镇“”县长热线电话受理工作制度

第一篇：镇“”县长热线电话受理工作制度

镇“12345”县长热线电话受理工作制度

为了切实做好“12345”县长热线电话受理工作，充分发挥其密切联系群众、准确传递信息、及时为群众排忧解难、有效促进机关作风转变、不断改进政府工作的作用，经镇党委政府研究决定，制定本制度。

一、受理范围

1、对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议；

2、对我镇改革开放、经济发展、社会治安、城镇建设、环保卫生及精神文明建设等各方面的意见和建议；

3、对政府各部门单位工作职责、办事程序及政策规定的咨询、意见和建议；

4、对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议；

5、对社会生活中发生的、需要政府解决的有关问题的意见和建议等。

二、工作原则

（一）服务第一的原则。县长热线工作事关党委、政府的形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。以饱满的热情投入工作，自觉接受群众监督。

（二）实事求是的原则。一切从实际出发，满足人民群众合理诉求。坚持把为民办实事作为工作的出发点和落脚点，严肃认真，客观公正，讲求实效。

（三）分级负责、归口办理的原则。坚持谁主管、谁负责、谁办理。对县长热线管理办公室交办的，凡属本部门、本单位职责范围内的事项，不得推诿、扯皮或上交矛盾，必须认真抓好落实。对超越本单位权限或无法直接单独办理的，要在采取措施的同时，及时呈报上级或转交相关部门（单位）办理；对群众反映的紧急重大问题，要在采取处理措施的同时，及时向上级报告。

（四）高效快捷的原则。对群众的意见、建议和诉求，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。按照急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，切实为群众排忧解难。

（五）依据政策处理的原则。对群众来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备，一时解决有困难的，应向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或过高要求的，要做解释疏导工作，讲明原因，以求得群众的理解。

（六）保守秘密的原则。在答复处理群众反映问题的过程中，要做到不泄密；来电人不愿公开单位和姓名的，要尊重来电人的意愿，特别是对揭发、控告电话，要为反映人保密，防止出现打击报复事件。

三、基本工作程序

（一）日常时间工作程序

1、受理

（1）建立24小时快速响应处理机制。镇热线办建立热线值班制度，采取固定电话（8310008）与移动电话（***）、网络相结合的方式，确保全年每天2 4小时与县长热线保持通讯畅通、快速响应、及时处置。

（2）及时准确接好县长热线。镇热线办要准确记录县长热线交办事件的来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容，并进行分类处理。

2、时限

（1）镇热线办必须在一个工作日内对县热线办交办的事项作出交办，对交办的事项，承办单位必须在 3 个工作日内办结或作出明确答复。

（2）确因特殊情况需延时办结的，各承办单位应向县热线办提出申请，说明延时理由、办理措施及完成时限等。经县热线办同意后，可适当延长办结时间，一般不超过7个工作日。

（3）对“县长热线呈报件”涉及的事项，各承办单位应在15个工作日内办结。确因特殊情况需延时办结的，各承办单位应向县热线办提出申请，说明延时理由、办理措施及完成时限等。经县热线工作领导小组同意后，可适当延长办结时间，一般不超过30个工作日。

（4）属于法律法规已规定办理期限的事项，应在规定时间内办结。

3、反馈

（1）对县热线办交办的事项，各承办责任单位应在规定时限内办结，交由镇热线办汇总后并向来电人反馈。

（2）对不属于本单位职责范围内的交办事项，承办单位应在一个工作日内告知县热线办，由县热线办按程序重新交办。

4、督办。镇热线办负责督查具体交办事项，加强与承办单位的联系沟通，随时掌握办理情况。对超出办理时限的，及时催办；经催办两次以上仍不答复反馈的，呈报主要领导予以批评；对群众反映较多的热点问题或较长时间未妥善解决的难点问题，镇热线办要重点督办，采取上门督办、现场督办等方式，加强协调，督促落实。

5、综合分析。镇热线办定期对群众反映的问题进行综合分析，将带有倾向性的重要社情民意或具有普遍性、事关全局的重大问题进行整理，形成专题报告，向县长热线工作领导小组汇报。

6、立卷归档。镇热线办要及时做好受理事项办理情况的整理及归档工作，将具有保存价值的资料进行存档。

（二）节假日和夜间处理重大突发性事件工作程序。镇热线办实行24小时值班制，对节假日、特别防护期和夜间的来电，均由热线办负责做好记录和处理。

四、奖惩举措

（一）奖励办法：将县长热线工作纳入镇绩效文明考核范畴，对表现突出的个人，将给予嘉奖；

（二）责任追究：对“12345”县长热线工作存在下列行为之一的，按县相关规定实行问责：

1、无正当理由不能按时办结或未按要求反馈办理结果的；

2、同一交办事项因办理不力被连续两次退回重办或造成三次以上重复投诉的；

3、突发应急事件办理不力和不按规定要求及时上报情况的；

4、工作渠道不畅通，镇热线电话无人接听，造成不良后果的；

5、工作敷衍、推诿扯皮、弄虚作假、欺上瞒下的；

6、已经通过热线办协调处理，形成了统一意见，应办未办的；

7、违反保密纪律、向被举报人透露举报人信息及相关情况的；

8、对投诉人进行打击、报复、陷害的；

9、利用职权“索、拿、卡、要”的；

10、其他不履行或不正确履行工作职责的。

二〇一二年十月二十二日

第二篇：中国电信《热线电话受理与投诉处理技巧》

《电话受理与抱怨投诉处理技巧》培训大纲

主讲：劳慧明

 培训背景：

随着4G时代的来临，全业务运营的发展，电信运营商的热线客户服务迎来了新时期的挑战。面对各种纷繁复杂的业务，维权意识日益强烈的客户群体，应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉，做好优质的客户服务呢？

本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员适应新时期的工作挑战，调整服务心态，掌握亲和服务的沟通技巧，理解新时期客户的心理需求，得心应手地处理各种客户投诉。

 培训目标：

1.帮助学员调整心态，以良好的服务意识进行电话受理及投诉处理； 2.帮助学员掌握亲和的服务沟通技巧，以提升客户对热线服务的满意度； 3.帮助学员分析新时期的客户心理，理解不同类型投诉客户的心理需求； 4.帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉。

 培训对象：电信运营商热线客服人员  培训时长：2天  培训方式：

在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正工作心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。

 培训大纲：

一、优质服务从好心态开始

1、为什么要有优质的服务？

2、服务中常见的心理障碍

3、调整心态，重新自我定位

4、培养优质服务的八颗心

 课堂互动：热线服务心态调整互动练习

二、热线服务的沟通技巧

1、热线服务沟通的要点

2、塑造亲和的语音形象

1)亲和语音的特征 2)亲和语音的八大原则 3)塑造亲和力语音的练习方法      。。。

三、客户投诉的心理分析

。。。

四、4G时代客户投诉的分类

。。。

五、热线投诉处理的技巧

。。。

 情景演练：投诉处理的案例分析与演练

口操练习

咬字练习语速练习语调练习语气练习节奏练习

第三篇：XX镇河（湖）长巡查工作制度

XX镇河（湖）长巡查工作制度

第一章总则

第一条为有效推动我镇各级河（湖）长切实履行职责，解决河湖突出问题，有效改善河湖生态环境，根据《XX镇全面实行河长制实施方案》和《XX镇全面实行湖长制实施方案》有关要求，结合工作实际，制定本制度。

第二条本制度所称河（湖）长，是指镇、村级河（湖）长。

第三条本制度所称巡查，是指河（湖）长作为相应河湖管理保护的第一责任人，通过对责任河湖巡回检查，及时发现问题，在职责范围内予以解决，或协调有关职能部门处理，或向上级河长报告请求协调解决。

第四条各级河（湖）长应当及时准确掌握所负责河湖的基本情况、管护目标、存在问题以及相应措施等有关信息，有针对性地开展巡查工作。

第二章巡查频次和内容

第五条河（湖）长应当加大对责任河湖的巡查力度，原则上镇级河（湖）长每旬巡河（湖）不少于一次，村级河（湖）长每周巡河不少于一次。对水质不达标、问题较多的河湖应当加密巡查频次。镇、村级河（湖）长开展河湖巡查简化程序，注重巡查实效。

第六条镇级、村级河（湖）长巡查重点查看以下内容：

（一）河道有无垃圾，是否存在倾倒垃圾、废土弃渣、工业固废等，河面、河岸保洁是否到位；

（二）河中有无障碍，河床是否存在明显淤塞；

（三）河岸有无违章，是否存在涉水违法建筑物、违章搭盖、擅自围垦、填堵河道，以及其他侵占河道的行为；是否存在破坏涉水工程的行为，主要包括破坏、侵占、毁坏堤坝、护岸等，擅自在堤坝管护范围内进行爆破、打井、采砂、挖石、修坟等；

（四）河水有无异常，水体是否有发黑、发黄、发白、发臭等现象；

（五）污水排放有无违规，现有排污口是否存在异常情况；是否有违法新增入河排污口；

（六）水生态有无破坏，是否存在电鱼、毒鱼、炸鱼，以及违法砍伐林木等破坏水生态环境的行为；

（七）告示牌设置是否规范,河长公示牌、水源地保护区公示牌等是否存在倾斜、破损、老化以及信息更新不及时等问题；

（八）历次巡查发现的问题是否解决到位；

（九）是否存在其他影响水安全、水生态、水环境的问题。

第三章巡查记录

第七条要及时、准确记录巡查日志，镇、村两级河（湖）长日志由河(湖)长负责记录,每月初将上月日志统一交镇级河长制工作机构存档备查。

第八条河（湖）长巡查日志应当包括巡查起止时间、巡查人员、巡查路线、发现主要问题、处理措施、处理结果等基本内容。

河（湖）长巡查日志样式由镇河长办统一制作。

第四章问题处理

第九条对巡查过程中发现的问题，能现场解决的当场处理；不能现场解决的，经河（湖）长同意后，由河长制办公室制发问题交办单，河（湖）长联系单位负责跟踪落实。

第十条责任单位接到问题交办单后，应当按要求限期处理，并及时反馈河（湖）长联系单位，同时报镇河长制办公室备案。

第十一条对群众举报投诉的问题，各级河（湖）长、河长制办公室、河（湖）长联系单位应当认真记录、登记、核实，参照巡查发现问题的程序处理，并及时反馈举报投诉人。

第五章考核奖惩

第十二条将河（湖）长巡查工作作为河长制工作考核的重要内容。重点考核巡查到位、问题发现及处理等情况。

第十三条镇河长制办公室加强对各联系单位及村级河（湖）长巡查履职的督导检查，对巡查履职不到位、发现问题整改不力的，由河长制办公室下发整改意见，限期整改。

第十四条河（湖）长巡查工作中，对未严格执行巡查制度，造成严重后果的，按照有关规定进行问责追责。

第十五条充分挖掘河（湖）长巡查履职典型，对履职积极，措施得力，河湖管护成效显著的，以党委、政府名义予以表彰。

第六章附则

第十六条各级总河长对辖区所有河湖管理保护和河（湖）长制工作负总责，各级河（湖）长是相应河湖管理保护和河（湖）长制工作的第一责任人，各河（湖）长应强化责任意识，积极履职。

第四篇：XX镇河长制会议工作制度

XX镇河长制会议工作制度

为规范河长制工作会议管理，充分发挥会议在领导决策、推动工作、传递信息等方面的作用，根据《XX镇全面实行河长制工作方案》要求，制定本制度。

一、镇总河长会议

（一）召集人和出席人员

召集人：镇总河长或镇总河长委托镇副总河长。

出席人员：镇总河长、镇副总河长、村级河长，镇河长制办公室成员单位主要负责人，镇其他有关部门主要负责人等。

（二）召开次数

会议原则上每年召开一次。根据工作需要，经镇总河长同意，可增加召开次数。

（三）会议组织

会议由镇总河长提出召开；或者由镇河长制办公室提出，按程序报请镇总河长确定召开。会议由镇河长制办公室负责筹备。

（四）会议内容

研究全镇河湖管理保护和河长制重大事项；总结上工作和考核情况，审议通过下工作计划和考核实施细则，部署河长制重要工作；研究河长制表彰、奖励及重大责任追究事项；经镇总河长同意研究的其他事项等。

（五）会议落实

会议研究确定的事项形成会议纪要，报镇总河长或镇副总河长同意后由镇党政办公室印发。会议研究确定的事项由镇总河长牵头组织落实，镇河长制办公室负责协调督导。镇河长制办公室成员单位，镇其他有关部门，各村河长负责具体落实。

二、镇总河长专题会议

（一）召集人和出席人员

召集人：镇总河长或镇副总河长。

出席人员：镇总河长或镇副总河长，镇河长制办公室有关成员单位负责人，镇其他有关部门负责人，有关村级河长等。

（二）召开次数

根据工作需要确定。

（三）会议组织

会议由镇总河长或镇副总河长提出；或者由镇河长制办公室提出，按程序报请镇总河长或镇副总河长确定召开。会议由镇河长制办公室负责筹备。

（四）会议内容

贯彻落实镇总河长会议工作部署；通报河长制工作进展情况；组织、协调、督促镇河长制办公室成员单位履行职责；研究河长制推进过程中需镇级层面进行决策和协调解决的重要事项；协调解决全局性重大问题；讨论通过重要规划、重要方案、重要制度等；研究确定工作计划、考核实施细则及其他拟提交镇党委会、党政联席会议审议的事项；经镇总河长或镇副总河长同意研究的其他事项等。

（五）会议落实

会议研究确定的事项形成会议纪要，报镇总河长或镇副总河长同意后由镇河长制办公室印发。会议研究确定的事项由镇河长制办公室牵头组织落实和协调督导。镇河长制办公室有关成员单位，镇其他有关部门，有关村河长负责具体落实。

三、村级河长会议

（一）召集人和出席人员

召集人：村级河长。

出席人员：村级河长，镇包村干部，村级班子其他成员等。

（二）召开次数

根据工作需要确定。

（三）会议组织

会议由村级河长提出；或者由包村干部提出，按程序报请镇河长办公室确定召开。会议由村级河长筹备。

（四）会议内容

贯彻落实镇总河长会议、镇总河长专题会议工作部署；调度相应河段河长制工作进展情况，协调解决重大问题，确定推进措施；部署相应河段突出问题清理整治；组织河流上下游、左右岸实行联防联控；研究确定拟提交镇总河长会议、镇总河长专题会议研究的事项；经村级河长同意研究的其他事项等。

（五）会议落实

会议研究确定的事项形成会议纪要，并上报镇总河长办公室。会议研究确定的事项由村级河长牵头组织落实和督导，村班子其他成员负责具体落实。

四、镇河长制办公室成员会议

（一）召集人和出席人员

召集人：镇河长制办公室主任。

出席人员：镇河长制办公室主任及有关成员。

（二）召开频次

根据工作需要确定。

（三）会议组织

会议由镇总河长、镇副总河长安排召开；或由镇河长制办公室提出，按程序报请镇总河长、或副总河长确定召开。会议由镇河长制办公室负责筹备。

（四）会议内容

贯彻落实镇总河长、镇副总河长工作部署；调度河长制工作进展情况；协调解决河长制工作中遇到的问题；研究确定拟提交镇总河长会议、镇总河长专题会议研究的事项等。

（五）会议落实

会议形成的会议纪要报镇总河长、或副总河长同意后，由镇河长制办公室印发。会议议定事项由镇河长制办公室成员单位分别落实。

五、镇河长制办公室联络员会议

（一）召集人和出席人员

召集人：镇河长制办公室主任。

出席人员：镇河长制办公室主任及有关人员、有关成员单位联络员。

（二）召开频次

会议根据工作需要召开。

（三）会议组织

会议由镇河长制办公室提出，按程序报请镇总河长、或副总河长确定召开。会议由镇河长制办公室负责筹备。

（四）主要事项

贯彻落实镇总河长、镇副总河长工作部署；协调调度河长制工作进展情况；沟通河长制相关信息及重要事项；讨论提出河长制重点、难点问题的解决意见和建议；研究拟订工作计划、考核实施细则及其他拟提交镇总河长会议、镇总河长专题会议、镇河长制办公室成员会议研究的事项等。

（五）会议落实

会议研究确定的事项形成会议纪要，报镇总河长、或副总河长同意后由镇河长制办公室印发。会议确定事项由镇河长制办公室成员单位分别负责落实。

第五篇：学院寝室长工作制度

学院寝室长工作制度

为保障学生的人身和财产安全，加强宿舍安全管理，确保学生的心理健康工作与安全教育工作的顺利开展，构建平安和谐校园，加强我院学生信息工作，使寝室长的工作制度化、规范化，畅通信息渠道，有效监控危机源，特制定以下工作制度：

一、人员选拔

1、选拔方式：每个学生寝室必须有一名寝室长，由寝室成员推选或由班委会根据各寝室实际情况任命产生，特殊情况下可以由班主任或年级辅导员指定。

2、任职要求：

（1）与同学关系融洽，善与人沟通，具有一定的语言表达能力，能协调处理同学间的矛盾。

（2）为人乐观、开朗，身心状况良好。

（3）对心理学感兴趣，热心心理健康工作，有服务意识。

（4）有责任感，对待工作认真负责。

二、工作内容

1、配合班级心理委员做好班级同学之间的沟通工作，了解其日常学习生活情况及心理状况，收集本寝室的日常信息，定期向班级心理委员、班主任、年级辅导员、心理辅导员老师汇报情况。

2、在寝室同学出现矛盾时，协同班级心理委员开展调解工作。

3.及时反映同学在寝室内违章使用热得快、电热杯、电饭锅等大功率非安全器具的情况。

4.及时反映同学在寝室内或寝室间私拉乱接电线、网线的情况。

5.在寝室与同学一起学习防火、防电、防盗、防诈骗、防溺水、防食物中毒、防打架斗殴、防交通事故、防意外伤害等相关防范知识。

6.监督并督促寝室同学自觉遵守《学生手册》和学校规定的各项规章制度。同时，对于拒不遵守学校宿舍规定、不听从劝阻的同学，寝室长要及时向学院学工办反映。

6.及时反映同学当中其他不稳定、不安全的情况。

三、工作制度

1.反馈信息的形式可以多样化，例如电话、书面、网络等。

2.反馈信息要及时，保证在第一时间将信息上报。

3.要切实起到预防监督作用，如遇到突发事件要及时将信息报心理委员或年级辅导员。

四、工作要求

1、准确性：要求反馈的是寝室同学们真实的信息，不准虚构、编造、无中生有。

2、及时性：如果有突发情况，第一时间向年级辅导员反映，平时积极配合好班级心理委员的工作。

3、保密性：各班寝室长收集到的信息，直接报给本班的心理委员再由心理委员以邮件形式上报学院学工办。

4、责任性：寝室信息员要有高度的责任心，每位寝室长能认真负责的进行宿舍情况的调查和信息的反馈。

5、详细性：要把有以上突发情况同学的班级、姓名、所在寝室，以及异常表现详细上报。

五、奖惩制度

1、奖励：

（1）寝室长按学生干部德育加分细则加分。

（2）每学年我们将根据反馈信息的准确性、及时性以及认真程度评选出一定比例的优秀寝室长。

2、处罚：如果有以下行为的寝室长将给予处罚。

（1）虚构、编造反馈信息者。

（2）每天不能按时反馈信息，对工作不认真、不负责任者。

（3）班级出现突发情况未及时上报，并造成严重后果者。

（4）向无关人员泄露反馈信息者。

（5）由于其他工作失误或懈怠而造成了损失和责任首先追究相应寝室长的责任。

六、本制度由经济与管理学院学工办负责解释与修订。

七、本制度自发布之日施行。