烟草局投诉平台运行意义分析思考

第一篇：烟草局投诉平台运行意义分析思考

**省烟草专卖局（公司）客户投诉（服务）中心平台在全省烟草同仁的关注下，于2009年元月4号正式闪亮登录全省烟草网页。那么，成立了**省烟草专卖局客户投诉（服务）中心对**烟草又会带来那些变化和影响？给**烟草企业带来那么有益的变化呢？企业员工无不带着多种疑问与想法看待运作中的投诉工作平台。那么**烟草又应怎么看待建立与运作中投诉工作呢？

**省烟草专卖局客户投诉（服务）中心（以下简称投诉平台）的建立，是在国家局提出的“严格规范、富有效率、充满活力”的总体要求，在省局党委充分酝酿、试点等相关流程运作成熟的基础上推行的一项重点工作。这项工作也是09年第一项重要工作，也可称为民心工程和一把手工作项，它标致着**烟草在自律与规范的道路中迈出可喜的一步。

行业内部有人说，投诉平台的建立使市场一线人员就不敢大胆工作，是在为一线人员设加链锁。笔者认为这种认识不正确的。烟草的关注点是什么，发展点在那里，为什么要在规范与自律上投资那么大，设立领导组织层那么高，我们必须要清醒地认识到其中用心的所在，不是为了追加链锁让烟草固守不前，而是怎样更好解放思想，更加健康、良好地推进烟草向前发展，而且在此基础上，做得更好一些，跑得更快一些。

通过以上员工不正确认识，结合市场走访所见，深切感觉道，烟草内部观念还有待于进一步转变。必须要进一步打破固有的思想，真正从管理粗放型向服务管理型转变，从固有的思想中解脱出来，转变为以科学发展观为统领，突出思想再解放，品牌再培育、网建再提升、市场再规范上来。

行业领导曾这样说过，“对于烟草行业来说，规范只有起点、没有终点。”对于快速发展中的烟草，只有紧紧抓住规范这个关键点，不断强化网络建设质量，才能实现**烟草高效与活力；实现烟草企业加快发展、科学发展、和谐发展；实现**烟草走在全国前列的奋斗目标。

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第二篇：烟草局经济运行分析

区局（营销部）一季度经济运行报告

尊敬的各位领导：

根据会议安排，现将区局（营销部）2015年1-3月份经济运行情况作简要汇报。

一、基本工作情况

（一）卷烟销售情况

区局（营销部）一季度共销售卷烟 154546箱，同期 %；单箱销售额30489元，同期降低 %；其中，产卷烟销售 箱，占总销量的49.20%，同期增加增长0.85%；单箱销售额同期增长1.76%。细支烟一季度共销售细支卷烟75箱，比去年同期增长56箱，同比增长292.83%。

（二）案件查处情况

2015年一季度，区局共查获案件27起，同比增长28.6%，其中渠道外进货案件24起，假烟案件3起；查获涉案卷烟457.8条，同比增长114.4%，其中渠道外卷烟404.5条，同比增长91.3%，非法生产卷烟53.3条；查获案值60992元，同比增长1109%，其中渠道外进货案件14681元，假烟案件46311元，罚款936.55元。

（三）许可证管理情况

截止一季度，区局辖区有效持证户4535户，审批并新 办零售行政许可14起。

二、存在的不足

一是在专卖管理方面，信息搜集力度比较薄弱，信息来源及渠道比较狭窄单一；大案经营能力不强，把小案件追查成大案的经验和力度不足。

二是在卷烟营销方面，对市场真实需求把握不准，品牌培育工作还有待进一步提高。

三、下一步打算

（一）专卖管理方面

一是进一步巩固春季综合治理的成果，认真总结前期行动开展情况，找准工作中存在问题不足、市场的薄弱环节，全面分析问题产生根源，并制定具体整改措施；针对第一阶段检查中发现违法违规行为，坚决查处，确保依法行政落到实处。

二是继续抓大顾小，提升大案经营水平。充分应用“APCD”工作法，加强专销结合，依托信息系统和移动终端，注重销售数据的对比，强化市场分析，加强市场监管。开展专项行动，加大对重点领域、重点区域、重点业态的治理整顿力度，防止非法卷烟冲击本地市场。以“打大户、破网络”为重点，完善联合执法机制，加大抓捕和追刑力度，推动打假破网由数量型向质量型转变。坚持“一案双查”，建立重大案件追溯制度，强化执纪问责，严格落实责任追究。三是加强内部监管，促进规范经营。进一步加强专销结合，充分发挥好新内管信息系统的预警功能，辅以V6营销系统继续做好异常订单的筛查，结合市场信息、内管预警等多方面数据，深入分析，对真品卷烟流通的高危品牌、高发时段和高发区域等进行深入研判，从外向内排查不规范经营线索。

（二）卷烟营销方面

一是扎实推进 产烟品牌培育工作。以“拓展中端、培育高端、保障低端”为出发点，以“ ”品牌为培育重点，采取多种形式向零售客户和消费者宣传 产卷烟卖点及丰富的品牌文化内涵，提高鲁产卷烟品牌的知名度；全面分析辖区的主导品牌特点，确定具有相同特点的 产卷烟等重点培育品牌的重点投放区域和替代品牌；协助客户结合商圈特点找准定位，选择适销对路的卷烟、优化库存及结构，促进品牌上柜和动销率稳步提升。

二是做好细支卷烟培育工作。首先是开展市场调查，以走访调研和调查问卷为手段，组织开展以细支烟为主要内容的市场调查，研究分析细支烟在消费者心中的印象及细支烟的适销市场，确定市场状态和消费趋势，确保各类细支烟品牌规格在辖区市场健康成长。其次是做好售后跟踪，及时掌握细支烟市场价格和社会库存，跟踪卷烟零售环节的品牌市场表现，在出现价格波动、存销比异常等情况时，在最短时 间内制定相应的应对措施，确保细支烟市场平稳健康发展。第三是加强品牌宣传，要在终端宣传上下功夫，以低焦低害卷烟特点、细支烟口味及品牌内涵为宣传内容，深化细支烟专项宣传，引导低焦细支卷烟的消费理念。

（三）基础管理方面

一是狠抓经费管理。严格按照“审慎理财、适度从紧”要求，严格经费的使用管理，强化成节约意识，从一度电、一张纸、一滴水做起，抓细节、严管理、重问责；从卷烟的订单采集、品牌培育入手，优化工作流程，提高工作效益，抓好开源节流。

二是加强考核的针对性。明确岗位职责，细化考核维度，强化目标分解，找出工作的着力点，设定关键的考核点，切实增强工作措施的针对性和可操作性，切实发挥绩效考核在企生产经营管理中的导向作用。

以上是区局（营销部）经济运行情况，不当之处，请领导和同志们批评指正。

第三篇：烟草客户咨询投诉分析总结

烟草客户咨询投诉分析总结

烟草客户咨询投诉分析总结

20xx年在市局（分公司）的领导下，在有关部门的大力支持下，客户咨询投诉工作认真坚持了“为客户服务、树立行业形象”的指导思想，及时处理客户的咨询和投诉，有效地沟通了客我关系，维护了行业形象，促进了卷烟销售工作的开展。为更好地做好此项工作，现将今年以来工作情况总结如下。

一、基本情况

全年共接听咨询、投诉电话327个，当场处理279个，填报投诉单的48个中：**县8个、**县6个（1个不满意）、**县3个、**县6个、**县3个、**县7个、**县7个、**县5个、**县2个、**县1个。处理结果达到客户满意的326 个，客户不满意的1个，客户满意率为99%。20xx年上半年共接听咨询、投诉电话124个，当场处理109个，填报投诉单15个；下半年共接听咨询、投诉电话 203个，当场处理170个，填报投诉单33个。下半年与上半年投诉电话同比增加79个，增长 61%。

二、取得的主要成绩

（一）大部分县级烟草公司都能够及时处理客户投诉的问题，对零售客户所投诉的问题不论大小，能够做到认真负责，事事有回音，处理有结果，并且处理结果达到客户的满意。

（二）县级烟草公司送货服务已经有了较好的转变，提高了送货服务质量，送货到位率明显提高，送货投诉逐步减少。

（三）大部分电访员能够对工作认真负责，工作期间做到文明、耐心、细致，对待零售客户就象对自己家人一样，做到说话如轻风细雨，态度温和礼貌。

（四）县级烟草公司专管员能够认真工作，在工作期间做到按规定、按程序办案，全年仅有一例投诉专管员的投诉单。

三、存在问题

（一）由于全市行业访销周期改为每星期一次，部分零售客户急需货源的问题，不能得到及时解决，已经成为投诉的热点问题。

（二）部分县级烟草公司货源短缺的问题仍得不到解决。

（三）部分县级烟草公司送货不及时的现象时有发生，影响了零售客户的日常销售，也损坏了行业形象。

（四）个别县级烟草公司的零售客户信息维护不及时，零售客户的电话更改后，不能及时维护，影响了正常访销与零售客户的沟通。

（五）个别县级烟草公司的客户经理不能对自己的工作负责，工作期间有拉关系的现象，把紧俏的卷烟投放给与自己关系较好的零售客户，这样就与其他的零售客户产生了矛盾，给自己的工作也带来了不必要的麻烦，同时也影响了烟草公司诚信服务的良好形象。

四、几点建议

（一）教育行业职工树立国家利益至上和消费者利益至上的共同价值观，深化为零售客户服务的道德观念，为零售客户提供更加热情周到的服务。

（二）加强对网络从业人员的服务管理，规范网络从业人员服务行为，提高服务质量和增强客户满意度。

（三）访销员、送货员屡犯服务性错误而造成不良影响的，应采取相应的处罚手段，不能姑息迁就。

（四）货源供应上要尽量满足消费者需要，做到公开、公平、公正，在目前货源短缺的情况下，首先，要以烟草公司整体利益出发，在出现与客户解释货源短缺问题时不要说什么：“分公司不给货”，让问题激化，电访员、客户经理要做好基础性工作，耐心细致地与客户沟通，让客户了解烟草行业发展趋势及货源状况，用科学的方法引导消费，树立烟草行业良好的社会形象。

20xx年1月4日

营销中心订单部

第四篇：烟草经济运行分析报告

xx县烟草专卖局（分公司）

2013年上半年经济运行情况分析汇报材料

市局（公司）：

上半年，xx县局（分公司）在市局（公司）的坚强领导下，紧紧围绕年初工作会议下达的目标任务，按照“工作上水平、质量上台阶”的总体要求，积极谋划，务实重干，经济运行态势良好，各项工作均取得长足进展。现将xx县局（分公司）2013年上半年经济运行情况汇报如下，如有不足之处，敬请批评指正：

一、主要指标完成情况

（一）销量

上半年，潢川共销售卷烟xxx箱，完成年计划的xxx%。

（二）销售结构

共销售一二类卷烟xxx箱，同比增加xxx箱，增幅达xxx%，完成年计划的xxx%，占整个销售比重的xxx%，同比增加xxx个百分点；三类烟销售xxx箱，占销售比重的xxx%，同比减少xxx个百分点；四类烟销售xxx箱，占销售比重的xxx%，同比减少xxx个百分点；五类烟销售xxx箱，占销售比重的xxx%，同比减少xxx个百分点。一二至五类烟销售比重为xxxx销售结构渐趋合理。

（三）销售额和税利情况

共实现销售额xxx万元，同比增加xxx万元，增幅为xxx%； 1 实现单箱均价xxx元(不含税)，同比增加xxx元。

实现利润xxx万元，增幅为xxx%；上缴税金xxx万元。

（四）费用情况

可控费用支出xxx万元，较去年同期增加xxx万元，增加部分主要用于卷烟打假支出。

（五）专卖管理情况

上半年，xx县局共查处各类涉烟案件xxx起，涉案卷烟xxx万余支，案值xxx万余元。其中，查处无规定防伪标志卷烟案件xxx起，查获卷烟近xxx万支；无证经营卷烟案件xxx起，查获卷烟近xxx万支；假烟案件xxx起，查获卷烟近xxx万余支；千元以上案件xxx起，万元以上案件xxx起。通过不断的源头打击和终端治理，进一步打击了辖区内各类涉烟违法行为，净化了卷烟市场。认真开展“天价烟”和“明码标价”专项治理活动，定期开展检查活动，保障了高价位卷烟市场规范有序。坚持内部监管不放松，上半年未发生任何违规经营卷烟的行为。

二、主要工作开展情况

（一）突出品牌上柜率，培育重点品牌

销售人员积极做好重点品牌的宣传引导工作，加强与零售客户的沟通力度，不断提高服务的质量和水平。通过电话服务、到店指导等方式，加强零售终端建设，帮助客户合理调整经营策略，提高重点品牌的上柜率，赢得了客户的普遍赞誉，提高了客户的盈利水平，使重点骨干品牌销售增速加快，促进了卷烟销售工作 2 顺利开展。

（二）做好各项保障工作，确保销售工作顺利开展 上半年，xx县局（分公司）根据销售形势，及时向市局请示启用了备用仓库，抽调机关人员参与仓库值班，专卖人员参与跟护，保证了货物、资金和人员的安全，减轻了一线销售人员的工作负担，增强了各部门间的团结协作意识，提高了工作效率，保证了销售工作的顺利开展。

（三）深入开展市场整治行动，提高市场净化率

重点开展了“雷霆一号”和“雷霆二号”卷烟打假专项行动、卷烟市场整顿活动和日常检查治理工作，加强对重点商户、重点区域和物流集散企业的检查力度，上半年共查获千元以上案件xxx起，万元以上案件xxx起，市场治理取得了明显成效。定期开展“天价烟”专项治理活动，对照明码标价、承诺书、价格执行“三个百分之百”的要求，对辖区高价位卷烟经营商户进行了认真的自查督查，保障高价位卷烟市场规范有序。

（四）加强理论学习力度，夯实企业管理基础

认真开展“四个三”教育活动，党组成员带头学习，干部职工积极参与，组织了集中讲课活动，由班子成员轮流主讲，营造了浓厚的学习氛围。认真做好各项基础管理工作，重点加强费用控制、安全管理和信访稳定工作，认真落实市局关于作风建设的新要求，加强廉洁自律，严禁铺张浪费，积极营造风清气正干事创业的良好氛围，激发了干部职工的活力和动力。

三、存在的不足及下一步的打算 上半年，xx县局虽然在各项工作上虽然取得了一定的进展，但也存在一些不足。主要表现在：一是工作中存在不扎实的地方，一些工作虽然落实了但是效果不理想；二是服务商户的水平和能力还需进一步提高，客户经理人均服务客户人数过大，目前xx县市场共有持证经营户数xxx户，而客户经理仅有xxx人，人均服务商户数达到了xxx户，下半年销售一线员工中将有xxx人达到退休年龄，人员缺口较大，不利于销售工作的开展；三是零售终端柜台整体形象较差，存在柜台不统一的现象，一些商户维护门店形象意识不强，明码标价配合度不高；四是大案要案办理的力度还有待进一步加强，市场净化率还需进一步提高。

下一步的工作打算：

一是加强调控力度，稳步推进销售工作。加强市场调研力度，通过对市场价格、社会库存、市场需求的全方位了解，掌握市场真实需求，合理投放货源，保证市场需求基本平衡，稳步推进销量，确保全年销量任务圆满完成。

二是提高服务水平，加强重点品牌的培育工作。充分发挥市场潜力，挖掘零售终端的作用，制定行之有效的品牌培育措施，加强客户经理宣传引导的力度，注重宣传质量，突出宣传效果，引导零售客户建立全国重点骨干品牌专柜，突出品牌形象和影响力，逐步提升重点品牌市场适应能力和竞争力，形成品牌发展的良好氛围。

三是加强市场监管力度，确保卷烟市场规范有序。充分发挥 4 与工商公安等部门建立的联合打假协作机制的作用，加大打假破网力度，加强对重点商户、重点部位和重点区域的整治力度，继续推进无证商户取缔工作，重点查大案、查要案，保障市场经营秩序的稳定有序。

四是立足严格规范营，维护卷烟营销秩序。全面落实卷烟规范经营各项管理规定，加强教育力度，认真开展自查工作，加强卷烟经营行为的过程监管，坚决预防和杜绝各类不规范问题。

五是加强队伍建设，细化各项基础管理。认真开展“四个三”教育，提高全员的思想认识。搞好安全稳定工作，维护良好的生产经营秩序。继续加强作风建设，严格落实廉洁自律和作风建设的新规定新要求，营造良好的企业风气。

谢谢大家！

第五篇：烟草客户咨询投诉分析总结

2008年在市局（分公司）的领导下，在有关部门的大力支持下，客户咨询投诉工作认真坚持了“为客户服务、树立行业形象”的指导思想，及时处理客户的咨询和投诉，有效地沟通了客我关系，维护了行业形象，促进了卷烟销售工作的开展。为更好地做好此项工作，现将今年以来工作情况总结如下。

一、基本情况

全年共接听咨询、投

诉电话327个，当场处理279个，填报投诉单的48个中：**县8个、**县6个（1个不满意）、**县3个、**县6个、**县3个、**县7个、**县7个、**县5个、**县2个、**县1个。处理结果达到客户满意的326 个，客户不满意的1个，客户满意率为99%。2008年上半年共接听咨询、投诉电话124个，当场处理109个，填报投诉单15个；下半年共接听咨询、投诉电话 203个，当场处理170个，填报投诉单33个。下半年与上半年投诉电话同比增加79个，增长 61%。

二、取得的主要成绩

（一）大部分县级烟草公司都能够及时处理客户投诉的问题，对零售客户所投诉的问题不论大小，能够做到认真负责，事事有回音，处理有结果，并且处理结果达到客户的满意。

（二）县级烟草公司送货服务已经有了较好的转变，提高了送货服务质量，送货到位率明显提高，送货投诉逐步减少。

（三）大部分电访员能够对工作认真负责，工作期间做到文明、耐心、细致，对待零售客户就象对自己家人一样，做到说话如轻风细雨，态度温和礼貌。

（四）县级烟草公司专管员能够认真工作，在工作期间做到按规定、按程序办案，全年仅有一例投诉专管员的投诉单。

三、存在问题

（一）由于全市行业访销周期改为每星期一次，部分零售客户急需货源的问题，不能得到及时解决，已经成为投诉的热点问题。

（二）部分县级烟草公司货源短缺的问题仍得不到解决。

（三）部分县级烟草公司送货不及时的现象时有发生，影响了零售客户的日常销售，也损坏了行业形象。

（四）个别县级烟草公司的零售客户信息维护不及时，零售客户的电话更改后，不能及时维护，影响了正常访销与零售客户的沟通。

（五）个别县级烟草公司的客户经理不能对自己的工作负责，工作期间有拉关系的现象，把紧俏的卷烟投放给与自己关系较好的零售客户，这样就与其他的零售客户产生了矛盾，给自己的工作也带来了不必要的麻烦，同时也影响了烟草公司诚信服务的良好形象。

四、几点建议

（一）教育行业职工树立国家利益至上和消费者利益至上的共同价值观，深化为零售客户服务的道德观念，为零售客户提供更加热情周到的服务。

（二）加强对网络从业人员的服务管理，规范网络从业人员服务行为，提高服务质量和增强客户满意度。

（三）访销员、送货员屡犯服务性错误而造成不良影响的，应采取相应的处罚手段，不能姑息迁就。

（四）货源供应上要尽量满足消费者需要，做到公开、公平、公正，在目前货源短缺的情况下，首先，要以烟草公司整体利益出发，在出现与客户解释货源短缺问题时不要说什么：“分公司不给货”，让问题激化，电访员、客户经理要做好基础性工作，耐心细致地与客户沟通，让客户了解烟草行业发展趋势及货源状况，用科学的方法引导消费，树立烟草行业良好的社会形象。

2009年1月4日

营销中心订单部