烟草行业公司管理方案设计

第一篇：烟草行业公司管理方案设计

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远领烟草公司管理方案设计

前言

目前假烟是烟草行业的最大敌人，在专卖制度下，行业没有竞争对手，市场里只有一个卖者，而假烟的流入将会严重扰乱烟草市场，直接威胁烟草企业的生存和发展。面对日益猖獗的制假销售，烟草公司必须建设高素质的稽查大队，加大打假力度，维护国家和消费者利益。首先要联合公安、工商、海关等执法部门，共同维护行业的正常经营秩序，在稽查大队内设置与这些部门协调的专门人员。其次是发动群众，共同举报制假销售，对举报的群众给予高额奖励，并对线人加以严格的保密和保护。再次是建立权责明确、严格透明的稽查制度。可将稽查大队划归局长直属管理，直接对最高领导负责。除了对稽查人员进行日常的体能训练外，更重要的是要对他们进行思想教育培训，建立严格的稽查制度。还要在稽查大队内建立激励与约束机制，使稽查人员的收入与绩效挂钩。比如可规定每月稽查指标，能完成指标则发放奖金，不能完成指标则克扣奖金，要将稽查指标的完成情况作为对稽查人员考核的重要依据。这样一可以防止腐败，二可以提高稽查人员的积极性。要使稽查大队成为一支严格执法、高效廉洁、来之能战、战之能胜的威武之师。

一、中国烟草行业的影响因素分析

烟草行业是一项特殊的生产企业，我国的烟草的产量和销量都居世界首位，是国内最大的行业之一，为了抵抗外来卷烟对中国市场的冲击，我们卷烟该注重产品品牌的提升还是卷烟质量的提升，我认为应该注重产品质量的提升。卷烟产品质量安全是消费者关心、企业重视、政府着力解决的重点问题。2011年1月18日，国家烟草专卖局局长姜成康在2011年全国烟草工作会议上作了题为《坚定信心，奋力开拓，全面推进“卷烟上水平”各项工作落实》的工作报告，其中指出，着力增强行业技术创新能力，更加重视产品质量安全工作，确保产品质量安全。所以烟草企业要站在保持行业持续健康发展，全面完成“卷烟上水平”目标任务的战略高度做好技术创新工作，更加重视卷烟产品质量安全工作，确保卷烟产品质量安全，践行“两个至上”行业共同价值观，维护国家利益，维护消费者利益，促进烟草企业科学发展、和谐发展。特别是要强化烟草企业落实产品质量和食品安全主体责任，使烟草企业牢固树立产品质量安全责任意识，坚持诚实守信，严格依法生产经营，确保产品质量和食品安全。

国家局局长姜成康指出，产品质量安全直接关系企业的信誉，关系消费者的健康，关系企业的生存与发展。要把产品质量安全摆在各项工作的首要位置，主要领导要亲自抓、负总责，确保产品质量安全工作落到实处。进一步健全完善行业产品质量安全检测监督体系。认真抓好产品质量安全各项措施落实。进一步制订完善和严格执行产品质量安全标准，加强产品质量安全风险评估和科技研究，全面开展产品质量检验检测工作；逐步建立烟用添加剂许可制度，着手研究产品有关成分的信息披露制度。所以烟草企业要打“组合拳”，多管齐下，综合治理，从法治观念、企业文化、技术创新、人才保障等多个方面加大工作力度，做好卷烟产品质量安全工作。全国人大常委会一直高度重视食品安全法的贯彻实施和食品安全工作。2009年6月1日，食品安全法正式施行，当年全国人大常委会就安排

1了执法检查。但是，贯彻落实食品安全法的要求、不断加强食品安全工作，是一项长期的任务，特别是当前在食品生产、经营中暴露出的问题，表明食品安全形势不容乐观，必须进一步加大执法力度，加强检查监督。因此，全国人大常委会决定再次组织开展食品安全法执法检查。所以烟草企业要进一步增强法制观念，认真贯彻执行《中华人民共和国食品安全法》和《中华人民共和国烟草专卖法》，狠抓卷烟产品质量安全，确保烟草企业正常生产经营，切实保障和改善民生，维护好国家利益，维护好消费者利益，打造和谐烟草、诚信烟草、责任烟草，促进烟草企业科学发展上水平。

纵观中国现行的发展趋势，注重质量的提升是企业的生存之本，当然质量的提升同时也要维护企业的品牌效应，达到双管齐下，才能立于不败之地。

二、远领烟草公司经营管理方案

烟草在我国是垄断行业，无论从长期还是短期看，垄断行业都能获得利润。但是随着我国加入WTO，外国烟草集团进入中国的市场壁垒正越来越低，中国的烟草市场结构正逐渐发生变化。由于市场需求受消费者的偏好，收入和其他物品的价格的影响，而外国烟草集团拥有网络销售优势，并且服务到位，品牌优势明显，容易得到消费者的青睐。而关税的进一步下调，使得国外烟草品牌又获得另一个价格竞争优势，一部分消费者有可能以国外烟草品牌作为本国烟草的替代品。同时，《公约》已经正式生效，禁烟的呼声日益高涨。中国烟草行业面临新的挑战，必须未雨绸缪，创新行业经营管理体制，尤其是切实搞好我国烟草产业结构的战略调整势在必行，这也是在新世纪把中国烟草业真正做精、做大、做强的根本出路和关键所在。要按照国家局“深化改革、推动重组、走向联合、共同发展”的发展思路，抓住当前中国烟草业的高速增长的有利时期，不断增强中国烟草业的核心竞争力。

1、行业整合、调整，实行区域经济联合，将行业做大做强。

行业内实行兼并、重组，并进行整合、调整，将行业做大做强，是未来中国烟草行业发展的重中之重。目前，中国烟草业的现状是企业数量多、规模小、品牌多、单个品牌的市场占有率低以及产业集中度低等特征，尚未形成在国内市场占主导地位的大烟草集团。中国最大的烟草企业红塔集团，2002年的产销量才只是菲莫公司的15.39%，日本烟草的 30.78%。随着中国加入WTO，跨国烟草集团将强势进入中国烟草市场，国内烟草企业将面临巨大的竞争压力。严峻的竞争形势将迫使中国烟草就是进行行业的重新整合，通过兼并与重组扩大企业的规模，增强企业的市场竞争力。要整合资源，形成合力，增强抵御能力，还要实行区域经济联合，打破地区封锁，维护共同利益。如广东烟草设立的粤东管理中心。未来的中国烟草将有可能打破省级界线，划分成几个大的区域经济联合，比如华东，华北，华南片区等区域经济组织，最终将在全国形成中国烟草公司这一唯一的烟草航空母舰，以便能与跨国烟草集团相抗衡。

2、实行工商互动，战略联合。

烟草产业价值链是社会分工的产物，是卷烟行业发展的必然结果，所以卷烟生产厂家与烟草公司必须在价值链上进行战略定位，找准自己的角色，明确能力培养目标，使上游企业的产品能迅速、正确地流到下游企业，在零售终端形成合力。在产业链中定好位后，会消除企业间的隔阂，同时，每个企业还保持着个体的优势，生产厂家、烟草公司不但在战略层面上沟通，还在产品战略的规划和推广上、在区域市场上、在品牌推广与市场服务

上达到协同，以使能力趋向一致，真正实现协调、同步的发展，共同构筑产业价值链竞争力。虽然行业已经实行了工商分离，然而工业与商业的利益是一致的，那就是要实现销售利润的最大化。烟草工业与商业是唇齿相依，相互依存的有机整体，必须实行工商互动，共同培育名优品牌，走战略联合的发展思路，以便将来能与跨国烟草集团对抗。

3、引入IT高科技，继续加强网络建设。

我国烟草网建工作虽然已经开展了许多年，取得了比较明显的成效。但是，由于烟草企业受传统计划经济影响较重，加之体制上存在的问题，人们头脑中固有的陈旧理念，使之与国际发达的烟草业相比，仍然存在着很大距离。要引入IT高科技和IT人才，加强信息化建设，按照国家局关于“改革、规范、创新”的要求，力求在网建上实现新突破。一是突破陈旧的思想意识和经营理念，真正把烟草网建当成“生命工程”来抓，全面理顺经营体制，使烟草网建起点高，建立与国内先进水平接轨的卷烟营销网络体系，在卷烟销售上实现新突破。根据国家局“高起点、高标准、高质量、创一流”的要求，建立“职能分解、高效规范、城乡一体、统一运行、全面访销、集中配送、专销结合”的卷烟销售网络体系。二是不断加大卷烟市场经济秩序规范力度，对业户实行全面的计算机网络户籍化动态管理，建立以网建推进，专卖必须先行为突破口的工作重点，在提高市场净化率上实现新突破。三是解放思想，大胆创新，在加大改革力度上实现新突破，要达到业务流程重组，组织机构再造，资源优化配置的目的；进一步完善分配机制。四是开源节流，提高网络经营水平和经济运行质量，强化内部管理，合理统一使用资金，实现零库存管理，费用定额使用，在提高经济效益上实现新突破。

4、引入生物高科技，降低烟草的危害。

面对国际禁烟的呼声日益高涨和烟草危害健康的有目共睹，烟草行业要想持续发展，必须依赖科技进步，最大限度的降低烟草的有害成分。未来的烟草制品，将朝着低焦油，清淡型，少危害的方向发展。因此，烟草工业企业必须在科研上加大资金投入，引进生物高科技人才，与生物技术研究机构和大专院校合作，以研制出少危害的高科技烟草产品。烟草商业企业要在广告上大力宣传新产品的高科技含量，突出宣传新产品的少危害特点。如梅州卷烟厂研制的“五叶神”就是个很好的例子。没有客户就没有市场，有高科技含量的少危害烟草制品，将是未来烟草业发展的重心，构成行业核心竞争力的重要组成部分。

5、强化品牌运营，增强消费者的品牌忠诚度。

烟草消费者有比较强的品牌意识，对许多人来说，烟草品牌就是身份的一个象征。不同品牌的烟草口味略有不同，但是在选择购买烟草的时候，品牌仍然是消费者的一个支配性的驱使力量。品牌可以说是烟草行业的核心竞争力的重要组成部分。烟草商业企业要与工业企业一起，共同培育名优品牌，增强消费者的品牌忠诚度，共同抵御外国大烟草品牌对中国市场的渗透。对品牌的运营，首先要对品牌进行准确的定位。要通过市场调查，了解消费者的需求。只有当品牌传达给消费者的独特利益点能够准确击中目标消费者的内心需求和情感，准确的品牌定位才能形成。如“五叶神”的品牌定位是低害烟草。其次是要建立品牌的核心价值。每一个品牌都必须给自己选择和确定一条核心理念，一条符合社会和时代的核心价值观，否则品牌就不能被社会和市场所接受，也就失去存在和发展的理由。如“白沙”的核心价值是“飞翔”，象征吸烟带来的生理快感。再次是要建立强势的品牌

文化。品牌文化是品牌和消费者进行心灵和情感沟通的重要元素，能够有效培养品牌忠诚，其目的就是为品牌发展创造一种符合社会主流的人文氛围。如“万宝路”的品牌文化是代表雄性、剽悍的美国西部牛仔。

6、加大对制假销售的打击力度，建设高素质的稽查大队。

目前假烟是烟草行业的最大敌人，在专卖制度下，行业没有竞争对手，市场里只有一个卖者，而假烟的流入将会严重扰乱烟草市场，直接威胁烟草企业的生存和发展。面对日益猖獗的制假销售，烟草公司必须建设高素质的稽查大队，加大打假力度，维护国家和消费者利益。首先要联合公安、工商、海关等执法部门，共同维护行业的正常经营秩序，在稽查大队内设置与这些部门协调的专门人员。其次是发动群众，共同举报制假销售，对举报的群众给予高额奖励，并对线人加以严格的保密和保护。再次是建立权责明确、严格透明的稽查制度。可将稽查大队划归局长直属管理，直接对最高领导负责。除了对稽查人员进行日常的体能训练外，更重要的是要对他们进行思想教育培训，建立严格的稽查制度。还要在稽查大队内建立激励与约束机制，使稽查人员的收入与绩效挂钩。比如可规定每月稽查指标，能完成指标则发放奖金，不能完成指标则克扣奖金，要将稽查指标的完成情况作为对稽查人员考核的重要依据。这样一可以防止腐败，二可以提高稽查人员的积极性。要使稽查大队成为一支严格执法、高效廉洁、来之能战、战之能胜的威武之师。

结论

烟草行业的改革和发展进入了一个新的阶段，吸烟有害健康是不可回避的问题。近五年来，国家烟草专卖局在探索卷烟新的发展思路时，开始倡导中式低害卷烟，就是利用国家的资源，如生物资源、植物药物资源等实现降害。有些比较有眼光的企业比较早地意识到了这一点，较早开发相关的产品。虽然现在还处在起步阶段，但已经有企业做出了比较好的成绩，比如金圣。效果怎么样，光说没什么用，必须要通过严格严谨的实验和数据表述出来。过去，中国毒理协会没有意识到毒理学安全评价的重要性。实际上，卷烟对人体安全与否还是要通过毒理学安全评价，通过机体的数据来表示。

减害是中式卷烟里的核心内容。我国从1999年提出降焦减害的理念，到把降焦变成控焦，再将减害放在第一位，一直在调整战略。第一步做到低害，低害之后做到无害，无害再做到有益。虽然现在还做不到，但是我们都在努力地做。技术在提升，科技在发展，梦想就有可能实现，我们相信中国的烟草行业在将来一定会有好的发展，不管是在企业管理上还是在生产技术上都会有一个新的发展。

第二篇：烟草公司管理方案设计

物流1011高闪10030330114

4卓越烟草公司管理方案设计

前言

近几年来，国内外对烟草的争议喋喋不休，许多人认为吸烟有害健康，纷纷为戒烟努力着，他们宣传吸烟的危害并劝说朋友和家人戒烟。社会上各种各样的戒烟运动，一些宣传语时时刻刻在提醒着我们吸烟对身体的危害。烟草行业在正当或不正当的遭受着来自各方面的打击，因此一些小的烟草公司失去了支撑不得不被迫关闭。实际上一些烟草公司自身也存在着各种各样的问题，阻碍着烟草经济的快速发展。诸如体制上的问题、规范化经营问题、领导决策缺乏足够科学性问题、素质低下领导不力问题、缺乏足够监督机制问题、职责不清，管理混乱问题、漠视企业文化建设、缺乏凝聚力问题等等。因此要不断让科学的、现代化管理的新观念、新方法贯穿整个企业管理的全过程。烟草企业正逐步适应经济全球化的发展和市场经济的浪潮，并有策略、有规划、有步骤地实施“走出去”实现跨国经营的宏伟目标，面临着更大的自主经营、自负盈亏、自我约束、自我创新发展的新趋势。

美国烟草公司内外部环境分析

全世界的烟草公司都在遭受着来自内外不同的打击，当然美国烟草公司也不例外，这些打击有内部和外部的。

一、美国烟草公司的外部环境分析：

优势：

市场经济环境

卷烟产品是一种特殊商品，吸烟族对香烟具有一定的成瘾性和依赖性，他们对烟草价格高低的敏感性不强，因而卷烟产品的需求和价格弹性不大，无论其价格高一点还是低一点，即使是经济衰退，工资收入减少时，也不会对卷烟销售产生很大影响。因此，经济环境对烟草行业影响相对较小。

科学技术环境

科学技术发展促使卷烟生产设备越来越先进，生产效率越来越高，工艺质量控制越来越稳定，科学家们也在努力发明一种替代烟草安全无害香烟，也曾有一些企业推出了有害物质很低的香烟产品。

劣势：

行业环境

许多行业都在禁止吸烟：许多快餐连锁店，包括麦当劳，Taco Bell,Arby’s和Jack-in-the Box都禁止吸烟；

食品和药物管理局正在考虑增加关于烟草烟草管理的法规。

政府环境

很多州都增加了香烟税，用来支付各种项目的费用。

总统签署了一项禁止在学校吸烟的法律。

职业健康和安全管理局则考虑是否在全国范围内禁止在工作场所吸烟

在新泽州，允许城镇取消售烟机，甚至联邦政府也给这个行业增加了限制。

美国公司内部环境分析

企业资源分析：

企业资源是指被投入企业生产过程中的生产要素，如资本、设备、员工技能、专利、财务状况以及经理人的才能。美国烟草公司就是利用这些要素管理着公司，让公司正常运作。

企业能力分析：

美国烟草公司凭借着强大的企业实力和良好的企业文化生存在这个竞争激烈的社会环境下美国烟草公司利用自己的产品优势来吸引消费者，不断的创新，不断的追求，立足于世界的前沿。

核心竞争力分析

核心竞争力是企业独有的能为顾客带来特殊效用，是企业在某一市场上具有竞争优势的内在能力。企业要形成和保持竞争优势，不能仅拥有一般的资源和能力，还必须形成超出竞争对手特殊技能和能力。核心能力就是企业在发展过程中逐渐积累起来的知识、技能及其他资源相结合而形成的一种体系，是企业拥有的最主要的资源和资产。美国烟草公司利用这一特点发展自己的长处，技术与资源相结合。

二、中国烟草行业的影响因素分析

进入21世纪以来，我国烟草行业不断深化改革，推进卷烟工业企业和品牌结构的战略性调整，理顺行业资产管理体制。中国烟草总体竞争实力迅速提高，尤其在烟草自主创新和中式卷烟的研究方面有了重要进展。“十一五”时期是烟草业发展的最好时期之一。烟叶生产保持稳定发展，现代烟草农业建设扎实推进；企业组织结构和产品结构调整持续推进，烟草产业结构不断优化；减害降焦取得明显成效，自主创新能力明显增强；经济运行质量明显改善，劳动生产率大幅提高；卷烟产品由多品牌竞争向牌号集中转变，卷烟市

场逐步由销售产品向经营品牌转变，市场营销行为由依赖专卖行政管理向服务和管理并重的模式转变。

随着我国扩大内需多方面刺激政策的实施，国内经济持续复苏，需求开始回暖，促进了烟草消费明显回升。行业内部改革的稳步推进及组织结构调整、品牌整合的到位，进一步加速中国烟草行业整体竞争实力的提升，为中式卷烟的发展提供了强力支撑和良好机遇。

中国卷烟市场是全球最庞大的市场，拥有近30%的全球消费者，而且主要吸食中式烤烟型卷烟。传统上以中式烤烟型为主导的中国卷烟市场，在可预见的将来，仍然相对稳固。中国卷烟在本土中长期内仍占有绝对市场优势，这种优势为中式卷烟的生存与发展提供了巨大的战略空间和回旋余地。随着全球化进展和中国整体影响力的提升及对外开放的扩大，中式卷烟对国际市场的影响力必将逐步加大。因此，中国烟草行业发展前景广阔。

三、卓越烟草公司经营管理方案

1.行政方法

行政方法是指依靠行政机构和领导者的权利，通过强制性的行政命令直接对管理对象产生影响，按照行政系统来管理的方法。行政方法一般采用命令、指示、规定、行政建议、行政委托授权、指令性计划、制定规章制度、实施适当的行政奖励与处罚等方式对子系统进行控制。

行政方法的优点是集中统一，便于管理职能的发挥，是实施各种管理方法的必要手段；能处理特殊问题，灵活性强。其缺点是行政方法的管理效果受领导水平的影响，不便于分权，不利于子系统发挥积极性，横向沟通困难，信息传递迟缓而失真严重。

2．科技方法

现代科技方法是管理者将现代科学技术的成果应用于管理活动，以提高企业经营管理素质的方法。现代科技方法可以使企业管理定量化、精确化、系统化和科学化，可以对企业生产经营活动各种因素的影响进行定量控制，使许多复杂问题的处理变得简单、快捷。

3.教育方法

教育方法是指管理者在对被管理者有充分了解和分析的基础上，通过适当的方式对被管理者进行宣传教育，使人们认识真理，激发人们的动机，引导人们的行为向着组织整体目标而努力工作。

上海烟草公司正是通过这三种方法相结合管理着公司的员工以及整个烟草公司的运

作。通过行政方法的实施，上级对下级不仅要是上下级的关系，还要是朋友的关系，要关心下级。通过科技方法运用到公司各个管理层，用最高科技的设备，不断地创新产品追求高质量的品质。通过教育方法当公司员工犯错不是采取严厉的批评，通过教育的方法让员工意识到错误并改正，不再犯同样的错误。

结论

烟草行业的改革和发展进入了一个新的阶段，吸烟有害健康是不可回避的问题。近五年来，国家烟草专卖局在探索卷烟新的发展思路时，开始倡导中式低害卷烟，就是利用国家的资源，如生物资源、植物药物资源等实现降害。有些比较有眼光的企业比较早地意识到了这一点，较早开发相关的产品。虽然现在还处在起步阶段，但已经有企业做出了比较好的成绩，比如金圣。效果怎么样，光说没什么用，必须要通过严格严谨的实验和数据表述出来。过去，中国毒理协会没有意识到毒理学安全评价的重要性。实际上，卷烟对人体安全与否还是要通过毒理学安全评价，通过机体的数据来表示。

减害是中式卷烟里的核心内容。我国从1999年提出降焦减害的理念，到把降焦变成控焦，再将减害放在第一位，一直在调整战略。第一步做到低害，低害之后做到无害，无害再做到有益。虽然现在还做不到，但是我们都在努力地做。技术在提升，科技在发展，梦想就有可能实现，我们相信中国的烟草行业在将来一定会有好的发展，不管是在企业管理上还是在生产技术上都会有一个新的发展。

第三篇：管理方案设计--

创建学习型单位,促进机关作风建设活动实施方案

10春行政管理/XXX

为全面贯彻落实党的十六大和两会精神，深刻领会和实践三个代表重要思想，按照盟委在盟直机关普遍开展创建学习型单位，促进机关作风建设活动要求，为不断提高机关领导班子和干部职工队伍的综合素质，进一步加强和改进机关作风建设。特制定本实施方案。

一、指导思想

这次活动要以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，深入贯彻党的十六大和两会精神，坚持为发展是执政兴国第一要务服务，紧紧围绕全面建设小康社会的奋斗目标和开发区发展实际，全面推进政府提速工程，从本质上实现四个转变，即由管委会向服务委员会转变，由小政府，大社会到小机构，大服务转变，由被动服务向主动服务，跟踪服务转变，由争先向率先转变，由埋头创业向学习创新转变。以良好的学风带作风的转变，全面提高机关建设水平。

二、目标任务

大力开展多种形式的学习培训，加强机关领导干部和职工的培训工作。年内选派管委会班子成员赴上复旦大学学习不得少于1人/次，选派机关领导、中层干部参加盟党校学习培训不少于5人/次，单位组织的外出考察学习活动不少于10次，（其中领导外出考察学习不少于6次，部门外出考察不少于4次），全年全员集中学习时间不少于180学时，每名领导、环节干部学习讲课不少于2次，全体干部、职工学习过程中撰写心得体会不少于2篇。每人准备两个学习笔记本，学习记录内容要在1万字以上。每名领导要在年内形成至少1篇高质量的论文。年内机关干部参加学历再升造，再教育的人数不少于5人。年内保证学好两本书：《WTO基本知识读本》、《四五普法公务员法律知识读本》。

三、主要内容

（一）强化学习，努力提高干部职工素质。思想政治理论学习与科学文化业务知识学习相结合。首先要狠抓理论武装工作，重点学习十六大精神、两会精神、自治区七次党代会和十次人代会及盟委扩大会议精神，通过学习认清形势，统一思想；其次要鼓励干部职工自觉优化知识结构，掌握专业技能和先进的管理办法，侧重学习策略知识、营销知识、WTO知识和规则、金融知识、计算机应用知识。使干部队伍的知识不断得到更新，能力素质不断提高。

（二）转变作风，不断提高机关服务水平。要以提高服务质量、提升办事效率为重点，1

通过外出考察学习和观看温州现象、苏南模式等专题片，学习借鉴各地开发区的先进服务现象和形式，积极更新思想，转变观念，牢固在全区树立企业无小事，服务不过夜思想，从每个服务窗口做起，从每个机关工作人员做起，对企业提供全方位配套服务，真正做到来有迎声、问有答声、走有送声、办有回声，大事小事抓紧办、能办的事立即办、重要的事优先办、紧急的事限时办，全面推进开发区零缺陷服务。

四、保证措施

（一）加强制度建设

一是以坚持和完善班子中心学习为龙头，在4月以前建立、健全并印发开发区党员活动日制度，干部职工学习制度、党课制度、党员培训制度，并与人事局的培训工作相结合，补充和完善《开发区2003干部教育培训计划》按照巴党办发〔2003〕9号文件要求，在培训计划中增加领导干部学法、用法、依法行政的学习内容，并增补领导、环节干部授课方面的具体内容。使机关各方面的学习工作全面部署、全面推进。

（二）加强培训前的准备工作

开发区机关要将完善后的《开发区2003年干部教育培训计划》于4月初前印发各局、室、中心、站、各支部，在充分考虑部分领导干部外出考察学习实际的基础上，并排出培训日程表，提前一个月将授课任务逐个落实到每个授课人。保证培训工作有充分准备时间，从根本上提高培训质量。

（三）完善学习培训工作奖罚激励机制

要将学习培训工作列入机关年终实绩考核当中，并对学习培训工作分阶段进行考试（考试分为半年和年终测试，七月初对上半年的学习情况进行书面测试，测试内容为：《WTO基本知识读本》第一章至第六章，《四五普法公务员法律知识读本》第一章至第七章，十二月中旬对两本书全部内容进行测试。），并将考试考核结果作为年终考核评优的一项依据。并鼓励机关干部职工进行学历再教育和升造，并为参加学习人员报销一定比例的学费，增加干部职工积极进修提高个人工作能力和水平的积极性。

（四）积极争取新举措，成立企业家代表监督委员会

2003年，开发区管委会邀请2002受表彰的7名优秀企业家组成开发区企业家代表监督委员会参加与机关的决策和监督，并对机关学风、工作作风等方面的问题提出宝贵意见，保证开发区机关建设等各方面的工作全面进步。并按盟培训计划的安排，邀请企业家代表为机关领导、干部授课。

（五）创新机关学习培训形式

利用五

一、国庆、元旦等文艺、体育活动，在学习培训与大型文体活动中找准结合点，利用各类活动对党和国家的政策理论，法学有关知识进行学习、宣传，并在文体活动中穿插以知识竞赛的形式，从而达到教育培训学习目的。

为保证开发区的学习培训工作能真正落到实处，切实加强对此项工作的领导，开发区党工委成立创建学习型单位，促进机关作风建设活动领导小组，组成人员如下： *****************

第四篇：浅析烟草行业客户关系管理

浅析烟草行业客户关系管理(CRM)体系的建设

（2005-03-10 18:36）（吴利军）（烟草在线）

导读--“以客户为中心”的时代已经来临，如何赢得客户，维持客户已成为关系到企业生死存亡的大事。

在这个客户资源弥足珍贵的时代，什么才是企业的核心竞争力呢？对于所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是客户关系管理的能力：把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想准绳。市场的反应向我们说明了一个道理：“以客户为中心”的时代已经来临，如何赢得客户，维持客户已成为关系到企业生死存亡的大事。

近年来，随着社会主义市场经济建设和完善，烟草行业面临的形势发生了深刻的变化：卷烟短缺转为相对过剩，市场由卖方市场变为买方市场，尤其是2004年元旦“特零证”的取消、关税的减让，以及我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现，国内市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点，这种竞争不仅是品牌的竞争，更是渠道的竞争，这种竞争，实际上就是如何赢得客户的竞争。

行业改革和发展的新形势对烟草流通环节提出了更新、更高的要求，流通企业必须切实转变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断完善市场体系建设努力达到工业企业、零售客户、消费者的满意。对于负载着卷烟批发职能的烟草公司而言，让零售客户满意是日常工作的核心。而大力加强客户关系管理体系建设对于烟草流通企业提高客户满意度、提高市场控制力、提高核心竞争力有着非常积极、重要的意义：客户关系管理是运用现代的先进管理理念及技术手段，通过改善企业与客户之间的关系，在富有意义的沟通中影响客户的行为，使得企业以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

完善的客户关系管理是提高企业的核心竞争力、与国际最先进经营思想接轨的管理方式。它有利于我们烟草行业增强扎根市场的深度和力度，有利于有效地培育知名卷烟品牌，有利于提高企业赢利能力、增强企业发展后劲，有利于强化打假打私、规范客户经营行为、增强企业竞争优势。

完善的客户关系管理是网络建设的灵魂。网建的目的是为了服务市场、服务客户，紧紧围绕“客户服务”这个中心，充分发挥网络的优势，从而实现市场占有。客户关系管理作为网络建设的灵魂，它利用各种方法、手段主动与客户沟通，通过建立紧密合作的客户关系，真正地把卷烟零售户作为企业合作的伙伴和市场的根基，从而使企业与客户更多地体现为合作伙伴关系，使客户自觉地成为卷烟产品的推销员、市场的调查员、信息的反馈员。

完善的客户关系管理是提高网络运行质量的关键。网络建设的运行模式由传统商业向现代流通转变的关键在于深化客户关系管理，必须以诚信经营、共同发展为理念，以“三满意”为标准，以夯实终端建设为基础，紧紧围绕“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”的目标，切实在观念上、体制上、机制上创新，进一步巩固卷烟批零同盟，取得网络建设的新突破。

就目前而言，我们烟草流通企业——烟草公司的客户关系管理体系建设主要体现在对零售客户的关系管理上：零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节，是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。正如姜成康局长所强调指出的“能否维护零售客户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，必须作为一个方向性问题很好地加以解决”。零售户是非常宝贵的资源，能否拥有这一资源并有效利用这一资源，事关中国烟草的生存和发展。那么，我们该如何建立与不断发展变化的市场相适应的客户关系管理体系？

一、推行分类管理，实行差异化服务

服务作为市场经济的最高法则，已被广泛运用到各行各业，而新型的客户关系管理体系中，我们要突破思维定式，树立服务理念，引进义务对等概念，凝聚重点客户。个性化服务是培育重点客户的核心内容，因此，我们对客户也有必要进行分类管理。市场管理总是相对的，客户有权力的享受，那么也就有义务的付出。对于这些重点客户，我们对其做出了三条承诺，即省产烟满足要求，省外烟优先供应，紧俏烟分类供应。客户经理对重点客户进行每周一次的上门拜访，凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议，客户经理保证在24小时之内电话回访。可以说，实行分类管理之后对于这一类重点客户来说在很大程度上拓宽了他们的经营空间，增加了收益，且紧俏烟的尽可能地得以满足，也使他们稳定了消费群，给经营卷烟带来了很大的便利。

二、建立完善的客户信息系统，利用现代科技手段，设立呼叫中心，坚持电访与客户经理拜访并存。

原先的烟草营销操作模式是让访销员直接上门订货，自各个片区的市场都配有一名客户经理后，对客户进行电话访销的时机已经完全成熟，而且借助高科技手段能够更好地完善客户的营销网络，更能体现烟草行业“快速、高效、优质”的服务特色。呼叫中心的设立，可以说在客户关系管理体系建设上起着举足轻重的作用。这种“比话务员更文明礼貌、比直访员更经济高效”的营销沟通方式成为了烟草的一个重要形象窗口。而客户经理则按照电话访销员的电访线路走访客户，对于重点客户及普通客户进行分类管理时就更有针对性，更具主动性，在新品牌投放市场时，客户经理除了在走访中同步宣传之外，还要及时地了解新品牌的销售动态、市场走向、做好对客户意见的处理及反馈工作。推行这种双管齐下的营销方式，更大程度上满足了客户日益增长的服务需求，使客户的优越感和价值感得到较大程度满足。

三、提升客户“四度”，做好两加强、两落实。

客户的“四度”是烟草行业的新名词，即客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。客户关系管理，说白了就是双方如何配合，如何优化的过程。在这“四度”里面，满意度是我们向客户承诺的环节，而忠诚度、贡献度、依存度是我们在客户关系中，力求争取客户、完善客户、提升客户的一个重要课题。要想达到“四度”的实现，我们要做大量的工作来保证它。“满意度”是首要条件，假如客户在这一环节中没有满意的话，那么接下来的“三度”就没有了立足之基，更谈不上在上面“添砖加瓦”了。那该如何培养这“三度”，且提升“四度”呢？归根到底，做好“两加强、两落实”是至关的一步。两加强：就是加强客户管理者自身的营销素质、营销水平，加强烟草企业对客户的可信度；两落实：就是承诺过客户的事情要落实，提供的服务要坚决落实。俗话说的好，没有过不去的坎，只有不敢走的人。假如我们烟草行业真正转变了作风，放弃“官商”思想，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象的话，相信每一名客户对烟草行业工作作风的转变都会看在眼里、记在心里，相信每一名客户都会诚心接纳烟草人的热情和关心的。

四、正视客户投诉

客户投诉，往往蕴藏着价值极高的信息，是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，公司的管理层可以轻松而又及时地得到市场一线的信息，对症下药，解决问题，更好地为客户服务，可以说，客户投诉是企业获取信息、了解客户期望最有效也最经济的方式；客户投诉还可以提高企业在市场上的“客户占有率”，形成客户忠诚，在我们烟草商业企业，那些问题得到解决的客户甚至要比从未碰到过问题的客户更忠诚；客户投诉可以使我们明白市场上客户的需求，从而发现新的市场机会。因此，处理客户投诉是企业留住客户的关键一步，要在全体员工中真正形成一种“相信抱怨和投诉就是赠礼”的共识，妥善对待和处理客户投诉：设立投诉热线电话，安排有经验的员工专门负责处理，为有效客户投诉提供适当的馈赠，并对客户的投诉和抱怨进行周详的分析和妥当的处理。

五、以真情“网络”真心，用行动来实现可能

今年，浙江省遭遇了特大台风，14号台风“云娜”给整个沿海地区带来了不可估量的损失。仙居县是一个重点受灾地区，全县损失达11亿，受灾人口达21万人，我们的零售客户中有好大一部分就是受灾户。这些客户因经营能力的差异，有些并不富裕。而这次又面临着如此巨大的“天灾”，对他们来说不能不说是一个沉重的打击。仙居烟草适时地伸出了援助之手：让各电访员在电访中、各客户经理在走访中及时地了解受灾零售户的具体情况，做好统计，经过集体研究、商量，对受灾严重的零售户进行上门慰问、物资帮助，尽管无法彻底解决问题，但也称得上雪中送炭，更体现了广大烟草人对客户的真诚关心、爱护。

六、诚信管理，尽显烟草本色

当前，烟草行业在大力提倡“诚信”经营，可以说，“诚信”已成为各单位、各部门、甚至每个人的行为准则和努力目标。“人无信不立”，这句话包含着太多的意义和内容，率先引入“诚信”管理机制的烟草行业中已经先迈出了一大步。讲究规范，铸就诚信，这是每名客户管理者所要做的，也是每名客户所期盼的。我们希望客户有归属感，首先就得让他们信任我们。对于客户的诚信管理，不能“三天打渔，两天晒网”，不能心血来潮、三分钟热情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我们日常接触时一点一滴的渗透，一次次的真情投放，长久不息的诚信经营。“精诚所至，金石为开”，只有用真实守信的态度去引导、去付出，才能获得客户的密切配合、真诚回报。

客户关系管理是一门很深的学问，不是死板的教科书，它是每时每刻都在不断发展、变化的“动态学问”，它需要我们脚踏实地、常抓不懈。每个成功的企业和管理者都应该是这样一步一个脚印走过来的，只有企业真正重视这点，把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑，才可能成为“以客户为中心”的现实受益者。

第五篇：烟草行业公司年终总结

导语：我们要正视烟草面临的困难和问题，迎难而上，努力构建严格规范、富有效率、充满活力的烟草，为建设富裕文明和谐新做出应有的贡献。接下来小编整理了烟草行业公司年终总结，文章希望大家喜欢！

20XX一年以来，烟草局（营销部）综合办公室积极组织学习党的十八大精神和20XX“全国两会”精神，以贯彻落实科学发展观为中心，紧紧围绕党支部中心工作，不断改善工作作风，强化责任意识和服务意识，在人秘劳资、财务管理、考核督察、后勤保障、安全生产等方面加大工作力度，为领导和党支部当好参谋助手，为经营和专卖管理工作做好各项服务。主要做了以下几方面工作：

一、主要工作情况

（一）稳步推进劳动用工分配制度改革

按照市局（有限公司）《劳动用工分配制度改革实施方案》的时间步骤，稳步推进四定工作，进一步明确了各岗位职责，优化了人员结构和薪酬结构，完善了各项用工分配制度，企业活力和职工的工作效率得到大大提高。

（二）公文办理质量进一步提升

对办公室各项工作重新分工，明确责任。在此基础上，安排专人负责文字材料起草、公文流转以及档案管理等工作，办文质量和效率进一步提高。严把拟稿、核稿、打印、校对、用印“五关”，文件的起草、收发、阅批、审签、复核、归档进一步规范化。

（三）企业财务管理手段进一步强化

在日常报账、预算控制、成本控制、货款管理等方面细化工作措施。在成本费用控制上，严格执行财务预算制度、大项开支委员会审议制度，尤其对车辆用油每月进行量程考核、车辆维修实行审批制、办公用品实行实名领用登记制、招待费严格控制限额，大大压缩了办公费用。对食堂严格管理，既保证了菜品质量的提升，又节约了资金。

（四）考核管理水平进一步提升

根据新制定的《岗位职责及岗位说明书》，重新修定了考核管理办法，根据岗位特点科学合理设置考核标准，激发了职工的工作热情。

（五）安全稳定基础进一步夯实

继续深入推进职业健康安全管理体系，组织在职职工和离退休人员，分别进行了健康体检。深入开展“安全生产月”活动，对办公楼外墙进行翻修，备足备齐灭火器材，并进行了消防演练。加强老干部管理，千方百计满足老干部的需求，维护了企业的和谐稳定。

（六）深入开展学习实践科学发展观活动

制定并印发了学习实践活动方案，组织召开学习动员大会，下发教材，组织全体党员进行集体学习。在此基础上，召开学习实践活动民主生活会和分析评议会，初步破除了一些与科学发展观不相适应得思想障碍。

（七）信息宣传工作实现新突破

20XX年，信息宣传工作进一步实现新突破，各项指标稳居全市系统前列。这一年工作取得的成绩，是党支部正确领到的结果，是分管科室同志们共同努力的结果，也离不开其他领导和部门的大力支持。在看到成绩的同时，也应该看到，工作中也暴露出不少欠缺和不足。一是基础工作抓得不够精细。缺乏耐心、细心，思想上存在“过得去就行”的想法，管理方式上不够精益求精。二是服务意识和服务能力还不能完全到位。在业务部门和专卖部门需要综合办公室配合服务时，我们有时候还不能做到及时迅速。三是理论学习组织得不够多。干部职工学习意识不强，在队伍建设上，还不能形成一套系统完备的培养培训机制。四是企业文化氛围营造得不够浓厚。虽然能够按照上级的要求和统一部署，扎实有效推进企业文化建设，但还不能形成具有我们烟草特色的鲜明的企业文化，文化软实力发挥不够充分。

二、工作打算

我们行政科室将以科学发展观为指导，以“行政提速”为手段，以建设“定位高、标准高、效率高，状态好、形象好、业绩好”的“三高三好”综合办公室为目标定为，努力做好各项行政工作，为局（部）中心工作奠定坚实的服务保障。

（一）加强企业管理，建设严格高效的企业主体

在大项开支、基建工程、物资采购等各方面加强管理，规范工作流程，严格把关，坚决杜绝因监督不严、管理不善造成的任何经济浪费现象。从节约一度电、一滴水、一张纸做起，营造浓厚的氛围，号召干部职工勤俭持家，真正做到“该花的少花，不该花的不花”，尽一切办法压缩不必要的支出。加强车辆用油管理，严格实行油料单车核算，并提倡行车中少开甚至不开空调。把资源节约纳入考核体系，并同奖金、评优、职位晋升等挂钩，对造成资源、物品浪费的，轻者进行教育、通报批评，情节严重的视情况进行相应经济处罚。

（二）加强干部职工的教育培训，不断提升干部职工的工作能力

以深入推进学习实践活动为抓手，大力开展“学习型企业”创建活动，计划联合法制科，加强对干部职工的教育培训，针对职业健康安全、岗位工作职责、专卖法律法规、科学发展观等内容，制定严格系统的培训计划，开展丰富多样的主题活动，对干部职工进行有目的、循序渐进的教育培训。同时，鼓励干部职工参加成人高考、在职教育等各种培训，并为他们提供便利条件。组织开展好科学发展观学习实践、解放思想大讨论、廉政勤政月、三项检查等各项活动，进一步凝练、提升、转化企业文化，组织好下一年的文艺汇演，借机提升企业文化氛围。

（三）不断完善各项工作标准和工作制度

深入掌握各部门、各岗位以及各职工的工作状况。进一步细化考核标准，加大考核力度，改变考核机制，把各项考核办法内容细化到事、量化到人，真正实现考核工作制度化、科学化、层次化，使考核工作上再上新台阶。以全面推行iso质量管理认证体系为契机，重新梳理、细化各项规章制度，规范各项工作流程，为全面提高工作质量和工作效率提供基础保障。

（四）全力保障企业的和谐稳定

深化服务理念，及时迅速地做好人秘劳资等各项工作。当下，做好劳动用工分配制度改革，做到平稳过渡，人心稳定。做好离退休老干部管理工作，根据市局（有限公司）的要求，建立起完善的文化养老新机制。继续深入推进职业健康安全管理工作，全面清点排除危害经营和职工身心安全的潜在危险因素，不断增强安全管理水平，确保全年不出现重大安全生产事故。

总之，在今后的工作中，我们行政科室将仅仅围绕局（部）中心工作，再接再厉，奋发有为，努力促进各项工作上水平，为实现烟草又好又快发展努力奋斗。