南靖县运管所窗口服务工作制度[五篇范文]

第一篇：南靖县运管所窗口服务工作制度

南靖县运管所窗口服务工作制度

为了贯彻《中华人民共和国行政许可法》的行政许可效率原则，进一步加强我所服务窗口工作建设，改进窗口工作作风，提高窗口服务的质量、水平、效率，制定本制度。

服务大厅是运管部门重要的对外服务窗口之一，服务窗口应以为民、便民、利民为宗旨，不断拓宽服务领域、深化服务层次、规范服务行为、提高服务质量。强化窗口服务的党风廉政建设，营造廉政、勤政、高效的政务环境。

一、窗口的设置和业务职能

办事窗口设置在交通局办公大楼一层，实行敞开式办公，根据办理业务特点和办事群众需要配置必要的服务设施，以方便群众办事。

窗口服务中心按照“一条龙服务”的原则和要求进行建设。“一条龙服务”。窗口接办的事项，原则上初审、核批、发文、回复都要在窗口完成。无法在窗口完成的事项，由窗口统一受理后出具回执，列明接办人员姓名、联系电话、办理时限等。窗口接办人员必须在承诺时限内回复办理结果。

二、窗口办理

根据运管所的职能要求和工作特点，办事窗口主要为群众、为基层、为企业到交通局办事提供优质、高效、快捷的服务。窗口主要业务包括：

1、道路客运、货运业户的开业、变更、停业申办；12、汽车摩托车维修业户的开业、变更、停业申办；

3、运输服务业的开业、变更、停业申办；

4、交通违法行为的处理；

5、运政信访、投诉、咨询工作；

三、窗口的管理和运作

建立健全窗口的各项工作制度，做到严格管理、规范服务、依法办事。

首问责任制。窗口工作人员必须在职权范围内主动、热情地引领服务对象按办事流程把需要办的事情办好。

“一次性讲清”制。窗口工作人员必须将所办事项需提交的资料、办事程序、办结时限等准确、完整地一次性告知服务对象，并告知联系咨询电话。

岗位责任制。根据窗口职能和工作人员的配备情况，实行窗口工作人员岗位责任制，明确岗位职责、工作要求、权限、工作目标等。

办事时限承诺制。一般的审批事项，不需要前期论证调研的，应在5个工作日内予以批复或给出结论。需要上级部门批复和需要进行前期协调论证的，应在尽可能短的时间内完成前期调研论证工作，并在前期工作完成后的5日内作出结论或批复。运政审批业务最长不超过10天(扣除上级审核批准时间)。核准、备案、缴费事项只要资料齐全、符合法定条件，应在窗口即到即办。

政务公开制。按照政务公开的要求优化窗口布局和设施配备。明确和公开办事依据、人员职责、办事程序、办事条件、办事时限、办事结果和办事纪律等内容，增强办事透明度，方便群众和企业办事和行使监督权。

行政行为过错责任追究制。窗口工作人员要严格依法办事，忠实履行职责。对在工作中出现行政行为过错造成经济损失和不良影响的，按照《南靖县行政机关工作人员行政过错责任追究暂行办法》追究有关人员的行政过错责任。

根据运管所业务职能特点，实现窗口与业务股室的互动和联动，实现窗口前台和后台支持的互动和联动，做到程序规范、秩序井然、制度健全、优质高效。

根据公开、公平、公正的要求，推行政务公开，提高办事公开透明度。公开事项包括：

1、运管所和窗口的行政职能、职责范围；

2、窗口工作人员的姓名、职务、职责、职权和岗位责任；

3、审批（含初审）、核准、备案事项的办理依据、准入条件；

4、工作流程和办结时限；

5、行政收费项目收费标准；

6、办理情况和办理结果；

7、窗口办事纪律、服务承诺以及投诉、纠正、处罚办法等。

四、窗口设置以下便民利民设施

1、设置公告栏，张贴、悬挂窗口常规接办业务一览表、办理流程、办理时限以及与窗口工作有关的重要政策变动、重要事项通知等内容；

2、窗口按照办事类别摆放窗口办事指南、窗口业务介绍等资料，方便前来办事人员取阅；

五、窗口工作人员要求

窗口工作人员要建立严格的行为礼仪标准，树立和维护良好的窗口形象。要统一服装、统一胸牌，在文明用语、服务态度、工作纪律、行为举止方面不断提高自身水平，达到文明服务的要求。

窗口工作人员要忠于职守，强化责任。接办事项资料属于受理范围的，要认真审查，符合准入条件并合乎规范要求的一次性受理或办理，否则，应当一次性告知其所缺资料或者不予受理的理由。审批（含初审）事项在完成前期规划、论证的前提下，能立即办理的要立即办理，不能立即办理的要在15作日内办结；符合法定条件的行政性核准和所有备案事项必须在办事窗口做到即到即办。

不断提高窗口办公自动化水平，通过网络和信息化手段实现窗口服务的优质高效。

加强窗口的党风廉政建设，实行窗口党风廉政建设责任制，与窗口岗位责任制相结合，纳入部门内部考核。

窗口党风廉政建设责任考核与干部考核、年度考核结合进行。

窗口要自觉接受社会和群众监督，建立窗口投诉机制。在窗口醒目位置公布县纪委纠风室热线电话和政风行风热线电话。

第二篇：放射科窗口服务工作制度

放射科窗口服务工作制度

1、每天上班提前五分钟开窗，工作人员挂牌上岗，衣帽端正，实行窗口责任制

2、工作人员要认真负责，做到态度和蔼、热情诚恳、礼貌待人，避免与病人发生争吵。应向病人讲明各种检查要求，并说明取报告单的时间。对重、危、年老行动不便病人应采取床头摄影方法。

3、上班时间不干与工作无关的事情，不看与业务无关的书籍，不闲谈嬉闹，不吃零食，不擅离职守。

4、严格执行查对制度和各种操作规程，查对病人姓名、性别、年龄、检查项目、有无收费或收费是否正确。

5、要正确处理医患关系，多有“您好、请、对不起”，告别生、冷、硬语言。充分发扬社会主义人道主义，全心全意为病人服务，努力营造“放心医院、放心科室”，塑造医院、科室新形象。

6、若发现因态度不好而受到投诉者，一经查实，从重处罚。

第三篇：运管所创建“文明窗口”工作情况

运管所创建“文明窗口”工作情况

2009年以来，我所在区政府、区交通局的正确领导下，在市交通局、市运管处的指导下，认真贯彻省、市、局关于行业优质服务和文明建设工作的一系列决策部署，全面落实“文明窗口”建设各项任务。在创建工作中以实践科学发展观为指导，以创建精神文明“窗口”为主题，以树立行业新风和加强队伍建设为重点，以转变作风创优环境为突破，以创建“文明窗口”、树行业新风为目标，以服务人民、奉献社会为宗旨，以提高队伍素质、树立交通人良好社会形象为根本，努力在交通系统文明单位“文明窗口”创建活动中求实效、寻发展、出特色，有力地推动了创建的各项工作。以下为2009年以来我所“文明窗口”创建情况：

（一）明确目标，落实责任。我所成立以所长为组长，陈璨、副所长为副组长，相关股室负责人为成员的创建“文明窗口”工作领导小组。重点抓好基层站所建设和运政窗口服务工作，坚持标本兼治，纠建并举，进一步推进“文明窗口”建设。文明在出租车、文明在长途客运、文明在服务窗口等创建活动在巩固的基础上进一步提高。各创建单位都能抢前抓早，做到认识、领导、责任、措施、人员、资金六到位。结合交通行业开展优质服务实际情况，制定了详实的创建工作计划，并把目标层层分解、量化、细化，把创建任务落到实处。通过我们多次深入指导，各创建单位进一步加强了基础工作，做好迎检的文字档案、图片档案、汇报材料、宣传氛围、环境建设、市场规范等准备工作。

㈡健全机制，加强管理。在“文明窗口”创建工作中，我们建立健全各项机制，加强管理。一是坚持文明服务规范化管理“四个统一”。统一许可办理规程，对窗口服务大厅许可事项、许可受理、许可程序、许可文书、许可决定等严格按照《行政许可法》和上级文件要求进行统一和规范；统一电子台账，所有车辆全部纳入微机化管理，严格车辆登记台账管理，结合每年的道路运输年审工作，建立电子台账；统一服务标准，全面推行首问首办责任制、限时办结制、考核评议制、承诺服务制和责任追究制，并将这些制度内容及文明用语、服务忌语等内容统一制作板面上墙向社会公开；统一规范服务，进一步制定和规范了服务标准、“窗口”岗位工作职责、“窗口”服务承诺等工作制度，并将行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本在政务大厅进行公示；二是建立监督机制。在内部监督上，从文明用语、文明执法、服务标准、岗位职责、意见反馈等方面，我们制定和建立了《十公开》、《十不准》、《运管人员文明公约》、《运政管理服务承诺制度》等一系列工作制度，通过细化各项制度、对规范运管人员行为，起到了促进作用。在加强内部监督的同时我们加强了社会监督，不断强化由人大、政协、政府、新闻媒体、经营者及人民群众等社会各界共同参与的监督体系。聘请了党政机关、社会团体、经营者代表等7人为监督员，定期召开座谈会听取意见，走访用户、与经营者建立联系户，向社会发放征求意见信，做到内部监督与外部监督相结合。每年累计召开3次经营者会议，对经营者反映的问题及时解决，做到件件有答复，有落实。

㈢强化教育，提高素质。一是加强思想政治教育。坚持以抓好中心组理论学习和党员学习，带动全局职工的学习，以加强基层党支部建设带动全处的各项教育活动，在广大干部职工中广泛开展了理想信念、民主法制、勤政廉洁、思想道德、十六大精神、“三个代表”重要思想、新党章、《公民道德建设实施纲要》和科学发展观的学习教育活动，把学习贯彻《公民道德建设实施纲要》作为一项长期任务，贯穿到行业文明建设活动的各个方面和全过程中去，教育运管人员牢记“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的20字令，按照20字令和交通职业道德规范严格要求自己，不断强化服务人民，奉献社会的思想意识。二是加强政策法规学习。在政策法规学习上，分期、分批组织运管人员参加培训，举办《行政许可法》和《中华人民共和国道路运输条例》讲座，使广大运政人员做到自觉学法、懂法、用法，增强了依法行政、文明执法的自觉性。三是深入开展“民评政风行风”工作。召开经营者座谈会，征求意见和建议，通过全面、认真、细致地完成了“民评政风行风”各阶段的工作任务，深入查找各方面存在的问题和薄弱环节，制定了切实可行的整改措施，对道路运输市场秩序、队伍建设等问题进行了整改，集中对存在的非法经营等违法违规行为的清理整治，针对站外揽客现象按照《中华人民共和国道路运输条例》进行了严厉处罚，通过专项治理，震慑了非法、违规经营，促进了道路运输市场秩序的进一步好转。

㈣广泛宣传，营造氛围。我们积极向社会宣传展示交通人时代风貌、报导我们交通工作取得的成绩和涌现出来的先进典型、先进人物，树立行业形象，创造浓厚有利的舆论环境。年初我局把宣传报导工作纳入目标考核管理体系，明确了各部门目标责任，不断加大宣传工作的力度，发挥自身优势，设立宣传站、印发宣传单、悬挂宣传标语、客运站广播等自身宣传工具进行广泛宣传。同时加强了与新闻单位的沟通和联系，赢得理解和支持，保证了宣传报道次数和质量。通过利用自身宣传和媒体宣传两种方式，及时宣传春运、市场整顿、两风建设、先进典型事迹等工作，让社会更好地了解交通、认识交通和支持交通，极大地调动了广大交通人的工作积极性，赢得了经营者、社会各方面的理解与支持，营造浓厚有利的舆论环境。

㈤完善载体，培树典型。抓好文明在出租车、文明在长途客运等创建活动，深入开展 “满意在基层、满意在社会、争做好公仆”工程进一步提升全行业的文明程度和服务水平。一是市长途客运东站把服务融入每个工作环节，积极推行“55448”优质报务工程，力求做到“五心、五勤、四要、四不要、八不准”，在候车室醒目位置公布优质服务规范内容，自觉接受广大旅客监督，全面落实“迎客、问询、广播、售票、检票、候车服务，收发车”等站务作业规范流程，提倡窗口无争辩服务，实行旅客首问责任制，迎客导乘的社会服务承诺，建立旅客投诉平台和尊老爱幼、助残扶弱乘车绿色通道。为广大旅客提供优质服务，树立了交通窗口的良好形象；在创建上一年一创新，环境优美，服务优质，保持处于当地最佳窗口的位置。二是出租汽车行业中，与市文明办共同组织出租汽车行业“十佳文明车”和“十佳文明驾驶员”的争创活动，开展了“创文明城市，从我做起、从我做好”、“做文明人、行文明车”和“情系学子、爱心送考”等载体活动，不断推进行业文明创建。年初在“创城”活动中，对“创城”活动进行了宣传动员，两百多名司机分别参加了“创文明城市、从我做起、从我做好”和“做文明人、行文明车”启动仪式。“创城”活动中，全区150辆出租车和两百多名司机积极行动起来，共同投入到活动中。我区出租车行业在“创城”评比活动中，得到考评组的一致好评；2010年高考期间，我局和市运管处、交巡警等部门联合开展 “爱心接送车”活动，广大出租车从业者踊跃参与，活动期间出租汽车经营者及广大驾驶员主动报名参加，一些未报名参加的驾驶从业人员在活动开展期间也深受感染，并主动地融入到“爱心送考”活动中，送考学生达一年比一年多，今年爱心送考1345人次。“爱心送考”活动虽然在我区首次举办，但却得到全区人民的共同赞誉。“爱心送考”感动了市民，已成为我区城市文明一道亮丽风景线。根据“十佳”活动和诚信考核的考评标准，我们对参加活动的人员和车辆进行加分奖励。在开展争创“双十佳”活动中，我市出租车行业中拾金不昧、乐于助人、见义勇为的好人好事层出不穷，受到全社会好评，展现了道路运输行业良好的行业形象。

㈥加强窗口标准化建设。目前交通局及区运输管理所所有审批业务统一集中在行政服务中心大楼办理，共有项审批及服务项目，项县市联运项目。2011年区交通局共投入资金约3.7万，购置2台电脑，1台激光打印机，用于窗口审批、办证等其它服务项目，给全区的广大经营户提供良好的服务环境；运管所大厅设置电子宣传屏，广泛宣传法律法规、道路运输管理人员行为和工作规范及公开执法依据等内容。

区运输管理所

二○一二年一月二十八日

第四篇：窗口工作制度1(DOC)

。窗口工作制度

1、坚决执行国家政策和法律法规，熟练掌握本部门窗口政务服务工作流程，做好自己的本职工作。

2、严格按照法定工作日规定时间准时上下班，不迟到、早退、脱岗、串岗。

3、认真执行廉洁自律的规定，禁止任何形式的不廉洁和违纪违规行为发生。

4、遵守工作纪律，上班时间不准在窗口吃零食就餐，不准玩游戏、聊天、听音乐、看电影，不准串岗闲聊、高声喧哗，在办公区内吵架。

5、积极参加中心组织的集体会议，遵守会场纪律，不交头接耳，不得接打电话，不提前离开会场。

6、文明办公，语言朴实，佩证上岗，仪表端庄，接待热情，解释耐心，有问必答，不推诿刁难群众。

7、保持通讯畅通，便于工作联系，更换通讯号码需报中心办公室备查。

8、讲究公共卫生、爱护公物，节约用水、用电。

9、自觉服从中心的统一管理和协调，积极参与中心组织的各项活动。

窗口办事公开制度

1、政策公开。本着方便群众原则，将本部门政策法规及国务院、省政府出台取消和调整的行政审批与收费项目，及时向社会公开，切实保障公民合法权益。

2、职责公开。建立全部工作人员窗口监督岗，将工作人员的姓名、职务、工作职责、相片等内容进行公示，以便履行岗位职责、接受相关部门和社会各界的监督。

3、程序公开。对行政审批项目的审批依据、程序、时限、条件、资料、收费标准、结果等事项公开，编印《服务指南》和一次性告知资料，以备服务对象阅览。

4、收费公开。统一建立大厅缴费窗口，严格执行行政事业性收费项目和标准，随时接受执法部门和物价部门检查。

5、监督公开。建立电子视频和效能监督机构，配合纪委、监察局开展适时视频监察，向社会和群众公开效能监察和受理投诉电话。

6、纪律公开。工作人员上班时间必须严格遵守工作纪律，佩证上岗，文明服务，接受服务对象的纪律监督。

7、问责公开。对窗口工作人员违纪违规开展治庸问责，按相关规章制度公开处理。

8、平台公开。上述所有政务工作一律在中心政务网、大厅触摸屏、宣传橱窗等平台上公开。

首席代表工作制度

1、窗口首席代表由进驻部门拟任，通过部门法定代表人书面授权委托，代表本部门在政务服务中心窗口行使本部门行政审批一般申请事项的决定权、重要审批事项的审核上报权、组织协调权以及印章的管理与使用权。

2、窗口首席代表必须具有强烈的事业心和责任感，熟悉相关法律、法规、规章及本部门行政审批服务事项的具体办理流程和要求，有较强的组织协调管理能力，了解掌握和遵守中心的运行程序和各项规章制度。

3、窗口首席代表负责组织召开本部门主办的并联审批事项的联审会议，研究解决审批项目中存在的困难和问题。负责参加政务服务中心和其他部门组织的联审会，代表本部门签署联合审批事项会签意见。

4、窗口首席代表对本部门无需听证、招标、检测、检疫、鉴定和专家评审、现场勘察、集体研究的审批事项由首席代表在窗口现场办结，行使决定权。对本部门承诺事项按内部流程督促相关业务科（室）在期限内作出审核意见，并负责在承诺期限内办结。

5、窗口首席代表必须履行本部门工作职责，替部门工作负责。对不能胜任首席代表工作的，由政务服务中心提出意见，委托机关另行委派。

6、窗口首席代表接受县政务服务中心和派出部门的“双重”领导，组织完成中心交办的工作任务。

服务承诺制度

1、坚持依法行政，认真执行国家的法律法规，正确行使国家和人民赋予的职能与权力，办理行政许可事项不徇私枉法，不弄权谋利，不办人情证，优化政务工作环境。

2、推进简政放权，削减部分前置审批条件和资料，简化审批流程，缩短办事时限，减少审批环节。坚持一次性告知，处理好政务咨询一口清。对重大审批事项特事特办，畅通审批绿色通道。

3、开展阳光政务，快速调整国务院和省政府公布的行政许可依据、程序、时限、条件、资料、收费标准和结果等，履行告知义务，不搞“暗箱操作”，增加透明度，接受社会各界监督。

4、落实首问负责制，第一接待人为首问责任人，对属于本窗口职责内的事项立即办理，不属于自己职责内的事，要负责帮助指引到其他窗口承办人，搞好并联审批衔接，让办事人满意。

5、强化岗位意识，牢固树立工作人员忠诚岗位思想，落实领导坐班窗口审批机制，互补窗口工作人员“AB岗”，不出现窗口人员断档缺位。做到想群众所想，急企业所急，全心服务县域经济发展。

6、开展温馨服务，接待群众用语文明规范，禁用生硬语言，主动与群众保持沟通，热情周到，耐心解答，百问不烦。不让政策截留、不让差错发生、不让时间浪费、不让企业冷遇。

7、塑造文明形象，窗口工作人员统一佩戴胸卡上岗，讲究举止端庄，仪表整洁，不留长发怪发，不化浓妆艳抹，不在窗口高声喧哗，心系百姓，诚信办事。

8、严肃工作纪律，上班不迟到早退，在岗位上不吸烟，不闲聊电话，不吃零食，不嬉闹、玩游戏等。工作紧张有序，对群众办件不敷衍塞责，不推诿刁难群众，勇于担当，主动作为。

9、严格责任追究，对违反以上服务承诺的当事人，情节轻微的，对责任人予以批评教育、限期改正；情节较重且造成不良影响的，按有关规定，上报县纪委、监察局通报批评或予以纪律处分。

首问负责制度

1、为进一步改进工作作风，提高工作效率和服务水平，根据《罗田县行政机关首问负责制度》和作风效能建设的要求，特制定本制度。

2、首问负责制是指公民、法人和其他组织等服务对象（以下简称服务对象）来人或来电到政务服务中心咨询、办事、投诉时，首位接待的工作人员为首问责任人，必须履行规定的服务职责。

3、首问责任人对服务对象提出的服务事项，履行以下服务职责：

⑴属于自身职责范围的，凡符合规定、手续齐全的，首问责任人应及时管理，并在规定时间内办结；手续不齐全的，实行一次性告知；对不符合规定，不能办理的事项，应详细说明理由并做好解释工作。

⑵属于中心其他窗口责任人职责范围的，首问责任人应主动联系其他窗口，必要时直接陪送服务对象到经办窗口责任人处或告知服务对象经办窗口的服务电话。

⑶属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时请示领导，协调帮助解决。

4、实行首问责任追究，首问责任人不履行规定的服务职责，被服务对象投诉的，对其进行批评教育，取消评优资格，情节严重者，进行通报批评；经批评还不悔改的，中心报县协调领导小组批准其退回原单位。

一次性告知制度

1、窗口工作人员必须热情接待每位当事人，一次性向当事人告知办理行政审批事项相关事宜及所需资料，出示事项办理《一次性告知书》。

2、窗口遇到当事人办理业务要件不全的，必须重点提示当事人需要补齐的明细资料，准确的告知此业务相关的办事程序，出示事项办理《补正告知书》。

3、当事人到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应主动提供咨询服务，不得以不熟悉和不清楚为借口，要求当事人到部门去咨询和办理审批事项。

4、窗口必须每年将本单位的行政审批项目内容、办理程序、申报材料、收费标准、政策依据等印成《服务指南》放置于窗口柜台上，方便群众查阅。

5、任何窗口工作人员遇到当事人申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项时，不得推脱，应主动告知到中心相关办理窗口。

限时办结制度

1、限时办结制是指公民、法人或其他组织等服务对象到中心窗口申请办理行政审批事项时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，即办件，必须当场办结；承诺件，必须在承诺时限内办结的制度。

2、承诺限时办结期限，一般应按国家规定的正常工作日计算，遇法定假日顺延。

3、严格承诺期限内办结制度，对申请人的行政审批事项，必须在法定时限内再缩短50%以上，作为新的承诺期限，并公开承诺在新的承诺期限内办结。

4、窗口作出行政许可决定事项，依法需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定和专家评审的，所需时间不计算在承诺期限内，窗口必须将所需时间书面告知申请人。

5、符合法律规定确需延期审批或办结的事项，由窗口机关负责人批准，在限时办结期限前1天将延期审批或办结的理由告知相对人，并报中心相关科室备案。

6、现场办结事项，主要是即办件。窗口对审批即办件或上级督办的重大决策事项，必须坚持效能原则，简化程序和环节，能现场办结的，马上办结。

7、发生超时办结行为的，由有关监管部门负责查处，并依照相关规定追究责任单位和责任人的责任。

并联审批制度

一、并联审批事项范围

凡本县范围内的重大审批项目需要两个以上行政部门审批的即为并联审批事项。

二、并联审批组成部门

全县具有行政审批职能的相关部门。

三、组成部门职责划分

1、牵头部门：牵头责任部门对本部门负责的审批事项制作并联审批流程时限表，负责并联审批件的咨询、受理、转告、催办、协调、汇总、报告和组织相关部门联合踏勘、联席会议以及最终审批验收。

2、相关部门：并联审批相关部门要积极配合牵头部门完成并联审批件的咨询、办理、回复、反馈和参加联合踏勘、联审会议等工作，按联审议定要求及时办理审批。

3、政务中心：负责并联审批工作过程中的督办、协调和管理。中心根据并联审批事项的性质指定牵头部门，每月10日组织牵头部门、相关部门开展并联事项审批，重大事项协调可提请县行政审批协调领导小组决定。

四、并联审批操作程序

1、一门受理。由牵头责任部门与其他组成部门窗口首席代表一起，履行咨询、受理、办理职责。

2、抄告相关。承办部门首席代表依法依规对申请内容进行审查，根据项目实际确定所涉及相关审批部门，以抄告单或网上告知形式告知相关审批部门，移交相关资料。

3、同步审批。相关部门首席代表收到抄告单或网上告知后，及时对申请审批事项及提供的材料进行审查，按有关规定作出具体明确的审批意见。对需报省、市级及市级以上审批的，由审批部门在规定的期限内上报，并抄告牵头部门；对审批事项涉及本部门多个分管领导签署意见的，由首席代表负责完成内部签署；对需要实施联合踏勘的事项，由牵头部门统一组织，相关部门予以配合。

4、限时办结。各相关审批部门应从收到并联审批抄告和申报材料之日起，在项目规定时限内完成审批和办证工作。如因提供申报材料不齐延误审批办证的，要有书面原因说明，并迅速进入二次程序。

5、对投资项目的审批，各承办部门必须登录湖北省投资项目联合审批平台进行网上联合审批。

五、并联审批纪律

对办件超时、故意拖延、造成影响的部门窗口和责任人，中心按照《罗田县治庸问责暂行办法》有关规定，报纪委、监察局追究相关窗口和责任人的责任。

全程代办制度

1、全程代办范围，主要是落户本县经济开发区的投资项目，以及县委县政府明确的重大招商引资项目。

2、代办项目一经确认，中心成立全程代办工作专班，工作专班由一名分管副主任牵头，指定审批协调科负责人和相关窗口首席代表为专班成员，负责审批项目全过程的组织联络和协调督导工作。

3、代办审批项目涉及到的相关窗口必须服从代办工作专班统一安排，随时召开全程代办审批项目联席会议，接受会议布置代办工作任务。

4、相关窗口办齐所有项目资料后，交全程代办工作专班集中会审、分门别类督促相关职能窗口办理证照手续。

5、全程代办证照手续办齐后，全程代办工作专班如数移交给代办项目企业，并做好交接登记工作。

6、全程代办过程中，代办专班成员和相关职能窗口不得相互推诿、不得敷衍，造成项目办理时限过长的，将按有关规定报纪检监察机关严肃处理。

窗口AB角工作制度

1、窗口AB角工作制度是指中心窗口的同岗代位服务，即当A角责任人因事不能在岗时，由B角责任人代其办理业务。只有一个岗位的窗口，岗位负责人A因事不能到岗时，由窗口单位安排固定人员B顶岗受理业务。

2、各窗口都要确定窗口岗位AB角,避免出现无人顶岗或随意顶岗现象。

3、A角为岗位的日常业务主办人员,B角为备岗人员。A角责任人不在岗时，必须提前与B角取得联系，并做好工作移交,确保窗口人员不缺岗。

4、B角责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A角责任人的职责权利，对执行A角工作结果负相应责任。

5、AB角之间要相互传授业务知识、操作规程和操作技能。各窗口单位应有计划、有步骤地对备岗责任人进行业务技能培训，确保顶岗运作顺畅有序进行。

6、实行窗口AB角工作制后，相对责任人不得以任何理由和方式空岗缺位，影响窗口工作正常运转。

7、坚持窗口AB角稽查督办机制，适时抽查到岗情况，确保AB角之间不出差错、不敷衍窗口工作。

上班请销假制度

一、实行每周五天工作制，双休日及国家法定节假日由中心办公室发布通知，并统一安排人员值班。

二、根据群众办事高峰期特点，中心已报上级备案，调整工作日上下班作息时间：上午8:00—11:30，下午2:00—5:00（夏季下午延迟半小时）。

1、调整作息时间，主要解决基层群众早出晚归、来窗口办件时间大多集中在中午等实际问题；

2、窗口如遇下班时，群众办理服务事项未结束，工作人员便于开展延时服务；

3、如遇急事和难事时，工作人员便于开展特事特办和预约服务。

三、必须遵守作息时间，准时上下班,实行人脸识别考勤，如遇请假不能到岗，必须先落实AB角制度。

四、工作人员请假，必须严格履行手续：

1、病假需凭医院病休证明，办理《请假单》手续；

2、事假应事先填写《请假单》，经批准后方可离岗；

3、公休、探亲、婚产、丧假，由本人提出书面申请，报经分管领导或主要领导批准后可离岗；

4、临时外出公务,经窗口负责人同意、报稽查科同意，填写《临时外出登记表》，说明事由可离岗。

五、工作人员请销假批准权限：

1、请假半天以内的，报经中心稽查督办科批准；

2、请假1天以上的，告知稽查督办科登记，报经中心分管领导批准；

3、请假2天以上的，由窗口单位负责人或首席代表出具签字证明，报稽查督办科登记，落实好AB岗角色，再报中心主要领导批准。

六、请假人员不论何种原因，必须先落实好AB岗，由部门安排好人员顶岗，再进入请假程序。无人顶岗，一律按个人脱岗处理。

七、坚持销假原则，工作人员请假必销假。销假可采取当面或电话方式，告知中心稽查督办科或对应请假领导，进行销号登记。

月例会制度

一、例会内容：主要是总结上月工作，部署安排下段工作，通报各窗口事项办理情况，反映存在的问题和建议，研究解决问题的办法，落实责任措施。

二、参会对象：中心领导班子成员、机关全体干部，各窗口单位负责人、首席代表、业务骨干。

三、会议组织：

1、月例会定于每月初召开一次，由中心主任或分管业务领导召集并主持。

2、窗口首席代表在会前准备好有关汇报内容，需要提交讨论的重大事项，会前须与中心主任或分管领导磋商。

3、例会的会务工作由中心确定专人承办，负责参会人员的签到和议事记录。

4、窗口首席代表应及时传达、贯彻、落实例会精神。

四、会议内容：

1、听取各窗口汇报窗口工作情况；

2、通报各窗口工作、纪律和服务态度及相关信息情况；

3、听取窗口单位对中心管理与服务工作的意见与建议；

4、讨论研究各窗口工作及其工作人员的相关事宜；

5、部署协调相关工作。

窗口服务公约

1、坚持佩戴胸卡上岗，方便服务对象辨认，接受社会各界人士监督。

2、上班时间不带小孩进窗口柜台内，不在窗口柜台内接待服务对象和与工作无关的人员。

3、热情接待群众，做到宁可自己麻烦百次，不让群众多跑一趟，耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面。

4、提倡使用“您好”、“请稍等”、“对不起”、“再见”等文明用语，禁止使用伤害感情、激化矛盾、恶意中伤、损害形象的语言。

5、服务对象对办理事项有误解，经解释无效时，不得与其发生争吵，应及时报告中心值班领导。

6、进入上班时间不得干与工作无关的事，不得无故脱岗串岗、玩电脑游戏、上网聊天、看影视剧等。

7、受理审批业务必须遵循便民高效原则，材料齐全的即办件应迅速予以办结，补办件应以书面形式一次性告知服务对象，承诺件必须在规定的时限内办结。

8、廉洁办公，严禁接受服务对象任何形式的馈赠和宴请。

投诉受理处置办法

一、投诉受理范围

㈠服务对象对窗口单位的投诉。在办理政务服务时，窗口单位有下列行为之一的，服务对象均可投诉：

1、违反“六公开”承诺的；

2、违反各类事项审批及办理事项管理办法的；

3、搞“双轨运行”和“暗箱操作”的；

4、擅自设立或继续执行已取消的行政许可事项的；

5、要求申请人接受指定中介机构有偿服务的；

6、窗口没有落实AB岗工作制的；

7、对窗口各类事项处置持有异议的。

㈡服务对象对个人的投诉，有下列行为之一者，服务对象均可投诉：

1、申请资料不全，未能一次性告知补充事项的；

2、不履行首问负责制，不作为、慢作为、乱作为的；

3、工作作风粗暴、态度生硬、与群众争吵的；

4、对职责范围内的办理事项敷衍塞责、推诿扯皮的；

5、工作失误、影响业主审批事项按期办结的；

6、有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为的；

7、其它损害企业法人和群众合法权益的。

二、投诉方式与渠道

㈠服务对象投诉一般采用现场、书面、电话和网络投诉等多种方式进行。

㈡畅通企业和群众投诉渠道。

1、现场投诉地点，设在中心二楼稽查督办科（投诉受理接待处）；

2、书面投诉信箱，设在一楼大门口左侧；

3、受理投诉电话0713—5064189；

4、受理投诉网址：www.ltzwfw.gov.con，在线信箱，主任信箱。

三、投诉受理部门

1、由中心稽查督办科负责全面受理。

2、涉及行政审批业务事项的网络投诉，由中心行政审批协调科负责受理。

3、投诉人也可直接向县纪委、监察局、物价局等相关部门提出诉求。

四、投诉处置要求

1、对各类投诉对象、投诉事项、发生时间、地点等都由中心稽查督办科做好登记工作。对署名投诉的，稽查督办科对其身份予以保密。

2、对涉及一个部门的个别工作人员的投诉，应及时进行处理，并将处理意见反馈给投诉人。

3、对涉及两个以上且较为复杂部门事项投诉，在2个工作日内作出处理并反馈。

4、坚持有诉必复，特殊事项在规定时限内不能处理完毕的，稽查督办科应及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直至处理完毕。

5、涉及重大投诉事项，采取分级处置。对简易事项投诉，稽查督办科现场办结；对涉及违纪违规投诉，交县纪委监察机关处置；对触犯法律事项，移送司法机关处理。

窗口人员日常管理考核办法

为加强窗口大厅管理，规范窗口人员工作行为，明确工作责任，提升行政效能，优化经济发展环境。中心决定拿出县政府预算安排人平每月150元考核资金，对窗口人员日常工作实行百分制考核。现结合实际，特制定本办法。

一、考核对象

中心全体正式窗口工作人员（常设窗口、综合窗口）。

二、考核形式

以个人百分制为基础，根据考核范围的工作量等完成情况进行减分和实绩奖惩。

三、考核范围

㈠行为规范——30分

1、文明办公，优质服务，不得与服务对象发生任何争吵，出现一次，扣当事人7分。

2、耐心接受群众咨询，不得表现厌烦情绪，出现一次，扣当事人5分。

3、不得上网玩游戏、聊天、听音乐、看电影、炒股等与工作无关的事情，出现一次，扣当事人8分；被群众拍摄上网或纪委查处的停发当月考核资金。

4、不得在岗吃早餐零食、嬉戏打闹、打瞌睡等，出现一次，扣当事人5分。

5、坚持规范着装，佩证上岗，接受群众监督，未着装佩证上岗，出现一次，扣当事人5分。

㈡严格考勤——30分

1、窗口人员上下班必须人脸识别考勤，不得迟到、早退、串岗，违反一次，扣当事人5分；上班未考勤视为迟到，下班未考勤视为早退。

2、准时参加中心组织的各类会议和学习活动，无故迟到一次，扣当事人2分；缺席一次，扣5分；

3、节假日需要值班的窗口人员，必须将值班名单和电话报中心办公室，并安排好值班，未值班，缺岗一次扣5分。

4、坚持请假制度，做好领导审批和AB岗工作衔接。请公假一天，扣当事人3分；请私假一天，扣当事人5分。

5、不请假无故脱岗、缺岗，除责成说明原因外，每天扣当事人10分；必要时通报派驻单位和县治庸问责办公室。

㈢办件管理——20分

1、所有行政审批事项必须录入中心行政审批电子政务系统管理，其许可事项按流程图登录办理，如未登录，除责成登录外，每件扣其责任人5分。

2、窗口的即办件、承诺件、报批件均应按有关规定办理，实行窗口受理、内部运作，限时办结，有办理不及时的，每件扣5分；对入园企业实行“零接触”审批，出现“两头跑”现象的，每次扣责任人10分；

㈣重大违纪——20分

1、窗口人员必须依法行政，优质服务，严守规章制度和纪律，办件不得违规操作，违纪违规或其他原因造成影响集体形象的，如发现一次，扣当事人10分；停发季度考核资金，取消所在窗口和本人评先资格。

2、窗口人员不得有吃、拿、卡、要等不廉洁行为，如发现一次，扣当事人10分；情节严重的，上报县纪委、监察局处理，并退回原单位作待岗处理。

四、实施办法

1、上述百分制考核得分，由中心稽查督办科每月进行汇总，计算个人考核资金＝150元÷100×个人分数。

2、百分制考核个人得分，全年综合结算扣分达到30分以上的，当年个人不得评先评优。

3、本办法自2015年4月1日起施行，由县人民政府政务服务中心管理办公室负责解释。

第五篇：业务窗口工作制度

车管所业务大厅管理制度

根据《公安机关窗口单位服务规定》、《车辆管理所正规化建设标准》，制定本制度。业务大厅应当按规范设置并健全应有的功能。业务岗位接待和服务群众，必须坚持依法、公开、公正、便民、利民和务实、高效的原则，严格执法，热情服务。

一、严格依照法律、法规、规章及有关规范性文件办理机动车和驾驶证业务。

二、实行首问负责制。对办事群众提出的车辆管理业务问题，第一个受理的民警及工作人员负责给予解答，对不属于自己职责范围内的业务，应告知或引领到相关窗口或部门办理。不得有“不懂”、“不知道”等推诿性的言语。

三、坚持开展微笑服务，热情大方、举止文明、用语规范。

四、推行“一窗式”服务模式，使每一个对外服务窗口均可为群众办理相关业务；积极创造条件，实行“一站式”服务。

五、实行限时服务。对手续齐全的申请业务，严格按规定时限办结。

六、服务告知制。对申请材料不齐全等原因无法办理业务的，开具不予受理告知书，将所需补足的材料、手续一次性告知群众，避免办事群众不必要的往返。

七、实行警务公开，所有民警和工作人员挂牌上岗，公开所有办事程序，制作业务流程图，公开各项收费的项目、依据和标准。机动车号牌实行计算机自编自选。

八、每日有一名值日警官接待群众，负责解答群众咨询的问题，听取群众的意见和建议，处理群众投诉和举报。对群众的投诉和意见，做到件件有答复。

九、提供各种便利条件和设施，保持办事环境整洁、有序、舒适；让群众就近享受便捷的服务。机动车查验岗工作职责

根据《机动车登记办法》、《机动车登记工作规范》、《机动车查验工作规程》（中华人民共和国公共安全行业标准GA801—2008）等规定制定本工作职责。

二、按法律、法规规定查验机动车，确认其唯一性，确定车辆类型、车身颜色及车辆外观，核对《公告》及车辆技术参数，进行被盗抢信息比对，按规定签注查验表。审查机动车安全技术检验合格证明。

三、对涉牌涉证及嫌疑车辆进行前期处置。

四、下载、维护机动车技术参数，核发机动车检验合格标志。

五、查验发动机号码和车辆识别代码，确认无凿改、挖补、焊接、粘贴等痕迹。

六、对大、中型客车重点查验轮胎、安全门、座位等项目，对重、中型货车重点查验外廓尺寸、车身反光标识、侧面及后下部防护装置等项目，对危险化学品运输车辆重点查验标志灯、外部标识等项目。

七、依据《机动车登记信息采集规范和签注规范》的规定采集车辆信息。

八、对变更发动机、车架和车身颜色的车辆进行确认。

九、处置安全技术检测过程中发现的嫌疑车辆；做好工作中疑难问题的上报。

十、审查国产机动车的整车出厂合格证明或者进口机动车的进口凭证；不属于免检的机动车，还应当审查机动车安全技术检验合格证明。

十一、查验机动车，核对车辆识别代号拓印膜；制作机动车标准照片并粘贴到查验记录表上。符合规定的，在机动车查验记录表上签字。

十二、录入机动车信息。与被盗抢机动车信息系统比对；属于国产机动车的，与国产机动车出厂合格证核查系统比对，其中属于《全国机动车辆生产企业及产品公告》管理范围的，与《公告》数据比对。将机动车查验记录表内部传递至登记审核岗。

机动车登记业务岗位工作职责

一、机动车登记业务以《机动车登记规定》和《机动车登记工作规范》为工作依据。

二、办理机动车登记，应当遵循公开、公正、便民的原则。对申请材料齐全并符合法律、行政法规和本规定的，应当在规定的时限内办结。对申请材料不齐全或者其他不符合法定形式的，应当一次告知申请人需要补正的全部内容。对不符合规定的，应当书面告知不予受理、登记的理由。

三、办理机动车登记业务应当使用计算机登记系统办理机动车登记，并建立数据库。

四、办理机动车登记业务，应当设置查验岗、登记审核岗、档案管理岗和业务领导岗。

（一）查验岗职责

1、审查国产机动车的整车出厂合格证明或者进口机动车的进口凭证；不属于免检的机动车，还应当审查机动车安全技术检验合格证明。

2、查验机动车，核对车辆识别代号拓印膜；制作机动车标准照片并粘贴到查验记录表上。符合规定的，在机动车查验记录表上签字。

3、录入机动车信息。与被盗抢机动车信息系统比对；属于国产机动车的，与国产机动车出厂合格证核查系统比对，其中属于《全国机动车辆生产企业及产品公告》管理范围的，与《公告》数据比对。将机动车查验记录表内部传递至登记审核岗。

（二）登记审核岗职责

1、审查《机动车注册、转移、注销登记/转入申请表》、机动车所有人身份证明、机动车来历证明、合格证或者进口凭证、车辆购置税完税证明或者免税凭证、机动车交通事故责任强制保险凭证、机动车查验记录表。

2、符合规定的录入相关信息并出县受理凭证，不符合规定的说明理由出据退办告知凭证。

3、机动车所有人自编自选确定机动车号牌号码。机动车行驶证、机动车登记证书和机动车检验合格标志，交机动车所有人。

4、审批办理机动车、转移登记业务。

5、补领或换发机动车号牌、《机动车行驶证》、《机动车登记证书》。

6、对6年免检车辆核发机动车检验合格标志。

7、回收、销毁废旧牌证。

8、其它相关业务。

（三）档案管理岗职责

1、核对计算机登记系统的信息，整理资料，装订、归档。

2、受理公、检、法、行政执法部门的车辆查询业务。

3、查封或解封车辆档案。

4、发放转出本行政区的车辆档案。

5、销毁注销的车辆技术档案。

6、做好档案室的防火、防潮、防盗工作。

7、其它相关业务。

（四）业务领导岗岗位职责

1、审核手续是否齐全、符合规定。

2、检查监督各岗位的工作情况。

3、掌握发证数量。

4、受理群众投诉。

5、处理其它日常事务。

驾驶证业务岗位工作职责

一、驾驶证业务岗位以《机动车驾驶证申领和使用规定》、《机动车驾驶证业务工作规范》为工作依据。

二、办理机动车驾驶证业务，应当遵循公开、公正、便民的原则。

三、依法受理申请人的申请，审核申请人提交的资料，对符合条件的，按照规定程序和期限办理机动车驾驶证。

四、使用机动车驾驶证计算机管理系统核发、打印机动车驾驶证，不使用计算机管理系统核发、打印的机动车驾驶证无效。

五、办理机动车驾驶证业务时，应当设置受理岗、业务领导岗和档案管理岗。

（一）驾驶证受理岗岗位职责

1、受理机动车驾驶人提供机动车驾驶人身体条件证明及补证换证业务。

2、对机动车驾驶员持A、B证照年审业务。

3、对一个记分周期内有记满12分的驾驶员办理满分学习业务。

（二）业务领导岗岗位职责

1、审核手续是否齐全、符合规定。

2、检查监督各岗位的工作情况。

3、掌握发证数量。

4、受理群众投诉。

5、处理其它日常事务。

（三）档案管理岗岗位职责

1、档案管理岗复核受理岗收存的资料。

2、确认查询结果，整理资料并装订、归档，妥善保管档案，按时移交车管所。

6、与受理岗核对发证数量

7、做好库房防潮、防火、防盗工作。

六、注重法律、法规、规章和政策等业务水平的提高，认真推行和实行首问负责、限时办结及服务承诺等制度。

七、负责建立业务台帐和数据统计工作并及时上报，确保数据质量及上传率。

八、及时认真完成领导交给的各项任务。发现问题及时反映，提出合理化建议。