《情景终端》读后感

第一篇：《情景终端》读后感

浅谈橱柜行业的六种“情景终端”现象

——《情景终端》读后感文/郑对星20120323

《情景终端》这本书讲的内容实在太多了，举的例子也很多，只能筛选几点内容作为读后感。并借此谈谈本人对橱柜行业“情景终端”的一些看法！

第一部分：了解情景终端

1、情景终端的定义

情境终端是一种品牌综合打造法，通过情境设计、服务产品、导购形象、终端陈列等几个方面，用实实在在的情境，引发消费者对问题的认知，让消费者走到卖场中去，走到情境中去，走到理想生活状态中去，最终达到激发消费的目的。

2、情景终端的分类及作用

（1）情景终端设计包括三大要素：终端陈列、行为设计、氛围营造。

（2）情境终端按场所分为：零售业终端、客户终端、别样终端。

（3）情景终端按设计思路分为：代表企业文化、代表产品类别风格、代表社会流行风潮。

（4）情境终端拥有其他终端无可比拟的作用，吸引消费，培育品牌，消费教育。

3、情景终端的主要三个作用：（1）引起注意；（2）培育忠诚；（3）生动品牌。

情境终端与品牌塑造有着不可分离的关系。许多商家都把注意力放在品牌的打造上，而没有注意终端的极大作用。情境终端是产品的载体，如果说品牌创造了产品的差异化，是产品的外衣，那么情境终端则是将产品本身，品牌战略，企业文化融为一体，并贯穿起来使这些能量在终端一气呵成，形成巨大的场效应。情境终端的任务就是制造兴奋。

4、情景终端的五大打造法

（1）主题文化打造法；例子如：星巴克、重庆谭木匠等。

（2）娱乐体验打造法；例子如：迪斯尼，儿童服鞋商店等。

（3）情景设计打造法；经典例子如：康帅傅冰红茶，来说明设计5P。

（4）价值主张打造法；主要从品牌、服务、赠品等三种方式。

（5）价格魅力打造法。例子如：东方航空云南公司。

5、情景终端的局限

（1）情境终端并非适应所有行业。以服装行业为例，一般来说，有实力，有鲜明特征，有目标消费群的服饰营销都适用情境终端。主要是：（1）由服装行业特点决定。（2）由目标消费者的消费特征决定。

（2）情景的部分作用：①情景展现消费问题；②情景影响消费者评价；③情景影响消费者的购买。

6、终端的情景和体验关系

情境需要体验，没有体验意义的情景，没有和消费者的价值发生联系，也就没有商业价值。体验需要情境，首先情境式体验的环境因素，其次，情境式提供体验的一种方式，再次，情境式体验的内容之一。

第二部分：橱柜行业的六种“情景终端”

以下的与其说是六种情景，不如说是六种不同的陈列模式。这些不同陈列方式显示了不一样的特色。

1、宜家家居—— 一站式自己选择。

宜家是知名的消费者一站式选择卖场，没有导购员，消费者看中什么就可以选择什么。它还在每一件商品上表明了消费者在“哪儿”可以找到它，如果消费者被卧室的温馨舒适吸引，那么走上四楼就可以购买到同样的幸福情境了。

2、智能厨房—— 舒适的体验。

以蓝谷和威法西门子等为代表的智能厨房，实际上不完全符合这种智能的概念。但是，智能厨房突破传统枯燥、乏味的空间存在感，增加更多人性化、满足人的特殊需要的功能，让人更愉悦。这些品牌的展厅，也同时凸显了这样的情景，吸引住目标消费群体。

3、普通陈列式厨房——大众化陈列。

大部分知名品牌都是这种普通陈列的方法，就是展厅摆几套样板，几乎没有其它任何特殊功能，都是产品的展示。缺乏跟消费者之间的互动。像欧派、金牌、皮阿诺、志邦等这样的行业大品牌都逃离不了这一展示情景。

4、整体家装一站式——博洛尼代表。

我们走进博洛尼的展厅，看到它们内涵了家装、家具、饰品、家居产品等一系列非常完整的一站式家装展厅。与其说这是一个整体家装，不如说这是完美的终端展示，几乎囊括了消费者所有想要的。

5、全屋家具定制——尚品宅配、百V代表。

尚品宅配一直做的是全屋家具定制产品，从橱柜、衣柜、床等产品都有，表现得非常完整，系列很齐全，提供的也是一站式购物环境。对于消费者来说，只要到这里，就可以解决大多数产品的购买了。但是也存在另一个问题，会给消费者不够专业之嫌。为什么尚品宅配这种展示方式一直做不大？值得我们思考的一个问题。

6、三大体验系统——法迪奥●传世经典厨房

中国高端不锈钢品牌法迪奥传世经典厨房打造了展厅的三大体验系统：销售系统、展示系统、服务系统。前面介绍的五种更多的是销售和展示系统，但是法迪奥跟前面五种不一样，它更多的是一种对消费者感性的服务系统展示，让消费者得到更多的是厨房的感受，在这里你真正能体验到厨房给你带来的乐趣。具体如何展示服务，让我们拭目以待！

第二篇：李吉林情景教育读后感

教育的最高境界

——《李吉林与情境教育》读后感

铜山区大彭实验小学 王稳 今年有幸申请到了《小学低年级数学教学中“情境”的时机与程度的把握研究》的市级课题，我迫不及待的翻开了李吉林老师的《李吉林与情境教育》。读着读着，便不自觉地手不释卷了。

我读到《李吉林与情境教育》的第一部分──《涌浪人生》之后，真想深情地抒发对李吉林辉煌人生的赞美，不能不让读过此书的每一个人为之感叹„„，读完这本专著，在了解了她曲折的人生经历和成长过程，我深深地被李吉林老师在教育改革之路上艰苦跋涉、勇攀高峰的智者风范所折服，惊叹于李老师在不懈的追求探索、实践创造中迸发的四射激情，也会铭记李老师那颗为了心灵的寄托而焕发的永不褪色的可贵童心。李吉林创设的“情境教育”的理论学说，不仅开创了中国小学语文教育的改革先河，而且也把情境教育渗透到了小学音乐、数学等学科的教学之中。开拓了儿童心灵教育的探索之路，创设了诗画一样的意境，让语文教育展现的是蔚蓝的天空，是鸟语花香，是小河流水„„达到了开启儿童智慧之窗的教育目的，是真正的锻炼能力、提高素质的教育。

李吉林是江苏南通师范二附小的教师，她从1956年踏上了漫漫的教师之路。《李吉林与情境教育》浓缩了李吉林老师二十多年在教育征途上艰苦求索的心血历程，这部充满诗意的作品，从“成长的故事、我心中的儿童教育、我和学生在课堂里、思想索引、权威评价”这几个层面生动地再现了情境教育的诞生和它与李老师整个教育事业和生命旅程相依相伴的过程。为我们的教育教学提供了巨大的财富，让我们取之不尽，用之不绝，受益匪浅，读完此书，感动、佩服之情溢于言表。

李老师的情境教学，其实就是以“情”为经，以“境”为纬，通过各种生动、具体的生活环境的创设，拉近学科教学和现实生活的距离，这不由让我想起自己的情景教学，我在平时的教育教学中，也会体现出来注重情境教学，只不过是我是“蜻蜓点水”，没有深入，是些“皮毛”的功夫，这样就很难达到所预想的目的，就像文中所说“情”是教育的“魂”，是情境教育的命脉。情感是老师与学生之间沟通的桥梁，如果教师与学生、学生与教材、学生与学生之间能够产生情感上的共鸣，那么他们彼此的距离感就缩短很多，教育教学也变得简单很多。由此我以后会注意到以下两点：

第一是不是学生真正喜欢的，能否激发他们积极思考，获得最佳思维状态。有效的数学情境能赋予数学学习以生活情趣，既能拉近数学知识与学生之间的距离，又能将学生引入一种渴求参与的状态，使学习毫无外部强加或者强迫的痕迹。

第二能不能在生活中找到原型。

数学来源于生活，生活离不开数学。教学中教师要尽量用学生熟悉的生活情境或生活经验入手引出学习内容，这样学生乐于接受。数学情境作为沟通两者的桥梁，应该“深思熟虑，准确切入”，决不能想当然地“拉郎配”。由此可见 如果没有很好地把握情境与知识内涵之间的联系，创设的情境就无法有效沟通生活中的原型与所学数学知识之间的联系，情境就很难真正服务于教学，甚至会造成种种负面影响。

作为一名教师，我一定会认真纠正以往认识中的误区和片面之处，努力向李吉林老师看齐，从李老师身上汲取力量，从情境教育里吸收营养，滋润心灵，厚实涵养。我希望自己以后也可以在教学上象她一样真诚而勤劳地耕耘一辈子。让情境教育为更多的孩子插上飞翔的翅膀，让更多的孩子享受到教育的快乐。《李吉林与情境教育》给我打开了一扇窗，让我们看到了教育的最高境界，让我认识到自己的课堂缺失了什么，给我们指明了需要努力的方向。

向李吉林老师致敬！

第三篇：终端会议

如何决胜美容院终端会

您终端会了吗？近几年，“终端会”又重新成为美容院促销主流。但如何策划、执行一场成功的终端会？说起来容易做起来难，“会”不“会”？“会”好吗？怎么“会”？明知道“终端会”是趋势所在而且势在必行，但因为没有明确的方向及“程序”故而摇摆不定。“风雨彩虹”策划团队经过上百场终端会的实战，总结出了一套行之有效的终端会操作方案：特色邀约+目标设定+“纳米”规划+创意流程=终端会成功！

一、特色邀约：

活动前一个月在店外悬挂“终端会”主题横幅及宣传海报，在店内摆放、展示终端会奖品（可用红纸写“奖”字贴在奖品上），并在产品展柜上突出做会品牌。电视播放做会品牌宣传碟，整体营造终端会氛围。

能否有效邀约顾客直接影响终端会成败。对有较好客源的美容院建议出售邀请函，凭邀请函参会赠送产品及服务项目，购买邀请函金额可冲抵活动现场包卡金额。卖邀请函的好处至少有两个：

一、确定人数并减轻做会成本负担。

二、卖邀请函培养终端顾客先付出的心态，花钱买来的东西更加珍惜，而且先付出的心态对顾客活动现场包卡帮助很大。当然，对客源不是很好的美容院，免费派送邀请函无疑更为实际和有效，免费派送渠道一般有三种方式：

1、老顾客带新顾客

2、小区内派单

3、联系妇联或企事业单位集体参加。总的来讲邀约顾客还要根据美容院的实际情况，无论是“卖”是“送”还是先“卖”后“送”、“送”“卖”结合，都需要充分考虑后实施。

二、目标设定：

终端会前三天，应该基本确定参会名单，参会名单上的老顾客，需调出档案，根据其现在的包卡及购买产品情况，寻求顾客的实际需求，量身打造活动现场推广销售方案。哪个美容师的客人哪个美容师会场上去“攻”，责任到人。新顾客部分根据其回执单反馈的信息：如年龄、职业等尽可能提前做好销售规划。当然，也可根据信息总汇去考虑终端会的主讲内容及创意流程。

三、“纳米”规划：

做好细节，是终端会成功的必备因素，会场的音响好坏？邀约顾客是否备档？会议流程是否环环相扣？准备物品是否齐全、充分？……我曾认真估算，一场成功的终端会至少需要做好一百三十一处细节。所以，需要认真、全面的规划和执行每一个环节，细微、精确到以“纳米”为单位！

决胜终端会，非一招一式可以绝杀，而是需要非常精细、完善的系统策划。篇幅所限，创意流程部分无法再做祥述，其实上述内容谈的也不够深入，全当抛砖引玉吧，希望借此激发你更多的奇思妙想……(本文由李威先生原创,近期发现有很多个人及网站转载抄袭本文,转载请注明出处)

☆ 终端会常见误区

1、目标不明确，不清楚真正要的是什么？

什么都想好，什么都好不了。

2、过分依赖讲师，终端会≠讲座。

3、规划不细致（一场成功的终端会需要做好131个细节）。

4、促单时间及力度不够或商业色彩太浓。

☆

目标设定+实效邀约+“纳米”规划+特色流程=终端会成功！

☆终端会创意卖点介绍

·邀请函文案设计巧妙，创意销售，环环相扣为现场促单埋伏笔。

·主题设定具有公益性轰动性,之前必须做顾客调查,因为有买点才有卖点.·不一样的开场节目，知性、品味与员工展示甚至促单相结合，而不是毫无意义的各种手语舞蹈。

·原创小品、产品情景剧代替课程，精心创作展现美丽主题及产品卖点，美容师主演增添表现力和亲和力。

·独创《非常彩》<天降财神><美丽运动会>等促单环节，真正有效拉动业绩。

·知名主持特色艺人爆笑喜剧演员奉献经典演艺。

·独创全新背景音乐设计，有效烘托现场气氛。

·用心比创新更重要，“纳米”规划、调控细节。

·更多惊喜，现场呈现……

☆终端会服务内容：

·提供邀请函500—1000份（含设计、印刷）。

·开场节目及小品文案及编排。

·提供电视台专业主持人及特色演员。

·主讲特别互动环节。

·终端会前期准备方案、时间表及邀约、销售邀请函话术及方法。

·特色会议流程设计

·现场优惠方案包装及卖点提炼。

·会前销售及心态调整互动培训。

·会后跟单电话及沟通话术方法。

第四篇：终端建设

以加强零售客户指导经营为抓手

深入开展终端建设

提高广大中小零售客户的经营水平是零售客户终端建设的核心内容，零售客户经营水平的提高，必然带来零售终端盈利能力的提高，也就充分挖掘了终端的品牌培育价值，中小户经营指导还是减少我市千条户比例的根本途径，是基层创优工作的难点，但此项工作绝非一朝一夕之功，取决于我们客户经理长期耐心的指导培养，还取决于零售客户的悟性和勤奋态度，需要有很高的管理艺术、沟通技巧和指导水平，是一项需要长期的积累的工作。

提高零售户经营能力的方法很多，这里本人不打算追求大而全的论述，针对我市实际，本人觉得可以在以下四个方面着力：

(1)阶段性专题法：我们可以考虑在不同时期采取不同专题侧重点的办法，我们可以首先从“店面形象”“商品展示”(卷烟陈列既包含卷烟本身的陈列，也包含卷烟在整个店面位臵、大小的陈列)开始，继而“进销存指导”-“品牌宽度”-“结构层次”-“客户盈利”(也包括卷烟产品在所有经营产品中的利润或资金比重)-“销售与推介”(目前行业利润主要来源于结构的上升，所以应鼓励零售户推介同档次但价格和利润稍高的品牌)-“顾客分析与感情沟通”(让客户回头的技巧)-“潜在客户开发”(市场细分)-“团购开发”等，每个专题可以分业态分商圈进行细化，必要的还可以进行SWOT分析，针对不同时期不同的侧重点，我们可以首先展开客户经理和零售户的专题培训和讨论，然后让客户经理走向市场，进行指导零售户的实践，每周月定期对走访的经验和遇到的困难进行再总结和讨论，再回到市场，经过反复的培训、讨论和实践，我们的客户经理对于零售客户指导经营的各个方面一定能逐步得到强化和深度的提高，零售户在客户经理反复的宣传和沟通交流中也得到学习提高的机会，我们不必追求短期内就使零售户(也包括客户经理)达到如何高超的水平，因为广大的零售户，也包括我们的客户经理，文化水平和学习掌握能力参差不齐，简单而多次重复的工作方法，中心突出，学到一点用一点，用一点再提升一点，往往比蜻蜓点水，追求面面俱到效果更好，工作也容易看到成绩。

(2)客户经理分类别管理法：不同经营规模的零售客户可以考虑由不同的客户经理负责。一个客户经理负责的客户中，既有大客户，又有小客户，为完成公司的考核指标，很难避免其重大轻小的现象，如果将大小客户分开，由不同的客户经理负责，小客户的经营就能得到相对的重视，这种分类别管理实际上就是对客户类别的精细化管理，对提高中小零售客户的经营能力是有好处的。(3)优质终端法：我市零售户将近三万，经营者素质能力、文化水平和客观条件参差不齐，在中小零售户中，我们可以考虑以经营者经营意愿和综合素质为核心要素选取优质终端进行重点指导，以零售户参谋的角色融入零售户的经营活动中，除宏观层面上的市场、品牌、消费者分析外，更应具体到某些特定的消费者的研究和开发，特定品牌的推介技巧、特定场合的应答艺术等等，以精准和细致入微为特色，帮助其提升经营能力和盈利水平。细节决定成败，应当成为我们一线营销人员的基本工作作风。通过优质终端的选取，实施细致入微的经营指导，重心突出，思路清晰，操作简单，零售户容易感知和接受，培育效果也容易评估，零售户的经营能力和盈利水平一定能得到有效的提升，公司一线营销人员的经营指导能力也容易从中得到锻炼提高。

重视中小客户的终端建设并不意味着放弃大客户，大客户在重点品牌的推介能力、消费群的幅射能力方面仍是我们极为重要的资源。为充分挖掘零售终端资源，对于合法经营、店面形象好、经营者素质高、品牌推介能力强的零售户，我们可以考虑选取为卷烟零售示范店，建立这些优质终端客户详细而富有特色的个性化档案，加强这些客户档案的维护，在品牌培育时，根据不同的品牌特点，不同的品牌生命周期，结合区级公司、工业公司和销售管理处的意见，从优质零售户档案库中选取相应的零售户进行品牌培育。建立优质客户档案应注意不要把目光局限在特专烟行、大客户，尤其要避免又走入重大客户轻中小客户的误区，还要注意选取有经营特色的客户、有发展潜力的中小客户；档案的内容除零售户基本资料外，可以考虑加入个性化特色性资料，可以包括客户的生日、家庭情况、兴趣爱好、经营特点、销售结构、品牌宽度、特色品牌品类与特色消费群等等。

(4)消费者延伸开发法：消费者延伸法要注意消费者对象选择的针对性，盲目随意的消费者接触和拜访效果并不理想，也很难得到消费者本人的积极配合，充分发挥零售户在消费者延伸开发中的桥梁作用应当是我们终端建设的一个基本指导思想。零售户的终端价值归根揭底体现在他们掌握的消费者资源。零售户的顾客除部分是偶尔路过的客人外，大多是就近生活的人群，是零售户的熟客，有些甚至是团购的熟客，这些重要消费者广泛地分布在社区、企业、街道办和政府部门，借鉴我们培育金尊好日子品牌的经验，以零售户为桥梁加强与这些消费者的接触了解，有些重要的消费者如团购负责人等我们还可以进行必要的拜访，在与他们的日常接触中宣传我们的产品是金尊好日子取得成功的一条重要经验，而且，通过和零售户一起走访这些消费者，实际上是帮助零售户拓宽和开发其经营渠道，是开展零售户指导经营的一条有效途径，另一方面，零售户里也不乏精明强干的能人，他们的经营开发能力、社区公关意识和待人接物技巧也可以让我们的品牌经理和客户经理从中学到很多东西，提高自身的水平。通过这种消费者的延伸开发，我们可以取得消费者、零售户和烟草公司一举三赢的效果，这项工作值得我们积极地去尝试。

深圳烟草 彭洪浪

二○一一年二月二十五日

第五篇：终端建设

以“11158”工作发展思路为指导，以建设全员服务型现代卷烟流通企业为重要目标，承德市公司不断深化终端服务建设，扎实有效开展“新商盟网上订货”和“135工作法”两项推广工作，进一步提升了全市行业网络建设的软实力，现将终端服务情况简要汇报如下：

一、认清形势，制定科学合理的零售终端建设发展规划。按照省公司终端建设会议精神和相关要求，我们制定和完善了全市零售终端建设工作规划，明确了体验店、示范店和标准店建设、阳光流动服务车建设、“135”工作法推广、网上订货推广、精准营销工作等重点推进工作。一是做好前期准备工作。成立工作组织，明确工作目标，细化职责要求，规范过程管理，为重点工作的有效运行奠定了基础。二是工作有序推进。我们在前期广泛宣传和培训的基础上，于8月份完成了“135”工作法平台的应用，9月份完成了“新商盟”网上订货系统的设备安装、对接调试和系统测试，10月份，认真学习借鉴兄弟单位功能终端建设的先进成果，重点研究示范店、体验店和标准店建设工作，制定完善了工作规范，确保了各项工作有章可循，通过有序安排，顺利完成了省公司阶段性的工作部署。

二、把握重点，终端建设逐步深入

按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以提高零售客户培育品牌能力为目标，以营造公平竞争市场环境为主要任务，在营造终端环境、利用终端资源、发挥终端功能、实施终端信息化等方面积极探索，加强指导，规范运作，全面推进现代卷烟零售终端建设。

（一）开展零售终端资源调查。客户经理对辖区内零售终端进行实地走访，详细了解零售终端店面形象、业态类型、营业时间、营业面积、售货方式、商圈类型和经营者年龄结构、文化结构等基础信息，对全市终端现状、信息利用、品牌推荐等方面进行分类，确保各项工作的针对性，探索终端资源挖掘的有效途径和手段。

（二）开展体验店、示范店和标准店建设。一是起草体验店、示范店和标准店建设工作规范，制定选取标准，完善各项管理制度，优化工作流程，构建基本管理框架。二是初步制定体验店、示范店和标准店建设方案和投资规划，开展项目预算和招标谈判工作。三是按照试点先行的原则，在市区开展示范店选点调研，初选59户拥有自主产权或租赁时间五年以上、店面形象良好、诚信经营的零售户，在此基础上，通过实地走访，最终选定5户零售户开展卷烟示范店建设。四是在市区示范店试点工作开展基础上，进行全区的摸底调查，按照选取标准确定示范店和标准店，开展各项服务工作。

（三）深化零售终端客户服务工作。

1、按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体” 的总体要求，积极探索终端服务新内容，对全市194户弱势零售户开展了帮扶活动，根据零售户实际需求，从专卖管理、货源供应、重点经营指导、情感关怀、信息提供等多方面提供帮助，及时、有效的解决特困零售户在经营中遇到的问题和困难，通过开展弱势群体帮扶活动，建立员工与客户一对一帮扶模式，开展亲情化服务，与零售户建立深厚友情，拓展零售终端服务内容。

2、转变方法，积极推进“135”工作法应用。在认真学习和解读工作法的内容、标准和要求的基础上，我们制定了内容详实的推广方案，坚持全员培训、全员讨论、全员掌握和整体提升，根据承德市场实际，不断完善系统软件，确保各项工作得心应手。一是全面梳理内部业务流程，对品牌经理、客户经理、市场经理的岗位职责进行重新界定，对核心业务流程进行调整优化。二是对系统应用情况进行严格的考评，要求营销部将“135”工作法应用到各岗位，形成职责清晰、协作有力、运作高效的管理和运行机制，实现各岗位协同作业，相互支持，进而全面提升服务能力和服务水平。

3、强化服务，深入推进基层创优工作。一是结合各单位全年销售计划及市公司货源购进情况，对部分定量指标全年完成情况进行预测，对预测不达标的指标，制定改进措施，为全年创建工作顺利完成奠定基础。二是注重与创建单位的沟通和日常检查，对测评指标的变化趋势进行跟踪分析，提 出合理纠正和预防措施，切实提升创建工作水平。三是创优工作和终端建设工作相结合，通过开展终端建设的系列工作，不断完善服务体系，创新服务方式，进一步提高了客户满意度，使基层建设和服务水平进一步提升。

4、科学管理，营销队伍素质水平稳步提升。一是秉承“关注员工需求，关心员工成长”的理念，建立完整的营销人员培训机制，要求各营销部开展内容丰富的营销网络人员培训，确保员工在工作中学习，在学习中工作，一线营销人员服务客户、培育品牌、把握市场的能力不断增强。二是努力建立“后台支持前台”的工作模式，完善内部服务工作。建立完善的副经理对市场经理、市场经理对客户经理的日常工作监管机制，加强各层级之间的工作约束，提升执行力，做实、做细各项基础工作。通过开展研讨论坛，分享工作经验，提高管理的信息化水平，以此来促进和改善各项工作。

5、夯实基础，认真抓好网络建设日常工作。在推进和落实重点工作的同时，我们坚持基础工作不放松，认真做好卷烟营销网络业务规范的宣传、贯彻和落实工作，努力确保卷烟市场规范。一要继续加强基础信息管理工作，确保基础信息全面、真实，重点开展了客户分类调查摸底工作，为进一步掌握终端环境，发挥终端功能奠定基础。二要规范客户档次审批工作，细化审批流程，客户经理严格根据市场环境、经营能力等因素与零售客户协商确定月供货基数，有效地提 高了零售户知晓率和满意度。三是深入开展明码实价工作，对客户褪色、破损的价签进行及时补充，并加大市场检查力度，确保市场价格稳定。四是结合新工作、新要求，不断丰富考评内容，积极研讨和探索更加有效的考评方式，严格奖惩，调动员工的积极性。五是印制零售终端服务手册，作为基层服务工作的落脚点，细化服务工作，不断提高客户服务水平。

三、升级模式，全力推进电子商务建设

承德地处山区，经济欠发达，拥有电脑的零售户比例不高，3G信号覆盖范围小，仅为4235户，占全部零售户的29%。为进一步提升客户服务水平，实现向现代卷烟流通企业的转变，我们以手机订货、网上订货、电子结算为主要载体，按照试点先行，以点带面的方式，通过前期的广泛宣传、深入摸底工作，本着成熟一户发展一户的原则，稳步推进电子商务建设，提升全市电子商务水平。

1、网上订货方面，我们采取调研和宣传相结合的工作方式，充分调动零售客户广泛参与的积极性。一是积极开展摸底调查，从客户电脑配置、网络使用、参与意愿和操作水平等方面情况进行摸底，做好客户分类统计工作。二是营销人员采取面对面的培训指导服务，保证有条件的客户切实掌握网上订货的流程方法。经过前期的宣传指导，客户对网上订货接受程度较高，目前，全市网上订货户数为3034户，占全部零售户的比重为20.59%。

2、手机订货方面，我们根据客户的经营条件，3G信号覆盖情况，积极推广手机订货，目前，全市手机订货客户共有3533户，占全部客户的比重为23.98%。

目前，全区开展网上订货和手机订货的总户数为6567户，占全部客户的比重为44.56%。

3、电子结算方面，我市农村银行网点少，分布不均衡，全市有效的农行和邮政储蓄网点共74个，141个乡镇没有储蓄网点，距离储蓄网点20公里以上的零售户有近4100户，路途远、存款难。为有效推进网上订货和网上结算工作，积极向零售户宣传电子结算结算工作，根据零售户分布划分为5公里以内、5-10公里、10-20公里和20公里以上，明确阶段性目标，由远及近逐步推广。同时，冬天雪天多，山路难行，为确保电子结算成功率，提前做好宣传工作，安排零售户提前一周存款，针对存款难问题与邮储银行协商，新增9个汇兑网点，在零售户集中存款日要求邮储调整中午作息时间，增加人员，开通绿色通道，以最大程度方便零售户存款。