口泉收费站文明创建社会监督制度

第一篇：口泉收费站文明创建社会监督制度

口泉收费站文明创建社会监督制度

为进一步加强高速公路收费管理工作，塑造高速公路新形象，争创文明单位，特制定文明单位创建监督检查制度。

一、外部监督。

1、我站每季度分别开展一次走访座谈活动。走访，即由单位的主要领导带领相关人员到司乘人员中征求意见；座谈，即请有关人士代表到单位来面对面交流沟通，听取意见和建议。

2、充分发挥聘请的义务监督员的管理督导团的作用，不断对我站工作进行监督。每半年召开1--2次社会监督员座谈会，广泛倾听大家的意见、建议，对反映出的问题责令相关单位进行整改。

二、内部监督。以党内监督、行政监督、上下监督为重点；发挥党支部、工会等党、团组织的交替监督作用。

三、日常督查。把经常性检查纳入目标考核，实行日检查、日监督。

四、定期督查。组织人员对各部门每季度组织一次监督检查。

五、督查监督内容：职工的道德作风、依法行政、文明办公等情况；领导干部廉洁自律和落实党风廉政建设责任制情况；单位完成年度目标情况。

六、对检查的结果报送局领导审阅后，适时进行通报，并存入档案。

七、对检查出的问题，凡属共性问题，由领导班子研究制定出具体整改意见和措施，实施集中整改；凡属个性问题，指定相关责任人限时整改。同时，视情节追究相关责任人的责任。

口泉收费站

二0一一年一月

第二篇：收费站文明创建工作汇报

收费站****文明创建

工作汇报

今年来，XX收费站在上级业务主管部门的正确领导和亲切关怀下，我们以巩固文明“示范窗口”，争创市级“青年文明号”为目标，我站全体干部职工认真贯彻执行省、市、县公路工作会议精神，以完成全年通行费征收任务为目标，本着以人为本、团结协作的原则；以强化管理、挖掘收费潜力、创优质服务、杜绝公路“三乱”为理念，全面提高文明窗口形象标准，使两个文明建设得到了持续、稳定、协调发展。现将本抓文明创建工作情况汇报如下：

*、抓队伍建设，提高班子的战斗力和凝聚力

为了加强班子的凝聚力和战斗力，我们一是抓领导班子建设。站委领导班子采取分工不分家、各负其责的管理办法，紧紧围绕“费收”这个中心，坚持值班站长跟班坐亭，做到周有计划、旬有小结、月有总结，每月召开*-*次站委会，总结交流经验，共同研究解决问题，在任何时候都做到了人心不散、工作不松、要求不降，大大提高了领导在群众中的威性；二是抓职工队伍建设。为了提高费收职工的思想素质和业务技能，我们规定了两项达标要求：一是抓思想素质达标，我们通过认真学习“三个代表”重要思想和开展“三学四建一创”活动，教育和引导职工树立正确的人生观、价值观和道德观，牢固树立“人民公路为人民”的宗旨意识；二是抓业务素质达标，我们通过普通话培训、岗位练兵、军事训练等提高职工的业务技能。通过学习教育，广大收费员做到了岗亭工作“清、快、准”，即：解释政策清楚简洁，判断车型准确无误，规范服务快捷迅速。

*、抓优质文明服务，树立示范窗口的良好形象

为了树立良好的窗口形象，我们做到“便民服务”。即：为司机提供无偿电话服务，饮用水，厕所，备小药箱、医药箱等。搞好“主动服务”，即：一杯开水、一块热毛巾、一个咨询台等。我们在收费亭设置了义务服务台，收费员主动为过往司乘人员倒茶水，介绍行车路线，帮助司机修车，寻找失物。在收费工作的过程中，遇到的一些外地司机因意外原因造成资金困难，我们的收费员主动慷慨解囊，让身处异地的司机备感亲切，融洽与司乘人员的关系，缓解彼此间的矛盾，使优质文明服务得到不断提高。

*、抓创建活动，丰富职工业余生活

我们以“优质服务、文明征收”为宗旨，内强素质，外树形象，以争创市级“青年文明号”为目标。一方面是健全党、团组织，完善党、团生活制度，制定党、团学习计划和实施方案，设置党、团活动室，配备了各种党、团活动用品、学习资料。精神文明建设是行业发展永恒的主题。为拓宽职工的知识面、陶冶职工情操，开展丰富多彩的活动来激发他们的工作热情。结合我站的实际，站里建起了“职工之家”、党员活动室、荣誉室，图书阅览室等配套设施，并成立了篮球队、宣传小组，加大力度宣传职工的先进事迹，并有计划、有目标地开展文明单位、“示范窗口”，争创“青年文明号”单位等创建工作，敞开大门请社会各界来监督。我们多次开展知识竞赛、业务技能比武、实行准军事化集中管理来弘扬爱国主义精神。团支部组织的卡拉OK比赛、球类比赛、创建“青年文明号”演讲竞赛等活动，使职工精神面貌焕然一新，职工为司乘人员排忧解难的好人好事层出不穷。“三八妇女节”组织职工进行跳绳、各种棋类、球类的比赛，女职工举行茶话会；四月份组织职工到对口扶贫村“金马村”义务植树*，***多株。“五四青年节”**多名团员青年、青年志愿者自发上路为过往司乘人员端茶送水、推车修车等义务活动；十月份还特邀了当地“梦之”篮球队与我站进行友谊赛。十一月份组织党员、青年团员无偿义务献血活动，发扬人道主义精神和传承爱国主义精神。

*、抓亭院建设，美化收费环境

今年来，我们坚持把硬件、软件建设一手抓的原则。着重对基础建设的改建和费收环境的整治下大功夫。过去我站院内杂草丛生，尘土夹着杂草飞得满院都是；各类寄生蚊虫肆虐，严重影响全站职工的身体健康，同时也有损于站的外部形象。针对此情况，收费站决定全体职工自己动手，优化环境，我们清扫垃圾、铲除杂草，植树**多棵。如今的xx站，绿树立映着蓝天，青草抚着大地，优美的环境无不使我站的收费员们享受到一种家的感觉。

*、抓内业资料整理，实行档案科学管理

一方面搞好档案的收集整理，把建站以来的资料按安全生产、文明创建、思想教育、稽查监控、各种值班日志等分别装订成册存档。为了使查找资料方便、准确、及时，我们把每个档案盒的资料贴上标签，让人一目了然。二是配备专职政工员，加强政工员的业务培训，努力提高工作质量和办事效率，积极开发档案信息资源，使我站的档案管理上一个新台阶。三是利用微机科学管理档案，把所有的资料按梯田模式输入电脑，制作xx收费站网页。

通过一系列的抓文明创建活动，今年来，我站取得了一定的成效。四月份通过团县委“青年文明号”验收并正式在我站挂牌；五月份公路局将“先进团支部”奖状颁发于我站；七月份中国共产党xx委又将“先进党支部”称号授予xx收费站；八月份县卫生局为我站送来“爱岗敬

业、优质服务”牌；十月份通过了团市委“青年文明号”验收并正式在我站挂牌；

今年虽然取得了一些成绩，这都与各级领导和主管部门的关心和支持分不开；但离上级要求还有一定的差距。我们决心在今后的工作中，弥补不足，发扬成绩，上下齐心协力、不断追求，把xx收费站建设成文明、廉政、创新、高效的标准化公路收费站。

xx收费站

二OO五年十二月

第三篇：收费站文明创建申报材料

回顾收费管理所的发展历程，始终得益于文明行业的创建活动。2000年底**高速公路开通伊始，我所就以创建精神文明活动为载体，以“畅、洁、绿、美”和优质服务为目标，注重形象建设，参与了创建文明行业规范化达标活动，按照上级下发的创建标准，规范了全面工作。在这期间我们接受了若干次内检外查。在不断对照标准、学习先进、弥补不足的过程中，单位的两个文明建设全面起步，拉动规范化管理水平和服务质量迅速提高，在刚刚建所一年时间，就被评为县级“卫生先进单位”、县级“文明单位”和市级“青年文明号”单位。**收费所亲切自然的文明用语、各项延伸服务的措施和优美的所容所貌，都得到了上级领导的好评和社会各界的赞扬。.2003年，作为**高速公路管委会的先进单位，我所在处的指导下，全面开展了创建**高速公路文明行业活动。

为了实现创建目标，管理所年初及时成立领导小组，制定实施方案，召开动员大会，广泛深入宣传，开展一系列的创建活动，做到了动员广泛，目标明确，措施具体。充分发挥团员青年的先锋作用，激发每位团员青年的创造力，通过创办《征费期刊》展现我们高速公路收费员的风采，紧紧围绕“群众满意”这个中心，围绕树立“四个形象”抓装五个结合”开展创建文明行业的工作。

一、以顾客满意为中心，强化服务意识，树立“四个形象”

作为一个特殊的服务性行业，满足客户的合理要求是我们应尽的责任。文明行业创建工作只有得到社会的广泛认可，才算真正达到目的。为此，管理所广泛向社会宣传我们的创建工作，为过往司机客户发放了《服务承诺》千余份，做到“百分之百的收费员向百分之百的客户使用文明用语”，诚恳地希望过往司乘人员对**高速公路文明行业创建活动给予大力支持，并提出宝贵的意见和建议。同时，服务卡还公布了服务监督电话。

为保证服务承诺的切实落实，我所从难点、热点工作入手，做了很多工作。例如：

1、**高速公路车流量每年以较快的速度增长，高峰时段易出现堵车现象。在黄金周期间，拥堵情况更加明显。这种情况特别容易造成社会不满，给企业造成不良影响。针对这种情况，所多次组织调查、统计、分析，确定了日、周、年的保畅重点并制定了相应的措施。在一天中，早晚上班时间是重点；在一个月中，每周的周末两天是重点；在一年中“三个黄金周”和清明节前后的休息日，是我们突击的重点。我们根据重点分别制定“保畅通工作预案”，确保早、中、晚24小时车道畅通。

在黄金周抽调人员备岗加班，在收费站增开备用车道，尽最大努力最大限度地保障车辆安全畅通。我们的服务感动了司机，求得了过往司机的理解。冬天，看到收费员冻僵的双手，夏天，看到收费员满头大汗，许多司机都为收费员的付出所感动。在黄金周期间不但没有投诉，还受到有关媒体和领导的表扬。去年春运期间，管理处领导路过我们**所，特意下车慰问收费员，对我们的工作表示满意。

2、强化文明用语，体现人文关怀。收费员的文明用语的使用情况纳入到了收费所《劳动纪律考核办法》及《收费员考核细则》，收费科加大了检查考核力度，对收费员跟踪稽查，并经常进行暗查，对文明用语不规范的员工，给予引导教育乃至处罚，确保文明用语使用率达到100%。在此基础上，我们根据顾客提出的建议，将原来入口的“您好，请走好”改为“您好，欢迎走**高速”；遇重大节日，我们会说“您好，祝您节日好”；雨雪天气，我们会提醒司机“请您注意交通安全”，受到了过往司机的好评。在不同场合接触社会各界人士，都对我们的文明用语印象深刻，也受到上级领导的好评。

3、指路服务是我们**收费所传统的延伸服务项目之一。**仙都风景区是国家级风景旅游点，周边景点多，新开发的道路多，过往司机经常向收费员问路。根据群众的需求，去年“五一”黄金周前，管理所重新整理、印制了《行车指南》1000余份。该项服务措施的提出，方便了游客出行，受到了广大司乘人员的一致好评。

**新区建成后，一度使我们很尴尬，由于地域广阔，新建成的多

条道路纵横交叉，而且全面启用道路新名称，甭说是我们年纪轻的收费员，很多“老**”也找不到地儿，遇上外地司机问路常常是一脸茫然，回答不上来。根据群众反映，我们组织人员到新区及周边进行调查，及时熟悉新区道路、区内企事业单位位置，要求收费员准确掌握。现在我所全体收费员，都能为前往**各地的司机准确指路。

4、在道路养护和环境美化方面，及时向管理处建议，要求路产养护重新施画了部分路段的道路标线，对收费站安全岛和灯杆进行了彻底粉刷，补植绿化隔离带，增设警示牌，在美化路容路貌的同时也减轻了该路段的交通压力。针对出口匝道路段坡陡弯急，容易引发事故的情况，2003年，管理处组织人员在此路段铺设了“振动减速标线”，以增加车辆的刹车阻力和提醒疲劳驾驶的货车司机，提高了道路安全系数。一系列道路养护和环境美化的施工作业，为过往车辆提供了安全、畅通、优美的行车环境。

二、创建工作与加强规范管理相结合，加强企业各项基础工作

所领导多次在会上提出，必须把文明行业创建和规范化管理结合起来。没有管理的规范化，文明行业创建就没有基础，就经不住考验，创建成功了也不会长久。

管理所开展创建文明行业活动以来，按照各项运营管理标准的具体要求，加强了各项工作的规范化，使各项工作有章可循、有据可依。

去年初，收费所组织全体员工就《公路汽车征费标准计量手册》和《**省高速公路联网收费管理办法》等相关内容进行了深入的学习和严格的考试，并将这一工作纳入到各收费班组的日常学习教育工作和业务考核项目之内，作为一项常抓不懈工作抓实抓好。

第四篇：收费站文明创建申报材料

回顾收费管理所的发展历程，始终得益于文明行业的创建活动。2000年底**高速公路开通伊始，我所就以创建精神文明活动为载体，以“畅、洁、绿、美”和优质服务为目标，注重形象建设，参与了创建文明行业规范化达标活动，按照上级下发的创建标准，规范了全面工作。在这期间我们接受了若干次内检外查。在不断对照标准、学习先进、弥补不足的过程中，单位的两个文明建设全面起步，拉动规范化管理水平和服务质量迅速提高，在刚刚建所一年时间，就被评为县级“卫生先进单位”、县级“文明单位”和市级“青年文明号”单位。**收费所亲切自然的文明用语、各项延伸服务的措施和优美的所容所貌，都得到了上级领导的好评和社会各界的赞扬。2003年，作为**高速公路管委会的先进单位，我所在处的指导下，全面开展了创建**高速公路文明行业活动。

为了实现创建目标，管理所年初及时成立领导小组，制定实施方案，召开动员大会，广泛深入宣传，开展一系列的创建活动，做到了动员广泛，目标明确，措施具体。充分发挥团员青年的先锋作用，激发每位团员青年的创造力，通过创办《征费期刊》展现我们高速公路收费员的风采，紧紧围绕“群众满意”这个中心，围绕树立“四个形象”抓住“五个结合”开展创建文明行业的工作。

一、以顾客满意为中心，强化服务意识，树立“四个形象”

作为一个特殊的服务性行业，满足客户的合理要求是我们应尽的责任。文明行业创建工作只有得到社会的广泛认可，才算真正达到目的。为此，管理本资料权属文秘资源网放上鼠标按照提示查看文秘资源网所广泛向社会宣传我们的创建工作，为过往司机客户发放了《服务承诺》千余份，做到“百分之百的收费员向百分之百的客户使用文明用语”，诚恳地希望过往司乘人员对**高速公路文明行业创建活动给予大力支持，并提出宝贵的意见和建议。同时，服务卡还公布了服务监督电话。

为保证服务承诺的切实落实，我所从难点、热点工作入手，做了很多工作。例如：

1、**高速公路车流量每年以较快的速度增长，高峰时段易出现堵车现象。在黄金周期间，拥堵情况更加明显。这种情况特别容易造成社会不满，给企业造成不良影响。针对这种情况，所多次组织调查、统计、分析，确定了日、周、年的保畅重点并制定了相应的措施。在一天中，早晚上班时间是重点；在一个月中，每周的周末两天是重点；在一年中“三个黄金周”和清明节前后的休息日，是我们突击的重点。我们根据重点分别制定“保畅通工作预案”，确保早、中、晚24小时车道畅通。

在黄金周抽调人员备岗加班，在收费站增开备用车道，尽最大努力最大限度地保障车辆安全畅通。我们的服务感动了司机，求得了过往司机的理解。冬天，看到收费员冻僵的双手，夏天，看到收费员满头大汗，许多司机都为收费员的付出所感动。在黄金周期间不但没有投诉，还受到有关媒体和领导的表扬。去年春运期间，管理处领导路过我们**所，特意下车慰问收费员，对我们的工作表示满意。

2、强化文明用语，体现人文关怀。收费员的文明用语的使用情况纳入到了收费所《劳动纪律考核办法》及《收费员考核细则》，收费科加大了检查考核力度，对收费员跟踪稽查，并经常进行暗查，对文明用语不规范的员工，给予引导教育乃至处罚，确保文明用语使用率达到100。在此基础上，我们根据顾客提出的建议，将原来入口的“您好，请走好”改为“您好，欢迎走**高速”；遇重大节日，我们会说“您好，祝您节日好”；雨雪天气，我们会提醒司机“请您注意交通安全”，受到了过往司机的好评。在不同场合接触社会各界人士，都对我们的文明用语印象深刻，也受到上级领导的好评。

3、指路服务是我们**收费所传统的延伸服务项目之一。**风景区是国家级风景旅游点，周边景点多，新开发的道路多，过往司机经常向收费员问路。根据群众的需求，去年“五一”黄金周前，管理所重新整理、印制了《行车指南》1000余份。该项服务措施的提出，方便了游客出行，受到了广大司乘人员的一致好评。

**新区建成后，一度使我们很尴尬，由于地域广阔，新建成的多条道路纵横交叉，而且全面启用道路新名称，甭说是我们年纪轻的收费员，很多“老**”也找不到地儿，遇上外地司机问路常常是一脸茫然，回答不上来。根据群众反映，我们组织人员到新区及周边进行调查，及时熟悉新区道路、区内企事业单位位置，要求收费员准确掌握。现在我所全体收费员，都能为前往**各地的司机准确指路。

4、在道路养护和环境美化方面，及时向管理处建议，要求路产养护重新施画了部分路段的道路标线，对收费站安全岛和灯杆进行了彻本资料权属文秘资源网放上鼠标按照提示查看文秘资源网底粉刷，补植绿化隔离带，增设警示牌，在美化路容路貌的同时也减轻了该路段的交通压力。针对出口匝道路段坡陡弯急，容易引发事故的情况，2003年，管理处

第五篇：社会监督制度

社会监督制度

一、医院聘请9位以上不同单位、不同行业、具有广泛代表性的人员为社会监督员。

二、每年定期或不定期组织召开1-2次座谈会，听取他们对医院行风建设的意见和建议，并现场进行工作指导。

三、加强与社会监督员的联系，经常性地以“简报”和资料等方式将医院行风建设及业务工作情况报送每位监督员，使他们能够及时地了解医院的工作动态和发展。

四、建立与社会监督员日常联系方式，通过电话、走访等形式及时征求意见改进服务。

五、具体组织和实施由医院党总支办公室负责。

社会监督员工作制度

一、每年定期或不定期组织召开1-2次医德医风社会监督员会议，介绍医院工作情况，解决工作中存在的问题，介绍医院对服务工作的总体要求和安排，听取监督员对医院服务的感受和建议，商议有关工作。

二、不定期组织社会监督员参与医德医风检查活动，明察暗访，听取意见，深入了解情况，及时反馈信息。

三、经常性的调研活动，医院组织社会监督员针对问题发放调查表，深入社区和农村走访病人，了解情况，收集意见。

四、医院积极支持监督员的工作，倾听监督员的意见和建议，对监督员提出的意见和建议，医院应认真研究，及时提出整改方案和措施，并向监督员反馈。

五、社会监督员须持医院制发的有效期内的“医德医风监督员”证，开展相关工作。

医德医风管理、教育及考核制度

一、认真贯彻执行卫生部颁发的《医务人员规范实施办法》，把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容。

二、根据卫生部颁发的《医务人员医德规范》和卫生部“八不准”、四川省卫生厅“五不准”及绵阳市卫生局下发的《绵阳市医疗机构执业“十严禁”》和《绵阳市医务人员从业“十不准”》，作为对广大医务人员进行医德医风教育的基本教材，结合上级文件及《健康报》等有关学习资料，由党办安排具体内容，各科室利用政治学习的时间组织具体实施。

三、坚持以正面教育为主，选好先进典型，党办、工会和团总支要充分利用医院信息平台网站、宣传橱窗、简报等宣传工具，大力宣扬医德医风表现突出的典型人物和事迹。

四、坚持利用院周会、科务会等进行医德医风教育，及时将测评情况、院外医德医风监督员座谈会、工休座谈会、医德医风考评情况通报全院职工，表扬好的，批评差的。

五、坚持运用反面典型进行医德医风教育，组织广大医务人员进行讨论，从中吸取教训。

六、医院建立医德定期与不定期考核制度，对每一个医务人员进行医德考核。

七、医德考核的时间为定期和随时考核相结合。定期考核由党办定期到科室对个人、对科室进行检查。随即考核要与社会监督紧密结合，要经常听取患者及社会各界的意见。

八、医务人员医德考核的结果，作为医务人员考核、聘任、职称晋升、晋级、评优、评先的重要依据。

九、对于严格遵守医德规范，医德高尚的个人，要给予表彰和奖励，对于不认真遵守医德规范者应进行批评教育，对于严重违反医德规范者，触犯行政规章制度及法律的，要给予处罚，直至追究法律责任。

附：卫生部“八不准”

一、医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法。

二、医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库。

三、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。

四、医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。

五、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。

六、医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用。

七、医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用。

八、医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品和制剂。

四川省卫生厅“五不准”

一、医务工作人不准索要或收取病人及家属的“红包”。

二、不准接受各种名义给予的回扣。

三、不准开单提成，推销药品、医疗用品。

四、不准推诿病人，无故拒绝诊治。

五、不准对法定传染病疫情等突发公共卫生事件隐瞒、缓报、谎报。

医院各种标示管理制度

⒈医院要设立醒目、明晰的诊疗区域指示标识和路标，并责成专人负责管理。

⒉所用标识，要规范统一，美观大方。通用标示应按国家惯例进行绘制，卫生系统通用标示按卫生部统一规定制作。

⒊医院内部标示设立部位，要根据医院环境，统一规划，不准随意乱设。

⒋所有标示的色彩、图形、比例、字体均应严格按医院提供版图制作，以示严肃；字体应统一规范，不用繁体字。

⒌院内已经陈旧的标识，应及时修整更换，已经过时的标示应及时清除。

⒍所有标示的语言文字应符合国家语言文字规范的规定要求。⒎工作人员佩戴胸牌，至少有姓名、职称、所在科室，进修、实习人员与本院工作人员应有区别。

医院信息公示制度

⒈医院信息公示是医院的责任，医院公示的信息做到真实、可靠，严禁发布虚假信息。

⒉医院信息公示工作由院长办公室负责管理，设置医院发言人，定期或不定期发布医院重要信息。

⒊利用多种形式公示医疗服务相关信息，如医疗服务项目、服务流程、医疗质量、医疗费用、服务绩效等。

⒋向社会公开收费项目和标准，在显著位置通过多种方式，如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等，公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。

⒌医疗服务与收费标准相关信息，做到由专人负责和定期更新。

投诉处理管理制度

一、投诉处理管理制度

为了加强医院投诉接待管理，和谐医患关系，使患者的诉求在最短时间内得以解决，对投诉接待作如下管理。

㈠设置投诉接待室，由专人负责接待。

㈡公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。㈢通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

㈣对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。

㈤对投诉事件进行定期分析，从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

㈥实行投诉处理责任分组。按照投诉内容属性分为医疗服务组和非医疗服务组，成员由各部门负责人担任。

二、投诉处理流程

接待室人员接到病人投诉后，通知被投诉科室及时处理，如患者对科室处理不满意，接待人员根据投诉属性，按照责任分工通知部门负责人进行及时妥善处理。同时，告知全院各科室，凡是由部门投诉负责人进行处理的各类投诉，均作为有效投诉纳入医院对科室及科室负责人的年终集体和个人考核。

㈠工作程序：

⒈正常工作时间的投诉。首先由投诉接待室专人接待，立即通知科室处理。如果患者对处理结果不满意，接待人员应根据责任分工通知部门负责人，部门负责人不得推诿，立即介入进行情况了解和处理，并负责处理结果的跟踪验证。

⒉正常工作时间以外和节假日的投诉。由总值班人员负责受理、记录并通知被投诉人及所在部门，并提出处理意见及处理意见结果的跟踪验证等。

服务制度

㈠人性化尊称制度

⒈要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如李大爷、李女士、李老师、李科长等。

⒉在病房禁止随意直呼姓名，禁止直呼床号。㈡人性化服务制度

⒈与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

⒉对于病人要多点尊重，多一点理解，多一点鼓励，多一点解释，多一点帮助。

⒊在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性、解释性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。

⒋禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。㈢首接负责制度

⒈当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。

⒉属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原因。

⒊非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。

㈣无假日服务制度

⒈门诊部节假日、双休日照常开诊，均有专家坐诊。⒉住院部节假日、双休日照常三级医师查房、诊治及手术。㈤便民服务制度

⒈门诊设导医，为病人提供帮扶、义务导诊等服务。⒉开设便民门诊，方便病人开药。⒊门诊中药房提供代煎中药服务。

⒋责任科室要为远离市区的病人免费邮寄检验、检查报告单。⒌设专人负责住院病人费用转帐、标本取送及夜间取血、取药等服务。

⒍行动不便的病人出院时，所在科室要用轮椅将其送至车上。㈥陪送陪检制度

⒈对门诊危重病人及行动不便的病人，便民服务队要陪送就诊、检查和治疗。

⒉对急诊危重病人，预诊室护士要协助挂号，便民服务队要陪送检查。收入院过程中须由医生或护士陪送。

⒊住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。

⒋实施全麻手术的病人，术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至病房（ICU），并进行交接。

㈦急救绿色通道制度

⒈“120”急救电话24小时开通，专人接听。

⒉接到“120”急救电话后，5分钟内出诊。病人到院后立即救治，急会诊医师10分钟内到达。

⒊对交通事故、重大创伤病人，相关科室应立即抢救、检查、诊疗或手术。

㈧专家门诊制度

⒈出门诊专家按照出诊时间坐诊，以确保诊疗过程的连续性。⒉如因紧急会诊等原因离开，应有专家接替并交接清楚。㈨限时服务制度

⒈挂号、收费、取药窗口排队时间不超过10分钟。

⒉门诊候诊时间平均不超过30分钟，接诊时间不少于8分钟。⒊门诊一般检验项目随做随发报告单，血流变检查2小时内发出报告单。生化系列、免疫、肿瘤标记物等项目，当日下午2时前发出第一批报告单，4时前发出第二批报告单（其它特殊项目除外）。

⒋急诊检查基本上随到随做，即发报告单。

⒌脑部透视、胃肠钡餐透视、骨密度仪检查、ECT检查，随检随发报告单；超声检查30分钟内发出报告单；X线摄片、CT检查、MR检查2小时内发出报告单（疑难病例除外）。

⒍急诊影像检查即发临时报告单。

⒎脑电图、动态心电图、肌电图随检随发报告单。⒏内窥镜检查，随检随发报告单。

⒐病理检查3天内发出报告单，快速切片20分钟内发出报告单。⒑实施住院手术连台制，择期手术病人术前住院日不超过72小

时（特殊情况除外）。

㈩医护人员介绍制度

⒈病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称等情况。

⒉主管医师应向病人介绍本医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。

（十一）住院病人恳谈制度

⒈病人入院后，医生、护士要主动、热情的与病人沟通。⒉主管医师要及时将病人的诊治、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见。

⒊责任护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地进行疏导和心理护理。

⒋临床医师在实施手术、输血，使用贵重物品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用，征得同意后由病人本人签字（无签字能力的病人，由其亲属代签）。

（十二）出院后续服务制度

⒈病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、复查时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议。

⒉医生要定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导。

（十三）社会服务公示

⒈严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限。

⒉通过多种方式向社会公示信息。

（十四）服务质量监督制度

⒈工作人员佩带胸卡上岗，病区宣传栏内公示医生、护士的姓名、职称等，便于病人监督。

⒉住院病人费用实行每日清制，各科设有费用查询处。门诊病人实行药品清单制，门诊收费处将药品名称、单价、数量、金额以及检查等价格全部打印在交费单据上，自觉接受病人及社会的监督。

⒊医院聘请不同单位、不同行业、具有广泛代表性的人员为社会监督员；定期不定期召开座谈会，征求意见，改进服务。

⒋医院每月分别进行一次门诊病人、住院病人满意度调查，调查表发放量不少于当日门诊病人的5%——10%，住院病人的20%。护理部每季度对护理工作满意度进行调查。

⒌医院病区每月召开一次病人座谈会，听取他们的意见和建议。⒍向社会公开服务监督电话。医院设立公示牌。

廉洁行医制度

一、遵守医德规范，救死扶伤，实行社会主义人道主义，尽职尽责，全心全意为病人服务。任何时候不准以冷、硬、顶、推、拖的态度对待病人。

二、坚持原则，不以医谋私，不开人情处方、人情假或病情不相符合的诊断书或假报告。

三、严格执行医疗护理常规，按病情选用恰当药物和必要检查，不得小病大治，开大处方，乱检查，增加病人或单位经济负担。

四、不收受和索取病人或家属红包与礼物，不请吃，如无法谢绝，可通过组织妥善处理。

五、不得以患者名义为自己或熟人开“搭车”药，做“搭车”检查。不得为拉关系，把自费项目改为公费项目，或少收费、不收费。

六、遵守药品管理法和医院规章制度，不私自向病人销售药物或推销非医疗性商品。

七、未经批准不得在外兼职或利用业余时间行医，谋取私利。

八、爱护医院仪器设备、药品及其它公共财物，不浪费、不侵吞、不损坏、不以公物做人情。

九、遵守劳动纪律和医院各项规章制度，坚守岗位，不擅自离岗或上班办私事。

医德定期与不定期考核制度

为规范医疗服务行为，提高医务人员的服务意识和服务水平，切实加强医院医德医风的建设，特特定如下考核管理制度。

⒈考核内容：

仪表端庄、作风严谨，语方文明、服务热情，钻研业务、团结协作，慎独守密、不谋私利，遵章守纪、献身事业。

（详见医德医风查房表）⒉考核办法：

医德考核的时间为定期和不定期考核相结合，定期考核由党办定期到科室对个人、对科室进行检查。不定期考核要与社会监督紧密结合，要经常听取患者及社会各界的意见。

㈠社会群众评价：医院通过表扬信、意见箱、意见簿、公休座谈会、各种满意度调查、出院病人回访、召开医德医风社会监督员座谈会、明查暗访搜集群众意见等形式进行评价，每季度进行一次。

㈡组织评价：党办每季度组织人员到科室对个人、对科室进行全面检查，逐项填写考评结果，记录存档。

⒊结果处理：

对医德良好者给予表扬，对违反《医务人员医德规范》的个人，按照医院《职工奖惩条例》处理。

以上考核情况，作为医疗服务内容纳入科室的综合目标考核项目中。

医务人员医德规范

⒈救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

⒉尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

⒊文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情关心和体贴病人。

⒋廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。

⒌为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。⒍互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。⒎严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。

维护患者权益知情同意告知制度

为体现以人为本的精神和对病人权利的尊重，增进医患间的信任和理解，依据国务院《医疗机构管理条例》、《执业医师法》及辽宁省卫生厅《病志书写基本规范》的要求，结合我院实际情况，制订我院知情同意告知制度。

一、知情同意权的概念

是指病人有权享有知晓本人病情和医务人员要采取的诊断、治疗措施以及预后和费用方面的情况，并自主选择适合于自己需要和可能的治疗决策的权利。医院全体医务人员应充分尊重病人的这种权力。

二、对病人告知的内容

⒈以病人或病人家属陈述的病情及医生的初步检查为依据，告知病人所患疾病的发展概况及现时所处的进程。

⒉应当立即采取的诊断措施和方法，这些诊断措施和方法可能发生的意外。

⒊病人所患疾病的诊断或暂不能确定的诊断，及确定某种诊断或暂不能做出诊断的根据。

⒋拟采取的治疗措施(包括药物治疗、手术治疗及其他治疗)的近期和远期后果。包括可能出现的理想效果、某种程度的好转、可能出现的副作用及并发症，以及能够预测的后果、目的、方法及手术过程中可能出现的并发症和意外；如存在有多种可能的治疗措施时，应同时向病人说明几种不同措施的不同效果。

⒌诊断和治疗所要付出的费用，特别要告知哪些是医疗保险的付费项目，哪些是自费项目。如存在采取不同措施的可能，要同时说明不同措施费用的耗费。

⒍病人或家属应予配合及注意的事项。

⒎如遇本院难以诊断、治疗的情况，应及时向病人或家属说明，并提供转院诊治或邀请外院医生来院会诊、治疗的建议。

⒏对手术、可能有损伤的特殊检查、特殊治疗，由主治医师、术者向病人或病人家属作认真切实的交谈，并履行必要的文字程序；其他如服药、注射等处置，也应准确告知，可在处置前进行，一般无需履行文字承诺，但应在病历中有所记载。

⒐告知应体现在诊治和护理的各个环节，其中包括诊断、治疗、麻醉、发药与服药、注射、膳食、交往、休息与活动，乃至出院复查及医嘱。

⒑对某些与治疗及护理有重要意义的事项，应向病人或病人家属反复多次告知。

三、知情同意告知原则

⒈对病人或家属的告知，应当是真实的、准确的、充分的。对某时难以确定诊断、难以预料的预后或其他，也应如实地向病人或家属说明。禁止敷衍、草率、走过场的行为，或有意引导错误的告知，不真实的告知。

⒉特殊情况时，要说明由于医学的局限性，以及对病情的了解要有一个过程，医生的告知不可能是绝对无误的。

⒊如遇有某种特殊紧急情况，不能对病人及其家属及时告知，应按补充告知的办法处理。

⒋对病人的告知，要注意与保护性医疗制度结合进行，避免告知加重病情发展、增加病人心理负担等情况的发生。凡可能增加病人心理负担情况的告知，应首先告知家属或者其他法定代理人，待病情允许后再告知病人本人。

⒌对病人的告知，应尽可能将专业术语转化为通俗易懂的语言进行。如遇到说地方语言的病人，医患双方直接交流有困难，应当设法通过适当的方法，让医患双方准确了解彼此表达的意愿，避免发生误解。

⒍对病人的告知，应当尽可能详尽一些、条理一些;并鼓励病人提出自己的疑惑和尽可能地解答病人的质疑，在双向交谈中完成对病人的告知。

⒎对病人的告知，应注意不同文化背景、不同宗教信仰、不同种族和民族的差异，尊重他们的习俗和文化特点，以便他们更好地理解和接受。

⒏要为对病人的告知创造良好的人文关怀氛围，表达医生对病人健康的深切关怀，鼓励病人战胜疾病的勇气。

⒐对于有认知能力的成年病人且又不会给病人带来负面影响时，一般应由病人本人表示同意并履行必要的文书签订手续;未成年人、丧失意识的病人或有精神障碍的病人，或因某种病情暂时不宜让病人了解的同意，一般应由家属表示同意并履行必要的手续。

⒑对于某些能够表达本人意愿，但执意授权子女代为表示自己意愿的老年病人，医生应亲自与病人本人交谈并听取本人的真实意愿。如果子女的同意与病人的健康利益及愿望相吻合时，医生可接受子女履行同意手续；如子女或其他家属出于经济等方面的原因，表示的意愿背离病人健康利益或意愿时，医生应耐心地、及时地向他们做出解释，并提出必要的建议要求他们慎重对待。

⒒某些不能表达本人意愿且亲属众多的病人，可要求他们确定一名家属履行知情同意权;面对医生提出的治疗决策，众多亲属存在分歧时，医生应反复向他们说明治疗方案的科学性与必要性，便于他们慎重选择，并采取全体签字的同意的方法。

⒓对于某些父母的意愿明显背离未成年子女健康利益、不同意医生的治疗决策时，医生应耐心地向他们说明其后果，引导他们接受医生的科学决策。

⒔法定代理人履行知情同意原则，应遵循(1)配偶、(2)父母子女、(3)其他依法确定的法定代理人的次序。

⒕重大手术、特殊检查及处置前，必须由主治医师以上人员向病人及家属亲自交待。

四、脆弱病人的告知方法

⒈对危重病人病情的告知，应视病人心理承受能力及病情发展阶段的不同情况，分别向病人本人告知或向病人家属告知。对病人的告知应尽量避免对病人的生理和心理的不利影响。对昏迷或失去知觉的

病人告知，一般应依次向病人家属、或其他法定代理人、病人所属单位的负责人告知。

⒉对婴幼儿、未成年人和有精神障碍而不能自主的病人，应向其父母、子女或其他法定代理人告知。

⒊为了确保向脆弱病人告知的连续性与稳定性，上述脆弱病人入院诊断、治疗时，可要求其家属与医院签订协约，自愿委托一人代行知情同意权。

五、知情同意的免除

在下述情况时，诊断治疗前可以免除知情同意原则的履行: ⒈病情危急，履行知情同意可能延误治疗与处置，危及病人生命。⒉由于病人失去知觉，或家属、法定代理人不在场等各种原因无法告知并获得同意。

⒊免除的知情同意，在病情好转后或其他情况有了变化后，应向病人本人、家属或其他法定代理人补充履行知情同意手续。

六、知情不同意的处理

⒈知情不同意，是指病人、病人家属或其他法定代理人，不同意医方对疾病的诊断措施、诊断或提出的治疗方案。

⒉知情不同意可区分为部分不同意与全部不同意。其中包括诊断方法、治疗方法、手术与否及手术方案、用药选择、费用的耗费等方面的不同意。

⒊对病人或其家属提出的种种不同意见，医生在反思自身的意见和病人或家属提出的意见后，仍认为是科学合理的，则应再次或多次

向病人或病人家属耐心说明，并陈述利害关系，说服他们同意医生的意见。如病人仍坚持己见，则应分别不同情况予以处置: ⑴如病人出于降低费用原因，提出改用其他治疗方法或其他药物，而对疗效及病人康复没有严重影响，医生可考虑接受病方意见，修改原有治疗方案。

⑵病人出于提高诊断的准确率和治疗效果，提出种种补充或修改意见，且这种意见有其可取之处，并愿承担费用，医生可接受病人的意见，修改原有方案，形成新的知情同意书。

⑶病人从他处得知另有其他治疗方法，且自认为这种方法优于现时医生向其提出的治疗方案，医生在向其说明后仍不接受，可同意其选择，并协助做好转院或其他手续。如在转院中可能出现危险，医生应明确告知或劝阻。

⑷病人不同意或怀疑医生提出的诊断措施或诊断结论，要求另选医院，医生应同意其自主选择。如转院或转诊可能出现危险，医生应明确告知或劝阻。

⑸所有不同意，都要明确记录在案，以备查用。某些重要的不同意应有病人或病人家属的签字。

⒋对病人已明确表示的不同意，医生一般应当按病人的意见处置。如病人的意见可能危急病人的生命，或可能给病人健康带来不利影响，医生应向病人或其家属再次充分说明;对于仍坚持其意见者，仍按病人的意见处置。

七、知情同意与保密要求

对于病人的以下保密要求，医生应当接受并遵守: ⒈不向他人、媒体公开其病情、隐私、个人相关资料及治疗方案。⒉不向他人、媒体公开其治疗过程中的有关情况及信息。⒊病人提出的保密要求，其内容有违国家法律规定者，或者对病人健康恢复不利、或有违他人健康者，则应向病人说明保密的不利影响，按国家有关法律和其他规定处理。

医患沟通制度

伴随着卫生法制建设的不断完善，人民生活水平的不断提高以及广大患者维权意识的显著增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高。因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量。为适应新形势及新要求，保护患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，构建和谐医患关系，从更深层次上稳步提升医疗质量，特修订宜宾肿瘤医院医患沟通制度：

一、医患沟通的时间 ⒈院前沟通

门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此其间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊日志上。

⒉入院时沟通

病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行疾病沟通。平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成，急诊患者入院后，经治医师根据疾病严重程度、综

合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者家属进行正式沟通。

⒊入院3天内沟通

医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。

⒋住院期间沟通

内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通以及医保、新农合目录以外的诊疗项目或药品治疗前的沟通等。

对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时须要变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。

⒌出院时沟通

患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊

疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。

二、医患沟通的内容 ⒈诊疗方案的沟通

⑴既往史、现病史；⑵体格检查；⑶辅助检查；⑷初步诊断、确定诊断；⑸诊断依据；⑹鉴别诊断⑺拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；⑻初期预后判断等。

⒉诊疗过程的沟通

医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

⒊机体状态综合评估

根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。

三、沟通方式及地点

患者住院期间，经治医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。

⒈床旁沟通

首次沟通是在经治医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，向患者介绍科室负责人、主管医师、主管护士，并将沟通情况记录在首次病程录之后，患者或家属签字认可。护士在患者入院12小时内，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通内容记录在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。

⒉分级沟通

沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷或发现纠纷的苗头，要重点沟通。

对于普通疾病患者，应由经治医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者经治医师、科主任或副主任医师共同与家属进行正式沟通；对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，科主任主持召开全科会诊，由主管医师、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务科由医

疗行政人员组织有关人员与患者或家属进行沟通。

⒊集中沟通

对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，可由科主任、护士长、经治医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答病人及家属的提问。

⒋出院访视沟通

对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者。

四、医患沟通的方法 ⒈沟通方式

⑴预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。

⑵变换沟通者：如经治医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

⑶书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊 的患者，应当采用书面形式进行沟通。

⑷集体沟通：当下级医师对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。

⑸协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

⑹实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增强患者或家属的感信认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

⒉沟通技巧

与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：

⑴一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。

⑵二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。

⑶三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认识程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

⑷四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的

专业词汇，避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

五、沟通记录格式及要求

每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录在查房记录或病程记录后。记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。

六、评价

⒈医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核体系并独立作为质控点。

⒉因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷，从重处罚。