59、南航保卫部袁少波班组经验材料

第一篇：59、南航保卫部袁少波班组经验材料

营建和谐团队，再创红旗班组

——南航保卫部安全员二部“袁少波”班组

袁少波班组共有组员15名，成立于2009年3月。队员均来自解放军三军仪仗队，平均年龄25岁，党员占三分之二以上，全体组员均参加过《建国六十周年天安门大型阅兵活动》，退伍后进入南航，担负着保证空防安全和优质服务的工作任务。三年来，他们秉承着“打造优秀班组，溶入和谐团队”理念，以“严谨、务实、责任、和谐”为要求，以“安全保卫细致严谨；服务工作精益求精”为口号，以“加强全员的业务培训，营造班组的和谐有序，建立有效的考核机制”为途径，以“强化班组建设，提升安全品质；营建和谐团队，再创红旗班组”为目标，努力锻造出了一支一流的基层团队，取得了一定的成绩。近几年先后获得了公司“红旗班组”、“红旗班组标杆”、“工人先锋号”等荣誉称号。他们班组的主要做法是：

一、查不足，寻找班组建设的薄弱点

去年，袁少波班组获得“红旗班组”的光荣称号后没有骄傲自满。成绩面前，他们清醒地意识到，这既是公司的鼓励和肯定，但更是公司的鞭策和期待。全体组员决心百尺竿头更进一步，以更好的业绩来回报公司。

为此，他们认真寻找班组薄弱点。认为班组组员均来自解放军三军仪仗队，具有强烈的政治意识和全局观念，在组织纪律性、作风形象以及执行力、责任感、使命感方面，具有明显的优势。

但从部队转业，比较年轻，进入南航的时间还不是很长，安保与乘务工作经验对比飞行十几年的老同志存在一定不足；班组成立时间不长，班组建设一系列制度亟待完善。因此，他们决心建立健全符合空勤班组建设的一系列制度，努力构建班组建设长效机制，夯实班组建设管控基础，落实班组建设人文关怀，并在组员的文化素质、安保及服务技能等方面再下苦功夫。

二、抓培训，全面提升班组成员的综合素质；

面对班组成员在文化程度、安保经验及服务技能等方面存在的不足，袁少波班组从抓培训工作着手，着力提升班组成员的综合素质。一是抓文化素质提升。他们将“红旗班组”和“工人先锋号”所获奖金用来帮助组员购买学习资料，设立“班组奖学金”，对考上【南京航空航天大学】函授班的组员进行奖励，去年共有8名组员参加“南航大”入学考试，有5人通过考试，通过函授的方式进入到【南京航空航天大学】继续再深造；二是抓安全意识和决断力培养。袁少波利用飞行之余组织大家研读《FBI破解身体语言》一书，提高了班组在航班中对危险源的识别能力，三是学习了《海恩法则》、《墨菲定律》《木桶原理》等管理学知识，班组通过充分发挥理念先导作用，强化了按章操作责任意识，夯实了安全生产链条上各流程细节，为顺利迎接党的“十八大”胜利召开，提供了更多“空防安全尖兵”保驾护航；四是抓服务技能提高。鼓励队员考取乘务两舱资格、考取乘务职业资格等级、认真落实SKYTRAX一系列对标培训，确保了对标率及合格率均达100%。

三、建机制，努力夯实班组建设的基础

为了使班组建设工作持久、健康、有效地开展，袁小波班组加紧建立健全了各种制度，构建班组建设的长效机制。

一是制定并积极推行《班组工作目标责任书》。把所在部门下达的安全及服务指标，以及班组长对班组全年工作的目标要求进行分解，具体细化落实到各个组员，提出了年度，空防安全事故发生率为0，服务事故发生率为0，有效服务投诉率为0；以及零迟到、零漏飞，培训、复训不合格率为0的“六零”目标，并与组员签订责任书，推动班组建设工作，促进班组建设与保卫部中心工作的密切结合。

二是建立健全了组员与班组长的相互考核机制。他们以保卫部“四比”为主要考核内容，制订并执行了比保卫部绩效考核更严格的《班组绩效考核细则》。考核结果在班组“移动办公平台”公布，有效促进了组员以更好状态投入到工作中。

三是参照航空安保管理体系SeMS，探索建立班组全面管理体系。在2010年【安全飞行小时走势图】累计基础上,2011年/2012年袁少波班组将出勤指标、形象指标、培训考核指标、行政管理指标、综合治理指标也纳入累计范围，形成【无差错工作天数累计走势图】，组员一旦发生差错，走势图上相应指标即刻归零，对指标落后的组员，进行特别帮扶，促使组员对工作高标准、严要求。

四、重人文，营造班组“职工小家”的氛围

针对飞行工作点多面广，组长与组员见面难，组员间直接沟通交流难，班组开展活动难的实际情况，袁少波班组积极创造条件，克服困难，促进班组成员的沟通交流，营造组员间相互关爱、携手共进、团结和谐的 “班组小家”。

一是通过互联网进行沟通。班组在2010年总结出“五M”（即 IM，Micro bo，MMS，SMS，E-MAIL）沟通法基础上，2011年又通过即时语音软件“微信”搭建了集，管理、培训、沟通等功能于一体的班组“移动沟通协作”平台，使班组内部成员不论身处世界各地均能实时保持在线沟通，有效突破了空勤人员飞行工作点多面广，全球作业带来的管理实际困难，开启了空勤班组移动办公的新形式，在大幅度提高工作效率同时，还有效避免了管理衰减的发生；二是通过“家书”凝聚感情。在重要节日或组员生日，袁少波坚持给组员家长写信，感谢家长对南航、对保卫部工作支持和理解。此举不仅感动组员，也深深感动了家长。一些父母在回信中，表达对南航、对保卫部感激之情，表示全力支持儿子做好空防安保工作；三是于细微处关爱组员。如，参加迎接A380首航、自行车越野、击剑、游泳等活动，丰富了组员的业余生活，营造了班组团结、和谐、积极向上的氛围。另外，班组16名成员还积极参加公司庆祝建党90周年歌咏比赛及2012年迎春文艺晚会，在长达半个月排练期间，恰逢广州天气持续降温，组长袁少波多次用去年班组奖金为组员购买热奶茶、面包等食品，做好组员后勤保障工作，使班组能够全身心投入到排练中，节目演出获得成功，受到了公司干部员工的广泛好评。

五、务实效，为民服务创先争优

务实效，是班组建设的出发点和落脚点。一年来，袁少波班组脚踏实地，求真务实，努力抓好班组管理，为班组成员服务。

一是制作了客舱业务快速查询手册，有效协助组员更好完成本职岗位工作；二是利用手机WORLD软件为组员制作了南航国内航线【配餐黄页】，该【配餐黄页】深受组员及广州地区空勤人员喜爱；三是持续落实2010年【“双闹钟”叫醒管理办法】有效防止班组迟到漏飞现象发生；四是制定【“双保险”证件管理措施】规定组员下班，必须将登机证件挂绳拴于飞行包手提把手上后，再放入包内妥善保管，有效杜绝了班组因漏带或丢失登机证件而影响航班正常运行生产的现象发生。

2011年，袁少波班组通过有效执行【目标责任书】、搭建【3G移动沟通平台】、累计【无差错工作天数】、实施【班组绩效考核】、加强【理论业务培训】、制定【双保险证件管理措施】、落实【双闹钟叫醒管理办法】等一系列举措，实现了班组年初制定的“六个零”工作目标。截止目前班组累计确保了一万三千多架次、三万八千多小时空防安全；为公司续写218个月空防安全记录做出了积极的贡献。班组也成为去年公司唯一一个获得广东省青年安全生产示范岗的单位。

在三年多来的班组管理实践中，组长袁少波深深体会到：

一、在空勤队伍中开展班组建设完全可行。尽管空勤班组建设存在“三难”问题，但他们通过充分运用云计算及3G无线移动互联网技术，很好地克服了班组沟通联系上的困难，为空勤班组建设扫除了最大障碍，提供了有益的借鉴。组长袁少波坚信，抓好空勤班组建设，办法总比困难多。

二、抓空勤班组建设，要求真务实，脚踏实地。公司对安全员队伍的管理已有比较成熟的管理体系，因此空勤班组建设，不应刻意寻求轰动效应，不应刻意追求轰轰烈烈的业绩，而应严格

按章办事，从小处着手，不断深入管理盲区，紧紧拽住“六个零”，使空防安全在每个人、每个班组中得到保证，不断续写公司空防安全记录，不断延长公司空防安全周期。

第二篇：63、南航货运部现场保障处外场八班班组

铁血丹心钢铁有情

——南方航空股份公司货运部现场保障处国内一科外场八班

南方航空股份有限公司货运部现场保障处国内一科外场八班，工作职责主要是负责广州基地南航及其地面代理航空公司国内航班的装卸任务。他们是货运一线生产中最基本的生产单元；同时，也是一只特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的劳务工班组队伍。是一支铁打的队伍，是一支用钢铁般意志武装的班组。

外场八班一共有9名成员，全部是短期合同工，班组长邹桂，南航货运青年突击队成员，他所带领的外场八班，以打造学习型班组为重心、开展聚人心、提素质、塑形象班组活动，大胆谏言，勇于创新班组管理模式和骨干培育方式，在工作坚持“领先一步”的理念，形成了具有自身特色的班组管理文化。

一、经受考验、磨砺技能

在外场八班所经历的10年装卸岁月中，从2008年抗雪救灾、汶川救援、奥运护航、支援玉树等特殊时期，他们挺身而出，在旺季生产中顶着烈日，冒着风雨，保障安全生产。担负着那一份安全正点的航班保障责任；2011年10月17日，邹桂与组员志愿参加A380首航保障任务，待命12小时，保

障A380航班首航任务。

2011年9月，台风“纳沙”突然来袭，广州地区橙色预警生效，出现大面积航班延误达到50架次以上，大量航班需要反复更改平衡和飞机达4、5次以上，大批旅客、货物滞留、航班次序被严重打乱，装卸现场出现严重人手紧缺的情况。就在这时，班组主动放弃了下班，志愿加班协助其他班组，在雨中持续作战超过17个小时，用汗水和意志保障安全任务。

二、创新管理，众志成城

外场八班有个习惯，班长经常采取“一对一”沟通，针对每个组员的性格和爱好入手，通过人性化管理拉近成员间的距离，同时制定了班规，涵盖了安全、服务、纪律、职业道德四个方面的内容，为了跟进班组成员思想动态，形成良好的沟通机制，班长邹桂每天都会在班前会上进行生产任务的分配，分析每天的重点，重申操作风险点等待。

与此同时，还通过月度座谈会总结经验，分解作业每个环节的风险点，制定了系列管理规定，如：机下作业管理规定、航班留守人员职责、新员上岗培训、职业道德预防措施、两舱行李运输措施等。从业务能力、操作习惯上约束班组所有成员，从单一的粗放式管理转变为精细化管理。

三、竞赛搭台、培训巩固

竞赛搭台，绩效挂钩，将员工绩效考核融入班组活动中，在现场保障处每月的“五比”竞赛活动中，班组多次获得了

“红旗班组”称号，班长邹桂多次获得“明星班长”称号。在2011年货运部综合技能竞赛的装载环节中，邹桂等用时最短，装卸货物最多，获得了第一名的好成绩。在班组演讲大舞台上，组员积极参与，以生产案例取材，剖析原因、大胆辩解，从活动中提高了班组管理能力和应急处理能力；通过演讲，辩论、座谈会、知识竞赛等方式，极大地激发了班组成员的积极性，拓宽思维、积累经验。

同时，班组积极通过培训等方式巩固组员技能。2011年，班组共计开展15批次理论课和7批次实操课。在新员工培训方面，采取以老带新“一对一”的模式，以三天为一周期要求组员掌握两到三项技能，班组长跟进考核情况，所谓“强将手下无弱兵”，多名新员工自上岗以来，用了不到6个月的时间，业务技能和管理水平有了较大副度提升，走上了骨干甚至副班长岗位，钢铁精神在现场保障处各个班组中得到传播和发扬，提高了整体服务素质。

在2011年共保障进出港航班7106架次，保障进出港货邮行19297吨，全年平均每人保障航班790架次，2415吨，实现了安全0差错，0投诉，航班正点率100%。

风里来、雨里去，外场八班始终用笑容面对，发扬装卸刻苦、拼搏的精神，保障南航的安全生产和服务质量，正如他们在班组竞赛中的口号：“风雨无情，钢铁有情，奋勇拼博，争创佳绩”。

第三篇：66、南航深圳分公司客舱部木棉一组经验材料

南航深圳分公司客舱部木棉一组经验材料

“十丈珊瑚是木棉，花开红比朝霞鲜。”1993年，南航深圳公司从当时的170名乘务员中挑选出10名责任心强、服务水平高的业务骨干组成“服务标准示范组”。18年来，通过不懈努力，跨越时代的改革与创新，木棉一组，作为南航深圳公司班组建设的标杆，依然花开灿烂，绽放蓝天。

这是一个先进的班组，在企业文化中，宣传南航，推广公司形象；在社会活动中，无私奉献，感召社会力量关爱扶弱；在思想建设中，紧密团结公司党委周围，坚定不移。18年来，木棉一组先后接送无陪旅客上万人，安全完成重大飞行任务两百余次，包括各种专机、包机保障任务，多次获得国家领导人及外宾的高度赞扬。这个年轻的班组，先进的班组，勇于创新的班组，先后被评为 “全国巾帼文明示范岗”、“全国职工职业道德百佳班组”、“ 全国职工职业道德十佳班组”。

木棉一组之所以能够花开绚烂，主要在于坚守班组建设四要素：形象地说，那就是：搭好台、谱好曲、用好人、唱好戏。

一、班组建设四要素

（一）搭好台——基础管理为班组建设提供保障 首先要从形式上构建班组，包括以下要素：

1、确定班组名称：“木棉一组”；确定班组目标：旅客满意率99%以上，有效投诉率为零；班组服务口号：“真情木棉，伴您同行！”

2、搭建班组架构，建立班组长、组员名录及宣传制度；建立航班管理制度，严格按照精品航线统一标准制定班组工作标准和规范；建立台帐，按照规范，每月完善，年终汇总

3、建立班组活动制度，年初即详细安排全年活动计划，活动不拘泥于形式，可以是航班活动、社会实践、业务学习、竞赛考评、体育运动、文艺汇报等；建立班组学习制度，每月定期学习一次，月底讲评一次，集中进行学习和活动策划。

（二）谱好曲——“五比”竞赛为班组建设赋予活力 开展围绕运行安全、优质服务、增收节支等内容的竞赛活动，根据股份公司提出的 “五比”目标，开展“五比”竞赛。

1、坚持班组内部安全教育，班组成员人人做到发现安全隐患及时上报，认真执行各项规章管理制度。

2、在班组飞行中倡导节能降耗理念，做到人人节约从点滴做起。

3、“业务学习”与“专项培训”相结合：包括服务规范、托业英语、茶道、机上酒窖、职业道德等培训。结合 SKYTRAX对标工作的开展，使班组成员服务水平更上一个台阶。

4、“岗位技能竞赛”与“交流学习”成为我们的一项制度，也成为乘务员比技能、促服务的展示平台。班组技能竞赛年年进行，定期开展班组岗位培训、实行岗位练兵等活动。

5、加强纪律建设，在细节上，严格落实各项规章制度。从每位组员的飞行职业着装，到仪容仪表，从完全杜绝迟到漏飞到驻外安全管理，从网上文件学习到“狮王”英语培训，木棉一组班组成员有着严明的纪律性和自觉性。

（三）用好人——班组考核激励，竞争优胜劣汰 班组建设，人是核心，人是关键。我们制定有严格的班组成员和组长的选拔条件，组长组员的选拔是具有竞争机制的，木棉一组从来不搞终身制，每季度有网上测评，综合技能考试，岗位练兵竞赛，英语口语培训、考核等来促进组员的进步。组长每年有述职演讲比赛，组员打分考评和领导综合评定等。

（四）唱好戏——创新服务理念，细化服务标准 本着“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会” 的“两一”理念，结合SKYTRAX服务标准，木棉一组制订了组员“木棉公约”。

2011年，第26届世界大学生运动会在深召开。木棉一组根据不同国家、不同风俗旅客的特点，为前来参赛的运动员营造了宾至如归的良好氛围；为大运会的各项航空保障做出了积极贡献；为来自五湖四海的国际友人展示了南航优秀班组的风采。

二、班组建设出效应

（一）示范效应

在木棉组全体组员的努力下，班组成员的技能素质得到明显提升，形成老帮新、师带徒的优良“传帮带”气氛。班组采用“一对

一、结对子；一对多、大家庭”的模式，配合“五比”，形成了班组合力，增强团队凝聚力。木棉一组，在尽心尽力完善班组建设的同时，还做到以点带面，推动南航深圳公司乘务队伍的整体进步。

（二）人才效应

在“木棉组”这个大家庭，一批批“五星乘务长”、“服务标兵”脱颖而出，成为客舱部的中坚力量，更有数十名木棉组的班组长走上了客舱部、地保部、公司机关等更高的管理岗位。

（三）品牌效应

为了将班组建设产生品牌效应，宣传报道一直是班组的主抓项目。仅2011年发表各类宣传稿件300余篇。木棉组开展了为期一年的“木棉花开墙外香”的活动。在民航报、南航传媒、南方都市报，深圳特区报等业内外媒体均出现木棉一组的靓丽身影；中央电视台、南方电视台等都曾对木棉组进行过活动采访、跟拍。

三、文化建设是灵魂

文化建设是班组建设的灵魂，是推动班组发展的不竭动力，是获得经验和能力的最佳途径。多次组织各种文体活动：开展重阳登高、羽毛球赛、篮球比赛、环保自行车游、海岸线穿越和各类公益活动。在活动中交流思想，关心组员成长，使木棉组成为一个大家庭！为维护稳定，促进和谐做出了积极的贡献。

俗话说，路遥知马力。一个团队的打造，需要足够的时间；一个优秀班组的形成，更需要足够的磨练。“木棉一组”18年来的成长，离不开各级领导的支持与关怀，离不开南航和社会的肯定与鞭策。我们还将继续努力，为实现南航“稳中求进”的奋斗目标，为南航勇夺“蓝天钻石奖”继续努力。我们，要让小班组托起南航发展的大战略，让这支南国奇葩开得更加花红叶茂!

第四篇：67、南航营销委客户服务中心95539推广班组经验此阿里

锐意进取 追求卓越 打造一流班组

——南航营销委客户服务中心95539推广班组

95539推广班组是营销委客户服务中心业务管理处五大团队之一，作为客服中心后台支撑部门，业务管理处一直以客户体验为导向，推动着95539业务流程的改进，营销能力的提升，致力打造行业一流的客户联络中心，提升南航电话销售渠道的竞争力，体现渠道价值。

95539推广班组秉承着业务管理处的精英团队工作作风，伴随着95539的成长，经过工作的磨练和团队的共同成长，认真履行工作职责，在95539品牌推广、产品营销等工作上表现出色，推动着95539销售业绩的不断提升。

2011年95539销售业绩突破19亿元，年平均增长达45%，通过营销活动的定位倾斜，高舱位销售显著提升，同比增长60%。通过对外合作资源，每月开展两个渠道专属营销活动，平均活动参与率达45%，也就是每两个拨入95539购票的客户就有一个参加活动，很好地维护了直销渠道忠诚客户，提高电话直销渠道的市场管控力度。同时，95539推广班组还以客户体验为导向，优化客户购票流程，拓宽支付模式，简化二次支付流程，提升支付效率。根据平台的客户群体特点，与芒果网、携程、美亚保险等多家商旅提供商广泛开展合作，满足不同客户的出行需求，为客户提供多元化的增值服务。

在95539对外品牌形象推广方面，配合95539业务发展和营销活动，通过多渠道、多形化的营销推广方式，塑造95539整体品牌形象。积极参与宣传报道工作，在航空报、南航视窗、GATEWAY、民航资源网等多个渠道共发表稿件多篇。拓展宣传渠道，让更多的客户了解95539，感受南航的服务。

作为业务管理处的五大支撑团队之一，95539推广班组是一支充满活力与激情、蓬勃向上的队伍，担负起推广95539的重任。青春阳光是我们的特色，锐意进取是我们的态度，追求卓越是我们的目标。主要的工作职责包括95539营销产品的策划与实施，95539对外品牌形象的塑造与推广，95539所有跨行业的对外合作项目，市场研究数据的搜集与分析，并且综合市场研究方案对95539的发展从营销角度提供战略性建议。

95539推广班组在客服中心业务管理处大家庭的氛围下，基于内在文化建设与外在文化建设相结合的原则，根据自身工作岗位特性要求，以提升班组学习力、凝聚力、创新力为目标，从文化建设、素质建设、机制建设三大建设方面着手，有计划有步骤开展班组建设。

一、建立有效机制，执行力提升高效协作

机制是使人产生动力的有效方法。为确保各项工作的高效推进，创新了工作管理机制。

1、建立工作项目制度。把工作项目化，以项目的形式记录和推进各项工作，落实到团队每一个人。明确组织目标，将工作目标层层量化分解，分解到月、日。

2、建立周例会工作机制，每周对工作进行考评与检查，充分调动班组成员的工作积极性和工作热情。

3、不断优化班组各类工作项目流程，制定对外合作管理办法和项目检查单，提高项目效率。根据每个人的个性特点，进行工作合理搭配，进而增强班组的团队意识，责任意识和执行力。

二、各类学习相结合，提升素质营造氛围

作为客服中心的后台支撑团队，业务高速发展要求每一位成员必须养成良好的学习习惯，具备较高的学习能力，从更高、更全面的角度考虑问题。在业务管理处大家庭学习氛围下，通过各种学习形式相结合，提升每位组员的综合素质，营造班组良好氛围，从而推动整体班组工作能力的提升。

1、加强业务学习。业务管理处注重每个班组、每位成员的业务学习，特别是国际业务方面，开展了多期国际业务复训班。各班组成员能够自觉学习各类业务知识，不断补充自身知识体系。每周轮流安排实际接听旅客来电，并不定期进行各项综合业务能力考核。深入一线了解坐席需求，倾听旅客需求，为产品设计及管理模式的拓展带来新思路。

2、开展各类素质提升活动。倡导组员多读书、勤思考，争创学习型班组，开展读书交流会，鼓励组员每月读一本关于管理的书籍，并与大家进行分享、交流，让组员在收获书中知识的同时，提高自身的公文写作能力以及演讲水平，增强团队间的协作意识。参加英语角和管理技能培训课程，提升个人的综合素质，为每个组员的职业发展打下基础。

3、通过班组会议，加强组员间的经验交流，在日常工作中以“传、帮、带”的方式使大家相互学习、共同进步，营造良好、和谐的工作氛围。

4、积极参与各类竞赛，提高组员的业务技能。组员多次参与营销委、公司组织的技能比武，获得的荣誉主要有：公司营销技能大赛荣获“十佳营销能手”、个人综合一等奖；公司95539英语技能大赛获得“个人综合一等奖”、“英语技术能手”称号；营销委首届女职工创业作品大赛荣获“最佳创意奖”，等等。

三、快乐生活认真工作，凝聚力提升共同成长

以南航“顾客至上，尊重人才，追求卓越，持续创新”的文化理念为核心，在此基础上，根据部门、班组实际情况，建立班组特色子文化，形成了“锐意进取、追求卓越”的团队精神。从班组成立以来，班组长和组员之间，组员和组员之间不仅在工作上共同进步，更在生活中彼此关心照顾。

1、开展丰富的业余活动。丰富的业余活动是激发创作灵感的源泉,展现团队活力。针对队伍以80后年轻人为主的团队特点，开展形式多样的班组活动，如羽毛球比赛、登山比赛、烧烤、外出活动等，丰富班组成员业余生活，加强班组成员之间的感情联系，陶冶班组成员的思想道德精神，营造健康向上的文化娱乐氛围，加强团队凝聚力。

2、制作班组创意文化墙。业务管理处五大团队都制作了班组创意文化墙，展示班组成员风采、班组口号、理念等，加强与班组间的经验交流，使班组文化建设逐步深入。

3、5539推广班组还成立了“爱满罐”助学基金，利用业余时间参加“爱满罐助学”、“希望工程苗圃献爱心”、“纵横山野”等公益活动，献出一份力量，服务社群，帮助有需要的贫困儿童。携手公益共同成长。让组员们不但能体验到工作的快乐，还能体会到学习的幸福，生命的意义。

在股份公司、营销委各级领导的正确领导和支持帮助下，客户服务中心近年来取得了长足的进步，提升了直销销售份额，客户满意度不断提高。而95539推广班组作为一支锐意进取、追求卓越的班组团队，在上级领导的悉心栽培和鼓励下，也正不断成长、成熟。在今后，我们将一如既往，加强自身的素质建设，为南航95539电话直销渠道的发展献一份光、发一份热。

第五篇：60、南航地服部国际值机科向日葵班组经验材料

南航股份地服部国际客服处国际值机科‚向日葵‛班组经验材料

‚嘴角上扬15度，善于发现微小的快乐。像向日葵始终追寻着阳光的方向一样，永远对生活保持着高度热情,我们是向日葵班组！‛

以机制建设驭人，以素质建设育人，以文化建设留人。通过‚五比‛考评、绩效辅助、加强培训、建设小家等系列班组建设活动，‚向日葵‛不断茁壮成长，从一个含苞待放的花骨朵，绽放成坚强、开朗、充满微笑、富有朝气的向阳之花。

‚向日葵‛现有成员8名，平均年龄24岁，主要负责南航及14家代理外航的广州国际出港航班值机手续办理。2011年，该班组摘夺部‚五星班组‛次数最多、工作差错频率最低、整体服务水平最高、员工关系最为融洽的佳绩，成为南航股份和集团公司红旗班组标杆，多次获得各级领导的一致好评。

一、‚五比‛考评带动班组质量管理

‚向日葵‛依托‚五比‛，实行PDCA的班组质量管理模式，全面提升班组整体服务水平。

P：plan，计划。‚向日葵‛班组每月初召开一次班组沟通会。按照《‚五比‛考核方案》细则，他们结合生产目标及组员的特长个性进行月度个人任务布臵，力求扬长避短，充分发挥组员特长，使组员快乐工作。例如，心思敏捷文笔较好的组员，新闻任务较重；公认的逾重达人则需要提高逾重任务。

D：do，执行。组员根据月初目标计划开展工作，班组

长在整个过程中进行控制与监督。

C：check，检查。为了及时了解任务完成情况，他们制作‚每日工作检查单‛，实行目标监控。每周以发邮件、发飞信的方式向组员们通报，让他们了解目标进展程度。

A：act，探讨与修正。月初班组沟通会上另一项重要内容就是对上月成绩的总结，并针差距项目，采取全员培训、重点帮扶、交流探讨等措施重点攻克。‚向日葵‛班组刚成立时因新员工较多、业务能力较差、工作差错较多，整体服务情况不佳。为了改变现状，当时的班长丘琳玲想到开交流会，以互评、自评、共同找差距的方式进行讨论、交流，共提升。一开始，组员们存在偏见，认为这是‚批斗会‛，不愿意发言、交流，没有取得预期效果。苦思冥想后，小丘决定将做游戏、发小礼物与讨论交流相结合。一来让组员们在工作之余调节身心，让他们更易接受，乐意参与；二来，欢乐的氛围也让后续讨论、交流环节更易开展，让他们在快乐中学习，收获更多。后来向日葵班组一直沿袭这个优良传统。

在‚五比‛成绩运用上，《国际值机科绩效考核方案》首创‚团队绩效‛理念，实现个人绩效与团队‚五比‛成绩挂钩，增强‚五比‛持续开展的生命力。个人‚五比‛成绩影响团队‚五比‛成绩，团队‚五比‛排名反作用于个人绩效，带来了‚五比‛排名第一的班组比末尾班组月人均多700元左右收入的差距，进行物质与荣誉的双重奖励。

基于这种管理模式，‚向日葵‛班组从原来的‚不理想‛到现在全年8个月‚五比‛排名第一，未发生一起安全事故，skytrax四星对标全员达标，未出现严重差错，一般差错远远低于系统要求，圆满完成工作目标。

二、班组人文建设的传承与发展

要优质高效地完成旅客国际值机任务，提升每个组员的综合素质水平至关重要。班组培训工作应改变‚头痛医头，脚痛医脚‛、‚不出事故不培训，出了事故才培训‛的做法，形成常态化培训与实操培训相结合的培训机制。

在《国际值机科员工培训方案》的基础上，‚向日葵‛班组制定了详细、规范的培训计划，每月按工作重点进行专题培训，同时利用班前会、服务质量讲评会等平台将培训融入日常工作。班长利用业余时间将全年投诉案例汇编成册，将业务更新制作成PPT，便于组员们更好学习。‚向日葵‛班组还鼓励组员多去相邻岗位体验，走流程，扩大视野，培养全局意识，提升服务能力。

他们注重激发员工兴趣，倡导终身学习，树立一种不断学习的理念，以知识重塑班组发展，为班组注入不断发展的强大动力。通过班组全员的互动和学习，提高员工的学习能力和创新能力。

随着素质提升，2011-2012期间该班组先后有6名员工在职业道路上有更进一步发展。其中2名员工聘为外航经理，2名员工聘为班组长，1名员工通过考试进入生产调度岗位，原班组长也外调更重要的工作岗位。

通过有效地培训机制和绩效激励机制及班组文化人文传承，优秀组员的离开不但没有削减团队综合素质，反而随着新员工的不断融入与成长，向日葵班组始终保持着强大的团队竞争力，依旧在五比班组评比中名列前茅。

三、以心交心凝聚班组力量

做好班组建设，还要重文化建设，以情感人、以言服人、以行化人，建设班组小家，温暖每一名‚家人‛。小组成员多为90后，家在外省市。小小的‚向日葵‛班组如同他们另

一个小小的家，以心交心，倍感温暖。在这个小家里，有知心大姐，探病照料、开导心思，帮组员们解决生活中遇到的难题；有精灵小弟，机灵的脑袋瓜子为他们每月班组活动出了不少主意，郊游、参观、聚餐、联谊，丰富大家的业余生活；还有严厉的长者，拿着班组管理的竹鞭，鞭策一朵朵向阳花不断向前。

每逢佳节倍思亲，为了让组员们忘却思乡之苦，这一家子也在聚在一起包饺子、吃汤圆、庆祝生日，日子过得红红火火。面对代理外航提出的丰厚薪酬待遇，组员小罗婉言拒绝，选择继续留在‚向日葵‛小家。问及他留下的原因，这个面对航延旅客责难也淡定自如的大男孩却腼腆的说：‚习惯了在这里，不想动了。‛

将‚以心交心‛的班组氛围延伸到旅客，互相体谅、真诚相待，用‚心‛对待每一名旅客。‚换位服务‛、‚遵守与旅客的约定‛，都是‚向日葵‛班组提出的服务心得与见解。

在行李错运专项培训上，副组长小余提出的‚换位‛服务得到了大家的认可。她认为：从顾客感受出发，首先就是要从顾客最关注的飞行安全出发，包括人身安全和行李安全。但人谁无错，总会有不留意、疏忽的时候，那么就应时刻把自己当成旅客，把旅客所需变成自己所需。她提出在给旅客办手续时进行‚换位‛服务，假设自己就是当天要坐飞机的旅客。比如一位旅客去韩国，就在心底对自己说：‚耶！我今天要去韩国。‘我’想坐什么座位呢，安全门附近行吗？行李一定要安全到首尔呀，不能有锂电池、不能有液态物品、不能有火柴打火机，不然‘我’去到首尔就没有衣服换洗啦。‛这样的‚换位‛假设不仅在确保行李安全运输的同时，也解

决了需要反复强调‚询问旅客行李安全‛的问题，提高了行李服务质量。组员小熊说：‚当旅客买了我们南方航空的客票，我们与旅客就有了一个约定。无论是金银卡旅客，还是第一次乘坐我们飞机的旅客，他们是把信任给了我们。我们一定要竭力为他们提供安全、舒适、便捷的服务。不遵守约定，失去的是信任，失去的是南航品脾。‛

他们践行着向日葵族阳光灿烂、温暖向上的天性，用笑脸和开朗迎来送往各国宾朋：他们照料举目无亲的孤寡老人，帮助他顺利登上回国航班，被评‚你们比家人还温暖‛；他们自掏腰包，安顿滞留机场三天三夜、无依无靠的尼泊尔青年，送他顺利回家，被夸‚你们比同乡人还好‛；他们为粗心的年轻夫妇成功申请澳洲电子签证，让他们踏上了愉快的蜜月之旅，被赞‚两个人的旅程因你们的帮助而变得幸福满溢‛。‚向日葵‛班组以优质的服务多次获得众多代理外航的表扬，几乎每个成员都收到过旅客从国外寄来或亲自送来的表扬信或小礼物。

‚合抱之木，生于毫末；九层之台，起于垒土。‛建设好小班组才能促南航大发展。‚向日葵‛班组彼此信赖，互相扶持，齐心协力，迎难克艰，共同做好各项工作，为将南航建设成为‚中国最好、亚洲一流、全球知名‛的航空公司做出贡献！