星级酒店客房服务员做房详细程序

第一篇：星级酒店客房服务员做房详细程序

星级酒店客房服务员做房详细程序

客房清扫操作规程

1职责

1.1楼层领班负责督导、检查。

1.2楼层服务员负责具体操作。

2准备工作

2.1检查工作车上所备布草、清洁工具、清洁剂、易耗品、杯具是否齐全，吸尘器能否正常工作，垃圾袋和布草袋是否牢固。

2.2查看“客房区域房态报表”，巡视楼层，决定清扫顺序。

2.3将工作车推到房门口。进房

3.1按《进房规范》进房，填写进房时间。

3.2打开窗帘和窗户，检查并关闭所有灯具。

3.3调节空调

1)将空调调到低档，夏季温度调到18度，冬季调到26度；2)住客房不要调节。4 撤物品

4.1按顺时针方向收取房间的垃圾，然后将其装入工作车上的垃圾袋内。

4.2将用过的餐车、餐具撤出放到指定的地点，通知餐饮部收取。

4.3将烟灰缸和杯具内的杂物清空，再将烟灰缸放进面盆待洗，杯具撤出房间，按照《杯具清洁消毒操作规范》清洁。

4.4撤顾客用过的棉织品。如顾客将环保卡放在床上，则全面更换床上用品，如果没有则按照以下规定规定执行：

1）床单、枕套、被套没有污染，床单、枕套每三天一换，被套每周一换，退房全面更换；

2）方巾、面巾、浴巾如挂在浴巾架或浴帘杆上均不更换，如放在浴缸内（上）将全面更换。铺床：将干净的布草带入房间，按《铺床操作规范》铺床。抹尘：

6.1用一干一湿抹布从房门开始按《抹尘操作规范》以顺时针方向对房间进行抹尘。

6.2抹尘的同时记下所需补充的物品。清洁卫生间

7.1将清洁工具带入卫生间放在云石台面下。

7.2带上手套，按《清洁卫生间操作规范》清洁卫生间。补充物品

8.1补充顾客用过或不符合标准的客用品，并按《客房物品摆放标准》摆放整齐。

8.2补充布草。吸尘：吸尘器的使用操作按《清洁设备操作维护规程》中2.1、2.2之相关规定执行。检查：房间整理完毕后检查房间所有物品是否配备齐全，摆放是否到位。11退出房间

11.1关上电源，轻轻关上房门，用封房卡封房。11.2填写“楼层早班服务员每日报表”。

第二篇：XXX酒店客房服务员做房奖励方案

XXX酒店客房服务员做房奖励方案

一、实行目的：为了充分调动酒店客房部楼层服务员的工作积极性，实现多劳多得、按劳分配的原则，故制定本绩效考核规定。

二、适用范围：客房部楼层服务员，包括工作需要临时安排做房的其他岗位人员（非工作时间内）。

三、相关规定：

1、所有做房服务员所做的房间须经领班、主管检查符合酒店客房清扫标准，并超过标准工作

量以外方可得到本规定中相应的奖励。

2、每天早上08:00前，由客房主管或指定领班分配当日工作任务。分配原则：

（1）部门经理或主管应至少提前3天关注酒店的预订状态，以便及时做出相应的人员排

班及排休调整。

（2）排房不区分住客房、预离房、走客房，按当日6:00系统报表（楼层房态报表）显示的实际房态进行分配，并将工作分配表与房态报表存档备查；

（3）合理为做房服务员分房，力争跨最少楼层以减少员工上下楼时间，及提高为客服务

工作效率；

（4）原则上按当天出勤人数平均分配，超出部分可平均分配及适当调整较熟练员工或主

动申请多做房的服务员共同完成。

（5）同一间房，由于现在客人要求二次打扫或换房，在实际做房数量中只计一间；

（6）同一间房，一天内出现多次退房，按实际做房次数计入做房数量。

3、每天早班服务员当班时间内做房标准以每人12间计（包括续住房、退房、大维修房等），超出部分计入奖励数量。

（1）商务房、豪华房每间房以1间量计算；

（2）怡景房每套以1.5间计算；

（3）温馨家庭房每套以2间计算；

（4）精致套房套房每套以2间计算；

（5）名仕套房套房每套以2.5间计算；

（6）总裁套房（楼中楼）每套以4间计算；

4、每个服务员完成12间的做房任务和当班的其它日常工作包含（例如：空房清洁、查报退

房、收送客衣、布草交收、公区维护保洁、计划卫生、交接班、对客服务、工程跟进、工作间及工作车整理等），享受基本工资。在住房多或人手紧张的情况下，楼层主管或领班根据实际情况均衡合理地分配做房任务，超额部分予以每人每间10元奖励。

5、中、夜班服务员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查、公寓楼层及VIP房的开夜床以及对客服务，当班过程中也会有一部分房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，拟定中、夜班服务员每人每班平均清洁3间客房为标准，每超1间奖励10元。

6、楼层服务员要在当班时间内保质量完成指定任务，做出房间要符合酒店的各项检查标准，超时完成的不计加班工资。同时每个服务员应服从主管、领班的工作分配，实事求是做好本职工作。

7、如入职新员工系以前在其他同行酒店有工作经验，且入职试用期已享受转正后工资，入职

后前3天为适用磨合期，工作量每天7间；第四天起即按每天10间工作量计算，第三周起即按酒店规定转正后的标准工作量12间计算，超额房数计入奖励部分。

8、楼层领班根据服务员做房记录，领班查房记录，实际工作情况如实填写<服务员工作量统

计表>，交由服务员签名确认，主管检查确认，最后交部门经理核准，每月上交行政人事部、财务部核实备存作为奖励发放的依据。

10、楼层主管、领班对员工当天工作的分派应公平、公正，充分考虑酒店与员工利益的平衡

性，对员工工作绩效的检查与汇报要真实、严格，严禁徇私舞弊、弄虚作假，对违规操作的主管、领班一经查实每次罚款200元，并取消虚假绩效。

11、以上客房做房奖励提成方案自xx年12月1日起执行。

发出/日期：

审批/日期：

第三篇：星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容

广陵区舒士达生活用品厂

星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容

级酒店客房服务员怎么培训及培训内容：必培训项：礼节礼貌，考核条例，清扫房间标准，工作流程，计划卫生等等。酒店一般分为两种培训，一是服务培训，二是管理培训。服务培训可以借鉴希尔顿饭店的培训。管理培训可以按照8s管理培训。

1、当你在清彻底打扫房顶间时，发觉房内留有人客东西时，怎么办？

答；(1)在清彻底打扫房顶间时，若发觉房内人客留下来东西，应迅即电话通告电话总吧台，问询人客是否已结算帐目离店，假如人客尚未离店，应迅即归还人客。(2)人客已离店，则将东西保存好，登记填写遗

留下来东西辨认领取本，(事情功能、房号、品名、拾物人、上交客房部短时间之内储存安放、后交门卫部作遗失的物品招领处置)。、当你彻底扫除完结一间客房时怎么办？

答：(1)彻底扫除完结，应向周围看屋子，查缉各项保洁收拾办公是否合格。(2)屋子用品是否补给应有尽有并按要求安摆放置好，有不妥的应从新安摆放置齐楚。3)对门锁的安全性施行检(4)人客在屋子时应向人客分别，并信手将门轻轻关了。(5)人客不在屋子时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好彻底扫除记录。、当人客问询客房设备的运用办法怎么办？

答：焖面跑堂儿的首先应知道得清楚和准确房内一切设施设备名字，性能和运用办法，合适施行做出典范操作引导(如电子门锁开启，半自动电热壶运用和电视机频带调试)。、发觉人客带走客房内非一次性用品时，怎么办？

答：(1)报告陈述领班，由领班找人客单独交涉，不损害人客自尊心。(2)举止神情态度温和，语气委宛，解释明白此事情不涵盖在房费内如需购买作记念品，如有需求可代其购买。(3)当人客承认并交还东西时要致谢，如人客加以不承认，且东西价值较大，可将其作为 “ 不受热烈欢迎的人客 ” 处置。、在楼层发觉行踪可疑的人时，怎么办？

答：(1)仔细查看来人的事情状况，而后上前问询： “ 抱歉？先生(小姐)敬辞您是否找人？ ” 注意对方的神情态度语气，如有异常事情状况，趁早通告门卫部。(2)同时通告客房部全部焖面的跑堂儿的注意仔细查看。、人客用手巾或床单子擦皮鞋，在地毯上扔烟蒂毁坏地毯时，怎么办？

答： 1)很有礼貌的提示人客要爱惜并保护公共财产，同时毁坏的东西需求按规定施行补偿。(2)索赔时应有礼有节，关紧凭证，如烟蒂烟灰和烧痕要保存，人客普通能接纳，但语气应委宛，不可以损害人客的自尊心。(3)补偿交总吧台开好收钱字据，并作好记录。4)趁早通告维修部门或自个儿动手补缀地毯。、人客反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

答：送餐服务速度要快，易凉的食品要加盖保暖，人客反映饭菜太凉，开始工作情状况应从新送餐馆灶火加热，趁早送到客房。、东西消费要求跑堂儿的做好原始记录时，怎么办？

答：东西耗费的内部实质意义涵盖客房部管理的设施和数目，品种焖面班组的客房饮料的仓储，耗费和领用事情状况，客用品和保洁服务用品的仓储耗费和领用事情状况等。运用的表格主要有东西申生产进度报表，设施帐目表，东西仓储表，各类东西领发和东西耗费，耗费废弃登记表，管理员应做到各种物资用品的数目、品种、价钱。做到一清二楚有据可查。有帮助于实施程中经过济负责制，有帮助于管好，用待客热情房物资用品和设施。、客房物资用品耗费量大，品种繁多，不易扼制时，怎么办？

答：首先要意识到客房物资用品是客房部团体招待服务活动，向人客供给良好服务的物资依靠，它反映了宾馆的等级和规格，又直接影响客房部营业收益花销的若干和经济收益的高低。增强物资用品管理，保障人客的需求，减低耗费是客房部管理的关紧担任的工作之一。作为保存员，要恪守东西的领发程序，向部门反映用品的品质，保障前台东西的供应，做好各种原始记录；使东西不流失，不耗费。、客房部事物用品的耗费实施额定管理，在执行具体规定时，怎么办？

答：(1)事物用品的耗费额定落到实处到每个楼层，班组，耗费额定是用品管理的基础，依据业务量的变动(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，耗费额定。)增强平时管理；

A ：班组设专人负责物资用品的管理(普通由领班充当)

B ：树立原始记录和计数制度，向部门供给月，年计数表。

C ：定期由班组揭晓实际耗费量，实施奖励制度。

D ：树立其他相应规定，如职员走职工通道，不带包工作，避免东西流失。、当看到人客举动不方便时，怎么办？

答：(1)主动上前，任何时间准备供给帮忙；

(2)请行李员扶掖或供给辅助轮椅给人客。、当你在彻底扫除客房时，人客归来了，你怎么办？

答：(1)你应当殷勤同人客打招呼，征询人客意见是否接着彻底扫除，人客表达不在意，你应尽量加快操作，终了彻底扫除办公。2)人客假如有事，你应当迅疾离去，并说 “ 抱歉，搅扰了 ”。等到人客出行时再去彻底扫除。、.当你在彻底扫除客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？

答：(1)由于客房已经卖出，房内电话响了，跑堂儿的不应去接听。2)跑堂儿的接听电话有可能会引动不不可缺少的麻烦。3)不行运用客房电话与别人通话或谈天。、多种不一样类型和房态的客房需求彻底扫除，你怎么办？

答：按房情房态排出彻底扫除的顺着次序：

总台和人客吩咐要彻底扫除的屋子。

门挂 “ 请即彻底扫除 ” 牌或 VIP 房。

走客房。

住客房。

长租房(征询人客意见，如是否早、中、晚彻底扫除)。

空房。请勿搅扰房。、客房门上挂着 “ 请勿搅扰 ” 牌子或请勿搅扰红灯亮着，你怎么办？

答：(1)门上挂有 “ 请勿搅扰 ” 牌，跑堂儿的应注意不要影响人客。(2)“ 请勿搅扰 ” 牌在 12 ： 30 后仍没有消逝，可电话问询人客是否要彻底扫除。(3)人客仍不必收拾，应报告陈述领班，并做好接班记录，屋子由夜班跑堂儿的彻底扫除。、客房茶杯，水杯应每天消毒，你该怎么办？

答：保洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四清洁，消毒时将茶具齐楚的安放在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目标，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯来不得污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会展室茶杯一次消毒。、跑堂儿的准确运用和保护调养吸尘器时，你该怎么办？

答：运用前，查缉吸尘机身和吸管是否完好，以防引动中电意外或漏风运用效果不佳。运用时，轻拉提把，防止碰撞家庭用具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物免得拥塞软吸管，不可以吸水，免得挂坏机器。运用后要倒尘彻底整理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网施行两机互吸，发觉电机出出响儿异常，零件松驰均要停机请维修工检查修理。、金属器脏了，你怎么办？

答：(1)公共区的金属器械每天定期用擦桌布抹去外表的尘垢后，再用专用保洁剂反反复复揩拭，再用整洁布打光擦亮截止。(2)洗手间的金属拉手每天彻底扫除洗手间时用干擦桌布揩拭洁净，不留不论什么污迹。、准确开启空调时，你该怎么办？

答：(1)在开空调之前，应先关闭户牖，避免冷(热)气外泄。(2)运用冷气时，送风口横栅格以水准方向为佳，竖栅格以因冷胸襟重，尽力朝上排气，可使空调冷气廓张平均和 送风顺利通畅。(3)保洁过淋网，当关闭空调再开始工作时，至少停机三分钟后再开始工作。团队人客到了前一钟头开机，使人客进房后觉得十分舒服安逸。、当人客离店退房时，你该怎么办？

答：当人客离去屋子时，跑堂儿的应迅疾检检查房间内有无人客留下来东西。发觉留下来东西，应迅即通告大堂，送还给人客，同时要看屋子的用水位流量情况况，报告陈述收银处，还要检查屋子的设施是否完好，各种东西是否应有尽有(一次性东西不计算在内)；有问题趁早报告陈述领班或主管。查缉完后，由保洁班的跑堂儿的施行彻底扫除与安置，以备卖出。

第四篇：酒店客房服务员是做什么的

酒店客房服务员是做什么的

我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向是朝向中间的。

客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报客房文员。实习期间就发生了一件客人损坏一个烟缸的小事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店的环境和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更加满意。这是我在东莞五星作的总结，希望你对你有点帮助。

第五篇：星级酒店客房房务中心工作流程

房务中心早班工作流程

工作时间：8：00—16：001、7：50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房房中心开晨会；

2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；

3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找；

4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况；

5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理；

6、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；

7、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因；

8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回；

9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐；

11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；

12、保证每天及时将工程维修单传递至工程部；

13、完成上级交待的其它事项；

14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由下一个班次的文员签字后方可下班。

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求、会议客房的相关情况等；

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈（包括房态的及时记录、更改）；

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档；

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，不允许交下班次完成；

5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作；

6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）；

7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档工作内容：

房务中心中班工作流程

工作时间：14：00—22：00

工作内容：

1、14：00分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；

2、根据领班工作安排，对区域内公共卫生进行清洁。

2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼）；

3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；

4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实原因； 5、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录；

6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记；

7、17：30和18：00分两批进餐；

8、协助楼层作好对客服务工作；

9、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；

10、完成上级交待的其它事项；

11、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，会议客房的相关情况等；

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；

4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；

5、随时关注房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；

6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；

房务中心夜班工作流程

工作时间：22：00—08：00

工作内容：

1、22：00分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到；

2、22：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）；

3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况；

4、24：00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计；

5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查；

6、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作（包括区域内卫生）并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；

7、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换；

8、07：30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼；

9、检查有无未跟进的事宜；

10、整理好办公桌，做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，会议客房的相关情况等；

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；

4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；

5、随时关注房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；

6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；