国外纳税服务的经验及启示[大全]

第一篇：国外纳税服务的经验及启示[大全]

国外纳税服务的经验及启示

摘要：提高为纳税人服务的水平，涉及税收征收管理机关的理念、态度和程序问题。即真正为纳税人服务，要将纳税人缴纳的税款真正用到最有价值的地方，这就需要增加预算透明度，提高纳税人对预算的参与程度，不断调整财政支出结构，提高财政资金使用效率。

关键词：纳税服务；预算透明度

中图分类号：17810.422

文献标识码：A

文章编号：1007-7685(2010)06-0096-03

国家税务总局于2009年11月6日颁布了《关于纳税人权利与义务的公告》(以下简称《公告》)。《公告》对纳税人的权利和义务做出明确规定：纳税人享有的权利包括知情权、保密权、税收监督权、纳税申报方式选择权、申请延期申报权、申请延期缴纳税款权、申请退还多缴税款权、依法享受税收优惠权、委托税务代理权、陈述与申辩权、对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权、税收法律救济权、依法要求听证的权利和索取有关税收凭证的权利等十四种权利；纳税人应履行的义务包括依法进行税务登记的义务、依法设置账簿、保管账簿和有关资料以及依法开具、使用、取得和保管发票的义务、财务会计制度和会计核算软件备案的义务、按照规定安装使用税控装置的义务、按时和如实申报的义务、按时缴纳税款的义务、接受依法检查的义务、及时提供信息的义务和报告其他涉税信息的义务等十项义务。这些规定对《中华人民共和国税收征收管理法》关于纳税人权利和义务的界定进行了细化。本文认为，提高纳税服务水平，应从深层次加以理解，从而为税收及整个财政实践提供指导。纳税服务可划分为三个层次：一是税收征收管理部门提供的服务，评价服务水平的高低主要体现在服务理念、态度和流程上；--是税收政策制定部门提供的服务，评价服务水平的高低主要体现在税负和税制结构的制定上；三是财政部门提供的服务，评价服务水平的高低主要体现在财政透明和民主程度上。

一、国外纳税服务的经验

(一)坚持为纳税人“服务”而非“管理”的理念

20世纪70年代末80年代初，一场声势浩大的行政改革浪潮在世界范围内掀起，这场行政改革运动被看做“重塑政府”、“再造公共部门”的“新公共管理运动”。“新公共管理运动”的一个重要的思想是：政府的职能是服务，而不是“掌舵”。公务员日益重要的职能是帮助公民表达并满足他们共同的利益需求，而不是试图通过控制或掌舵使社会朝着新的方向发展。„因此，税务部门应树立对纳税人“服务”而非“管理”理念，税务机关应将为纳税人提供满意的涉税服务作为自己神圣的职责。澳大利亚和新西兰的税务机关将纳税人视为顾客，并通过法律形式确立了纳税人的权利和义务。美国联邦税务局的英文“Internal Revenue Service”可直译为“国内税收服务局”，这也体现了美国税务部门为纳税人服务的理念。在这一理念下，这些国家设置了完善的为纳税人服务的机构，建立了完善的服务机制。

(二)以法律的形式保障纳税人权利

通过法律及相应机制保障纳税人权利是提高纳税服务水平的重要方面。澳大利亚国家税务局1997年颁布的《纳税人宪章》规定纳税人有十三项权利，包括推定诚实报税、纳税人的隐私受保护、索取资料权、获得可靠的建议的权利、获得解释权、投诉权、以最低的成本纳税等。美国国会1996年通过的《纳税人权利法案》规定，纳税人拥有受保障的权利、隐私权和机密权、只缴纳应纳税款的权利、获得帮助的权利、上诉权和要求取消某些处罚的权利等。为切实保护纳税人权利，美国联邦税务局设立了独立于税务机关之外的纳税人辩护律师服务中心，在每个州和分支至少设有一名纳税人辩护律师，其职能是快速、公平地帮助纳税人处理纳税问题，并找出问题的根源，将之提交税务部门注意。

(三)完善纳税服务机制

英国税务部门为纳税人提供迅速高效和礼貌的服务，要求所有打给税务局的电话，在20秒内的接通率为90％；80％的邮件在15个工作日内回复；对没有预约就来咨询的纳税人，95％的人在15分钟内得到接待；错扣缴的税收收入，20个工作日内予以退还。澳大利亚国家税务部门还制定专门的办事承诺制度，每年进行考核并予以公布，每两年要向纳税人开展一次民意测验，测验指标主要涉及对税务机关提供纳税服务的满意程度。考核业绩会影响税务局长的选任，国家税务局局长每7年换届选举一次，如果社会满意率低，可能导致提前选举，由政府重新任命。美国联邦税务局在近10年的实践中，将“3E”(经济、效率、效能)作为纳税服务绩效评估和衡量的一般性指标，建立以税法遵从、纳税人和合作机构评价、政府评价为核心的三类指标体系，对纳税服务的绩效进行评估。为提高纳税服务效率，美国、加拿大和澳大利亚的税务机关还招募很多志愿者，这些志愿者的服务对象主要是低收入者，帮助他们计算是否应纳税，帮助符合条件的纳税人进行基本的纳税申报、填写表格和提供有关咨询服务。这些志愿者服务作为税务机关服务的延伸，既方便了纳税人，又大大提高了税务机关的征收效率。

(四)保障纳税人的知情权

纳税服务更深层次上的理解是财政透明度和民主程度。国际货币基金组织在《财政透明度手册》中定义：财政透明度指向公众公布政府结构与职能、财政政策取向、公共部门账目和财政预测。财政透明度的核心是要以及时的、系统的方式充分披露所有相关的财政信息，包括用来编制预算的经济假设、政府资产和负债、税式支出及对数据可靠性的建议。在英国财政部1998年制定的《财政稳定准则》中，财政透明被列为五大准则中的首要准则。芬兰在预算透明方面的一项重要实践是，在《信息自由法》中规定，各部门向财政部提交的最初资金需求量，要与政府提交给议会的预算草案同时公开。南非在1999年制定的《公共财政管理法》中，进一步明确了预算的定期报告和责任评价制度。1966年美国《信息自由法》正式确认了纳税人知情权，其后连续出台1974年《隐私法》、1972年《联邦咨询委员会法》、1976年《阳光下的政府法》，配合美国《宪法》第1条修正案、第4条修正案和第14条修正案，形成财政公开的法律保障体系。美国政府预算的公开程度比较高，将具体项目所用资金具体列明。以美国劳工部的预算为例，公众可从劳工部的官方网站查询较为完善的预算报告。其网站上公布的《2008年度美国劳工部绩效和责任报告》的主要内容涉及管理讨论和分析、业绩报告和财务三个部分，总共内容涉及302页，较为详尽的公开了劳工部的财政状况和绩效状况。

可以看出，在一些国家，政府树立了切实为纳税人服务的理念，并在这一理念指导下，实施了保障纳税人权利的机制和措施。这些可为我国提高纳税服务水平所提供借鉴。

二、提高我国纳税服务水平的建议

第二篇：国外农村土地流转经验及启示

国外农村土地流转经验及启示

来源：国土资源报作者：李珂 高晓巍2010-08-30

日本：政府积极推动农协提供服务

日本的土地流转主要通过买卖和租赁两种方式。日本的农地改革和1952年制定的《农地法》，不允许拥有土地的农户离开村落，凡是那些离村就职的农户必须出售他们所持有的土地；1962年对《农地法》进行了第一次修改，开始允许农地出租和出售，但是，由于地价的不断上涨，阻碍了农地耕作权的让渡；1970年和1982年先后两次修改《农地法》，突破了土地占有和使用方面的限额，以土地使用权和经营权为中心内容，鼓励土地的租借和流转等；1980年日本政府颁布的《农用地利用增进法》对农地的有效流转也发挥了一定的作用。

除此之外，日本还建立合作经济组织等中介机构，来促进农地的流转。合作经济组织作为农地租借转让的桥梁，他们接收租出的农地，再将这些农地租给那些有需要的人们。1993年制定的有关法律规定，农地流动的方向主要是向“认定农业者”集中，并且那些认定农业者可以获得农地方面优惠的政策支持。

点评：在日本农地流转制度的发展过程中，政府所起到的积极作用是不容忽视的。政府通过行政、立法等手段，培育了良好的农地流转的政策和法制环境，也为农地流转创造了良好的市场氛围。另外，农民合作组织的产生和发展也发挥了其作为农地流转市场中介的作用。日本农协的良好发展是各国农民组织发展中的一个比较典型例子。它不仅促进了农民的合作，也成为了农地流转过程中最重要的媒介，加快了流转的速度，保证了流转的成功率，为农民提供了有效的保障。

美国：产权边界清晰市场自由度高

美国在20世纪初确定了以家庭农场制为主的土地制度。美国农村的土地有国有和私有两类，土地流转的方式主要有两种形式，一是出售国有土地，它通过出台一系列的法案，如《土地先购权法》、《宅地法》来鼓励拓荒和土地的开发。二是市场交易，如果要使用那些不属于自己的土地，都需要通过市场交易来实现。土地流转的目的主要在于扩大农场的规模，加快生产要素的有序组合以及促进先进科技与管理知识在农业方面的运用。土地流转过程中，通常都是土地使用权、经营权的有偿转让，一般不涉及土地的所有权。除此之外，美国还通过信贷支持、政策引导、利息调节、价格补贴等经济手段以及各种优惠性的政策来鼓励和诱导家庭农场规模的适度扩大。

点评：美国的土地流转制度因其有效的制度保障，以及以土地私有权为基础的家庭农场制度，使得土地在流转过程中能够达到产权边界明晰，在市场上的买卖出租都有很大的自由度，能够很好地得到市场的调节，而且对于农地的权利方面有很好的法律保障，促进了美国的农地合理地进行流动，农地经营规模能够随着经济的发展而不断扩大。

英国：市场为导向科技做带动

从20世纪初到现在，英国的农业发展中变化最大的就是过去由大地主、租地资本家、农业雇佣工人所组成的租佃制农场开始走向衰落，转变为目前的以自营农场为主导的经营形式。促成这种转变，与英国政府所做出的努力是分不开的。英国政府通过立法手段对农业生产和土地关系进行干预和调整，倾向于保护自营农场主的利益而限制地主的权利，促使了自营农场的快速发展。颁布的法律、法规包括1906年的《农业持有地法》、1941年的《农业法》等。之后，英国先后对《农业法》进行了修订，继圈地运动之后，英国政府为了扩大农场经营的规模，促进农村土地的流转，从政策的制定上支持大农场的发展，排挤合并小农场。1967年，经过修订的《农业法》规定，对合并小农场，政府提供所需费用的50%。除此之外，政府对农产品差价补贴的数额也基本取决于各个农场的播种面积和销售数量，也就是说，农场的规模越大，其所获得的补贴就越多。因此，在政府鼓励、市场竞争、农业技术的改进等因素的共同作用下，英国的农用土地得到了顺利流转，农场的规模也逐渐地扩大。

点评：英国农地流转的模式主要是扩大农场规模，以市场为导向，在农业科技的带动下，促进土地的有效流转。在制定制度过程中，政府发挥了很大的作用，立法和相关政策的出台加速了土地的流转速度。同时，也有效地发挥了市场在土地流转过程中的调节作用，形成了良性的流动机制。

法国：中介完善运作规范

法国农地流转的一大特点就是实施土地集中政策，扩大农业经营规模。20世纪20年代，法国相继出台了一系列的政策，推进小农场的合并，促进和支持中等农场的发展。颁布了《农业指导法》，成立了土地整治与农村安置公司来负责收购小片土地，以优惠的价格卖给大农场，并通过租赁经营（土地使用权流转）的方式加速土地集中，提高农业生产效率；政府对中等农场在土地购买、贷款和税收上给予优惠；对年老农民发放终生养老金，鼓励他们离开农业，优先安置达到中等规模的青年农民，达到改善农场结构的目的。

除此之外，法国还通过一些法律上的规定来保护土地，促进土地的流转。如私有农地一定要用于农业、不准弃耕、劣耕和在耕地上搞建筑；土地转让不准分割，只准整体继承或出让；设置土地事务所和土地银行等相关机构促进土地的有效管理和流转；对于土地市场的管理和规范，法国采用直接干预的方式，控制土地的收购和转卖。

点评：法国农地流转制度的成功在于两个关键的因素：一是有完善的市场中介组织。如土地整治和农村安置公司，通过这种中介组织去收购和转卖，使得法国的农地得到了流转。二是有完善的法律、法规以及政策保障，规范了农地流转双方的权利和义务，减少了谈判成本和履约成本，也降低了农地流转的交易费用，促进了农地的有效流转。

第三篇：国外的经验与启示

城市化，主要是指人口、非农产业向城市集聚，以及城市文明、城市地域向乡村推进的过程。现代意义的城市化起于英国工业革命，伴随工业革命的发展，城市化扩散到欧美大陆。二次大战后，广大发展中国家 始城市化进程，而欧美发达国家则步入郊区化发展阶段。至２１世纪初，城市人口已占世界人口的近半数。联合国有关机构预测，不远的未来，世界大多数人口将在城市居住。随着经济持续增长，城市化水平（这里指城市人口占总人口的比重）在不断上升，并成为衡量一国或地区现代化水平的重要指标。积极推进城市化有助于经济发展和社会进步。当然，由于国情不同，各国的城市化道路以及所面临的问题也不尽相同，但这些国家在城市化与经济社会协调发展方面的经验或教训，对我们来说仍具有一定的启示意义。城市化的不同类型及特点一国的城市化进程从属于该国经济社会发展的总过程。从世界范围来看，凡与经济社会发展相协调的城市化，都会产生积极的影响；反之，则会产生消极的作用。以大都市区为特色的美国城市化。美国是一个在不断移民基础上建立起来的城市化国家，其城市化进程脉络清晰完整，带有一定“原型”特征，同时又具有明显的阶段性特点，大致可分为三个阶段。第一阶段，从建国到２０世纪２０年代。美国１９世纪初才开始工业化进程，１９世纪中期起工业化进程加速，其工业发达地区也成为城市化发展最快的地区。１９２０年，美国近半数人口在城市居住，已进入城市时代。第二阶段，２０世纪２０－７０年代。其中５０－７０年代是美国城市化进程最为迅猛的阶段。该时期城市化有两大特点。一是郊区化现象出现。郊区化在很大程度上是罗斯福新政大规模推动公共工程建设的结果。高速公路的建设带动人口从中心城市向郊区迁移，促使城市向郊区蔓延，由此出现了城市向大都市区的转化。二是城市化发展的重点逐渐转向早先经济较为落后的西部和南部。大批新的城市中心在新兴高科技行业以及国防工业的支撑下崛起。第三阶段，２０世纪７０年代至今。美国郊区化进程更加迅速，部分地区甚至出现逆城市化现象，即城市人口向农村迁移。伴随郊区化的进程，大都市区的数量不断增加。１９９０年，人口在百万以上的大都市区数量达４０个，人口占总人口的５１．５％，美国成为一个以大型都市区为主的国家。美国的郊区化不是一种孤立的现象，伴随人口郊区化，先后出现了制造业、零售业、个人服务业和办公业的郊区化。大量的就业岗位迁到郊区，形成现代化的中心区。中心城市由于受到了周边郊区城市的有力挑战，人口不断减少，而产业的转移又造成自身功能的衰落。到２０世纪７０年代，由郊区化导致的中心城市财政危机、失业、种族～、贫困等问题持续恶化，衰落的中心城市成为美国社会问题的中心，造成很大的社会压力。从８０年代起，一些老工业城市针对旧城衰落采取许多振兴对策，部分城市如纽约通过现代服务业的发展或旧城的再开发，吸引中产阶级从郊区回迁中心城区，使中心城区经济重新焕发生机，这种现象被称为“再城市化”或“中产阶级化”。不过，人们对“中产阶级化”也有争议，反对者认为旧城改造往往以少数民族或低收入阶层居住区为对象，这些弱势群体成为中心城区“中产阶级化”的牺牲品。由政府引导的日本城市化。日本城市化开始于明治维新时期，但直到１９４０年，城市化水平仍落后于当时欧美工业化国家。１９５６—１９７３年间是日本工业发展的黄金时期，农业劳动力转移量年均达到４２．９万城市化也进入加速期，并于１９７５年达到７５．９％，实现了人口城市化。在日本城市化的进程中，同样出现了大都市区（日本称之为大都市圈）超前发展的现象。按日本政府的定义，日本共有７个中心城市人口达百万以上的大都市圈，其中最为著名的是“东京圈”、“名古屋圈”、“京（京都）阪（大阪）神（神户）圈”三个大都市圈。此外，日本还有４个中心城市人口达５０万以上的都市圈。在日本城市化发展的过程中，政府对工业发展和城市布局起着重要指导作用。二战后，特别是五六十年代，日本政府为工业的重建提供了重要的投资基金，在工业建设用地、工业区的准备、工业用水和交通设施的建设以及技术帮助等诸多方面，提供了多种多样的金融支持和帮助。另外，政府大力倡导发展出口行业，外向化的经济战略使产业向沿海城市高度集中。１９８０年以来，随着经济不断发展，人口和社会各项职能开始向东京集中，形成了“东京圈”控制其他区域的局面。日本最大的１０个城市也集中分布在太平洋东岸的工业带，而且有７个位居从东京到大阪的东海道都市带内。为解决区域发展不平衡问题，日本先后制定和实施五次全国综合开发规划，形成了包括区域规划与城市规划在内的较为完善的规划体系。“过度城市化”的拉丁美洲。拉美的现代城市化进程始于１９世纪末期。１９００年，整个拉美地区城市化水平为２５％。到２０世纪３０年代，大多数拉美国家先后进入工业化发展阶段，城市化进程也开始加速，１９４５年城市化水平达到３９％。２０世纪５０年代，一些拉美国家推行“进口替代”战略，伴随着工业以及服务业的迅速发展，农村剩余劳动力涌入城市，形成以中心城市为核心的大都市区。但自６０年代后，由于遭受严重的经济衰退，加上政府不重视农业，大量破产农民涌入城市，该地区城市人口由５４００万迅速增加到１９９０年的３．１４亿，占总人口比例达７１．４％，阿根廷、智利和乌拉圭等国的城市化水平甚至超过８０％。虽然从人口城市化水平来看，拉美地区同西方发达国家相差不大，但拉美的经济发展水平却远远低于后者。总体而言，拉美的城市化是建立在农村经济持续恶化、普通农民大量破产基础之上的。这里的农村大庄园制度导致土地兼并现象十分严重，大量农民在破产并丧失发展空间后，不得不进入城市寻找新的生存机会。但由于拉美主要国家自２０世纪６０年代后，工业和整个经济的增长缓慢，甚至不时爆发经济危机，城市就业机会严重不足；而农民缺乏工业技能，加上工业化水

制定区域规划，如日本国土厅先后数次制定了比大都市圈范围更大的首都圈、中京圈、近畿圈的发展规划，以协调都市圈内部的发展。在城市可持续发展问题上，涉及的问题更为宏观。为使地方与全球生态可持续性联系起来，还需要各国政府乃至国际社会发挥重要作用。总而言之，为促进城市化的健康发展，有必要建立政府之间以及政府与个人、各类社会组织之间的合作伙伴关系，以共同缔造城市的美好未来。

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第四篇：国外的经验与启示

城市化，主要是指人口、非农产业向城市集聚，以及城市文明、城市地域向乡村推进的过程。现代意义的城市化起于英国工业革命，伴随工业革命的发展，城市化扩散到欧美大陆。二次大战后，广大发展中国家 始城市化进程，而欧美发达国家则步入郊区化发展阶段。至２１世纪初，城市人口已占世界人口的近半数。联合国有关机构预测，不远的未来，世界大多数人口将在城市居住。随着经济持续增长，城市化水平（这里指城市人口占总人口的比重）在不断上升，并成为衡量一国或地区现代化水平的重要指标。积极推进城市化有助于经济发展和社会进步。当然，由于国情不同，各国的城市化道路以及所面临的问题也不尽相同，但这些国家在城市化与经济社会协调发展方面的经验或教训，对我们来说仍具有一定的启示意义。城市化的不同类型及特点一国的城市化进程从属于该国经济社会发展的总过程。从世界范围来看，凡与经济社会发展相协调的城市化，都会产生积极的影响；反之，则会产生消极的作用。以大都市区为特色的美国城市化。美国是一个在不断移民基础上建立起来的城市化国家，其城市化进程脉络清晰完整，带有一定“原型”特征，同时又具有明显的阶段性特点，大致可分为三个阶段。第一阶段，从建国到２０世纪２０年代。美国１９世纪初才开始工业化进程，１９世纪中期起工业化进程加速，其工业发达地区也成为城市化发展最快的地区。１９２０年，美国近半数人口在城市居住，已进入城市时代。第二阶段，２０世纪２０－７０年代。其中５０－７０年代是美国城市化进程最为迅猛的阶段。该时期城市化有两大特点。一是郊区化现象出现。郊区化在很大程度上是罗斯福新政大规模推动公共工程建设的结果。高速公路的建设带动人口从中心城市向郊区迁移，促使城市向郊区蔓延，由此出现了城市向大都市区的转化。二是城市化发展的重点逐渐转向早先经济较为落后的西部和南部。大批新的城市中心在新兴高科技行业以及国防工业的支撑下崛起。第三阶段，２０世纪７０年代至今。美国郊区化进程更加迅速，部分地区甚至出现逆城市化现象，即城市人口向农村迁移。伴随郊区化的进程，大都市区的数量不断增加。１９９０年，人口在百万以上的大都市区数量达４０个，人口占总人口的５１．５％，美国成为一个以大型都市区为主的国家。美国的郊区化不是一种孤立的现象，伴随人口郊区化，先后出现了制造业、零售业、个人服务业和办公业的郊区化。大量的就业岗位迁到郊区，形成现代化的中心区。中心城市由于受到了周边郊区城市的有力挑战，人口不断减少，而产业的转移又造成自身功能的衰落。到２０世纪７０年代，由郊区化导致的中心城市财政危机、失业、种族骚乱、贫困等问题持续恶化，衰落的中心城市成为美国社会问题的中心，造成很大的社会压力。从８０年代起，一些老工业城市针对旧城衰落采取许多振兴对策，部分城市如纽约通过现代服务业的发展或旧城的再开发，吸引中产阶级从郊区回迁中心城区，使中心城区经济重新焕发生机，这种现象被称为“再城市化”或“中产阶级化”。不过，人们对“中产阶级化”也有争议，反对者认为旧城改造往往以少数民族或低收入阶层居住区为对象，这些弱势群体成为中心城区“中产阶级化”的牺牲品。由政府引导的日本城市化。日本城市化开始于明治维新时期，但直到１９４０年，城市化水平仍落后于当时欧美工业化国家。１９５６—１９７３年间是日本工业发展的黄金时期，农业劳动力转移量年均达到４２．９万城市化也进入加速期，并于１９７５年达到７５．９％，实现了人口城市化。在日本城市化的进程中，同样出现了大都市区（日本称之为大都市圈）超前发展的现象。按日本政府的定义，日本共有７个中心城市人口达百万以上的大都市圈，其中最为著名的是“东京圈”、“名古屋圈”、“京（京都）阪（大阪）神（神户）圈”三个大都市圈。此外，日本还有４个中心城市人口达５０万以上的都市圈。在日本城市化发展的过程中，政府对工业发展和城市布局起着重要指导作用。二战后，特别是五六十年代，日本政府为工业的重建提供了重要的投资基金，在工业建设用地、工业区的准备、工业用水和交通设施的建设以及技术帮助等诸多方面，提供了多种多样的金融支持和帮助。另外，政府大力倡导发展出口行业，外向化的经济战略使产业向沿海城市高度集中。１９８０年以来，随着经济不断发展，人口和社会各项职能开始向东京集中，形成了“东京圈”控制其他区域的局面。日本最大的１０个城市也集中分布在太平洋东岸的工业带，而且有７个位居从东京到大阪的东海道都市带内。为解决区域发展不平衡问题，日本先后制定和实施五次全国综合开发规划，形成了包括区域规划与城市规划在内的较为完善的规划体系。“过度城市化”的拉丁美洲。拉美的现代城市化进程始于１９世纪末期。１９００年，整个拉美地区城市化水平为２５％。到２０世纪３０年代，大多数拉美国家先后进入工业化发展阶段，城市化进程也开始加速，１９４５年城市化水平达到３９％。２０世纪５０年代，一些拉美国家推行“进口替代”战略，伴随着工业以及服务业的迅速发展，农村剩余劳动力涌入城市，形成以中心城市为核心的大都市区。但自６０年代后，由于遭受严重的经济衰退，加上政府不重视农业，大量破产农民涌入城市，该地区城市人口由５４００万迅速增加到１９９０年的３．１４亿，占总人口比例达７１．４％，阿根廷、智利和乌拉圭等国的可持续发展。建立合作伙伴关系，共同缔造城市的未来。世界各国在城市化进程中均产生许多复杂的问题，而政府解决这些复杂问题的能力是有限的，为此需要建立新的机制。联合国人居中心针对城市建设提出“赋予能力框架”，鼓励个人、家庭、社区、商业组织和志愿者组织积极参与城市建设和管理。“赋予能力”的观念已广泛应用于一些国家的城市住宅和基础设施建设方面。比如，印度尼西亚的泗水大规模房屋改善计划让市民和社区组织参加优先事项的决策过程。当城市面临的问题超越城市行政区的范围时，则需要从区域角度进行统一协调。目前，国际上通常采用两种方式：一是建立区域内城市间的协调机制，如美国旧金山湾区的９个县政府组成旧金山湾区政府协会，负责湾区的经济发展、环境、生态保护与建设；二是由中央政府有关部门制定区域规划，如日本国土厅先后数次制定了比大都市圈范围更大的首都圈、中京圈、近畿圈的发展规划，以协调都市圈内部的发展。在城市可持续发展问题上，涉及的问题更为宏观。为使地方与全球生态可持续性联系起来，还需要各国政府乃至国际社会发挥重要作用。总而言之，为促进城市化的健康发展，有必要建立政府之间以及政府与个人、各类社会组织之间的合作伙伴关系，以共同缔造城市的美好未来。

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第五篇：国外专业农业保险公司服务能力建设经验及启示

国外专业农业保险公司服务能力建设经验及启示

农业、农村、农民问题一直是我国政府工作的重中之重。农业保险作为市场化的风险管理和社会管理手段，在防范农业灾害风险、转变农业发展方式、促进农村金融发展等方面具有重要的作用。近年来党中央、国务院高度重视农业保险的发展，十六届三中全会、十七大、十七届三中全会、2004年以来的中央1号文件、国家“十一五”发展规划、《中国国务院关于保险业改革发展的若干意见》等都对发展农业保险提出了明确要求。为了加强对我国农业生产的扶持，2004年以来，在各级政府的支持下，保监会在总结历史经验教训、对比分析国外成功经验的基础上，启动了我国新型农业保险试点。特别是2007年中央财政在吉林、四川等六省区启动农业保险保费补贴政策以后，近年来我国农业保险取得了跨越式发展，已呈现出“业务较快发展、作用逐步发挥、服务日益广泛、保障更加全面”的良好局面，进入了新一轮快速发展阶段，农业保险规模仅次于美国，位居世界第二、亚洲第一，成为全球最重要、最活跃的农业保险市场之一。“十一五”期间，我国农业保险的保费收入从2006年的8亿元增加到2010年的135.68亿元，增长了近17倍。2011年，我国农业保险保费收入173.82亿元，共计为1.68亿农户提供风险保障6523.24亿元。

农业保险承保面积广、标的分散，农民的受教育水平和保险意识相对偏低，虽然长期以来中国人民财产保险股份有限公司等我国农业保险经办机构在农村网点建设和农业保险业务发展方面具有一定的历史经验，但如何在农业保险业务快速发展的同时，充分考虑新时期农业保险客户的特点，加大资源投入，全面打造覆盖乡村、深入三农的服务网点，扎实开展产品、人员和服务“三下乡”，不断扩大农业保险覆盖面和渗透度，使得面向农民的农业保险服务能力得以不断提升，仍是一个相对新兴的课题。为此，本文收集整理了全球规模最大的两家美国农业保险公司的相关做法，并在此基础上，进行了相关经验总结及启示分析。

一、美国农村社区保险公司（RCIS）

农村社区保险公司（Rural Community Insurance Services，简称RCIS）是美国最大的农作物保险提供商之一，为农业社区提供综合性保险服务。根据国外权威保险咨询机构统计数据，2009年全球农业保险保费收入的第一位为RCIS，保费收入为20.8亿美元左右（折合约132亿人民币）；2010年该公司业务规模有所下滑，保费收入为18.7亿美元左右（折合约118亿人民币），但仍稍领先于美国雨雹责任有限公司，位居全球和全美第一。RCIS的公司目标是通过服务、知识和综合性引领农作物保险行业发展。

一是完善、可靠的保险服务网络。RCIS在美国全国拥有五个区域办事处，并拥有超过5600多受过专业培训、拥有从业执照的代理人，形成了全国性保险服务网络，为全国所有50个州的客户提供保险服务。RCIS和这些代理机构和代理人都建立了长期稳定的合作关系。

二是丰富多样的保险产品。RCIS自1980年美国农作物保险业务商业化以来，一直是农作物保险领域的佼佼者。公司提供100多种农作物的保险产品。公司除了经营由美国农业部风险管理局授权经营的所有种类的农作物保险（主要包括多重风险农作物保险、区域产量保险、收入保险等几大类）外，还可以提供雹灾、风灾、冻灾、火灾、雪灾、过度湿润等指定灾种的农作物保险、附加险、以及独立的财产保险产品（汽车、农场、农业企业保险）、寿险和残障保险等。

三是可靠、创新的技术支撑。RCIS提供给代理人全套的技术应用软件。CIMAX软件为农

作物保险代理机构提供一个基于网页访问形式的业务电子图书，内容可以实现动态更新。公司的报价工具可以提供一个快速粗略估计或精细设计的收益模型。FarmMaps II地理制图系统则可以为客户提供一个有行政边界的影像文件，文件是易于使用的格式，并可以访问美国农业部的数字化地理空间地块数据（Common Land Unit，简称CLU数据）用来提供准确的报告。但RCIS认为开发优秀的应用软件仅仅是个开始，他们也使用这些技术来支持建立一个专业的客户服务中心，来为客户解答问题。而且公司的网络计算能力、和服务器容量等都是非常先进的，这样可以保证CIMAX能够发送和接收更多信息，且拥有稳定、迅速的处理速度。四是以客户为目标的优质全面的保险服务。承保服务：RCIS承诺帮助客户找到最适合的保险责任和最好的保险产品，利用强大的模型工具让客户可以通过输入成本和市场价格来测试不同的变量情景。代理人也可以通过使用美国农业部的CLU数据为客户提供详细的、准确的地图数据，包括土地相关法律描述信息、地块以及植被信息。这三种免费的地图，客户可以用于保存记录、并与供应商和业务合作伙伴沟通。理赔服务：客户需要理赔时，客户电子索赔申请过程快速、安全，而且能从1300多个保险公估人那里得到服务。RCIS公估人能参与到一个丰富的客户服务培训计划中。他们为客户解释整个理赔过程，并可以通过专业的保险客户服务系统为每一个客户提供清晰、可信的业务信息，包括理赔处理进度、可以和谁联系进行理赔咨询等。在理赔处理过程中，客户的保险代理人可以登录理赔日志软件系统来获取最新的理赔信息，从而确保被保险人能获得专业、热心的理赔服务。

二、美国雨雹农作物保险公司（R&H，LLC）

美国雨雹农作物保险公司（Rain and Hail L.L.C.，简称R&H）也是美国最大的农作物保险公司之一，自1919年以来已经为美国和加拿大的农户提供了长期优质的保险服务和风险保障。总部位于美国爱荷华州Johnston，主要为美国和加拿大的客户提供全面的农作物保险尤其是冰雹保险。2010年的保费收入为18.1亿美元左右（折合约114亿人民币左右）。一是明确不断精益求精、努力使客户和农村社区共同受益的远大愿景。公司愿景是着眼未来，成为世界上最好的保险机构，对于客户而言，公司努力提供满足广大客户需求的产品和服务，并不断进行评估、更新和改进，以超出客户的需求和期望。客户的满意是第一要务，公司的客户服务目标就是拥有一个不断扩大的满意客户群基础，使客户由于保险业务而享受到财务的稳定，用风险管理产品来确保经济实力和稳定性以提高农村社区的生活质量。公司的经营目标是取得适当的盈利以维持自身的发展，这也是努力成功与否的重要标准。

二是悠久的发展历史和良好的专业团队。公司自1919年组建雨雹保险局以来，就拥有一个行业领先的农作物保险专业团队，曾经负责形成了美国第一个农作物保险风险管理共同体来进行理赔估算和定价程序的制定。1981年雨雹保险局重组成为经营总代理商，2010年雨雹公司被瑞士保险公司ACE集团收购。

三是强大的基层网络。公司拥有以总部为中心、以区域办事处为节点组成的完整的基层网络，在美国有9个区域办事处、在加拿大有1个办事处。其本地基层团队负责为本区域内的代理人和投保人提供快速、个性化的服务。各个区域办事处负责协调本区域内所有的承保、理赔估损和财务工作。每个基层员工都会不断地接受区域内需求变化方面的培训。开放的沟通是公司与投保人、代理人等相关人员和机构业务合作关系的本质所在，其中许多人都是有几十年的合作历史。

四是强大的技术支撑水平和研发能力。公司基于农作物保险产品开发了整合了信息、人、需求的简化信息系统。依靠成熟的技术，每个区域都可以以最快的速度来处理承保和理赔工作，使投保人面临重要的财务决策时不需要等待。虽然对投保人的需要做出快速反应是至关重要的，但这只是服务的一部分。公司有专业的研发人员开发损失控制程序，进行农业市场

形势预测，并制定新的产品和服务来应对这些预期变化，因而可以帮助塑造农作物保险的未来。

公司主要的技术工具包括以下内容：灾因分析数据库：允许用户访问获取各种灾因造成保险损失的百分比，包括：干旱、多度湿润、冰雹、冻灾、风灾和其他原因。寻找代理商软件：用于帮助投保人在其所在地区快速寻找到最近的授权代理人及其联系方式。损失估计软件：用于演示在不同的保险情景和计划下对不同损失结果的估计。MPCI（Multi-peril Crop Insurance，多重风险农作物保险）日期软件：用于提供历史参保数据，以提供当地保险已投保多少、历史损失情况等信息。MPCI行业数据库：允许用户浏览农作物保险的相关历史数据，包括一定年限内的州、县、和作物各个级别的数据。收入损失触发软件：用户可以基于各自农作物、农作物保险产品的选择、价格、历史产量、保障产量等参数来进行保险赔款触发的模拟。

五是积极的公益态度。公司积极参与或资助农村社区服务项目、农村儿童安全教育项目等公益活动，致力于保护和改善美国农村生活。这些项目的参与，有利于提供公司在农村社区的影响力和企业形象。

三、相关经验总结及启示

从上述两家全球领先、业务规模最大的美国专业农险公司的服务能力建设经验来看，大致可归纳总结为以下几个方面的关键内容：一是注重企业服务质量和效率。服务质量和效率是企业面向客户的最终窗口，客户对企业的认可很大程度上直接取决于服务的质量和效率。因此，两家公司都高度重视各个面向客户环节的服务内容、服务态度和服务效率。二是不断提高企业的产品研发和创新能力。不断根据客户的需求和市场的变化来进行自身产品的创新和改进，以不断扩大企业市场范围。三是建立专业化的管理和服务体系。专业化的管理和服务体系既包括高素质的人员团队建设、还包括领先的专业服务技术。四是不断培育增值服务能力。两家公司在发展自身主要服务领域的同时，也特别注重发挥企业专业技术优势，不断培育增值服务能力，提升企业的社会影响力和客户依赖度。总之，清晰的战略规划、专业化精细化的管理、强大的研发和技术支持、积极的公益态度等做法，对我国农业保险服务能力建设具有很好的启示。

虽然我国农业保险经办机构近年来针对农村客户的特点，在农村服务能力建设方面进行了很多有益的尝试和探索，也取得了一定的成效，但和国外其他先进农险公司相比，仍然存在一定的差距，还不能适应我国农村、农业、农民日益发展变化的需求。我国最大的农业保险经办机构--中国人民财产保险股份有限公司，其2011年农业保险保费收入94.3亿人民币，仅次于美国农村社区保险公司和美国雨雹农作物保险公司，保费规模排名全球第三、亚洲第一。虽然可以预见，随着我国农业保险覆盖面和保障程度的进一步提高，未来我国农业保险经办机构在农险业务规模方面与这两家公司的差距将呈现逐步缩小的趋势，但相比美国专业农险公司在技术、产品和管理体系方面已相对成熟稳定的现状，我国农业保险业务发展过程中可以提高和改进的方面仍比较多，发展空间也比较大，包括产品研发和创新能力有待提升、专业化管理和服务团队有待强化、与政府相关部门的合作机制有待健全等方面。（作者：刘婧 单位：中国人民财产保险股份有限公司农业保险事业部）