第一篇：员工素质教育培训内容
【员工素质教育培训内容】
一、文明礼貌用语（见面主动问候你好、谢谢等）；
二、衣着整洁（包括工作服、头发等）；
三、养成良好卫生习惯（如吃饭、住宿、如厕等）；
四、自觉遵守公司规定的各项制度，敢于同不良行为作斗争，做到“事事有人管，人人都管事”的良好氛围；
五、关心国家大事，多看书、看报，适应社会环境；
六、团结友爱、关心帮助他人，体现大家庭的温暖；
七、工作中多发现问题，提出改进、创新的建议，有利于于公司的 发展；
八、做事实事求是，做一个诚实、讲信誉的人；
九、正确地做每件事，提高个人素质；
（举例：什么叫不简单？简单的事情重复做千万遍都正确，叫不简单）；
十、运用“6S”管理法，应用到工作与生活中；
“6S”:
整理：留下不必要的，其它清除掉。
整顿：必要的留下，按规则摆整齐加标记。
清扫：不管看见看不见，所有地方都清扫干净。
清洁：维持成果保持亮丽。
素养：养成良好习惯，遵守规则有美誉。
安全：一切工作以安全为前提。
第二篇：员工素质教育培训工作总结
员工素质教育培训工作总结
一、提高认识，在发展中学习，在学习中进步。公司始终把“科学技术是第一生产力”、科教兴企作为企业发展的战略方针，把加强职工教育培训、提高职工素质作为企业发展的系统工程长抓不懈。为加快实施“十五”人才工程，培养造就一支高素质的干部职工队伍，以公司各级领导干部为核心，建立、制定了学习制度，领导班子成员带头参加文化、专业知识学习，给职工树立榜样，截止目前，公司已经有54名员工取得了大专以上学历，具有中专以上学历职工80余名，占职工总数的13.3%。公司结合形势的发展不断更新观念，把人才教育培训工作纳入了企业重要议程和两个文明建设的重要内容，牢固树立起人才意识。
首先，成立了公司职工教育培训领导机构，确定由一名主管领导负责此项工作，建立了职工教育培训领导责任制，逐步把培训工作做的深入具体，并充分重视培训工作在公司发展中的重要作用。其次，以自我为主，配备了兼职教员，由公司领导和技师组成，必要时外请教师，由此建立了一支业余教师队伍。在饭菜质量上坚持“以质量求生存、以信誉求发展”的指导思想，公司领导和技师定期对饭菜质量进行品评，共同学习探索切磋。几年来，公司先后聘请了名师、技师十几人来传授技术，经过学习、实践、探索推出了百余种创新菜，受到了客户的喜爱。为了全面提高服务人员的技能，还聘请市、县饮食服务行业的名师技能考评员为服务人员讲解服务知识、技能、技巧，进行实操演示，使服务人员在服务上追求现代多元化的需求。提升了企业的经济竞争力。其三，加强智力投入，设立了教育培训资金专门用于教育培训工作，购置了教学设备、器材，为教育培训工作提供了资金和物质保证。如公司依托党员电教播放站，有效开展电化教育，新风大酒店先后投资购买了VCD机、摄相机、数码相机、数码摄相机等多种现代化设备，同时购买了大量与烹饪、服务相关的书籍、光盘，来巩固并提高专业技能，活跃职工文化生活。已投入教育经费10万多元，做到了专款专用，保证教育经费的必要投入。
二、按需施教，完善激励机制。同时解决企业在精神文明建设方面存在的主要问题，针对职工反映企业普遍存在人才素质有待高，高级管理人才相对缺乏的问题，重点解决企业人才问题取得明显效果：主要是坚持了以人为本的方针，把提高职工素质，加快人才培养作为一项战略性任务常抓不懈。请进来，派出去，组织开展岗位培训、技术练兵、技术考核已渐成制度。积极组织专业技术人员参加各类技术比赛，在近几年县市组织的技术大赛中，服务公司所属企业均取得优异成绩，在今年一月举办的全县中餐烹饪技能大赛中，代表我公司参赛的新风大酒店、燕春饭店、新城服务楼、凯思大酒店全部获得金奖，充分展示了公司的技术实力。专业技术队伍总体素质有了很大提高，为企业发展提供了强有力的智力支持，专业队伍不断发展壮大。有目的有重点的进行了高级师晋升技师的考评工作，近期公司有重点的组织11人晋升服务高级技师、6人晋升技师。目前服务公司已具有高中级以上专业技术人员268名，占职工总数的44%，其中高级技师6人，技师35人，占专业技术人员总数的15.3%，成为企业发展的坚强后盾。
根据中级以上专业技术人才相对不足的情况，公司领导班子积极组织职工参加市、县组织的中高级以上职业技术培训班，截止2003年底，累计参加500余人次，占职工总数的95%以上，对面点、烹饪、服务及锅炉、电梯等操作人员坚持行培训后上岗，特殊工种全部实现持证上岗，根据工作需要，开展了新招职工岗前培训制度，使他们了解所有岗位必备的基础知识和技能，对于岗位技术培训采取“请进来，派出去”的方法，促进职工技术水平提高。结合我国入世和首都举办2008年奥运会的形势需要开展了岗位强化培训，2002年以来对一线100余名服务员开展了英语会话培训，使他们掌握了基本的外语会话知识，提高了服务水平。同时在公司技术大赛中，餐厅服务和客房服务岗位的技术比赛中加赛英语口语。为全面实施人才强企，科技创新战略，不断提高员工队伍的文化素质、业务素质，培养适应现代化公司要求的高素质专业人才。结合公司实际情况，制定规范了公司员工教育条例，明确了职工教育方针、任务，建立了专业技术人员档案，制定了每季一次对专业技术人员的技术练兵、技术考核及年终考评制度。另外，对参加岗位职业技能等级培训的员工，公司积极为其安排时间参加培训，并按照公司有关规定，为其报销50%的学习费用。
第三篇：员工培训内容
员工培训内容
培训的要求
（1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。
（2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。（3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。（4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。
思想动员
欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的完成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。
培训的目的和意义
一、培训的方式方法
培训主要采用以军训方式强化个人素质；
以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力； 制度学习强化自我管理意识。
理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。
统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。
二、培训的概念
1、什么是培训工作
就是指任何能够提高服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。
2、培训的方式
（1）岗前培训：新入职员工在正式参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。
（2）在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。
3、培训的意义
（1）通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。
（2）通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。（3）通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。（4）通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。
4、培训的目的
（1）懂得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。
（2）塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。
（3）熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。（4）遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。（5）增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。
（6）爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。第三章 餐饮从业人员上下级及顾客关系
一、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级
（1）总经理：最高领导者和决策者。（2）部门经理：中层领导（管理执行层）。（3）领班：即班组负责人。（4）服务员：基层工作人员。
二、管理人员与员工的关系
（1）相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。以善良之心待人，以诚恳之态做事。
（2）相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。
（3）相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。
（4）相互关心： 餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。
（5）相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。（6）相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。
三、上下级关系区分
1、上级对下级服务，下级对上级负责。
2、下级出现错误，上级承担责任。
3、上级可超级检查，不可超级指挥。
4、下级可超级投诉，不准超级请示。
5、上级关心下级，下级服从上级。
6、上级考评下级，下级评议上级。
四、客人的概念
凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。
五、顾客意识
（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人。
（2）客人是我们的服务对象，有了客人酒店才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。
（3）客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。
（4）客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。
（5）客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。
（6）客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦（客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字），视每一位顾客为熟悉的陌生人。
（7）客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断完善服务。
（8）顾客永远是对的，顾客至上，求财不求气。
六、了解顾客
1、顾客的十大心里要求:（1）、求尊重（2）、求清洁卫生（3）、求价格合理（4）、求食物质量好（5）、求安全(6)、求服务周到适宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求气氛（气派、面子、氛围）
2、顾客就餐的六大动机：（1）、饥饿（2）、调节日常生活（3）、社交需要（4）、习惯
（5）、健康（6）、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等）
3、顾客的三大生理需求：
（1）、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力等）（2）、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）（3）、生活环境
第四章 思想道德及敬业精神
一、概念
1、服务：是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
2、思想：是客观存在，反映在人的意识中经过思维活动所产生的结果。
3、道德：是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。
4、职业道德：是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务。
二、职业道德的特点
1、它与人们的职业活动相联系（不同职业有不同的道德要求）。
2、它具有较强的稳定性（职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯）。
3、它具有一定变化性（社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改变）。
4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点（公约、守则、条款、规章）。
三、职业道德规范
1、热情友好，宾客至上（欢迎宾客的具体表现）。
要求：谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，牢记道德行为规范。
2、真诚公道，信誉第一（与顾客关系的行为准则）。
要求：广告宣传，恰如其分；包团预定，信守合同；按质论价，收费合理；真诚待客，拾金不昧； 实事求是，知错就改。
3、文明礼貌，优质服务（重要的业务要求和行为规范）。
要求：仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；环境优美，食品卫生；保质保量，设施完好； 尽心尽责，服务周到。
4、团结协作，顾全大局（处理各部门，企业之间长短利益的行为准则）。
5、遵纪守法，廉洁奉公（行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求）。
要求：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；勤俭节约，奉公守法；纠正具有行业特点的不正之风。
6、钻研业务，提高技能（各种职业道德共同的规范）。要求： 有强烈的职业责任感和崇高的职业理想； 掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面；
重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能； 勤学苦练，精益求精，不断创新。
四、职业道德培训要达到的目的
1、忠厚老实，光明正大的品德。
2、以身作则，身先士卒的品质。
3、积极进取，奋发向上的精神。
4、宽容大量，不计前嫌的胸怀。
5、不骄不躁，谨慎细致的态度。
6、干练高效，公正廉洁的作风。
最终增强我们的责任感、使命感、积极性。
五、对服务工作应有的认识和态度
1、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。
2、具备良好的服务意识。服务是餐饮业的生命线。
3、具备敬业、乐业的精神。
4、实现多层次需求，努力做好本职工作。
（1）经济需求。（2）社交需求。（3）知识需求。（4）受尊重，（5）自我实现。
六、工作精神及作风
1、工作精神：热情服务，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）
2、工作作风：快速敏捷，绝对服从。（过去是三思而后行，现在是边思边行）
3、工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第一。（保持在互利的原则之上）
七、增强服务意识
（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）
1、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。
2、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。
3、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。
4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法，明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献；三德是社会公德，家庭美德，职业道德。
第五章 从事餐饮人员应具备的综合素质
一、素质的定义
素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。酒店业的发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是酒店员工的天职，诱导顾客消费是酒店员工的责任，高质量地服务于顾客是酒店员工的义务。
二、综合素质的内容
（1）道德素质。既良好的礼貌修养；健康的思想品质；文明的言行举止；较强的服务礼仪。（2）文化素质。精通业务，勤学上进，拓展知识面
（3）技术素质。娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。（4）身体素质。身体健康，心理健康。
（5）管理素质。经济上会算，经营上会管，工作上会干。（6）能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。
三、餐饮服务人员应具备的良好条件
1、丰富的餐饮服务知识。（业务知识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备，熟悉环境，掌握信息）
2、敏锐的识人眼光。（以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有一种被重视的感觉）
3、良好的心理素质。（心理健康，承受力强，度量宽大，心胸宽广，不计小节）
4、优雅的礼貌礼节。（言行文雅，举止大方，语言得当，语气柔和，吐字清晰，逻辑分明，微笑有加）
5、殷勤的待客态度。（文明礼貌，热情大方，诚实守信，高效快捷，“会叫的孩子有奶吃”。）
6、娴熟的服务技能。（掌握技能，巧妙应用，手急眼快，在最佳的时机，掌握顾客心理，更快捷优质地服务于顾客）
四、应具备的基本素质
1、忠诚。
2、有热心的品质，丰富的知识。
3、彬彬有礼，善解人意。
4、身体健康，精力充沛。
5、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。
6、从集体利益出发，有处事的应变能力。
五、不文明的行为
1、给顾客提供能看不能吃的食物。
2、顾客问话不理不睬，以背待客。
3、对客人评头论足，表现轻浮的行为。
4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。
5、站立不端正，东倒西歪。
6、装扮过于浮华，抢客人的威风。
7、客人不走就扫地出门。
8、工作期间当着客人的面吃东西，当众喧哗。
9、企业的生存与发展是管理者的事。
10、抓质量也是管理者的事。
13)服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办?
1、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。
2、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。
14)上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办? 1，把台面上现有的碟移好位置，留出空位。
2、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。
3、将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。
15)上拔丝类甜菜时怎么办?
1、把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。
2、上冷开水、木筷子。
3、动作要特别迅速，以防糖变硬。
16)错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?
1、马上向领导汇报。
2、由主管或班长上前向客人道歉。
3、尽快给客人更换菜式，以取得谅解。
17)开餐期间突然停电怎么办?
1、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。
2、说服客人尽量不要离座。
3、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。
4、密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。
18)开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办?
1、服务员应立刻上前制止。
2、有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意。
3、给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶水。
19)客人自带酒水来用膳时怎么办?
1、给客人摆好相应的酒杯。
2、如是威士忌一类的酒应送上冰块。
3、向客人讲清，要收取一定的服务费。
20)在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?
1、诚恳地向客人道歉。
2、设法替客人清洁。
3、可能的情况下，免费为客八把衣服洗干净。
21)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?
1、向客人解释食品不能代存的原因。
2、尽量说服客人把东西带走。
22)客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办?
1、听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征。
2、上菜时要核对菜单，报上菜名。
3、客人点了同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。
23)发现点菜单遗失怎么办?
1、应马上向客人道歉。
2、马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好。
24)客人点菜后因急事不要怎么办?
1、如未开始做，马上取消。
2、已做好，迅速用食品盒盛好给客人。
3、征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用，但要先办好付款手续。
25)客人急于去赶车、船怎么办?
1、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。
2、亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。
3、服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。
26)服务员上菜前如何把关?
1、菜不熟不上。
2、量不够不上。
3、颜色不对不上。
4、不合卫生要求不上。
27)服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办?
1、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。
2、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。
28)上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办? 1，把台面上现有的碟移好位置，留出空位。
2、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。
3、将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。
29)上拔丝类甜菜时怎么办?
1、把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。
2、上冷开水、木筷子。
3、动作要特别迅速，以防糖变硬。
30)错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?
1、马上向领导汇报。
2、由主管或班长上前向客人道歉。
3、尽快给客人更换菜式，以取得谅解。
31)开餐期间突然停电怎么办?
1、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。
2、说服客人尽量不要离座。
3、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。
4、密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。
32)开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办?
1、服务员应立刻上前制止。
2、有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意。
3、给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶水。
33)客人自带酒水来用膳时怎么办?
1、给客人摆好相应的酒杯。
2、如是威士忌一类的酒应送上冰块。
3、向客人讲清，要收取一定的服务费。
34)在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?
1、诚恳地向客人道歉。
2、设法替客人清洁。
3、可能的情况下，免费为客八把衣服洗干净。
35)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?
1、向客人解释食品不能代存的原因。
2、尽量说服客人把东西带走。
36)客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办?
1、听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征。
2、上菜时要核对菜单，报上菜名。
3、客人点了同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。
37)发现点菜单遗失怎么办?
1、应马上向客人道歉。
2、马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好。
38)客人点菜后因急事不要怎么办?
1、如未开始做，马上取消。
2、已做好，迅速用食品盒盛好给客人。
3、征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用，但要先办好付款手续。39)客人急于去赶车、船怎么办?
1、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。
2、亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。
3、服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。
40)服务员上菜前如何把关?
1、菜不熟不上。
2、量不够不上。
3、颜色不对不上。
4、不合卫生要求不上。
5、菜不够热不上。
1、什么是服务意识餐馆服务员应怎样树立强烈的服务意识? 要点：①服务意识——自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务，人员的内心。
②餐馆服务员要从三个方面努力，树立强烈服务意识：①正确认识服务工作的重要意义及其对旅游业发展的作用。②热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好餐馆服务的强烈愿望和主动精神。⑧学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。
2．什么是礼节，什么是礼貌，它们有何区别? 要点：礼节——向他人表示敬意的一种形式。礼貌——在社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的一定的行为规范。区别是：礼节一般带有某种动作和形式，如握手，敬礼，礼貌是通称。礼貌包括礼节，又比礼节范围广，从称呼，言行到举止动作都反映一个人的礼貌。
3．饮食服务中对服务员的基本礼节礼貌要求是什么? 要点：主要包括4个方面：①服务态度好②讲求语言艺术⑧注意仪容仪表④正确运用形体语言
4．餐厅服务中4—6人台和8—10人台所使用的台布规格是什么? 要点：①4-6人台，180cmXl80cm。②8—10人台，220cmX220cm．
5．中餐宴会摆台中，摆餐具的规格是怎样的。
要点：①先摆餐具，规格为距桌边1cm，盘距相等。(2)摆筷子：置餐盘右边，筷子架上，规格为：距餐盘0．5cm，筷子前端距盘边0.5cm，后边距桌边1.5cm。（3）摆羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盘上方0．5cm。
6。小李是桌面服务员，迎宾员领来4位客人，请问他应怎样为客人提供上案前的服务工作。要点：①向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐。②送客人香巾擦手，同·时询问客人用什么茶。提供斟茶服务并送给客人菜单。③过一会请客人点菜，推销饮食产品，并推销酒水饮料开好点菜单，请客人稍侯。④将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶。等侯上菜。
7。小王是西餐厅迎宾领位员，昨日晚当班中间来了6位客人。请问她应怎样领位迎接这些客人。要点：分步：①向客人问好，表示欢迎。②询问客人人数。（3）了解客人是否有订餐或订位。④根据餐厅座位利用情况将客人引到适当餐桌，拉椅让坐，交桌面服务员。
8、请说出中国八大菜系中影响最大的四种菜系。要点：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜。
9．请说出山东菜系两大帮，并说出各自主要特点。
要点：一是济南帮，以济南、德州、泰安等地为主，主要特点以清、鲜、脆、嫩著称，二是福山帮，以福山、青岛、烟台等地为主，主要特点以爆、炸、扒、蒸著称。
10．请说出粤菜中三种地方菜系的主要特点。
要点：①广州菜，主要特点为用料广，配料多，善变化，讲究鲜嫩、爽、滑、浓。②潮州菜，主要特点是以海鲜见长，汤菜最具特色，重清、鲜、甜、原汁原味。⑧东江菜，特点是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，独具乡土风味。
11．中国是酒的故乡，请举出三种中国最著名的白酒，说出它们的产地和香型。
要点：①茅台，贵州茅台镇，大曲酱香型②五粮液，四川宜宾市，大曲浓香型⑧汾酒，山西省汾阳县杏花村，大曲清香型。
12．请说出“中国红葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，产地厂家和度数。
要点：①中国红葡萄酒，中甜型，北京东郊葡萄酒厂,16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合营王朝葡萄酿酒有限公司，12度。②特制五星啤酒，酒花、麦芽香型，北京双合盛啤酒厂，3．5度。
13加饭酒，元红酒因何得名，它们属于哪种类型白洒，酒度是多少，产地和厂名你知道吗? 要点：①用摊饭法酿造，因配料中增加了“饭量”，故得名。酒精度为16．5度。②元红酒，用摊饭法酿造，因酒坛外表涂朱红色而得名。酒精度为15—18度。
③两种酒都是绍兴黄酒，用鉴湖水酿造，以陈年老酒品质最佳，故又称老酒。厂家为浙江绍兴酿酒总厂。
14．龙井茶、武夷山岩茶，珠兰茶和普洱茶各属于哪种类型的茶。你知道它们的产地吗? 要点：①龙井茶，属绿茶，产于杭州西湖，又称西湖龙井。②武夷山岩茶，属龙茶，产于福建武夷山地区。⑧珠兰茶，属于花茶，主要产于我国北方。④普洱茶，属于紧压茶，产于云南省普洱。
15．什么是菜单，你能说出零点菜单的种类吗? 要点：①菜单是饮食产品销售的商品目录，是联结饮食市场供给和需求的纽带和桥梁。②零点菜单有三种：早餐菜单、正餐菜单、客房用餐菜单。
16．请回答餐厅服务员个人卫生要坚持的“五勤”、“五不”的内容。要点：①五勤是：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。
①五不是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠，不抠鼻子。
17．餐具用84消毒液消毒，你知道配药比例和消毒所需的时间吗? 要点：配药比例为5％，消毒时间为5分钟。
18．什么是仪表?请说出人的哪些方面反映仪表? 要点：①仪表是人的外表，它给别人形成一定感觉。②人的容貌、姿态、风度、服饰、举止都能反映其仪表好坏。
19．什么是宴会?你知道宴会为什么在过去又叫筵席吗? 要点：①宴会——用宴请形式而进行的一种社会活动方式。②最早出现的宴会叫筵席。先铺一层用芦苇编织的席子在地上叫筵，再铺一层较精致席子叫席，所以称为筵席。
20．什么是餐厅推销?餐厅服务员做好推销的基本要求是什么? 要点：①餐厅服务员向宾客点菜时所做的介绍，推荐或建议就是餐厅推销。②基本要求是第一根据不同对象的特点推销，第二根据宾客来自何地及其信仰，生活习惯推销，第三主动询问，现场示范推销，第四，提供点菜时连带推销其它产品和服务项目。
21．张明是西餐厅桌面服务员，开餐后，他负责的桌面来了四位法国客人，其中一对夫妇带有一个小孩。请问他应该怎样推销饮食产品、捉供优质服务? 要点：①请客人点菜突出法国菜肴特点，介绍本店名优产品。
②多征求夫人意见，同时照顾其2位客人。
⑧征求小孩意见，介绍小孩喜欢的产品。④主动推销饮料，使酒水和菜点相匹配。
22．一日某饭店中餐厅有两位眼睛失明的客人在一位服务员的陪伴下来到餐厅门口，服务员小李当班接待、请问她应怎样接待好这两位客人? 要点：①主动问好、搀扶客人入坐，向客人介绍餐厅设备服务情况使他有良好印象。②点菜时将菜名读给客人听、同时介绍每种菜的特点，同意后开单。⑧上菜后细心照料，还将菜放在客人面前，为客人派菜。④服务中多询问客人需求。用餐后主动扶客人离开。
23、用餐过程中，客人提出退菜时服务员应该怎样处理? 答案要点：①分析客人退菜的具体情况和原因，区别处理②说明有几种情况及其具体处理方法。
24．客房送餐服务的预订程序是怎样的，需要注意什么问题
要点：①接听电话，作好预订记录②将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏。
25．某饭店中餐宴会厅接待30位客人安排在一个小厅，标准为80元／人。中级服务员小李为领班负责这次宴会服务，请问他应该怎样组织服务员做好这次宴会服务工作。
要点：①先组织服务员打扫好卫生，摆好台型②做好铺台服务组织工作，并检查铺台质量。⑧正式开宴前10分钟上凉菜、斟白酒。④客人到来后，热情欢迎，拉椅让坐，送香巾服务、斟茶。⑤正式开宴会按宴会上菜程序上菜，派菜服务。⑥宴会结束时，征求客人意见，接椅告别客人。
26。宴会正式开始前要做好哪些准备工作。
要点：做好三个方面的准备工作：①掌握宴会人数标准、客人要求等基本情况。②审阅菜单，了解客人国籍、民族、宗教、饮食习惯等要求，以便有针对性地服务。⑧准备好餐茶用具，酒水饮料，香烟做好宴会铺台服务工作。
27。什么是冷餐会?冷餐会的服务程序是怎样的? 答案要点：①宴会中的一种，以凉菜，小吃为主②程序包括餐前准备、餐中服务、结束工作三大环节。
28。自助餐有几种形式?开餐前要做好哪些准备工作? 要点：①主要有西餐自助餐，中餐自助餐和中西结合式自助餐三种形式。
②准备工作分菜台服务员和桌面服务员两个方面，菜台服务员主要是做好摆台、卫生、餐具和开餐前的上菜服务工作，桌面服务员主要是做好餐桌卫生，简单铺台和酒水饮料服务的准备工作。
29。某饭店零点餐厅某日中午，有四位客人来到5号桌吃生片火锅，客人已开票，问服务员小李应怎样提供服务? 要点：①将客人点好的主料配料送上餐桌、摆放整齐、上好火锅，点燃锅子．②水开后向锅中放薄脆，示范性地上主料，肉变色后立即捞出放入客人碗中，加少许汤，请客人用餐。⑧保持原料新鲜，注意为客人加备用汤，并注意安全。
30．中国白酒的香型有几种?请各举一例说明其特点。答案要点：①清香型——山西杏花村汾酒②浓香型——五粮液⑧酱香型——茅台④米香型——桂林山花⑤复香型——长沙白沙液。
31．怎样用感官鉴别中国白酒的质地? 要点：①主要从色、香、味三个方面鉴别，色——无色透明、无浮悬物和沉淀物，杯壁无环状物。味——香味纯正无异味，无强烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、浓香、酱香、米香等。可通过闻、品来鉴别。
32．啤酒是怎样分类的? 要点：
四种分类方法：①按麦汁浓度分类。有低浓度、中浓度、高浓度之分。②按是否杀菌分类，经过杀菌的为熟啤酒，未经杀菌的为生啤酒⑧按颜色分类有黄啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量划分、有含酒精啤酒，无酒精啤酒之分。
33．怎样鉴别葡萄酒的好坏?如果发生酒病，怎样识别。
答案要点：①从色泽、香气、滋味三个方面来鉴别②从酒液表面，是否变色是否有汽油奶酪等味识别。
34．中国人饮茶待客有哪些共同特点，请简单说明。
答案要点：有热茶待客，端茶送客、斟茶让客、端茶服务四个方面的特点。
35．请以红茶为例，怎样根据汤色来鉴别红茶质地好坏? 红艳明亮为优、红艳欠明为良、红暗淡浊为差。
36．中国黄酒有几大类，各举一例说明其生产厂家。
要点：两大类。一为绍兴黄酒，二为龙岩沉缸酒。前者有加饭酒元红酒、善酿酒等多种，厂家为浙江绍兴酿酒总厂。后者厂家为福建龙岩酒厂。
第四篇：素质教育内容
2018学年第一学期课前五分钟素质教育内容
九月份：
一、行为规范、校纪校规教育。
学习并遵守《中等职业学校学生守则》及《中等职业学校学生日常行为规范》，落实各项规章制度，树立自尊、自爱和自律的意识，养成文明健康的行为习惯。
中等职业学校学生守则
1、热爱祖国，热爱人民，拥护中国共产党的领导。立志为社会主义事业服务，为人民服务。
2、学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，树立正确的人生观和价值观。
3、不迟到、不早退、不旷课，专心听讲，勤于思考，热爱专业，学好理论知识和专业技能。
4、坚持体育锻炼，讲究卫生，积极参加健康有益的各种活动。
5、热爱集体，爱护公物，勤俭节约，生活俭朴，不谈恋爱，不吸烟，不酗酒。
6、诚实谦虚，尊敬师长，团结同学，对人有礼貌，不打架斗殴，不说脏话，开展批评与自我批评，遵守社会公德。
7、遵守学校规章制度，遵守国家法令，遵守公共秩序，保守国家机密。
8、树立正确的就业观，培养吃苦耐劳、爱岗敬业，乐于奉献的良好品德，立志为社会主义建设服务。
中等职业学校学生日常行为规范
一、自尊自爱，注重仪表
1、维护国家荣誉。尊敬国旗、国徽，会唱国歌，升降国旗、奏唱国歌时要肃立、脱帽、行注目礼。
2、坐、立、行、读书、写字姿势正确。
3、穿戴整洁、朴素大方。头发干净整齐，不烫发、化妆、佩戴首饰。男生不留长发，女生不穿高跟鞋。
4、养成良好的卫生习惯。不随地吐痰、乱扔废弃物。不吸烟、喝酒。
5、举止文明。不打架骂人、说脏话。不赌博，不参加封建迷信活动。
6、情趣健康。不看色情、凶杀、迷信的书刊、影视片，不唱不健康歌曲。
7、不进营业性舞厅、电子游戏厅、网吧、酒吧和音乐茶座等不适宜学生活动的场所。
8、爱惜名誉，拾金不昧，不受利诱，不失人格。
二、真诚友爱，礼貌待人
9、要讲普通话，使用礼貌用语。讲话注意场合，态度和蔼。
10、尊重他人的人格、宗教信仰和民族习惯。谦恭礼让，敬老爱幼，尊重妇女，帮助残疾人。遇见外宾，以礼相待，不卑不亢。
11、尊重教职工，见面行礼或主动问候。回答师长问话要起立，接受递送物品时要起立并用双手。给老师提意见态度诚恳。
12、同学之间团结互助，正常交往，真诚相待，不取侮辱性绰号，不欺侮同学，发生矛盾多做自我批评。
13、待客热情，起立迎送。邻里有困难时，主动关心、帮助。
14、未经允许不进入他人房间、动用他人物品、看他人信件和日记。
15、不随意打断别人的讲话、打扰他人学习工作和休息，妨碍别人要道歉。
16、惜时守信。答应别人的事要按时做到，做不到时表示歉意，借他人钱物要及时归还。珍惜时光。
三、遵规守纪，勤奋学习
17、按时到校，上课前准备好学习用品。上下课时，起立向老师致敬。下课时，请老师先行。
18、上课专心听讲，勇于提出问题，敢于发表自己的见解，积极回答老师的提问。
19、认真预习、复习，按时独立完成作业。考试不作弊。合理安排课余生活。
20、积极参加学校、班级组织的文体活动和劳动及社会实践活动。
21、认真值日、保持教室、校园整洁优美。保持图书馆、阅览室的安静。不在教室和楼道内追逐喧哗。
22、爱护校舍和公物，不在黑板、墙壁、课桌、布告栏等处涂抹乱刻画。借用公物要按时归还，损坏东西要赔偿。
23、参加各种集会准时到达，不做与会议无关的事。
24、遵守宿舍和食堂的制度，爱惜粮食，节约水电，服从管理。
四、勤劳俭朴，孝敬父母
25、生活有规律，按时作息。
26、学会料理个人生活，自己的衣物用品收放整齐。
27、主动承担收捡房间、洗衣、做饭、洗刷餐具和打扫楼道、庭院等力所能及的家务劳动和公益劳动。
28、生活节俭，不摆阔气，不乱花钱。
29、尊重父母意见和教导，经常把生活、学习、思想情况告诉父母。
30、外出和到家时，向父母打招呼，未经家长同意，不得在外住宿。
31、尊敬体贴帮助父母、祖父母、外祖父母，关心照顾长辈和兄弟姐妹。
32、对长辈有意见，有礼貌地提出，不耍脾气，不顶撞。
五、严于律已，遵守公德
33、遵守交通法规，不违章骑车，过马路走人行横道，不撞红灯。
34、乘公共车、船主动购票，给老、幼、病、残、孕妇及师长让路、让座，不争抢座位。
35、遵守公共秩序，购票购物按顺序，对营业人员有礼貌。
36、爱护公用设施、文物古迹。爱惜庄稼、花草、树木。保护有益动物和生态环境。
37、参观游览守秩序，瞻仰烈士陵墓保持肃穆。
38、观看演出和比赛，做文明观众，不起哄滋扰，结束时鼓掌致意。
39、尊重外地人，遇有问路，认真指导。
40、见义勇为，对违反社会公德的行为要进行劝阻，发现违法犯罪行为及时报告。
二、学习传达自治区党委、自治区教育系统关于“演讲话、学通报、肃流毒、反渗透”集中教育内容。
1.学讲话。深入学习总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略，特别是视察新疆时、第二次中央新疆工作座谈会、参加第十二届全国人大五次会议新疆代表团审议时的重要讲话以及在省部级主要领导干部学习贯彻十八届六中全会精神专题研讨班上的重要讲话精神，在学深学透理论武装上取得实效。
2.学《通报》。传达学习《自治区党委关于沙塔尔•沙吾提、阿力木江•买买提明、阿不都热扎克•沙依木违纪违法案件调查处理及其教训的通报》，通过教育引导，使全体教职工深刻认识到“两面人”在教师队伍中的危害，深刻认清牢固树立红线底线意识、始终严守党的政治纪律和政治规矩的重要性。
3.肃流毒。对照“七个不讲”（不讲政治、不讲纪律、不讲大局、不讲团结、不讲责任、不讲忠诚、不讲原则）深入查摆问题。通过开展谈心谈话，进行政治审查、展开专题学习讨论等形式，深刻查摆自身是否在落实教育政策、校园文化阵地建设、课堂教育、教材管理、国语教学及学生管理等方面是否存在问题，撰写心得体会。
4.反渗透：通过撰写发声亮剑发言材料及心得体会，召开发声亮剑宣讲会、专题座谈会等形式，彻底查纠“两面人”，确保全员全覆盖、人人受教育，增强“四个意识”，筑牢学校反分裂反渗透的坚强阵地。
三、抵御和防范宗教极端思想向校园渗透。民族宗教无小事。对于学校来讲，民族宗教工作同样是学校日常工作的一项重要内容。学生的信仰选择决定了未来中国的信仰格局，做好抵御和防范宗教向校园渗透工作。
学校是培养人才的重要基地，青少年时期是一个人确立世界观、人生观、价值观的关键阶段。境内外敌对势力利用宗教及宗教极端思想对学校进行渗透的目的，不仅在于扩大宗教的影响，更在于与我争夺青少年、争夺下一代、争夺未来。做好抵御和防范宗教及宗教极端思想向校园渗透工作，事关党的教育方针的贯彻落实，事关培养中国特色社会主义事业合格建设者和可靠接班人的百年大计，事关国家未来和民族命运，具有重要而深远的意义。要从维护祖国统一、维护民族团结、维护社会稳定的政治大局和实现长治久安的战略高度，充分认识做好抵御和防范宗教及宗教极端思想向校园渗透工作的重要性和紧迫性。由于学校环境和特殊性和师生思想的激进性，宗教和宗教极端思想从未放弃过对学校的渗透。从20世纪80年代开始，新疆学校开始发生由于民族分裂主义和宗教极端主义思想的渗透而导致的各类事件。从目前宗教及宗教极端思想对学校进行渗透的态势来看，一是手段和途径多样；二是行动隐蔽，难于发现；三是长期以来对于解决矛盾的方式偏于表面化造成的积重难返，对很多问题的性质认识不清，处理模糊，造成后遗症。
我国实行政教分离的原则，政教分离原则包含教育与宗教相分离、宗教不得干预国民教育和公共教育的内容。这是我们党正确处理社会主义国家与宗教关系的基本原则。政教分离原则的基本含义是：宗教组织不是国家政权的组成部分，不参与国家管理，而是一个社会组织和群众团体；对国家来说，信仰宗教是公民个人的私事；在我国没有占统治地位的宗教，也没有占统治地位的教派，各种宗教和教派在法律面前一律平等，和睦相处；国家既不推行某种宗教，也不禁止某种宗教，同时也不允许宗教干预国家行政、司法、国民教育、计划生育等政治和社会事务；国家保护一切在法律、法规和政策允许范围内的正常的宗教活动，但宗教决不允许凌驾于国家法律之上；宗教活动与国家法律相抵触时，应以法律为准绳。
学校是传播科学文化知识的场所，是传播科学无神论的阵地。师生是传授和接受现代文化与科学知识的主体，是社会主义核心价值体系的承载者。在校园内传播宗教思想，组织宗教活动必然对正常的学校教育活动产生干扰，必然对马克思主义唯物论思想教育、科学无神论思想教育和学生正确的世界观、人生观、价值观的形成产生影响冲击。习近平同志在全国宗教工作会议中指出讲话，要加强对青少年的科学世界观宣传教育，引导他们相信科学、学习科学、传播科学，树立正确的世界观、人生观、价值观。
四、知恩图报教育。人生中最大的恩人是我们的父母。老师是我人生中的第二位母亲。是她教给我知识；让我在知识的海洋里遨游；是她教给我做人的道理，使我健康成长。结合国家资助政策与职业教育发展规划，引导学生怀一颗“感恩”的心，努力学习技能回报父母、学校和国家。
“喝水不忘挖井人”的名言似乎人人知道，但每件事都想到感恩的也许不多。每每取得成绩，人们总想到的是自己吃了多少苦，经过了多少个人奋斗，才取得了如此的成果，这些人是否想到这成绩是许多人集体的智慧，大家的帮助呢？你取得成绩时，应该感谢帮助过你的人。首先，我们应该感谢父母，是他们给了我们血肉之躯，教会了我们做人的道理，父母为了子女，舍得付出所有的，我们难道不能表示一点感恩吗？前不久部分中学对学生进行了感恩教育，让学生给自己的父母写信，对学生进行感恩教育，深深触动了学生的心灵，这一做法很有积极意义，值得提倡。我们还要感谢师长学友，是他们给了我们健全的智慧体系，没有他们，我们将处在原始的混沌之中，只是具有动物的属性，没有人类的智慧。每年的教师节给了我们感谢教师的机会，很多学校都进行了感恩教育，社会逐渐形成了尊师重教的氛围。
鞠躬尽瘁,死而后已。(诸葛亮《后出师表》)鸦有反哺之义,羊知跪乳之恩 滴水之恩,当涌泉相报.当家方知柴米贵 养儿才晓父母恩 谁言寸草心,报得三春晖
人家帮我，永志不忘；我帮人家，莫记心上。—— 华罗庚
无知的人本想做点好事，结果却害人不轻；小喜鹊拔出妈妈的羽毛，还以为报答了养育之恩 ——藏族谚语
不当家，不知柴米贵；不养儿，不知报母恩 － 中国谚语
我们要感谢苍天大地，是它们给了我们生存所需要的一切。有多少人为了蓝天碧水而奋斗，有多少人为衣食住行而操劳，我们无法离开为我们服务的劳苦大众，我们享受着他们的成果。
我们时时想着感恩，就会时时想着图报。“人人为我，我为人人”的道理没有谁不懂得。知恩图报是建设和谐社会的基础，如果人人把这个通俗的格言落实在行动上，那么我们的后代必将是人格健全的建设者，我们的社会也必将是和谐的社会。
第五篇：加油站员工培训内容
加油站员工培训内容
一、企业文化知识
企业宗旨：奉献能源，创造和-谐;
企业精神：爱国、创业、求实、奉献;
核心经营理念：诚信、创新、业绩、和-谐、安全;
发展理念：做最受信赖的油品供应服务商;
营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢;
服务理念：关注细节、用心去做;
质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至;
健康安全环境理念：关爱生命、关注健康，一切事故都可以控制和避免，关爱环境就是关爱自我;
二、服务管理
加油服务十三步曲
1、迎候：加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎候客户。
2、引导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车道人到”。
开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
3、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
4、微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临!”或“欢迎光临!”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼(如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等)。
5、礼貌询问：加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机，礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么油?”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后再问：“(请问)您(要)加满吗?”得到肯定后应大声说：“好的，XX油品，加满(或XX元或XX升)，请稍等!”
6、开启油箱：加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。，并向顾客说：“您请看数码已回零。”
7、预置：根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不须预置。询问加油品种和数量，可于开启油箱、预置程序同步进行。
8、提枪加油：提枪前需确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。
提示：提枪时，应将油枪口朝上，避免枪口余油滴落
9、收枪复位：加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应注意滴净油枪余油，枪口朝上，轻轻放回原位。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。提示：收枪时，在枪口离开油箱口瞬间应转动手腕，使枪口上挑，避免枪口余油
10、擦车：询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。
11、提示付款(代客户付款或自行收款)。应给顾客开具付油凭证，并礼貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌的将找零金放在顾客手中。
12、送行：确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与客户道别。必要时替顾客关上车门，并之道别语(“再见，欢迎再来”等)或挥手告别。
13、清洁：如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。
三、岗位职责
1、认真执行加油“十三步曲”。
2、确保加油数量、品号型号准确无误。
3、及时向公司反映顾客对油站服务、促销活动等意见，并主动收集顾客各个方面的信息。
4、准确、快速完成收银工作，并按照有关规定开具发票。
5、确保当班期间加油场地以及洗手间的清洁卫生工作。
6、负责岗位范围内的安全监督工作，发现不安全因素或行为立即制止或汇报。
四、加油站基本安全知识
1、加油站进站须知
1)加油站经营管理的石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏和聚集静电电荷的特性。
2)站内严禁烟火、禁止进站人员在加油场地或加油车辆内吸烟。
3)严禁在加油场地检修车辆。
4)不准敲击铁器和加油设备。
5)严禁在加油站穿、脱和拍打化纤服装。
6)严禁直接向塑料容器内罐装汽油。
7)所有机动车必须熄火加油，两用车、摩托车、轻骑等禁止在站内发动。
8)不得携带危险品进站，严禁载有危险品的车辆进站加油。
9)站内禁用手机、BP机及非防爆电器。
10)严禁在加油站内从事可能产生火花的作业。
2、加油站十大安全禁令
1)严禁烟火，严禁堆放易燃物。
2)严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。
3)严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布。
4)严禁给未熄火的车辆加油。
5)严禁在站内进行检修车辆等敲击铁器、易产生火花的作业。
6)严禁往塑料桶内直接罐装汽油。
7)严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。
8)严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。
9)严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。
10)严禁随意挪动消防器材。
3、加油员收银安全注意事项：
1)、收到的加油现金，在投入保险柜之前，由收银员负责。
2)、现金投入保险柜至核算员开柜清点前，由在投币记录上签字的收银员及当班班长共同负责。
3)、遇抢劫等突发事件时，因收银人员未按规定投币，造成损失金额超过规定外保存限额时，应投未投部分由收银员负责赔偿。
4)、因工作需要临时交接，未按规定履行交接手续造成损失又无法明确责任人时，由原保管责任人负责。
5)、加油站营业室非当班收银员、其他人员不得随意进入。
6)、加油站要加强社会车辆的管理，非加油车辆不得长时间在加油站加油区域或非加油区域停留。
7)、核算员在清点营业款时，其他无关人员不得在场。
8)、加油站需配备验钞机，方便收银员辨别货币的真伪。
4、灭火器使用方法
手提式灭火器：先将灭火器从灭火器箱内提出来，先看指针是否在可用范围之内，再拔保险销，然后将灭火器摇动几下，在着火处的上风口进行喷射。干粉灭火器和水成膜灭火器适应于油品起火的火灾，二氧化碳灭火器适应于用电起火的火灾。
五、特殊情况下的应急处理
1、油枪跑冒油：立即关闭油枪和加油机，用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进行回收，地面难以回收的油品用沙土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。
2、加错油品：发现加错油品时，立即停止加油，向顾客道歉并立即汇报站长，站长征求顾客同意后抽出混合油品，加入合格油品，与顾客协商赔偿金额，礼貌送客。责任人承担由此造成的一切费用。
3、走单：出现走单时，应记下走单车辆的车牌号码。一般情况下，加油站员工不宜追逐走单顾客，以免发生危险。核实损失金额，由责任人员负责赔偿，若经常发生走单，可与当地警方联系，请求帮助。
4、加油机乱码应急程序
1)加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止使用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因后，立即向站(班)长汇报。
2)与顾客协商确定已加油油品数量，并根据双方一致意见进行处理。
3)记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际销售数量。通知维修部门修理加油机。
4)交接-班时，核实损失，报站长处理。
5、加油车辆火灾的应急程序
1)如是车辆油箱口着火，加油员应立即停止加油作业，油枪复位，并脱下衣服或用石棉被将油箱口堵严封住，同时向站内其他人员呼喊示警;使用灭火器扑救油箱和地面余火，合力将着火车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业。
2)如是车辆机关着火，加油员应立即停止加油作业，油枪复位，同时向站内其他人员呼喊示警，并使用灭火器扑救;其他人员投入灭火扑救，同时合力将着火车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业。
3)初起火警时，现场人员应立即投入灭火抢险，如果火警异常，应立即拨打119火警电话报警。
6、人身上着火应急程序
当人身上着火时，切忌惊慌失措四处乱跑。这因为人身上粘上油火时，跑动会使着火的衣服得到充足的空气，火就会更猛烈地燃烧起来，加重伤势。另外，着火的人一跑，势必将火种带到经过的地方，有可能扩大火灾。因此，人身上着火应注意以下几点：
1)首先应迅速脱下衣服，浸入水中，或用脚踩灭，或用灭火器、水扑灭。
2)如果衣服来不及脱，可就地打滚，把火扑灭。
3)其他人要镇定沉着，立即用石棉被、衣服、扫帚等朝着火人身上的火点覆盖、扑打或浇水，或帮他脱下衣服，但应注意，不能用灭火器向人身体上喷射，以免扩大伤势。
7、抢劫应急程序
1)应尽可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，尽可能不要看歹徒的脸和缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野范围内，切忌乱动。
2)在确保人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。
3)尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、身形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑的方向。
4)报警(匪警电话：119)，不要触摸现场的任何物件，留下目击证人等候警-察到来。
5)立即上报站长，站长应立即赶赴现场。
6)如有人员伤亡情况，应同时拨打120急救电话，启动“人员伤亡”紧急情况处理程序。
7)目击抢劫的员工，应尽快记录所经历的情况以免遗忘。
加油站新进员工测试题
姓名： 得分：
填空：(每空2分)
1、企业宗旨是、;
2、中国石油标识是 宝石花;
3、三违行为是指：、、;
4、、四不放过的原则是指： 事故原因分析不清不放过、事故责任人没受到处罚不放过、广大群众没受到教育不放过、相关防范措施未制定不放过__________;
5、“安全环保基础年”的活动主题是：、、、、6、《中华人民共和国消防法》规定消防工作贯彻、、方针;《安全生产法》规定的安全生产方针是、、;
7、手提式干粉灭火器的报废年限是 8 年;手提式二氧化碳灭火器的报废年限是 12 年。
二、问答题：(每题10分)
1、加油十三步曲?
2、手提式灭火器的用法?
3、加油站进站须知?
4、油枪跑冒油应急预案?
立即关闭油枪和加油机，用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进行回收，地面难以回收的油品用沙土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。
5、加错油品应急预案?
发现加错油品时，立即停止加油，向顾客道歉并立即汇报站长，站长征求顾客同意后抽出混合油品，加入合格油品，与顾客协商赔偿金额，礼貌送客。责任人承担由此造成的一切费用
6、你当班时，假如加油站发生火灾，你的职责是什么?请结合实际情况回答。
答：在我当班期间，如果加油站发生火灾，我会根据站内应急预案给我安排的职责，主要负责疏散站内车辆和人员，接应救援。同时我也会在确保本职工作做好的同时，帮助其它同事做好救火工作，尽量减少火灾带来的损失。
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