小区物业管理工作流程及内容

第一篇：小区物业管理工作流程及内容

小区物业管理工作流程及内容

（一）管理构架

1、组织机构图

2、各部门职能及各岗位职责

3、员工情况

1）员工构成，其中管理人员占；学历构成（特别是管理人员）

2）各部门骨干基本情况

（二）内部管理制度

1、公司管理形式（总经理负责制？；总公司与各管理处关系，自负盈亏？）

2、行政人事制度

1）员工培训制度（察看年度培训计划，了解公司培训重点）

2）员工考核、奖惩制度

3）员工档案的管理

3、档案管理

1）工程档案的管理（图纸资料、设备档案）

2）小区基本档案资料（竣工验收资料、各项审批文件）

3）档案借阅制度

4）业主资料的管理（保密性）

5、财务制度

1）收费标准的制定、申报、审批

2）押金的处理

3）财务收支预算、决算、分析

4）日常财务帐务处理

5）定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况

6、采购及库存管理

1）采购内容的制定和审批

2）库存的有效控制及及时补充

3）库存的帐务处理

4）库房安全管理制度

7、公文管理制度

1）外来文件管理

2）内部文件往来

3）收发登记

4）通告管理制度

8、工程管理制度

1）分包方的评选标准管理（资质、工程款预算、信誉等）

2）签订合同

3）工程进度及质量检查及其记录

4）工程验收制度

5）整改制度

9、办公设备的管理

1）台帐

2）领用

3）报废

10、合同管理

11、形象识别系统的使用办法

12、公司工会设置、福利制度及企业文化建设

（三）公众管理制度

1、业委会章程

2、管理维修公约

3、卫生公约

4、装修管理规定

5、停车场管理规定

6、治安管理规定

7、园林、绿化管理规定

第二篇：小区物业管理处工作流程及内容

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《世纪滨江豪园》

2007物业管理工作内容及流程

一、内部管理部分

（一）管理构架

1、组织机构图

2、各部门职能及各岗位职责

3、员工情况

（二）内部管理制度

1、公司管理形式

2、行政人事制度

1）员工培训制度2）员工考核、奖惩制度3）员工档案的管理

3、档案管理

1）工程档案的管理（图纸资料、设备档案）2）小区基本档案资料（竣工验收资料、各项审批文件）3）档案借阅制度4）业主资料的管理（保密性）

5、财务制度

1）收费标准的制定、申报、审批 2）押金的处理3）财务收支预算、决算、分析 4）日常财务帐务处理5）定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况

6、采购及库存管理

1）采购内容的制定和审批2）库存的有效控制及及时补充3）库存的帐务处理4）库房安全管理制度

7、公文管理制度

1）外来文件管理2）内部文件往来3）收发登记4）通告管理制度

8、工程管理制度

1）维修管理制度（维修服务检验标准）2）设备维修保养手册3）相关工作流程

4）工程验收制度5）整改制度6）《维修服务工作（规范）手册》7）《工程管理手册》

9、办公设备的管理 1）台帐2）领用3）报废

10、合同管理

11、形象识别系统的使用办法(VI系统)

12、福利制度及企业文化建设

（三）公众管理制度

1、业委会章程

2、业主临时公约

3、卫生公约

4、装修管理规定

5、停车场管理规定

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6、治安管理规定

7、园林、绿化管理规定

8、住户手册

9、前期物业管理服务协议

（四）客户服务

1、贴心管家的服务理念及工作程序

2、投诉处理制度及处理程序

3、回访制度

二、小区基本概况（组织小区接管验收工作）

（一）概况

1、管理面积、楼宇概况、居住人口、业主构成等

2、设备设施情况

1）消防设施2）配电设备3）电梯设备4）给排水设备5）计量设备6）人防设施7）智能化设施

3、竣工验收情况（有无影响物业服务质量的设计问题）

（二）物业管理方式

（三）业主委员会概况

1、章程、成立时间、人员构成、与业主委员会的关系

2、业主委员会曾行使过的权利（是否能有效的行使其权力）

3、业主委员会的建立、换届、选举制度

4、与业主委员会签订的《物业服务协议》的内容、时限

（四）小区内部环境

1、绿化率

2、停车场位情况及其管理

3、公共设施的养护、维修情况

4、业主对小区环境的满意度

5、管理用房的使用情况

6、经营用房的使用情况 1）合同2）月租3）经营内容

7、小区配套设施是否齐全

（五）小区外部环境

1、与地方各管理部门的关系

2、周边交通、环境、可持续发展情况

3、周边物业及其物业管理情况（未来是否存在竞争）

三、各项物业服务管理流程

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（一）入住管理

1、入住手续

2、房屋档案的建立（一户一档）

3、空房管理（定期检查制度）

4、空房的使用制度

5、空房钥匙管理

（二）收费管理

1、物业费的收取

1）缴费通知单的发放2）收费期3）费用明细4）业主费用查询

2、代收代缴费用的收取（水、煤气等）

1）缴费通知单的发放2）收费期3）费用明细4）业主费用查询

（三）清洁消杀管理

1、清洁消杀设备、用料管理

2、清洁消杀操作规程及服务标准

3、检查制度

1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录3）整改

（四）安防管理

1、安防员情况

2、排班制度

3、巡视频次及其记录 1）公共区域巡视2）楼内巡视

4、安防队员文明服务、着装要求

5、检查制度

1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录3）整改

6、监控中心管理

1）监控记录2）录像带管理

7、访客管理 1）出入登记记录

（五）绿化管理

1、小区绿化美化标准

2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）

3、检查制度

1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录3）整改

（六）业主投诉处理

1、投诉的界定

2、投诉登记制度

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3、投诉的处理

1）及时性2）准确性3）向业主反馈结果

4、投诉率的统计（对集中的投诉问题应责任到人、限期整改、专人追踪、反馈结果）1）及时率2）处理率

（七）业主意见调查

1、调查频率、比例、范围、内容

2、《意见调查表》的发放与回收制度

3、意见调查统计

1）图表统计2）调查报告3）向全体业主公布调查结果4）预防与纠正措施

（八）社区文化管理

1、与业主委员会的定期沟通制度

2、专人负责

3、定期举办社区文化活动

（九）消防制度

1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录

2、消防器材配置的管理

1）台帐2）更新记录3）检测记录

3、定期消防演习制度

4、消防宣传标识的安放

（十）装修管理

1、装修手续的办理

1）装修备案申请表2）装修协议3）装修保证金制度

2、施工人员登记制度、出入管理

3、装修的巡视检查及其记录

4、装修工程的验收

5、违章的处罚及整改制度

（十一）停车场（位）的管理

1、停车场管理制度

2、停车场进出记录

3、临时停车收费制度

（十二）维修服务制度 1、24小时值班制度

2、接受报修，填写《报修维修单》

3、维修到场时限

4、维修服务收费标准的制定

5、业主确认制度

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6、维修回访制度 1）频率2）比例3）整改

7、维修及时率、返修率的统计制度

（十三）有偿服务项目

四、公司ISO9001质量体系了解

（一）质量手册

（二）程序文件

（三）作业指导书

（四）质量体系运作状况

（五）质量体系动态发展状况。

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第三篇：小区物业管理处工作流程及内容

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小区物业管理处工作流程及内容

瑞赢物业管理公司项目管理部

一、内部管理部分

（一）管理构架

1、组织机构图

2、各部门职能及各岗位职责

3、员工情况

1）员工构成，其中管理人员占？；学历构成（特别是管理人员）2）各部门骨干基本情况

（二）内部管理制度

1、公司管理形式（总经理负责制？；总公司与各管理处关系，自负盈亏？）

2、行政人事制度

1）员工培训制度（察看培训计划，了解公司培训重点）2）员工考核、奖惩制度 3）员工档案的管理

3、档案管理

1）工程档案的管理（图纸资料、设备档案）

2）小区基本档案资料（竣工验收资料、各项审批文件）3）档案借阅制度

4）业主资料的管理（保密性）

5、财务制度

1）收费标准的制定、申报、审批

2）押金的处理

3）财务收支预算、决算、分析 4）日常财务帐务处理

5）定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况

6、采购及库存管理

1）采购内容的制定和审批

2）库存的有效控制及及时补充 3）库存的帐务处理 4）库房安全管理制度

7、公文管理制度 1）外来文件管理 2）内部文件往来 3）收发登记

4）通告管理制度

8、工程管理制度

1）分包方的评选标准管理（资质、工程款预算、信誉等）2）签订合同

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3）工程进度及质量检查及其记录 4）工程验收制度 5）整改制度

9、办公设备的管理 1）台帐 2）领用 3）报废

10、合同管理

11、形象识别系统的使用办法

12、公司工会设置、福利制度及企业文化建设

（三）公众管理制度

1、业委会章程

2、管理维修公约

3、卫生公约

4、装修管理规定

5、停车场管理规定

6、治安管理规定

7、园林、绿化管理规定

二、小区基本概况（组织小区接管验收工作）

（一）概况

1、管理面积、楼宇概况、居住人口、业主构成等

2、设备设施情况 1）消防设施 2）配电设备 3）电梯设备 4）给排水设备 5）计量设备 6）人防设施

7）有无智能化设施

3、竣工验收情况（有无影响物业服务质量的设计问题）

（二）物业管理方式

（三）业主委员会概况

1、章程、成立时间、人员构成、与业主委员会的关系

2、业主委员会曾行使过的权利（是否能有效的行使其权力）

3、业主委员会的建立、换届、选举制度

4、与业主委员会签订的《物业服务协议》的内容、时限

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（四）小区内部环境

1、绿化率

2、停车场位情况及其管理

3、公共设施的养护、维修情况

4、业主对小区环境的满意度

5、管理用房的使用情况

6、经营用房的使用情况 1）合同 2）月租 3）经营内容

7、小区配套设施是否齐全

（五）小区外部环境

1、与地方各管理部门的关系

2、周边交通、环境、可持续发展情况

3、周边物业及其物业管理情况（未来是否存在竞争）

三、各项物业服务管理流程

（一）入住管理

1、入住手续

2、房屋档案的建立（一户一档）

3、空房管理（定期检查制度）

4、空房的使用制度

5、空房钥匙管理

（二）收费管理

1、物业费的收取

1）缴费通知单的发放 2）收费期 3）费用明细

4）业主费用查询

2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）1）缴费通知单的发放 2）收费期 3）费用明细

4）业主费用查询

（三）清洁消杀管理

1、清洁消杀设备、用料管理

2、清洁消杀操作规程及服务标准

3、检查制度

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1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录 3）整改

（四）保安管理

1、保安员情况

2、排班制度

3、巡视频次及其记录 1）公共区域巡视 2）楼内巡视

4、保安队员文明服务、着装要求

5、检查制度

1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录 3）整改

6、监控中心管理 1）监控记录 2）录像带管理

7、访客管理 1）出入登记记录

（五）绿化管理

1、小区绿化美化标准

2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）

3、检查制度

1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录 2）整改

（六）业主投诉处理

1、投诉的界定

2、投诉登记制度

3、投诉的处理 1）及时性 2）准确性

3）向业主反馈结果

4、投诉率的统计（对集中的投诉问题应责任到人、限期整改、专人追踪、反馈结果）1）及时率 2）处理率

（七）业主意见调查

1、调查频率、比例、范围、内容

2、《意见调查表》的发放与回收制度

3、意见调查统计

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1）图表统计

2）调查报告

3）向全体业主公布调查结果 4）预防与纠正措施

（八）社区文化管理

1、与业主委员会的定期沟通制度

2、专人负责

3、定期举办社区文化活动

（九）消防制度

1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录

2、消防器材配置的管理 1）台帐 2）更新记录 3）检测记录

3、定期消防演习制度

4、消防宣传标识的安放

（十）装修管理

1、装修手续的办理

1）装修备案申请表 2）装修协议

3）装修保证金制度

2、施工人员登记制度、出入管理

3、装修的巡视检查及其记录

4、装修工程的验收

5、违章的处罚及整改制度

（十一）停车场（位）的管理

1、停车场管理制度

2、停车场进出记录

3、临时停车收费制度

（十二）维修服务制度 1、24小时值班制度

2、接受报修，填写《报修维修单》

3、维修到场时限

4、维修服务收费标准的制定

5、业主确认制度

6、维修回访制度 1）频率 2）比例 3）整改

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7、维修及时率、返修率的统计制度

（十三）便民服务项目

四、公司ISO9001质量体系了解

（一）质量手册

（二）程序文件

（三）作业指导书

（四）质量体系运作状况

（四）质量体系动态发展状况

第四篇：小区物业管理处工作流程及内容

《世纪滨江豪园》

2007物业管理工作内容及流程

一、内部管理部分

（一）管理构架

1、组织机构图

2、各部门职能及各岗位职责

3、员工情况

（二）内部管理制度

1、公司管理形式

2、行政人事制度

1）员工培训制度2）员工考核、奖惩制度3）员工档案的管理

3、档案管理

1）工程档案的管理（图纸资料、设备档案）2）小区基本档案资料（竣工验收资料、各项审批文件）

3）档案借阅制度4）业主资料的管理（保密性）

5、财务制度

1）收费标准的制定、申报、审批 2）押金的处理3）财务收支预算、决算、分析

4）日常财务帐务处理5）定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况

6、采购及库存管理

1）采购内容的制定和审批2）库存的有效控制及及时补充3）库存的帐务处理4）库房安全管理制度

7、公文管理制度

1）外来文件管理2）内部文件往来3）收发登记4）通告管理制度

8、工程管理制度

1）维修管理制度（维修服务检验标准）2）设备维修保养手册3）相关工作流程

4）工程验收制度5）整改制度6）《维修服务工作（规范）手册》7）《工程管理手册》

9、办公设备的管理

1）台帐2）领用3）报废

10、合同管理

11、形象识别系统的使用办法(VI系统)

12、福利制度及企业文化建设

（三）公众管理制度

1、业委会章程

2、业主临时公约

3、卫生公约

4、装修管理规定

5、停车场管理规定

6、治安管理规定

7、园林、绿化管理规定

8、住户手册

9、前期物业管理服务协议

（四）客户服务

1、贴心管家的服务理念及工作程序

2、投诉处理制度及处理程序

3、回访制度

二、小区基本概况（组织小区接管验收工作）

（一）概况

1、管理面积、楼宇概况、居住人口、业主构成等

2、设备设施情况

1）消防设施2）配电设备3）电梯设备4）给排水设备5）计量设备6）人防设施7）智能化设施

3、竣工验收情况（有无影响物业服务质量的设计问题）

（二）物业管理方式

（三）业主委员会概况

1、章程、成立时间、人员构成、与业主委员会的关系

2、业主委员会曾行使过的权利（是否能有效的行使其权力）

3、业主委员会的建立、换届、选举制度

4、与业主委员会签订的《物业服务协议》的内容、时限

（四）小区内部环境

1、绿化率

2、停车场位情况及其管理

3、公共设施的养护、维修情况

4、业主对小区环境的满意度

5、管理用房的使用情况

6、经营用房的使用情况

1）合同2）月租3）经营内容

7、小区配套设施是否齐全

（五）小区外部环境

1、与地方各管理部门的关系

2、周边交通、环境、可持续发展情况

3、周边物业及其物业管理情况（未来是否存在竞争）

三、各项物业服务管理流程

（一）入住管理

1、入住手续

2、房屋档案的建立（一户一档）

3、空房管理（定期检查制度）

4、空房的使用制度

5、空房钥匙管理

（二）收费管理

1、物业费的收取

1）缴费通知单的发放2）收费期3）费用明细4）业主费用查询

2、代收代缴费用的收取（水、煤气等）

1）缴费通知单的发放2）收费期3）费用明细4）业主费用查询

（三）清洁消杀管理

1、清洁消杀设备、用料管理

2、清洁消杀操作规程及服务标准

3、检查制度

1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录3）整改

（四）安防管理

1、安防员情况

2、排班制度

3、巡视频次及其记录

1）公共区域巡视2）楼内巡视

4、安防队员文明服务、着装要求

5、检查制度

1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录3）整改

6、监控中心管理

1）监控记录2）录像带管理

7、访客管理

1）出入登记记录

（五）绿化管理

1、小区绿化美化标准

2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）

3、检查制度

1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录3）整改

（六）业主投诉处理

1、投诉的界定

2、投诉登记制度

3、投诉的处理

1）及时性2）准确性3）向业主反馈结果

4、投诉率的统计（对集中的投诉问题应责任到人、限期整改、专人追踪、反馈结果）

1）及时率2）处理率

（七）业主意见调查

1、调查频率、比例、范围、内容

2、《意见调查表》的发放与回收制度

3、意见调查统计

1）图表统计2）调查报告3）向全体业主公布调查结果4）预防与纠正措施

（八）社区文化管理

1、与业主委员会的定期沟通制度

2、专人负责

3、定期举办社区文化活动

（九）消防制度

1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录

2、消防器材配置的管理

1）台帐2）更新记录3）检测记录

3、定期消防演习制度

4、消防宣传标识的安放

（十）装修管理

1、装修手续的办理

1）装修备案申请表2）装修协议3）装修保证金制度

2、施工人员登记制度、出入管理

3、装修的巡视检查及其记录

4、装修工程的验收

5、违章的处罚及整改制度

（十一）停车场（位）的管理

1、停车场管理制度

2、停车场进出记录

3、临时停车收费制度

（十二）维修服务制度1、24小时值班制度

2、接受报修，填写《报修维修单》

3、维修到场时限

4、维修服务收费标准的制定

5、业主确认制度

6、维修回访制度

1）频率2）比例3）整改

7、维修及时率、返修率的统计制度

（十三）有偿服务项目

四、公司ISO9001质量体系了解

（一）质量手册

（二）程序文件

（三）作业指导书

（四）质量体系运作状况

（五）质量体系动态发展状况。

第五篇：小区物业管理工作培训

小区物业管理工作培训提纲

时间：2014年8月28日

一、业主委员会成立的条件：

（一）交付使用的物业专有部分建筑面积达到建筑物总面积的50%以上。

（二）首次交付使用的物业专有面积已满2年且交付使用的物业专有部分建筑面积达到建筑物总面积的30%以上。

二、成立业主委员会的申请：

占业主总人数10%以上业主联名向所在地的街道办事处、乡镇人民政府提出召开业主大会，成立业主委员会的申请。

三、第一次业主大会的筹备：

（一）时间规定：街道办事处、乡镇人民政府在收到申请召开业主大会的书面报告之日起60日内，组织、指导成立业主大会筹备组。

（二）筹备组组成人员：由街道办事处、乡镇人民政府召集业主、建设单位（前期物管）、社区居委会的代表协商组建。

（三）建设单位的责任：自业主大会筹备组成立之日7日内向业主大会筹备组提供业主名册、物业专有部分面积、建筑物总面积等资料。

（四）社区居委会的责任：协商建设单位、业主做好筹备工作。

摸底、审查、推荐、确认业主委员会候选人，提出或审核把关管理规规约和业主大会议事规则（草案）。

1、管理规约应当对下列主要事项作出规定：

（1）物业的使用、维护、管理；

（2）专项维修资金的筹集、管理和使用；

（3）物业共用部分的经营与收益分配；

（4）业主共同利益的维护；

（5）业主共同管理权的行使；

（6）业主应尽的义务；

（7）违反管理规约应当承担的责任。

2、业主大会议事规则应当对下列主要事项作出规定：

（1）业主大会名称及相应的物业管理区域；

（2）业主委员会的职责；

（3）业主委员会议事规则；

（4）业主大会会议召开的形式、时间和议事方式；

（5）业主投票权数的确定方法；

（6）业主代表的产生方式；

（7）业主大会会议的表决程序；

（8）业主委员会委员的资格、人数和任期等；

（9）业主委员会换届程序、补选办法等；

（10）业主大会、业主委员会工作经费的筹集、使用和管理；

（11）业主大会、业主委员会印章的使用和管理。

四、业主委员会的职责：

（一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况。

（二）代表业主和业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。

（三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行服务合同。

（四）监督管理规约的实施。

（五）业主大会赋予的其他职责。

（六）物业管理公司的服务监督、协商、支持。

五、必须由业主大会表决决定的事项：

（一）制定和修改业主大会议事规则；

（二）制定和修改管理规约；

（三）选举业主委员会或者更换业主委员会会员；

（四）制定物业服务内容、标准以及物业服务收费方案；

（五）选聘和解聘物业服务企业；

（六）筹集和使用专项维修资金；

（七）改建、重建建筑物及其附属设施；

（八）改变共有部分的用途；

（九）利用共有部分进行经营以及所得利益的分配与使用；

（十）法律法规或者管理规约确定应由业主共同决定的事项；

工作要求：

（一）社区居委会要认真按照《湖南省物业管理条例》、《住建部业主大会及业主委员会指导规则》及的相关法律法规，认真履行职责：

（1）社区要建立业委会工作群；

（2）首次业主大会筹备时，一定要把好关。

（二）业主委员会成员要认真学习相关政策，建立完善的工作制度。

（1）学习《物权法》、《湖南省物业管理条例》、《衡阳市物业专项维修资金管理办法》、《住建部业主大会业主委员会指导规则》等相关法律法规；

（2）建立业主联系QQ群。利用信息时代的网络优势，及时在群里向业主发布信息，征求意见、汇报工作，同时业主也可通过QQ群向业委会反映问题及提出建议意见，在网上进行大讨论，确定近期工作目标和今后工作思路；

（3）遵守法律法规和各项规定，严格按业主委员会职责要求及业主规约和业主大会议事规则开展工作，克服不作为和乱作为。

1、不作为：

（1）不按期召开业主大会；

（2）不向业主报告业委会的一年工作情况；

（3）不公布业委会收入和支付账目；

（4）不听取业主正确意见；

（5）不履行业委会应该承担的职责；

（6）不监督物管服务公司开展服务。

2、乱作为：

（1）物业维修基金的使用及用途不通过业主大会。

（2）选聘和解聘物管服务公司不通过业主大会。

（3）擅自同意提高物管服务费收费标准。

（4）同意小区公共用房、绿地、水面、公用设施等违规出租出让、私自改变用途。