后勤服务质量问卷调查表

第一篇：后勤服务质量问卷调查表

后勤服务问卷调查表

各部室：

您好！为广泛征求职工对后勤服务工作的意见和建议，真实了解职工对后勤服务质量的满意度，倾听职工的心声和利益诉求，全面查找后勤服务过程中存在的突出问题，检验后勤服务的能力和水平。努力为广大职工提供更加精心、舒心、贴心的服务，“为您服务是我们的责任，您的满意是我们的心愿”。我们诚请广大职工提出宝贵的意见和建议并对我们的工作进行监督。

后勤服务中心

部室名称：

一、对饮食服务工作的评价是：

□非常满意□满意□不满意

有何意见、建议：

二、对水电保证及维修服务工作的评价是：

□非常满意□满意□不满意

有何意见、建议：

三、对园区绿化工作的评价是：

□非常满意□满意□不满意

有何意见、建议：

四、对车辆服务工作的评价是：

□非常满意□满意□不满意

有何意见、建议：

五、对园区卫生保洁工作的评价是：

□非常满意□满意□不满意

有何意见、建议：

六、对办公物品发放服务工作的评价是：

□非常满意□满意□不满意

有何意见、建议：

七、对后勤服务总的工作效率、服务意识、服务态度的评价是：

□非常满意□满意□不满意

有何意见、建议：注：如填写不满意，请留下宝贵意见，以便我们有针对性的提高服务。

非常感谢您在工作之余对我们工作的支持！如果对后勤的工作还有其他的意见和建议，您可以拨打后勤办公室电话（57520919）提出，我们将随时关注，谢谢您！祝您工作愉快！

后勤服务中心

年月日

第二篇：浅析机关后勤服务质量监管

浅析机关后勤服务质量监管

江阴市机关事务管理局机关服务中心

随着党政机关后勤服务保障社会化的不断推进，机关后勤服务职能大部分由社会服务企业来承担，因此机关后勤服务质量监管职能就显得十分重要。后勤管理部门与后勤服务企业形成一种监督与被监督、考核与被考核的管理模式，后勤管理部门追求的服务质量最优化与服务企业追求的利润最大化在一定程度上形成一对矛盾。这种情况下，就要求后勤管理部门对后勤服务企业及其服务质量和服务水平加强监管，寻求双方目标的结合点，更好地促进后勤服务质量的提升。

一、加强后勤服务质量监管的重要性

1、加强监管是机关后勤社会化改革成功的重要保证。机关后勤社会化改革的任务是理顺管理体制，转换运行机制，逐步实现后勤工作的社会化、市场化、专业化；改革的目标是组建或引入后勤服务企业，以企业为主要载体为机关提供后勤服务，在机制上由行政拨款改为服务收费，减轻政府负担，自主经营，有偿服务。为了保证这个任务和目标的实现，必须转变观念，消除各种不良影响，强化监管，确保机关后勤社会化改革工作的稳步推进。

2、加强监管是提高机关后勤服务质量与服务水平的重要条件。一方面，机关后勤的服务对象是全体机关工作人员，后勤服务态度和质量会对工作人员产生潜移默化的影响；另一方面，由于后勤服务企业既要考虑经济利益，又要考虑社会效益，当两者产生矛盾时，往往以经济利益为主。因此，监管工作应及时进行调节，从而促进后勤企业更好地为机关服务。

3、在当前市场经济条件下更需要强化监管工作。目前机关后勤社会化改革正在探索之中，没有一个固定的模式，还有许多工作等待

完善，后勤服务企业又掌握这大量的物质与设备，一些不正当的行为或活动会乘虚而入。只有加强监管，才能确保机关后勤服务的正常化，才能确保后勤社会化改革的顺利实现。

二、监管的主要内容

1、后勤服务规划、计划的落实情况；

2、后勤服务企业准入的审核、监督与检查；

3、后勤服务水平、服务质量情况；

4、后勤服务企业制度、法规落实情况；

5、后勤“托管”设备的保值增值情况。

三、当前监管的特点

1、被监管单位多、项目广、人数多

被监管的内容包括机关行政办公场所的保洁、会务、餐饮、安保、设备设施、房屋维护、绿化养护、文印、邮政和图书阅览等十多个项目，涉及十多家后勤服务企业，有些项目专业性强，从业人员众多，这给监管工作带来了一定的难度和复杂性。

2、被监管单位性质变化大

根据后勤保障社会化制度的要求，后勤管理部门每三年通过招标的方式确定后勤服务企业。各后勤服务企业在内部管理、经营理念、服务方式、人员素质等方面存在一定的差异性，从而对如何持续有效地进行服务质量监管提出了更高更严的要求。

3、服务从业人员素质参差不齐、流动性大

后勤服务企业招聘的员工大部分是临时性和季节性的，综合素质比较低，容易与监管人员和服务对象产生矛盾；人员更换频繁，有些员工未签订劳动合同，少数人甚至未接受过相关的初级培训，服务企业内部管理松懈，这给监管工作带来了一定的难度，也直接影响到服

务质量的提高。

4、没有现成经验可鉴

服务质量监管是机关后勤保障社会化的重要内容，也是全新的课题，监管过程中碰到许多新问题，只有不断地认真总结经验，吸取教训，通过摸索和创新，找出解决问题地方法，才能避免在工作中出现失误和偏差。

四、监管的主要途径

1、建立健全各项后勤质量监管规章制度

为了能实行有效的监管，使监管工作有章可循，必须制定和完善各项规章制度，包括后勤服务企业准入标准、退出机制、后勤服务质量标准及考核制度等，还应注意明确双方的职责和权利。同时，后勤服务企业应当根据自身的要求制定内部管理制度，制定行业服务规范，做到以制度管理人，以服务质量和信誉去赢得机关工作人员的信赖与认可。

2、建立监管机制，确保监管效果

要对后勤服务企业实施有效监管，使其达到预期效果，必须建立起有效的监管机制。第一，建立后勤服务质量监管机构，设立专职监管员，明确其岗位职责，要求其对后勤服务工作进行经常性的检查，对发现的问题以书面形式反馈给后勤服务企业，要求予以整改，并对整改结果进行验收。第二，定期检查与随机抽查相结合。定期检查由后勤管理部门和后勤服务企业组成检查组，对后勤服务工作进行全面检查；随机抽查是针对某一后勤服务项目中的焦点、热点问题，不定期地进行检查。第三，广开后勤服务监督渠道，公布投诉电话，设立意见箱等，充分发动服务对象进行监督。第四，进行问卷调查，收集后勤服务信息，掌握服务对象的满意程度，有针对性地加强对后勤服

务企业的监管。

3、建立和完善后勤服务监管、考核体系

监管、考核工作是后勤管理工作的重要环节，必须作为经常性工作来抓。监督后勤服务企业的服务经营工作，主要通过招标、事先监督——签订服务合同、过程监督——现场督促检查、结果监督——服务效果评价等方式，达到宏观管理、微观放活的目的。还要制定严格且具有可操作性的考核指标量化体系和考核办法，明确奖惩措施，真正做到奖优罚劣、奖勤罚懒，以诚信的奖励和必要的惩罚来促使后勤服务企业履行职责、履行承诺。

五、监管工作中应注意的几个问题

1、正确认识双方关系

不论是后勤管理部门还是后勤服务企业，都是机关后勤社会化改革的产物，两者都以对方作为自己存在的前提。机关后勤管理部门，代表机关行使后勤监管的职能，后勤服务企业受机关委托，为机关提供后勤服务保障，两者通过管理与服务，为机关工作提供后勤保障，目标是一致的。

2、明确双方责任和权利

要发挥好监管职能，就必须明确服务质量监管部门作为机关后勤管理部门的代表，有对后勤服务工作行使监督、检查、考核的职能，以有效的监督和严格的管理，督促后勤服务企业按合同要求做好后勤服务，维护服务对象的利益，但要掌握好管理的度，要做到管而不乱，为服务企业提供宽松的政策环境和良好的服务条件。同时，后勤服务企业也必须按照后勤服务合同的要求认真开展工作，强化内部管理，加强人员培训，提高员工素质，更好地履行后勤服务职能。

3、促进后勤服务企业规范用工

后勤服务企业为节约成本，提高利润，用工不规范、内部管理松懈等现象普遍存在，对此监管部门要加强监督，重点检查，促使后勤企业规范用工、科学管理。一要继续加强制定并落实服务企业准入标准，对服务企业的资质、用工和管理给出明确的规定，对从业人员的素质提出合理要求，同时在公开招标的基础上，要注重投标方的资金能力、资质信誉、经营管理水平等；二要针对服务企业的用工进行监督，重点检查企业是否遵守《劳动合同法》、从业人员是否具有上岗资格，发现问题立即要求服务企业予以整改，确保企业按照《劳动合同法》规范用工，确保从业人员在健康体检合格并接受过相关专业的初级培训后方可上岗。三要检查服务企业的内部管理资料，如管理规章制度、操作流程、工作记录、员工合同、员工工资表等，以检查促使企业规范管理，进而促进服务质量的提高。

4、加强双方沟通，增进相互理解

机关后勤管理部门、后勤服务企业之间虽有“对立”的一面，即客观上存在着管理与被管理、监督与被监督、考核与被考核的关系，但本质上还是“一体”的，统一于共同的目标之中。监管的过程应是双方持续沟通和交流的过程，监督、考核应是一种帮助而非责难，考核主体要认真履行自己的职责，客体要以正常的心态予以配合、接受监督。双方要在互相尊重的基础上相互理解，精诚合作，共同做好后勤服务工作。

总之，机关后勤管理部门的监管工作应以“服务”为中心，依照不断出现的新形势、新问题及时调整工作重点，借鉴先进经验，强化责任意识，把各项监管工作落实到实处，进一步促进后勤服务质量的提高，为机关工作提供强有力的后勤保障。

第三篇：加大后勤工作力度提高后勤服务质量

加大后勤工作力度提高后勤服务质量 为了优化育人环境，我们积极多方筹措资金。一是主动排危；二是多渠道筹措教育经费，积极改善办学条件；三是加强校园文化建设，绿化、美化校园；四是大力实施远程教育，重视信息技术教育。三年内共投资541812.2元。期中2009年为116600元。我们购置了单人课桌凳100套13500元、书柜24个和笔记本及台式电脑各一台18100元，修筑围墙、大门47000元。初步改善了办学条件。同时购置了两台IC卡售饭系统和餐桌20张21400元，为学生上灶吃饭提供了方便。在校园文化建设方面又购置了宣传栏10米16600元，逐步提升了校园文化。2010年为161990元。为提高教育教学质量，我们购置了价值46460元的理化生仪器和多媒体课桌凳一批，以及打印机和电脑各2台。为师生能够在学校安全快乐的生活、工作和学习，学校又进一步硬化校外路面，维修水渠和大灶113330元。同时又购置点歌机一台2200元，丰富了师生的业余生活。2011年为263722.2元。学校为了提高大灶效率和水平，让师生能够按时吃上卫生可口的饭菜，我们购置了蒸车、和面机、消毒柜、绞肉机以及冰箱各两台19898元。进而为改善办学条件和育人环境，我们购置电脑12台，复读机8台53618元，硬化篮球场一个40641元，又购置体育健生器材一批24100元，丰富了学生课余生活。同时为了师生安全和校园的亮化，我们在校外有修筑了栅栏、台阶以及校内和校外的路灯8个64285.2元。为了进一步加强学生特常和校园文化，我们又购置来16套舞蹈服和数码照相机一台 7180元。随后又投资54000元，对学校进行了整体粉刷，不仅美化了校园，使学校面貌焕然一新，还使学校办公条件得到了大力改善。

总之，一切围绕“两基”国检，以 “两基”国检为契机，查缺补漏，加快调整我校建设步伐，积极筹措资金改善办学条件，将“两基”迎国检工作扎实推进。

第四篇：后勤服务质量与考核标准

神木县医院后勤管理与服务监督暂行管理办法(试行)

第一条

为加强后勤服务企业管理及服务工作的监督管理，规范后勤管理和服务行为，维护后勤管理和服务秩序，提高后勤管理及服务质量，现根据《神木县医院对后勤服务企业医院后勤服务托管管理合同》以及国家相关法律法规，本办法本着公平、公正、公开、诚信的原则，结合本院实际情况制定。

第二条

本办法所称后勤服务指在本院范围内为医院提供的社会化后勤服务；主要指后勤服务企业，按照委托合同提供的管理内容为医院提供的服务。后勤管理指受医院授权或代表医院行政后勤工作管理和督导部门(人)所履行的合同权力和义务及相关工作。

第三条

承担医院后勤管理和服务的部门、个人及企业均有共同维护和遵守本办法的义务。

第四条

为维护医院后勤服务(企业及个人)合法权益，实现医院后勤管理和服务的目标，后勤副院长为后勤服务及监督管理的主管领导；后勤管理委员会依照本办法对后勤管理相关部门及后勤服务企业的相关过程实施负责指导、协调、监督及考评。

第五条

后勤管理及服务的结果取决于各方，各环节的工作效率及质量。除相关服务企业外，本院相关部门关于后勤事务的及时决策，责任范围内供给保障的及时落实、相关费用(管理费用、房屋本体维修基金及公用设施专用基金等)及时给付，同为本办法监管的范围内容，是有效贯彻本办法不可缺少的先决条件。

第六条

本办法对各方的执行和评价标准主要依据所附《神木县医院后勤管理与服务监管细则》进行相应考核，各方需遵守有效合同的内容及国家相关法律法规；若本办法包括《神木县医院后勤管理与服务监管细则》与合同内容或国家法规发生冲突时，应以合同及法规为准。

第七条

医院要求服务企业提供合同以外的合法服务时，企业应在条件允许范围内提供相关服务满足客户需求，被服务方应在接受服务后与服务方协商并给付适当服务费用。实现有偿服务后，服务质量纳入监管范围。

第八条

医院后勤管理委员会或其授权部门应对后勤服务企业进行每月至少一次的不定期检查、评价；考核结果与医院提供的管理费用直接关联，相关部门针对考核的结果实施相应奖惩。

第九条

医院管理部门因工作延迟或领导指挥失误等原因导致后勤服务企业工作质量不达标的，对后勤服务企业不予扣分；非后勤服务企业权利管辖范围内的第三方原因或不可抗力原因导致后勤服务企业不达标者亦不予扣分。

第十条

服务企业被公正有效评价后，低于服务既定标准应受到相应经济处罚，符合标准不予奖惩，高于标准则给予一定奖励。具体考核标准参考《神木县医院后勤管理与服务监管细则》，对后勤服务企业实施的奖惩在服务企业的管理费中作相应增减；服务企业应接受经济奖惩的60%，且须直接落实到具体服务执行部门，起到激励、处罚、改善服务质量，最终实现服务质量提升的目的。

第十一条

无论对服务企业的考核分数是否达标或超标，后勤管理工作或后勤服务工作不符合标准的责任方，均应在后勤管理委员会或其授权部门提出书面整改意见及其规定的合理期限内，对未达标的服务工作作出及时的纠正及整改。

第十二条

对于后勤管理或服务企业在本院所承担的工作或服务获得县、市及以上级别的优良称号或表彰的，医院将给予一定的奖励。

第十三条

院方享有组织他方制定和贯彻并执行本办法包括《神木县医院后勤管理与服务监管细则》的权力，各方在贯彻执行本办法的过程中，可不断提出对本办法的修订、整改意见，使其更为客观、公正、合理。

第十四条

本办法的最终解释权归神木县医院后勤管理委员会所有。

第十五条

《神木县医院后勤管理与服务监管细则》是本办法的有效组成部分，并具有同等法律效力。

第十六条

本办法自公布之日起执行。

神木县医院后勤管理委员会

2016年2月25日

神木县医院后勤管理与服务监管细则

总则

为规范后勤服务企业的管理与服务行为，提高后勤服务水平和质量，根据《神木县医院对后勤服务企业后勤管理委托合同》及国家相关法规，结合医院实际制定《神木县医院后勤管理与服务监管细则》（以下均称《监管细则》）。

1.《监管细则》采取千分考核制度作为对服务企业的考核办法，通过考核评分给予服务企业相应的奖惩；具体比例为1:50，即每一分等于50元。

2.后勤管理委员会每月对后勤服务企业管理与服务至少进行一次不定期全面检查，每季度不少于两次抽查，检查结果将作为奖惩依据，考核结果总分数低于850分的，按50元/分予以经济处罚；总分于850-950分的不作奖惩；总分于950分以上的，给予50元/分的奖励。

3.对后勤服务企业实施的奖惩金，由医院支付管理费时一并支付。

4.月、季度检查、抽查发现的问题，后勤服务企业均应在后勤管理委员会或其授权部门提出的合理意见或建议后在规定期限内作出及时纠正并整改。

5.《监管细则》每项分值栏内的服务项目若因其工作(职务)不到位，责任未落实而造成医院损失或延伸到其他方面，酌情另行作适当处理。

6.《管理细则》最终解释权为神木县后勤管理委员会所有。

7.附件：

《后勤公司基础管理考核表》

《后勤公司工程维修管理考核表》

《后勤公司安保消防管理考核表》

《后勤公司绿化保洁管理考核表》

《后勤公司客服及监督管理考核表》

后勤公司基础管理考核表

检查人：

检查时间：

****年**月**日

（总分200分，得分：）

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

房

屋

管

理

1.全院各楼层、科室、病区的房号标识明显，大堂内设有引路方向平面图、各科室分布图专栏并及时更换破损专栏，保持专栏完好。

10分

无示意图专栏或示意不清楚扣1分，专栏破损未及时更换扣2分。

2.无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋通途的现象。

15分

发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途每项扣5分；发现违法规定的搭建设施或房屋用途改动，未做及时处理每项扣2分。

3.房屋外观完好无损且干净整洁；外墙，建材贴面无脱落现象，玻璃墙清洁明亮，无破损情况，涂料墙面无脱落、污渍，无乱贴、乱涂乱画及乱悬挂现象。

15分

建材贴面发现一处脱落扣1分，玻璃墙一处破损或不清洁扣1分，涂料墙发现一处褪色或不清洁扣1分；每发现一处乱张贴乱写乱画、乱悬挂现象扣2分。

4.空调安装位置统一，冷凝水集中收集作妥善处理，支架无锈蚀。

10分

冷凝水未做及时处理扣2分；空调支架锈蚀发现一处扣2分；

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

房

屋

管

理

5.房屋装饰装修符合相关规定，未发生危及房屋结构安全或拆改管线和损害他人利益，无滥用水电和违反消防安全的现象发生。

10分

每发现一项不符合规定扣2分，因违反消防安全的违规操作造成损失扣4分，并追究相关人员责任。

6.对医院房屋及公用设施进行定期检查，确保房屋内外无破损、裂缝、装饰面脱落、地陷等现象，若有则及时记录上报后作妥善处理。

10分

未定期检查扣2分，房屋内外有破损、裂缝等现象不作及时处理扣5分；未作记录上报扣1分。

7.房屋顶棚干净无垃圾，无破损，雨天无渗漏现象。

10分

垃圾未定期处理扣2分；房屋顶棚设施破损、漏水、隔热层、防水层损坏5天内不作妥善处理扣5分。

8.楼梯间、楼面、扶手干净无破损。

10分

楼梯各处不干净扣1分，扶手不牢固，松动脱焊，扣2分。

9.避雷设施、水箱性能完好，定期作安全检查。

10分

避雷设施锈蚀、弯折、脱落扣2分；水箱生锈、变形、口盖破损每项扣2分，不作定期检查扣1分。

10.房屋及其配套设施权属清册，公用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。

10分

房屋立面图、平面图、地下管网图、总体规划图分类统计成册，公用设备维修及保养记录，公共设施设备安装图纸资料和台账，每项不齐全或不完善扣2分。

基

础

设

施

管

理

1.院内道路畅通，路面平坦，保持干净，污水井盖完好无缺。

10分

路面损坏扣2分，路面有杂物堆放不及时清理导致交通阻塞扣2分。

2.根据医院要求，制定不同季节、天气、不同地点的照明灯管理规定，节约用电。道路、楼道、大堂、介绍栏、模型框等处公共照明设施完好；射灯无损坏，照明正常。

10分

损坏的照明设施未得到及时维修更换扣2分，灯柱生锈，油漆脱落，断折，每项扣2分；无维修计划或计划不落实扣5分。

3.院区围墙护栏无锈蚀、断裂、变形现象；各标识牌清晰，无倾倒，损坏现象。

10分

每项不符扣2分。

4.病区候诊椅及时清洗检修，确保其完好无损，不影响日常日常工作。

10分

椅面不清洁，椅子有松动，锈蚀，损坏，未及时修理的，每项扣2分。

5.雨水管道无堵塞，水流畅通无阻，无破损，无雨水外溢。

10分

每项不符扣2分。

6.化粪池无池水外溢，排水通畅，无井盖丢失或池壁缺损。

10分

每项不符扣2分。

7.电缆沟盖板无损坏，沟内无积水、供电正常，经常维护，杜绝线路故障。

10分

每项不符扣2分。

太平间管理

1.太平间管理人员负责保管尸体，保管室内外清洁、通风；非在本院死亡的尸体，不予存放，因特殊原因需存放者，须持有关单位证明，经医务科批准方可存放，夜间须征得值班人员批准。领取尸体时认真核对死亡卡片，防止差错事故。

10分

未经院方许可私自存放非在本院死亡的尸体，每发现一次扣2分；领取尸体时对死亡卡片核对不仔细导致尸体错领，每次扣2分。

2.尸体接走后及时清洗铺位，保持铺位的干净整洁；有过期未火化、无主尸体及时上报院领导作妥善处理。

10分

铺位不及时清洁每次扣1分；过期未火化或无主尸体不予上报，造成不良后果每次扣2分，并追究责任。

后勤公司工程维修管理考核表

检查人：

检查时间：

****年**月**日

（总分300分，得分：）

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

综合要求

1.机电部员工应按规定的技术要求，聘用各工种和岗位，严格按医院的标准定人定位，并根据医院的发展需要及时增添专业技术人员。

10分

机电员工技术水平达不到工作要求每人次扣2分；未按医院要求定岗定位扣2分；专业技术人员短缺未及时增补扣2分。

2.制定设备安全运行操作规程和管理方案，实施岗位责任制；建立并执行维修档案管理制度。

5分

未制定管理方案，岗位责任落实不到位每项扣2分；维修档案记录不完善扣1分。

3.严密组织对机电设备运行状态的巡查，记录齐全；对设备的维护、保养作好记录，做到有计划、有措施，确保设备性能完好，运行正常。

10分

维修保养无巡查，巡查无记录每项扣2分；设备、机房等处有杂物、灰尘、油污或渗水每项扣2分；无设备责任人扣2分。

4.对临床科室的各种报修及时维修，确保日常工作顺利进行。

5分

维修有记录未修复，影响正常工作，情况属实，每处扣2分；因延误维修造成后果负责赔偿损失。

综合要求

5.机电人员严格遵守操作规程，各值班岗位严格遵守值班规定，严禁做与值班无关事宜；值班不脱岗、串岗、不抽烟喝酒、聊天、会客，不玩忽职守，服从监督员的管理；保持设备及机房的环境整洁无杂物、灰尘，保障设备的正常运行。

15分

发现一次违反规定，视情节扣5-10分；不服从监管员的管理指挥，扣5-10分，因玩忽职守造成不良后果，酌情扣5-10分，情节严重者追究其责任（包括锅炉和消防中心的值班管理）。

6.有应急处理机电故障事故和临时停送电的工作方案，应急措施，确保医院不停电，时刻掌握全院设备的运行状态，避免全年内管理责任事故的发生（含机械事故）。

10分

无机电故障及停电应急措施或工作方案扣2分；无故停电查不出原因且不能及时供应扣2分，因此导致医院日常工作不能顺利进行酌情扣2-4分，情节严重者追究责任。

7.经常性组织员工进行针对性培训，适应业务量不断增加的供需要求；定期向医院管理科室上报机电设备的运行状况及参数。

10分

未对员工进行培训扣2分，机电部技术力量不能满足医院需求扣2分，因此造成不良后果追究其责任；不及时或不上报材料，参数不准确，扣3分。

8.班组人员要求按高、中、低技术等级合理搭配，保障每班技术人员工种齐全，各技师必须持证上岗，杜绝无证上岗。

10分

技术人员未做合理搭配，值班期间对故障处理不及时，扣2分；专业技术人员不能达到规定人数和标准扣2分；无证上岗每人次扣3分。

综合要求

9.各种设施、设备的维修要保障维修质量，维修合格率99%以上；建立健全维修制度和程序，对各种报修及时修复，对不能解决的故障要立即上报上级，严禁隐瞒不报，拖故障；气站、低压配电柜、控制柜、干式变压器、发电机、配电房、电梯系统、水冷式中央空调、锅炉运行、给排水系统、污水处理器、中控室等出的管理必须有各自的工作制度、工作职责、工作秩序、流程及应急方案。

15分

维修质量不达标，维修不及时扣2分；返修超过规定范围要求一次扣2分；报修处理不及时服务态度不好，扣1分；工作规定、程序不健全扣1分；隐瞒故障、拖故障每项扣3分，造成严重后果者追究其责任；全院机电应有制度、职责、程序、流程图健全并上墙，每项不符合规定扣2分。

供电系统

1.保障医院正常供电，对停电有明确的审批权限并按规定时间通知到位。

10分

不能保障日常供电，无故停电不及时上报及通知，每项扣2分。

2.备用应急发电机定期作保养及检测，确保发应急电机随时可启用。

10分

不作定期保养及检测扣2分；停电故障应急发电机不能正常使用扣5分，造成不良后果追究其责任。

弱电系统

1.按规定时间排除故障，保障各弱电系统正常运作。

10分

不作定期排查，弱电系统不能正常运作，每项扣2分。

2.监控系统等智能化设备运行正常，有设备使用记录并按规定保存备案。

10分

监控系统发现一处不能运行，监控无记录，每项扣5分。

电梯系统

1.电梯准运证、年检合格证、维修保养合理完备；按规定办理并通过年检，取得合格准运证；行运人员需持证上岗。

10分

无证上岗，未办理年检或合格证失效，保养工作不完备，每项扣2分。

2.电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。

10分

每项不达标扣2分。

3.轿厢、井道、机房保持清洁。

10分

轿厢不干净，井道不清洁有垃圾杂物，积水坑水位过高、机房门道槽有杂物，每项扣2分。

给排水系统

1.建立大楼用水、供水管理制度，积极协助各科室安全安全、合理用水，结合实际制定行之有效的节水计划；同时制定事故应急处理方案。

10分

供水制度，事故应急处理方案未制定或不完善，每项扣2分；节水计划不合理扣1分。

2.设备、阀门、管理工作正常，无滴漏冒泡现象；排水系统通畅，汛期道路无积水、地下室、车库、设备房无积水、浸泡现象。

10分

设备、阀门漏水，不及时处理扣2分；排水系统堵塞，导致设备房、车库、地下室等积水，扣3分。

3.对二次供水蓄水池设施设备进行定期清洁，消毒；二次供水卫生许可证水质化验单、操作员健康合格证齐全；水池水箱清洁卫生，确保无二次污染；

15分

每项不达标扣3分。

4.发现事故后维修人员须在规定时间内抢修，保障无大面积积水，长时间停水现象；限水、停水按规定时间通知各科室。

10分

维修不及时导致大面积积水扣2分，无故停水且未通知，扣5分。

空调系统

1.制定空调设备的保养计划，落实执行并作相关记录，保障中央空调的正常运作；制定故障应急处理方案。

10分

保养计划，故障应急处理方案不完备或为制定，每项扣2分；保养但未作记录扣1分。

2.空调各风口定期清洗，并作记录；水塔运行期间噪音不超标，无严重漏水现象；中央空调出现故障维修人员应立即到场抢修。

10分

空调风口不清洗，每处扣2分；水塔漏水严重每项扣3分；中央空调抢修过程消极怠工扣5分。

供暖供气系统

1.锅炉供蒸汽设备运行正常；锅炉除日常供气外，任何人不得要求额外送气，特殊情况须向管理部门申请批准方可；锅炉运行严格执行操作规程，定期保养、并做好相关记录；设备年检合格，并取得管理部门准运证。

15分

未定期保养、检修，保养、检修记录不完善，每项扣2分；未经批准私自向他人送气扣2分；年检不合格扣5分，因此造成严重不良后果追究其责任。

2.锅炉出现故障立即排除，解决不了应及时向医院报告，确保运行正常；管道、阀门无滴漏等安全隐患；锅炉房24小时有值班人员，配有水质化验工，3名以上司炉工，持证上岗。

10分

发现故障未及时排除，不上报，阀门、管道漏水，每项扣2分；锅炉房值班人员短缺或离岗，每项扣2分。

污水处理站

设立专人管理，保障污水处理系统正常运转，每日定时检测污水样本，不达标应及时上报；制度、操作运行程序上墙，制定有节能措施。

10分

无专人值班，对污水未进行定期检测，每项扣2分；污水不达标每次扣5分，不达标未上报扣1分；未制定节能措施，违规操作造成资源浪费，每次扣2分。

三气站

氧站，吸引站必须24小时有工作人员值班，值班人员不得擅自离岗；从事氧气管道设备检修、维护的操作人员必须了解氧气性质，防止造成重大事故；站内管理人员必须经过理论和实践培训后合格方可上岗；氧站内严禁烟火，禁止存放易燃易爆物品，不准使用电热气、燃气炉等进行取暖。氧站内氧气排放时禁止将氧气排入室内，禁止将氧气作吹扫气体使用；氧站内温度控制在10-38

30分

无人值班或值班人员擅自离岗每人次扣5分；设备检修、维护人员未经培训上岗每人次扣5分；站内对方易燃易爆物品，使用电气，燃气炉等取暖设施，每项扣5分；氧气乱排放，站内温度，氧气浓度不达标，每项扣5分；真空泵未定期注润滑油，汽水分离器未清洁，每项扣5分；因工作人员值班不到位或工作失误造成损失每次扣10分并追究其责任。

℃范围内，氧气浓度不超过23%。吸引站内真空泵每月注润滑油一次，汽水分离器每季度清洗一次。

后勤公司安保消防管理考核表

检查人：

检查时间：

****年**月**日

（总分200分，得分：）

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

安保消防

1.严格执勤，结合医院实际制定安全防范措施及各项管理制度、规定、突发事件的应急措施、方案，并不断改进完善；在院内严禁散发传单，乱设广告牌和乱贴乱画现象，确保医院无政治，刑事案件发生，医院安全稳定。院内无火灾等安全事故发生，公共场所禁止吸烟。

20分

制度、措施、方案不健全，每项扣2分，执勤期间不按规定履行职责，随意脱岗、串岗、离岗、工作期间闲聊、睡觉，收听广播等无关事宜，发现一项扣2分。院内有乱发传单，乱张贴广告、乱写乱画现象每次扣2分，发现问题不及时汇报扣2分，造成不良后果追究责任。院内公共场所吸烟不予制止每次扣2分。

2.有专业安保队伍，且实行24小时值班巡逻制度，安保人员须熟悉医院环境，按规定统一着装，装备配备齐全，文明执勤，训练有素，机动灵活，言语礼貌，认真履行职责，严禁与医务工作者、患者或外来人员发生纠纷。

15分

值班巡逻记录短缺或不做记录每次扣2分；接到对安保人员投诉经查属实每次扣2分；无故与人发生纠纷每次扣2分，并追究责任。院内临时搬运药物、器械等无工作人员疏导管理，造成拥堵或建筑物、设备损坏每次扣5分。

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

安保消防

3.根据医院安全工作对院内如下地点必须定岗，定人：消防中心3人，监控中心3人，大堂岗住院大楼3人，门诊大楼2人，内外巡岗3人，大门岗3人，领班3人，主管1人，机动顶班3人，总计24人次。

15分

未定岗、定人，缺一人次扣2分。

4.医院的重点岗位（如住院部儿科、妇科、产房、爱婴区、财务科、各收费处、库室等）保安人员须时刻巡查，且须有相应安全防范措施；发现异常立即报告作妥善处理。

15分

重点岗位区域未设置安全防范措施每处扣2分，发现异常不及时上报扣2分，擅离职守或因脱岗造成不良后果扣3分，并酌情另作处理；发现物品被盗及其他损坏事故，扣5-10分，追究其责任。

5.做好重大活动、会议、接待的安全保卫工作，建立各级安全警戒方案确保安全稳定，并能圆满完成院方交代的其他份内事宜。

10分

活动、会议期间安保工作不完善、不到位，每次扣2分；工作失误造成不良后果视情节进行处理。

6.定期组织安全教育，积极巡查排除安全隐患，确保院内不发生物品被盗等各类案件及安全事故，杜绝重大案件及事故的发生。

15分

院内职工、病人及探视人员等物品丢失，每次扣2分，医院财产发生盗窃，扣5分，发生打劫、偷盗、殴打医护人员，每次扣2分。安保人员监守自盗每人次扣10分。

安保消防

7.院停车场设有专人管理，管理员须经停车场管理科培训合格方可上岗，按物价局规定标准收取保管费；除接送病人，运输药物，医用器械的暂停车辆外，其余车辆一律停至停车场或指定位置；非机动车辆集中停放，停放须整齐划一，确保车辆财产安全。

15分

机动车辆及非机动车辆随意停放，每次扣2分，因乱停放车辆造成拥堵每次扣2分，滥收保管费被举报或投诉，每次扣5分并追究领导责任。

8.正确疏导医院的进出车辆，按位泊车，避免发生车辆碰撞，堵塞医院通道现象；认真组织办理出入场手续，积极巡查提醒车主关好车窗，车门，以防贵重物品丢失，确保院内泊车安全。

15分

消防通道，正常道路及严禁停车场所发现停车，每辆扣1分，因指挥不当导致车辆拥堵，每次扣1分，发生车辆碰、刮、撞或财务被盗等事故扣10分，由公司负责赔偿并承担相应责任。

9.收费处岗位须严格执勤，维护收费秩序，制止插队等不文明行为；防止患者或缴费人员与收费员发生冲突，如有发生应及时劝解，制止。

15分

不能维持好收费秩序，导致收费挂号秩序混乱，有插队现象不及时制止，每次扣2分，医患之间发生纠纷影响秩序每次扣5分。

10.安保人员年流动率不得超过15%；治安案件发生率控制在2%以内。

10分

人员流动率每超过一个百分点扣2分；治安案件每超过一个百分点扣3分。

安保消防

11.组织开张消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；制度消防培训计划、演练方案。

10分

责任不明确每发现一处扣2分；消防培训计划、方案、措施不全，扣2分。

12.对全院的消防系统、器材，严格按规定进行检查，如实填写工作记录，耗材情况清楚明了，险情应急方案齐全，消防控制中心24小时值班，定期排查隐患，确保系统状态良好。

15分

应急措施未配备或不健全扣2分；核查记录不准确，检查不及时每项扣2分；因值班人员责任心不强导致故障点的产生、未能排查故障隐患，损坏器材不能得到及时更换，每项扣2分，造成严重后果追究责任。

13.管理人员必须持证上岗，掌握消防设施设备的使用方法并能处理突发事件；消防主管人员能正确处理各种火险、火灾等紧急情况，能指挥、救护、调动及做好险情报告。

15分

无证上岗每人次扣5分；因技师能力不足导致发生火险，扣3分；

消防管理员和主管人员不能正确履行职责的，扣2分，造成不良后果者追究责任。

14.备有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，确保照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通，预防险情发生。

15分

无火灾应急方案扣2分；发生火灾视情节扣5分及以上，并追究责任。

后勤公司绿化保洁管理考核表

检查人：

检查时间：

****年**月**日

（总分200分，得分：）

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

室内保洁

1.环卫设施齐全，设有垃圾箱、果皮箱、清洁的清扫工具，垃圾中转站。

5分

配备不齐全，每项扣1分。

2.清洁卫生各责任范围明确到人，清洁区内达到标准化的清洁保洁；清洁员着装统一，工作仔细，形象良好，积极主动学习新的保洁知识，提高保洁、清洁技术。

10分

责任范围不明确扣1分，未实行标准化保洁扣1分，着装不统一、不干净，形象不好，每人次扣1分；保洁美化培训工作有计划未落实或无计划扣2分。

3.污染区、无菌区、手术室、医护办公室、病房等进行保洁工作时，须征得室内人员同意方可实行；礼貌服务，清洁工作不可影响他人工作、休息；按照室内清洁保洁标准及科室、病区主任护士长的要求完成工作。清洁过程中对室内物品轻拿轻放，不得损坏物品。

10分

无菌区、污染区、传染病区等于非传染病区交叉作业扣2分，将污染区物品带入非污染区扣2分，两区清洁用品混用扣2分。室内清洁不彻底，桌面，墙角，有灰尘污渍每项扣1分。某区卫生清洁不彻底经建议后屡教不改扣4分；清洁工作中损坏物品扣2分，并赔偿损失。

室内保洁

4.大厅、走廊、楼梯干净整洁，无纸屑、果皮或污渍出现，垃圾桶内的垃圾及时清理，不得超过容量的三分之二，垃圾桶表面无垃圾；各科室内环境整洁，桌椅摆放整齐，花木长势良好，地毯无损坏、积尘；对室内卫生作日常清洁。

10分

地面有烟头、纸屑等垃圾，设备表面有灰尘、污渍，墙角有蛛网、尘土堆积，每项扣1分。科室墙面、玻璃窗、天花板、灯饰等有积尘或蛛网，桌面台面有灰尘，垃圾篓清理不及时，每项扣1分，治疗室床单未及时更换扣1分。

5.手术室，ICU等有医疗器械的房间须按工作人员要求在术后及使用完毕后及时清洁。

10分

设施设备表面有积尘、污渍，地面无缝针、缝线未及时处理每项扣2分；清洁过程中造成器械设备损坏的须赔偿损失。

6.开水间地面无垃圾、积水，热水器经常擦拭，定期清理水垢；水池无堵塞和积水现象。洗手间无异味，纸巾常备，镜面干净明亮，纸篓每日清理，清理便器、便池，卫生球时常增补；垃圾桶时常清理，防止异味产生。

面盆有污渍，水龙头生锈每项扣2分；大小便池不及时清理，造成堵塞，卫生球不及时更换，产生异味，每项扣2分；手纸，洗手液短缺不及时更换每项扣2分。

10分

7.清洁室，处理室地面干净整洁，垃圾及时清理，无异味；清洁工具分类摆放整齐，日常清洁后对清洁工具进行整点核对，防止保洁工具丢失。

10分

工具摆放杂乱无序，影响日常清洁工作，清洁工具丢失或遗漏在他处，每项扣2分。

室内保洁

8.电梯、不锈钢墙面清洁干净，无缺油现象，地面无污渍、杂物，电梯门槽内无积尘。

10分

电梯机房漏油、漏水，有垃圾、杂物每项扣2分，清洁工作造成电梯损坏负责赔偿损失，并追究责任。

9.室内地面每季度须打蜡至少一次，地毡每日吸尘，每月至少清洗一次；外墙每两年至少清洁一次。室外，院内地面保持干燥，雨天要加强管理，预防积水产生导致行人行走不便。

10分

不进行定期清洁、打蜡工作每次扣5分；走廊积水不及时清理，造成医务工作者或患者等行走不便每次扣2分，致使人员摔伤每次扣5分。

10.洗衣房员工每日根据医院的操作流程，对科室换洗的衣物、窗帘及时下收下送；衣服收发中存在的困难、问题及时上报后勤管理委员会，待其作妥善处理；对科室的衣物做好记录，防止衣物丢失、错发。

10分

下收下送过程对科室衣物不作记录，错发，每项扣1分；造成衣物丢失，清洗过程衣物受损，染色，每项扣2分，并追究责任。

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

外围保洁

1.草坪无烟头、纸屑、定期清除杂草，及时修剪。乔灌木无枯枝败叶，无虫害现象，定期修剪；花卉无断枝，黄叶，虫害现象发生，做好花草树木的修剪防虫害工作。

10分

每项不符合扣2分。

2.路面无泥沙、沙垢，地面烟头每100㎡内不得超过3处，路面无大石子影响车辆通行；污水、雨水井和沙井排水畅通，无外溢；沙井内无纸屑烟头，井盖无污垢。

10分

每项不符合扣2分。

3.标识牌、公共设施目视无灰尘。平台、转换层及裙楼品台无积水、杂物，管线无污迹，雨篷无垃圾、无青苔、无积水、无污迹，明沟通畅；宣传栏无污迹，无乱张贴现象。

10分

每项不符合扣2分。

4.外墙（幕墙）面无污迹，每两年至少清理一次，玻璃面无灰尘，铁栏无锈迹；

5分

每项不符合扣1分。

5.车场、车棚无杂物、纸屑、油污、顶棚无垃圾、蜘蛛网。

5分

每项不符扣1分。

6.垃圾池和垃圾箱按规定及时清运，无积水垃圾残留；清运后及时冲洗，场地无异味。

5分

每项不符扣1分。

7.每周至少一次对全院环境进行一次全面消毒杀虫工作并做好记录，确保“四害”的密度控制在国家规定的标准范围内。

10分

消毒不彻底扣5分，不作消毒记录或短缺扣2分。

绿化管理

1.绿地无破坏、践踏、占用现象；不得擅自移植花木，改变医院整体布局。绿地无纸屑、烟头、明显石块

等杂物。

10分

未经医院同意改变绿地用途和破坏、践踏、占用、移植花木，扣2分，绿地花草、树木枯死每平方米扣2分，其余各项每项不符扣1分。

2.熟悉花草树木的生长特征，熟练掌握盆景与环境的合理搭配及植物的修剪养护等知识。

5分

对花木的修剪不得当或不及时，室内部分花木枯萎，每项扣1分

3.花草树木涨势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象。保持室内盆栽的鲜艳美丽，根据不同季节及时进行合理浇灌。

10分

花木修剪不当每发现一处不符扣1分，花草树木有虫害、折损，每项扣1分，换季花木未及时更换扣2分，不按季合理浇灌致使花木枯萎衰败扣2分。

4.乔木无枯枝死杈，其生长不得阻碍车辆或行人通行，主侧枝分布均匀；灌木成型优美，整齐划一，草坪、路牙、井口、散水坡，坡边整齐，目视平整。

10分

每项不符扣2分。

绿化管理

5.施肥（播施或喷施）不伤花草，空施或沟施后，覆盖平整，肥料不露出地表，按时施肥，合理施肥。

5分

每项不符扣1分，施肥不当致使花草烧死或衰败扣2分。

6.作好花木季节性变化的应对措施，冬夏季合理安排浇水时间，浇水深度适宜。

5分

每项不符扣1分。

7.积极配合医院做好大型活动的美化布置准备工作，根据医院的临时要求进行合理的安排，做好节日美化布置工作。

5分

供应保障不及时，美化不符合要求每项扣2分。

后勤公司客服及监督管理考核表

检查人：

检查时间：

****年**月**日

（总分100分，得分：）

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

后勤监管

1.监督后勤公司各部门员工在岗情况，确保所有岗位按时上下班，工作期间无串岗，缺岗，迟到或早退现象；如有工作人员请假或有事缺岗，应及时上报项目经理，及时安排顶岗人员，保障日常工作的顺利运行。

10分

工作人员考勤表签到有人员遗漏，每人次扣1分，发现有工作人员不按时上下班每人次扣1分，工作期间串岗或做与工作无关事宜每人次扣1分；缺岗每人次扣2分，因次对医院日常工作造成影响的每次扣4分。

2.按医院要求，所有岗位人员健全，有离职人员及时招聘补全，定期对工作人员进行岗位职责及相关专业技术培训。

10分

各部门未按要求定岗定人，每缺一人次扣2分，因岗位人员不足影响日常工作的，每人次扣3分，未定期进行人员培训扣5分，有培训无记录每次口2分。

3.对医院的后勤管理建立健全各项管理制度及各岗位工作标准，制定具体的落实措施和考核办法。

5分

管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核等制度，一项不符合规范或有欠缺扣1分，未制定具体落实方案扣2分。

4.所有工作岗位人员必须持证上岗，且进行过相关专业技术培训，具备岗位专业技术要求。

6分

工作人员无证上岗每人次口2分，未进行相关专业技术培训每人次扣2分。

后勤监管

5.工程部动力中心，锅炉房等要求24小时值班的重点区域确保有工作人员随时在岗。

6分

值班记录不完善每次口1分，无值班人员或值班期间提前离岗每人次扣2分。

客

服

6.有全院重点科室部门（手术室、ICU等）的停电、消防应急预案，全院停水、停气应急预案，定期组织演练。

8分

未制定预案扣4分，预案不完善扣2分；未进行相关演练扣2分。

7.后勤服务员工服务态度友好，恪守岗位职责，按时上下班，不擅离职守，工作场所不大声喧哗，不与闲杂人等聊天，不玩手机；工作人员配备符合规定标准，定期对工作人员进行体检，确保服务人员身体健康，形象良好。

10分

管理服务人员配备不齐全、职员擅离职守、不按时上下班，每项扣2分；服务态度不端正，违反劳动纪律扣投诉属实扣2分；与院职工或患者发生矛盾，造成恶劣影响扣3分。

8.对员工进行定期专业技能培训并制定培训计划。

5分

未制定培训计划扣2分，未接受培训上岗者每人每次扣3分。

1.负责医院后勤服务热线电话和受理业务及窗口业务；每天24小时值班，值班制度健全。

10分

值班制度、工作秩序不健全扣2分，无人值班，未设服务电话扣2分。

2.耐心礼貌受理各科室（人员）服务申请、报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息及时分发处理，有回访制度和回访记录。

10分

不礼貌接受各类人员的投诉，咨询服务态度不好，扣2分，受理后未做回访记录、信息反馈扣2分，受理业务不及时处理造成不良影响，追究责任。

3.对院方安排的有关事务的处理、联络要及时地做好跟踪、落实与反馈。

5分

对院方下发的文件、通知（含口头）及任务未及时传达，通知不到位，每项扣2分。

4.当接到医院职工和患者的投诉时，应及时礼貌地询问投诉原因、投诉内容、意见，详细登记投诉方的基本信息，联系方式等，如实填写投诉申请表。

10分

没有在规定的时间内对投诉进行及时处理扣2分，若因消极怠工未做及时处理造成投诉人二次投诉，每次扣4分，并追究责任。

5.医院发生的突发事件应及时上报有关部门及领导，立即对突发事件作出正确处理。

5分

在能力范围内未进行立即处理、报告，每项扣2分。

第五篇：浅析机关后勤服务质量监管

浅析机关后勤服务质量监管

江阴市机关事务管理局机关服务中心

随着党政机关后勤服务保障社会化的不断推进，机关后勤服务职能大部分由社会服务企业来承担，因此机关后勤服务质量监管职能就显得十分重要。后勤管理部门与后勤服务企业形成一种监督与被监督、考核与被考核的管理模式，后勤管理部门追求的服务质量最优化与服务企业追求的利润最大化在一定程度上形成一对矛盾。这种情况下，就要求后勤管理部门对后勤服务企业及其服务质量和服务水平加强监管，寻求双方目标的结合点，更好地促进后勤服务质量的提升。

一、加强后勤服务质量监管的重要性

1、加强监管是机关后勤社会化改革成功的重要保证。机关后勤社会化改革的任务是理顺管理体制，转换运行机制，逐步实现后勤工作的社会化、市场化、专业化；改革的目标是组建或引入后勤服务企业，以企业为主要载体为机关提供后勤服务，在机制上由行政拨款改为服务收费，减轻政府负担，自主经营，有偿服务。为了保证这个任务和目标的实现，必须转变观念，消除各种不良影响，强化监管，确保机关后勤社会化改革工作的稳步推进。

2、加强监管是提高机关后勤服务质量与服务水平的重要条件。一方面，机关后勤的服务对象是全体机关工作人员，后勤服务态度和质量会对工作人员产生潜移默化的影响；另一方面，由于后勤服务企业既要考虑经济利益，又要考虑社会效益，当两者产生矛盾时，往往以经济利益为主。因此，监管工作应及时进行调节，从而促进后勤企业更好地为机关服务。

3、在当前市场经济条件下更需要强化监管工作。目前机关后勤社会化改革正在探索之中，没有一个固定的模式，还有许多工作等待完善，后勤服务企业又掌握这大量的物质与设备，一些不正当的行为或活动会乘虚而入。只有加强监管，才能确保机关后勤服务的正常化，才能确保后勤社会化改革的顺利实现。

二、监管的主要内容

1、后勤服务规划、计划的落实情况；

2、后勤服务企业准入的审核、监督与检查；

3、后勤服务水平、服务质量情况；

4、后勤服务企业制度、法规落实情况；

5、后勤“托管”设备的保值增值情况。

三、当前监管的特点

1、被监管单位多、项目广、人数多

被监管的内容包括机关行政办公场所的保洁、会务、餐饮、安保、设备设施、房屋维护、绿化养护、文印、邮政和图书阅览等十多个项目，涉及十多家后勤服务企业，有些项目专业性强，从业人员众多，这给监管工作带来了一定的难度和复杂性。

2、被监管单位性质变化大

根据后勤保障社会化制度的要求，后勤管理部门每三年通过招标的方式确定后勤服务企业。各后勤服务企业在内部管理、经营理念、服务方式、人员素质等方面存在一定的差异性，从而对如何持续有效地进行服务质量监管提出了更高更严的要求。

3、服务从业人员素质参差不齐、流动性大

后勤服务企业招聘的员工大部分是临时性和季节性的，综合素质比较低，容易与监管人员和服务对象产生矛盾；人员更换频繁，有些员工未签订劳动合同，少数人甚至未接受过相关的初级培训，服务企业内部管理松懈，这给监管工作带来了一定的难度，也直接影响到服务质量的提高。

4、没有现成经验可鉴

服务质量监管是机关后勤保障社会化的重要内容，也是全新的课题，监管过程中碰到许多新问题，只有不断地认真总结经验，吸取教训，通过摸索和创新，找出解决问题地方法，才能避免在工作中出现失误和偏差。

四、监管的主要途径

1、建立健全各项后勤质量监管规章制度

为了能实行有效的监管，使监管工作有章可循，必须制定和完善各项规章制度，包括后勤服务企业准入标准、退出机制、后勤服务质量标准及考核制度等，还应注意明确双方的职责和权利。同时，后勤服务企业应当根据自身的要求制定内部管理制度，制定行业服务规范，做到以制度管理人，以服务质量和信誉去赢得机关工作人员的信赖与认可。

2、建立监管机制，确保监管效果

要对后勤服务企业实施有效监管，使其达到预期效果，必须建立起有效的监管机制。第一，建立后勤服务质量监管机构，设立专职监管员，明确其岗位职责，要求其对后勤服务工作进行经常性的检查，对发现的问题以书面形式反馈给后勤服务企业，要求予以整改，并对整改结果进行验收。第二，定期检查与随机抽查相结合。定期检查由后勤管理部门和后勤服务企业组成检查组，对后勤服务工作进行全面检查；随机抽查是针对某一后勤服务项目中的焦点、热点问题，不定期地进行检查。第三，广开后勤服务监督渠道，公布投诉电话，设立意见箱等，充分发动服务对象进行监督。第四，进行问卷调查，收集后勤服务信息，掌握服务对象的满意程度，有针对性地加强对后勤服务企业的监管。

3、建立和完善后勤服务监管、考核体系

监管、考核工作是后勤管理工作的重要环节，必须作为经常性工作来抓。监督后勤服务企业的服务经营工作，主要通过招标、事先监督——签订服务合同、过程监督——现场督促检查、结果监督——服务效果评价等方式，达到宏观管理、微观放活的目的。还要制定严格且具有可操作性的考核指标量化体系和考核办法，明确奖惩措施，真正做到奖优罚劣、奖勤罚懒，以诚信的奖励和必要的惩罚来促使后勤服务企业履行职责、履行承诺。

五、监管工作中应注意的几个问题

1、正确认识双方关系

不论是后勤管理部门还是后勤服务企业，都是机关后勤社会化改革的产物，两者都以对方作为自己存在的前提。机关后勤管理部门，代表机关行使后勤监管的职能，后勤服务企业受机关委托，为机关提供后勤服务保障，两者通过管理与服务，为机关工作提供后勤保障，目标是一致的。

2、明确双方责任和权利

要发挥好监管职能，就必须明确服务质量监管部门作为机关后勤管理部门的代表，有对后勤服务工作行使监督、检查、考核的职能，以有效的监督和严格的管理，督促后勤服务企业按合同要求做好后勤服务，维护服务对象的利益，但要掌握好管理的度，要做到管而不乱，为服务企业提供宽松的政策环境和良好的服务条件。同时，后勤服务企业也必须按照后勤服务合同的要求认真开展工作，强化内部管理，加强人员培训，提高员工素质，更好地履行后勤服务职能。

3、促进后勤服务企业规范用工 后勤服务企业为节约成本，提高利润，用工不规范、内部管理松懈等现象普遍存在，对此监管部门要加强监督，重点检查，促使后勤企业规范用工、科学管理。一要继续加强制定并落实服务企业准入标准，对服务企业的资质、用工和管理给出明确的规定，对从业人员的素质提出合理要求，同时在公开招标的基础上，要注重投标方的资金能力、资质信誉、经营管理水平等；二要针对服务企业的用工进行监督，重点检查企业是否遵守《劳动合同法》、从业人员是否具有上岗资格，发现问题立即要求服务企业予以整改，确保企业按照《劳动合同法》规范用工，确保从业人员在健康体检合格并接受过相关专业的初级培训后方可上岗。三要检查服务企业的内部管理资料，如管理规章制度、操作流程、工作记录、员工合同、员工工资表等，以检查促使企业规范管理，进而促进服务质量的提高。

4、加强双方沟通，增进相互理解

机关后勤管理部门、后勤服务企业之间虽有“对立”的一面，即客观上存在着管理与被管理、监督与被监督、考核与被考核的关系，但本质上还是“一体”的，统一于共同的目标之中。监管的过程应是双方持续沟通和交流的过程，监督、考核应是一种帮助而非责难，考核主体要认真履行自己的职责，客体要以正常的心态予以配合、接受监督。双方要在互相尊重的基础上相互理解，精诚合作，共同做好后勤服务工作。

总之，机关后勤管理部门的监管工作应以“服务”为中心，依照不断出现的新形势、新问题及时调整工作重点，借鉴先进经验，强化责任意识，把各项监管工作落实到实处，进一步促进后勤服务质量的提高，为机关工作提供强有力的后勤保障。