关于我国物业管理诚信服务的思考

第一篇：关于我国物业管理诚信服务的思考

【摘要】经过二十多年的发展，我国物业管理在为改善居民的生活环境、维护社会秩序、促进社会稳定发展方面具有不可磨灭的贡献。但是随着物业管理市场的不断发展和完善，物业管理市场上诸多矛盾显现。其中最主要的矛盾是物业管理公司与业主之间的矛盾。物业管理行业属于服务行业，随着我国物业管理行业的发展，物业管理企业的诚信建设越来越重要。因此本文在对我国物业管理行业的现状和现存问题进行分析的基础上，进一步探讨了诚信缺失的原因，还对进一步加强我国物业管理行业诚信建设提出了对策和建议。

【关键词】物业管理；诚信；问题；对策

一、物业管理发展背景分析

物业管理最早始于19世纪60年代的英国，1981年3月，我国第一家物业管理公司在深圳成立，自此，物业管理在我国得到迅猛发展。经过20多年的发展，目前我国物业管理企业已逾200万之多，管理物业类型涉及住宅、写字楼、商场、工业厂房、社会后勤等各类物业，管理物业面积数百亿平方米。物业管理发展如此迅速，一方面，说明了我国巨大的物业管理市场；另一方面，说明了物业管理满足了人们的需要。那么到底该如果来理解物业管理的真正涵义呢？

根据《物业管理条例》，所谓的“物业管理”是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。通过上述概念，物业管理的管理对象是物业，包括设备设施及环境卫生，而物业管理服务的对象则是业主。

二、我国物业管理诚信存在的问题及原因分析

（一）我国物业管理诚信现存的问题

1、因物业管理体制转换而带来的相关问题。我国物业管理行业在体制转换的过程中或多或少出现了一些问题。首先，物业管理市场介入不规范。目前我国物业管理市场的介入方式主要有接管、谈判和招投标。在实际操作中，物业管理的介入多是接管形式，也就是从开发商、政府手中接管，从而缺乏竞争。即便是采用招投标方式，也不乏暗箱操作行为。这样就妨碍了物业管理市场的正常秩序，竞争机制难以形成。物业管理公司定位不清、服务意识单薄、无竞争压力、服务质量较低。其次，一旦出现纠纷，开发商与物业管理公司互相推卸责任。随着城市住房制度改革的深化，物业产权商品化、多元化、货币化，我国物业管理由以前的政府分管分离出来。目前许多物业管理企业附属于开发商，从而致使一些项目在规划设计、施工阶段缺乏专业的物业管理介入。对一些具体问题，物业公司和开发商通常采取相互推诿的策略，最终使得业主只能不了了之，自身权益得不到有效维护。

2、我国物业管理法律制度建设滞后。物业管理服务涉及到很多主体以及多重权利义务关系，包括销售商品房的开发公司、业主、业主委员会、物业管理企业相互之间多方面的权利义务关系。而我国物业管理法律制度建设尚不完善。物业管理相关配套的法律法规仍不健全，加快物业管理的立法步伐，尽快建立符合中国国情的物业管理法律法规框架体系，已成为保障行业健康发张的当务之急。虽然国家和地方也出台了一系列规范物业管理的法规和政策，但缺乏全国性、全面性的行业法律，使得物业管理中产生的大量矛盾纠纷得不到合法解决，日益增多的物业管理案例也因缺乏法律依据而难以及时处理。没有相应的法规约束，物业管理违规成本低，物业管理相关主体诚信缺失现象严重。

3、物业管理企业自身的不实承诺。我国物业管理行业法律法规建设尚不完善，物业管理公司权利义务范围有待进一步明确规定。但也有些物业管理公司不注重自身形象的维护，作出自身做不到的承诺。有些企业为了争市场份额，接管项目之前，不顾自身实力，作出不发生汽车丢失、不发生重大刑事案件保证人身安全等承诺。而一旦发生事情，公司又无法或不愿负责，这就导致业主们与物业

管理公司之间关系恶化。

4、业主的权利义务意识淡薄。我国物业管理行业发展起步较晚，人们对物业管理的了解不全面不深入。业主在接受“管理”时，对自身在接受物业管理服务过程中的权利和义务并不十分清楚。也有一些业主过于强调维护自身的权利而忽略履行应有的义务。这就导致乱扔垃圾、占用公共物业、不交物业管理费等现象的发生。

（二）我国物业管理诚信缺失的原因分析

1、物业管理行业市场化程度低

我国物业管理企业生产时由于体制上的限制，许多物业管理公司都依附于房地产开发商。据统计，全国超过两万家的物业管理公司中80%从属于开发商，15%由原房管所和大型企事业单位的后勤部门转制而来，只有5%属于产权自主，从属于开放商以及转制而来的物业管理企业没有独立产权，产权上的不独立决定了其经济上的不独立。1财务、人事上与建设单位相依附、受制于建设单位，从而导致为建设单位服务，损害业主利益，违反诚信的行为屡见不鲜。而占市场总量5%的拥有独立产权的物业管理企业，为了在市场竞争中谋求生存，往往也会违反诚信，讨好建设单位，牺牲业主利益，结果只能导致诚信缺失。

2、物业管理行业法律法规不健全

我国物业管理法律制度不健全，使得物业管理企业和业主在很多方面无法可依。我国物业管理法制不完善具体表现在两个方面：一是立法层次低。物业管理全国性法规只有《物业管理条例》，除此之外，主要由建设部办法的《物业管理企业资质管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》和《城市新建住宅小区管理办法》等一系列规章。二是地方立法体系不协调。全国有广东、上海、四川等超过20个省市相继出台了46个地方性物业管理条例或办法，大部分已突破全国性立法范围，各地对物业企业和业主的权利义务等重要问题规定不一。虽然《物业管理条例》的出台结束了我国物业管理行业没有国家行政法规的历史，对规范、推动物业管理行业发展产生了巨大的作用。但是《物业管理条例》也存在这很多不足之处，并不能解决当前物业管理所面临的所有问题。

3、物业管理企业目标定位不准确

物业管理企业属于服务行业，其核心是为业主服务，只有明确了这一点，物业管理企业才能找准自己的位置，更好地位业主服务。但是仍有很多的物业管理公司不肯承认自己在当今商业社会的“管家”角色，仍然以管理者的身份对待业主，违背了物业管理以服务为主的原则。由于物业管理企业的定位不明确，使得很多物业管理公司只有收费标准而没有明确的服务标准。一些物业管理公司没有给业主参与管理的权利，从决策到管理，业主都无权过问。在服务态度上，很多员工对工作不负责任，简单生硬。物业管理企业习惯于以主人自居，对业主发号施令，业主应有的权力地位得不到尊重，利益得不到保障。

4、物业管理行业从业人员整体素质较低

我国物业管理行业起步较晚，物业管理行业人才缺乏，尤其是中高级管理人才严重不足，企业中高层管理人才，大多为其他行业转行的新人，企业基层员工素质也普遍不高，员工流动性极大。由于一方面，物业管理行业利润率低，员工的报酬比起相关的房地产行业相差很多。另一方面，人们观念上始终认为物业管理是“伺候人”的行业的观念，这些都阻碍物业管理行业吸引高层次的人才。物1 任东斌.物业管理诚信建设相关问题探究[J].经济师论坛，2006（8）

业管理行业从业人员整体素质的不高，导致了物业管理行业诚信的缺失。

三、建立我国物业管理诚信服务的途径

（一）物业管理企业的专业化、规范化和市场化

1、物业管理企业的专业化

经过二十多年的发展，物业管理企业鱼龙混杂的时代已经一去不复返了，物业管理企业要想在竞争日益激烈的市场中生存并发展，就必须追求专业化，做出自己的特色来，以专业化打动消费者，以专业化做到诚信服务。所谓专业化的物业管理企业，是指符合现代企业制度而专门从事物业管理工作的企业。物业管理企业的专业化，首先是指物业管理企业本身的专业化，包括企业经营、规章制度和物业服务等等；其次物业管理企业必须具有专业的人员配备，专门的管理工具和设备，有一整套的工作程序，运用现代化的管理科学和先进的维修养护技术等等。

2、物业管理企业的规范化

对物业管理企业而言，没有规范就没有管理。物业管理企业在运作过程中要做到有章可循、有法可依、要求物业管理企业的每一位员工做到规范化服务、规范化管理，以确保工作质量、提高工作效率、确保业主的权益。首先，物业管理企业的规范化要严格遵守国家政府制定的相应法规与服务，以及收费标准；其次，物业管理企业要根据业态需要，制定符合实际的规章制度，并要求自己的员工熟知规章制度并严格按照这些规章制度执行。规范管理是一件比较细致的工作。对每一项工作，每一个环节都要进行规范，如客户服务人员、工程人员、保安、保洁人员等等都要有行为规范。

3、物业管理企业的市场化

随着经济体制改革和住房制度改革的不断深化，随着物业管理市场的逐步发展和完善，消费者个人花钱购房，花钱买服务、花钱买时间的观念已逐步被广大消费者接受。物业管理企业作为独立经营、自负盈亏的服务业，其收费实行“提供多少服务，收取多少费用”，“优质优价”的原则。

（二）树立“以人为本”的服务理念

1、提高自身素质

“以人为本”的服务理念要求物业管理人员要处理好与业主之间的关系，而是处理好与业主之间的关系就必须先提高自身的素质，包括过硬的专业知识和良好的素质修养。当物业的使用过程中出现技术上的问题时，物业管理人员能第一个冲在前面利用娴熟的技能和过硬的专业知识解决业主的难题；其次，在与业主的接触过程中要注意自己的一言一行，工作方式和工作态度的大方、得体、在业主面前展现出较高的综合素质，赢得业主的肯定。

2、了解业主的潜在需求

“以人为本”的服务理念要求物业管理人员在处理好与业主之间关系的同时，挖掘业主深层次的需求，做到想业主所想，急业主所急，让业主真正体会到物业管理人员所能给他们带来的便利。例如，如果所负责的物业小区儿童较多，物业管理公司可以主动提出接送孩子以解决大人上班与接送孩子时间上的冲突；如果社区老年人较多，就要考虑是否有必要成立老年人活动站，让老年朋友们有

自己得活动空间。这样物业管理人员无形中就拉近了与业主之间的距离，方便了工作的进一步开展。

3、营造社区文化氛围，缔造安全、舒适的归属感

随着通讯技术和信息技术的发展，可以说社会的发展无形中拉开了人与人之间的距离，但这并不代表人们之间没有这种沟通的欲望，只是被过多的工作和繁杂的事物缠身，无形中减少了人与人之间的沟通。物业管理企业应该主动营造良好的社区文化和人文氛围，利用节假日或双休日的时间组织一些社区文化活动，促进邻里的沟通，让彼此陌生的面孔熟悉起来，营造一种大家庭的温暖和温馨，让业主真正体会到那种回到小区就回到家温馨舒适的感觉。

4、充分调动员工的积极性

物业管理企业员工处在工作中的第一线，直接与业主接触，最了解业主的真正需求，他们也是物业管理产品服务的真正执行者。物业管理企业应该充分调动员工的积极性、主动性、创造性，从而为业主提供高质量、高标准的服务。

四、结束语

随着物业管理市场的逐步发展和完善，“诚信”服务将是物业管理企业的必然选择。诚信服务不仅仅体现在物业管理企业雄厚的资金实力，过硬的专业知识，专业技能，专业化、规范化、市场化的管理模式上，更重要的体现在“以人为本”的服务理念上。“以人为本”的服务理念是物业管理企业树立诚信服务的坚实基础。

参考文献：

[1] 陈平，陈丽丽.物业管理行业诚信建设研究[J].广州市经济管理干部学院学报，2005(4)

[2] 关汉雄.物业管理企业诚信问题的探讨[J].经济前沿，2006(Z1)

[3] 任东斌.物业管理诚信建设相关问题探究[J].经济师论坛，2006（8）

[4] 徐金明.诚信服务是企业持续发展的基础所在[J].上海万科物业管理有限公司，2005(9)

[5] 周秋荣.浅谈物业管理企业如何做好物业管理服务[J].消费导刊，2009(2)

第二篇：都匀市物业管理服务思考

物业管理服务工作实践思考

（物业行业情况调研）

------------黔南州天诚物业综合服务有限公司

一、物业管理服务活动中出现的常规现象

物业管理服务是二十世纪末兴起的服务性行业。我都匀市在九十年代中期部分小区开始实施物业管理服务。随着都匀市二十年来城市建设扩大房地产行业的大力发展和人民安居生活水平的提高，“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”，物业管理服务也逐渐深入人心，成为了市民们紧密依赖的生活必须品。随着人们的生活水平的提高，对于物业管理服务品质的要求也越来越高。

近几年，物业管理行业迅猛发展。但在物业管理服务市场繁荣的背后，还存在着诸多问题：

1、建设单位层面：

如房屋质量，电梯质量，供水供电质量、消防设备设施质量防水质量、收费合理争议等问题；物业管理法律法规意识不强，保留了物业管理服务为下属或给饭碗的意识，责任、权利、义务分不清。让物业管理服务处于一种档箭牌或什么都应该屈从的地位。

2、物业管理服务企业层面：

如服务质量较差，企业管理制度不健全不完善。员工缺乏专业培训，有主动服务意识低下，内容简单，收费不规范、服务态度粗暴不端正、解决问题不急时不到位等等；使广大消费者对物业管理公司意见很大。

3、业主层面：

业主的物业管理服务意识低下，保持着固有观念中对房管所的理解，从享受“免费午餐”到现在的有偿服务转变过程和自住房的理念；部分业主没有正常交纳物业管理服务费是自我必须的义务。百般找理由和借口拒缴物业管理服务费。业主为老大的地位意识强烈；缺乏人与人正常的交流态度和理解意识。只想要服务，而不想出钱的大有人在。在物业管理服务活动中，责任权利义务分不清，部分业主违反各种规定，为已之私，强行私搭乱建，侵占公用他人面积或空间，影响市容市貌和他人的利益。而物业管理仅是一个服务企业，只有告知权利，没有执法权。令物业管理企业处于一个尴尬的物业管理和物业服务的局面。

4、政府层面：

政府部门对物业管理不重视，管理体制不完善，行业培训不健全，解决问题不急时或不到位，没有专业的物业管理活动中违法违规行为的执法力度；宣传力

度不够强；部门事业单位强加业务等。

5、社会层面：

由于物业管理是一个薄利行业，就业人员大多为社会低收入人群，文化程度不高，行业也缺乏强化服务意识。再则众多业主对物业管理服务的认识、认知度不够。甚至在人格上高高驾临于物业管理服务之上，歧视物业管理服务人员。导致物业管理服务行业社会地位低下。

6、法律法规层面：

对于部分无理拒缴物业服务费和相关合理费用的业主；物业公司不可能为了几百元，几千元上法院起诉业主。正因为这部分业主行为，导致更多的业主的不交纳物业管理服务的借口。针对此行为，物业管理服务主管部门和相关部门，无法协助物业管理服务企业进行有效的解决；从而导致众多小区无物业服务，成为了一个业主自治的混乱局面。

7、物业管理服务费定价：

物业管理服务分前期和后期。前期物业管理服务是由开发建设单位作为最大的业主方聘请的有资质的专业物业管理服务企业，在物业管理服务定价上存在一个问题，开发建设单位为了商品房的促销，也许会以此为优惠条件吸引购房者。而以此定价后，在后来业主入驻后，价格难以以市场价格定位。甚至还要求降价服务。而业主入驻后，各种管理成本的逐步增加，物业公司在管理服务成本的基础上想以市场价格调整，那是难上加难！造成业主与物业公司的水火对立矛盾。

政府相关部门缺乏一个管理协调机制；

物业管理工作中产生这些问题的原因有很多。本来是鱼水关系，结果本末倒臵导致成了水火的对立关系。

尽管物业管理服务水平良莠不齐。也尽管大多数业主也是热心支持物业管理服务企业合理合法行为；但由于小区中，或多或少地总有那么一部分无理强硬的业主搅和；希望在政府和政府主管部门以及社会各界的支持配合努力下，管理好房开企业，管理好物业管理服务企业，教育好业主，对违规违法行为，对无理取闹的行为，对服务不到位的行为，有一个行之有效的管理制度和办法，来规范我们的各方的行为，培训高素质的专业物业管理服务公司来满足广大业主的需求。真正地为建设和谐都匀出力！

物业管理服务不仅在提供高品质的服务，同时还要处理好物业管理服务工作中错综复杂的人际关系是关键，现在的物业小区在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往来”，也不可能重现陶渊明笔下的世外桃源。社会的发展，时代的进步，人们对生活和工作环境的要求再不局限于杜甫说的“安得广厦千万间”。

他们还要求舒适、安全、清洁的外部环境；要求邻里的和睦、互助……。他们需要每天清晨起床看到的是一缕明媚的阳光，放眼望去小区里到处簇拥着绿色，一出门便可以和邻居亲切的打招，让业主与业主之间相敬如宾，出入欢声笑语，满面春风。建设真正的和谐社会新风景。

二、论如何改善物业管理公司与业主的关系

物业管理行业作为新兴的行业，改变了人们固有观念中对房管所的理解，从享受“免费午餐”和自住房到现在的有偿服务必须的理念转变，使物业管理公司和业主之间的关系从一开始就变得有些对立，如何改善物业管理公司和业主的关系就成为物业管理工作能否顺利开展的要害。

一、物业管理公司与业主的关系

在物业管理服务活动中，业主，即物业的所有人，对其物业具有占有、使用、收益和处分权。另外，物业的业主还享有对物业的管理权，也叫自治权，主要表现为：对物业管理公司的选择权；对小区物业管理重大事项的决策权；依法及合同对物业管理公司的监督权；对物业管理提出合理的建议权。但是，物业管理的性质是市场经济下的社会化、专业化、企业化、经营型的管理，最基本的特点是自主、自治、自律与物业管理公司统一专业化的管理相结合，即所有权与管理权的统一性和分离性。物业的管理主权是业主，如何管理、采取何种管理模式，其决策权在业主。但由于房屋及其公共配套设备不可分割，又决定了其管理维护不可能由每个业主独立分散地进行，必须由业主委员会选定的物业管理公司来操作实施，使业主的自治管理与企业的专业管理相结合。在物业管理实际运作中，服务与管理是对立统一的矛盾体，物业管理公 司应当摆正自己的位臵，正确处理好这两种关系：对业主的各类服务要求，应 当尽职尽责，热情周到地为业主排忧解难，真正树立起“业主需要，我要做好” 的服务观念；对个别业主的违规违章行为，则应依据法规、合同、公约等的约 定，大胆提出，以维护全体业主的利益和公共设备设施的完好无损，使业主的 物业得到保值增值。

一般来说，物业管理公司进入小区，对小区实施专业化、系统化的管理之前，会对具体的管理方法、内容、规则、收费标准和各自的权利义务等做出一份具 体的报告或方案，然后与业主和业主委员会签订合同或协议。一旦物业管理公 司和业主（或业主个人）彼此之间对规则、目标和可行性的管理计划持共同态 度，那么在协议或合同中双方就拥有了共同的利益。协议中，双方应当明确管

理者的授权范围、管理费用、合同期限，以及进一步明确双方彼此间的关系，责任和义务。此外，业主应向物业管理者移交管理记录和其他信息资料，以便 管理者有效地管理物业。在管理过程中，应当保证工作的公开化，并与业主维 持良好的关系，真正做到“想业主所想，急业主所急”。

二、物业管理公司应提高管理质量，为业主营造良好的居住环境

为确保单元结构及公共设施的完善，在合理及不影响业主正常工作和生活秩 序的前提下（紧急情况除外），物业管理部工作人员在征得业主许可后，可进入单元内部检查和施工，以确保物业结构和公用设施的完整和良好运作。但有些业主认为，花了钱、买了房，只要不使房屋倒塌，怎样装修是我自己的事，物业管理公司无权过问，从而出现两种情形：一种是对房屋结构进行改造，多是将阳台与卧室或客厅的窗墙拆除以扩大面积，这种情况不会对楼上或楼下的业主造成明显的危险，一般可以通过业主公约或在入户通知上加以约定；另一种是改变房间的用途，比如说有些业主将卫生间与卧室的位臵互换，由于房屋在设计时并没有考虑房间功能的换位，因而导致了楼下住户在夜晚休息时受楼上马桶抽水及杂乱声音的影响，于是造成了“投诉 —— 调解 —— 再投诉 —— 再调解”的现象，反复的车轮战将使物业管理公司陷入两难之地，也给业主的生活带来不便。物业管理公司按照约定向业主提供物业服务时需要收取物业管理费，但在早期的物业管理中，由于部分业主的思想观念未转变，享受惯了福利房的好处，对物业管理有偿服务不理解，轻易产生抵触情绪；或因物业管理公司服务质量差，导致业主对服务质量不满足；或对于管理费用的具体收费标准不明确，引发了争议；再者就是因房屋渗水、结构变形等各种与房屋有关的矛盾把对开发商的怨气发在物业管理公司上等等。这些都造成了物业管理费难收，无形中也使业主对物业管理公司产生矛盾。

为避免上述矛盾的产生，物业管理公司在日常工作中就应当做到以下几点：加强物业管理舆论宣传，逐步深入人心，得到广大业主的支持和赞同；按照政府有关规范物业管理收费标准的规定，收取物业管理费用；通过市场竞争，优胜劣汰，提高物业管理质量，使业主乐意交费、接受服务，提高业主交费的自觉性和主动性。

三、业主应当配合物业管理工作，提出合理化的意见和建议

业主享受物业管理公司提供的服务同时，应当配合物业管理公司的工作。比如，个别小区可能因为当初设计考虑不周，没有设计足够数量的停车位，造成有的业主乱停车，车管员多次劝说无效，甚至惊动了“ 110 ”，这样不仅会激化业主和物业管理公司之间的矛盾，也会给业主本人带来不好的影响。对业主来讲，一定要增强法制观念，这又包括两个方面：

一、是关于管理费的问题。

现在实行的是市场化的物业管理，是有偿服务的，业主或物业使用人有依法交纳物业管理费的义务，业主必须遵守并按规定交付，切不可任意拖欠或拒付，也不能动辄拒交管理费来求得其他物业纠纷的解决；

二、是关于遵守小区的管理规定。

现在有些业主自身素质不过硬，认为自己是主人，物业管理公司只是“管家”，“管家”定的小区管理规定可以不必遵守，影响了物业管理公司的管理服务。单个业主只是小区主人的一份子，物业管理公司受整个小区主人之托来管理小区，其所制订的各项管理规定，一旦获得小区业主的认可便是代表了小区业主的整体利益，遵守它也就维护了小区业主的整体利益。因此，每个小区业主都不应当擅自破坏规定，而应维护和遵守它，并配合物业管理公司的管理服务。若有异议或意见，则应通过小区全体业主的代表 —— 业委会来加以修正。

四、理顺关系，各司其职，推动物业管理的稳步发展

传统居民小区的管理主要由原有的业委会（资产管理者）负责，那么这些小 区接受了物业管理公司的管理以后是不是就从根本上脱离了原有的管理关系了呢？物业管理公司与小区业委会是什么关系呢？从根本上讲，两者并不是矛盾的，在人们原有的意识中所谓的公司就是以赢利为目的的一种企业形式，可是从社会发展的现状来看，公司的发展越来越注重与消费者的交流，因而好的公司并不是经销它的商品，主要是经销它的服务。这样从某种程度上讲，物业管理公司也并不是人们所想象的那种只会收钱什么也不做的公司。从物业管理公司的角度来看，物业管理公司的目的是想通过自身完善的服务达到业主满足的目的，从而提高自身的素质，增加公司的营业收入，就同业委会使业主生活的更舒适、业余生活更丰富的目的是一致的。可以这样讲，物业管理公司与业委会之间是一个互相补充、共同提高的关系，并不会产生相互敌视或相互竞争的问题。（暂时写到这里，还有许多需要写进去的，等有时间再继续写--------陈龙培）

第三篇：我国物业管理诚信存在的问题

我国物业管理诚信存在的问题

1、物业管理法律制度建设相对滞后

物业管理服务涉及到多个主体,物业管理服务涉及到多重权利义务关系,包括销售商品房的开发公司、业主、业主委员会、物业管理企业相互之间多方面的权利义务关系。而我国物业管理法律制度建设尚不完善,物业管理相应配套的法律法规还不健全,加快物业管理的立法步伐,尽快建立符合中国国情的物业管理法律法规框架体系,已成为保障行业健康发展的当务之急。虽然国家和地方也出台了一系列规范物业管理的法规、政策,但缺乏全国性、全面性的行业法律,使得物业管理中产生的大量的矛盾纠纷得不到合法解决,日益增多的物业管理案件也因缺乏法律依据而难以及时处理。没有相应的法规约束,物业管理违规成本低,物业管理相关主体诚信缺失现象严重。

2、物业管理体制转变带来的问题

我国物业管理行业在体制转换的过程中出现了一些问题。一方面,物业管理市场介入不规范。目前我国物业管理市场介入方式主要有接管、谈判和招投标。在实际操作中,物业管理的介入多是接管形式,即从开发商、政府手中接管,缺乏竞争。即使采用招投标方式,也不乏暗箱行为。这就阻碍了物业管理市场的发育,竞争机制难以形成。物业管理公司定位不清,服务意识淡薄,无竞争压力,服务质量低下。另一方面,一旦出现纠纷,则开发商与物业管理公司互相推诿责任。随着城市住房制度改革的深化,物业产权多元化、商品化、货币化,我国物业管理由以前的政府分管而逐渐分离。目前,许多物业管理企业附属于开发商,导致一些项目在规划设计、施工阶段缺乏专业的物业管理介入,建管脱节造成物业管理先天不足。对于具体问题。物业公司和开发商往往采取互相推诿的策略,最终使得业主只能不了了之,自身权益得不到有效维护。

3、物业管理企业自身的不实承诺

我国物业管理行业法律法规建设尚待完善,物业管理公司权利义务范围亟待明确规定。但也有些物业管理公司不注重自身形象的维护,做出自身有可能做不到的承诺。有些企业为了争市场份额,接管项目之前,不顾自身实力,做出不发生汽车丢失、不发生重大刑事案件、保证人身安全等承诺。而一旦发生事情,公司又无法或不愿负责,这就导致业主们与物管公司之间关系恶化。还有不少企业在订合同免责条款时,不注意风险规避。

4、业主的权利义务意识薄弱

我国物业管理行业发展起步较晚,人们对物业管理的了解不全面,不深入。业主在接受“管理”时,对自身在接受物业管理服务过程中的权利和义务并不十分清楚。也有一些业主过于强调维护自身的权利,而忽略履行应有的义务。这就导致乱扔垃圾、占用公共物业、不交物业管理费、不遵守业主公约等现象发生。

第四篇：高校物业管理服务外包思考[模版]

高校物业管理服务外包思考

【摘 要】 本文阐述了高校实行物业管理服务外包的原因，分析了其优势与劣势，提出了优化高校物业管理体制的对策。要切实把握高校物业管理体制改革重点，选择好服务外包的模式和项目;落实监督管理制度，提高物业服务外包的管理水平;建立完善的评价制度和激励措施;兼顾经济性和公益性，将短期计划与长期计划相结合。

【关键词】 高校;后勤服务;物业管理;外包;对策

众所周知，国家设置高等院校的目的就是为了培育人才。高校后勤部门虽不是教育教学机构，但承担着为教育教学提供服务保障的重要功能。起初，我国高等院校的后勤机构都由学校自己负责，伴随着改革开放的逐步深入，市场经济的全面发展，高校之间的竞争日趋激烈，而高校的后勤管理体制也越来越不适应于新的形势。随着许多高校的不断创新尝试，目前大部分高校物业管理方式采用物业外包的形式，使物业服务品质有了明显改善。但是，在改革的大环境下，依然有一部分高校在后勤管理体制变革创新中出现了很多不可避免的问题，从而使改革停滞不前、举步维艰，无法使学校的后勤服务质量走上新的台阶。那么是什么原因导致改革滞后呢？一方面，高校后勤体制改革尚处于摸索阶段，局势还不明朗;另一方面，乃是高校管理者自身理念陈旧，不愿意接受新鲜事物，从而使改革创新工作不能取得有效突破。本文主要探讨如何更高品质的实现高校物业管理外包工作。

一、高校在改革中实行物业管理服务外包的原因

对于高校而言，物业管理工作看似不是主要侧重点，但它为高校教育教学、科研、师生生活方面提供服务保障，而且良好的物业服务质量也是学校不断前进发展的后勤保障。学校不同于企业，物业管理看似不如专业物业管理机构精细化，学校物业管理也不以盈利为目的，但高校的物业管理运作却丝毫不能差于其他物业形式，服务质量也容不得半点差错。

在计划经济体制下，我国高校物业管理体制不够科学和专业，普遍具备“机构大而杂乱”、“小而周全”的显著特征。大部分高校物业管理自给自足，封闭滞后，完全不与外界合作，我们姑且称之为全包型物业管理，此类高校物业管理服务模式与市场经济体制格格不入。在这种模式下，物业管理偏重于投入，不重视产出;偏重于为公共服务而忽视了经济效益;偏重于师生福利而不顾学校经济实力。虽然高校不是盈利机构，物业服务也不能以营利为目的，但是这种不科学的物业管理模式造成学校物业管理经费捉襟见肘，基本靠学校经费补贴，致使学校无法将全部精力致力于教育、教学、科研等主要工作。而且物业服务品质也普遍低下，致使师生与物业管理部门矛盾丛生，颠倒工作主次，使学校得不到良性发展。在这种体制下，我国高等院校物业管理资源重复浪费，管理效能普遍低下，从而使高校物业运营风险系数增大，使得高校后勤管理的前景越来越暗淡，增加了学校的管理压力和经济负担。因此，高校物业管理虽然不是主要工作，但在这些负面作用的影响下，学校的良性发展受到了制约，造成了不好的社会影响。因此，高校后勤管理急需改革，科学、合理、高效的物业管理模式是高校物业管理改革的目标。高校物业管理外包之路便适时地呈现在了改革者眼前。

二、高校物业管理外包的优势与劣势分析

1、高校物业管理外包优势

“外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部资源为企业内部的生产和经营服务，外包是一个战略管理模型。”高校物业管理毕竟有其独特的地方，不可能将其完全放手外包，可以将一些次要的、无关学校核心的管理工作外包给有实力的专业组织。这样可以充分将他们的专业优势和管理效率发挥出来，取长补短，为高校所用。学校就可以摆脱繁琐、低效的物业管理工作，将力量转移至教育、教学、科研等核心工作上来。和以前效率低下、社会化程度低、管理混乱的传统高校物业管理模式相比，物业外包的管理模式无疑更具有优势。

（1）减少办学成本，整肃低效混乱的高校物业管理形象，提升学校综合竞争力。计划经济体制下的高等院校物业管理统归后勤机构管理，在这种体制下，高校后勤机构设置普遍存在人员冗杂、机构臃肿，导致工作效能低下，增加了物业管理工作的运营成本，浪费严重。运用物业管理外包的形式改革现有的高校物业体制，利用专业组织的工作优势和规模化高效率的特点，既能改善高校物业服务效率，又能很大程度的节约运营成本，从而塑造高校良好的办学形象。另外，通过改革物业管理模式，可以使高校真正切实的实现“教学相长、育人强国”的办学宗旨，增强我国高校的办学水平和效益，有效提高高校的竞争力。

（2）有效避开不必要的责任和纠纷，降低管理风险。高等院校的主要任务是为国家培育人才，同时进行科学技术研究以及为社会经济发展提供服务。在这些主要任务之外，高校管理者还应做好校园环境安全、和谐融洽的服务工作，这些工作无疑都是物业后勤的主要工作。在师生以及社会各界人士眼中，学校管理者对在学校的各色人等的财产人身安全负有主要责任，如果与之相关的人（尤其是学生）的人身财产安全受到损失，那么问责对象往往会指向高校管理机构，学校的管理风险系数无疑增高了不少。通过改革高校物业管理模式，实行物业外包的物业管理体制，可以有效的运用社会力量的合理和市场机制的调节作用，使高校后勤管理机构的生产力得到发展，从一些不必要的法律纠纷和社会责任中解放出来，有效减少学校管理风险系数。

（3）有利于推动社会外部的服务产业发展，实现社会资源的优化配置。遵循“哪里有需求，哪里就有市场”的原则，实行高校物业管理服务外包体制，在节省学校经济开支的同时，最主要的是学校可以从容不迫的将主要精力转移到教育教学以及科研工作等主要工作上来，而且改善了物业管理服务的品质。实行高校物业管理服务外包体制，可以有效地开发扩大高等院校物业管理外包服务市场，扩展相关服务行业产业链条，实现社会专业物业管理机构公正、公平、公开的参与竞标，形成行业良性竞争机制，引进科学的理念和制度，任用杰出的物业管理人才，最大程度的优化社会资源配置。

2、高校物业管理外包的不足和限制条件

（1）由于信息的不流畅和不对称，高等院校物业管理改革步履维艰。高等院校物业管理改革的目的是为了减少办学成本，利用专业物管机构的管理机制和资源，优化服务质量。在经济运行过程中，经常会有信息不流畅和不对称的情况出现，在高校物业管理改革开始阶段，由于高校没办法对社会物业运营机构的经营管理情况获取足够的了解，加之目前物业外包体制尚不完善，也未出台配套的法律法规，而且整个物业行业的体制也不完善，这就给高校物业管理者出了个难题，如果选择不当，高校希望提高物业管理服务水平、降低办学成本的初衷可能适得其反，也会承担更多的风险。

（2）社会物业管理机制与高等院校原有后勤物业管理机制难以做到有机协调。社会物业组织管理机构在对高校物业服务进行整合接管时，由于服务对象不同于社会人员，业务范畴也不尽相同，不可避免的面临一些棘手的难以协调的矛盾。加之高校是知识分子的聚集地，高校物业服务外包必将成为社会关注度较高的话题。高校的后勤管理范围涵盖面广，包括教师公寓管理、学生宿舍管理、学生教师管理、学生及教师人身及财产安全管理等，这会让社会物业管理机构在短时间内必然产生难以适从的感觉。

目前，高校物业外包体制尚处于探索阶段，有些高校已经探索出了适合自身发展的物业管理机制，有些高校还在摸索阶段。而且政府部门也未出台相关的政策法规来管理这方面的业务，高校自身对物业外包的改革目标与计划模棱两可，大部分是照猫画虎，模仿照搬情况比较普遍。

三、当前背景下，优化高校物业管理体制的对策

1、切实把握高校物业管理体制改革重点，选择好服务外包的模式和项目

高等院校物业管理工作至关重要，要实现物业管理体制改革，需要思索以下几个问题：

（1）高校物业管理体制改革是否按照外包模式进行。合理的物业管理体制能优化服务质量，选择什么样的物业管理体制关乎学校大局发展，尤其是有影响力的学校，可以说高校物业改革处于风口浪尖。因此，高校对于物业外包一定要制定周祥完备的计划与应对风险措施。

（2）如果实行物业外包，将哪些服务项目外包。高等院校后勤服务机构的服务项目还是很完备的，有基础设施维修、环境保洁、商户管理等服务，管理层必须经过科学而周密的论证后，决定将哪些项目外包出去，哪些项目留给学校自己管理。这些决策无一不关系着学校的荣辱得失。

（3）如何选择物业外包的时间节点。选择实行物业管理体制改革的时间点也很关键，要对学校的情况进行充分评估，还应考虑学校的自身经济条件，以及学校所在地的经济情况和物业管理发展情况。在充分做好各种前期准备之后，着手改革便会取得成功。反之，进行改革的时间点不好，前期工作准备不充分，便有半途而废的危险。

（4）选定适合学校发展的社会组织机构。选择好社会物业组织机构对于高校的物业改革也很重要。在遴选社会物业组织之时，由于高校难以了解清楚物业服务机构的全部情况，高校可以选择竞标的方式来了解与选择物业管理服务商。经过反复考察后，从广阔的市场中精选出适合学校发展的有良好信誉和丰富经验的物业服务商。首先要确定社会物业服务商的管理原则;其次是确定社会物业服务商的评价准则和标准来选择。

（5）如何外包。高校物业管理如何实施服务外包，选择经验丰富、管理水平出色的物管机构有很大关系，直接影响物业改革的质量。因此，在高校物业改革进程中，必须制定合理的规划步骤，建立公平透明的招标制度，明确合同条款，并在物业外包后及时建立高效的服务质量监督体系。以使物业承包商的服务质量得到有效保证。

2、落实监督管理制度，提高物业服务外包的管理水平

纵观已经实施物业改革的高校，有经验也有教训，失误之处无外乎物业外包商无视合同要求，甚至钻合同漏洞，使得物业服务水平与质量得不到有效保障。这些都是高校管理部门忽视监督管理工作造成的。因此，高校管理者首先要转变工作作风，树立现代管理观念，加强现代管理制度。具体来说，应着手成立专门的管理物业外包商的机构，以实施对外包商的有效监管，制定明确的监督管理标准，并研究学习相关制度，借鉴国内外经验，不断完善监管机制，保证监督管理工作的顺利进行。在工作态度上，管理人员必须端正工作态度，加强对承包商的监督管理工作，坚决杜绝违规操作，保证物业管理工作有序进行。

3、建立完善的评价制度和激励措施

制定完善的考评制度和激励措施是保障物业服务质量的有效办法。对物业服务的内容、工作方式方法等一些细节性的工作，一定要有考核的具体条文。考核形式包括：物业外包机构自身考核、高校管理机构对外包机构的考核以及师生对外包机构的考核和物业工作人员自我评价等。高校物业改革领导小组定时进行评审评分，师生都应积极参与此项工作，将考核结果公示，并根据奖惩制度实施奖励与惩罚。物业外包服务商应虚心接受师生的服务建议，对自身存在的问题及时改进。另外，还可以委托专业评价机构对服务质量进行评价，为其服务提升提供真实可靠的数据。

4、兼顾经济性和公益性，将短期计划与长期计划相结合

社会物业管理组织接受高校物业管理改革需求的目的是为了获取经济利益。在服务过程中难免会出现服务成本过高的问题。这与高校物业管理机构的公益属性有相违背的地方。基于此，既要维护高校物业管理机构的公益属性又不能损失物业承包商的利益便成了摆在高校管理者面前的一大难题。一般来说，在保障物业公益性的基础上，优化整合学校资源，发挥高等院校的各项优势，充分利用各种资源，酌情补助物业服务商。在此基础上，不应只顾眼前利益而忽视长远利益，做好长期规划与远期规划，分步进行，稳步推进高校物业改革。

综上所述，在市场经济体制改革不断深入的背景下，高等院校的物业管理改革也蓬勃发展，高校物业服务外包是大势所趋。而在改革过程中，肯定会出现很多问题，面对改革过程中的困难和不足，高校管理者必须谨慎面对，妥善处理，将高校物业改革的进程不断深入推进下去。

【参考文献】

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第五篇：小议我国物业管理的服务创新（定稿）

小议我国物业管理的服务创新

社区的和谐是物业管理公司实现管理和经营收益重要保障，而要成功建设和谐小区，必须不断对物业管理服务的方式进行创新，改进物业管理服务质量。笔者结合物业管理理论，针对我国物业管理服务存在的问题来谈谈物业服务创新。

1、物业管理服务创新意义

物业管理服务是指由专业的物业服务机构和人员，根据物业业主的委托，依照国家法律法规和双方签订的合同，运用现代的管理方法和先进的维修技术，以有偿服务的形式，为业主和住户提供一种方便和舒适的生活和工作环境，以满足其物质生活和精神生活的需要。物业管理服务是一种综合性的服务，我们从物业服务的内容就能看出这一特点。物业管理服务提供的不只是某一两种服务，而是多层次的综合服务。物业管理的创新服务有着广泛的内涵和外延，不但包括物业管理的服务理念、服务模式、内部管理技术手段等多个方面，还包括物业管理服务如何让物业增值、如何为客户创造价值以及在服务业主的过程中如何实现物业管理公司与业主的共赢等方面，其意义主要体现在以下三个方面：

1、只有服务创新，才能形成自己独特的优势

当前，物业管理行业正处一个探索和发展的阶段，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立完善；物业管理市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还普遍存在；在市场主体与物权关系上还没有建立业主委员会的主体地位；物业管理公司与政府有关职能部门的关系有待进一步理顺等。如佛山市大小物业管理公司数百家，多数企业的定位、理念和服务模式都雷同，凡是做得好的企业都是有过创新服务，并能形成自己独特的优势的企业。

2、只有不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。

物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人，对物业的良好管理，是为了对人的良好服务以及对这种服务的延伸和补充。可以说物业管理一切为了人，或者是说首先是为了人，这是物业管理服务的基本出发点和归宿点。物业管理企业只有在持之以恒地提供优质服务，满足业主基本需求的基础上思变、思进、准确定位、不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。

3、只有不断创新，才能形成自己独特的品牌

随着我国物业管理行业的深入发展，部分物业管理企业积极探索，创新服务，不断开创物业管理服务新模式，赋予物业管理服务新内容，在市场上逐步形成了自己独特的品牌优势。

二、我国物业管理服务中存在的主要问题

安居求业是发展和谐社区的核心目标，然而几年来“物业服务消费”所带来的社会矛盾存在着上升趋势，是继“家电消费”、“购房消费”等社会群体焦点后的又一大焦点。

1、业主对服务技师标准要求不同的问题

在现代消费理念中，还存在这样的观念，认为业主购买了房产，也就完成了住房消费。其实业主购买房产，实际上只完成住户消费的一部分，物业管理消费才刚开始。这一消费是一个持续漫长的过程，直到发生产权转移或产权自然终止为止。目前，物业管理收费标准执行的情况千差万别。因为业主早已习惯接受无偿或低偿的服务，再加上不同的物业等级，对物业管理服务要求不同。其次是物业的使用人群，也就是不同文化层次、不同收入水平、不同职业阶层，由于价值观、审美观的不同，对物业管理的要求也不一样。正是由于业主个性不同，服务内容不同，要求服务技师标准也不同，所以造成以经营为主体的物业服务举步维艰。

2、物业管理服务理念高度不够

作为服务行业的物业管理企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，放眼未来，成为业主、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。它应该是所有服务行业企业理念体系中的核心理念。在我国，随着业主维权意识的增强，对物业管理公司的服务态度、项目、内容、水平开始有了更多的要求。而物业服务水平滞后，没有真正实现由管理型转向服务型的转变；此外，许多物业管理公司将自己“服务者”的角色，认同为小区的“管理者”，凌驾于业主之上，想尽名目收取费用，遇到业主有不同意见就以停电、停水等相要挟，导致矛盾激化。

3、物业管理人员素质高低不等，使物业管理公司的服务“质价不符”

近年来，“有市无价，供需无序”的格局在一定程度上造成了物业管理纠纷不断。原因有很多方面，但是有一个方面不容忽视：物业管理公司的服务“质价不相符”。那么，面对消费者（业主），如何统筹兼顾各方面利益？如何创新服务？当今时代，需要每个物业管理人进行“思想观念的深刻转变”。物业管理公司现在面临的问题，不是要不要提高服务意识、要不要改进服务质量的问题，而是如何创新提供优质服务，如何做到让业主感到高兴的“质价相符”问题。

三、我国物业管理服务创新对策

经过20多年的发展，我国物业管理行业正经历从粗放型向有效期型服务模式的改变，行业对物业管理服务提出了更高的要求。物业管理服务的品质如何得以快速提升，物业管理如何实现从简单的专项服务到整体的综合性服务，以及如何实现从规范化到标准化。从单一的物业管理服务到多元的资产管理，“创新”成为业界的共识和选择。我国物业管理行业的现状决定了其发展的方向和目标，应该是走出一条服务创新的道路。

1、“菜单式”服务

“菜单式”服务就是业主可以依据物业管理服务菜单，自由选择不同档案，不同收费标准的物业管理服务。这种菜单式可选物业管理服务目前总共分为三级，最基

本的级别包括必须的住房维修维护、保洁、保安等服务。选择第二级别物业管理的业主可以得到类似酒店式公寓的附加服务。选择最高级别物业管理的业主每月是可以得到24小时迷你管家的服务。这种新颖的物业管理形式可以适用于所有的物业管理形式及所有档次的物业。并且这种新的物业管理服务组合方式充分体现了“以人为本”的服务理念，大大降低纠纷的产生。“菜单式”物业管理是对传统的物业管理方式的一种完善。“菜单式”服务除了持续性传递的服务外，还提供了分散式的服务，这种物业管理经营使物业管理服务组合方式“多元化“，提高了物业管理收费的合理性，相对于原来的单一物业管理服务方式可以起到一举三得的效果：

1、满足了业主的不同需求弹性；

2、从物业管理公司的角度，可以通过各类型的服务从业主市场上最大极限地开发盈利空间；

3、减少物业管理纠纷的产生。

2、全程物业管理服务策划

全程物业管理服务不仅是强调物业前期介入，更是明确物业管理服务应该介入房地产规划、设计、施工、营销策划、销售及售后服务的全过程。而且，介入的行为不是相互割离，而是相互关联，是以一个明确的目标所导出的完整的系统，是物业服务的系统化、体系化。全程物业管理服务是中国翻开市场发展的必然需求。在某小区有这样的情况。就因为其物业管理公司与开发商是匆匆拉配式的，所以造成很多难以解决的问题。如下雨天常有业主反映外墙渗漏的问题还可以通过补漏一两次就可解决，但是住在顶楼的业主，反映的渗漏就难以解决了。因为问题出在开发商当初在设计施工时就考虑不周全，设计的玻璃遮雨篷造成横梁渗水严重，一补再补都解决不了问题。如果是实行全程物业管理服务，就会尽量避免这样的情况发生，不仅可以维护开发商的声誉，方便物业管理公司的管理，更重要的是可以减少业主入住后的居住问题。

全程物业管理服务作为一处全新的服务模式，其本质是针对物业管理的两大类客户，房地产开发商与置业业主，将两大客户需要，实行交集式需求整合，并充分考虑到两客户需求个性，以地产项目发展为线索，以客户需求价值分析为手段，构筑前后连贯一致的服务价值链。就具体的地产项目而言。没有可以照搬照抄的方案。任何一个成功的全程物业管理服务模式，都需要在具体细致的市场调查基

础，予以精心定位、设计与规划。全程物业管理服务策划需要把握好基本的流程与关键环节：第一，要重视对地产项目的详细周密的调查，了解城市规划、区域环境状况、项目规划定位、目标客户消费行为、物业营销策略、竞争项目服务配置等具体情况；第二，要根据项目SWOT分析，分析项目的优劣，分析各个阶段目标客户的服务需求，匹配针对性的服务竞争策略与服务管理模式；第三，要发挥物业管理服务营销在整体物业营销中的重要作用，以服务营销促进物业营销；第四，要设计科学实用的组织运作管理方式，规划服务执行质量目标与执行运作体系，确保服务运作目标的实现。

3、知识型员工的培养

物业管理要创新服务，要向业主提供质价相符的服务，首先要借鉴国外先进的理念和模式，培养知识型员工，向业主提供优质服务。国外成熟的物业管理经验认为，知识型员工和普通员工都具备专业技术，区别在于处理解决问题的价值取向不同。知识型员工处理解决问题的价值取向永远是双赢、多赢、不伤害别人。比如说，接听业主的电话，业主要找的同事不在。知识型员工的回答是：对不起某某不在座位上请您留言，我将转告他给您回电话。而普通员工回答是：对不起某某不在，请您稍后再打来。并且，知识型员工考虑问题周全，办事效率高。变通员工是“知而不行“，或需要上司的指派才行。而知识型员工在发生情况的时候，无论当班或下班都会主要去”行“。这不难看出他们对工作对公司的态度是不同的，知识型员工比普通员工要有责任感。另外，知识型员工的”行“还体现在为业主服务的观念上。比如说，面对业主提出的要求，甚至是苛刻、不合理的要求时，知识型员工都不会说“不行“这两个字。因为“不行”不是我们服务人员该说的话，在我们的字典，没有“不行”这两个字，只有“怎样才行”。

众多成功企业的实践表明：服务创新是企业赖以生存和发展的基础。尤其在当今的巨变环境中，企业要在市场竞争中做出自己的特色，物业管理服务的根本是要使业主和用户受益，为业主和用户带来方便、亲近、快速、舒适、增值的“便利服务”、“辅助服务”或“新服务和新属性”。所以中国物业管理服务的发展趋势就是创新之路――坚持用创新性的优质服务、特色服务作为开拓市场的利刃，这样才会使一个企业所向披靡，战不不胜。