服务礼仪比赛规则

第一篇：服务礼仪比赛规则

服务礼仪比赛规则

1、本次比赛分为服务礼仪知识比赛（占40%）和服务礼仪展示比赛（占60%）两个部分；

2、服务礼仪知识比赛共有3套题，每套题10道必答题，每位队员依次回答2道，由各参赛队领队现场抽签决定回答哪套服务礼仪知识比赛题目，同时，该抽签顺序也是服务礼仪展示比赛的出场顺序。

3、服务礼仪展示比赛由各参赛队员集体展示动作，展示形式可以自行选定，鼓励创新。参赛选手在进行服务礼仪展示时涉及讲解的，可由各参赛选手自行解说，也可借助于该参赛队其他非参赛选手配合解说。

4、服务礼仪知识比赛答题由主持人直接判定是否给分，如有争议，由评委组组长最后确定是否给分。服务礼仪展示比赛由各位评委分别打分，由统分员计算各位评委所给的平均分。

5、服务礼仪比赛各队的最终总分由评委组组长统一公布，并宣读比赛结果。

第二篇：导购员服务礼仪规

运营部服务、礼仪规范管理制度

（试行）

为了树立良好的企业形象，加强对服务、礼仪及处理投诉等方面的规范化管理，特制定服务管理有关规定如下：

一、服务工作要领

1、守时-------遵守一切时间规定，守时即是维护个人利益

2、守法-------遵守国家法律法规，遵守企业内一切规章制度

3、公德-------遵守社会公德与规范，做文明人

4、礼貌-------待人接物温文有礼、和颜悦色、诚恳友善、尊重他人

5、仪表-------着装整洁、仪态端庄，举止文雅、落落大方

6、整洁-------以一丝不苟、精益求精的工作态度并保持工作环境的整洁卫生

7、服从-------工作期间服从领导、听从指挥

8、合作-------相互之间精诚合作，发扬团队精神

9、高效-------细致思考、预先准备，准确行事、服务得体技能-------精通专业知识、熟练操作技巧，善于动脑，勇于创新守责-------克尽职守、认真负责，不推委、不越权勤勉--------勤奋、认真、刻苦、脚踏实地

13尊重--------尊重和维护他人的利益与权益相互理解，设身处地的为他人着想

二、仪容仪表规范

1、员工上岗需要统一穿着工作服装。工装必须保持配套、在穿戴前应熨烫平整，保证衣领、衣袖无污渍服装平整干净，保证纽扣及拉练的穿戴严谨。

2、员工工作服装、工服衬衫内不可穿高领或带颜色的内衣，禁止穿脏破制服上岗。上岗期间禁止将衣袖或裤脚挽起，工装口袋禁止存放食物。

3、员工上岗需要统一穿着黑色皮鞋，鞋面保持光洁，鞋袜应无破损。皮鞋不得裸露脚趾或脚跟，不得穿鞋底过厚或鞋跟过高，皮鞋鞋底厚度2厘米以内，鞋跟高度应在6厘米以内。禁止穿旅游鞋、运动鞋和休闲鞋。

4、女员工穿短裙时应穿颜色与肤色相近的长丝袜，丝袜长度在短裙以上，丝袜内禁止穿棉线裤及秋裤。

5、员工的工牌应佩戴在制服上装的左胸处，工牌要保持清洁，禁止粘贴任何标记。

6、员工仪容仪表应符合自然大方的要求，发型要规整、梳理要整齐并保持清洁卫生。头发要保证无头皮屑，不可用黑色以外颜色的发胶摩丝。

7、男员工头发不得超过颈部、耳部，不可留鬓角。禁止剃光头或做任何怪异发型，要保持面部清洁，不得化妆、不得留有胡须。

8、女员工发型要保持自然大方，工作期间必须将头发束起，不许长发披肩。女员工不许佩带色彩及样式花俏的头饰品。不许佩带假发，不许以各种怪异发型上岗。

9、女员工淡妆上岗，选择与唇色接近的唇膏，严禁浓妆艳抹。保持健康、清洁、自然的脸颊。眉笔、眼线笔、睫毛膏颜色应使用黑色或深棕色，禁止佩戴假睫毛，眼影、腮红应尽量避免颜色过重过艳。

10、女员工在岗期间可佩带一对耳环，直径不得超过一厘米，不得佩戴垂直耳环。只许佩带一条项链，不得夸张，只允许戴在衣内。只许佩带一枚戒指，直径不得超过0.8厘米。禁止佩戴面部珠饰、手链、手镯和脚链。

11、员工需要保持个人清洁上岗，双手干净、指甲修剪整齐，不得留有污垢、不

得留有长指甲，可涂透明色或淡粉色指甲油，禁止员工涂抹艳色指甲油。

12、手表须大小适中，颜色不要过于鲜艳。

13、员工上岗前一小时禁止食用带有异味的食品，并注意保持口腔卫生、清除异

味，上岗期间禁止吃任何食品及饮料。

14、工作时间内，员工不得携带与工作无关的物品上岗，如协带手机，需要将其

放至隐蔽处，不可至于工装内且不可在卖场内接打电话。

三、员工标准礼仪站姿-----早迎、晚送及早会标准及站姿

（一）早迎晚送时间

店内广播提示音后，放下手中一切事情，迅速到达指定位置准备迎送宾；

（注：早迎提示音――各位同仁，我们马上就要营业了，请各楼层整理好柜位，站好位置准备迎宾；早迎曲结束后，听到“叮咚”声后，早迎结束，除有顾客进柜不得提前离位）。

（晚送提示音――“回家”歌曲结束后，晚送结束）。

（二）早迎晚送位置

1、正门内入口两侧

2、各楼层扶梯处。

3、各专柜入口处，紧止隔阻顾客的行走路线。

（三）早迎晚送标准站姿

始终保持笑容（需为自然无声的微笑），左手指握右手指，双手重叠置于腹部下侧；右脚中部置于左脚跟部，挺胸抬头，脚尖分开30度――45度。禁止做任何不文明举止，如：整理头发、玩弄指甲等。

（四）问侯

1、问候语：早迎――“早上好!欢迎光临!”；

晚送――“再见!欢迎再次光临!”；

2、问候流程：(以早迎为例)一人问“早上好!”（此时不鞠躬），四人同时鞠躬说：“欢迎光临!”；

3、鞠躬度数：30度；

4、问候频率：每隔6秒问候一次；

5、语音：语调柔和、音量适中、吐字清晰、亲切有礼、具有朝气。

附：运营部员工工作须知

1、员工要服从现场管理人员的管理。

2、员工只允许在一个专柜工作，不允许同时在两个专柜工作。

3、员工应按要求着装。

4、员工应按公司的标准站姿站位。

5、早迎、晚送应放下手中一切与销售无关的工作，站好位置，准备早迎或晚送。

6、专柜内及所对应的通道为该专柜责任区，营业期间直至闭店后要随时对责任区进行卫生清理。员工有义务维护保管本专柜责任区内的一切物业设施及消防器材。

7、根据商品品类的不同，选择合适规格的商品标价签。着装人体模特需佩戴专用商品标价签，价签需用黑色碳素笔正楷字填写，不得有空项，不得涂抹及修改。价签应随时保持平整，清洁。

8、员工在处理投诉或退换货时，应按公司的要求耐心向顾客解释、办理。任何时候、任何情况下都不能与顾客争吵，如员工本职范围内不能解决的问题，请按照程序通过领班、主管解决。

9、交接班时要双人交叉盘点并签字确认；每日封场前要柜组间交叉盘点并签字确认。

10、楼层对各专柜将会不定期进行自检，自检过程中一次发现三个问题以上的，现场直接进行处罚责任专柜或责任人。

11、员工请假前必须提前一天，且本专柜员工能够替班不得和空岗，否则不予接

受。

12、员工每周二及周五办理入职和离职手续，携带身份证、高中以上（含高中）学历证明原件、复印件、1寸照片2张。

第三篇：服务礼仪比赛小结

锦百公司服务礼仪大赛小结

锦百公司服务礼仪大赛决赛已圆满结束，我们大家的付出得到了一定的肯定和认可，整个比赛过程，我们的努力取得了预期的效果，但仍存在一些不足的地方，主要是以下几个方面：

1、时间。（1）大赛方案上明确注明每个卖区的表演时间为三分钟，但有些卖区没有控制好时间，导致整个比赛的时间照预定时间有所推迟。（2）四月份的服务礼仪培训在4月24日结束，而比赛的时间却在5月20日举行，近1个月的时间使员工对之前服务礼仪培训的内容渐渐模糊，对员工比赛造成一定的影响。

2、场地。（1）由于场地有限，无法容纳全部员工观看比赛，因此一部分员工站在天桥上观看；而一些参赛员工退场后随意站在观众区的后面观看，使得整个观看秩序出现混乱，影响公司的形象。（2）场地布置。由于公司北门广场是很多行人的必经之路，所以在比赛过程中经常有行人、甚至有人骑自行车横穿场地，严重影响了比赛的正常进行。有些行人配合我们工作绕道而行，有些人则不满我们占据了通道，因此在今后的活动中，我们可以在广场两边设置致歉提示牌，这样可以避免特殊情况的发生。

3、管理方面。（1）比赛候场期间，等待区的卖区员工秩序混乱，说笑现象严重，管理人员未能及时进行管控，使个别时间段进场衔接不顺畅，影响比赛效果。（2）比赛退场阶段，个别卖区管理人员管控不到位，员工队伍退场后有些散漫，三五成群聊天、手挽手并肩走等现象频发，还有些员工不按照赛前规定的路线退场，扰乱正常的观看

秩序。（3）组织人员与各业种、各卖区负责人沟通不到位，使得各项工作落实不到位，管理人员管控不到位。

4、细节方面。服务礼仪大赛受到了各业种、各卖区管理人员的重视，整个比赛的形式、内容较丰富，但忽略了一些细节方面的内容，如员工的淡妆，是否严格按照公司要求执行的，个别员工的头发颜色存在不符合要求的现象，员工的工牌是否佩戴整齐，员工工装是否熨烫平整，虽然都是些小细节，但如果这些小细节做不好，使大赛就失去了一定的意义。

5、专业知识掌握不扎实。（1）旁白人员的服务礼仪讲解不专业，在比赛过程中，一些卖区推行创新，精心挑选优秀员工讲解服务礼仪的相关事项，但讲解内容存在漏洞，不够详细，这样不仅未能起到好的引导作用，反而很容易使员工产生误解。（2）比赛过程中，员工微笑服务展示不标准，鞠躬礼角度掌握不到位。

6、过程不够完善。我认为本次比赛中缺少了专业点评这一环节，我们有幸请到渤海大学的老师，应该让老师对员工的表现做简要点评，时间不需要太长，也不需要对每个卖区都点评，挑选有代表性的卖区加以点评，或者比赛结束后对整体表现加以点评，我认为这样会给比赛增色不少。

除以上几点不足之外，本次比赛也有很多亮点。

1、公司领导及各业种经理的积极参与，可见对本次大赛的重视程度，同时体现了各位领导者对服务的重视。

2、音乐的选择多样化，有轻柔舒缓的钢琴曲，也有动感十足的乐曲，给人以新鲜感。柔美的动作加之多样的乐曲，这不仅仅是服务礼仪的展示，更是一场听觉的盛宴。

3、礼仪展示动作标准，各卖区都能够通过不同形式、不同角度将所学的服务礼仪展示出来；服装整齐划一，标准的淡妆作为锦百公司的一大亮点得以继续传承，员工的微笑服务贯穿始终，使得此次大赛不仅是服务礼仪的一种展示，更是大楼人美的一种展示。

4、创新性。各卖区的表演突出创新，有服装搭配上的创新，有队形变化上的创新，还有口号上的创新等等，这些都使得本次比赛格外引人注目，吸引了很多行人驻足观看。

此次服务礼仪大赛，不仅仅是一场服务礼仪的比拼，更多的是为锦百公司打出一支有形的广告，以提升锦百公司的社会形象，增加其社会效益。本次比赛不是服务礼仪的终止，而是掀开了锦百公司优质服务的崭新篇章！

第四篇：服务礼仪

服务礼仪

把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。

竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。

服务意识

作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。

作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

在服务实践中必须做到：

视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

顾客永远是对的这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。

把顾客视为单位的主宰

单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

4、强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

工作自律

在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。

维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。

“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

着装的六戒

脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？

乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。

短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。

紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

关系的协调

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。

1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。

2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。

3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡一面的，应该积极地提拔。

4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。

接待礼仪

怎样制定接待规格

根据来客的情况和本单位的情况，接待可以采取三种不同的规格：如果是上级领导派一般工作人员前来口授意见或兄弟单位领导派人商谈要

事，或下级因重要事宜来访，应尽量采取高规格接待，陪同人员的职务比客人高；遇到上级领导来本地了解情况、老干部或上级领导路过本地，或是外地学习参观团前来等，往往只要安排好食宿或调查研究的对象就行，本地领导出面陪坐一次就行了，陪同任务主要由有关工作人员去完成；实际当中，最普遍的还是对等对待，也就是陪同人员和客人职务、级别基本一样。

客人要离开时，要提前预订好返程车、船、机票。在客人事务结束后离开时，可根椐情况安排一个小型送别会。安排好送客车辆，如有必要还应安排单位领导为客人送行。

一般的接待

对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可以不起身。

如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题，要作简短的记录。

如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，切不可冷落了来访者。

应尽量让来访者把话说完，认真倾听他的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。

正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或别人接待，以避免接待被中断。如果要结束接待，可以婉言提出借口，比如“实在对不起，我还要参加一个会。这次就先谈到这儿吧”等，也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。

服务人员礼仪

服务礼仪涵盖很多内容，仅列举和我们生活最相关的五个工种的服务礼仪之一，进行适当讲解。

店面销售人员

店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。

要做到文明经营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识。使顾客真正体验到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次再来。

销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上 服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。

第一，要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。

销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装，但是穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。

特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如，两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一个良好的精神风貌。在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，即使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。

第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。

同样也要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。

首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。

要主动迎客，微笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。

这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。

当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好！欢迎光临！”

接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是超市更要注意。

当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方。

还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。

要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是上帝，都有可能带来潜

在的消费群。必须做到笑迎天下客，接

一、顾

二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这一类的事件，商场要主动承担责任，不要让顾客带着一肚子怨气离去。

再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。

我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知，在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。

在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。

另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。你比如说一位顾客正在货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说：“您要什么？要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随着，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。

在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。

千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，购物时得到精神上的享受。要注意：一是未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。必要时，多余的销售人员可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造一个必要的环境。

第五篇：服务礼仪

中国自古就有礼仪之邦的美称,礼仪对于我们炎黄子孙来说,更多的时候能体现出一个人的教养和品位。真正懂礼仪讲礼仪的人，绝不会只在某一个或者几个特定的场合才注重礼仪规范，因为那些感性的，又有些程式话的细节，已经在他们的心灵历练过程中深入了骨髓，浸入了血液。

礼仪中的“神”更胜于“形”。

蹲姿

适用情况：

整理工作环境。给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。

注意的事项：

不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；不随意滥用等

电话礼仪

1、重要的第一声

 声音清晰、亲切、悦耳，应使用礼貌用语：“你好，名品城！”。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。

 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。

 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。

 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。

2、微笑接听电话

 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。

3、清晰明朗的声音

 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。

 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。

 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。

4、迅速准确的接听电话

 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。

 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。

 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“很抱歉，让您久等了”。

5、认真做好电话记录

上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。

 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。

 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。

 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。

6、挂电话的礼仪

 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。

 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。

 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”