浅谈企业物流战略管理

第一篇：浅谈企业物流战略管理

浅谈企业物流战略管理

摘要

经济全球化的趋势成为主流，使企业充满机遇的同时也存在许多挑战。大型跨国企业的进入猛烈冲击着我国各行各业的市场。我国的将直面竞争的加剧，企业生存发展战略问题不容回避。采用有效的物流战略以减少缺货损失、精简采购配送环节、控制物流成本从而获得商业竞争优势，就能最终赢得消费者、赢得市场。因此，企业纷纷把提高企业竞争力的目光投向了物流领域。

本文从企业物流战略的含义出发，涵盖了企业物流战略背景以及概念界定，然后简单阐述了企业物流战略规划所应规划的内容，如物流战略规划的目标以及形式。最后对整个企业物流战略规划作出了简短的总结。

关键字：竞争优势；物流战略；战略规划企业物流战略概况

1.1 物流战略的含义

随着全球经济一体化进程和经济贸易的高速发展，促使物流服务逐渐成为影响经济发展的综合服务模式，特别是随着信息技术的强势介入，物流业已经显示出其强劲的动力和蕴藏的无限商机。

物流战略指为寻求物流的可持续发展，就物流发展目标以及达成目标的途径与手段而制定的长远性、全局性的规划与谋略。

1.2 企业物流战略背景

随着世界经济的迅猛发展，所有的企业都面临着世界经济一体化所带来的巨大经济效益和空前激烈的竞争局面，面对如此错综复杂、市场高速变化的外部环境，企业通过整合内部外部资源来降低成本、提高效率使产品提高市场竞争力，但企业很少认识到物流的战略作用，物流重要的商业价值一直没有得到广泛利用或认同。

从企业战略高度去考虑企业的物流问题具有现实意义。在我国，无论是政府还是企业都已经意识到企业物流管理对提高企业经济效益的重要性。各地政府、相关部门、行业都先后开展城市物流规划、企业物流管理试点等工作，物流被认为是新的经济增长点。同时，现代信息技术和物流技术的进步为企业推行现代物流管理准备了充分的技术条件。

1.3 企业物流战略概念界定

詹姆士和道格拉斯将物流战略定义为：“一个通过提高价值和客户服务而实现竞争优势的统一、综合和集成的计划过程。该计划过程通过对物流服务的未来需求进行预测和对整个供应链的资源进行管理，导致优异的客户满意度。这种计划过程是在企业总体目标和计划的背景下进行的”。物流战略是将物流看作一个过程，通过识别物流过程的相互依赖性从而将整个物流过程的功能进行优化，并对各个物流功能进行分配。是企业针对企业物流的目标、任务和方向而制定的相对具体的政策和措施。选择好的企业物流战略与制定好的企业战略一样，需要创造性过程，创新思想才能带来更有力的竞争优势。企业物流战略规划内容

2.1 企业物流战略的目标

总体而言，物流的运作已经有其自有的商业含义在内，因此，物流的成本费用直接关联到企业所获得的利润。因此为了使企业利润最大化，企业物流战略的基本目标就是在保证物流服务水平的前提下，实现物流成本的最低化。具体而言，可通过以下各个目标的实现来达到。

(1)维持企业长期物流供应的稳定性、低成本、高效率。

(2)作为产品的个性谋求良好的竞争优势。

(3)对环境的变化为企业整体战略提供预警和功能范围内的应变力。

(4)以企业整体战略为目标追求与生产销售系统良好的协调性。

2.2企业物流战略规划指导思想

企业物流战略的指导思想可归纳为七个方面。

1、物流系统论。物流是由各功能要素相互联系、相互制约共同组成的一个有机整体。物流系统的整体功能并非各功能要素的简单叠加，而是通过系统要素间的契合，产生出新的功能即系统整体最优化，以达到物流系统总成本最低。

2、物流战略论。从单个企业认识物流影响了物流作用的发挥，从战略意义上看待物流可为企业带来实质性的利益。

3、供应链的观点。供应链管理能够较好地满足企业加强内部管理，优化外部联系。企业从原材料和零部件采购、运输、加工制造，分销直至最终送到顾客手中的这一过程，被看成一个环环相扣的链条，即供应链。它包括产品到达顾客手中之前所有参与供应、生产、分配和销售的公司和企业。其实质就是在供应商和购买者之间形成有效衔接，对市场需求做出快速反应。供应链管理就是对整个供应链系统进行的管理活动及其过程，其目标是要将顾客所需的正确的产品(Right Product)能够在正确的时间(Right Time)，按照正确的数量(Right Quantity)，正确的质量(Right Quality)，正确的企业物流战略的相关理论状态(Right Status)，送达正确的地点(Right Place)，并最终提高顾客的满意程度，降低企业经营的总成本。

4、物流优势论。物流已经成为企业的核心能力或差别化竞争优势的重要来源。有效的物流管理对降低成本、取得并保持顾客以及顾客满意方面的作用日渐突出。

5、物流价值论。物流在企业的价值链中占据重要地位；物流创造顾客的买方价值和企业的战略价值；物流服务具有增值性。

6、物流营销协同论。包括两层贪义：企业的营销战略与物流战略必须密切

配合；企业物流活动过程本身是服务的过程，物流服务需要相应的营销手段。

7、绿色物流论。在全球经济日益强调可持续发展的前提下，物流活动对环境影响问题越发受到重视，企业的物流行为应考虑这种要求，实现正向物流(动脉物流)和反向物流(静脉物流)的绿色物流化。企业物流战略主要方面

3.1 即时物流战略

从1980年开始，企业的经营管理逐步向精细化、柔性化方向发展，其中即时制管理(Just—In—Time)得到了广泛的重视和运用。它的基本思想是“在必要的时间、对必要的产品从事必要量的生产或经营”，因而不存在生产、经营过程中产生浪费和造成成本上升的库存，即所谓的零库存。即时制管理是即时生产、即时物流的整合体。

因为物流的整个活动中包括了采购等一系列活动，因此即时物流的一个重要内容就是要满足即时采购。

即时采购是一种先进的采购模式。它主张企业的采购符合五个恰当：在恰当的时间、恰当的地点，以恰当的数量、恰当的质量从上游厂商采购恰当的产品。

即时采购是从平准化生产发展而来的，是为了消除库存和不必要的浪费而进行持续性改进的结果。

要做到即时采购，一个很重要的方面是如何确立与上游供应商的关系。在传统的采购活动中，企业与供应商只是一种简单的买卖关系，所以，供应商的数量也较多。而在即时采购条件下，由于要求供应商的经营行为能充分对应下游企业的平准化生产，做到同步工程，一方面只有建立稳固的长期交易关系，才能保证质量上的一致性；另一方面只有强化、指导对供应商作业系统的管理，才能逐步降低采购成本。

因此，现代企业物流若要进行即时化物流战略，首先要满足上下游企业供应链的构建，脱离了供应链的构建为前提，这种战略的实施成功率并不乐观。

3.2 协同一体化战略

协同化物流是打破单个企业的界线，通过相互协调和统一，创造出最适宜的物流运行结构。协同化战略是在竞争中实现的，体现了竞争的活力，可以达到资源的优化组合，提高整个社会的经济效益。作为企业物流战略发展的新方向，协同化战略旨在弥合流通渠道中企业间的对立或企业规模与实需对应矛盾而应运

而生，它通过企业间的合作，以及对商品物流活动的统一管理和统一行动，彻底消除库存，降低成本，并对客户的需求做出快速响应。协同化战略主要有三种形式：

1、横向协同物流战略

所谓横向物流协同是指同产业或不同产业的企业之间就物流管理达成协调、统一运营的机制。

2、纵向协同物流战略

纵向协同物流战略是流通渠道不同阶段企业相互协调，形成合作性、共同性的物流管理系统。

3、通过第三方物流实现协同化

第三方物流是通过协调企业之间的物流运输和提供物流服务，把企业的物流业务外包给专门的物流管理部门来承担。它提供了一种集成物流作业模式，使供应链的小批量库存补给变得更经济，而且它能创造出比供方和需方采用自我物流服务系统运作更快捷、更安全、更满意的服务水准，且成本相当或更低廉的物流服务。

3.3 高度化物流战略

在当前企业间竞争日趋剧烈、技术突飞猛进的背景下，要更好地应对挑战和发展的机遇，继续沿用传统的战略方式来管理生产、销售、物流，己无法使企业真正建立强大的战略优势。“超竞争”的现实要求企业必须不断改变战略视角和战略模式。全球化物流管理、互联网物流管理和绿色物流管理作为企业物流战略的发展方向，是企业针对日益增强的竞争压力和知识爆炸对传统企业经营模式造成冲击的一种有益的响应和适应。总结

随着市场竞争的日益加剧，企业为了能以较低的成本、更好的服务在国内乃至国际市场中赢得竞争优势，都在降低物流成本与提高物流服务水平上对现有物流系统进行优化。物流战略的制定成为企业总体战略中不可缺少的部分。企业应根据自身的情况和需求来选择适合企业本身的物流战略模式。

参考文献

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[3] 王晓东胡瑞娟现代物流管理对外经济贸易大学出版社2001

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[5] 詹姆士·R·斯托克战略物流管理 2003

[6] 姚佳浅析中国第三方物流企业发展策略经济研究导刊 2008(13)

[7] 徐英姿我国物流企业竞争力研究[学位论文]硕士 2005

[8] 杨忠诚中国物流业的现状问题及对策-改革与战略 2002(7)

[9] 周晓阳企业物流发展的战略研究[学位论文]硕士 2004

[10] 金喜在 王大超 论现代生产企业物流管理的协同化趋势-唯实2002（1）

第二篇：物流战略管理读后感

唐晓雪 物流管理一班 2011020887

《物流战略管理研究》读后感

张志伟 唐立新 改革与开放2009年05期

摘 要：在新的经济形势下，物流产业搭上我国十大振兴产业的末班车，这是国家从战略高度做出的决策，体现了物流在国民经济中的重要地位，物流战略管理是从企业的整体出发，制定发展战略，实现企业的总体目标，进而增强我国综合国力和国际竞争力，以实现中华民族的伟大复兴。

关键词：物流战略管理 SWOT 战略控制

通过这篇文章的阅读，使我从不同的角度了解物流战略管理的各个层次的相关知识，丰富了我的学识，填补了知识的空白，使我受益匪浅，下面是读完这篇文章的一些想法和看法。

读过这篇文章后，首先我明白了什么是物流战略管理，物流战略管理是企业为实现自身经济管理目标，通过对企业外部环境和内部条件的分和整合而制定的长远性的、全面的物流发展策略。而且我也明白了物流管理的五大特征，其中包括目的性、长期性、竞争性、系统性、风险性。文章也介绍了物流战略管理所要实现的目标：降低成本、减少资本、提高服务。其次，根据这篇文章的介绍，我略懂了物流战略管理制定的流程，物流战略的制定主要涉及三个战略层面：战略层面、战术层面、操作层面。这三个层面的时间跨度分别是长期!中期和短期的。而且文章着重介绍了物流战略环境SWOT分析，让我从根本上了解了物流战略的几种类型，文章的透彻分析，很容易让人明

白其中的道理。

在文章的中部首先介绍的物流战略实施的内容，使我更加全面的掌握其中的精髓，对总体物流战略的说明、企业分阶段物流目标、企业物流战略的行动计划和项目、企业物流的资源配置、企业组织结构的物流战略调整及物流战略子系统的接口衔接协调企业物流战略需要适应动态发展的环境，组织结构必须具备相当的动态弹性、应变计划这些知识很好的开拓了我的视野，其次文章中关于物流战略控制过程的介绍也很详细，其中包括物流战略内部绩效评价标准、物流战略外部绩效评价标准、物流综合绩效评价标准。

读过这篇文章后，我对物流战略管理已经有了很深的感触，我国应当重视企业物流管理的现代化建设，其反映快速化、功能集成化、服务系统化、目标广泛化、手段现代化、作业规范化、组织网络化、经营市场化、信息电子化是现代物流的特征。因此，我认为企业发展现代物流，必须要结合国内外物流企业管理经验，加强现代化的建设，要充分利用现代信息网络技术，加快先进适应技术的推广与应用。企业物流战略试图回答做什么、何时做和如何做的问题，涉及三个层面：战略层面、战术层面和操作层面。三个层面之间的主要区别在于计划的时间跨度。战略层面的计划是长期的，时间跨度通常超过一年。战术层面的计划是中期的，一般短于一年。操作层面的计划是短期决策，是每个小时或者每天都要频繁进行的决策。决策的重点在于如何利用物流渠道快速、有效地运送产品。各个规划层次有不同的视角。由于时间跨度长，战略计划所使用的数据常常是不完整、不精确的，一般

只要在合理范围内接近最优，就认为规划达到要求了。而运作计划则要使用非常精确的数据，计划的方法应该既能处理大量数据，又能得出合理的计划。例如，战略计划可能是整个企业的所有库存不超过一定的金额或者达到一定的库存周转率，而库存的操作计划却要求对每类产品分别管理。客户服务目标、选址战略、库存战略和运输战略是物流战略计划的主要内容，因为这些决策都会影响企业的赢利能力、现金流和投资回报率。其中每个决策都与其他决策互相联系，计划时必须对彼此之间进行权衡。

总而言之，通读全文后我的建议是我国应当全面整合和规范了物资管理各生产要素，为实现专业化、集中化管理奠定了基础。物资资源管理整合是符合现代物流管理理念，具有前瞻性、战略性、可持续性的科学发展战略思路。如何运用现代物流管理理念，构建新体制下的物资供应新模式，对于构建先进的物流管理模式，提升物资供应整体功能具有重要的意义。深入研究实施现代物流管理的重要意义更新思维方式。随着运输生产整体运营能力的提升、传统物资管理思路已不能适应当前高速运转、高位增长的运输生产形势需要，迫切需要对现有的管理进行创新，管理的创新需要思维模式的变革构建新模式要求必须运用创新的思维，战略的眼光，抛弃旧的思维方式，打破旧的供应模式。运用流程再造手段，解决涵盖供应链节点界定、物资信息化建设、质量安全、价格监督、成本管理在内的一系列管理体系流程再造，逐步形成供应及时、运转顺畅的精益物流管理模式，真正体现物资集中化管理的优势创新管理模式。新体制、新机遇、新战略，为

物资系统创新管理提供了前所未有的良好发展机遇。

总之，顺应社会发展，抓住现代物流发展的有利机遇，准确定位、扬长避短，加快企业的物流经营机制转变、加强物流管理体制建设与现代化建设，是向现代物流业拓展，并推动我国全行业蓬勃发展的有效途径，使我国逐渐走向繁荣富强。

第三篇：物流企业差异化战略选择

物流企业差异化战略选择

随着物流日益被大家所重视，对物流服务的需求亦与日俱增。有分析表明，随着我国加入世贸组织后，21世纪的第一个十年，第三方物流服务提供的年增长率将达到10％以上；而近五年内的年增长可能达25％以上。中国仓储协会对1999年到2001年，物流市场供求状况进行的三次抽样调查显示：在生产企业成品销售物流中，第三方物流所占的比重分别是9.1％、16.1％和21％，呈明显上升势头。但同发达国家相比所占比例仍然较低，在日本、美国、欧洲，第三方物流配送分别占本国物流配送总量的80％、57％、60％以上。这说明了第三方物流在中国发展潜力巨大，从而对众多竞争者产生着强大的吸引力。2001年仅北京市注册为“物流”的企业就有120多家，上海截至2001年底挂“物流”名称的企业也已超过1000家；【1】国际跨国企业同样瞄准了中国巨大的物流市场。可以想象随着中国履行加入WTO后对外开放服务领域的承诺，物流服务这一市场的竞争激烈程度势必会大大的加强。面对日益增长和日益竞争激烈的物流市场，一些物流企业所表现出来的现状，主要特征是同质化服务和和低价格竞争。各个物流企业所提供的服务内容基本雷同，缺乏本质性的区别，各个企业都以降低服务价格为核心的促销手段展开竞争。努力降低成本，而为利润提供空间，为此而加强成本管理，无疑是各个企业在管理中应遵循的基本原则，而且也可能成为企业核心竞争力的重要组成部分。

物流企业的重差异化战略

迈克尔·波特在《竞争战略》（1980）中指出有三种基本竞争战略，即总成本领先战略、标岐立异差异化战略、目标集聚战略。而其中标岐立异战略，即差异化战略的含义即是企业提供在行业范围内具有独特性的产品和服务【2】。物流企业作为提供第三方物流服务，其服务的有效性，不仅能降低供应方企业的成本，而且更重要地通过服务提高了顾客的满意度。而提高顾客满意度是企业取得竞争优势最重要的标志。物流企业差异化战略指的是，各个物流企业结合自身的实力和市场的需求，提供和其它物流企业与众不同的，具有独特性的产品和服务。物流企业差异化战略，以价值创造为逻辑思路，以提高顾客满意为核心要求，这样不仅有利于提高物流企业的服务水平，提高顾客的满意度和忠诚度，而且可以避免物流企业无序竞争和盲目发展，从而使物流企业在经济发展中发挥更大的作用。物流企业差异化战略选择的动因分析

2.1 顾客差异化是差异化战略选择的外在依据

物流企业所拥有的最重要资产不是它的卡车、仓库、房子，而是它的顾客资源。顾客资源在激烈的市场竞争下变得越来越珍贵，顾客资源成为企业最宝贵的财富。获得顾客资源就有赖于顾客满意，提高顾客的满意度并把满意的顾客转变成为忠诚的顾客，最终通过留住顾客才有机会获取顾客的终身价值。因为企业的顾客具有差异性，不同的顾客具有不同的需求、偏好和财务状况等条件，不同的顾客对物流服务的满意期望值也各不相同，即使是同一顾客在不同的时间或不同的环境状况下也可能会有所不同。但是任何物流企业都不可能同时提供各种不同的服务，而让具有不同需求的顾客满意的。物流企业差异化战略在这里表现为，通过各个物流企业提供服务的差异化来使具有不同要求的顾客感到满意。例如，有的物流企业是以提供快速运输服务（如飞机）为专长，以小批量多频次快速运输，以满足对商品时效具有特殊关注的客户。有的物流企业专门提供低成本运输服务为专长，以大批量少频次的低成本运送，来满足某些对运输成本比较关注的客户。同样，有些物流企业可专业提供冷藏运输服务，或类似的特殊要求运输服务。还有的以专门地区的物流网络为专长提供服务，如以提供非洲地区物流服务为专长。顾客的需求是物流企业服务的方向，有差异化的顾客就有差异化的需求，差异化的需求就要提供差异化的服务，因此差异化顾客的客观存在，成为物流企业差异化战略选择的外在依据。

2.2组织的差异化是实施差异化战略选择的内在依据

每一个物流企业都会有其独到的竞争优势与竞争资源，同样也不可避免地会有它的短处和限制，这就构成了组织的差异化。比如有的物流企业有硬件上的优势，有自己的飞机或轮船等运输工具。有的有 “软件”上的优势。如货运代理公司，这些公司虽然没有做第三方物流所需的硬件设备，但是他们有大量的客户资源。还有“网络优势型”的，如传统的邮政服务业拥有完善的网络，无论公路、铁路、水运还是航空都能很通畅的使用。物流企业要想充分发挥自己的优势就必须综合考虑企业的优势、核心竞争力、所处产业的生命周期、竞争对手的状况、技术实力、财务能力和管理能力和外部环境等因素，只有这样才能做到扬长避短、自我自下而上与发展。如果大家都不顾自身条件的优势与限制，都盲目地以所谓迎合顾客需求提供各色服务，其结果必然是力量分散，服务质量下降，企业优势难以显现，难免会在竞争中被淘汰。物流企业能力上的差异化是实施差异化战略的内在依据，它决定了企业差异化的方向、范围与程度。

2.3 价值创造是差异化战略选择的逻辑归宿。

物流的核心功能是提供服务，服务则是为了更好的满足顾客的需求，服务是在满足顾客的需求的同时给产品增加附加值。而对顾客价值的大小的判断成为影响顾客购买决策中的重要因素。顾客价值就是顾客感知利得与感知利失的差额。感知利得是在产品购买和使用中产品的物理属性、服务属性、可获得的技术支持等；感知利失包括购买者在采购时所面临的全部成本，如购买价格、获得成本、运输、安装、订购、维护修理以及采购失败或质量不尽人意的风险。企业可以通过增加顾客的感知利得或减少感知利失来实现顾客价值的提升。顾客价值实质就是顾客对企业产品或服务满足各种需要的能力的评价。降低价格是使顾客减少感知利失的一个重要组成部分，而为顾客提供个性化的服务，按照顾客的需求来提供物流服务，是增加顾客的感知利得的有效途径。整个物流服务过程，由许许多多的经营活动组成，这些活动构成了价值链。可以通过在运输、仓储和配送系统进行差异化改造而产生新的价值。通过不同的经营活动中的差异化，从而提升整个价值链的整体顾客价值，局部的差异化会积累成整体的差异化，在各个环节价值的细微增加，加总起来就可以使整体价值的得到大幅提升。事实上，在那些直接与客户接触的人员进行小小的改进对提高顾户价值都起重要影响，如在运输的集卡上标明所运产品的公司品牌、操作人员身穿客户公司的制服都将提高产品所蕴藏的无形资产的价值，增强消费者或潜在消费者对于产品的感知。总之，差异化战略的逻辑归宿即是以创造价值为导向，它要求尽可能多的为顾客通过提高感知利得和减少感知利失来创造更多的价值。

2.4市场竞争是差异化战略选择的重要驱动因素

以服务同质化为背景的价格大战，是导致无序竞争盲目发展的重要因素。物流企业选择差异化战略，不仅是为了满足市场和顾客的需要，也是提高企业自身竞争实力的重要途径，各个具有差异化战略的企业，在为各自不同的顾客群体提供差异化服务的同时，也在通过学习和积累锤炼企业的组织体制，构筑周边协作网络，从而提高服务水平和降低单位服务成本。可以说物流企业差异化战略既是由于市场中顾客需求差异化的需要，也是物流企业自身培育核心竞争力和竞争优势的需要。物流企业差异化战略选择的基本思路

物流企业不仅要考虑选择差异化战略，而且要考虑选择什么样的差异化战略。战略选择的焦点在于，一要维护预期战略目标的实现，另一个是要清醒地避免和缩小由于战略选择可能带来的风险。选择差异化战略可能带来的一个结果是顾客群缩小和单位成本的上升。从而导致服务价格的攀升。因此在差异化战略中要十分注意以优质的独特服务来降低客户的价格敏感性，以差异化独特性的深化来阻挡替代品的威胁而维护顾客的忠诚，并通过差异化品牌的创建来集中和壮大顾客群，在企业效益不断提高的同时，实现单位服务成本和单位服务价格的下降。为此，在物流企业差异化战略的选择中，定位差异化和服务差异化是可供参考的两条基本思路。

3.1 定位差异化

定位差异化就是为顾客提供与行业竞争对手不同的服务与服务水平。通过顾客需求和企业能力的匹配来确定企业的定位，并以此定位来作为差异化战略的实质标志。差异化战略是以了解顾客的需求为起点，以创造高价值满足顾客的需求为终点。因此在企业决定其服务范围与服务水平时，首先要考虑的是顾客究竟需要的是什么样的服务和服务要达到何种水平。企业可以先选出在物流行业内顾客可能比较关注的服务要素，如价格、准确性、安全性、速度等要素。然后根据这些要素来设计调查表，每个要素设计0－10的11个分数等级，让顾客根据自己的期望和要求给各个要素打分。目的是找出大多数顾客普遍认为重要的要素、不重要的要素以及企业提供的多余的因素。调查表的最后要设计两个开放性问题：

①您认为还应该提供哪些重要的服务项目？②您认为应该去掉哪些冗余的服务项目？这样企业可以明确了解到顾客需要哪些服务以及哪些服务要素对顾客来讲最重要。接下来企业要对自身的能力进行评估，看看自己能为顾客提供哪些服务。满足顾客的需求必须要与自己的能力相匹配，否则要么满足不了顾客的需求，而这种提高了顾客的期望值又实现不了的承诺反而会让顾客感到更加失望。要么就是虽然是满足了顾客的需求，但成本却太高让企业得不偿失。根据顾客的需求与企业自身能力的协调匹配，让企业明确自己可以在哪些方面有所为和有所不为。在决定企业的服务方向后，企业要制定自己的服务水准。服务水平的制定要根据顾客对服务要素重要性的感知程度和竞争对手所提供的服务水平相结合来考虑。如果顾客认为重要的关键的服务要素，企业就应努力把自己的服务提高到行业最高水平之上。顾客认为是必要的但不是关键的服务要素，企业就只需保持在行业的平均水平。对顾客认为是锦上添花的服务要素，企业可保持在行业平均水平之下，因为这些服务并非是顾客所看重的。而那些顾客认为是可有可无的服务要素，企业完全可以取消，以此来降低成本。因此，在决定整体定位差异化的时候，必须要把顾客的需求、企业自身能力与竞争对手的服务水平三个要素综合考虑。要做到三者的协调统一。

3.2 服务差异化

服务差异化就是对不同层次的顾客提供差异化的服务。定位差异化强调的是与竞争对手不同，而服务差异化则强调的是顾客的不同。对顾客再怎么强调他的重要性也丝毫不会过分。因为顾客是有差异的，想要以一种服务水平让所有顾客都满意是不可能的。顾客本身的条件是各不相同，对满意的期望自然也各不相同。因为每个顾客对企业利润的贡献也各不相同，所以不同的顾客对企业的重要性也不会完全一样。并且重要的顾客对企业利润贡献大，自然他们要求企业提供的服务水平也要高。由于企业选择差异化战略，因此企业差异化的不同，它对重要顾客的认同，也会不一样。每个企业都会因其差异化战略而确定其重要的顾客群。

并且企业在实施差异化服务中与不同重要性的顾客建立不同的客户关系，提供不同水平的服务。一般来说，物流企业依据其差异化战略可以把顾客分为三类。第一类是对企业贡献最大的前5%的顾客；第二类是排名次之的后15%的顾客；第三类是其余的80%的顾客。根据著名的帕托累20⁄ 80原理，20%的顾客创造了企业80%的利润。所以保留住这两类顾客就可保留住企业大部分利润来源。可见第一类顾客是企业最重要的顾客，第二类顾客也是很重要的顾客，而第三类顾客则是相对次要的顾客。对于这三类顾客分别采取差异化的服务方针。差异化的服务框图见图1。

对这三类顾客，第一类顾客提供VIP服务，第二类顾客提供会员制服务，第三类顾客提供标准化服务。从而形成物流企业的服务差异化战略。对第一类顾客的VIP化服务就是企业与这类顾客保持最紧密联系甚至结成战略联盟，采取主动积极的服务甚至作出一些超前的服务设想和服务储备。企业可以在组织结构业务流程等多方面上去适应对方。为对方提供专人专项的服务，尽最大的努力去满足对的需求。可以为顾客提供一体化的物流服务，从顾客角度出发为顾客设计系统的物流流程，来降低总的物流成本和提高顾客满意度。

对第二类顾客提供会员制服务，也要求与顾客保持亲密的联系，尽可能的去满足顾客的个性化的需求。主动了解服务是否与顾客所期望的相符合，了解不足之处并征求各种改进的意见和建议。尽可能通过顾客对企业提供服务的满意度的提高，而促使这类顾客上升为第一类顾客，壮大企业的忠诚客户队伍。对第三类顾客主要提供标准化服务，也就是为顾客提供行业最基本的服务。这类顾客对企业来说相对次要，但并非不重要。这部分顾客的加入不但壮大了企业的顾客群和市场占有份额，扩大市场影响，而且也是企业在实施差异化战略中有可能摊薄成本的重要源泉。这部分顾客中有些也有可能因其它企业提供更有针对性的服务而流失，有些也可能上升为企业重要的客户。对这类顾客的服务可以仅限于事务性的反应型水平，但是服务完后应热情鼓励顾客有什么问题或不满可以尽量提出，并给予尽可能的满足或合理的解释。实施这样差异化服务可把企业宝贵的资源重点放在前面两类顾客身上。

能把资产的效益发挥到最大。在保留重要顾客的同时也可以对有潜力的顾客进行有效的监控，随时都可以把潜在顾客挖掘为重要顾客，并提高相应的客户关系与服务水平。

第四篇：企业物流管理

企业物流管理

1、企业物流的内涵（P3）

（1）企业物流系统的输入

（2）企业物流系统的转换

（3）企业物流系统的输出

（4）回收物流

（5）废弃物物流

2、企业物流的特点（P8）

（1）实现价值的特点

（2）主要功能要素的特点

（3）物流过程的特点

（4）物流运行的特点

（5）企业生产物流的连续性

（6）物料流转是企业生产物流的关键特征

（7）企业物流成本的二律背反性

3、企业物流的分类(P11)

（1）按企业性质不同分类

① 工业生产企业物流

② 农业生产企业物流

③ 批发企业物流

④ 配送企业物流

⑤ 仓储企业物流

⑥ 第三方物流企业物流

⑦ 零售企业物流

（2）按照物流活动的主体分类

① 企业自营物流

② 专业子公司物流

③ 第三方物流

4、物流延迟（P42）

（1）生产延迟

生产延迟的主张根据订单安排生产产品，在获知客户的精确要求和购买意向之前，不做任何准备工作或采购部件。

生产延迟的目标在于尽量使产品保持中性及非委托状态。理想的延迟是制造相当数量的标准产品或基础产品以实现规模化经济，而将最后的特点如颜色等，推迟到收到客户的订单以后

（2）物流延迟

物流延迟的基本观念是在一个或多个战略地点对全部货品进行预估，而将进一步库存部署延迟到收到客户的订单。一旦物流程序被启动，所有的努力都将被用来尽快将产品直接向客户方向移动

许多物流延迟的应用包括服务供给部分，关键的与高成本的部件保存在中央库存内以确保所有潜在用户的使用。当某一种部件的需求发生时，订单通过电子通信传送到中央库存系统，使用快速、可靠的运输直接装运到服务设施。结果是以较少的总体库存投资改进了服务。

5、JIT：准时制MRP：生产需求计划DRP:配送需求/资源计划ROP：重新订货方法EDI：电子数据交换Web-ETM：企业运输管理网络服务

WMS:仓库管理系统

6、当前企业物流组织的趋势（P72）

（1）物流组织比较正规化

（2）高层经理负责物流管理

（3）物流组织以“流”定位，鼓励适当的物流重组

（4）强调物流的集中控制

（5）管理范围超出传统的物流活动

（6）强调满足顾客和创造物流价值

7、传统与现代的企业物流组织模式（P72）

传统的企业物流组织模式

（1）职能型组织

（2）事业部组织

现代企业物流组织的发展

（1）矩阵型组织

（2）委员会结构和任务小组

（3）网络结构

（4）战略联盟

8、企业物流业务外包的原因（P95）

（1）降低和控制成本

（2）集中精力发展核心业务

（3）辅助业务运行效率不高、难以管理或失控

（4）使用企业不拥有的资源

（5）分散风险

9、企业物流业务外包的主要方式(P97)

（1）交易物流

（2）成立物流子公司

（3）外包给第三方物流

10、企业实施物流外包应注意的事项（P99）

（1）作好外包规划

（2）严格筛选物流供应商

（3）制定具体的、详细的、具有可操作性的工作范围

（4）协助物流供应商认识企业

（5）建立冲突处理方案

（6）动态监控

（7）明确制定评估标准

11、分析企业的物流系统（P104）

（1）企业物流系统的战略地位

（2）企业对物流控制力的要求

（3）企业产品自身的物流特点

（4）企业规模和实力

（5）企业物流系统的总成本物流服务水平

12、对于第四方物流，应该从如下几个方面去把握（P119）

（1）第四方物流既不是委托企业全部物流和管理服务的外包，也不是完全由企业自己管理和从事物流，而是一种中间状态，这一点与第三方物流的外包性质是有所不同的（2）由于前一个性质所决定，第四方物流组织往往是主要委托客户企业与服务供应组织（如第三方、IT服务供应商以及其他组织）之间通过签订合资协议或长期合作协议而形成的组织机构。

（3）第四方物流是委托客户企业与众多物流服务提供商或IT服务提供商之间唯一的中介

（4）第四方物流的形成大多是在第三方物流充分发展的基础上产生。从前面几个内涵可以看出，第四方物流的管理能力应当是非常高的，它不仅要具备某个或某几个业务管理方面的核心能力，更要拥有全名啊的综合管理能力和协调能力。

13、科学采购的类型（P143）

（1）订货点采购

（2）物料需求计划采购

（3）供应链采购

（4）电子商务采购

（5）即时制采购

14、控制采购成本关键是把握几个“控制点”（P144）

（1）采购计划是企业采购的基本依据，是控制盲目采购的重要措施，还是搞好现金流量预测的有力手段。所以要根据生产计划、物料需求计划、资金条件、采购手段等信息编制并且严格执行计划，做到无采购计划不采购。

（2）采购订单是与供应商签订的采购合同，供应商时候按合同“按时、按质、按价”供货，对企业的生产有重大的影响，所以要严格管理采购订单，对可能拖期的供应商应及时催货，以避免对生产造成影响

（3）采购业务的确认和付款是企业采购中的日常业务

（4）正确选择供应商对于稳定物料来源、保证物料质量是十分重要的15、合理组织生产物流的基本要求（P166）

（1）物流过程的连续性

（2）物流过程的平行性

（3）物流过程的节奏性

（4）物流过程的比例性

（5）物流过程的适应性

16、不同生产战略下的生产物流观（P187）

（1）自制与外购

（2）低成本和大批量

（3）多品种和小批量

（4）高质量

（5）混合策略

17、MRP系统的主要优点（P208）

（1）维持合理的安全库存，尽可能地降低库存水平

（2）能够较早地发现问题和可能发生的供应中断，及早采取预防措施

（3）生产计划是基于实现需求和对最终产品的预测

（4）并不是孤立地考虑某一个设施，而是统筹考虑整个系统的订货量

（5）适合于批量生产或间歇生产或装配过程

18、JIT的基本原理（P218）

（1）从顾客的角度而不是从企业或职能部门的角度来研究什么可以产生价值

（2）按整个价值流确定供应、生产和配送产品中所有必需的步骤和活动

（3）创造无中断、无绕道、无等待、无回流的增值活动流

（4）及时创造仅有顾客拉动的价值

（5）不断消除浪费，追求完善

JIT的目标

（1）最大限度地降低库存，最终实现零库存

（2）最大限度地消除废品，追求零废品

19、销售物流主要有七个方面的功能（P276）

（1）进行市场调查和需求预测

（2）开拓市场和制定销售产品的方针和策略

（3）编制销售计划

（4）组织、管理订货合同

（5）组织产品推销

（6）组织对用户的服务工作

（7）进行成本分析

20、国内的市场环境对网上直接销售模式的制约表现

（1）企业信用水平和个人信用能力较低

（2）市场机制不健全，市场体系不完善

（3）产品和服务质量难以保证

（4）网络建设有待提高，配套的电子商务法规、银行、运输服务体系尚未确立

（5）消费者的消费观念尚存差距

（6）企业应用互联网的能力有待提高

第五篇：企业物流管理

《企业物流管理》期末复习

一、填空题：

1．2． 物流企业的管理职能主要有。

3．物流企业的管理方法主要有

4．物流企业经营战略依照战略中心不同划分，可以分为5．物流企业经营战略依照企业产品或服务和市场的组合状况划分，可以分为市战略、产品或服务开发战略和多角化经营战略。

6．基本运输方式按照运输过程所经常使用的基础设施分成五种运输方式，即水路运输、航空运输和管道运输。

7.8．库存按照所处的状态分为

9．按照生产过程分类，库存分为

10.按存货目的分类，库存分为

11．考核库存管理的主要指标是。

12.物流企业设施与设备的种类主要有

13．物流企业的设备保养普遍实行的是“三级保养制”，即

14.15.16.物流企业的对外长期投资可分为对两类。

17.物流企业的对外直接投资主要形式有。

18.物流企业员工培训的类型主要有

二、名词解释：

1.物流系统：就是指在企业活动中的各种物流功能，随着采购、生产、销售活动而发生，使物流的流通效率提高的系统。

2.物流企业：是指从事物流活动的经济组织，一般独立于生产领域之外，是专门从事与商品流通有关的各种经济活动的企业，是在商品市场上依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束、具有法人资格的经营单位。

3.现场管理：就是运用科学的管理思想、管理方法和管理手段，对现场的各种生产要素进行合理配置和优化组合，通过计划、组织、指挥、控制等管理职能，保证现场处于良好的状态按一定的目标正常运行。

4．企业文化：是指企业职工在从事商品生产与经营中所共同持有的理想和信念、价值观念和行为准则，是外显于长风长貌、内隐于人们心灵之中的、以价值观为核心的一种意识形态。5．供应管理：就是为了保质、保量、经济、及时地供应生产经营所需的各种物品，对采购、储存、供料等一系列供应过程进行计划、组织、协调与控制，以确保企业经营目标的实现。6．配送中心：从事配送业务的物流场所或组织，应基本符合下列要求：①主要为特定的用户服务②配送功能健全③完善的信息网落④辐射范围小⑤多品种、小批量⑥以配送为主，储存为辅。

7．物流运输：是指物的载运及输送，他是在不同地域范围内，如两个城市、两个工厂之间，或一个较大的企业内相距较远的两个车间之间，对物进行空间移位，以改变的空间位置为目的的活动。

8.“5S”活动：是指对物流中心、配送中心、仓储现场、对唱、库存、流通加工等现场各要素所处状态不断进行整理、整顿、清扫、清洁和提高素养的活动。

9.资本运营：是指把企业所拥有的存量资产变为证券的活化资本，通过流通、裂变、组合、优化配置等多方式进行运动，以最大限度地实现增值的一种经济活动。

10.物流企业人力资源规划：是指科学地预测、分析物流企业在变化的环境中人力资源需求和供给状况，制定必要的之策和措施，以确保物流企业在需要的时间和需要的岗位上，获得所需要的合适数量、质量和种类的人力资源的过程。

四、简答题：

1．物流企业基础工作包括哪些内容？

（1）标准化工作（2）定额工作（3）信息工作（4）计量工作（5）规章制度（6）职工教育和培训（7）现场管理

2．物流企业的微观职能包括哪些？

（1）物流企业的购买职能，是物流过程的起点（2）物流企业的销售职能，是物流过程的终点（3）物流企业的储存职能（4）物流企业运送物质实体的职能（5）物流企业的信息流通职能

3．影响物流企业经营战略选择的因素有哪些？

（1）企业过去的战略的影响（2）管理者对风险的态度（3）企业环境（4）企业文化与权力关系（5）底层管理者和职能部门人员（6）竞争行为和反应（7）时限考虑

4．配送中心主要有哪几种类型？如何对配送中心进行管理？

（1）配送中心专业配送中心（2）柔性配送中心（3）供应配送中心（4）销售配送中心（5）城市配送中心（6）区域配送中心（7）储存型配送中心（8）流通型配送中心（9）加工配送中心

（1）按经济区域建立配送中心（2）扩大配送中心的用户和服务范围（3）提供一流的服务（4）充分发挥配送中心的专业化优势（5）进一步发展共同配送（6）加快和完善配送管理信息系统的建设 5．库存对企业经营管理的重要意义是什么？为什么现代物流管理强调低库存战略？

库存对企业经营管理的重要意义就在于便利与筹码，但现在的社会库存越量越大，就代表流动资金积压，还需要多付出库存管理费及运输费。

库存对企业经营管理的重要意义是什么？为什么现代物流管理强调低库存战略？

6．库存管理的主要任务是什么？

（1）合理有效地运用资金（2）以最低的库存量促进销售活动（3）及时准确地把握库存状况（4）降低库存费用（5）把握适量的库存量（6）缩短采购时间（7）力求实现作业的安定化（8）物料搬运合理化

（9）防止仓储物品腐化变质（10）科学使用仓库面积等

7．物流企业物资管理的主要内容是什么？

（1）做好物资的采购工作（2）做好物资储备定额的研究、制定和修改工作（3）做好物资信息管理工作

（4）做好清仓查库工作（5）运用计算机网络，提高物流链管理水品

8．现代物流企业设施与设备管理的任务和内容有哪些？

任务：（1）根据技术先进、经济合理原则，正确选择物流设施与设备，为企业物流活动提供最优的技术装备

（2）要针对各种设施与设备的特点，合理使用、精心维护，并建立健全有关正确使用和维护物流设施与设备的规章制度和管理制度

（3）在节省设施与设备管理费用的条件下，保证企业的设施与设备处于良好的技术状态

（4）做好现有设施与设备的挖潜、革新、改造和更新工作，提高物流设施与设备的现代化水平（5认真做好物流企业设施与设备的日常管理工作）

内容：（1）根据设施与设备的生产效率、投资效果及配套性和可靠性，正确选择技术上先进、经济上合理、生产上适用的设施与设备

（2）根据设施与设备的性能、使用要求，并结合企业物流作业计划，合理使用实施与设备，提高物流设施与设备的利用率

（3）及时、经常地做好设施与设备的维护保养工作，提高设施与设备的完好率，延长设施与设备的寿命

（4）制定并认真贯彻执行合理的设备预防修理制度

（5）做好设备的验收、登记、保管、调拨、报废等日常管理工作

（6）有计划、有步骤、有重点地进行设施与设备的改造和更新工作

9．现代物流企业主要的筹资方式有哪些？

（1）吸引直接投资（2）发行股票（3）发行债券（4）银行贷款（5）租赁筹资（6）商业信用

10．电子商务对物流活动的影响

（1）电子商务将改变人们传统的物流观念（2）电子商务将改变物流的运作方式（3）电子商务将改变物流企业的经营状态（4）电子商务将促进物流基础设施的改善和物流技术与物流管理水平的提高（5）电子商务对物流人才提出了更高的要求

五、论述题

1．论述如何加强物流企业的管理工作。

（一）建立物流企业管理信息系统

（二）加快物流基础设施建设发展高科技物流技术装备

（三）加快物流配送中心的建设与发展

（四）加强组织和协同功能

（五）加强流程再造与组织在造建立适合物流市场的服务体系

（六）加强人才的培养和激励

（七）加强增值服务.提高物流服务质量.（各项同学可以展开书上38-41）

2．现代物流企业应如何做好物流设施与设备的使用、维护和修理？

物流设施与设备是指企业在进行物流作业活动实现物流功能过程中所使用的各种设施与装备的总称 它是物流企业实现经营目标和生产计划的技术保障和物资基础 是物流技术水平高低的主要标志

做好物流设施与设备的使用：1.作好设备的安装 调试工作2.合理安排生产任务3.切实做好机械操作人员的技术培训工作4.建立健全一套科学的管理制度5.创造使用设备良好的工作条件和环境

做好物流设施与设备的维护：包括清洁 润滑 紧固 调整 防腐等

做好物流设施与设备的修理：设备的修理就是修复或更换损坏的部位或零件使设备的效能得到恢复 设备的修理工作十分重要尤其到了设备寿命周期的后期阶段尤为重要 设备修理的种类按照身被修理对设备性能恢复的程度和修理范围的大小修理间隔期的长短及修理费用的多少等可以分为大中小修理三类

3．论述电子商务与物流的关系。

电子商务的进一步发展必然为物流发展提供新的切记并将会把物流业提升到前所未有的高度 而物流作业电子上午低的重要组成部分它自身体系的不断完善将会进一步推动电子商务的发展和应用，两者之间相互影响相互促进共同发展

一.电子商务下的物流特点：1.信息化2.自动化3.网络化4.智能化5.柔性化

二电子商务对物流活动的影响：1.电子商务将改变人们传统的物流观念2.电子商务将改变物流的运作方式3.电子商务将改变物流企业的经营形态4.电子上午将促进物流基础设施的改善和物流技术与物流挂你水平的提高

三.物流对电子商务的影响1物流是电子商务的重要组成部分.2.物流现代化是电子商务的基础3.物流是实现电子商务的保证