第一篇：复习套题3
复习题3
一、判断题
1．评价秘书工作的“有效性标准”与“领导满意标准”可以实现和谐统一。（）
2．新时期以来，秘书人员经常性地出席各类决策会议；在此之前，他们往往无
法获得这样的机会。（）
3．就一般性秘书工作而言，秘书从业人员的培养应该以通才型人才为主要目标。（）
4．从具体工作的角度来说，生活秘书曾经是我国党政机关秘书类别的一种。（）
5．秘书在实际工作中，为了不得罪上司或客户，有时必须学会“编故事”或者说“撒谎”。（）
6．秘书部门及秘书人员展开协调工作时可以对犯错误的有关人员进行批评、教育直至撤职查办。（）
7．服从性从来都是秘书工作的首要特性。（）
8．区别公务秘书与私人秘书的关键在于：秘书的服务对象是否为个人。（）
9．“政务性工作”可以理解为各级各类单位中与决策密切相关的工作。（）
10．为了达到会议的预期目的，有时可以对会议议题作出适当的调整或变动。（）
11．为了节约开支，同时也是为了加强管理，我国的党政机关设置下属机关时往往采用综理制。（）
12．秘书部门及秘书人员展开调研时，为了充分保证材料的新鲜、真实，只须向领导者提供原始的资料，不得对调研结果进行分析加工。（）
二、知识技能选择题（不定项选择）
1．属于我国党政机关秘书规范体系中“根本规范”这一层次的有（）。
A．民主集中制原则B．计划化原则
C．法制原则D．民族平等原则
E．人民群众参加国家管理原则
2．秘书机构的基本职能是（）。
A．调查研究B．辅助决策
C．办理会务D．协调关系
E．服务领导
3．接到打错的电话时，比较妥当的处理方式是（）。
A．告诉他打错了，然后挂电话。
B．告诉对方你的号码是什么。
C．仔细问他找的人是谁，看能否帮忙。
第1页，共4页
D．告诉他，查清楚号码再打。
4．正在接听电话时有另外一个来电，这时候应该（）。
A．长话短说，结束正在接听的电话，迅速处理另外的来电。
B．记下另外来电的号码，随后再打过去。
C．请另外的来电者随后再打来。
D．先听完已经接听的电话，再理会另外的来电。
5．秘书学具有（）等学科特点。
A．属于社会科学范畴B．综合性强
C．实践性强D．历史悠久
E．学科发展受到相关学科的影响和制约
6．下列程序中不属于收文办理的是（）。
A．传递B．审核
C．缮印D．批办E．立卷
7．下列做法中，不符合会务工作要求的有（）。
A．会议发言时间必须一视同仁，统一标准
B．为了体现出对于所有与会代表的一视同仁，不论职务、性别、年龄、学历、民族等方面有多大的差异，统一安排食宿，绝对不搞特殊化
C．保密性要求较高的议题应当安排在会议的后半阶段
D．为了方便与会者办理有关手续，发放会议通知时尽量考虑使用书面通知E．余兴节目要适可而止，不可喧宾夺主
8．采取个别交谈的调研方式时，必须注意以下事项：（）。
A．选准调查对象
B．直接问明调查对象的个人资料
C．必要时邀请调查对象所在单位领导成员到场，对其施加适当的心理压力，以保证访谈内容的真实准确
D．态度要诚恳，方式方法要得当
E．将调研者的个人观点或见解向调查对象进行暗示，以期求得共鸣
9．美化办公室的意义在于：（）。
A．树立所在单位的良好形象
B．提升领导者及秘书自身的社会知名度
C．提高工作效率
D．展示个人独特魅力
E．优化工作环境
10．优化群体的特点有（）。
A．各有所长B．各司其职C．各得其所
D．动态平衡E．比例适中
11．与一般的道德规范相比较，秘书规范具有（）等特点。
A．系统性B．社会性C．实践性
D．综合性E．强制性
三、案例分析题
1．某单位的一个职能部门代替单位拟写了一个申请追加经费的请示，送给负责人核稿时，负责人将“请示”改为“报告”。打字员打出后，原撰稿人在校对时将“报告”改回原来的“请示”；到负责人第二次核稿时，又将“请示”改为“报告”。请示与报告错用、混用的现象十分普遍，结合本案例，试从秘书规范的角度分析产生这种现象的原因。
2．辽宁省青年友好参观团在日本富士山县活动时，中方团长接过日方官员送上的会议程序，只见上面写着：“中方发言时间：10点17分20秒至18分20秒。”他不禁楞住了，只好把原来的讲稿从十几页删削成五页、三页，最后删到一页。第二天，中方团长像别的发言者一样，跑步上场。他的发言干净利落，因为被台下几次掌声打断，才拖延了30秒。事后，这位团长感慨地说：“这件事给我的启示太大了。”日方官员如此安排外宾的发言时间，是否失礼？为什么？
3．某领导机关要求秘书部门在一周内将工作意见拟好发文。Ａ秘书接受任务后，为了抢时间、争速度，按领导意图拟稿后，只交给本业务部门的负责人审核，就送到打字室进行缮印。因为未经领导审阅，打印出来的一百多份“工作意见”全部作废，耽误了文件的准时下达，造成了不应有的浪费。Ａ秘书造成失误的原因何在？这一案例对于秘书从业人员有何启示？
4．某市人民政府向属下企业发出一份文件，内容是提高退休工人的生活补贴。当时，该市的大多数企业纷纷出现经济滑坡现象，资金短缺，开工不足，不少在岗工人的工资都很难按月发放。接到此文件后，几乎所有的企业都反映无法执行。但此事已经媒体报道，退休工人于是不断上访，坚决要求落实政策。市政府考虑再三，最终还是草草收回文件，重新加以修改。根据此案例，分析一下调查研究在决策中的作用。
四、下列语句中包含了不少秘书学知识，请试作分析。
1．（秘书人员应当）目中有人，眼中有事。
2．秘书是水，领导是容器。
3．（秘书人员必须）“尊重政务与事务之区别”。
4．两眼一睁，忙到熄灯。
5．今日助理，昨日秘书。
6．永远比别人多一颗心。
7．（秘书机构）各为其“主”，各自为“营”。
8．秘书——决策者的守门人。
9．秘书是水，领导是容器。
五．简答题
1．一份会议通知至少应包括哪些基本内容？
2．秘书工作对从业人员的心理素质有哪些基本要求？
3．为什么说秘书工作不会消亡？
第二篇：复习套题旅游地理试题及答案
复习套题旅游地理试题及答案
下图为新疆部分旅游景点分布图，读图完成下列问题。
(1)按旅游资源类型，图中A为________景观，B为________景观。(2)按旅游资源价值看，C以________价值为主，D以________价值为主。(3)简述新疆旅游资源开发的主要优势及不利条件。
(1)自然 人文
(2)科学价值 历史文化
(3)优势：悠久的历史文化，独具特色的旅游资源。
劣势：旅游景点分散，交通不便，配套设施的不健全，远离客源地，季节性较强等。
图甲为“我国庐山三叠泉景观图”，图乙为“上海东方明珠景观图”。读图回答问题。
(1)按旅游资源的本质属性分，三叠泉属________；东方明珠属________。与东方明珠相比，三叠泉更具有________的相对稳定性。
(2)观赏三叠泉景观须注意优选________和把握________。要领略东方明珠其中的真意，离不开观赏者的________能力和________内涵。
(3)开发东方明珠旅游资源的条件较三叠泉更具优势，主要表现在________。
(1)自然旅游景观 人文旅游景观 位置(2)欣赏角度 观赏时机 审美 文化
(3)交通便捷；基础设施好；旅游接待能力和服务水平高；客源距离近
阅读下列材料，回答问题。
材料一 杭州西湖景区从2002年国庆假期开始免门票，实现了将没有围墙的完整西湖还给市民与游客。但没有围墙的“免费西湖”吸引了更多的游客。据统计，2010年，游客人数和消费收入都是过去“收费西湖”的两倍以上。材料二 上海有中西结合的都市文化，浙江有山水文化，江苏则有园林文化，在世博会前后，三地向全国和全世界推出一个组合型的“园林＋山水＋都市”产品，吸引投资者及游客的眼光。(1)杭州实施“免费西湖”措施后，旅游收入没有下降反而大幅上升，试分析原因。(2)从旅游资源的开发利用角度，分析苏、浙、沪建设旅游共同市场的有利条件。
(1)旅游门票收入减少了，但因游客增多，逗留时间长，交通、餐饮、住宿、商业、娱乐业等其他收入大大增加。
(2)苏、浙、沪水陆交通便利，各地旅游资源距交通干线近；自然、人文资源丰富，优势互补，形成集聚效应；区域经济发达，国际交往频繁，旅游消费市场广阔；旅游基础设施完善，旅游产业链条完备。
相同时间我国在不同地区可见不同季节和农业生产景观。读下图，回答问题。
(1)Ⅰ类型区的东部秋色开始时间有怎样的变化规律，并解释原因？(2)简述我国东北地区旅游资源的开发优势。
(1)东部由北向南从早到晚 热量条件由北向南逐渐增强
(2)①旅游资源类型丰富；②资源组合条件较好；③交通便利；④政策支持；⑤生态环境质量优越；⑥旅游资源类型较为独特，尤其是冰雪资源。
读图，回答问题。
(1)该地旅游发展的方向是________。(2)该地拟在荒地处建几处人文景观，需要遵循的原则是_________________________ _______________________________________________。
(3)该地的山地、森林、空气为什么以前不能成为旅游资源？这对于我们开发旅游资源时有什么启示？
(4)调查中发现，森林公园内各种塑料袋、水果皮等废弃物随处可见，游客任意践踏草地。为了保护绿地，请你为该景区设计一条公益广告词。
(1)海滨风光、观光度假、康体娱乐等
(2)既要突出自然又要保护自然，兼顾游客方便。
(3)原因：以前人们生活水平低，还不能形成旅游消费的强烈愿望；以前城市环境污染轻，城乡环境之间的差异小。
启示：旅游资源是多种多样的，要根据不同时期游客的需求去挖掘旅游资源的价值；旅游开发应面向一定的消费群体，按消费者的需求进行旅游资源的开发。(4)能突出主题即可，如：保护绿地、高抬贵足等。
阅读材料，回答问题。
材料一 下图是台湾岛略图和台湾部分旅游景观图。
材料二101大楼是位于台北市的一栋摩天大楼。在世界高楼协会颁发的证书里，台北101大楼拿下了“世界高楼”四项指标中的三项世界之最。
材料三 2010年，大陆赴台观光人数突破556万人次，预计2011年底，大陆赴台观光人数将突破650万人次。赴台热的原因有两岸直航开通，赴台旅游成本大幅下降等。
(1)图中属于人文旅游资源的有________。台湾101大楼是台北市的地标建筑，其体现了旅游资源的________和________特性。
(2)评价台湾发展面向大陆旅游项目的条件。(3)简述大陆不断升温的“台湾游”对台湾发展的意义。
(1)台北101大楼、台北故宫博物院、鹅銮鼻灯塔 非凡性 可创造性
(2)台湾旅游资源丰富多样、价值高；台湾地理位置距大陆近，两岸直航，交通方便；大陆旅游市场广阔；台湾旅游基础设施完善。
(3)带动台湾与旅游相关产业的发展，增加经济收入；增加台湾的就业机会，促进两岸文化交流；促进台湾地区环境的建设和保护。
阅读材料，回答问题。
材料 2011年6月在巴林召开的第35届世界遗产大会将对西湖申报世界文化景观遗产项目作出最终表决。经过多年努力后，西湖申遗已经进入了关键时刻，就差“临门一脚”了。西湖文化景观突出普遍价值的承载要素包括西湖自然山水、“三面云山一面城”的城湖空间特征、“两堤三岛”景观格局、“西湖十景”题名景观、西湖文化史迹、西湖特色植物6大要素。
(1)西湖申报世界遗产最重要的意义在于________________________。(2)西湖文化景观突出普遍价值的承载要素体现了西湖旅游资源的
____________________________________________________________。(3)比较杭州西湖与桂林山水旅游资源价值的异同。
(1)保护资源和环境(2)组合状况好
(3)同：都具有经济价值、美学价值、科学价值。
异：与与桂林山水相比，杭州西湖更具有突出的历史文化价值。
阅读材料，回答问题。
2011年林芝桃花节于3月27日拉开帷幕。下图为林芝旅游资源分布图。
(1)材料中列举的旅游景观，属于人文旅游资源的有__________________________ ______________________________________________。
(2)2011年林芝桃花旅游节将延伸为“桃花文化旅游季”。这对于我们在开发旅游资源时有什么启示？
(1)布久喇嘛寺、千年古堡群、列山古墓群、太昭古城(2)文化的力量是独特而强大的，真正传之久远的东西是文化，旅游资源的开发应借助于文化元素。(3)这里是藏族、门巴族、珞巴族等少数民族聚居地，具有不同的民居建筑、不同的服饰文化、不同的民俗风情等。
读下图，完成下列问题。该图是扬州瘦西湖公园的一处著名景区“吹台”，又名“钓鱼台”。它是位于湖心的一亭，四壁皆门，三面为满月洞门，正洞呈正圆，内衔五亭桥横卧波光，若莲花盛开，五亭桥是瘦西湖公园的标志；南洞呈椭圆，内收的湖畔白塔竖立云表，似春笋破箨。这一横一竖形成一幅构图殊异的美丽图景，景中有景，画中有画。
（1）此图反映的构景手法是__________。
（2）在游览时要想欣赏到这样独特绝佳的景致应（）A.把握好时机 B.选择观赏位置 C.抓住景观特点 D.发挥想象
（3）“扬州好，高跨五亭桥。面面清波涵月影，头头空洞过云桡，夜亭玉人箫。”读此词后，你认为欣赏扬州瘦西湖之妙，何时去游览最好？
（4）五亭桥是借鉴北京北海的五龙亭之美景，但工匠并未照搬，而是独创地将桥、亭结合，形成亭桥，群聚于一桥。亭与亭之间以连廊相接，桥亭秀，桥基雄，二者比例恰当，配置和谐。游客若要真正领略五亭桥蕴涵之美，应作什么准备？
（5）扬州作为一座历史文化名城，其形成、发展与下列哪条河的通航有关（）A.长江 B.黄河 C.珠江 D.京杭运河 答案 1）框景（2）BC（3）夏秋季节的十五明月夜。
（4）可查阅资料，了解景点的历史，景区的构景手法、景观特点，从而理解瘦西湖美在何处。（5）D
解析: 湖心亭“吹台”是典型的用洞框作为取景的画框，将瘦西湖两处重要的景点——五亭桥和白塔框限在从洞门中所能看到的范围内，故构景手法为框景。框景的观察必须抓住景观特点，选择正确的观赏位置，才能感受园林设计的妙处。“扬州好，高跨五亭桥。面面清波涵月影，头头空洞过云桡，夜亭玉人箫”是作者游览扬州瘦西湖后有感而发，是以情观景的结果，从词中可以判断，游览扬州瘦西湖最好选择在夏秋季节的十五明月夜。要真正领略扬州瘦西湖的美，观赏前要作好有关的准备工作，如查阅资料，了解景点的历史，景区的构景手法、景观特点，从而理解瘦西湖美在何处。扬州作为历史文化名城，其形成有其历史渊源，京杭大运河在此附近与长江交汇，扬州的发展与京杭运河有着十分密切的关系。
第三篇：语文套题
一、单项选择题
1．现代领导班子，不仅要求每个成员具备良好的个体素质，而且还要求整个领导班子具备（）。
A．合理的群体结构 B．优化的群体结构
C．科学的群体结构 D．团结的群体结构
2．在领导者的诸多素质中起着主导作用的素质是（）。
A．职能素质 B．核心素质 C．基础素质 D．业务素质
3．领导的实质是一个（）。
A．社会组织系统 B．行政组织系统
C．经济组织系统 D．干部组织系统
4．调整和配备领导班子，关键是要（）。
A．搞好群体结构 B．管好成员 C．选好“班长” D．配好副职
5．领导者在对调查对象进行初步分析的基础上，根据调查的目的和要求，选择少数有代表性的单位进行深入细致的了解是（）。
A．全面调查 B．重点调查 C．典型调查 D．抽样调查
6．领导者依靠专家按照一定的科学程序采用先进的技术和方法所进行的决策是（）。
A．战略决策 B．科学决策 C．集体决策 D．个人决策
7．尊重知识，尊重人才是邓小平提出的新的用人观，其中的人才是指（）
A，专业技术人才 B．党政领导人才 C．各级各类人才 D．优秀拔尖人才
8，按照马克思主义观点，领导者是（）。
A．社会精英 B．社会主人 C．社会公仆 D．社会栋梁
9．改革党和国家领导体制是为了（）。
A．加强党的领导，改善党的领导
B．发展社会主义民主，健全社会主义法制
C．改善人民生活，发展社会主义经济
D．充分发挥社会主义制度的优越性，推进现代化建设事业的发展
二、多项选择题
1．干部选拔任用的原则包括（）。
A．党管干部的原则 B．德才兼备，任人唯贤的原则
C．群众公认，注重实绩的原则 D．公开、平等、竞争、择优的原则
2．根据领导活动中协调的对象和内容，领导协调可以分为（）。
A．领导工作关系协调 B．领导部门任务协调
C．领导人际关系协调 D．领导正副职关系的协调
3．领导沟通的渠道一般可分为（）。
A．上行渠道 B．下行渠道 C，正式渠道 D．非正式渠道
4．领导活动的基本要素包括（）。
A．领导者 B，被领导者 C．领导环境 D．领导目标
5．领导决策的基础和依据是（）。
A，决策体制 B．调查研究 C，情报信息 D．科学预测
6．科学、合理的领导班子的群体素质应做到（）。
A．梯次的年龄结构不能片面追求年轻化
B．知识组合不能片面强调专业化
C．优良的能力结构，“三才”合一
D．协调的气质搭配，性格互补
7．领导者的素质包括（）。
A．政治素质 B．知识素质 C．能力素质 D．心理素质
8。下列哪些选项属于毛泽东领导理论的内容？()
A．全心全意为人民服务是领导活动的根本宗旨
B．实事求是是领导活动的根本思想路线
C．群众路线是领导活动的根本工作路线
D．独立自主是领导活动的基本立足点
E．干部是实施政策的决定因素，号召坚持任人唯贤的干部路线.9。领导活动的规律主要包括下列哪些内容？（）。
A．关于领导的本质和目的 B．关于领导活动的基本要素及其相互关系
C．关于领导的职能和作用 D．关于领导者及其素质
E．关于领导方法和领导艺术
三、问答题
1．简述毛泽东的领导理论的主要内容。
2．简述邓小平的领导理论的主要内容。
3．简述党的第三代领导集体的领导理论的主要内容。
4．社会主义领导的本质是什么？
5．简述领导权力的类型、制约与监督。
6．现代领导者应当具备哪些基本素质？
7．现代领导者应当具备哪些领导能力？
8．提高领导者素质和能力有哪些途径？
9．领导者选拔任用的原则与方式有哪些？
10．简述领导体制的内容、作用与类型。
11．简述领导决策的要素、类型、程序和方法。
12．领导用人的原则和方法有哪些？
13．简述思想政治工作的作用、内容、原则、方针和原则。
14．简述领导效能考评的作用、原则、程序和方法。
习题参考答案
一、单项选择题
1．B 2．B 3．A 4．C 5．C 6．B 7．C 8．C 9．D
二、多项选择题
1．ABCD 2．AC 3．CD 4．ABCD 5.BCD 6．ABCD 7．ABCD
三、简答题（略）
来源:考试大_公开选拨领导考试
8．ABCDE9．ABCDE
第四篇：套题一
一、单项选择题
1.教育相对独立形态形成的标志是（）A.专业教师的出现
B.教育学成为一门独立学科 C.学校的出现 D.社会对教育的需求
2.教师在教学活动中应注重因材施教，这体现了教师劳动的（）A.长期性
B.示范性 C.主体性
D.创造性
3.评价一堂课的好与差、优与劣有多种标准，但共同的标准只有一种，即一堂课至少有两种或两种以上的（）
A.教学方法
B.教学策略 C.教学原则
D.教学手段
4.20世纪初，在西方的影响下，体育的重要性已被国人所认识，（）正式确立了体育在新式学校中的地位，这也是中国首次实行的现代学制。A.壬寅学制
B.癸卯学制 C.壬子癸丑学制
D.壬戌学制 5.下列选项中，不属于孔子教育思想的是（）A.教学相长
B.不愤不启，不悱不发
C.学而不思则罔，思而不学则殆
D.其身正，不令则行；其身不正，虽令不从
6.罗杰斯的“以学生为本”“让学生自发学习”“排除学习者自身的威胁”的教学原则属于（）A.非指导性教学模式
B.合作教学模式 C.发展性教学模式
D.最优化教学模式 7.奥苏贝尔的先行组织者强调（）A.直观教学
B.新知识与原有知识的联系 C.学生的发现 D.学生的学习动机
8.下列属于学习现象的是（）A.婴儿吸奶 B.鸭子游水
C.学生每天做广播操 D.猴子骑自行车
9.王国维在《人间词话》中提到人生三大境界，其中第二个境界是“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，相当于动作练习的（）A.起始阶段
B.起伏阶段 C.高原阶段
D.突进阶段
10.赵明非常害怕狗，教师依次让他选看狗的照片，与他讨论狗，让他远远观看关在笼子里的狗，让他靠近笼子里的狗，最后让他摸小狗、抱起小狗，消除其对狗的恐惧反应。这种改变行为的方法是（）
A.行为塑造法
B.系统脱敏法 C.代币法
D.模仿法
二、填空题
1.学校的中心工作是________，学生掌握知识的中心环节是________，教学工作的中心环节是________。
2.德育过程的主要矛盾是________，学校德育工作最经常、最基本的途径是________。3.现代班级管理强调以________为核心，建立一套能够持久地激发学生主动性、积极性的管理机制。
4.学生学习活动中的写字、体操、游泳等属于________技能，阅读、写作、解题等属于________技能。
5.依据我国《教育法》的规定，中华人民共和国公民有受教育的________。
三、简答题
1.影响问题解决的因素有哪些？ 2.促进师生沟通的心理学原则有哪些？ 3.简述社会生产力对教育的决定作用。
4.何为直观性原则？在教学中贯彻这一原则有哪些基本要求？
四、案例分析题
1.有一位老师十分热爱自己的职业，对全班孩子关怀备至，又兢兢业业地工作。孩子们都清楚老师的为人，并发自内心地爱戴她。但对许多孩子来说，学校时光有种度日如年的感觉，而这位老师有时能察觉到孩子们的这种感受，但经常浑然不觉。孩子们都知道自己的老师教学非常认真，但有时，准确说应该是很多时候看起来她只是在教课，而不是教学生。有时她似乎把全班当成一个人了；有时在老师眼里，他们等同于一个个分数。孩子们有时在想，学校学习就像为别人定做的鞋子，总是不合自己的脚。
根据案例中学生的反映，请你分析一下这位老师教学工作问题的症结在哪里。你认为应该怎样帮助她改进工作？
2.小强和小刚是东风小学二年级的学生。一天，小强和小刚在课间休息时玩跷跷板，小强推了小刚一下，致使小刚从跷跷板掉到地面上摔伤，共花去医药费1000元左右。在这起事故中，谁应当承担赔偿责任?为什么？ 【参考答案】
一、单项选择题
1.C【解析】奴隶社会里，出现了专门从事教育工作的教师，产生了学校教育，使教育从社会活动中分化出来，成为独立的形态。2.D【解析】因材施教体现了教师劳动的创造性特点。
3.A【解析】就一堂课而言，往往综合运用两种或两种以上的教学方法，这样既适合教材和学生心理的需要，又可以调整课堂气氛，促进课堂教学的顺利进行。在选择教学方法的同时，教师还应考虑运用何种教学手段来辅助教学如幻灯片、投影、录音、录像等现代教学媒体在课堂教学中加以运用。
4.B【解析】清政府在1904年颁布的“癸卯学制”，正式确立了体育在新式学校中的地位。这个学制规定体操科目为各级各类学校所必修，小学堂每周3学时，中学堂每周2学时，大学堂除个别学科外均为3学时，还对各级各类学校教育宗旨、体操科目的内容和要求作了规定。5.A【解析】“教学相长”是《学记》中的教育思想。6.A【解析】罗杰斯是非指导性教学模式的代表人物。
7.B【解析】先行组织者，即先于某个学习任务本身呈现的引导性学习材料。突出强调新知识与已有知识的关系，为新知识提供一种框架。
8.D【解析】学习是个体在特定情境下由于练习或反复经验而产生的行为或行为潜能的相对持久的变化。C项中“学生每天做广播体操”只是每天在做已经学习过的行为而已，不是学习。9.C【解析】动作练习中间有一个明显的、暂时的停顿期，即高原期。通常把学生在学习过程中出现一段时间的学习成绩和学习效率停滞不前，甚至学过的知识感觉模糊的现象，称为“高原现象”。
10.B【解析】系统脱敏法是指当某些人对某事物、某环境产生敏感反应（害怕、焦虑、不安）时，我们可以在当事人身上发展起一种不相容的反应，使其对本来可引起敏感反应的事物，不再发生敏感反应。
二、填空题
1.教学
领会知识
上课
2.教育者提出的德育要求（社会所要求的道德规范）与受教育者已有品德水平之间的矛盾
思想品德课（思想政治课）与其他学科教学 3.学生
4.操作（动作或运动）
心智（智力或认知）5.权利和义务
三、简答题
1.（1）问题情境；（2）定势与功能固着；（3）原型启发；（4）已有知识经验；（5）情绪与动机。此外，个体的认知结构、个性特征以及问题的特点等也会影响问题解决。2.（1）真诚；（2）尊重与接纳；（3）同理心。
3.（1）生产力的发展水平制约着教育发展的规模和速度；（2）生产力的发展水平制约着教育结构的变化；（3）生产力发展水平制约着教育的内容、方法与手段；（4）生产力发展水平制约着学校的专业设置；（5）教育相对独立于生产力的发展水平。
4.（1）直观性原则是指在教学活动中，教师应尽量利用学生的多种感官和已有的经验，通过各种形式的感知，使学生获得生动的表象，从而比较全面、深刻地掌握知识。（2）贯彻要求：①正确选择直观教具和教学手段；②将直观教具的演示与语言讲解结合起来；③重视运用言语直观。
四、案例分析题
1.（1）①从案例的描述可知，该教师不具备新的教学观和学生观。全面发展的教学观认为，教学关注学科更要关注人。新课程强调以人为本，关注人是新课程的核心理念。案例中孩子们觉得老师只是在教课，而不是教学生。这表明老师只重视学科，没有重视学生。从学生观的角度来看，该教师将学生视为僵化的教的对象，没有将其看成是发展中的、具有主观能动性的人。②案例中的老师兢兢业业却收不到良好的教学效果，这在一定程度上表明该老师的职业素养不够，需要进一步加强。
（2）改进措施：①改变教学观。关注每一位学生，重视学生的情感体验，让学生感受到老师不仅仅是在传授知识，更是在与学生一起成长。②改变学生观。将学生视为一个能动的主体、一个具有独立意义的人，让学生体会到师生之间的平等关系。③努力提高自身素养。不断钻研、提高自身的专业素养，提高自己的教学能力，让学生在课堂上能够积极主动地发挥其能动性。2.在这起学生事故中，学校和小强的监护人应当承担赔偿责任。原因如下：
（1）我国《学生伤害事故处理办法》对学生事故做了界定，即学生伤害事故是在学校实施的教育教学活动或者学校组织的校外活动中，在学校负有管理责任的校舍、场地、其他教育教学设施、生活设施内发生的，造成了在校学生人身损害后果的事故。小刚摔伤发生在学校负有管理责任的校内，是由于学校预防意识不强，管理措施不到位而造成的责任事故。在法律上，如果由于过错未尽职责，致使学生受到伤害的，则构成侵权行为，学校依法就要承当相应的法律责任。
（2）我国《婚姻法》第二十三条规定：“父母有管教和保护未成年子女的权利和义务。在未成年子女对国家、集体或他人造成损害时，父母有赔偿经济损失的义务。”小强故意将小刚推下跷跷板是造成小刚受伤的直接原因，因此其监护人，即小强的父母应赔偿受害人的一切经济损失。
第五篇：套题四答案
套题四答案
单项选择
1～ 5 CBCCB
6～10 DDBDB
11～15 AACBA
16～20 CAABC
21～2
5CCBDD
26～30 CBDDB
31～35 ADBAA
36～40 ABDDA
多项选择题
41～45 BCDE
ABC CD BCD AB 46～50 ABCD ABCD ABCD BCD ACD 51～53 ABCDE ABCD ABCDE 55、ABCDE
56、ABC
58、ABDE
59、ABCDE
60、ABCDE
判断题
61～65√√X√X
66～70 XXX√√
71～75 √XX√X 76～80 X√√XX
解答题
1、答案要点：
客户服务环境是与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。客户服务环境是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素,客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，相同的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。
2、答案要点
信息管理贯穿于整个经营管理过程之中及时掌握有价值的信息是企业做出正确决策的基础科学的客户信息管理师凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。企业必须向管理其它资源一样对客户进行管理，通过建立客户服务信息管理系统，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据,通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户对企业的忠诚度和满意度。通过客户信息管理，可以实现客户信息利
3、答案要点：
一般来说，如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以价格竞争为主导，那么努力获取低成本优势，具体思路如下：
通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势选择不断扩大生产规模，采用先进的工艺生产标准化产品优化调整企业价值链构成，建立低成本的物流系统。
4、答案要点：
通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的御用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。服务质量的目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，有它们共同实现服务标准化的功能。
5、答案要点：
客户服务内容和服务流程也要随着营销环境的变化而不断调整。
20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企业以顾客的需求为在中心。此时，：市场导向“成为营销的大环境；20世纪60年代，有把”自然生态、科学技术、社会文化” 等作为重要的环境因素；20世纪70年代消费者运动兴起，有产生了社会营销，企业又将“社会导向营销”作为营销的环境；之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，有将“绿色营销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境的一部分主流 因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。
6、答案要点
实体显示在服务营销中有以下作用：通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。引导顾客对服务产品产生合理的期望影响顾客对服务产品的第一印象,促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉帮助顾 客识别和改变对服务企业及其产品的形象、协助培训服务员工用的最大化和最优化。
7、答案要点
1.核心因素
2.辅助因素 3.技术因素 4.互动因素 5.情感因素 6.环境因素
8、答案要点：
通常客户都会带着怒气投诉或者抱怨，这是十分正常的现象、当客户提出投诉或者抱怨时，客服人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉或者抱怨，引导客户讲出原因，然后在针对问题进行解释和解决。把握这种方法的三个要点是： 一倾听；二表态；三承诺。
9、答案要点：
1.从企业的角度来讲，高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能组织带来的弊端。在当今社会，团队已成为各行各业中最为普遍的一种工作方式。2.从个人角度来讲，只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功。21世纪是一个合作制胜的时代，一个人要想达到目的的就必须选择与自己志同道合的伙伴相互扶持，只有这样才能取得较好的效果，最终赢得成功，合团队相比，个人的力量是有限的，如果没有团队的帮助，单凭个人的努力是无法实现理想目标的。
10、答案要点：
提高服务质量有以下5种措施
1.让高层管理人员高度重视服务质量。2.确定服务质量标准。3.重视员工培训。4.建立有效激励机械。5.加强与客户的沟通。
11、答案要点：
1.企业确立以客户为中心的理念。
2.然后再通过实质一系列的项目来获得客户体念资料，对企业员工进行客户关系课程的培训，并将客户的需求写入所有的工作日程。
2.就是建立“内部客户”制度，使企业的整个工作都围绕客户服务来展开。
3.最后，还应以客户建立有效的沟通系统，及时了解客户需求，并对客户需求进行快速反应。
12、答案要点：
客户投诉的有很多种原因？ 1.因商品质量有问题。2.因所提供的服务不佳。3.因对宣传误导不满。
4.因客户自身主观原因不能得到满足。5.因企业管理不善。
13、答案要点：
很多情况下，公司的管理者并没有真正理解顾客对于企业服务的期望，也没有了解影响顾客期望的主要因素。例如，在很长的一段时间内，银行和证券交易所都没有把顾客在交易过程中的个人自由和隐私看作是影响服务质量的一项重要内容。而近年来，银行营业网点的排号系统和柜台前的“1米线”都说 明银行已经意识到顾客期望的这一方面。又例如，多数的银行都将信用卡所能够提供金融服务和理财项目当作衡量服务水平的主要内容，忽略了对于信用卡的物理外观和使用便利程度的考虑，而对于普通的用户而言，因为不具备专业性的知识，易于使用正是用户考虑的一个重要因素。
实际上，上述这些象反映出很多情况下，服务企业的管理者可能并没有真正理解能够为顾客提供水平服务的关键绩效指标是什么，没有全面了解影响顾客期望的内容，更不知道应该在何种程度上满足这些期望，提供服务的企业管理层很难一直对顾客的需求保持深入、全面的了解，这正是影响高水平服务质量实现的原因之一。要解决这个问题，公司可以让管理层多接触重点人群，并向他们提供更多充实的调查结果，如果问题产生的原因是管理不善，就必须提高管理水平，让管理者更深刻地理解服务和服务竞争的特性。当然，任何解决方法都离不开更好地开展市场调研活动，因为只有这样才能充分地了解顾客的需求和期望。而且还应当注意到，从市场和与顾客的接触中所获得的信息是远远不够的，企业还必须提高内部信息的管理质量。
14.答案要点：
服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，因此加强沟通无疑可以改善服务质量。这里涉及沟通有两种，一种是企业与顾客之间的沟通，另一种则是企业内部之间的沟通，而企业内部的沟通我们又区分为管理人员与服务人员的沟通，以及部门之间的沟通。
一方面，企业的管理人员与服务人员要重视每一个客户的接触机会，提高接触沟通的质量，收集更多的信息。
另一方面，还应该开展一些客户调查活动，特别是要重视征求客户的意见，从客户的不满中去发现服务的缺陷，从而提高服务质量。在企业内部的沟通中，要加强管理人员与服务人员的沟通。一方面通过这种沟通可以使管理人员及时向服务人员提供信息，使服务人员能清楚的了解自己的作用、管理人员的期望、企业的经营状况等，尤其在这种沟通中，当管理人员能经常向服务人员提供有关服务质量的反馈时，更是如此。
再者，服务人员通过一些正式的沟通渠道，如业务报告、差错报告或诸如一般性交谈这种非正式沟通渠道与管理人员加强沟通，则可以使管理人员从服务人员那里更多地了解一些有关客户需求的信息，这有利于他们科学决策，制定客观的服务质量标准与切实的服务经营策略。在企业内部沟通中还要加强各个部分之间的沟通、一般企业都是一个由众多部门组成的复合体。部门之间缺乏良好的沟通是致使服务质量低下的原因。为了加强部门之间的沟通，部门之间应该通过多种正式与非正式的渠道多加接触与交流，如在制作广告时，应邀请服务人员参加广告创作过程，以有效地防止过度虚夸的广告。
15.答案要点：
团队：是指一种为了实现某一目标而相互协作的个体所组成的正式群体。
高效团队：拥有明确的共同目标，成员之间具有开放、互补的沟通机制，成员具有良好的工作能力和协作意识；团队具有持续的创新力，具有优秀的团队领导。服务流程：客户享受到的，由于企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
沟通：双方的信息，思想和符号达到共同信念，甲方传递到乙方，使对方明白、回馈、理解、达成共识。
服务：是一个过程表演，而不是一样“东西”服务作为一个系统，顾客不同程度地参与服务的生产过程。服务质量：企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，企业保持预定服务水平的连贯程度。
客户满意：客户接受有形产品和无形服务后感到需求满足的状态。服务标准：某种服务工作应达到的要求所指定的标准。
有效沟通：对传递的信息的互相理解，要做好四个环节
1、要了解客户
2、要维系客户
3、要关心客户
4、要感动客户。
忠诚度：客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成偏好，进行重复购买。计划是人完成某项任务或实现某项目标前，事先制定的做法，步骤，措施，并将其写成书面文书。
客户：满意度其实是一个相对的概念，是客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意：以市场上消费过的和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各层次的顾客评价，从而获得的一种综合性经济指标。
16.答案要点：
市场营销环境是一个动态系统。构成营销环境的诸因素都受 众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化的速度呈加快趋势。有些因素在今天是不可控制的，而到了明天又变为可控的；有的则相反，随着时间的推移，由可控变为不可控。营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各种因素，对环境的分析研究也总是有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时因地地制宜。
17.答案要点：
（1）服务企业管理者希望能提高企业的服务质量，但在具体实施的时候却常常感到进退两难。其一是改进服务质量的代价太高，超过所能带来的收益。其二是改进服务质量意味着生产率下降，企业难以容忍这一点。
（2）服务质量的难以改进与服务成本的构成密切联系。
（3）高质量意味着高成本，这与事实不相符。美国质量监督部负责人菲利浦.考斯派用”质量无成本”一语来解释:”如果你集中精力保证质量,你可能增加占营业额5%-10%的利润.这一笔不需要付出代价的收入.”克莱斯公司的李.科卡也肯定了这个说法:”低劣质量会造成美国工业很大的浪费,如果对存在疑虑的话,可以看看统计资料,工厂中1/4以上的工人根本不生产任何产品.他们将整个工作日都花在纠正其他工人所犯的错误上.（4）提高服务质量非但不会增加成本,相反,还可以消除低劣量所引起的不必要成本,假设,生产成本中35%是由于质量所引起的不必要损失，那么解决了这些质量问题就可以降低35%成本。这一切可以从利润中反映出来。遗憾的是，企业并没有注意这种改进措施，不然的话，利润和业务就会大大增加。
18.答案要点：
（1）定义：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或者服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
（2）作用：企业经济效益的来源、决定企业的规模和成长性、成本是最节省的、有利于企业创新、是企业的义务宣传员
19.答案要点：
（1）使被提示的服务有形化（2）展示服务情境（3）鼓励口碑传播
（4）建立强大的品牌形象
20.答案要点：
（1）有效沟通的定义：对传递的信息相互理解
（2）了解、维系、关怀、感动（通过自己的经验阐述案例展开）
21.答案要点：
标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业和或那些在行业中领先和最有名望的企业在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标。
通过资料收集、比较分析、跟踪学习、重新设计并付诸实施等一系列规范化的程序，将本企业的实际情况与这些基准进行定量化的比较和评价，在此基础上选取改进本企业绩效的最佳策略，争取赶上或超过竞争对手。
分析题
1、答案要点：
1.政治与法律是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。
2.政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。
3.政治环境像一只有形之手，调节着企业营销活动的方向，法律则为企业规定商贸活动行为准则。政治与法律相互关系，共同对企业的客户服务活动发挥影响和作用。企业在开展各种客户服务活动时，才能受到国家法律的有效保护。
4.影响企业环境的宏观客户服务环境要素，还包括人口，经济、科学技术、社会文化等方面的因素。
5.人口的多少直接决定市场的潜在的容量，人口越多，市场规模就越大。而人口的年龄的结构、地理分析、婚姻状况、人口密度、人口流动性及其文化教育等特性，它们会对市场格局产生深刻影响。
6.经济发展阶段不同，居民的收入不同，顾客对产品的需求也不一样。
新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。
2、王先生要为公司选择一款会议桌椅。在家具展场，王先生驻足到一个很有新意的展厅面前浏览这里的陈式品。
2、答案要点
1、服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所 提供的一系列服务的总和。服务流程图的作用在于帮助企业从客户的角度来看问 题。企业越来越能够从客户的角度来观察、理解或者体验服务，就容易找到自身 需要改进的地方。
2、在一些大中型企业的客户服务工作中，一个具体的服务项目往往是由很 多流程组成的，同时也会涉及到不少工作人员，此外还需要经过不同德领导审批。一套程序下来，以服务客户、方便客户为目的客服工作地效率就会大打折扣。因 而要想提高客户满意度和企业竞争力，必须简单化服务流程，才能有效地提高客 户服务工作地效率。
3、答案要点： 1.请根据上述问题，提出解决问题的策略要点？（1）统一规划、分步实施。
（2）要从系统的长远发展蓝图来考虑问题，而绝不能是头痛医生，脚痛医脚。（3）方案的制定同样要以客户为中心展开。（4）如何协同工作是必须解决的重要问题。（5）
客户的资料要集中化。2.列出解决方案的实施步骤？
（1）第一步是集中客户信息（及时了解和掌握客户的动态数据）。（2）第二步就是提高协同工作的效率。主要是针对客户服务中心、大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务站等四个部分，使他们能够既协同工作，又能提高效率。（3）第三步就是开拓新的渠道。为客户提供新的个性化的接触渠道。（4）第四步就是客户细分。通过使用各种系统工具对客户进行细分，分析客户的满意度、忠诚度和利润贡献度。有的放矢地为客户提供个性化的服务。
4、答案要点：
1、这个小故事，包含了一个深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。
2、在客户投诉管理工作中，最重要的环节在于投诉预防工作，而不是去亡羊补牢。
3、投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。
方案策划 答案要点：
1、在当今经济环境下，企业对服务的重视我们随处都可以体验到。就当前发展来看，现在企业提倡的是一种“大服务”，不再局限在售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。包括送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访等。
之所以企业要在服务上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。现在很多成熟行业中的企业间竞争不再局限在产品本身，而转移到产品的外在形式上即客户的全方位服务。因为产品的质量已经趋于相近，差距就在于是否具有个性化的设计和服务。海尔电器为什么能在价格比同行高一些的情况下，销量却比竞争对手多呢？差异产生于服务。因此，企业在规划客户服务时，要针对服务的环境变化全方位地做好客户服务的策划。（学员可以自由发挥）
2.就一般意义上来讲，进行组织设计应遵循以下原则： 1）目标原则
客户服务组织是实现组织目标的有机载体，达成目标是组织设计的最终目的。2）适应创新原则
随着组织的成长与发展，应有一定的拓展空间。3）效率原则
效率原则是衡量任何组织结构的基础。客户服务组织结构，如果能使人们（指有效能的人）以最小的失误或代价来实现目标，就是有效的。4）对象专业化原则
对象专业化是建立业务单元的基础，业务单元是公司事业发展的基石。5）职能专业化原则
客户服务组织应充分考虑劳动分工与协作，包括战略规划、人力资源、控制审计、资源配置等；
6）管理层级原则
组织管理层级的设计应在管理有效的控制幅度之下，尽量减少管理层级，以利精简编制，促进信息流通，及时了解客户的需求及反馈意见。7）有效控制原则
业务部门加强事前的协调、事中的过程控制、事后的经验总结。8）边界缓冲与踌越原则
公司发展不能脱离外部市场，公司总是在与外部市场（资本、产品、人才、客户、技术、原材料等市场）互动中，不断的适应、调整、拓展新的发展空间。9）系统运作原则
客户服务组织设计简化流程，有利信息畅通、决策迅速、部门协调；充分考虑交叉业务活动的统一协调以及过程管理的整体性。10）分工协调原则
客户服务组织应与企业的它职能部门相互协调，共同完成企业的总目标。
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