调查分析纳税人需求层次 提高服务的全面周到[大全5篇]

第一篇：调查分析纳税人需求层次 提高服务的全面周到

多措并举 深化和改进纳税服务

近年来廊坊市国税局以“优化税收环境、提高办税效率、服务经济发展”为目标，以“各级党委、政府满意、社会各界满意、纳税人满意”为标准，切实履行“为国家聚财、为政府分忧、为发展服务”的内在职责，多措并举不断优化税收服务环境，促进了经济社会的全面发展。

一、开展纳税人需求调查分析 提高纳税服务层次

“纳税人需要如何的纳税服务？我们能采取什么样的方式、方法为纳税人提供服务？”为充分、真实了解纳税服务工作的实际状况，发现工作中存在问题及薄弱环节，了解纳税人和社会各界的纳税服务需求，找准加强和改进纳税服务工作的着力点，廊坊国税通过信函、电话、问卷等形式开展了大规模的纳税人需求与社会满意度的调查。他们结合“行风建设”，组织财税人员、企业负责人以及部分人大、政协代表等3个群体共人开展行风听证质询工作，广泛征寻他们的建议与意见。2010年6、7月份，廊坊国税局利用2个月的时间开展了“纳税服务需求问卷调查”活动，采取网上调查、纸质问卷调查两种形式进行，直接向纳税人收集意见和建议。活动共发放调查问卷份全部收回，占全市纳税的10%，准确把握纳税人的所需、所急、所忧、所盼，明

确了纳税人“公正服务—高效服务—尊重服务—扶助服务”的需求层次框架，其中，“税收执法的公平公正、宣传辅导的及时实用、办税程序的简便高效”是纳税人最关心、最需要的服务！

二、加大基础设施投入 打造规范化办税服务厅

合理，标识统一规范，办税服务设备完备，环境整洁美观，为纳税人办理涉税事项提供良好的环境。同时，确定了办税服务厅规范化建设三年规划，在三年内完成对全市所有办税服务厅进行规范化建设。标准化办税服务厅中，在咨询服务区，纳税人可以得到涉税咨询、引导办税等服务；在自助办税区，纳税人可以得到网上申报、表格打印等个性化自助服务；在休息等候区，舒适的座椅、清爽的饮用水让人心情舒畅。无论来到哪个办税服务厅，统一的“服务窗口、窗口职责、服务内容、服务流程、服务标准”让纳税人始终得到高质量、高效率的办税服务。办税服务厅的触摸屏、电子显示屏，排队叫号系统、POS机等设施让纳税人得到便利的服务。弹性服务、延时服务让纳税人感受到税务机关的温情。为老、弱、病、残人员开通的“绿色通道”则体现了税务机关的人文关怀。首问负责制、限时办结制和责任追究制三项制度以及多项服务规范，大大优化了办税服务厅纳税服务工作机制，提升了服务的质效。

三、畅通咨询渠道 为纳税人提供快捷服务

纳税服务的需求迅速上升，传统的前台服务、窗口服务等服务方式，受到时间、空间、地点等因素的限制，已无法充分满足纳税人对纳税服务的需求。为在有限的条件下实现纳税服务水平的跨越式提高，根据廊坊社会、经济发展实际情况，结合纳税人的服务需求，廊坊国税以集中方式统筹全区共性化纳税服务建设，依托12366纳税服务热线，将税务网站的政策法规公开、咨询解答及手机短信涉税服务平台有机地整合了起来，实现了电话、网络、短信三合一的多元化电子税务服务体系。

多元化税务服务体系，是以纳税人需求为导向，为高效解决纳税人日益增长的涉税服务需求，以电话、网络、短信为载体，开展多元化涉税服务，目前可向全市广大纳税人提供税收政策解读、场景办税流程指南、涉税举报、服务投诉等多项服务。登陆廊坊国税网站，纳税人鼠标轻点，便可进行远程申报纳税、查询纳税人基本信息和减免税等行政审批事项办理情况、免费下载各种涉税表单、软件，通过办税地图可查询全市国税系统1

1系电话、邮政编码。网站还推出了政策导读、在线查询、网送税

法、网上调查、办税地图等一批新栏目、新专题、新频道，使网站内容更多、时效更强、形式更活、政策更权威。

四、优化办税服务机制实现高效率办税服务

纳税人前来办税，最需要的不单是微笑、茶水和礼貌用语，而且希望尽快、尽好办完涉税事宜。为此，廊坊国税对税收业务进行了重组，对工作流程进行了优化，启动“简化办税流程，实施后台运行”机制，过去需要纳税人多头找、多头跑的事情由税务机关内部进行工作流转，纳税人只需向办税服务厅提交相关资料便可享受到“内部流转，一窗通办”的服务。廊坊国税还对部分业务实行了限时服务，办理税务登记：纳税人提供资料完整、填写内容准确、各项手续齐全、无违章问题的当场办结；办理变更税务登记：纳税人提供资料完整、填写内容准确、各项手续齐全、在结清涉税事项后当场办结；办理注销税务登记：纳税人提供资料完整，无违法违章情况的在l5个工作日内办结；受理纳税申报：只要法定资料齐全，计算准确，10分钟内办结。过去需要纳税人等很长时间的涉税事项，现在能够很快办结，得到纳税人的普遍好评。同时，为了更好的为纳税人服务，他们还出台了《首问负责制》、《服务承诺》、《值班长制度》、《局领导接待日》等一系开工作制度各配套的绩效评价考核机制，设置满意度评价系统，以纳税人对服务的满意度为衡量标准，对整个纳税服务体

系的运行情况进行全方位的科学评价，奖优罚劣，从而达到推动纳税服务工作质量和水平提高的目的。

五、强化信息化办税支撑作用 实现特色服务

随着廊坊的经济和各项社会事业又好又快的发展，纳税人的纳税服务需求也随之日益增多。近来年，廊坊国税局广泛运用现代信息技术手段，大力推广电子税务服务体系。同时，强化全系统干部职工的服务意识，按照“事事有回音，件件有落实”的服务标准，提升电子税务服务体系的运行效率。在此基础上同时提升国税部门的纳税服务质量，为纳税人提供优质、高效、规范、准确的涉税服务，为廊坊经济发展作出了积极贡献。推广多元申报纳税方式：进一步拓展与完善纳税人办税的渠道和方式，加快推行以POS机划卡缴税的税款扣缴方式，给纳税人带来了很多方便；推行远程申报服务方式：实现纳税人“足不出户”申报纳税

装客户端，通过运行远程申报系统进行纳税申报；推广财税库银

银联网系统，与网上申报、电话申报、邮寄申报等多种申报方式配合使用，使申报纳税同步完成，实现了“足不出户就能轻松缴税”的申报途径。

第二篇：海南省国家税务局纳税人需求调查问卷

海南省国家税务局纳税人需求调查问卷

尊敬的纳税人：

您好！您的回答将为税务机关改进工作提供参考依据，请您据实填写。本问卷不记名，我们将严格保密。感谢您的合作！

您的纳税人类型（可多选）○“营改增”纳税人 ○一般纳税人 ○小规模纳税人 ○大企业 ○小微企业 ○个体工商户

1.“三证合一、一照一码”政策，您最关注的是（可多选）（1）政策和办税程序方面的宣传培训（2）办理三证合一后税务机关的手续简便性

2.您认为“营改增”工作哪些方面还需进一步提升（可多选）（1）申报快捷性（2）办税资料简便性（3）代开发票便捷性（4）外管证开具便捷性（5）宣传辅导及时性、全面性

3.“小微企业”所得税优惠政策，你最关注的是（可多选）（1）优惠政策的宣传辅导（2）办理优惠的复杂程度（3）资料的简化程度

4.您认为税务机关的税款征收工作（仅选一项）（1）依法征收（2）存在摊派税款现象（3）存在提前征收税款现象

5.税务机关执法行为，您最关注的是（限选二项）（1）能得到公平合理的对待而不需要找关系（2）受处罚的行为和标准清晰明了，让人放心（3）减少税收检查（稽查）频率（4）可以见到违法处理案例

6.您认为12366热线需加强哪方面建设（可多选）（1）增加话务员数量以提高热线接通率（2）提升咨询话务答复的准确度（3）咨询人员的服务态度（4）提供更丰富的功能

7.您希望通过何种渠道了解税收政策（可多选）（1）电视、报纸、广播等新闻媒体（2）网站（3）微信公众号（4）办税服务厅公告公示（5）宣传资料（6）专题辅导培训班（7）“二维码”一次性告知

8.您认为国税局应简化或改进哪些办税程序（可多选）（1）税务登记（2）发票办理（3）申报缴税（4）税收优惠（5）证明办理（6）其他事项

9.您认为办税服务厅提供的服务哪些方面需要进一步改进（可多选）（1）增加窗口人员数量以减少等候时间（2）按程序办税的规范性（3）业务熟练程度（4）报送资料的简化程度（5）服务态度（6）便民措施

10.您认为国税局对投诉举报的处理哪些方面需要进一步改进（可多选）（1）畅通投诉举报渠道（2）投诉举报处理的及时性（3）投诉举报处理的公正性

11.您认为国税局推行的发票开票软件需要改进的地方（可多选）（1）运行更稳定（2）操作更便捷（3）维护更及时

12.您认为国税局推行的网上申报软件需要改进的地方（可多选）（1）运行更稳定（2）操作更便捷（3）维护更及时 13.您所接触的国税工作人员，是否存在下列违规行为（可多选也可不选）（1）吃、拿、卡、要、报（2）故意刁难

（3）强制或指定中介机构提供涉税服务

（4）本人或家属在其辖区内投资或从事涉税中介工作 14.我们推出的哪些创新服务举措受您欢迎（可多选）（1）国地税联合办税（2）纳税人学堂（3）全省通办（4）简并申报次数（5）二维码一次性告知（6）邮寄发票（7）网上办税

15.目前您需国税部门解决的难题是什么？

16.您对我们在税收管理和服务方面有什么好的意见和建议？

第三篇：卷烟客户服务需求调查分析报告

卷烟客户服务需求调查分析报告

为进一步了解广大零售户当前的服务需求，以期向客户提供更为优质、有效的服务，让广大零售户持续获得满意服务，东山分公司按照零售客户服务需求调研操作指南，开展客户服务需求调查活动，现将调查情况进行汇总报告。

一、调查工作基本情况：

1、调查对象：******营销部辖区内卷烟零售户，按业态和业务类别，分层随机抽样调查100户。

2、调查时间：2012年7月20-30日

3、调查方法：问卷调查法

4、调查数量：共发放100份调查问卷，回收100份。

5、调查项目：

基本信息、订货服务、拜访服务、送货服务、专卖支

持、客户培训、投诉咨询、总体评价、意见建议等十项内容。

6、调查人：客户经理

二、调查汇总

经复核、编辑、录入，形成初步汇总结果。

（一）订货服务

订货方式中电话订货、网上订货方式是客户较适应的一种，终端机订货和手机订货基本无需求。客户全部认需要订货前指导，因为短息有些老人不会看，新商盟网上订货平台需要占用时 1

间比较长，因此需要客户经理提前指导订货是非常有必要的。

(二)拜访服务

拜访频率的选择体现了客户对客户经理依赖的程度，也是体现客户对客户经理需求的程度，有80%的客户对客户经理一周拜访一次较为满足，有2%的客户对有无客户经理的拜访服务表现无所谓。数据表明两个极端，一是客户对烟草服务、政策已经配合很好，需要客户经理上门拜访服务就可以独立处理相关的营销问题，说明客户忠诚度和满意度较高，也说明我们的网上订货基础较好；另一方面，说明客户对客户经理的表现无所谓，客户经理的作用体现不出，客户经理服务市场的能力较低倒致客户不信任客户经理。建议认真深入市场，了解客户的真实心态。

(三)送货服务：

从问卷上可以看出客户对于当天订货隔日送货的需求是较大，高达93%，没有人要当天订货当天送货模式，次日送货要求有7%，因此，采取当天订货隔日送货模式，是比较合理的办法。

(四)专卖支持

95%的客户需要进行市场监管，说明市场存在问题仍不容忽视。对合理定量问题有58%客户认为没有必要，有5%的客户要求开展真假烟识别服务.(五)客户培训

在调查中我们可以发现客户对于自己经营情况是最关心的问题，因此对我们开展的培训活动相当有兴趣，要求公司能够在一定的程度上帮客户提升经营业绩。

(六)投诉咨询

咨询投诉渠道有电话方式占95%，客户认为这样可以及时反馈问题；要求在受理之日起三个工作日之内占96%。

（七)对烟草公司服务总体评价

客户对我们的服务评价1分评价有0%，2分的客户占0%，评价3分的0%，评价4分的45%，打分为5分的客户有55%。

2012年7月23日

第四篇：培训需求分析的三大层次

培训需求分析的三大层次

培训需求分析作为现代培训教育的首要与必经环节，是指通过对组织及其成员的目标、技能、知识、态度等的分析，来确定个体现有状况与应有状况的差距，以及组织与个体的未来状况。因此，现代培训需求分析有三大层次：个体分析、组织分析、战略分析，它们共同

构成现代培训需求分析的内容。

一、培训需求分析的个体层次

培训需求分析的个体层次是以工作人员个体作为分析的对象，主要分析工作人员个体现有状况与应有状况之间的差距，在此基础上确定谁需要和应该接受培训及培训的内容。对工作人员进行分析的一个重要方面是个体绩效分析。它往往是通过绩效评估的方式进行的。通过对工作人员绩效的分析，可以发现工作人员绩效水平的高低，从而进一步寻找绩效水平较低的原因：知识技能问题、组织体制问题、士气问题等，以决定是否需要通过培训来

解决问题。

对工作人员进行分析的另一重要方面是知识、技能和能力分析。首先要确定一个分析标准，即工作人员从事某一工作所必需的知识、技能和能力，我们拿这些标准同工作人员现有的知识、技能和能力进行比较，寻找它们的差距，以此为依据来决定谁需要参加培训及培训的内容。

1．培训部门对个体的分析

在培训需求分析中，培训部门应同组织领导人员、人事部门、工作人员等加强联系，相互指导、帮助和鼓励。培训部门可以通过散发广告、布告、通知、传单等，同个体工作人员讨论各项培训选择；通过同面临各种问题的领导者一起工作，来决定培训需要解决的问题。组织健全的培训部门都有针对每一个工作人员的培训详细目录，该目录记录了每一个工作人员曾经参加的培训，并指出未来培训和开发的可能性。这对确定工作人员的培训需要是非常

重要的。

2．组织人事部门的分析

组织人事部门在组织中的特殊地位及其与工作人员的关系，决定了它也是确定谁需要及谁会获得培训的关键参与者。组织人事部门一般也是通过绩效评估的方式来了解工作人员的实际表现。

3．工作人员对自身的分析

工作人员还通过制定个人发展计划和工作总结的方式来分析自己的现状。组织人事部门发动工作人员制定个人发展计划，但发展计划的具体内容，即发展的目标和达到目标的方法，还是由工作人员亲自制定。个人发展计划是确保工作人员不仅仅维持在一个水平上的最佳方式。同时，工作人员还通过工作总结的方式，进行自我反省，发现自己的差距与不足，从而

决定通过适当的培训类型来解决自身存在的问题。

工作人员进行自我需求分析与组织的培训需求可能有冲突，同时工作人员的自我需要分析有时也有其一定的局限性。如作为机构和组织，它往往更多地是从组织需要和角度来确定和衡量人员的个体培训需求，因而个人的培训意愿可能与组织的培训需求不一致；工作人员有时可能会“当局者迷”，不能觉察到自己可以利用的各种培训选择，往往需要其他人员的指导和帮助。但是培训需求分析中没有工作人员的参与对于培训计划的确定以及培训目标的最终实现也是不利的。一般情况下，只有工作人员最了解自己的培训需要，最了解自己的缺失与不足。没有工作人员的自从我分析，可能会造成培训与培训需要的脱节。同时，如果一个工作人员对组织分配的培训没有积极性，那么他就会想方没法规避培训责任；如果一个工作人员没有完全理解培训的益处，那么他很难被激励起来；如果一个工作人员对派出参加培训感到

不满意，那么他往往表现出缺乏培训热情，并且在培训过程中会因缺乏积极投入而影响最终培训效果。因此，在培训过程中，如果没有工作人员自我需求分析，不但培训很难顺利进行，而且培训效果也很难保证。

二、培训需求分析的组织层次

培训需求的组织分析有广义与狭义之分。从广义上讲，培训需求的组织分析主要是指通过对影响培训规划设计和组织绩效的组织目标、资源、环境等因素的系统分析，准确找出组织存在的问题，并确定培训是否是解决此类问题的最有效的方法及组织最需要的培训类型等。从狭义上讲培训需求的组织分析主要是指通过对完成组织任务所需要的知识、技能状况

同现有状况的差距的分析，确定组织的培训需要及内容。本文采用广义上的概念。

1．组织目标的分析

组织目标作为一定时期内组织及其成员的行为动力和前进方向，既对组织的发展起决定性作用，也对培训规划的设计与执行起决定性作用。一般说来，组织目标决定培训目标，培训目标为组织目标的实现服务。有什么样的组织目标，就会有什么样的培训目标，组织目标与培训目标具有内在的一致性。当组织目标不清晰、不明确时，培训目标便难以确定，培训规划也难以设计与执行，详细说明培训过程中应用的标准也不可能。因而在培训需求分析中，详细说明组织目标显得尤为重要。

既然明确、清晰的组织目标有助于培训目标的确定、培训规划的设计与执行，那么当组织目标不清晰而组织绩效低下时，应如何处理呢？在该种情况下，对于组织来说，应通过组

织变革等方式首先确定组织目标，然后再决定是否是培训问题。

2．组织气候的分析

所谓组织气候是指在组织内存在的，能够影响培训效果的诸因素的总称，包括价值观、人际关系状况、态度、制度构成、领导水平等。一般情况下，培训与组织气候的关系是辩证的，一方面，组织气候决定、影响和制约培训效果，组织气候的变化必然导致培训效果的变

化；另一方面，培训效果对组织气候具有反作用。

很多研究看到了组织气候对培训的重要作用。有研究者指出，当培训规划与工作现场的价值不一致时，培训效果将很难保证；有研究者警告说，培训部门对知识、技能的获得投入了大量的精力，而对培训后将要发生的情况考虑不足；还有研究者认为，如果受训者同事的行为方式同受训者在培训中学习到的行为方式相一致，那么受训者在工作中将会被提醒 而运用所学到的行为方式。上述几种观点都说明了培训转换中的组织气候问题的重要性。

3．资源分析

资源分析主要包括组织人员的安排、设备类型、财政资源的描述，其中最重要的是人力

资源分析。

人力资源分析主要是对组织内现有人力资源状况的分析，它往往涉及到组织工作人员的数量、质量、结构等方面。一般说来，由于人们调离原单位到其他不同的组织工作、退休、在组织内部获得晋升、生产结构、工艺流程的改变导致的人员下岗，以及组织内产生新任务等，都会造成人力资源之不足。这就促使组织想方设法弥补人力资源之不足；或者到组织外重新雇佣一批人员，或者是迅速设计培训规划为现有工作人员提供指导，为新工作任务作准备。

这些工作都必须建立在人力资源分析基础之上。

三、培训需求分析的战略层次

传统上，人们习惯于把培训需求分析集中在个体与组织方面，并以此作为设计培训规划的依据。一般说来，集中于个体与组织的需求分析，对组织的过去和现在的需求比较敏感。但是如果组织发生了重大变化怎么办？这就要求在注重过去与现在需求分析的同时，还应该

重视组织及其成员未来的需求分析，即战略分析。

在战略分析中，有三个领域必须考虑到：组织优先权的改革、人事预测、组织态度，它

们是战略分析的主要工具。

1．组织优先权的改变

一般说来，组织优先权是指组织当前的工作重心，或组织当前必须优先考虑的问题。随

着外界环境的变化，组织优先权也不断发生变化。

组织优先权的改变，说明了这样一种观点：培训部门不能仅仅考虑现在的需要和建立在过去倾向基础上的服务提供，它必须具有一定的前瞻性；它必须分析组织的未来需要，并尽

量为组织未来的可能变化作准备，这就需要提前制定培训规划。

既然培训需求的未来分析是重要的，分析人员如何了解或通晓组织优先权的改变呢？主要有以下几个方面：同采购部门保持密切联系，询问有关新进技术设备的信息；同建筑商或房地产部门加强联系，因为建立新的组织或厂址可能需要对工作人员进行培训；经常关注当地媒体对该组织的报道，如果可能的话，阅读单位简报，要特别注意关于组织的预测、扩张计划的信息；通过组织的发展计划和规划，了解组织的发展方向和目标；组织领导人定期召开的评估本单位工作状况的会议，经常涉及组织的未来发展问题，分析人员应申请旁听会议

等。

2．人事预测

人事预测是对组织未来人力资源状况的一种预先分析，主要包括需求预测和供给预测两部分内容。需求预测主要考察一个组织所需的人员数量及这些人员必须掌握的技能。供给预测不但要考虑可能参加工作的人员数量，而且也要考查这些人员所具有的技能状况。例如，通过需求预测，运输部门可能预测到需要增加一部分工程技术人员。而通过供给预测，运输部门就可以发现全国，尤其是一些关键地区和部门工程技术人员的短缺状况。运输部门就可以利用这些信息制定一个包括培训、工资待遇、职务晋升、新员工录用的计划，以保证所需

人员的雇佣、培训和再培训。

3．组织态度分析

在培训需求的战略分析中，收集全体人员对其工作、工资、晋升、同事等的态度和满意程度的信息是非常重要的。这主要是因为，首先，对态度和满意程度的调查能帮助查出组织内最需要培训的领域；其次，对态度与满意程度的调查不仅可以表明是否需要培训以外的方

法，而且也能确认那些阻碍改革和反对改革的领域。

工作人员可以根据满意程度的不同，标出他们对调查问题的看法。根据工作人员的态度状况，我们又可以形成一些问题；如组织中的个人或团体是否缺乏技术技能？是否缺乏处理人际关系的技能？组织是否被认为观念复杂和整体和谐？组织利益同个人利益是一致还是冲突？对这些问题的不同回答，将会产生不同的培训与组织开发冲动。如果认为技术能力欠缺，那么进行传统培训可能是适宜的。如果人际关系技能比较欠缺，那么管理培训可能是适宜的。如果观念认同是一个问题，那么组织目标的重新解释或重新确定可能是适宜的。如果工作人员同组织之间的一致性比较差，那么强化职业生涯开发可能是适宜的。因此，在培训需求的战略分析中，对组织成员态度进行系统的分析，有助于了解组织未来的培训需求及培

训内容。

必须明确的是，培训需求分析的三大层次并不是截然分开的，而是相互关联、互有交叉。具体表现为：个体分析是组织分析和战略分析的基础，无论是组织分析，还是战略分析，最终均体现为工作人员个体的培训需要的确定；战略分析是个体分析和组织分析的延伸和深化，个体分析和组织分析集中于组织及其成员的现有培训需要，战略分析集中于组织及其成员的未来培训需要，都是对组织及其成员培训需要的分析。因此，在进行培训需求分析时，应把三个层次综合起来，同时进行，以保证培训需求分析的有效性。

第五篇：基于纳税人需求的纳税服务现状调查与对策研究

基于纳税人需求的纳税服务现状调查与对策研究

优化纳税服务是税务机关的重要职能。为了科学评估纳税服务的效果，我们从2008年底开始分层次召开税企座谈会，听取37户企业纳税人和红星美凯龙专业市场业主代表的意见建议；向辖区50户重点企业、50户一般企业和个体户进行问卷调查，共发放问卷100份，回收78份，有效问卷78份，问卷回收率为78%。调查结果显示：

1、纳税人整体满意度较高。在对办理具体税务事项是否受到尊重、感到轻松、感到满意三个维度的测量中，纳税人对税务机关的满意度较高。在“您办理具体税务事项中是否受到尊重”一项中，91%的纳税人认为办税服务厅人员没有不文明用语、没有将办结文书粗暴丢给纳税人的行为、没有不尊重人的行为。在“您在办理具体税务事项过程中是否感到轻松”一项中，98.7%的纳税人认为办税服务厅人员及税收管理员能及时、准确地回答纳税对象的问题，91%的纳税人认为税务人员能耐心、细致的与纳税对象探讨存在不同看法的税收业务问题，并轻松与之交流。在“您对办理具体税务事项的结果是否感到满意”一项中，96.1%的纳税人对办结税务事项的时限感到满意，97.4%的纳税人对办结税务事项的文书送达程序感到满意。在“税务机关实施税收检查过程中您有什么意见”一项中，94.8%的纳税人认为税务机关履行了提前告知义务，93.5%的纳税人认为税务人员实施检查时能严格按程序办理，94.8%的纳税人认为税务人员在实施检查时没有故意刁难的行为，96.1%的纳税人认为税务人员在实施检查时没有威胁、吓唬等粗暴行为。

2、纳税人对税收信息需求强烈，希望加强宣传培训。重点企业和中小企业及个体户纳税人几乎都表达了对最新税收政策特别是税收优惠政策充分了解的渴望，希望税务机关加强宣传培训。在培训内容上，主要集中在：部分纳税人不清楚新企业所得税法的具体实施，对财务处理与税务处理的差别不了解，希望及时对企业进行新企业所得税法培训；部分纳税人对本行业的税收优惠政策及新出台的税收政策不能及时了解，建议分层次有针对性地对不同行业类型的企业开展税收政策培训；还有些纳税人提出加强对企业出口退税政策方面的辅导和帮助，希望全面了解新旧政策执行中的衔接问题。在培训对象上，认为税务机关应重点加强对企业财务负责人、会计人员和企业负责人的培训，三类培训需求比例均衡分布。在培训重点上，74.3%的纳税人认为应加强对税收政策法规的培训，其次为涉税事项操作技能和会计知识培训；在培训方式上，58.9%的纳税人希望分行业培训，其次为集中培训和点对点培训；在培训师资上，纳税人最认可的是专业讲师和税务人员，认同税务中介人员所占比例较小。

3、纳税人希望优化征管流程，切实减轻办税负担。调查中，部分纳税人提出存在涉税资料重复上报和办理注销登记中重复跑路现象，希望简并资料，简化程序，优化流程，切实减负；有时税务行政审批时间较长，办理发票临时增量等不太及时，无法满足企业发展需求。在“您最希望国税部门改善和加强的方面”一项中，38.4%的纳税人认为需解决纳税人“多头跑、多次跑”的问题，23%的纳税人认为需简化办税手续，23%的纳税人认为需简化、明确各类报表，12.8%的纳税人认为需按时办结，10.2%的纳税人认为需提高办税准确性，7.6%的纳税人认为需改善服务态度。

4、对税务部门加强信息化建设提出了更高要求。一般情况下，纳税人在获得最新税务资讯上通常有接受培训、电话告知、查询互联网等途径。但伴随着信息技术的发展，纳税人更希望利用现代信息技术，实现信息的收集与互动。如纳税人希望通过网络，以建立QQ群、邮箱等方式与税务人员和同行业纳税人建立直接沟通，获得有效帮助；特别希望改进办税方式，实现电子申报、网上认证、网上抄报税；通过税务机关的网站建设，获得最新税收政策法规，实现征纳有效互动。在“您希望税务机关以哪些渠道让您获得纳税知识”调查中，较多纳税人选择了国税网站、电子邮件、税收政策汇辑库和咨询税收管理员，其他依次为辅导培训、QQ群、纳税场所现场、上门服务和短信通知。、纳税人对优化纳税服务需求的重心逐渐转向。调查发现，经过多年税收工作实践，纳税人对纳税服务整体满意度较高，但也相应提升了对纳税服务的要求，并不断以外部需求的方式促使其丰富内涵。一是提出对尊重型服务提升为效率型服务的需求。当前，在对纳税人尊重已成为税务人员基本职业操守和服务规范的背景下，纳税人对减少办税时间成本、提高税务机关办事效率和准确度的关注日益突出。在“您最忌讳税务人员哪些行为”这项中，25.6%的纳税人认为是语言粗暴、态度不好；39.7%认为是内部交接不清，税务人员相互推诿；39.7%认为是税源管理部门与办税服务厅对同一税收问题解释口径不一致，使纳税对象无所适从；28.2%认为服务态度虽好，但由于业务能力不强，不能为纳税对象实实在在解决问题。二是提出封闭型服务提升为开放型服务的需求。纳税人逐步对纳税服务不仅进行纵向比较，而且还对同城不同政府部门之间、不同城市税务部门之间的服务进行横向对比。对实现税库银联网，加强国、地税、工商的协作与衔接，简化流程等提出了更高的要求。三是提出由自我评价型服务提升为社会评价型服务的需求。对税务机关的绩效评价，纳税人关注度较高，希望加大社会监督和新闻监督的力度，以引入第三方评价机构的方式，增强税务工作的透明度，以便与税务机关建立民主平等的沟通。在“您最愿意通过哪种渠道反馈您对我们工作的意见”调查中，41%的纳税人选择填写调查表格，25.6%的纳税人选择税企座谈，23%的纳税人选择向税收管理员反映，选择直接向局领导反映的仅占3.8%，说明纳税人希望构建和谐征纳关系，与税务机关平等沟通。

以纳税人需求为导向不断优化纳税服务要重点抓好：

（一）转变管理理念，丰富纳税服务内涵。树立公平服务意识，不论纳税人性质种类、经营规模、缴纳税额、所辖地域等，都平等享有纳税服务权利。树立全员服务意识,各级各部门应当加强协调配合，形成既各司其职、又相互配合的纳税服务合力。树立主动服务意识，及时掌握纳税人需求，有针对性地开展纳税服务，不断完善和丰富纳税服务内涵。

（二）完善税收管理机制，减轻纳税人办税负担。首先要明确税务机关各职能部门的职责，特别是工作中存在交叉重叠的部门要建立好衔接机制，使纳税人的办税过程更有针对性和实效性；其次要合理简化办税程序，全面推行申报纳税“一窗式”管理和涉税事项“一站式服务，实现办税效率最优化；三是要完善纳税人信息共享机制，实现即时的纳税人信息查询和信息共享，提高涉税资料的利用率。

（三）加强信息化建设，全面提升纳税服务效能。一是通过互联网传播功能，解决征

纳信息不对称的问题。加强网站建设，及时发布税政信息、实现税务公开和即时沟通，积极探索“阳光政务”、“阳光税务”管理模式。二是依托网络平台，降低纳税人办税成本。大力推行电子申报、网上认证、网上抄报税，结合办税厅分类分时段申报及开展预约和延时服务，切实减轻纳税人办税的时间成本、人力成本和资金成本。三是开发实用性软件，提升办税效率。结合实际开发实用性软件，优化常规税收管理的操作方式，提高准确率和效能。

（四）拓展纳税培训，提升纳税人办税能力。按照“抓大、管中、稳小”原则，结合新企业所得税实施和增值税转型改革，积极开展对纳税人的分类培训，分层次召开税企座谈会，为纳税人搭建交流平台，增强纳税人执行力；建立与专业市场业委会的沟通机制，实现对个体户科学有效的管理，从整体上提升纳税人办税能力。

（五）更新税务人员知识，提供专业化服务。税务人员特别要提升业务素质，熟悉财务会计知识和相关税收法规，准确把握新旧政策的异同，准确向纳税人说明办税流程。加强与税务代理等中介机构的合作和业务研讨，提升税收管理的专业化水平。立足实际开展会计基础知识培训和知识更新培训，邀请高校教授和会计师事务所人员讲课，强化税务人员的专业知识，利用远程教育建立QQ群答疑解惑，与企业联合建立税务实习基地，在纳税评估中与专业机构合作，加强研讨和交流。

（六）创新沟通机制，构建良性的征纳互动。随着社会转型和政府职能转变，各类NGO（非政府组织）在解决社会现实问题上具有的自主性优势日益显现。依托政策咨询类NGO，税务机关和纳税人可以实现更有效率的沟通，纳税人通过NGO的利益表达机制将单个、零散的需求集中化，使其更具代表性和典型性，税务机关通过这种自主、自助的互动模式，能充分解纳税人的真实需求，更易获得纳税人认同。

（七）探索个性化服务，满足纳税人多元需求。对纳税人实施分类管理，探索个性化服务，有效提高纳税人满意度和税收遵从度。逐步建立税收信用评价、激励、监管和惩戒机制，积极构筑诚信、和谐、协调、互动的征纳关系。根据纳税人不同信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，提供有针对性的个性服务，使纳税信用等级评定真正成为促进纳税人依法诚信纳税的长效激励机制。加强对个性化服务的宣传力度，扩大纳税信用等级高的企业的社会影响力，发挥其在广大纳税人中的示范效应。

本文选自《重庆发展》2009年第10期，作者钟毅、张波、熊莲分别系北部新区国家税务局总经济师