提高物业管理水平的对策

第一篇：提高物业管理水平的对策

提高物业管理水平的对策

摘要 在我国，物业管理目前已初步形成了前景广阔、充满生机、最具发展潜力的新兴行业之一。但是，象其他新兴的事物一样，发展到一定时期就会出现“瓶颈”状，暴露出各种各样的问题：在物业管理企业内部，自身资金不足、资质不齐等；在物业管理行业上，法体系不健全、各地政府对待物业管理的行为有偏差等问题日益凸显等等。面对现状，我们必须认识到物业管理企业的专业化与规模化、股权化与市场化；物业管理的智能化与网络化发展；物业管理行业的规范化与法制化发展是我国物业管理改变现状、立足未来的必由之路。关键词 物业管理 现状 发展趋势

“物业管理”最早出现在19世纪60年代的英国，至今发展已有近一个半世纪了。而在中国直到改革开放才开始由沿海一带地区接受香港的物业管理概念，然后逐渐传入内地，由于我国人多地少，房地产行业利润空间较大，竞争激烈，物业管理作为房地产开发的后续环节，自然逐渐成为人们购房时关注的热点，同时致使物业管理成为我国发展最快的新兴行业之一。但是，物业管理自引入中国以来才20多年，而在大陆内地则普遍只有10年左右的发展历史，发展速度快与发展历史较短的现状导致了物业管理市场正在建立的高楼显得根基不稳。因此，我们目前迫切需要对我国的物业管理进行认真的思考分析，把握正确的发展趋势，才能将我国的物业管理打造得坚不可摧。

【摘要】物业服务是伴随着国内市场经济确立及国内房地产业的发展而产生的一个新兴行业。随着国内房地产业的持续发展及居民生活水平的持续提高，国内对物业服务要求日益提高，物业服务市场竞争也日益激烈。物业服务企业该如何持续生存，如何良性发展，如何在激烈的竞争中立于不败之地，是国内众多物业服务企业所要思考的重点问题。本文简要分析国内物业服务行业的发展的现状，并对新形势下，物业服务的发展提出相应的对策和建议，为国内物业服务行业的良性发展提供参考。

一.物业服务现状

1、国外物业服务现状

2、国内物业服务现状

二、物业服务中存在的问题1政府方面的问题

1．各地政府行为略有偏差

在我国物业管理的发展过程中，各级政府起到了有力的推动作用，政府行为从总体上来评价应该是好的、积极的。但也不能否认，政府行为中也存在着一些偏差，这些偏差正阻碍着物业管理行业的顺利发展，归纳起来它主要在于两个方面：

首先，对于物业管理的认识还不够，这是指未将物业管理作为我们现代经济部门体系中重要的一环、来看待，而是或多或少地把它视为一种“权宜之计”，所谓的权宜之计，主要是指在传统房屋管理体制的暴露无遗，已经成为国家财政包袱的情况下，当地政府仅仅将物业管理作为一个替代方法来减轻负担，从实际效果看，物业管理起到了这种作用，但从政府的角度看，只注意这种减轻的作用是片面的、偏颇的。

其次，政府管理体制尚须改进。物业管理对象虽然是房地产产品，但它的服务对象是人，这一行业与众多的公用部门、政府部门以及其他部门形成了复杂的关系，这些关系中最重要的是与政府部门之间的关系，譬如公安部门、市政部门、街道办事处等，但从现有的管理体制上看，物业管理在国家和地方上的归口领导管理却并不完全一致，特别是常常有些问题超出了房地产主管部门的职权范围。

2．法律体系仍须完善

不管从事什么行业，都必须有法可依才能够保证整个行业的健康、快速发展，而目前我国在物业管理法律这一块却略显不足：

一个是法律体系不甚完善。到目前为止，关于物业管理的最高法律法规就是2005年才颁布的《物业管理条例草案》，由此可见法律体系的建构还需要时日。同时，也导致了物业管理企业与业主在管理与服务过程中产生的问题、纠纷无法有效、正确地解决，造成了物业管理企业与业主很难和谐相处。

而另一个是制定的法律法规与现实有差距。虽然国家颁布有条例，但是，只能从宏观上把握，而各地又相继制定了地方法规，但在法规与实际各物业管理企业操作上有些差距，例如武汉市物业管理地方法规中规定物业管理费不能超过1元/平方米（不含电梯），但实际上迫于无奈大多数的物业管理费在1.2元/平方米-1.8元/平方米之间波动，与法规不甚相符，而对于这种值得推敲的条文，很多企业采取变相的收费方式。致使法律与现实相差甚远，造成企业与业主有苦难言、有法难遵的局面。府方面的问题

2、物业服务企业自身的问题

１．物管企业规模小，难以发挥综合优势根据调查，目前国内物业服务企业规模普遍较小，而且绝大多数企业存在着经济效益差，亏损严重等问题。据统计，到２００８年底，全国物业服务企业近４万家，而实行物业服务的房屋建筑面积约２．６亿平方米，平均每个物业服务企业仅管６．５９万平方米；从人员上看，到２０００年底，全国物业服务从业人员达２００万 人，每个物业服务人员平均只管６６９．３１平方米，可见管理规模之小。在国内物业服务的发源地——深圳，共有各类物业服务机构有１２００多家，其中２１家成规模的企业合起来，管理面积也不过７０００万平方米，小的不足１０万平方米。然而“麻雀虽小，五脏俱全”，“小而全”的模式带来的是资源的极大浪费。出现这种情况的原因，除了物业服务行业进入壁垒不高、开发商盲目投资之外，也是物业服务行业作为新兴行业的 必然结果。２．物管企业经营风险加大随着行业的发展，国内物业服务工作的深度和广度都有了较大的变化。物业服务已不再只是清洁工扫扫地、保安员巡巡楼、管理员收收费那么简单。随着行业逐步迈向专业化、规范化，业主对物业服务的依赖性越来越高——业主凡事都找物业公司，物业服务企业的经营风险也越来越大——问题解决不了就是管理不好，动辄以不交管理费相威胁，出了事故就向物业公司索赔。比如在物业服务行业中引起震惊的厦门“丢车案”，物业服务公司仅收取５元的车位使用费，车丢了，二话不说就找物业服务公司赔，少则十几万，多则几十万；又如全国出名的深圳笔架山庄“索赔案”，犯罪分子潜入小区，发生了命案，业主找物业公司索取巨额经济赔偿。以上例子在国内屡见不鲜，在这样的现实情况下，我们必须对当前 的物业服务进行进行重新的审视与思考了，物业服务究竟是做什么的？——法律赋予物业服务企业的权力相当有限，“保本微利”的物业 服务公司经济实力也是有限的，而社会赋予物业服务公司的责任却无穷大。因此，目前物业服务企业所面临的境地就是如履薄冰。

（三）物业服务从业者的素质问题３０年，对于一个行业而言，发展的历程不算长，物业服务仍属新兴。目前，国内还没有完善的行业管理标准，物业服务公司也未建立严格的人员岗

位责任、工作标准和考核标准，物业从业人员无法有效定位。另外，由于部分物业服务公司忽视内部员工培训，公司员工的职业道德教育、专业技术培训等均无法开展，因此，在本来就素质不高的前提下，物业服务服务的服务意识、服务观念、服务内容、服务质量等均无法到位，物业服务从业人员无法摆正服务与被服务关系，直接导致目前国内的物业服务行业“管理水平不高，服务质量不好”的现状。特别是一些原来 由房管所等单位转制过来的物业服务公司，虽然名字由管理变为服务 了，但由于观念没变化，机制没转换到位，还没摆正自己与业主、客户的位置，还习惯于以管理者自居，对业主、客户发号施令，业主、客户得不到尊重，利益也无法有效保障。

一）物业管理企业自身存在问题

1．自身资金不足

物业管理要讲求经济效益和资金的良性运转，这些前提就在于物业管理的经费的来源应该落实、有保证，但是目前大多数物业管理企业却在抱怨物业管理的经费有困难，主要体现在以下几个方面：

一方面由开发商支付的管理基金（建设部有关文件规定是所开发的物业总造价的2%）以及有开发商和业主一起提供的维修基金不能完全落实，业主大多不愿负担，因此取得这部分经费难度很大。

另一方面管理费收取不规范。特别是一些地区管理费标准偏低，正常管理支出没有着落，多数物业管理公司之所以能维持运作是由于利用了多种经营等来弥补不足。

还有接管物业时的验收费、质量保证金以及城市维护费补贴等经费项目不能落实。

2．资质参次不齐

物业管理企业的资质直接反映了该企业的资金状况、技术能力、服务水平等，是物业管理企业的一个综合体现，也是取得广大业主信任的一个标志，而目前我国的物业管理企业资质各个相差甚远，主要由于以下两个方面：

一个是企业门槛低。物业管理企业不同于工业企业需要成套设备、厂房、有成熟的产品，也不同于一般的商业企业，需要相对充沛的资金可供周转从而由进销差价来赚取利润，而物业管理企业提供的是服务，一般没有什么资产，最低限额只需要10万元人民币，“几张桌子几个人”便构成了一个企业。

另一个是市场化较低。物业管理企业在我国主要是通过四种途径组建起来的即由开发商组建的物业管理公司或附属的物业管理部、独立组建的物业管理公司、房管所转换的物业管理公司、各大系统单位组建的物业管理公司，其中最后一种途径只占少数，最多的是通过一、三两种途径组建起来的。而由开发商和房管所组建的物业管理公司不是把物业管理作为房地产的附属品，就是延续计划经济体制的传统观念，制约着物业管理的自由市场化发展。托管的规模偏小。

有一些城市或地区的规划与建设缺乏大手笔，20万平方米以上的成规模小区不多，有的开发商甚至见缝插针客观上给物业管理一带俩了难度。例如，目前常州有近百家物业管理企业，已形成了诸侯割据的局面，但各自托管的面积不大，一般在10万平方米左右，而这个数字则是一般物业管理企业的经营保本底线。又如在武汉，注册物业管理的企业有300多家，但是真正具有一级资质的却只有三家，其中两家是具有国有资产背景的企业，而其他的大都是小打小闹，各据一方，不成规模。

3、物业服务的对象的问题

物业服务服务对象对物业服务消费的认识不足从中国国情出发，国内一直以来都过多地强调房屋的福利性和社会性，造成国人一直以来对房屋的定位不准确。一旦房屋及其后续的物业服务以纯商品形式出现，国人普遍存在疑惑。而当自己房屋的配套及服务等需要用钱购买时，国人的抵触情绪就马上出现，于是，在面对物业服务的时候，国人表现出来的不理解、不支持，甚至是抵抗行为，极大地阻碍了国内物业服务行业发展。为加强深圳市特色的城中村管理，深圳市政府于２００７年初颁发第 一号文，提出“物业服务进社区”。而在其实施过程中，中标的物业服务 公司进驻社区的时候，遇到的最大问题就是社区居民对物业服务的抵 触，甚至出现抗拒的情况。在国内物业服务发展最为成熟的深圳还出现 此类情况，更不难理解在国内别的城市会出现怎么样的情况。由此可 见，国内人们大众对物业服务消费观念的改变，还需要社会、政府和物业服务企业做出更大的努

4、物业服务企业与其服务对象之间的问题（物业费征收难及由其衍生的问题）

三、造成物业服务水平不高的原因

1、国家现有体制不完善，相关法律法规滞后

2、物业服务企业自身管理不规范、服务不专业

3、物业服务的对象缺乏正确的物业消费观

4、缺少一个合理有效的监理评估机制

四、提高物业管理水平的对策

1、加快体制改革建设和建立完善的法律法规体系

2、采用科学的管理方法和先进的管理工具规范物业服务企业的行为

3、引进优秀专业人才提高物业服务企业的市场竞争力

4、加大宣传力度，引导居民树立健康文明的生活观和正确的物业消费观

5、引进第三方物业评估监理机制，将物业收费纠纷消灭于萌芽状态

五、总结

第二篇：如何提高物业管理水平和服务质量

如何提高物业管理水平和服务质量

物业管理伴随着特区的成长发展已走过了二十余载，经历了从无到有，不断发展和完善、如今的物业管理已不再是昔日的朝阳产业和暴利时代了，随着法律法规的健全，业主维权意识的提高，让不少物业公司尝到了苦头，面临着发展的瓶颈。业主维权、拒交管理费、服务投诉、物业公司被炒等现象不断见于报端．．．．．．。怎样才能将在一个辖区内的来自全国各地、不同文化背景和生活习惯、甚至是不同国家的人管理服务到位，最大限度获得业主或使用人的认可，同时达到企业良好的经济效益和社会效益？这就是我们目前面临和需考虑的共同问题。当今的物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维修这些服务内容及单纯价格、质量等单一要素，而是成为一种综合实力、服务及管理理念的竞争。如何塑造品牌？各家看法大不一样，有的不计成本提供服务，有的推出彩生活，有的借助媒体大肆炒作．．．．．．。塑造品牌，提高物业管理服务水平和服务质量，从物业管理实践角度来看，笔者认为应涵盖以下几个方面内容：

1、“以人为本”的服务理念

物业管理是服务性行业，服务者和被服务者都是人，强调“以人为本”的原则，员工和顾客都是人，我们需要摆正服务过程中“人”的位置，关注各种“人”的需求。

有满意的员工才有 “满意的顾客”，这就需要我们与关注顾客一样去关注员工，员工的需求不仅只是待遇，我们可更多的放在其成长和求知方面。员工从入司起我们就需关注并了解其思想动态，发展方向，并适时的给予帮助和关怀，帮助其在业务中成长，关怀其在工作或生活中遇到的困难，帮助其克服弱点。工作中需对入司一年半以上员工还需关注其工作职责和内容，尽可能的更新或变更工作职责和内容，能让员工学到新的知识，拓宽员工的视野，激发其工作积极性和对工作的热爱。

“尊重顾客，善待顾客”，让顾客满意是服务的原则。在对待顾客的问题上，“顾客就是上帝”，以顾客为导向，并持续超越顾客的需求和期望，这就是我们物业管理人的追求。物业服务人员与顾客之间的服务是服务与被服务的关系，同时又是平等的“朋友”关系，应强调彼此的互动，明确双方的责任和权利。同时，我们也要明确的告诉顾客，什么是我们应该做的，什么是不应该做的的，要“有所为，有所不为”。作为物业服务人员，我们应该知晓，物业服务包含两个层面：理性服务和感性服务。理性服务可视为企业的核心产品，其质量好坏取决于公司制定的标准和管理措施。而感性服务则是增强产品附加值、提升品牌并赢得业主满意度的一部分，看似常规的物业管理服务，实际上是通过人与人的沟通提升服务形象。

2、个性化的管理服务

个性化管理服务实际上包含两方面的含义：一是在常规性管理工作之外的，针对单个业主所提供的一种特别服务，如单独为业主建立维修记录档案，独立的用水、用电能源的使用记录及节约管理建议，空调等电器的维修保养记录等等，根据客户的要求及不同的运行情况单独拟定出的个性检修计划。二是在常规性服务之外，能够针对业主特殊需要的服务，以满足业主对物业使用功能的不同需求。如：管家服务、宠物寄养、学龄童接送等。同时，实实在在的推出，“首接负责制”和24小时客服服务专线电话，专人跟进，实时反馈，包括电话回访和定制网络沟通等渠道，组建立一条顾客与物业服务公司快速沟通的平台，关注每一位顾客的需求，建立以为顾客服务为导向的运作模式。

3、规范化的管理理念

所谓规范化管理，也就是要求物业管理的每一项工作，每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成工作操作上的随意性。在给顾客提供的各项服务应必须明确各自的责、权、利关系，即让顾客提前知晓，同时又保证了我们的服务质量，从而提高了工作效率。

实施规范化管理，是企业发展的目标和市场经济发展的必然规律。市场经济的发展越来越清楚表明，企业仅凭经验、关系、个人的行为达到目标，欲在市场竞争中取胜，其成功概率是越来越小。因此，我们就必须明确贯彻并规范管理的理念，遵循市场规律办事，不投机不取巧，踏踏实实，使服务过程规范、透明，建立一个与顾舒畅、公开、双向的沟通渠道，敢于将自己的工作明确地展示给我们的顾客。

4、创新思维

市场经济就是源于资源的稀缺，稀缺就意味着竞争，如何在激烈的竞争中生存并持续发展，是市场中每一个企业所面临的问题。企业要发展，要在市场竞争中取得优势，就必须要创新思维指导企业的经营管理，不断开拓创新。

我们时刻要有危机感，有压力感，正确认识自身及所处的环境；所谓“做正确的事比把事情做正确更重要”，就是正确处理好战略和策略的问题，凡事都要有一个正确的立足点；所谓“今天的方法就是明天的问题”，还要有一个创新思维的问题，要关注形势的发展，根据外部环境的变化，不断调整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同时，要敢于承揽新的工作，敢于向上级要权，敢于挑战高难度工作，只有这样，才能拓宽自己的视眼，才能有不断创新的思维源泉。

5、加大技术防范和推广高科技产品的应用

汽车开到家门口，门就自动开了，主人走到楼门口，楼道门也应声而开，门口电子屏滚动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让业主了解的当天信息；简单的楼道人体感应灯、电子显示屏和人脸识别开门系统，这样的“零干扰服务”，是否让你倍感温馨。如今，物业一线人员的紧缺，已是业界的通病，怎样减少长期人力资源的开支成本、培训成本及人员流失成本，怎样防止因人员服务的个性差别心理对服务质量的影响，这是我们需共同面对的。随着楼室自动化系统的推广及普及，实现无人值守，应用技防代替人防已不是遥不可及，我们需在新的项目上大胆的启用技防来代替人防，启用现代高科技的网络产品、电子产品等来完善我们的管理，借助他们强大的功能来提升我们的服务品质。

6、参与市场竞争，在市场中锻炼成熟

有了好的指导思想、理念，还要一个有效的渠道去贯彻，在行为上将其具体化，才可以转化成物质力量。物业需从对内和对外两方面入手，对内，提高顾客服务的水平，为顾客提供恰到好处的服务产品；对外，需积极参与市场竞争，通过市场来检验自己、推动物业管理水平的提升。

21世纪是品牌竞争的时代，也是顾客服务的时代，我们需不断参与市场竞争，借鉴他人所长，完善自身内部管理，提升物业管理中心整体管理素质。要以顾客服务为中心，关注顾客需要并努力满足和开发顾客需求，为其提供适度的服务产品，持续稳步提升顾客服务品质，塑造良好的服务口碑和企业形象。

第三篇：如何提高物业管理水平和服务质量

如何提高物业管理水平和服务质量

物业管理伴随着特区的成长发展已走过了二十余载，经历了从无到有，不断发展和完善、如今的物业管理已不再是昔日的朝阳产业和暴利时代了，随着法律法规的健全，业主维权意识的提高，让不少物业公司尝到了苦头，面临着发展的瓶颈。业主维权、拒交管理费、服务投诉、物业公司被炒等现象不断见于报端．．．．．．。怎样才能将在一个辖区内的来自全国各地、不同文化背景和生活习惯、甚至是不同国家的人管理服务到位，最大限度获得业主或使用人的认可，同时达到企业良好的经济效益和社会效益？这就是我们目前面临和需考虑的共同问题。当今的物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维修这些服务内容及单纯价格、质量等单一要素，而是成为一种综合实力、服务及管理理念的竞争。如何塑造品牌？各家看法大不一样，有的不计成本提供服务，有的推出彩生活，有的借助媒体大肆炒作．．．．．．。塑造品牌，提高物业管理服务水平和服务质量，从物业管理实践角度来看，笔者认为应涵盖以下几个方面内容：

1、“以人为本”的服务理念

物业管理是服务性行业，服务者和被服务者都是人，强调“以人为本”的原则，员工和顾客都是人，我们需要摆正服务过程中“人”的位置，关注各种“人”的需求。

有满意的员工才有 “满意的顾客”，这就需要我们与关注顾客一样去关注员工，员工的需求不仅只是待遇，我们可更多的放在其成长和求知方面。员工从入司起我们就需关注并了解其思想动态，发展方向，并适时的给予帮助和关怀，帮助其在业务中成长，关怀其在工作或生活中遇到的困难，帮助其克服弱点。工作中需对入司一年半以上员工还需关注其工作职责和内容，尽可能的更新或变更工作职责和内容，能让员工学到新的知识，拓宽员工的视野，激发其工作积极性和对工作的热爱。

“尊重顾客，善待顾客”，让顾客满意是服务的原则。在对待顾客的问题上，“顾客就是上帝”，以顾客为导向，并持续超越顾客的需求和期望，这就是我们物业管理人的追求。物业服务人员与顾客之间的服务是服务与被服务的关系，同时又是平等的“朋友”关系，应强调彼此的互动，明确双方的责任和权利。同时，我们也要明确的告诉顾客，什么是我们应该做的，什么是不应该做的的，要“有所为，有所不为”。作为物业服务人员，我们应该知晓，物业服务包含两个层面：理性服务和感性服务。理性服务可视为企业的核心产品，其质量好坏取决于公司制定的标准和管理措施。而感性服务则是增强产品附加值、提升品牌并赢得业主满意度的一部分，看似常规的物业管理服务，实际上是通过人与人的沟通提升服务形象。

2、个性化的管理服务

个性化管理服务实际上包含两方面的含义：一是在常规性管理工作之外的，针对

单个业主所提供的一种特别服务，如单独为业主建立维修记录档案，独立的用水、用电能源的使用记录及节约管理建议，空调等电器的维修保养记录等等，根据客户的要求及不同的运行情况单独拟定出的个性检修计划。二是在常规性服务之外，能够针对业主特殊需要的服务，以满足业主对物业使用功能的不同需求。如：管家服务、宠物寄养、学龄童接送等。同时，实实在在的推出，“首接负责制”和24小时客服服务专线电话，专人跟进，实时反馈，包括电话回访和定制网络沟通等渠道，组建立一条顾客与物业服务公司快速沟通的平台，关注每一位顾客的需求，建立以为顾客服务为导向的运作模式。

3、规范化的管理理念

所谓规范化管理，也就是要求物业管理的每一项工作，每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成工作操作上的随意性。在给顾客提供的各项服务应必须明确各自的责、权、利关系，即让顾客提前知晓，同时又保证了我们的服务质量，从而提高了工作效率。

实施规范化管理，是企业发展的目标和市场经济发展的必然规律。市场经济的发展越来越清楚表明，企业仅凭经验、关系、个人的行为达到目标，欲在市场竞争中取胜，其成功概率是越来越小。因此，我们就必须明确贯彻并规范管理的理念，遵循市场规律办事，不投机不取巧，踏踏实实，使服务过程规范、透明，建立一个与顾舒畅、公开、双向的沟通渠道，敢于将自己的工作明确地展示给我们的顾客。

4、创新思维

市场经济就是源于资源的稀缺，稀缺就意味着竞争，如何在激烈的竞争中生存并持续发展，是市场中每一个企业所面临的问题。企业要发展，要在市场竞争中取得优势，就必须要创新思维指导企业的经营管理，不断开拓创新。

我们时刻要有危机感，有压力感，正确认识自身及所处的环境；所谓“做正确的事比把事情做正确更重要”，就是正确处理好战略和策略的问题，凡事都要有一个正确的立足点；所谓“今天的方法就是明天的问题”，还要有一个创新思维的问题，要关注形势的发展，根据外部环境的变化，不断调整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同时，要敢于承揽新的工作，敢于向上级要权，敢于挑战高难度工作，只有这样，才能拓宽自己的视眼，才能有不断创新的思维源泉。

5、加大技术防范和推广高科技产品的应用

汽车开到家门口，门就自动开了，主人走到楼门口，楼道门也应声而开，门口电子屏滚动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让业主了解的当天信息；简单的楼道人体感应灯、电子显示屏和人脸识别开门系统，这样的“零干扰服务”，是否让你倍感温馨。如今，物业一线人员的紧缺，已是业界的通病，怎样减少长期人力资源的开支成本、培训成本及人员流失成本，怎样防止因人员服务的个性差别心理对服

务质量的影响，这是我们需共同面对的。随着楼室自动化系统的推广及普及，实现无人值守，应用技防代替人防已不是遥不可及，我们需在新的项目上大胆的启用技防来代替人防，启用现代高科技的网络产品、电子产品等来完善我们的管理，借助他们强大的功能来提升我们的服务品质。

6、参与市场竞争，在市场中锻炼成熟

有了好的指导思想、理念，还要一个有效的渠道去贯彻，在行为上将其具体化，才可以转化成物质力量。物业需从对内和对外两方面入手，对内，提高顾客服务的水平，为顾客提供恰到好处的服务产品；对外，需积极参与市场竞争，通过市场来检验自己、推动物业管理水平的提升。

21世纪是品牌竞争的时代，也是顾客服务的时代，我们需不断参与市场竞争，借鉴他人所长，完善自身内部管理，提升物业管理中心整体管理素质。要以顾客服务为中心，关注顾客需要并努力满足和开发顾客需求，为其提供适度的服务产品，持续稳步提升顾客服务品质，塑造良好的服务口碑和企业形象。

第四篇：如何提高物业管理水平和服务质量

如何提高物业管理水平和服务质量

当今的物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维修这些服务那么简单、而是成为一种综合实力、服务及管理理念的竞争。如何塑造品牌？各家公司看法大不一样，有的不计成本提供服务，有的推出彩生活，有的借助媒体大肆炒作。塑造品牌，提高物业管理服务水平和服务质量，从物业管理实践角度看，从以下几个方面内容：

1、“以人为本”的服务理念

物业管理是服务性行业，服务者和被服务者都是人，强调“以人为本”的原则，员工和顾客都是人，我们需要摆正服务过程中“人”的位置，关注各种“人”的需求。有满意的员工才有“ 满意的顾客”，这就需要我们与关注顾客一样去关注员工，员工的需求不仅只是待遇，我们可更多的放在其成长和求知方面。员工从入司起我们就需要关注并了解其思想动态，发展方向，并适时的给予帮助和关怀，帮助其在业务中成长，关怀其在工作或生活中遇到的困难，帮助其克服弱点。工作中需对入司半年以上员工还需关注其工作职责和内容，尽可能的更新或变更工作职责和内容，能让员工学到新的知识，拓宽员工的视野，激发其工作积极性和对工作的热爱。“尊重顾客，善待顾客”，让顾客满意是服务的原则。在对待顾客的问题上，“顾客就是上帝”，以顾客为导向，并持续超越顾客的需求和期望，这就是我们物业管理人的追求。物业服务人员与顾客之间的服务是服务与被服务的关系，同时又是平等的“朋友”关系，应强调彼此的互动，明确双方的责任和权利。同时，我们也要明确的告诉顾客，什么是我们应该

做的，什么是不应该做的的，要“有所为，有所不为”。

2、个性化的管理服务

个性化管理服务实际上包含两方面的含义：一是在常规性管理工作之外的，针对 最全最热最专业的文档类资源，文库一网打尽 单个业主所提供的一种特别服务，如单独为业主建立维修记录档案，独立的用水、用电能源的使用记录及节约管理建议，空调等电器的维修保养记录等等，根据客户的要求及不同的运行情况单独拟定出的个性检修计划。二是在常规性服务之外，能够针对业主特殊需要的服务，以满足业主对物业使用功能的不同需求。如：管家服务、宠物寄养、学龄童接送等。同时，实实在在的推出，“首接负责制”和24小时客服服务专线电话，专人跟进，实时反馈，包括电话回访和定制网络沟通等渠道，组建立一条顾客与物业服务公司快速沟通的平台，关注每一位顾客的需求，建立以为顾客服务为导向的运作模式。

3、规范化的管理理念

也就是要求物业管理的每一项工作，每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成工作操作上的随意性。在给顾客提供的各项服务应必须明确各自的责、权、利关系，即让顾客提前知晓，同时又保证了我们的服务质量，从而提高了工作效率。实施规范化管理，是企业发展的目标和市场经济发展的必然规律。市场经济的发展越来越清楚表明，企业仅凭经验、关系、个人的行为达到目标，欲在市场竞争中取胜，其成功概率是越来越小。因此，我们就必须明确贯彻并规范管理的理念，遵循市场规律办事，不投机不取巧，踏踏实实，使服务过程规范、透明，建立一个与顾舒畅、公开、双向的沟通渠道，敢于将自己的工作明确地展示给我们的顾客。

4、创新思维

市场经济就是源于资源的稀缺，稀缺就意味着竞争，如何在激烈的竞争中生存并持续发展，是市场中每一个企业所面临的问题。企业要发展，要在市场竞争中取得优势，就必须要创新思维指导企业的经营管理，不断开拓创新。我们时刻要有危机感，有压力感，正确认识自身及所处的环境；所谓“做正确的事比把事情做正确更重要”，就是正确处理好战略和策略的问题，凡事都要有一个正确的立足点；所谓“今天的方法就是明天的问题”，还要有一个创新思维的问题，要关注形势的发展，根据外部环境的变化，不断调整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同时，要敢于承揽新的工作，敢于向上级要权，敢于挑战高难度工作，只有这样，才能拓宽自己的视眼，才能有不断创新的思维源泉。

5、加大技术防范和推广高科技产品的应用

汽车开到家门口，门就自动开了，主人走到楼门口，楼道门也应声而开，门口电子屏滚动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让业主了解的当天信息；简单的楼道人体感应灯、电子显示屏和人脸识别开门系统，这样的“零干扰服务”，是否让你倍感温馨。如今，物业一线人员的紧缺，已是业界的通病，怎样减少长期人力资源的开支成本、培训成本及人员流失成本，怎样防止因人员服务的个性差别心理对服 务质量的影响，这是我们需共同面对的。随着楼室自

动化系统的推广及普及，实现无人值守，应用技防代替人防已不是遥不可及，我们需在新的项目上大胆的启用技防来代替人防，启用现代高科技的网络产品、电子产品等来完善我们的管理，借助他们强大的功能来提升我们的服务品质。

6、参与市场竞争，在市场中锻炼成熟

有了好的指导思想、理念，还要一个有效的渠道去贯彻，在行为上将其具体化，才可以转化成物质力量。物业需从对内和对外两方面入手，对内，提高顾客服务的水平，为顾客提供恰到好处的服务产品；对外，需积极参与市场竞争，通过市场来检验自己、推动物业管理水平的提升。21世纪是品牌竞争的时代，也是顾客服务的时代，我们需不断参与市场竞争，借鉴他人所长，完善自身内部管理，提升物业管理中心整体管理素质。要以顾客服务为中心，关注顾客需要并努力满足和开发顾客需求，为其提供适度的服务产品，持续稳步提升顾客服务品质，塑造良好的服务口碑和企业形象。

第五篇：提高税务管理水平的对策探讨

提高税务管理水平的对策探讨

税务管理水平是由多种因素共同作用的结果。它决定了税务管理工作的质量和效率。提高税务管理水平，是依法治税的必然要求，更是深化税收改革所迫切需要解决的问题。本文结合我国目前的实际状况，特提出以下解决对策。

一、提高税收的法制化程度

（一）规范和完善税收立法。在税收立法中要遵守立法权限和立法程序要注重提高立法质量，同时也要注重提高税法的透明度。当前迫切需要解决的问题有：一是加快税收基本法的立法工作；二是要提升各主体税种的法律层次。

（二）提高税务执法的规范化和透明度。税务执法关键在人，重点在基 层。目前我国大部分地区的征管方式仍是粗放式的劳动力密集型的人海战术，税务人员的执法素质参差不齐,征管科技含量低。税务执法的规范化程度不高,税收执法亦缺乏相应的透明度。为此，要不断地加强税务人员“两个素质”的教育，切实提高税务人员的执法水平。

（三）加强司法监督,健全司法保障体系。一方面,要健全同司法机关的 联系制度,充分借助司法机关特有的执法权力预防、制止和侦察各种税务违法犯罪活动，协助和保障税务机关依法行使法定职权，维护税收秩序。另一方面，进一步健全司法机关的法律责任，加强司法监督,以此鞭策司法部门自觉主动地为税收工作保驾护航。

二、进一步深化税收改革，加强税务机关的规范化、信息化建设，最大 限度地降低税收成本

（一）推进机构改革，建立分工明晰、职责明确、运行高效、协调配合的征管机构。根据税收征管改革和建立大征管格局的需要，按照以信息化为基础的专业化分工，合理设置机构，扩大税收征收管理的幅度，提高征收的集中度，实现税务组织的扁平化。

（二）大力推进人事制度改革。有效的人事政策对税务管理工作也是至关重要的。要积极实施人才兴税战略，彻底打破“吃大锅饭”、“铁饭碗”的局面，强化竞争机制，实施激励机制，以能定级，按级奖励，能进能出的人事管理制度，为优秀人才的发展创造出一个良好的氛围。

（三）加强税务机关以信息化为支撑的规范化建设。主要从加强征管基础制度建设、完善岗责体系、规范业务操作流程、落实责任追究、严密执法

监督、提高征管科技含量、提高部门间信息共享度等方面入手，制定和实行完备的工作制度，规范执法行为。

(四）适时进行税制改革。根据社会经济的发展程度以及税务管理的具体实践，对我国的各项税制进行改革。

三、拓宽税务系统人才开发渠道，加强税务执法人员的知识

更新和业务培训，努力提高税务人员的综合素质

税务机关要根据现代税务管理的要求，积极探索拓宽税务系统人才开发的渠道，培养出不同层次的人才资源，以满足现代税务管理的需要；同时，要系统地加强对现有执法人员的知识更新和业务培训，特别是对法制知识和现代科学技术知识的培训，采取有效措施提高税务人员自觉学习新知识的积极性，造就出一支高素质的税务执法队伍。

四、加强税法宣传，整顿和规范税收秩序

实践证明，税收宣传在增强全社会依法纳税意识，保证税收改革顺利进 行，推动各项税收工作的开展等方面起到了积极的作用。税务机关要克服宣传中的形式主义，要切实以税法宣传为手段，以整顿和规范税收秩序为目标，通过正反两方面的典型宣传，为依法纳税营造一个良好的社会氛围。

五、借鉴国外经验，完善和推广税务代理制度，规范发展税务代理业务，外化征管成本

借鉴国外经验，完善和推广我国的税务代理制度，规范我国的税务代理业务，使税务代理业成为真正意义上的社会中介要机构，让税务机关从不必要的事务中摆脱出来，从而更有利于降低税收成本，提高我国税务管理的水平。