090629全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料

第一篇：090629全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料

全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料

立足标准化 探索新机制 全面推进办税服务厅建设

湖北省国家税务局

2008年以来，在国家税务总局的正确领导下，我们紧紧围绕税收中心工作，开展办税服务厅标准化建设，探索构建办税服务运行新机制，提高了纳税服务质量和水平，促进了税收工作任务的完成和税收职能作用的发挥。主要做法是：

一、从实际出发，确立办税服务厅建设新思路

2008年初，我们调查发现，办税服务厅工作中存在一些问题需要解决，主要是办税服务厅每月征期人流量居高不下，经常出现排队拥挤的现象；办税服务厅服务设施过于简陋，功能不够完善；办税服务厅工作单调繁重，税务人员工作积极性不高；纳税人办税负担重、成本高，办理涉税事项需要多头找、多次跑。通过分析研究，我们找出问题的根本原因是：办税服务厅过去仅仅是办税服务的场所，是各业务部门职能的延伸，办税服务厅关注点比较分散，业务运行各自为政，办税服务缺乏一个稳定、持续的运行机制，办税资源得不到充分整合，制约了办税服务厅职能作用的发挥，提升办税服务质量的空间越来越小，影响了办税服务的质量和效率。

为此，我们决定，将办税服务厅建设置于税收事业发展全局中来考虑、筹划，探索建立一个标准化、常态化、持续性的办税服务运行机制，以利于优化纳税服务，落实“两个减负”，提高行政效能，树立国税部门的良好社会形象。基本思路是：以纳税人需求为导向，推进办税服务厅标准化建设，使其成为涉税事项的受理中心、流转中心、督办中心和信息采集中心，提升办税服务质量和水平。具体来说，就是探索建立起“8152”办税服务运行机制。“8”是指办税服务厅实现“八个统一”，即统一业务流程、窗口设置、各类标识、办税指南、服务内容、岗责体系、管理制度和文明用语；“1”是指办税服务厅实行“一窗多能”；“5”是指办税服务厅建设坚持“五个标准化”，即办税环境标准化、管理制度标准化、业务流程标准化、纳税服务标准化、工作考核标准化；“2”是指基层税收业务工作按照“两个一律”开展，即纳税人找税务机关申请办理涉税事项，一律由办税服务厅受理办理；税务机关找纳税人调查核实事项，一律由税收管理员完成。

二、从根本入手，大力构建办税服务运行新机制

办税服务厅标准化建设是一项系统工程，根本在机制，关键在管理。我们从管理制度、业务流程、服务方式、办税环境、工作考核等五个方面着力，建立一套办税服务标准化体系，形成规范高效的办税服务运行机制。

（一）推进基础制度标准化，建立规范管理机制。省局编写了近18万字的《办税服务厅标准化建设范本》，制定了办税服务厅工作职责、办税服务厅工作人员的文明用语与服务规范，以及办税环境、管理制度、2 业务流程、纳税服务、工作考核等方面的制度，形成了完整的办税服务制度体系。在此基础上，将办税服务厅定位为独立的办税服务实体，实行人员统一管理、业务统筹协调，并赋予办税服务厅对涉税审批事项跟踪督办职能，督促涉税审批事项在有关业务部门间及时流转处理，建立起以办税服务厅为核心和枢纽、其他业务部门紧密配合的基层业务运行方式，保障工作协调高效运转。

（二）推进业务流程标准化，建立高效运行机制。我们按照“八个统一”的标准，对基层税收业务流程进行了优化整合。一是统一窗口受理。对纳税人申请办理涉税事项进行全面清理。对清理保留的涉税事项，一一明确由办税服务厅受理，改变原来少数涉税业务由办税服务厅外其他业务部门直接受理的做法，避免了纳税人办税多头找、多部门跑。二是内部流转审批。对清理保留的涉税审批事项，统一按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的程序办理，办税程序更便捷。三是压缩办结时限。统一涉税事项办理环节及其要求，压缩办结时间，提高办税效率，全省各地办理涉税审批事项比总局规定的时间普遍缩短了三分之一以上。四是整合涉税报表。对同类涉税调查事项整合归并，实行“多表合一”，一次性报送，多部门共享，减少了纳税人重复报送。

（三）推进服务方式标准化，建立资源配置机制。积极整合办税服务厅窗口服务功能，变专业化窗口为多功能窗口，实行办税服务“一窗多能”。通过实行这种办税模式，征期内，所有窗口面向纳税人提供办税服务，最大限度地利用了办税服务厅人力资源和设备资源；征期过后，关闭部分窗口，实行轮流值岗，处理后台事务。这样一来，对纳税人而 3 言，避免了在不同类窗口间来回办理涉税事项，实现了“走进一道门、来到一个窗、办完一切事”；对税务机关而言，各个窗口平均分担工作量，调节了工作节奏，缓解了工作压力。目前，全省绝大多数办税服务厅都实行了“一窗多能”。在以“一窗多能”为主导的同时，实施了“一站式”服务、导税咨询服务、限时办结服务等服务方式，推行了网上申报、介质申报、委托银行划缴税款等申报缴税方式，一些地方还探索推行动漫导税、图标导税等个性化服务方式，提高了服务实效。

（四）推进办税环境标准化，建立征纳互动机制。我们本着因地制宜、因陋就简的原则，适当改善办税服务厅的硬件条件，为纳税人提供方便快捷、温馨和谐的办税环境，打造一个征纳互动、相互沟通的平台。一是构建功能分区。将办税服务厅划分为办税服务区、自助办税区、取表填单区、资料取阅区、纳税咨询区、等候区等区域，优化了办税功能。二是开放工作台面。对新建、改建的办税服务厅，都按照低平面、开放式要求建设工作台面，方便了纳税人与办税服务厅工作人员的交流沟通，拉近了征纳距离，增强了服务的亲和力。三是营造和谐氛围。全省办税服务厅安装了全国统一的户外标牌，省局按照户外标牌的颜色格调，统一制作安装了1,629块窗口标牌和1,373块功能区域标牌。办税服务厅工作人员一律着装上岗，挂牌服务，规范服务礼仪，使用文明用语，营造了温馨和谐的氛围。四是改善便民设施。配置了桌、椅、凳以及笔墨纸张等办税用品用具，配备了票表单书存放架和填写台，陈列了办税指南、票表单书及其填写样本，设置了咨询台、公告栏、举报箱。有的地方还配备了液晶显示屏、排队叫号系统、服务质量评价系统、触摸查询 机、自助终端机等设备，方便了纳税人办税。

（五）推进工作考核标准化，建立科学考评机制。一方面，建立纳税人及社会各界评议机制，提高办税服务质量。通过使用服务质量评价系统，采取问卷调查、走访座谈等形式，开展纳税服务满意度调查评议，有针对性地实施整改。另一方面，建立涉税审批业务跟踪督办机制，提高业务运行质量。对相关业务部门处理涉税审批事项情况，办税服务厅进行跟踪督办，发现未按要求办理的，提交绩效考核部门，纳入工作考核，达到了通过考核评价规范办税服务、提高行政效能的目的。

三、从全局着眼，扩大办税服务厅建设长远效应

我们将办税服务厅标准化建设作为一项全局性工作来抓，以此为抓手，推动工作开展。2008年，召开了全省市州局一把手参加的专题会议，把办税服务厅标准化建设在全省推开，举全系统之力抓落实。目前，全省130个办税服务厅已基本完成标准化建设任务。

（一）更新了服务理念。在办税服务厅标准化建设中，机关带头抓，基层扎实干，促进了服务理念的更新，系统上下普遍做到了机关为基层服务、业务科室为办税服务厅服务、全省国税系统为纳税人服务，新的服务理念贯穿到了办税服务厅标准化建设乃至整个国税工作之中。

（二）提高了服务效能。以办税服务厅标准化建设为切入点，推动了纳税服务整体效能的提升。通过改造硬件设施，营造了温馨和谐的办税环境；通过改进服务措施，促进了征纳和谐；通过优化办税流程，建立起了以办税服务厅为核心和枢纽的业务工作运行方式；通过建立“一窗多能”办税服务模式，提高了办税服务厅的吸引力，调动了税务人员 5 的积极性；通过落实办税服务厅对涉税审批事项督办职能，提高了办税效率。

（三）优化了部门形象。办税服务厅标准化建设起到了牵动“牛鼻子”的作用，带动了国税部门基层建设、队伍建设、作风建设、勤政廉政建设、税务文化建设以及和谐国税建设，收到了内强素质、外树形象的良好效果。对此，纳税人积极拥护，地方党政领导给予了高度赞誉，国税部门在当地的地位和形象进一步提升。到2008年底，全省国税系统130个基层县区局中，有4个被表彰为全国文明单位或精神文明建设工作先进单位，100个被表彰为省级文明单位或最佳文明单位。

第二篇：江西国税全国纳税服务工作会议经验交流材料(最终版)

全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料

坚持两个面向 突出三个重点

全面提升纳税服务水平

江西省国家税务局

近年来，江西国税系统纳税服务工作坚持面向纳税人和基层国税机关，突出办税服务厅建设、打造网上办税和开通税收服务直通车等三个重点，不断深化纳税服务内涵，拓宽服务领域，创新服务方式，受到了广大纳税人、基层国税机关的普遍欢迎和社会各界的充分肯定。全省国税系统有9个单位被评为“全国文明单位”、12个单位被评为“全国精神文明建设工作先进单位”、2个单位被评为“全国创建文明行业工作先进单位”、2个单位荣获全国“五一”劳动奖状，蝉联三届江西省“文明行业”，省局连续八年被评为“省直单位民主评议政风行风先进单位”，省局机关连续四届被授予省直“十佳文明机关”荣誉称号。

一、实施理念创新，拓展服务内涵

（一）树立了优化纳税服务是推进和谐国税建设需要的理念。充分认识到优化税收服务是全面推进和谐国税建设的重要抓手，做到服务与管理的有机结合，在强化管理中提高服务水平，在优化服务中加强税收管理，实现税收服务的科学化、规范化和制度化，不断提高纳税人及社会各界对国税系统的“社会满意度”、基层国税机关对上级国税机关的“基层满意度”、国税人员对系统和单位的“个人满意度”，推进和谐国税建设。

（二）树立了为纳税人服务是国税机关应尽义务的理念。充分认识到减轻纳税人不必要的办税负担，为纳税人服务是税收征管法赋予国税机关应尽的义务，是提高税收征管质量和效率，构建和谐税收征纳关系的重要

—1— 举措。切实做到尊重纳税人，服务纳税人，主动为纳税人依法、及时、足额纳税提供优质高效的服务，方便纳税人履行各项纳税义务，降低纳税成本，维护纳税人的合法权益。

（三）树立了为基层国税机关服务是转变机关工作作风需要的理念。充分认识到减轻基层国税机关额外的工作负担，是转变机关工作作风的需要，是加强税收管理、改进工作方式、提高工作效能的必然途径。切实做到密切关注基层国税机关反映的难点和热点问题，提升行政管理效能，加大指导服务的力度，切实为基层国税机关和国税人员做实事、办好事、解难事，不断加强对基层国税工作的督查、指导、服务。

二、坚持两个面向，切实减轻负担

（一）面向纳税人，切实减轻办税负担。一是切实减轻纳税人不必要的办税负担。清理规范税务行政许可和非许可审批事项，最大限度地减少审批项目、减少审批环节、减少审批时间，行政许可事项、非许可审批事项和许可(审批)时间均缩减了30%以上，一般涉税事项尽可能由县（市、区）局直接办理。纳税人申请办理的涉税事项，统一由办税服务厅集中受理，做到一次性告知；统筹安排对纳税人的税收调查、纳税评估和税务检查工作，对同一纳税人不同税种的信息采集、调查核实等工作，由税收管理员统筹实施，避免同一事由多头、多次找纳税人。二是实施法律援助服务。组建全省国税系统法律援助团，在省局及11个市国税局设立12个法律援助工作组，对纳税人在各种渠道反映的诉求免费提供法律服务。三是开通短信服务平台。开通以省有关领导、省直有关单位负责人，市、县四套班子领导及重点纳税人为发送对象的短信服务平台，适时提供涉税信息服务。截至5月31日，累计发送短信300余万条，既宣传税法又为纳税人依法办税提供信息服务。

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（二）面向基层机关，切实减轻工作负担。一是加强工作指导服务。加强部门沟通与协调，制定政策、布置工作时，充分考虑基层实际，对关联度较大的工作实行“扎口”管理，避免多头重复安排。二是切实减轻基层工作负担。科学整合了各项检查、评比、考核，减少会议次数和时间，使基层从事务性工作中解放出来，集中精力加强税收征管。充分利用综合征管、增值税管理、出口退税、车购税征管等系统省级集中的优势，规定凡现有税收信息管理系统能够自动生成或经过加工可以生成的数据、报表，凡无实际使用价值的总结、报告等材料，不要求基层报送。三是增强基层的经费保障能力。改革经费管理体制，建立并落实了基层单位基本支出经费最低保障线，做到经费向基层和征管倾斜。特别是省局2007年年底三次下拨专项补助经费5278万元，帮助基层解决历史遗留问题以及重大疾病等特殊困难，惠及面达基层单位的85%以上。

三、突出三个重点，提升服务水平

（一）规范办税服务厅建设。按照“规范、整合、拓展、提高”的工作思路，统一了外观形象和办税窗口，完善了服务设施和服务制度，简化了办税流程和流转环节。一是统一了形象标识。做到了办税内容、窗口设置、办税规程、办税设施、形象标识“五统一”，为纳税人准确、快捷、便利地办理涉税事项提供良好的办税环境。二是拓展了服务功能。科学设置了分类服务区和服务窗口，依纳税人申请发起的涉税事项尽量放在办税服务厅。主要包括办理税务登记、纳税申报、税款征收、资格认（核）定、票证管理、税法宣传、金税发售、报税稽核、减免申请等。并根据业务工作量的实际情况和服务规范的要求，合理调配各类窗口的数量，办税高峰时，坚持临时增加办税窗口、增派工作人员、延长办税时间。三是加强了衔接配套。完善了“窗口受理、内部流转、限时办结、统一出件”的办税模式，具体明确了各类办税事项的办理时限和流程，建立了服务承诺制、—3— 岗位责任制和考核制，确定了各环节的分工和责任，为纳税人办税实现了“一窗式受理、一站式办结、一户式查询、一条龙服务”。

（二）打造“网上税收服务厅”。按照“政务公开、网上办税、公众互动”三大功能要求，采用省级集中模式，开发建设了统一规范的门户网站管理系统和内、外网站两个税收服务平台，2009年1月1日正式上线运行。具有三大明显特色：一是内外联动。采用内、外网联动的整合模式，实现了从外网网上办税到内网网上办公的有效联动，建立了“外网受理->内网办理->外网反馈”的“一网式”办公的新模式。二是功能集成。外网办税平台集成了网上申报缴税、网上预登记、网上认证、出口退税预申报、预警提示、网上涉税申请、办税跟踪、信息查询等功能。用户只需一次登录，就可以使用外网办税提供的多项功能。三是内容丰富。外网主站有6个一级栏目、79个二级栏目、31个三级栏目。站群庞大，栏目齐全，内容丰富，办税功能强大。同时，充分考虑不同用户群体的需求细节，按适用对象、行业、税种进行分类，提供个性化服务以及场景式导航。截至5月31日，省局内、外网主站访问量均突破100万人次；外网解答网上咨询323条，回复率100%；受理网上办税22.5万件，月均4万余件，极大方便了纳税人网上办理申报缴税、发票认证、出口退税、税务预登记、涉税申请等事项。

（三）开通“税收服务直通车”。按照急事急办、特事特办、减少环节、提高效能的思路，省、市国税局分别选择了部分纳税信誉好的重点税源企业、支柱产业的龙头企业，直接为其提供税收综合服务。一是服务内容明晰。主要包括需要紧急处理的重要税务事项；企业跨地区经营、设立分支机构或连锁经营等需要由省、设区市国税局协调解决的税收事项；对企业的生产、经营、发展以及纳税等重要税务情况进行深入了解，为企业提出建设性建议；宣传税收政策，提供税务咨询，在税法框架内为企业提供税收筹划，帮助企业解决生产经营管理上税收问题；征询企业对国税工

—4— 作的意见、建议和对税收服务的需求，协调处理国税工作人员税务执法不当、税收服务不到位等问题，维护企业合法权益。二是工作方式多样。省、市国税局均设立了“税收服务直通车”协调小组，负责对纳入“税收服务直通车”的企业急需办理的涉税事项、重大复杂的税收问题等进行协调、处理，在办理时简化程序，专人负责，跟踪办理，实行特事特办，帮助企业及时解决问题。工作方式具体包括直接受理、协调督促、定期走访、现场办公、税企座谈、政策快递等。三是办理程序与时限明确。政府等部门交办的税收事项或企业直接向协调小组反映的税收方面的紧急重要情况和问题，10日内处理和答复。属基层局职责权限范围的，由企业报主管国税机关办理，主管国税机关必须在规定期限内办理完毕，对故意不办理或解决不了的，企业可直接向省、市局协调小组反映，由协调小组转有关职能部门在5日内负责督促、协调处理。对企业需要国税机关解决的紧急税务事项和重要问题，实行现场办公。2005年9月正式开通“税收服务直通车”以来，省局累计为17个主要行业、150户次企业解答、解决各类重大涉税问题300多项；各设区市局也都积极地为企业解决涉税事宜。

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第三篇：宋兰在全国税务系统纳税服务工作会议上的讲话

——在全国税务系统纳税服务工作会议上的讲话

（2009年7月9日）

宋兰

同志们：

全国税务系统纳税服务工作会议今天召开。会议的主要任务是，总结近年来的纳税服务工作，分析当前纳税服务工作面临的形势，研究部署进一步改进和优化纳税服务，全面开创纳税服务工作新局面。受总局党组委托，我讲四点意见。

一、探索创新，纳税服务工作取得明显进展

近年来，全国税务系统以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢固树立聚财为国、执法为民的工作宗旨，积极探索，务实创新，努力改进和优化纳税服务，各项工作取得了新的进展。

（一）纳税服务理念逐步深化。1997年实施的新的税收征管模式，明确了优化服务在税收征管中的基础作用，纳税服务工作开始受到重视。2001年施行的新税收征管法及其实施细则对税务机关规范税收执法行为、优化纳税服务和保护纳税人合法权益提出了明确要求，各级税务机关和广大税务干部的纳税服务意识日益增强。坚持服务与管理并重，在严格执法和强化管理中优化服务，在优化服务中严格执法和强化管理。更加尊重纳税人，注重畅通与纳税人沟通的渠道，通过多种方式广泛收集纳税人的需求，听取纳税人的意见。逐步健全和完善纳税服务工作规范、办税公开、两个减负等相关制度，推进纳税服务工作深入开展。在探索创新的实践中，进一步确立了征纳双方法律地位平等的理念，牢固坚持公平公正执法，努力保障纳税人合法权益。

（二）纳税服务内容不断丰富。积极拓展税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护等纳税服务领域及内容。连续18年开展税收宣传月活动，依托网络、报刊、杂志等各种媒体，广泛深入地开展税法宣传。对重要税收政策及管理措施实行规范性文件与宣传解读稿同步起草、同步报审、同步发布，提高税法宣传的及时性、准确性和针对性。通过设立纳税咨询窗口、建设12366纳税服务热线、组织在线访谈等多种形式，不断强化纳税咨询辅导。有的地方通过建立“纳税人学校”，对各类纳税人开展有针对性的培训辅导。将纳税人需要到税务机关办理的各类涉税事项集中到办税服务厅，实行“一窗式”、“一站式”办理。有的地方还开设“流动办税服务车”，开展纳税服务志愿者行动，为边远地区和有特殊困难的纳税人提供办税援助。加强国税、地税局合作，改革管理方式，优化工作流程，简并报表资料，切实解决纳税人办税“多头找、多次跑”和税务机关“重复找纳税人”等突出问题。依法对注册税务师行业加强监管，发挥其在涉税鉴证和涉税服务中的积极作用。认真开展税务行政复议、诉讼等工作。建立健全纳税服务监督机制，切实保障纳税人合法权益。

（三）纳税服务平台建设稳步推进。以信息化为依托，积极发挥办税服务厅、12366纳税服务热线、税务网站等服务载体的作用，建立贴近纳税人需求的快速反应机制。大力推进办税服务厅的规范化建设，推广应用全国统一的办税服务厅标识，根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，规范窗口设置，有效缓解办税排队拥挤问题。探索开展同城通办以及推广自助办税装置，进一步提升办税服务厅功能。大力推行多种申报纳税和缴款方式，不断完善网络办税服务。2008年，国税、地税系统电子申报户数分别达到928.6万户和576.9万户，通过电子方式申报的税额占申报纳税总额的比重分别为56.9%和47.6%。推广使用以12366为统一号码的纳税服务热线，完善纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能。截至目前，全国共有66个省（市）税务机关在所辖地区或所辖部分地区开通使用了12366纳税服务热线。加强网站建设，推行网上办理税务登记、纳税申报、税款缴纳和税法咨询等涉税事项。定期整理和分析12366纳税服务热线和税务网站等受理的税收问题，有针对性地改进和优化纳税服务。

（四）纳税服务保障更加有力。各级税务机关注重建立健全纳税服务工作体制机制，保障各项工作任务落到实处。积极探索成立纳税服务专门工作机构，建立健全纳税服务领导体制机制。加强与相关部门的协作配合，形成纳税服务工作合力。以全员培训为目标，加大纳税服务培训力度，对办税服务厅人员、12366纳税服务热线和网站咨询服务人员实施专业化培训，不断提高纳税服务能力。强化纳税服务理念教育，提高广大税务干部的职业道德和业务素质。积极参加地方党委和政府组织的民主评议政风行风活动，自觉接受社会和纳税人的监督，促进纳税服务。以解决纳税人反映的突出问题为重点，严肃查处损害纳税人利益的不正之风。

近年来纳税服务工作取得明显成效，密切了税收征纳关系，提高了税法遵从度，促进了税收收入的平稳较快增长，推动了税务干部队伍建设以及政风行风建设。这些成绩来之不易。这是党中央、国务院正确领导的结果，是各级党委政府、各有关部门和广大纳税人大力支持的结果，是全国税务干部职工共同努力、团结拼搏的结果。在此，我代表总局党组向关心支持税收工作的各级党委政府、各有关部门、广大纳税人和全国税务干部职工表示衷心的感谢和崇高的敬意！

在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到当前纳税服务工作中存在的问题。从近年来全国纳税服务工作情况，特别是去年底开展的纳税人满意度调查，以及对办税服务厅暗访和对12366纳税服务热线抽查等结果来看，比较突出的问题是：在服务理念方面，部分税务机关和税务人员对纳税服务在提高税法遵从度、构建和谐征纳关系上的重要作用仍然认识不足，重管理、轻服务的观念仍未彻底转变，服务水平不高、服务态度不好的现象比较突出，税收执法不规范、损害纳税人合法权益的现象还时有发生。在服务体制机制方面，纳税服务工作缺乏战略规划，亟待统筹研究、统一规范。纳税服务制度和组织保障体系不健全，部门之间以及国税、地税局之间的协作配合机制尚未完全建立，纳税服务全员参与、齐抓共建的局面尚未形成。在服务内容和手段方面，纳税服务专业化水平较低，服务措施针对性不强，缺乏对纳税人的个性化服务。办税程序比较复杂，要求纳税人报送的报表资料过多，重复报送现象较为普遍。纳税服务信息化建设需要加快。对于这些问题，各级税务机关务必高度重视，切实采取有效措施，认真加以解决。

二、提高认识，牢牢把握新形势下纳税服务工作的总体要求 为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税服务，是时代发展的要求，也是税务部门的重要职责。各级税务机关要适应新形势新任务对纳税服务工作提出的新要求，充分认识做好纳税服务工作的重大意义，努力把纳税服务工作提高到一个新水平。

纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义。全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨。党的十七大提出，要加快行政管理体制改革，着力转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能，特别是完善公共服务体系，强化社会管理和公共服务职能，建设服务型政府。税务部门是政府重要的经济管理部门，与经济社会生活联系紧密，直接面对广大纳税人。税务部门的执法状况和服务水平，关系到党和政府的形象，在建设服务型政府和完善政府公共服务体系中肩负着重要职责。改进和优化纳税服务工作，是税务部门实践全心全意为人民服务宗旨的具体体现，也是推动建设服务型政府的重要措施。

纳税服务是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容。党的十六大以来，中央提出了贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会等一系列重大战略思想。税务部门贯彻落实中央提出的这一系列重大战略思想，就是要以服务科学发展、共建和谐税收为新时期税收工作的主题，努力做到法治公平、规范高效、文明和谐、勤政廉洁。这一主题集中反映了税收服务经济社会发展、促进和谐社会建设的职能作用，表达了税务部门聚财为国、执法为民的价值取向。纳税服务是贯彻落实这一主题的重要内容。只有不断改进和优化纳税服务工作，才能更好地发挥税收筹集财政收入和调控经济、调节分配的职能作用，促进税收征纳关系的和谐，密切党和政府与人民群众的血肉联系，树立税务部门良好的社会形象。

纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务。税务部门最重要的职责，就是通过优化纳税服务和加强税收征管等措施，促使纳税人提高税法遵从度，更好地履行纳税义务。税务部门为纳税人提供服务的内容和质量直接关系到税法遵从。只有为纳税人提供优质高效的服务，才能更好地引导和促进纳税人自愿遵从税法、依法诚信纳税。对于在税务部门提供优质服务之后仍然不遵从税法的纳税人，则要通过加强税收征管，特别是强化税务稽查等执法手段，使纳税人认识到不遵从税法可能带来的责任风险，进而提高税法遵从度。因此，纳税服务和税收征管相辅相成，相互融合、相互促进，纳税服务贯穿于税收征管的全过程，是税务部门履行职责的核心业务。

纳税服务是世界税收发展的时代主题。当今世界各国特别是发达国家税务机关都非常重视纳税服务工作。一是在服务理念上，普遍视纳税人为“顾客”，提供全面、优质、高效的服务，旨在促进纳税人税法遵从。二是在注重为每位纳税人办理涉税事项过程中提供优质服务的同时，还注重创新服务体制、机制和手段。三是通过完善立法和实施法律援助等措施，确保纳税人合法权益得到有效保护。四是重视发挥涉税中介机构的作用，引导涉税中介机构规范发展，既降低税收管理成本，又方便纳税人履行纳税义务。五是高度重视强化纳税服务工作保障，设置专门机构，选配专业人员，安排专门经费预算。优化纳税服务已经成为世界各国融洽征纳关系、完善税收管理的普遍选择和共同趋势。

根据新形势、新任务，当前和今后一个时期纳税服务工作的总体要求是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，牢固树立征纳双方法律地位平等的纳税服务理念，以法律法规为依据、以纳税人需求为导向、以信息化为依托、以提高税法遵从度为目的，不断丰富服务内容、创新服务手段、完善服务机制、提高工作水平，全面开创纳税服务工作新局面。

贯彻上述总体要求，要牢牢把握以下三点：

一是必须牢固确立纳税服务工作的基本准则。各级税务机关要以牢固确立征纳双方法律地位平等的理念，坚持公正执法，满足纳税人合理需求，作为新形势下做好纳税服务工作的基本准则。征纳双方法律地位平等是税收法律关系的核心要义，也是构建和谐征纳关系的必然要求。纳税人不仅仅是依法纳税的义务主体，也是政府部门提供公共服务的对象。税务机关要切实尊重纳税人的平等主体地位，在依法向纳税人行使征税权利的同时，注意保障纳税人各项合法权益。公正执法是社会主义市场经济发展的客观需要。税务机关要坚持税法面前人人平等，公平、公正、规范执法，坚决纠正执法不公和以税谋私等问题，为纳税人提供法治、公平、有序的税收环境。纳税人的需求是改进和优化纳税服务工作的起点。纳税服务需求既包括办理涉税事项的程序性需求，也包括税收政策、税收执法等权益性需求。对纳税人的各种合理需求要高度重视，不仅要努力满足其多层次的共性需求，也要创造条件满足不同类型纳税人的个性化需求。二是必须全面遵循纳税服务工作的基本要求。要以法律法规为依据，以纳税人需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，做好纳税服务工作。以法律法规为依据，就是确定纳税服务目标、服务内容和服务措施，必须遵循相关法律法规，依照法定内容及程序满足纳税人的需求。要充分考虑纳税人需求变化，适时完善税制和税收征管等方面的法律法规，推动纳税人合理需求的合法化。以纳税人需求为导向，就是要坚持以人为本，认真倾听纳税人的呼声，尊重纳税人的合理意愿，深入了解纳税人的需求，更多地站在纳税人的角度来考虑纳税服务工作的思路和措施，为纳税人提供能够体现实际价值的有效服务。以信息化为依托，就是要充分运用现代技术手段，优化服务流程，提高服务效率，降低征纳成本，为纳税人提供操作简便、内容丰富、功能完备的纳税服务。要坚持以业务为先导、大力推进业务流程标准化建设和创新，充分发挥信息技术对纳税服务和制度创新的支持作用。以提高税法遵从度为目的，就是要始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从，通过改进和优化纳税服务，促进税收征纳关系的和谐，提高纳税人对税务机关的满意度，最终实现促进纳税人自愿遵从税法，提高税收征收率，实现税收收入持续平稳增长。

三是必须努力实现纳税服务工作的基本目标。当前及今后一个时期，全国税务系统要切实采取各种有效措施，全面提高纳税服务工作水平，努力做到以下几个方面：纳税服务需求及时响应。通过建立健全“收集纳税人需求、分析纳税人需求、满足纳税人需求”的及时、快速响应机制，实现纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到充分满足。纳税服务效能大幅提升。通过全面推进纳税服务工作，使得纳税服务的组织管理和工作流程基本完善，岗位技能和队伍素质明显提高，考核评价和监督管理更加到位，组织决策、资源配置等工作机制更加协调顺畅，纳税服务平台有效整合，大幅提升纳税服务工作的质量与效率。纳税人办税负担显著减轻。通过完善制度、优化流程等措施，明显减轻纳税人办税负担。逐步完善以全国统一的税务网站群、纳税服务热线为核心内容的“一体化”纳税服务信息平台，基本建立健全以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”。纳税人满意度持续提高。纳税人满意度是检验纳税服务工作成效的重要标尺。要通过丰富服务内容、创新服务手段、完善服务机制，全面、扎实、有效地推进纳税服务各项工作，不断提高纳税人满意度和税法遵从度，构建和谐税收征纳关系。

三、突出重点，做好当前和今后一个时期的纳税服务工作

纳税服务是一项全局性、系统性、长期性的工作，要统筹规划，分步实施。总局制定的2010-2012年纳税服务工作规划，对今后三年的纳税服务工作进行了全面部署，提出了纳税服务的指导思想、基本原则和工作目标，明确了纳税服务工作的重点任务和具体措施，经过本次会议讨论后，将尽快修改下发。各级税务机关要认真落实好纳税服务工作规划，立足当前，着眼长远，整体推进各项工作。

（一）加强税法宣传

税法宣传是提高税法遵从度的重要途径。要加大税法宣传力度，提高税法宣传的全面性、及时性、准确性。

丰富宣传内容。按照建设社会主义法治国家和税收工作形势、任务的变化，突出税法宣传重点，拓展宣传内容。大力开展纳税人依法纳税、税务部门依法征税的宣传，促进全面落实依法治国基本方略和深入推进依法治税。广泛深入宣传税收取之于民、用之于民，以及税收筹集收入、调控经济和调节分配的职能作用，引导形成全社会理解税收、关注税收的良好氛围。加强对宏观调控税收政策特别是与民生密切相关的税收政策的宣传。注重加强税收征管操作性措施等程序法的宣传，方便纳税人更好地履行纳税义务。

开展分类宣传。要区分纳税人的不同情况，采取行之有效的方式开展宣传，不断增强税法宣传的针对性和有效性。针对不同行业和不同经济类型的纳税人，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，以及涉税中介机构、行业协会等不同组织，按照不同需求，突出重点，分别开展宣传。根据大、中、小学生的不同特点，采取灵活多样的方式普及税法知识。广泛开展税法宣传进机关、进企业、进社区、进学校、进乡村活动，进一步扩大税法宣传的覆盖面。根据纳税人对税法宣传的不同需求，通过税务网站、短信平台等途径，为纳税人提供个性化税法订制服务。积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传。创新宣传形式。坚持日常宣传和税收宣传月集中宣传相结合，探索建立税法宣传的长效机制。坚持正反面典型宣传相结合，既广泛宣传依法诚信纳税的典型，又对涉税违法犯罪大案要案进行曝光。进一步完善税法宣传“三同步”机制，根据税收文件的重要性、公众关注程度、政策和管理措施变化可能带来的影响，及时对相关内容及出台背景进行解读宣传。坚持运用报刊、图书等传统媒体与新兴媒体宣传相结合，注重利用互联网、12366纳税服务热线、手机短信等新兴载体深入开展税收宣传，满足不同层次的需求。

（二）强化纳税咨询

无偿地为纳税人提供纳税咨询辅导是税务机关的职责。要完善纳税咨询的途径、内容和手段，及时、准确地解答纳税人提出的涉税问题。

拓展纳税咨询渠道。主动为纳税人提供电话、信函咨询以及现场咨询等多种咨询途径，大力推行网络在线咨询。积极引导纳税人通过12366纳税服务热线、税务网站等专业咨询渠道进行纳税咨询。按照内容完整、分类科学、准确实用的要求，建立全国统一的纳税指南库，为纳税人提供统一、权威、实用的解答，并作为税务机关执法和纳税人履行义务的重要参考。各级税务机关要及时汇总和整理纳税咨询问题，不断丰富和充实纳税指南库，并实现纳税咨询信息共享，为纳税人提供高效快捷的咨询服务。

做好纳税咨询回复。坚持依法、无偿、准确、规范、便捷的原则，扎实做好日常纳税咨询服务。办税服务厅要及时将税收政策和管理要求告知纳税人，认真负责地解答问题。税收管理员要加强与纳税人的联系与沟通，及时对纳税人进行办税辅导，解决纳税人办税过程中遇到的个性化问题。推行纳税咨询限时回复承诺制度，能够即时解答的要当场回复，不能够即时解答的要按照规定时限回复，需要提交有关业务部门的要限时办理，涉及多部门的疑难问题要提交有关部门专门研究后及时回复。要定期收集和了解大企业、中小企业等不同纳税人的需求，深入开展个性化的纳税咨询。

规范纳税咨询管理。进一步完善纳税咨询服务工作制度，明确各级税务机关职责，规范纳税咨询工作流程，优化纳税咨询受理程序。切实加强纳税咨询服务各个工作环节的衔接，明确前台咨询和后台业务支持部门岗位的责任，建立纳税咨询服务工作的协调运转机制。加强对纳税咨询情况的统计分析，针对纳税人关注的热点、难点问题，不断完善服务方式和征管措施，增强工作预见性和主动性，更好地服务纳税人。实行纳税咨询服务全过程记录和监督，定期开展咨询回复满意度调查，严格实行责任追究制度，不断提高纳税咨询的质量和效率。

（三）改进办税服务

办税服务质量和效率是检验纳税人满意度的重要标准。要进一步优化办税流程，简化办税手续，完善网上申报，减轻办税负担，不断提高办税质量和效率。

优化办税流程。总局将组织力量对税收法律法规和征管规程有明确规定而实际操作过于复杂的办税流程依法简并。省级以下税务机关要对税收业务流程进行集中梳理，对自行增加、重复累积的征管流程及时清理和规范。重点清理办税流程中的重复环节，对能够下放的审批权限和前移的审批事项要尽量下放和前移，并加强后续管理。完善办税流程内控机制，建立新增办税流程会签制度。新增业务流程必须经过归口负责部门会签执行，防止内部管理环节复杂、重复而增加纳税人办税负担。科学测算办税事项时间耗费，并作为评估办税流程的依据，积极推广办税业务标准化作业，进一步缩短纳税人办税时间。税源管理环节和税务稽查环节要统筹规划，合并调查和检查事项，避免影响纳税人正常生产经营活动。

推行多种办税和缴款方式。按照窗口受理、内部流转、限时办结的要求全面实行“一站式”服务，积极推行全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任等办税服务制度。有条件的地方可以加快推进自助办税，逐步扩大涉税事项“同城通办”的业务范围，同时为办税不便的纳税人提供流动服务和上门服务。建立以网上申报为主体，上门办税、电话办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系，方便纳税人快捷办理各种涉税事项。完善现有网上办税功能，拓展网上办税业务范围，推广网上办理税务登记、发票领购、业务表单下载和增值税专用发票远程认证等涉税事项，引导纳税人自愿网上办税。适时开发全国统一的电子申报系统，为网上办税提供技术支持。坚持安全、有序、可控的原则，在增值税一般纳税人中稳步推行防伪税控系统网上抄报税。及时公布纳税申报软件业务、技术、接口等标准，规范各类商业化申报软件。按照方便、快捷、安全的原则，大力推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，加快推行以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式。

精简涉税资料。加强与政府部门和社会组织的涉税信息共享，充分利用现有信息资源，全面清理并取消要求纳税人重复提供的涉税资料。重点清理申报表无效和重复数据栏目，整合附报资料，探索实行综合申报表。坚决纠正要求纳税人重复报送涉税资料的现象，在纳税人办理各种涉税事项时，不得要求纳税人重复提供已存入税收征管信息系统的各项信息。税务机关开展税收分析、税负调查等工作时，不得要求基层和纳税人重复报送相关报表和涉税信息。确有需要，由归口负责部门审核后统一下达。积极推行无纸化办税，延长纸质资料报送期限，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。除税务登记证和发票工本费以外，纳税人办理涉税业务所需要的表证单书一律由税务部门免费提供。

（四）保护纳税人合法权益

尊重和保护纳税人的权利是税务机关的法定义务。要积极响应纳税人诉求，妥善解决税收争议，切实维护纳税人合法权益。

加强纳税人权益保护的制度建设。广泛开展纳税人权益保护工作。在保障各项税收实体法和程序法规定的纳税人具体权益的基础上，进一步推动保护纳税人权益的法律制度建设。在税收规章和规范性文件制定过程中，广泛征求纳税人和社会各界的意见和建议，切实保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权。建立和完善纳税人权益保护沟通制度，充分利用纳税服务窗口、定点联系制度和第三方调查等渠道收集纳税人对税收管理与服务方面的意见和建议，不断完善纳税服务措施。建立健全对纳税人意见和投诉的快速处理机制，及时向纳税人反馈。加大纳税人民主听证、监督评议等工作力度，使各项税收工作既依法推进，又充分体现纳税人的权益。

大力推行政务公开。坚持以公开为常态、不公开为例外，建立健全税务部门政府信息公开制度，规范公开信息的收集、审查、发布程序。利用网站、办税场所和其他渠道，及时、全面、准确公开税收各项法律法规、办法和规定，使税务机关的行政职责、办事程序、办事结果、监督方式等信息为纳税人和社会各界广泛知晓。

扎实做好税务法律救济工作。依法解决税收争议，制止和纠正违法和不当税务行政行为，保护纳税人合法权益。认真贯彻行政复议法和税务行政复议有关制度，切实做好税务行政复议工作。按照分工负责的原则及时受理税务行政复议案件并认真审查。积极运用调解手段解决行政争议，增进征纳双方的相互理解和信任。高度重视税务行政诉讼工作，自觉接受人民法院依法对税务机关实施的监督，对法院受理的税务行政案件积极出庭应诉，认真履行法院依法作出的行政判决和裁定。严格按照国家赔偿法执行行政赔偿和补偿制度，保证纳税人受到的损失依法获得赔偿。充分利用税收协定，启用相互协商程序，切实维护境外投资企业和个人的合法税收权益。

严肃查处损害纳税人利益的不正之风。要以优质服务促进政风行风建设，以政风行风建设推动纳税服务工作。高度关注有的税务机关和税务干部利用中介机构以税谋私的问题，坚决纠正在中介机构投资入股、兼职取酬的行为，严禁指定或强制代理，严肃查处参与税务代理串通谋利的问题。加大纠风工作力度，坚决制止在税收执法过程中损害纳税人合法权益的行为。认真开展行风专项治理工作，继续纠正和治理向纳税人乱摊派、拉赞助、推销商品、违规强行指定税控器具品牌产品和“吃、拿、卡、要、报”等不正之风，着力解决信息技术运维中纳税人反映强烈的突出问题。对造成恶劣社会影响、严重损害税务机关形象的，严肃追究相关人员和领导的责任。完善纠风工作长效机制，制定进一步加强政风行风建设的全国性指导意见，推动政风行风建设不断取得新成果。

（五）完善纳税服务平台

纳税服务平台是税务部门改进纳税服务的重要依托。要建设标准统一的办税服务厅、全国统一的税务网站群和纳税服务热线，为纳税服务工作提供支持。规范办税服务厅建设。根据税收管理信息化发展进程和办税工作量变化，按照简便、节省、实用的原则合理设置办税服务厅。有条件的地方，国税、地税局要共建办税服务厅。认真落实总局关于加强办税服务厅管理的各项规定，规范设置窗口，明确岗位职责和工作流程，妥善解决征期申报集中问题，节省纳税人办税时间。根据办税业务流量合理调整窗口职能，设立全职能窗口为纳税人提供综合性办税服务。完善自助服务功能，提高办税服务厅工作质量和效率，方便纳税人快捷办税。

抓好税务网站建设。制定全国统一的税务网站建设标准，按照总局、省局两级集中处理的方式，逐步形成以总局网站为龙头、省局网站为主体、分级管理、上下联动的税务网站群。在省级税务网站上搭建功能和界面统一的“网上税务局”，同步整合省局以下税务网站。在实现税法宣传、纳税咨询、办税服务和权益保护等基本服务功能基础上，逐步拓展疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等网上互动功能。

推进纳税服务热线建设。健全省级集中的12366纳税服务热线，推动省级国税、地税局共同建设12366纳税服务热线。实现并完善服务热线的宣传咨询、投诉举报等基本功能，逐步开通发票、待办事项等信息查询和电话申报、满意度随机调查功能。依托12366纳税服务热线同步实现短信服务功能。在完善省级12366纳税服务热线的基础上，按照“全国统一、两级集中、远程坐席”的模式，推进国家级、省级纳税服务热线建设。

实现纳税服务信息共享。按照金税工程三期建设的要求，建立满足多种接口要求的全国统一的总局、省局两级纳税服务信息平台。推进纳税服务热线、门户网站、办税服务厅之间的服务功能整合和互动，逐步将各类纳税服务事项整合到统一的平台上管理，逐步实现纳税服务平台与税收征管、办公自动化等税收管理系统信息资源共享。

（六）推进纳税信用体系建设

加强纳税信用体系建设是税务机关改进纳税服务工作的重要内容。要不断完善信用法律制度，健全信用评定机制，引导遵从税法。

建立健全信用制度体系。积极推动纳税信用法制建设。推动建立纳税人信用信息库，详细记录纳税人在纳税、信贷、生产经营等方面的信用情况，确保获取信用信息的真实性。推进个人所得税完税凭证开具工作。加强对纳税信用的跟踪与监测，建立有效的纳税信用分析制度，健全纳税信用风险预警机制。

完善纳税信用评价机制。认真落实总局纳税信用等级评定管理试行办法，完善信用等级评定机制。充分利用综合征管信息系统，及时采集纳税人相关信息，为信用等级评定提供依据。加强纳税信用等级的动态管理，根据纳税信用评定指标的变化及时调整评定结果。加强与政府有关部门的信息共享，推进纳税信用与其他商业信用的联动管理，及时公开全国A级纳税人名单，提高信用等级评定的综合效应。根据纳税信用等级评定结果，为不同信用等级的纳税人提供有针对性的纳税服务。

四、完善机制，确保纳税服务工作取得实效

各级税务机关要建立健全领导有力、分工明确、配合密切、运转协调的纳税服务领导体制和工作机制，为纳税服务各项工作的顺利开展提供有力保障。

（一）完善领导体制。各级税务机关要建立健全党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的领导体制，狠抓各项工作的落实。总局已成立由局领导任组长、各相关司局为成员的纳税服务工作领导小组。各地税务机关党组要切实加强对纳税服务工作的领导，把纳税服务放在税收工作全局的重要位置，统筹研究部署。要定期听取纳税服务工作汇报，分析纳税服务工作情况，研究改进纳税服务工作措施，及时解决存在的问题。一把手要负总责，对纳税服务工作亲自部署。其他班子成员要根据工作分工，抓好职责范围内的相关工作。纳税服务部门要加强纳税服务的组织、协调和督查，着力抓好办税服务厅、12366纳税服务热线、税务网站等建设与管理，认真落实各项工作任务。办公室、法规、税政、征管科技等部门要根据职责范围，具体办理纳税服务的相关事宜。目前尚未设立纳税服务机构的地区，要按照总局要求抓紧设立。要建立市级纳税服务中心，与纳税服务部门实行一套人马、两块牌子。积极推动办税服务厅实体化。加强纳税服务经费核算和管理，加大经费投入，确保落到实处。积极争取政府有关部门支持，增加纳税服务宣传专项经费投入。完善专项经费分配机制，严格管理和使用专项经费，确保专款专用。

（二）强化协作机制。加强上下级税务机关的协作配合。上级税务机关要增强服务意识，加强对基层工作的指导，及时帮助解决有关问题。下级税务机关要严格落实上级要求，遇到重大问题及时请示汇报。要加强国税、地税局的协作配合，共同做好纳税服务工作。巩固和完善联席会议制度，全面落实共同办理税务登记、开展税务检查、评定纳税信用等级等要求，加大在税收定额核定、普通发票交叉稽核、纳税评估、企业所得税和反避税管理、国际税务事项管理、构建协税护税网络等方面的协作力度。进一步加强数据信息交换，提高信息采集效率。对纳税人向税务机关报送的相同信息，要力争实现一家受理、两家共享。要加强与有关部门和社会组织的协作配合。密切与财政、公安、工商、海关、银行等部门的合作，为纳税人提供更加便利的服务。大力支持税收志愿者等其他社会力量广泛参与为纳税人服务。利用行业协会、社区组织等社会资源，增强纳税服务的合力。推进注册税务师行业立法进程，建立健全涉税中介行业执业规范体系，加强执业质量监管，促进行业专业化、规模化、规范化发展，充分发挥涉税中介机构在纳税服务工作中的积极作用。

（三）健全考评机制。各级税务机关要将纳税服务作为考核税收工作、落实干部考核和党风廉政建设责任制的重要内容，强化督查，完善纳税服务质量考核评价体系。明确税务机关各部门、各环节纳税服务的职责和标准，细化服务事项，落实工作分工，确保责任到人、措施到位。通过不定期开展随机暗访、纳税服务质量回访、外部监督员评价和定期开展纳税人满意度调查等多种形式，真实了解纳税服务工作的实际效果，逐步形成科学、客观、公正的纳税服务评价机制。按照内外结合、客观公正的原则，建立定性和定量相结合的考核评价指标体系。加强纳税服务绩效考核，严格奖惩，促进改善和优化纳税服务工作。

（四）建立人才队伍保障机制。各级税务机关要选派责任心强、业务精通、技能熟练的人员从事专业服务工作。积极开展政治思想教育、职业道德教育和税收业务教育，提高纳税服务意识和工作技能。要将纳税服务纳入税务系统教育培训的整体计划，大力抓好纳税服务专业培训和日常在岗培训，增强教育培训的针对性和实效性。广泛开展岗位练兵和业务竞赛，建立纳税服务人才库, 培养适应新时期纳税服务工作需要的业务骨干队伍。

同志们，做好纳税服务工作任务艰巨，责任重大。我们要深入贯彻落实科学发展观，围绕服务科学发展、共建和谐税收，积极开拓进取，努力扎实工作，进一步改进和优化纳税服务，为实现税收事业又好又快发展作出新的更大的贡献！

第四篇：全国税务系统文明单位经验交流汇报材料

近年来，我们××市国税局以科学发展观为指导，秉持以人为本理念，充分激发和调动国税干部的工作积极性、主动性和创造性，全局整体工作出现了令人鼓舞的发展势头。2008年完成税收3亿元，同比增长37.16%，增收8163万元。同时，全局的思想建设、业务建设、廉政建设、制度建设等都有新的发展。曾获得全国税务系统文明单位、省文明单

位、全省国税系统国税文化示范单位等荣誉称号。

在学习实践科学发展观活动中，我深深认识到，坚持以人为本，以科学发展观激发国税干部的工作潜能，是做好新文秘杂烩网形势下税收征管工作的根本和保证。在这方面，我们的做法和体会是：

一、强化干部培训，使税务人员在学习教育中提升综合素质。鉴于知识更新周期的缩短和高科技的挑战，为适应知识和信息爆炸时代的要求，我们注重构筑多种形式的大教育、大培训，确定团队学习、全程学习、终身学习理念，制定了“干部教育规划”和“学历教育管理办法”，通过个人自学、集体讲学、在职函授、离职进修等方式，不断提高全体税干的知识水平，全局达大专以上学历的占到80%。我们还先后投资数十万元，配齐了必要的现代化办公设施，全面实现了公文处理、税收征管、岗位操作的计算机运作，使每个税务人员的工作技能与时俱进。同时，我们持续开展了“六个强化、六个消除”的思想作风整顿和教育：强化爱岗敬业精神，消除在岗不爱岗、从业不敬业的倾向；强化责任意识，消除互相拖诿、互相扯皮的倾向；强化务实作风，消除草率从事和假大空的倾向；强化时效观念，消除拖延工作、少慢差费的倾向；强化奉献情怀，消除有利的事就干、没利的事就躲的倾向；强化职业道德，消除门难进、脸难看、话难听、事难办的衙门积习。由于我们坚持智能教育和思想教育相结合，全体税务人员的综合素质得到不断提升。

二、制定长远规划，使税务人员在工作中有所遵循、有所作为。根据上级要求，结合本单位实际，我们绘制了带有目标性质的“愿景图”。使大家在工作中，明确目的，明确标准，主动奋进。“愿景图”的绘制注重把握三个原则：首先是具体性。能看得见，摸得着，实实在在，具具体体，便于大家采取切实的步骤予以实施；其次是可行性。愿景不能漫无边际，好高骛远。要让大家感到有希望，有奔头；再次是时限性。规定一定的完成时限，激发大家在有限的时间内充分发挥自身潜能，按时完成设立的目标。根据三个原则，要求每个税务人员都要增强三种意识：一是增强法制意识。以聚财为国为宗旨，坚持执行国家的税规税法，依法治税，应收尽收；坚持税源监控，对“偷逃漏抗”税收的不法行为依法稽查，严肃征处，体现公平正义，维护税法尊严。二是增强服务意识。以纳税人为中心，设立政策咨询台、纳税指南台、便民服务台；优化“一窗式”、“通窗式”办税模式；坚持首向负责制、限时办结制；使用文明用语，备办纳税服务器具，实行礼仪接待；坚持做到对职责尽心，对服务耐心，对纳税人诚心。这样，使纳税人在缴纳税收中，既有义务感，又有尊严感。三是增强大局意识。主动投身于当地的各项建设之中，积极参加修路、建校、扶贫、救灾等社会工作；尽力对社会弱势群体予以关切和帮助。去年我局向四川汶川大地震灾区捐款累计2万余元。

三、举办各类竞赛，使税务人员的聪明才智竞相迸发。我们先后举办了爱岗敬业演讲赛、业务标兵选拔赛、业务能手选拔赛等多种门类的竞赛，为税务人员潜能的发挥和人才的脱颖而出提供了舞台、创造了条件。比如我们开展业务能手比赛，有4名同志连续两年获得地区“十佳业务能手”称号，并予以重奖；在全局掀起学习业务的高潮：创新了对税收管理员提前一训、建立一帐、填写一册、开展一查、每月一评、每季一结的“六个一”工作规程，使建立不久的税收管理员制度及时发挥了征管优越性；创新了稽查人员执行公务“廉政告知制度”，增强了税务稽查的透明度和权威性；创新了“重点税源远程采集办法”，加速了以信息化带动管理精细化、科学化的发展进程；创新了“管户巡查制度”，进一步强化了户籍管理，防止了税源失控；创新了办税服务工作制度”，使纳税人需要跑几个科室才能办结的事情，一般在一处就可以办理完结；受到了纳税人的好评。

四、常鸣“警示钟”，使税务人员在思想领域筑起反腐倡廉的高墙壁垒。“公生明，廉生威”。为使全体税务干部做到执法权力的干净运行，确保工作潜能的正确发挥，我们一是开展了学习明廉、承诺示廉、制度管廉、家庭助廉、相互评廉、组织考廉的“六廉”活动，加强反腐倡廉的思想教育；二是在社会各界聘请了20名税务监察员，采取上门求教、开门纳谏、投票测评、集体座谈、个别提醒等方式，定期和不定期对税务干部“评头论足”、“说长道短”，使大家在社会各界的监督中好自为之，廉洁自律；三是对新闻媒体曝光的腐败分子犯罪事实组织剖析和讨论，引导大家算好个人前途帐，算好家庭安宁帐，算好子女成长帐。这样，我们坚持警钟长鸣，保障了税务干部不仅在八小时以内，而且在八小时以外也能坚持正派做人，清廉办事，“常在河边站，就是不湿鞋”。

五、实施绩效能级管理，使税务人员在责任感、危机感的驱动下争先创优。我们改变了一度存在的优不胜、劣不汰和干多干少一个样的大锅饭倾向，坚持以事设岗，以岗定责，严格考核，奖惩分明。从领导到群众，从科室到个人，层层建立工作责任制，什么职位什么岗位，办什么事情负什么责任，达到什么要求什么标准，都有明确规定。每到一个工作段落，都要采取科室自我考评、平行单位交叉考评、特邀监察员参与考评、上一级部门综合考评四个环节，对科室及个人进行全面考核和评价，而后按规定该奖则奖，该罚则罚，该追究则追究。由于我们坚持奖优罚劣的工作机制，大大增强了税务人员的责任感和上进心，全局争先创优的势头日渐高涨，整体工作的推进比较顺利。

六、打造团队精神，使税务人员在人性化的工作环境中敬业奉献。我们坚持以人为本理念，努力营造相互尊重、相互关爱、相互帮助、相互激励的工作环境，使大家能够心情舒畅地努力工作。特别在领导层，当员工遇到工作困难、缺乏信心时，要给予及时的支持和鼓励；当员工精神沮丧、情绪受挫、心情苦闷时，要给予热情的关怀和抚慰；当员工取得成绩和荣誉时，要真诚地给予表彰奖励，让员工有一种成就感和自豪感；当员工在家庭、子女问题上需要寻求帮助时，要尽力给予关照和解决。总之，我们全方位努力营造充满人性氛围的“大家庭”，使大家拥有一种团队感和归宿感，从而有效激发了大家投身税务、爱岗敬业、终身奉献的志向和信心。

第五篇：国家税务总局关于印发《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》

【发布单位】国家税务总局 【发布文号】国税发[2009]131号 【发布日期】2009-09-10 【生效日期】2009-09-10 【失效日期】 【所属类别】政策参考 【文件来源】国家税务总局

国家税务总局关于印发《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》的通知

(国税发[2009]131号)

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局,扬州税务进修学院，局内各单位：?

为了进一步改进和优化纳税服务工作，持续提高纳税人满意度和税法遵从度，税务总局在总结各地实践经验和借鉴国外有益经验基础上，制定了《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》（以下简称《规划》），现印发你们。各单位要按照《规划》确定的目标、任务和措施，结合本单位实际尽快制订和完善各项配套措施，明确各项措施的实施范围和执行期限，并加强指导监督，确保取得实效。各单位在执行中的有关问题和建议请及时向税务总局（纳税服务司）反映。?

附件：全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划

主要项目分工和进度安排表

国家税务总局

二○○九年九月十日

全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划

为落实党中央、国务院关于建设服务型政府和构建社会主义和谐社会的要求，推进服务型税务机关建设，构建和谐的税收征纳关系，为纳税人提供便捷、经济、高效的纳税服务，实现全国纳税服务工作科学发展，特编制本规划。

一、指导思想、基本原则和规划目标

（一）指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关。

（二）基本原则

1.树立平等理念。征纳双方法律地位平等是税收法律关系的基本准则，也是构建和谐征纳关系的必然要求。要切实尊重纳税人的平等主体地位，在依法向纳税人行使征税权利的同时，也要为纳税人提供优质服务。

2.满足合理需求。以更好地帮助纳税人实现纳税义务和维护纳税人权利为出发点和落脚点，认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人合理需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和措施，及时解决纳税人最关心的问题。

3.坚持统筹协调。综合考虑全国纳税服务工作的内外环境、基础条件和发展现状等因素，理顺纳税服务与税收执法、纳税服务与组织收入的关系，统筹长远与当前、整体与局部、创新与稳定、成本与效益等关系，做到科学筹划，合理布局，协调发展。

4.实现经济效能。充分运用现代管理和信息技术手段，优化服务流程，降低征纳成本，提高服务效益，为纳税人提供操作简便、成本节省、程序简化的纳税服务。

（三）规划目标

到2012年末，初步形成以纳税人合理需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以办税服务厅、税务网站和纳税服务热线为平台，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为任务，以健全组织、完善制度、优化平台、提高能力、强化预算、细化考评为保障的“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。

1.最大可能地响应服务需求。以纳税人合理需求为导向的服务准则深入贯彻，纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到高效满足。

2.最大限度地挖掘服务潜能。纳税服务的组织管理和工作流程基本完善，纳税服务的岗位技能和队伍素质明显提高，纳税服务的考核评价和监督管理更加到位，纳税服务的组织决策和计划控制更加成熟。

3.最大规模地整合服务平台。以全国统一的税务网站群和纳税服务热线为核心内容的“一体化”纳税服务平台逐步完善，以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”基本建成，纳税人能够“足不出户”地办理绝大部分涉税事宜。

4.最大程度地提升自愿遵从。纳税人了解和履行纳税义务更加高效便捷，纳税人办税负担逐年降低，纳税人权益得到切实维护，纳税人满意度和税法遵从度不断提高。

二、主要任务

（一）税法宣传

通过丰富宣传内容，优化宣传方式，强化分类宣传，帮助纳税人更好地了解税收权利和义务。

1.丰富税法宣传内容。根据纳税人对宣传内容的需求，以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，针对税收常识、办税流程、难点问题、典型案例等内容，制作丰富多样的税法宣传资料。

2.优化税法宣传方式。根据纳税人对宣传方式的需求，明确内部服务平台和外部新闻传媒等各类宣传方式的适用范围。发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网宣传；突出面对面税法培训辅导生动直观、易于沟通等特点，加强培训辅导宣传；推进税务部门与涉税中介机构、行业协会、社区、志愿者组织等社会组织的合作，加强社会化宣传。

3.注重分类税法宣传。根据纳税人对税法宣传的不同需求，有针对性地提供分类宣传产品。通过税务网站、短信平台等途径，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务。针对不同行业和不同经济类型，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，涉税中介机构、行业协会、志愿者组织等不同组织，分别开展税法宣传。针对大、中、小学学生的不同接受能力，采取灵活多样的方式普及税法知识。针对纳税人对税法宣传的个性需求，积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传。

主要工作事项

2010 ⊙制定面向纳税人的全国税法宣传工作规范，加强面向纳税人的税法宣传需求分析和快速响应工作。

⊙制定面向纳税人的税法宣传资料编制计划，分级编写同步解读、政策专辑、办税指引、税案警示等。

⊙突出互联网优势，加强在线访谈、视频讲座等面向纳税人的税法宣传辅导培训。

2011 ⊙通过网站、12366纳税服务热线等平台，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务。

⊙强化对纳税人面对面税法宣传辅导培训。

⊙针对不同行业和社会组织开展分类税法宣传，加强对大中小学学生等潜在纳税人税法宣传，充分发挥社会化税法宣传的作用。

2012 ⊙系统总结纳税人对税法宣传的需求，畅通税务部门和税法宣传对象之间的沟通渠道，优化内部和外部税法宣传方式及其适用范围。

（二）纳税咨询

通过多种咨询渠道，为纳税人提供准确高效的咨询解答，帮助纳税人更准确地理解税收权利和义务。

1.提供多种选择。税务机关应当通过电话、网站、短信、传真、信函和面对面等多种方式为纳税人提供纳税咨询，积极推行网络在线咨询。面对面咨询工作量较大的单位，可以设置咨询辅导室，为纳税人提供预约咨询和集中解答。

2.做到准确解答。纳税咨询人员依托纳税指南库，为纳税人提供统一和权威的解答。提倡使用普通话，有条件的地区可以推行多语种服务。

3.确保及时回复。推行纳税咨询限时回复公开承诺，对于能够明确解释的咨询问题，应当场答复；对于不能即时解答的，应当在规定时限内按约定方式回复；对于暂不能准确答复的，应当按照规定程序，及时转交有关部门限时办理后回复；对于涉及多部门的疑难咨询问题，应当说明原因，经提交咨询专家组研究后及时回复。

4.完善纳税指南。按照内容完整、分类科学、准确实用的要求完善全国统一的纳税指南库，作为税务机关为纳税人提供纳税服务的重要依据。建立纳税指南库分级维护机制，成立由纳税服务部门和有关业务部门组成的编审委员会，负责纳税指南的编写和更新。

主要工作事项

2010 ⊙制定全国税务系统纳税咨询工作规范。

⊙建立全国统一的纳税指南库及其分级维护机制。

⊙推行咨询回复时限公开承诺制度。

⊙跟踪纳税咨询满意度变化情况，完善纳税咨询操作规程，制定纳税咨询工作制度。

2011 ⊙评估和改进纳税指南库应用质量。

⊙普遍推行普通话和多语种咨询服务。

⊙开展全国纳税咨询能手竞赛。

2012 ⊙修订并落实全国税务系统纳税咨询工作规范。

⊙完善纳税指南库及其分级维护机制。

⊙健全纳税咨询绩效考评办法。

（三）办税服务

通过完善服务功能，拓展多元办税，优化办税流程，精简涉税资料，帮助纳税人更便捷高效地行使权利和履行义务。

1.完善服务功能。按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求全面实行“一站式”服务，积极推行全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等办税服务制度。有条件的地区可以加快推进自助办税，逐步扩大涉税事项“同城通办”的业务范围，同时为办税不便的纳税人提供流动服务和上门服务。

2.拓展多元办税。建立以网上办税为主体，上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系，实现税务登记、发票管理、申报缴税、涉税审批、信息查询等涉税事项的多元化办理。完善现有网上办税功能，拓展网上办税业务范围，在纳税人自愿选择前提下，积极引导纳税人选择网上办税。适时开发全国统一的电子申报系统，公布电子申报软件业务、技术、接口等标准，规范各类商业化申报软件。大力推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，加快推行以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式。

3.优化办税流程。在全国范围内收集优化整合办税流程的改进意见，清理办税流程中存在的重复环节，进一步下放审批权限，前移审批事项，合理调配工作资源和压缩工作时间，合并办理不同税收业务流程中的调查、检查等事项。完善办税流程内控机制，建立新增办税流程会签制度，避免增加纳税人不必要的税收负担。建立测算纳税成本的标准成本模型（SCM），运用标准成本模型测算每项业务流程所耗费的时间、人力和资金，根据纳税成本的测算数据定期分析评估办税流程的合理性，为持续优化办税流程提供依据。积极推行办税业务标准化作业，进一步规范办税行为，缩短办税时间。

4.精简涉税资料。加强与政府部门和社会组织的涉税信息共享，充分利用现有信息资源，全面清理并取消纳税人办理涉税事项重复报送的各类资料。积极推进无纸化办税，延长纸质资料报送期限，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。重点清理申报表无效数据栏目，整合附报资料，探索研究实行综合申报表。

主要工作事项

2010 ⊙开发全国统一的电子申报软件。

⊙研究建立标准成本模型（SCM）并在部分地区试点。

⊙修改整合申报表相关项目，研究编制综合申报表。

⊙简化办税流程，完善纳税人电子信息“一户式”查询和存储，推广财税库银横向联网系统。

⊙研究并实行涉税事项统一受理，涉税文书内部统一流转。

⊙部分省市试行办税服务“同城通办”。

2011 ⊙推行标准成本模型（SCM），制定降低纳税成本计划。

⊙清理并公布涉税审批事项的办理时限，进一步精简涉税审批的基本资料和附报资料，扩大推行办税服务“同城通办”。

2012 ⊙完善标准成本模型（SCM），健全纳税负担分析监控制度。

⊙进一步完善优化办税流程的相关制度，全国推行涉税事项无纸化审批。

⊙实现纳税人电子信息和纸质资料的“一户式”管理，拓展国税、地税局涉税信息合作的领域与方式。

⊙全面实行办税服务“同城通办”，继续扩大推广电子申报，进一步优化办税服务方式。

（四）权益保护

通过切实保障纳税人税前、税中、税后权益和及时满足纳税人合理需求，保护纳税人权益，营造公平、公正、和谐的税收环境。

1.充分保障纳税人税前权益。在税收规章和规范性文件制定和清理过程中，广泛征求纳税人、涉税中介机构和专家学者的意见，积极采纳合理内容，增进纳税人理解，易于纳税人遵从。通过政务公开和办税公开等形式，及时公布和更新涉及纳税人权益的环节和事项，自觉接受纳税人和社会监督。

2.切实维护纳税人税中权益。在依法行政过程中，对于遵从的纳税人，税务机关应当及时提供优质服务，方便快捷地为纳税人办理涉税事项；对于不遵从的纳税人，依法采取管理和稽查措施，维护正常税收秩序。在依法处理税收违法行为过程中，税务机关应当避免纳税人的正常经营秩序受到影响；处理过程应当告知纳税人权利和义务，听取陈述和申辩，做好解释和说明；处理结果应当合理使用行政自由裁量权，做到公平、公正。税务机关应当采取有效措施，充分保障纳税人依法享有减免退税权和保密权等法定权利。

3.着力保护纳税人税后权益。税务机关应当按照分工负责的原则，受理和处理纳税人的投诉、举报以及复议、诉讼和国家赔偿申请，对职权范围外的纳税人诉求，及时转交相关职能部门处理。快速响应纳税人反映的问题，严格按照程序启动调查，并将处理结果及时反馈纳税人。根据纳税人自愿原则，依法组织调解，化解税收争议。

4.及时满足纳税人合理需求。充分利用与纳税人直接接触以及第三方调查等各种渠道，收集纳税人对纳税服务、税务管理、税收执法和税收政策等方面的意见，定时汇集和科学分析纳税人需求，结合税收工作中存在的突出问题，有针对性地提出改进措施，并通过有效渠道及时反馈或者公告，增强纳税人对税务机关的信任度和认同感。

主要工作事项

2010 ⊙畅通与纳税人的直接沟通渠道，开展全国纳税人满意度调查，收集纳税人的意见和建议。

⊙研究纳税人权益保护需求，推动纳税人权利保护立法工作。

2011 ⊙完善纳税服务投诉受理处理制度。

⊙建立有效的征纳沟通机制。

2012 ⊙全面推动税收法律救济工作。

⊙完善征纳沟通机制，健全纳税人对税收政策异议的处理机制。

（五）信用管理

通过加强纳税信用评定管理，强化纳税信用评定结果应用，提高税收管理和纳税服务的综合效能。

1.加强信用评定管理。落实纳税信用等级评定管理试行办法，完善纳税信用评定指标体系和等级标准，以税收管理信息系统为基础开发纳税信用评级软件，建立纳税信用信息数据库，实现纳税信用的动态管理。

2.强化信用结果应用。健全纳税信用分析制度，完善自愿遵从纳税人评价机制，根据不同的纳税信用等级，区分不同风险级别，合理调配资源，实施分类管理，促进纳税人税法遵从度的提高。将纳税信用评定结果纳入社会信用评价体系，促进全社会信用水平的提高。

主要工作事项

2010 ⊙完善纳税信用评定指标体系和等级标准。

⊙组织开发纳税信用评级软件或综合征管信息系统有关模块。

2011 ⊙试行和推广纳税信用评级软件。

⊙建立纳税信用信息数据库。

⊙完善诚信激励优惠和失信监管措施。

2012 ⊙完善纳税信用评级软件。

⊙健全纳税信用信息数据库。

⊙建立较为完善的纳税人自愿遵从评价机制。

（六）社会协作

通过规范涉税中介服务，加强与社会组织协作，发挥社会主体的服务优势和杠杆作用。

1.发挥涉税中介作用。优化涉税中介机构执业环境，健全涉税中介行业制度，为涉税中介机构守法、中立、公正开展服务营造良好环境。加强涉税中介机构的监管，杜绝指定或强制税务代理现象，促进涉税中介机构健康发展。加强涉税中介执业质量评估监控和行业诚信体系建设，促进行业自律，提高服务质量。向涉税中介机构提供有针对性的培训和指导，提高涉税中介机构服务能力，发挥涉税中介机构在纳税服务工作中的积极作用。

2.加强社会组织协作。加强与财政、公安、工商、银行以及社区组织、行业协会等部门和组织的合作，为纳税人提供更加便利的服务。支持纳税服务志愿者开展志愿服务，提供志愿者税收知识辅导培训，为志愿者和需求者之间的信息交流创造条件。与咨询、科研等机构合作，联合开展满意度测评、需求调查和纳税服务课题研究等工作。

主要工作事项

2010 ⊙修改完善涉税鉴证业务具体业务准则。

⊙制定《注册税务师管理暂行办法》有关配套规定。

⊙推进注册税务师行业管理信息化建设。

⊙制定支持税收志愿者的工作制度，推动税收志愿者组织的建立。

⊙组织开展与社区组织、行业协会、商会等服务合作，联合教育机构开展税收知识培训。

2011 ⊙积极推动注册税务师行业立法工作。

⊙完善《注册税务师管理暂行办法》有关配套规定和办法。

⊙搭建注册税务师行业管理网络办公平台。

⊙开展税收公益服务课题研究，推行志愿者网络服务。

2012 ⊙推动注册税务师行业法律或条例出台。

⊙健全涉税中介行业管理制度。

⊙编写税收志愿者培训教材。

三、保障措施

（一）健全组织机制

健全纳税服务机构，明确纳税服务职责，建立领导协调机制，为推进纳税服务工作开展提供组织保障。

1.健全纳税服务机构。国家税务局系统应当按照国家税务总局关于国家税务局系统机构改革相关文件的要求完善纳税服务组织机构，地方税务局系统应当根据实现纳税服务职能的要求相应完善纳税服务组织机构。

2.明确纳税服务职责。明确各级税务机关及其内部各部门的纳税服务职责，规范服务事项运转流程，形成内容完整、职责清晰、运行高效的纳税服务岗位职责和工作规程。

3.建立领导协调机制。根据纳税服务工作蕴含于税收工作全过程的实际情况，在各级税务机关建立健全党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的纳税服务工作领导协调机制，保障和促进纳税服务工作全面协调持续发展。

（二）推进制度建设

适时推动纳税服务相关立法，建立健全纳税服务工作制度，为推进纳税服务工作开展提供制度保障。

1.推动完善相关法律。结合税收征收管理法的修订，确立尊重和保护纳税人权利的基本原则，规范纳税服务的主体和职责，明确纳税人的基本权利。适时推动纳税人权利保护法律法规的制定，规范纳税人权利保护行政程序，完善纳税人权利救济渠道。建立和完善税收信用法律制度。推动在政务活动中使用电子签名、数据电文具体办法的出台，确定纳税人涉税电子信息的法律效力。

2.健全纳税服务制度。根据纳税服务工作需要，制订完善全国统一的纳税服务系列制度规范，明确税务机关各部门的纳税服务业务流程和考核办法，逐步形成较为完善的纳税服务制度体系。

3.建立制度创新机制。建设全国性制度创新交流平台，鼓励各地结合实际创新服务手段和服务措施，定期总结和交流各地经验，不断优化纳税服务工作制度。

（三）优化平台建设

优化纳税服务平台建设，建设标准统一的办税服务厅、全国统一的税务网站群和纳税服务热线，为推进纳税服务工作开展提供渠道保障。

1.建设标准统一的办税服务厅。规范办税服务厅建设标准，按照全国统一的管理办法持续优化办税服务厅功能。科学配置办税服务厅资源，按照税源分布状况科学设置办税服务厅，依据工作量合理调整窗口职能，提倡设立全职能窗口为纳税人提供综合性的办税服务，优先配备人员和设备，积极推进自助办税，引导纳税人选择网上办税等便捷服务渠道。

2.建设全国统一的税务网站群。制定全国统一的税务网站建设标准，建成全国统一的以国家税务总局网站为龙头、省级税务网站为主体的税务网站群。在省级税务网站上搭建功能和界面统一的“网上税务局”，同步整合省以下税务网站。在实现宣传咨询、办税服务和权益保护等基本服务功能基础之上，逐步拓展网上互动功能，增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能。

3.建设全国统一的纳税服务热线。健全省级集中的12366纳税服务热线，推进省级国税、地税局共同建设12366纳税服务热线。实现并完善宣传咨询、投诉举报等基本服务功能，逐步开通发票查询、待办事项查询、纳税人信息查询、电话申报、满意度随机调查等功能。依托12366纳税服务热线同步实现短信服务功能。在完善省级12366纳税服务热线的基础上，按照“全国统一、两级集中、远程坐席”的模式，建设国家级纳税服务热线。

4.实现纳税服务信息共享。按照金税工程三期建设的要求，建立满足多种接口要求的全国统一的总局、省局两级纳税服务信息平台。建立全国统一的纳税指南库，推进纳税服务热线、税务网站、办税服务厅之间的服务功能整合和互动，逐步将各类纳税服务事项整合到统一的平台上管理，逐步实现纳税服务平台与税收征管、办公自动化等税收管理系统信息资源共享。

（四）强化队伍建设

加强纳税服务队伍建设，合理配置人力、提高服务能力、建立激励机制，打造高素质的纳税服务队伍，为推进纳税服务工作开展提供人力保障。

1.合理配置人力。各级税务机关应当根据纳税服务工作实际情况，适度增配纳税服务岗位人员；优化人员结构，合理选配适合纳税服务工作要求的人员从事纳税咨询、纳税人权益保护等工作；定位长远发展，积极引进纳税服务工作急需的专业人才。

2.提高服务能力。大力开展政治思想教育、职业道德教育和税收业务教育，提高服务意识和工作技能，将纳税服务人员纳入税务系统教育培训的整体计划，统筹安排，分层次、分类型逐年开展。培训内容包括纳税服务制度、工作规范、服务准则、服务技能、心理调适技巧等。重点加强纳税服务负责人理论培训、业务骨干师资培训、纳税咨询和权益保护人员专业培训。

3.建立激励机制。加大对纳税服务工作岗位人员的关心与支持力度，强化纳税服务人员的责任心与使命感。建立健全纳税服务人才评价、培养、使用、激励机制，建立纳税服务人才库,加强对优秀人才的奖励和激励，激发人才的创造活力和工作热情。各级税务机关应当将纳税服务工作岗位视为培养锻炼干部、提升综合协调能力的重要岗位，逐步建立纳税服务岗位激励机制。

（五）加强经费管理

加大纳税服务经费投入，规范纳税服务经费管理，提高纳税服务经费使用效率，为推进纳税服务工作开展提供财力保障。

1.保证经费投入。各级税务机关应当明确将纳税服务工作所需的经费列入经费预算并逐步加大其所占比例，确保纳税服务所需资金及时到位。

2.规范经费管理。根据经济、社会发展和纳税人需求变化，动态管理纳税服务经费，适时优化投放结构，逐步规范经费构成，切实控制纳税服务成本。

3.提高使用效率。在优先保障为大多数纳税人提供普遍服务的基础上，重点保障满足纳税人迫切需求的分类服务和个性化服务，持续保障“网上税务局”等基础工程建设，大力支持纳税服务工作创新，切实提高纳税服务资金使用效率。

（六）细化绩效考评

建立科学有效的纳税服务考评机制，全面开展纳税服务绩效考评，通过分析评估结果查找存在问题并加以完善，为推进纳税服务工作开展提供监督保障。

1.建立指标体系。按照“科学合理、普遍适用”的原则，围绕服务效率和服务质量提升的工作要求，逐步建立纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效考评指标体系。

2.开展绩效考评。按照“内外结合、客观公正”的原则，通过内部服务绩效测算和服务质量回访、外部监督员评价、第三方调查等多种形式，充分利用信息化手段加强指标数据分析，客观评价纳税服务绩效。

3.推行评比通报。按照“激励为主、均衡推进”的原则，建立纳税服务绩效评比通报制度，由下而上、逐级分步推行评比通报工作，形成纳税服务绩效评估长效机制。

4.坚持持续改进。按照“协调发展、持续改进”的原则，加强对绩效评估结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化和改善，对税收管理和纳税服务中存在的突出问题提出具体解决措施，逐步建立纳税服务持续改进机制。

主要工作事项

2010 ⊙合理布局全国办税服务厅数量，规范统一办税服务厅窗口设置，合理划分现有办税服务厅功能区域，优化办税服务厅硬件配备。

⊙制定全国统一的税务网站建设标准，着手推进功能和界面统一的税务网站建设。

⊙推进省级集中的纳税服务热线建设，推进国税、地税局共同建设纳税服务热线。

⊙研究建立统一规范的纳税服务绩效评估指标体系。

⊙制定纳税咨询人员培训计划，组织开展纳税咨询人员业务知识和服务技能培训。

⊙建立纳税服务人才库。

2011 ⊙评估检查办税服务厅建设情况，强化办税服务厅纳税咨询和自助服务功能。

⊙整合省以下税务网站，并逐步完善和拓展网站功能。

⊙扩展纳税服务热线功能，推进国家级和省级纳税服务热线建设。

⊙推进纳税服务信息资源功能整合。

⊙组织纳税咨询人员知识更新培训。

⊙推进纳税服务绩效评估工作，推行纳税服务绩效评比通报工作。

⊙开展纳税服务岗位练兵或业务竞赛。

⊙制定纳税服务岗位激励办法。

2012 ⊙拓展办税服务厅功能，建成标准统一的办税服务厅。

⊙建成全国统一的税务网站群。

⊙建成全国统一的国家级和省级纳税服务热线。

⊙实现纳税服务热线、税务网站和短信平台“三网合一”，纳税服务平台与税收征管、办公自动化等系统信息共享。

⊙健全纳税服务制度体系，建立纳税服务持续改进机制。

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