全国纳税服务会我局经验(定稿)

第一篇：全国纳税服务会我局经验(定稿)

全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料

整合纳税服务资源提升纳税服务水平

重庆市国家税务局

近年来，重庆市国税局紧紧围绕“服务科学发展，共建和谐税收”的税收工作主题，按照“深化、拓展、突破”的工作思路，以纳税人需求为导向，以信息化为依托，以提高纳税人税法遵从度为目标，整合纳税服务窗口资源、信息资源、税法宣传资源、纳税辅导资源、部门服务资源和监督评价资源，努力改进和优化纳税服务，初步建立和完善了“需求导向、资源集约、信息依托、专业高效”的纳税服务机制，纳税服务质量和水平明显提升。

一、整合窗口资源，规范服务标准

深化办税服务厅标准化建设，按照“小窗口，大服务”要求，再造业务流程，着力打造标准化、共享式的办税服务场所。一是整合前台窗口资源。将专业窗口整合为可以受理多项办税业务的全职能综合服务窗口，实行“一窗全接”，统一受理纳税人所有的涉税申请审批事项，并在规定时限内向纳税人反馈审批结果。二是拓展窗口服务职能。推进管理业务前移，将一般纳税人新认定、票种核定等原来由税收管理员办理的事项前移到办 1

税服务厅窗口办理，扩大窗口服务范围，实行“一窗全办”。三是整合办税服务厅功能资源。全面推行“同城通办”，满足了纳税人就近办理所有涉税事项的需求；打破行政区域限制，推行税务登记业务“全市通办”，满足了纳税人异地办税需求。

二、整合信息资源，完善服务手段

一是整合税收征管信息。实行省级数据大集中，依托综合征管软件开发“一户式”、“一员式”等实用性强的辅助软件和《税收信息资源综合管理系统》，深化数据应用。二是整合税收政策信息。对现行税收政策法规和优惠政策按照7大类56个小类进行了分类清理，建立了税收政策法规信息库，并实现全市共享。三是整合外部信息资源。加强与相关部门的信息沟通，与工商、地税部门建立了信息交换平台，实行“市级集中，专线联接，实时传递”，实现了工商登记信息及税务登记信息的实时交换与共享。以信息资源的集中和共享为基础，不断丰富纳税服务手段，拓展纳税服务平台。试点运行涵盖网上办税、网上咨询、征纳互动、投诉举报等功能的网上办税服务厅。目前，我局正在积极推进包括自动语音、人工座席、呼出管理和业务管理等子系统的12366纳税服务热线，搭建全市统一的短信服务平台。重点是整合网络资源，打造12366纳税服务热线、互联网站、短信平台“三网合一”的综合性纳税服务平台。

三、整合税法宣传资源，丰富服务内容

一是整合宣传职能。把加强税法宣传作为纳税服务的重要内容，集中

宣传资源，形成税法宣传合力。二是积极推行办税公开。在税务网站、办税服务场所统一公开纳税服务事项、服务流程、服务标准和内部管理及监督控管等规程，保障纳税人知情权。三是发挥主流媒体的宣传作用。与《重庆日报》、重庆电视台及《中国税务报》、《中国税务》等主流媒体建立合作机制，开展税法宣传。在《重庆日报》开设税法宣传专栏，每月一个主题，详细解析纳税人关注的税收政策热点和难点，帮助纳税人及时把握、利用好各项税收优惠政策。四是开发网络宣传资源。通过12366纳税服务热线、重庆国税互联网站和区县局子网站，开展网送税法等宣传活动；依托门户网站开展税法宣传，市局主要领导通过新华网重庆频道就纳税人关注的税收热点、焦点、难点问题，接受在线访谈并与广大网民在线互动交流。

四、整合纳税辅导资源，突破服务方式

在对全体纳税人提供普遍服务的基础上，为重点税源户提供点对点、一对一的个性化服务。建立重点税源联系制度，对市级重点税源企业、新型行业中的代表性企业以及在建的重大招商引资企业实行一对一的个性化服务。通过网上办税服务厅，为全市1300余户重点税源企业提供“两送一审”个性化服务项目。“两送”是指税收管理员针对重点税源企业履行纳税义务的客观需要，有的放矢地发送税收政策；企业从自己的主观需求出发，定制自己需要了解的税收政策，后台系统自动把符合纳税人选定类别的税收政策发送给纳税人。“一审”是指网上办税预审，纳税人通过电子邮件或QQ将涉税审批事项的资料传递给国税机关，由国税机关进行分类逐项审核

后，再将补正要求或预审结果及时反馈给纳税人，方便纳税人快捷准确地办理相关税收事宜。

五、整合部门服务资源，拓展服务领域

整合内部服务资源，设置纳税服务专门机构，建立健全纳税服务工作组织体系，形成以纳税服务专门机构牵头、各职能部门各环节紧密协作的纳税服务运行机制。积极与地税、工商、公安等相关部门建立协作机制，构建社会化纳税服务体系。重点是加强国、地税协作，建立了国、地税联席协作制度，在税收信息交换、税收宣传、税收征管、纳税服务等方面加强协作。2008年，国、地税同时在全市取消了新办税务登记证工本费和代开发票手续费，减轻纳税成本；国、地税共同对现行税收优惠政策进行梳理，编印《国家现行税收优惠政策摘编》免费发放给纳税人；从今年5月1日起，实行国、地税联合办理税务登记证，在全市范围内实现“一个机关受理，一套登记资料，一套证件通用，一个税号管理，一证套印两章”。总局领导和重庆市委市政府领导对近年来国、地税局加强协作配合，合力推进纳税服务等税收工作的做法和成效给予了充分肯定。

六、整合监督评价资源，增强服务实效

开发应用纳税服务监控系统，与综合征管软件及有关业务软件对接，合理设定各个纳税服务事项的工作时限和工作流向，对纳税服务工作质量从信息服务、提醒服务、办税服务、辅导服务、咨询服务、应急服务、援助服务和预约服务等８个方面共31个工作事项进行全方位监督。建立纳税

服务评价体系。选择1000个纳税人和200名国税干部作为纳税服务监督评价“观测点”，对国税机关和国税干部纳税服务工作进行监督评价。“观测点”的设立突出代表性和稳定性，服务评价采取问卷调查方式，分“满意、基本满意、基本不满意、不满意”四个等次请测评人就公正执法、纳税服务、廉洁自律三个方面进行综合评价。

通过整合纳税服务资源，再造税收征管业务流程，我局纳税服务工作取得了明显成效，征纳关系不断和谐, 纳税人税法遵从度不断提高，有力地促进了税收收入的稳步增长。全市A级纳税人由2006年的862户增长到2008年的1170户，增长了35.7%；国税收入从1996年重庆直辖时的61.79亿元增长到2008年的393.1亿元，增长了536.19%。国税工作得到了各级党政、纳税人及社会各界的充分肯定，全市国税系统被评为重庆市首批文明行业、重庆直辖十年精神文明创建工作先进行业，有4个区县局被评为全国文明单位，9个区县局被评为全国精神文明建设工作先进单位，所有区县局全部建成市级文明单位，98%的基层单位被各级命名为文明单位。

回顾近年来的纳税服务工作，我们有如下四点体会：

（一）改进和优化纳税服务要以纳税人需求为导向。税务机关必须以纳税人的正当需求为改进和优化纳税服务的导向，将常规性、普遍性的浅层次服务向解决纳税人实际问题的需求性服务转变，积极提供更加贴近于纳税人多元化、个性化需求的“服务产品”，促进税务管理与纳税服务有机结合，构建和谐的税收征纳关系。

（二）改进和优化纳税服务要以流程再造为基础。在数据大集中的发展趋势下，税务机关应以税收信息化为支撑，整合资源，再造税收征管流程，按数据处理节点明确征管流程各个环节的工作内容，为纳税人提供超越时间限制的服务，满足纳税人随时都可能寻求的服务；提供超越空间限制的服务，使纳税人在任何地方都可以享受纳税服务；提供超越形态限制的服务，使纳税人办税不受物质形态的限制，促进服务平台的统一性，服务手段的多样性，服务内容的对应性。

（三）改进和优化纳税服务要以建立健全评价体系为重点。通过内外结合开展纳税服务监督评价，从监督评价内容的设定明确纳税服务工作“该做什么”，从监督评价标准的制定回答“怎么做”，并从监督评价结果反映纳税服务工作“做得怎么样”，从而建立纳税服务长效机制，增强纳税服务实效。

（四）改进和优化纳税服务要以形成职能合力为保障。对内要按照科学化、专业化、精细化的原则，调整机构设置，整合服务资源，形成一个自上而下、整体联动的纳税服务系统。对外要广泛动员，深入发掘、整合利用社会公共服务资源，尤其需要主动寻求当地党政的理解与支持，强化与地税、工商、海关、公安等职能部门沟通协作、资源共享，形成纳税服务合力。

不断改进和优化纳税服务是税收工作的永恒主题。我们将紧紧围绕“服务科学发展，共建和谐税收”的税收工作主题，认真贯彻落实全国税务系统

纳税服务工作会议精神，牢固树立新时期纳税服务理念，切实加强纳税服务能力建设，进一步整合纳税服务资源，优化纳税服务机制，改进纳税服务方式，不断提高纳税服务质量和水平，努力构建和谐税收征纳关系，为促进经济平稳较快发展做出新的更大的贡献。

二〇〇九年六月

第二篇：纳税服务经验材料

贴近服务促和谐 税企携手谋双赢 **局积极创新纳税服务方式实现税收增长

今年以来，为了有效破解经济和税收困境、落实好“纳税服务年”活动要求和决战收入精神，**局确立“以服务促发展、以发展保收入、税企携手共渡难关”的工作思路，积极创新服务方式，通过开展贴近式服务，增进了税企间的情感，营造了税企携手、共渡难关、共谋双赢的和谐局面，极大地促进了税收增长。目前，86％以上的结对服务企业实现了销售收入和入库税款的双增长，税收入库同比增长29.1％，对区局收入增长的贡献率达95.2％。4、5、6月份单月收入均创历史新高，提前38天实现收入过半，截止6月底，共入库税收收入8.7亿元，同比增长26.65％，增收1.83亿元，被**政府记集体三等功。

一、以“税企双赢”为目标，面对困境，明确贴近式服务思路 针对当前严峻的经济形势，该局党组经过认真调查思考，确定了贴近式服务的工作思路，广泛开展“走进百企结对子，贴近服务心连心”活动，以优质高效服务帮助企业走出困境，努力实现税企双赢。本着“突出重点，抓住关键，讲求实效，税企共赢”的原则，挑选出需要重点服务的企业120户，根据企业不同状况和需求，有针对性地挑选不同税务人员与企业结成特殊的贴近式服务对子；向企业发放“税企贴近式服务卡”，纳税人凭此卡可以随时与结对税务

人员保持联系，实现24小时沟通无障碍；为企业制定个性化的“税收服务项目书”，经税企双方共同签字，形成服务承诺；对企业建立“贴近式服务档案”，详细掌握企业的服务需求变动情况，力求服务的最优化和效率最大化。

二、以增进联系为手段，当好“五员”，丰富贴近式服务内涵 该局要求税务人员全力当好“联络员”、“热线员”、“速递员”、“辅导员”、“提醒员”，以个性化服务深化贴近式服务内涵。

（一）当好“联络员”，实现税企沟通的常态化。24小时开通联系电话，随时与结对企业保持联系，定期向企业征询对税收工作及纳税服务的意见和建议，并上报区局，以便区局及时整理归纳，掌握纳税人对税收工作的诉求，以纳税人需求为导向，促进各项制度不断完善。今年以来，共向企业征询合理化意见建议30多条，针对企业提出的加大办税公开力度、提高网上申报的稳定性等共性问题，区局及时完善办税公开相关制度，强化了网上申报的技术保障服务；针对企业提出的内部帐务处理辅导等个性问题，则由税务人员及时进行解决，做到了令纳税人满意。

（二）当好“热线员”，力求答疑解难的“一站化”。对于纳税人通过联系电话提出的涉税咨询或求助，结对税务人员是解答的第一责任人，也是最终负责人，能够即时答复或解决的，予以即时答复解决，不能即时答复或解决的，提供保姆式跟踪服务，直至问题满意解决。决不让纳税人就同一问题打第二次咨询电话或向其他税

--2--

务人员咨询求助。今年3月份，**某燃料公司因资金周转不开而无法足额缴纳当月税款，企业生产也面临困境，无奈之下，企业负责人吴某拔打了税企联系卡上的联系电话。结对税务人员及时请示分管领导，进行多方协调，为企业和银行牵线搭桥，协调资金300万元，解决了企业的燃眉之急。今年以来结对服务人员共为企业解答咨询680余次，帮助企业解决税收困难70余件，受到了纳税人的广泛赞誉。

（三）当好“速递员”，确保政策宣传的及时化。在第一时间将结对企业适用的税收新政策、税收优惠、疑难释义、最新通知等梳理、归并，打包给企业，以便企业及时了解、掌握涉及切身利益的税收政策、及时享受税收优惠。今年以来，对增值税新增固定资产抵扣、小规模纳税人增值税征收率降低等国家一系列扩内需、保增长税收新政均由税务人员及时向企业进行了传达。如年初在了解到防爆集团特种机械有限公司准备购进生产设备时，及时上门为企业宣传辅导增值税新增固定资产抵扣政策，使企业及时抵扣固定资产进项204万元，有效缓解了资金压力，促进了企业销售收入和税收的双增长。上半年共对32户企业及时落实了固定资产抵扣政策，抵扣进项466万元；对10户出口企业免抵退税2888.72万元；对24户民政福利企业退税99.16万元；对32户小规模企业依法调低了征收率，有效缓解了企业压力，促进了企业进一步发展。

（四）当好“辅导员”，实现纳税辅导的“贴身化”。每月以“一

--3--

对一”形式为结对企业提供两次上门辅导服务。除为企业提供日常纳税辅导之外，还根据企业需求提供量体裁衣式的贴身化纳税辅导。如对重点企业的筹划辅导，对新办企业的建帐建制辅导，对中小型企业的汇算清缴辅导，对出口企业用足、用好、用活优惠政策的辅导等，帮助企业提高经营管理水平，正确履行纳税义务。今年以来，结对服务人员先后开展上门辅导800多户次，针对当前经济形势，在辅导中积极为企业发展建言献策，得到了企业一致好评。

（五）当好“提醒员”，实现涉税服务的亲情化。对纳税人在登记、申报、出口退税、享受优惠政策、发票管理、财务管理等各个环节可能出现的涉税风险进行提醒，帮助企业及时规避风险、减少损失。今年4月9日，是防爆集团一张报关单申报的最后时限，由于该企业办税人员外出，忘记了申报。结对服务人员及时向企业打电话提醒，使企业避免了近3万元的退税损失。今年以来，结对税务人员通过口头、电话、12366短信平台等多种方式，对企业生产经营中30余个涉税风险点进行风险提醒380余次，有力帮助了企业及时规避风险。

三、以优化服务为重点，创新模式，延伸贴近式服务领域 该局在走进百企贴近式服务的基础上，由“点”到“类”，延伸服务领域，结合不同类别企业特性，创新贴近服务模式，促进了纳税服务的精细化、深层化。

（一）对大企业的“直通式”服务。一是高层直通。对年纳税

--4--

500万元以上企业实行区局领导与企业高层直接对话，对大企业遇到的“特、急、难”涉税问题，区局领导直接邀请企业高层或亲自上门走访，帮助企业解难。二是政策直通。在第一时间将税收政策通知企业，就企业关心的税收问题，及时发布整理，开展专题培训。三是办税直通。对大企业的办税需求，按照从快从简从宽原则迅速办理，为大企业提供“一窗式”服务，并派专人引导、专人辅导。四是交流直通。通过12366服务网，开展网送税法，解答纳税人提出的疑点、难点问题。

（二）对中小企业的“套餐式”服务。一是分类轮训。按照行业类别，对中小企业办税人员进行分门别类的税收基本知识和相关更新知识的免费轮训。二是涉税预警。对纳税人在申报过程中连续出现零申报、低申报或负申报等非正常申报行为进行警示，防止税收违法行为发生。三是疑点告知。评估前向企业发送疑点告知书，提醒企业自查，充分给予企业自我纠正的机会。今年以来，共发放疑点告知书265份，经企业自查自纠问题6类20余条，自查申报税款167万元。四是管理建议。对企业财务管理混乱、帐制不健全的，向企业发放税收管理建议书，建议企业加强内部管理、调整帐务、健全制度。

（三）对新办企业的“一条龙式”服务。一是税前纳税辅导。在企业投产前，辅导企业建立健全帐簿、财务管理和核算制度，着力提高企业财务核算水平和依法纳税能力。二是办税流程演示。对

--5--

办理税务登记、发票领购、纳税申报等环节的办税程序利用幻灯等方式向企业进行演示，引导企业了解办税程序，按税法规定办税。三是税收政策宣传。通过电话通知、短信提示、上门宣传等方式，将最新的法律法规送到企业手中。四是定期服务回访。定期上门听取纳税人对税收服务工作的意见和建议，及时调整和改进服务工作中存在的问题。今年以来，对62户新办企业提供了“一条龙式”服务，让企业少走弯路、少出差错，有效解决了新办企业办税“入门难”的问题，受到了新办企业的一致欢迎。

（四）对工业园区企业的“亲商式”服务。针对工业园区距离区局较远的情况，坚持开展“四上门”服务和“联动”服务。对园区企业做到了解情况上门、听取意见上门、宣传政策上门、为企业解决涉税事项上门，避免了企业因距离国税部门较远、办税不方便的情况发生。加强内部联动，企业在办理安装金税卡、增加发票使用份数申请等涉税事项时，服务人员都事先与企业进行沟通，再和相关部门进行联系并妥善安排，进行全程办税指导，为园区企业提供方便、快捷、高效、实用的涉税服务，为园区建设提供了良好的税收环境。

四、取得成效

贴近式服务以个性的服务方式、多样的服务手段、实在的服务内容，真正把纳税服务做到了纳税人的心坎上，促进了企业发展，实现了税企双赢。

--6--

一是贴近服务实现了服务“四个转变”，提升了纳税服务理念。贴近服务真正以纳税人需求为导向，把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人的意识体现在纳税服务的全过程，实现了纳税服务由被动向主动转变、由浅层次向深层化转变、由全面大而化向注重企业个性特性转变、由制度性硬服务向人性化体贴式服务转变，提升了纳税服务理念。

二是主动服务实现了工作靠前指挥，促进了收入中心工作。各级领导带头深入一线，主动上门为企业解决“特、急、难”问题，提供“一对一”服务，真正做到了靠前指挥，在经济形势非常困难的情况下促进了企业发展，也确保了组织收入的稳定增长。截止6月底，共入库税收收入8.7亿元，同比增长26.65％，增收1.83亿元。其中重点税源企业入库税收收入7.88亿元，同比增长21.17％。

三是深层服务解决了企业涉税难题，提高了税收征管质量。深层化体贴式的服务实现了柔性管理，一方面帮助企业解决了疑点难题，有效降低了企业涉税违规违法行为的发生概率，另一方面提升了纳税人的税法遵从度，增强了依法纳税、照章办事的自觉性。以纳税服务为牵引，带动了征管质量的提高，多项征管指标明显提升：准期申报率达到了99.24%；销售收入连续三个月超出核定20％调整税负率、普通发票验旧录入准确率均达到100%；一般纳税人网上申报率达到100％、成功率100％；入库率100％。

四是人性服务融洽了税企双方关系，树立了国税良好形象。人

--7--

性化的服务充分保障了纳税人的合法权益，纳税人对税务部门的信赖感、亲切感明显增强，税企关系更加密切。今年该局共收到纳税人感谢电话、信函36件，多家企业向该局赠送了锦旗。同时，优质服务也得到了地方党委政府的充分认可。今年6月份，**委书记在听取该局纳税服务工作汇报后说到：“国税部门在高起点上积极寻求服务突破，取得了成功，切实解决了企业困难，帮助企业渡过了难关，值得其他行政执法单位学习。”

--8--

第三篇：《全国县级税务机关纳税服务规范》解读

《全国县级税务机关纳税服务规范》解读

国家税务总局制定的《全国县级税务机关纳税服务规范》2.0版（以下简称《规范》）在全国范围内正式运行。

1.问：为什么要制定出台这样一部《规范》？

答：建立优质便捷的服务体系是税务总局党组提出到2020年基本实现税收现代化的六大任务之一。在两批党的群众路线教育实践活动中，税务总局先后提出了以服务税户为核心的“三个服务”和以便民、惠民、利民为主要目标的“便民办税春风行动”，各地税务机关快速响应，创新性地推出了许多纳税服务方式和手段，有力地推进了纳税服务工作。但同时也存在一些问题，例如：各地出台的规范相对零散，水平参差不齐；工作中存在着服务过度和服务越位的问题，既模糊了征纳双方的法律责任，也耗费了有限的税务行政资源；服务标准的频繁升级与一地一标准的差异，使区内固定业户被动适应，跨区移动业户难以适从，颇有“车不同辙”“书不同文”的困惑，更使企业集团总部税务管理复杂化。为切实解决这些问题，做到一把尺子对待纳税人，一个标准服务纳税人，税务总局为优化纳税服务、统一纳税服务标准做出顶层设计，结合当前实际和未来发展方向，在充分总结各地创新经验和借鉴其他部门服务规范的基础上，按照“流程更优、环节更简、耗时更短、效果更佳”的原则，制定了《全国县级税务机关纳税服务规范》。

2.问：如何认识制定和实施《规范》的重要意义

答：《规范》的制定和实施是税务系统抓好两批教育实践活动整改的重要举措，是“便民办税春风行动”长期化、制度化的重要成果，是提升税务部门效率和形象的重要手段。通过规范县级税务机关纳税服务工作，可有效解决服务纳税人“最后一公里”问题，提高纳税人满意度和税法遵从度。各级税务机关和全体税务人员一定要从实现税收现代化、促进国家治理体系和治理能力现代化的高度充分认识其重要意义。

3.问：《规范》为什么针对的是县级税务机关？

答：之所以把《规范》定位在县级税务机关，是因为县级税务机关处在税收一线，与纳税人直接打交道最多，抓好县级税务机关，着力打通服务纳税人的“最后一公里”是提升纳税服务水平的关键。县级税务机关不仅设在县里，也包括市辖各区的税务机关。国税、地税加起来，全国县级税务机关近4000个，直接服务的纳税人达3000多万户，占了全国企业的绝大多数。为确保服务规范的可操作性和实施效果，税务总局前期选择8个省的28个县（市）开展了试点工作，试点结果显示反响较好、意义重大、影响深远。

4.问：此次出台的《规范》主要内容有哪些？

答：《规范》的主要内容包括税务登记、税务认定、发票办理、申报纳税、优惠办理、证明办理、宣传咨询、权益维护、文明服务等9个部分72类212个服务事项1120个服务规范。所有由纳税人主动发起的涉税事项，每一个服务规范都由服务事项编号、业务描述、报送资料、流程图、基本规范和升级规范五部分组成。

5.问：《规范》的业务内容是如何定位的，为什么有些业务没有纳入？

答：《规范》的业务内容定位于前台服务，着力于依申请业务。服务是为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿活动，服务不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。根据服务的定义，税务部门的前台服务是指直接面向公众开展接收、受理、办理涉税事项等业务，以满足公众涉税需要的无偿活动，是相对于税务机关涉税事项内部运转、处理等后台支撑的一种形象说法。前台服务以纳税人发起的依申请业务为主，《规范》重点对前台176个依申请服务事项的要求、时限予以明晰；同时对于税法宣传、培训辅导等36个与纳税人密切相关由税务机关主动发起的依职权业务也进行规范和说明。对税务机关内部审批流程等非前台事项、前台办理的处理处罚等非服务事项以及区域性、临时性等非普遍适用的税收政策事项没有列述。

6.问：《规范》中每个服务事项分为基本规范和升级规范，两者有何不同？

答：基本规范是基于现行制度规定和征管流程，结合税收工作实际制定的基础性服务规范，是县级税务机关可以而且应该做到的，必须不折不扣执行；升级规范是在总结归纳国内外创新措施的基础上，按照税收现代化要求制定的提升性服务规范，是服务发展方向的指引，各地可在达到基本规范的基础上稳步提升。随着工作的渐进完善，今天的升级规范，条件成熟时就将列为今后的基本规范，而新的升级规范将更加先进、要求更高，《规范》不断提升拓展，从而促进和确保纳税服务水平实现持续性提高。

7.问：《规范》的实施将为纳税人带来多大幅度的办税便利？

答：据国家税务总局测算，服务规范在全国实施后，纳税人报送资料将减少39%以上，办税环节减少62%，纳税人到税务机关办税次数减少47%，很多原来一天办不完，需要纳税人跑多次的事项，通过优化简化流程而成为即办事项。据统计，服务规范实施后，可当场办结的即办事项数量，将达到73%，办税时间户均缩减34%。

8.问：推行《规范》的近远期目标各是什么？

答：推行《规范》旨在通过让税务机关明确应该服务什么、应该怎么服务、怎么服务才好，有效提高纳税服务工作水平，提升纳税人满意度和税法遵从度。《规范》采用全面统一施行、协调有序推进的实施方式，通过推行《规范》并不断升级完善，逐步构建规范、现代、文明的纳税服务体系，促进实现税收现代化。

按税务总局部署，从2014年10月1日起全国县级税务机关试运行《规范》1.0版本。同时，坚持边试边改边完善，从2015年1月1日起试行2.0版本，用两年时间，全面实现《规范》提出的基本规范，有条件的县级税务机关逐步实现升级规范，形成全国纳税服务基准水平全面提升、先进地区高标准服务示范先行的生动局面，纳税服务规范性得到有效提高，地区间纳税服务工作差距明显缩小。2016年底，根据纳税人服务需求变化情况、纳税服务创新发展状况和信息化发展水平，对原基本规范和升级规范进行优化提升，推出《规范》3.0版本，于2017年1月起在全国实施，推动全国纳税服务工作水平实现新一轮提升，逐步实现全国县级税务机关的高水平规范化工作格局。

第四篇：我和纳税服务一起成长

我和纳税服务一起成长

上学的时候老师如此解释税收：税收是国家为实现其职能的需要,凭借政治权力。照法律规定，与国民收入分配和再分配，强制、无偿地征取财政收入的一种分配形式。那时，税收之于我只是一个名词，抽象而空洞。而我也从未想过有一天，我也会穿上这身制服，成为一个光荣的地税人。

人生真的很奇妙。

仿佛刚刚进入地税时的片段还历历在目。转眼5年过去，从对工作新奇、满怀激情到倦怠、困惑，再到领会到平凡工作中的伟大。我一步步成长，从一个新兵蛋子变成一个小小的前辈。税收之于我，亦师亦友。

纳税服务大厅是税收部门的窗口，承载着连接纳税人与税收的重要作用。作为一名大厅工作人员，每天早上换上税服，在闪耀的税徽下，用微笑去迎接每一位纳税人，是我们的神圣职责。我们的一个微笑，一声问候，一点耐心，一份热情都可以缩短纳税人心中与税收的距离感，让他们更深入的了解税收，走近税收，树立纳税荣誉感。而且我始终相信，微笑是有“回报”的，当我们付出微笑的同时，收获的是更多的微笑。

记得刚开始工作的时候是从事代开发票的岗位，赶上年末纳税人都要凭发票结算，所以窗口常常排着长长的队伍。看着长长的队伍，心中不免的有些紧张，再加上业务不是很熟练，有时候会连连出错，好长时间过去了一张发票还没开出来。等候的时间多了，抱怨声也多了：“怎么回事，这小姑娘，那么长时间还一个人也没好。”“新的来吧，我都没看见过，我说吧，办业务就是要找老手。”听着这话，心里不免有些委屈，心想是一刻都没有停歇却得不到人家的理解。这时，站在队伍中间的一个老奶奶说话了：“每个人都有熟悉的过程，这个小姑娘已经挺认真在做了，大家在耐心等下，给她点时间。”我抬头循声望去，目光交接的是老奶奶肯定的眼神和充满理解的微笑。渐渐了，开票的速度变快了，等候的纳税人也变少了，但一直不曾遗忘的是那和蔼的微笑以及那在心底泛起的暖流。微笑之中包含的不仅是对工作的理解，也是对税务工作者的信任。

期间也有过倦怠的日子。一遍遍同样的操作，一次次重复的业务，一日日相同的制服。繁琐机械的窗口工作渐渐磨灭了我的热情，销蚀了我的理想，让我迷失和困惑。这时，一位前辈的话深深启发了我，他说：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。你看今年的税收数据，其中也有我们日日重复工作的力量。所以不要小看窗口工作，任何岗位都有它存在的意义和作用。”而制服问题，我觉得领导说得非常对：“职业女性，就应该作出小小的牺牲。”诙谐而睿智。

如果你来到我们的办税大厅，你会看到清洁舒适的办税环境；会听到发自内心的微笑的迎接声：您好，请问要办理什么业务。会有办

税人员把纳税人的疑难问题记录在备忘录中并留下号码以待更好的给纳税人服务；会看到办税窗口前的一张张温馨提示……每一次服务理念的升级与更新，都凝聚着我们对纳税人的一份承诺，对服务的一片真情，也造就了征纳双方的和谐。

几分耕耘，几分收获。我们耕耘的是进取，耕耘的是奉献，收获的是满意，收获的是微笑。作为一名税务工作者，能见到纳税人满意微笑是对我们工作地最大的肯定。有人对我说：“记得刚来的时候你会因为一点小事就急得跳脚，现在是遇到突发事件也能处变不惊了。”我答：“这，就是成长啊。”

是的，成长。

我和纳税服务一起成长。

第五篇：2012年高新局纳税服务需求总结分析

2012年高新局纳税服务需求分析和处理报告

根据省局《纳税服务需求管理暂行办法》，按照市局方案规定的步骤，对本区内纳税人的纳税需求进行了征集、分析、处理和落实，现将今年的工作总结如下：

一、纳税服务需求的征集

1.通过我局自己开发的“高新国税纳税服务平台”进行网上收集。在平台上有“纳税咨询”、“办税指南”、“政策法规”模块：解决纳税咨询需求、税法辅导需求、办税服务需求等方面的问题；“互动中心”模块：解决纳税人维权服务需求和纳税服务援助需求的问题；“税收公告”模块：解决税收宣传需求和社会环境需求的问题。通过以上五个业务模块认真地落实了《纳税服务需求管理暂行办法》第二条的主要纳税服务需求，也是纳税服务需求收集的主渠道。在4月份税法宣传月利用“通知通告”模块发布《纳税服务需求网上调查问卷》，网上收集体现为信息量大、处理反馈快时效性好的特点。共征集到213条需求。

2.召开分类纳税人代表座谈会，于四月二十二日本局会议室，邀请政策法规科和征收管理科参加，面对面地交流询问收集纳税人的纳税服务需求，听取意见和建议，在会上对企业反馈的问题进行详细的解答，缺点是受众面小。

3.书面调查问卷，于九月十三日开展“诚信兴商宣传月”活动中，在办税服务厅统一安排发放，纳税人可采取直接送达、邮寄送达和发

送电子邮件等方式反馈问卷，缺点是回收率低。

4.电话访问，具有随机性大、及时性强的特点。收到维权服务需求3条，随时处理反馈及时。发出办税服务需求33条，全部恢复。

5.通过税收管理员、纳税评估人员调查了解，直接反馈到征收管理科、政策法规科，由他们提交到纳税服务需求分析例会做出处理决定，经局务会通过，落实到办税服务科和办税服务大厅。

二、纳税服务需求的汇总分析

按需求分类可归纳为以下几个方面：

1.纳税咨询、税法辅导需求占56%；

增值税发票（包括海关、运费等凭证）抵扣认证咨询、所得税业务咨询量最多。其中纳税人对企业所得税的关注点，列前三位的是：企业所得税汇算清缴中的最新政策、企业所得税优惠政策、企业所得税税前扣除规定，其他备选项目，选择率较低。由于企业所得税按季度（月份）预缴，汇算清缴，且企业所得税业务复杂，新政策又多，纳税人非常关注企业所得税汇缴政策的最新变化，以及税收优惠政策规定。所以，在企业所得税汇算清缴时，应加强对纳税人的业务培训，加大企业所得税政策的宣传力度，提高纳税人自行汇算清缴的质量和水平。

2.办税服务需求占43%；

便捷的办税渠道、高效的办事效率、热情的服务态度、专业的咨询解答、及时全面的办税事项提醒、简化的办税程序是纳税人最大的需求。说明“畅通办税渠道、提高办税效率、服务态度热情”三方面工

作，进一步规范和完善办税场所的设置和布局，加强对前台服务人员服务意识和服务能力的培训力度。

3.维权服务需求占1%。表现为：态度问题，既为纳税人办了事，但心烦气躁，是工作压力大所致；另一方面是公示不及时所致，由于网络线路问题，不能解释清楚并给出解决的方法（如没发票也可以采取全市通方案到其他区领购），造成误解而维权。

按需求反馈途径分以下四个方面：

1.向税管员咨询的占29%；都是在办税过程中反馈需求。

2.到办税服务场所咨询的占30%；多为中小企业和会计入职新人的需求而采纳的方法。

3.到税务网站查询的占24 %；多为大中型企业需求所采取的方式。

4.电话咨询的占17%。

三、纳税服务需求事项处理情况

结合八月市国税系统纳税服务需求（分类别、分单位）的回馈和本地需求反映，按照职能部门各自的分工，认真地落实下去。

1.召开“治浮、治庸、治散、治奢”全局大会，整顿工作中的态度、工作时间不在岗、办事拖拉、腐败等问题，解决“税务人员需要加强政治思想教育”“整体工作作风问题、腐败严重”的需求。

2.由政策法规科、征收管理科举办针对税收管理员的业务培训，提高业务水平，了解征管流程，贯彻“首问负责制”，解决“税收管理员的业务水平和素质有待提升”、“问题解答不准确互相推诿”的办税需

求，也解决了纳税辅导和办税咨询单向性的科题。

3.对办税大厅人员进行心理辅导，减小工作压力，解决“冷的面孔如遇冰霜”问题。强化对新的工作流程培训工作，落实好市局“两减负”，解决企业“希望进一步简化流程，提高效率”的办税需求。

4.利用办税服务厅搬家的契机，解决服务硬件设备。按照开发区行政办事大厅整体迁移之际，以《办税服务厅规范化建设工作手册》为标准，规划出新蓝图，解决好硬件设备及环境。

5.人事监察部门采取“巡视制”，按日巡查，解决企业反映“找不到专管员签字”的问题，防止节日腐败现象发生。

四、提高、改进纳税服务的意见及建议

纳税服务需求，是对税务机关的期望，还是实现“诚信纳税”的基础，这为我们持续有效改进纳税服务工作提供了重要依据，为更好地开展纳税服务工作，提出如下建议和意见。

（一）采取多种形式加大税法宣传，注重办税公开实效，满足纳税人的税法知情权。

1、在宣传方式上。根据信息技术的发展和互联网的普及，结合纳税人的服务需求，一要充分借助“高新国税纳税服务平台”，大力实施办税公开。二要充分发挥“纳税服务场所”这一税收宣传阵地的作用。三要根据税收管理员日常联系纳税人密切的优势，明确和量化税管员的纳税服务职责，发挥税管员税法宣传和培训辅导的作用。

2、在宣传对象上。既要突出对纳税大户的税法宣传，又要搞好对纳税小户及个体业户的宣传，普及纳税人税收知识，提高纳税人依法纳税的能力。

3、在宣传内容上。既要讲求全面宣传各项税法的“面”，更要有重点的宣传，注重税收政策的最新变化这一“点”，让纳税人知晓税收政策的最新发展变化。

（二）不断丰富、完善纳税服务主要平台，为纳税人提供优质、高效的服务。

1、纳税服务场所建设方面。要根据市局的部署，根据工作现状，随时调整业务重心，合理设置窗口和配置工作人员，实现服务效能最大化。

2、平台网站建设方面。一是结合“沈阳市纳税服务网站”升级的机会，要根据纳税人的服务需求，进一步健全平台模块及网站的分局频道栏目的建设，适时丰富栏目内容，大力实施“办税公开”，不断满足纳税人对健全地税网站的服务诉求。二是“网上办税”功能需要进一步稳定和完善。着力提高网上报税的稳定性，提升技术保障服务水平，促进网上报税系统功能的不断完善。

3、纳税服务系统建设方面。要加大宣传力度，让社会各界知晓纳税服务电话和廉政举报电话的政策宣传、涉税咨询、投诉举报等功能。

（三）发挥税管员服务职能，提升税管员服务能力。税管员是除上述几个平台之外，开展纳税服务的主要力量。一是不断强化税管人员的纳税服务职责，规范纳税服务行为，明确和量化税管员在税法宣传、纳税辅导等纳税服务方面的工作职责，充分发挥宣传和辅导的人海战术，提高税管员依法进行纳税服务的自觉性和主动性。二是高度关注税管员业务素质的提高，加强税收服务人员的业务技能培训。特别是加强税务人员对新税收管理信息系统的操作培训，提高工作效率，缩短纳税人的办税时间。

（四）切实注重税收行政效能的提升。深入推广两个减负工作进展，落实好“免填单”服务任务。

（五）切实注重维护纳税人合法权益。一是税务人员都要树立尊重纳税人权利的意识，熟知税收征管法关于纳税人权利的规定；二是规范执法服务程序，维护行政相对人的知情权、陈述权、申辩权等合法权利；三是要普及税收法律救济制度知识。