2011年第三季旅游经济运行暨游客满意度调查报告

第一篇：2011年第三季旅游经济运行暨游客满意度调查报告

2011年第三季旅游经济运行暨游客满意度调查报告 由中国旅游研究院主办、人民网旅游频道承办的2011年第三季度旅游经济运行暨全国游客满意度调查报告发布会在京举行。报告认为当前我国旅游发展环境总体有利，旅游经济总体保持较快增长并趋于向好的态势。预计前三季度旅游总人数20.8亿人次，同比增长12%；旅游综合效益明显，旅游总收入1.66万亿元，同比增长17%。全国游客满意度综合指数持续提升，绝大部分样本城市的国内游客满意度也持续提升。本季度游客满意度综合指数为80.48，位于“满意”水平。预计全年发展目标可以总体实现，国民旅游市场发展超出预期，入境旅游市场低于预期。

国民旅游市场快速增长，满意度持续提升

规模方面，前三季度旅游市场“两高一平”格局更加明朗，国内旅游平稳较快增长，国内旅游人数19.8亿人次，同比增长12.6%，国内旅游收入1.43万亿，同比增长20.1%。其中，城镇居民旅游人数11.8亿人次，同比增长6%，城镇居民旅游花费1.14万亿元，同比增长12%；农村居民旅游人数7.7亿人次，同比增长19%，农村居民旅游花费3000亿元，同比增长80%。入境旅游增长低于预期。入境旅游人数1亿，比上年同期增长1%，旅游外汇收入350亿美元，同比增长2%，其中过夜旅游人数4200万人次，同比增长1%。出境旅游持续高速增长。预计前三季度出境旅游人数5100万人次，同比增长超过20%。上半年出境旅游花费331亿美元，旅游服务贸易逆差进一步扩大至107亿美元，占服务贸易逆差54.1%。

满意度方面，国内团队游客和散客的满意度持续提升，入境游客和出境游客满意度则有所波动。出境游客满意度连续两个季度低于境内游客。具体来看，国内游客满意度为85.25，处于“比较满意”水平。国内游客是现场问卷调查的重要对象，正是其持续上升的势头带动了现场问卷的游客满意度不断提升。散客满意度提升较快，与团队游客的差距不断缩小。入境游客满意度为85.19，处于“比较满意”水平。

旅游产业景气水平持续上升

前三季度旅游产业“较为景气”，景气水平持续上升。指数分别为124.68、132.79和133.61。旅行社、饭店、景区和综合旅游企业的景气均保持在“较为景气”水平，综合景气指数分别为129.97、134.36、134.90和131.37。从企业景气分项指标看，收入指标景气较高，但成本压力较大。各指标综合景气指数分别为接待人数129.62、营业收入128.26、季末员工工资127.36、门票价格126.60、利税金额125.13、季末从业人员117.69。今年以来营业成本景气指数较低，前三季度分别为84.44、82.82和84.04，显示旅游企业成本压力加大。从企业绩效看，发展势头较好。1-8月，全国星级饭店平均出租率同比增长3.5%，营业收入增长3%，旅行社组织接待国内游客增长40%，A级旅游景区接待游客增幅超过40%，综合收入超过20%，客运量同比增长8.1%。

旅游行业服务的满意度为76.02，处于“基本满意”水平，较上一季度上升1.19，较去年同期上升6.01。各指标满意度从高到低分别为景点76.37、旅行社服务75.57、文化娱乐75.49、住宿75.07、交通74.93、购物74.01和餐饮73.94。从趋势看，交通、购物和餐饮的满意度也相对较低。从不同市场游客满意度影响因素

看，价格、推销方式和投诉服务等满意度普遍较低。具体看，团队游客最不满意的方面是各要素价格、推销方式、现代化程度和投诉系统等；散客最不满意的方面是各要素价格、文化含量、推销方式和投诉系统等；入境游客最不满意的方面是生态气候、公共卫生、无障碍服务、交通标识、餐饮卫生、推销方式和投诉处理等；出境游客最不满意的方面是购物质量和投诉处理等。

区域旅游创新和合作较多游客满意度持续提升

东、中、西部前三季度旅游经济“较为景气”，而且区域间景气差距较小，综合景气指数分别为132.79、131.41和130.51。高铁旅游、暑期旅游、红色旅游、西安园艺博览会等有力带动三大区域旅游市场。但渤海湾漏油事件对该区域滨海旅游产生负面影响。当前依赖短期的大型活动等热点事件来拉动区域旅游发展呈现越来越少的趋势，而更多依靠消费习惯、市场规律、经济社会发展等内生因素拉动，旅游经济运行进入相对平稳的发展时期。

第三季度50个样本城市的全国游客满意度从高到低依次是：苏州85.34、厦门85.22、黄山84.89、沈阳84.55、成都84.44、杭州84.10、桂林83.84、宁波83.83、济南83.69、无锡82.82、银川82.31、上海82.25、青岛81.76、南京81.75、重庆81.31、北京80.98、南宁80.66、哈尔滨80.47、长沙80.34、大连80.32、广州80.32、昆明79.65、洛阳79.58、珠海79.20、贵阳79.14、广安78.77、郑州78.44、西宁78.28、太原78.27、深圳78.26、天津78.17、西安78.03、兰州77.17、张家界77.15、长春77.05、海口76.88、石家庄76.77、吉林市76.55、武汉76.52、合肥75.74、三亚75.59、福州75.21、南昌74.90、遵义74.51、呼和浩特74.16、拉萨73.80、承德73.64、乌鲁木齐72.91、秦皇岛70.86和延安69.21。

与去年同期相比，本季度城市游客满意度的主要特点有：一是满意度水平提升的城市多。今年以来游客满意度持续提升的城市共有47个。二是满意度提升幅度大。第三季度比第一季度提升幅度超过5分的城市有21个，前三位分别是广安10.80、银川9.18和西宁8.86。三是地区间差距缩小。目前满意度水平较高的城市仍以东部为主，但地区间差距在缩小。从城市满意度差距看，平均差距从第一季度的0.38持续缩小到第三季度的0.32。从满意度水平看，第三季度满意度水平较高的城市和满意度较低的城市均有东部、中部和西部的城市。从满意度提升看，提升幅度较高的前10位城市中，有6个是西部城市。延安等城市加大城市旅游环境整治力度，第三季度满意度总水平较上一季度提升了3.68分，游客现场满意度今年以来更是持续大幅提升了7.27分，达到78.37的“基本满意”水平。

发展预测：发展环境稳中趋紧，旅游经济总体保持较好增长态势

国内外发展环境存在挑战，但机遇明显。第三季度旅游经济先行指标指数为105.34，略低于第二季度的106.1，仍处于“稍微景气”水平，显示旅游经济运行将总体保持稳定，但国际经济存在的不确定性和国民经济处于调整期的发展环境对旅游经济运行预期影响较为明显。

第四季度我国居民出游意愿为85.3%，略高于去年同期的84.7%。旅游预订景气指数为131.43，较上季度上升4.48。旅游业企业家信心指数达到135，较上季度上升2.1。旅游投资指数为119.25，与上季度的120.07相当。未来旅游消费将更加理性，从炫耀消费回归大众消费；旅游投资也将趋于理性，逐步从增量调控到存量调整转变。第四季度的国庆黄金周、红色旅游、纪念辛亥革命100周年

及开展智慧旅游等热点事件将有效活跃旅游市场。

我们预计，2011年旅游经济总体发展目标可以实现，国内旅游、出境旅游增长高于预期，但入境旅游增长低于预期。预计2011年全年旅游业总收入2.15万亿元，同比增长17%。国内旅游人数26亿人次，同比增长12%，国内旅游收入1.85万亿元，同比增长20%。出境旅游人数6500万人次，同比增长15%。入境旅游指标将略低于年初目标，预计入境旅游人数1.36亿人次，同比增长1.5%；旅游外汇收入470亿美元，同比增长2.5%。

第二篇：2012年第一季度旅游经济运行暨全国游客满意度调查报告发布

2012年第一季度旅游经济运行暨全国游客满意度调查报告发布

中国旅游新闻网2012-04-13 09:57:36手机看新闻

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4月11日，由中国旅游研究院主办的2012年第一季度旅游经济运行暨全国游客满意度调查报告发布会在人民网演播室举行。今年全国游客满意度调查新增10个样本城市，总样本城市达到60个。第一季度全国游客满意度指数处于79.80的“基本满意”水平。报告指出，国内旅游政策环境持续利好，入境旅游拓展压力加大，三大市场仍维持“两高一平”的增长格局。国民旅游同比增速放缓，节假日依然是主要拉动因素，休闲产品受到关注。预计2012年第一季度旅游接待总人数9亿人次，同比增长12.7%，旅游总收入7146亿元，同比增长19.9%。

第一季度旅游产业处于“较为景气”水平，同比略有下降，保持与市场同步增长态势。旅游业态创新步伐加快。高端旅游开始受到行业重视。在区域格局上，东部地区面向市场的创新和落实政策力度更为明显。西部发展方式仍以强调投资驱动为主。区域合作与泛区域竞争并存。第一季度东、中、西部地区旅游产业景气差距缩小，处于“较为景气”水平。

预计2012年上半年，旅游总收入约1.22万亿元，增长约12%。其中国内旅游人数约15亿人次，增长10.5%;国内旅游收入约1万亿元，增长13%;入境旅游人数约6750万人次，增长1.8%;入境过夜旅游人数约2860万人次，增长2.1%;旅游外汇收入约240亿美元，增长2.8%;出境旅游人数约3700万人次，增长15%。

2012年第一季度调查报告显示，60个样本城市中，一季度游客满意度居首位的是苏州市，满意度为86.19，排在前5位的城市依次为苏州、南京、宁波、桂林和厦门;排在后5位的城市依次为延安、三亚、湘潭、汕头和赣州。

调查表明，散客是制约国内外游客满意度水平的主导因素。半数以上城市的散客满意度低于团队游客，散客对旅游接待环境和行业服务的评价一直也没有改善的迹象。散客服务体系已经成为制约“人民群众更加满意”这一国家旅游发展战略目标的关键因素。

会议同时发布了《中国休闲旅游客户需求趋势研究报告》和《区域旅游发展报告(2011-2012)》。

2012全国第一季度游客满意度结果出炉 三亚排名倒数第四

2012年04月11日16:26来源：人民网-旅游频道手机看新闻

人民网北京4月11日电（记者肖路）由中国旅游研究院主办的2012年第一季度旅游经济运行暨全国游客满意度调查报告发布会今天下午在人民网举行。今年全国游客满意度调查新增10个样本城市，总样本城市达到60个。苏州以86.19分再次位居样本城市榜首，三亚由2011第4季度的第43位降至57位，以72.11分排倒数第四。

2012年第一季度60个样本城市的全国游客满意度从高到低依次是：：苏州86.19、南京84.84、宁波84.30、桂林84.07、厦门83.68、杭州83.51、武汉83.49、广州82.94、无锡82.89、黄山82.80、成都82.63、上海82.55、张家界82.34、西宁82.16、沈阳82.03、温州81.96、长沙81.95、青岛81.66、重庆81.43、北京81.40、烟台81.37、洛阳81.01、天津80.83、广安80.55、珠海80.42、丽江80.37、贵阳80.28、太原79.78、银川79.77、济南79.54、南宁79.46、深圳79.33、吉林79.29、哈尔滨79.14、兰州79.09、昆明78.98、西安78.87、郑州78.69、海口78.36、大同78.29、呼和浩特78.21、拉萨77.96、大连77.86、合肥77.67、乌鲁木齐76.60、长春76.43、承德76.23、石家庄76.09、延边75.47、福州75.19、九江74.48、遵义74.34、秦皇岛73.86、南昌73.66、北海73.06、延安72.41、三亚72.11、湘潭72.01、汕头71.32、赣州71.30。

2012年全国第一季度旅游总收入7146亿元 同比增长19.9%

2012年04月11日16:24来源：人民网-旅游频道手机看新闻

人民网北京4月11日电（记者肖路）今天下午，中国旅游研究院在人民网发布2012年第一季度旅游经济运行情况和全国游客满意度数据。中国旅游研究院发布报告称，第一季度全国接待总人次9亿人次，同比增长12.7%。旅游总收入7146亿元，同比增长19.9%。居民的出游意愿高达81.6%，旅游预定的景气指数123.63，处于一个较为景气的水平。

第一季度接待接待情况细化到三个市场分别是：国内旅游市场第一季度国内旅游人数

8.7亿人次，同比增长14.5%，旅游收入6368亿元，同比增长21%，都出现两位数的增长；入境旅游市场第一季度入境旅游人数约为3210万人次，同比增长1%，过夜游客1320万人次，旅游外汇收入110亿美元，同比增长1%；出境旅游市场增长非常迅速，第一季度出境人数约1850万人次。

中国旅游研究院预测，2012年上半年，旅游总收入大约1.22万亿，增长12%。其中三大市场：国内旅游人次15亿人次，增长4.5%，国内旅游收入1万亿元，增长13%；入境旅游人数约为6750万人次，增长1.8%，入境过夜旅游人数约为2860万人次，增长2.1%，旅游外汇收入240亿美元，增长2.8%；出境旅游人数约为3700万人次，增长为15%。

第三篇：张家界游客旅游满意度调查方案

张家界游客旅游满意度

调 查 方 案

课程：《统计学原理》 班级：11级旅游管理 学号：201320677 姓名：罗心怡

时间：2014年3月18日

关于张家界游客旅游满意度调查方案

张家界是中国湖南省的一个地级市，原名大庸市，位于湖南西北部，澧水中上游，属武陵山区腹地，为中国最重要的旅游城市之一。1982年9月，张家界成为中国第一个国家森林公园，1988年8月，武陵源被列入国家第2批40处重点风景名胜区之内；1992年，由张家界国家森林公园、索溪峪风景区、天子山风景区三大景区构成的武陵源自然风景区被联合国教科文组织列入《世界自然遗产名录》。

为了让张家界旅游服务得到各方面提升，现将在全市组织开展旅游服务质量游客满意度调查。现制定具体实施方案如下：

一、目的意义

组织开展全市旅游服务质量游客满意度调查，旨在以问卷调查的方式了解我市旅游服务质量的基本情况，把握广大旅游者对旅游服务的消费需求，查找旅游管理、服务功能、基础设施和服务质量等方面存在的问题，为进行科学决策和改善旅游公共服务提供信息参考，促进旅游企业加强经营管理，提升服务水平，树立品牌形象，推动旅游产业转型升级，实现全市旅游业又好又快发展。

二、调查方式：问卷调查

三、工作安排

（一）工作分工。做好调查问卷的发放、回收、整理工作。选择抽样调查的区域和项目并组织实施，进行抽样调查结果的统计汇总和分析，形成调查报告。

（二）样本分配。县市区负责组织的抽样调查应在市旅游局指定的旅行社（团队）、旅游饭店、旅游家庭旅馆、旅游景区点（包括等级旅游区点、工农业旅游示范点、乡村旅游点等）、火车站、客运站等单位随机选择来我市旅游的境内外游客进行调查，征求游客对旅行社服务、饭店服务、景区点服务和其他旅游服务四大类的评价意见。为保证所抽样本的代表性，原则上各类样本应达到：出境游组团社不少于10份，其它旅行社不少于5份；三星级饭店不少于5份，三星以下饭店及旅游家庭旅馆不少于2份； 4A旅游区不少于10份，3A及以下旅游区点、工农业旅游示范点、乡村旅游点不少于5份；火车站、客运站不少于10份。可根据当地旅游实际和游客流量选定抽样单位。同时在张家界旅游网上公布调查表供游客进行网上填报。

（三）统计报告。在完成游客满意度调查样本采集后，及时完成本市游客满意度调查的统计分析，形成调查报告，并对有关问题的整改情况实行动态跟踪，督促整改完善。

四、调查费用预算：

共100份调查问卷，复印每张0.2元，共20元。

张家界游客满意度调查问卷

您的姓名： 您的性别：

第 1 题

请问您的年龄？（）

A.18岁以下 B.18-25岁 C.26-35岁 D.36-45岁 E.45-50岁 F.50岁以上

第 2 题 [单项选择题] 请问您的职业？（）

A.公务员 B.企事业单位 C.私人企业 D.自由职业 E.学生 F.退休

第 3 题 [单项选择题] 请问您的学历：（）

A.高中及以下 B.大专 C.本科 D.硕士研究生 E.博士及以上

第 4 题 [单项选择题] 请问您来自：（）

A.张家界 B.湖南省非张家界 C.湖南省外 D.港澳

第 5 题 [单项选择题] 请问您的月收入是多少：（）

A.1000以下 B.1000-2000 C.2000-3000 D.3000-5000 E.5000以上

第 6 题 [单项选择题] 请问您去过张家界吗？（）A.去过 B.没去过

第 7 题 [单项选择题] 如果没去过，您想去吗？（选答）（）A.不想去，则终止答题 B.想去，继续答题

第 8 题 [单项选择题] 如果去过，张家界给您留下印象最深的是什麽？（）A.自然风光 B.民风民俗 C.宗教文化 D.其它

第 9 题 [单项选择题] 请问您是以哪种形式到张家界旅游？（）

其它 G.A.随团旅游

B.自由人旅游(旅行社和代理商提供机票,酒店等服务,但自己决定游览时间)C.自助旅游(旅行社和代理商提供机票,酒店等服务,自己决定游览行程与时间)D.自驾旅游

第 10 题 [单项选择题] 请问您在张家界停留的时间（指不计往返路途时间）：（）A.1天 B.2天 C.3天 D.3天以上

第11 题 [单项选择题] 请问您当次旅行的花费（吃、住、行、游、娱、购、门票）：（）A.500以下 B.500-1000 C.1000-2000 D.2000-3000 E.3000以上

第 12 题 [单项选择题] 如果您去旅行最关注什么因素？（）

A.交通是否方便 B.酒店好不好订 C.餐饮、门票价格 D.景区会不会太拥挤 E.天气

第 13 题 [可多选题] 您在旅行中最不能忍受的事情是什么？(可多选)（）

A.人山人海，异常拥挤 B.游人破坏旅游景点的生态环境 C.导游强迫购物，去黑店 D.餐饮、门票价格上涨 E.其他

第14题 [可多选] 您来张家界旅游的动机或目的？（）

A.游览观光 B.探亲访友 C.结交朋友 D.体验当地生活 E.考察学习F.休闲度假，放松心情 G.其他（请写明）：

第15 题 [单项选择题] 您是如何决定来张家界旅游的？（）

A.旅行社推荐 B.电视媒体宣传 C.亲友推荐介绍 D.网络或论坛 E.居住当地

第16题，打分题：

满意程度从低至高为1-5分。请根据满意程度高低打分： 项 目 请写上分值（1-5分）景观效果 交通便捷程度 公厕，休息等公共设施 游客安全设施 旅游咨询服务 售票服务

餐饮种类，味道及特色 餐饮卫生及方便程度 民族文化氛围

休闲娱乐活动环境及种类 员工形象 员工服务态度 动植物保护 水源保护 文物保护 空气质量 景点价格 旅游地纪念品价格 餐饮价格 住宿价格 管理秩序 旅游区环境卫生

若有其他方面不满意的请再下面补充

第17 题 [单项选择题] 您对张家界旅行的总体满意程度是？（）

A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不太满意 E.非常不满意

第18题 [单项选择题] 您会重游张家界吗？（）A.会的 B.不一定 C.不会

第19题 [单项选择题] 您会将张家界作为旅游地推荐给其他人吗？（）A.会的 B.不一定 C.不会

您对张家界旅游地还有其他意见或建议吗？请写在下面

感谢您提供的信息，对我有很大的帮助。谢谢您的配合和支持！谢谢！祝您平安愉快！

第四篇：2012年第三季度全国游客满意度调查报告

2012年第三季度全国游客满意度调查报告

中国旅游研究院 2012年第三季度全国游客满意度稳中有升，今年首次超过80分，处于“满意”水平。景区服务、旅游价格等依然是游客关心的焦点问题，今年以来入境游客满意度波动较大、投诉比例持续上升也应高度关注。

一、2012年第三季度全国游客满意度总体情况

2012年第三季度全国游客满意度综合指数为80.04，处于“满意”水平。较上一季度上升0.11，较去年同期下降0.42。游客在现场、网络评论和投诉等三方面的满意度分别为83.23、81.36和59.79。游客的现场和网络评论满意度相对稳定，旅游投诉满意度继续稳步提升。

（一）现场问卷调查：国内、出境游客满意度相对稳定，但入境游客满意度波动较大

2012年第三季度现场问卷调查满意度为83.23，处于“满意”水平，较上一季度下降0.13，较去年同期下降2.02。主要原因是入境游客满意度波动较大，较上一季度下降9.68。国内、入境和出境游客满意度分别为83.29、82.71和83.66，均处于“满意”水平。

国内市场：散客满意度超过团队游客。国内游客满意度为83.29，较上一季度上升0.93，但较去年同期下降1.96。与去年同期相比，国内游客满意度下降的主要原因是游客对购物、景点的满意度下降较大，散客对旅游价格满意度下降较大。近期以来，散客和团队游客满意度不断趋近，本季度散客满意度超过团队游客。国内团队游客满意度为83.14，较上一季度上升0.37，较去年同期下降3.38。国内散客满意度为83.37，较上一季度上升1.23，较去年同期下降1.2。散客满意度相对较高的原因主要是期望值相对较低，其对大部分服务的满意度仍然低于团队游客。

入境市场：游客满意度明显下降，在当前入境旅游市场增长乏力的背景下应予高度重视。入境游客满意度为82.71，较上一季度下降9.68，较去年同期下降2.48。主要原因是入境游客对景点、娱乐服务满意度下降较大，分别下降8.97和3.63。入境游客对景点价格、环境卫生、英文环境、出租车服务和签证等公共服务提的意见也较多。本季度调查口岸城市的入境游客满意度从高到低依次是：上海、成都、重庆、北京、杭州、沈阳、西安、广州，其中北京的入境游客满意度有所下降。从入境客源地看，俄罗斯、美国、瑞典、非洲和印度等远程市场游客满意度较高，香港、马来西亚、韩国、澳门、新西兰、菲律宾和蒙古国等近程市场游客满意度较低。

出境市场：公共服务和公共设施满意度有所下降。出境游客满意度为83.66，较上一季度下降3.2，较去年同期上升0.75。与上一季度相比，出境游客满意度下降较大的主要原因是对公共服务、交通、住宿和景点等方面满意度下降较大，例如中文标识、交通疏导、住宿环境、景点内容和购物服务等。从出境旅游目的地看，出境游客打分较高的主要是发达国家，例如西班牙、阿根廷、美国、韩国、加拿大、澳大利亚、新西兰和德国，打分较低的主要是发展中国家，如巴西、埃及、南非、意大利和菲律宾。

（二）网络评论调查：满意度总体呈上升趋势，但公共服务评价仍然不高

来自网络评论调查的游客满意度指数为81.36，处于“满意”水平，较上一季度上升0.49，较去年同期上升1.79。当地居民态度、在线旅游服务价格、餐饮和住宿等满意度有所上升，推荐度、交通、娱乐、旅行社和旅游行业管理等满意度有所下降。从分指标看，游客对网络预订的满意度最高,指数为96.17。游客对网络预订、休闲娱乐、购物、景点、住宿、餐饮、当地居民态度、目的地旅游形象较满意，满意度指数高于70。游客对于性价比、回头率/推荐度满意度较一般，满意度指数在60-70之间。游客对于旅游行业管理、旅行社、交通比较不满意，满意度指数在60以下。

（三）旅游投诉调查：满意度指数接近60，但入境游客投诉比例持续上升

本季度旅游投诉满意度指数为59.79，较上一季度上升0.88，较去年同期上升4.99。自开展全国游客满意度调查以来，游客投诉满意度持续提升，满意度指数已经从2010年第一季度的33.70上升到本季度的59.79，首次接近60。本季度网络旅游投诉便捷程度、质监机构建设、旅游服务质量公告公示频度、公示详细程度和旅游投诉的处理效果等满意度均有所提高。国内散客、团队和入境游客的抱怨比例为27.6%、30.5%和23.7%，投诉比例为4.27%、6.4%和8.18%。从趋势看，旅游政务网稳定性和入境游客投诉比例前三季度由5.19%持续上升到8.18%这两个问题应高度关注。

二、2012年第三季度全国游客满意度影响因素分析

（一）环境设施：便民设施满意度相对较低

本季度环境设施的满意度为75.20，比上一季度上升0.09，较去年同期上升1.86，总体也呈上升趋势。从分指标看，目的地宜游度、开放和发展程度、居民友好程度不断上升，这些在网络评论中也得到充分体现。目的地文明程度和文化内涵稳中有升，生态气候满意度则呈现季节性波动。市容市貌的满意度变化不大，安全感也比较稳定。存在的问题主要是便民措施满意度有所下降，例如自行车道、步行道、卫生管理和公共厕所等。

（二）公共服务：标准化和国际化不足，需要结构性提升

在影响游客满意度的各类因素中，公共服务的满意度相对较低，本季度为71.04，较上一季度下降0.63，较去年同期下降0.06。根据网络评论调查，旅游行业管理等公共服务满意度也一直落后。由于旅游投诉服务的地区间差距较大，也导致该指标满意度长期偏低。近期以来投诉系统和质监服务不断完善，信息提供、网站建设和应急系统等基本公共服务则需要加强。从游客类型看，入境游客对公共服务满意度最低，也感觉最不方便，其满意度一直偏低且呈下降趋势。散客对公共服务的满意度也不高，团队游客则相对较好。

（三）行业服务：景点、价格等满意度持续下降且相对较低，各要素服务质量的稳定性需加强

本季度行业服务满意度呈波动下行趋势，为71.78，较上一季度下降0.36，较去年同期下降0.5。旅游行业中满意度呈下行的有景区、住宿、购物和价格等。景区的安全和卫生管理、客流量管理、讲解等各项监测指标满意度均有所下降，门票价格的满意度仅为69.78。住宿业由于旅游信息提供不足和价格、服务人员等问题，满意度也有所下降。影响购物满意度的主要因素是自由度、推销方式和商品特色等。旅游价格则是目前满意度最低的指标。文化娱乐满意度呈上升趋势，文化含量提升、晚间活动增多是主要原因。旅行社满意度也呈上升趋势，但“再次选择旅行社的可能”下降到60% 以下，显示企业经营的短期行为仍不容忽视。存在类似问题的还有餐饮行业的卫生、服务态度，以及交通行业的服务和管理，例如交通标识和手册。出租车满意度也下降较大。

游客对各服务要素打分从高到低依次是：居民友好程度78.21、城市文明程度77.30、生态气候77.21、旅行社77.13、市容市貌76.90、文娱76.65、导游和领队76.36、开放程度76.29、安全感76.23、机场76.10、住宿74.99、火车站74.75、餐饮74.47、步行道73.87、景区73.78、长途车船73.50、市场秩序73.49、政府网站73.27、交通道路73.24、公交车和汽车站73.23、信息咨询73.05、购物73.04、交通标识72.81、应急管理72.60、出租车72.58、卫生管理和公共厕所71.96、投诉系统71.57、价格71.35。

三、60个样本城市的游客满意度

2012年第三季度样本城市游客满意度从高到低依次是：上海86.49、苏州85.32、黄山84.70、成都84.68、南京84.21、厦门83.81、北京83.58、宁波82.89、重庆82.35、无锡82.20、广安82.17、烟台82.00、贵阳81.93、大连81.80、杭州81.80、青岛80.69、沈阳80.64、广州80.51、珠海80.44、长沙80.23、哈尔滨80.07、南宁80.03、济南

79.64、昆明79.31、桂林79.21、天津79.14、西安79.05、延边78.89、呼和浩特78.64、郑州78.49、武汉78.23、大同78.08、吉林77.85、丽江77.20、承德77.07、秦皇岛76.89、张家界76.83、太原76.64、洛阳76.28、合肥76.15、海口75.90、西宁75.69、乌鲁木齐75.62、赣州75.42、遵义75.40、温州75.36、九江75.23、深圳74.85、长春74.65、福州74.27、延安73.73、湘潭73.63、拉萨73.30、银川73.28、石家庄73.19、兰州73.11、三亚72.01、南昌71.59、北海70.35、汕头68.95。

当前满意度较高的城市主要分布在长三角城市群、海峡西岸城市群和成渝城市群，其中成渝城市群游客满意度提升和保持效果较好。本季度处于“基本满意”及以上水平的城市为47个，占样本总数的78.3%，总体和结构均保持基本稳定。前三季度上海、西安、延安等城市满意度呈上升趋势。延安、深圳、天津、广安等城市旅游投诉满意度大幅提升，石家庄、三亚、银川等地旅游投诉服务满意度则下降。散客满意度最高的城市是上海、成都、北京、厦门和烟台等。游客重游意愿和推荐意愿最高的城市是广安、上海、青岛、北京和重庆。

第五篇：11年第二季度全国游客满意度调查报告

第二季度游客满意度综合指数为78.83，处于“基本满意”水平，较上一季度回升3.78，这是自2010年以来该指数首次回升，11年第二季度全国游客满意度调查报告。据了解回升的原因是国内游客特别是散客满意度大幅回升，以及部分城市游客满意度有所提升。2011年7月6日，中国旅游研究院在京发布2011年上半年旅游经济运行报告，认为上半年我国旅游经济发展环境相对有利，总体上保持平稳较快运行，国民旅游市场快速增长，旅游产业景气持续提升，区域旅游发展活跃。上半年旅游经济保持平稳较快发展势头预计上半年我国旅游接待总人数为14亿人次，按可比口径，同比增长12%；实现旅游总收入1.1万亿元，按可比口径，同比增长20%。上半年国内旅游人数为13.3亿人次，按可比口径，同比增长12.6%；国内旅游收入为9300亿元，按可比口径，同比增长23%。入境旅游人数为6600万人次，同比增长1%；入境过夜旅游人数为2750万人次，同比增长1%；旅游外汇收入为225亿美元，同比增长3%。出境旅游人数为3200万人次，同比增长19%；出境旅游花费为280亿美元，同比增长17%。旅游服务贸易逆差为55亿美元，调查报告《11年第二季度全国游客满意度调查报告》。对下半年旅游经济发展趋势判断：相对乐观旅游经济运行显示向好的趋势。有利因素主要有世界经济发展相对平稳，企业家信心较高和投资增长较快，居民旅游意愿回升以及下半年旅游热点较多等。不利因素主要是宏观经济的不确定性因素以及宏观调控效应下半年有可能传导至旅游领域。总体上支撑旅游消费的基本面没有改变，我们对下半年旅游经济运行持“相对乐观”的评价。下半年旅游消费热点多下半年旅游消费热点将会较多。暑期市场、建党90周年和红色旅游热、国庆黄金周以及中国旅游日等政策带来的后期效应将有力带动旅游市场增长。海峡两岸航班大幅增长和台湾自由行的实施、京沪高铁开通等将形成多个区域性旅游热点。旅游产品创新、团购兴起、旅游企业并购整合和信息技术的持续应用等将使产品会越来约丰富，为出行带来更大的便利。全年发展任务可以实现报告认为，今年国内旅游市场将超过预期，出入境旅游市场将实现年初目标。预计2011年国内旅游人数为25.5亿人次，按可比口径，比年初目标增加2.5亿人次，同比增长12%；国内旅游收入为1.9万亿，按可比口径，比年初目标增加5000亿元，同比增长20%。维持出入境旅游的发展目标，即入境旅游人数1.38亿人次，增长3%；入境过夜旅游人数5850万人次，增长5%；旅游外汇收入495亿美元，增长8%。出境旅游人数6500万人次，增长13%。出境旅游花费550亿美元，同比增长14%预计全年旅游总收入2.2万亿元，按可比口径，比年初目标增加5000亿元，同比增长12%。2011年第二季度中国旅游研究院全国游客满意度调查课题组在清明、五一和端午三个小黄金周开展现场问卷、网络评论和投诉抱怨等调查。7月6日，中国旅游研究院在京发布2011年第二季度全国游客满意度调查报告。