第一篇：20项优质服务是指
20项优质服务是指：
建立学员档案 包含以下19项
1入学情况登记表
2师资选派登记表
3首课情况登记表
4首次测试
5回访记录表
6自习内容安排登记表
7课程（课时）计划制定
8辅导计划
9授课老师教案
10阶段性调整计划
11家长会情况登记
12各阶段试卷
13各阶段测试成绩登记表
14本中心期中、期末考试试卷
15试卷分析记录（本中心的首次测试、月测、期中、期末考及学员在学校的正规考试）16学员状态登记表
17习题复印件
18家长意见反馈表
19学员积分、消耗登记
第二篇：什么是优质服务
什么是优质服务
一、优质服务的理解
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对酒店的要求
1.优质服务对酒店所提出的特别要求
(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性
酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
第三篇：精神文明建设是指什么
、精神文明建设是指什么？（P103）
1一.思想道德建设（重要内容、中心环节）
2.教育、科学、文化建设（基础工程）P104
二、为什么要建设社会主义精神文明？.中国特色社会主义社会是经济建设、政治建设、文化建设、社会建设相辅相成、协调发展的社会。（P101）.社会主义精神文明，是改革开放和现代化建设的重要目标，也是搞好改革开放和现代化建设的重要保证（P103）
精神文明建设的意义（先答第五、八课知识）
有利于：①建设社会主义精神文明
②弘扬伟大的民族精神、传统美德
③弘扬先进文化
④ 维护社会的公平正义，社会风气的好转
⑤ 建设文化强国（省）
⑥陶冶人们的情操，人的全面发展
⑦提高人的思想道德素质、科学文化素质
还可以从：社会责任感、文化大发展
大繁荣、社会主义荣辱观、社会主义核心
价值体系的构建等角度来写
下面的8点也是（随题应变，不要照搬知识）
三.精神文明建设的意义（对国家、个人）
①“文化的三力”、软实力、综合国力
②全面小康、丰富人民的精神生活
③幸福感、美丽
④保障公民的文化权益
⑤推动经济与社会协调发展、和谐社会
⑥为其它文明建设提供…P102
⑦公民的工作、生活、学习更有活力
⑧提高公民的精神素养和生活的品质
四.怎样建设社会主义精神文明？
参考<<易百分>>P87第九题第三问的答案
（有时间请先思考再看答案）
五.精神文明建设的根本任务是什么？
提高全民族的思想道德素质和科学文化素质，培养“四有”公民P106
五.青少年如何投身精神文明创建活动？
①善于辨别各种消极、腐朽、落后的文化并自觉地加以抵制
②宣传科学文化知识
③树立……观
④“三从”（提示角度：学生、公民、未成年人……）
⑤……（言之有理的答案都可以）
第四篇：什么是优质服务精细化
什么是优质服务精细化？
关于精细化管理，已经有很多专家研究这个课题，也有相当的成就，同时对精细化管理，也有很多的定义方式。综合各方面对精细化管理的认识，暂时还不能对精细化有一个全面与系统的认识。我们先来看看目前多位专家对精细化的几种定义。
定义一：精细化管理的特征，可以用精、准、细、严四个字来概括。精：精是做精，精益求精，追求最好，不仅把产品做精，也把服务和管理工作做到极致，挑战极限。准：准是准确的信息与决策，准确的数据与计量，准确的时间衔接和正确的工作方法。细：工作作细化、管理细化特别是执行细化。严：严是严格控制偏差，严格执行标准和制度。
分析：这是典型中国式的定义，基本上是用形容词来定义概念，优点是形象生动，容易理解；缺点是可能会以偏概全、以点带面，没有触及本质。
答案二：精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。它以专业化为前提,系统化为保证,数据化为标准,信息化为手段,把服务者的焦点聚集到满足被服务者的需求上,以获得更高效率、更多效益和更强竞争力。
分析：文中提到专业化、系统化、数据化、信息化几个概念，应该是一个贡献，但是为什么四化就是精细化，而不是五化六化，没有告诉其所以然，感觉缺少依据。
答案三：精细化管理是一种理念，一种文化。它是源于发达国家(日本20世纪50年代)的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管
理成本为主要目标的管理方式。现代管理学认为，科学化管理有三个层次： 第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。
分析：定义指出了精细化的出处（不知是否准确），他认为这“是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式”，以及提到：现代管理学认为，科学化管理有三个层次„”都缺少依据。不足以作为精细化的定义。
答案四：精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。
分析：定义认为，精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。似乎指出了精细化的结果，但是对于精细化的过程，即通过什么手段实现结果没有指出，后面的第一次把工作做到位，更是片面的描述。
答案五：精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。精细化管理要求在企业管理中多用“数学”重点是关注细节、数据、工具！少用或不用“语文”，而不应该是权力、经验、感觉、判断！
分析：本定义指出这是一种管理理念和管理技术，似乎有一定道理，但是似乎忽略了管理行为的存在，另外同样，他提出来的四化也是缺少依据。后面一段“数学语文”的描述，就更加显得随意，因为定义本身就必须用语文，更何况工作中的精细化更离不开语文。
我的看法：以上定义基本上都有以偏概全、盲人摸象的可能，我也不敢匆忙给“精细化”下一个定义，不过从服务营销的角度，我提出一点对精细化服务的看法，再衍生到精细化管理。
精细化服务，是根据服务的无形、不可分、易变即不可存储等特性，运用有形化、技巧化、可分化、关系化、标准化、差异化、可调化、效率化等多种服务营销工具，对企业服务的目标、承诺、展示、现场、行为、语言、过程、结果等关键时刻的服务要素进行控制，达到服务有形性、关注性、可靠性、反应性、保证性等令顾客满意的效果。
推而广之，精细化管理，是根据管理的无形、不可分、易变即不可存储等特性，运用有形化、技巧化、可分化、关系化、标准化、差异化、可调化、效率化等多种服务工具，对企业管理的目标、承诺、展示、现场、行为、语言、过程、结果等关键时刻的管理要素进行控制，达到服务有形性、关注性、可靠性、反应性、保证性等令顾客满意的效果。
我这个定义比较依赖于关键时刻与服务营销的概念，强调精细化的依据、特性、策略、工具、方法、结果，同样也有一定局限性，无否定他人之意，指希望可以为企业正确理解精细化，提供更加贴切的选项。
第五篇：论什么是优质服务
什么是优质服务
一、优质服务的理解
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对押运行业的要求
1.优质服务对押运行业所提出的特别要求
(1)优质服务对押运员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对押运的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是押运员工的素质和押运的管理，它要求押运员工所具备的种种素质足以达到押运优质服务所提出的高要求，而对于押运管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性
押运的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人提出服务时，对优质服务的期望非常高，不光是它的安全性 高效性。甚至看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而押运在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
提供优质服务的押运不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。不光是一个车组的服务质量更重要的是所有经手的车组都需要共同努力。因为对于长期从事的业务来说，他们或者对业务的优质服务已经非常熟悉，或者对业务的优质服务形象有着非常多的了解。对比性的增强会使得优质服务的易扩散性特别强调押运行业形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的车组来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
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