中国旅游研究院发布2011年一季度全国游客满意度调查报告

第一篇：中国旅游研究院发布2011年一季度全国游客满意度调查报告

中国旅游研究院发布2011年一季度全国游客满意度调查报告

游客满意度呈下降趋势

2011年4月7日，中国旅游院在北京发布了2011年第一季度全国游客满意度调查报告，结果显示，游客满意度指数为75.05，处于“基本满意”水平，但与上一季度和去年同期相比均有所下降。

中国旅游研究院有关负责人介绍说，2011年第一季度全国游客满意度调查课题组以元旦、春节两个旅游热点时间为主，按月开展现场问卷、网络评论和质监投诉调查，结果显示，游客满意度指数为75.05，处于“基本满意”水平，但与上一季度和去年同期相比均有所下降，较上一季度下降2.8，较去年同期下降5.04。现场游客、网络评论和游客投诉的满意度均呈下降趋势。现场游客的满意度为78.14，游客网络评论的满意度为77.42，游客投诉的满意度为53.58。

调查报告显示，50个样本城市中，一季度游客满意度居首位的是宁波市，满意度为85.44，排在前5位的城市依次为宁波、北京、成都、无锡和上海；排在后5位的城市依次为西宁、海口、秦皇岛、广安和延安。

中国旅游研究院有关负责人表示，一季度城市游客满意度调查结果呈现如下特点：各等级满意度的城市数量相对稳定，处于“比较满意”、“基本满意”和“及格”水平的城市数量分别为7个、37个和6个；存在一些排名靠前且比较稳定的城市，如北京、上海、南京、宁波、苏州和厦门；东中西部地区均有满意度较高的城市，吉林、成都等城市的游客满意度较高。此外，团队游客满意度继续高于散客。第一季度国内团队游客和散客满意度分别为82.93和74.32，分别处于“比较满意”和“基本满意”水平，其中国内散客连续两个季度满意度处于75以下。从具体指标看，国内游客预期普遍较高，导致实际感受比理想要差；对旅游价格的满意度普遍较低；口碑和重游意愿不高。其中，团队游客打分最低的是“再次选择该旅行社可能性”和“旅行社服务”，散客打分最低的是“实际感受”。

第二篇：2012年第三季度全国游客满意度调查报告

2012年第三季度全国游客满意度调查报告

中国旅游研究院 2012年第三季度全国游客满意度稳中有升，今年首次超过80分，处于“满意”水平。景区服务、旅游价格等依然是游客关心的焦点问题，今年以来入境游客满意度波动较大、投诉比例持续上升也应高度关注。

一、2012年第三季度全国游客满意度总体情况

2012年第三季度全国游客满意度综合指数为80.04，处于“满意”水平。较上一季度上升0.11，较去年同期下降0.42。游客在现场、网络评论和投诉等三方面的满意度分别为83.23、81.36和59.79。游客的现场和网络评论满意度相对稳定，旅游投诉满意度继续稳步提升。

（一）现场问卷调查：国内、出境游客满意度相对稳定，但入境游客满意度波动较大

2012年第三季度现场问卷调查满意度为83.23，处于“满意”水平，较上一季度下降0.13，较去年同期下降2.02。主要原因是入境游客满意度波动较大，较上一季度下降9.68。国内、入境和出境游客满意度分别为83.29、82.71和83.66，均处于“满意”水平。

国内市场：散客满意度超过团队游客。国内游客满意度为83.29，较上一季度上升0.93，但较去年同期下降1.96。与去年同期相比，国内游客满意度下降的主要原因是游客对购物、景点的满意度下降较大，散客对旅游价格满意度下降较大。近期以来，散客和团队游客满意度不断趋近，本季度散客满意度超过团队游客。国内团队游客满意度为83.14，较上一季度上升0.37，较去年同期下降3.38。国内散客满意度为83.37，较上一季度上升1.23，较去年同期下降1.2。散客满意度相对较高的原因主要是期望值相对较低，其对大部分服务的满意度仍然低于团队游客。

入境市场：游客满意度明显下降，在当前入境旅游市场增长乏力的背景下应予高度重视。入境游客满意度为82.71，较上一季度下降9.68，较去年同期下降2.48。主要原因是入境游客对景点、娱乐服务满意度下降较大，分别下降8.97和3.63。入境游客对景点价格、环境卫生、英文环境、出租车服务和签证等公共服务提的意见也较多。本季度调查口岸城市的入境游客满意度从高到低依次是：上海、成都、重庆、北京、杭州、沈阳、西安、广州，其中北京的入境游客满意度有所下降。从入境客源地看，俄罗斯、美国、瑞典、非洲和印度等远程市场游客满意度较高，香港、马来西亚、韩国、澳门、新西兰、菲律宾和蒙古国等近程市场游客满意度较低。

出境市场：公共服务和公共设施满意度有所下降。出境游客满意度为83.66，较上一季度下降3.2，较去年同期上升0.75。与上一季度相比，出境游客满意度下降较大的主要原因是对公共服务、交通、住宿和景点等方面满意度下降较大，例如中文标识、交通疏导、住宿环境、景点内容和购物服务等。从出境旅游目的地看，出境游客打分较高的主要是发达国家，例如西班牙、阿根廷、美国、韩国、加拿大、澳大利亚、新西兰和德国，打分较低的主要是发展中国家，如巴西、埃及、南非、意大利和菲律宾。

（二）网络评论调查：满意度总体呈上升趋势，但公共服务评价仍然不高

来自网络评论调查的游客满意度指数为81.36，处于“满意”水平，较上一季度上升0.49，较去年同期上升1.79。当地居民态度、在线旅游服务价格、餐饮和住宿等满意度有所上升，推荐度、交通、娱乐、旅行社和旅游行业管理等满意度有所下降。从分指标看，游客对网络预订的满意度最高,指数为96.17。游客对网络预订、休闲娱乐、购物、景点、住宿、餐饮、当地居民态度、目的地旅游形象较满意，满意度指数高于70。游客对于性价比、回头率/推荐度满意度较一般，满意度指数在60-70之间。游客对于旅游行业管理、旅行社、交通比较不满意，满意度指数在60以下。

（三）旅游投诉调查：满意度指数接近60，但入境游客投诉比例持续上升

本季度旅游投诉满意度指数为59.79，较上一季度上升0.88，较去年同期上升4.99。自开展全国游客满意度调查以来，游客投诉满意度持续提升，满意度指数已经从2010年第一季度的33.70上升到本季度的59.79，首次接近60。本季度网络旅游投诉便捷程度、质监机构建设、旅游服务质量公告公示频度、公示详细程度和旅游投诉的处理效果等满意度均有所提高。国内散客、团队和入境游客的抱怨比例为27.6%、30.5%和23.7%，投诉比例为4.27%、6.4%和8.18%。从趋势看，旅游政务网稳定性和入境游客投诉比例前三季度由5.19%持续上升到8.18%这两个问题应高度关注。

二、2012年第三季度全国游客满意度影响因素分析

（一）环境设施：便民设施满意度相对较低

本季度环境设施的满意度为75.20，比上一季度上升0.09，较去年同期上升1.86，总体也呈上升趋势。从分指标看，目的地宜游度、开放和发展程度、居民友好程度不断上升，这些在网络评论中也得到充分体现。目的地文明程度和文化内涵稳中有升，生态气候满意度则呈现季节性波动。市容市貌的满意度变化不大，安全感也比较稳定。存在的问题主要是便民措施满意度有所下降，例如自行车道、步行道、卫生管理和公共厕所等。

（二）公共服务：标准化和国际化不足，需要结构性提升

在影响游客满意度的各类因素中，公共服务的满意度相对较低，本季度为71.04，较上一季度下降0.63，较去年同期下降0.06。根据网络评论调查，旅游行业管理等公共服务满意度也一直落后。由于旅游投诉服务的地区间差距较大，也导致该指标满意度长期偏低。近期以来投诉系统和质监服务不断完善，信息提供、网站建设和应急系统等基本公共服务则需要加强。从游客类型看，入境游客对公共服务满意度最低，也感觉最不方便，其满意度一直偏低且呈下降趋势。散客对公共服务的满意度也不高，团队游客则相对较好。

（三）行业服务：景点、价格等满意度持续下降且相对较低，各要素服务质量的稳定性需加强

本季度行业服务满意度呈波动下行趋势，为71.78，较上一季度下降0.36，较去年同期下降0.5。旅游行业中满意度呈下行的有景区、住宿、购物和价格等。景区的安全和卫生管理、客流量管理、讲解等各项监测指标满意度均有所下降，门票价格的满意度仅为69.78。住宿业由于旅游信息提供不足和价格、服务人员等问题，满意度也有所下降。影响购物满意度的主要因素是自由度、推销方式和商品特色等。旅游价格则是目前满意度最低的指标。文化娱乐满意度呈上升趋势，文化含量提升、晚间活动增多是主要原因。旅行社满意度也呈上升趋势，但“再次选择旅行社的可能”下降到60% 以下，显示企业经营的短期行为仍不容忽视。存在类似问题的还有餐饮行业的卫生、服务态度，以及交通行业的服务和管理，例如交通标识和手册。出租车满意度也下降较大。

游客对各服务要素打分从高到低依次是：居民友好程度78.21、城市文明程度77.30、生态气候77.21、旅行社77.13、市容市貌76.90、文娱76.65、导游和领队76.36、开放程度76.29、安全感76.23、机场76.10、住宿74.99、火车站74.75、餐饮74.47、步行道73.87、景区73.78、长途车船73.50、市场秩序73.49、政府网站73.27、交通道路73.24、公交车和汽车站73.23、信息咨询73.05、购物73.04、交通标识72.81、应急管理72.60、出租车72.58、卫生管理和公共厕所71.96、投诉系统71.57、价格71.35。

三、60个样本城市的游客满意度

2012年第三季度样本城市游客满意度从高到低依次是：上海86.49、苏州85.32、黄山84.70、成都84.68、南京84.21、厦门83.81、北京83.58、宁波82.89、重庆82.35、无锡82.20、广安82.17、烟台82.00、贵阳81.93、大连81.80、杭州81.80、青岛80.69、沈阳80.64、广州80.51、珠海80.44、长沙80.23、哈尔滨80.07、南宁80.03、济南

79.64、昆明79.31、桂林79.21、天津79.14、西安79.05、延边78.89、呼和浩特78.64、郑州78.49、武汉78.23、大同78.08、吉林77.85、丽江77.20、承德77.07、秦皇岛76.89、张家界76.83、太原76.64、洛阳76.28、合肥76.15、海口75.90、西宁75.69、乌鲁木齐75.62、赣州75.42、遵义75.40、温州75.36、九江75.23、深圳74.85、长春74.65、福州74.27、延安73.73、湘潭73.63、拉萨73.30、银川73.28、石家庄73.19、兰州73.11、三亚72.01、南昌71.59、北海70.35、汕头68.95。

当前满意度较高的城市主要分布在长三角城市群、海峡西岸城市群和成渝城市群，其中成渝城市群游客满意度提升和保持效果较好。本季度处于“基本满意”及以上水平的城市为47个，占样本总数的78.3%，总体和结构均保持基本稳定。前三季度上海、西安、延安等城市满意度呈上升趋势。延安、深圳、天津、广安等城市旅游投诉满意度大幅提升，石家庄、三亚、银川等地旅游投诉服务满意度则下降。散客满意度最高的城市是上海、成都、北京、厦门和烟台等。游客重游意愿和推荐意愿最高的城市是广安、上海、青岛、北京和重庆。

第三篇：11年第二季度全国游客满意度调查报告

第二季度游客满意度综合指数为78.83，处于“基本满意”水平，较上一季度回升3.78，这是自2010年以来该指数首次回升，11年第二季度全国游客满意度调查报告。据了解回升的原因是国内游客特别是散客满意度大幅回升，以及部分城市游客满意度有所提升。2011年7月6日，中国旅游研究院在京发布2011年上半年旅游经济运行报告，认为上半年我国旅游经济发展环境相对有利，总体上保持平稳较快运行，国民旅游市场快速增长，旅游产业景气持续提升，区域旅游发展活跃。上半年旅游经济保持平稳较快发展势头预计上半年我国旅游接待总人数为14亿人次，按可比口径，同比增长12%；实现旅游总收入1.1万亿元，按可比口径，同比增长20%。上半年国内旅游人数为13.3亿人次，按可比口径，同比增长12.6%；国内旅游收入为9300亿元，按可比口径，同比增长23%。入境旅游人数为6600万人次，同比增长1%；入境过夜旅游人数为2750万人次，同比增长1%；旅游外汇收入为225亿美元，同比增长3%。出境旅游人数为3200万人次，同比增长19%；出境旅游花费为280亿美元，同比增长17%。旅游服务贸易逆差为55亿美元，调查报告《11年第二季度全国游客满意度调查报告》。对下半年旅游经济发展趋势判断：相对乐观旅游经济运行显示向好的趋势。有利因素主要有世界经济发展相对平稳，企业家信心较高和投资增长较快，居民旅游意愿回升以及下半年旅游热点较多等。不利因素主要是宏观经济的不确定性因素以及宏观调控效应下半年有可能传导至旅游领域。总体上支撑旅游消费的基本面没有改变，我们对下半年旅游经济运行持“相对乐观”的评价。下半年旅游消费热点多下半年旅游消费热点将会较多。暑期市场、建党90周年和红色旅游热、国庆黄金周以及中国旅游日等政策带来的后期效应将有力带动旅游市场增长。海峡两岸航班大幅增长和台湾自由行的实施、京沪高铁开通等将形成多个区域性旅游热点。旅游产品创新、团购兴起、旅游企业并购整合和信息技术的持续应用等将使产品会越来约丰富，为出行带来更大的便利。全年发展任务可以实现报告认为，今年国内旅游市场将超过预期，出入境旅游市场将实现年初目标。预计2011年国内旅游人数为25.5亿人次，按可比口径，比年初目标增加2.5亿人次，同比增长12%；国内旅游收入为1.9万亿，按可比口径，比年初目标增加5000亿元，同比增长20%。维持出入境旅游的发展目标，即入境旅游人数1.38亿人次，增长3%；入境过夜旅游人数5850万人次，增长5%；旅游外汇收入495亿美元，增长8%。出境旅游人数6500万人次，增长13%。出境旅游花费550亿美元，同比增长14%预计全年旅游总收入2.2万亿元，按可比口径，比年初目标增加5000亿元，同比增长12%。2011年第二季度中国旅游研究院全国游客满意度调查课题组在清明、五一和端午三个小黄金周开展现场问卷、网络评论和投诉抱怨等调查。7月6日，中国旅游研究院在京发布2011年第二季度全国游客满意度调查报告。

第四篇：2012年第一季度旅游经济运行暨全国游客满意度调查报告发布

2012年第一季度旅游经济运行暨全国游客满意度调查报告发布

中国旅游新闻网2012-04-13 09:57:36手机看新闻

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4月11日，由中国旅游研究院主办的2012年第一季度旅游经济运行暨全国游客满意度调查报告发布会在人民网演播室举行。今年全国游客满意度调查新增10个样本城市，总样本城市达到60个。第一季度全国游客满意度指数处于79.80的“基本满意”水平。报告指出，国内旅游政策环境持续利好，入境旅游拓展压力加大，三大市场仍维持“两高一平”的增长格局。国民旅游同比增速放缓，节假日依然是主要拉动因素，休闲产品受到关注。预计2012年第一季度旅游接待总人数9亿人次，同比增长12.7%，旅游总收入7146亿元，同比增长19.9%。

第一季度旅游产业处于“较为景气”水平，同比略有下降，保持与市场同步增长态势。旅游业态创新步伐加快。高端旅游开始受到行业重视。在区域格局上，东部地区面向市场的创新和落实政策力度更为明显。西部发展方式仍以强调投资驱动为主。区域合作与泛区域竞争并存。第一季度东、中、西部地区旅游产业景气差距缩小，处于“较为景气”水平。

预计2012年上半年，旅游总收入约1.22万亿元，增长约12%。其中国内旅游人数约15亿人次，增长10.5%;国内旅游收入约1万亿元，增长13%;入境旅游人数约6750万人次，增长1.8%;入境过夜旅游人数约2860万人次，增长2.1%;旅游外汇收入约240亿美元，增长2.8%;出境旅游人数约3700万人次，增长15%。

2012年第一季度调查报告显示，60个样本城市中，一季度游客满意度居首位的是苏州市，满意度为86.19，排在前5位的城市依次为苏州、南京、宁波、桂林和厦门;排在后5位的城市依次为延安、三亚、湘潭、汕头和赣州。

调查表明，散客是制约国内外游客满意度水平的主导因素。半数以上城市的散客满意度低于团队游客，散客对旅游接待环境和行业服务的评价一直也没有改善的迹象。散客服务体系已经成为制约“人民群众更加满意”这一国家旅游发展战略目标的关键因素。

会议同时发布了《中国休闲旅游客户需求趋势研究报告》和《区域旅游发展报告(2011-2012)》。

2012全国第一季度游客满意度结果出炉 三亚排名倒数第四

2012年04月11日16:26来源：人民网-旅游频道手机看新闻

人民网北京4月11日电（记者肖路）由中国旅游研究院主办的2012年第一季度旅游经济运行暨全国游客满意度调查报告发布会今天下午在人民网举行。今年全国游客满意度调查新增10个样本城市，总样本城市达到60个。苏州以86.19分再次位居样本城市榜首，三亚由2011第4季度的第43位降至57位，以72.11分排倒数第四。

2012年第一季度60个样本城市的全国游客满意度从高到低依次是：：苏州86.19、南京84.84、宁波84.30、桂林84.07、厦门83.68、杭州83.51、武汉83.49、广州82.94、无锡82.89、黄山82.80、成都82.63、上海82.55、张家界82.34、西宁82.16、沈阳82.03、温州81.96、长沙81.95、青岛81.66、重庆81.43、北京81.40、烟台81.37、洛阳81.01、天津80.83、广安80.55、珠海80.42、丽江80.37、贵阳80.28、太原79.78、银川79.77、济南79.54、南宁79.46、深圳79.33、吉林79.29、哈尔滨79.14、兰州79.09、昆明78.98、西安78.87、郑州78.69、海口78.36、大同78.29、呼和浩特78.21、拉萨77.96、大连77.86、合肥77.67、乌鲁木齐76.60、长春76.43、承德76.23、石家庄76.09、延边75.47、福州75.19、九江74.48、遵义74.34、秦皇岛73.86、南昌73.66、北海73.06、延安72.41、三亚72.11、湘潭72.01、汕头71.32、赣州71.30。

2012年全国第一季度旅游总收入7146亿元 同比增长19.9%

2012年04月11日16:24来源：人民网-旅游频道手机看新闻

人民网北京4月11日电（记者肖路）今天下午，中国旅游研究院在人民网发布2012年第一季度旅游经济运行情况和全国游客满意度数据。中国旅游研究院发布报告称，第一季度全国接待总人次9亿人次，同比增长12.7%。旅游总收入7146亿元，同比增长19.9%。居民的出游意愿高达81.6%，旅游预定的景气指数123.63，处于一个较为景气的水平。

第一季度接待接待情况细化到三个市场分别是：国内旅游市场第一季度国内旅游人数

8.7亿人次，同比增长14.5%，旅游收入6368亿元，同比增长21%，都出现两位数的增长；入境旅游市场第一季度入境旅游人数约为3210万人次，同比增长1%，过夜游客1320万人次，旅游外汇收入110亿美元，同比增长1%；出境旅游市场增长非常迅速，第一季度出境人数约1850万人次。

中国旅游研究院预测，2012年上半年，旅游总收入大约1.22万亿，增长12%。其中三大市场：国内旅游人次15亿人次，增长4.5%，国内旅游收入1万亿元，增长13%；入境旅游人数约为6750万人次，增长1.8%，入境过夜旅游人数约为2860万人次，增长2.1%，旅游外汇收入240亿美元，增长2.8%；出境旅游人数约为3700万人次，增长为15%。

第五篇：XX年第二季度全国游客满意度调查报告

XX年第二季度全国游客满意度调查报告

XX年7月9日，中国旅游研究院发布XX年第二季度全国游客满意度调查报告。报告显示，XX年第二季度全国游客满意度指数为，稳定在“基本满意”水平，同比和环比分别上升、。调查显示，游客对旅游市场治理、我国入境旅游促进措施等评价有明显上升。国家旅游行政主管部门不断加强旅游市场秩序监管力度的效果逐步凸显，已成为当前旅游市场竞争环境不断规范的核心驱动力。

一、XX年第二季度全国游客满意度主要特点

旅游投诉满意度显著提升。本季度全国旅游投诉满意度指数为，同比和环比分别上升和。调查样本中，游客投诉比例由第一季度的%下降到%，其中团队游客、入境游客的投诉比例分别由%、9%下降到%、%，其他非官方渠道的投诉数量比上季度减少了四分之一。

入境游客满意度达到“满意”水平。本季度入境游客满意度为，同比和环比分别上升和，重庆、杭州、广州、大连、上海等入境目的地城市的总体满意度相对较高。入境游客对国内样本城市的城市建设、城市管理、公共服务、行业服务等单项指标的评价环比都有所提升，基本达到80分以上，其中，大多数境外游客对我国现代化程度、知名度、民俗特色、美丽程度、文化氛围等方面的体验和评价颇高。

样本城市的游客满意度更趋均衡。本季度50%的样本城市游客满意度有所提升，其中，广安、大同、温州、九江、太原等城市游客满意度大幅跃升，东、中、西部城市游客满意度更趋均衡。

二、XX年第二季度全国游客满意度存在的主要问题

行业要素的满意度有待提升。调查反映，“吃住行游购娱”等核心旅游行业的游客满意度从低到高依次是性价比、服务、质量、特色，其中又以旅游景区票价高、秩序乱和购物质价不符、性价比低的问题最为突出，第二季度恰逢清明、五

一、端午等小长假，景区涨价、旅行社不合理低价、交通拥堵和不便利等现象也都成为了社会和舆论关注的焦点，有游客评论“秀美河山成了看不起的风景”。

外部发展环境制约着游客体验。国内游客对区域和地方旅游形象特色雷同、游客体验不佳的评价较为突出。调查还显示，国内游客和入境游客对城市总体环境和国民旅游形象的问题反映比较突出，主要体现在卫生设施、空气质量、自然生态、市民行为等指标的评价结果较低。此外，中东呼吸综合征(mers)疑似病例、长江沉船事件等重大旅游安全和社会突发事件在游客对相关目的地城市的旅游评价结果中也都有所体现。

三、60城市游客满意度情况

XX年第二季度全国60城市游客满意度指数从高到低依次为：广安、重庆、合肥、大同、苏州、北京、温州、南京、九江、太原、成都、黄山、上海、桂林、武汉、沈阳、济南、广州、福州、青岛、宁波、拉萨、无锡、烟台、延安、海口、吉林市、厦门、张家界、三亚、杭州、承德、郑州、乌鲁木齐、石家庄、长春、湘潭、大连、遵义、天津、长沙、深圳、西安、贵阳、秦皇岛、哈尔滨、延边、呼和浩特、昆明、珠海、银川、兰州、南昌、西宁、北海、赣州、洛阳、丽江、南宁、汕头。