提高纳税服务水平之我见 Microsoft Word 文档

第一篇：提高纳税服务水平之我见 Microsoft Word 文档

提高纳税服务水平，优化纳税服务质量

纳税服务科黄宝英

随着世界经济的不断变革，国际形式的不断变化，传统的税收征管模式已经不适应现代经济的发展，税收工作由原来的“管理型”向“服务型”转变，人性化的税收管理趋势日益彰显。强化公共服务职能是近年我国政府管理改革的一个新趋势，建设服务型机关已逐渐成为各级政府部门的共识。纳税服务工作已成为税收工作的重要内容。为纳税人提供优质高效、经济便捷的纳税服务已成为国内外税务机关的共识，也是构建我国现代税收征管新格局的首要环节。近年来，广大纳税人对税收服务的需求更加强烈，优化纳税服务已成为征税机关税收征管改革的热点和焦点。如何进一步转变纳税服务理念，全方位、深层次的优化纳税服务是我们迫切需要解决的现实问题。

一、纳税服务工作中实际存在的问题

目前，我们在纳税服务实际工作中主要存在着以下几个方面的问题：

1、纳税服务理念尚未完全建立。少数税务干部认为加强纳税服务是对自身的束缚，对与纳税人关系的认识还停留在管理与被管理，监督与被监督的层面上，服务方式简单，纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，缺少长效发展机制。

2、税务人员素质有待进一步提高。目前，税务人员水平参差不齐，少数人员业务水平和职业素质不高，缺乏对纳税服务的正确认识，工作方式简单、粗暴，在某种程度上损害了纳税人积极性和主动性，还有些税务人员服务意识淡薄，工作效率不高。

3、纳税服务体系尚不健全。尚未建立纳税服务考核机制，没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制。纳税服务的层次较低。近年来推行的首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、文明用语、礼貌用语等等，这些项目尚不系统，与真正意义的纳税服务还有很大的差距。

4、职责与职权存在错位现象。由于对税收执法与纳税服务两种行为的含义理解不清，致使我们既不能正确面对税务机关所具有的执法与服务的双重职能，也不能正确认识纳税人所具有的管理相对人与接受服务者的双重身份。把本属于执法范畴的工作运用服务手段处理，或者把本属于服务范畴的事情采取法律手段来对待，造成职责与职权的履行过程中的缺位或越位。

二、优化纳税服务必要性

1、优化纳税服务是践行“科学发展观”思想，坚持以人为本的具体体现。“科学发展观”的核心是以人为本，国税机关必须牢固树立税收经济观，增强为经济、社会服务意识，通过改进征管方式、优化纳税服务、加强税收征管，为纳税人依法经营创造良好的税收环境；对外宣传普及税法知识，营造依法诚信纳税的社会氛围，对内加强职业道德教育，强化干部素质，提高服务水平，增强为纳税人服务的本领，才能把纳税人的利益实现好，把纳税人的权益维护好。

2、优化纳税服务是改进政府公共服务的客观要求。建设公共服务型政府是新阶段我国政府职能转变的基本目标。国税部门作为国家重要执法部门，是实现政府管理转型的前沿和窗口之一，如果服务不到位就属于行政“不作为”。所以，必须以优质高效的服务为前提，以促进税收政策落实到位为目的，努力实现征纳双方的良性互动。

3、优化纳税服务是密切征纳关系、构建和谐社会的重要手段，是密切征纳关系的有效形式，这就要求我们坚持以人为本，不断更新服务理念，全面推进纳税服务向深层次发展，使国税工作切实从“监督打击型”向“管理服务型”转变，以服务促进和谐，以公平求得和谐。

三、优化纳税服务的措施

1、更新纳税服务观念。国税机关应明确自身既是管理者，同时也是服务者。作为政府机关的一个权力职能部门，必须从执法管理的角色转变为执法管理和服务双重角色上来，把纳税服务作为对纳税人应尽的义务，不要过分强调职业自豪感，不要摆官老爷作风，应把纳税人作为自己的“上帝”，真正树立法律意义上的平等意识，强化“维护纳税人的权利和提高积极遵从度”的意识。税务机关开展纳税服务，应以税法为基础，以征税人主动

服务为特征，征纳双方责权利相对称，为纳税人提供税前、税中、税后的全方位的纳税服务。税务机关和工作人员必须牢固树立纳税服务是税务部门法定义务和基本职责的意识，以纳税人的需求为导向，把纳税服务工作贯穿税收工作的全过程。

2、加大队伍建设力度。一是高度重视人的素质教育，培养和造就一支高素质的税收管理队伍。在整个纳税服务体系中，人的因素起着至关重要的决定性作用，人的整体素质水平的高低，将直接体现在纳税服务的“终端”。一方面要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配臵好岗位，建立一套充满生机和活力的管理模式；另一面方要全面提升干部队伍综合素质，加强干部政治素质修养和职业道德修养，增强为人民服务的意识。同时加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍。

3、提高纳税服务水平。为纳税人提供深层次、高质量纳税服务，重点是在服务手段、服务形式和服务内容上实现新的突破。一是要提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破。充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效

服务。二是积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。三是拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。

4、创新纳税服务手段。一是建立纳税服务考核机制。针对目前纳税服务现状，实行服务考核制，使纳税服务成为积极征管的基本职责，提高税务人员的纳税服务水平。将纳税服务纳入执法责任追究，加大考核力度。让纳税人投票表决，对年终达不到标准的给予相应的处罚。二是推进科技手段的创新，提高办税效率。国税机关要利用信息化手段方便纳税人，有效利用现代化网络为纳税人提供方便、快捷、高效的服务。实行“一窗式”服务，“一站式”服务，减少工作环节，降低税收成本，让纳税人少跑冤枉路。彻底改变以前“工作环节多、审批手续多、办税时间多、跑的多”的服务方式。三是改变纳税服务形式，税国机关应针对纳税人的实际需要，主动的、有针对性的提供纳税服务，避免工作中的“一刀切”现象。切实做到有问必答，有难必解，认真收集纳税人反馈意见，让税收工作透明化。

纳税服务是一项综合工程，牵涉到税收行政执法、税收宣传、税收救济等各个业务流程，涉及方方面面的人，因此要增强相互

协调、加强协作。纳税服务是税务机关永恒的主题，我们要坚持不懈的把它作为一项长期工作来抓，相信，在科技信息化的明天，我们的纳税服务工作仍然坚持以“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”为主题，我们的国税工作将会充满生机和活力。

第二篇：浅谈如何提高纳税服务水平（范文）

浅谈如何提高纳税服务水平

为纳税人提供规范、优质、高效、便捷、可靠的纳税服务，是税收征管改革和科学发展的需要，是树立税务机关良好社会形象，改善税收环境，构建和谐税收的有效手段。作为税务工作者，我们有责任、有义务研究、探讨如何提高纳税服务水平。

一、纳税服务的概念和内容

纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称（《中国税务网》）。其主要内容有税法宣传和纳税咨询辅导，这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程；申报纳税和涉税事项办理，这是纳税服务的核心内容，税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快；个性化服务，这是纳税服务中更深层次的内容，是税务机关整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求对其提供的服务；投诉和反馈结果，这是纳税服务必不可少的内容，税务机关要想知道纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。

二、纳税服务的目的和重要性

纳税服务贯穿于税收征管全过程，体现在税收征收、管理、稽查和行政复议等工作的各个环节，它是一项全局性的系统工程，涉及方

方面面，涉及各级机关，既包括具体行政行为，也存在于抽象行政行为之中（因作者为基层税务人员，本文仅从具体行政行为探讨）。做好纳税服务工作，为纳税人主动纳税提供足够的便利，是为了引导纳税人遵从税法，依法、自觉、主动、及时、足额纳税，减少税款流失，降低税收成本。

随着市场经济的发展，法制文明的推进，新的社会环境对税收征管工作提出了新的课题、新的要求。税务机关在税收执法中已不能再单纯地强调税收的强制性，而应该坚持执法与服务并重，树立科学的纳税服务观，贯彻落实税收服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人的理念。积极提升纳税服务水平是税务部门完成从权力型机关向服务型机关转型的关键，是提高办税效率，实施科学化、精细化管理的内在要求，也是构建和谐社会的必然趋势。

三、目前基层纳税服务工作中存在的不足

（一）纳税服务意识有待进一步转变。目前税务机关为纳税人提供的服务，多是站在税务机关的立场上，从“我要提供什么样的服务”出发，没有深入对纳税人“需要什么样的服务”进行调查研究，没有沉下去仔细思考纳税人到底要我们怎么做，纳税人只能被动接受税务机关提供的服务，税务机关服务与纳税人需求存在一定距离。

（二）纳税服务方式有待进一步改进。近年来推行的首问负责制、一站式服务等，多以面对面服务为主、电话服务为辅主方式，纳税服务手段滞后，科技化、信息化水平有待提高。

（三）纳税服务能力有待进一步提高。在实际工作中，我们部分

税务人员要么对业务流程不学习、不熟悉，处理相关业务时瞎指挥，造成纳税人来回往返，办税效率低下；要么对税收政策掌握不够熟练，无法为纳税人解疑答难，解答疑难问题出现差错的情况时有发生；要么工作方法简单，不善于与纳税人沟通，机械执行有关规定，使纳税人产生了误解，不利于营造良好的征纳环境。

（四）一线征管部门“人力资源”匮乏。大力提升纳税服务水平关键在人，但目前基层征管部门面临人员编制紧张，年龄偏大（平均年龄接近50岁），知识结构陈旧，无法适应纳税人多元化、深层次的服务需求等实际问题，导致在接受纳税人纳税咨询时不能及时给予准确解答；基层征管人员缺乏工作热情和创新，工作作风拖沓，办事效率低下。

（五）办税环节有待进一步精简，部门协调有待进一步加强，CTAIS系统有待进一步开发。办税环节的繁琐，一些非法定环节的人为增加，正是税务机关内部协调不畅的直接表现，反过来，税务机关部门协调的不畅，又进一步加剧了现有办税环节在执行过程中的阻力。CTAIS系统中的数据应用效率低，一次又一次让纳税人重复报送数据。目前在管理过程中，纳税人反映最强烈的问题不是服务态度的问题，而是办税程序繁琐、数据重复报送的问题。

四、提高纳税服务水平的方法

（一）加强对干部的教育，提高干部纳税服务意识

思想是行动的指南，纳税服务水平不高首先要从主观上找原因。主观上想服务，有服务的意识才能服务好。解放前有一位部队首长，每天一早士兵吃饭前，都要求教官向士兵喊：“我们吃谁的饭？”士

兵们高声回答：“老百姓的！”教官又喊：“我们穿的谁的衣？” 士兵们又高声回答：“老百姓的！”„„简单朴实的对白体现了这位首长教育士兵要爱护老百姓的良苦用心。我们这此行政单位“吃皇粮”的人，每天也应扪心自问：“我们吃的是谁的饭？穿的是谁的衣？我们该为谁服务？„„”答案很简单，没有纳税人，我们将一无所有，为纳税人服务是“必须的”，纳税人是我们的衣食父母，我们应该像对待亲人一样为纳税人服务。曾经有一名纳税人，多次通过电话向我咨询涉税问题，我尽我所知给予答复，年底的时候这位纳税人非要请我吃饭，我告诉他：“我做的都是份内之事，而且事很小，没必要那么客气。”我说的是实话，也是推辞之言，他说：“你觉得事很小，但对我们的帮助是很大的，别的不说，仅车费就省了不少。”从中我体会到，纳税服务是一个杠杆，有四两拨千斤的作用，我们简单的动动口或动动手往往会给纳税人带来很大的方便，我们做的很少，纳税人对我们的感激却很多，我们千万不能为一个月节省几十元的话费而不接手机，千万不能因须臾的舒适而敷衍纳税人，我们节省的很少，给纳税人留下的麻烦却是很多，我们行的恶很微，给对方积下的怨很大。

（二）提供更多方式的纳税服务

提供多方式的纳税服务要有相应的硬件。过去，我们曾经不止一次听到干部抱怨电话不够用；不止一次听到纳税人问“你们的邮箱号是什么？我可以给你们发传真吗？”干部回答：“我们没有外网，我们没有传真机！”纳税人很惊讶，甚至认为我们在说谎。电话、外网、传真等基本通讯工具，我们税务部门应该具备，固定电话每个办公室都应该有，哪怕两间办公室串一个号码。文书受理岗还应该配备供纳税人使用的办公桌、椅、笔。有了必要的硬件，并充分利用这些硬件，才能与纳税人做有效的沟通，才能为纳税人提供多方式的服务，不是万不得以就没必要让纳税人到税务机关来。

（三）做经常性业务培训、督促干部学习，提高干部纳税服务的能力

主观上愿意为纳税人服务，客观上具备了为纳税人服务的条件，干部们还需要具备为纳税人服务的本领。负责征管的税务干部必须掌握基本税收法律和相关财会知识以及相关税收系统的基本操作，如果连这些基本的知识、技能都不能掌握，是无论如何也不能胜任征管工作的，更谈不上为纳税人提供高质量的服务，这样的干部如果有一技之长，可以调到能发挥其特长的单位工作（例如擅长计算机网络管理的可调到信息中心；擅长文秘工作的可调到区局办公室），否则必须停职学习，待考试合格后再参加工作。坚决不允许成事不足、败事有余的不学无术者混迹于征管部门。

（四）加强干部考核，加快队伍“换血”

设立公开、透明、科学的考核体系，从工作数量与质量两方面加强对干部的考核，引入“末位淘汰制”，甚至打破“铁饭碗”，使日常工作中动辄以“不会、不知道、不归我管”为推脱借口的干部有危机感，不敢不为纳税人服务。增加每年招收新毕业学生的数量，岗前培训后输入到征管一线，弥补淘汰造成的人员不足。

（五）在进一步精简办税环节、充分开发利用CTAIS数据上下功夫

京国税发[2010]185号文件执行后，减少了许多不必要的手续、环节，给纳税人也给税务基层征管人员带来了许多方便，但“精简办税环节，提高办税效率”应该是一个永恒的话题，这方面工作也有巨大的潜力可挖，税务部门要在这方面持久地下功夫，因为提高纳税服务水平是没有止境的。税务部门单方面的努力，一个角度地看问题往往视野狭窄、思维穷窘，必要时请纳税人提意见、出主意，可能会收到意想不到的效果。目前，我们要求纳税人报送的一些资料、数据经常有重复报送的问题，如重点企业每月上报的TRAS数据、部分企业每年四月份上报的税收调查数据、所有企业上报的每年两次的减免税调查令纳税人非常反感，他们认为已经做过纳税申报，不应该再让他们报这个报那个，个别纳税人把不满的情绪发泄在基层征管干部身上，质问“我们纳多少税，减免多少税难道你们税务局不清楚吗？”还有一部分纳税人做消极抵抗，多次催促也不上报。“重复报送”，加重了纳税人负担，降低了办税效率，激化了纳税人与税务机关的矛盾。如果我们把CTAIS系统做进一步开发，充分利用已有的数据，避免“重复报送”，相当于给纳税人做了最好的服务。

欲提高纳税服务水平，不能仅从“提高”二字做文章，更重要的是要以提高队伍素质为基础、依法行政为准绳、廉洁从政为底线、监督管理为保障。

2011年2月17日

第三篇：提高纳税服务水平

以税务文化建设为引领加强基础设施建设

不断提升纳税服务水平

一、加强基础设施建设，不断改善办税环境

加大改造装修办税服务厅的力度，全地区28个办税服务厅全面完善了办税服务窗口的硬件设施和便民服务等设施，设立自助办税区，打造了一流的办税环境，切实为纳税人提供了方便。对计算机硬件和网络设备更新换代，添置大量服务设备和器材，大力加强门户网站的开发建设，构建了省市区局互联，实时办税、政策咨询、网络办公、征收管理为一体的多功能综合服务平台。

二、拓宽纳税服务内容，提高纳税服务质量

创办《纳税服务动态》，提出了“服务兴税三六九”的阜新地税服务品牌及“纳税服务精细化”的服务理念，并将服务理念结合地税税徽，形成统一的地税形象标识，全系统所有窗口单位统一使用。多载体纳税服务实现突破。12366接听各类电话1028个，市局门户网站接受咨询投诉76个，办税服务厅服务内容、流程、标准等规范化建设进一步深化，纳税服务的针对性和实效性增强，做到了办税服务零距离、执法流程零障碍、服务质量零差错、服务行为零投诉，多个办税服务厅被评为全市优质文明服务示范窗口，多人被评为优质文明服务标兵。第20个税收宣传月活动有效开展，政务公开工作纳入常态化管理，纳税人座谈会、税收新政策发布会、税收知识培训班举办把纳税服务推向一个新的平台。纳税人满意度位居全省第四。

全系统以纳税人合理需求为导向，以提高纳税人满意度为目标，形成了横向联动，纵向贯通的大服务格局，从而把全地区的纳税服务水平推向一个新高度。

第四篇：新形势下如何提高纳税服务水平（精选）

新形势下如何提高纳税服务水平

纳税服务多年来一直属于精神文明建设和职业道德的范畴。如何为纳税人服务、达到什么标准，缺乏统一的硬性规定，基本上凭各单位、各部门自身的需要特别是领导干部的重视程度和个人的好恶来决定，存在着很大的随意性。现在，纳税服务已以法律的形式确定下来，成为税务机关每个部门、每个岗位乃至每个税务人员必须履行的法律责任和义务。如果不按照法律规定去做，就是行政不作为，就是行政违法。因此，每个税务人员必须转变思想认识，牢固树立依法行政观念，自觉地履行自己的义务和责任，积极主动地为纳税人提供服务。

一是增强为纳税人服务的观念。坚持与时俱进，不断转变为纳税人服务的观念，是新形势下做好税务工作的根本要求。社会主义税收本质是“取之于民，用之于民”，离开了为纳税人服务，税收就成了“无源之水，无本之木”。服务型政府是世界各国政府通用惯例，社会主义制度更要突出和体现政府的服务职能。新《税收征管法》及《实施细则》的出台，表明为纳税人服务已上升到法律的范畴，税务部门的管理理念必须改变旧的传统和思维方式，把为纳税人服务从法的高度提高到一个新的层次，这对税务部门转变观念、强化职能、提高效能提出了 1 更高要求。把税务机关从行政执法机关调整为公共服务机关，真正体现以民为本、以纳税人为本的观念，平等税收征纳关系，已成为新时期税收征管工作的主题之一。因此，我们国税部门一定要发挥税收职能，履行工作职责，更新服务观念，优化服务手段，提高服务水平，在建设服务型机关方面进行有力的探索，把服务的理念融入税收工作之中，形成税收与经济、税务与社会、征税与纳税良性互动的局面。

二是全面优化纳税服务环境。办税窗口是税务部门直接为纳税人服务的前沿阵地和主要场所。办税窗口的优质服务是密切税企关系的桥梁和纽带，将直接反映税务部门的形象。我们国税局以办税窗口为载体，始终坚持硬环境建设，和软环境建设“两手抓”，全面优化纳税服务环境。积极改善办税服务大厅硬件设施，为纳税人办税提供便利条件。目前，我们国税部门的办税服务大厅都安装了滚动电子大屏幕、告示板，公布了办税指南、公正执法与文明办税等有关规定，设置了服务意见箱、办税服务箱、纳税咨询台，为纳税人提供休息区以及上网申报电脑等。今后，我们还要进一步开展系列活动，推动服务质量和执法水平的提高。牢固树立“人人都是窗口，事事都是窗口”的“大窗口”意识，开展“改善投资软环境年”、“满意在国税”等活动，进行“假如我是纳税人”换位思考大讨论，提高广大干部职工“在执法中服务、在服务中执法”的观念，使税务机 2 关和税务工作者成为公民道德建设的表率，树立文明、高效、廉洁、公正的形象。要定期开展纳税人评议税务机关服务质量及服务态度活动，加强对税务干部进行事前、事中、事后全过程的制约机制，充分发挥监督机制作用，极大地方便纳税人。三是提高纳税服务质量。只有建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的高素质税收队伍，才能为纳税人提供高质量的服务。重点要抓好三个环节：一是重视思想政治建设。按照建设学习型机关的要求，广泛开展学习活动，不断提高广大干部的理论素质、政治觉悟、党性修养、道德情操，牢固树立维护好、实践好、发展好纳税人根本利益的观念，使之真正成为学习型组织、创新型团队、实干型集体，为纳税服务奠定坚实的思想和道德基础。二是重视领导班子建设。领导班子有没有战斗力，能不能带好队伍，真正做到执法为民，直接关系到税收工作的兴衰和政府的形象，也是高质量地为纳税人服务的重要组织基础。要通过加强党组中心理论组学习、开展创建先进领导班子活动、注重选拔德才兼备年轻干部、坚持民主集中制原则、建立领导干部监督机制等措施，在工作中锻炼，在实践中培养，使各级领导班子科学判断形势的能力、驾驭市场经济的能力、应付复杂局面的能力、依法行政的能力和总揽全局的能力有较大的提高，为带好队收好税、执法为民、服务经济打下深厚的基础。三是重视培训工作。要使 3 纳税人满意离不开过硬的本领。要着眼税收事业的发展，确立人才长期培养战略，抓好干部的学历继续教育、任职培训、在岗培训、岗位练兵，多渠道、多途径的培养税务高精尖人才，使干部职工的业务素质有很大的提高，为税收事业的发展，为纳税人服务提供长期稳定的人才保障。

四是不断改善纳税服务手段。推进税收管理信息化建设，改进服务手段，是税务工作的一场革命。今后，要在“科技加管理”工作方针指导下,以为税收征管服务、为纳税人服务为基点，建立起上联国家税务总局、省局，下联各基层局、税务所的广域网，横向与工商、银行等部门联通、内部办公全部实现自动化，使信息共享、数据集中、分类管理的工作框架得以形成，为建立依法行政、高效运转、配套完善的征管体制打下良好基础，为实现“多元申报，集中征收，分类管理，一级稽查”的征管运行新机制创造条件，为纳税人服务的手段达到新的高度。积极推广多元化申报服务方式，创造为服务纳税人的新手段网络申报纳税。今后，还要进一步拓宽信息化技术的应用范围，在税务机关与有关银行联网的基础上,充分利用银行计算机网络的通存通兑功能,实行由银行按照税务机关核定的应纳税额直接将税款化转入国库的纳税方式。通过大力推进税收信息化建设，促进征管质量的提高，更有效地为纳税人服务提供高效、快捷、简明的优质服务。

五是不断拓宽纳税服务渠道。“诚信服务、奉献社会”、“诚信纳税，利国利民”，是税收工作永恒的主题，也是全面推进依法治税的内在要求。加强税收宣传，不断拓宽纳税服务渠道，已经成为税收工作的重要组成部分。今后，要注重调动方方面面的积极性，成立新闻中心，配齐配强专兼职宣传员，形成税收宣传网络，及时宣传报道税收征管和队伍建设及纳税人诚信纳税的情况，开辟 “国税论坛” 专题，请专家、学者、纳税人从理论和宣传结合上，宣传税收的法规政策、税收事业发展趋势和解答广大纳税人在实际工作中的重点难点问题。建立湖南国税连体网站，在网站上开设为纳税人设置国税窗口、税务公告、国税好帮手等栏目内容，成为国税局和纳税人快捷的沟通和服务方式。在深入企业纳税辅导的同时，认真组织好各类纳税人的培训班，宣传税收知识和办事程序；广泛开展评定纳税人活动，大力宣传诚信纳税的先进事迹，有针对地把为纳税人服务意识渗透到税务事业的各项工作中去。

第五篇：提高公路收费员服务水平之我见

提高公路收费员服务水平之我见

如何提高收费员的文明服务水平高速公路是现代经济和改革开放的产物，是现代文明的标志，随着我省经济建设的高速发展，人们对服务的需求越来越高。高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到整个高管局、整个交通系统的形象。如何建立一整套符合实际操作，规范统一的收费站文明服务标准、制度，如何提高收费员文明服务意识，展现我省高速公路收费行业形象，更好的为司乘人员提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去研究。

一、收费员服务存在的问题

1、服务欠周到 有的使用文明用语不标准，有的普通话不标准，有的语调生硬，让人感到语言不规范，有的员工日常工作不扎实，文明礼貌服务流于形式，车子来了嘴上说你好，眼睛却看着别处，机器人般的举动，过往司乘人员感觉不到收费员对他的热情服务。

2、帮助欠真诚 有时司机问个路、咨询些事，个别收费员敷衍了事，充耳不闻的样子，让人感觉不到真诚的帮助；微笑服务光思想支持，有的收费员重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只有微笑的形式而没有亲切友好的“内容”，实际上是皮笑肉不笑，不仅损害了收费员自身的形象，更损害了文明窗口的形象。

3、心理因素 收费员队伍的综合素质、能力水平、文化教养参差不齐，一些收费员自身认识不够，工作积极性较差。在工作中，有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的对文明不够理解，态度生冷，完全是为了应付检查的麻木执行规定，达不到标准和应起到的效果；有的收费员认为工作待遇低、枯燥，感觉乏味、厌倦，缺乏主动性、积极性，但考虑工作强度不大、水平要求不高、难度不大、竞争不激烈，认为收费工作“留之无意，去之可惜”；还有个别员工是高高挂起，闲游散漫，得过且过，这些员工有着极坏的影响力，嘲笑、羞辱那些文明服务做得好的，使得文明服务工作不能长久的抓好抓牢。

二、如何营造和谐的收费环境，展现收费行业的窗口形象，如何有效的提高收费员文明服务水平，我认为应着重抓好以下几点

1、微笑服务 微笑服务不仅仅是微笑，还要通过微笑达到服务的目的。微笑不但是忠诚，更是职责。在收费站这个小窗口中，收费员要保证快速放行，与司机朋友的语言交流只能有简单的一两句，我们只能以微笑这种无声的语言来表达自己的主张，传递自己友好的信息，感染司乘人员。为他们洗去疲劳和忧郁，而使我们与司乘之间彼此距离拉近，并能创造出交流和沟通的良好氛围，减少不理解引发的无谓投诉。当然，微笑应发自内心的，轻松友善的，要自然、美好、真诚。一个适度的微笑，亲切的眼神，再配以优雅的举止，一定能够提高我们的服务质量。当我们用微笑去面对司机朋友时，他们也回以微笑，我们的服务就算成功了；如果只是我们自己笑，而司机朋友毫无反应，我们就还需努力。

2、做到“一个换位，二个坚持、三个转变” 一个换位”就是要进行“万分之一与百分之百”之间的换位思考，服务每一辆车，对收费员来说万分之一，但对司机来说是百分之百，如果司机不满意，对我们形象的影响也是百分之百。“二个坚持”就是坚持把情感融入服务，坚持“热心、细心、贴心、耐心、真心”服务。“三个转变”一是由单一服务变成多元化、规范化服务，二是从“要我服务”转变为“我要服务”，三是由“满意服务”转变成“感动服务”。

3、收费员做到“六不” 不让政策规定在我手中违背；不让差错在我手中出现；不让服务对象的时间在我手中浪费；不让违纪违法行为在我身上发生；不让司乘人员在我岗位上受到冷落；不让高速公路服务的形象在我身边受到影响。

4、加强学习加强思想教育学习，教育和引导员工树立正确的工作态度，增强责任心。收费工作要求收费员每天重复无数次同样的动作，单调、枯燥。时间一长产生厌倦心理，对工作缺少热情。通过政治学习和职业道德教育，可以使收费员树立正确的人生观和价值观，在工作中保持一种乐观向上的心态，增强主动服务意识。其次，利用不同形式进行爱岗敬业教育和业务培训，能使“敬业、奉献”意识深入人心。交通服务行业是窗口。作为窗口行业，我们要切实做到“服务语言美、行业行为美、举止仪表美、窗口环境美”。在高速公路飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子，所以文明服务工作必将成为收费工作中的重中之重。