王中秋：蛋种禽企业的市场纠纷防范和处理

第一篇：王中秋：蛋种禽企业的市场纠纷防范和处理

王中秋：蛋种禽企业的市场纠纷防范和处理 中国兽药策划网专栏作者

笔者曾于蛋种禽行业供职多年，转入兽药行业后亦仍为一些蛋种禽企业充当顾问。近两年来，随着笔者任职的兽药企业与一些种禽企业结盟为市场协作伙伴单位；在市场的开发合作过程中，又不断参与一些市场纠纷的协助处理。笔者以为，把这方面的思路理顺是有益的，其中有些是可以由种禽、兽药企业联手解决的。故在此总结几点，供同仁参考。

种禽企业与客户的市场纠纷起因大概有这么四条：

①雏鸡质量、②供雏数量、③鸡苗价格、④供雏时间。

就蛋鸡饲养的现状说，种禽——孵化企业的客户仍然是小规模大群体的千百户；虽然比起前些年，大的养殖场增多，几百只小户减少。这样的格局决定了各地各场饲养管理水平和环境差异大。再加上蛋鸡生产的周期长，效益的后延性和多环节性，使得因雏鸡质量引发的纠纷成为首要纠纷源。

一般地说，种禽——孵化场向市场提供的鸡苗有五项质量承诺：一是马立克免疫保护率、二是鸡白痢净化率、三是公母雏鉴别率、四是健雏率、五是一周内雏鸡成活率。在市场交易过程中，由于企业和客户对这五项有各自的立场和理解，所以，看似中性的客观标准有时就会打折。这就需要双方先站在对方立场看一看，特别是种禽孵化企业，对于自己的承诺要有刚性的责任感，说到做到，不搞文字游戏和语言迷宫；以企业一贯的作风与信誉赢得客户信赖。发生问题要及时答复和解决。同时，种禽孵化企业在对待不同客户的质量纠纷时又不能“一视同仁”：因为许多时候企业是又处在矛盾焦点上——不敢得罪客户怕失去客户造成负面口碑；又有店大欺客心理，又有被冤枉被欺诈的事例可循。所以，对于承诺的解释有言在先是不可少的。要据以往经验事先估计可能的症结，确认一个大概的办法。不要事到临头急火攻心，闹得不可开交。还要在生产实践中不断总结正反两方面的经验教训，减少事故率。

例如，对于鸡的马立克氏病，种禽——孵化场通常是以液氮苗CVI988于1日龄颈部皮下注射，其承诺保护率在98%。当鸡群饲养过程中马立克发病率偏高——既承诺保护率低于98%时，养殖户最先投诉的就种禽——孵化场。于是，纠纷就来了。养殖户认为，你种禽孵化场理应确保马立克发病率不超过2%；现在超过了，不找你找谁？要么是所用疫苗质量不行，要么是打飞针等操作不当，要么是成批漏打或根本没给打马立克针！饲养鸡到成年，眼看要产蛋了，却因病致残了，我的损失也就理应由你种禽孵化场担。而种禽孵化场则认为，疫苗免疫的成功是有条件的，马立克氏病的发生不仅和打针免疫有关，还和育雏早期（如4周龄以前）的隔离防护措施有关。这是因为，马立克疫苗免疫后的免疫力形成是比较缓慢的，不是打过针就万事大吉了。打针以后，大约在7日龄开始有低水平的免疫力形成；到14日龄达到中等水平，到28日龄达到最高水平峰值。这样的免疫力逐渐升高过程就要求早期育雏要有很好的隔离保护，不使野毒侵袭雏鸡。况且，刚出壳的雏鸡即使很及时的打过马立克

疫苗，其对马立克病毒的易感性也是特别高的，要高于成年鸡1000倍以上！这种易感性随着免疫力的逐渐抬升而日趋降低；到1月龄以后就很低了，不容易感染了。对于这一点，种禽孵化场强调的是饲养中的免疫空白期和高易感期尤其是两周以内的隔离；认为隔离措施不良导致早期感染的可能性极大。可养殖户则争辩说，早期感染也是在你孵化场感染的！或是出壳后24小时没有及时打马立克苗所致，这种可能性也极大！

对于其他的马立克发病诱因，如，法氏囊病导致的免疫抑制、球虫病导致的体质与抗感染力下降、维生素的缺乏、饲养密度过大等等，也往往是因核验困难而各执一词。

又如，对于雏鸡的白痢，普遍认为一周内的发病应归咎于种禽孵化场鸡白痢净化不良，或是孵化场感染。可是这方面的界定谁说了算？有的时候，育雏温度偏低或是正赶上寒冷季节致昼夜温差大，本来不易发生的伤寒、副伤寒、白痢也会易发，这是谁之过？不好说。

再如，法氏囊的发病有时呈一连几批每到一定日龄就发生——不论做不做免疫都发生；这有一部分原因是与种鸡母源抗体偏低有关的。一些有经验的养殖户也会以此为由与供苗企业发生纠纷的。他们会说，为什么同样的时间同样的管理条件，别人去别的厂家接来的鸡苗不闹法氏囊？单只你们的闹？笔者曾亲历过这类纠纷，事实上，当种鸡群于40周龄肌注了法氏囊油苗（种鸡体内抗体升高并遗传母抗于种蛋）后，这种批批闹法氏囊的情况就极少再发生了。

笔者以为，要防范和处理这些纠纷，种禽孵化企业除了严把种鸡净化关、孵化质量关、免疫质量关外，要提示一些无法彻底回避的风险，明示给养殖户，不要为了拉住客户就乱许愿。例如，要把马立克的发病风险讲在头里，还要对客户饲养环境提出售前改善建议；还要结合售后服务及时跟踪到位。对于可能发生的发病比例要有一个估计并提出万一的解决方案。对于双方都不能确认的原因，种禽孵化企业可以提出适当帮助养殖户承担一些损失的建议，这主要是于下批接鸡苗时给予价格优惠，这要表明，企业的承担不是心虚有愧才做的，而是对养殖户的扶植赞助。种禽孵化企业不要一推六二五，来个就是不管，反正与我无关。这会激化与客户的矛盾。还有，对于一些蛋传病或是可能的低母抗原因病，要尽可能查验原因，提出早期预防方案。这里，兽药企业的有经验的技术人员可以提供用药方案与帮助；还可以扮演“和事佬”、“中间人”角色；可以从诊疗技术和客观评判上给予双方协调，促成折中解决。

笔者还认为，就目前的饲养环境论，雏鸡质量的提高，有赖于家禽早期免疫技术的不断更新，随着技术的更新提高，这类纠纷会逐渐趋于和缓，其防范侧重会渐趋淡化，这是我们企业应有的信心。所以，对于市场风险和难度不必过于悲观，不要总以为养殖户难缠不好惹，失手事故在所难免。例如，国内大的种禽企业大多陆续采用雏鸡出壳后气雾免疫新城疫和传支，也有于1日龄采用马立克与法氏囊基因苗混合颈皮注射的。也有采用18胚龄针孔微创接种马立克、新城疫疫苗的。（目前，鸡胚接种技术先进的是美国海兰与辉瑞，已有快20年了。据说是美国辉瑞公司的技术和设备最先进，但人家是这设备只出租不出卖。）还有，国内孵化设备生产企业的自动化智能化孵化器不断推陈出新；种禽孵化企业要舍得投资引进更先进的，通过技术和设备的更新换代是可以将雏鸡质量显着提高的。

笔者还认为，经常的对孵化胚胎进行检验是预防种鸡病患和提高种蛋——孵化质量的有力措施；因为一些胚胎病正是提示种鸡潜伏患病或孵化率将会降低的信号。

关于供雏数量，往往因与合同订购数不符发生纠纷，这以种禽孵化场居多。由于孵化生产的周期是比较固定的（孵化期21天），又由于孵化器的装机容量是固定的（蛋位可减不可增），再加上供种鸡群的供种能力受多种因素影响——种蛋合格率、产蛋率、受精率、库存时间、保存条件、供种鸡群的日龄大小、蛋传病的净化；尤其是，外购种蛋的质量不齐，都会使孵化场的供雏合同带有一定的预测性和浮动数。为了满足供雏数，孵化场在计算孵化率时要打出宽余量，而这宽余量又直接间接的影响企业自身效益和市场价位。比方说，你多出了几百以致上千雏，客户按合同数接鸡，你怎么处理？动员客户多接雏，他说笼位没那么多，不能超密度饲养。临时联系客户，人家没准备，赶紧收拾鸡舍、升温、消毒，你得便宜卖鸡雏，否则我不接。这样一来，你不贱卖，你损失利润，减价处理吧，市场价位会乱，出现连锁反应也损失利润。可是，另一方面，你少出了几百雏或者健雏率低，怎么办？客户会说，鸡舍已有的笼位装不满鸡，影响全年效益。闲置部分房舍、鸡笼还浪费人工、取暖费用。而残弱雏多会令有经验的养殖户望而却步。一旦孵化场用残弱雏来充数售出，那育雏期死亡率高、产蛋期产蛋率低都会是纠纷的焦点。因此，除了合同上有允许的上下浮动数，还要提前预期各种非正常情况。孵化场要有一批分散的“临时户”，这些户有经验，也愿意随时接雏，图的就是价格便宜，可以应急解决多出雏的难题。不好办的是出少了雏，这时就要挤凑数量，要么大家（几户）都少接一些；要么凑足几户，有一户本日不接，下批再接——价格就得优惠或多给路耗。总之是要谈判解决。

雏鸡市场的价格是变动很大的。有的种禽孵化场在合同上写明“随行就市”。可养殖户会问：“随哪儿的行就谁的市？”雏鸡价格受鸡蛋价格变化影响最大，此外，还会受存栏量、季节、流行病等的影响。余贱缺贵是普遍规律。但养鸡已经是微利行业，起伏又大，预先写明的合同价位，对双方来说，往往是随落不随涨，随低不随高。比如，订合同时行情是2元∕只，到接雏时是2．5元∕只，你孵化场涨个价试试？可是，若到时候价位落到1．3元∕只了，你孵化场仍想按两块一只卖，那可得经过一番纠缠谈判的！不降价，我不接鸡了，我可以随便到哪去接，你不卖人家卖！客户的选择可比性增强，使得种禽孵化场不得不曲意迎合。但也有少数例外，比如，早些年，有一次蛋鸡行业全面补栏高潮，一时间雏鸡供不应求，部分种禽孵化场便违约急剧提价，理由是，几年来雏鸡价格都是随低不随高，是客户说了算，孵化场被动，亏损也得认。这次，也该让我们找补些往年损失了。由此，引发不小的矛盾纠纷。

笔者以为，价格纠纷是小纠纷，因为有合同，按合同办，天经地义。种禽孵化场不要因为以前有过亏损就违约涨价。可以经常分析行情变化，分析竞争对手的动态，分析自己生产的状况，若要涨价也要在新签合同时调高。不要因一时涨价而失去市场信誉。总之，做为企业，与其和客户发生价格纠纷不如自己做好市场预测，必要时自己吃点亏，也不要因争一时之利而形成负面口碑。

供雏时间的后推是又一种纠纷源。这主要是发生于鸡苗供不应求的时段或是种禽孵化生产出现意外事故的时候，以种禽孵化场的原因居多。有三种情况：一是为满足大客户、新开发户、高价位户的需求而将已定合同的小客户或低价位户接雏时间后推。二是种鸡——孵化的某个环节和计划出了问题；不能及时供应（如种鸡患病、孵化器出毛病）。三是企业预测未来几个月的市场行情有误——误认为价位会偏低或偏高，因而人为控制孵化量和入孵时间。从客户角度说，时间推移会错过最佳的育雏育成时机进而错过最佳产蛋高峰，影响最高价位时段鸡蛋的销售量。还会因房舍设备闲置期延长而影响全年效益，包括淘汰鸡价位效益。因迫使客户后推接雏，往往会引发降价诉求，形成纠纷。笔者以为，要化解减少这类纠纷，种禽孵化场不应求利心切，喜新厌旧、贪大弃小；发生突然病患或生产事故，要及时通知客户。有时候，为了怕客户产生更大疑虑，种禽孵化场往往隐瞒种鸡患病的事实；这是人之常情，但应设法及时作出合情合理的解释而不是一味推脱延误。至于因行情的判断而要做出生产的调整（种鸡与入孵计划），要及时调整孵化合同的时间和数量，提早告知客户可能的变化，包括可能的价位调整，以求得客户理解。

第二篇：中小型蛋种禽企业的发展之道

中小型蛋种禽企业的发展之道

陈世伟2史殿芳

（1河北河牧牧业有限公司2 石家庄天牧生物科技有限公司）

随着中国养禽业30多年快速发展，现已进入第二个重要的调整转型期，转型意味着产业链上的各个环节都要进行相应的调整，种禽作为产业链上的重要一环，不可避免的也要进行相应的调整，在此转型期少数企业抓住机会，迅速成长为超大企业（存栏种鸡量在50万以上的）典型代表北京的峪口禽业，还有一部分成为区域大的种禽企业，（存栏量在20--50万之间，有一定的品牌知名度和组织运营能力）这些企业在东北、西北、华北、华南等地分别有自己的知名度。但是中国蛋种禽饲养70%以上还集中在（存栏量5—20万之间）中型种禽企业和（存栏量1—5万）之间的小型种禽企业之间。中小型种禽企业的调整应该是此阶段的重中之重，因为此群体企业水平的提高是中国蛋鸡业总体养殖水平提高的基石。

既然改变就得弄清现状，想好未来。中小型种禽企业中也有管理规范、组织结构健全、技术力量相当的企业，他们大多是集团企业的一个分支，依靠集团的管理和技术支撑着企业的发展，但大部分中小企业普遍存在几个缺失。

1、战略、策略缺失：中小型种禽企业中，除少数集团子公司外，大部分是自然成长而成，这部分企业多是以家族企业的形式存在，这些企业中要么是夫妻共同经营，要么是兄弟合作，经营企业的唯一目的就是赚钱，对公司发展远景很少关注，养什么鸡、如何操作市场，都是随波逐流，缺乏市场定位和规划，没有自己的特点，很容易在利益或压力面前迷失自我，虽然生命力强，但都很难长大。

2、管理、技术缺失：对于中小型种禽企业来说，很难留住专业的管理及技术人员，原因是①不想用：部分老板盲目自大，认为自己无所不能，什么都懂，没必要让专业人员操作。②不会用：部分企业老板有心聘请专业人员，但苦于没有激励方法和手段以及没有这些人员成长和生活的环境，再加上双方诚信度的缺失，不能达到有效利用，造成半途而废。③用不起：一般能独立操作的管理或技术管理人员年薪最少在5万以上才能留得住，再加上平常的福利费和管理费应该在十万以上，这部分资金对于一般的中小型企业来说是一笔不小的开支，大部分企业根本用不起。这样就造成有病乱投医，缺乏立体预防管理和诊断理念，等到有疾病来临或突发事件发生时损失加重。

3、信息缺失：由于人员缺少，大部分老板不能走出去学习，接受信息的渠道单一而且复杂，大部分信息是通过产业链条上其他环节的人员在传递信息，由于利益的相关性、时间的滞后性、信息加工的粗糙性等原因使得到的信息不能及时有效，造成决策失误，盈利能力下降。

4、关注缺失：中国人的通病是喜欢大，无论是政府或媒体，天天嘴里念的都是大企业，对于中小型企业来说很少有人关注他们的生存状态和去向。政府的支持倾向于大，这样容易出政绩；媒体的关注倾向于大，这样容易造影响。这都无可厚非，但无形中却使中小企业的生存空间更加艰难。

5、接班人缺失：前文说过，中小型种禽企业中，大部分都是以家族企业的形式存在，这些企业中要么是夫妻共同经营，要么是兄弟合作，有一部分企业存活了20多年，创业者都已经到了退休的年龄，但他们的子女们大都受过良好的教育，现在社会又处于迅猛发展的阶段，子女们大多不愿意再从事养殖行业，因

为在人们的心目中养殖行业是一个环境恶略的行业，造成宁愿在外打工也不愿意回家接班的局面。

6、工人缺失：近几年工人难招，是所有制造行业的普遍问题，养殖行业更甚，因为现在的劳动力主体大部分都是80后出生的，这些人是随着中国改革开放诞生，生活渐渐富裕成长起来的，大部分生活富裕，生活压力不大，宁愿少挣工资，也不愿意在养殖场上班。因为养殖场一般都远离城镇，工作单

一、生活枯燥、娱乐方式缺乏这些都是留不住优秀工人的原因。养鸡是一个优秀人员不愿意干，懒人、坏人又干不了的差事，在这种情况下，尤其是小型企业老板不得不亲自进鸡舍，财务、销售、生产、采购样样都要亲自干，鸡一旦饲养就没有休息之日，这样就更没有时间学习和思考企业发展，只能维持现状。

7、土地缺失：种鸡养殖是一个资源依赖型行业，尤其是土地，既不能离城镇太近，又对周边环境有一定要求，本来选址困难，又遇国家土地政策调控，在这种情况下中小企业者很难找到合适的土地扩大规模。

8、资金缺失：近几年随着养殖环境的恶化、行情的起伏不定，以及各种成本的推升，使得中小型种禽企业的生存环境急剧恶化，这些企业靠自有积累资金很难发展规模、改造环境，再加上政府信贷紧缩，对中小企业的政策支持和倾斜很少，这些都造成了企业的资金链紧张，很难再有足够的后续资金进行扩张，使得他们的发展缓慢，遇到突发事件甚至破产。

鉴于以上几种中小型种禽企业的现状，中小种禽企业的未来走向何方，是一个值得我们行业内人员深思的一个问题，笔者经过观察、思考总结出以下几种结果。

1、自然消失巧退场：部分中小企业，由于发展较早、离城镇较近，随着城市发展步伐的加快，鸡厂已被城市包围，土地升值很多，在政府新一轮改造城市改造中，他们的土地被征用，这样老板得到一笔不小的补赏，有部分老板顺势而下，拿到钱后转行。还有一部分企业离市区较近、随着社会经济发展、土地资源的紧缺，企业老板悄然转向物流行业或租赁行业，稳收租金，这些都是不错的退场。

2、被迫下马意未尽：部分中小企业，由于经营的缺失、管理的不善、再加上近几年疾病的增多、行情的动荡、造成部分企业连年亏损，再也没有财力生存，造成其明明知道严冬过后是明媚的春天，但他们却倒在立春的那一天，再也没有力气站起来，只能饮恨终生。

老树长青游刃余：部分中小企业的老板，由于信息灵通、嗅觉灵敏、眼光敏锐、头脑聪明，善于利用各种关系和资源，无论遇到什么问题总能逢凶化吉，得到利润，企业虽小，却很健康，使得企业得到生存和延续。再有一点大志的老板，企业不但能够生存，还能够稳步发展，成为地方强牌，甚至挤入行业优质企业行列。

3、合并重组换新颜：部分企业地理位置优越，硬件设施到位，只是苦于老板没有管理经验，和经营经验，或没有时间管理，这样的企业不妨和优秀企业重组，利用别人的先进管理和经营经验来经营企业，企业的老板只享受分红，这样未尝不是好的计策。

4、联合发展强势起：企业联合未尝不是部分优质中小企业生存的一种最佳方式，联合发展可以使众多资源得以共享，充分发挥企业自身优势和联合优势，避免自身缺点。联合的方式有以下几种：

⑴联合采购：优势就是单批量大批进货，这样我们既可以降低自己的选择成本，又可以降低卖方的推销成本，从而使采购价格降低，联合采购的品类很多，如种鸡、饲料、疫苗、兽药等生产必需品，更有甚者可以做到设备等的联合采购，这样既降低了采购价格，又有利于标准化的提升。

⑵联合销售：可以运用一个销售公司同时运作不同的品牌，在不同的地区销售相同的品种，或者在同一地区销售不同的品种，因为在一个地区人们的养殖习惯和对某一品种的喜好不同，有的人有可能喜欢“罗曼”、而有的人有可能喜欢“海兰”、还有的喜欢“京红”，这样我们可以在同一区域推广不同的品种，使销售成本降低，做到网络资源共享。

⑶联合技术、信息管理：技术管理可以分为两个部分，一部分是内部技术管理，如联合体可以共用一个技术平台，做到疾病检测与诊断、营养配方调整、环境检测与控制、内部人员培训等与我们企业生产相关的各种技术措施，这样即保障了生产，又降低了企业成本；另一部分是市场技术服务管理：联合技术服务平台由于操作者更能得到市场全面而及时的信息反馈，更容易把信息加工做出有利于客户的判断、减少社会资源的浪费，使企业老板腾出更多的时间和精力抓管理、谋发展，从而提高企业竞争力。

⑷联合品牌打造：这应该是联合发展最高境界的东西，联合体可以共同打造同一个品牌，在整个品牌价值链中，每个企业专著于自己的特长，养鸡好的企业专著于养鸡，而且专著于一个品种的养殖，做到全厂的全进全出，孵化和销售水平高的专著于孵化和销售，大家共同打造一个优质品牌，提高品牌的溢价能力，使联合企业中的所有企业受益，这不失为一种明智之举。

最后，所有企业都要遵循一种法则“适着生存”，无论哪一种结局都是必然的。因为结果是不可改变的，惟一的是过程把控，对于广大中小型种禽企业来说，要认清自我、努力选择、好好把握、一路走好。

第三篇：王中秋：兽药企业的蛋鸡市场

王中秋：兽药企业的蛋鸡市场

本文作者为中国兽药策划网专栏作者

业内不少兽药企业的蛋鸡市场开发和巩固是不充分的。

由于肉鸡存栏量远远大于蛋鸡且规模化程度与速度超过蛋鸡许多，使得蛋鸡市场被不少的兽药企业忽略漠视了。这主要表现在对蛋鸡市场应用产品的研发投入不足；网络建设不专注；各项资源的配置不给力。

这也难怪，企业是以盈利为目的的，蛋鸡市场不高产不丰收，谁愿为之？

比较一下，以蛋鸡饲养周期一年半计，相同时段里，肉鸡理论上大概是8～9个周转批次。就是说，单位时间里，几乎相同的饲养面积甚至小于蛋鸡的饲养面积，肉鸡饲养量要大于蛋鸡饲养量8～9倍。数量大，自然用药多。再从蛋鸡和肉鸡用药消耗看，一年半里，蛋鸡平均用药是3～4元∕只，其中疫苗费用大约1元～1.5元∕只，那实际禽药花费就是2～3元∕只。肉鸡在一年半里的平均用药是多少呢？除去疫苗大约0.3～0.5元∕只；平均是2元∕只∕批次×8批＝16元，是蛋鸡的四、五倍多。

蛋鸡市场的潜力有多大呢？

全国蛋鸡年常量存栏大概在13.5～15亿只。平均以药费3元∕只∕年计，是40.5～45亿元。1%就是4000万元以上。可惜，这是不能在比较集中的地区和比较集中的时段里获得的。

据官方统计，全国蛋鸡一万只以下的存栏规模占全国蛋鸡总存栏量的80%；也就是，20%的蛋鸡是在一万只以上的存栏规模场饲养的。以全国蛋鸡年常量存栏14亿只计，20%即为2.8亿只。这2.8亿只的用药费用按年3元∕只计是8.4亿元，那么，这8.4亿元是在多少个养殖场里蕴藏着呢？事实上，这只是一个数字假设游戏，我国蛋鸡的规模化程度也就在1～5万只存栏的平均数范围里。这总量20%的2.8亿只，以平均3万只场规模计，大约是9333家，而且是错落分散在全国各地。因此8.4亿元蕴藏量，即使是5%——4200万元，开发起来也没有肉鸡那么有规模效益。至于那总量80%的一万只以下存栏规模的，就更分散更不易见规模效益了。

从企业销售的人力资源投入看，14亿蛋鸡的1%是1400万，平均用药按3元计，是4200万元。这是指零售价，若按扣除经销商加价和销售返利因素共计50%算，实际可实现现金回款为2100万元。这2100万现金回款，若按平均每个业务员年实现销售现金回款100万元计，需要21人。这21人还要配比一定数量的技术员，以2：1比例计算，还要有10个左右的技术员，这共计是31人。这31人的团队人均年回款要达到大约67.7万元；平均人均月均回款为5.6万元。这样的回款水平在业内算很高的了。4200万元毛销售额，要有多少客户来支撑呢？兽药经销商不会是单销一个厂家产品的“企业专卖店”；现在，就以专卖店来假设，平均每个客户年销40万元，这就要有105个店来支撑，平均每个业务员5个客户。

以兽药市场现状看，这只是理想化的估算。年销40万，一个店就要辐射13万只以上存栏量，还得是铁杆粉丝级100%回头率的养殖户；而这也是理想化的估算。事实上，没有哪家门市拥有100%回头率的铁杆客户，也不会只销一家产品。再假设，若按年销量40万元的50%归某一企业计，那就是4200万元÷20万元＝210个门店，平均每个业务员10个客户；10个技术员要按1：21来服务于客户，其难度可想而知。而且，有得力的技术员，谁不是往肉鸡市场派？更何况，事实上许多门店是达不到年销20万元的，就算达到那也是蛋鸡、肉鸡、猪、牛、羊、犬药俱全的居多，蛋鸡“专属”的不足。业务员要靠更多的月回款5000～8000元的小客户来维持一定总量的，按每月出差25天计，平均两天拜访维护一个客户，也只能是12～13个，加上往返路途时间，用于开发的时间几乎没有。

如此说来，真是食之无味，弃之可惜了。

然而，蛋鸡市场并不缺医少药，为什么呢？因为众多小厂家填补了大厂家放弃了的市场空白！因为不少的蛋鸡场在应用原粉搞防治。小厂家如何存活于蛋鸡市场的，这里不作分析，笔者以为，一些规模企业倒是应当从自身角度想一想，有什么办法在蛋鸡市场分一杯羹？今年下半年，肉鸡市场萎缩，一些规模企业的原本不看好的蛋鸡市场销量不减反而有所提升，这在一定程度上弥补了总销量的大幅下滑；虽则不能减大灾救大急，可也并不会弃之可惜。

笔者以为，用开发肉鸡市场的思维来搞蛋鸡市场，那只能放弃，因为比较效益不行。可蛋鸡市场毕竟有年十几二十几亿的销售额呢（除去加价返利部分），我们兽药行业有多少企业艰难度日才能有年2000万以上的销售额？2000～3000万元，这又是蛋鸡市场兽药年销售总量的百分之几？

就目前蛋鸡市场现状说，仍要以人员密集型来保证市场份额是不现实的，可人少又顾不过来，怎办？应用会议营销大概是可以试行的途径。

我们所说会议营销是指技术推广会、巡诊式服务讲座。

蛋鸡养殖虽没有肉鸡集约化程度高，但仍有一定区域可循；有些新兴养殖区如湖北等省小规模场的集中程度也很高，可以在一定区域内形成集中布局。在这样的区域内，通过养殖合作社或协会及示范大场带动小场的模式，定期、不定期组织技术推广会或技术巡诊式服务讲座，可以替代、弥补技术服务人员的不足，还可以托住企业品牌、产品品牌因人员到位不足、宣传、拜访不足导致的下滑。

有人提出，现在搞技术讲座太滥了，你不管饭不送礼品没人去听课；大家只是为了吃喝得礼品，讲什么也没用，你推产品人家还反感。诚然，这是养殖业的现实，可我们从另外角度看，又不尽然，养殖户为什么不愿意听讲课？笔者以为，不少企业讲课的目的、师资、素材、形式都没能与时俱进才是问题结症所在！你道养殖户真的缺你那顿饭啊？你不能提供有益有效的帮助、指导，人家有时候请饭还不去呢！更何况，不吃白不吃，吃了也白吃！

笔者记得大约十年前，有一回在安徽灵璧县搞技术讲座，刚开讲几分钟，业务员就迫不及待的递纸条，说王经理你快讲产品吧，我这月任务是多少多少„„我没理他，坚持先讲饲养管理、消毒、免疫等。事后这业务员说，人家某某公司讲一堂课，销了多少件什么添加剂。某某公司技术课，让经销商当月旺销了多少件产品。要我说，业务员的要求无可厚非，企业就是以他月销售任务额来考量其收入多少的。可问题是，养殖户对讲产品——推产品天然反感！他们是要获得一些有益于自己养殖的知识、技能、信息、理念。

你只顾讲产品，他们就不耐烦了，骂道：“他妈的，又是个卖药的。”有的站起来就走人（吃饭时再回来）。这是什么？这是企业的某些人目的与养殖户的目的相逆！企业某些人希望鸡病越多越好，可以多多卖药；养殖户则希望鸡病越少越好，可以少用药，降低饲养成本。目的不同，自然不会心往一处想。

除了目的相逆，就是师资、素材、形式的陈旧迟滞，没能与时俱进。你的讲课养殖户为什么不爱听？十年前那种大讲一课就可让养殖户深信不疑连续一个礼拜旺销的局面还有吗？养殖户也是历练过程中人！听得多了，见得广了，自然也能分辨谁是冒牌“专家”；谁在“忽悠”大家；谁真的是为健康养殖着想。有的企业有的人一天鸡没养过；一天场长没当过；一百鸡没管过竟然以养殖专家自居去跟人家侃侃而谈饲养，这种搞笑的事也就只能出在我们的行业里。

不要试图以什么化学方程式、英文字母、“最新理念”来赢得喝彩；不要以为人家养殖户是傻子好糊弄；不要搞课程的十年一贯制，翻来覆去就那么点东西；你在备课、讲课、素材方面有提高吗？你在新知识新理念新技能方面自我消化吸收的怎样？你在吸引听众关注、互动问答方面关注了多少？投入了多少？你能在每一季度的巡回讲座过程中实际解决多少基层问题？

技术型会议营销，就是要在一定的时间和空间里起到以一当十，及时解惑，倡导先进，最新传播的作用。它在市场开发人员不足的背景下，通过会议讲座的形式不断的潜移默化的增强养殖户对企业技术实力的信心，通过讲座服务现场解决实际问题，不断把企业品牌、产品品牌的影响力巩固住。这是慢工出细活的过程，不能以讲一堂课之后卖了多少药来衡量成败，要以在市场引起的持续关注、与竞争对手相比获得好评为参数，要看市场影响力的演变速度和3～6个月内的销量变化。养殖户不是铁板一块，今年是其他厂商的忠诚客户，也许经过你的应用技术讲座和诚实巡回服务就会分化转为你的最新客户。

这样存栏数量不变，你就会在原地深挖一锹多得一桶。这里有两个层面，比如说10万鸡存栏的一个区域，原来用你的产品的户数存栏是3万羽；以后逐渐演变增加为6万羽。或者是，这3万羽数量不变，可是用你的产品的比例增大；全程一年平均用药3元中，原来用你的产品是平均1.1元∕只，用其他厂家的是1.9元∕只；以后演变为用你的产品1.6元∕只，这个原地存栏总量不变的你的演变就是你的增长点！不要总抱怨养鸡的太少了，各地都没鸡，养鸡的不肯用药，因为行情不好„„原地增产增收能否做到？笔者以为是能的。自然，这会很累，也不够快，可是，立竿见影、大轰大嗡赚大钱的模式有吗？

搞会议营销，离不开过硬的讲师型技术推广团队，离不开对会销模式的创新探索，也离不开企业在推广费用上的投入。这是个流程式的渐进积累渐进提高过程，需要坚忍不拔的刻苦努力，需要及时的总结经验，还要有蛋鸡适用产品的开发配套。轻松的、一劳永逸的模式是不存在的，我们的探索与认知也不会一次完结。

第四篇：护患纠纷的防范和处理

护患纠纷的防范和处理

【摘要】目的总结护患纠纷产生的原因，提升护理人员防范护患纠纷的能力。方法回顾2004年1月～2006年12月产生的护患纠纷，进行原因分析，找出防范与处理办法。结果通过严格管理，加强法律知识、业务知识学习以及规章制度的落实，护患纠纷逐年下降。结论通过对护患纠纷的原因分析，提出防范与处理的方法，为完善护理服务，建立和谐护患关系，维护护患双方合法权益，减少护患纠纷提供了帮助。

【关键词】护患纠纷；防范；处理

［Abstract］ObjectiveTosummarizethereasonscausingnurse-patientdisputes，promotenurse’sabilityofguardingagainstdisputes.MethodsWeretrospectivelystudiedthenurse-patientdisputesfromJan.2004toDec.2006，analyzedthecausesandfoundoutthemethodsofguardingagainstanddealingwith.ResultsThroughstrictlymanagement，strengtheningthestudyoflawandoperation，andcarryingoutofbylaw，thenurse-patientdisputesreducedyearbyyear.ConclusionTheanalysisoncausesofnurse-patientdisputes，andadvancingofmethodofguardingagainstanddealingwithcangivehelptosetupharmonynurse-patientrelationshipandreducenurse-patientdisputes.［Keywords］protecttosuflerfromdisputes;guardagainst;processing

随着医疗法制建设的不断完善，患者自我保护意识、法律意识的增强及医务人员法制观念、自我保护意识的滞后，医疗纠纷逐年上升，对纠纷的处理已由法律诉讼取代了行政处理，一旦引起纠纷，处理结果往往就是法律责任和赔偿问题。这使广大医护人员面临着很大的挑战。因此，蚌埠市第一人民医院从2004年1月成立了“医患办公室”，由分管院长兼任办公室主任，另外配置一名专职副主任和接待员参与纠纷投诉的接待、调解与处理，全面地了解工作中的不足及患者的需求，吸取教训，改进不足，减少医患、护患纠纷的发生。

1我院护患纠纷投诉情况

蚌埠市第一人民医院从2004年1月～2006年12月，共接待各类纠纷的投诉282起，与护士有关的27起，占全院总数的9.6%。其中对收费质疑、不满意的7起，服务态度差的5起，输液错误的4起，特殊用药外渗引起组织坏死形成瘢痕的1起，对护士操作不满意3起，儿科患者输液未能一次成功2起，医嘱录错多收费用1起，患者院内摔伤1起。其他原因3起。

2护患纠纷产生的原因

2.1患者及其家属对护理服务态度不满意在临床工作中一些护士缺乏主动服务意识，态度冷漠、语言简单生硬，在和患者沟通时不能做到与患者对视，或肢体语言不得体，不能耐心回答患者提出的问题，说话不严谨，解释工作不到位，甚至解释错误等，造成患者及家属心情不愉快，对护士的信任度大打折扣，从而引发护患纠纷。

2.2护士业务能力欠缺，患者对操作技术不满意在我院发生的护理纠纷中，有4例是因为操作技术欠佳使患者家属不满意，如儿科输液未能一针见血，或护士对某些医疗设备不能熟练使用延误了治疗等。

2.3责任心不强个别护士在工作中缺乏责任心，在诊疗过程中不遵守规章制度，如不认真执行三查七对制度，巡视病房不仔细，未及时发现问题，慎独精神较差，以致于造成护理质量下降，甚至给患者带来不同程度的伤害，如输错液体及液体外渗都是由于责任心不强而引发的护理纠纷。

2.4护理人员法制观念淡薄2002年9月1日实施的《医疗事故处理条例》及配套文件中明确了护士的职责、患者的权益以及对护理人员的护理活动要求，为患者保护自己的利益提供了依据，强调了患者的知情权。法律本身对医护人员、患者都是保护其合法权益，护理人员必须运用法律手段维护护患双方的合法权益。而护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，护理文件书写不规范，或随便议论患者病情，使发生纠纷时举证不利。

2.5转自：http://患者的自我保护意识和维权意识加强随着社会的进步及《医疗事故处理条例》的出台和实施，患者的法律意识和维权意识逐渐增强。

2.6其他由于护士与患者接触的时间最多，因而产生矛盾的机会也最多，有很多非医疗护理上的问题患者或家属都向护士来询问，如果说“不知道”或解释的不满意，都有可能引起患者的不满或纠纷的产生，因而护士常常感到很委屈。

3防范措施

3.1加强法律法规的学习，提高自我保护意识和风险意识法律既保护患者的合法权益，也保护医护人员合法权益，护理人员必须主动运用法律手段维护双方合法权益。所以要组织护理人员认真学习相关的法律法规，明确工作责任与法律责任的关系，平时工作中自觉约束护理行为，保护患者并自我保护，防范护患纠纷［1］。

3.2严格管理，加强规章制度的落实严格遵守规章制度和操作规程是医护安全的基本保证。临床医疗活动中的每个环节都有不确定的因素，存在风险，大部分医疗纠纷都是医务人员失职或违反操作常规和规章制度造成的。因此，加强护理人员责任心，严格制度管理是保证护理安全的有效方法。护士长每天对护理工作的各个环节进行自查，对照规章制度，发现问题及时纠正，培养护士良好的职业素质和责任心，保证护理工作安全有序进行。

3.3加强语言沟通，认真做好解释工作护理人员对患者应态度和蔼、耐心真诚并充满热情，恰当使用亲情称谓，对患者的提问认真做好解释工作。在晨间护理、治疗或巡视病房时主动询问患者的病情及休息饮食等情况，及时了解患者的需求，耐心倾听、主动疏导，根据患者的文化程度、年龄等因素使用恰当的语言、手势、肢体语言等，并从患者的言辞、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真实感受，取得患者的信任，缩短护患距离，提高工作质量，提高患者的满意度。

3.4加强业务学习，提高护理技术水平随着医学科学的发展，各种新设备、新技术层出不穷，要求护理人员在工作中不断进行继续教育，熟练掌握新设备的使用。在日常工作中加强技术训练，严格执行各项护理操作常规，定期进行理论和技术考核，不断提高技术水平。通过举办学习班培训、外出进修、操作技术比赛等形式全面提高护理人员的业务水平。

3.5提高护理文件书写质量及护理记录的严谨性《医疗事故处理条例》中第10条明确规定：体温单、医嘱单、护理记录单是医疗诉讼中的法律依据。因此护理记录必须及时、准确、真实、详细地进行书写，不能缺项，禁止涂改、粘贴、刀刮，应使用医学术语，尤其对意外事件发生和处理的相关记录要认真填写，应与医生记录相符，不能随意更改，避免引起护理纠纷。

4护患纠纷的处理

4.1领导重视医疗纠纷存在的客观性、时代进步性、监督性的三大特征，说明它是一种监督、一种制约、一种进步，是推动医院发展的动力；纠纷的发生是以一种告诫的方式来提醒我们工作中的不足和缺陷；也是督促提高医疗护理质量的一种方式。因此，领导必须端正态度，积极应对，以合法的程序来处理各类纠纷。

4.2接待得当对患者或家属来到医患办投诉，接等人员不管其投诉的真正原因或目的是什么，都应耐心听取他们的反映，并以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，结合具体情况给予解释，缓解、疏导投诉者过激的情绪。尊重事实，对存在的问题应勇于承认，承担应有的责任。即使医务人员有理也不急于为自己辩解，以免激化矛盾。应以真诚解决问题的态度与之沟通，在适当的时候指出投诉者的过激并不利于问题的解决，使其能以平静的心态进行沟通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的扩大，化干戈为玉帛。

4.3有效沟通对患方的投诉，接待人员通过有效的沟通，如能把问题圆满解决，事后要向当事人和相关部门反馈处理情况。对于不能满意解释的问题，立即向分管院长及主任汇报，约定时间安排当事人及相关人员做进一步的沟通，抱着积极主动的态度解决问题。对于医患双方不能进行沟通解决的投诉，建议其向主管部门请求行政处理或法律诉讼。

4.4请公安部门协助维持医院正常秩序对于严重扰乱医院医疗秩序、伤害到人身及财产安全的医闹行为，立即报请辖区公安部门参与，按照治安条例给予处罚，必要时医院也可行法律诉讼以维护医院的合法权益。三年来，我院通过加强相关的法治教育，提高了护士的法制观念及护患纠纷的防范意识，护理纠纷逐年下降。而护患纠纷作为护患之间的一种矛盾，有其存在的客观性。因此护理人员应采取积极的态度防范护患纠纷，运用法律武器维护自身及患者的合法权益，维护医院的形象和利益。

【参考文献】

1郜玉珍，高凌.护患纠纷的防范与处理.中国护理管理，2005，5（2）:47-49.参考资料: http://.cn

第五篇：王团矛盾纠纷排查及处理情况汇报

王团回民小学矛盾纠纷排查及处理情况汇报

我校在学校领导的正确指导下,按照教育局的工作安排和部署，认真开展排查和整治工作。通过全体教职员工的共同努力,取得了良好的办学成效。现就学校加强矛盾纠纷排查调处工作作一情况总结。

一、做好宣传,渗透和谐理念,切实加强学校内部管理。学校领导结合行政例会、全体教师大会、各条线工作会议, 认真及时宣传构建“和谐校园”这一办学理念。在学校无一起涉及教师与教师之间、领导与教师之间的矛盾纠纷;由于学校按规矩办事,不断加强管理,重视构建“和谐校园”。这与学校 领导加强管理,重视避免出现内部矛盾和纠纷是分不开的。

二、提高工作水平,提供师生、家长申诉渠道

作为学校的教育者,自身素质要强,开展工作有方,这就要求每一位不断加强学习,做到 品德高尚、业务过硬、懂政策、懂法律、责任心强。在开展工作的过程中能做到 减少问题的发生概率,能做到及时妥善解决问题、能做到问题的 解决不出校门。

从学校来说,做到校务公开,增强管理透明度,也是减少矛 盾纠纷的一贴良药。该项工作,学校领导十分重视,很早就成立了校务公开领导小组。凡大事、重大决策及时公开。优秀表彰、各类先进推荐、各项工作考核结果做到公示一周,无疑义后再予 以定局，教师之间无矛盾和摩擦发生。

关于家长工作。我校从 2方面入手:一是认真办好家长学校, 提高广大家长教育子女的水平和对学校工作的积极配合程度;二 是要求班主任和任课教师经常与家长联系,有事及时耐心主动做 好宣传解释工作,把意见化小,把小事化了。班主任教师做好特异学生的联系与关爱工作，及时与家长取得联系，与任课教师沟通一起做好特异体质学生的工作。

不过,一所学校难以避免教师、家长和学生对学校管理产生 意见。一旦突出问题和意见不及时处理, 很有可能出现矛盾纠纷, 甚至事态进一步激化。为此,我校的对策就是提供畅通的申诉渠 道, 热情及时予以解决或答复。如果教师、家长有意见, 按照 “谁 主管、谁负责” 的原则, 条线领导能解决的由条线领导负责解决, 条线领导不能解决的提交校委会讨论解决,学校解决不了的也要 耐心做好解释工作。如果学生有意见,就按青少年维权岗工作要 求去做。如发生涉及教师侵犯学生的权益的事,就严格按照中小学师德规范予以处理。除了处理解决问题程序明确外,学 校还公布了学校热线电话、, 校长电子信箱, 开通了家校通。从源头上预防、减少和化解矛盾,落实“抓早、抓小、抓苗头” 的要求,努力构建和谐校园。

三、及时进行工作总结,不断加以反思改进

工作头绪多,难免会出现漏洞和不到位的地方。这就要求每 一位教职员工在工作的过程中及时总结,不断反思,决不犯同一 种错误。如果出现工作问题或漏洞,及时采取切实有效的措施予 以弥补,不断改进工作,以求增强实效。我校是这么要求的,也 是这么做的。

总而言之,我校的矛盾纠纷排查调处工作是十分有效的。我们深信:通过不断努力,加强管理,提高教育质量, 一定会使学校办学品位进一步得到提升,一定会使周边老百姓对 我校更加放心满意。这也为我校努力构建和谐校园,迈出了坚实的一步。

王团回民小学

矛盾纠纷排查及处理情况汇报

2018年4月23日