管理名词解释：绩效管理

第一篇：管理名词解释：绩效管理

管理名词解释：绩效管理

无论企业处于何种发展阶段，进行绩效管理都是非常必要的，因为它对于提升企业的竞争力都具有巨大的推动作用。可以说，没有有效的绩效管理，组织和个人的绩效得不到持续提升，组织和个人就不能适应残酷的市场竞争的需要。

一、绩效管理定义

所渭绩效管理是管理者与员下之间在目标与如何实现目标上达成共识的过程。绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质，提高公司绩效水平。绩效管理首先要解决几个问题：①就目标及如何达到目标需要达成共识；②绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导和员工能力的提高。③绩效管理不仅强调结果导向，而且重视达成目标的过程。

绩效管理所涵盖的内容很多，它所要解决的问题主要包括：①如何确定有效的目标；②如何使目标在管理者与员工之间达成共识。③如何引异员工朝着正确的目标发展；④如何对实现目标的过程进行监控；⑤如何对实现的业绩进行评价和对目标业绩进行改进。

绩效管理的绩效和很多人通常所理解的“绩效”不太一样。在绩效管理中，人为绩效首先是一种结果，即做了什么；其次是过程，即是用什么样的行为做的；最后是绩效本身的素质。因此绩效考核只是绩效管理的一个环节。

绩效管理是通过管理者与员工之间持续不断地进行的业务管理循环过程，实现业绩的改进，所采用的手段为PDCA循环，即计划、实施、检查与改进，二、绩效管理过程

在绩效管理各环节过程中包括计划、辅导、评价、报酬四个方面。

(一)绩效管理中的计划

1.制定坡效目标计划及衡一标准

绩效目标分为两种：①结果目标，指做什么，要达到什么结果，目标来源于公司的目标、部门的目标、市场需求目标以及员工个人目标等；②行为目标，指确定一个明智的目标，既要考虑自己希望实现的结果，又要考虑如何去做。明智的目标(SMART)原则是指：S——具体的(反映阶段的比较详细的目标)；M——可衡量的；A——可达到的；R——相关的《与公司、部门目标的一致性)；T——以时间为基础的(阶段时间内)。例如，通用公司(GE)就是典型实行该原则的公司之一。其绩效管理工作是一个系统的工程，从绩效目标制定、绩效评估等绩效管理体系的设计，从六西格玛管理、员工职业发展等配套制度的完善，到信息的及时反馈、强调通用公司的价值观、管理层与一般员工的积极参与等良好的绩效运行环境的营造，都纳入到公司的绩效管理系统中。GE公司绩效目标与计划的制定是全年绩效管理的基础。目标的制定必须符合SMART原期，并在与公司、部门目标保持一致的基础上，与员下反复地沟通推敲。

2.对目标计划的讨论

在确定SMART目标计划后，组织员工进行讨论，推动员工对目标达到一致认同，并阐明每个员工应达到什么目标与如何达到目标，共同树立其有挑战性又可实现的目标，管理者与员工之间的良好沟通是达成共识、明确各自目标分解的前提，同时也是有效辅导的基础。

3.确定目标计划的结果

通过月标计划会议使管理者与员工双方得到有效的沟通，并达成一致。在管理者与员工之间建立有效的工作关系，员工意见得到听取和支持，从而确定监控的时间点和方式。

(二)绩效管理中的辅导

在确定阶段性的SMART日标和通过会议明确各自的目标之后，作为管理者的工作重点就是在各自目标实现过程中对员工进行辅导。辅导的方式有两种：①会议式，指通过正式的会议实施辅导过程；②非正式，指通过各种非正式渠道和方法实施对员工的辅导。

对员工实现各自目标和业绩的辅异应为管理者的日常工作，在辅导过程中既要对员工的成绩予以认可，又要对员工实现的目标进行帮助和支持，以便达到所需实现的目标并提供支援。同时双方根据现实情况及时修正目标，朝着目标发展。这也是对怎样实现目标(行为目标)过程进行了解和监控。需要强调指出的是：良好的沟通是有效辅导的基础。对于员工的参与，要求员工做到：描述自己所要达到的目标(或实现的业绩)；对自己实现的目标进行评估。有效的辅导应该是：随着目标的实现过程，辅导沟通是连续的；不仅限于在一些正式的会议上，强调非正式沟通的重要性；明确并加强对实现目标的期望值；激励员工，对员工施加推动力(推动力是指一种连续的需求或通常没有意识到的关注)；从员工身上获得反馈并直接参与；针对结果目标和行为目标。

(三)绩效管理中的评价

在对阶段性业绩评价之前，要进行信息收集，尤其是对实现目标过程的信息收集，在沟通并综合员工与管理者双方所掌握的资料后，通过会议的形式进行阶段性业绩的评价，包括对实际业绩与预期业绩的比较、管理者的反馈、支持与激励、业绩改进建议、本阶段总结、确定下阶段的计划等。在阶段性工作结束时，对阶段性业绩进行评价，以便能公正、客观地反映阶段性的工作业绩，目的在于对以目标计划为标准的业绩实现的程度进行总结，进行业绩的评定，不断总结经验，促进下一阶段业绩的改进。

在评价过程中需要管理者具备较好的交流技能，如提问、倾听、反馈和激励等。

一般绩效评价的内容和程序包括：量度(量度原则与方法)、评价(评价的标准和评价资料的来源)、反馈(反馈的形式和方法)、信息《过去的表现与业绩目标的差距、需要进行业绩改进的地方)。一般评价的标准是选择主要的绩效指标来评价业绩实现过程中的结果目标和行为目标。

(四)以考核为基础的个人回报

个人绩效回报形式包括工资、奖金、股权、福利、机会、职权等。目前大多数公司采用与绩效管理相结合的方式构建职位职能工资制度，以保证其合理并实现它的激励导向作用。通过员工职位的KPI(key performance indicators,关键绩效指标)的设定，评定职位的输出业绩，对关键的业绩进行考核，综合工作能力、工作态度等方面，并将它们与报酬相结合。

三、绩效管理适用对象

(一)按管理层级划分

绩效管理系统的特点之一，是不同的绩效管理对象承担不同的工作职责，应根据其特标和行为目标。点对应不同的绩效考核方法。因此界定和建立绩效管理系统，首先要明确绩效管理系统的适用对象。通常公司的绩效管理系统适用于全体员工，包括管理层和普通员工。

管理层的特点是对公司生产经背结果负有决策责任，并具有较为综合的影响力。针对其特点，对管理人员的考核应采用量化成分较多、约束力较强、独立性较高、以最终结果为导向的绩效评估方式。如在松下电器，评价对象主要是决策层、管理层和执行层，对管理层的评价是其中重要的一环。松下对管理层的考核和评价主要是从计划统率力、预见力、协调配合力、培育部下的能力、全局观和创新力五个方面展开。普通员工的特点是工作基本由上级安排和设定，依赖性较强，工作内容单纯，对生产经营结果只有单一的、小范围的形响。对应这样的特点，对普通员工的考核应采用量化成分少，需要上下级随时、充分地沟通，主要以工作过程为导向的绩效衡量方式。

管理层的工作职责又可分为生产经营直接管理职责和生产经营间接管理职责两大类。生产经营直接管理是指直接参与生产经营活动，做出的决策对企业效益与各项生产经营指标有直接影响。生产经营间接管理

职能是指不直接参与生产经营活动，但从事诸如各项管理程序的政策制定、监督执行、协调管理及信息沟通等工作，其决策对企业效益与各项生产经营指标有间接影响。

生产经营的直接管理职能与间接管理职能，因其工作的着力点不同，也应在绩效管理系统的设计中针对其不同特点，选择适宜的指标进行考核。绩效考核目标的设立应该视考核对象的不同而有所区别。

(二)按工作特征划分

对每一岗位的工作都可以从稳定性、程序性和独立性三个方面来考察。稳定性是指工作内容和工作环境的稳定程度；程序性是指工作遵循某些规程的程度；独立性是指允许个人在工作完成方面进行自我决策的程度。

对某一特定岗位技能、工作经验和个人素质等特征的要求不同，程序性、稳定性高而独立性低的生产线工人只需要按照特定的规程进行特定的工作，因此只需具备较低的和特别专门化的知识和技能；而高层经理岗位则需要丰富的知识和经验、创新精神和应变能力，以应对变化莫测的市场竞争和错综复杂的企业内部管理活动。

岗位性质的不同与工作特征的差异也就决定了绩效考核的内容和方法的差异。例如，对流水生产线上程序性、稳定性高而独立性低的岗位的考核，应包含较多可量化的指标；对独立性和非稳定性强的岗位经理人员，考核内容应侧重于经理人员的能力和素质、股东满意度以及公司在股票市场上的表现等方面；市场销咨工作具有一定的程序性、较高的独立性，因此除考核销售额外，还应考核签订的合同数目、客户档案管理、项目进度管理、用户满意度等指标。

四、建立绩效管理系统的条件

建立新的绩效管理系统要求一定内部和外部条件作为支持和保证，比如需要从流程和组织结构上界定清楚各职能、职位对于战略目标的支持程度；必须统一公司上下尤其是各级直线经理对于绩效管理的认识；建立有效的信息沟通渠道；等等。因此，要建立绩效

管理体系并希望能行之有效，应当具备一定的前提条件。如下表所示，组织结构、部门设置、业务流程、职位工作职责是制定绩效计划的基础，也是理解目标职位关键业务内容及主要工作成果的前提。

第二篇：绩效管理名词解释

一、名词解释

1、绩效：英文performance,又称工作表现.它一般包括两个方面：一方面指工作结果，相当地通常所说的业绩,如工作的效率、工作产生的效益或利润等；另一方面指影响工作结果产生的行为、技能、能力和素质等。P32、战略：是企业为了达成组

织发展目标、应对外部竞争环境的计划。P283、绩效评价：英文

performance appraisal,又称绩效考核,或者绩效考评,或者绩效评估。主要是根据人力资源管理需要，对组织中人员绩效进行识别、衡量和反馈的活动过程。P94、绩效目标：在绩效管理中

也称目的或责任，它为评估者提供基本的评价标准，便于讨论和衡量。P33

5、绩效管理：是一个完整的系统，它将员工绩效和组织绩效相融合，将员工绩效管理提升到战略管理层面。P106、绩效评价指标：是对绩效

进行评价的维度，比如产品的数量、质量、成本等。P557、战略性目标：指将员工的绩效目标与组织目标紧密相连，将员工绩效管理的实践活动与企业经营战略相结合。P458、开发性目标：指服务于员

工培训、员工职业发展咨询、员工改进等，强调绩效管理的未来导向和开发功能。P469、绩效目标：在绩效管理中

也称为目的或责任，它为评估者和被评估者提供基本的评价标准，便于讨论和衡量。P3310、绩效评价指标：是对绩效

进行评价的维度，比如产品的数量、质量、成本等。P5511、基本标准：就是合格标准，是对评估对象的基本期望，是通过努力能够达到的水平。P5812、行为锚定评价量表法：是

以图尺评价量表法和关键行为事件法为基础开发出来的评估方法。P8913、卓越标准：它是指对评估

对象没有做强制要求，但是通过努力，一小部分人能够达到的绩效水平。P5814、任务绩效行为：所规寂的行为或与特定的工作熟练有关的行为，这些行为直接或者间接帮助实现企业目标。P6515、周边绩效行为：指那些促

进组织气氛、社会关系和心理环境的待业，又被称为组织公民行为，或者亲社会组织行为。P6716、德尔斐法：它是一种背对

背的集体决策咨询方法。它不需成员正式出席会议，一般通过匿名通讯联系，群体成员各自充分发表自己的观点，然后以系统的、独立的方式综合他们的判断。P7617、关键绩效指标：是对企业

组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。用于评价被评价者绩效的可量化或可行为化的指标体系。P11118、层次分析法：它是帮助决

策者在决策过程中确定优先秩序的一种灵活而有效的方法。P7719、结构化面试：事先设计好

要评价的要素，根据要素设计与工作环境类似的具体情景，让评价者讲述在规定的情景中如何估出反应。P9420、强制分配法：大多为企业

在评估绩效结果时所采用。该方法就是按事物的“两个头小、中间大”的正态分布规律，先确定好各等级在被评估者总数所占的比例，然后按照每个员工绩效的优劣程度，强制列入其中的一定等级。P9521、整体领先法：在各部门人

数确定的前提下，根据部门整体绩效的等级，不同等级给予一定的调节系数，确定部门内各等级员工名额，对整体绩效领行的部门给予一寂的倾斜。P9822、360度绩效评价方法：是

由被评价人的上级、同级人员、下级和（或）内部客，外部客户以及被评价者本人担任评价者，从各自不同角度对被评价者进行全方位的评价，现通过反馈程序将评价结果反馈给被评价者，以达到改善被评价者工作行为、提高工作绩效的目的。P104

23、标杆基准法：是企业将自

身的关键业绩行为与最强的竞争企业或那些在行为中领先的最有名望的企业的关键业绩行为作为基准进行评价与比较，分析这些基准企业的绩效形成原因，在此基础上建立本企业可持续发展的关键业绩标准及绩效改进的最优策略的程序与方法。P114

24、关键工作领域：是指对企

业总体竞争地位和企业战略目标的实现有重大影响的变量，它是制定关键绩效指标的重要依据。P120

25、角色扮演：它是情景模拟

培训的一种方式，措在一个模拟的工作环境中，让受训人员扮演其中人物，承担其中角色的工作职责的一种培训方法。170

26、光环效应：指在绩效评估

中，评估者未能区分被评估者绩效的不同方面，产生一好百好、一坏百坏的倾向。P19727、似我效应：指在绩效评估

中，评估者往往对那些与自己相似的被评估者给予更高评分的倾向，而评价那些和自己不同的人的时候，做出的评价相对偏低。P19828、暗示效应：P19929、近因效应：指在绩效评估

中，评估者对被评估者近期的业绩或行为印象深刻，忽略或淡化被评估者几个月或更长一些时间之前工作表现的倾向。P198 30、趋中效应P198

23、刻板印象 197

答：指在绩效评估中，评估者可能对某些人群有固定的看法，而这些看法是不符合实际的。

31、胜任力

二、简答题

1、简述绩效管理的主要特点。P10 答：（1）系统性。（2）目标性。

（3）强调沟通和指导。（4）重视过程。

2、简述绩效管理的主要构成。P14 答：（1）制定绩效计划。（2）持续不断的沟通。（3）收集信息和做必要记录。

（4）年终绩效评估。（5）绩效的诊断和提高

3、简述在绩效管理中确立绩效目标需要符合的SMART原则的含义。P35 答：（1）S—Specific，即目标应该是具体明确的。

（2）M—Measurable，即目标应该根据数量或质量的标准进行量度和证实。

（3）A—Attainable，即目标应该是具有挑战性但可实现的。

（4）R—Relevent，即目标应该立足于现实，与工作职责密切相关，而不是脱离现实凭空想象的。

（5）T—Time-bounded，即目标应该是有时间期限的。

4、简述绩效目标的类别。P34 答：（1）短期目标与长期目标。（2）组织目标与个体目标。（3）常规目标与创新目标。

5、简述绩效评估的主要目的。P44答：（1）服务于员工薪酬

管理：员工薪酬组成中的相当

部分是绩效薪资，即与绩效相关的薪酬，英文简称PRP（Performance Related Pay）。（2）服务于员工晋升、调动和辞退的决策制定：在很多时候，具备晋升条件和要求的人数多于可能晋升的名额，在这种情况下，公平公正的做法就是依据员工的绩效，通过绩效评估结果择优晋升。

（3）服务于员工的培训计划：通常，员工培训有两种类型的培训需要，一种是员工现有的工作能力和技能与目前从事工作的要求有一定的差距，但这种差距是能够通过培训来弥补的，因此需要培训；另一种是员工现有的工作能力和技能超过目前从事工作的培训。（4）服务于奖惩的有效实施：奖为主、惩为辅，奖惩结合历来是企业管理中的激励原则。（5）服务于帮助和促进员工成长与发展：员工在工作中取得成绩和进步，通过绩效评估反映出来，同时得到组织的承认和主管的肯定，能更好地激励其发挥能力和潜力。（6）服务于管理者与员工之间工作关系的改进：在绩效评估活动中，需要主管与员工之间保持沟通。

6、适合作为试点实施的单位需要符合什么标准。P180

7、简述有效的绩效评价指标应该具备的几个主要特征。P55 答：（1）与企业战略相一致。（2）可操作性。（3）高效度。（4）高信度。（5）可接受性。

8、简述绩效考核的混合模型比较适合应用于哪几种环境。P74 答：（1）不确定环境。（2）服务性工作。（3）自我管理团队。（4）强调长期发展比短期目标更重要。

9、简述基于目标管理的绩效评价法主要包括的阶段。P80 答：（1）绩效目标计划。（2）绩效指导。（3）绩效检查。（4）激励。

10、简述要成功实施目标管理法需要遵守哪些基本要求。P84 答：（1）充分沟通。（2）确立目标有下属充分参与。（3）执行目标管理，要向下属充分授权。（4）营造积极的组织环境，创造良好的工作氛围。

11、目标管理法的不足。P83 答：（1）目标管理法的假设是：绩效衡量过程中的主观因素可以忽略不计，工作结果是一个人为企业做出的贡献的全面客观的衡量。

（2）工作过程本身也很重要。

（3）为不同部门或岗位设

置目标的难易程度难以掌握。（4）企业设置的目标，一般都是目标或季度目标，属于短期目标。（5）目标管理要取得成效，就必须保持其明确性和肯定性，如果目标经常改变，就说明它是没有经过深思熟虑和周密计划的结果，企业工作容易陷于混乱。

12、简述360度考核方法在实高战略管理能力的契机。（3）确定不同层面的关键成功因素之间的驱动关系。（4）明确不同层面的关键成功因素的构成及衡量标准。（5）建立较完整的基础数据系统。

18、360度评价方法的优缺点。105

答：优点：（1）比较公平公正。（2）减少了考核结果的偏差。量，以满足有效抽样的条件。（4）试点单位的岗位必须在公司范围内具有代表性。（5）试点单位不能有什么烙印。

（6）试点单位处于相对稳定期，对试点单位的人员或管理没有非常规的要求，也没有共他的特殊项目分散试点单位的注意力。

24、平衡计分卡的概念及运作同，绩效管理是整合组织绩效与个人绩效的系统管理，具有战略性地位。一个企业是否选择正确的战略目标至关重要，而能否有效实现其战略目标也同样至关重要。绩效管理是企业战略目标实现的一种重要的支持手段。

作用：（1）推进改革管理观念的不断创新。

（2）提升企业计划管理施中可能的障碍。P109 答：（1）害怕下级评估的心理。（2）文化传统观念的冲突。（3）下属惧怕权威心态。（4）情感好恶与利益冲突。

13、简述克服360度在实施中障碍的建议。P110 答：（1）必须取得公司高层领导的支持，高层领导必须有坚决变革的决心，并能在公司内部倡导一种变革、创新、竞争、开放的文化，使员工屏弃旧有的传统观念，敢于竞争、敢于发表意见，也敢于接受别人的评价，让员工能够从观念上接受这种评价方式。

（2）倡导公平、参与和开放的文化理念。

（3）加强宣传与沟通。（4）选择合适的咨询公司。（5）360度评价方法通常适用于人员发展和培训。

13、简述建立KPI体系应遵循的原则。P112 答：（1）目标导向。（2）注重工作质量。（3）可操作性。（4）强调输入和输出过程的控制。

（5）三个层次责任明确。

15、简述设计关键绩效指标体系的步骤。P113 答：（1）详细描述部门和岗位的工作职责。

（2）提取工作要项。

（3）建立关键绩效指标。（4）确定不同指标的权重。（5）确定绩效标准。

16、简述平衡计分卡的功能。P129 答：（1）平衡计分卡采用衡量企业未来业绩的驱动因素的方法，具有战略管理的功能。（2）平衡计分卡表明了源于战略的一系列因果关系，把部门目标、个人目标与战略目标相联系，把战略目标与长期具体目标和预算相衔接，发展和强化了战略管理系统。（3）对于不同的企业和企业发展的不同阶段，平衡计分卡可以发挥不同的功能。（4）对企业变革的有效推动。

（5）平衡计分卡具有激励功能。它主要反映在绩效与报酬的对等承诺关系之中。

17、简述平衡计分卡需要注意的问题。P134 答：（1）高层管理者的充分参与和支持。

（2）实施平衡计分卡是提

（3）有利于组织成员之间的沟通。缺点：（1）综合各方面信息增加了评价系统的复杂性。（2）有可能产生相互冲突的评价，每个评价者的立场和看法各不相同，受到的影响或干扰因素也不同。（3）一个包含各种身份评价者的评价系统自然会占用更多的时间，费用也较高。

缺点：(1)综合各方面信息增加了评价系统的复杂性。（2）有可能产生相互冲突的评价，每个评价者的立场和看法各不相同，受到的影响或开扰因素不同。（3）占用时间更多，费用较高。P10519、简述绩效评估面谈准备阶段工作的主要内容。P146 答：（1）绩效目标。（2）职务说明书。（3）绩效考评表。（4）员工相关的绩效记录。

（5）安排面谈计划。20、绩效管理系统设计的总体思路。P4121、简述问卷调查的优势与不足。P163

答：优势（1）灵活的形式和广泛的应用面。

（2）多样的提问方式。（3）自主性。（4）成本较低。

（5）便利于总结和报告。不足：（1）缺少个性发挥的空间。（2）要求有内容设计和明确的说明。

（3）深度不够

（4）低返回率的可能性。

22、简述绩效管理培训的主要内容。P166 答：（1）绩效管理的观念和意识的培训。

（2）绩效管理的知识和理论的培训。

（3）绩效管理的技巧与方法的培训。

23、作为试点实施绩效管理的单位需要符合哪些标准。P180 答：（1）试点单位高层管理者的支持。

（2）试点单位的一般管理者是适当灵活的，并愿意尝试和接受新事物。

（3）试点单位的绩效评估者与被评估者必须达到一定数

程序

答：是一个将企业的战略落实以可地的目标、可衡量指标和目标值上的一个战略实施工具。包括财务、客户、内部流程和学习/成长四个维度。每个维度包括目标、绩效指标、目标值和行动计划。

程序：建立愿景、沟通、业务规划、反馈与学习。

25、简述绩效排名与末位淘汰的积极作用与消极作用。P201 答：（1）有效激励员工，提高个人和整体绩效，避免人浮于事。

（2）在机构臃肿，冗员过多的企业中，有利于精简机构、分流人员。

（3）有利于企业将外部竞争压力内化给员工，使其认识到企业所处的竞争环境，促使其树立积极进取的态度和竞争意识。

（4）有利于企业管理队伍的建设，淘汰掉管理能力弱的人员，组建能力强、水平高、素质好的管理队伍。

（5）改善企业形象，推动企业发展。实施“末位淘汰制”会在社会中树立企业优质、高效的企业形象，通过淘汰整合后的员工队伍更有利于企业战略目标的实现。消极作用：P20126、简述适合推行“末位淘汰制”的企业必须具备的条件。P202 答：（1）必须了解企业的人力资源现状。

（2）实施“末位淘汰制”必须具备科学而有效的绩效管理体系。

（3）必须清楚企业在同行业中所处的水平。（4）“末位淘汰制”对企业的规模是有要求的。规模小的企业，会使淘汰判断产生偏差。（5）“末位淘汰制”对行业和岗位是有要求的。（6）“末位淘汰制”对企业的文化也有要求。

27、简述绩效管理实施流程。P182 答：（1）绩效计划。（2）绩效促进。（3）绩效评估。

（4）绩效评估结果应用。（5）绩效管理评估与监督。

28、试述绩效管理的地位与作用。P23

答：地位：与绩效评价不的有效性。

（3）促使管理者提高管理技能。

（4）有助于开发员工能力和职业。

29、绩效管理系统设计的主要步骤。P4030、影响人员工作绩效的关键因素有哪些？P4（1）工作者（2）工作本身（3）工作方法

（4）工作环境和组织管理。

三、知识点

1、同级人员的排名是指每个

员工要根据一个或几个评价标准将团队内的所有员工由最好到最差进行排名，这种方式的区分能力最好。P1072、关键绩效指标是用于评价

被评价者绩效的可量化的或可行为化的指标体系。P1113、指标解决评价“什么”的问题，标准则解决被考核者做得“怎样”、完成“多少”的问题。P1134、企业级KPI的建立方法常

用的有：标杆基准法、成功关键分析法和目标分解法三种。P1145、标杆基准法成功的关键在于寻找业界最佳业绩标准作为参照的基准数据。P1146、制定具体岗位的绩效指标

时，一般从两面方面进行考虑：对结果的关注和对过程行为的关注。P122

7、平衡计分卡是一个将企业的战略落实到可行的目标、可衡量指标和目标值上的一个战略实施工具。它能使企业有效地跟踪财务目标，同时关注关键能力的进展，并开发对未来成长有利的无形资产。它促使高层管理人员从财务、客户、内部流程和学习/成长四个角度平衡定义企业的战略。P126

8、平衡计分卡包括四个维

度：财务、客户、内部流程和学习/成长。P126

9、平衡计分卡是一个战略执

行工具，是策略系统、沟通系统和执行系统的三位一体。P13310、以平衡计分卡为基础建立

企业的绩效评估体系，一

般需要经由四个基本程序：建立愿景、沟通、业务规划、反馈与学习。P133

11、绩效沟通或反馈作为绩效

管理的一上重要内容，应该贯穿于绩效促进和绩效评估环节。在绩效促进环节，绩效沟通是员工绩效过程的反馈与指导；在绩效评估环节，绩效沟通是员工绩效结果反馈与指导。P13812、在绩效沟通中，善于使用

观察身体语言（简称“体语”），它具有言语无可替代的作用。P14013、绩效沟通是一种双向的交

流过程。P14214、罗宾斯提出，积极倾听有

四项基本要求：专注、移情、接受和对完整性负责的意愿。P14215、辨别信息要从总体和细节

两方面着手。P14316、致力于发掘被评估者内在潜力和开发被评估者的工作技能是绩效评估面谈的根本目的。P14317、告知和推销方式这种面谈

形式实质上是一种单向沟通，员工处于一种被动接受信息的状态，容易形成自卫心理。P14418、绩效评估面谈过程一般分

为准备、实施、总结和改进三个阶段。P14519、绩效评估实施阶段是评估

面谈的实质性阶段。P147 20、对于正面反馈，特别要注

意真诚、具体、建设性三点。P14821、如果面谈实现了其目标，主管要尽量采取积极的令人振奋的的方式结束。P15022、绩效管理培训既是绩效管

理的内容，又是人力资源管理中的专项培训之一。P15823、绩效管理培训需要分析是

绩效管理培训计划制定的基本依据，也是绩效管理培训活动的首要环节。P15824、绩效管理培训需求的工作

分析目不暇接在于了解与绩效管理有关的工作内容和标准，以及胜任工作所应具备的知识和技能。P16025、人员分析是从绩效管理受

训者的角度分析培训需求，通过人员分析确定哪些人需要培训及需要何种培训。P16126、分析培训需求包括两个方

面：一是收集培训需求信息，二是整理和分析这些信息，以确定培训需求和目标。P16227、关键事件主要指对绩效管

理目标和绩效目标实现其

关键性积极或消极作用的事件。P16328、基于胜任力的培训需求分

析，其主要步骤有职位概述、个人概描。P164

29、绩效管理的知识和理论的培训既是系统又有一定的专业深度，一般是针对人力资源职能管理人员进行。P16630、绩效管理的技巧与方法的培训主要针对直线管理者和员工的实用操作性的培训。P16631、如果是有关绩效管理的观

念和意识性一般采用讲座法、如果是侧重于绩效管理的技巧和方法的培训，那么用的较多的培训方法是角色扮演和行为示范法。P16932、行为示范培训由四个流程

组成：注意、回应、机械重复与激励。P17133、学习者反应层次是培训效

果测定的最低层次。P174

34、绩效管理实施的试点单位的岗位必须在公司范围内具有代表性。试点单位不能有什么烙印。P180

35、绩效管理体系主要由三个

环节构成：绩效计划、绩效促进和绩效评估。P182

36、绩效计划是绩效目标确立的过程。P18337、作为一个部门主管必须弄

清楚三个问题：工作的总体目标、为达成工作总体目标必须完成的关键责任或任务以及人员管理的责任。P18338、绩效评估一般是在绩效管

理周期结束后的一定期限内完成。P18539、绩效管理的知识和理论的培训既系统又有一定的专业深度，一般是针对人力资源职能管理人员进行。

40、绩效管理的技巧与方法的培训主要针对直线管理者和员工的实用操作性的培训。

41、职务说明书作为人力资源管理基础和重要的文件，是绩效评估的基本信息来源。

42、指标解决评价“什么”的问题，标准则解决被考核者做得“怎样”、完成“多少”的问题。绩效标准通常是一个范围，其下限为基本标准，上限为卓越标准。

43、基于目标管理的绩效评价法，将目标管理的计划、执行、检查和反馈的基本原理应用于绩效评价中，相应地，分为绩效目标计划、绩效指导、绩效检查、激励四个阶段。这种基于目标管理的绩效评价法强调过程评价促进员工为实现企业目标而努力，同时促进个人能力的成长。P80

44、绩效目标是对一定时间内、按照数量和质量衡量的、需要

实现的具体结果的陈述。

45、绩效目标提供了一种行动的方向和责任，是对行动的一种承诺。

46、绩效管理是一个完整的系统，它将员工绩效和组织绩效相融合，将员工绩效管理提升到战略管理层面。

47、绩效管理与绩效评价密切相关，可以说，它是绩效评价的延伸与发展，同时绩效评价是绩效管理的一个重要组成部分，但又不等同于绩效管理。

48、系统性是绩效管理的首要特点。

49、沟通在绩效管理中起着决定性作用。

50、绩效一般又分为组织绩效和人员绩效两类。P451、绩效既包括静态的结果内容，也包括动态的过程内容。P352、安施瓦斯研究提出“三部曲”循环。“三步曲”循环认为人员绩效管理由绩效目标、认同绩效目标并致力于绩效目标的实现。P1253、与绩效评价不同，绩效管理是整合组织绩效与个人绩效的系统管理，具有战略性地位。这意味着绩效管理的一个定位问题，即绩效管理的目标与方向的问题。P2354、工作标准是保证绩效目标顺利实现的基础，没有工作标准，就难以对员工绩效进行衡量。P29

55、价值观是组织文化的核心，在一定程度上表明组织的特征及存在的理由。P3056、在绩效管理中，员工既是被考评者，也是考评者。P41

57、一般管理者，通常指直线管理者，在绩效管理中担任考评者的角色。他们直接面对员工和部门的绩效，对员工和部门的绩效善最了解。P4158、绩效是主要报酬的依据，报酬能修正或强化绩效。由于员工绩效与组织绩效密切相关，因此，组织绩效、员工绩效和报酬三者之间存在一种战略性内在联系。评价一定组织的特定背景，需要对这三者关系作一诊断。P4259、战略性目标：指将员工的绩效目标与组织目标紧密相连，将员工绩效管理的实践活动与企业经营战略相结合。这一目标也是将绩效管理与绩效评估相区分的一个重要方面。P4560、评价绩效管理系统也是侧重评价绩效计划、绩效促进、绩效评估三个部分。P4961、绩效评价指标是否可以被衡量，有两个评判标准，第一是可以用数量表示，第二是可以用行为描述。P5562、绩效评价指标还应当被员工接受。员工是否接受绩效评价指标受两个方面的影响，第一个方面是绩效评价指标的效度，第二个方面是绩效评价指标是否公平。P5763、绩效评价标准可有不同的程度要求，一般又分为基本标准与卓越标准。P5864、结果导向和过程导向的评价指标一般构成绩效评价的一级指标。P7565、图尺度评价量表法的特征是：列出绩效评估的维度或者考核要素，并给出评价尺度。图尺度评价量表法假设不同评价等级之间是等距的，所以，图尺度评价量表法中的评价尺度可以被视为等距量表，评价等级分数可以进行加减乘除计算。P8866、行为锚定评价量一法是以图尺度评价量表法和关键行为事件法为基础开发出来的评估方法。P8967、行为锚定评价量表法的优点是：它通过全面、准确的绩效维度的定义来提高绩效评估的信度。P9068、评价中心法，也被称为情景模拟评价法，是一种模拟工作评价的方法。P931、在人员层面的绩效管理研

究中，安施瓦斯&施密斯提出了“三部曲”循环。P122、“三部曲”循环认为人员

绩效管理由绩效计划、绩效评价和绩效反馈三环节形成一个周期。

3、组织目标和战略是开发绩

效管理系统的基本依据。

4、根据绩效完成的时间长

短，绩效目标可分为短期目标和长期目标。

5、在绩效管理中，员工既是

被考评者，又是考评者。

6、一般管理者是直线管理

者，在绩效管理中担任考评者的角色。P417、绩效是主要报酬的依据，报酬能修正或强化绩效。P428、战略性目标是将绩效管理

与绩效评估相区分的一个重要方向。P459、信度指绩效评价指标的一

致性或稳定性程度。P56

10、绩效评价指标的污染是指

绩效评价指标要求考核与工作无关的方面。P56

11、一个工作岗位的关键工人

领域通常不少于三个，不超过七个。P6212、层次分析法是帮助决策者

在决策过程中确定优先秩序的一种灵活面有效的方法。P7713、图尺度评价量表法假设不

同评价等级之间是等距离。P8814、KPI可以按其实施主体分

为企业级KPI、部门级KPI和具体岗位KPI。

第三篇：管理名词解释

名词解释

1、管理环境：管理环境是指存在于社会组织内部与外部对管理实施和管理功效具有影响的各种力量条件和因素的总和。

2、虚拟组织：两个以上的独立实体，为迅速向市场提供产品和服务，在特定时间内结成动

态联盟。该组织结构优点是具有更大的灵活性和应变能力，缺点是不利于控制和技术保密。

3、授权：授权就是管理者把自己的一部分权力让渡给下属以完成活动的过程。

4、预算控制：预算是各类管理者最基本的一种控制工具。预算是根据计划目标和实施方案

具体筹划与确定资源的分配，使用以及相应的行动预期结果的数字化形式，其突出特点是数字化。

5、头脑风暴法：又称畅谈合法，它是一种邀请专家、内行，针对组织内某一问题或某一个

议题让大家开动脑筋，畅所欲言地发表个人意见，充分发挥个人和集体的创造性，经过互相启发，产生连锁反应，集思广益，而后进行决策的方法。

6、霍桑试验：1972年，梅奥应邀参加并指导在芝加哥西方电气公司霍桑工厂进行有关科学

管理的试验，研究工作环境、物质条件与劳动生产率的关系，通常称“霍桑试验”。试验结果表明，生产率提高的原因不在与工作条件的变化，而在于人的因素；生产不仅受物理、生理因素的影响，更受社会环境、社会心理因素的影响。

7、时间管理：在同样的时间消耗下，为提高时间的利用率和有效性而进行的一系列控制工

作。时间管理的意义在于计划时间，做好确定目标，自我管理的工作，减少那些对实现目标毫无贡献较少的时间消耗，使时间经济效益发挥到最大。

8、沟通：沟通时传递思想、情感、信息的过程，以实现设定的目标。沟通至少涉及两方当

事人。这一沟通过程由一系列活动构成，包括有意传递信息的发送者，信号传递的媒介或渠道以及信号的接受者。

9、集权与分权：集权与分权是职权在不同管理层之间的分配与授予。职权的集中和分散式

一种趋向性，是一种相对的状态。组织中的权力较多地集中在组织的高层，即为集权；权力较多地下放给基层，则为分权。

10、艾森豪威尔原理：就是把要做的所有事情按照重要性、紧迫性两种属性进行排列，把事

情分为四类，A任务：重要又紧迫的，立即处理（亲自处理）；B任务：重要不紧急的，进行策略性地规划，没定完成期限；C任务：紧迫不重要的，简化授权；D任务：不重要也不紧迫的，丢入垃圾箱。

11、企业文化：企业文化是指在一定的社会大文化环境影响下，经过企业领导者的倡导和全

体员工的认同并在实践中形成的整体价值观念，信仰追求、道德规范、行为准则、经营特色，管理风格以及传统习惯的总和。

12、管理机制：是管理系统的结构及其运行方式（机理），包括运行机制，动力机制和约束

机制。

13、问题管理：问题管理与科学管理、人本管理、目标管理并称为四大管理模式。中国首位

问题管理专家孙继伟博士认为，问题管理是以解决问题为导向，持续不断地挖掘问题、表达问题、总结问题、控制问题的一套管理方法和管理流程，是一种简单而有效的管理模式。

14、儒商：一是“守信与重义”，在经商手段上遵循“君子爱财取之有道”的职业道德；二

是“仁爱与竞争”，在经营管理上具有人文精神和管理艺术；三是“修身与报国”，具有取之于社会，用之于社会的文化品格和社会责任。

简述题

1、简述企业文化的基本功能。

1）凝聚功能。2）导向功能。3）激励功能。4）约束功能。5）协调功能。6）维系功能。

7）教化功能。8）优化功能。9）增誉功能。

2、简述管理的艺术性。

管理者在实际工作中，面对千变万化的管理对象，因人、因事、因时、因地制宜，灵活多变地，创造性地运用管理技术与方法，解决实际问题，从而在实践与经验的基础上，创造管理艺术与技巧。

3、做好资金管理应该注意哪些问题？

① 注意对资金运动规律的掌握。从企业经济，市场经济，产权经济的角度对财务问题进

多方面考虑。

② 注意内容的充实，不仅仅管理资金收支，要熟悉资本市场的业务。

③ 注意收益与风险的权衡。（收入大风险大而效益小的事不做）

④ 注意研究和学习法律的问题。

⑤ 注意研究目标资本结构。

⑥ 注意财务安全性研究。

4、你怎么看待管理对象诸要素？管理要素中你认为哪项是最主要的，为什么？

资金是管理对象的关键要素。企业的管理工作时围绕着经营活动进行的，经营活动的目标（目的）就是赢得企业效益，而且追求效益最大化，而经济效益的标志就是货币（钱）。

5、简述法约尔管理的一般原则。

法约尔根据对企业管理实践的总结，提出了企业管理的14项原则：⑴ 劳动分工 ⑵ 权力和职责一致 ⑶ 纪律 ⑷ 统一指挥 ⑸ 统一领导 ⑹ 个人利益服从整体利益 ⑺ 报酬的公平合理 ⑻ 权力的集中与分散 ⑼ 组织层次与部门的协调 ⑽ 维护秩序 ⑾ 公平⑿ 人员稳定 ⒀ 首创精神 ⒁ 团结精神。

6、简述SWOT分析方法

SWOT分析的主要目的在于对企业的综合情况进行客观公正的评价，针对企业的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）和威胁（Treats）进行分析，以识别各种优势、劣势、机会和威胁因素，有利于开拓思路，正确地制定企业发展目标。

7、简述管理幅度与管理层次的关系

管理幅度：是指一名管理者直接管理下级的人数。

管理层次：是指组织内部从最高一级管理组织到最低一级管理组织的组织等级。管理幅度与管理层次之间存在反比关系。

8、简述实行例外控制。

有效的管理者要把控制力量集中在例外情况上。即只有实际工作脱离计划的重大偏差，才应由领导者处理，而一些不重要的问题应用已经制定的有关管理规范去解决。

9、简述人本管理原则。

① 管理的民主原则

② 三公原则

③ 动力原则

④ 人力资源开发及人际关系的原则

⑤ 企业文化建设

10、简述企业文化的本质特征。

① 各异性：不同社会、民族、地区的不同企业，其文化风格各有不同。

② 共识性：企业文化是企业员工的共同价值趋向，即多数员工的“共识”，反对强加于人。③ 非强制性：企业文化不是企业管理制度和纪律，强调的不是“遵守”。而是“认同”。④ 相对稳定性：企业文化一旦形成，它就会成为企业发展的灵魂，不会朝令夕改，或因为组织机构，领导变更而发生根本性的改变。

填空题

1、（泰罗）提出要用科学的观测分析方法对工人的劳动过程进行分析和研究，从中归纳出标准的操作方法，并在此基础上制定出工人的“合理日工作量”，即工作定额原理。

2、泰罗经过几十年实践经验和研究的成果，概括出一些管理原理和方法，经过系统化整理，形成了他的“（科学管理）理论”

3、法约尔的代表作是1916年发表的——《工业管理和一般管理》一书，提出了他的（一般）管理理论

4、法约尔把管理科学提到一个新的高度，使管理科学不仅在工商业界受到重视，并且对其他领域也产生了重要影响。他被称之为（管理理论）之父。

5、（霍桑）实验表明企业中存在着“非正式组织”。

6、有效地与他人共事的能力是指领导者的（人际）技能。

7、企业组织结构中（矩阵制）结构更可能造成多头指挥，从而降低组织效率。

8、领导工作中的沟通主要是指（人与人）的沟通。

9、梅奥等人通过霍桑实验得出结论：人们的生产效率不仅受到物理的、生理的因素的影响，而且还受到社会环境、社会心理因素的影响。由此创立了(行为科学理论)。

10、直线型结构适用于（中小型）企业。

11、下列关于组织层次与管理幅度关系论述中正确的是扁平式组织结构的管理幅度（大），组织层次（小）。

12、SMART原则中的M代表（可衡量性）。

13、个人职业生涯的规划属于艾森豪威尔原理的（重要不紧迫）。

14、集权和分权是一对（相对）的概念。

15、在狭义上，控制是指继计划、组织、领导中之后，按照计划标准衡量计划完成情况和纠正偏差，以确保计划（目标）实现的一系列活动。

16、激励是指管理者运用各种管理手段，刺激被管理者的（需要），激发其动机，使其朝向所期望的目标前进的心理过程。

17、双因素论是美国心理学家赫茨伯格于20世纪（50）年代提出来的。

18、没有了（倾听）就没有了沟通，没有沟通就没有了理解。

19、职权是履行职责的必要条件与手段，（职责）则是行使权力所要达到的目的和必须履行的义务。

20、艾森豪威尔原理就是把要做的所有事情按照重要性、紧迫性两种属性进行排列，把事情分成：A任务：（重要又紧迫），立即处理；B任务：重要不紧急的，进行策略性地规划，设定完成期限；C任务：紧迫不重要的，简化授权；D任务：不重要也不紧迫的，丢入垃圾箱。

判断题

1、管理的目的是协调人与人之间的关系。

2、愈是基层的管理者，其专业技能要求愈弱，反之愈是高层管理者，其专业技能要求愈强。

3、管理的对象是以资金为中心的组织资源与职能活动。

4、按管理层次划分，管理者可以分为高层管理者、中层管理者和基层管理者。

5、在组织的资源要素中，物资是组织的一种流动形态的资源，也是重要的管理要素。

6、18世纪末19世纪初，随着科技和生产力的飞速发展，出现了科学管理，标志着人类系统的管理理论的诞生。

7、进入50年代以后，管理理论出现了一种分散化的趋势，形成了诸多的学派，被称之为管理理论的“热带的丛林”。

8、计划工作在管理职能中处于首位。

9、管理者能有效地直接管理下属的人数总是有限的，因此必然产生管理层次。

10、管理幅度总是越宽越好的，组织层次总是越少越好的。

11、目标管理是听命式管理。

12、“年内消除窜货问题”是一个定量目标。

13、你放弃了夜间兼职，为的是整理明天开会的材料，这一行为表明你对生活的真正满足来自于追求卓越。

14、部门规划对于部门经理而言是A级优先权的事情，最好自己去做，也可以授权别人去办理。

15、一个良好的团队纲领应该包括对团队的活动领域及其受到的限制与约束的分析。

16、在使用头脑风暴法解决问题的过程中,鼓励包括看起来不可能的想法。

17、眼睛看到的是信息，耳朵听到的更多的是对方传递的思想和情感。

18、听比说更重要，听是更重要的沟通技巧。

19、营造绩效考核氛围不包括明确工作环境。

20、让员工畅所欲言属于制定行动计划表的一部分。

1、管理的性质是人的有目的的社会活动。

2、管理系统中最核心、最关键的要素是管理者或管理主体。

3、管理对象中的核心要素是人。

4、管理对象的关键性要素是资金。

5、管理机制本质上是管理系统的内在联系、功能及运行原理。

6、与其他职能相比，领导职能有人的关系最密切。

7、计划是不随条件变化而变化的。

8、提倡较小的管理幅度以便对下级严格控制是未来发展的趋势。

9、职能制组织结构的缺点之一是形成了多头指挥。

10、组织扁平化的最根本目的是通过削减冗员来降低管理费用。

11、目标管理是一种参与的、民主的、自我控制的管理制度。

12、“节约行政方面的开支20%”是一个定性目标。

13、在时间管理四象限中，玩游戏一般属于C任务，应该丢入垃圾箱。

14、总经理是监督职位。

15、授权的障碍主要来自管理者自身和其下属两方面。

16、作为一个管理者，必须授权其他人去做一些工作。如果某些事情必须由管理者自己来处理，那么行动一定要快。

17、团队领导应该在任务、团队和个人三个方面保持平衡，即在三个方面要保持1：1：1的平衡。

18、沟通一定要有一个明确的目标。

19、制定行动计划表,包括目标、行动计划、实施情况、完成时间和实施人等内容。

20、管理者应当根据下属的工作性质，内部环境，下属能力和下属的个性特征来授予权力。

1、处于较高层次的管理人员，对概念技能和人际技能的要求比较高。

2、管理人员还可以按其所从事管理工作的领域宽度及专业性质的不同，划分为综合管理人

员和专业管理人员两大类。

3、专业课教师是管理者。

4、20世纪50年代，德鲁克在《第五项修炼》一书中首先提出目标管理的思想。

5、管理工作既有科学性又有艺术性。

6、古典理论的主要代表人物之一是以梅奥为代表的科学管理理论。

7、目标管理认为目标带来结果。

8、留出机动时间，不要把所有时间都填满。

9、观察法费用低、速度快、调查面广。

10、虚拟组织的缺点是不利于控制，不利于技术保密。

11、事业部制特点是“集中决策，分散经营”。

12、沟通结束以后一定要一方说服另一方。

13、电子邮件是典型的书面语言沟通，能够很好地传递思想和情感。

14、团队就是指多个具有共同愿景和奋斗目标的个人所组成的工作团体。

15、鱼骨图使用图来表示决定达到目的，目标的方法。

16、让下属做好被授权的准备不一定从招聘时就准备。、双因素理论是由F.赫茨伯格提出的。

18、鼓励双向而非单向沟通是克服沟通障碍的条件。

19、优先排序法、重要性矩阵法都是处理问题的方法。

20、激励措施包括物质激励和保健激励。

案例题

案例一：三个2O世纪70年代名牌大学的大学生，毕业后各奔前程，少有来往，某天在党校学习时不期而遇，想不到由于工作的需要，他们都被推上了领导岗位，分别在三个局担任局长工作。B约A、C两位老同学星期日到家一叙。老同学聚会，自然而然地谈起了各自走马上任后的情况。

A说，他上任后做的第一件事是，分头召集机关处室负责人的座谈会，通过这种座谈形式，让大家了解自己，也使自己熟悉各处室负责人，从而对局内的整个情况有个大概了解。B与A的情况不同，他选择的第一件事是，与局领导班子的其他成员逐个谈心，向他们了解局里的情况，同时也谈了自己新上任的一些想法，借以沟通思想，使彼此有所了解，为今后顺利开展工作打下了基础。

C走马上任后的第一件事是，通过多种渠道，采取各种形式，广泛地开展调查研究，在较短的时间内，基本上掌握了该局的历史、现状，以及当前面临的问题，同时与上下左右沟通了思想，建立了感情，密切了相互之间的联系。A与B两人对C的做法很感兴趣，C接着说，他上任后的第二件事是，要求全局各处室，群策群力，拿出“两制一规范”的方案。所谓“两制”，就是岗位责任制、奖惩制；所谓“一规范”，就是职位分类规范。C亲自挂帅抓这项工作，他与各处室领导密切配合，分工合作，出主意，想办法，制定了岗位责任制，奖惩制，职位分类规范。使大家明确，局机关是为基层服务的，通过“两制一规范”的制定，使局机关全体成员各司其职，各负其责，减少了扯皮现象，克服了官僚主义，提高了工作效率，做到优胜劣汰，奖罚分明。这样，逐步建立起一支素质好，技术过硬，清正廉洁，效率高，有实绩的干部队伍。C上任后的第三件事是，提议创办一张（快讯）小报，他与大家一起讨论办报方针和信息输入、信息输出渠道等事宜，通过讨论使小报编辑人员明确，这是一张信息快报，要求编辑人员把从国外书报杂志中看到的有关新技术、新知识、新书目及时传递，其中，涉及到经济、科技、规划、管理等新动向的信息，要及时反映给局领导。C谈完后，三个老同学展开了热烈的讨论。

请根据上述情况，回答下列问题。

1、A、B、C三位局长上任后，A、B两人通过接触领导，C通过各种形式广泛调查研究开始各自上任后的第一件事，你认为（D）方式最好。

A.A局长的方式B.B局长的方式

C.C局长的方式D.没有最好，关键在于适合本单位的具体情况

2、根据你的认识，A和B借鉴C的经验，上任后应该做的第一件事是（B）。

A.制定配套的规章制度，严格管理

B.广泛开展调查研究，了解情况，沟通思想

C.办一份通信小报，加强沟通D.分先后，全面铺开，同时进行

3、总结C的经验，你认为下列表述（B）最准确。

A.严字当头，快字领先，狠抓落实

B.摸清情况，制定措施，加强沟通

C.以身作则，严于律己，宽以待人

D.从调查研究入手，以整顿和改革开路，大抓信息建设

4、A、B、C三位局长之所以都被推上局级领导岗位，不是偶然的。从上述案例提供的信息分析，你认为下述（D）原因更重要。

A.他们都是名牌大学毕业生

B.他们年龄合适，有实际工作经验，工作努力

C.他们工作有思路，都注重沟通

D.他们有敬业精神，注重学习，包括学习别人的领导工作经验

5、如果你参加三位局长的讨论，从领导的职能出发，你认为C在其所做的三件事之后还应该做的一项工作是（A）。

A.激励B.用人C.沟通D.决策

第四篇：管理名词解释

名词解释：

1、人力资源管理：是组织的一项基本管理职能。它是以提高劳动生产率、工作生活质量，取得经济效益为目的而对人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一系列管理的过程。

2、人力资源规划：是对企业在某个时期内的人员供给和人员需求进行预测，并根据预测的结果采取相应的措施来平衡人力资源的供需。

3、传统职业生涯的定义：传统意义上把职业生涯描述成在某种职业中的一系列职位。有时候被描述成雇员的一个生涯特征。

4、现实职业生涯的定义：职业生涯的新理念通常是指易变性职业生涯。易变性职业生涯指由于个人的兴趣、能力、价值观及工作环境的变工作岗位（where）工作时间（when）怎样操作（how）为何要做（why）

（2）基本信息、设置职位的目的、工作内容和职责、组织结构图、权力和责任、任职资格（学历、专业、工作经验、专业资格要求、专业知识要求、所需技能、个性求其他、工作条件、设备、劳动强度、工作饱满度、工作特点、职业发展路径

3、工作说明主要包括两个组成部分：（1）职位描述，主要对职位的工作内容进行概括，包括职位设置的目的、基本职责、组织图、业绩标准、工作权限、职责履行程序等内容；（2）职位的任职资格要求，主要对任职人员的标准和规范进行概括，包括该职位的行为标准，要。

（2）安全需要：指人们希望避免人身危险和不受丧失职业、财物等威胁方面的需要。

（3）社交需要：希望与别人交往，避免孤独，与同事和睦相处、关系融洽的欲望。

（4）尊重的需要：人们追求受到尊重，包括自尊与受人尊重两个方面。

（5）自我实现的需要：是指人能最大限度地发挥潜能，实现自我理想和抱负的欲望。是一种最高层次的需要，是无止境的。

只有低一层次需要得到基本满足之后，较高层次需要才发挥对人行为的推动作用（低层次需要并未消失）；人的行为主要受优势需要所驱使。

负强化是指为了使某种行为不断重复，减少或消除施于其身的某种不愉快的刺激。方式：应以连续负强化为主。例如，企业安全管理人员告知工人不遵守安全规程，就要受到批评，甚至得不到安全奖励，于是工人为了避免此种不期望的结果，而认真按操作规程进行安全作业。

负强化的方法包括批评、处分、降级等，有时不给予奖励或少给奖励也是一种负强化。正强化的方法包括奖金、对成绩的认可、表扬、改善工作条件和人际关系、提升、安排担任挑战性的工作、给予学习和成长的机会等。对管理实践的启示：

在实践中一方面要运用强化手段，尤其是在行化而经常发生改变的职业生涯。

5、职业生涯规划的含义：个人根据对自身的主观因素和客观环境的分析，确立自己的职业发展目标，选择实现这一目标的职业，以及制定相应的工作培训和教育计划，并按照一定的时间安排，采取必要的行动实施职业生涯目标的过程。

6、职业生涯管理的定义：组织或个人对职业生涯的设计、职业发展的促进等一系列活动的总和。职业生涯管理包括两种：一种是组织职业生涯管理，另一种是个人职业生涯管理。

7、绩效考评：对员工的工作绩效进行考察、测定和评估。绩效考评简称考绩，是工作行为和结果的测量过程。

8、薪酬的含义薪酬是指员工向其所在组织提供劳动或劳务，而获得所在组织给予的直接货币和间接货币形式的回报。

9、激励的涵义：是指管理者运用各种管理手段，刺激被管理者的需要，激发其动机，使其朝向所期望的目标前进的过程。

10、动机：动机是推动人从事某种行为的心理动力。

11、激励过程模式：激励的实质过程是在外界刺激变量（各种管理手段与环境因素）的作用下，使内在变量（需要、动机）产生持续不断的兴奋，从而引起被管理者积极的行为反应（实现目标的努力）。

12、工作规范：一个人完成某项工作所必备的基本素质和条件（雇佣什么样的人来从事这一工作）选择：

1、人力资源管理的职能（1）获取。获取包括工作分析、人力资源计划、招聘与选拔及委派。

（2）保持。一是保持员工的工作积极性，如公平的奖酬、员工的沟通与参与、劳工关系的改善等；二是保持健康安全的工作环境。

（3）发展。包括员工培训、职业发展的管理。（4）评价。包括工作评价、绩效考核、士气调查等。

（5）调整。

2、工作分析的内容

（1）6个W：工作内容（what）责任者（who）

胜任职位所需要的知识、技能、能力、个性特征以及对人员的培训需求等内容。

4、人力资源规划的层次：人力资源总体规划（战略规划）、人力资源业务规划（战术规划）

5、招聘的原则 公平，适用，效率，合法

6、招聘的渠道：（1）组织内招聘：内部调迁或晋升，公开竞聘（2）组织外招聘：员工推荐组织外部潜在应聘者，职业介绍机构组织的供需见面会、校园招聘，从其他公司“挖”人，媒体招聘、对外部随机求职者的招聘，招聘退伍军人及返聘离退休人员

7、绩效考评的类型：（1）品质基础型考评，个性、个人能力、特征等，决策能力、对公司的忠诚度、主动性、创造性、交流技巧以及是否愿意与他人合作。（2）行为基础型考评，,评价员工在工作中的行为表现。（3）效果基础型考评，表现为客观的、具体的、可量化的指标 8、360度绩效考评（1）上级考评。个人偏见、矛盾（2）同级考评。利益冲突、对评价内容做界定（3）下属考评。匿名（4）顾客考评。适用于服务、销售（5）自我考评。适用于个人发展前途，不适用人事决策

9、薪酬主要包括工资、奖金、津贴与补贴、股权、福利等具体形式。支付方式有以工资、奖金、红利等为直接货币报酬和以保险、休假等为表现的间接货币报酬

10、员工福利的分类，（1）“社会保险福利”它主要包括社会养老保险、社会失业保险、社会医疗保俭、工伤保险等（2）“用人单位集体福利”工作餐、工作服等。用人单位集体福利根据享受的范围不同，可分全员性福利如工作餐、节日礼物、健康体检、带薪年假。特殊群体福利包括住房、汽车等项目。

11、激励的要素需要：（1）需要，是激励的起点与基础。（2）动机：激励的核心要素就是动机。（2）外部刺激：这是激励的条件。主要指各种管理手段及相应形成的管理环境。（4）行为：是激励的目的。论述题

1、需要层次论

是美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛1943年提出来的。

（1）生理需要：指维持人类自身生命的基本需对管理实践的启示：1）正确认识被管理者需要的多层次性2）找出受时代、环境及个人条件差异影响的优势需要，有针对性地进行激励 2双因素论

是美国心理学家赫茨伯格于20世纪50年代提出来的。（1）保健因素这属于和工作环境或条件相关的因素。当人们得到这些方面满足时，只是消除了不满，却不会调动人们的工作积极性。（公司政策、监督、人际关系、工作环境和工资）防止员工产生不满情绪

（2）激励因素这属于和工作本身相关的因素，包括的：工作成就感、工作挑战性、工作中得到的认可与赞美、工作的发展前途、个人成才与晋升的机会等。当人们得到这些方面的满足时，会对工作产生浓厚的兴趣，产生很大的工作积极性。激励员工的工作热情。对管理实践的启示

（1）善于区分管理实践中存在的两类因素。（2）管理者应动用各种手段，如调整工作的分工，实行工作内容丰富化等来增加员工对工作的兴趣，千方百计地使员工满意自己的工作。（3）在不同国家、不同地区、不同时期、不同阶层、不同组织，乃至每个人，最敏感的激励因素是各不相同的，应灵活地加以确定。学生讨论：哪些因素将影响人们工作的积极性。3强化理论

斯金纳认为人或动物为了达到某种目的，会采取一定的行为作用于环境。当这种行为的后果对他有利时，这种行为就会在以后重复出现；不利时，这种行为就减弱或消失。人们可以用这种正强化或负强化的办法来影响行为的后果，从而修正其行为，这就是强化理论，也叫做行为修正理论。

根据强化的性质和目的可把强化分为正强化和负强化。在管理上，正强化就是奖励那些组织上需要的行为，从而加强这种行为；方式：连续的、固定的正强化；间断的、时间和数量都不固定的正强化。例如，企业用某种具有吸引力的结果（如奖金、休假、晋级、认可、表扬等），以表示对职工努力进行安全生产的行为的肯定，从而增强职工进一步遵守安全规程进行安全生产的行为。

为形成的初期，应更加频繁地给予强化； 另一方面，当其行为形成后，管理者就应考虑降低强化的比率和改变强化的时距。4人际关系与互动激励系统

感情激励（1）在上下级之间建立融洽和谐的关系。以增强亲和影响（2）促进下级之间关系的协调与融合。（3）营造健康、愉悦的团体氛围，满足组织成员的归属感。

尊重激励（1）要尊重下级人格。（2）要尽力满足下级成就感。（3）支持下级自我管理，自我控制。

榜样激励（1）先进典型的榜样激励。（2）管理者自身的模范作用 5思想教育激励系统

（1）坚持以表扬为主，批评为辅。（2）必须以事实为依据。（3）要讲究表扬与批评的方式、时机、地点，注重实际效果。（4）批评要对事不对人。（5）要尽量减少批评的次数。（6）批评与表扬的适当结合。物质利益激励系统 奖酬激励：（1）设计奖酬机制与体系要为实现工作目标服务。关键是奖酬与贡献直接挂钩的科学化与定量化。（2）要确定适当的刺激量。要依工作完成情况、人的贡献、总体奖酬水平，公平合理地确定奖酬的增长水平和成员之间的差别。（3）奖酬要同思想工作有机结合。关心照顾；处罚

激励的方法

（一）需要层次与激励。

1、换位

2、定位

3、到位

（二）竞争压力与工作激励实施方法：第一，引进高级人才。第二，淘汰落后员工。

（三）领导方式与激励

6传统职业生涯与易变性职业生涯的比较

维度：目标、心理契约、运动、管理职责、方式、专业知识、发展

传统的职业生涯：晋升、加薪，工作安全感，垂直运动，公司承担，直线性、专家型，知道怎么做，很大程度上依赖与正式培训

易变性职业生涯：心理成就感，灵活的受聘能力，水平运动，雇员承担，短暂性、螺旋型 学习怎么做，更依赖于人际互助和在职体验

第五篇：绩效管理

绩效管理（10个单元）第一节 绩效考评指标和标准设计

第一单元 绩效考评指标体系设计

一、绩效考评指标体系的内容

1、适用不同对象范围的考评体系

1）组织绩效考评指标体系：按工作性质的不同分为：生产性组织的绩效考评、技术性组织的绩效考评、管理性组织的绩效考评、服务性组织的绩效考评。   对于生产性组织对它的考评一般以最终的工作成果为主要考评指标（如生产数量质量等），还要考评其工作方式和组织气氛等指标。

管理性组织和服务性组织主要考评其整体素质、工作效率、出勤率、工作方式、组织气氛等指标。科技性组织的考评要 兼顾 工作过程与工作成果两个方面。

2）个人绩效考评指标体系（企业更多更常见的考评。）:一般情况下，根据企业岗位分类分级的结果分别对各类各级人员制定出相应的绩效考评指标体系。其粗细程度视企业规模、被考评者人数、考评目的等确定，一般的企业主要根据被考评者的工作性质（即岗位横向分类的结果）来确定

3）岗位分类的方法或标准：

   按岗位实际承担者的性质和特点，对岗位进行横向区分。

按岗位在企业生产过程中的地位和作用可划分为四类：生产岗位、技术岗位、管理岗位、服务岗位。

用于奖励的考评应侧重于工作成果，用于培训的考评侧重于考评工作过程。在明确岗位工作类别性质和特点的情况下，应从人员品质特征要求、工作行为表现、产出结果三个方面建立起员工个体的绩效考评指标体系。

2、适用不同性质的绩效考评指标体系：分为三类：品质特征型、行为过程型、工作结果型的绩效考评指标体系。

品质特征型用于招聘面试、人团甄选、职务晋升等。

二、绩效考评指标的作用：三个作用：1）绩效考评指标有助于战略的达成和落实2）有效的绩效指标有助于改善组织的内部管理。3）有效的绩效指标有助于指引员工的行为朝组织正确的方向上来。

三、绩效考评指标的来源：明确绩效指标的来源是指标设计的前提和基础

1）组织战略与经营规划2）部门职能与岗位职责 3）绩效短板与不足。

四、绩效考评指标体系的设计原则：针对性原则、关键性原则、科学性原则、明确性原则、完整性原则、独立性原则、可测性原则。

五、绩效考评指标体系的设计方法：要素图示法、问卷调查法、个案研究法、面谈法、经验总结法、头脑风暴法。

1、要素图示法：就是把某类人员的绩效特征用图表描绘出来，然后加以分析研究，确定需要考评的绩效要素。（将绩效要素先分档，然后按少而精的原则选取。可分成三档、五档，三档为：绝对需要考评、较为需要考评、需要考评。五档分为需要考评的程度高、很高、一般、低、几乎不需要考评。）。工作岗位分析是绩效考评要素选择的前提和基础。

2、问卷调查法的步骤：1）采集相关数据和资料2）列出影响和制约绩效的要素及具体的指标，并初步筛选3）对每个相关要素概念的内涵和外延作出界定。4）根据具体情况，确定调查问卷的形式，调查对象和范围以及具体实施步骤和方法。5）设计调查问卷6）发放调查问卷7）回收调查问卷。

3、面谈法：分为个别面谈法和座谈讨论法（5-8人）。

4、头脑风暴法：亚历克.奥斯本是头脑风暴法之父。头脑风暴法的四个基本原则：1）任何时候都不批评别人的想法2）思想愈激进愈开放愈好3）强调产生想法的数量4）鼓励别人改进想法。特殊岗位人员的绩效考评指标的确定常用此法。

六、绩效考评指标体系的设计程序：

1、工作分析 ：根据考评的目的，对被考评对象的工作内容、性质等进行分析研究，初步确定绩效考评指标。

2、理论验证 ：根据绩效考评的原理和原则，对指标进行验证，使其具有科学性。

3、进行指标调查，确定指标体系：根据初步确定的指标，运用绩效考评指标体系设计方法进行指标调查，最后确定绩效考评指标体系。

4、进行必要的修改：修改和调整分为两种：考评前修改调整和考评后修改调整。

第二单元 绩效考评标准的设计

一、绩效考评标准的类型：

1、绩效考评标准的内涵：绩效考评标准主要是由标志和标度构成，绩效考评的结果通常表现为将某种行为、结果、或特征划分到若干个级别之一。标志是指考评指标中用于区分各个级别的特征规定，通常用数字或字母表示，没有独立的意久，赋予意义的除外。而标度用于对标志所规定的各个级别包含的范围做出规定，它可以是测量尺度、数量化的单位、非数量化的标号，也可以是现代数学的模糊集合、尺度。

2、分类：1）量词式考评标准：较好 好 一般 差

较差。

2）等级式的考评标准：优良中差

甲乙丙丁

1234

3）数量式的考评标准：是具有量化意义的数字表示不同的等级水来。包括离散型和连续型两种。

4）定义式的考评尺度：考评尺度中规定了定义式的标度。广泛应用的一种。

二、绩效考评标准的设计原则

1、定量准确的原则：考评指标能量化的应可能用数量表示和计量。标准的定量必须准确，又包括三个方面:1）标准的起止水平应是合理确定的2）各标准含义、相互间的差距应当是明确合理的。评分尽可能采用等距式量表3）选择的等级档次数量要合理，控制在3-9级为宜。

2、先进合理的原则：所谓先进指不仅要反应生产技术和管理水平，还应具有一定的超前性。所谓合理指标准是少部分人可超过，大部分努力能达到，极少数人达不到的水来，一般以70%-80%员工能达到的作为评定标准。

3、突出特点的原则：要准确突出各类工作岗位的性质和特点。

4、简明扼要的原则：使用大众化语言和词汇，表达力求简明扼要

三、绩效考评标准量表的分类：名称量表（类别量表）、等级量表（位次量表）、等距量表、比率量表

1、名称量表：又称类别量表，是量表最低的形式，数字或标志仅是符号或称呼，没有任何数量大小的含义。

2、等级量表：又称位次量表，等级量表和类别量表是在一个分类基础上或是在一个变量上对事物进行分类。但根拓事物的特性和分类原则，这时量表上每一个类别只具有序列性。

3、等距量表：除了有类别和等级量表的性质外，他要求一定数量差距在整个量表的阶梯上都是相同的，即单位相等，没有绝对零点。只做加减，不好做乘除运算。在绩效考评中所采用等距量表。心理学家重视等距量表的两个原因：1）每一个观测值可以加减或乘除一个常数而不破坏这些数值的关系。2）它能广泛的应统计方法，如计算均数、变差。

4、比率量表：水平最高、较为理想的量表，除有类别、等级、等距量表的特征外，还有一个只有实际意义的绝对零点、。能进行加减乘除的四则运算，还可以使用几何平均数和相对差异量等统计方法。测量结果是0，那么说明这个事物并不具有这种被测量的属性或特征。

四、考评指标标准的评分方法：分为自然数法和系数法，系数法又称相乘法，采用以上计分方法时，可以直接计分或间接计分

1、自然数法：自然数法分为一个自然数或多个自然数，多个自然数法可以是百分制，也可以是非百分制

2、系数法：系数法分为函数法和常数法，函数法是借用模糊数学中的隶属度函数的概念，按考评标准进行计分，常数法是在考评要素分值之前设定常数，将其作为评定结果。

3、系数计分与自然数计分的根本区别在于自然数法是一次性获得测评的绝对数值，而系数法获得的只是相对数值，还需要同指派给该要素的分值相乘，才能得到绝对数值。

第三单元

关键绩效指标的设计与应用

一、关键绩效指标的定义：关键绩效指标简称KPI，是一种考评新方法，或是一种绩效管理的新模式，关键绩效指标不仅特指那些居于核心或中心地位的考评指标，而且也代表了一种新的管理模式和管理方法，因为可以将其定议为关键绩效指标法。关键绩效指标法的核心是从众多的绩效考评指标体系中提取重要性和关键性指标。

1、建立战略导向KPI的意义：1）不仅是激励约束员工行为的新型机制，同时还发挥了KPI体系战略导向的牵引作用。2）通过战略目标的层层分解，将员工的个人行为与部门的目标相结合，使KPI体系有效的诠释和传播企业的总体发展战略，成为实施企业战略规划的重要工具3）彻底转变传统以控制为中心的管理理念。战略导向的KPI更加强调对员工行为的激励，最在限度地激发员工的斗志，调动全员的积极性主动性和创造性。

2、战略导向的PKI体系与一般绩效考评体系的主要区别

1）从绩效考评的目的来看：战略导向的KPI以战略为中心，一般绩效考评以控制为中心。

2）从考评指标产生的过程来看：战略导向的KPI是组织自上而下对战略目标的层层分解。一般绩效考评是自下而上根据个人以往绩效与目标产生。

3）从考评指标的构成上来看：战略导向的KPI是通过财务与非财务指标相结合，体现关注短期效益，兼顾长期发展的原则。一般绩效考评体系是是财务指标为主，非财务指标为辅，注重对过去绩效的考评。且指导绩效改的出发点是过去绩效存在的问题，绩效改进行动与战略需要脱钩。

4）从指标的来源来看：战略导向的KPI来源于组织的战略目标与竞争需要，一般绩效考评指标来源特定程序，即对过去行为与绩效的修正，与个人绩效的好坏密切相关。

二、设定关键绩效指标的目的：

1、绩效考评实施为什么十分困难？1）绩效管理的参与者对绩效考评的结果并不是很清楚。2）即使知道从什么方面进行考评也不知道该如何衡量。3）考评对象和范围的多样性，也增加了考评指标选择的难度。

2、为什么特别强调要提取和设定关键绩效指标？1）从绩效管理的全过程来看，不提取并设定就无从提高组织或个人的绩效。2）对于管理者来说，提取并设定关键绩效指标对组织或个人的绩效进行考评，能够把握全局，明确目标，突出重点，简化程序，满足企业绩效管理的各种需要。3）对于被考评者来说，提取并设定有利于被考评者有明确的努力方向和清晰的目标地位。

3、完整的关键绩效指标和标准体系的几个基本特点：1）能够集中体现团队与员工个人的工作产出，即所创造的价值 2）采用关键绩效指标和标准突出员工的贡献率3）明确界定关键性工作产出即增值指标的权重。4）能够跟踪检查团队与员工个人的实际表现，以便在实际表现与关键绩效指标标准之间进行对比分析。

三、选择关键绩效指标的原则：整体性、增值性、可测性、可控性、关联性。

四、提取关键绩效指标的方法：目标分解法、关键分析法、标杆基准法（三种方法）

1、目标分解法：采用的是平衡计分卡设定目标的方法。通过建立综合指标体系对企业的绩效水平进行监控。

1）确定战略的总目标和分目标2）进行业务价值树的决策分析3）各项业务关键驱动因素分析，一方面进行关键驱动因素的敏感性分析，找出对企业整体价值有影响的几个财务指标。二方面将滞后的财务价值驱动因素与先行的非财务价值驱动因素连接起来。

2、关键分析法：通过多方面的信息采集和处理，寻求一个企业成功的关键点，弄清到底什么原因导致企业克敌致胜，并对企业成功的关键点进行跟踪和监控。

3、标杆基准法：将自身的绩效行为与行业中领先的、最有影响力或竞争力企业的关键绩效行为作为基准，进行深入比较研究，在此基础上建立企业可持续发展的关键绩效标准，并提出改进员工绩效的具体程序、步骤和方法。可参考的企业有三种：1）本行业领先的最佳企业2）居于国内领先地位的最优企业3）居于世界领先地位的顶尖企业

五、提取关键绩效指路标的程序和步骤：

1、利用客户关系图分析工作产出：客户关系分析图法的应用范围很广，可以分析企业下属各职能和业务部门以及各部门内部的各工作岗位，可用于团队的工作产出评估，也可用于员工个人的工作产出分析。

2、提取和设定绩效考评的指标

3、根据提取的关键指标设定考评标准

4、审核关键绩效指标和标准：审核关键绩效指标的要点有如下几点：

1）工作产出是否为最终产品

2）多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性 3）关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者80%以上的工作目标 4）关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性。

5）关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。

5、修改和完善关键绩效指导标和标准。

六、其它

1.SMART原则：S-具体的 M-可衡量的A-可实现的 R-相关性的 T-时间限制 2.关键绩效指标可以分为：数量指标、质量指标、成本指标、时限指标。

3.对于数量化的绩效指标，设定的考评标准通常是一个范围，对于非量化的指标，往往从客户的角度出发，需要对客户期望被考评者做到什么程度做出正确的回答，4.KPI标准水平分为三种：1）先进的标准水平：包括本行业、国内同类企业、国际同类企业的先进水平

2）平均的标准水平：本行业、国内同类企业、国际同类企业的平均水平。

3）基本的标准水平：它是指期望被考评者达到的水平，是经一定程度努力能达到的水平

5.基本标准的作用：用于判断被考评者的绩效是否能够满足企业基本的要求，采用这类标准所获得的考评结果，主要用于决定一些非激励性的工资待遇，如基本工资的支付等。

七、设定KPI的常见问题及解决方法

1、工作产出项目多过—删除与工作目标不符合的产出项目；比较产出结果对组织的贡献率合并同类项，将增值贡献率的产出归到一个更高的类别

2、绩效指标不够全面—设定针对性强的更合面、更深入的绩效考评指标

3、对绩效指标的跟踪和监控耗时过多—跟踪正确率比较困难，但可以跟踪错误率

4、绩效标准缺乏超越的空间—如果100%正确的绩效标准确实必须达到，那么就将其保留，如果不是必须达到的，就修改绩效标准，以预留出超越标准的空间。

第二节 绩效监控和沟通

第一单元 绩效监控与辅导

一、绩效监控的内涵

1、内涵：是管理者始终关注下属的各项活动，以保证它们按计划进行，并纠正各种重要偏差的过程

2、绩效监控承担的任务：1）通过持续不断的沟通对员工的工作给予支持，并修正工作任务实际完成情况与目标之间的偏差2)记录员工工作过程中的关键事件或绩效数据，为绩效考评提供信息。

二、绩效监控的目的和内容

1、绩效监控的目的：绩效监控始终关注员工工作绩效，旨在通过提高个体绩效水平来改进部门和组织的绩效。

2、绩效监控的内容：绩效监控的内容和目的具有高度的一致性。绩效监控的内容一般是在确定的绩效周期内员工对绩效计划的实施和完成情况，以及这一过程中的态度和行为。

三、绩效辅导的作用

1、优秀的管理者应在以下三个层次上发挥作用：1）与员工建立一对一的密切联系，向他们提供反馈，帮助员工制定能拓展他们目标的任务，并在他们遇到困难时提供支持。2）营造一种鼓励员工承担风险、勇于创新的氛围，使他们能够从过去的经验中学习。3）为员工提供学习机会，使他们有机会与不同的人一起工作。

四、绩效监控的关键点：1）管理者领导风格的选择和绩效辅导水平2）管理者与下属之间绩效沟通的有效性3）绩效考评信息的有效性

五、绩效辅导的时机与方式

1、辅导时机：1）当员工需要征求你的意见时2）当员工希望你解决某个问题时3）当你发现了一个可以改进绩效的机会时3）当员工通过培训掌握了新技能时，如果你希望他能够将新技能运用于工作中，就可以辅导他使用这种技能。

2、辅导的方式：

1）指示型辅导：知识技能缺乏的员工

2）方向型辅导：知识技能基本掌握的员工，但有时遇到特殊情况无法处理。3）鼓励型辅导：具有完善的知识技能的专业人员。

第二单元 绩效沟通

一、绩效沟通的内涵：绩效沟通是绩效管理的核心，是指考核者与被考核者就绩效考评与反映出的问题以及考核机制本身存在的问题展开实质性的面谈，并着力寻求应对之策。

二、绩效沟通的内容：绩效计划沟通、绩效辅导沟通、绩效反馈沟通、绩效改进沟通：

1、绩效计划沟通：包括目标制定的沟通和目标实施的沟通

三、绩效沟通的重要性

1、通过沟通，才能设定共同认可的绩效目标

2、通过沟通，才能在履行目标职责过程中不断勘误，提高效率

3、通过沟通，才能使绩效目标考核思想深入人心，考核结果令人信服。

四、绩效沟通的方式：可以分为正式沟通和非正式的绩效沟通两种，正式的分为书面报告和管理者与员工之间的定期会面，定期会面又会为一对一会面和管理者参加的员工团队会谈。

1、正式书面报告的优点：简单易行、能够提供文字记录，避免额外的文字工作。但缺点是员工会将此视为额外的负担。

2、定期会面：是信息交流的最佳机会，也有助于建立亲近感，对于培育团队精神、鼓励团队合作也非常重要。

3、定期会面的两个注意事项：1）不论是一对一还是团队式的面谈，会谈形式的最大问题就是容易造成事件的无谓耗费，因此要求管理者要掌握一定的沟通技巧2）沟通频率是管理者需要考虑的一个重要问题，应根据不同的员工，安排绩效沟通的频率，对于团队会谈，要充分考虑所有团队成员的或参会人员的工作安排。

4、非正式绩效沟通的优点在于它的及时性。

五、不同绩效管理阶段沟通的目的和侧重点

1、绩效计划阶段——目的和侧重点是管理者就绩效目标和工作标准与员工讨论后达成一致，管理者要当好辅导员和教练员，帮助和指导下属制订好工作计划。

2、绩效执行阶段——目的：1）员工汇报工作进展和遇到的问题求助2）主管人员对员工的工作与目标计划之间出再的偏差进行纠正。

3、绩效考评和反馈阶段——目的：为了对员工在考核期内的工作进行合理公正和全面的评介，同时，还应就出现的问题进行分析，并共同确认下一阶段的改进重点

4、考评后的绩效改进和在职辅导阶段：跟踪了解整改措施的落实情况，并提供相关支持。

六、绩效沟通的技巧

1、沟通时态度坦诚，给员工以信任和安全感，不可使用威胁性词语，以这询问的方式进行

2、沟通时尽量获取与员工绩效相关的具体信息

3、沟通时鼓励多于批评，不仅看到问题，也要看到员工的成绩

4、沟通应及时

5、沟通应具有建设性，管理者应提出建设性的意见帮助员工更好的调整自己。

第三节 绩效考评方法的应用

第一单元 绩效考评方法的比较与误差控制

一、绩效考评的效标：效标即指评价员工绩效的指标及标准。效标可以分为以下几种：

1、特征性效标：即考量员工是怎样一个人，侧重点是员工的个人特征。它是最常用来考评绩效的特征，容易设置，但是并不是非常有效的绩效衡量指标。

2、行为性效标：考量员工如何执行上级指令。这类效标对人际接触和交往频繁的工作岗位尤其重要。

3、结果性效标：考量员工完成哪些工作任务或生产了哪些产品，结果性效标最常见的问题是若干质化指标较为量化。

二、绩效考评方法的种类：

1、行为导向型 主观 考评方法：排列法、选择排列法、成对比较法、强制分配法、结构式叙述法。

2、行为导向型 客观 考评方法：关键事件法、强迫选择法、行为定位法、行为观察法、加权选择量表法。

3、结果导向型 考评方法：目标管理法、绩效标准法、短文法、直接指标法、成绩记录法、劳动定额法

4、综合型的绩效考评方法：图解式评价量表法、合成考评法。

三、绩效考评方法的比较

1.品质主导型：优点：操作简单，能够激励员工提高技能或培养职业需要的个人素养。缺点：主观性强，标准设定和描述比较困难，技能好未必会带来良好的工作业绩。适用范围：变化大，需要大量知识能力作为业绩支持的行业，如IT业

2.行为导向型：优点：开发成本小，反馈功能好，具有较强的连贯性。缺点：受主观影响较大，需要经常关注员工的行为 适用范围：管理人员、行政人员、流水线工人等单个个体难以量化或在团队中完成工作的人。

3.结果主导型：优点：实施成本低廉。缺点：短期效应比较强。适用范围：销售人员等容易单独量化计算的职位。

四、绩效考评误差的识别

1、分布误差：1）宽厚误差（负偏态分布，即大多数员工被评为优秀）2）苛严误差（又称严格、偏紧误差，结果呈正偏态分布，即多数员工被评为不合格或勉强合格）3)集中趋势和中间倾向（又称剧中趋势，即评定结果相近。）——克服分布误差的最佳方法是强迫分布法。

2、晕轮误差：又称晕轮效应、晕圈错误、光环效应。指因某个人格上的特征掩盖了其他人格上的特征。

 这种误差的表现：1）带着成见或凭最初或最近的印象来评定员工的绩效2）缺乏明确的评价标准3）考评者没按标准进行评定。 解决办法：1）建立严谨的工作记录制度2）评价标准制定的要详细具体明确3）对考评者进行适当培训。

3、个人偏见

4、优先和近期效应：优先效应指考评者根据下属最初的绩效信息来做出总体评价，容易出现以偏概全的偏差。近期效应指考评者根据下属最近的绩效信息来做出总体评价，可能出现以近代远的考评偏差。-----------解决的办法就是撑握全面的数据资料后再考评

5、自我中心效应：这种误差表现为考评者按照自己理解标准或按自己觉得恰当的标准进行评价。具体表现分为两种，1）对比偏差（甲员工被认为表现差，那么如果乙表现一般，也容易被评为较好。）2）相似偏差（这个人与榜样下属相似能得高分，与极差的员工相似容易得低分。）——解决的方法与晕轮误差相同。

6、后继效应：又称记录效应，上一次考评结果对这一次产生影响。原因：考评者不能认真地按照评价标准且不受上期影响，对每个员工独立进行每一次的评价。解决办法：训练考评者一次只评价全体员工的某一方面。然后再评价另外一方面，最后将结果汇总。

7、评价标准对考评结果的影响

五、避免考评误差的方法：1)以工作岗位分析和岗位实际调查为基础，以准确的数据资料和历史数据为前提，制定出科学合理切实可行的评价要素指标和标准 体系。2）根据企业的实际情况，选择恰当的考评工具和方法，并不断总结成功经验，汲取失败教训3）绩效考评的侧重点应放在绩效行为和产出结果上，尽可能建立以行为和成果为导向的考评体系。4）为了避免个人偏见等错误，采用360度考评方式，由多个考评者一起来参与。5）必须重视对考评者的培养训练，定期总结考评的经验并进行专门的系统性培训。6）重视纯净考评过种中各个环节的管理。

六、考评者的培训——员工的上级管理者是最常见的考评者。

1、考评者培训的目的：1）使考评者认识到绩效在人力资源管理中的地位和作用，认识到自身在绩效考评过程中的作用。2）统一各个考评者对考评指标和标准的理解。3）使考评者理解具体的考评方法，熟悉考评中使用的各种表格、程序4）使考评者了解消除误差与偏差的方法，避免考评者误区的产生。5）帮助管理者学习如何进行绩效反馈和绩效指导。

2、考评者培训的内容：1）考评者误区培训2）关于绩效信息收集方法的培训3）纯净考评指标培训 4）关于如何确定绩效标准的培训 5）考评方法的培训 6）绩效反馈的培训

3、考评者培训的时间：1）管理者刚到任的时候——与各类管理技巧一起培训。考评者培训是重头戏 2）进行绩效考评之前——实际范例作为教材，有针对性的短时间讲授。3）修改绩效考评办法之后4）进行日常管理技能培训的同时。

4、考评者培训的具体形式：分两种：

1）与日常的管理技能培训同时进行----这类管理技能培训时间不超过一周，一般按排一天讲有关绩效考评的内容。直接授课，外加5小时的实战现场培训，或不加也可。

2）以独立课程的形式举办。——对象是接受过一般性基础管理技能培训的人员，安排2-3天时间，内容包括绩效考评的实战培训、绩效反馈面谈的实战培训和培训总结三个方面。

第二单元 360度考评方法

一、360度考评方法的产生与发展:360度考评方法产生于20世纪40年代，开始用于英国军方，50年代工商企业用于工作岗位分析以及管理人员的能力评价、筛选与安置，80年代成为跨国公司人力资源管理与开发的重要工具之一。1、360度考评方法的概念：360度考评方法又称为全视角考评方法，指由被考评者上级、下级、同级、自己及客户担任考评者，从多个解雇对被考评者进行360度全方位评价，再通过反馈程序，达到必变行为，提高绩效等目的的考评方法。

二、360度考评方法的优缺点：

1、优点：1）具有全方位、多角度的特点。考评信息全面，得到的考评结果较客观、科学，误差较小。2）不仅考虑工作产出，还考虑深层次的胜任特征，得出的结果更全面，深刻。3）有助于强化企业的核心价值观，增加企业的竞争优势，建立更和谐的工作关系，一方面能帮助管理者发现问题，另一方面能够防止被考评者的短期行为。4）采用匿名的考评方式，消除考评者的顾虑，使其能够客观地进行评价，保证了结果的有效性。5）加强了管理者与组织员工的双向交流，提高了组织成员的参与性6）充分尊重组织成员的意见，有助于创造更好的工作气氛，激发成员的创新性。7）促进员工个人发展。

2、缺点：1）侧重于综合评价，定性评价比重大，定量业绩评价较少。常与KPI相结合才能使评价更全面。2）信息来源渠道广，但是从不同渠道得来的信息并非总是一致的，同时也增加了收集和数据处理的成本。3）在实施360度考评过程中，如果处理不当，可能会造成组织气氛紧张，影响成员的积极性，甚至带来企业文化的震荡、组织成员的忠诚度下降等现象。

三、360度考评的实施程序

1、考评项目设计：1）进行需求分析和可行性分析，决定是否采用360度考评方法。2）编制基于岗位胜任特征模型的考评问卷。

2、培训考评者：组建360度考评者队伍（考评者选择和上级指定两种方法）并对考评者进行培训。

3、实施360度考评：1）实施考评2）统计考评信息并报告结果3）对被考评人员进行如何接受他人的考评信息的培训4）企业管理部门应针对考评的结果所反映出的问题，制定改善绩效的行动计划。

4、反馈面谈：1）确定面谈的成员和对象2）有效进行反馈面谈，及时反馈考评的结果，帮助被考评者改进自己的工作。

5、效果评价：1）确认执行过程的安全性。2）评价应用效果3）总结考评过程中的经验和不足。

四、实施360度考评需要注意的问题。

1、确定并培训从事360度考评的管理人员

2、选择最佳时机进行360度考评，面临士气问题、处于过渡期或走下坡路进，不宜采用。

3、上级主管应与每位考评者沟通，要求考评者对意见承担责任，确保考评者的意见真实可靠。

4、防止考评过种中出现作弊、合谋等违规行为。

5、准确识别和估计偏见、偏好等对业绩评价结果的影响

6、对考评者的个别意见保密

7、不同的考评目的决定考评内容的不同，所应注意的事项也有所不同。

第三单元 基于信息化的绩效考评——大型企业常用手段

一、基于信息化的绩效考评：依托于企业内部网的安全可靠的站点，负责为员工提供与绩效管理有关的信息、表格及服务支持。有利于采取易于使用的程序使员工方便快捷地通过电子方式提交各种绩效评价报告，并访问有关绩效管理的内部站点，及时获取组织绩效管理政策，更重要的是，提高了人力资源部门的工作效率。

二、基于信息化绩效考评的优势与不足

1、优势 ：1）克服地域性差异给绩效考评带来的问题2)信息化系统可简化考评管理工作，降低考评过程的复杂性3）保持了整个考评过程的适时性和动态性。4）降低了考评成本5）增加了绩效考评的保密性。

2、不足：受公司信息化程度影响大，存在信息安全隐患。

三、基于信息化的绩效考评系统的构成

1、绩效考评后台系统 ：是基础平台，主要功能如下：1）要搭建组织架构2）要构建考评体系3）明确考评权限4）设这运算方法5）管理考评结果。

2、绩效考评实施系统：主要功能：支持绩效数据的录入，帮助考评者对考评对象进行打分，以及计算绩效考评分数。

3、绩效结果分析系统

四、基于信息化绩效考评的实施流程——

1、绩效考评体系的构建：重点工作主要是将绩效指标体系、标准、权重以及权限等设置清楚，通过高度确保绩效管理系统能顺利运行。

2、实施绩效考评：登陆帐号，可以看到自己的绩效考评指标体系，明确自身的任务，还可以看到自己所要评价的对象和指标。

3、考评结果分析：这种分数是上级、同级、下级对自己的打分情况。对下属员工绩效的比较包括：不同员工总体绩效的比较，不同员工单项指标的比较，个体员工绩效数据的历史比较。

第四单元 考评结果的反馈与应用

一、绩效面谈的类型:单身劝导式面谈、双向倾听式面谈、解决问题式面谈、综合式绩效面谈

1、单向劝导式面谈：又称单身指导型面谈，对改进员工行为和表现有效，特别是对参与意识不强的下属有效，但这种面谈容易堵塞上下级的沟通言路，下属难申诉，使沟通渠道受阻。这种方式要求主管具有劝服员工改变自我的能力。

2、双向倾听式面谈：没有严格的程序和格式，先下属回结自己工作，后主管根据下属的自评报告和其它的考评意见，提出自己的看法，并作总体评估。采用这种方法可以在员工受到挫折时，减少或消除员工的不良情绪，这种形式的主要缺点是难以向被考评者立即提出下一步工作改进的具体目标，虽然员工对考评结果感到满意，但其工作的改进程度不会太大。

3、解决问题式面谈：为解决上述两种方式的问题而产生的。具有一定的难度。

4、综合式绩效面谈：将上述方式综合使用。为了实现绩效面谈的多重目标，该方式十分有效。单身劝导式适用于评估绩效计划目标的实现程度，而解决问题式面谈更适用于促进员工潜能开发和全面发展。

二、绩效考评结果的应用范围：绩效考评是人力资源管理的环节，它的结果可以为招募和甄选、培训与开发、职业变动和解雇退休、薪酬福利做依据。具体为：1）用于招募和甄选2)用于人员调配3）用于人员培训与开发决策4）用于确定和调整员工薪酬。

三、绩效考评结果的效标作用：

1、用于计算人员选拔的预测效度：人员选拔的效果决定了人力资源的初始质量，是最困难和最重要的决策之一。

2、用于进行培训评估：运用效益差额法。B=T*N(xt-x0)-NC。在相关情况没变时，收益能通过培训前后绩效评价结果的差异表示出来。

四、绩效考评结果反馈体系设计

1、绩效反馈面谈的八步骤：1）为双营造一个和谐的面谈气氛2）说明面谈的目的、步骤和时间3）讨论每项工作目标考评结果4）分析成功和失败的原因5）与被考评者讨论考评结果6）与被考评者围绕培训开发的专题进行讨论，提出培训开发需求，共同设定下一阶段培训开发的目标。7）对被考评者提出需要支持的问题进行讨论，提出建议。8）双方达成一致，在绩效考评表上签字。

2、绩效反馈面谈的技巧：1）被考评者一定要摆好自己的位置，双方应当具有共同目标，具有同向关系，是完全平等的交流者。2）通过正面鼓励或反馈，关注和肯定被考评者的长处。3）要提前向被考评者提供考评结果。4）应当鼓励被考评者参与讨论，发表自己的见解等。5）针对考评结果，与被考评者协商，提出未来计划期内的工作目标与发展计划。

五、绩效考评结果的具体应用（很多，只介绍最主要的两种）

1、基于绩效考评的培训开发：个人培训需求=理想工作绩效-实际工作绩效

2、基于绩效考评的薪酬调整：主要表现在薪酬等级的变动和奖金额度的确定两方面。

第五单元 绩效管理体系总体评估

一、绩效管理系统总体评估的内容：

1、对管理制度的评估：如哪些制度得到落实，哪了些难以贯彻，哪些需要修改。

2、对绩效管理体系的评估：如体系在运行中有什么问题？子系统健全程度和相互配合情况。

3、对绩效考评指标体系的评估

4、对考评全面全过程的评估

5、对绩效管理系统与人力资源管理其他系统的衔接的评估：主要观察其与培训、薪酬、先进评选、人事变动的衔接是否得当。

二、绩效管理评估的指标：

1、被评估的人数

2、绩效等级的分布：体现绩效考评质量的一个指标是全部或多数人的绩效结果分数是否过高过低或趋中。绩效等级分布可以按照业务单元划分或监控。

3、信息质量：绩效评估问卷中开放式问题中所收集信息的质量。

4、绩效面谈的质量：通过匿名调查了解。

5、绩效管理制度满意度：通问卷调查的形式了解，常见的调查内容 有制度的公平性、满意度、准确性等。

6、总体成本/收益比

7、单元 层次和组织层次 的绩效。具体的指标有顾客满意度、单元或组织层次的财务指标。一般来说，绩效管理的实施应该有助于单元和组织绩效的提升。

三、绩效管理系统的评估方法:为了检查和评估企业绩效管理系统的有效性，通常可以采用以下四种方法？

1、座谈法：召开座谈会的方式

2、问卷调查法：节约时间，减少员工之间的干扰

3、查看工作记录法：检验的是适用性和可行性。

4、总体评价法：聘请专家成立评价小组，对企业绩效管理系统进行总体评价，评价中应从以下内容入手调查分析

 总体的功能分析，检查系统在人事决策与员工开发方面的作用。

 总体的结构分析，检查本系统从准备到实施、考评、总结、应用开发等的实际运行情况。 总体的方法分析，检查各种考评方法的准确性、有效性、适用性和可行性。 总体的信息分析，检查信息的传递手段、方法和渠道等  总体的结果分析, 检查所涉及的活动和结果的有效性。

四、绩效管理评估问卷的设计：评估问卷是最常用也最有效的工具。一般绩效管理评估问卷的内容包括：基本信息、问卷说明、主体部分以及意见征询。