开展满意度调查 提高服务质量（含5篇）

第一篇：开展满意度调查 提高服务质量

开展满意度调查提高服务质量

为进一步规范行政审批工作，提升窗口服务质量和办事效率，提高群众满意度，湖州市卫生局在行政服务中心卫生窗口开展群众满意度调查工作。

卫生窗口专门设立了满意度测评箱，采用调查表的形式，由前来办事的群众从业务素质、服务态度、办事效率、环境卫生、廉洁自律等多方面对窗口工作人员的工作进行评价。通过对调查表进行定期汇总、及时反馈，从调查表中发现问题，加以改进。

通过开展满意度调查工作，加强社会监督，提高窗口服务质量，强化廉洁自律意识，进一步规范行政审批工作，展示卫生“阳光形象”。

第二篇：物业服务质量满意度调查

物业服务满意度调查问卷

姓名： 档口号： 联系电话：

一、业务接待服务

1． 物业部对租户接待服务工作是否令您满意？

□非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意 2．物业部对业主告知工作是否及时有效？

□非常及时

□比较及时

□不及时

□非常不及时

二、保安

1．您对园区保安工作是否满意？

□非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意 2．您对保安人员服务态度是否满意？

□非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意

三、保洁

1．您对园区保洁工作是否满意？

□非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意 2．您对保洁人员服务态度是否满意？

□非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意

四、设备维修工作

1．物业部对租户报修设备问题，处理是否及时？ □非常及时

□比较及时

□不及时

□非常不及时 2．您对物业部处理报修问题工作人员服务态度是否满意？ □非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意

五、公共设施维护

1．物业部对园区内车辆管理是否令您满意？

□非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意

2．物业部对园区内路灯、排水设施等公共设施的维护工作是否令您满意？ □非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意

六、您对目前物业工作有何其他方面的建议和意见？

第三篇：如何通过提高顾客满意度改善服务质量

如何通过提高顾客满意度改善服务质量

顾客满意是指向顾客提供的服务超过顾客期望。通过连续性或非连续性的顾客满意调查，可以获取消费者对特定服务的满意度、未满足需求、再次购买率与推荐率等指标的评价。顾客满意调查能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

为什么要进行顾客满意调查

在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。在激烈的市场竞争中，企业必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。

研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5至10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主

要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

如何进行顾客满意调查

第一步：问题定义 第一步工作的任务是明确以下问题：目前有多少顾客？有哪几类目标顾客群？有没有顾客数据库？向顾客提供哪些服务？竞争对手是哪些？强项和弱项各是什么？有哪些因素影响顾客行为？ 通过这一步，我们还需要了解，在提供服务时组织结构是怎样的，以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

第二步：定性研究 通过对消费者和企业内部员工进行访谈，以及二手资料的收集，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说很重要？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样？认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？

第三步：定量研究 对消费者的定量调查是顾客满意调查的关键部分。需要界定调查对象范围，以及如何获得有效样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性； 确定用何种访问方法。一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。

第四步：成果利用 通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查报告。客户可以依此评估调查效果，确定需要采取行动的方向，制定改进计划和营销策略。

第五步：定量研究跟踪 客户满意度调查在连续进行时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，调查满意调查可以跟踪显示随着时间的变化，客户在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比较好的方面是否取得了改善和进步。

顾客满意影响因素指标举例

1、产品价值方面① 货品质量评价 ② 货品款式评价 ③ 价格接受程度④ 货品的安全情况⑤ 货品种类是否齐全⑥ 其他需研究内容

2、环境价值方面①购物环境舒适情况 ②场地清洁状况 ③陈列货品整齐状况 ④浏览货品是否方便 ⑤休息场所的要求 ⑥其他需研究内容

3、服务价值方面① 营业人员服务态度 ② 营业人员业务水平及专业知识 ③ 收银、取货是否快捷 ④ 送货、安装、维修制度 ⑤其他需研究内容

4、形象价值方面 ① 企业信誉评价 ② 员工仪容仪表 ③ 员工精神面容 ④ 品牌形象评价 ⑤ 其他需研究内容

5、附加价值方面①投诉处理情况 ②退、换货情况 ③意见、建议管理 ④交通是否方便 ⑤是否会继续购买 ⑥是否会推荐他人光顾 ⑦其他需研究内容

顾客满意的研究框架

1、顾客满意度调查（1）电话回访（2）店门前定点问卷调查（3）入户访问

2、投诉、退货和建议管理（1）电话回访投诉（2）顾客主动电话投诉（3）顾客现场上门投诉（4）现场意见箱（5）电话回访意见、建议

3、顾客未购买及流失原因分析

店门前定点问卷调查

顾客满意调查怎样判断服务中急需改进的因素？

通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：

1、消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；

2、消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；

3、任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，明确哪些是急需改进的因素具有重要意义。

通过顾客对因素重要性和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，一是急需改进的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较低的；二是应该继续保持的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较高的；三是不占优先地位的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较低的；四是锦上添花的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较高的。

第四篇：现行导游人员服务质量满意度调查

导游如何提高游客满意度调查问卷

尊敬的女士∕先生：您好！

非常感谢您能抽出宝贵的时间来填写此问卷！您所填的资料仅供学术使用，完全不对外公开。请根据您本人的真实意愿和实际情况选择答案，您所填写得信息我们也会严格保密，谢谢您的配合！（在方格内打钩即可）

中南林业科技大学经管系敬上

Part A 受访者个人基本资料

A1.受访者的性别：

□ 男□ 女

A2.您的年龄：

□ 20岁以下□ 21~25岁□ 25岁~30岁□ 30岁以上

A3.您现在是大几的学生：

□ 大一□ 大二□ 大三□ 大四□ 研究生在读或以上

A4.您每年的旅游次数是：

□ 1次□ 2-3次□ 4-5次□ 5次以上

A5.您接受导游服务的次数：

□ 0次□ 1-5次□ 5次以上

Part B 您对导游服务的看法和认识

B1.您对导游服务的满意程度如何：

□ 多数满意□ 基本满意□ 多数不满意

B2.您觉得导游服务工作不到位主要体现在导游：

□ 服务态度一般□知识储备的不够丰富

□ 欺骗或者胁迫游客消费□私自增加或减少旅游项目

B3.您认为一个优秀的导游应具备有哪些条件（可多选）：

□ 良好的外在形象□ 得体的言行举止□细心周到的服务

□ 较强的知识储备□ 娴熟的业务技能□良好的职业道德□其他

B4.您偏向喜欢哪种类型的导游：

□ 年轻又激情，但知识面窄□ 年老经验丰富，但氛围较沉闷□ 中庸但无明显特点 B5.您在最近的一次旅行中您觉得导游服务存在的问题有（可多选）；

□ 基本没有问题，比较满意□ 缺乏亲和力，缺乏体贴的关心和照顾 □ 强迫游客购物或者哄骗游客到非定点商店购物□ 导游甩团、拼团

□ 缺乏专业知识能力，对带团任务草草了事□对游客要求置之不理

□ 应变能力差，工作效率不高□ 私自带领家属参团

B6.您从各方面对导游的评价：

导游的仪容得体□ 很满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 十分不满意导游诚实、值得信任□ 很满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 十分不满意导游为旅游者购物提供指导□ 很满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 十分不满意 导游有能力妥善处理突发事件□ 很满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 十分不满意维护旅游者的合法权益□ 很满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 十分不满意 Part C 您对导游应如何做好服务工作，从而提高游客满意度有哪些意见和建议：

第五篇：以提高服务质量来提升客户满意度

以提高服务质量来提升客户满意度

在现今卷烟销售保持稳定的情况下，怎样才能提高客户满意度，作为烟草企业前沿最有价值的服务功能执行者和卷烟销售服务团队的组织核心的客户经理们应该提高服务质量，才能提升客户满意度。怎样才能提高服务质量，笔者认为应做好以下几个方面：

一、树立客户服务的理念

服务理念决定企业的发展，在当今竞争激烈的市场条件下，烟草企业都把客户服务放在重中之重，只有加强高品位和高质量的服务，才能让客户对烟草产生感情，针对现在客户经理团队，原来主要还是注重的是卷烟销售方面，而不是客户服务方面，针对现有的情况，客户经理将在今后的工作中转变工作思想，着重要在服务上面下功夫，特别是加强注重细节服务。在自己所管辖的区域内开展一系列的个性化服务，在走访的过程中将表面化的东西，逐步细化，和零售客户多交流、多沟通，将零售客户反映的问题实实在在的解决，做零售客户真正的朋友，这样才能获得零售客户的信任。

二、树立指导销售的意识

作为零售客户对市场的变化不能及时的了解，对信息存在滞后现象，特别是在农村，零售客户文化程度偏低，对卷烟品牌需求较为集中，区域性较强，消费者思想较为单一，对于他们认准的卷烟品牌较为忠诚，一般不选择其它同档次品牌，而零售客户也缺乏销售宣传意识，故存在着销售不均衡。特别是农村地区的紧俏卷烟在出现断货的情况，零售客户不会主动选择其它同档次的卷烟品牌作补充。作为一线营销人员，我们要充分利用自己所学的营销知识和现代化卷烟销售操作系统，查看和分析客户历史同期销售数据，结合实际库存，对客户进行零售周转指导，科学合理的定购卷烟，并对卷烟出样进行指导，以增加零售客户的销售利润，并以此为锲机拉近客我关系。

三、紧俏卷烟供应树立公开、公平、公正的原则

烟草行业是个特殊的行业，对紧俏货源分配应该做到公开、公平、公正，要加强对卷烟货源供应的透明度。针对现在集镇以及农村的现有销售比较紧张的情况下，合理安排紧俏货源。针对盖长嘴利群和盖沪红双喜在本地区销售势头强劲的情况下，在做好货源解释的情况下，向零售客户推荐同档次品牌转换，如软红长嘴利群、软玉溪、软红塔山（1956）、一品梅、特醇双喜等。卷烟的合理分配关系到烟草行业的稳定发展，关系到消费者的切身利益，是烟草行业加强内部管理、规范经营行为的一个重要环节，它的公平与否，直接影响到广大卷烟零售户的满意度。

只有客户经理全面重视对零售客户的服务意识，将服务意识溶入日常工作中，广大的零售客户才会满意我们的服务，提高服务质量才能进一步提升客户满意度。

如何提高客户满意度

货源满意度简单讲就是零售户对我们商业企业的供货与其需求值的比较而造成的一种感受。然而由于卷烟的特殊性使得货源供应成为当前我们卷烟营销的重点难题，特别是当前客户满意度成为考核的一个重要指标后，这个矛盾在我们工作中日渐突出。去年的嘉兴分公司经济运行处客户满意度调查中，海盐的情况一直不尽如人意，从第一二季度的第五名，到第三季度的第六名，在全省的评比中也是倒数，这些一直在我们的耳边敲着警钟。

实际上，我们从第二个季度开始就着手抓客户满意度，针对客户经理工作中存在的盲点和不足进行分析探索，对客户满意度情况不理想的原因进行剖析。在这个过程中，我们也与桐乡烟草等兄弟单位进行了学习交流，认真从兄弟单位取经，得到了很多帮助。从去年第四季度的客户满意度调查至今，海盐烟草的情况确实也有了一定的提升，这也离不开兄弟单位的帮助。再此我也代表海盐烟草对大家表示感谢。今天我就海盐烟草一年来在客户满意度上做的工作做一些介绍，我们就此机会对这个问题进行进一步的探讨。

一、分析问题，找出根源

我们从数据的分析为着手点，对满意度调查中我们的薄弱环节加以分析。货源供应满意度偏低，在于对零售户的营销思路没有正确的引导。从海盐现有的货源供应来看，海盐处于流动人口较少，经济不如周边地区发达，消费相对稳定的平面，整体的货源供应上并不比周边的公司供应量低，而客户对货源的心理需求远远超出我们的预计，这就说明客户的预期高于我们实际给予，在得到的货源上感到不满意。在客户经理对零售户没有正确的引导下，给货源供应满意度造成了压力。而造成这种问题的根本原因还是我们的客户经理基础工作没

有做到位。

二、具体的解决工作

（一）从客户经理的基础管理抓起，工作重点放在钉子户上。客户经理的大部分工作时间是在市场上，因此具有一定的自由空间，这种特殊性需要客户经理加强自律，养成良好的工作习惯，只有管理好自己，发挥了主动性和能动性，才能够有条不紊的做好本职工作。我们要求每个客户经理都能做到：

1、每天走访前制定高质量的客户拜访计划。要根据阶段性工作安排，明确拜访的重点。拜访要有目的性，对公司的营销计划要落实到位，要提前预测可能碰到的困难，提前做好准备，采取针对措施，调整相应的营销策略和服务方式。要发挥营销功效引导消费的作用，努力培育好主骨干品牌，引导经烟户调整品牌结构。所以走马观灯的走访是达不到目的的，只有全面了解客户经营情况，拜访才能有所收获，才能提高走访的成效。对公司的货源供应做到心中有数，不要为了取悦客户而胡乱对客户承诺。对自己要有正确的认识，自己能够解决的事情可以答应客户，自己没有把握解决的，要向上级请示，得到明确的答复后方可作出承诺。凡是答应零售客户的事情，要做到不拖延、不搪塞；如果因客观原因导致情况有变，要及时向客户说明情况，赢得客户的理解。

2、在走访中加强对客户的经营指导。特别是一些新办证户、农村中不善经营的零售户尤其需要客户经理的帮助，把有限资金配备最佳卷烟品牌结构，合理安排库存量等等。零售户从客户经理的帮助中

获取利益，自然成为朋友，以后就会配合工作，为客户经理以后顺利展开工作奠定基础。在对零售户的销售指导中，要学会如何正确的引导零售户的思想，根据现有的货源，多向零售户介绍我们烟草公司的现行政策，让他们明确我们的工作方向，跟着我们的营销思路，调整心里期望值，不要老是把眼光放在那些紧俏品牌上。在如今两个50%的政策下，很多强势的省产烟并不能完全满足供应的前提下，引导零售户找好同价位品牌，起到分流的作用，并且鼓励紧俏品牌尽量拆零卖。

（二）业务科加强对客户经理日常工作的督促。

1、为了加强对客户经理的管理，海盐烟草业务科抽调人员坚持每月进行市场走访，从零售户的样品出样、明码标价、品牌上柜率、商品摆放等基础性管理工作为对象，以货源满意度、客户经理服务满意度为重点，考核客户经理的基础工作。在走访的过程中详细询问客户对卷烟销售政策及经营方式方法、货源供应及分配、订单供货等是否清楚，并了解客户对客户经理满意度及评价情况，进行详尽的记录，不仅找出每个客户经理分管的片区存在的问题，对一些片区出现的好现象也作为经验，在每月例会上进行交流探讨，提出存在的问题与不足，结合自身实际，找出差距，制定改进措施。

2、业务部门的领导也会在不定期的进行市场走访。一方面了解目前卷烟市场的动销情况，一方面也是为了考核客户经理的日常工作是否做到位。

3、去年我们组织专人进行市场调研，历时一个半月，主要面向

海盐的各个大小乡镇上的零售户，制作了专门的调查表，主要针对客户满意度方面进行详尽的询问、调查、记录，结束后提交详细的市场调研报告，给我们的工作也带来很大的帮助。

（三）加强与零售户的沟通，实行差异化服务。

在对零售户的服务中，我们一直以春蚕服务为指导，为零售户提供最便捷，最贴心的服务。想零售户所想，急零售户所急，把零售户都作为自己的朋友。在客户经理走访的过程中，他们经常帮助零售户整理货柜，不仅对卷烟的明码标价起到推动作用，也在拉近了与零售户的距离。对片区中的残疾人零售户，我们的客户经理也给予了特殊的帮助，不仅在卷烟的销售上对他们进行辅导，更在生活上帮助他们做他们的朋友。这些一点一滴的帮助拉近了我们与客户的距离，也在无形中提高了客户满意度。

海盐虽然近期的客户满意度有所上升，不过，如今我们大家在客户满意度上还是一起面临着同样的问题，就是满意度的不稳定，随着货源等因素的干扰，存在着很大的波动性。这个问题还有待我们共同的探讨，也希望我们能得到兄弟单位的指教和帮助！