第一篇：淮安融侨房产消费者心理调查报告
淮安融侨华府房产 消费者心理状况调查报告
调研小组成员：孙格格2011年10月4号 曾倩雯虞春花张超
目录
一·摘要···························
1二·调查背景·······················1
三·调查目的·······················1
四·调查方法·······················1
五·调查结果·······················1
六·调查结论·······················
3七·附录···························6
一·摘要
随着房地产市场的竞争越来越激烈，融侨华府作为淮安本土房地产受到当地其他房地产的冲击。我们通过问卷调查融侨华府的住户及其潜在消费者，以便制定合理的营销策划方案。最终制定出扩大融侨华府销售量和提高知名度的一些方案。
二·调查背景
融侨华府是淮安本土房地产，深为淮安人所熟知。但是激烈的市场竞争仍然对其销售量造成了一定的影响。融侨房产拥有其自身独特的优势，能够在激烈的竞争中脱颖而出。
三·调查目的1、了解淮安房产消费者的需求和心理状况，为淮安融侨房产的销售提供客观依据，更好地满足消费者需求。
2、扩大融侨房产在淮安市场的占有率，提高其知名度和美誉度。四·调查方法
问卷调查，对一些融侨华府的住户和潜在消费者实行发放问卷的形式进行调查。五·调查结果
我们共调查了20人。调查结果如下：
1.在被调查的对象中，男性占60%，女性占40%
2.调查对象年龄结构：25岁以下占5%
25岁~35岁占35%，35岁~45岁占35%，45岁~60岁占20%，60岁以上的占5%
3.月收入情况：1000~3000元 占35%
3000~5000元占50%
5000~7000元占10%
7000元以上占5%
4.被调查对象目前居住情况：租房占40%,自购商品房占25%，自建房占15%，单位福利房占20%
结论：目前拥有自己的房子的群众并不多，因此，融侨房产依然能够开辟出一定的消费市场。
5.60%被调查对象有购房计划，40%没有购房计划
结论：潜在消费者占大多数，因此可以针对这一部分群体进行市场分析，调整价格等满足消费者的更多需求。
6.53.8%房价过高无力购买34.2%房价会下降12%其他
结论：大部分人认为房价高而买不起，因此可以通过适当地调整房价的方式来
吸引更多的消费者。
7.13%报纸5%电视，电台57%户外广告，路牌25%售楼现场
8.40%的消费者认为融侨的房价偏高，20%的人认为价格还可以，还有40%的人对融侨房产不是太了解。
结论：融侨房产的价格相对偏高，而在淮安的知名度相对也不高，因此融侨房产需要对价格进行一定的调整，加大宣传的力度。
9.80%的消费者认为融侨的价格和广告需要方面进行改进，有20%的消费者认为融侨的居住环境和地理位置需要改进。
结论：融侨在宣传方面做得不够到位，因此需要适当加强市场的宣传力度，让更多的消费者知道融侨房产。针对另外20%的消费者，需要进行深层次的调查，具体这对他们的个人喜好和生活习惯适当改变居住环境的设计，选择更好的地理位置。
10.10%的消费者想要购买70—100平米的房子，40%的消费者想要购买100—130平米的房子，40%的消费者想要购买130—150平米的房子，10%的消费者想要购买150平米以上的房子。
结论：热衷于100平米到150平米中的消费者最多，因此在构造内部面积的时候更多地建造100平米到150平米。
11.在被调查的对象中，70%的消费者希望的房型是公寓，15%的消费者希望的房型是复式房型，还有15%的消费者希望的是跃层和别墅房型。
结论：大多数消费者希望公寓式的住房。
12.在被调查的对象中，40%的消费者认为在购房时，配偶的意见最重要，45%的消费者觉得父母的意见最重要，5%的消费者觉得父母兄弟的意见最重要，5%的消费者觉得子女的意见最重要，还有5%的消费者参考其他人的意见。结论：配偶与父母的意见占大多数，因此要针对中老年人的生活习惯，也要考虑年轻人的想法来设计房子，再价格方面进行适当的调整，针对不同的消费群体，制定不同的销售方案。
13.在被调查的对象中95%的消费者主要考虑房价，地段，和房型，5%的消费者主要考虑价格，房型，环境，以及据相关点的远近。
结论：房价是消费者在购房时考虑最多的因素，因此企业可以根据不同的消费群体的不同消费能力制定不同的销售方案。
14.在被调查的对象中，35%的消费者购房时最希望相邻市中心商业区，15%的消费者最希望靠近重点学校，10%的消费者最希望靠近公园绿地，25%的消费者最希望靠近大型医院，10%的消费者最希望靠近娱乐场所，5%的消费者有其他选择。
15.在被调查的对象中，15%的消费者最想选择的付款方式是一次付清，75%的消费者最想选择的付款方式是分期付款，10%的消费者选择的是银行按揭。
五、调查结论
通过这次调查，大多数消费者在购房时都会考虑价格、地理位置、地段等因素。由于现代市场上房地产的膨胀，房价飙升，受各种因素影响，很多消费者都选择租住房子，他们或是期待房价的下跌，或是筹集资金买房，大多数的消费者还是有买房的欲望的。但从这次调查不难发现，消费者还是希望买到价格便宜又舒适的理想房子。所以房地产商势必在价格方面应作出合理调整或者给予消费者一定的购房利益，给予一定的优惠政策。
六、附录（问卷）
融侨华府房产消费者情况调查问卷
您好！我们是淮安融侨华府房产公司的访问员，我们正在进行一项关于淮安融侨华府房产消费者市场的研究，目的是了解淮安融侨华府房产的消费者心理状况，以便能更好的满足市场的需求。希望您配合我们此次调查，您的资料和内容我们将保密，谢谢合作！
1、性别
A、男B、女
2、年龄
A、25岁以下B、25~35岁C、35~45岁D、45岁~60岁E 60以上
3、月收入
A、1000~3000元B、3000~5000元C、5000~7000元D、7000元以上
4.您目前的居住环境是（单选题）
A.出租房 B.自购商品房 C.自建房 D.单位福利分房
5、您目前是否有购房计划
A、是B、否
6、导致您尚未购房的原因是什么
A、无需添置B、房价过高无力购买C、认为价格会有所下降，有待观望D其他
7、您通过何种渠道了解到融侨华府的房产状况
A、报纸B、电视，电台C、房地产中介D、网络、杂志E、户外广告，路牌F、售楼现场G、其它
8、您认为融侨房产的价格是否偏高
A、是B、否C不了解您期待的房价是：
9.您认为融侨房产的住房还需要在哪些方面进行改进？
A价格B地理位置C房型D 居住环境E物业管理F广告宣传G其他
10.如果您有购房意向请问您计划购买多大面积的住房（单选题）
A.70平方米以下
B.70—100平方米
C.100--130平方米
D.130--150平方米
E.150平方米以上
11、您希望的房型
A、有公寓B、复式C、跃层和别墅
12.您在购买商品房时，哪一位家庭成员的意见对您最重要（单选题）
A.配偶B.父母C.兄弟姐妹D.子女E.其他
13.您在购房主要考虑的是（可多选）（多选题）
A.地段 B.价格 C.房型 D.环境 E.物业管理 F.距相关点近
14.您购房时最希望相邻（单选题）
A.市中心商业区B.重点学校C.公园绿地D.大型医院E.娱乐场所F.其他
15.您在购房请问您最想选择的付款方式是（单选题）
A.一次付清B.分期付款C.银行按揭
感谢您的参与，祝您心情愉快，全家幸福！
第二篇：融侨永辉超市调查报告
融侨永辉超市调查报告
商品学是研究商品使用价值及其实现规律的一门科学，是一门与实际生活紧密相连的科学。学好商品学不仅要有扎实的理论基础，更要有丰富的生活经验。因此，实践对商品学的学习有着重大意义。基于这个原因，我们通过对融侨永辉超市的调查实践，将理论和实践相联系，进一步加深对商品学课程的理解，有助于我们将来在工作上，学习上更好的运用相关知识。
一．题目
（1）调查商品的分类
（2）调查商品的条形码，标志，标准
（3）调查商品的包装
（4）调查店内码
（5）调查和评价购物环境
二．地点：融侨永辉超市（对象）
三．成员：庄栩迪（组长）陈龙杰郑新隆方文强梁志华
四．内容
1.分类
商品分类是根据一定目的和需要，选择适当的分类标志，将所属范围内的商品集合总体科学地，系统地逐级划分为若干范围更小，特征和特性更趋于一致的子集合体（如大类，品类，品种，细目或大类，中类，小类，细类或类，章，组，分组等），乃至最小应用单元的过程。
商品的分类的标志有：（1）用途（2）原材料（3）生产加工方法（4）主要成分或特殊成分等等。
通过对融侨永辉的实地调查，我们得出以下结果：
（1）超市的商品总体上按用途分为文具精品区，洗涤用品区，休闲食品区，酒水区，奶粉
区，日杂区。食品类的位置相互靠近，日用品也相对集中于一块位置。
（2）在日杂区内按原材料分类。例如，日杂区内的厨具按原材料分为塑料型，不锈钢型，陶瓷型。
（3）文具精品中按用途分为体育用品，书籍，玩具和学习用品。其中玩具中的布娃娃和球
按上架时间分为新货和旧货，旧货和新货分属一边，按价格从低到高排列（旧货价格低）。书籍按内容类型不同划分，学习用品按用途分。
（4）休闲食品按生产加工方法不同分为饮料，冷冻，膨化食品等。
（5）洗涤用品按品牌分类。
（6）酒水区和奶粉区按价格分类，从低到高，非品牌分类。
评价：融侨永辉采取线面结合的混合分类方法，将所有商品按面分类法分为文具精品区，洗
涤用品区，休闲食品区，酒水区，奶粉区，日杂区；又根据线分类法将各区进行细分（以线分析法为主）。运用这种方法层次清楚，逻辑性强，符合传统应用的习惯，信息容量大，且结构弹性较好。这不仅方便了消费者购物，也方便了超市进行管理。
2.商品的条形码，标志，标准
（1）条形码
条码也称条形码，国际上常以BC简称。商品条码是由一组规则排列的“条”，“空”符号及其对应的数字代码组成的用以表示一定的信息的商品标识。
例:商品:酷鹰战机数字代码: 6946702900184（13位）
神探警车系列数字代码: 69012341（8位）
南孚电池数字代码:690182688313
3规律: 13位编码的前2-3位代表国家或地区，叫前缀码。前
7-9位（包含前缀码）表示厂商，叫厂商识别码。后3-
5位是商品项目编码，由厂家对自己的商品项目编码。最
后一位是校验码，用于验证前12位数字的正确性。
8位为缩短码。EAN－8商品条形码是指用于标识的数
字代码为8位的商品条形码，由7位数字表示的商品
项目代码和1位数字表示的校验符组成。
×××××××××××××
国别代码生产厂家商品花色校验码
（前缀号）代码品种
（2）标志
标志即采用简单的文字、数字、图形在运输包装的外部刷制特定的记号或说明。
经调查后发现有如下标志，示例：1．无公害农产品标志
2．有机产品认证标志
3．绿色食品标志
4．食品市场准入标志
5．纯羊毛标志
6．国家免检产品标志
7．中国强制认证标志
8．中国名牌产品标志
9．中国质量环保产品认证标志
10．中国质量认证中心产品认证标志
11．原产地认证标志
12．中国实验室国家认可标志
13．定量包装商品计量保证能力合格标志14．采标标志
其中以绿色食品标志为例说明：
绿色食品标志是由绿色食品发展中心
在国家工商行政管理总局商标局正式注册的质量证明标志。它由三部分构成，即上方的太阳、下方的叶片和中心的蓓蕾，象征自
然生态；颜色为绿色，象征着生命，农业、环保；图形为正圆形，意为保护。AA级绿
色食品标志与字体为绿色，底色为白色，A
级绿色食品标志与字体为白色，底色为绿
色。整个图形描绘了一幅明媚阳光照耀下的和谐生机，告诉人们绿色食品是出自纯净、良好生态环境的安全、无污染食品，能给人
们带来蓬勃的生命力。绿色食品标志还提醒人们要保护环境和防止污染，通过改善人与环境的关系，创造自然界新的和谐。它注册在以食品为主的共九大类食品上，并扩展到肥料等绿色食品相关类产品上。绿色食品标志作为一种产品质量证明商标，其商标专用权受《中华人民共和国商标法》保护。标志使用是食品通过专门机构认证，许可企业依法使用。
附：1.食品需要 QS标志2.玩具需要“绿色萌芽”认证标志3C认证标志3.出口欧盟的商品需要 CE标志4.洗涤用品需要质量安全认证标志
（3）标准
标准是对重复性的事物和概念所作的统一规定。它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。
经调查，发现存在以下标准
1.商品： 中联电器插头标准：GB1002—1996
GB20993—1997
GB为国家强制性标准。GB ×××××－××（××）
强制性标准代号发布顺序号发布年代号
2.商品：海飞丝标准：Q/（QB）F1
52Q为企业标准Q/×××××－××（××）企业代号
3．商品： 南孚电池标准：GB/T15100—200
3GB/T推荐性国家标准
4.商品： 标旗标准：HB 1-401-1983
强制性行业标准：HB
5.商品：农夫山泉标准：DB33/383
强制性地方标准：DB
3.商品的包装
包装是为保证商品在运输、贮存过程中不受损失所作的要求。
经调查，超市里商品的包装材料大部分以纸和塑料为主，其余包装材料有：木材，金属，玻璃或陶瓷，纤维制品，复合材料。但不乏吸引顾客的典型包装。
（1）巧克力
巧克力是浪漫的代名词，所以很多的巧克包装都以吸引年青情侣为目的。制造商往往把巧克力包装成浪漫的小礼物，大胆的使用各种材料，如木材，金属，蕾丝，彩带等等。巧克力的包装形状也别出心裁，有的像闹钟，有的像一块蛋糕。这种独特的定义能大大的提高巧克力的附加值。儿童也是巧克力的一个重要消费人群。制造商为了迎合儿童的需求，将巧克力包装成卡通形状，深受儿童喜爱。
（2）口袋包便利包——旺旺果粒多果汁饮料 GB/T ×××××－××（××）HB ×××××－××（××）DB××/ ×××××－××（××）
很多人认为包装只不过是用来吸引消费者，其实很多商品的包装巧妙的突出了实用性，旺旺果粒多果汁饮料包装就是一个典型。它一改传统饮料呆板的样子，使饮料更便于携带，存放。同时，以全新的时尚概念饮料包装、可爱的旺仔娃娃与新鲜欲滴的水果图的包装外观，配合时下流行的吸嘴设计，尽显新潮、时尚与大方。
（3）双汇热狗
双汇热狗代表了一类商品。这类商品的包装主要作用不是用来吸引消费者，而是用来保护食品。与其同类的有袋装大米等需要真空保存的或易碎，易坏等需要保护的商品。其包装方法还包括泡罩包装和贴体包装，防潮包装等。
4.店内码
店内码是由商店自己编制并印制的条码标签，只限于店内使用，是一个封闭的条码系统。示例：枣泥蛋糕230018900400
3特香包2300139003308
椰子吐司2300116002706
规律：店内码也属于商品条码的范畴，同样也是用13位数字，格式也是EAN-13的格式，但数字表示的含义与商品条码不一样。店内码有三种结构：
（1）前缀码+种类码+重量码+校验码
例： 沙田柚子2010518015889
20— 前缀码,10518—柚子，01588—重量1588克，9—校验码。这是最常见的2位前缀码+5位种类码+5位重量码+1位校验码的结构，重量码精确到克，最大可以表示99999克。扫描时价格是重量与单价的乘积。
（2）前缀码+种类码+价格码+校验码
例：黄瓜290001800160
129—前缀码，00018—黄瓜的代码，00160—价格码，表示1.60元，1—校验码，这是最常见的2位前缀码+5位种类码+5位价格码+1位校验码的结构，价格码精确到分，最大可以表示999.99元。扫描时直接从条码中得到商品价格。
以上两种结构类似，种类码是超市自己编制的，只要不同的商品使用不同的5位编码就可以，没有统一的标准。采用重量码还是价格码则取决于系统的设置。
（3）前缀码+种类码+项目码+校验码
例：木制衣架205801100001
2这种编码结构实际上就是EAN-13码的形式，应用在生产厂家没有申请条码的商品上，种类码可以是按不同商品编码，也可以按不同厂家编码，项目码如果同类商品只有一种，即为00001，有多个品种时按顺序编码即可。
由于店内码只规定了前缀，对商品种类、商品项目的编码没有统一标准，因此对于同一种商品各店的编码也不会相同。所以店内码只适用于超市内部，超市之间不可能通用，也不可能通过条码来查询商品的生产厂家。
5.调查和评价购物环境
经过对超市的调查，我们给出以下评价：
（1）超市的商品分类比较实用，并没有死板的按照标准分类，虽然有些品种不齐全，但是大大的缩小了超市的管理成本。但是相类似的商品相距较远，给顾客带来些许不便。如豆奶粉于薯片货架相距较远。
（2）活鲜市场管理比较混乱，人比较拥挤，经常堵塞道路，引起争执。
（3）保洁工作做的不错，商品区比较干净，活鲜市场还行，保洁员隔一段就会清洁地板。
（4）快到圣诞节，超市布置的气氛正好切和圣诞节，给顾客温馨的氛围。
（5）促销区设在大门位置，让人一目了然，重点突出。
（6）收银台不够多。忙时要排很长时间的队。
建议：（1）将相类似的商品放在一个区域，方便选购。
（2）加强活鲜区管理，注意秩序和人流量的分流，为顾客提供更舒适的购物环境。
（3）由于地处高档小区，建议在商品类型上进行调整。可以适当的增加高档商品。
（4）适当增加收银台。
（5）因为是中低档超市，应保持原有优势，进一步加强员工素质，以高档超市为目标，以
服务取胜。
第三篇：融侨华府房地产消费者心理调查问卷
融侨华府房产消费者情况调查问卷
您好！感谢您参与我们的调查，此调查问卷的内容是关于淮安市融侨华府房地产消费者情况调研。请仔细填写，您的意见对我们的市场开拓很重要。您填写的内容，我们将严格保密，请您放心，谢谢您的合作！
1、性别
A、男B、女
2、年龄
A、25岁以下B、25~35岁C、35~45岁D、45岁以上
3、月收入
A、1000~3000元B、3000~5000元C、5000~7000元D、7000元以上
4、现在拥有住房情况
A、暂时没有独立住房B、拥有一套住房C、拥有两套住房D、拥有两套以上住房
5、您目前是否有购房计划
A、是B、否
6、您通过何种渠道了解到融侨华府的房产状况
A、报纸B、电视C、房地产中介D、网络E、亲朋好友介绍F、各种广告G、其它
7、若购房，您是否注重开发商品牌
A、是B、否
8、导致您尚未购房的原因是什么
A、无需添置B、房价过高无力购买C、认为价格会有所下降，有待观望
9、您认为融侨房产的价格是否偏高
A、是B、否您期待的房价是：
10、您希望楼层的构造
A、低层（6层及以下）B、小高层（6——11层）C、高层（11层及以上）
11、您希望购买的户型
A、单室套件B、两室一厅C、两室两厅D、三室一厅E、三室两厅F、四室两厅
12、您希望的房型
A、有公寓B、复式C、跃层和别墅
13、购置房子时，您注重的小区内部因素有哪些？
A、小区坏境B、物业管理C、噪音
14、购置房子时，您注重的外部因素有哪些？
A、生活便利（临近超市、医院、学校等）B、工作便利（临近工作地点等）C、交通方便D、是否处于或靠近市中心E、其它
15、您购房是否会选择精装修
A、是B、否
16、若购房，您选择的付款方式是
A、一次性付款B、分期付款
感谢您的参与，祝您心情愉快，全家幸福！
第四篇：消费者心理调查报告分析
消费者心理调查报告分析
消费者心理调查报告分析
学号：
姓名：
班级：
消费者心理调查报告分析
消费者心理学是研究人们在消费过程中由于受到心理暗示的影响而产生的行为变化，对于商业经营者来讲，如果能在消费者购物过程中不断增加积极的心理暗示，则可以有效促进商品的消费。
消费者行为对商品促销有很大联系，包括重大节日期间，商场布局与广告的发放等对商品促销、商场经济效益都是密切相关的。在本次顶岗实习期间，通过对消费者行为分析，我对商场商品促销方面总结了一些结论并提出一些注意事项。
此次的实习单位是光华华润苏果，超市是2010年新建的，是一家校企合作的实习单位。苏果位于白下区市中心一带，其营业面积达几千平方米，包括地下到地上三层楼，其经营的商品可谓是琳琅满目、成千上万。但从商品经营大类来分，主要有以下几个大类：一楼是招商类，包含青年女士服装类、青年男士服装类、中老年服装类（含鞋帽），另外还包括烟酒柜台、金银首饰珠宝类、美容化妆品类、家电类、IT数码类、体育服装用品类。二楼是百货、冲调、洗化、纸品、杂百类，三楼为食品、生鲜、日配、医药保健用品类。由于超市位于市中心，而市民经济水平都比较宽裕，这对商场的销售额和销售利润率都会产生重要影响。针对这一问题，如何做好商场商品促销提高商场的销售额和销售利润率，进而提高企业的经济效益是一个非常有意义且值得深思的问题。
通常来讲，进入商场的人群大致可以分为三类：有明确购买动机的消费者，无明确购买动机的消费者和无购买动机的顾客。无明确购
买动机的顾客在进入商场之前并无明确购买计划，而无购买计划的顾客则根本没打算购买任何商品，他们在进入商场参观浏览之后，或是看到许多人都在都买某种商品，或是看到自己早已想买而一直没碰到的某种商品，或是看到某种有特殊感情的商品，或是看到与其知识经验有关的某一新产品等。从而需求欲望与购买动机引起这两类人的购买欲望是零售业营销管理的重要内容之一，这些欲望、动机的产生，在很大程度上是消费者彼此在商场进进出出，在商场通道之前穿行相互影响的结果。
本来我是被分配在食品部门，主要工作是负责冷冻食品的理货等，每天都要注意查看食品的保质期，因为这些食品的保质期都相对较短，大概做了两三天，就被调换到了客服中心。在客服中心的主要工作是登记班车、充水电费，公交卡、退换货、赠品发放、会员卡办理、顾客疑难解答及客诉问题处理都是我们需要做的。另外我在空余时间做了一份兼职，在收银线帮忙。在这期间，每天都会接触到形形色色的消费者，并且能听到他们对苏果不同的评价。在圣诞节来临期间，圣诞装饰品、小礼品，特别是苹果、巧克力的销量特别高，一般购买对象为青年情侣、夫妻、中年消费者居多。年轻人一般购买巧克力、零食比较多；老年人则较为节省，面点、蜂蜜、鸡蛋、油、盐、大米等比较多；而一般有小孩的家庭，家长主要会购买牛奶、奶酪、糖果、书本等。其中消费者们都比较注重商品促销价格，只要促销期一到，促销商品的销量便会暴涨，而且有些限量商品很快会销售一空。在收银的时候，很多消费者非常注重特价商品，而且他们结账后会将
商品与小票仔细核对，以防出错。其中也有发现问题的时候，有些就会将特价商品放错，使消费者误解为特价商品；还有散称区的售货员会将商品价格打错，明明是土豆的价钱会误称为山药的价格，而且消费者有反应这种错误已经不止一次了，所以值班班长得负责帮消费者退货并且道歉。有时候一次小的失误会导致很大的麻烦。我们收银的时候也是，也一定要仔细仔细再仔细，不能出一点差错。
在客服中心负责退换货的时候也发现过很多问题，有顾客买过霉变的面包；开袋即食的肉制品里面发现有血，未烧熟；豆制品、肉类等发现有变质等。所以食品安全是一大问题，在这方面也一定要把好关。可以定期地对一些真空包装的食品进行抽样检查，一些生鲜食品每天都要严格把关，避免将过期产品摆放在货架上。同时在办会员卡的时候我也发现了不少问题，新卡办理需要十元，另外送1000分的积分；老卡换新卡是加一块钱，老卡需要回收，另外送100分的积分。而且从七月十二号开始老卡升级统一没有积分，不少消费者对新卡办理有意见，他们觉得办卡不应该花那么多的钱，而且超市将老卡的积分全部清空了。消费者觉得没有考虑到他们的权益，有些消费者很重视积分换赠商品，这样一来，他们觉得不能理解了。还有很多消费者觉得办新卡是自己花钱买的积分所以多数都不愿办理，有些消费者还能理解，觉得还可以接受，但有些消费者根本接受不了。其实新卡的功能的确增多了，但是既然是服务性的行业就一定要从广大消费者角度出发，如果消费者在哪方面有疑惑商家一定要有明确的说明，不要让消费者产生疑惑，并且应该切实考虑到消费者的感受，为顾客的利
益着想。
此外，商场也有很多好的方面，很多消费者都喜欢超市的购物环境，觉得安静、干净。也有一些老年消费者反映商场的面点做得很棒，每天销量也很高，同时商场的赠品也很多很好。除此之外，商场是非常重视礼貌用语的，特别对收银员的要求很高。顾客来的时候要说：“欢迎光临”，顾客结账临走时要双手递小票并且说：“谢谢光临”，如果是刷的VIP卡一定要告知余额，而且说话声音要洪亮，给顾客留下深刻印象。
我想在接下来的实习期间会多做多想，不仅要做好本职工作，而且要多关注消费者，知道他们需要什么并了解他们的心理感受，帮助消费者解决更多的难题。
第五篇：融侨公司员工手册
员工手册
第一章 前言
一、本手册根据国家有关法规及公司章程制定，是公司的指导性手册，为员工提供有关权利、责任和义务的详尽说明。
二、本手册经公司总经理办公会讨论通过后实施。
三、本手册内容将构成劳动合同的一部分，公司将依据本手册对员工实施管理。
四、本手册内容在员工执行过程中如需进一步改进，由各部门汇集意见后交由公司部门负责人办公会议讨论，在修订之前仍按本员工手册执行。
五、本手册适用于公司所有员工。
六、本手册解释权归公司综合部，如有不甚详尽或使员工感到疑惑之处，请随时向公司综合部咨询，以确保理解无误。
第二章 人力资源管理制度 第一节 劳动人事管理制度
江苏省电信实业侨宁置业有限公司根据《中华人民共和国劳动法》和《中外合资企业劳动管理规定》，特制定劳动人事管理制度。
一、劳动管理制度
1、公司实行全员劳动合同制，自主行使员工招聘、录用、考核、任免、解聘等各项劳动人事管理职能。
2、公司在董事会核定的机构、人员编制内，自行决定内部的岗位设置和用工管理制度。
3、公司根据经营的需要，通过省、市人才交流中心或劳务市场，面向社会公开招聘员工全面择优录用。招聘的员工试用期原则上三个月，最长不超过六个月，试用期满，经考核合格，正式签订劳动合同，录用为公司正式员工。并按规定办理基本社会统筹。原则上一年签一次劳动合同。
4、公司根据需要面向各方借聘的员工，或由合营各方派出的人员，其人事关系保留在原单位的，公司与借聘员工本人所在原单位签订委派协议，明确相关事宜。
5、面向社会招聘的员工，其人事档案关系存放当地人才市场代保管。
二、薪酬制度
1、公司实行以岗位工资为主的工资分配制度，使个人收益与所做贡献挂钩。
2、公司根据经营和管理工作的需要，设置工作岗位。依据各岗位的责任及工作制定工资标准。
3、公司根据经济业绩和综合管理工作情况，决定是否发放奖金及额度。公司的奖金分配执行奖勤罚懒、奖优罚劣、全面考核，不搞平均主义的原则。
三、考核制度
1、公司对员工实行全面的考核制度，督促员工自觉遵守公司的各种规章制度，做到严于律己，克己奉公。具体考核内容从销售业绩和综合管理工作情况两方面进行考核。具体分为试用期考核、季度考核及年终考核。其中：
（1）试用期考核：聘用员工试用期由试用部门考核，主要从工作业绩、服务质量、安全生产、基础管理等几个方面进行考核。如试用部门认为有必要延长时间，应附试用考核表，注明员工表现事实情节，报总经理审批，延长试用期不得超过3个月；如试用部门给予试用员工转正，应附转正申请表，报总经理审批；对考核成绩连续优秀的新员工可缩短试用期，提前录用为正式员工。（2）季度考核：实行每个季度打分考核制。综合管理工作考核主要内容是考核员工本季度工作任务完成情况、工程进度完成情况、安全生产、文明服务、基础管理等几个方面；销售业绩考核主要内容是本季度各部门和公司经济效益情况、资金回笼情况等。于每个季度底进行。
（3）年终考核：对各部门及个人进行年终总结考评，对部门经理级以上进行民主测评。于每年12月底进行，考核为1月1日起至12月31日止。试用期员工、待岗人员、停薪留职人员、犯有重大过失留用察看人员不参加考核。
2、为了真正建立起优胜劣汰的用人机制，体现公司员工能进能出，干部能上能下的用人制度，每年年底，公司将实行双向选择、竞争上岗制度。在内部建立起人员淘汰制和内部待岗制，逐步淘汰不能胜任本岗位工作要求的人员，保证不断提高员工队伍的整体素质。
四、劳动保险制度
1、公司按照《劳动法》和《中华人民共和国中外合资经营企业劳动管理规定》，为员工办理失业保险，工伤、生育保险，住房公积金，为职工解除后顾之忧。
2、公司向合营各方借聘的员工或由合营各方派出的人员，其人事关系在原单位的，养老保险、医疗费、住房公积金的待遇仍保留在原单位，所需费用与本公司结算。
五、员工的聘用、调迁、离职制度
1、公司招聘员工遵循“任人唯贤、量才而用”的原则。公司副总经理以上职务，由董事会聘任；其他人员的聘用由总经理办公会研究确定，经总经理签发生效.2、公司根据工作需要可调整员工的工作岗位，被调整的员工应服从安排；人员调迁需由总经理办公会研究确定，经总经理签发生效，奉调员工接到调任通知后，应按指定时间到综合部办理调动手续，及时到新岗位工作。
3、被招聘员工如在试用期内要求辞职，必须提前7天向所在部门提出书面申请，如正式转正后要求辞职的，必须提前1个月向所在部门提出书面申请。
4、如员工未能向公司提出足够的时间或没办妥交接手续，擅自离职者，一律作旷工处理。
5、凡辞职或被辞退员工必须填写《员工离职会签表》，员工离职前应向本部门移交手中的工作及公司业务资料，向相关部门移交已领用的办公用品和设备并与财务结清个人债务。在限期内，按规定办妥离开公司手续，再领取当月应得工资和福利。
6、若公司因业务变更或其他原因而产生富余劳动力时，公司有权决定裁减员工。被裁减人员应服从安排，不得提出无理要求，公司将会提前1个月通知并按规定给予补偿。
六、培训制度
1、员工在公司工作期间，因工作需要，可参加各类培训班或专业进修。参加培训或进修的内容，原则上要与本人从事的专业相关，以业余时间为主，不能影响本职工作；参加培训或进修，均要经所在部门负责人同意，填报外培审批表，公司总经理批准后，报综合部备案。
2、经公司总经理同意，参加培训(进修)的员工，公司视具体情况报销费用（具体情况另定），享受费用报销的员工，必须与公司签订培训协议书，规定员工具体服务年限，明确相关权利与义务，否则不予报销(上级党政机关、主管部门发文指令参加的培训除外)。学费、报名费、资料费等一律先由本人支付，待获得合格证书后，方可办理报销手续。
第二节 人员聘用制度
为吸引更多的优秀人才来公司工作，为公司创造最佳的经济效益和社会效益。现结合公司的特点，特制定人员聘用制度如下：
一、聘用原则
公司本着“任人唯贤、量才而用”的用人原则，依据应聘者是否适合应聘岗位职务的素质和培养潜质，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则，面向社会公开招聘、择优录用。
二、招聘渠道及聘用程序
1、各部门有用人计划的，需先向综合部报招聘计划，由综合部提交总经理办公会讨论，总经理批准后，由综合部到人才市场或劳务市场招聘所需人才。
2、应聘者首先必须填写《职位申请表》，经面试、笔试、实操考核合格后方可聘用。申请人接到公司发出的录用通知书后按期到公司报到上班。
三、招聘员工资格要求
公司对招聘人员的基本要求是：热爱本职工作，工作主动，服务热情，责任心强，有敬业精神和团队合作精神。
1、部门经理：本科以上学历，有相关部门管理经验，具有从事本行业至少5年的工作经验。
2、部门副经理、部门助理：本科以上学历，有相关部门管理经验，具有从事本行业至少3年的工作经验，个别能力强的学历可放宽到大专以上。
3、工程师：本科以上学历，具有工程师职称，至少5年以上本行业工作经验。
4、部门主管：本科以上学历，具备相关专业知识，具有从事本专业至少5年的工作经验，个别能力强的学历可放宽到大专以上。
5、会计：本科以上学历，具有会计师以上职称，具有会计证和会计人员电脑上岗合格证，熟悉会计软件，能熟练操作电脑，具有从事本专业至少5年的工作经验。
6、出纳：大专以上学历，具有助理会计师以上职称，至少2年以上出纳工作经验，持有会计证和会计人员电脑上岗合格证，熟悉会计软件，能熟练操作电脑。
7、文秘：中文或管理专业本科以上学历，有较强的写作能力和口头表达能力，熟悉办公室业务以及相关人力资源业务，熟悉办公自动化，能熟练操作电脑，个别能力强的学历可放宽到大专学历。
8、接待：大专以上学历，形象佳，懂得礼仪知识，有相关的接待经验，熟悉办公自动化，熟练操作电脑。
9、司机：高中以上学历，工作认真踏实，能吃苦耐劳，至少5年以上驾驶经验。第三节 考勤制度
为了加强劳动纪律，规范工作秩序，提高工作质量和效率，特制订本制度。
一、工作制及作息时间：
1、公司实行五天工作制，即周一至周五为工作日，周六、周日为休息日，并按国务院规定执行公众休假制度。
2、工作时间为：上午8:30-12:00，下午14:00-17:30。工作时间若有调整，另行通知。
3、法定节假日：元旦，放假1天；春节，放假3天；国际劳动节，放假3天；国庆节，放假3天；法律、法规规定的其他节假日。
二、考勤办法
1、考勤范围包括迟到、早退、请假、外勤、公差、旷工等。迟到：无正当理由比规定上班时间晚到。早退：无正当理由比规定下班时间早走。请假：参见“公司请休假及假期待遇制度”。公差：参见“公司差旅费报销办法“.外勤：全天在外办事。旷工：无特殊原因，员工事先未向部门负责人请假或未获批准擅自未到岗位或离岗达一小时以上的；请假期满未经续假或虽续假但未获批准而逾期不归的；不服从领导调动或分配工作，在规定的时间内无故不到岗上班的。
2、公司实行上班签到、下班签离制度。员工不得委托或帮助他人签到。遇有公事不能及时签到，需在签到簿上说明情况。签到簿每星期交部门负责人审核一次。签到情况由综合部每月统计一次，作为工作绩效考核的组成部分。
三、违反以上考勤制度，公司将按奖惩制度给予相应的处罚。
四、本制度自下发之日起实施。
第四节 薪酬、福利与社会保险 第五节 员工请休假及假期待遇制度 第六节 奖惩制度
第三章 行政管理制度 第一节 员工守则
为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立公司良好形象，在管理和服务过程中，做到有章可循，特制定员工守则，内容如下：
一、总则
1、自觉遵守国家政策、法律法规，遵守市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度，依法经营。
2、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助。
3、努力学习，不断提高业务技术水平和科学管理水平。
4、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，维护集体利益和公司声誉。
5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。
6、按综合部要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。
7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
8、勤政廉政，勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。
9、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。
10、爱公司如爱家，忠于职守，履行岗位职责，尽责尽力做好本职工作，守时高效；关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献！
二、工作态度
1、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。
3、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。
5、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
三、服务态度
1、礼貌—礼貌待人，不说脏话、粗话，在任何时侯均应使用礼貌用语，”请“字当头、”谢“字不离口。
2、乐观--以乐观的态度接待客户。
3、友善--”微笑"是体现友善最适当的表达方式。
4、热情--尽可能为同事和客户提供方便，热情服务，让客户有一种宾至如归的感觉。
5、耐心--对客户的要求应认真、耐心地听取，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理；对待客户的投诉，要冷静，耐心听取对方的意见。正确的建议和批评要虚心接受，及时报主管领导，不恰当的建议和批评，可婉言解释，但不准讥讽、辩解、更不能争论。
6、平等—一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。
7、尊重--员工相遇互相问侯或点头示意，以示尊重；与客人相遇，要主动让路，严禁与客人争道。
8、自信—接待客户要不卑不亢，有礼、有利、有节。
四、劳动纪律：
时刻对照公司奖惩制度，多作贡献，杜绝一切过失行为。
五、仪表仪容：
1、着装整洁，工作时间佩带工作牌，不穿奇装异服和别戴花哨离奇的饰物。
2、讲究个人卫生，男员工要经常理发、发不遮耳，女员工不浓妆艳抹。
3、客户谈判前不吃带有强烈气味的食物。
六、员工建议：
1、公司设立此制度，目的在于充分发挥每位员工的主观能动性，使每位员工都以主人翁的姿态积极参与到公司的经营管理中来，使领导与员工之间有更多的沟通机会。
2、公司鼓励所有员工提出合理化建议，并以适当的方式予以答复。
3、对于能改进公司经营管理的建议，根据公司的奖惩制度规定，公司将给予建议者适当的奖励。
七、员工申诉：
1、公司设立此制度，在于保护员工的合法权益。
2、公司设有申诉的渠道：员工—部门经理—综合部—分管领导—公司领导。
3、接到员工的申诉，相关人员应在七天内作出相应的答复。
4、书面投诉必须注明部门及姓名以示诚意，为保护投诉人的合法权益，投诉受理者应对投诉人的行为保密。
5、经查实，如属利用投诉诽谤他人，则按奖惩制度的有关规定处理。第二节 安全、卫生管理规定 安全、卫生管理规定
为了保证公司具有正常的工作秩序和优美的工作环境，现就公司内部安全和卫生管理工作规定如下：
一、安全管理
1、所有员工必须牢固树立高度的安全防范意识，切实做好防火、防盗、防丢失工作。各楼层要按月排出值班表，值班人员要负责下班后检查电器与设备的电源是否切断，门窗是否关好，同时要做好中午用餐和休息时段的值班工作。
2、严禁私接乱拉电源线，员工离开工作现场时必须关闭电器和电源，锁好门窗，不留任何隐患。
3、办公现场不准吸烟。吸烟区烟灰烟蒂，应放入烟缸，避免引发火灾。
4、接待来访者要热情大方，各部门对不约而至的陌生人和推销人员应持有一定的警惕性，主动询问，认真劝退，严禁进入办公区。
5、个人所保管的钥匙应随身携带，不得散放于桌上或其它地方，以防不测。
6、按保密要求，妥善保管好各种文件、图纸和资料，不得泄密和丢失。
7、办公区内不准随意摆放物品，特别是安全通道口要确保畅通无阻。
二、卫生管理
1、员工必须自觉维护办公区域的整洁与卫生，各部门负责人应对本部门所在区域的整洁与卫生负责。
2、禁止乱丢废物、乱放杂物，各种生活用具（如雨衣、雨伞等）应放在合适的位置。
3、禁止向饮水机、开水炉及洗手间洗面池乱倒茶叶等杂物。
4、下班前，所有员工都必须对办公桌进行一次整理，保持台面整洁，创造一个优美的工作环境。
三、上述规定若有违反，将根据情节轻重给予一定的处罚。
四、本规定自下发之日起执行。第三节 保密制度
企业秘密是关系到企业生存和发展的重大问题，保守企业秘密是员工的职责和义务，是员工具有高尚职业道德的重要标志，为了维护公司利益，保障公司正常运营，特制定本制度。
一、企业秘密的范围
1、企业的经营方针、发展规划、投资计划、项目规划及其实施的进展情况。
2、企业研究掌握的市场动态、信息。
3、企业内部的重要文件，包括管理办法、经济合同、销售政策、行销技巧、招投标文件、谈判记录、会议记录、工程资料、财务资料及其它与公司经营活动有关的资料。
4、员工的薪酬、福利。
5、其它需保密的。
二、员工的保密职责
1、严守秘密，不以任何方式向公司内外无关人员散布、泄漏企业秘密。
2、不向其他部门员工窥探、过问非本人工作职责内的公司秘密。
3、秘密文件应存放在有保密设施的文件柜内，不得带有秘密性质的文件到无关的场所。
4、计算机中的保密文件必须设置口令，并将口令报告部门负责人。
5、不在公共场所谈论公司保密事项或交接保密文件。
6、保密文件、资料不准私自翻印、复印、拷贝、摘录、借阅和外传。因工作需要翻印、复制时，应经部门负责人批准后办理相关手续，报综合部备案。
7、凡召开重要会议，与会人员不得随意泄露会议内容，会议记录要集中管理。
8、企业的保密文件作废时应用碎纸机粉碎，不得乱扔乱丢。
9、不得将企业的秘密资料作废品、废纸出售。
10、员工离开办公场所时，必须将文件资料放入抽屉或文件柜中。
11、部门负责人对本部门的保密工作负责。
三、对调职、离职员工的保密规定
1、调职或离职员工必须将自己保管的保密文件或其它东西，上交部门负责人，切不可随意移交给其他人员。
2、调职或离职员工仍应继续承担保守企业秘密的义务，三年内不得利用在本企业所获得的技术成果，所掌握的市场信息、客户资料从事与本企业经营范围相同的工作。
四、保密工作的奖惩
1、对于忠于职守，坚持原则，对维护企业秘密做出成绩的，或有效地制止重大泄密事件者，将根据公司奖惩制度的有关规定给予表彰和奖励。
2、对于违反企业保密制度或造成泄密事件者，将根据公司奖惩制度，视情节轻重和危害大小给予相应的处罚。
五、本制度自下发之日起实施。第四节 现金借款流程 现金借款流程
各部门需要大额现金（500元以上）借款时，应提前一天告知财务部。
现金借款时，经办人详细填写现金借款单，交部门领导确认，分管副总和财务审核，总经理审批后，将借款单交给出纳领取现金。
经办人须及时将未用完的现金交会出纳处，出纳开具相应的收据给缴款人冲销其借款。
流程图如下：
第五节 现金报销流程及其它形式付款流程
现金报销流程及其它形式付款流程
现金报销流程
办公用资产由综合办公室统一购买，各部门若需采购专用的办公资产，需向总经理提出书面申请，经同意后方可购买。
经办人用现金购买办公用实物资产时，需将实物和发票交由办公室保管员办理入库手续（如果同时领用实物要办理出库手续），在报销时将入库单和发票一并交给财务，未办理入库手续的不予报销。
报销时，由经办人将所取得的原始发票分类别粘贴于原始票据粘贴单上，并将各项目填写完整后交本部门领导确认，然后交分管副总和财务审核，总经理审批，方可报销。
现金报销日暂定为每周四下午，紧急情况除外。经办人须在每周四之前将手续完备的报销单据送至财务部出纳处。
流程图如下：
转账支票领用核销流程
各部门因业务需要领用支票时，应由经办人填写“支票领用申请单”。申请单上各项目填写清楚后交部门领导确认，报分管副总和财务审核，总经理审批。手续齐全后，经办人凭支票领用申请单到出纳处领取支票。一般要求在取得发票后再申请领取支票。若遇未能取得发票需先行付款的特殊情况，同样需办理支票领用申请单（流程如图1所示）。经办人必须在支票领用后三日内持相应的发票来财务部核销支票（流程如图2所示）。
若领用但未使用支票，经办人必须及时（最长不超过领用后三日）把支票交回财务部。
支票领用流程图1如下：
发票核销流程图2如下：
其他形式付款流程
各部门需要用电汇、汇票或本票等银行结算方式对外付款时，由经办人填制“付款通知单”，详细填写通知单上各项目，尤其是收款单位的名称、银行帐号及开户银行名称必须填写正确。填写完毕交部门领导确认后，交分管副总和财务部审核，总经理审批，再将付款通知单交给出纳办理。经办人必须在付款日的前一日将付款通知单交到财务部。
流程图如下：
差旅费报销办法
为使差旅费报销有据可依，本着精打细算、勤俭节约、严格控制的原则，依据有关制度并结合公司实际情况，特制定本办法。
一、出差审批权限及程序办理。
1、员工因公出差一律填写《员工出差申请单》，交综合
部备案。一般员工出差需经部门负责人或分管领导审批，部门负责人以上员工出差需经总经理审批。
2、员工因公出差需借款的，应事先填写借款单，注明预计借款金额，经部门负责人审核，总经理审批，方可办理借款手续。
二、差旅费标准及各项补贴。
员工出差按公司规定标准进行报销，超过规定限额部分自理，不予报销。员工同公司领导或部门领导出差的，可酌情享受领导同等待遇。
3、员工出差享有一定的出差补贴，其中：出差伙食补助费标准：40元/每人·每天（不分在途或住勤），市内交通费原则报销标准：20元/每人·每天。“出差伙食补助费”以外出天数为计算依据。
三、报销手续：
1、员工必须在出差回公司的一周内报销差旅费。应按单据类别分类顺序粘贴整齐，并填写专门的“差旅费报销单”，按正常报销程序进行审批，财务根据审批手续完备的差旅费报销单予以报销。
2、外地出差，因工作需要发生的业务招待费必须与差旅费同时报销。一日招待一餐的，当日减少伙食补助费50%，招待两餐的，扣除当日的伙食补助费。
3、前往一地出差的人员，需统一报销差旅费（包括驾驶员）。
四、派出培训人员的差旅费报销：
一周以内的短期培训按出差处理；一周以上的培训，培训单位不提供食宿的，可发给伙食补助费每日20元，培训期间的住宿费、出差交通费仍按差旅费规定执行，市内交通费不予报销。
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