中心医院开展提升优质服务质量

第一篇：中心医院开展提升优质服务质量

中心医院开展提升优质服务质量、促进医院各项事业

和谐发展活动

一、指导思想

以新医改方案和分局党委扩大会议精神为指针，以黑龙江省三级乙等医院等级评审标准为依据，以开展各种形式多样的活动为载体，以提升服务质量，优化服务流程为核心，进一步巩固“创建三级医院”成果，强化医院管理，规范服务行为，树立“以病人为中心”的服务理念，提升医疗质量和技术水平，提高医护人员综合素质，规范医护行为，为病人提供方便、快捷、质优、价廉的医疗服务，确保医疗安全，促进医院各项工作再上新台阶。

二、活动内容及时间

(一)第一阶段是宣传发动阶段，时间1月15日至1月31日

l、宣传发动。根据实际情况，医院制定活动方案下发各科室，以科室为单位认真组织实施，严格执行。在医院网站和院内局域网上进行广泛宣传，形成人人重视，人人参与的良好氛围，确保活动取得实效。

2、医院组织开展“南京徐宝宝案件”警示教育，由

院长为全院职工进行专题教育讲座。

(二)第二阶段是调研、培训阶段。时间2月1日至4月1日

1、由院领导带队深入到各基层单位进行广泛调研，倾听职工群众的意见和建议，认真查找工作存在的管理缺陷和不足。

2、由活动办公室根据医院不同时期的工作重点，结合各科室的工作性质，组织开展形式多样的活动。

3、由医务部组织开展《处方管理条例》、《中华人民共和国药品管理法》《******品和精神药品管理条例》、《抗菌素临床应用指导原则》、《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等相关医疗法律法规培训。组织病历书写质量评比大赛、医疗人员急诊急救技能比赛。

4、由护理部组织50项技能的岗位练兵。进行全院护理人员礼仪知识、护理规章制度及业务知识培训（每月培训一次），新护士岗前教育培训。

5、由各科室自行组织开展《六条禁令》、《医疗安全十三项核心制度》、《医务人员行为道德规范》、《医疗服务承诺制》、《医疗缺陷预防预案》、《行政后勤缺陷考核管理细则》等规章制度培训。

（三）第三阶段是查找问题、整改落实阶段。时间

4月1日至4月30日

1、查找问题。各科室通过组织学习“医疗安全十三项核心制度、医务人员行为道德规范”认真对照，逐条排查，要对一些薄弱环节和漏洞进行自查自纠，查找科室人员在用药规范、病历质量、服务态度和服务流程等方面存在的问题。

2、整改落实。要认真查摆问题，组织讨论，分析原因，梳理汇总，制定切实可行的整改措施并认真落实，要求有方法有措施，争取做到量化管理。同时，重点整改医院组织调研提出的问题和不足。医务部、护理部、纪委等部门将不定期进行督导检查。4月30日以前各科室要写出整改报告上交医院活动办公室。

(四)第四阶段是检查考核阶段。时间4月30日至6月15日

l、由医务部、护理部负责组织医疗法律法规、规章制度知识笔答考试；组织机关后勤人员笔答相关制度和《行政后勤缺陷考核管理细则》；依据《病历书写质量考核方案》，对临床科室2010年1月---4月病例书写质量进行考核；医务部、护理部依据《医疗质量缺陷管理考核细则》，对2010年1月---4月医疗护理质量工作进行全面考核。

2、由考核组深入到各科室检查便民服务措施落实情况。

3、召开患者座谈会，社会监督员会议，发放患者调查问卷，广泛征求社会各界意见和建议。

4、开展临床科室对医技科室满意度测评，医技科室对临床科室满意度测评，临床科室、医技科室对机关后勤满意度测评。

(五)第五阶段是总结表彰阶段。时间6月15日至7月1日

各科室在深入整改，提高服务质量，优化服务流程的基础上，注意总结工作中好的做法和经验，建立机制，形成制度，活动总结于7月1日前上交活动办公室。同时，医院在召开半年工作总结大会时一并进行总结表彰，对临床科室考核排在前五名、医技科室前二名、机关二名、后勤一名；20名服务明星进行表彰奖励。服务明星评选办法及比例另行制定。

三、具体措施

(一)完善管理体系，建立长效机制。

加强医院管理是一项长期任务，要靠制度和机制来保障。各科室要按照医疗卫生管理法律、法规、规章有关要求，不断完善管理体系，探索建立医院管理长效机制和新模式，将医院管理从阶段性活动逐步转入制度化、规范化、法治化的管理轨道，不断提高我院管理能力、医疗质

量和服务水平．

(二)强化质量意识，确保医疗安全。

科主任、护士长是科室管理的第一责任人，要高度重视该项活动的开展，要精心组织、周密安排。同时，必须把医疗护理质量和医疗安全做为首要任务来抓，要认真部署，严格要求，狠抓落实，严把环节质量，加强细节管理。经常指导培训科室人员，认真完成各项医疗文书的规范书写，发现问题及时整改。各职能部门要加大检查力度，加强对各科室的监督管理，减少医疗纠纷，确保医疗安全。

(三)改善服务态度，优化服务流程。

全院各部门要保证急诊急救和急诊手术“绿色通道”畅通，切实将首诊负责制和会诊制度落到实处，不得以任何理由和借口延误患者的抢救、治疗。免费为病人提供轮椅、推车等；窗口单位提高工作效率，实行微笑服务；临床医技科室为患者就医提供便捷的人性化服务，实行感动服务；完善监督机制，建立登记制度，接受群众监督，活动期间对投诉对象处以每次100元罚款，扣科室考核分5分；对造成不良影响和医疗缺陷的人员一经核实严肃处理。

(四)加强行风教育，构建医患和谐。

加强医德医风教育、纪律教育和法制教育，树立社

会主义荣辱观。坚决杜绝私收费、乱收费行为，不允许利用职务方便开药提成，收受回扣等。对上述违纪违规行为一经查实，严肃处理。

四、组织机构。为加强对活动的组织领导，医院成立领导小组。

组长：王学生杨殿明

副组长：王晓东任延坤吴卫民张砚群

成员：张洪亮庞慧丽杨 芳高平孔祥力 王福歆牛雪亮吴成军刘巍巍师予纾徐东灿李刚于永江周勇孙华龙王和军

办公室设在医务部，负责活动的组织领导

主任：张洪亮杨芳高平

成员：牛雪亮吴成军刘巍巍师予纾 庞慧丽

张静赵红敏张微

第二篇：提升服务质量

在崇明只要提起申崇线，乘客无不啧啧称赞，准时安全营运，热情耐心服务，每个乘客都能罗列出申崇线的许多服务特色。金杯银杯不如老百姓的口碑，这些成就的取得和分公司领导的正确引导，全体员工的共同努力密不可分。

自巴士集团开展等级线路评定工作以来，三分公司五条线路全部上等级，其中一等级线路二条，二等级线路三条。在等级线路评定工作中，不以线路上等级而上等级。而是以创建等级线路为抓手，始终以提高服务质量，提升乘客的满意度为中心任务。线路上等级更是服务上等级，在上等级工作中分公司利用每月一次的司售，站务人员的例会，宣传创建等级线路的目的和意义，有针对性的对员工进行职业道德教育，把正确的思想观念道德情操，渗入到企业的管理制度中，融入到员工的思想行为中，使自律与他律，内在约束与外在约束，硬约束与软约束有机结合，创造出有利于创建工作的思想环境，在完成创建工作的同时，极大地提升了全体员工的职业道德素养，使公司的精神面貌发生了翻天覆地的变化，取得了创建工作与精神文明建设的双丰收。分公司的好人好事层出不穷，2012年10月。申崇一线驾驶员陈健追赶200多米，为乘客夺回了被他人拿走了遗忘在车上的提包，内有购房款几十万元。还有今年6月份，申崇6线(B)驾驶员张荣冒着生命危险勇救落水老太，在当地传为佳话。这两起事件经报刊网络的报道，使分公司的企业形象得到了进一步的提升。拾金不昧更是司空见惯，据分公司不完全统计，2013年至今，拾获现金----------元，银行卡--------张，卡内余额----------元，其他物品如手机，照相机---------部，衣服钥匙等数不胜数。我们可以自豪地对乘客讲：你遗忘在我们车上的东西，无论是大到几十万的现金还是小到一串钥匙，我们一定会完璧归赵。

提高服务质量是全方位的。自五月进入夏季以来，申崇线的客流出现了明显的变化。为适应夏季昼长夜短，乘客出行早的作息习惯，申崇三线和三线区间增开了早早班，在首班车前增开早早班，为早出行的乘客带来了极大的便利，但是，由于夏季气温高，乘客都集中在早晨出行，而这一时段班次间隔时间长，以至于申崇线各站均出现乘客滞留车站的现象，为缓解这一矛盾，分公司经认真调研，详细分析客流情况，克服运能紧张的不利条件，统筹协调申崇各线运能，从7月1号起加密早晨班次，同时增加机加运能，在出现高客流时，可及时组织机加，确保乘客准时，安全，有序乘车。

进入夏季，由于气温高，营运车辆容易发生各种故障，机务部门将常规例保和专岗例保有机结合，专岗例保每3天覆盖全部车辆，使车辆的小毛病及时发现，将故障控制在最小范围内，以最小的成本完成对车辆的维修，并且尽量将故障在场内排除，减少路救。保证车辆的正常运营，也是提高服务质量的一个重要组成部分，保证乘客安全，准时到达目的地。为乘客提供一个舒适，清洁的候车环境也是分公司不懈追求的目标。为创建无烟候车室，从今年年初开始，陈家镇候车大厅进行全面禁烟，保障候车乘客免受二手烟的危害，经过半年的实施，取得了良好的效果，得到了广大乘客的支持和欢迎。在此基础上，分公司将在有条件的候车室全面推广这一措施，尽量为乘客提供优良的候车环境。

不积跬步无以至千里，从细节入手，不断完善现有的服务措施，提高乘客的满意度，创建更大的辉煌。

第三篇：提升服务质量自查报告

提升服务质量自查报告1

为全面提升我分理处柜面服务质量，以网点负责人为主，进行认真自查，发现许多问题，并在自查中加以纠正。现将自查报告如下：

1，大堂经理、个人业务顾问在岗情况。能够确保大堂经理与业务顾问在岗、出现缺失或不在岗情况时，网点负责人能够及时调整人员补齐。

2，由于市行配备了保洁人员，可以保证环境整洁，公共物品摆放整齐，没有乱贴宣传告示现象，查询机、atm、液晶电视正常，便民服务设施市行没有配备。

3，网点员工职业形象、服务礼仪问题。没有由于季节交替造成员工着装不统一情况。员工能够坚持做到热情、微笑服务、双手递接和使用文明礼貌用语，只有一名员工系河南籍，普通话讲的不是很标准。

4，驻点人员管理问题。不存在保安人员着装不整洁、器械佩带不齐全，行为举止不端等现象。目前除保安之外，没有其他驻点人员。

5，本网点在历次检查中发现的.问题整改情况。历次检查中，主要还是体现在服务质量上，做的还是很不够，需要继续努力！另外，新安装atm一台因为市行某种原因至今不能使用，本网点无法解决。

提升服务质量自查报告2

今年以来，xx乡党委xx高度重视服务业发展工作，坚持以项目建设为第一要务，以招商引资和场镇建设为主要抓手，以培育服务业规模企业为目标，精心组织，务实推进，全乡服务业工作取得了新的成绩。

一、指标完成情况：

在常乐社区新建商贸流通物流网点1个；新建商贸服务中心个（福瑞祥超市）；在甘溪村新建村商贸服务中心1个；发展农家乐骏瑞商务酒店1个，年营业收入180万元，解决就业人数6人；农家乐燕子酒店1个，年营业收入220万元，解决就业人数8人；培育久鑫加油站1个，年营业收入350万元，解决就业人数3人，培育王氏大鲵养殖场1个，年营业收入80万元，解决就业人数2人；百里峡大鲵养殖场各1个，年营业收入220万元，解决就业人数6人；全乡旅游业收入达到2500万元；在甜竹村新建中药材种植公司1家，解决就业人数150人,投资1200万元，种植中药材4000多亩，修建厂房、烘干房、办公楼、职工宿舍等面积达1800平方米；升级改造农家店1家，各项指标超年初县xx下达的目标。

二、招商引资，项目建设情况：

树立一盘棋的招商思想，在乡村干部会上大力宣传服务业招商引资工作，重点围绕县服务业集聚区发展规划，建立健全服务业重点招商项目库，认真包装和推介服务业项目，实施“项目带动”战略，全年培育实施规模以上服务业9个，包括燕子酒楼、骏瑞商务酒店、久鑫加油站、副食批发、经营钢筋、家用电器、植物油加工、大鲵养殖、中药材发展等项目，分布在常乐社区、果坝村、甘溪村、龙潭村、甜竹村。

三、规模企业培育情况：

以自主经营理念指导发展服务业工作，对全乡服务业建立档案，对规模企业实施动态管理，20xx年：一是重点培育了大鲵养殖基地，达到养殖大鲵3000余尾，实现销售额500万元以上。二是重点发展农家乐骏瑞商务酒店1个，年营业收入180万元，解决就业人数6人；农家乐燕子酒店1个，年营业收入220万元，解决就业人数8人。三是重点在甜竹村新建中药材种植公司1家，解决就业150人，投资1200万元，种植中药材4000多亩，修建厂房、烘干房、办公楼、职工宿舍等面积达1800平方米。四是培育王氏大鲵养殖场1个，年营业收入80万元，解决就业人数2人；百里峡大鲵养殖场各1个，年营业收入220万元，解决就业人数6人。五是重点在常乐社区新建商贸流通物流网点1个；新建商贸服务中心1个（福瑞祥超市）；在甘溪村新建村商贸服务中心1个。六是重点抓好旅游业，收入达到2500万元。

四、组织推进情况：

20xx年我乡加强了对服务业工作的'组织领导，选派精干力量充实了服务业办公室，实行服务业工作例会制度，服务业重大项目负责人挂钩制度，服务业发展考核奖惩制度，不断优化发展环境，切实提高服务业工作的组织程度，从而有力推动全乡服务业跃上新台阶。

五、服务业发展存在的问题：

1、我乡第三产业各行业发展参差不齐，传统行业比重大，新型行业处于发展起步阶段。服务业发展仍主要集中在批零售业，餐饮业等传统行业，休闲旅游业、专业市场、现代物流业等新型行业正处于起步阶段。

2、不同地段发展不平衡。场镇区域由于人气聚集，市场拉动，服务业各行业发展迅速，而偏远村的服务业发展相对滞后，因此必须加快偏远村城镇化建设。

六、发展服务业工作计划：

根据县委县xx的要求，以“保增长、促发展、奔小康”的总体目标，结合我乡服务业情况，下一步服务业发展计划如下：

1、继续强化招商引资。按照县服务业招商引资的相关政策要求和我乡推行的“一人一项目”政策要求，通过党政分管负责人专题招商，选拔精兵强将定点招商、驻点招商，收集相关洽谈信息，将进一步做好跟踪服务工作。

2、加快推进醒目建设。加快百里峡休闲山庄项目建设，争取资金早开工建设，成为旅游服务业的一大亮点。

3、坚持城建带动第三产业。通过强力招商，吸引有较强实力的开发商介入，进行捆绑开发，迅速改善场镇面貌，推动第三产业发展。

4、做强旅游业。以百里峡开展系列节会，以节会友，不断提升百里峡洋鱼、娃娃鱼的知名度。继续加大特种水产养殖园和百里峡休闲山庄的投入力度，培优做大农家乐基地。在百里峡周边合理布点，培育5—10户农家旅馆，不断满足旅客休闲需求。同时引导本乡餐饮业在打造新环境、提升服务水平和做优本土特色菜肴上下功夫，推出旅游农产品，全力打造“休闲在xx、美食在xx”的形象招牌，实现我乡旅游服务业新突破。

提升服务质量自查报告3

按照单位关于“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”的要求，我对自己工作服务方面存在的问题进行了认真的自查：

一、宗旨观念、服务意识需提高。

虽然从初中学政治开始就知道全心全意为人民服务是我党的根本宗旨，但也仅限于理论，并未百份之百的真正的将其转化到工作中。所以平时在服务群众、解决困难中，思考和解决问题的方法多数会站在自己的立场，未从群众的角度考虑问题，也就是所谓的换位思考做得还不够。

二、法规、政策需熟练，服务质量需提高。

从主观上讲，自己对待工作的积极性、主动性还需提高，还需要更多学习各项法规、惠民政策，掌握更多的知识，这也会从某种程度上利于我们服务质量的提高，只有这样才能更好的服务人民群众。

三、主动创新服务意识需加强。

自我要求不够高，缺乏雷厉风行、敢为人先、开拓创新的精神，工作中往往只满足领导安排和已有模式开展工作，创造性地开展工作做得不足。

针对以上问题，在今后的工作、生活、学习中，我要努力做到三个必须：

一是必须要在服务上下功夫，进一步加强服务群众的思想意识，贯彻全心全意为人民服务的'宗旨，急群众之所急，想群众之所想，做到积极主动的服务于群众。

二是必须要在学习上下功夫，通过进一步加强法律法规和政策的学习，尽量做到群众有疑能解有问能答。

三是必须要在创新上下功夫，进一步加强工作方式的创新力度，做到工作方法多变有

突破，从过去的按部就班向不断开拓创新转变。今后，我将不断的克服自身存在的问题和不足以增强自身服务意识，提高服务质量，提升服务效果，全力把本职工作做的更好、更扎实。

提升服务质量自查报告4

我局领导高度重视，迅速行动，在加强组织领导，强化监督检查，深化源头防治等方面狠下功夫，较好的维护了企业的合法权益，开创了企业治乱减负的新局面。现将工作开展情况汇报如下：

一、明确目标，统一思想认识做好强企减负，提高服务质量工作是充分履行质监职能，助推经济平稳发展的重要使命，也是树立质监形象的迫切需要。为此，我局紧紧围绕区委、区政府的中心工作任务，按照省局的工作部署和要求，进一步加大提高服务质量，减轻企业负担力度，以优化发展环境为目标，扎实推进我局提高服务质量，减轻企业负担工作。

二、加强领导，强化责任落实把提高服务质量，减轻企业负担作为重要工作来抓，由主要领导挂帅，明确分管领导，成立了提高服务质量，减轻企业负担领导工作机构，结合实际制定了具体的工作方案。同时把提高服务质量，减轻企业负担工作纳入xx目标责任制考核。按照分工负责，分级管理和谁主管，谁负责的原则，明确了涉企收费和治乱减负工作责任。

三、强化监督，确保有力实施提高服务质量，加强企业减负工作的监督检查是确保工作顺利开展的重要手段，为此我局就做好提高服务质量，减轻企业负担工作的监督进行了具体部署，要求加强内部监督检查，重点突出责任的明确、制度的'完善、行为的规范等方面的检查，并在此基础上，重点抓好提高服务质量，减轻企业负担政策的落实、长效机制的建立、成效经验的总结和相关数据的汇总等方面的工作。四、巩固成果，突出工作重点我局对照省局检查的收费项目、收费标准、“收费价格公示”、行政审批、涉企检查、协（学）会收费情况等6个方面的内容开展了自查自纠，从自查情况来看，我局不存在无依据的收费项目，不存在制定服务强制收费、协议收费、搭车收费等问题，不存在对明令取消的收费项目继续收费或变相收取行为。涉企检查公示制度落实较好。协会收费进行把关严格，对会费的使用做到严格审核。下一阶段工作，我局将继续根据省局关于开展“提高服务质量，减轻企业负担”专项督导检查的通知，要求认真做好我局“提高服务质量，减轻企业负担”工作。为使减负工作取得实效，进一步严肃工作纪律，我局组织力量对涉企减负工作进行监督检查，通过专项治理，规范了涉企收费项目，杜绝向企业乱收费，乱拉赞助和各种摊派行为，落实各项惠企政策实施，为企业健康发展营造良好的外部环境。

提升服务质量自查报告5

为扎实贯彻“诚信服务、放心消费”提升服务水平、提高客户满意度，更好的为全县人民做好通信服务，xx县xx分公司针对当前服务现状和服务中存在的诸多问题，下大力，动真格，多种举措并施，狠抓服务改进提高。一方面针对第一季度服务检查情况，对各部门存在的问题进行了通报，提出了具体整改要求，下发整改通知书，限期整改。另一方面，对XX年第三方满意度测评和XX年第一季度客户投诉情况进行周密分析，查找问题原因，并制定了服务整改措施，分别明确了责任单位，现将整改情况汇报如下：

一、开展思想教育，解决认识问题。组织全员学习服务规范，礼貌用语，统一员工思想，提高认识，端正态度，增强搞好服务工作的`主动性与自觉性。

二、明确岗位职责，实现到位管理。学习推广涿鹿县联通分公司基础管理的先进经验，并进一步明确各部门、各岗位职责范围、工作标准，做到职责明确、责任到位、不留缺口；建立对部门及其主管的评价和问责制度，用制度保障尽职负责，实现管理到位。

三、加大培训力度，提高员工素质。特别是加强对营业人员和社区经理的服务质量规范知识和业务知识培训。

四、优化业务流程，提升工作效率。组织对业务和维护流程进行全面梳理，按照服务一线、方便客户、简捷严谨的宗旨，要求营业员充分理解掌握各项业务知识，变成自己的语言讲解给用户。

五、组织开展评比，激发创新服务。组织开展贯穿全年的服务质量评比活动，通过表彰奖励“营业员”、“服务标兵”，激励服务人员爱岗敬业，创优服务。

六、加强与代办业务单位的联系沟通和业务培训，改善代办服务质量。

七、认真执行首问负责制，对不认真执行或推委扯皮的责任人，每次扣发50元。

八、努力解决“问题电缆”的维修与更新，对长青路、裕兴路的通信线路进行了全面改造，80%的住户实现光纤到户，大大提高了通信服务质量。

九、投入资金改造硬件，增加了便民服务设施：

1、营业厅安装了24小时服务的自助缴费机。

2、安装大型电子显示屏对各项业务及资费进行公示。

3、设立vip专席，方便大客户办理业务。

4、设立专职业务引导员，引领帮助用户办理各项业务。

5、设立业务演示专区，专人负责现场演示各项联通业务及3g手机各项功能操作。

第四篇：服务质量提升年

湖滨区财政局深入推进“两转两提”和开展“服务质量提升年”活动集中整治为官不为“冷、硬、横、推”等问题的工作总结

为进一步改进我局机关工作作风，治理为官不为和“冷、硬、横、推”等问题，在局党委的带领下，全局加强了机关效能建设。在思想上，大家对机关效能建设进行了学习并交流，服务为民的种子在每个人的心底都扎下了根；行动上，听从指挥，积极行动。为把财政局打造成为法治财政、阳光财政、服务型财政而进行了加强机关能效建设，提高财政服务水平的问题进行了总结。

总体上我局机关效能建设抓的紧、力度大、效果好。当前我局机关单位针对“冷、硬、横、推”存在的主要问题是：

（一）思想认识不够到位。一些干部和工作人员还没有真正认识到服务质量在执行力、操作力上的重大意义。对抓服务质量存在着模糊认识，存在着应付和流于形式的思想。对服务质量与抓发展的关系和能解决实际工作中突出问题的认识还不够明确。

（二）进展不够平衡。由于全局的干部、员工素质能力的发展水平存在差异，不能在整体上对服务质量建设有一致的认识，导致全局的进展不够平衡。

（三）制度落实不到位。为了加快机关服务质量，提高服务意识。财政局根据本局实际，制定了一系列的规章制度。由于有些制度没有得到贯彻和落实，流于形式，导致办事效 率和服务质量受到了限制。

三、加强服务质量建设的主要措施

服务质量提升能否取得成效，服务意识能否得到提高。

（一）加大宣传力度，在思想上得到升华。实践说明，认识是行动的先导。任何一项工作都必须首先从抓思想认识入手，加强服务质量也不例外。在局内对全局人员进行宣传，组织学习日，对服务质量和服务意识进行系统的理论学习。举办交流会，加深对理论知识的认识。

（二）加强制度建设，着力构建机关效能建设长效机制。制度建设是服务质量提升的基础，管根本、管长远。如果没有严格的制度，就没有管理和行为的规范，服务质量也就失去了其核心意义。而建立起全方位的较为完备的制度体系，目的在于真正形成以制度管人、管事的管理机制。从制度入手，既抓当前突出问题的对照整改，又抓长效管理的落实，进一步健全首问责任制、限时办结制、责任追究制等基本工作制度，制定具体的目标考评办法及考核细则，同时将机关效能建设考核与目标考核、党风廉政建设目标责任制考核相结合，逐步形成比较完善的服务质量体系。

（三）明确岗位责任，加强监督，务求实效。效能建设的好坏，最终要体现在办事效率和质量、服务水平和质量上。要提高办事效率，就必须在时间进度、完成目标上定时定量、定岗定责，对岗位职责具体量化，重点落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等制度，简化办事程序，缩短办事周期，提高办事效率，从根本上确保效能建设能真正落到实处，见到成效。

（四）注重学习提高，巩固效能成果。要把服务型机关作为一项重要工作来抓，加强学习制度建设，倡导成为学习型人才。确保自身素质与岗位职责相适应，始终保持振奋的精神和良好的状态，下决心抓紧、抓实、抓出成效，提升办事效率和服务水平，进一步巩固效能建设成果。

总之，加强服务质量建设对于做大做强区财政这块大蛋糕有着深远的意义。区财政局的每位员工都应自觉增强宗旨意识、服务意识、责任意识。对事业一腔热情，对工作一丝不苟，潜心做事，低调做人，包容开放，自律自强，使单位高效、协调、科学运转。真正使服务质量建设年活动成为推动工作、促进经济、服务大局、优化发展环境、确保区财政事业又好又快的发展。

第五篇：零售业提升服务质量

外在形象（微笑 文明用语）

延伸服务（指路 保养 品牌介绍）

开心晨会（不只是讲几个笑话唱几首歌）

打开员工的服务心结

关于如何提高零售业的服务质量，我想在座的各位都比我有发言权。作为一名从学校走出来的基层管理者，现在以我工作五个月来的经历，来陈述今天的主题“如何让提高服务质量”。

伴着优美的音乐声，我们开始一天的工作，对于顾客来说，她们看到的是我们的营业员站在通道两旁向他们问好，以及我们温暖的微笑。是的，外在形象是我们对外宣传自己的第一要素。为规范管理，公司既为员工定制了统一的工装，但工装穿在身上不是目的，我们的目的是要通过工装来树立公司的形象。可是，问题出现了，有些员工不理解工装的意义，认为这衣服就是干活的时候穿的，越脏越好，衣服越脏说明我干活越多。自己的衣服干干净净的，工装却是脏兮兮的。这时候我们不仅要督促员工勤换洗工装，还要讲清楚穿工装的意义。就像小学生背课文一样，没有理解文章的意义的时候，是死记硬背；理解了文章的意义再去记忆文章的内容，才是真正的学习。

服务业讲究“宾至如归”，简言之，就是顾客来到我这里消费的时候，能像在家里一样轻松，顺心，安心，放心。宾至如归的服务要求的就是服务细节的完善。我们的营业员能够掌握基本的服务技巧，却很少能做到延伸服务。当看着顾客拿着营业员开具的小票在商场里张望时，很少有营业员主动上去说“先生您好，收银台在那边”。可能您要问了，你怎么知道他一定就是在找收银台呢？很简单，只要注意几个细节就不难发现：一，顾客手里拿的是营业员开具的两联小票，二，顾客在通道上走，不看通道两侧的商品，而是四处张望，三，这类顾客大多为男性。当顾客走到专柜问“这是什么牌子”的时候，营业员只是简单的说这是某某品牌，而没有附加其他有吸引力的介绍比如“我们的品牌是源自哪里，有多少年的历史”。来银座购物的消费者，除了希望买到高质量的货品，还希望能买到体现他身份的品牌，有时候我们对品牌的介绍能唤起顾客潜在的购买欲。服务细节的完善是提高服务质量的重要方法，而发现需要完善的细节，就来自于我们的日常销售工作。

每一个销售任务的完成都离不开各专柜员工的努力。晨会是调动员工一天的工作热情的开始。记得有一次在员工中征集合理化建议，有员工提出“开晨会时可不可以开心一点，不要那么沉闷”。是啊，谁都想开开心心的开始一天的工作，可是总有一些不开心的事情要拿到晨会上来说。比如在晨会上说前一天的销售情况时，有的专柜一整天没有销售，如果单纯说“某某专柜昨天的销售额是零”，该专柜的员工听了以后心里肯定不舒服，而且也不会引起其其他员工的重视，整个晨会的气氛都是凝重的。如果我换成“某某专柜昨天卖鸡蛋了”，引来一片笑声的同时，也能引起其他员工的重视，她们可能会想：我今天可千万不能卖鸡蛋啊！同样一句话，换个说法，就能换个心情。

受北方儒家文化的影响，北方人对于服务的理解与南方人截然不同。南方人受海派文化影响，思想较开放，认为服务是一种礼仪，是一种彼此尊重的等价交换。而在北方人看来则是有损面子的事情。比如经常听到营业员抱怨“今天有位顾客居然让我给他脱鞋子”或者抱怨“今天有位男顾客让我帮他扣衬衣的扣子”。这种现象的出现与我们生存的环境，接受的教育有关。也许在短时间内很难改变这种思维，但如果通过讲一些现实的例子来进行潜移默化的教育，通过时间的积累会起到一定作用的。我读大学二年级的时候，参加学校组织的实习，单位是上海的一家四星级酒店。在去上海之前，我们好多同学的家长都反对我们去酒店实习，尤其是女孩子的家长，普遍认为酒店不是大学生该去的地方，特别是我们这些学管理的人要去酒店端盘子。对于我们的家长来说，这是很难接受的。其实我们的工作并不是简单的端盘子。真正上岗之前我们要经过严格的企业文化培训，服务礼仪培训，站姿培训，简单的化妆技巧，外语培训，以及各个国家民族的文化培训。经过这些培训以后我们才能上岗工作，这使得我们明白服务不是简单的体力劳动，而是一门艺术。

要想提高服务质量的关键在于深入理解服务，改变观念，更新思想，与时俱进。