倾情奉献无怨无悔——记优秀餐厅部经理事迹材料

第一篇：倾情奉献无怨无悔——记优秀餐厅部经理事迹材料

倾情奉献 无怨无悔——记优秀餐厅部经理事迹材料

高书业

她十几年如一日，不怕苦、不怕累，始终拼搏在宾馆各项工作的最前沿。她总是说：“我首先是一位五峰普通员工，其次才是一位管理人员。是五峰人朴实的、自强不息的奉献精神鼓舞着我，激励我一步步走向前。”她就是现任餐厅部经理杨香婵。

她，始终保持一颗进取心

在五峰宾馆十几年时间里，面对周围同学、同事、朋友的高收入、跳槽，杨香婵从未抱怨过，也未产生过走的念头。相反，更激发了她对自已美好人生的奋斗与追求。在五峰，她的一颗进取心，驱使她无论在任何岗位、何种情况下，都能保持一种积极向上的姿态，一种饱满的热情在平凡的工作中，不断谱写着她锐意进取的人生华章。

杨香婵1999年来馆，最初在客房当服务员。虽然是一名普通的服务员，杨香婵从不小瞧自己，总觉得自己能做好客房经理吩咐的每一件事。她以高度的热情，从客房的清洁工作做起，每间客房先从洗漱间的大玻璃浴室擦起，不放过一个死角，直擦到自己满意为止。接着规范、认真地铺床、叠被……一系列的动作她都用心去做。客房领导及楼层管理员多次夸她：“人小，志气大”，她总是笑眯眯的，每天精神焕发地投入工作。由于她的努力，2000年被评为“优秀员工”；2001年获“先进工作者”称号并任客房部经理，当职第一个月，客房部被评为“流动红旗”部门。从此，她跻身宾馆管理人员行列。2004年任宾馆质检经理；2007年任客房部经理；2008年任望海餐厅经理；直到现在任餐厅部经理。无论是普通员工，还是客房经理；无论是质检经理，还是餐厅经理；杨香婵始终以一种 “积极、进取”的心态，以一种“踏实、认真”的工作作风严格要求自己。不怕苦，不怕累，与员工同甘苦，齐奋斗；也不管分配到哪个岗位，从不挑肥拣瘦，而是从基层做起。不给领导出难题，常想着替宾馆分忧解难；员工生病，自己亲自登门看望，设身处地为员工着想：“作为经理，你必须关心自己的员工，让员工感受到五峰大家庭的温暖，她才有信心干好工作”。杨香婵是这样认为的。

她，胸怀一颗事业心

杨香婵清楚地认识到，一个宾馆的管理人员，在整个工作中始终扮演着组织者、引导者、合作者的身份。她是这么认为的，也是这样开展工作的。比如，从组织者的角度来讲：在整个餐厅的日常工作中，大到餐厅整体对客服务质量，小到餐厅卫生、餐前准备、餐中处理客人当场提出的各种要求，餐后与服务员沟通等一系列思想工作，她坚持亲自过问，面面俱到，周密考虑。她说：“作为一个领导者，组织者，你只有全方位、多角度地去思考工作中出现的问题，注重每一个细节，把对客服务的薄弱环节及早处理在萌芽状态。敢于跳出旧圈子，大胆创新，才能引领、带动员工迎接新的挑战。”从引导者的角度考虑：作为领导，自己必须以身作则，处处起模范带头作用。在工作上，身先士卒，扑下身子带头真抓实干；在生活中，严以律已，宽已待人。关爱、团结自己的员工，从点滴做起。最大限度地团结员工，调动员工的积极性、主动性、创造性，上下一条心，拧成一股绳，搞好餐厅对客服务工作。从合作者的角度讲：“挑战自我，与人合作”是杨香婵的一贯工作作风。她始终坚信：五峰大家庭的企业凝聚力高于一切，只要领导、员工精诚团结，没有克服不了的困难，解决不了的难题。团结是合作的前提，团结就是力量，是打好对客服务攻坚战的强大动力。她目标明确，信心十足，以其坚强的毅力、顽强的拼搏精神投入到餐厅工作中。一直以来，她在强烈责任心驱使下工作起来雷厉风行、成竹在胸。李董事长在5月24日召开的管理人员会议上，表扬餐厅提高很大，很明显。作为餐厅部经理的杨香婵却是那样虚怀若谷，她说“升五星后要走的路更长，客人要求更高，我做得还很不够”。她更加严格要求自己，向更高的目标奋进。

她，常怀一颗感恩的心

为了五峰的发展壮大，杨香婵在自己的岗位上默默地奉献着——用爱、用真心、用不懈的努力。她是佼佼者，成功者，也是一位付出者，同时又是最丰厚的收获者。

她的男友多么盼望早成眷属，家中二老也常为此牵挂。此时的她心里清楚地认识到：自己事业刚刚起步，一切工作尚在摸索中，只有一鼓作气，努力追求，才能获得成功。到时候，事业爱情双丰收，不是更好吗？为此，她常怀一颗感恩心---感恩爱人、父母、以及关心她的同事、朋友；感恩给予她成就自我、实现人生价值的宾馆董事长及各部门经理们，没有他们的鼎力支持与帮助。不会有今天的进步，更不会有在五峰拼搏奋斗中铸就的无悔人生。

这就是她，一个将宾馆利益看得重，把个人得失看得轻的人；一个将工作责任看得重，把个人名利看得轻的人；一个将员工感情看得重，把个人情感看得轻的人。杨香婵用“真情”演绎着事业风采，谱写着人生旅途中的动人篇章。宾馆领导及员工对她称赞有加，5月份她光荣地被评为宾馆优秀经理。而她呢，在荣誉面前，成绩背后，始终告诫自己：要戒骄戒躁，乘升星东风，鼓干劲，真正让餐厅部各项工作跨上一个新的、更高的台阶。”

第二篇：倾情奉献 无怨无悔

倾情奉献 无怨无悔

――在平凡中演绎精彩的人生

尊敬的各位领导、同志们：

大家好！

作为一名基层信访工作人员，今天我很荣幸有这样的机会，向大家汇报一下我的工作体会，我今天演讲的题目是《倾情奉献 无怨无悔》。

2011年，带一份陌生、一份激情，我走上了信访这个平凡的岗位。当陌生渐渐远去，激情熊熊燃烧之时，各种委屈与辛酸也随之而来。此时，迷茫、困惑，甚至沮丧弥漫在我的周围。难道这个岗位并不适合我？难道这是一个错误的选择？不，因为当一触即发的矛盾烟消云散之时，当悬而未决的难题迎刃而解之际，当弱势群体权益的得到维护那一刻，我分明感受到了内心一种无法言语的快乐与充实。

今年1月，工业园区的几十名外地的民工，因厂里负责人逃债，拖欠他们的工资达三个月之久，纷纷到政府上访，要求政府帮助解决拖欠工资问题。我们接访后，一方面告知上访人员的权利和义务，要求他们规范自己的上访行为；一方面查清事实真相后与企业多次交涉，并向企业告知了国家相关的法律法规。最终通过镇信访部门和领导的一起努力，促成了问题的圆满解决。看着那些民工兄弟带着自己应得的收获回家过年时，我多了一份新年的快乐！

去年冬天的一个早上，一位老太太坐在镇政府门前冰冷的台阶上伤心的流泪。我发现后，立即将老人搀扶到办公室，并递上一杯温热的开水，好半天老太太才缓过劲来。当我试探着询问老人时，她却顿时像孩子一样对我哭述着：救救我吧，我现在无家可归了。原来这位大妈家有两个儿子，由于兄弟俩为赡养问题相互推矮，致使老人多次露宿村头。顿时，一种愤恨涌上心头，一种同情由然而生，但老人的哭泣声又让我逐渐恢复了平静。最终经过半个多月耐心细致的工作，老人踏上了回家的归途，看着两兄弟搀扶着老人的背影时，我的眼圈湿润了„„

谁都知道，信访这个工作，是“机关第一难”。但是在一年多工作实践中让我感受到，越是在平凡而艰辛的岗位中，越能够体现着对人民真挚的情感和对党的无限忠诚。经常听到有群众说：“没有人喜欢上访，但是我们要解决问题，我们要争取权利，我们要追求一个‘理’字”。这话让我感到一种震撼，但震撼之余也让我明白，没有人天生喜欢上访，老百姓的要求很简单：他们就是要一个字――“理”。这就要求我们要深入群众、体访民情，了解疾苦，要把信访人当亲人，把他们的困难当自己的困难。更要把各类问题抓早、抓小、抓苗头，把问题消除在内部、化解在基层、解决在初始。因为我们每化解一个矛盾，就是为党分担了一份责任；每调解一个纠纷，就是为社会稳定提供了一份保障。每解决一个问题就为百姓送去了一份温暖。这就是信访，这就是百姓要的那个“理”字，它让我知道了什么叫辛苦与快乐同行，什么叫责任与使命并存。

斗转星移，光阴飞逝，曾经的我还是牢骚满腹，曾经的我还

是怨天尤人，但是今天的我，站在这个岗位，站在今天的讲台，感到的只有厚重与光荣。新梦想已放飞在高高的蓝天，平凡的岗位必将演绎着光彩的人生。在构建和谐社会的伟大进程中，在信访工作的这片热土上我将倾情奉献，无怨无悔！

谢谢！

第三篇：记美容美发中心经理优秀事迹

文章标题：记美容美发中心经理优秀事迹

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2003年，__。

__一个金碧辉煌的会议厅内，“__残疾人职业技能大赛”正在进

行。在美容美发赛区，一个精神饱满的小伙子，从容走上比赛舞台，优美的音乐中，只见他手中剪刀飞舞，模特黑发飘扬，那神情，那动作，无不引起人们对美好生活的向往。他娴熟的技艺，顿时引来阵阵喝彩，记者的闪光灯频频闪烁，台下的评委们忍不住交头接耳，啧啧称赞。他，就是来自江苏的残疾人选手、徐州市拔尖人才、丰县__美容美发中心经理__。

这位左腿残疾的小伙子引起了满场的关注，比赛结束后，他荣获了美发师项目第五名的好成绩，受到中共中央政治局委员、国务院副总理回良玉、中国残联主席邓朴方的接见并合影留念。

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。__获得如此殊荣并不是偶然的，而是经过了一番不屈不挠的与命运抗争的结果。现在让我们走近这位获奖者，走近这位以残疾之躯与命运顽强抗争的传奇式人物。

“我的人生词典里没有‘后退’二字”

1968年，__出生在丰县顺河镇一个普通农民家庭。在家排行老六，上有两个哥哥三个姐姐，父亲身体孱弱，三天两头生病，一家老小的重担全部压在母亲瘦弱的肩膀上，在那个饥馑的年代，生活状况可想而知。1岁多的时候，他患了小儿麻痹症，家中无钱医治，落下终身残疾。

初中毕业后，为减轻家庭的负担，他忍痛放弃学业，进了镇办福利骨粉厂。适逢徐州市举办首届残疾人运动会，县民政局派人到各类福利企业网络人员，备战运动会，__被幸运地选拔进来。训练期间，他早起晚睡，别人做一遍，他就做三遍，训练成绩突飞猛进，很快就由门外汉接近专业水平，在比赛中取得了优异的成绩。__是个有心人，比赛期间，他不断地向别的运动员问这问那，他不止关心比赛，更关心他们平时在做些什么工作，如何自立自强。经人点拔，他准备学习理发技术，以“顶上功夫”闯自己的天地。

他比赛结束回到老家，马上托人在县城拜了师傅。学习期间，他第一个开门，最后一个关门，烧水、烫洗毛巾、打扫卫生，样样抢着干。师傅工作时，他细心观察，认真揣摩，深得师傅喜欢。

家中生活拮据，每月只能给20元生活费，开销不够，他偷偷到医院卖了200CC血。握着沉甸甸的185元收入，他流下了酸涩的泪水，心里暗暗发誓：今后要把“后退”二字从自己的人生词典里勾掉!

半年多的光景，卖血的收入用光了，食堂开饭时，他都是最后一个去，匆匆买两个馒头，用开水送着吃。师傅听说后，又是气愤又是心疼地告诉他：“不能再这样苛刻自己，往后你的吃饭我包了。”

师傅领进门，修行靠自身。聪慧灵敏的__很快掌握了理发基本功，再加上他的钻研领悟，回头客越来越多。1999年春天，万物萌发的季节，他决定单立门户，开始创业。

有钱男子汉，没钱汉子难。添置理发工具，准备操作台，房屋装修，都需要真金白银。钱从何来?腰里冰凉的__再次动起卖血的念头。一不做，二不休，他索性一次卖了400CC。去临近的山东省济宁市买理发工具，他舍不得乘车，只好喊上同村的伙伴骑自行车带他去，来回100多公里，他们足足骑了八九个小时，中间只喝水不吃饭，硬是坚持天黑回到家才吃上午饭。

半个月后，荷香发廊在丰县供销干校门旁开业。

“要做就做得最好”

凭着过硬的理发技术、随和的态度和对每个客人不同需求的满足，__的小店收入渐渐平稳起来。然而，天性勤奋、不甘平淡的__看到电视上、书刊画报上的各式发型后，对自己浅薄的理发知识不满起来，决定到外面再次拜师学艺。他先后到香港设在南京的花都美容美发学校、上海的富康、广州的标榜、__等多处深造，取众家之精华，集百家之风格，苦练美容美发技能。在学习班里，同学是他练功的模特，兄弟姐妹是他练功的对象。一次次的学习，开阔了他对发式造型的视野，使他的剪发技术得到了很大的提高。2000年，经省劳动和社会保障厅考核，获得国家劳动和社会保障部颁发的“国家高级美发师”证书。

美发讲求沟通，__逐渐意识到理发不只是谋生的手段，更是生活的艺术，是一种创造的过程。他把客人当成朋友，在最自然的状态下很放松地传达一些信息给客人，以“互动”的方式了解客人的要求，从专业角度及时建议合适的发型。“生吹喇叭熟剃头”，荷香发廊的生意越来越红火。2001年春天，荷香更名为__，经过__的不懈努力，一个仅十几平方米的理发店，发展成为一家固定资产投资达20多万元、拥有8家分店的连锁企业。

在经历了一

第四篇：酒店PA部经理事迹

勇立潮头好放歌人生的轨迹就是不断学习新知识、新技能，不断进取，实现自我价值的过程。只有坚定不移地坚持自己的理想信念，坚持不懈地努力奋斗，才有希望达到光光辉的顶点。PA部经理张雪冰就是一个用自己无怨无悔的追求、凭借一双双坚实脚步实践着自己人生目标的放歌者。受命于危难之际按照全国星级酒店管理的要求，20xx年1月，经石油大厦领导班子会议研究决定，石油大厦成立了PA部（PublicAreas）,并由她出任PA部经理，全面负责公共区域的清洁保养工作。对于这20名新成员来说，从领导到每个员工，要干什么，怎么干，干到什么程度都是一个个新课题，一个个未知数。万事开头难。为了早日同全国PA部管理接轨，提高我们的管理水平，石油大厦领导派她先后赴沈阳的一家清洁器械公司和吉林市的一家五星级宾馆，系统地学习了诸如抛光机、洗地机的使用、维护；地毯、理石的保养等知识。20xx年1月20日，由于接待任务的急需，在石油大厦装修尚未竣工的情况下，她以自己的模范行动同20名姐妹一道，在近一个月时间内，每天从早7:30分干到晚10点，甚至还熬了三个通宵，终于完成了从一楼到八楼1000多平米公共区域的清洁清理和理石、地毯、壁纸、玻璃等清洁任务。坚韧不拔，自强不息人是要有点精神的。从1996年3月到现在，她在领导的帮助下，在同志们大力支持下，凭着自己坚韧不拔的耐力和自强不息的精神，从石油大厦的前厅门岗做起，先后做过客房部四楼领班、客房部总领班、餐厅部迎宾员、康乐部领班和PA部经理等工作。在近10年工作中，经过认真地学习和不懈的努力，她增长和积累了知识，提高了技能，逐步地成熟起来，并成为了石油大厦自己培养起来的新的一代管理人才。当工人，她靠自己的勤奋和苦干加巧干赢得了大家的认可和赞许。刚刚来石油大厦时，她被分配当服务员，扫地、打扫房间、收拾会议室她都安排得井井有条，做到了既省时又省力。一次她们外出做保洁，客户认识她父亲，跟她父亲说，你姑娘真煞棱、真能干，一个人干三个人的活还挺快的。当领班她清楚地认识到自己是兵头将尾，做到了尽职尽责。在客房部、康乐部工作时，她不但率先垂范脏活累活干在前，同时还以自己的模范行动影响和带动着大家做好各项工作。当领导她注重了解实际情况，注重换位思考，倡导实事求是的工作作风，实施亲情化管理，掌握了工作的主动权。在大厦重新装修，PA部组建的关键时刻，她和大家一起摸爬滚打，夜以继日，克服了重重困难，终于在政治性接待任务来临前出色地完成了清洁工作任务。凡事她都站在下属或同事的角度上去思索或考虑问题。在同事或下属生日、家属有病或有其它重大事项时，主动地做出反映（如送礼物或出席、探视），尊重并支持他们的兴趣、爱好和特长，赞美和表扬他们的优秀品质、行为，毫无修饰地将自己融入他们之中，有意识地创造一种和谐的、愉悦的、祥和的健康氛围，为建设一支适应现代激烈竞争中的新型团队积极努力。几年来她在知识的海洋里象海绵一样吸吮着乳汁。为适应接待外宾服务员，她学习并掌握了简单日常英语，当吉林东北虎队的外籍球员入住石油大厦时，由于语言不通，便多次找她说明自己的需求；20xx年她获得了金陵旅游干部学院颁发的《旅游行业管理人员岗位职务培训证书》；20xx年7月，她参加了“清洁亚洲”东北研讨会，并接受了为期4天的专业培训，获得了美国HOST颁发的《地毯清洁保养证》和美国NCL公司《理石专业养护证书》。当工作中遇到难题时，她不是上网查资料，就是主动与国内同行取得联系，虚心地向人家请教，孜孜不倦的追求得到了回报。今年工作中出现了难题：地毯油渍、地毯板结、理石反色等新情况，通过协调几家清洁剂厂商做样品对比试验，最终解决了问题；由于石油大厦转门中的理石是拼花形成的，有好几种理石，其中的一种叫沙岩，表面象撒上一层沙子一样，没有光滑面，她便向长春的洁诺石材公司老总求援，这位老总派了两名工人，耐心细致的进行讲解并做了示范，用了两天晚上时间将转门的理石翻新抛光，光亮如初，领导和职工都非常高兴。工作中，她不叫苦不怕累，把孩子交给了婆婆，公公脑出血她也未能照顾，但无论哪个部门的哪位员工找到她，她都亲自去、亲手处理并示范给她们看，如坐便里的黄锈、磁砖接缝里污渍等的处理。她几年来的努力奋斗不但得到了大家的认同，也得到了上级的肯定，1999年她被评为石油大厦先进个人;20xx年她又被石油大厦评为“双文明”先进个人；20xx年她被集团公司团委评为“新长征突击手”等各种荣誉称号。她常说，要把自己的工作当成一种职业而不是职务，如果做不好工作，不但辜负了领导的重托，同时也失去了展示自己才能，实现人生价值的重要机会。

第五篇：餐厅经理年终工作总结

回顾一年工作经历，在工作中有值得学习的，也有需要调整的，这需要做好一年工作总结。下面是小编为大家整理的餐厅经理年终工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。餐厅经理年终工作总结（一）

回顾这201X年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照西餐厅的要求较好地完成了自己的本职工作，通过XX年的学习，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升，现将XX年来的工作情况总结如下：

一、加强自身学习，提高业务水平

要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己XX年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了餐厅各项工作的正常运行。

二、日常管理工作

作为一名餐饮部的一份子，自己扮演的角色是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐碎的、有着挑战性的工作。XX年在饮和厅的工作中，各项工作都是本着提高服务质量，提高工作效率为目的，让工作有条理性，融入到每一项工作当中。

努力配合主管做好餐厅的管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本餐厅的宴会接待任务比较重，XX年多次接待了重要宾客及宴会，但由于种种原因质量和效率跟不上，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。

三、明年工作计划

1、明确开发的方向

根据饭店餐厅的经营接待性质，新品开发方向主要以精品、精致为主，体现出饭店的档次；

2、确保完成任务

（1）、主管对开发工作要及时安排组织，落实任务指标，要早做准备。必须按时完成任务，不能拖延滞后。

（2）、主管、领班必须以身作则，带头创新，不仅要完成个人任务，还必须启发、帮助员工也开发新品。

3、主管、领班要带头学习

带动员工提高个人素质和业务技能。尤其在的平时工作之余，要多方了解信息，开拓思维，做好基础资料的积累；同时要勤练基本功，注重专业知识学习，提高业务技能水平，有一定知识和技术的积累后，创新才会有灵感。

4、主管、领班要狠抓培训工作

餐厅管理人员要做针对性的培训计划，加强业务技能技巧培训；多开展斟酒、调酒等方面的培训或比赛，不但提高业务技能，也增加了创新的积极性。

5、坚持执行新品开发的有关规定

按时兑现奖励和考核评估，提高创新积极性和主动性，力争完成20XX年任务指标。

岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职xx大餐厅餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本工作开展情况作总结汇报，并就20XX年的工作打算作简要概述。

作为国际知名的品牌餐厅，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过十五年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，20XX，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量

宴会服务部是餐厅的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合餐厅15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

本共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：

1、拓展管理思路，开阔行业视野

各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间），管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。

2、培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平

为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队

实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

5、结合工作实际，开发实用课程

培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的问题和不足

本的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：

1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱

在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。

2、培训互动环节不够

在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。

3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快

餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。

五、下一年工作打算

20XX年是一个机会年，要夯实管理基础，为餐厅升级做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。

1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质

将对20XX年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素（对背景音乐进行调整），对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。

2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台

在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数（酒吧、管事部的负责人参加），提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。

3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况

20XX年将根据xxx质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。

4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口

将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。

5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量

出品是餐饮管理的核心，20XX将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。

6、调整培训方向，创建学习型团队

20XX年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为餐厅升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。

7、优化培训课程，提升管理水平

20XX年的部门培训主要课程设置构想是：把20XX年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：《顾客投诉管理》、《餐饮人员的基本礼仪》、《如何由校园人转化为企业人》、《顾客满意经营》、《如何有效的管理好员工》、《员工心态训练》、《服务人员的五项基本修炼》，拟订新开设的课程为：《时间管理》、《餐饮六常管理法》、《食品安全与营养》、《菜单制作》、《管理者情商》等，其中《餐饮六常管理法》将作为主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动餐饮管理。

8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养

积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。

20XX工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力！

因工作的需要及领导的信任和自身发展的需要，主要负责四季餐厅的营销工作。从前厅管理到内外营销，从“左麟右李”的演唱会到振奋人心的亚洲杯，从亚洲杯再到王菲演唱会，再到“十全十美”，体育场举办了一系列的活动，四季餐厅同样也在市场的打拼下，掀起了经营的高潮。回顾这几个月来的工作，主要有以下几个方面：

一、抓学习教育，激励奋发向上

从任职以后，我在四季餐厅分管内部管理工作，了解四季餐厅员工多数来于河北、安徽、湖南等不同地区，文化水平和综合素质有很大差异，业务水平及服务意识不高，针对此种状况，我把自己所看到的不足一一列出病单，进行全面性的培训和现场督导。纠正错误的管理方法，进行理论的讲解及实践的练习操作。从宾客一进店的规范礼貌用语、微笑服务以及职业道德的观念、菜品搭配，规范八大技能实践操作程序，通过学习，使员工加强服务质量，提高业务服务水平，当宾客进店有迎声，能主动、热情地上前服务，介绍餐厅风味菜，当宾客点起烟，服务员应及时呈上烟缸等。在四月份时，举行了技能实操比赛，服务员李晓娟获得了技能比赛第一名的好成绩。其他服务员通过活动比赛，养成了一个好的习惯，不懂就问，不懂就学，相互求教，也学到了很多知识，精神风貌也越来越好，提高了工作效率，不足的是操作细节还有待改善。

二、抓管理建章立制

前期，四季餐厅很多工作存在问题，主要的毛病存在于没有规范的制度，员工不明确制度，一些制度没有具体的负责人进行落实等。通过质检部领导的指导，我对罗列出卫生工作制度上墙、音响的开关时间及负责人以及各岗位的服务流程、个人卫生要求标准、收尾工作的注意事项，每天进行现场督导检查，对员工加强工作意识，明确工作责任有很大帮助。后期电话费用高，配合吴经理配置电话机盒，规定下班时间将电话锁上，以及任何服务员一律不允许打市话等，杜绝了下班时间打市话的现象。

三、抓内部客户的沟通

真诚地与客户沟通，听取他们的宝贵意见，不断改进并协调，及时将客户反馈的信息反馈给厨房，如，有时客户反馈“阿美小炒肉”分量不足，“沸腾鱼”不够香等等，通过客户的真诚反馈，再加上我们认真的讨论、修改，不断地提高菜肴的质量，令顾客满意。

四、抓宴席的接待及管理宣传工作

金秋十月是婚宴的黄金季节，制定婚宴方案，向周边的单位发放宣传单进行走访工作，目前，我承接了10月份的五场婚宴工作，向前来的宾客介绍四季餐厅的各种优势，对婚庆公司进行电话沟通，对外宣传餐厅规模等，计划性地对宴席接待做好充分的准备工作。

五、深入市场调查，密切配合销售部，抓市场经济

左麟右李演唱会期间，密切配合销售部承接组委会场地职工餐盒饭，创收了xxx万元的盒饭记录。在亚洲杯期间，多次配合出摊工作及配合内部管理督导，通过亚洲杯，我感受了团队精神，在王菲演唱会期间，多次与组委会领导沟通场地人员的用餐，协调菜式，为餐厅创收了xxx万多元的餐费，再到十全十美演唱会，承接了自助餐280人用餐，其中餐标80—100元标准等。

六、抓团队用餐

利用每周六、日、周一与30多家旅行团电话沟通及接待团餐，目前前来旅行团消费最多的是xxx旅行社、xx旅行社、xxx国旅、xx旅行社等，通过接待团餐，第一为餐厅增添了人气，第二为厨房减少了成本费用。并利用接待团餐的机会，认真咨询反馈，做好信息的反馈统计工作。

总之，在这平凡而又不平凡的七个月里，我感受很深，同时也深感自己的不足，目前，外面的市场还没有完全打开，需要我继续努力，我将朝这几个方面努力：

1、不断学习，提高自己，加强销售的业务知识及各方面的知识学习。

2、认真做好本岗位工作的同时，不断开发新的客户群体。

3、做好内部客户的维护及沟通工作。

4、有计划性地安排好营销工作。

5、做好客户统计资料，不断地加强联系，做好客户投诉处理工作及反馈信息工作。

6、密切配合餐厅销售部接餐及接待服务。

20XX年即将过去，在这一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，我严格要求自己，按照餐厅的要求，较好地完成了自己的本职工作，不仅圆满完成工作任务，而且得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。通过半年多的学习与摸索，我的工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升。

一、我的岗位职责主要有：

1、以身作则，责任心强，敢于管理。

2、合理指挥和安排人力，管理好本餐厅人员的工作班次。

3、检查本餐厅人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向领导反映。

4、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向领导汇报。

对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

5、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作

6、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

7、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

8、负责写好工作日记，做好交接手续。

20XX年自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好。过去的一年里，在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，也许有失落的、伤心的、有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来。

在XX年，我加入公司工作的头一天，公司领导对卫生问题多次强调，所以卫生问题始终是我们平时工作的重中之重。所以，每天安排工作的第一项，我都强调卫生问题。

对于领导安排的各项工作，我们总是不折不扣的完成。当然，对于工作人员的要求和希望，我们也及时的上报给上级领导。我认为只有服务员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

二、存在的一些问题：

1、部分员工礼貌礼节，仪容仪表不到位。

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位，三、明年的工作计划

1、努力提高自身的学习能力，增强自身的业务知识和专业技能技巧，向领导和前辈们学习管理方面的经验及处理顾客投诉的能力，2、在提高自身的同时也要带领其他的员工们一起进步，定时组织一些培训课程。涉及的方面可以更广一些，从产品的知识到日常的一些顾客投诉都可以教她们怎么解决，适当的时候也可以做一些激励方面的培训。

3、沟通很重要，及时的做好与员工的思想工作，细心观察她们的思想动态，以便能及时掌握她们的想法与意见，并做好记录，进行反馈。

4、那就是一定要把顾客当朋友看待，想朋友之所想，急朋友之所急。微笑是发自内心的，只有真正把他们当朋友看，才能真正做到微笑服务。这样才能服务到位，业绩自然也就会提升。这也是我需共同努力学习。

5、完成上级领导安排下来的各项其他事务。

四、总结

在20XX年里，我将不遗余力，带领同事们再接再厉，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

总之，20XX年又是以今天作为一个起点，新目标，新挑战，在新的一年中继续努力工作，勤学习，勤总结。