银行员工职业素养培训

第一篇：银行员工职业素养培训

* 人际交往 人际交往的好坏，直接影响着事业的成功与否。很多人就因为不善于人际交往，即使在工作中业务非常出色，也往往与成功矢之交臂。(EQ IQ)如何有效地进行人际交往呢？特别需要注意以下几点： l??? 在人际交往中要重视和你接触的每一个人，要重视人性本身，而不是他的能力。无论是对贵族还是乞丐都应一视同仁。l??? 要与人建立亲和力，进入他人的频道。语调及速度同步（视觉型、听觉型、感觉型）； 价值观与信念同步――合一架构（用“我很了解（感激、尊重）„„，同时”，而不用“但是”）l??? 如何巧妙地令别人觉得重要？人首先是对自己感兴趣，而不是对你感兴趣！换句话说――一个人关注自己胜过关注你一万倍。请记注，你越使别人觉得自己重要，别人对你的回报就越多。注意以下几点忠告：仔细聆听他们的话；赞许和恭维他们；尽可能在谈话中经常提及他们的名字；在回答他们之前，请稍加停顿；使用“您”和“您的”而不是“我，我自己，我的。”；关注小组中的每一个人。l??? 学会巧妙地赞扬别人？实事求是，而不是夸张的赞美，真诚的而不是虚伪的赞美，会使对方的行为更增加一种规范。同时，为了不辜负你的赞扬，他会在受到赞扬的这些方面全力以赴。需要注意的是：赞美别人要真诚；赞扬行为本身，而不要赞扬人，赞扬一定要具体――要有的放矢。比如，某位同事穿了一件新衣服很漂亮。你应该说：“这衣服穿在你身上很得体，今天你真漂亮。”而不要直接说“你真漂亮！” 学会巧妙地聆听别人？聆听越多，你就会变得越聪明，就会被更多的人喜爱，就会成为更好的谈话伙伴。《圣经》上说，“上帝赐给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们少说多听。”几点建议：注视说话人；靠近说话者，专心致志地听；提问，问好的问题，一个好的聆听者应该有80%的时间在听，20%的时间在说，在说的20%的时间里，又应有80%的时间在问问题；不要打断说话者的话题；使用说话者的人称――“您”和“您的”；在集体讨论时，不要为了炫耀自己的观点，把所有时间花在你准备发言的下一个问题上。* 成功的人失败的次数要比一般人多得多。（先问学员）只有真正放弃才是失败。（先问学员）承受挫折，度过难关的方法： l??? 大哭一场 l??? 找人倾诉 l??? 阅读书刊 l??? 写日记 l??? 安排活动、运动 l??? 学习新技能 l??? 奖励自己：在极端痛苦的时刻，哪怕

是最简单的日常事务，如起床、洗澡、做点东西吃，都似乎很困难。应把完成每一项工作（不论多么微不足道）都视为成就并奖励自己。l??? 莫再消沉

*? 我们经常提到三种人：一是聪明人，他的特点是对任何事情一看就懂；二是精明人，他的特点是对任何事情一看就准；三是高

明人，他的特点是对任何事情看得懂，看得准，看得远，做得到。作为

具有职业素养的员工应该让自己做高明人。* * 员工职业化塑造 6.以成功为

导向的职业心理 自我意识 自我激励 情绪控制 人际交往 挫折承受 如何进行

员工的 职业化塑造 * 员工职业素养塑造 自我意识 可以通过自我暗示强调正

面的自我意识； 提高自我意识的方法。如何进行员工的 职业素养塑造 * 员工

职业化塑造 自我激励自我激励的重要性 自我激励的步骤如何进行员工的职业化塑造 * 员工职业化塑造 情绪控制情绪控制的重要性 如何进行情绪控

制 如何进行员工的 职业化塑造 * 员工职业化塑造 人际交往 重视和你接触的每一个人； 与人建立亲和力； 要使别人觉得自己重要； 巧妙地赞扬别人；

巧妙地聆听别人 如何进行员工的 职业化塑造 * 员工职业化塑造 挫折承受 成功的人失败的次数要必一般人多得多； 只有真正放弃才是失败； 承受挫折、度

过难关的方法。如何进行员工的 职业化塑造 * 员工职业化塑造 给各位同仁的话 一切变化从内心开始，一切行为从自我做起。* 员工职业化塑造 谢谢大家！

* 大家早上好！很高兴能利用这1.5个小时的时间和大家一起探讨员工职业素养的问题。* 本课程主要从三个方面来讲：1.为什么要提高员工的职业素养;2.什么是职业素养;3.如何进行员工职业素养的养成;* 我们首先探讨:为什么要

提高员工的职业素养?*规范化管理和员工职业素养是相辅相成，相互促进的。规范化管理与员工职业素养的比喻：规范化管理如同高速公路，具有

职业素养的员工就象在高速公路上行驶的汽车。这样的搭配才能使企业高速运

转。试想，如果企业的管理变成了一条崎岖的乡间小路，具有职业素养的员工都

象宝马、奔驰一样，再好的车在这样的乡间小路上行使也跑不快。相反，如果公

司的规范化管理是一条笔直的高速公路，可在上面跑的都是拖拉机，那么，这么

好的公路又有什么用呢？精品店一直推行规范化管理。这样，对员工的职

业素养就提出了更高的要求。* 下面,我们通过一个案例来探讨什么是职业素

养?* 区别内容陈军王刚 工作目标不明确明确

工作态度不主动主动 思考问题不全面全面 工作能

力不独立独立 工作推进不超前超前 工作程序无序有序 工作效果不注重结果注重结果对于具有职业素养的员工来说，在接受一项任务之前，要将可能存在的问题问清楚；在执行任务的过程中，要有独立分析解决问题的能力。既然担当一定的职位，就要在不越权的前提下，在一定职责范围内灵活使用自己的权力。也就是要恰当行使自己的权力，并有对结果负责的责任感;* * *职业包含：职责和专业，通过职业素养的六层次将职责和专业联系起来。职业包括职责和专业，这里的职责包括：责任、权力和利益。同时要求具备一定专业背景的人.要履行一定的职责，就必须具备良好的职业素养.职业素养是架起专业和职责的桥梁，是满足职业要求的基础。*下面我们开始讲如何培养和形成自己的职业素养，即在合适的时间，合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。* 知识、技能、观念、思维、态度、心理六个层次，这六层次是相辅相成，缺一不可的。职业素养是人的一种内在品质，是以上六层次在员工身上长期内化、凝固形成的。从知识到心理内显的因素逐渐增多。目前，我们对内显的因素往往注意不够，因此，在后面的内容中，我将着重介绍内显的因素。*（1）普通知识：经济、管理、服务等方面的知识。（2）专业知识：本专业必须掌握的知识。（3）社会知识：国际、国内政治形势、经济发展动态等。*（1）操作技能：计算机应用软件的使用、办公设备等。（2）心智技能：思维习惯、工作方法、领悟能力。（3）社会交往技能：商务（办公）礼仪、沟通技巧等。*（1）工作价值观 一个人的行为都体现一定的价值观。工作价值观分析：（帮助学员理请自己的工作价值观，请一名学员上台）1．工作中对我最重要的是什么？我选择工作时的主要考虑条件是什么？ 2．排出轻重顺序。3．若上述条件都存在，什么原因会让我离开这份工作？ 4．若上项事件发生时，如何才能留住我？ 5．重复3、4项问题，直到求出非离开不可的价值要件。6．明确定义价值规则。7．我能做哪些事或如何调整，才能让目前工作更能符合我的工作价值观及规则？以能使自己乐在工作，产生更大动力？ 要有做的多过报酬的观念。如果你只是从事你报酬份内的工作，那么你将无法争取到人们对你的有利的评价。但是，当你愿意从事超过你报酬价值的工作时，你的行动将会使你得到周围人的良好评价。实际上，做超出报酬的工作是在为自己积累着财富，使自身的素养不断提高，自然就能胜任更重要的工作。那么，你所应得的报酬就会自然来到。员工具有做的多过报酬的观念，就会更加主动地推进工作。（2）效益观念 20/80帕雷托定律认为，你所得到的结果，约有80%是来自你20%的工作；而你其余80%的工作，只产生你所得到结果的20%。既然如此，何不找出你每天工作中效益最高的活动，然后花多一点时间在这些高回报的活动上呢？ 一般来说，公司80%的效益是由20%的客户带来的；80%的投诉来自于20%的客户；在餐馆中，80%的客人点的是那20%的菜；80%的离婚率是由20%的人造成的。投入和产出是非线形的，并不是一分耕耘一分收获,我们在对重点工作投入更多的精力，才能获得更大的收获。* 每周一开始都安排一段特定时间做计划，写出每件事情的明确目标及完成期限。然后要求自己严格按照计划去做。做计划，可以使我们合理安排每一分钟时间。请牢记：大部分的时间并不是一小时一小时地浪费掉的，而是一分钟一分钟浪费掉的。控制优先次序，先做最重要的事。* 一般情况下，重视M2类事情则是我们的正确选择，不仅是因为M2关系着团队明天的规划，更重要的是处理好M2类事情可以减少M1类事情的发生；M3类事情（如一些程序性的会议）要尽量减少；M4类事情在上班时尽量不要涉及。M1类事：客户投诉等突发事件；M2

类事：规划、培训、人际沟通等；M3类事：会议、电话干扰；M4类事：闲聊等。* 下面我们来探讨在工作中存在的思维障碍及以结果为导向的系统思考的方法。* 局限思考：他们在自己的工作岗位上埋头苦干，结果把自己的责任局限于职务范围之内。(举例:客户投诉)归罪于外：当事情出了问题，我们往往倾向归罪于外界。如不同部门的相互指责，员工之间相互推卸责任等。缺乏整体思考的主动积极性：真正具有前瞻性的积极行动，除了正面的想法之外，还必须进行整体思考，并将实施步骤进行细致的量化。专注于个别事件：很多人过分专注个别事件，看不到事物之间的联系。如果在人们的思考时都专注于短期和个别事件，那么创造性的学习在一个组织中便难以持续。危机意识不强：例:煮青蛙的故事。如果把一只青蛙放进沸水中，它会立即试着跳出。但是如果你把青蛙放进温水中，不去惊吓它，它将呆着不动。现在，如果你慢慢加温，当温度从华氏70度升到80度，青蛙仍显得若无其事，甚至自得其乐。可悲的是，当温度慢慢上升时，青蛙将变得越来越虚弱，最后无法动弹。为什么会这样？因为青蛙内部感应生存

威胁的器官，只能感应出环境中激烈的变化，而不是针对缓慢、渐进的变化。它给我们的启示在于：导致许多公司和个人失败的原因，常常是对于缓慢而来的致命威胁视而不见。从经验学习的错觉：从经验学习有其时空极限，因为任何行动在时空上都有其有效范围，在此范围内我们可以评估行动是否有效。当我们行动的后果超出了这个时空的范围.* 系统思考是一种整体互动的思维方式，即跳出具体事件，从整体上思考问题。柳总讲的“跳出画面看画。” l 运用“舍本逐末”模型分析问题。反腐败的例子。修路的例子。症状解：提

高反腐败的意识；根本解：制定制度（敏感岗位），使他们没有腐败的机会。冶标不冶本.在解决问题时，我们常常犯的错误是更多地去寻求症状解，而忽视根本解的存在。值得注意的是：这里的根本解是相对的，而不是绝对的。随着事态的进一步发展，还需要寻找新环境下的根本解。进行系统思考要注意运用正确的方法：找出所有的方法，进行比较，得出根本解。l??? 全脑思维 左脑：善于用语言来思维。偏重于逻辑、理性、分析 右脑：善于用图象来思维。偏重于形象、感性、综合 左右脑的协同配合有利于创造力的产生。左右脑之间的协同作用，是创造力的基础。? 我们的传统教育一直注重开发人的左脑，而缺乏对右脑的训练。例:简宜咖啡的故事.很多有名的创意(小记事贴)我们的思维不能过于局限，要能够突破思维的局限，有所创意。在当前的后信息时代，特别是在IT行业，不创新就会灭亡。因此，需要我们善于开发出右脑的潜能，训练自己创造性思维能力。*（1）积极的心态 具有积极心态可以使本来平凡的工作变得有意义，具有积极心态是一个人能否成功的前提:例：在推销员中，广泛流传着一个这样的

第二篇：员工职业素养培训心得体会

职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。以下是小编整理的员工职业素养培训心得体会，欢迎大家参考！员工职业素养培训心得体会1

12月7日，我参加了公司统一组织的《职业素养与能力提升》学习培训，感觉受益匪浅。杨子老师的培训风格风趣、幽默、活泼，他善于运用激励式的教学方法，并配有大量案例，所授课程深受好评。通过聆听杨子老师的细致入微的讲解，我既掌握了许多知识，又开拓了思路，对如何提高自身修养、转变思想观念、提升个人能力，干好本职工作又有了新的认识和新的体会。

一是职业素质提升与企业发展需求紧密相连。在21世纪，职业素养是一个国家，一个组织或个人的第一竞争力，良好的职业素质是国际化标准，是职业人必须遵循的规则，是企业和员工、员工和员工之间必须遵守的行为准则和道德规范。而杨老师正是非常注重协助个人及企业在获取平衡式成功等领域上拥有极为卓越的成就。作为我们联通公司，业务范围在不断延伸，顾客群体在迅速增加，公司在发展中面临众多机遇也面对多种挑战。作为联通公司的一名员工，想要参与职场竞争，想要成为职场中的成功者，想要取得职场生活的辉煌，就必须懂得和遵守这些职场规则。同时，应适应企业在不同发展时期的需求。

二是努力学习，是进一步提高工作能力的捷径。在信息化不断加强的当前，我们面临许多新问题、新矛盾，没有雄厚的专业知识，科技文化知识和管理知识，即使有再好的愿望，也只能是事倍功半。在公司不同发展阶段，形势要求我们不断提高自身素质。杨子老师的致力于全面提高人们的生活及生命素质，正是现代企业所需要的。通讯行业，要学习的各类业务很多，因为营销政策不断的更新，服务模式推陈出新，系统操作也比较复杂。在不断提高业务水平的同时，我还积极的参加公司的各项培训，参加社区经理的各类业务演练，全体人员的工作得到了上级领导的认可，我们的服务更是得到了客户的一致好评，由于我的努力，熟悉了各项业务知识，不管是业务发展，装、移、修的工作，我都能够认真的完成，竭力为客户服务，在任何时候都必须不断地更新知识，丰富自己的工作技能和实践本领，提高在工作中开拓创新的能力，尽心尽力踏实工作。

三是保持良好心态，快乐工作。杨子老师倡导”在深层次改变人类内在负面惯性与思维模式、重建正面的行为习惯”联通是我家，在平时的工作中，我用我的耐心，用我的热情，用我的微笑认真的服务于客户，我深知现在市场竞争非常激烈，假如我们稍有疏忽，客户就可能离网选择其它移动或者其它公司，业务发展也需要技巧，在业务发展过程中我们稍有不甚，客户就可能转身离去，所以经常利用一些业余时间学习营销技巧。在企业战略实施过程中，人力资源工作不应是被动适应的，而应该主动，这样才能很好的发挥各层面人力积极性，才能为公司业绩更上一层楼而发挥力量。

“路漫漫其修远远兮，吾将上下而求索”这次培训学习虽然已经结束了，但杨子老师给予我们的影响仍在延续，我们要把这次“职业素质和能力提升”培训取得的的经验，运用到实际工作中去，踏踏实实地做好每一件事，用自己的实际行动来为公司的发展贡献自己的力量。

前段时间，我参加了公司组织的由师范大学教授主讲的职工职业素养的培训学习，教授的讲课非常轻松活泼，让我在笑声中了解到职工素养的重要性，也让我从教授列举的实例中对职工的职业素养有了更多方面的认识。

先做人，后做事，一个企业的成长，离不开员工的努力；一个员工要有个人发展，也离不开企业这块平台，良好的品质和人格是做人的根本，也是做事的基础。所以，职业素养是每个员工所必须具备的素养，员工好的职业素养，将是我公司整体风貌的展现。简单而言，职业素养是员工对自身工作了解与适应能力的体现，一个优秀员工应该具备十点基本的职业素养，下面我将从这十个方面谈谈关于职业素养的一些心得。

一、诚实守信

诚实守信，是做人的基本准则。诚实，就是忠诚老实，为人处事以诚相待；守信，则是信守诺言，讲求信用。诚实与守信是相互联系又相互统一的优良品德，是思想和行为高度一致的具体表现。

二、善于学习，勤于学习

我们应该像海绵一样，通过各种方式学习，向书本学习、向同事同行学习、向有经验的人学习、向行业专家学习；同时应该养成计划与总结的习惯，做完一件事，要善于发现执行过程中的问题，并进行很好的总结归纳，将其提升到理论与流程的高度，避免犯二次错误。

三、不断创新，力量的源泉

一个企业要想在激励的市场竞争中获得竞争优势与市场份额，产品的差异化与低成本等竞争策略的实施，需要通过员工们的持续创新来实现。一个员工要想实现价值增值，最关键的一点就是要拥有与众不同的创新能力。

四、高度的责任心

什么是责任？责任就是做好份内应做的事；责任就是没有做好份内应做的事，因而应当承担的过失；责任是一个人对自己的所作所为负责，是对他人、对集体、社会、国家及至整个人类承担责任和履行义务的自觉态度。当我们坚守责任时，我们就是在坚守最根本的人生义务。放弃了自己对社会的责任，就意味着放弃了自身在这个社会中更好生存的机会。我们不能推卸责任，推卸责任就意味着我们失去了实现自己价值的机会。当一个人能够意识到自己的责任时，他又在完善自己的路上迈出了一大步。一个有责任感的人会给别人一种信任感，会吸引更多的人与自己合作。“责任保证一切”，责任保证了信誉，保证了服务、保证了敬业、保证了创造……正是这一切，保证了企业的竞争力。

五、高度执行力

所谓执行力，简单地说，就是保质保量的完成自己的工作和任务的能力。企业管理专家指出，一家企业的成功，30%靠的是战略，30%靠的是运气，另40%靠的是执行力。可见，执行力是何等重要，仅有战略和运气是不行的，必须有强的执行力。

六、优雅文明的举止礼仪

举止礼仪就是人们在各种社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在身体姿态方面约定俗成的共同认可的规范。用优美的体姿表达礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。

七、态度决定一切

态度决定一切，什么样的态度是受欢迎的？积极的，建设性的，欣赏他人的，包容的，自信的，乐于助人的等等，这些构成了一个有感染力的环境，每个人都愿意工作在这样的环境中，这样的环境使人的压力减轻，也使事情朝着好的方向发展。积极的态度就是乐观豁达，要有乐观平和的职业心理，做好自己该做的事情，工作要主动、必须做到位，尽自己最大努力做自己份外的事情也是一种收获。天长日久提高的是自己，快乐的也是自己，用好的心态面对一切！

八、忠诚度

忠诚是员工的立身之本，是一个人必须拥有的良好品质，是生存和发展的重要能力。忠诚是一种气节，是一种能力。有忠诚之心，才会有独特的人格魅力，才会拥有更好的职业声誉和品牌形象。忠诚不是一种纯粹的付出，忠诚也会有回报，企业并不仅仅是老板的，同时也属于员工的。忠诚是企业的需要，是老板的需要，但更是员工自己的需要。作为一名员工，你必须忠诚才能立足于职场，你自己才是忠诚的最大受益者。

九、注重细节

细节决定成败，小事不能小看，细节方显魅力。以认真的态度做好工作岗位上的每一件小事，以责任心对待每个细节。只有把小事做好了，才能在平凡的岗位上创造出最大价值。我们在工作中需要改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，注重细节，从小事做起。在今天这个社会，几乎所有的员工都胸怀大志，满腔抱负，但是成功往往都是从点滴小事开始的，甚至是从细小至微的地方开始。如果不遵守从小事做起的原则，必将一事无成。

十、敬业

什么是敬业？敬业，就是尊敬、尊崇自己的职业。如果一个人以一种尊敬、虔诚的心灵对待职业，甚至对职业有一种敬畏的态度，他就已经具有敬业精神了。一个人，如果没有基本的敬业精神，就无法成为一个优秀的人，更难以担当大任。只有把工作当成事业来干，才能长久，才能卓越，对待工作不是一般努力就可以，而是虔诚，不是尽力而为，而应全力以赴。我们每个人都有责任、有义务，责无旁贷地去做好每一项工作，我们都应该为工作尽一份心、出一份力。

通过对职业素质的学习，给我带来了深刻的启发和指导的作用，让我深刻体会到了自己专业的就业前景。同时，进行相关的职业知识、道德、礼仪、素质教育，从而学到许多专业性的东西。

时间一眨眼就过去了，这门课程也开展很久了，下面总结了几点通过学习这门课程所得到的心得体会和收获：

一、指导和帮助我了解了职业发展的趋势，让我对自己所学的专业有了莫大的信心，让我对自己的发展方向不再像以前那样茫然，开始有了奋斗的目标，原来就像一只无头的苍蝇到处乱蹦，而现在就不一样了。

二、在课程中，老师讲到了关于礼仪方面的知识，真的是不学不知道，一学吓一跳，学了礼仪，才知道自己有好多的不足，不管是坐姿、站姿、谈吐、着装等等都有好多的欠缺，从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。这样的学习让我受益匪浅，懂得了许多，了解了许多以前不了解的。

三、老师对课程的准备十分充足，利用生动的PPT和幽默的话语，让我们在轻松愉快中度过每一堂课，并且能够使我们更好的理解并吸收了老师所讲授的内容。

四、老师所讲授予的内容很具有实际意义，对于提高我们在职业能力素质方面有很大的促进作用，让我了解到许多职场方面应该注意的事情。这对于我们马上要面对着就业问题的学生有着非常大的意义。

五、我们还学习了余世维老师的《有效沟通》，学习了余世维老师的有效沟通讲座，令我感触很深，不同的沟通影射出不同的事件结果，偏激情绪化的沟通往往是得到让人很不愉快的结果，也许你不得不承认，世界上最难办的事，是人与人之间的“沟通”。从人与人之间的关系看，总是有那么多矛盾和纠纷，总是有那么多不协调的事发生，其原因，说到底是因为没有沟通，或者说是因为不善于沟通。但是，所有这些沟通，最根本的基础工作，首先决定于人自身的沟通。

遗憾的是，人类除了“人之初，性本善”外，在经历了童心无忌、两小无猜的阶段以后，就变得复杂起来了。人文科学已经变得那么的“无奈”，利益社会教给人们的是勾心斗角，互相猜疑。伦理虽然告诉大家“害人之心不可有”，但实际提醒的却是“防人之心不可无”。由于利益的驱动，人性恶的一面得到了空前的发扬，巧取、豪夺、欺诈、玩弄、压迫、争斗，无所不用其极，沟通变成了世界上最难的事情。

所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。

社会发展速度不断加快，经济也不断发展着，同样的大学生的就业形式也是在日夜严峻着，现在我们虽然离就业还有一段时间，可是成功的将军是不打没准备的仗的，在学习了这门课程后，我对我的未来有了更多的信心，我会努力的。我相信，在我不断努力和学习下，将来的就业道路会更加宽广。

职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。每个人都是一棵树，原本都可以成为大树，而根系就是一个人的职业素养。枝、干、叶、型就是其显现出来的职业素养的表象。要想枝繁叶茂，首先必须根系发达。所以，职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。“素质冰山”理论认为，个体的素质就像水中漂浮的一座冰山，水上部分的知识、技能仅仅代表表层的特征，不能区分绩效优劣：水下部分的动机、特质、态度、责任心才是决定人的行为的关键因素，鉴别绩效优秀者和一般者。大学生的职业素养也可以看成是一座冰山：冰山浮在水面以上的只有1/8，它代表大学生的形象、资质、知识、职业行为和职业技能等方面，是人们看得见的、显性的职业素养，这些可以通过各种的学历证书、职业证书来证明，或者通过专业考试来验证。而冰山隐藏在水面以下的部分占整体的7/8，它代表大学生的职业意识、职业道德、职业作风和职业态度等方面，是人们看不见的、隐性的职业素养。

显性职业素养和隐性职业素养共同构成了所应具备的全部职业素养。由此可见，大部分的职业素养是人们看不见的，但正是这7/8的隐性职业素养决定、支撑着外在的显性职业素养，显性职业素养是隐性职业素养的外在表现。因此，大学生职业素养的培养应该着眼于整座“冰山”，并以培养显性职业素养为基础，重点培养隐性职业素养。当然，这个培养过程不是学校、学生、企业哪一方能够单独完成的，而应该由三方共同协作，实现“三方共赢”。

为了培养大学生的职业素养，高校或高等教育应该从以下几个方面着手以满足社会需要：首先，将大学生职业素养的培养纳入大学生培养的系统工程，使高中毕业生在进入大学校门的那一天起，就明白高校与社会的关系、学习与职业的关系、自己与职业的关系。全面地培养大学生的显性职业素养和隐性职业素养，并把隐性职业素养的培养做为重点。

其次，与相关的职能部门协助大学生职业素养的培养。如以就业指导部门为基础成立大学生职业发展中心，并开设相应的课程，及时向大学生提供职业教育和实际的职业指导，最好是要配合提供相关的社会资源。再次，深入了解学生需要，改进教学方法，提升大学生对专业学习的兴趣，满足学生对本专业各门课程的求知需求，尽可能向学生提供正确、新颖的学科信息，让学生了解该学科往后的发展与晋升。

而我们则因从自身出发，树立良好的职业意识和思想观念，多参与社团和社会实践。了解将来可能从事的职业的职业素质要求。多与身边的朋友或长辈相互交流有关职业素质的心得，参与职业相关的培训，使我们的职业素养有很大的提高。

第三篇：员工职业素养培训心得体会

员工职业素养培训心得体会1

通过再次分章节对职业化管理学习。让我对平常的细节方法有了更深刻的理解, 之前对职业化已经有一定的认识理解, 系统的讲述了关于职业化的理念, 加深了对职业化的理解。以下是我在这段时间学习职业化培训心得体会。

人在职场中应该有特定的思考力。这种特定的思考力主要有两种：一个是目的意识, 一个是问题意识。当今社会是一个瞬息万变的社会, 你掌握的资源永远不可能是完整的, 你今天做的判断永远不可能别人的状况是一样的, 这时候你是否具备了足够的风险应变意识就显得非常重要。

一个职业人应该具备的基本意识首先是客户意识, 老板、同事或下属都是你的客户。你必须敬客户、敬老板、敬同事、敬下属。因为只有这种尊敬, 才会使别人给你带来利益。其次职业人一定要有经营意识, 用最小的投入得到最大的产出。

现在太多的企业看不到它的生产工具, 只看到人。企业的财富都在员工的脑子里, 因此知识管理变得迫在眉睫。很多企业在推行知识管理, 作为一个职业人, 该如何适应这样的环境呢?你需要建立自己的个人知识管理系统。如何去记录、储存及分享你的知识, 在整个职场里有一个非常重要的观念――职业道德。让我们重新思考职业道德对一个职业人士一生的发展是多么的重要!

职业化最大的变化应该是头脑职业化, 所以本课程用了非常大的篇幅谈了一个概念――职业信念。职业信念篇的核心的问题是如何打开你的命运之门。

真正成功的人士是能够把握自己命运的人。人在走出校门前所有的生活取决于父母;在刚开始工作时, 自己还不具备驾驭工作的能力, 更多的时候是靠主管的指导来完成工作;当个人的能力、身心完善的时候, 已经能够对自己的人生及职责负责, 就变成了一个独立的人;成为独立的人之后会进一步渴望成功。这个时代不存在个人英雄, 只有懂得合作才有可能发展、有可能成功。这就是互赖成功, 也就是说从个人的成功到人际的成功。

良好的习惯是职业化培训心得体会中新提出来的观点, 很有道理, 行为养成习惯, 实际上是从行为上要求我们做到职业。即在合适的时间、合适的地点, 用合适的方式, 做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范标准。职业化具体包括：职业化素养(含职业道德、职业意识、职业心态);职业化行为规范(职业化思想、职业化语言、职业化动作);职业化技能(时间管理、项目管理能力)。我觉得说的.很全面, 很赞同。

职业人对自己的认知, 我们在为谁工作? 大部分人会认为我们是在为老板或者上司工作, 这也是一个误区。很多人了用这种观点来指导自己的工作, 甚至来规划自己的职业生涯, 因此工作时不积极努力, 做一天尚撞一天钟, 反正企业是老板的, 岂不知这样是在浪费自己的职业寿命得到更大提升的机会, 是一种非常短视的思想。久而久之, 自己的责任心也将大大降低, 甚至麻木, 当一个人没有责任心的时候, 也就是他失业的时候。

在很多方面做的还不够。在职业化素养、职业化行为规范、职业化技能上均还需要不断地加强。特别是在职业道德、职业心态、责任意识等方面帮助他们建立起个人应具备的职业化素养。并通过对公司制度的贯彻日常的工作态度、纪律的考评, 来帮助员工建立起适合我们企业文化的职业化行为规范, 使每个员工形成统一的行为规范。同时在不断的职业技能培训帮助他们在职业技能上不断提高, 增强自信心, 提高工作效率。

完善自我与团队协作。一滴水只有融入大海, 才能成就伟大!作为正的一名职业管理人首先要为员工树立榜样, 要不断修炼自己的职业心态, 塑造良好的外在职业形象, 磨练本职岗位的职业技能。只有以身作则、率先垂范、身先士卒你的团队一起用行动, 才具有说服力影响力。在执行制度时,凡是要求员工做到的,自己就应该率先做到,这样才能得到员工的信任拥戴, 才能打造的我们的优秀团队。以上是我这次职业化培训心得体会, 同时也认识到了自己在职业化上的一些欠缺, 个人的职业化上也还需不断地学习提升。

员工职业素养培训心得体会2

听完职业素养培训课后，让我更深层次的认识到了提高职业素养的重要性。

我认为，人必须拥有一个终极目标，所谓的终极目标可能是某一个具体的职业形象，也可能是一种积极向上的生活和工作状态。每一个人都可以拥有自己的人生目标，只要这个目标不要有违法律、道德等社会规范，那就应该是一个好目标。对年轻人来说，如果自己不知道到底未来喜欢做什么，多读一些名人传记，也许能够从中悟到一些关于人生目标或价值方面的道理。

其实我们每个人都渴望成功，而成功的过程不是甘来苦尽却是苦尽甘来，正因如此，却非人人所能及。天下是没有免费的午餐。每个人都在改变，“适者生存”这个道理我想大家都懂，所以我们必须改变自己。当我们坐在这培训室里的时候，我们要深刻的认识到这是在为自己而学不是在为公司也不是在为别人而学，无论什么时候什么场合都应如此。一个人的思想决定了一个人的所为，所以我们必须突破自己的思想从态度上去改变自已。一个人的态度决定了一个人的`人生出发点是否正确，这也就好比为一座高楼筑基。所以思想态度的改变在提高自身职业素养上边显得尤为重要。

而在态度之外更重要的一点是找准自己的目标和方向，有了一颗进取之心却没有正确的人生导向，那无疑是人生的悲剧。有人忙碌了一辈子，辛辛苦苦，直到两鬓斑白，仍然一无所成。这就要求我们在梦想之路上立下志向，确定目标，不能老是停留在迷茫当中。这就好比你去打出租车，上了车司机问你去哪里你却告诉他不知道去哪一样的道理。一旦决定了目标，你就要学会承担。《职业素养》告诉我们：要梦想，就得承担;既选择，就得承担;一旦决定，就得承担。包括学会承担委屈，公司的任何人都不是你的父母亲人，没有人愿意为你的过错或者非过错买单，任何时候，学会承受委屈是区别一个人是否足够成熟的标志。

企业给了我们舞台，我们选择了，就要忠实于自己的选择，义无反顾得担当，这就是责任!要拥有一个积极向上的心态，懂得珍惜，怀着感恩的心，努力回馈!

员工职业素养培训心得体会3

20xx年11月24日下午，聚成企业管理顾问公司潍坊分公司讲师郭泳成来公司授课。通过听课，我很受启发。在培训课上，郭老师讲到“员工可越级投诉，但不越级请示；领导可越级关心，但不越级指挥”这一企业管理原则。因“员工越级投诉，领导越级关心”关系到企业运行健康、人性化管理体现，是公司所提倡的，在此不作论述。现仅就“员工不越级请示，领导不越级指挥”谈一下自己的体会。

遵循“不越级”管理原则很重要。一般而言，企业管理离不开管理层级，因为一个人的精力和时间是有限的，一个人的能力再强，即使浑身是铁，又能拈几根钉呢？所以，有效的层级管理，实际上就是让居于不同层级上的人发挥不同的作用，理想的状态是：高层谋划战略指明方向，中层制定方案组织实施，基层执行方案达成目标。要实现这种理想的管理状态，有一条措施很重要：就是上级要抓好直接下级的工作，下级要及时向直接上级汇报工作。

破坏“不越级”管理原则有危害。在层级管理体系里，一个下级只能有一个上级，并对直接上级负责，这是组织体系得以健康运行的基本规律。如果下级越级请示，容易造就“特殊员工”，员工绕过直接上级领受任务，实际上是该员工抛开了管理体系的约束，久而久之，直接影响组织体系的健康。如果领导越级指挥，容易造成“令出多门”，造成中层摸不着头脑，无形中弱化了中间层次的组织肌腱，久而久之，也会影响组织体系的健康。

但是，在企业运营管理中，由于种种原因，“不越级”是不可能、也是不必完全杜绝的。关键是如何正确地对待越级问题。企业中的“越级请示”、“越级指挥”，本质上是由于工作反馈信息不对称造成的`。作为公司高层从各个层面获得信息，这是企业决策所必须；作为中层及时将工作情况汇报给高层，这是中层份内之职责；作为基层及时将工作进度反馈给中层，这是基层职业素养所必备。

那么，如何正确地对待越级问题呢？其关键在于公司各层共同努力。

如果你是高层决策者，因推动工作需要作越级指示时，请同时将指示传达至你的直接下级；如果认为直接下级工作已与职务不相称，可择机予以解聘。

如果你是中层管理者，你应向下属明确：不管是来自哪级领导的指示，应在第一时间向直接上级汇报，并与直接上级共同确定工作方案，再付诸行动。如果越级接受上级指示、不向直接上级汇报而擅自行动，出了问题要自行承担全部责任。

如果你是基层员工，当接到来自自己直接上级的上级指示时，首先要愉快接受，其次要确认指示无误，第三要第一时间向自己的直接上级汇报。这样既做到了信息畅通，也摆脱了尴尬处境。

我想，只要公司各层摆正工作心态，反映工作情况实事求是，确保信息渠道畅通，企业管理中所说的“越级”问题，也就不再是什么大问题了。

员工职业素养培训心得体会4

一个人原来的能力大小并不重要, 而他的学习能力、悟性能力则是非常关键, 不善于学习的人或学习得太慢的人, 会很快被挤出人才的行列。

我们即将进入企业上班, 职业素养对我们尤为重要。我们因该具备职业化的心态意识, 还要磨练职业化素质。职业化意识的树立是为职业化素质磨练打下的良好基础。在职业化意识中, 最重要的是对企业具备责任意识。有了责任意识才会主动承担更多的工作, 在工作中善始善终, 在出现问题时先从自身寻找改进的方向而不是互相推卸责任、互相推诿。有了责任才会郑重地兑现承诺, 才会坚守职业道德, 对企业忠诚。态度决定一切, 企业用人其实并不太看重学历, 而是取决于他展现出来的能力水平, 许多人在职场发展慢, 不是没有能力, 而是心态不够好。良好的职场心态首先是职业人心态, 投入地把每一件负责的事做得专业、完美, 不偷懒不应付了事。脚踏实地是一名人才成长过程中很重要的心态, 优秀的职业人应具备对客户的服务意识、要树立为内部客户服务的观念, 注重团队合作。我们属于刚走出校门的新员工, 要主动的上级沟通, 主动汇报工作进程, 多向领导请教。我们不能感情用事、忽略事实, 要注重讨论程序, 要尊重大家的意见, 力求共同共解。

我们作为新人要不断进行知识技能的更新, 通过阅读、参加培训、工作实践、向先进者学习, 自我反思, 及时保持知识结构的更新, 保证自身能与企业的发展与时俱进。同时也应该思考自己的职业道路, 确立发展的目标方向, 在实践中前进。

职业素养与职业规划是密切联系的, 对我们的成长起到了很好的指导作用。对于我们即将要踏入社会职场的.大学生, 做好自己的规划可以使我们可以少走很多弯路。通过上课老师的讲解对视频播放内容的分析, 我对职业规划职业素养都有了一定的认识, 明白了它们之间的关系。这将是一大收获, 因为我们可以参照其做出自己的规划, 同时注重对自身的职业素养的培养。

在生活中, 我们应善于观察, 深刻认识自己、了解自己, 学会自我评估。因为只有认识了自己, 才能对自己的职业做出正确的选择, 才能选定适合自己发展的职业生涯路线, 才能对自己的职业生涯目标做出最佳抉择。

员工职业素养培训心得体会5

20xx年前，我参加了集团公司组织的职工职业职业素养培训大会，培训的课程常轻松活泼，让我在笑声中了解到职工素养的重要性，也让我从老师列举的实例中对职工的职业素养有了更多方面的认识。

一个企业的成长，离不开员工的努力;一个员工要有个人发展，也离不开企业这块平台，良好的品质和人格是做人的根本，也是做事的基础。所以，职业素养是每个员工所必须具备的素养，员工好的职业素养，将是我公司整体风貌的展现。所以，我们只有做到以下七个方面的职业素养，方能成为一个合格的“天力人”。

一、具有高度执行力

所谓执行力，简单地说，就是保质保量的完成自己的工作和任务的能力。企业管理专家指出，一家企业的成功，30%靠的是战略，30%靠的是运气，另40%靠的是执行力。可见，执行力是何等重要，仅有战略和运气是不行的，必须具备强有力的执行力。做到：信守承诺，没有接口;绝对服从，永不言败。

二、做人做事要诚实守信

诚实守信，是做人的基本准则。诚实，就是忠诚老实，为人处事以诚相待;守信，则是信守诺言，讲求信用。诚实与守信是相互联系又相互统一的优良品德，是思想和行为高度一致的具体表现。

三、面对任务要明确成果与期限;

我们在面对上级布置的任务时，适时的布置时间计划，明确任务的成果和期限，我们最终要做成果，而不是结果。同时，还要通过各种方式学习，向书本学习、向同事同行学习、向有经验的人学习、向行业专家学习;应该养成计划与总结的习惯，做完一件事，要善于发现执行过程中的问题，并进行很好的总结归纳，将其提升到理论与流程的高度，避免犯二次错误。

四、具备高度的责任心;

什么是责任?责任就是做好份内应做的事;责任就是没有做好份内应做的事，因而应当承担的过失;责任是一个人对自己的所作所为负责，是对他人、对集体、社会、国家及至整个人类承担责任和履行义务的自觉态度。当我们坚守责任时，我们就是在坚守最根本的人生义务。放弃了自己对社会的责任，就意味着放弃了自身在这个社会中更好生存的机会。我们不能推卸责任，推卸责任就意味着我们失去了实现自己价值的机会。当一个人能够意识到自的责任时，他又在完善自己的路上迈出了一大步。一个有责任感的人会给别人一种信任感，会吸引更多的人与自己合作。“责任保证一切”，责任保证了信誉，保证了服务、保证了敬业、保证了创造正是这一切，保证了企业的竞争力。

五、始终要明白态度决定一切;

态度决定一切，什么样的态度是受欢迎的?积极的，建设性的.，欣赏他人的,包容的,自信的,乐于助人的等等，这些构成了一个有感染力的环境，每个人都愿意工作在这样的环境中，这样的环境使人的压力减轻，也使事情朝着好的方向发展。积极的态度就是乐观豁达，要有乐观平和的职业心理，做好自己该做的事情，工作要主动、必须做到位，尽自己最大努力做自己份外的事情也是一种收获。天长日久提高的是自己，快乐的也是自己，用好的心态面对一切!

六、忠诚度;忠诚是员工的立身之本，是一个人必须拥有的良好品质，是生存和发展的重要能力。忠诚是一种气节，是一种能力。有忠诚之心，才会有独特的人格魅力，才会拥有更好的职业声誉和品牌形象。忠诚不是一种纯粹的付出，忠诚也会有回报，企业并不仅仅是老板的，同时也属于员工的。忠诚是企业的需要，是老板的需要，但更是员工自己的需要。作为一名员工，你必须忠诚才能立足于职场，你自己才是忠诚的最大受益者。

七、注重细节;细节决定成败，小事不能小看，细节方显魅力。方可知，千里之堤毁于蚁穴，所以我们要以认真的态度做好工作岗位上的每一件小事，以责任心对待每个细节。只有把小事做好了，才能在平凡的岗位上创造出最大价值。我们在工作中需要改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，注重细节，从小事做起。在今天这个社会，几乎所有的员工都胸怀大志，满腔抱负，但是成功往往都是从点滴小事开始的，甚至是从细小至微的地方开始。如果不遵守从小事做起的原则，必将一事无成。

先做人，后做事，一个企业的成长，离不开员工的努力;一个员工要有个人发展，也离不开企业这块平台，良好的品质和人格是做人的根本，也是做事的基础。所以， 职业素养是每个员工所必须具备的素养，员工好的职业素养，将是我公司整体风貌的展现。简单而言，职业素养是员工对自身工作了解与适应能力的体现，一个优秀员工应该具备十点基本的职业素养，下面我将从这十个方面谈谈关于职业素养的一些心得。

一、诚实守信;诚实守信，是做人的基本准则。诚实，就是忠诚老实，为人处事以诚相待;守信，则是信守诺言，讲求信用。诚实与守信是相互联系又相互统一的优良品德，是思想和行为高度一致的具体表现。

二、善于学习，勤于学习;我们应该像海绵一样，通过各种方式学习，向书本学习、向同事同行学习、向有经验的人学习、向行业专家学习;同时应该养成计划与总结的习惯，做完一件事，要善于发现执行过程中的问题，并进行很好的总结归纳，将其提升到理论与流程的高度，避免犯二次错误。

三、不断创新，力量的源泉;一个企业要想在激励的市场竞争中获得竞争优势与市场份额,产品的差异化与低成本等竞争策略的实施,需要通过员工们的持续创新来实现。一个员工要想实现价值增值，最关键的一点就是要拥有与众不同的创新能力。

四、高度的责任心;什么是责任?责任就是做好份内应做的事;责任就是没有做好份内应做的事，因而应当承担的过失;责任是一个人对自己的所作所为负责，是对他人、对集体、社会、国家及至整个人类承担责任和履行义务的自觉态度。当我们坚守责任时，我们就是在坚守最根本的人生义务。放弃了自己对社会的责任，就意味着放弃了自身在这个社会中更好生存的机会。我们不能推卸责任，推卸责任就意味着我们失去了实现自己价值的机会。当一个人能够意识到自己的责任时，他又在完善自己的路上迈出了一大步。一个有责任感的人会给别人一种信任感，会吸引更多的人与自己合作。“责任保证一切”，责任保证了信誉，保证了服务、保证了敬业、保证了创造……正是这一切，保证了企业的'竞争力。

五、高度执行力;所谓执行力，简单地说，就是保质保量的完成自己的工作和任务的能力。企业管理专家指出，一家企业的成功，30%靠的是战略，30%靠的是运气，另40%靠的是执行力。可见，执行力是何等重要，仅有战略和运气是不行的，必须有强的执行力。

六、优雅文明的举止礼仪;举止礼仪就是人们在各种社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在身体姿态方面约定俗成的共同认可的规范。用优美的体姿表达礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。

七、态度决定一切;态度决定一切，什么样的态度是受欢迎的?积极的，建设性的，欣赏他人的,包容的,自信的,乐于助人的等等，这些构成了一个有感染力的环境，每个人都愿意工作在这样的环境中，这样的环境使人的压力减轻，也使事情朝着好的方向发展。积极的态度就是乐观豁达，要有乐观平和的职业心理，做好自己该做的事情，工作要主动、必须做到位，尽自己最大努力做自己份外的事情也是一种收获。天长日久提高的是自己，快乐的也是自己，用好的心态面对一切!

八、忠诚度;忠诚是员工的立身之本，是一个人必须拥有的良好品质，是生存和发展的重要能力。忠诚是一种气节，是一种能力。有忠诚之心，才会有独特的人格魅力，才会拥有更好的职业声誉和品牌形象。忠诚不是一种纯粹的付出，忠诚也会有回报，企业并不仅仅是老板的，同时也属于员工的。忠诚是企业的需要，是老板的需要，但更是员工自己的需要。作为一名员工，你必须忠诚才能立足于职场，你自己才是忠诚的最大受益者。

九、注重细节;细节决定成败，小事不能小看，细节方显魅力。以认真的态度做好工作岗位上的每一件小事，以责任心对待每个细节。只有把小事做好了，才能在平凡的岗位上创造出最大价值。我们在工作中需要改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，注重细节，从小事做起。在今天这个社会，几乎所有的员工都胸怀大志，满腔抱负，但是成功往往都是从点滴小事开始的，甚至是从细小至微的地方开始。如果不遵守从小事做起的原则，必将一事无成。

十、敬业；什么是敬业?敬业，就是尊敬、尊崇自己的职业。如果一个人以一种尊敬、虔诚的心灵对待职业，甚至对职业有一种敬畏的态度，他就已经具有敬业精神了。一个人，如果没有基本的敬业精神，就无法成为一个优秀的人，更难以担当大任。只有把工作当成事业来干，才能长久，才能卓越，对待工作不是一般努力就可以，而是虔诚，不是尽力而为，而应全力以赴。我们每个人都有责任、有义务，责无旁贷地去做好每一项工作，我们都应该为工作尽一份心、出一份力。

员工职业素养培训心得体会6

前短时间，我有幸参加了由杭州时代光华安排的赵菊春老师的职业态度与敬业精神的培训学习，使我受益匪浅。此次培训更加深了我对产品质量的认识，质量是企业的命脉，提高产品质量意识，提高全员素质，生产出合格产品，企业才能发展壮大!

我们质量部门的工作繁杂、琐碎、责任大，某个环节出现一点差错都要给企业带来不良影响和损失，需要踏踏实实、认认真真、任劳任怨的去做，在工作中难免有挫折、有烦心，如果喋喋不休、哀哀怨怨，不如心平气和面对一切，用心想、用心做，战胜困难，办法总比困难多。

企业给了我们舞台，我们选择了，就要忠实于自己的选择，义无反顾得担当，这就是责任!要拥有一个积极向上的心态，懂得珍惜，怀着感恩的心，努力回馈!也建议这样的职业素养培训课程多多开办，多多学习。

“快乐的钥匙把握在自己的手中”要有乐观平和的职业心理!赵教授这一讲更使我端正了生活及工作的态度，职业素养告诉我们，工作的态度不是今天或明天，而是一种职业的信仰，做好自己该做的事情是无可非议的，工作要主动、必须做到位，尽自己最大努力做自己份外的事情也是一种收获。天长日久提高的'是自己，快乐的也是自己，用好的心态面对一切!

阳光心态是一种健康的心理，喜悦、乐观向上、愉快、生机勃勃、沉着冷静是一种精神优势和无形的力量!它会激发主动性、创造性、积极性!我们必须有好的心态面对人生，才能幸福快乐!

“上班时间求生存，下班时间求发展”很明确的指出了我们要走的路，要不断的学习，充实自己，细节决定成败。

每一位职业人士都必须明白的。面对障碍，出现“消极”行为、情绪与情感，这是自然的表现。然而，我们不能以此为借口，给我们带来危害，而是要掌握一些方法，增长智慧，以阳光心态看待工作和生活，以促使自己能从“消极行为”转向“积极行为”，使自己与企业获得双赢。

员工职业素养培训心得体会7

通过学习职业素养，下面有几点收获：

一、通过学习职业素养，了解社会主义事业道德的基本规范和社会主义职业道德修养的内容，深刻理解在社会主义职业道德建设和社会主义荣辱观教育的重要性和必要性，结合实际，树立正确的职业道德信念，自觉进行职业素养修养，逐步养成良好的职业素养习惯，把自己锻炼成为一个具良好的社会主义职业道德的人。

二、通过学习职业素养，使我进一步增强了责任感，明了自己的工作职责和工作任务，增强了搞好本职工作的使命感，从而树立为人民服务的思想。自己的遵纪守法意识得到强化，政治思想觉悟进一步提高，组织纪律观念和自我约束能力得到进一步增强。尽管这次职业素养培训课时短，但觉得这次职业素养学习的辅导老师对职业素养学习的内容，从浅引入，讲解深刻，结合实际，生动有趣，使我深刻领会学习职业素养的重要性和必要性，增强搞好本职工作的信心，也是一次加强职业素养修养，提高自身职业素养难得的学习机会。

三、通过学习，使我更加热爱以后的工作，树立搞好本职工作的`信心。

总之，通过学习，要在今后工作当中，结合社会主义荣辱观教育，把职业素养行为规范牢固树立起来、自觉践行开来，一定要模范带头把职业素养行为规范和社会主义荣辱观作为自己思想道德建设的核心内容，贯穿于实践工作生活中去，体现在经济社会生活的各个方面，把社会主义荣辱观当作社会风尚的一面旗帜;树立和践行社会主义荣辱观，以身作则，努力做社会主义荣辱观的模范实践者和积极推动者;要在站务员工队伍中形成见荣而为、遇耻而拒的良好风尚;在平凡的岗位上勤奋工作，以一流的标准创一流的业绩，为人民服务，为社会主义事业奋斗终身。

“一个人原来的能力大小并不重要，而他的学习能力、悟性能力则是非常关键，不善于学习的人或学习得太慢的人，会很快被挤出人才的行列。”

我们即将进入企业上班，职业素养对我们尤为重要。我们因该具备职业化的心态和意识，还要磨练职业化素质。职业化意识的树立是为职业化素质磨练打下的良好基矗在职业化意识中，最重要的是对企业具备责任意识。有了责任意识才会主动承担更多的工作，在工作中善始善终，在出现问题时先从自身寻找改进的方向而不是互相推卸责任、互相推诿。有了责任才会郑重地兑现承诺，才会坚守职业道德，对企业忠诚。态度决定一切，企业用人其实并不太看重学历，而是取决于他展现出来的能力和水平，许多人在职场发展慢，不是没有能力，而是心态不够好。良好的职场心态首先是职业人心态，投入地把每一件负责的事做得专业、完美，不偷懒不应付了事。脚踏实地是一名人才成长过程中很重要的心态，优秀的职业人应具备对客户的服务意识、要树立为内部客户服务的观念，注重团队合作。我们属于刚走出校门的新员工，要主动的和上级沟通，主动汇报工作进程，多向领导请教。我们不能感情用事、忽略事实，要注重讨论程序，要尊重大家的意见，力求共同共解。

我们作为新人要不断进行知识和技能的更新，通过阅读、参加培训、工作实践、向先进者学习，自我反思，及时保持知识结构的更新，保证自身能与企业的发展与时俱进。同时也应该思考自己的职业道路，确立发展的目标和方向，在实践中前进。

职业素养与职业规划是密切联系的，对我们的成长起到了很好的指导作用。对于我们即将要踏入社会和职场的大学生，做好自己的规划可以使我们可以少走很多弯路。通过上课老师的讲解和对案例内容的分析，我对职业规划和职业素养都有了一定的认识，明白了它们之间的关系。这将是一大收获，因为我们可以参照其做出自己的规划，同时注重对自身的职业素养的培养。

员工职业素养培训心得体会8

为期两天的员工职业素养培训结束了，作为组织者一直以来我都很期待这个培训，现在回顾培训的点点滴滴都让我感动，并且很多时候正像老师说的那样，是顿悟。

两天的培训内容很多，一个个游戏伴随着老师的讲解，使我们开始思考人生，思考自身……

刚开始老师给我们讲了一个母亲的故事，我们很多人都被故事的情节感动的热泪盈眶，事实上，我们每个人都知道母爱的伟大，但是又有多少人真正去考虑过如何关心她们，对待她们，对待父母我们是否把她们放在圆心上，“孝”是什么，就是立即去做。我们往往找各种借口和理由，其实很多时候我们应该是用心思维。

在职场中，我们属于哪一种员工，是模范员工、优秀员工、潜力员工还是失业员工?当领导布置一项工作时，我们是否做到了用百分百的意愿去考虑百分百的方法来完成任务，是否找各种困难和借口去阻止自己的行为，我想我们每个人对待工作都应该用结果思维，无论你找出什么解释，结果都摆在那里，成与不成已成定局，在职场中，一切都以结果为导向。事情没有结果，谈一切借口都是无用的。

我深深记住了老师讲授的三句话：目标不变方法可万变，让组织愉悦，诚信。一个人有能力这仅仅是一个内在因素，在职场中，外在因素，一个人的情商往往更加的重要，让组织愉悦，才会有职场发展的平台，诚信才会有发展的空间。

另我印象深刻的是两个游戏带来的思索，一个是红黑游戏，这个游戏给我带来的震撼是非常大的，老师多次提到，什么是赢?让我们结合人生去思考，很多人在这个游戏中暴露出了人性的弱点，其实我开始一直是迷糊的，因为作为一个游戏，只有出了红牌，才会立于不败的境地，但是结合人生呢，前两局我一直处于矛盾和徘徊中，同时也在观察着我们团队的每一个人，有的人强烈要出红牌，有的人考虑要出黑牌，而有的人徘徊不定，当我最后确定，一个组织要获得最高正分，那么意味着要双赢的时候，我告诉自己要一直出黑牌。游戏结束，我们每个人对这个游戏都有不同的感悟，我想这个游戏揭示了人性，没有人在这场游戏中会感觉自己真正赢了，所有的人都在反思，为自己人生的盲点和误区，为人性深处的欲望，为人与人组成的社会。

最后一个游戏，当我们作为团队中的一员犯错误时，老师惩罚的是队长，看着队长为队员的错误而付出很大的.代价时，我们这个时候才深刻体会到领导的责任有多巨大，在工作中，我们往往不能理解领导背负的责任和风险有多大，此时此刻，看着因自己犯错而遭受巨大代价的领导，我的心里说不出的滋味，我深深体会到了，真诚的说一句，领导辛苦了。

两天的培训告诉了我很多职场中的道理，记得在网络上看过李嘉诚先生的几句话，我把它抄录了下来：

1、当我们梦想更大成功的时候，我们有没有更刻苦的准备?

2、当我们梦想成为领袖的时候，我们有没有服务于人的谦恭?

3、我们常常只希望改变别人，我们知道什么时候改变自己吗?

4、当我们每天都在批评别人的时候，我们知道该怎样自我反省吗? 事工作的人员提高职业素养的内在要求。要从内心地自觉地树立各行业职业道德观念和规范自身的职业道德行为。

我既然选择了从事站务员这个岗位，就要摆正自己的位置，就应该热情服务，俗话说“三百六十行，行行出状元”，通过努力，在平凡的岗位上同样能做出成绩，取得成功，只有热情服务，尊重乘客，才能献身于地铁运营与发展，才会全身心地投入到当中，发挥自己的才能，在服务领域做一番成绩，为社会进步做出自己应有贡献，从而实现自身的社会价值。

第四篇：员工职业素养培训心得体会

在参加宁波榕扬咨询公司开展的关于员工职业素养的培训之前，我相信有很多像我这样刚毕业的人对自己的职业素养是没有想法的。经过这次培训，让我更深层次的认识到提高职业素养的重要性。

先做人，后做事，一个企业的成长，离不开员工的努力;一个员工要有个人发展，也离不开企业这块平台，良好的品质和人格是做人的根本，也是做事的基础。所以，职业素养是每个员工所必须具备的素养，员工好的职业素养，将是我公司整体风貌的展现。简单而言，职业素养是员工对自身工作了解与适应能力的体现，一个优秀员工应该具备十大职业素养包括：敬业、主动、责任、执行、品格、绩效、协作、智慧、形象、发展。

一、敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你。

什么是敬业?敬业，就是尊敬、尊崇自己的职业。如果一个人以一种尊敬、虔诚的心灵对待职业，甚至对职业有一种敬畏的态度，他就已经具有敬业精神了。一个人，如果没有基本的敬业精神，就无法成为一个优秀的人，更难以担当大任。只有把工作当成事业来干，才能长久，才能卓越，对待工作不是一般努力就可以，而是虔诚，不是尽力而为，而应全力以赴。我们每个人都有责任、有义务，责无旁贷地去做好每一项工作，我们都应该为工作尽一份心、出一份力。

二、主动：从要我做到我要做。

人才不是一个具有专业知识，埋头苦干的人，而是积极主动，充满热情，灵活思考的人。在公司，一个合格的员工不只是被动地等待别人告诉他应该做什么，而是应该主动去了解和思考自己要做什么，怎么做，并且认真地规划它，然后全力以赴地完成!所以说，公司的壮大是离不开我们每一位员工的积极性，主动性和创造性!我们要尽力贡献我们的力量，发挥我们每一个人的智慧，机会是垂青于有准备的人，只要我们在工作中主动运用我们的大脑，让好点子如泉水般涌出，我们便会找到属于自己的最佳坐标。

三、责任：会担当才会有大发展。

在职场中，责任感和发展的空间和机会往往是成正比的，也就是说，越敢于承担，越有大的发展。对于一流的员工来说，工作永远没有打折卡，因为他们知道，对工作打折，也就是对自己的前途和发展打折没有任何一个单位，会将重担交给一个工作上不认真负责、处处偷工减料的人。同时，一个一流的员工，还是一个优秀的责任承担者：一旦出现问题，不找借口、不推诿责任，而是主动承担，并懂得反思，避免同样的错误再次出现。这也是一流员工应该具备的良好品格，敢于担当的人，才能真正挑起大梁，获得更大的发展机会!

四、执行：保证完成任务。

执行力是所有企业都非常看重的能力，这也和每一个职业人士的发展密切相关。要想保证完成任务，就要做到四个到位，也就是心态到位，姿态到位，行动到位，方法到位。这四个到位很好理解，却并不容易做到。

心态到位，才能在思想上认真投入，心无旁骛的专心一志将事情做成。而这种不达目的不罢休的态度，就是石头见了也会点头的。姿态到位，就是为了达到目标，要有百折不挠、穷尽一切可能的信心和勇气。行动到位，也就是为了达到目标，要付诸怎样的实际行动，如量化自己的工作，比如今天必须要完成多少稿件，要打多少个电话，访问几个客户&&技巧到位，就是要有方法，运用智慧，使工作能够高效完成。

五、品格：小胜凭智，大胜靠德。

就是说小的胜利要靠我们的智慧去争取，而大的胜利和发展，则必须依靠我们的品德。纵观那些杰出的成功人士，或许他们成功的过程各不相同，但有一点却是相同的：优秀的品德。在职场中，凭着一些小聪明或者是小谋术，或许能够取得一时的成绩，但要想获得真正大的发展，则必须以德服人。

六、绩效：不重苦劳重功劳。

在职场中，我们经常会看到这样的现象：很多人工作勤勤恳恳，一年到头忙个不停，干得比任何人都多都努力，但却总是在原地踏步，提升发展的机会似乎总也轮不到他们。到底是什么原因造成了这样的局面?答案是，苦劳重要，功劳更重要，否则，所有的苦就是白辛苦，是没有效益的苦。老黄牛只有插上绩效的翅膀，给单位创造出真正的效益，那么才能只有这样，才会才能获得更好的发展。

七、协作：在团队中实现最好的自我。

随着竞争的日趋激烈，独行侠的时代早已过去，团队精神已越来越被企业和个人所重视。任何一个企业，如果只是一个人优秀，而不是大多数人优秀甚至是人人优秀，那么这个企业不要说做大做强，连起码的生存都会有危机。同样的道理，如果如果一个人只想着自己的发展，而不想着团队的整体发展，至考虑自己的利益，而不顾及整个团队的利益，那么这个团队就是一盘散沙。而团队没有发展，那么个人的发展自然也就无从谈起。所以，只有将自己真正融入团队，那么才能实现最好的自我。

八、智慧：有想法更要有办法。

要想成为一流的员工、获得最快的发展，有一点非常重要，那就是做智慧型员工，不是简单地用手，而是用脑、用心去做事。加一点智慧的佐料 工作的汤就会鲜起来。

同样的问题，用不同的方法去解决，产生的结果就会完全不同。如果方法选对了，那么效率就会大大提高，成本就会大大降低。而有想法更有办法的员工，自然也是单位最器重的。

九、形象：你就是单位的品牌。

每个企业都有自己的品牌和形象，而这样的品牌和形象，很大程度上是靠员工树立起来的。自己的一言一行、一举一动，都可能成为别人眼中对这个企业的印象。

十、发展：与单位需求挂钩，才会一日千里。

总的来说，企业的发展最终要依靠企业中的个人。一个企业的存在与发展，离不开员工的努力工作;一个员工的发展也不能离开企业而存在。而作为员工来说想要实现自身的发展，必须先着力于企业的发展，企业的发展建立在个人发展的基础上，而企业发展了，反过来也会促成个人的发展。付出必有收获，公司发展了，效益提高了，带给我们的也会是更多更好的薪资福利待遇，也带给员工更大的安定性。

通过此次培训使我懂得，在公司工作要怀着感恩的心，努力回馈，忠实于自己的选择，勇于承担自己的责任，学会尊重与理解，没有什么事情是办不到的。

第五篇：员工职业素养提升培训2018

员工职业素养提升

第一节

一． 企业的奋斗目标

内强素质，外树形象，迎接挑战

以“内强素质，外树形象”作为条件，以“迎接挑战”为动力，将“争创业界一流的航空通信公司”作为奋斗目标。这样一个目标，是公司恒之不息、持续发展的原动力，是集合万联人力量、思想、价值观于统一矢量的强大磁场，是人步调一致的基础。二． 企业核心价值观

1、尊重员工自我价值的实现

1)员工与企业共同成长 2)业绩优于资历，能力优于学历 3)你有多大能力就给你多大的舞台 4)今天工作不努力，明天努力找工作 5)脚踏实地，敬业爱岗

2、客户是企业生命所在

1)客户永远是对的

2)客户的需要就是我们的工作 3)力争市场份额，更要创造新的市场 4)让客户120%的满意

3、创新是可持续发展的动力

1)观念创新是第一位的创新 2)鼓励创新，容忍失误 3)不创新就要遭淘汰

4)学习是知识经济时代的立身之本

4、发扬团队精神实现企业目标

1)团结：1+1大于2，不团结：1+1小于1

企业文化 2)工作就是服务

3)只有企业好，员工才能好

4)你想别人怎样对你，你就怎样对别人

三． 企业精神

沟通从心开始：沟通，是现代信息社会发展和人们生活的普遍需要，为沟通提供便利、快捷的服务是我们移动通信企业的使命所在。只有通过沟通，人们的目标和抱负才能得以实现，良好的人际关系才能得以建立，各种矛盾和误解才能得以化解，人们的生活才会更加和谐和美好。

从心，就是讲沟通要从心里沟通，发自内心，做到人与人之间的交流真心诚意，谦和大度，亲善友好，认真负责，一丝不苟。开始，表明沟通永远需要，追求永无止境。四． 企业形象

1.在社会公众中的形象：责任型、贡献型 2.客户中的形象：优质、真诚 3.在员工中的形象：公平、信任 4.股东认可的形象：发展型、效益型 5.在行业中的形象：守法经营、竞争双赢

五． 管理模式：

人性化管理：企业要建立一种机制，使人性中的优点得到最大的发挥，使人性中的弱点得到最大限度的制约，从而使企业可持续发展与个人的需要满足和人生幸福得到最佳的结合。

企业实行人性化管理的若干原则： 1.内部必须引进竞争的淘汰机制

2.企业在人员的招聘、选拔、任免、考核、奖惩、激励、竞争、淘汰等工作中要尽最大努力去实现公开、公平、公正的原则。

3.敬业精神或职业道德不是优良品德，只是合法利已的同义语，是企业合格员工的必要条件。

4.经常调查了解员工的满意度，对不合理的不满意的进行批评。

5.企业内外的人际关系需要强调：正直、真诚、信任、友爱、双赢（W/W）。

第二节 我与企业

2-1 企业是什么：企业是商品的制造者，企业是服务的提供者，企业在必要的时间、必要的地点，将商品及服务提供给需要的大众，这就是我们看到的企业进行的活动。

满足客户需求：企业在竞争的环境中，在必要的时间、地点，提供客户需求的商品或服务。

持续经营：企业要持续的生存下去，就必须具备一些条件，能支持它继续发展。利润分享：企业是由员工、经营者及股东组成，员工想要能满足他们的薪水，经营者想要得到能满足的红利，股东想要得到能满足他们的股利这些期望必须通过企业在经营中获取的利润来实现。

企业提供独特的价值：能不断提供让客户觉得有价值的商品或服务，企业才能长期生存，能提供产品的附加价值让客户感到委有价值，就能获得企业的利润。企业的本质：提供有价值的商品或服务，满足客户的需求，从而实现企业的利润分享及实现再投资的目的。

2-2 企业的组织：企业是由各方人才汇聚而成的团体，但每个人并不各自为政，在企业组织体系的规范下，团体中的每个人能条理分明、环环相扣地进行企业活动，达成企业的目标。组织效能的发挥：

1.组织内的每一个人都必须齐心协力，为实现企业奋斗目标共同努力。2.组织内的每一个人都应抱着协调合作的态度面对企业。

3.组织内每个人的意见、想法都享有正确地传达、受尊重的权力。4.报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。2-3 工作场所是什么

1.是学校以外的学习场所。2.是个性、能力发挥的场所。3.是获取生活费用的场所。4.是人际关系的场所。5.是生活的重要场所。6.是参与市场竞争的场所。2-4 企业人员应有的自觉 1.为实现企业目标做出贡献。

2.了解公司提供给客户的商品及服务种类。3.提供可以帮助客户解决问题的途径。4.不断学习、改善，提高工作水平。5.提供有用的情报、信息让上级参考。6.服从命令按照指示进行工作。

7.执行命令前坦诚表达自己的意见，命令决定后按命令行事。8.按企业的规章制度规范个人行为。9.指示的工作一定要按要求完成。10.不要隐瞒错误，要坦诚报告。11.积极主动地与同事协调合作。12.满足其他同事的需求。

2-5 对待客户的态度：要随时提醒自己：“客户第一”不是一句口号，必需身体力行。因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在客户手中，我要尊重我的客户，我要昼了解我的客户，满足客户需求是我工作中永远不变的目标。

（三）团队合作：企业是一个透过组织达成目标的群体，因此要时时注意自己是企业的一谷子，唯有通过同事间不断地密切合作，才能在未来的职业生涯中赢得稳固和长久。

第三节

3-1 以科学的方式进行工作

1.明确我的工作目标：一定要有明确的目标，目标不明确将无法思考具体的行动方法，去达成目标。事后榫时，由于目标不明确，将根本无法知道进行的好坏和对错。

2.收集事实资料：在进行工作前，您要先收集事实的资料。

3.依事实做判断：工作计划及进行，需要做决定时，您一定要根据掌握的事实下决定，千万不能依据个人主观臆测：任何事情都要养成依据事实下结论的习惯，努力成为一名判断正确、行动力强、值得人们信赖的人。4.计划：在工作进行前，一定要拟定好工作进行的活动项目及步骤，明确计

工作前的准备 划好各项工作的开展思路。

5.执行：有了妥当的计划后，要依计划逐步执行。执行时需本着积极、主动的态度，运用沟通、协调、会议等技巧，完成任务。

6.检讨：透过检讨把握住目前存在的优点及缺点，让您能适当地调整及修正您目前的计划及做法，以便更能有效地达成您的明确目标。

3-2 任何小事都不要疏忽了创意：没有创意，就不会有创新发生，创新不是那么的深奥，不必具备高深的科技突破或要有超人的智慧才行，工作上的任何一件小事都是发挥创新的地方。第四节 了解我的职责

4-1 充分了解自己的职责：在企业内部，每一位员工都有各自的职责，要进一步完成好职责内的工作，就必须从责任、权限、义务三个方面深入了解任何一项职务的意义。

（一）责任：

1.人人都要明确“我该做什么及如何做”。当您接到职责任务后，就必须清楚地了解工作的内容，同时要明确企业对工作的完成要求。

2.不管是职责表还是工作手册，只能规定一些基本的事项，它绝不能代表工作内容的全部，随时注意自己对职务的看法要和主管的期望一致。

（二）权限：权限是完成工作的配备，负的责任越大就需配备相对的权限，每个人在他的职务范围内都有发言权和建议权，这也是所有员工的责任和义务。

（三）义务：当我承担了责任，就必须百分之百地完成我的责任：百分之百地完成我的责任就是我的义务。

4-2 了解工作的前后手：每个人的工作都是企业组织体系中的一环，且环环相扣，谁都有前手和后手。个人工作进行的好坏，也就是自己工作的贡献，就是你的前手和后手对你的满意度。

第五节

工作进行方法

5-1 命令的接受方法：当主管或经理呼叫您的名字时：应立刻回答“是”并迅速走向他。注意点：

1.用有朝气的声音立刻回答。2.不要不言不语的走向他。

3.不要用“做什么”“什么事”的用语回答。4.带着您的记事本，以便随时记下主管交待的事项。

5.记下交办事项的重点，对不清楚的内容一定要了解清楚，昼以具体化的方式，向主管确认交办事项的内容，提出不同的工作建议。

6.向主管重复交办事项的重点内容和完成时限，避免日后的责任纷争。7.在工作进行中，检查完成情况，及时向主管报告工作进程。5-2 如何进行您的工作

（一）实现目标：目标是指维持公司营运所制定的经营目标，要求企业内的各个员工经分解后必须完成的任务指标。

（二）解决问题的工作目标：解决问题的目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些手段或方法把问题解决好，使问题消失不再发生。评估问题性质的两个步骤：

问题的优先顺序：用紧急性、重要性、妥当性区分问题的优先顺序。紧急性：不管问题大小，必须立即解决。

重要性：有许多事项是很重要的，但并非一定是很紧急的，因此必须区分清楚哪些是紧急的、哪些是重要的，之后才能决定是否需要立即执行。妥当性：妥当性指计定解决问题的目标本身是否妥当。

（三）区分问题的类别：

发生型问题：发生型的问题是指现状与目标或标准已发生了差距。谋求改善问题：谋求改善的总是是把现有的目标或标准往上提升。

潜在型的问题：潜在型的问题点是我们预测未来环境的更动，可能会带给我们哪些问题。

面对目标的态度：对目标要有一个正确的观点，目标必须要有一定的难度才能称得为目标，否则目标将没有多大意义。在工作中若遇到异常困难的目标，您应该和您的主管商讨如何处理，千万不要自己明知无法完成，而等到目标的期限到了，才向主管反映，因而延误了工作的进度。若是您能在中途坦诚地向主管报告您无法克服的困难，主管必能给您适度的支持或调整工作的内容。5-3 程序化计划的五个步骤

1.明确了解工作进行的目的及理由？ 2.为什么要做？ 3.确定要做哪些事项？

4.谁来做？明确责任者及协助者？ 5.明确如何进行及进行的顺序步骤？

在日常工作中能应用这五个步骤去思考如何进行您的工作，将能养成一种合理的思考方式，这种合理的思考方式能让您工作非常有效率，你的主管将会很乐意及安心地将更重要的工作交由您处理。

5-4 如何进行您的工作——以问题解决程序达成解决问题的目标

1.找出问题的真正原因：工作上产生的问题由于牵涉到人的心理层面，想要找出真正的原因，往往比较困难。当您解决问题的方法在执行后发现效果不佳时，您务必要回头检查一下，找出问题原因是否真正的原因。2.找出解决问题的重点对策：解决问题的对策也许有很多，但真正的重点对策只有几项，因此，您要能在许多对策中选出效果最大的几项重点对策先行解决。

3.订出问题解决的行动计划：订出周全的行动计划，您才能整合人、物、财等各项资源，在一定的期间内有效率地解决您的问题。思考时要注意的四个项目：

1、要做什么？

2、谁来做？

3、什么时候完成？

4、各项行动如何进行？ 4.工作场所解决问题的九个步骤 1)明确的目标、标准 2)发现问题点 3)继续发现问题点 4)确定要解决的课题 5)拟定对策 6)做出行动计划 7)执行行动计划 8)效果确认 9)标准化 5-5 企业员工的基础守则

守则1：比上司期待做得更好：您完成的每件工作如果都能比上司预期完成的效果更好一点，就能令上司对您产生信赖，就能更放心将更多、更重要的工作交给您，让您有更多的机会学习更多的经验，成为上司值得信赖的左右手。守则2：掌握提高工作效率的方法：

1.依工作的重要性决定完成工作的优先顺序。2.依工作的重要性决定投入工作的时间。3.同性质、同种类的工作分门别类进行。4.不断地思考是否更有效率的工作方法。

5.备齐相关的资料、相关的信息、当作工作前的参考。6.请教有经验的同事、上司。7.随时订出完成工作的期限。8.准备好必要的工具、材料、器材。

守则3：一定在指定的期限内完成工作：

工作完成的时间确定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成，预留一些检查时间，让您能检查是否有疏忽或遗漏的地方，以确保工作的精确。守则4：工作时间，集中精神，专心工作：

做事要有做事的态度，您要关心您的工作，要有完成工作的意愿，工作时间集中精神、专心工作，不要一面工作一面和同事聊天、谈笑或吃零食。守则5：任何工作要用心去做：

不管是简单或复杂的工作，您都要用心去做，用心去做就是指您要尽力避免错误的发生，按时限和质量要求，让工作更容易进行。守则6：要有防止错误的警觉心： 注意避免以下的作法：

1.使用一些未经确认的信息。2.工作上的专业知识或技巧不充分。3.情绪低落、不稳定。4.沟通错误、协调不足。5.把一知半解当作全部。6.工作草率、马虎。7.主观意识强、专断。8.无责任感、推诿。9.不按规章办事。守则7：做好办公用品整理：

1.办公用品、设施依定位放置，用完的物品立即归位。

2.办公台面只陈列必要的物品、走道、公用位置不随便放置东西。3.档案、公文、书信等编号管理。守则8：时时具有效率意识：

1.简单化－是否能用更省力的方法进行。

2.代替化－是否能用机器、是否能用别的方法代替。3.统合化－是否能将两项工作合并处理。4.分散化－是否能分开做更有效率。

5.废止化－这项工作是否真有必要？是否能废止不办。守则9：养成节省费用的好习惯：

节省是不浪费公司的资源，浪费公司的任何资源就等于是浪费公司的利润，企业员工要养成节省公司费用的习惯。

请您做好九个遵守： 1.合理的使用电话：

使用电话交谈公务前，先整理好讲话重点，上班时间不打私人电话，接听私人电话要简单、明了，要尽快结束通话。长途电话最好用传真或信件代替，尤其是在电话中无法言明的事项。2.有效率的使用办公文具及复印设备: 废弃不用的纸张空白面可继续当草稿或备忘录用纸；正确使用复印、传真设备，减少不必要的重复和错误操作。

3.节省水电费： 休息时间或离开办公室记得关灯、不要忘了将水龙头关好。4.工作细致/到位，避免无效劳动：

领会好主管命令、顾客需求意图，节省时间、讲究方法，服务工作外简内繁。

5.做好办公、维修设备保养、按规程操作、建立成本意识 6.企业在竞争的环境中求生存，每减少一分的成本，就能更增加公司一分的竞争力

7.爱惜公司财产：爱惜使用公司一切的设备、工具等其它资产，您必须爱惜它、珍惜它，它才能维持高效率地运转，公司才能正常地营运。

5－6有效地报告方法

报告是接受命令的人向下达命令的人陈述执行的结果及经过。

报告的对象：报告的对象是向您下达命令的主管，而非其它部门的主管，除非是您的主管让您这样做。报告的时机：

1.做好计划时：当您做好工作计划时，可以先向主管报告，让他先了解您的计划内容，接受主管的指示，修正您的计划，最后得到主管的确认。2.中间报告：对一些需要较长时间完成的工作，要在进行过程中向主管报告工作的进度和需要完成的时间，以便让主管掌握全盘工作情况。

3.紧急报告：工作进行期间，发生了重大的问题，可能会影响工作的进程，因此必须将实情向主管报告，取得支持。

4.工作完成是：工作终了时一定要向主管报告，否则辛苦的工作结果可能因失去时效而变得毫无价值。报告的原则：

1.口头报告的原则：口头报告特别要注意简洁、正确，先说明主管最想了解的重点，陈述时要条理分明，配合适当的情报，让主管容易理解。报告的顺序应为 1.结论 2.经过 3.理由

报告时一定要注意区别事实与自己的感觉,事实和观感是有差别的,不应在报告中提供含糊不清的信息，以免让主管做出错误命令，造成任务无法完成。报告不应只记重点：当主管交代你去完成一项工作时，这项工作一定有主管的用途，因为，主管关心的问题就是你汇报的内容的重点，事情的成败都要向主管言明，让主管能早作准备。

2.书面报告的原则：用语要简单易懂。标题清楚、尽量使用图标、数字说明报告顺序要合逻辑，利用补充资料说明。不管是口头报告或书面报告，报告的内容不但是您工作的结果，也是主管做决定的依据，因此，不论您目前的口头沟通能力如何或您驾驭的能力如何，在日后的工作态度上，您都必须正视这件工作的重要性。

第六节：企业内的人际关系

6－1理解企业人际关系的含义：人际关系指的是我们和周围人之间的关系。企业内大部分的工作都要和别人共同完成，不懂得如何和别人共同完成一件工作的人，在企业内很难有绩效产生。因此，企业的人际关系，就是赢得合作的关系。6－2如何赢得合作的人际关系

1.自我管理：自我管理就是管理好自己，不给别人带来困扰的。自我管理也就是管理好自己的情绪，不要让人感觉您是：烦躁、畏缩、悲观、消沉、没有责任感、没有安全感的人。应该让别人感觉您是：热诚、快乐、体贴、宽大、有责任的人，自我管理是取得别人的尊重与合作的起点。

2.随时能站在别人的立场思考问题：每个人开始表达意见及看法时，都代表着他的价值观或部门的立场，立场不一样、价值观不同，对一件事产生相异的看法，是最自然不过的事情，因此，能站在别人的立场上看问题是一个有效的方法。站在别人的立场思考问题，并不是牺牲自己的立场，而是能以协调合作的态度对待对方。您如果能本着站在别人的立场思考问题的态度，您也会发现对方的合作大门也都会很快的开启。

3.主动的去关心别人、帮助别人：大部分的人都关心自己，但又渴望能得到别人的关怀，但只想得到别人的关怀而不关心他人的人，是难以实现这种愿望的。想要赢得友谊、想要打好人际关系，主动的去关怀别人、帮助别人，您必定能得到您想要的友谊，也能得到别人的关心。

6－3赢得合作的谈话技巧：做好自我管理及经常站在对方的立场思考事情，是赢得合作的人际关系之基本要件；在赢得合作的过程中您必须透过不断的沟通，在沟通上若能讲究说话的技巧，将能更有效的赢得他人的合作。

1.用建议代替直言：直言：“到客户那里怎么可以不打领带，快把领带大气来。”建议：“为了让顾客觉得我们更尊重他，我们打起领带来是不是更好一些。”直言也好，建议也行，向对方表达的意思内容是一样的，但是直言往往会伤害了别人的尊严，让对方产生抵抗心理，建议却能保持对方的尊严及自主性。2.提问题代替批评：批评别人带来的后果是招人愤恨，很少人能接受别人的直言批评，一个是气量的问题，另一个是自己处于本位主义而不自知。因此，若觉得别人的意见或作法又缺陷时，可以坦诚的以提问题的方式，让对方察觉出自己的做法、想法有哪些不妥或存在问题的地方。

3.让对方说出期望：让对方说出期望是一个有效赢得合作的方法，别人说出了心中的期望后，您洞悉对方的需求，只要您尽力能满足他，双方就能合作无间。

4.顾及别人的自尊：当有些事情必须指出，否则会影响公司的利益或影响工作的质量时，必须采取顾及对方自尊的方式进行，不能不考虑对方所处的环境和接受直接批评的承受能力就采用直接批评的方式进行。6－4与上司的相处之道 1.理解上司的立场 2.有事情要先向上司报告

3.工作到了一个段落，需向上司报告 4.向上司提出自己的意见和建议 5.向上司提供情报 6.依上司的指示行事

7.不要在背地说上层主管的闲话

只要你有体谅的心，愿意真诚的了解对方、关怀对方，主动的去做，相信明日的你一定能赢得他人的信任，良好的人际关系能开启不同人的心灵之门，不但能扩大你的视野，也能扩大您的世界。

第七节：沟通的基本技巧

7－1有效的沟通

什么是沟通：一个人将事实、意见、意图传达给他人就是沟通。不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。有效的沟通必须得到对方的回应。有效沟通的重点

1.正确的回应对方的话语：沟通时双方都在扮演说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者期望听话者能正确的听自己的话，正确的理解自己的意思，听话者要能正确的理解说话方所说的话给予回应，双方才能在安心的情况下进行沟通。

2.注意沟通过程的态度：沟通时双方都是在述说事情，讲明道理，希望经由陈述打动对方、影响对方，但是影响人的行为除了理智外还有感情，并且受感情影响的人往往超过理智。沟通过程中秉持的态度如信任对方、尊重对方、喜欢对方、爱对方，和对方站在同一立场、坦诚、率直、期望谅解等都是促进有效沟通的良好态度。

3.注意倾听：沟通时，“听”非常重要，沟通深浅的程度从听话者接受的程度能感知得到。听话者只是将说话者发言说的话语听到耳里，就算完了。理解决水准指对于说话者的话语能依照呼许者自己的方式理解。如同身受的水准能站在说话者的立场了解说话者的感受、思想，能正确体会说话者的情感及抓住说话者言语无法充分表达的含义。

4.经常、不断地确认沟通的信息：我们在沟通时，要不断地确认所了解的是否就是对方的意思，要确认自己有无受了主观意识的影响，用有色的眼光去理解对方的话语。

5.表现出让人印象深刻的沟通话语：不管是至理名言或是平时日常面对的小事件，沟通依着当时的情景，也可能创造一些让人一生难忘的话语，赢得自己对沟通对象的充分回应。7-2 沟通应避免的禁忌

1.不良的口头语：“你不懂”“你有问题”“笨蛋”“少罗嗦”“废话少说”等等。2.只顾表达自己的看法：不倾听对方的意见，只顾表达自己的看法，这种心态特别是长辈对晚辈、上司对部属沟通时最容易发生。往往从没有想到对方的感受。

3.用威胁的语气：“你最好这样……，否则……”“我只给你二个选择，……”“如果你不能……，就别怪我……”。

4.易受干扰的环境：部属因事约定时间到主管的办公室，见面后不久，就数次被访客和来电打断……；

5.忽略了确认不了的信息：说话者有责任用明了、准确的方式表示自己的意思，听话者也有义务确定自己能充分了解对方传达的任何信息，千万不要因为不好意思而不懂装懂，表面上频频点头称是，但脑海中却茫然失序，这种结果一定对沟通后的行为造成伤害。同时因对方身份地位、服饰、学历等先入为主的影响，不能客观地听取对方的话语。

6.过度以自我为中心：只相信自己的意见、想法是最好的，强要别人接受。7.不信任对方：当您不信任对方时，心中自然会产生防卫的心理，往往不能坦诚沟通，同时容易误解对方的话语。7-3 沟通前的准备步骤

1.心里明确您沟通的目的：传达想让对方了解的信息，针对问题，想听取对方的看法、感受、要求达成共识或协定。

2.收集沟通对象的资料：对您的沟通对象多一份了解，就能尽一步知道该用什么方式进行沟通更为有效，如文字重于语言，或语言重于文字，沟通的重点是如何鼓励沟通者讲出他心里的话；视情况谈论对方的兴趣。越了解对方，就越能发现如何去关心他，关心是化解对方距离或对立的最好处方。3.决定沟通的场地：场地对沟通的进行有很大的影响，不同的地点，适合不同的沟通主题，因此，应该选择最合适的场所进行您的沟通。4.准备沟通进行的程度与时间

开场白：重点是介绍自己、建立自由交谈的气氛，说明沟通的目的，建立相互间的信赖等等。

中间沟通：中间沟通的重点是充分交换信息，注意聆听、找出双方共同的部分，如想法、目标、观念，并明确出双方无法达成共识的地方。

结尾：沟通结束时，汇总双方产生共识的地方，并对不能取得回应的地方，真诚地表达再沟通的期望，并将沟通中可能发生需要再查明、再调查确认的项目，约定回复的时间，最后向对方表示感谢能进行沟通。

5.做出沟通的计划表：沟通计划表目的是帮助进行有效的沟通，并能在沟通完后，正确地记住沟通的过程。沟通并不是每次都要事前做好沟通计划表，沟通计划表只是一个帮助您增进沟通能力的一项工具。

计划表：沟通的目的、参加沟通者、地点、开场白重点、沟通进行项目及表达自己的重点、结果、下次沟通重点、本次沟通重点。

7-4 企业内的沟通准则及方式：企业内的工作都是经由分工与合作的方式进行。因此，良好的沟通是组织运转的必备条件，若沟通不良，则组织的目标必定无法达成。企业内的工作都是经由分工与合作的方式进行，因此，良好的沟通是组织运转的必备条件，若沟通不良，则组织的目标必定无法达成。企业内的沟通应该注意的三个特点：

1.迅速地：要能透过手段、方法迅速地获得沟通时所需要的资料、情报，有沟通需要时要能迅速地进行沟通。工作内的相关信息要随时掌握，要善于使用提供情报的工具资料等等。

2.正确地：沟通时讲的话、提供的信息要注意它的正确性，要能明确地表达自己的想法，不可语意含糊、似是而非，把猜测当作事实陈述。

3.容易了解：用字、用语要简单明了，千万不要使用或卖弄高深的文字，应坦诚地表达自己真正的想法。企业内常用的沟通方式有下列几种： a)口头沟通：电话、会议、面对面会谈

b)文书沟通：报告、企划书、签呈、内文、公文、信件、留言、传真、电子邮件、申请书等等；

c)视听沟通：录影带、投影牌、幻灯片

不管使用哪种方法沟通，请您要把握迅速、正确、容易了解的三个原则，同时沟通时要能注意到下列的三个要点：

a)从文体、大方向开始沟通

b)一面沟通一面要确认对方理解您的意思 c)完整不遗漏 7-5 企业内沟通文书

1.电话留言、制作留言条（表）留言可以条例式书写。注意有无遗漏内容 确认来电者公司名称、姓名、电话号码的正确性 2.请示件、报告书

沟通是影响日后工作成败的关键，我们必须本着迅速、正确、容易了解的三个原则，把握每一次沟通学习的机会，相信不久必能成为企业内沟通的高手。7-6 与客户沟通的技巧

1.平易敬人、同等待客：在社会生活中，我们无论担任什么职责，从事任何工作，都是社会的分工，不应该自卑自贱，也不应该去傲视人间，平等待人是做人的准则之一，也只有交往双方处于平等的地位，才可能有真正成功的交往。

2.运用沟通技巧的目的：是为了更好表达自己和说服顾客，使对方产生兴趣能促进交易成功。就是要通过以热情、专业的服务态度，良好的服务技巧，使交易顺利完成。

3.尽可能地活用各种表达方式：商谈商谈，主要是依靠“谈”来进行，说话技巧运用的好坏，关系到买卖的成败，因此必须掌握好谈话技巧。即使是我方的要求，也要讲成向对方询问。例如：“我在十点的时候去拜访您！改变句：”我十点钟去拜访您，好吗？”或“明天十点您有空吗？我能不能在那个时间去拜访您？”在回敬顾客挑毛病时，可以说：“您说的很有道理，但我想从另一个角度来解释一下……”

4.“魔力句式”：“魔力句式”是假设句式，服务人员用这样的句式询问顾客时，顾客在内心中不会把它当成真正的交易，顾客有退一步的余地。这类假设没有强迫顾客一定要购买商品的意图，因此顾客也会做如实回答，就会顺着服务人员的思路思考，轻松地回答“魔力句式”所询问的各种问题，由于顾客在回答这种问题时不必承担更多的责任，顾客往往会不假思索地回答服务人员的问题。例如“假如您想购买这件商品，您认为多少钱比较合适呢？”或“假如您想习这台手机，是否准备送给女朋友呢？”此类的话在属“魔力句式”。

5.对产品的介绍必须客观：商务洽谈是一种务实的买卖关系，随时都有得到验证的可能，因此，介绍自己的产品（商品）时，必须根据产品（商品）本身特点进行，按照性能简介及注意事项进行介绍，使顾客对产品有一个全面的了解。当顾客指责产品的缺点时，不要一口否定。如果没有，耐心地向人解释，使客户心服口服。如果确属产品的问题，应诚恳接受意见，及时向生产厂家及代理商进行反馈。但同时列举优于同类产品的优点，使他的视线不仅仅仪在缺点上。

6.不要轻易评价同行中的其它公司：商谈的目的是要达成商品的购买意向，而不是评价同行业绩。所以，不要讲同行业中其它企业或公司坏话。这不仅显示了一个人的修养问题，也反映了一个公司的精神岁月。即使客户先讲其它公司的坏话，也不要随声附和，讨好顾客。当顾客称赞别的公司，不要加以否定，这样很容易引起对方反感，倒不如也随之称赞别的同行。

7.迷人的风度来自长期的培养：风度是对人体美的一种综合的、高层次的评价。它即包含一个人在形体外貌上的总印象，也包含了一个人在日常工作和生活中各种习惯的身体语言。饱满的精神状态、诚恳的待人态度、受欢迎的性格特征、幽默文雅的谈吐、洒脱的仪表、适当的表情动作。

8.笑脸能让“芝麻开门”：微笑是社交、工作、生活场合消除陌生感的一种手段。在公共关系活动中，微笑不仅是招呼朋友的无场语言，而且也是婉拒的一种手段。

9.建立良好的人际关系：一位成功的商务人员若想拥有大批固定的销售对象，最重要的是商务人员如何做到充当公司与客户间的联系人，建立和维持与顾客间的人际关系，除此之外，还必须进一步加深与顾客间的沟通联系，尽量帮助他们解决问题，同时做好新产品的推介工作。除此之外，还必须同时做好与公司内部同事之间的工作协调配合。

10.使用委婉语言更能体现素质：委婉的语言表达了说话者一种谦和的态度。这种情感必须是真诚的，在表现上是庄重的，即要讲究礼貌，又要注意分寸，利用委婉的语言体现出的是对他人的尊重，对别人尊重的同时也是尊重自己。它能体现出一个人的知识素质和处事态度。

11.让别人记住你是谁：实效见面时的交谈，是非常重要的。首先要面带微笑，笑容会令对方感到温暖。如果没有面带微笑，就无法制造融洽。自我介绍时要让对方记住您的名字，同样别人也希望您记住他的名字，最好的办法就是在交谈中多次提到别人的名字，让对方感觉你很重视他。12.敬语是一个人身依修养的标志：在各种场合，养成习惯，对别人时常存有尊重的意念，运用合适的称呼，使敬意自然地流露出来，让客人觉得你时时处处在关心他、尊重他，把你的修养体现在工作中的一举一动中。

13.别在实效见面和正规场合大讲绰号：绰号并不是不能使用，而是应该根据场合和环境，否则不但破坏环境的气氛，连自己的气质都会丧失殆尽。14.直言不可直说：语言总要表达意思，说话者要达到表明自己的态度和感情的目的，最佳的效果不一定都用直言不讳的说法，用委婉的说法可能会达到预想不到的效果。

15.言词比服饰更能增添迷人气质：注意外表的修饰可以提高自己的身份，会让自己显得靓丽，但如果能在言词上修饰自己，通过文雅、庄重的话语进行沟通，则会为你增添更充满吸引力的魅力。

16.不要悄声的离开顾客：记住每次和顾客的接触，都是为下一次的再会做准备，因此当顾客要离开的时候，你要做的就必须是真心实意的告诉他（她）希望他尽快能再来，你就要利用语言及姿势表现出你的依依不舍，自然你会体会出有余韵的告别方法，只要你每一次都能这样对待顾客，那么你的顾客就一定会客似云来。

17.一开始就让对方把你当朋友看待：与顾客的接触，最好的效果是一开始就把顾客当作朋友看待，如果想要让顾客喜欢你，接受你，就有必要多花些心思研究顾客，对他的喜好，品味有所了解，最好的话题是谈引起对方最关心的事，因为在每个人看来，这世界最重要的最亲近的人就是他自己，他所喜欢听的、当然是别人提起他自己的事。

18.诚恳的接待来访客户：自己上门的顾客不仅能看到你的服务，也能看到你对他的态度，顾客能主动上门本来就不易，如果你冷落了他，他就会告诉其他的人不要来，反之，如果顾客在第一次上门就能得到周到、体贴的服务，那么也就意味着他能为你和为你的公司带来更多的财富。

19.取得顾客的信任才好交易：取得顾客的信任是买卖成交的一个关键节，也是推销过程的第一个阶段，是整个过程的开始，也是取得交易成功的基础。只有取得顾客的信任，才能谈及成交与否。如果顾客不信任你，不信任你的商品，那交易就无法成功。取得顾客信任的前提就是真诚的站在顾客角度进行交谈、推介，在尊重顾客意见的同时，帮助提出更有利于顾客的建议。让相互间有所了解，取得信任，直到成为朋友。

20.以完善得体的方式把你对他的尊重传达给他：在人们的交往中，为建立良好的人际关系，有礼貌的打招呼视为一个不可缺少的重要因素。对于商务人员来说，所面对的客户多是初见面的客人，第一次打招呼给人的印象较为重要，因而理解应尽可能周全一些。作为商务人员，必须理解他人的这种需要，并能主动给予对方足够的尊重，打招呼时应该以充满真诚且明亮有神的眼睛注视对方，使对方在不知不觉中打开心扉并对你产生信赖，从而容易接受你。这样，就为开始商谈做好了准备。

21.让顾客参与到你的推销中来：人们购买一件商品是为了满足自己的需要，“百闻不如一见。”若能让顾客亲眼看看或亲自试用一下商品，让其在试用或观看中了解商品的特性和优缺点，再确定买与不买，推销的成功率会更大。向顾客成功推销一种产品，就要让对方产生一种参与意识，让其感觉出在这项产品中有他想出的意见，从而引发其购买欲。

22.嘴皮子和一双巧手同样重要：推销工作需要掌握一种很强的说话技巧，须凭借推销人员良好的语言沟通实现销售的目的。但是推销工作也是一项极为复杂的工作，它需要的辅助工具也是多样的，如果能站在顾客的角度上，从他们的心理状态出发，来设计出一些适当的、具有说服力的实物用具，则往往会起到比语言更为重要的作用。

23.了解自己的产品和了解自己一样重要：既然要向顾客推销自己的产品，首先就必须十分了解自己的产品，能轻松回答顾客提出的各种问题，以取得顾客的信任。而那些无法回答或用模棱两可答问题的商务人员，也许他们具备很好的辩才和人品，但他们绝对不是一名专业的商务人员。他们的工作只是被动的。无论做什么工作，都必须全心全意的学好有关知识，不断提高专业水平，熟练掌握与自己工作有关的各类内容，以让顾客尽快地获取所需信息。有些时候，商务人员仅了解自己的产品的情况还是不够的，还应尽量地了解自己竞争对手的同类产品，特别是应该了解和掌握对方产品和自己产品之间的差异和不足，这样你就能赢得顾客的信任，而使其将选择的目光转到你的产品上，这样你便又促成了一宗交易。24.说服顾客选择优质产品的几个要素：作为一名商务人员除了具备应有的专业技术知识以外，还应具有敏捷的思维和良好的说服能力来打动顾客的心，这是商务人员开展工作的两个前提。通常顾客总希望购买到的商品能够价廉物美，然而目前有很多商品是无法做到价廉而“物美”的。因此商务人员应利用良好的语言表达能力，充分展示自己商品的优势，有针对性、客观的把自身商品的特性和对方产品进行比较，站在顾客的角度上为顾客权衡利弊，设法改变顾客的想法，促成交易。

25.别急于求成，要慢慢的打动顾客的心：通常顾客对初次光顾的商店或初次见到的推销员，都会有一种陌生的抗拒心理，很怕你一下子就给他推销商品，这样会使他接受不了而拒绝你的询问。所以对待顾客一定要耐心、慢慢沟通，不能性急。此时应该沉着，冷静地与顾客交谈，交谈的内容尽量与生意洽谈无关，又要有你的目的性，这就要求推销员要控制谈话内容，才能有利于交易的达成。一是采用间接引导法，就是推销员通过谈论别的话题自然地引入所要讨论的话题，使顾客自然的回答出来。二是采用旁敲侧击法，就是当顾客回答你问题的时候，没有提到你想要了解的内容，或说得不太全面，你就可以通过旁边提醒一声或直接询问，这样也可以了解到一些情报。第三是多聊些令顾客高兴的话题，这样就可以促使双方更加接近，也可使商谈时有一个好的气氛。

26.耐心的听和仔细询问都是了解顾客真实意图的最好方法：当顾客提出要求时，不要太紧张，而应抓住这个好机会，视为良机。首先是学会洗耳恭听，仔细的倾听顾客的要求。因为他们才是真正感到麻烦的顾客，他们提要求时，心里一定不平衡，心里充满怨气，所以商务人员一定要镇定，认真的听下去，等对方情绪平静后，先向对方表示歉意，多说些安慰的话，并认真的想办法为其解决具体的问题。在这种情况下，商务人员是否大度就显得格外重要了，要善于承担责任，更要善于解决问题。

27.在商谈中一定要注意听、说、问：顾客的询问对商务人员来说是个好兆头，意味着顾客对产品感兴趣。作为一名商务人员，在推销过程中同样需要询问，进一步说服顾客并不是商务人员一直要用肯定句。当商务人员介绍产品时当然会毫无疑问，可是涉及到顾客的购买态度时，商务人员就不一定都用十分肯定的语气，这时商务人员同样需要询问顾客，不要觉得询问顾客有损商务人员的形象。为了确认是否对商谈内容下结论，商务人员可以采用询问的方式来试探顾客的态度。

28.绝不与顾客争执，而且要不耻下问，征求意见：诚恳接受顾客的批评意见是一个好的推销员必不可少应具备的素质，它可以让顾客觉得你是个诚实中肯的人，从而也会信任你所推销的商品。只有这样，顾客才会觉得你是个易接近的人，双方才能慢慢在商品的推销中找到共同的话题并达到共识，就容易成交了。不过在这里要向顾客讨教的最好不是你所从事的工作内容，否则就会让顾客见笑你是位外行了。当你向顾客推销商品时，顾客会告诉你一些合理的，有用的信息，此时你要立即加以肯定，同意他的观点，并感谢他为你提出这么好的意见或建议，感谢的话能使顾客感觉你是个很重情谊的人，对你也就会刮目相看，对你的产品也就放心多了。

29.让顾客把拒绝购买的真正原因说出来：顾客到访后，尽管推销人员使尽全身解数仍未实现成交，这其中原因有多方面，要了解其中的真实原因，把握顾客消费心理，就必须不停的采用各种方式追问，直至他最后说出不想买的实际原因，当然这种追问的方式不是强迫式的追问，而是要采取以诚相待的态度，像帮助朋友一样要顾客把内情说出来，以便采取相应的办法来帮助顾客。30.明白顾客的话后再表态：在推销过程中，顾客在没有完全决定要购买商品之前，为了逃避推销人员的压力，经常会说些不利于推销员推销产品的话，比如说商品质量、价格、性能等等。对于这些话，你决不要以为你已了解了顾客的真想法，而打断顾客的话，轻易表态。应该用谦虚诚恳的口吻说：“对不起，小姐，我还不太清楚您的意思，您是否可以重复一次？”只有这样，才会让顾客觉得你很尊重他，也是您和顾客之间的关系更加亲近。31.动之以情，晓之以理：通常人们对新的、好的商品都有一种喜爱之情，都想据为己有，尽管这种物品也许并不适合或非必需品。面对这种情况，他们往往在想购买新商品的同时，但又对旧的东西不忍舍弃，在内心中往往处于一种极矛盾的状态。此时，商务人员便应利用说话技巧，让对方明白爱惜旧的物品是一种正常的心理，无需更换则不必花费的道理。但又要告诉他老是利用旧的物品却并不合算。适时地更换物品，如现在购买这种新的、更为先进的物品是合理的。相反，不够买此商品则显得不太合理。总之，要让对方明白购买新的商品能给他带来的是更多的好处，不会“上当”，相反会更为合算。

32.帮助顾客解决问题：商务人员面对顾客的抱怨，要设身处地的为对方着想，耐心的、仔细的倾听顾客所表达的内心感受，并充满表情的给予表示同情，适时、适当的进行询问，了解对方的需求，因此用耐心的态度面对顾客的抱怨是服务工作中不可少的一个重要环节。要把顾客主要的内容记录下来，自己能解决的应该马上解决，无法立即解决的应及时报告上司处理，这种作法对解决问题将会很有帮助。

33.把客户的问题当成自己的问题进行思考解决：当收到顾客的投诉或抱怨的时候，商务人员第一反应是，首先仔细将顾客投诉的事项记录下来，找出存在问题的原因，把自己的角色换成消费者，设身处地想想希望得到哪种处理结果。之后马上与上司商量，提出解决问题的建议，如不能马上解决，则应及时将解决建议告知顾客，取得谅解，并向顾客确认一个能解决问题的期限。34.善意的谎言有时也能令顾客对你产生好感：为了得到顾客而定制的善意谎言，往往会收到很好的效果，也是工作、生活、商务活动中需要掌握的一种沟通技巧，若运用得当，会带来意想不到的效果。

35.给顾客来点违反常理的作法：商场是以推销商品获取利润的，利润的高低就是商品销售量的多少。但有时为了让顾客感觉你是处处为他着想去做些事情，往往也会令顾客更为感动，而改变想法，令你生意大增。其中婉拒顾客的购买就是一种很好的销售手段。

36.商谈是一种让买卖双方都能赢的艺术：商谈不仅仅是比试口材好，谁能最终实现个人愿望的目的，更不能只是为了自己的利益而不择手段。应该在综合各方因素后，达成一种令买卖双方都能得到满意后的一种共识，而实现最终双赢。

37.先予承认，再找理由婉拒：商谈中要注意，不论对方说什么，都先予以承认，即使对方说的不是事实，或是他个人的误解，也不必一口否定。承认对方是一种礼仪，在承认之后，用一句“但是”便可改变你的观点，这也是“承认”的妙处所在了。面带微笑，也是商谈中的态度，也会起到重要的作用。38.处理顾客的投诉或抱怨必须先安定其情绪：人的要求是无止境的。人们对商品、服务的要求是无限的。实际上，商品，服务基于了有限的售价所提供的也是有限服务的。一方面是有限，一方面是无限，二者之间的差异造成了顾客的抱怨和投诉。处理顾客的投诉的当务之急是首先设法让顾客的心情平静下来，让顾客平静下来的有效办法之一是学会倾听，不管责任在哪一方，都先让顾客先倒尽“苦水”，充分“发泄”。耐心的听他说出不满的内容，在听的过程中尽量对给顾客带来的不便表示歉意、待顾客的情绪稳定下来后，及时设法按顾客的要求把事情处理好。

39.利用顾客的话说服顾客：通常顾客在选购商品时，更容易相信其他顾客的话，因为大家都是“同路人”，都希望买到自己称心如意的商品，因此相互间的心更容易沟通，也更容易产生共鸣。因此，在推销过程中有效的利用第三者说的话，帮你沟通顾客的心，让顾客信任你和你的商品。有时顾客的一句话能顶你半天的推介，因此你就要把握机会。

40.有耐心和诚意方可利己利人：诚意能够左右商谈过程，耐心是与诚意相辅相成的，耐心能够体现商谈者的气质。当商谈的气氛发生不愉快时，耐心的商谈者便会以其耐心缓和气氛，然后用适合对方心理承受能力的方式进行商谈，只有在考虑己方利益又考虑对方利益，即“利己”又“利人”时，商谈双方才能取得进一步的共识。

41.利用从众心理做好推销：推销员最常用的促销用语就是“大家都买了这种”或“这几天谁和谁都买了这种”这其实就是利用了大众的“从众心理”，事实上“大家都买了”谁也无法去确定，但用了这些话，往往能让顾客立即做出决定。

42.讨好顾客也要言词恰当、表现自然：对主动上门的顾客，我们往往会用言语或行动表示感谢，态度坦诚，表情自然亲切的话语能让顾客有种宾至如归的感受，如果表达方式刻意、名不副实也会失去意义，而难以让双方建立起更为融洽的关系，甚至会令人产生反感。

43.售后回访是留住老顾客、发展新顾客的重要环节：售后回访是企业运营中一个最重要的工作环节，能否做好对老顾客的销售回访，是保证企业能留住老顾客、发展新顾客的关键。因此，必须采取各种有效手段，长期不间断的将此项工作做好。

7－6.根据不同顾客的特点，做到应对有方

1.争取各种顾客应该采取不同的策略：不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，所以要想自己被接受、达到推销的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，研究并熟悉他们，努力寻找合适的沟通方式、优化应对方法。

2.对沉默寡言的人：有些人话比较少，只是问一句说一句，对这种顾客该说多少就说多少。这种不太随和的人说话也是有一句是一句，所以反而更容易成为那种忠实的顾客。

3.对喜欢炫耀的人：有些人好大喜功，老是喜欢把“我如何如何”挂在嘴上，这样的人最爱听恭维、称赞的话。如果对普通人的称赞要说五次的话，那么对这种人少要称赞十次，需要仔细去聆听他的说话，总之，对这种人听的越充分、称赞的越多，所得到的报酬就会越多。

4.对令人讨厌的人：有些人的确令人难以忍受，他好像只会说带有敌意的话，唯一乐趣就是挖苦他人、贬低他人、否定他人。对于商务人员来说，这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑筋，但不应忘记他也有和别人一样想法，这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。

5.对优柔寡断的人：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人商务人员就要掌握主动权，充满自信的运用商务语言，不断向他做出积极的建议，多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是站在他的角度来提出建议的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。6.对知识渊博的人：知识渊博的人事最容易面对的顾客，也是最易使商务人员受益的顾客。面对这种顾客应该不要放过机会而多注意听对方说话，这样可以吸取各种有用的知识及资料。客气而小心的听着，同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思就能实现交易的成功。7.对性格内向的人：顾客中不乏性格象慢郎中式的人，如果他没有充分了解每一件事，你就不能指望他做出决定。对于这种人，必须来个“因材施教”，应该努力配合他的步调，实实在在的去引导，这种对商务人员素质的培养也是有益的。

8.对性急的人：首先要热情、精神饱满、清楚、准确又有效的回答对方的问题，回答问题如果拖泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点。

9.对善变的人：这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已购买了其他公司的商品，你仍有机会说服他更换，不过你也别指望他下次会成为你的忠实顾客。

10.对爱讨价还价的人：对于这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的小小的妥协，这样使他觉得比较便宜，让他感觉到了实惠，又让他感受到了讲价钱的能力，这种做法他是乐于接受的。11.对疑心重的人：这种人容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人成交的关键在于让他了解你的诚意或者让他感到你对他所提的问题的重视，比如“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好的解决这个问题，我们还得多多交换意见。”

12.对待年轻的顾客：年轻的顾客有新时代的性格，愿意随时代步伐前进。他们性格比较开通，易于接受新生事物，对待这些顾客，要亲切，对自己的商品要充满信心进行推介，激发他们的购买欲望，使他们知道这类商品很风行，告诉他们购买符合潮流需求。

13.对待中年的顾客：中年顾客各方面的能力都比较强，均有一定的社会阅历，比年轻人沉着冷静，有主见。对待这类顾客不必夸夸其谈，不要显示自己的专业能力，只要态度真诚，推销的商品质量好，交易达成的可能性通常会很大。

14.对待老年顾客：老年人性格较为固执、偏激，不易接受新的观点、不喜欢别人说他错、但喜欢和别人谈论过去和他的生活，喜欢谈论他过去的成就感。对待此类顾客，要表现出一种老实的样子，不要张嘴，认真倾听他们说话，让他们觉得还年轻、了不起，从而使他们对你产生好感。15.对待忠厚老实型的顾客：忠厚老实型的顾客，较少说话，没有主见，遇事犹豫不决，对你的推介时常不表态，往往难以做出决定。对待此类顾客，只要态度亲切诚恳，多从对方的角度着想，当取得信任后，主动权就会掌握在你的手中，这种顾客往往能成为公司的永久客户。

16.对待自傲的顾客：自傲的顾客都爱夸夸其谈，喜欢吹牛，认为自己见多识广，什么都懂，他们说话往往会令人反感，不过这些顾客都有一个最大的优点，那就是对自己的观点从不掩饰，针对此类顾客，在进行交谈时，就必须充分表现自己的专业水平，令对方对你产生敬佩。

17.把精明的你给精明的人看：有些顾客比较精明，并且都有一定的知识水平，能够冷静思素，沉着的观察推销员，他们讨厌不实的推介，在表情上对别人没有一丝热情。当推销员进行商品推介时，往往显得心不在焉，但实际上却在仔细倾听，观察推销员的举动，思考推销员的可信度。对待此类顾客，就是要实实在在的推介商品，对其真诚、热心、充满自信，建立好感，取得信任。

18.让他自己看，自己拿主意：有些顾客话不多，但却颇有心计，做事非常细心，非常有主见，不为他人的语言所左右，这类顾客往往让人感觉很冷淡，但实际内心却是火热的，通常还会突然提出许多问题，令你措手不及。所以推销人员在面对此类顾客时，必须全神贯注应对，要抓住问题的关键所在，只要能真诚的回答他所提出的问题，这类顾客的交易往往会立即得到实现。19.让他觉得你真行：有些顾客对任何人都很有礼，很热心，不存在偏见，从来不喜欢欺骗别人，也不介意别人欺骗自己，能谅解他人。但这类顾客对于强硬态度比较反感，也不喜欢别人奉承，他们喜欢有知识有修养的人。对待此类顾客，不必刻意讨好他们，只要表现真诚、充满自信做好推介就行了。20.领他到处看看：外向型顾客办事干练、心细，性格开朗，阅历少，只要与他多交谈一会，他就会与你亲近起来，这种顾客极易成交。但这类顾客在外表上往往显出随意看看，并对你的推介产生一种拒绝，其实他心中有数，只要商品的性能、价格合适、再加上推介人员亲切、专业的服务，他也会很快就实现成交。

第八节：使用电话的技巧

电话是企业对内对外沟通最常用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能判断出公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您每次的电话都应影响着企业的声誉。8－1接听电话的技巧 接听电话的步骤

铃声响起： 拿起听筒： 报出名字及问候： 确认对方名字： 询问来电事项： 汇总来电事项： 礼貌的结束电话： 挂电话： 8－2打电话的技巧

接听电话的步骤： 拨电话： 自我介绍： 确认对方及问候： 说明来电事项： 礼貌结束谈话： 挂断电话： 8－3代接电话的技巧 代接电话的步骤

动作与注意事项

不要让铃声响太久。若周边吵嚷，待安静后再接

电话。

报出名称并问候。如“你好”、“早上好”

声音要热诚有精神。

确认对方名字，并问好。如“方总经理您好，好久

没和您联系了，您近来好吗？”声音要热诚精神。

询问来电事项，并做好记录。

扼要确认来电事项，与来电者取得一致。“谢谢您的来电，我会尽快办理或转达办理” 确认对方已挂电话才挂上自己的电话（尤其是领

导、客户、长辈打来的电话）

动作与注意事项

若是初次来往，拨电话前查明对方姓名、称衔。自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。“您是王经理吗？您好。”并视情增减寒暄。要扼要汇总说明，确认对方完全了解。谢谢您的电话，拜托您了。

确认对方放下电话后再挂上（特别是客户、领导、长辈打来的电话）1.来电找的人不在时 铃声想起，拿起听筒： 提出名字及问候：

告诉对方要找的人不在： 告诉对方不在的原因。请教对方姓名： 请教来电者大名以便转达。

主动询问是否要留言： 拿起留言条，主动询问对方是否要留话。记

下留言及对方姓名、电话。

再确认留言内容： 再确认留言内容的正确性。告诉对方将迅速

转达留言。

礼貌性结束电话： 告诉对方将迅速转达留言。礼貌的寒暄。挂电话： 确认对方挂断电话后再挂下。2.来电找的人正在接电话或忙于其他事务时 铃声想起，拿起听筒 报出名字及问候

请教对方姓名： 请教对方大名

告诉对方要找的人正在接电话或忙：告诉对方要找的人正在接电话或正忙，是否

需要等待还是要留言。

对方要求留言： 拿起留言条，主动询问对方是否要留话。记

下留言及对方姓名、电话。

对方要求等一会： 将听筒朝桌面放下。

告诉受电者来电者姓名： 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速的称

呼对方并表示歉意。

注意等待的时间： 不要让对方等太久，可向对方致歉，并再次

询问是否等或留言。

8－4电话注意事项

当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司待人的态度，为了让客户感到我们是一个敬业的公司，下列的事项，都必须注意。

1.听到电话铃响,若口中正嚼着东西,不要立即接听电话,应迅速吐出物品,再接听电话。2.听到电话铃响，若正在嬉笑或争执，一定要使情绪平稳后再接电话，以免让人感到不安。

3.接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。4.由电话也能传达体语言，虽然对方看不到你，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头。

5.接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话筒太近，让对方听起来觉得刺耳。

6.若是代接电话，一定要主动的要求客户是否需要留言，千万不要用下列方式处理：A.×××不在,不知去哪了.B.×××不在,请您明天再打来试试.C.×××不在,大约要下午才会回来.7.接听让人久等的电话，要先向来电者致歉。

8.电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。9.工作时有朋友或亲人来电话，应扼要迅速的结束谈话。

10.接到客户电话，若抱怨的项目是由别的部门或人员负责时，应向客户致歉给他造成的困扰，请客户留下电话及名称，告诉他会请负责的部门或人员回电给他，并迅速交由负责部门或人员，千万不要与客户争辩或许下承诺。

第九节：顾客投诉处理

顾客投诉是服务行业一项不可避免的行为，服务业人员在处理顾客投诉时应遵循下列处理原则：

一.理解客户感受、体会客户心情。1.首先应向顾客致歉 2.专注听取顾客反映的内容 3.复述顾客投诉的问题并加以确认 4.询问顾问的期望 5.共同协议妥善的解决办法 6.约定后续完成的时间

7.对话中以“先生、小姐、女士 ”相称 8.对对方表示出真诚的关心 9.对顾客提出的信息，准确做记录 10.有轻易打断顾客谈话，感受对方心里需求。11.在适当时机予以支持及引导

12.协助对方对沟通内容进行整理，并确认沟通的结果 13.在必要时，适度表达自己的意见，但原则是不能制造冲突

14.有意识地引导谈话内容的转变、重点的转移、创选自己想要的谈话空间 15.真心体察对方的优点或良好的语言、行为、给予对方鼓励 二．接受处理顾客投诉、提出解决方案

1.接受投诉、承认投诉，否则后果是：损失生意，失去顾客，不要把投诉变成个人的事情，切忌：轻率表态、满不在乎、假装明白。

2.让顾客知道你是关心他的，不要试图推卸责任，客观澄清投诉内容的属实性和相关责任。

3.不管投诉内容是否属自身原因，首先必须表示歉意。4.提议解决方法（是自己能解决的提议）。5.取得协议的一致性，并将投诉处理工作完成好。

6.适时做好回访，了解顾客的满意程度，继续做好新产品的推介。

第十节：收集情报的技巧

10－1什么是情报

情报指存在企业经营环境内的一些事实，用文字、声音、图标、数字等方式表示出来，这些传达的信息和企业做决定有重大的意义。

1.外部情报：外部情报反映企业是处在经营环境下，竞争对手各类企业活动及市场动态的整体信息收集。外部情报能反映企业可能面临的竞争机会及企业危机。

2.内部情报：内部情报是反映企业经营现况的各项情报汇总。内部情报能让您了解企业的经营情况，把握企业内部的问题点及企业的实力点。3.自我管理的情报：自我管理的情报是每一个人在完成工作及提高个人能力所需要的情报。收集情报的五个步骤： 步骤一：确定要收集什么情报

例一：A店业务持续增长，B店却业务平平，您要了解A店和B店的不同做法。例二：企业内部存在的问题和可以进行改进的工作建议等等。例三：竞争对手、同行中的各种发展举措 步骤二：事实与意见要分开收集

事实是一种情报，意见也是一种情报，必须分开处理，因为两者代表的意义是不一样的。

步骤三：注意收集情报“问”及“听”的技巧

“问”的技巧留意点：一手的情报往往要从当事人处直接获得，因此您要留意情报收集时“问”及“听”的技巧，询问时不要有暗示的语气，询问时不要有评价的语气，询问时尽量以直接的语气，不要带有评价的字眼。例如“这个单纯的事为何还会出错？”要让被询问者说出自己的想法尽量让被询问者以“我”发问的语句回答问题。例如：“您认为如何？”“您的想法是？您的想法是这样的吗？” “听”的技巧留意点：

1.确认您听后所理解的是对方所说的：对于您听的话，若觉得不能完全确定时，需确认您理解的就是对方所说的。例如：“您刚才所说意思是指……”、“我再研究一下，您的主要意思是……”。

2.积极回应对方的说话：您可用点头、笑容、是的……等肢体语言及回应鼓励对方回答。

步骤四：掌握情报的来源及对象

随时留意对自己或公司有用的信息及熟悉对自己取得资料有帮助的对象。情报的来源：

1.大众传播媒体：报纸、电视、收音机、杂志是最具代表性的传播媒体，在接触这些信息时，若能本着好奇心与问题意识，往往能产生很多的联想，而能蕴育出对您有帮助的想法。

2.参加小团体活动：小团体的活动如同学会、读书会、外面机构举办的研讨会、参观、培训等各种社团及同业团体也能帮助您许多最新的情报。3.政府机构：政府内有许多机构负有提供情报的功能，如外贸会、投资咨询处、企业、图书馆……等收集有关更多的商情可供您参考。4.市场调查公司：部分的情报可委托市场调查公司进行调查。5.其他：各种资料、年鉴、调查报告等。情报来源的途径有很多，最重要的是要找出哪种对您的企业、对您的工作最有帮助的情报，因而必定能有所收益。

10－2如何整理您的情报

依自己的需求整理，修正出最适合自己的方法。情报整理只要是适合自己用的就是最好的。10－3活用您的情报 1.检查从个人处得到的情报 2.检查统计资料 3.活用在预测上

4.活用在问题的原因探讨上 10－4情报的传达利用

辛苦取得的资料，一定要妥善的整理出让接受信息的人能清楚的把握住情报所要表达的意思。

10－5哪些是需要收集的情报

1.内部服务信息，企业长期、中期、短期实施的各种服务举措，同事间需要配合协调的事项。个人需要办理、执行、完成的各类事项要求。2.目前客户、未来客户对本企业服务过程中提出的服务意见、服务建议以及新的服务要求。

3.竞争对手与本企业之间存在的各种服务差异，本企业在各种服务环节中存在的不足和可取之处。

4.向企业提供有建设性作用的各类建议。

第十一节：会议安排

会议是沟通协调的一个重要手段，也是公开表达意见的场所，参加会议能听取众人的意见及取得需要的资料，但是若不得会议的技巧，往往使会议变成争论不休或各自杂谈闲聊，无效的浪费了大家的时间，因此，想要发挥会议真正的功能要从三个方向着手：

（1）做好会议前的准备工作（2）会议中有效的进行会议（3）做好会议结束后的追踪工作

11－1做好会议前的准备工作 1.写出会议的目的

2.是否一定要开会才能达到上述的目的

3.会议的形式：讨论型会议、传达型会议、共识型会议 4.会议的时间

5.会议的议程及主持人 6.会议的地点 7.会场如何布置 8.出席人数

9.出席者名单（职称）10.出席者座位安排 11.是否准备名牌

12.是否安排出席人员往返会场的交通工具 13.会议是否安排出席人员住宿问题 14.会议通知几号发出

15.是否有资料随会议通知单预先发出 16.准备哪些必要的视听器材 17.准备哪些文具 11－2有效的会议进行 会议成功的五大因素

1.议题要和参与开会的人有关：若参加开会的人觉得议题和自己没有关联或对探讨的议题不在自己的权责范围内，那么会议将很难得到大家的参与感。2.选定适当的出席人员：开会能决定事情，要能产生开会后的影响力，因此出席会议的人，必须对议题有决定权，并且在职务上有权利与义务执行会议的决定。

3.主持人：主持人是会议的灵魂人物，主持人要能引导发言、控制会场秩序、管理时间、管制发言人不离主题、归纳和小结出席会议发言者的发言重点，做出结论。4.会前要有充分的准备

5.参与开会人的态度：会议不是由主持人唱独角戏，开会的每一个人都有义务让会议更有效果的进行，因此参加会议的人都必须准时到会，会前对要讨论的议题要充分的准备、尊重别人的发言权、注意听取别人的意见、期望会议能得到最好的结论。

11－3做好会议结束后的追踪工作

通过会议决定做出的事项，会后必须加以落实，因此它也是交办事项进行的开始，任何的决议事项的执行都必须确定负责人与完成的时限。会议开完后，出席人员离开前，须在会议签到表上签名，表示对各项会议内决定事项负责，并带回副本，明确好自己该承办的事项。

第十二节：管理时间的技巧

12－1时间的三个最大杀手

1.缺乏时间管理意识：不知道如何计划使用时间，想到什么就做什么。2.缺乏沟通：进行工作前不做事前沟通，当需要别人的帮助时，因为缺乏沟通，别人的时间无法配合，而增加了等待的时间。

3.弄不清楚优先顺序：不重要的杂事花了太多的时间，而重要的事情却无法进行或草草了事，使投入的时间无法产生较高的价值。一件工作的完成也有优先顺序的程序，把握优先顺序再进行，能节省许多宝贵的时间。12－2十二个有效利用时间的方法 方法1：时间管理训练 程序1：预计时间

程序2：测量实际所花的时间 程序3：比较预计时间与实际花掉时间 程序4：找出差异的原因 程序5：排除延迟原因的对策 程序6：订下新的标准

方法2：创造有效的时间：使用更好的工具如电脑、有效率的复印机、传真机、自动传送等，能节省工作时间，提高工作效率。

方法3：依工作的重要性分配时间：重大的事情分配相对多的时间，不太重要或不太紧急的工作分配较少的时间。

方法4先明确工作目的及目标：工作的目的或目标不明确，往往不能把握重点和工作方法，因此浪费了很多时间。

方法5：将每项工作再细分化，可依时间允许同时交错进行多件工作

方法6：认清工作的特性：预先把握住工作的特性，再投入适当的时间与方法。方法7：培训气氛转换的方法：当精神不能专注或提不起劲来的时候，若能转换一下气氛，必能迅速恢复有效率的工作。

方法8：拒绝任何拖延理由：拖延是有效使用时间的最大敌人，拖延的结果往往是误事或是拖到最后仓促决定，而给自己或公司带来损失。

方法9：准备八分，当日二分：准备是影响工作品质的最重要因素，没有任何事前的准备就突然行事，必然结果不佳，因此，任何工作都必须先准备八成，当日执行时只要做剩下的二成。

方法10：制定长远的目标：有了长远的工作目标，才能集中精力去完成目标任务。

方法11：把握工作进行的程序：任何一项工作都可以把它细分化，从整体来看有它的优先顺序，分解出工作进行的优先顺序，就能找出最恰当、最省时的工作进行程序。

方法12：从错误中学习：把错误使用时间的事项，当成一项能让您改善的结果，时间管理也如其他工作一样，您必须不断从错误中学习，从错误中改善，提高自己的能力。

时间管理不是一项单纯的技巧，您除了要知道时间管理本身的技巧外，还要具备许多其它的技巧，需能理清事情的优先顺序、能精与使用提高生产力的工具、能明确订出工作的目标、能制定自己人生长远的目标，只有这样才能令有限的时间更有效率。

第十三节：企业人基本礼仪

13－1男性的仪容、穿着姿态

每天早上出门前，检点自己的仪容仪表，让您充满自信的迎接每天的工作。仪容：

1.头发：要梳洗整洁，不要杂乱 2.耳：耳朵内须清理干净 3.眼：绝不可让异物留在眼角内 4.口：牙齿要刷洁白，口中不可残留异味 5.鼻：照镜子要注意鼻毛是否露出鼻孔 6.胡：胡子要刮干净或修整齐 7.手：指甲要修整齐，双手保持清洁 服装：

1.衬衫领带：每天要更换，注意口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。

2.西装：西装、西装裤要同一颜色，和人说话及打招呼，尽可能西装的第一纽扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。

3.鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的。

4.皮带：系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。5.笔：插在西装内口内侧或左边的口袋

6.名片夹：最好使用品质良好的名片夹，能落络大方的取出名片，名片最好放在西装内侧口袋

13－2女性的仪容、装扮与姿态

女性生性好美，美的特性也有很多，女性优雅的姿态能让人觉得非常有教养、最容易赢得别人的好感。

1.站势：女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然的放在面前，背部挺直，两眼凝视目标

2.座姿：静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，两眼凝视说话对象

3.走姿：抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置放于臂膀间 13－3行礼的方式

1.与客人交错而过时，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼 2.当迎接或相送客户时，可行30度的鞠躬礼

3.当感谢客户或初次见到客户时，可行45度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌 13－4交换名片的礼仪

1.取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以便对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夹内。

2.交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片 3.无意识的玩弄对方的名片 4.要当场在对方名片上写备忘录

5.上司在场时，不要在上司之前交换或递交名片 13－4拜访客户的礼仪 步骤1.事先约定时间

事先以电话说明拜访的目的、并约定拜访的时间 步骤2.做好准备工作

1.了解拜访对象的个人及公司资料 2.准备拜访时需用到的资料 3.订好明确的拜访目的 4.整理服装、仪容

5.检查物品是否齐备，如名片、笔、记事本 步骤3.出发前的确认

出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发，注意宁可早到，不可迟到 步骤4.再检查

至客户办公大楼前，再行整装一次 步骤5.进入室内

1.面带笑容，向接待人员说明身份、拜访目的及拜访对象 2.面容安稳的等接待人员引导自己进入会客室或拜访对象办公室 步骤6.见拜访对象 1.行礼、交换名片、寒暄

2.客户请人奉上茶或其他饮品时，不要忘了轻声道谢 步骤7.商谈：注意称呼及谴词用字，注意礼貌 步骤8.告辞

1.感谢对方抽出时间接待

2.面对拜访对象告退，行礼后，轻轻关上办公室的门 3.若对方要相送，应礼貌的请对方留步 13－5接待预约访客的礼仪

步骤1：看到客户时立刻起立，向客户微笑打招呼 步骤2：问候及交换名片 步骤3：引导客户至会宾室或入座 步骤4：奉茶或饮品 步骤5：进行商谈 步骤6：结束商谈 步骤7：送客

1.视情况可将客人送出会客室、电梯口及办公大门 2.往电梯口时，注意帮客户接下电梯 3.送往办公大门口