汽车品牌消费者满意度调查方案2014.5.14最新版

第一篇：汽车品牌消费者满意度调查方案2014.5.14最新版

杭州地区汽车品牌消费者满意度调查方案

本次调查活动由杭州市消保委汽车消费维权专家指导委员会、杭州市汽车行业协会汽车流通分会联合发起，面向杭州地区广大汽车消费者开展杭州地区汽车品牌消费者满意度调查。

一、调查时间

2014年6月1日~8月1日

二、调查范围

杭州地区汽车流通企业（4S店）

三、调查内容

消费者满意度调查的指标包括：

（1）服务接待

从售车流程、服务态度、维修保养、汽车使用等几个方面进行调查

（2）产品体验

动力、油耗、操控性、舒适度和低故障率、外观和内饰七个具体指标。通过综合七项指标得分情况，得出该产品的消费体验满意度，构成消费者满意度其中一项指标。

（3）总体满意度

根据总体印象给企业/品牌打分

评分：A、非常满意B、比较满意C、一般D、较不满意E、非常不满意

四、调查方式

（1）问卷调查（可以找义工，也可以通过广场活动现场发放）

（2）网络调查（投票专题）

（3）微博微信互动调查

调查问卷内容详见附表一

五、调查流程

（1）联合多家网络报纸媒体开展汽车消费满意度调查【大浙网、浙江在线、浙江车网、城报、消费教育网】

（2）问卷调查设计

（3）问卷调查发放

（4）礼品（参与问卷调查都可赠送小礼品，这个可以找4S店或者其他行业商家支持）

（5）问卷回收，网络调查统计

（6）数据统计，调查分析，出一份调查报告，并予以公布。

六、调查结果公布

调查结果将在消费教育官网上发布，同时对企业进行通报，对消费者反映较好的企业给予表扬，对消费者反映较差，呼声较高的企业给予通报批评。

附件1：杭州地区汽车品牌消费者满意度调查问卷

如果您是车主，您对您所购买使用的汽车和服务满意吗？在您买车、用车的过程中，您最不满意的又是哪个环节？

一、销售服务满意度评价：

1、销售顾问是否有对汽车产品进行详细介绍？

A、有

B、没有

2、经销商是否按照合同约定准时交车？

A、有

B、没有

3、汽车厂家经销商的宣传广告和实际提车时是否有出入？

A、有

B、没有

4、购车时，4S店是否和您签了购车合同？

A、有

B、没有

5、新车交车环节是否让您详细检查车况并提供新车PDI检查单让您确认签字？

A、有

B、没有

6、经销商是否有强卖保险的情况？

A、有

B、没有

7、交车后，是否有人和您主动联系，提醒您按时进行维修保养

A、有

B、没有

二、售后服务满意度评价：

8、店内工作人员在接待您时的礼貌/友善方面

A、非常满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

9、维修/保修前，服务顾问是否明确告知服务内容和收费情况？

A、有

B、没有10、4S店在完成整个维修/保养流程用时方面？

A、非常满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

11、您对服务店的维修/保养技术方面的认可？

A、非常满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

12、您觉得服务店的维修/保养的收费是否存在不合理的地方？

A、非常满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

13、您对维修/保养后的车辆满意程度？

A、非常满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

14、客户休息室内的设施舒适程度？

A、非常满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

15、服务顾问交车时，车内物品及相应附件及配件（如备胎）的清点核查时认真仔细负责方面？

A、非常满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

16、您的车在路上发生故障，经销商安排救援车辆和人员的服务的满意度

A、非常满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

17、您对该经销商在售后跟踪方面的总体满意度

A、非常满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

18、在汽车维修过程中，您不满意的是哪个方面？（可多选）

A 维修和保养项目的收费不够合理、透明

B 配件价格太贵

C 维修人员的技术和服务态度

D 等待维修和维修时间过长

E 其他

19、在您的使用过程中，经常出现的故障的部件是：（可多选）

A 转向及操控系统

B 发动机

C 传动（变速箱、档位、离合器、传动轴）系统

D 刹车系统

E 温控（空调/暖风）系统

F 电子设备及附件

G 车内部及内饰

H 车身外部

I 所购轿车故障出现较少

三、车辆使用满意度评价

20、对汽车动力性能的满意度：（）

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

21、对汽车油耗的满意度：（）

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

22、对汽车特色/外观的满意度：（）

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

23、对汽车内饰的满意度：（）

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

24、汽车驾驶舒适/方便的满意度：（）

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

25、对汽车操控性能的满意度：（）

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

26、对汽车质量的满意度：（）

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

27、您对汽车发生的故障次数的满意度：（）

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

四、总体满意度评价

28、根据总体印象给企业/品牌打分（）

A、非常满意B、比较满意C、一般D、较不满意E、非常不满意

调查问卷填写须知：

奖项说明：一等奖1名奖品为XXX品牌精美车辆模型一个

二等奖10名奖品为XXXXXX

三等奖20名奖品为XXXXXXX

纪念奖若干奖品为纪念品一份

――――――――――――――――――――――――――――――――――

抽奖联

编号：

姓名：车牌(必填)：

车型：联系方式(必填)：

第二篇：消费者满意度调查

消费者满意度调查

CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。

CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。企业常常会委托第三方-市场调研公司去完成如：开元研究、零点研究等。

研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。

对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。

判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

第三篇：2012中国汽车品牌售后服务满意度调查揭晓

2012中国汽车品牌售后服务满意度调查揭晓

中国汽车品牌满意度历时半年多调研，由联信国际市场调查机构在北京发布了新的调研结果：2012中国汽车售后服务满意度调查指数。这是该机构自2005年以来发布的第八个售后服务满意度指数。与去年相比，上海大众品牌提升了12分，以863分首次登顶合资品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛兰今年被去年的第三名北京现代以859分替代。东风日产是第三名，得分为857。

2012中国汽车品牌售后服务满意度合资品牌排名

汽车服务越来越成为与生活息息相关的主题，汽车服务质量的好坏直接影响到大部分家庭的日常生活。据悉，这一指数是继“2012中国汽车厂商关系满意度指数”之后的第三个指数，该系列调查指数均出自中国本土权威的市场调查机构—“联信国际”。联信国际是国内知名的消费者调查专业机构，致力于打造消费者最信赖的调研品牌。历时半年多的2012年售后服务满意度调研，是在20901位购车期为12到18个月车主的反馈基础上得出的，涵盖了全国58座主要城市和50个汽车品牌。该售后满意度调研指数主要是根据经销商的表现来衡量的，分为六大因子，分别是预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车。售后服务满意度指数，总分为1000分，分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

此次获得调研好合资品牌第一名的上海大众品牌，在行业里率先提出“卓越一线”的方针，率先将售后服务从被动式维修带入主动式关怀的新时代。他们在售后服务方面的举措，开创了中国汽车售后服务市场发展的里程碑，迄今以来，上海大众品牌拥有了越来越多的用户。

北京现代在此次调查中获得了售后服务合资品牌满意度的第二名，是近年逐年上升的企业，排名较2011年提升了1位，这离不开其始终坚持的由车及人的主动、热诚、全程透明的服务理念与不断改进、超越创新的精神。北京现代率先探路，在2008年推出的动力总成“五年十万公里”及易损件“3个月/5000公里”的保修政策。售后部门专门成立了一支由VIP服务专员和VIP专修组组成的服务团队，为车主提供1对1专人接待、VIP专修工位等服务,这些措施进一步提升了服务队伍的整体水平，促进了售后服务的高标准化。

值得向消费者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分获得自主品牌售后满意度第一名。

从售后整体满意度数据分析，2012年的合资品牌整体得分为816，较上年下降了26分，这反映了合资品牌车主对汽车厂商售后服务要求越来越高。自主品牌整体得分为804分,较上年下降了5分，只有高端/进口品牌上升了1分。

2012中国汽车品牌售后服务满意度高端/进口品牌排名

从调查数据看，维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的有效投诉7302件中，八成多是对售后服务价格的投诉。81%接受调查的车主认为，在4S店或特约经销商处维修配件价格高，对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达47%。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面，一是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，即使明码标价，也价格过高，致使4S店客户的严重流失。

调研报告研究发现，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。53%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；49%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；65%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决；74%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者高达67%。

报告指出，当前汽车企业售后服务体系的一个重要特点就是无序竞争。轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。目前社会修理厂进行不正当竞争的手段主要是回扣和低价、低质服务。如一些修理厂以各种回扣的形式来吸引司机，由于使用者和所有者的分离，有些驾驶员都希望从车辆维修中捞点好处，这大大降低了维修站的“竞争力”；同时社会修理厂的配件来源主要是市场购买，经常会购买一些低价的伪劣配件或低质配件来进行维修。他们还会降低工时收费来吸引顾客，这在很大程度上吸引了对价格比较敏感的私人车主和出租车主；竞争压力使得各轿车厂的某些特约维修站也采取了一些不正当的竞争手段来蒙骗顾客，这在一定程度上损害了我国汽车售后服务体系的健康发展和服务质量的提高。

中国汽车品牌满意度调查组委会负责人指出，在未来的商业竞争中，很大程度上将是顾客资源的竞争，谁服务做得好就将赢得更多的消费者，赢得了消费者也就赢得了品牌的未来。汽车行业的发展一个不容忽视的因素就是售后服务，服务的好坏直接关系到整个行业健康有序的发展。现在车主们提出越来越多个性化需求，如果想让客户认可你的服务，我们就一定要将服务产品定义得更加明确放心。对于国内的汽车行业来说，商家不但要保证品质，而且还需要提供一流的维修技术和售后服务，让顾客们有超值放心的感受，我们才能在激烈的市场竞争中制胜。

第四篇：消费者满意度调查的作用（精选）

消费者调查的作用

一、能具体体现“以顾客为中心”这个理念

企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能 够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变 化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

二、确定企业顾客满意策略

企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以 在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足 这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。

三、节约企业成本，提高经济效益

顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。之后，在企定期的 顾客满意度调查中，企业会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产 也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。开元研究有12年的消费者调研经验，对于消费者满意度的调查更是有着十分丰富的经验，可以帮助企业提高顾客满意度，增加顾客回头率，提高企业销售业绩等。

第五篇：消费者满意度调查的重要性

消费者满意度调查的重要性

客户满意度：

CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。

CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。CSR 适用于哪些行业?

CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。开元研究，成立于2002年，是一家专业的市场调研公司，消费者研究是开元作为综合性调研公司的重要业务内容之一。

为什么要进行CSR研究？

1、研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。

2、对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。

3、判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。