神秘人检测

第一篇：神秘人检测

神秘人检查

神秘人检查的定义

神秘人检查是指服务机构聘请独立调查人或者专业的第三方调查机构，对己方服务质量进行模拟客户检查的活动。执行神秘人检查的人称为神秘客户，他们通常带着暗访设备，到银行网点、加油站、4S店等实际办理一项或多项业务，完全以客户的身份出现，同时在检查前会设计好相关的检查点，通常情况下检查点有100多项，根据客户的情况而定。神秘人检查的内容

神秘人检查的内容与委托机构有关，常使用的行业都是服务行业，包括政府机构的服务窗口，其中最为普遍的是银行业，国外全部的银行和国内多数银行都聘请了第三方机构进行神秘人检查。因为行业的不同，神秘人检查的内容也有所不同，一般情况下分成以下几个维度：

1、按职能分：营业环境（内、外）、工作效率、礼仪规范、服务流程、业务熟练度、服务态度、语言规范等

2、按岗位分：不同公司不同，银行的如大堂经理、柜员、理财经理、保安等

3、按营销价值链：产品宣传与展示、营销意识、营销技巧、人员素质、营销流程等 知名的神秘人调查机构

国内目前多数的市场研究公司均可执行神秘人检查，较为知名的有：零点、博纳、美兰德、双赢天下等，其中双赢天下是专门从事银行竞争力研究的公司，不从事其他行业的神秘人检查。

第二篇：神秘人检查优势（本站推荐）

神秘人检查的优势

神秘人检查是指服务机构聘请独立调查人或者专业的第三方调查机构，对己方服务质量进行模拟客户检查的活动。神秘人他们通常会带着暗访设备到银行网点实际办理一项或多项业务，完全以客户的身份出现，在不通知被检查单位的情况下进行暗访和测评。检查的内容全面，覆盖率广，不仅检查网点人员的着装、精神面貌、服务用语、业务技能，而且还要检查网点业务操作流程、服务设施、环境卫生等情况，甚至连网点的内部装修、功能分区、形象标识、广告宣传用品配置和网点人员对新产品、新业务的掌握情况也在检查范围内。他们利用隐形摄像机、照相机，进行现场拍照，获取大量的第一手资料信息，为整改工作提供了基本的依据。

神秘人对检查工作计划和安排严格保密，不暴露身份，仅以客户身份和营业网点接触，真实、详细地记录检查过程，并对检查情况做出公平、公正的阐述和评价。暗访后会及时以书面形式向总行报告检查情况，在这份报告内，他们会事无巨细地报告出他们看到、听到、感受到的所有内容。不仅仅会从一个专业者的角度分析出所考核单位的不足之处，还会以一个普通者的身份体会被服务后的感受。

相对于过去的“明查”，检查时间和检查人员相对固定，长此以往，个别网点和员工摸准了检查的脉搏，存在着应付检查和推卸责任的现象，服务检查效果正在减弱。神秘人检查制度，能有效弥补日常检查不足，形成常态化督导机制。派出神秘人检查，通过暗查暗访可以发现一系列问题和薄弱环节。打破了原先检查时间、人员固定的模式，每月由专业机构通过观察、询问、交易、对比的方法，对各网点进行综合考核和评分，从而有效提升网点员工规范服务的自觉性和主动营销的积极性。我们可以根据神秘人的情况汇报及时通报相关营业网点，使问题得到有效纠正和解决，营业网点的服务质量和水平就会有明显提高。针对存在的问题，进一步明确服务工作定位，加强服务工作规范化，制度化不断完善服务工作新格局，形成齐抓共管，常抓不懈的合力效应，切实解决和提升基层网点的执行力，使网点的自我服务能力得到明显增强。

第三篇：一季度神秘人调查整改

一季度神秘人调查整改

通过对神秘访客调研报告的学习和分析，我们认真对比交通银行北京分行的标准服务流程，反思了本网点的服务表现，同时，对比其他兄弟网点的服务，也认真总结了自己的不足，从我网点外部环境到内部环境设施，从柜台外营销人员到柜台内结算人员逐一进行检查整改。从外部环境来讲。网点大门清洁无污渍，网点入口设有残疾人通道等达标的地方我们会在日后的工作中保持住，对于网点门口附近自行车，摩托车摆放不整齐这一项，我们加派了引导员定时进行查看巡视，如发现类似情况我们会立刻派保洁人员和保安人员进行码放处理，以保证我网点门前的整洁有序。

对于网点内部服务环境，本次的扣分项如下：视线范围内有凌乱感，反映在资料摆放在客户等候区的椅子上，显的空间小；客户等候区平板电视显示屏工作不正常（以图像显示为准），窗口柜台不整齐，柜台上有员工私人物品，理财产品的宣传架摆放的位置视觉上感到乱。对于上述出现的问题，我们也逐条进行了检查与改进。对于资料摆放在座椅上的问题，以对大堂经理和引导员进行要求，客户在阅览相关折页后，我们必须将相关折页摆回原位，不仅在营业前后对宣传架进行整理，在日常的营业时间内，也定时进行检查与整理，确保宣传资料无乱放乱摆的现象发生。对于电视显示屏在发现问题时，及时通知组长解决。对于柜台内无偏的摆放，我们也要求员工操作定型，桌面处理业务章外不留任何杂物，不仅限于手机等私人用品，还包括单据业务等，也需要摆放在抽屉中，以保证整体上的整洁。对于大堂经理、引导服务员、客户经理的利益方面，对照神秘人访问意见，我们也细化了工作的流程，主要整改如下：站在叫号器旁的大堂经理或引导员是在第一时间接触客户的，我么要求其主动询问客户需求，必须做到对每一位客户使用“您好，请问您办理什么业务”等规范用语，在随后整个接待过程中，外部营销人员必须一直使用礼貌用语，如：“请”，在空闲时与等候区的客户保持沟通，例如提供必要的告知，提前帮助他们了解要办理的业务，对我行产品进行营销。在客户离开时使用欢送语，如：“再见”“欢迎您下次再来”。对于这次报告中反映等候时间长，柜台资源浪费这个问题，我们要求根据实际情况灵活有效的调节柜台资源，缩短客户等候时间，例如沃德区没有客户的情况下，我们会安排交银客户到沃德区办理业务，当在大堂内发生特殊情况时，能及时反应并妥当处理；保持大堂的安静、祥和，如有情绪客户，我们会及时安抚，同时避免客户之间产生共鸣与起哄的现象，要求大堂经理与引导员随时注意每一位的客户的情绪，尽量在发生吵闹前将其安抚。

本次还反映对于高柜柜员，从取号到能够办理业务之间的等待时间较长，对此我们要求柜员办理业务时一笔一清，前一位客户离开座位时代表业务全部处理完毕，单据同时收放号，立即按号，等待为下一位客户办理业务。

低柜区客户服务经理，要求其在接待客户时主动做自我介绍，双手递交名片；在提供建议时，能提出令人信服的理由；在客户离开时，适当使用欢送语，如：“很高兴能为您服务”、“再见”； 言谈举止恰到好处，营销客户时注意自己的语气和情绪，避免给客户带来不好的感觉。对于本次检查中批评女客户经理比较忙，接待客户的同时，又接待了另外一名客户的情况，我们也要求客户经理尽量安排好自己的工作，在客户确实较多的情况下，安抚并照顾好每名客户的情绪，如果当时发现客户有不满的情绪，必须当面解决，或者事后电话联系客户解释，避免造成不必要的投诉。

对于其他服务人员，如保安、保洁员、非银行驻点人员服务，我们也加强了对他们的培训教育，要求其着装统一，迎面遇客户时能够点头问好，态度亲切热情有礼貌。

随着金融业的发展和金融环境的变化，我们深知银行业的一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证。服务理念正在不断更新，“服务就是竞争力”、“服务无止境”等一些服务意识已经逐渐深入每一位银行员工的心中。以上就是我们对于这一季度神秘人检查及结合自身实际工作情况的整改情况。我们会在日后的工作中不断完善服务质量。

第四篇：对神秘人检查扣分事件的反思

对神秘人检查扣分事件的反思

三月十二日，在神秘人网点服务检查中，本人因高柜服务不到位而扣分。通过对此次检查扣分项的再次学习，使我充分认识到自己在柜面服务方面与其他同事存在一定的差距。这与自己在思想方面的不重视有一定关系。在工作中重点关注会计核算和柜面营销而忽视了客户服务的重要性。经过一周的总结与反思，我终于明白了柜面服务的重要性。现将心得总结如下：

首先，清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。

其次，做好服务，这里的做好服务不仅是指在神秘人检查时规范服务，更应是把服务做进日常工作中，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行360度的服务理念靠近。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，工作马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？每天按照服务规范操作，久而久之，规范的服务就渗透到骨子里面去了。这样无论何时都能实现规范服务。

再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节，让每一次甜美的笑容，每一句真诚的问候都带给客户春风拂面般的感觉。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。遇到客户不满意多从自己身上找原因。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，培养两个理念：①换位思考的理念；②培养感恩的理念。

其实作为一线柜员，真的是很辛苦的，每天要面对很多客户，要重复很多相同的语言，要处理相当大的业务量，早晨接款，中午值班，下班前送箱，一天长达十几个小时，有时难免会有所懈怠。但既然选择了这份职业就应当坚持到底。记得曾经在日志中留下自己的格言，“心怀一颗善心，做事无愧于心”。至今我都很感谢在工作和生活中帮助过我的同事、领导、同学以及那些经常办业务相知相熟的客户，真的很感谢每一个善良的人，只要你拥有一颗善良的心，不管哪一种行业，不管你身处什么角色，能够互相尊重，互相帮助，互相谦让，就是我们这个社会最大的和谐。

第五篇：关于报送总行前八期神秘人暗访结果自查报告的通知

关于报送总行前八期神秘人暗访结果自查报告的通知

分行营业部、各支行：

为快速提升南阳分行服务品质，请各支行大堂经理按照《中原银行神秘人暗访标准》结合各网点自身实际检查情况将服务检查中突出问题形成自查报告及整改措施，于1月8日前发送至heyuan09@zybank.com.cn.届时将召开专题会议进行汇报，逐行分析服务提升措施，望各支行高度重视，及时报送。

附件：《中原银行神秘人暗访标准》

零售银行部

2016年1月4日