第一篇：物业管理如何赢得用户的心理
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物业管理如何赢得用户的心理
作者：李斌
来源：《科技创新导报》2011年第17期
摘 要:辽河油田的物业管理者们非常重视住宅小区居民的态势,以“居民满意不满意,信任不信任,作为衡量物业管理公司的标准和级别”,并总结出物业管理企业要赢得用户,依靠的主要是优质的服务良好的形象、准确的服务管理意识、科学的管理办法。本文就这一问题进行分析与论述。
关键词:物业管理用户心理
中图分类号:F2 文献标识码:A 文章编号:1674-098X(2011)06(b)-0218-01
用户是上帝是物业管理的服务对象。同样也是物业服务企业生存和持续发展决定者。辽河油田物业管理工作开展的6年当中,物业服务管理者每天接触最多的就是服务对象—— 用户。经过几年工作的开展,物业管理者充分认识到,用户是物业服务企业生存和发展的最终决定者,没有了用户,就没有了物业企业存在的必要。辽河油田自开展物业管理进驻住宅小区后,围绕如何赢得用户心理,让用户满意的焦点问题,进行了无数次改革和完善。作为物业管理这种行业,站稳或扩大市场份额更是至关重要的。因此,物业管理企业要以用户为中心。笔者认为:物业管理企业要想赢得用户信任、扩大市场份额、就必须注重企业自身素质的提高。只有这样,企业才能够经得起方方面面的考验,并立于不败之地;辽河油田各物业管理企业经过多年的实践和成功经验,物业管理企业要赢得用户,依靠的主要有优良的服务良好的形象、准确的服务管理意识、科学的管理办法。从优质的服务入手建立良好形象
信誉是企业的无形资产,也是企业赢得人心的利刃。因物业管理这一产业,目前还不够完善,它的社会地位也不高,加上物业管理的赢利微乎其微,因而很多物业管理企业都忽略了企业的信誉度。事际上,在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天,信誉战略更显得尤为重要。能让人们保持忠诚和充分信赖,传达出企业的价值、文化和个性。
现在,企业已经进入了“诚信”时代,未来几年,物业管理企业要在信誉塑造方面下功夫,全面提升企业的形象及知名度。创建全国一流的知名物业管理企业是所有物业企业赢得市场的重要保证。这是一个系统工程,在建立品牌的过程中,除应对市场和消费者心理有个完整的了解外,还要靠企业各方面的整体素质的提升,才能形成完整的信誉战略。
因此,在今后长时间开展的信誉创建中,物业管理企业至少要在以下几方面有所突破。
1.1 提供优质服务策略
物业管理企业所从事的一切活动要使业主满意,称心,其核心就是要提供优质服务。在未来的市场中只有提供优质服务,物业管理企业才有生机。之所以如此强调服务,是因为不同品牌的物业管理企业为赢得市场,都采取增加服务项目这一措施。这样一来,同质现象就越来越多,若物业管理企业依然靠合同约定的服务项目为业主服务,以此树立企业形象是远远不够的。只有产生出“未见其人,先闻其声”的优质服务的品牌效应,才能吸引人们更多选择目光。那种经营项目较为单一,市场应变能力较弱的物业管理企业,要想在今天激烈的市场竞争中左右逢源,以不变应万变,就难再创“辉煌”。因此,任何物业管理企业必须捕捉用户心理,摸准用户心态,始终贯穿“没有最好的,只有不断提高的”服务理念。
物业管理中的服务工作,一是长期性,二是群众性。服务的时间较长,服务对象的范围很宽,有各行各业,分布于各年龄层次与文化教养水平的男女老少。因此,要求各物业管理企业要端正经营作风。贯彻“深入民众、对民负责、方便住户、服务至上”的思想,寓管理于各项服务之中。辽河油田世纪小区物业公司能够在物管行业不够景气而竞争又如此激烈的市场环境中脱颖而出,凭借的就是:良好的企业形象和优质的服务。
1.2 努力打造良好企业形象
形象是企业的生命,是企业发展的原动力,是企业超越自我的必然选择,是提升企业核心竞争力的重要手段。事实上,形象的问题存在于企业的方方面面,各个层面都有一个形象的问题。随着物管行业日趋成熟完善,许多物业管理企业都在下大力气抓管理。这样一来,各物业管理企业在具体实务管理上的差距就会越来越小。这就意味着,谁的管理和服务最有特色最接近人们的需求,谁就能脱颖而出,备受人们 的欢迎。因此,一方面要求物业管理企业必须要以人为本、要有领先的服务理念和高超的服务技能。另一方面也要求企业的每一位员工都应注重自身形象。如:管理者如何才能够使管理更科学更有效把服务工作开展到用户心理;每名物业管理者要考虑如何才能够让业主对自己的服务更满意等等。准确的服务管理意识
随着物业管理市场逐步走向成熟,作为它的主体之一的物业管理企业也需要规范。因此,要求各物业管理企业要有强烈的危机感,认识到要想在市场竞争中求得生存发展就必须提高服务质量和管理水平,认识到要提高企业的竞争能力就得重视人才、重视高科技的引进,认清自己在市场里的位置,并根据市场竞争的规则,给自己定好位,积极采取相应的经营对策和措施,在市场上抢占有利地形,抓住机遇,为企业谋求更为长远的发展。科学的管理决策
经营决策是企业发展战略的一部分。物业管理企业制订出符合自己发展的战略,既有利于日常管理工作的正常运作,又可提高企业内部管理水平,达到促进企业发展的目的,还可以降低外围因素对企业造成的冲击。
制度是企业行为目标方向根本保障,目前物业管理企业所能收取的管理费只能基本维持管理成本的开支。因而必须要靠扩大规模来获取效益。企业规模不扩大,企业效益就上不去。而目前有部分物业管理企业,他们不顾物业管理市场是否成熟,也不对自身能力和市场状况作充分的了解和认识,就盲目地进入市场扩大规模。更有甚者,为了夺取市场份额而不惜打“价格牌”,在拿到市场后却又采取降低管理水平或多收服务费等手段来达到降低管理成本、增加企业利润的目的。这样一来,企业形象就会在消费者眼中大打折扣。完全的市场应有完全的规则,物业管理企业在市场竞争中,要遵守市场的游戏规则,要模范地遵守有关规定,要本着公平、有序的竞争原则,按照建设部制定的物业管理招投标的有关规定,靠实力竞争、靠质量取胜,要在管好已有小区、稳定已占领市场的基础上,凭实力去开拓市场。
拓展市场的步履是艰难的,但无论如何各物业管理企业都要本着对业主真正负责的态度,不能只顾眼前的利益,要将目光放得更长远一些,要有先技人、后产出的思想准备,同时也要相信投入越大回报也会越大,且这种回报不仅是经济效益上的回报,还有对企业树形象、创品牌方面的回报。
物业管理企业越来越被广大的居民认可和看好,但随着物业管理企业的增加,激烈而残酷的竞争越来越明显,竞争最终是实力的较量,实力强者被保存、发展和壮大,实力弱者被淘汰。物业管理企业要想在这中发展,就必须通过企业科学服务管理手段,赢得用户的信任和认可。从使自己适应不断变化的市场环境,在今后的物业企业竞争中立于不败之地。
参考文献
[1] 物业管理企业靠什么赢得市场[C].长春物业管理网论文集.
第二篇：物业管理沟通与赢得主动的办法
沟通与主动权
前期物业管理是物业管理的一个特殊阶段，包含业主收楼、装修管理、业主入住等特殊服务内容，是物业管理公司为做好服务工作打基础的阶段，是取得业主信任、在市场上站稳脚跟的阶段，也是有关各方矛盾冲突最易发生的阶段。
一、商品的特殊性决定了矛盾的复杂性
房产就是物业，是一件特殊商品，它的内含比一般商品复杂得多，对其进行的管理和服务也是一项复杂的系统工程。
1、房产是大件商品，普通百姓几乎是倾其终生积累或终生负债，才获得对房产的所有权，因此对它倾注了极大关注。
2、房产与购房者的生活息息相关，任何问题和缺陷都会造成不良的影响。
3、房产交给业主不是一次到位，它的完善需要时间和过程，加之该房产对市政条件的依赖性很强，开发商有时也难以操控。
4、房产使用过程中需要良好的物业服务做保障，物业管理公司的服务质量会直接影响购房者对房产的满意度。
二、主动沟通是解决矛盾、消除误解的有效方式
常有物业管理公司被业主炒掉，也有业主闹售楼处、挂标语，这些问题有的是物业管理公司服务不到位或开发商违反承诺造成的，但更多的是在前期物业管理阶段沟通协调不够，有问题解决不及时，长期积怨所致。为防止这种不良后果在我们小区发生，管理处采取了主动与业主沟通的方法。
1、聘请业主监督员，建立与业主沟通的桥梁。
在业主收楼、装修、入住期间，我们有意识多接触和物色一些比较通情达理和热心的业主，请每楼门出一名作为我们的监督员。管理处召开大会并给监督员正式发聘请书,然后定期开会，请监督员将业主的想法、意见、建议反映上来，由物业管理公司解决或解答，有时还请开发商代表参与业主的对话和交流。我们还把一些解决问题的方案以会议纪要的方式向全体业主公布,属于误解或暂时解决不了的问题也给予妥善的回答，使业主对小区的发展心里有了底，看到了希望,心情自然也就稳定下来。
2、只有认真地为业主办实事，才能建立起信任的基础。
业主监督员制度建立起来了，我们不是将它当作一个表面形式，而是真正尊重监督员的意见，真心实意为业主办实事。业主意识到有问题向监督员反映，是解决问题的有效途径,就不会走偏激的维权道
路。如有的业主监督员反映，自己下楼发现自行车没气，还要返回楼上拿汽筒子，打完气将汽筒子送上楼，再下楼骑车，实在耽误时间。管理处马上准备气筒子放在大门口，让保安帮助打气。
我们小区中老年偏多，冬季供暖时对温度比较敏感，虽然小区供暖已达到国家规定标准，监督员还反映偏冷。我们千方百计挖潜，在不亏损的条件下，按超过国家标准为小区供暖，获得业主的满意。
随着入住业主的增加，人们对锻炼身体的要求越来越强烈。嘉和人家是普通小区，如果通过政府解决健身器材问题，按照正常手续需一年时间。在监督员的恳切要求下，我们主动找到上级政府部门，层层说服，层层争取，终于感动了有关领导，使小区业主提前一年用上了健身器材。
业主监督员反映的问题，有些是属于开发商的，我们也积极协调。其实，开发商为了树立自己的品牌，只要是在自己责任范围内的事，他们是愿意为业主解决问题的。比如小区原规划的小篮球场是普通地面，由于市政等原因建得比较慢，监督员对此事反映强烈。开发商为回报业主，很快将篮球场做成塑胶地面，提升了小区的档次。
业主监督员在前期物业管理阶段，不但监督物业管理公司和开发商做好工作，也积极在业主中为物业管理公司和开发商做一些解释工作，对小区的稳定发展起到了积极作用，弥补了业主委员会成立前服务者
与被服务者沟通的空白。
三、建立业主监督员制度，物业管理公司要处理好的几个关系
1、要站在业主立场上考虑问题，也要顾及开发商的合法利益。我们对小区的服务权和管理权是广大业主赋予的，因此，物业管理公司每做一件事都要充分考虑业主的利益。但这不等于对业主无条件的迎合，尤其当业主与开发商发生矛盾时，物业管理公司一定要慎重处理。如果确实属于开发商承诺而未完成的事情，我们尽力协调、督促开发商尽快完成。如因客观原因暂时难以完成的，我们请开发商确定一个时间表，通过监督员向广大业主进行解释。由于房产这一特殊商品的特点，有些问题是开发商也难以把握的，如市政供电设施施工拖延,影响了一期业主的生活，在业主不了解事情真相要采取过激行为时，我们积极说服业主，维护开发商的合法利益。
2、要为开发商做好协调工作，同时也要坚持一定的原则。
前期物业管理阶段物业管理公司应该在开发商与业主之间，多做一些协调工作，避免矛盾爆发，但同开发商接触时也该坚持一定的原则。嘉和人家小区中水系统是开发商投资100多万元建成的，建成后就要求物业管理公司尽快验收接管下来。然而我们经过试运行核算，每吨中水费运营成本并不是厂家所说0.6元/吨，而是大大高于普通自来水的费用，我们如果接管下来，会对今后的服务和管理造成不良影响。所以我们坚持暂不接管，这既是对业主的权益负责，也是对开
发商负责。
3、对不交物业管理费的业主依法追缴。
收缴物业管理费几乎是所有物业管理公司面临的一个难题，尤其在前期物业管理阶段。物业管理公司必须头脑清楚，把责任搞清、是非搞明，我们多次与业主监督员交流看法，逐步达成了共识：属于物业管理公司的问题，只要业主讲得有道理，我们立即纠正和完善；属于开发商的问题，我们积极为业主去协调、沟通、解决；最重要的一点，物业管理公司该做的都做了，业主也必须履行自己交纳物业管理费的义务。
个别业主不缴纳物业管理费，伤害的不仅仅是物业管理公司的合法权利，从根本上讲是对全体业主的侵权。因为业主的房产如果没有合理的资金进行维护保养，就不可能保值升值，相反有可能贬值，成为一个烂盘。个别业主借故不缴物业管理费，既害他人，也害自己。我们先做通业主监督员的思想工作，让他们带头缴纳物业管理费，结果小区一期物业管理费收缴率达到98%，个别业主最后在律师的催缴下也全部交齐。
四、与业主委员会的良性互动是进一步做好工作的保障
由于有了业主监督员的良好基础，小区很顺利地召开了业主大会，选举出了业主委员会，业委会委员有很多就是过去的监督员,物业管
理公司和业主监督员的良性互动很自然地传承下来。相信在一个公正、无私、真正代表广大业主利益的业主委员会的监督和支持下，我们的管理服务工作会越做越好。
第三篇：物业管理专业学生实习心理变化
物业管理专业学生实习心理变化
及调整方法之初探
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前言
在实习的过程中，实习是否能达到效果最重要就是看实习的主体---实习学生。一个著名的学者说过：一个人能否取得成功，关键在于他自身的心态。一个有着多年物业从业经验的管理人员同样说过：实习过程最重要的不仅仅是专业技能的熟练和提升，更重要的是学会平衡自己的心态，摆正自己的心态。所以，高校物业管理专业学生在实习中的心态问题及相应调试不仅仅对学生提升个人素质起到必不可少的作用，而且以一个良好心态实习完成后，对实习单位可以创造巨大的经济效益并培养新的管理人才，对学校则可以提供一个良好的交流平台，使教学实践过程更趋于合理。因此，物业管理专业实习过程中个人好的心态对整个实习过程，不是一箭双雕，而是一箭三雕。
我所在的物业管理专业实行的是“2+1”的培养模式，即2年在校理论学习、1年在单位顶岗实习。为了能够更好地掌握自己所学的知识，提前进入到实践中去，我放弃了大学生活中最后一次暑假的休息，于2007年7月来到了南京某物业管理有限公司展开为期半年的集中性顶岗实习生涯。
根据物业管理专业学生实习的安排，可以把实习过程分为四个阶段：准备阶段、初步实习阶段、熟悉流程阶段和结束阶段。在不同的实习阶段学生会有不同的心理反应现象，现在就将不同阶段的心理现象及相应调整方法阐述如下。
一、准备阶段
准备阶段是指从学生知道实习安排到学生正式成为实习单位的实习员工这个时间段。在这个时间内，学生的心里上面容易产生波动，处于极端心理的不在少数，表现为情绪高涨或者情绪低落。
（一）心理现象
1、恐惧。一直以来，“服务是下人干的活、地位比别人低”等传统观念严重束缚着刚步入社会的学生们。正因为这样，一些大学生的心态被扭曲了，自然也会有一些不正确的认识和看法。他们把个人的地位和角色关系混为一谈，认为自己读书有学问，是家里的宝贝，是众人瞩目的天之骄子，读了十多年的书，却去做些端茶送水、给人打杂、打扫卫生的工作，这样很不值得，并且周围的亲戚朋友问起来的时候会被人笑话，看低自己。
2、试探。希望通过自己实习加深对专业认识，接触社会，搞清楚自己能做什么，了解所学专业的相应工作岗位的工作环境、福利待遇以及就业率等，预测将来自己是否会适合做这种职业，是否有前途，从而可以对自己今后的学习和职业生涯有一个心理定位，对自己的前
途有个尺码。
3、兴奋。对于有求知欲的学生来说，则会把实习看作是提升自己技能的新战场。希望把过去课堂中所学与现在实习工作相结合，发现自身的知识缺陷，巩固理论知识，真正做到理论与实际相结合。
4、放纵。还有一种学生，对于实习则看成是对自己放纵的一种机会。认为终于可以放松一下自己，不要再受学校的束缚了。这种态度既是对自己的将来和前途不负责任，也辜负了家长和老师的期望。
（二）调整方法
1、对于第一种心态，这样的心理反映了学生价值取向。我们班大部分学生家境条件都不错，在家里都是被宠的对象。对于他们来说，这种实习他们家里都不是很赞成，有的甚至提出家里拿钱给实习单位，让他们不要实习就回家。在这个过程中，作为学校的老师应该在平时教学当中就穿插对该行业的介绍，端正学生和家长的认识和态度，教师也需要使学生明白，社会上的岗位有很多，角色也会有很多，每个人都可以以自己的方式去处理同一个角色，但是不管他是谁，他一旦担任了相应的角色后，都必须按照这个角色所规定的要求去做，去竭心尽力地完成这个任务。既然自己担当了实习的角色，就必须做好对业主的服务，这是社会对该角色的统一规定，是合理的规定，并不是所谓的低人一等的工作。即使说服务这种工作在角色上面和顾客之间是不平等的，也就是通俗的说：顾客是上帝，我们是奴仆。可是在人格尊严来说，服务人员和前来享受服务的客人是平等的。既然被选择了充当这个社会舞台的角色，就要自己学会适应社会的需要，扮演好自己的角色，用自身的个人个性化服务来体现这一个角色的价值。
2、对于第二种和第三种心态，这样的心理的学生是属于对自己未来信心相对高涨的类型，教师当然要对他们积极性进行鼓励，当然也要进行适度的挫折教育。适度的挫折可以磨砺学生，培养吃苦耐劳的毅力，树立克服困难的信心。在今后的就业过程中不会因为小的挫折就折返而回。就拿我自己来讲吧，为了提前融入到实践中去，我和几个同学放弃了最后的暑期，提前来到了南京某物业公司开始了实习生涯。
3、最后一种心态是最可怕的。我们班在学校期间，可以说是一个很听话很守纪律的班级，有的本身也是属于不自觉的那种，不过在辅导员的管理下，少数不自觉的也表现出好学的态度，当他们知道要出去实习，脱离学校苦海的时候，他们感到自己即将解放，不再受约束了。对待这种学生，老师应该多做思想工作，使这种学生把心思放在实习工作上面，使他们安心工作每一天。当然对这种学生也需要联系其家人和实习单位，对其决不能不管不问。如果那样的话，培养出来的就不是人才了，而是未来社会的问题青年。因此要从其心理本质着手，改变其不正确的想法。
二、初步实习阶段
初步实习阶段是指学生到达实习单位后需要进行的岗前培训、分配岗位、初步上岗实习这一个过程，在这个过程中，学生的情绪容易受到外界因素而波动。
(一)心理现象
1、在学生实习前仅仅是理论学习，很少涉及实践这个环节，因此学生缺乏实践能力，一方面惧怕无法做好以前没有做过的事情，另一方面又迫切渴望通过实习来掌握一些专业技能，提高自身实践能力，所以学生对岗前培训会格外依赖，希望自己能在岗前培训的时候多学习点实际操作，对自己整个实习过程有较好的帮助。
2、实习岗位的安排一般要根据实习单位的实际需要进行，岗位之间必然存在着工作内容的差异。而大部分学生都会把工作分等定级，人为冠以好岗坏岗，而以为被分到坏岗的学生就会觉得不公平，进而不可避免地产生失落感，甚至行业中正常的分工都会导致学生做出过激行为。
3、学生在初次上岗的阶段，从本质上希望自己能得到大家的帮助和领导的鼓励及赏识。在自己薄弱的技能方面，学生往往希望老员工能给予全面细致的指导，帮助自己很快地熟悉工作环境。他们渴望自己能通过自己个人的努力，迅速得到领导的好评、信任和关注。他们也希望找出课堂所学和实际操作之间的差异，提出自己的建议，并且希望自己的建议得到重视，从而确立自己的个人价值。
4、物业是一个管理服务型的企业，在企业里自然比学校的规章制度要严格的多，在学校里面发生的事情可能不算什么，可是在企业里面就是情理不容的事情。如果学校里面迟到、旷课，可能不会有人管，但是如果在实习单位发生这种事情，也就是说在企业里上班迟到、旷工，那么是极为严重的工作纪律问题，会受到物业公司的严肃处理。此外，学生在实习后，可能会不适应工作，譬如食宿问题、工作压力问题、福利问题等等。这些都会使正在实习中的学生产生体力的衰减，磨灭刚开始工作时的激情。据同学和老师说，我们班有一同学在实习过程中中途放弃，一是因为工作太累，二是因为不守公司的规章纪律，所以他擅自离岗之后，实习单位不再接受他了，而学校也给予他处分。
（二）调整方法
1、教师应该首先做好学生的思想工作。要给学生灌输从基层做起的思想，先要做一个勤勤恳恳、兢兢业业、踏实肯干的基层员工，然后再去考虑如何称为一个优秀的管理者。指导过程中，教师应该因材施教，教给学生分析自身的优势与不足的方法，寻找个人与其他人之间的差距。然后根据个人情况，结合实习实际，调节好自己前进的步伐。学生只有一步一步的走才会走的踏实、放心、安全，同时也应该要注意自我调节、放松自己紧张的心情。
2、在分配岗位，有一个同学被提前分配到管理处了，我心理感觉不是滋味，感觉自己是不是不如别人，产生自卑心理，甚至想放弃在这边实习的打算了。实习老师知道后，和我单独聊了一下。他说：作为大学生，首先应该树立自信心，正确地认识自我，这次虽然没有安排你去干休所，并不等于你不如她，企业在选择人才的同时也会根据其自身的特点进行岗位的安排；其次，要学会换位思考，善于表现自己，实习生想得到用人单位的接纳和器重的心态可以理解，但应客观地认识自身职场经验缺乏等事实，理解用人单位的“挑剔”，及时调整心态。
这个过程中，教师应密切关注学生的心态变化，防止有学生反应强烈而产生过激的行为。教师应该向学生讲清楚企业的苦衷：在一个较短的时间内成批地接受实习学生，企业在各方面都会需要一定的人力、财力支持，例如：岗前培训、岗前安排、班次调整、服装分配、食宿安排等。在短时间内做这么许多事情，多少会有安排不周的地方，势必会对一部分实习学生产生消极影响。此外，学校应当与实习单位协商好，尽量使学生的分岗工作公开、公平、公正！
3、作为企业应当和学校之间达成共识，尽可能地鼓励学生多提建议、提好建议。企业应主动收集学生对所在实习单位的感受和对实习单位提的意见和建议，这样既满足了刚步出学校大门的学生渴望被人重视的心理需求，又能对企业未来的管理和学校将来的教学改革产生一定积极作用。我刚到管理处的时候，管理处有位大姐对我很是照顾，不但一步步地告诉我在这工作的流程，而且还让我记录每天发生的事情和发现的问题，让我很快就熟悉工作了工作流程。
4、在纪律问题上，教师应当提前给学生打好“预防针”。这样可以防止一些不必要的事情发生，告诉学生社会生存的基本要求，不要以自己被家里看待的情况去适应社会的工作，那样是行不通的。此外，实习单位的纪律强化管理工作也需要加强，重点放在实习生刚进入企业和实习学生心态容易发生变化的阶段，当然这些工作可以分派到各个基层领导去做。
三、熟悉流程阶段
熟悉流程阶段是指学生独立工作到实习即将结束前，在这个过程中学生心里容易产生浮躁情绪，可能产生对工作的抵触心态。
（一）心理现象
1、管理处每天的工作很多，处理的问题也很复杂，因为从整个公司来讲，管理处是公司的核心部分，是与业主接触最多的部分，所以在任何细节上都不能出现差错。当然这需要一定的工作经验，我还需要很长的时间才能有足够的经验的，但是这并不影响我工作热情的。每天我都是早早去管理处，把需要做的事情整理一遍，把前天没有做完的再抓紧做好，做好客服接待工作，做好水、电费的算取，有的时候还要去业主家收取水电费、物业费等等。在这过程中，我遇到很多的困难，比如说：在做好客服工作时，电话接待业主需要维修的项目时，我记录下来报到维修部去，但是那些师傅对我似乎不太热心，也似乎对工作不太热情，并不是很积极地去处理这些问题，导致业主打电话投诉我们服务不周到；还有就是我们上门去收取物业费，有的业主看我们面生，不相信我们是管理公司的，有的业主脾气本来就不好，再加上他们对物业有的地方不满，我们就成了他们的出气桶了；有的老员工对我们也不太友好，工作中出现的问题都成了我们的责任等等，长时间的磨砺让我失去了原来的斗志，在管理处一天天的气馁下来，感觉力不从心了，对工作厌倦了。
比起刚到实习单位的新鲜感，与现在实习中对工作的磨合。实习学生往往会开始认为实习工作无非就是一种机械的、枯燥无味、高强度的体力劳动，尤其是当所分配的岗位技能被学生熟练掌握以后，学生就会开始不满足这种重复简单的机械性劳动——当然学生去实习单位实习，是希望自己能在较短的时间内学到较多的技能和知识。因此，在实习过程中，随着实习的进一步深入，学生对实习的期望值就会伴随实习的继续而提高，当学生的期望不能被满足的时候，他们的工作热情和工作责任心就会受到影响，进而在实习过程中出现怠工、得过且过、混日子等现象。
2、作为企业，由于学生的专业服务技能逐渐熟悉，学生由开始时对老员工必恭必敬、过于依赖性到实习中的敬畏感消失，最终独自顶替岗位。公司也会因为学生技能的逐步熟练而将更多的工作分给学生，从而加重了实习生的工作任务，这就使实习生和员工间开始产生矛
盾，甚至是剧烈的摩擦。从另一个角度说，由于长时间的合作，学生也可能会与老员工一起外出聚会、吃饭喝酒娱乐，甚至结交感情上的异性朋友。
3、服务技能的提高使的学生认为自己的价值在显现，学生会认为自己的劳动付出了，为企业创造了价值，带来了良好的形象，因此学生渴望得到合适的报酬和合理的休息以及平等的福利待遇。这不仅仅是渴望自己被补偿，更多的是渴望自己的人生价值被肯定。而另一方面，学生通过对自己和其他员工、其他外校实习生各方面的对比，确立自己的价值，希望自己的价值被认可，他们会有这样的心态：我不要求我比别人待遇好工资高，可是做同样的工作要有同样的待遇等等。
4、随着实习时间的推移，学生开始对工作中的不良现象和不规范的操作开始习以为常，学生开始被环境同化，失去了纠正错误的正气感，产生从众心理。当然，企业员工的工作态度和工作方法都会对学生产生很大影响，再加上工作任务的压力，学生最终能够保持正确、科学、规范操作的不多，大多数实习学生都随大流，也将实习岗位中的不好的习惯和风气一并接了过来。
（二）调整方法
1、教师应该强调实习的目的和相关的实习制度，扭转学生的实习态度，使其能够正确对待整个实习过程。实习除了可以带给学生课本以外的实习操作技能，而且可以带给学生对自己将来可能面临的工作环境的认识与了解，对自己未来可能选择的工作的认识和了解，以及对自己个人价值的正确评价等。仅仅在实习期间学会知识是不够的，还要通过实习培养自我学习的习惯。
2、教师应当指导学生逐步学会正确处理工作中可能遇到的人际关系，帮助学生调整好在整个实习过程中的情绪，多与学生进行交流，鼓励学生主动谈心，在学生与企业、学校与企业以及学生与学校之间起到桥梁作用。
3、学校方面应当从学生利益出发，合理对待学生的待遇问题，做好与企业的协商工作，保证学生的正常权益能够得到实现。
4、学生自身也应该学会适应社会需要，适应环境。对于好的事物，应当发扬；对于不好的东西、不良的习惯和风气，应该有勇于发现并改正。同时企业对于实习学生的这种有利行为应该给予鼓励，这样不但提高了学生的信心，而且对企业发展也有较好的益处。
四、结束阶段
结束阶段是指实习即将结束，学生将结束自己的实习生身份。
(一)心理现象
1、学生对自己能够结束实习中繁重的体力劳动感到兴奋，这样的心态容易使学生在最后的工作中麻痹大意，不遵守纪律，甚至可能造成工作中的重大责任事故。
2、实习鉴定的好坏关系到教学环节的完成，关系到学生个人的实习评价、学习积分。一部分学生由于在实习期间不认真、纪律问题多、人际关系处理不当，从而担心实习单位给自己的实习鉴定；而另外一部分在实习过程中严格律己的学生，则希望自己的表现在实习鉴定
中能够体现出来。
3、经过一段时间的工作相处，学生与员工、企业之间会存在一定的感情基础。学生可能会对离开感到不舍。例如通过与企业员工合影留念、互通联系方式、在企业拍摄照片等方法寄托自己的感情。
4、有的学生感觉自己适合在实习企业工作，渴望与企业建立良好的关系，从而更加努力地工作。目前我们班有部分同学留在实习单位继续工作，并且在单位得到了认可，单位对他们也有小小奖励，因此他们当初留下的决定是正确的。
（二）调整方法
1、教师应该在实习即将结束对学生的情况进行一次客观的调查，发现学生中的问题，及时把产生的消极情绪和无纪律行为消除在萌芽状态，同时指导学生做好自己的实习总结，完成理论联系实际的实习任务。
2、对于学生担心的实习鉴定，学校应该联系好实习单位，让实习单位消除学生的压力，同时强调学生在最后的表现对整个实习过程也会产生很重要的影响等，促进学生实习的顺利进行。并且对愿意留在本实习单位的学生给予支持，从而激发他们的工作动力。
3、人际关系的交流，应该由企业和学校分别向各自的主要管理对象说明，说明这种交流应该在工作之余，不要影响正常的工作等。
小结
总而言之，一个好的心态不仅仅可以促进学生实习的完成，同时也会使学校和实习单位省去不少麻烦，当然，这样完美的情况是需要实习阶段的所有人为之努力的，包括：学校、企业、实习生，其代表人就是专业老师、单位领导和老员工、实习生个人。调整好自己在实习中的心态吧，每个实习生都将会有一个热情、积极、充满活力的实习生活！
参考文献
①《普通心理学》.孟昭兰编.北京大学出版社.199
4②物业051班同学周记、日记
③同学访谈
第四篇：网站购物用户心理需求分析总结
网站购物用户心理需求分析总结
现如今，除了不会使用电脑的老人和小孩，我想应该没有人不会网上购物的吧。网上购物越来月火热，网上商城建设更是“多彩多姿”，在购物过程中肯定会出现各种各样的情况，这里我们通过各种资料统计对网上购物用户的心里进行了总结，使我们的网上商城制作更加全面，更加完美。
1、也许会买东西，第一感觉是否不错？
2、也许会买东西，但不知道这家网站怎么样？评价如何？
3、也许会买东西，就看是否有很多其他网站没有的好东西？
4、也许会买东西，就是看看是否有自己喜欢的东西？
5、也许会买东西，就是看看是否有大优惠？
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7、想买东西，但这个网有没有我需要的？
8、想买东西，但是否可以更方便快捷的找到我需要的？
9、想买东西，但不知道那个适合自己？
10、想买这个东西，也看了产品介绍，但还是不知道是否是我需要的？
11、想买这个东西，但不知道产品质量是否有保证？
12、想买这个东西，但不知道购买过这个产品的人是怎么评价的？
13、想买这个东西，但不知道是否比别的网站更便宜呢？
15、我多买几个或者和朋友一起买是否可以更便宜点？
16、我对几个同类产品都比较喜欢，但不知道买那个更好？
17、购买多几件产品，是否可以有更多优惠？
18、我已经确定要买了，但感觉订购流程太麻烦了，有没有更快捷的方式订购？
19、我已经确定要买了，但是网页经常出现错误，太让我担心服务了？
20、我想付款了，但这个网站没有适合我的支付方法？
21、这些支付方式是否安全？
22、支付后担心能否收到货？产品质量是否更有保证？
23、我下了订单，也付款了，但现在又不想买了，怎么取消订单或退回货款给我？
24、感觉这个产品还不错，但由于个人原因我现在不想购买，以后有机会再买吧。
25、送货是否还需要收费？
26、具体是什么时候自己可以收到货？
27、配送能否很快？
28、我不在家的时候怎么收货？
29、在规定时间没收到货我该怎么办？怎么能够快速处理？
30、收到货后，如果和自己想要的产品有出入，不知道是否可以退换？会不会太 复杂？
31、以后产品有问题，我该找谁去处理？什么时候可以处理好？会不会太麻烦？
32、有问题找客服，那客服的态度是否很好？能不能帮我解决问题呢？
33、购买了一次，是否下次会给我更大的优惠？
34、对这个网站的服务是否感觉很不错？
35、整个网上购物是否感觉很有意思呢？
36、我下次是否还会去这个网站购物？是否会推荐给我一些朋友？
上述问题不知道你在网上购物过程中是否有遇到，这些问题和我们的网上商城制作更是息息相关，根据这些问题我们正在让我们的网上商城更加完善，让客户更加方便。
第五篇：尊重赢得尊重
尊重赢得尊重，尊重创造奇迹！
——《热血教师》观后感 莲河学校 亓文燕
新学期老师集合学习，学校组织我们观看了一部教育影片《热血教师》，影片真实的再现了美国教师克拉克感人的教育故事。类似教育榜样教师的纪录片很多，这部影片给我更真实的感动和震撼。同为教育工作者，克拉克老师遇到的情况超乎我的想象，他却能化腐朽为神奇，成功的秘诀有很多，源头却只有一个：克拉克老师以尊重赢得尊重，因为尊重创造奇迹！
一、“我们是一个家庭”。
这是克拉克老师给学生展示的第一条班级规则：“我们是一个家庭”。他所面对的是全校最差的一个班级，学生来自纽约脏乱差最有名的生活区域，一个个带着问题的家庭。伴随着暴力等负面因素成长。眼神中带着玩世不恭、叛逆、嘲弄。面对这种情况，一般人即使不崩溃也会甩门而去了。不得不佩服克拉克老师的强大坚定，他在这种情况下说出这句话：“我们是一个家庭”，而这些已被一系列负面因素熏透的学生，回应的是“伙计”、“白痴”，毫不掩饰的挑衅。克拉克老师的教育就在这种情况下艰难地、如履薄冰的开始了。一次次的被嘲笑、打击，他也曾有过退缩，却在“我们是一个家庭”这个信念支持下坚定地走下来，“我们是一个家庭”，“我需要你们一起努力”，这样热切的愿望。从家人的角度出发，以诚挚的期盼获得认可。这一切都源自于他对学生的尊重，没有因为学生差而放弃。尊重是爱的别名，爱唤醒学生内心最深处“善”、“好”、“上进”的愿望。
在工作中我们也会遇到类似的问题，很多时候我们会因为学生的不求上进而“怒其不争”。克拉克老师遇到的情况显然比我们所遇到的更严重，为什么他能化腐朽为神奇？我们差的到底是什么呢?或许这更值得我们深思。
二、“我们一起努力，你能行！”
在众所周知，克拉克老师班上的孩子是全校成绩最差的。课上和课下一样乱哄哄。为了让这些孩子能认真听课。他还采用了“自虐”的方式;只要学生能认真听讲15秒，他就喝一杯饮料！一节课能有多少个15秒?直到喝到吐！为了让学生学到知识，以自己的身体健康为代价？只为了能激发学生学习的兴趣，因为他坚信：“我们一起努力，你能行！”这种付出的背后，让我们看到的是克拉克老师对教育事业满腔的热爱，全心全意的付出!同为教育工作者，克拉克老师的这种敬业的态度怎么不值得我们学习，敬佩？扪心自问：工作之初，曾怀一腔热血，坚定着理想的目标：做一名受人尊敬的优秀的老师！随着时间的流逝，是什么消磨了我们工作的热情？又是什么让理想变得不再坚定，在现实中苦笑、无奈，咒骂。原因有各种各样，最根本的是信念缺乏尊重，没有尊重，怀疑产生动摇，甚至土崩瓦解。我们缺乏的，正是克拉克老师所拥有的：执着的信念，看上去有点执拗的、无怨无悔的付出！
观看完影片，内心的感动和震撼只觉文字的贫乏。因为克拉克老师的真实，没有形式的高大上，没有自我标榜，没有理论上的尊崇，就是这样从源头做起：给予了他的学生所缺乏的作为人的尊重！唯有尊重赢得尊重！唯有尊重才能给予学生更多动力！唯有尊重才能激发学生更大的潜力!唯有尊重才能创造不可能的教育奇迹！
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