第一篇:优质服务实施方案(本站推荐)
药剂科打造优质服务实施方案
为进一步加强药剂科科室内涵建设,提高服务能力,改进服务水平,保证药品质量和药品安全,打造本科室“药精情浓”服务品牌,特制定本方案。
一、指导思想
深入贯彻落实医院体制改革精神,坚持以科学发展观为指导,坚持“以病人为中心”,增强本科室服务能力,提高服务水平,保障患者合法权益,努力为人民群众提供安全、有效、方便的医疗服务。
二、活动目标
充分发挥省级青年文明号及党员示范岗的模范带头作用,进一步强化科室服务意识,提高服务质量,深化服务内涵,研究进一步加强服务能力、提高服务水平的有益措施和长效机制,保障患者权益和药品安全,促进医患和谐。
三、活动范围和主题
活动范围:药剂科全体职工。
活动主题:“优质服务从我做起”。
四、活动内容和重点要求
1、加强相关文件及政策法规的学习,提高思想认识。《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行管理规定》、《处方管理办法》、《特殊药品管理办法》等相关内容科室人员做到心中有数,严把药品质量
关,杜绝不合格药品流出药房,严格执行“四查十对”和药品复核制度。
2、抓好业务理论知识学习,提高科室全体职工的业务素质。科室每月举行一次业务学习,进行签到制度,年终上交笔记和进行考核,对成绩优秀者进行奖励。
3、落实好各项规章制度。特别是门诊药房各岗位的操作规程要落实到位,各司其职,严防差错事故发生。
4、改善服务态度,提高服务质量。坚持“以病人为中心”的服务宗旨,让“优质服务从我做起”,接待患者时多一缕微笑,调剂药品时多一份细心,付药时向患者多一句解释,让感动服务贯穿整个服务过程。
总之,我科将在医院领导小组的领导下,认真投入到活动中去,完成好各项任务,促进科室工作上一个新的台阶!
药剂科
2011年3月25日
第二篇:优质服务实施方案
三穗县中医院开展优质服务年活动工作
实施方案
为深入贯彻落实党的十七届五中全会、省委十届十次全会和州委八届九次全会精神,大力推进全县卫生事业持续健康发展,为全县经济社会又好又快、更好更快发展提供有力支撑,根据《中共三穗县委、三穗县人民政府关于开展作风建设年、环境建设年、项目建设年的实施方案》(穗党发[2010]21号)文件精神和县卫生局开展“优质服务年”活动的安排部署,进一步树立和弘扬“救死扶伤、忠于职守,爱岗敬业、满腔热情,开拓进取、精益求精,乐于奉献、文明行医”的卫生行业新风尚,结合我院实际,立足深入推动医疗卫生改革工作,特制定本活动方案。
一、充分认识开展“优质服务年”活动的重要意义
(一)开展“优质服务年”活动,有利于营造奋力拼搏、创先争优的良好风气;有利于改善投资环境、优化发展环境;有利于更好地发挥卫生工作在“加速发展、加快转型、推动跨越”中的重要作用,切实把县委、县政府的各项部署落到实处。
(二)开展“优质服务年”活动,进一步弘扬高尚医德、规范服务行为、提高服务质量、改善服务态度、优化服务环境,保障医药卫生体制改革的顺利进行,为维护三穗县人民群众的健康权益,推动完成“十二五”卫生发展目标奠定坚实的基础。
(三)以开展“优质服务年”活动为抓手,重点解决存在的医药购销领域商业贿赂、医疗管理不到位、医务人员大处方、滥
检查、服务态度差等问题,切实维护群众的根本利益,树立卫生行业的良好形象,营造“风气要正、干部要干、环境要好、业务要精、工作要实”的良好氛围,为推动我院医疗卫生工作有序健康发展提供坚实保障。
二、开展“优质服务年”活动的指导思想、基本原则和目标任务
(一)指导思想
开展“优质服务年”活动坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,按照党的十七届五中全会、省委十届全会和州委八届九次全会的部署,围绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题,把开展“优质服务年”与“三个建设年”、创先争优活动、医改工作结合起来,突出工作重点,采取有力措施,加快转变卫生行业作风,努力提高医疗卫生服务质量、服务水平,让群众满意,为促进医疗卫生事业又好又快、更好更快发展提供有力支撑。
(二)基本原则
一是服务发展,务求实效。坚持用推动医疗卫生发展实际来检验活动成效,力戒形式主义,不作表面文章。进一步改进服务态度、优化服务流程、提高服务质量、提升技术水平,更好服务人民群众,努力解决“看病难、看病贵”等问题,促进卫生行业作风建设取得实效。
二是突出重点,正面引导。开展“优质服务年”的重点是医疗机构,要从人民群众最不满意的问题入手,重点解决存在的突出问题。注重发现、挖掘和树立先进典型,坚持下面引导,坚持
自查、自纠、自我教育、自我提高、自我改进。
三是标本兼治,重在治本。通过广泛听取群众意见,边查找存在的突出问题,边整改,从健全和完善规章制度来规范执业行为,转变行业作风、提高服务质量、提升技术水平,构建和谐医患关系。
(三)目标任务
通过活动的开展,立足本单位职能职责,努力做好服务好、质量好、医德好、让群众满意,不断提升服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,争创人民满意医院。
三、开展“优质服务年”活动的工作内容
开展“优质服务年”活动要紧紧围绕服务好、质量好、医德好、让群众满意四个方面,重点抓好以下工作。
(一)改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”。
1、改进服务态度,提升群众看病就医满意度。坚持“以病人为中心”的服务理念,医务人员做到着装整洁,对患者一视同仁,态度和蔼可亲、倡导文明用语,杜绝生、冷、硬、顶、推现象。坚持首诊负责制,使病人在就诊过程中,遇问有人答,事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”,倡导人性化服务,体现人文关怀,把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。
2、优化服务流程,方便群众看病就医。对医院挂号、收费、药房、门诊等窗口,采取措施,进一步优化服务流程,改善服务设施,美化服务环境,方便病人就医,缩短病人等候时间。进一
步改造医院门诊设施,完善门诊标识系统,配齐必要的服务设施,为患者提供安静、舒适的就医环境。
3、实行公开透明服务,保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设,提供全方位的医疗服务信息,方便群众就医选择。完善和落实各项内部控制制度,严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策,加强对收费各个环节的监督管理。做到医疗收费公开透明,做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开,严格执行费用清单制和费用查询制,定期向社会公开医药费用信息,逐步开展单病种费用管理,提高收费公开透明度,使群众看病就医明白消费。
4、加强医患沟通,构建和谐医患关系。转变服务理念,加强医患沟通,尊重和维护患者的知情权、选择权,真正做到尊重病人、关爱病人,为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道,认真落实医疗投诉处理办法,实行首诊负责制,建立和完善医患沟通制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务中的意见,及时改进。继续深入开展创建“平安医院”活动,维护医疗机构正常的工作秩序和就医环境,构建和谐医患关系。
(二)加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”。
1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实,增强医疗质量安全责任意识。进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节,重点抓好医疗质量核心制度落实,逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系,完善管理制度、标准和指标体系,提高医疗质量控制。以医疗质量为核心,加强医院内部管理和基础医疗质量管理。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医院和务科室负责人、质量管理人员和医务人员的培训和教育力度,努力加强医疗质量内涵建设。
2、严格规范诊疗服务行为,推进合理治疗、合理用药、合理检查。制定并认真落实各项诊疗规范和《医疗机构药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则,严格执行《处方管理办法》,加强对药品使用的管理和监督,严格规范医生处方行为,促进合理治疗、合理用药。积极推进同级医疗机构检查,、检验结果互认工作,促进合理检查,降低患者就诊费用。
3、加强医疗技术和设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。加强医疗技术临床应用管理,建立医疗技术准入和管理制度,严控不成熟医疗技术的准入,在引进新技术、新设备时,必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配,量力而行。医务人员牢固树立质量第一的意识,把主要精力放在学习业务、钻研技术上,对技术精益求精,在本职岗位上创先争优,争做人民满意的好医生。
(三)加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。
1、加大医德医药风教育力度。坚持以正面教育为主,培养和树立一批先进典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,充分发挥老专家、科学带头人等模范带头作用,引导广大医务人员树立良好医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育,使教育更加具有针
对性。通过各种形式,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,增强医务人员的纪律法制观念。广泛开展警示教育,利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。
2、加强制度建设,健全完善医德制度规范。进一步加大执业纪律制度建设力度,建立医疗卫生机构从业人员行为准则,明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。抓好医德考评制度的落实,细化工作指标和考核标准,研究解决在落实医德考评制度中遇到的问题,促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛,真正建立起对医务人员有效的激励机制。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件,严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等问题,严肃处理,提出改进工作的意见和建议,推动完善制度、堵塞漏洞,并以案说法、以案说纪。及时了解媒体有关报道,认真开展调查,对存在的问题严肃处理,向社会公布;没有问题的也要澄清,以正视听,净化医药卫生体制改革的社会环境。
4、进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。广泛开展宣传教育,结合深化医药卫生体制改革,制定切实管用的制度办法和监管措施,深化长效机制建设。加大对医院领导班子的监督力度,落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对重点部门和重点岗位的人员,定期交流轮岗,并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录,实行动态管理,坚决打击商业贿赂行为。
(四)深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力到
“让群众满意”。
1、结合深化医改,落实便民利民惠民措施。在推进公立医院改革工作中,认真抓好体制机制创新等重大问题,解决针对群众在看病就医中反映的突出问题,落实便民利民惠民措施,为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务,让群众感受到改革带来的实效。加大对口支援力度,鼓励、支持和引导医务人员到基层医疗卫生单位开展医疗服务。加强临床重点专科建设,提高医疗水平和服务能力。
2、认真做好患者满意度调查,赢得患者满意。在“优质服务年”活动中,广泛组织开展形式多样、调查对象全面、内容客观真实的患者满意度调查,注重患者意见,重视调查结果,积极落实整改,切实促进医疗质量和服务水平的提高,赢得患者满意。
3、全面开展民主评议行风,让社会满意。以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护社会利益的重要载体。积极组织、主动参与民主评议行风活动,坚持开门评议、公开纳谏,坚持以评促纠、注重整改,把解决问题作为根本目的。充分发挥行风监督员作用,倾听群众呼声,解决群众反映的突出问题,把行风评议的过程,变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程,变成查找问题、积极整改、不断提高的过程,变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程,通过扎实的工作,赢得群众的满意和认可,赢得社会的理解和支持。
四、加强领导,精心组织,确保“优质服务年”取得成效
(一)建立机构,加强组织领导。把开展“优质服务年”纳入2011年我院工作总体规划和统一部署,成立了三穗县中医院
开展优质服务年活动领导小组,由院长为组长,副院长为副组长,医务科护理部及务科室负责人为成员。由院长亲自抓,分管领导具体抓。制定优质服务年活动工儿实施方案,确保有机构办事、有人管事,形成齐抓共管的工作局面,保证活动扎实推进。
(二)明确实施步骤。一是动员部署阶段(2011年1月至3月)。主要任务是成立领导机构,制定工作方案,开展宣传动员,安排部署工作。二是组织实施阶段(2011年3月12月),主要任务是排查存在问题,制定工作措施,分解工作任务,抓好整改落实。三是考核总结阶段(2011年12月至2012年1月),主要任务是对开展“优质服务年”的目标任务实施情况进行检查、考核、总结。
(三)精心组织实施。按照分级负责的原则,我院将切实抓好“优质服务年”活动的组织实施,开展好督导检查。及时上报开展工作情况的书面材料及信息简报。
(四)加强宣传,营造良好氛围。组织召开动员部署会,及时做好思想发动工作,运用简报、专栏、墙报等形式,大力宣传我院在开展“优质服务年”中涌现出来的先进典型,营造良好的舆论氛围。
三穗县中医院 2011年3月5日
第三篇:药剂科优质服务实施方案
药剂科优质服务实施方案
为进一步加强药剂科科室内涵建设,提高服务能力,改进服务水平,保证药品质量和药品安全,打造本科室“药精情浓”服务品牌,特制定本方案。
一、指导思想
深入贯彻落实医院优质服务活动,进一步强化科室服务意识,提高服务质量,深化服务内涵,全力打造医院“117”管理模式,增强本科室服务能力,提高服务水平,保障患者合法权益和药品安全,促进医患和谐,努力为人民群众提供安全、有效、方便的医疗服务。
二、优质服务内容和重点要求
1、加强相关文件及政策法规的学习,提高思想认识。认真学习《药品管理法》、《处方管理办法》、《特殊药品管理办法》,《山东省药品使用条例》,《山东省药品使用质量管理规范》等相关内容。科室人员做到心中有数,严把药品质量关,杜绝不合格药品流出药房。
2、做好本科室内涵建设,提高药剂人员的业务水平,每月科室业务讲座和每周医院举办的业务学习进行签到制度,年终上交笔记和进行考核,对考核优秀者予以奖励。
3、落实好各项规章制度。特别是门诊药房各岗位的操作流程要落实到位,各司其职,严防差错事故发生。
4、改善服务态度,提高服务质量。坚持“以病人为中心”的服务宗旨,让“优质服务从我做起”,接待患者时多一缕微笑,调剂药
品时多一份细心,付药时向患者多一句解释,让感动服务贯穿整个服务过程。
我科全面配合医院的有关政策和指导思想,认真投入到优质服务中去,完成好各项任务,促进科室工作上一个新的台阶。
药剂科
2014-5-27
第四篇:优质服务活动实施方案
优质服务活动实施方案
为贯彻落实市、县委的要求,结合我中心工作实际,特拟定********优质服务活动实施方案。
一、总体要求
以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、习近平系列重要讲话精神为指导,深入开展党的群众路线教育实践活动,切实增强公务人员的百姓情怀、公仆情怀,着力改进作风,提高服务效能,提升群众对党和政府工作满意度,使党员、干部思想认识进一步提高,作风进一步转变,党群干群关系进一步密切,为民务实清廉形象进一步树立,基层基础进一步夯实,以“微笑、真情、文明、敬业、满意”的“优质服务”展现整理中心的机关形象。
二、主要内容
1、感情亲切。坚持群众观点,从群众立场思考,站在群众利益办事。坚持增进感情,放下架子,伏下身子,真正把群众当成朋友、当作亲人,始终把群众装在心里。坚持服务至上,牢记根本宗旨,为群众办实事、做好事、解难事,切实将群众的合理诉求落实到位。
2、态度亲切。增强公开承诺、文明办事的观念,严格文明用语、文明待人、文明办事。对前来办事的群众,做到“一张笑脸相迎、一句亲切问候、一杯茶水待客”。做到微笑服务,举止文明。做到文明用语,从基本的文明用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等做起,语言清晰,语气诚恳,有问必答;做到真诚待客,态度热情,沟通顺畅。
3、服务贴心。注重换位思考,把群众呼声作为第一信号,不断改进工作方法,提升服务水平。做到耐心服务,把服务群众当成份内职责。始终爱岗敬业,强化责任,钻研业务,努力成为行家里手,寓亲切服务于优质服务之中。切实改进工作作风,注重工作实效,推进县国土局工作重心下移,深入基层一线调查研究,了解群众所需所盼所急,多帮助老百姓解决实际困难,多做些顺气、解结、纳言、化怨的工作,融洽和谐干群关系。
4、工作高效。深入推进办公室行政效能建设,不断提高工作效率,实现廉洁、勤政、务实、高效。精简办事环节,提高工作效率,最大程度便民利民。严格首问负责,能办的马上办、现场办;暂时不能办的限时办;对确实不能办理的事项,耐心细致地解释清楚,并提出解决问题的合理建议;对不是我办的办理事项,要告知是哪个部门办理,怎么去办。努力做到工作零疏漏、服务零缺陷。加强政风建设,坚决整治办公室内存在的一些不良风气。
5、标准规范。按照公务礼仪要求,规范办公室人员仪表、用语和行为,树立办公室人员的良好形象。保持办公场所整洁卫生、简朴庄重、秩序井然。明确办事流程,规范办事行为,最大程度地方便办事人员及群众。实施公开承诺、亲切服务,求真务实、真抓实干,切实解决好群众最关心、最直接和最现实的突出问题。落实“三严三实”,增强内驱力、提升执行力,始终保持奋发有为、昂扬向上的精神状态,争取工作上有更大的起色和进步。
6、正向引导。加强文化建设和精神文明建设,加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育,积极参加文明机关、文明单位、文明家庭、文明个人评选活动,培育与时代相适应的行政文明理念。着力加强亲切服务宣传,积极参加各级公务礼仪培训,提高公务礼仪水平。树立典型,表彰先进,坚持正面引导,着眼养成提高。
三、工作要求
1、加强组织领导。成立县整理中心亲切服务工作领导小组,周伟才担任组长,何凌燕担任副组长,负责对办公室优质服务工作的组织实施,科学部署安排,做到思想到位、责任到位、措施到位、效果到位。
2、严格督查机制。建立健全优质服务督查机制,突出问题导向,对不符合亲切服务要求的人员,加强教育,责令整改。
3、注重群众参与。坚持面向基层、面向群众,搭建群众便于参与的平台,吸引广大群众参与到活动中来,做到让群众知情,让群众参与,让群众监督。要利用座谈会、发放问卷等途径认真征求群众意见,把群众参与贯穿到活动的全过程,切实把群众满意不满意作为评价活动成效的重要依据。同时,评价考核结果将纳入对办公室人员考核。
2017年3月9日
第五篇:医院优质服务实施方案
医院优质服务实施方案
>方案一:医院优质服务实施方案
根据今年医院工作要点安排,同时结合卫生部“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局《“强化便民利民惠民措施,优化医疗卫生服务”方案》的要求,特制定优质服务年>活动方案。
一、指导思想
以党的十七大精神和科学发展观为指导,坚持科教兴院、人才立院、技术强院,坚持以病人为中心,推行人性化服务,把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标,以改善医疗服务为主题,强化奉献精神,切实改进医疗服务态度,提升医疗服务水平和质量,努力构建和谐医患关系,打造医院一流服务品牌,为保障人民身心健康做出积极的贡献。
二、组织领导
为加强优质服务年的指导工作,保证活动的顺利实施,特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下:
组长:刘同柱
副组长:李敏 陈荣庆 李晓春 鲍书年 陈新生 张安华
成员:各职能科室主要负责人
下设活动办公室:
主任:姚淀
副主任:范俊杰
三、活动内容
根据卫生部“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民措施,优化医疗卫生服务”活动实施方案(见附件1、2)的要求,结合我院的实际,重点抓好以下工作:
㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训,积极推行人性化服务,把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程,医务人员对待病人态度要热情、和蔼,尊重病人人格,对病人多一份问候,对病人的病情多进行询问,多一份关怀;推广服务用语,杜绝服务忌语,根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度,在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动,在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查,认真受理、调处各种投诉,做到每诉必处。
㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程,进一步提高医疗服务质量,避免服务缺失,严防医疗事故的发生。
1、加强医务人员“三基三严”训练,扎实开展医学继续教育工作,结合医护人员的考核、培训和要求,组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动,营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围,拓宽医务人员知识面,提高诊治水平,增强医务人员防范医疗风险的能力。
2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度,健全医院管理规范,修订医疗护理操作常规和各项制度,特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。
3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道,确保急重症病人抢救快捷有效,强化对“120”急救电话的管理,保证通讯畅通,努力做到出诊快速,抢救及时。
4、加强监督,规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》的要求,强化病历书写的内涵质量,避免缺项、漏项、语句不通、不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、病程记录流于形式或病历造假等现象,通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进行交流,提高病历书写的内涵质量开展住院医生工作站建设,建立电子病历以提高病案质量。
㈢完善服务流程,开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起,再造医院的服务流程,着力解决手术室、CT、MR、超声、病理等检查治疗的瓶颈,减少候诊时间,规范检查和报告流程,降低就医病人的时间成本,和七县一市三区推行新农合实时结报,方便广大农民就诊。加强门诊力量,安排高年资医师应诊,提高诊断水平,减少复诊次数;完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能;门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准,完善住院费用“一日一清单”制,方便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊医生工作站,使门诊更加方便、快捷。
㈣积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长,开展第三轮耗材招标,进一步降低高值耗材的价格;加强药品使用环节的监管,降低抗生素的使用率,继续控制并努力降低药品比例;积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服务;继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金的使用;在纺织分院增设惠民病房;开展对弱势群体实施大病救助,努力解决群众看病难、看病贵问题;积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。
(五)提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能,牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务的意识;进一步健全临床科室考核职能科室的制度;在挂号收费等服务窗口推行银行服务评价模式;实施职能科长培训工程,努力提高中层干部的管理能力,不断改进其工作作风,提高工作效率,积极主动服务。
(六)加快院内各项基础设施建设。完成外科大楼、老五楼的改造和院内环境的综合整治,实现开放1200张床位,满足日益增长的住院医疗需求;院内各种标识齐全、美观,服务环境整洁、安静、温馨;进一步实施医院美化工程,加大医院绿化、园林、道路等人文景观的建设,启动医院新院区建设,努力改善病人的就医环境。
四、活动步骤
(一)组织动员。(2009.3—2009.4)全院召开组织动员大会,进行优质服务年的宣传动员,并将活动任务分解到各科室,各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。
(二)实施阶段。(2009.5—2009.11)各科室依照活动内容,结合科室自身情况制定相关的活动实施方案,完善各项优质服务措施,开展形式多样的优质服务年活动。
(三)检查考评阶段。(2009.12)各科室在优质服务年活动中要及时采取阶段性的自查工作,及时发现问题、解决问题,医院除定期检查之外,在年终要对各科室进行评比,评比结果将作为科室考核的重要依据。
五、具体要求
(一)统一思想,提高认识。开展“优质服务年活动”,是贯彻“以人为本”,坚持科学发展观,构建和谐社会的必然要求,也是全面提高医院服务水平,更好为人民群众健康服务的重大举措。开展优质服务年活动,对于医院进一步转变服务理念,不断转变经营机制和服务模式,提高市场竞争力具有重要意义。各科室各部门要高度重视,统一思想,明确目标,严格管理,扎实有效地开展活动。
(二)加强领导,周密部署。为加强对活动的领导,各科室也要根据自身实际成立活动领导小组,实行科主任、护士长负责制,将各项工作具体落实到人。
(三)注重落实,严格奖惩。各科室(部门)须结合自身情况制定具体落实措施(见附件3),全方位推进优质服务年的各项工作,力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众。活动办公室除组织定期检查外,必要时邀请社会人士进行暗访,严查服务态度不端正者,严格奖惩,从而保证活动的顺利实施。
(四)树立典型,宣传先进。各科室要围绕活动主题,善于发现先进事迹和先进人物,通过院报、医院网站等多渠道的宣传方式,推广医院优质服务年的活动理念,营造良好的舆论氛围。
方案二:医院优质服务实施方案
今天,我们医院召开了优质服务百日竞赛活动动员会,决定在今年的最后100天开展此项活动,借以快速促进全年各项工作的进度,更好的完成全年的工作。现将实施方案录于此。
为进一步提高医疗服务水平,规范职业行为,转变服务作风,树立行业新风,我院决定,从九月下旬至十二月末,在全院范围开展优质服务百日竞赛活动,现制定实施方案如下:
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,以树立科学发展观、构建社会主义和谐社会为统领,以全面提高医务人员队伍整体素质、提升医疗卫生行业优质服务水平为目标,深化教育,营造氛围,完善制度,强化管理,激发广大医务人员自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性,促进医院事业的全面、健康、快速发展。
二、活动内容
这次在全院范围开展的优质服务百日竞赛活动,要重点抓好以下四个方面:
一是提高诊疗质量,争创质量效益双优科室。要紧密结合科室工作实际,按照医院管理年的要求,创新实践,强化管理,提高医疗护理质量、提升医疗技术水平、保证医疗诊疗安全、减少医疗纠纷和杜绝医疗事故。开展医生不合格处方点评、“三基”训练和岗位练兵活动,举办“病案书写展示评比”、“护理专业技术操作比赛”等活动,在广大医务人员中形成比质量、比学习、比技术的良好氛围,为患者提供高质量、高技术、高水平的医疗服务,争创质量效益双优科室。
二是增强服务意识,争创诚信和谐科室。要教育广大医务人员以救死扶伤、治病救人为己任,树立良好的医德医风,坚持一切以病人为中心,更新服务理念、践行服务承诺、实行人性化服务。深入研究每个服务环节,时时处处体现温馨和谐,以细节感人,以特色取胜,及时征求意见、了解情况、跟踪随访,争创诚信和谐科室。
三是优化美化环境,争创文明卫生科室。要做到科室内外环境整洁,空气清新,卫生设施齐全,窗明几净,四壁无尘,走廊无痰迹,厕所无异味。诊疗区环境优雅,清洁肃静,物品摆放规范整齐,各种指示标牌统一规范,要切实搞好环境卫生建设,为就诊患者提供整洁、明亮、安静、舒适的服务环境,争创文明卫生科室。
四是树立行业新风,争当优质服务标兵。要认真学习和执行河南省医务人员规范服务守则,加强医院的行业作风建设,结合科室特点开展形式多样的便民利民措施,扎实开展医疗服务进机关、进社区、进农村、进家庭活动,让医疗服务贴近社会、贴近群众、贴近患者,树立行业新风,争当优质服务标兵。
这次在全院范围开展的“抓服务、树形象、促翻番”优质服务百日竞赛活动,要达到“四查、四比、四看、四争创”的目标,即:查质量、比效益、看医院竞赛评比活动开展是否富有成效,争创质量效益双优科室;查服务、比措施、看就诊患者满意度是否真正提高,争创诚信和谐科室;查环境、比清洁、看科室环境卫生是否达标,争创文明卫生科室;查行风、比贡献、看优质服务措施是否落实,争当优质服务标兵。
三、活动步骤
此次竞赛活动分五个阶段进行。
第一阶段:制定方案、部署动员(2007年9月下旬)。制订活动方案,召开动员大会,安排部署工作。
第二阶段:全员参与、全面推进(2007年9-12月)。围绕“四查、四比、四看、四争创”的目标,结合工作实际,开展各种竞赛活动,落实各项工作,完善服务设施,规范服务流程,提高服务质量。
第三阶段:检查考评、确保实效(2007年9-12月)。医院与每月及活动结束时组织全院检查,进行评分、通报情况(评分标准另行制定)。
第四阶段:>总结表彰、巩固成果(2007年12月)。对照活动要求,结合检查考评情况,进行活动>总结和评比表彰。树立一批先进科室和个人典型,推动医院各项工作再上新台阶。
四、工作要求
(一)提高认识,加强领导。医院成立竞赛活动领导小组,院长任组长,各位副院长任副组长,、各职能科室领导为成员;领导小组下设办公室(院办),负责竞赛活动的>计划、协调、督办、检查等工作。
(二)结合实际,丰富内容。各科室坚持把竞赛活动和“医院管理年”活动结合起来,与“六城联创”工作结合起来,与社会主义荣辱观教育结合起来,积极思考新点子,大胆尝试新举措,努力创造新典型,争当为民新楷模。
(三)加强督查,务求实效。各科室和全院干部职工要积极参与本次活动,对照竞赛标准,从每一件具体事情做起,从服务对象反映强烈的问题抓起,以社会反响和群众评价来检验活动的实际成效。院活动领导小组组织督导检查,随时通报情况,对行动迅速、取得良好效果的进行通报表扬,对行动迟缓、效果不大的进行通报批评。
(四)加强宣传,营造氛围。充分利用电视、报纸、网站、简报等,开展形式多样的宣传活动,营造浓厚的活动氛围。各科室,要善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验,并及时总结、上报,予以大力宣传,推动我院优质服务工作的深入开展。
方案三:医院优质服务实施方案
为深入贯彻落实党的十七届五中全会和省委十届十次全会精神,大力推进我院持续健康发展,根据贵州省卫生厅《关于在全省卫生系统开展优质服务年的意见》(黔卫优发【2011】1号)精神,决定在我院开展“优质服务年”活动,进一步提高医疗服务质量和服务效能,切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”的服务理念。特制定本实施方案。
一、指导思想
开展“优质服务年”,必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,按照党的十七届五中全会和省委十届十次全会的部署,高举发展、团结、奋斗的旗帜,围绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题,把开展“优质服务年”与开展“三好一满意”、创先争优活动结合起来,突出工作重点,采取有力措施,加快转变医疗行业作风,努力提高服务质量、服务水平,让群众满意,为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。
二、工作目标
开展“优质服务年”活动要达到的目标是:认真挖掘医院潜力,充分调动各方面积极性、主动性及创造性,以优质服务为抓手,践行“服务好、质量好、医德好、让群众满意”的理念,促使医疗服务更上一个台阶。
(一)服务好。通过改进服务态度,优化服务流程,实行公开透明服务,加强医患沟通,使群众看病就医更加方便,群众看病就医知情权得到进一步保障,医患关系进一步和谐。
(二)质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实,规范诊疗服务行为,加强医疗技术和设备临床应用管理等,使医务人员医疗质量安全责任意识进一步增强,推进合理治疗、合理用药、合理检查,医疗质量管理得到进一步加强。
(三)医德好。通过加大医德医风教育力度,健全完善医德制度规范,严肃查处医药购销领域和医疗服务中的不正之风,使“救死扶伤、忠于职守,爱岗敬业、满腔热忱,开拓进取、精益求精,乐于奉献、文明行医”的医疗行业新风尚得到弘扬。
(四)让群众满意。通过开展“优质服务年”,进一步缓解
群众对“看病难、看病贵”的感受,对医疗行业作风满意度有所提高。
三、领导机构
成立我院“优质服务年”领导小组:
组长:XXX
常务副组长:XXX
副组长:XXX
成员:XXXXXX
四、实施步骤及时间
活动分三个阶段进行(2011年2月-2012年1月)。
第一阶段:动员部署阶段(2011年2月)
主要任务:成立我院“优质服务年”领导机构,制定工作方案,开展宣传动员,安排部署工作。召开全院动员大会。
第二阶段:组织实施阶段(2011年2月-2011年12月)
主要任务:排查存在问题(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任务,抓好整改落实(3月-12月)。
1、改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”。
责任部门:医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、投诉处理办、监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传科、各党总支(党支部)
(1)改进服务态度,改善群众看病就医感受。坚持“以病人为中心”的服务理念,把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务,努力做到服务态度良好,倡导文明用语,坚决杜绝服务禁语,杜绝生、冷、硬、推现象。坚持首诊负责制,让病人在就诊过程中,遇问有人答,事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”。大力倡导人性化服务,处处体现人文关怀。医务人员要着装整洁,对患者一视同仁,做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。
(2)优化服务流程,方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口,采取综合措施,进一步优化服务流程,改善服务设施,美化服务环境,方便病人就医,缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式,全面推行预约诊疗服务。改善门急诊设施,完善门诊标示系统,配齐必要的服务设施,优化就医环境。
(3)实行公开透明服务,保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设,努力提供全方位的医疗服务信息,方便群众就
医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策,加强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透明,做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开,严格执行费用清单制和费用查询制,定期向社会公开医药费用信息,逐步开展单病种费用管理,努力提高收费公开透明度,使群众看病就医明白消费。
2、加强医患沟通,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”。
责任部门:医务处、护理部、各临床科室和医技科室
(1)认真抓好医疗质量安全各项制度落实,增强医疗质量安全责任意识。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果,进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节,重点抓好医疗质量核心制度落实,逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系,完善管理制度、标准和指标体系,提高医疗质量控制。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务管理人员和医务人员的培训和教育力度,组织全院学习1-2次,努力加强医疗质量内涵建设,并加强督导和检查。
(2)严格规范诊疗服务行为,推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施,认真落实各项诊疗规范和《药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则,严格执行《处方管理办法》、加强对药品使用的管理和监督,严格规范医生处方行为,促进合理治疗、合理用药。
(3)大力推行临床路径,促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理,把该项工作抓实、抓细、抓好,切实减轻患者负担。
(4)加强医疗技术和设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。医院在引进新技术、新设备时,必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配,量力而行。医务人员要牢固树立质量第一的意识,把主要精力放在学习业务、钻研技术上,对技术精益求精,在本职岗位上创先争优,争做人民满意的好医生。
3、加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。
责任部门:监察室、纠风办、投诉处理办、各党总支(党支部)
(1)继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主,培养和树立一批先进典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用,引导广大医务人员树立良好的医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,切实增强医务人员的法律法制观念。
(2)加强制度建设,健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度,继续抓好医德考评制度的落实,真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。深化医院收入分配制度改革,完善分配激励机制,实行岗位绩效工资制度,引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。
(3)坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风,严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题,作出严肃处理,并以案说法、以案说纪,充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。加大对医院领导班子的监督力度,落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员,要定期交流轮岗,并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录,实行动态管理,坚决打击商业贿赂行贿行为。
4、深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到“让群众满意”。
(1)结合深化医改,落实便民利民惠民措施。加大对口支援力度。加强临床重点专科建设,明显提高医疗水平和服务能力。
(2)继续做好患者满意度调查,重视调查结果,积极落实整改,赢得患者满意。
(3)继续开展民主评议行风,让社会满意。要广泛动员和依靠群众,加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通,坚持开门评议、公开纳谏,把存在的问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改,把解决问题做为根本目的。继续发挥行风监督员的作用,及时解决群众反映的突出问题。
第三阶段:考核总结阶段(2011年12月-2012年1月)
主要任务:对开展“优质服务年”的目标任务实施情况进行检查、考核和总结。
五、工作要求
(一)加强组织领导
1、各部门、各支部、各科室负责人是“优质服务年”活动第一责任人,要把开展“优质服务年”纳入2011年工作规划和统一部署,成立领导小组,按照方案要求组织实施,保证活动扎实推进。
2、要求各责任部门确定1名联络人,将名单报到活动办公室;每月以书面形式汇报工作开展情况。
(二)精心组织实施,强化督促检查
领导小组及其办公室要按照部署统筹协调,加强工作指导,开展督导检查,抓好组织实施。对搞形式、走过场、掩盖问题的,要及时进行通报批评,限期整改,并根据问题的严重程度采取取消评优评奖资格、对有关负责人进行诫勉谈话等措施;对扎实推进活动各项工作、措施具体有力、有效解决群众具体问题、提高患者满意度、成效显著的集体和个人,活动结束时予以表彰。
(三)营造良好氛围
充分发挥舆论导向作用,主动加强与新闻媒体沟通,利用各类媒介,大力宣传 “优质服务年”中涌现出来的先进典型,宣传各单位的好做法、好经验和所取得的突出成效。要开设专栏,组织好有声势、有力度、有深度的宣传报道,为开展“优质服务年”活动营造良好的舆论氛围。
方案四:医院优质服务实施方案
一、指导思想
深入开展优质服务月活动,要以邓小平理论、三个代表重要思想以及党的十届五中全会精神为指导,更新服务理念,创新服务机制,拓宽服务领域,提高服务技巧,使服务为医疗技术增值,为医院形象添彩,全面提升医院综合实力和核心竞争力。
二、活动的时间与主题
定于今年3月份开展优质服务月活动,活动的主题为“立足本职做贡献,优质服务谋发展”。每一位医护人员要以病人为中心,以服务对象满意为标准,牢固树立全心全意为患者服务的理念,充分发挥主人翁精神,在工作岗位上尽职尽责。从一点一滴小事做起,把高超的医术和个性化的关怀送到患者身边,做到工作细心认真,服务热情周到,技术操作熟练,提高服务质量和服务效能。
三、工作目标
服务态度明显改善、工作作风明显改进、服务质量明显提高、服务环境明显优化。配合我院推行的干部职工职业道德记分制工作,使优质服务的观念深入人心。
四、工作任务
开展全院性的大讨论。(责任科室:院办;责任人:***)
科室内开展六查六看活动,找出服务环节中存在的问题,制定相应切实可行的整改措施。(责任科室:院办;责任人:***)
在护理队伍中开展星级护士评比活动。(责任科室:护理部;责任人:***)
在全院推广使用服务用语、礼貌用语、服务忌语。(责任部门:党办;责任人:***)为加强服务对象的监督作用,活动期间在所有科室和诊室,公布服务投诉电话,并每周发放病人意见表。对活动期间出现的服务问题,按医院规章制度从严处理。(责任部门:党办、责任人、***)。
五、工作实施
第一阶段(3.1日—3.4日)动员阶段。召开一次全院职工大会,强调优质服务的重要性和迫切性及现实意义,营造气氛进行全院动员。并成立优质服务活动领导小组,组长:***,副组长:***,组员:职能科全体成员及共青团委书记及支部书记。
第二阶段(3.4日—3.16日)检查纠偏整改阶段。每个科室以科室为单位开展“六查六看”活动。一查医疗技术,看是否满足人民群众的医疗需求;二查服务态度,看是否有态度冷漠,推诿扯皮行为;三查服务环境,看是否有工作就医环境脏乱差的现象;四查工作流程,看是否能方便病人,是否给病人增添了麻烦;五查自身仪表,看是否有仪表不整洁,不符合医护人员形象;六查工作用语,看是否有不文明,不礼貌的用语及服务忌语。科内至少开一次科务会,针对“六查六看”的要求,认真检查平时的工作,找出工作中存在的服务质量问题,经集体讨论,制定相应切实可行的整改措施,及时上报办公室,并及时加以整改。
第三阶段(3.17日—3.24日)思考、讨论、提高阶段。开展全院性的大讨论,以“优质服务我该做些什么”为主题开展全院性的大讨论,要求人人参与。针对我院的现状,认真思考优质服务在医院发展中的重要性,结合自身工作,从各个方面对怎样改变服务模式,改进服务态度来促进我院的发展展开讨论。每人写一篇600字以上的讨论材料,要求内容具体,少讲空话。在月底以科室为单位上交党办。推广服务用语和服务忌语以及星级护士评定工作,相关部门将贯穿在整个优质服务月活动中开展。
第四阶段(3.25日—3.31日)表彰、总结阶段。医院对在活动中表现突出的科室,个人进行表彰,并进行典型发言。对好的经验,好的做法在全院进行推广。
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