“四细节”稳建消费者档案信息

第一篇：“四细节”稳建消费者档案信息

烟草在线专稿随着市场监控体系的日趋成熟完善，消费者档案信息也逐步扩大，量上去了，我们要注重质，好字当头，稳定扎实的建立起消费者档案信息，我们须做好以下四方面的细节。

一、档案信息的真实性。现在很多客户学会了信息采集，向市场捕捉信息，提取有价值的信息，消费者档案信息更是采用实名性，保证了真实性，因此，我们客户经理在引导客户收集消费者档案信息时，要注重档案信息的真实性与有效性，在消费者基本资料一栏上，我们可以辨别真实有效性，要稳定一卷烟消费者，保证此消费者的真实资料，进一步帮助客户巩固消费群，为稳定发展卷烟市场提供真实数据依据。

二、档案信息的完整性。消费者档案信息包括消费者基本资料、卷烟消费资料、消费者评价与建议，客户在向消费者填写资料时，有些消费者很不在乎，填写不是很认真，不完整。客户经理要引导客户向消费者填写资料时，需要步步提示，力求填真实情况，完整数据资料；有目的引导客户做好消费者评价与建议，输入服务与品牌意识，推荐零售客户提问式提示消费者评价我们的服务与品牌，提升我们的软实力。

三、档案信息的唯一性。一个消费者在某个零售客户稳定消费，在另一个零售客户也经常去光顾，几个零售客户同时建立了该消费者的档案信息，客户经理收集档案信息时，要对收集的消费者档案进行整理归档，采取一个消费者建立一封档案，避免重复建档，确保唯一性。

四、档案信息的分析。很多客户都是积极的参与做好建立消费者档案，他们也非常认真引导消费者做好资料填写，填写完后，就交给客户经理，任务完成。其实建立消费者档案信息，为的是我们更能够掌握消费者的真实需求，卷烟的真实市场，我们需要从建立的消费者档案信息中分析出市场信息，这方面需要客户经理向零售客户灌输勤思考卷烟经营，消费者档案信息收集了，我们就要对所收集的资料进行分析，把握目标市场，定位本店的经营水平，利用有利资源开拓市场，获得更多的市场份额，这才是零售客户建立消费者档案需要关注思考的，学会档案信息分析，分析消费者习性，引领消费潮流。

第二篇：细节营销固化消费者

细节营销固化消费者

杨文凯，山东省青年管理干部学院经济系，济南，250014 摘要：很多企业关注了战略、执行、整合等一些列宏观的经营理念，却忽略了能够决定产品销量和客户忠诚度的细节营销。细节营销是贯穿于企业调研、生产和销售各环节的营销思路，前提是对消费者购买细节的调研意愿，基础是根据消费者需求进行的产品设计，核心是符合消费者沟通的细节促销。关键词：消费者导向

细节营销 客户忠诚度

当战略、执行、整合等一系列企业营销和管理的理念广为流传的时候，细节往往被人们所忽视。正像有人评价中国足球那样，“我们的球员连带球、传球、射门这些基本的动作都还不会时，天天讨论主帅的人员和阵型的排列，究竟有什么意义？”喧哗过后，归于真璞，细节虽然不能成为企业经营的制胜法宝，但是可以成为把事情做好的的要诀。

有家乳品企业在某城市的营销推广气势恢宏，“每天在全市穿行的100辆崭新的送奶车，醒目的品牌标志统一的车型颜色，本身就是流动的广告，而且我要求，即使没有送奶任务也要在街上开着转，多好的宣传方式，别的厂家根本没重视这一点。”我们可以想象这样的场景和影响力，但是有消费者却说，“原来很多家庭都喝这个，后来，坚决不喝了。”问及原因，恰恰是送奶车惹得祸。原来，这些送奶车用了一段时间后，由于忽略了维护清洗，车身甩满了泥污，甚至有些车厢已经明显破损，但照样每天在大街上招摇。“简直受不了这种视觉污染。每天都受这样的刺激，我们还能喝这种奶吗？” 这便是不注重细节所造成的营销事倍功半，客户纷纷背离。

相反，重视细节营销，却往往给消费者带来意外的惊喜。笔者曾经有这样的体验，右手伸进刚买来的西裤裤兜里，感觉好像有个漏洞似的——难道是粗制滥造，如此不负责任的产品质量？不对，仔细感觉一下，才发现这不是裤兜里的破损漏洞，而是在裤兜里特意设计的一个更小的竖直的布兜。从大小、方向看来，这是专供人人们装手机用的一个更为隐蔽的特别设计。于是，我才恍然大悟，这是厂家了解了很多消费者习惯于把手机放在右裤兜里的习惯，更重要的，他们知道，在右裤兜里放上手机，左右横向放着极不舒服，或者容易不小心溜出衣兜遗失手机，所以才作了如此特别的设计。

该品牌的这一细节设计打动了我——能如此了解消费者的习惯，又如费尽心思地替消费者考虑，我没有理由不继续支持柒牌，没有理由不成为他的忠诚客户。有人倡导“细节决定成败”，天下大事，必作于细。那么对于企业来讲，就是要依赖细节来捕捉和稳定忠诚客户。

但是，如何才能做到关注细节，获得消费者的认同，固化消费者群体呢？管理大师德鲁克认为，管理讲究科学性，要对管理中的每一个细节保持一种旺盛的学习研究心态，然后将科学化的细节结果固化于组织的流程制度上。也就是说，先有对于细节的研究和认识，后有对于细节的关注和把握。

一、树立研究消费者的主观愿望

很多企业宣称自己“以消费者为中心”，但遗憾的是在具体操作是却仅仅停留在一些口号和计划中，而不是从扎实的市场调研开始做起。①从营销的系统性来看，研究消费者是所有业务活动的起点，更是贯穿营销始终的一项工作，只有树立了动态研究消费者的意愿，在企业的生产、销售和服务等环节，才能持续抓住消费者的需求和消费状态。企业是围绕着消费者开展业务的，利润是建立在消费者的购买活动上的，不了解对象，谈不上经营。②从内部实施来看，动态研究消费者这一意愿的树立，关键在于企业的领导层不厌其烦地号召、周而复始地教育、耐心细致地指导。③从操作程序来看，要求全员研究，并不是所有的人都去设计问卷，都去进行访问，而是要求大家关注消费者的生活细节、留心消费者购买过程的细节、体验消费者使用产品的习惯。要善于分析消费者的需求，从生活状态中的一句埋怨、一点遗憾、一场误会、一次冲突等角度出发，深入分析，由点而面，仔细推敲，把握创新。

二、形成产品开发的细致高效

1.产品差异的突破点在细节。在买方市场的环境构造中，产品差异化是消费者选择产品的依据，而产品差异的来源就是细节的差异，尤其是日用消费品的开发，尤其如此。可以说，畅销产品的前提是设计生产中对消费者的理解。这并不全都是整体流程、产品全貌的整体变革，更可以是对产品符合消费者购买、安装、搬运、使用过程的细节行修改。在国内很受欢迎的日本明治婴儿奶粉除了产品质量倍受好评之外，一个很重要的因素是它对两个细节的注重：一是奶粉罐设计的盖子只需要打开大半圆就可以取出奶粉，防止奶粉污染和受潮；二是在量取平勺是既方便又精确，只要打开大半圆那边，舀起满满一勺奶粉，在大半圆和小半圆的棱上一刮就是准确的一平勺了。日企对于消费者的把握和对于产品细节的注重，是日本产品在世界范围大行其道的重要原因。

2.产品开发过程重视速度。速度决定命运，效率掌握生命。细节营销的核心之一在于产品开发上市的速度。企业的经营永远离不开速度和效率，要发现需求，迅速转化，结合本企业的技术、设计、制造等能力，领先于竞争对手开发适合消费者需要的产品。要比竞争对手快、要比消费者快、要比政策快、要比自己以前的速度快。麦肯锡公司曾经公布过一个研究结论：如果一项产品推迟6个月进入市场，其潜在的全部收益将会减少33％，但是如果开发成本比预算高出50％，那么利润只会降低3.5％。研究表明，速度比开发成本更重要，特别是对那些生命周期较短（5年）、处于迅速增长的市场环境（每年20％）、价格下跌迅速（每年12％）的产品来说，更是如此。DELL、三星之所以在行业内的重要市场份额就来自于他们的速度。

三、销售环节的细节尤为重要

产品的人性化设计、与竞争对手的微妙差异等诸多产品的卖点恰恰是消费者的买点。但是这并不是消费者自己能在购买伊始就亲身体验出来的，归因于销售环节的策划、终端的选择、人员的差异等等。这些环节的劣势，将使我们“以消费者为中心”的设计、生产等细节理念全部丧失，因为虽然我们知彼，但消费者却不知己；我们重视制造的细节，却忽略了传播的细节；我们凝结了服务的能力，却漠视了接受的意愿。

1.塑造终端格调，提升消费者认同感：清朝的张庚评画时曾说：“盖画品高下，不在乎迹，在乎意。”如果我们把产品销售看作自己的作品，那么还不仅仅在乎意，而是“迹”“意”并重。销售终端的选择、形象设计和销售人员外显形象可以视为“终端格调”。消费者愿意接触的购买地点和人员必定是和自己有同样格调环境和人员，这样才能获得更多的收益和额外的价值，和终端主动建立联系。销售终端应该仔细分析、研究消费者的生活、工作、娱乐状态，在外在的店面装修、形象设计、言谈举止和内在的思想观念方面保持一致，赢得消费者的认同和客户充分的信任。

2.精炼促销询问，促进消费者购买欲：产品的细节如何让消费者熟悉并认同？促销人员通过询问沟通把差异化融合到问题中才是关键。要高度注意“询问”的过程，事前设计“询问”的内容，掌握“询问”询问的技巧。面对同样的消费者，优秀的促销人员往往能快速获得更多有效信息。显然问题问得好才是客户回答的动力，体现推销者的清晰的思维，吸引消费者的回答，获取信息。询问过程要把握的几个要素：①掌握恰当的询问时机，不要贸然开口；②平等的询问视角，不要低声下气；③互动式的询问过程，不要单纯提问，通过诱导引起客户的问题；④保持询问时节奏沉稳，态度温和，条理清晰，激发客户的倾诉欲；”⑤及时对客户的问题进行总结并表示认同；⑥设计好和产品细节相关的问题。

3.强化客户记，增强消费者忠诚度：许多销售人才有一个共同的认识：记住客户的名字能增加客户的忠诚度！“被别人记住”是大多数人内心的潜在渴望，如果推销者都能重分地发挥自己的记忆能力，记住你的客户，也让客户记住你，客户忠诚度必将大大提高。西南航空公司的售票台工作人员在工作一定时间之后必须，能一字不错地记住数百位客户的名字。记住的内容不仅仅是客户的名字，许多推销人员能记住客户上次购买的产品类别、数量、时间、价格甚至是洽谈的过程。加强双方记忆应该抓住几个要点：①不断以各种方式地进行自我介绍；②随时完善自己的客户档案；③记住客户的举止特征，客观描述其性格特征；④记住客户周围相关人员的名字或者事迹；⑤敢于叫出客户的名字，描述往期购买情形；⑥体现自己的个性特征，尤其是体现自己对产品的熟悉程度或推销的专业程度。

可以说，企业经营无法宝，细节的重视和挖掘是成功的要诀。以消费者为导向的细节营销不是先进的营销理念，不是卓越的管理模式，它只是对企业营销的消费者导向的一种具体要求，是营销组织过程精益求精、朴素务实的操作要求，细节营销是打动消费者的基点、是提升顾客忠诚度的要领，是当下市场环境企业营销应该重视并推动的营销行为。

[作者简介] 杨文凯，男，1977—，陕西富平人，山东省青年管理干部学院经济系 联系地址：山东济南市经十路27号山东青年管理干部学院经济系 邮 编：250014 电 话：0531-85857312 *** 邮 箱：yangwenkai @126.com 博 客：http://yangwenkai.chinavalue.net

第三篇：维稳信息

10月26日上午9点半，三台子街道办事处召开十八大安保维稳工作会议。街道领导、各科室科长、陵北派岀所李所长及社区书记出席会议.。

会议的主要任务是全面贯彻落实全省党的十八大安保维稳工作动员部署电视电话会议精神，按照区委、区政府的要求，对党的十八大安保维稳工作进行再动员再部署，为党的十八大胜利召开创造和谐稳定、安全喜庆的社会环境。

街道党工委王海忠书记强调了三个重点，一是加强领导，保证稳定。为确保“十八大”胜利召开，三台子街道成立由书记、主任负责，各科室、社区及派出所共同配合的十八大维稳安保工作小组，明确每位领导及科室的职责分工，以化解社会矛盾为主线，通过细化职责分工、明确维稳责任，强化联动联调，促进维稳实效，落实“七防五零三下降”，切实做好维护“十八大”稳定工作。二是明确任务，控制局面。按照“四位一体”包保工作要求，落实包案领导、包案部门和包案责任人，明确责任、研究方案、限期解决，确保把矛盾消除在萌芽阶段。三是高度重视，内紧外松。全街广大干部要在思想认识上高度重视，时刻绷紧十八大安保这根弦；要在工作推进中突出重点，着力抓好十八大安保关键环节；要在组织落实上明确到位，坚决打胜十八大安保攻坚战。

第四篇：维稳信息

全力维护社会稳定 为“三年突破”保驾护航

为了切实做好十八大期间及今后一个时期的维稳工作，做到早动员、早部署，确保和谐稳定，对全镇的稳定工作做了全面部署。全镇维稳工作，主要体现在以下几个方面：

一是提高认识，落实责任，增强责任感和使命感。充分认识到做好安全稳定工作的重要性，从贯彻落实科学发展观和维护社会和谐稳定的高度，进一步增强政治意识和责任意识，切实加强组织领导，按照“谁主管、谁负责”的原则，认真履行职责，严格落实责任，全面落实维稳责任，并在此基础上与各村支部书记签订责任书，做到看好自己的门、管好自己的人、做好自己的事，扎扎实实做好安全稳定的各项工作，为十八大召开创造平安和谐的社会环境。

二是突出重点，深入排调，消除各种不安定因素。按照上级的总体部署和要求，在开展维稳自查的基础上，做好各类重点人员稳控工作，认真研究制定专门的工作措施和工作方案，提出切实可行的解决办法。特别是对可能影响安全稳定的突出问题和可能引发重大群体性事件的苗头性、倾向性问题，按照发现得早、化解得了、控制得住、处理得好的要求，积极防范、妥善处置，避免矛盾激化，把不安定因素化解在基层，化解在内部，解决在萌芽状态。建立和完善安全维稳工作预案，提高应急能力，确保我镇安全稳定。

三是严格落实值班制度，保持信息畅通，随时掌握各类安全稳定信息。严格落实24小时带班值班制度，认真对待值班反映的问题，积极化解工作、生活中的各种矛盾，将矛盾化解在萌芽状态。维稳人员及值班人员增强社情动态的收集、反馈，对重要信息做到不瞒报、漏报、迟报，实行每日“零报告”制度，每天上午11点30分前将一日情况上报维稳办，并及时做好工作记录备查，保持24小时通讯畅通，以最好的状态有力应对各种突发事件，全力确保十八大期间全镇平安、和谐、稳定。四严格责任追究制度，对出现问题的单位在全方位目标考核中，实行一票否决，对责任人取消评先树优的资格，严重失职的依法追究责任。

第五篇：四、档案服务

四、档案服务

一、什么事档案代理

档案代理是毕业生择业过程中，由用人单位或毕业生本人委托各级人才流动服务机构对其人事关系实行专业化、社会化管理的一种人事管理方式。档案代理可以高效、公正、负责地为各类毕业生解决在择业、就业中遇到的人事方面的有关问题，并提供以档案管理为基础的社会化人事管理与服务。

二、哪些毕业生需要办理档案代理

（一）凡通过双向选择，择业期内以同外资企业、股份制企业、私营企业等非国有单位（没有直接档案接收权的单位）和实行聘用制的国有企业、事业单位签订就业协议书的毕业生或在以上单位工作但尚未签定就业协议书的毕业生；

（二）择业期内暂未落实就业单位、准备复习考研、自费出国留学、自主创业、自主择业等各类毕业生。

三、档案代理的服务项目和益处

（一）档案转递和落实户口

一方面，妥善解决了档案及户口托管问题，实现了用人单位对聘用毕业生和管理人事关系的分离，有利于单位实现用人自主权；另一方面，对毕业生个人来说，有利于促进人才流动，实现自主择业。

（二）保障自身各项权益

可以享受到与国有单位工作人员相同的人事待遇，一旦毕业生正式进入国有单位，可享受转正定级，干部身份的保留，工龄的计算，档案工资调整，职称资格评定等待遇。对毕业生的资历认定，提高待遇和核定工资等具有重要意义，不会出现断档情况。

（三）方便改签和办理人事调动手续

在择业期内，委托代理机构为改签的毕业生办理户口迁移和档案提取手续；超过择业期涉及工作调动的，委托代理机构凭毕业生所持正式手续，协助为其办理户口迁移和档案提取手续。

（四）出具相关证明

涉及考研升学，结婚生育，参加养老保险，党组织关系的毕业生，依据有关规定，委托代理机构可为其出具以档案材料为依据的相关人事证明等，并协助为其办理相关手续。