礼仪培训-零售行业服务礼仪培训课程[推荐阅读]

第一篇：礼仪培训-零售行业服务礼仪培训课程

礼仪培训-零售行业服务礼仪培训课程

培训讲师：陈馨贤

课程时间：1天

课程对象：零售行业的营业员（百货商场、专卖店、大卖场）

零售行业服务礼仪培训课程强调：礼仪是店面员工素养和企业管理管饭的最表面见证，卖场是商业工作人员为顾客提升服务的重要场所，顾客到商场购物及是对商场的信任，也是对营业员的信任。零售业服务礼仪主要包含：接待顾客礼仪、营业员常规礼仪、销售礼仪等。

课程收益：

熟悉零售行业的服务礼仪

提升服务意识，打造良好的职业素养；

提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；

掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；

塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；

课程大纲：礼仪培训—零售行业服务礼仪培训课程课纲主要内容概括

第一部分：零售行业员工服务意识

一、服务时代已经到来

习惯1：把服务放在零售工作的首位

打造正确的服务态度

二、优质服务，意识为先

服务的概念及特征

服务的重要性

有效的顾客服务

案例分析：

案例

1、国美电器的蓝色服务

案例

2、南京新百的优质服务满意工程

第二部分：零售行业服务礼仪规范

一、礼仪的概念及基本要求

二、礼仪的原则

三、超市工作人员礼仪规范及服务技巧

四、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧

第三部分：零售行业卖场人员职责

一、管理人员职责

二、作业人员职责

第四部分：零售行业服务接待礼仪

一、仪容仪表礼仪

仪容

仪表

二、行为举止礼仪

卖场行为举止

接待顾客的行为举止

站姿规范

接待姿态规范

待客姿势规范

恭候顾客姿势规范

行走规范

手势姿态规范

三、零售行业服务语言规范

常用语言

接待顾客语言

介绍商品用语要求

答询用语

收、找款用语

包扎商品用语

道歉用语

调解用语

解释用语

道别用语

日常服务敬语与禁语

案例分析：百安居的服务文化

四、顾客接待服务礼仪与技巧

不同性别顾客的接待技巧

不同年龄阶段顾客的接待技巧

不同目的的顾客接待技巧

不同心理的客户接待技巧

五、促销应对技巧

还没有决定的顾客

还没考虑购物的顾客

自称买不起的顾客

没有主见的顾客

坚定要买的顾客

六、顾客投诉处理

顾客投诉处理程序

顾客投诉处理技巧

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第二篇：银行服务礼仪培训课程

银行服务礼仪培训课程

“德辉动于内，礼形诸于外”银行服务礼仪培训目的是塑造银行形象的精雕细琢，嬴取客户信任的礼仪攻略。银行服务礼仪解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确。

人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。

当你推开银行的大门，最先映入眼帘的不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们每一位员工真诚的微笑！微笑是银行为客户提供优质服务的第一项。课程主题：银行服务礼仪培训 授课讲师：何老师 课程时间：1-2天 课程地点：客户自定

课程对象：金融行业一线岗位员工，包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等 课程收益：

塑造窗口服务典范，提升企业品牌形象。

银行从业人员如何修正刻板的服务态度，提高经营绩效；

树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。培训方式：

现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。课程背景：

随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策 略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。

在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。

在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？《银行服务礼仪培训》将带您修炼真经，走进客户。

银行服务礼仪培训课程内容：

第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 银行工作人员迎接礼仪规则

运用视线服务，随时注意客户的需求 耐心周到的帮助客户解决问题 顾客靠近时服务技巧 顾客喜欢的服务方式

面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 个人礼仪 个人卫生 认识自己

专业形象之服饰特色 对西装的认识 西装和领带的搭配 男性职业装 女性职业装

标准的银行工作人员职业形象 眼睛 嘴巴 头发 鼻子 指甲

标准的银行服务用语 标准的礼仪形态 站姿 坐姿 走姿 手势

第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态 顶尖心态

注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态

第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范

1、环境

2、布置

营业网点大堂 VIP理财室

财富管理中心高端客户室

3、营业网点接待礼仪及服务规范 营业前准备工作 开门营业前五分钟 迎接客户 服务客户 告别客户

第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪

一、影响沟通效果的三大因素

1、内容；

2、声音、肢体语言；

3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听 案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 营业厅销售正反两案例

银行营业厅：沟通正反两案例分析(一)、微笑训练

使用四级强度训练微笑： A、针对友好的顾客微笑；

B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑；

D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；

（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）

（五）、聆听技巧训练 使用四级强度训练聆听：

A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；

C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；

D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧； E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）； 第六部分、银行工作人员电话礼仪

一、呼出电话的礼仪 打电话的时间分析 电话沟通的三大方式

分析对方电话沟通的信赖及采取的对策 听VS说

呼出电话沟通的8个要求 电话沟通记录训练

二、呼入电话的礼仪 接听电话的时间分析

分析呼入电话对方心理及采取的对策 呼入电话沟通的8个要求

第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪

一、顾客心理分析

产生不满、抱怨、投诉的三大原因： 对产品和服务项目本身的不满

顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 顾客自己的原因

二、顾客抱怨投诉的心理分析 求发泄心理 求尊重心理 求补偿心理

三、客户投诉的应对与处理技巧 有效处理客户投诉的意见 正确处理客户投诉的原则 处理客户投诉的流程与规范 银行投诉处理实战案例分析

第八部分、银行服务礼仪培训总结

第三篇：医院服务礼仪培训课程

医院服务礼仪培训课程医院服务礼仪培训课程通过介绍医护人员职业道德、医护行为规范、医院仪表规范、医护语言规范、护患沟通技巧等，帮助医护人员塑造与自己职业相符的个人形象、提升个人修养、提升医院整体形象，从而提高医院竞争力。

培训前言

医院服务礼仪是对医院的员工的言行举止的一种文明规范。员工是医院重要的组成部分，员工的个人修养、言行举止都能体现出这个医院的水平和形象。而且医院员工服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好，都大大影响和损坏了医院在病患心目中的良好形象。根据医院礼仪现阶段的情况，中华医院培训网推出了《医院服务礼仪培训课程》。

培训目的：

1.通过培训使学员掌握并熟练应用医院服务礼仪；

2.通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3.通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；

4.通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升医院竞争力。培训对象：医院行业基层及管理人员等。

培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！第一讲：医院服务意识培养

一、服务的内涵

二、服务定位

1.我为什么而工作

2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

3.我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

4.打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、职业道德

3.主动服务

4.热情服务

5.周到服务

第三讲：医院服职业形象塑造

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、医院职员仪容仪表

（一）面部修饰

1.基本要求

2.局部修饰

（二）发部修饰

1.发部的整洁

2.发型的选择

3.头发的美化

（三）肢体修饰

1.手臂的修饰

2.下肢的修饰

（四）仪表

1.着装的原则

2.医院职员的服饰礼仪

二、医院职员仪态礼仪

（一）动作语

1.手势语

2.站姿

3.坐姿

4.走姿

5.蹲姿

（二）表情语

1.微笑

2.目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第四讲：医院服务用语礼仪训练

一、语言魅力训练

1.语言清晰度

2.亲和力

3.音量控制

4.语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

1.如何说第一句话

2.语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1.接听电话

2.拨打电话

3.电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第五讲：医院常用服务礼仪

1.握手礼仪

2.名片礼仪

3.乘车礼仪

4.馈赠礼仪

5.电梯礼仪

第六讲：医院服务礼仪规范

一、工作规范

1.提前到岗、岗前准备

2.接待服务规范

3.窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

4.工作禁令

5.影响人际关系的十个“小节”

二、客户沟通（冷静、理智、策略）

1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2.自身失误立即道歉

3.受了委屈冷静处理

4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

三、服务异议的处理

1、异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范

实战案例分析、讲解

第七讲：医院服务礼仪培训总结

第四篇：礼仪培训课程

* * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要课 程 概 要 * *

服务意识比技巧更重要 为什么要为顾客服务服务是自觉自愿的满足顾客的需要最重要顾客就是我们的衣食父母完全发自内心

地为客人自觉服务的销售行为 服务并不是简单的微笑,热情招待.只

有你满 足了顾客的需要,顾客才能真正体会到你的 优质服务 * *

要做细节先从我们自己做起吧！请一至两名学员上台用他们的肢体

和语言来表达礼仪,其实礼仪在我们的生活中是无处不在的!古人有

句话“衣食足而知礼”.----------而现代社会就不同了,物质条件不

断的提升,人们要求的服务,既要有物质的满足,还有一种精神的享受,人们通过购买商品,购买到服务,购买到技术,他有一种满足感,他有

一种成就感,他有一种炫耀感, 以此可以看出顾客购物不仅是物质的满足更重要的是心理和精神的满足.max.book118.com是表示对别人的敬意和友善的称呼.2.向对方请教

他擅长的问题.3.记住对方赞美对方 赞美对方 一个有教养得人是

善于发现对方优点得人,而不是找别人的毛病.一个人欣赏对方,从本

质上来讲实际上是欣赏自己,宽容 虚心 max.book118.com我们工作

人员来说要善于发现顾客的长处并且把这个意思表达出来.举一个

例子赞美对方要注意两点.1.实事求是 2.适应对方 1 在服务行

为中是指使人感到愉快，在待人接物上尽量欣赏、赞美别人的优点。学会察言观色 3 在如此追求效率的经济社会中，迅速也是礼貌的表现，现代商场制胜原则有二”说话抓重点，行动快而敏捷“ 例子：

一天小王在店里做事的时候，进来了一位顾客，这位顾客在进店铺时，又正好接到一个电话，边打边走了进去。小王看到有顾客进来马上热

情的喊了一声”欢迎光临“这位顾客当时下了一跳，但是这位顾客比

较通情达理，没有计较，边打电话边走到了鞋墙的边上。这时小王又

走到了顾客的边上滔滔不绝地为顾客介绍起了鞋子，这时顾客瞪了一

眼小王，小王看到后全然不知，继续介绍。顾客按耐不住向小王喊了

一句你烦不烦，转身就走了出去。留下了小王一脸无辜地站在那里。

问：小王做错了什么？小王两个要素，有那几样没做到？ 事

实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。想要做好就要将注意力

放在别人身上。常常设身处地地为别人着想。”我要是他会怎么样？

“” 这样的商品，我买到了会来换吗？我对我的选择是怎么想的？

“ 做生意，做生意，李姐深知“生意是做出来”的道理。为了提高

服务水平，她经常带头“做”。2000年的

夏天，一位顾客到李姐店里来吃稀饭。由于服务员一时忙不过来，没来得及招呼他，那位顾客十分生气，大声嚷着让李姐亲自去给他盛

绿豆稀饭。李姐立即盛了一碗绿豆稀饭，笑盈盈地端到客人面前。那

客人又说：“我不要绿豆稀饭了，我要黑米稀饭。”李姐二话没说，又

给他端来黑米稀饭。可盛稀饭的碗还没放到桌上，客人又说：“我不

要黑米稀饭，我要土豆稀饭。”就这样，李姐来来回回为这位客人舀

了6次不同的稀饭。终于，那位客人笑着说：“李姐，我真的服了你！

刚才我态度不好，请你多谅解！”后来这位客人成了李姐店里的老顾

客。

把握与顾客目光接触的时间，以及怎样用目光去接触不同的顾客。

启发疑问？学员平时喜欢吃什么。。。。？提问我们喜欢吃的东西

能拿去钓鱼吗？鱼会喜欢吃我们的东西吗？在这里鱼就是我们的顾

客 要钓鱼就要知道鱼喜欢吃什么！所以我们必须学会去听顾客的心

声！由两人配合完成一段小品，一个顾客急匆匆的来到某店铺的收

银台。顾客：”先生，刚才你算错了50元――“ 收银员满脸不高兴的说：”你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。“ 顾客：”那

谢谢你多给的五十元了。“ 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。（表情

要夸张）顾客是王,但是这个王与过去有很大的不同,我们也不再象

原来一样唯唯诺诺,必恭必敬 现在的顾客不光需要我们在服务上的优质,更需要我们象大臣象顾问一样的为他提出意见,出谋划策.但是

记住伴君如伴虎,所以我们在和顾客交谈的时候不要用我们的主观意

识去对我们的顾客说话.1.我很烦,对你说的没兴趣 2.心情不好,自己待会儿 3.我对这件事很感兴趣 4.我很生气,不想听任何事 5.我不相信所听到的一切 让学员自己揣摩语气的含义,解释出来.小

故事 《金牌》P40 语气的故事1安装一个情绪过滤器,把生活中 工

作中不愉快的事情过滤掉.要微笑首先要学会忘记安妮的故事

2换个心情去看待问题吧, 天还没塌下来,我们有必要烦恼吗 举例心

态转换的故事 3勇敢的面对问题,可能意味着你要做一个不想做的道

歉.但是不经历风雨,怎能见彩虹!让学员自己设想,如果此时你不是

坐在 这里上课,你会在做些什么你不愿意做的事.再想想现在是多开

心啊!* * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务

礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要课 程 概 要

* * 礼 仪 的 含 义 礼：所谓礼是指道德规范形成的 大家共同遵守的准则！仪：仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种

形式。* * 孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人

恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。礼 仪 的 核 心 * *

礼 仪 的 核 心 那礼仪,它的作用到底是什么呢?礼仪的核心是尊

重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基服务礼

仪就是服务人员,在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一

种规范化形式* * 接受对方。不要对服务对象随便加以非议，尊重顾客的选择，顾客永远是对的。（Accept谈话中不要打断别

人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，就是欣

赏对方，多看对方的优点，发现对方的长处，不要当众指正缺点。

（Appreciate懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。赞美对方。（Admire1.实事求是 2.适应对方 尊重他人的三

A项原则 礼 仪 的 核 心 * * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举

止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重

要课 程 概 要 * * 项目 标准 禁忌 站姿 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然

分开 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、手插兜、趴柜靠柜、东游西

逛等 着装 身着工装或形象装、保持服装干净平整 工装上下身不配

套、着装不整洁；穿着竞争品牌的产品 饰品 不得佩带夸张饰物、双

手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡 饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等 个人卫生 男员工留短

发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员

工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油 将

头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆

艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物 手势 亲切自然、目光

随指示方向移动、动作幅度适中 用单指指点顾客 精神面貌 精神饱

满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念 无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重 礼仪举止的总要求 仪容、仪表* * 礼仪举止的总要求 声音悦耳 要牢记,声音低一些要比大

嗓门更显得温和有礼,而且,改变声音并不容易但放小音量确实十分

简单.提供一个简便易行的办法,使你的声音更加吸引人 不要说话

过快或过慢;语气语调不要一成不变;不要过于高声或过于轻声 说

话情绪饱满也是很重要* * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举

止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重

要课 程 概 要 * * 服务礼仪的三要素 第一要素“机智” “机智”

代表“愉快” “机智”代表“灵感” “机智”代表“迅速” * * 服

务礼仪的三要素 第二要素 时间选择 * * 服务礼仪的三要素 第三

要素包容 * * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求

服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要课 程

概 要 * * 视线接触的时间，通常占交往时间的30%-60% 超过60%

表示，彼此对对方的兴趣大于交谈的话题 低于30%，表明对对方本

人或话题不感兴趣 专业技巧训练 看 领先顾客一步的技巧 口诀：生

客看大三角，不生不熟看小三角，熟客看倒三角。大三角，肩为

底，头为顶。小三角，下巴为底，额头为顶。倒三角，双眼为上线，嘴巴为顶点。连续注视对方的时间应在1-2秒钟内。* * 专业技巧

训练 听 拉近与顾客的关系 耐心 关心 别开始就假设明白他的问题

* * 专业技巧训练 听 拉近与顾客的关系 不要打断顾客的的话，除

非你想他离你而去！要了解顾客的想法，就要学会去听顾客的想法，而不是让顾客听我们说话！倾听三大原则： 耐心 关心（带有真正的兴趣听顾客在说什么）别一开始就假设明白他的问题* * 专业

技巧训练 猜谜有一种东西，说它不是枪弹，却能影响我们的战斗

力；说它不是蜜糖，却有俘虏人心的魅力；说它不是权利，确有统帅的力量；说它不是金钱，却能鼓起一个人的腰包。它就是――――语 言 * * 专业技巧训练 说 顾客更在乎你怎么说 而不是你说什么

赞美礼貌关怀 礼貌用语不离口 * * 专业技巧训练 明快 爽朗的语调 声音尖锐刺耳或说话速度过快 说话有气无力,拖着常常的调.单调平淡的语气 缓慢低沉的语气 嗓门高高的强调语气 硬的 嗓门

很高的语气 高高的嗓音伴随着拖长的语调 这些语气信息 顾客会怎

么想? 说

第五篇：礼仪培训课程

礼仪培训课程（店长级）

1、礼仪概述

2、交往礼仪

1）仪表礼仪

2）服饰礼仪

3）电话礼仪

4）握手礼仪

5）介绍礼仪

6）礼品礼仪

礼仪培训课程（员工级）

1、礼仪概述

2、交往礼仪

1）电话礼仪

2）介绍礼仪

3）握手礼仪

4）仪表礼仪