第一篇:做好纳税服务工作座谈会发言稿
首先,我个人觉得今天这个座谈的课题非常好,以往我们的工作总是以强化税收征管为重点,以组织税收收入为目的,而今天把“纳税服务需求”作为一个重要的课题,这实际上代表着我们税务机关工作理念的重大转变。党的十七届二中全会提出加快转变政府职能,建设服务型政府,而强化纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的重要内容。总局在《全国税务系统-2012年
纳税服务工作规划》的指导思想中就明确提出“以纳税人合理需求为导向,丰富服务内容,创新服务手段,完善服务机制,提升服务质效,积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关。”,这是对纳税服务未来发展的一个准确定位。作为一名基层税务工作者,我想就纳税服务需求谈几点肤浅的认识:
一、对纳税服务需求的定位
纳税服务贯穿于税收工作之中。从广泛的意义上讲,税务人员所做的一切工作都是纳税服务。随着税收管理内容的深化与发展,纳税服务的内容也更加深入和全面。掌握纳税人的所想、所盼、所愿,是做好纳税服工作务的前提。只有税务部门的纳税服务与纳税人的服务需求这两者结合好,税企关系才能更加和谐,最终达到税收征管水平的提高,公民纳税意识的增强。可以说纳税人的需求就是税务部门纳税服务工作的行动指南。以纳税人的需求为导向,就是依据纳税人合情、合理、合法的各种服务需求,为纳税人提供人性化、个性化的服务,它不仅可以使我们的纳税服务工作直接找准服务的切入点,使纳税服务工作迅速得到健全和完善,同时还可以有效地引导纳税遵从,提升征管水平,降低征纳成本,和谐征纳关系,促进经济发展。
二、纳税人到底需求什么
要以纳税人需求为导向优化纳税服务,首先就要明确纳税人到底需求什么。我在基层工作了五年,给我的感觉是纳税人最需要的不仅仅是“一杯热茶,一张笑脸”,而是希望办税手续再少一些、工作效率再高一些、办税时间再短一些、纳税成本再低一些、宣传渠道再多一些、征纳沟通再近一些。前段时间,我局就开展了纳税服务工作问卷调查,通过统计分析,我们发现当前纳税人的服务需求呈现多元化发展趋势,主要体现在:
(一)“透明化”需求。一是希望税务部门能够对一些新的税收政策规定给予及时的宣传和辅导,便于纳税人准确了解和掌握。二是在征纳双方对某些税收政策和业务规定理解有分歧时,税务部门能及时给予权威的解释。
(二)“公平化”需求。希望税务部门在税收执法和纳税服务上能一视同仁,杜绝“关系税”、“人情税”,使所有的纳税人都能享受公平待遇。同时,对税收优惠政策能及时实施。
(三)“减负”需求。希望进一步减轻办税负担,如减少办税程序,减轻资料报送,降低纳税成本,缓解征收期缴税拥挤等问题。
(四)“个性化”需求。希望税务部门能够按照纳税人不同程度的需求实施分类服务和分类辅导,提供动态服务和特色服务。
(五)“主体”需求。希望税务部门在建章立制、改进服务时,设身处地地为纳税人着想,突出纳税人的主体地位,并以征纳平等为思想基础,建立平等、互信、和谐的征纳关系。
(六)沟通需求。希望加强税务部门与纳税人之间的互动,通过举办税收培训辅导班、建设网上办税服务沟通平台、定期走访等多种方式,加强与纳税人交流,多听取相关纳税人的意见,以增强税收政策、征管制度、服务措施的可行性,提高服务效能。
三、纳税服务需求如何获取与响应
我个人认为,做好纳税服务工作必须尽可能地获取纳税服务需求并积极响应。近两年来,我局在开展纳税服务工作中,始终坚持以人为本,牢固树立“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念,紧紧围绕纳税人的需求,广开渠道、搭建平台,准确把握、科学分析纳税人的实际需求。我们采取了“多措并举”来了解和掌握纳税人的实际需求。如,深入企业搞好调查研究;定期召开纳税人座谈会征求意见;向纳税人发放调查函和设立意见箱;借助第三方力量(比如街办、行业协会)反馈信息;邀请人大代表、政协委员、特邀监督员明察暗访;开设局长热线,倾听纳税人的诉求;借助上级机关网站了解纳税人需求信息等,使我们的纳税服务工作在满足纳税人合法合理的需求中开展。我们根据辖区内纳税人的特点,定期分层次地研究分析,针对他们不同的需求,提出不同的服务措施。在掌握纳税人需求的内容后,我们局里有针对性地对纳税服务工作进行了一些改进,并推出一些个性化、有特色的服务,获得了良好的社会效果。
(一)优化纳税咨询渠道,做到有问必答
针对纳税咨询日益增多的状况,我局在受理纳税咨询问题上进行了一系列的优化。一是专门抽调业务骨干处理纳税人提出的有关问题,杜绝“有问不答”;二是要求税政、征管、发票、办税服务厅向社会公开咨询电话,指定专人接听电话,并记录在案,及时回复;三是继续利用qq在线和纳税服务电子信箱解答纳税人的问题;四是根据本局的实际情况编印了《青云谱区地方税务局办税指
第二篇:浅议如何做好纳税服务工作
浅议如何做好纳税服务工作
优化纳税服务,是现阶段税收工作的一个重要课题,它关系到税收服务理念建设和税收机制建设。作为国税机关如何做好纳税服务工作,就是要根据现代市场经济的要求和现有的各种税收条件,努力地优化税收服务,来促使税收整体环境的提升。优化税收环境,关键在于优化服务环境,而优化服务环境,关键又在于优化我们的国税干部队伍。国税干部队伍的整体素质决定着税收征管和服务的水平,直接关系到政府形象、投资环境、经济发展等社会政治经济诸多方面。基于此,在税收工作的趋向上,纳税服务就显得更加重要。
一、目前我市纳税服务的现状
(一)高度明确了纳税服务工作总体思路。我市国税系统把“全心全意为纳税人服务,树立‘敬业、廉政、创新、文明’的良好形象,把‘执法让国家放心、服务让纳税人满意’的目标”作为做好纳税服务工作的总体思路,制定了一系列有关优化纳税服务的规章制度,对办税服务厅岗位人员培训,提高敬业意识,端正服务态度,并着重进行着装礼仪、政治和业务培训、考核,坚持未培训的无资格参加考核,不通过考核的不能走上纳税服务岗位。
(二)全面推广了“一窗式”纳税服务制度。为切实解决纳税人办理涉税事务多头奔走的问题,我们通过整合服务资源,改进服务流程,简化服务程序,让每位窗口纳税服务人员都能同时受理申报、办理登记、发售发票等业务,让我市的纳税人到办税服务厅都能体会纳税全程办税服务,使纳税人确实感受到办税更方便、更快捷、更高效。
(三)全面推行落实了首问责任制。在办税服务厅设立了“首问服务台”,每天派人轮流值班负责解答纳税人的各项咨询和疑问。
(四)严格执行了限时服务制度。根据限时服务制度要求,在“当场办证、限时办结、全程服务”的服务规范标准上取得了一定成效。简化了办证手续,纳税人的发票领购实现了随到随办、随到随购。
(五)积极推行了公开办税制度。我们把税务职业行为规范、税收法律法规、税收管理服务、税收违法行为处罚等纳税人热切关心的问题和办税纳税人员工作流程、岗位职责通过电子屏进行公开,接受全社会进行监督。
(六)大力开展了“纳税人之家”活动。一是完善了办税服务厅的硬件和“软件”设施建设。二是规范了“十提倡十禁止”文明办税公约,完善了“让纳税人满意在国税”的30条服务规范,经常开展“假如他是纳税人”的换位教育。三是每月征期内邀请一批企业办税人员到办税服务厅开展“一日税官”活动,为纳税人提供面对面、贴近式、零距离的全新服务。四是每季度开展一次由纳税人进行投票评选“税收服务明星”活动,为推广开展“纳税人之家”活动增添新的动力和氛围。
二、工作成效和社会反响
我们欣喜地发现办税服务厅的工作人员爱岗敬业,乐于奉献的意识明显加强了。通过开展各项活动激励了国税干部爱岗敬业、廉洁奉公、无私奉献的精神,营造出了一种让纳税人满意的税收环境。纳税人普
遍反映:进了办税服务厅有舒适感、办理涉税事宜有高效感、与税务干部交流有亲切感、依法诚信纳税有自豪感。
三、当前纳税服务存在的问题
(一)主动服务意识需要进一步增强,服务方式还需要进一步创新,服务水平有待进一步提高。重管理、轻服务,漠视纳税人的合法权利的现象依然存在,再加上“我是管纳税人的思想”还不同程度的存在,还存在“纳税人围着税务干部转的现象”,这些问题都阻碍了提高纳税服务质量的进程。
(二)强化征管措施力度尚需进一步加大,依法治税水平有待进一步提高,有的税收执法不够规范,以补代罚,处罚不到位,随意性和弹性较大,这样,降低了纳税服务的可信度。
(三)干部队伍素质不高引起的执法随意性损害了纳税服务工作的形象。有的国税执法人员政治思想觉悟不高、法律素质偏低、业务水平不精、误解、曲解税收法律法规的现象还比较严重。在具体执法过程中“重实体法、轻程序法”。这些问题的存在严重损害了纳税服务工作的形象和质量的提高。
(四)信息化建设的缓慢弱化了纳税服务质量的提高。纳税服务工作还停留在初始化阶段,没有利用先进的网络技术为纳税人提供电子申报、网上咨询、电子审批、划卡缴税等多种快捷、高效、低成本的纳税服务。因此,宣传力度尚需加大,纳税人依法纳税意识有待进一步增强。所有这些问题,都需要我们在今后的工作中采取有力措施,认真加以解决。
四、提高纳税服务质量的措施
当前,在全社会开展“优化市场环境,提高诚信质量”的活动中,作为国税机关如何找准位置充当好角色,牢固树立最优纳税服务理念显得尤其重要,即:把纳税人的合理合法需求作为改进和创新纳税服务的第一信号;把提高为纳税人服务的质量和效率作为优化纳税服务工作的第一目标;把纳税人的满意度作为衡量纳税服务水平高低的第一标准;把营造一流的税收环境作为优化发展环境的第一要务。我们认为应从以下几个方面去思考落实。
(一)加强纳税服务队伍建设,不断提高国税人员素质。作为一线的国税工作人员,常年与纳税人打交道,自身形象的好坏、素质的高低直接代表着国税的形象和服务水平。如果我们这支队伍的素质不高基础不牢,就将难以适应现代服务方式和服务理念。我们认为应围绕着力培养提高干部的政治素质、职业道德素养、专业理论知识水平等方面去努力。
1、要坚持用邓小平理论和“三个代表”的重要思想指导大家的言行,坚定党的理想信念不动摇,树立正确的人生观、价值观、利益观,增强服务意识,提高服务能力和水平,逐步建设一支政治合格、作风优良、业务过硬的国税干部队伍。
2、要努力加强职业道德教育,大力开展和提倡依法行政、依法治税、依法办事、文明服务的活动,自觉树立超前意识、环境意识、公仆意识,杜绝对立心态、对等心态、补偿心态。以良好的职业道德素养去赢得纳税人的信任,真正激发纳税人自觉纳税、诚信纳税的光荣感和自豪感。
3、要有针对性的加强专业理论知识的学习、培养与更新,想方设法为大家营造良好的学习氛围,既要积极为年轻同志的成长进步铺路搭桥,又要鼓励老同志自觉更新观念搞好“传、帮、带”,激发大家自觉
学习的积极性和主动性,达到互帮互学,共同提高的目的,真正为提高纳税服务水平掌握过硬的业务技能和本领打下坚实的基础。
(二)建立健全严格的规章制度,强化税收管理。俗话说,严是爱,松是害。一个单位,有没有凝聚力和战斗力,关键要看其管理制度是否建全,管理措施是否到位,管理方法是否得当。纳税服务水平的高低直接反映其队伍建设、服务质量、办税效率等管理是否严格。因此,要为纳税服务注入新的活力、增添新的动力,严格要求、严格管理势在必行。
1、要把以人为本、带好队伍作为我们抓好各项工作的前提,注重从带思想、带作风上入手。生活上关心体贴,工作上严格要求,严格管理,不允许任何一位同志掉队,使大家牢固树立强烈的事业心、责任感。
2、要建立健全严密的规章制度,加强服务质量和办税效率的管理。以严密的规章制度去管理人、约束人,以科学的措施和办法去规范服务,促进办税效率和服务质量的提高。
3、服务质量和办税效率与税务干部的思想、作风建设有着密切联系。只有严格管理,增强自我管理、相互管理的意识,使干部队伍建设、纳税服务水平继续充满生机和活力,才能不断提升服务质量和提高办税效率。
(三)求实创新,为纳税服务谋发展。环境要改善,服务须提高。我们应充分认识到现代区域经济的发展对投资环境和服务质量提出的更高要求,纳税服务的好坏直接影响到税收环境的成败,如果因循守旧、固步自封终将会被时代所淘汰。“发展才是硬道理”。同样,纳税服务要发展,只有不断赋予其文明化服务、规范化服务、信息化服务、超前化服务的新内涵,因此,我们要做到“两及时、一回访”的纳税特色服务。即:“纳税人只要在纳税中有不方便的地方我们就及时改善;只要在纳税中有困难,我们就及时帮助。定期到纳税户进行回访,了解其服务需求和服务的意见、建议”。勇于探索,积极简化办税环节和程序,承诺限时服务,拓宽服务渠道,不断创新服务方式,实施面对面零距离服务。确实使纳税服务做到:“有求必应,有言必纳”。即:“只要企业有需求我们就要及时答复,只要企业有合理化建议我们就要采纳和改进”。把纳税服务向小、细、实延伸和拓展,为纳税人营造一流的服务环境,搭建一流的发展平台。通过深化纳税服务,净化税收环境;通过优良的税收环境,吸引投资人、稳定纳税人;通过投资人、纳税人聚拢资源、创造财富,增加税收收入,推动我市县域经济加快发展。
第三篇:浅谈新形势下如何做好纳税服务工作
浅谈新形势下如何做好纳税服务工作
纳税服务是税收工作的核心业务之一,是促进纳税人依法诚信纳税的基础性工作。全面改进和优化纳税服务,不仅是新形势发展和省市局“四个更加注重”深入开展的必然要求,也是纳税人的热切期盼。如何正确认识纳税服务面临的新形势,有效破解纳税服务遇到的新难题,让纳税服务更高效、更便捷、更优质,全面提升纳税人的满意度和税法遵从度,成为了我们地税部门不容回避和急需解决的问题。本人就当前纳税服务工作现状、存在问题以及新形势下如何进一步优化纳税服务进行探讨。
一、目前纳税服务的现状
近年来,各级地税部门按照“始于纳税人需求,基于纳税人满意,终于纳税人遵从”的要求,通过规范建设办税服务厅,不断丰富纳税服务手段,拓宽服务渠道,切实推进纳税人权益保护,稳步搭建纳税服务平台,征纳双方法律地位平等理念和依法诚信纳税意识日益增强。以邢台县地税局为例,该局通过狠抓硬件、软件建设,并结合当地特色创新纳税服务方式,取得了较好的成效。
(一)抓硬件建设,提供良好环境。为了给纳税人提供良好的办税环境,该局严格按照全市地税系统办税服务厅规范化建设标准,对现有的办税服务厅进行规范化升级改造,除工作区外还设置了咨询台、纳税人排队休息区,并配备了LED显示屏、排队叫号机、触摸查询机和网上办税自助电脑等设备。规范化建设后的办税服务厅更为宽敞明亮,设施更齐全,功能更人性化,让纳税人切实感受到了办税环境的舒适、温馨。
(二)抓软件建设,提供优质服务。为了给纳税人提供优质的纳税服务,该局立足工作实际,采取措施努力实现“零距离”、“零障碍”服务要求:一是采取“窗口受理、后台复核、内部流转、限时办结、窗口回复”模式,从根本上解决纳税人多头跑的问题;二是积极推进“免填单”服务、网上申报、发票查询、绿色通道等服务,并严格执行首问责任制、限时办结制等服务制度;三是积极推进“零障碍”服务全程协办机制,明确专人负责为纳税人提供接待受理、咨询答疑、全程导引、办结回复等“一条龙”服务模式;四是成立纳税人学校,纳税人维权服务站和纳税服务志愿者组织机构,为全县纳税人提供纳税辅导咨询、流动服务、征询监督、解难维权等服务。
(三)推行“特殊涉税业务”应急处理。“特殊涉税业务”是该局落实纳税服务具体措施之一,以办税服务厅和其他窗口为问题征集提交单位,将纳税人所涉及的特殊办税业务先按类别和缓急程度进行登记、及时提交县局应急处理小组研究处理,对提交特殊涉税业务的处理情况,及时准确回复纳税人,并建立特殊涉税业务处理档案。该局还成立了应急处理领导小组,统一协调处理特殊涉税业务,统一对外解答口径,统一制定问题的处理方案和方法,监督事项办理的进度。“特殊涉税业务”推行以来,收到纳税人锦旗3面,并得到了市长热线通报表扬。
二、现阶段纳税服务中存在的问题
(一)主动服务意识不够强,服务方式还需要进一步创新,服务水平有待进一步提高。重管理、轻服务,漠视纳税人的合法权利的现象依然存在,政府和税务机关对纳税人日益增长的税收服务需求往往缺乏应有的重视,纳税人对税务机关抱有抵触情绪,被动地履行纳税义务。
(二)税务人员纳税服务意识淡漠,有的认为纳税服务是完成税收任务的附属工作,可抓可不抓。有的认为强调纳税服务势必削弱管理,影响执法。有的甚至认为现阶段纳税人整体的纳税意识不强,提供纳税服务不可能提高纳税遵从度,因此工作态度生硬、方法简单、作风浮澡。
(三)纳税服务行为尚未完全融入征管工作,即使提到服务,也往往认为是征收大厅和窗口的事,只与文明礼貌、微笑服务等职业道德和精神文明范畴联系起来,对纳税人反映强烈的程序复杂、环节过多、办税效率低下,纳税成本过高等深层次问题研究不够,纳税服务游离于征管工作之外的现象。
(四)干部队伍素质不高引起的执法随意性损害了纳税服务工作的形象。有的地税执法人员政治思想觉悟不高、执法业务水平不精、误解、曲解税收法律法规的现象还存在。少数地税干部满足现状、不求进取、知识结构陈旧,无法适应纳税人多元化、深层次的服务需求。
三、新形势下提高纳税服务水平的措施
1.建立税企良性互动制度。坚持局长包企业制度,定期深入企业走访调研,构建税企信息传递的“直通车”,通过广泛征求和收集纳税人在办税效率、优质服务、税收优惠政策的落实、税务行政处罚等方面的意见和建议,倾听纳税人的呼声,实现征纳双方的良性互动。给纳税人一个满意的服务,让纳税人办税舒心、缴税放心。
2.完善纳税服务的评价考核机制。开展“纳税服务之星”评选活动,鼓励先进,鞭策落后,总结经验,不断提高纳税服务水平,树立税务部门良好的社会形象。
3.健全服务监督和考评机制。利用举报箱、12366举报电话、意见簿、评价服务器、第三方评价座谈会等途径,确保社会各界意见反馈渠道畅通。
4.全面落实《全国县级税务机关纳税服务规范》。《全国县级税务机关纳税服务规范》的推行,有效解决了纳税人在不同地区办理同一项涉税业务,需要的时间、可选择的方式、能够享受的服务不尽相同,基层操作不一,纳税人难以满意等问题,从而实现纳税服务“流程更优、环节更简、耗时更短、效果更佳”,并推动各项工作更好更快发展。作为基层一线单位和人员,只有严格按照上级要求和部门职责,进一步细化绩效考核指标,做到责任清晰明确、落实到人,纳税服务工作不走过场,不流于形式,才能促进纳税人满意度和税法遵从度的有效提升。
5、加强教育培训,提升干部队伍素质。有针对性的开展税收、财会、法律、计算机等相关知识的自学和集中学习,提高税务人员的应变能力和综合技能。要想方设法为大家营造良好的学习氛围,既要积极为年轻同志的成长进步铺路搭桥,又要鼓励老同志自觉更新观念搞好“传、帮、带”,激发大家自觉学习的积极性和主动性,达到共同提高的目的,真正为提高纳税服务水平掌握过硬的业务技能和本领打下坚实的基础。
第四篇:如何做好优化纳税服务创新工作
优化纳税服务工作是国税部门贯彻落实科学发展观的根本要求。坚持以人为本,全心全意为纳税人服务,是推进政府职能转变、提高纳税人税法遵从度的核心和基础。作为行政执法的国税部门只有立足××老区实际,积极探索创新,才能促进纳税服务工作迈上新台阶。
一、处理好一个关系,促进服务理念创新
处理好一个关系,即处理好
管理与服务的关系。管理与服务是相互促进的有机整体。一是要牢固树立管理与服务并重的理念。优化纳税服务不仅不会弱化管理,还会对管理产生非常积极的促进作用。国税机关通过服务,引导纳税人自觉、主动地按照税法来纳税,就可以腾出更多的人力和精力,来加强管理、堵塞漏洞。从这个意义上讲,服务不仅仅是税务机关对纳税人履行的一种义务,也是税务机关提高管理水平的重要措施。二是要树立公平公正的执法是对纳税人最好服务的理念。一方面,若税务人员在执法过程中行为不规范,政策执行不到位,执法不公开、不公平、不公正,即使服务措施再多,其效果也会大打折扣。另一方面,严格执法,为纳税人创造一个公平的税收环境,是大多数纳税人对税务机关纳税服务的深层次要求。对违法纳税人放松管理,造成税收管理性不公平,就是对守法纳税人生产经营活动的“打击”。所以,我们始终要将严格执法作为衡量税务机关纳税服务好坏的一条重要标准,把执法与服务有机地统一起来。三是要树立全员服务的理念。纳税服务涉及各税种、各环节、各岗位,渗透于管理的全过程。不能片面的理解纳税服务就是办税服务厅的工作,要将服务措施寓于加强管理的各个环节之中,体现在各个岗位的工作之上。四是要树立以纳税人为中心的理念。纳税人利益无小事。要从满足纳税人需求出发,提供方便、快捷的办税效率,以方便纳税人为宗旨开展纳税服务工作。五是要树立理解和信任纳税人的理念。税只有在诚信的基础上建立与纳税人相互信任的征纳关系,才能够营造和培育良好的依法治税环境,进一步达到促进依法治税的目的。
二、遵循好五个原则,促进服务思路创新
先进的纳税服务思路是优化纳税服务工作的前提和基础。要遵循五条基本原则,即:一是以人为本原则。以“始于纳税人需求,终于纳税人满意”为追求目标,把纳税人的需求摆在第一位置,把纳税人的满意作为第一标准,把纳税人的合法权益当作第一考虑,把提高服务质量作为第一追求。二是依法服务原则。纳税服务是税收行政行为的重要组成部分。税务机关为纳税人提供涉税服务必须以依法行政为前提,正确处理执法与服务的关系,坚持在执法中服务,在服务中执法,到位而不越位,决不能片面强调纳税服务而出现有法不依、执法不严、违法不究的现象。三是文明高效原则。运用现代信息技术手段,文明、方便、快捷地为服务对象办理各项涉税事宜,简化办税程序,提高办税效率,尽可能减轻纳税人的负担,降低征纳双方的办税成本,增强纳税人对国税机关的信任感、认同感。四是因地制宜原则。纳税服务作为税务机关的法定义务,需要统筹规划、统一部署、规范开展。坚持一切从实际出发,不脱离纳税人和整个社会的客观情况。鼓励各县(区)立足实际,开展切实可行的个性化纳税服务活动。五是创新发展原则。创新是国税事业发展的动力,推进纳税服务向纵深发展更需要不断创新和持续改进。尊重和保护基层的创新精神,及时总结和推广基层的成功做法,调动广大国税干部的积极性、主动性和创造性。
三、推行好五个服务,促进服务方式创新
各级国税部门充分利用现代信息技术,在已有的“一站式”、“一窗式”、全程服务、限时服务、延时服务、提醒服务、预约服务等老牌服务产品的基础上,积极推进纳税服务方式创新。一是要推行纳税绿色通道服务。市局决定对部分重点、龙头企业开通“税收绿色通道”。通过与纳税人的直接联系沟通,以急事急办、特事特办、减少环节、提高效率等方式,进一步优化税收公正执法、科学管理、诚信服务环境,促进企业和谐创业、加快发展。二是要推行纳税人多元化申报服务。要结合财税库银的横向联网推广工作,将推行纳税人多元化电子申报缴税作为优化纳税服务的有效途径。继续实行“一站式”、“一窗式”服务,积极推行网上办税、同城办税、自助办税、邮政代售发票、设立税务电子邮箱等措施,为纳税人提供多元化的办税选择,并根据纳税人的不同需求,积极探索开展个性化服务的有效方式和途径。西峰区、庆城县率先在全市进行网上办税、自助办税试点工作。三年内,80%的一般纳税人实现网上认证、网上申报,50%的小规模纳税人实现网上申报或自助申报,60%个体户实现电话报税或银行网点报税。三是要推行税收管理信息服务。要充分利用信息技术,推行通用数据采集软件,整合国税网站与“12366”
热线、短信平台的网络资源,努力实现“三网合一”。通过信息化途径,采取网络化方式,为纳税人提供纳税辅导、资料传递、催报催缴、办税通知、无填单式等有效的信息服务,以减少纳税人的办税风险。四是要推行纳税延伸服务。要针对农村乡镇纳税人居住分散、管辖服务面广量大的特点,各农村税务分局要因地制宜,开展纳税延伸服务,电话预约,定期流动,上门到户,优化服务,在工作时间上延长、工作地点上流动、工作方式上多样,确保纳税人在任何时间都能办税,有效解决纳税人缴税难、购票难、政策咨询难的问题。五是要推行与纳税人交流服务。建立国税机关与纳税人面对面的互动交流机制,加强税企沟通,举办国税机关领导层与企业管理者的“税企论坛”、主管国税机关管理人员与企业财务人员的“税收恳谈会”;实行“纳税人接待日”制度,接受纳税人的投诉、申诉;开办纳税人课堂,对新办税务登记证的纳税人,设立“纳税第一课堂”,进行涉税、办税基本知识培训和辅导;及时帮助纳税人解决涉税问题,建立税企联系卡制度,结合户籍管理,落实纳税服务责任人。积极开展纳税人满意度调查,建立纳税服务评价系统,力争到2010年,纳税人纳税服务的综合满意度达到95%以上。
四、落实好三个规范,促进服务体系创新
加快纳税服务体系创新是国税工作的永恒主题。要在具体工作中,认真落实好三个规范。一是要规范税收业务流程。要以信息化建设为依托,以优化服务为核心,对税收业务流程进行优化和统一,将纳税服务的职责和要求嵌入税收工作的各个环节,建立服务模式下的业务流程。市局机关各科室、各县(区)局要对原有征管业务流程进行优化和重组,注重程序简化、保证流程顺畅、突出方便实用。二是要规范纳税服务标准。纳税服务工作要做到服务有标准,操作有程序,过程有监控,满足纳税人合理、合法的要求和期望,使纳税人满意是纳税服务工作的主要动力和最终目标。各县(区)要积极落实省局《纳税服务工作体系》,严格执行纳税服务标准,市局将结合实际对有关内容进行补充完善,并在四季度对执行情况进行检查。三是要规范办税环境建设。统一规范办税服务设施,加强办税服务厅建设,为纳税人提供良好的办税环境,是体现服务标准化的重要方面,办税服务厅要做到整体设计协调、服务设备齐全,功能划分明确、窗口设置规范。统一窗口设置、统一区域划分、统一公告内容、统一服务设施、统一服务标识、统一主色调、统一宣传标语、统一办公设施摆放,要营造庄重、严谨、和谐、统一的办税环境,实现全系统外部形象与内在观念和行为的统一。市局要求西峰区国税局、华池县国税局7月份前完成办税服务厅改造,庆城县国税局10月份前完成办税服务厅新建,其他各县要因地制宜,根据《××市国税系统办税服务厅(室)环境建设规范》逐步完善办税厅环境。全市8个办税服务厅,18个办税服务室按照省市办税服务厅(室)规范要求,三年内全面实现达标。
五、开展好三个活动,促进服务措施创新
各级国税部门要结合日常税收征管工作,加强调查研究,及时分析总结,把纳税服务工作与精神文明创建、行风评议和为纳税人减负工作结合起来,积极推进各项服务措施创新,最大限度的方便纳税人办税,最大限度地提高税收征管工作质量。一是要开展规范纳税服务情况专项检查活动。为了尽快建立和谐融洽的征纳关系,加强政务环境建设,市局拟在第四季度结合纳税服务工作考核,对全市国税系统开展纳税服务制度落实,兑现承诺等情况进行专项检查。各级国税机关和广大国税干部要紧紧围绕检查内容,结合思想和工作实际,认真开展调查研究,突出自查自纠,找准在税收服务、兑现承诺和保护纳税人合法权益、构建和谐征纳关系等政风行风建设方面存在的主要问题,并提出书面整改意见。二是要开展纳税服务品牌创建活动。要树立品牌意识,积极开展品牌创建活动,以此带动整体工作。各县(区)要进一步总结经验,广开思路,积极探索,大胆实践,总结本地开展纳税服务工作特色,形成自己的亮点,按照“一县一品”目标,争取两年内创建1-2个精品服务品牌。三是要开展为纳税人减负活动。要认真落实 “两个减负”等有关文件精神,积极开展为纳税人减负工作。各县区要集中时间、集中精力、开展调查研究,采取召开纳税人座谈会等多种形式,广泛征求意见,采取有力措施,解决纳税人办税“多头找,多次跑”的问题,解决税务机关“重复找纳税人”的问题,解决纳税人重复报送资料的问题,依法设置和规范涉税审批制度,合理精简审批程序和手续,做到“五个不要”。即:对一些涉税审批事项可采取事后备案制,缩短办税时间,减少办税次数,应该让纳税人了解的信息,要及时一次告知纳税人,不要纳税人再询问;能够使纳税人通过更便捷的手段办理事项,要提供相应的办理方式,不要纳税人再上门;必须由纳税人提供的信息,要一次采集、共享使用,不要纳税人再提供;信息系统已有的信息要提取使用,不要纳税人再报送;明令取消的业务和资料要坚决取消,不要纳税人再办理。
第五篇:如何做好新时期的纳税服务工作
如何做好新时期的纳税服务工作
强化公共服务职能是近年我国政府管理改革的一个新趋势,建设服务型机关已逐渐成为各级政府部门的共识。纳税服务作为政府履行公共服务职能的重要组成部分,已成为税收工作的重要内容。早在十八世纪英国古典经济学家亚当.斯密就提出著名的税收四原则,第一次从纳税人的角度提出了“便利原则”和“经济原则”的服务内容,即“每种赋税应该在纳税人感到最方便的时候,应该以纳税人感到最方便的方式征收”和“减少征税人员在征税之外对纳税人造成的额外负担和不必要的麻烦”。当前,纳税服务需求和形势发生了新的变化,出现了新的特征,税务机关应积极关注、把握这种新变化,改进工作方式。
一、认清形势,找准新时期纳税服务需求和形式的转变
一是从态度尊重型服务向办事效率型服务转变。过去的征纳关系,主要是一种监管与被监管的关系,征纳双方地位不对等,税务机关处于强势地位,有些税务工作人员态度冷漠、作风蛮横,因此当时纳税人最大的需求就是希望得到税务机关笑脸相迎、以礼相待等态度尊重型服务。随着执政为民理念的大力倡导,税务人员的服务态度普遍得到改善,对纳税人的态度尊重已成为基本的职业操守和服务规范。因此,税务机关要适应纳税服务由态度尊重型向办事效率型转变,进一步创新管理方式、优化办事流程、简并表证单书,全面推行“一窗式”办税、“一站式”服务,积极推广网上报税、电话报税,逐步推进同区通办、同城通办,积极落实国家税务总局“两个减负”要求,切
实减轻纳税人不必要的办税负担。
二是从遵守听从型服务向知情规范型服务转变。过去的税收法律法规主要强调税收的强制性、固定性和无偿性,关于纳税人权利的规定较少,税务机关在税收征管过程中也以强调纳税人依法纳税的义务为主,导致纳税人基本处于被动遵守听从的地位。近年来,随着社会义务本位向权利本位的转变和有限政府理念的确立,政府权力逐步归位,公民权利更受保障,纳税人对依法规范税务执法行为、保障纳税人知情权和合法权益的呼声也越来越高,从中央到地方都加大了规范行政许可和推进政务公开的力度。面对政府权力范围有限、形式公开、行使规范的形势要求,税务机关必须全面规范行政管理权和税收执法权,确保每个工作流程和执法环境都有标准、有程序、有时限约束,不断提高行政透明度,防止执法随意性。
三是从人工单一型服务向人机结合型服务转变。过去的纳税服务以人工手段或单人单机为主,大多提供点对点、面对面的传统服务,方式单
一、效率较低。随着信息化和网络技术在税务工作中的普及应用,点对多、多对多、网络化的人机结合服务方式逐步应用于税收实践。人机结合服务方式的广泛运用,使工作效率得到显著提升,税收执法更加规范,但同时对税务机关优化流程、简化操作、提升素质、强化手段等方面提出了更高的要求。税务机关要进一步整合现有信息化软件,优化网络系统设计,形成功能整合、界面统一、操作简便的办税系统,提高基于计算机网络的办税服务水平。
四是从部门封闭型服务向开放比较型服务转变。税务机关要适应
这一转变,虚心向同行、向企业、向国外学习,积极开展预约服务、限时服务、延时服务、提醒服务等个性化、多样化、参与式服务,形成比较优势,更好地满足纳税人的期望和需要。
五是从自我衡量型服务向社会评价型服务转变。税务机关要适应纳税服务评价主体的社会化转变,根据第三方评价的特征和结果,合理设计纳税服务体系、改进办税工作流程,并要善于引导社会监督从事后评价向过程评价转变,在检查中指导、在指导中检查,化压力为动力,变被动为主动。
这些变化将以前属于职业道德范围的行为,纳入到了法律的范畴,成为税收执法者基本的义务和法定的责任。在新的形势和要求下,税务部门如何适应新的需要,转变征管理念,改善征纳关系,实现由博弈关系到相互信任的转变?如何处理好管理与服务的关系,不断创新服务,提高征管工作的社会效益,实现从追求规模速度到追求质量效率的转变?如何加速信息化建设,完善服务网络,实现从监督控制到服务管理的转变?
二、创新服务理念、提高服务能力、改进服务手段,全方位提升纳税服务水平
一是创新服务理念。随着社会形势的变化,纳税人对纳税服务的内涵提出深层次的要求。税务人员应该树立“一切为了纳税人”这一纳税服务理念。将纳税服务“始于纳税人需求,终于纳税人满意”作为愿景,并将工作目标确定为:以法律为依据,以纳税人为中心,以流程为导向,以信息化为依托,逐步提升纳税遵从度和纳税人满意度,努
力在“准、快、好、省”上下工夫,促使税收征纳关系和谐发展。所谓“准”是指为纳税人咨询的各种税收问题释疑解惑要规范、准确;“快”是指税务机关工作效率要高,使纳税人办税便利;“好”是指税务机关的服务内容针对性强,服务形式要多样化;“省”是指纳税人的纳税成本要低廉。
二是全面提高服务能力。优化纳税服务是通过税务人员落实具体的行政行为体现的,税务人员的素质高低直接决定纳税服务的水平。“全面”提高服务能力必须从广度和深度两方面入手:通过培训和学习,使税务人员认真学习和领会《税收管理员制度》,精通各税政策与法规,熟练计算各种税,熟悉会计准则内容和企业会计核算方法,掌握会计制度和税法之间的差异,处理有关税收管理业务问题,了解税收征管流程的有关内容,熟悉户籍管理、税源管理和税源监控的基本任务,掌握其基本方法,精通纳税评估的基本原理、指标体系以及评估方法;了解税源与经济的统计分析方法,学会编制税源调查报告等。只有提高综合能力,才能提高税务人员的服务水平,进而带动纳税服务整体水平的提高。
三是强化机制创新,改进服务手段。
(一)建立纳税服务岗责体系,科学规范服务质量考核评价标准
近年来,随着税收征管改革工作的不断推进,地税系统不断建立和完善了规范科学的各职能部门岗责体系,职能明确,岗责到位,但是,从优化纳税服务的新理念、新要求重新审视,则会感觉到,其岗责体系之中注重了管理和执法,纳税服务的内容则相对缺位。没有明
确的纳税服务职责,与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制等纳税服务的重要内容尚没有形成有机的整体,无法建立起统一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。而由此而来产生的评价纳税服务工作的质量考核标准也过于简单化、单一化。当前对纳税服务质量好与坏的评价考量方法,主要是地方政府组织的行风评议。其评价的特点具有主观性和事后性,评价的方法、标准和指标随意性较大,缺乏科学性、规范性、严谨性,没有建立起纳税服务质量评价指标体系,没有健全的纳税服务质量评价制度等等。纳税服务质量的评价工作还处在事后总结性的主观性评价阶段。
(二)大力推进纳税服务信息化,建立信息服务系统。
只有强化信息技术和网络技术在税收征管和纳税服务中的广泛应用,才能适应纳税人大量增加、经济活动日趋复杂和纳税人应税收入多样化的新形势,才能实现税收征管和纳税服务的规范化和科学化,才能广泛深入地应用现代技术手段优化纳税服务,有效提高纳税服务工作的质量和水平。
(三)针对不同纳税人的需求,积极探索纳税人个性化服务。提供纳税人个性化服务,这是纳税服务中更深层次的内容。不同的纳税人在纳税遵从程度和服务需求上是不同的税务机关不应该同样地看待所有的纳税人,而应该建立纳税人洞察体系,对纳税人进行细分,使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化,为纳税人提供个性化服务。整合纳税人的个性化信息,针对其不同的纳税服务需求,在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行分类管理、评定纳税信誉等
级、预约服务、提醒服务、办税绿色通道等,及时解决纳税人的合理要求。
(四)引入社会第三方评价纳税服务质量机制。
为确保纳税服务评价结果更加科学、客观,税务机关还应建立第三方专业评价机制。通过委托专业评价机构或专家,按照税务部门要求,重点评价服务制度建设、服务规范执行度、工作状态指数、员工业务熟练程度、服务硬件完善程度等。受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等,按业务需求独立确定。调查测评报告由受托方出具,供税务部门借鉴利用。委托第三方评价的引入排除了有些单位通过影响纳税人干预评价结果的可能,纳税人也能更多地表达自己的真实看法。这种调查评价机制有效的对参评单位形成压力,唯有功夫下在平常,扎实提升服务,才有可能获得纳税人更好的评价。