接待员理论学习内容总结：店内部分

第一篇：接待员理论学习内容总结：店内部分

接待员理论学习内容总结：店内部分

一 店内十一条1.收集小嘉宾资料 2.店内广播 3.意见卡

4.整点续杯 5.外场点餐 6.生日餐会 7.小朋友聚会 8.店内参观 9.带动跳

10.协助值班经理及大厅服务员维持高水准卫生 11.店内布置

二 接待员七大仸务1.如何疏解拥挤情况 2.如何保持餐厅内轻松愉快的气氛 3.如何分发免费赠品及贵宾卡 4.如何成为餐厅经理的情报线 5.而后替餐厅做好社区关系 6.如何处理顾客抱怨 7.顾客的满意是我们的荣誉

三 生日餐会的目的1.提升餐厅AC增加SALES，强化顾客对百富的忠诚度2.使生日餐会的气氛感染大堂，扩大宣传3.拉开与竞争者对手的差异性4.长期稳固儿童客群

四 生日餐会的重要性1.接待员一定要会生日餐会的带动及维护

2.接待员一定要带动每位小朋友让他们感到开心快乐3.生日餐会做到自始至终

五 生日餐会的举行方式 ：随机.预定.大型

六 生日餐会的广宣品1.生日贺卡2.生日帽3.生日吊旗4.生日海报5.DM券6.生日餐会区7.以轻松活泼可爱的格调为主

七 生日餐会的广宣方法1.接待员店内工作2.接待员店外拓展工作

八 生日套餐内容价格A58B 68C 88

九 生日餐会流程1.收集小嘉宾资料幵分类存档2.提前两个星期激发生日贺卡3.提前三天拨打邀请电话4.提前一天拨打肯定邀请电话5.提前40分钟准备6.迎接7.引导入坐8.点餐9.用餐10.游戏11.带动跳12.结帐13.填写评估表14.欢送[按当时情况变革]

十 生日餐会的气氛1.游戏的创意2.欢乐带动跳气氛的营造3.切蛋糕4.拍片 十一 成功的生日餐会1.保留一个欢乐愉快的记忆让顾客再来 2.保持高水准的QSC 3.创造与竞争者的差异性

十二 小朋友聚会 年龄段（7—9岁）动手 动脑时尚知识为一体的活动（10—14岁）挑战性较强的活动

十三 小朋友聚会的目的 1.带动TC提升餐厅的SALES

2.给小朋友开心快乐的感觉

3.丰富小朋友业余生活

十四 小朋友聚会的时间：假日为主

十五顾客为何不抱怨 1.麻烦 2.心死 3.浪费时间 4.害怕 5.不知道找谁 6.过程太复杂 7.管道不通 8.放弃 9.抱怨无用 10.期待 11.挫折经验 12.怕类样的眼光13.遥遥无期 14.息事宁人 15.和平主义 16.害怕害到别人 17.价格太低不值得

十六抱怨的要素1.时间2.事件3.态度 4.方法 5.人员 6.原则 7.后续服务

十七如何处理抱怨先处理情绪，再处理抱怨

LOOK 眼生接触LENA 倾身向前LIFT扬眉关注LISTEN 专心倾听LINK 连接其心

第二篇：接待员培训内容

一.预订

1.零散预订：与客人确认姓名、单位、房价、到店时间、联系方式、房间保留时间。

二次重复确认。2.团体预订：

1）团体预订由营销部下团体预订单，由副理接收。员工不可接收团体预订

单。以免造成房间冲突。

2）副理接团体预订单时核对所有会议预订的入住、退房时间，对于连续团体预订的要在预订单上注明：“如…会议不退房，房间无法提供。”对于提前要房号的会议，必须在预订单上注明“房号已提供，但因有续住的客人，不保证完全准确。”

3）团体预订单同意放置抽屉中，抽屉分为取消预订和新预订两个。按标准放。

3.预订注意事项：

1）接到预订后第一时间在电脑中做预订。如房号已提供客人，做“勿

动”。已经做完“勿动”的房间不可以随意更换房号。如发现房间安排出现问题，必须更换房号时，一定与客人确认或在客单中注明“房号已给，但因……无法提供，客人到店时与客人说明情况”。

2）预订做完后如果客人离店时间与其他预订发生冲突时。其他预订不是“勿动”的预订可以更换此预订房号，如果其他预订是“勿动”的预订不允许更换此预订房号。而是给正在办理的这个预订更换其他房间。

3）当日会议住客率较高，如接到客人或领导的预订电话，不可以直接回绝客人没有房间。告诉客人：“今天我们接待会议房间住客率较高，请您稍等，我核实一下是否有房？”然后将电话转给副理进行接待。副理在接待过程中确认对方是哪个单位或哪位领导？安排时坚持有房就必须提供的原则，不允许有房不卖。

4）安排预订时不需要全部预订OK房，客人马上到时安排OK房，客人晚上到时安排没有打扫的房间也可以。

二.办理入住：

1.与客人确认是否有预订？有预订按照预订信息接待。无预订与客人确认房价、房型。

2.填写RC单、现金填写押金单、刷卡使用POSS机打印卡单（确认7天不结账事宜）。

挂账确认是否是签单有效人，如不是签单有效人必须接到签单有效人的通知才可以挂

账。并请实住客人签字留电话。

3.RC单白联放置中间房卡抽屉中，连号摆放。绿联与押金单或卡单三联订一起放置挂捞对应的房号中。

4.电脑及时入电脑房态。

5.办理入住注意事项：

1）两人同时接待两位客人办理入住时必须双方交流卖房的房号，避免重房。

2）一人同时为多位客人办理入住时，必须开出一间房入住一间房。直接新客人入住，更改房价。避免重房。

3）对于连房的房间，设置关联。单据放置小号房间内。

4）钟点房必须在RC单上写清楚开房、退房时间，刷房卡注意更改时间。同时电脑做提前15分钟的叫醒。口头与客人确认提前15分钟退房，超时按全天收费。

三.办理客人退房：

1.首先与客人口头确认房号，同时查房卡核对房号。

2.与客人交流：“请您稍等，我们查房需要3分钟的时间，你可以坐这边休息一下。”

3.查卡后将退房的房号告诉收银员登记，同时取挂捞单据。

4.房卡一定消卡，放置房卡抽屉中。四.黄总停用房办理入住、退房：

1.黄总停用房发卡使用黄总专用卡（薄、厚各20张），发卡后在黄总房卡本上登记。

2.通知房务中心封房，并撤消费品。

3.退房时收回的房卡放回黄总专用卡的抽屉中。退房未还房卡的第一时间通知客房检查是否在房间？如没有及时与黄总确认。

4.房卡被客人带走的及时入赔偿。还回后冲减。五.换房：

1.客人要求更换房间时与客人确认换房原因。如设备等问题先通知客房报修处理，尽量减少客人换房的情况。

2.对于客人强烈要求换房时，必须客人自愿到前台或前台上楼为客人更换房卡，上楼更换必须由督导一同跟进。调房单由客人、副理、督导三方签字确认。

3.电脑及时换房，换房单绿联放置相应的挂捞内，白联和黄联订一起给收银员投账。六.客人续住：

1.接待客人续住要求时首先查看客人押金是否充足？（押金是二倍的房费）

2.检查客人续住后的离店日期是否与其他预订冲突？如冲突的预订不是“勿动”的，更换预订房号，如冲突的预订是“勿动”的，与预订客人确认是否可以更换房号？如不可以必须为续住的客人更换房间。

3.为客人续刷房卡。七.内管：

1.内管登记一人一证，实名登记，专机专用，不许上网。

2.持有效证件住宿。常见的有效证件：一，二代身份证、临时身份证、警官证、护照等。不常见的见前台警示牌。

3.内管、大本、方态必须保证三项一致，对未带证件的常客住宿在房态中标明“无”，检查时一起将所有带“无”字的房间一同退到已退未结中。检查结束后返回入住。

4.对于未带证件的客人，如果不认识，就是散客无论什么情况都不允许开房。

5.访客规定晚上22:00前在前台登记，22:00以后来访到前台上传身份证。

6.对来检查的公安人员热情接待，检查后给管片派出所所长及皇姑分局打电话告知。

7.内管出现任何故障都要在维修本上登记故障时间，恢复时间。同时上报管片警。八.行李寄存：

1.当日取走的行李可直接填写小条，留客人联系方式。凭电话号码领取。

2.一日以上的所有物品寄存必须按照规定在寄存本上登记。九.开、关电话，叫醒的方式及注意事项：

1.需开启的系统：电话计费，密码1111。交换机。读数系统。

2.电话交换机的上方必须吧小香蕉点进去，前方必须默认“ON”而不是“OFF”.3.客人叫醒必须前台同时设置一次叫醒，到时间时进行人工叫醒一次，避免客人起晚赶不上飞机、火车。

十.交接制度：房卡、核对有无寄存房卡、当日预定、电话计费、内管，物品寄存、发票。

收银柜、寄存现金、车票等收银柜中的其他物品。十一.开发票：

1.核对发票与电脑是否连号？是否卡纸？与客人确认开票信息。准确开票，避免作废。

2.第一联给客人（必须带发票章），第二联连号放置抽屉登记。第三联订账单。3.发票不许多开，对于领导同志多开的填写发票小条，按15%收取税金。4.发票开错的及时作废，已经上传的冲账。

5.副理每天查收邮件，北行店发票复制形式到发票系统，避免开错。开完统一放置抽屉里待领取。

十二.网络订房：

1.态度礼貌、友好，不要轻易回绝没有房间。2.接到传真后填写房号回传网络公司。

3.传真统一保留订好放置墙面挂钩上，定期交给营销部。4.房号回传后电脑预订的房间做“勿动”。

十三.设置同住：

1.会议拼房时才可以设置同住。

2.先入住一间房客单、在入住另一间房客单。

3.改房价，各一半。在主账房间客单姓名前加“2C”。

十四.注意事项：

1.熟记黄总、张总、丁总电话号码，外线时尽量由副理接听。2.前台外线电话：86934898

传真：86225889 3.新员工不能独立留前台，不能一人独立操作。入职7天不能接听外线电话。

入职1个月掌握所有接待业务、2个月掌握所有收银业务。4.接待领导传真、邮件第一时间送办公室。或电话通知。

5.尽量不存贵重物品，贵重物品必须寄存时留客人身份证复印件，凭原件领取。复印件在归还。

6.营销部或其他部门寄存现金必须在贵重物品本上登记。

7.领取车钥匙登记，黄总车借用客人必须接待黄总通知才可以借用。8.雨伞是客用品，任何部门员工无权使用。特殊情况副理掌握。

9.前台复印机、传真机是客用收费的，为其他部门不代理多张数的复印、传真业务。

10.本班次员工售散客房在房表上登记。

11.副理处理客人投诉时做好小秘书工作。不允许不闻不问。

12.下夜班班次按照规定打扫前台卫生，大清卫生按照计划卫生表进行。

13.晚间作息时间为22:00，忙时可提前21:00.。接待客人时必须起立问好。站着与客人交流。

14.前台医药箱常备药品：感冒药、消炎药、创口贴、紫药水等。

第三篇：店内广告牌内容

洗衣误区(一)洗涤剂有量越多，衣服洗得越干净

现在出售的洗衣粉、洗衣液的包装上都印有机洗和手洗的用量，在洗衣时应按其标准，适量放入洗涤剂。当洗涤剂用量超过标准时多余的洗涤剂不仅不能增加去污力，反而容易残留在衣物上，不易清洗，还会刺激皮肤，如果洗涤剂含有漂白作用，过量使用更会使衣物褪色、损伤。

洗衣误区(二)机洗不如手洗干净

如果有好的洗衣机和好的洗涤产品，机洗可以比手洗还干净。现在不仅有手搓式洗衣机还有具备旋转水流、溢水漂洗、除菌柔顺等新功能的洗衣机，洗涤产品也能够满足您不同档次的需求。如适合洗涤各种衣物的洗衣液，具有除菌漂渍功能的洗衣粉，各种专用洗衣粉、洗衣液，具有除菌漂渍功能的洗衣粉，各种专用洗衣粉、洗衣液等，只要使用正确，一定能达到良好的洗涤效果。

洗衣误区(三)内衣和婴儿的衣物应该使用肥皂手洗

人们大都习惯内衣和婴儿的衣物随换随洗，但应注意不要用肥皂而应用碱性较小的洗衣皂或PH值为中性的洗衣粉、洗衣液洗涤，因为人的皮肤呈弱酸性，用碱性较大的肥皂洗衣，洗后残留在衣服里的物质会刺激皮肤，尤其是婴儿的皮肤。另外，由于肥皂遇到硬水中的矿物质后会发生化学反应，产生的粉状皂垢极易附着在衣物上，影响清洁效果，有时你觉得洗后的衣物发粘，涮不干净就是这个原因。

洗衣误区(四)洗衣时水温越高越好

有朋友认为水温越高除渍效果就越好，杀菌效果也越好，所以在使用带加热的洗衣机时将温度调到最高，冬天手洗衣物时也用较热的水洗衣，这种做法是错误的。

对于血渍等有蛋白质的污渍，用热水浸泡后会牢固地粘附在衣物上，所以应用冷水洗涤，过热的水也会使棉质、羊毛、羊绒制品缩水、变形，长时间浸泡还会造成衣物褪色等。所以一般情况下，水温应在30-400C之间最佳。

洗衣误区(五)洗衣粉功能越全越好

俗话说要“对症下药”，如果一种药能治百病恐怕最有可能的是根本不治病或哪种病都治不好。洗涤产品也是一样，现在有些厂家为了追求效益，广告言过其实，称自己的产品即能杀菌消毒又能漂渍柔顺，即能呵护皮肤还能留香持久，即是内衣专用又能洗涤牛仔裤……消费者在选择时不要为那些表面上的功能所迷惑，选洗衣粉首先要看它能不能洗干净衣服，其次才是它的附加功能。

洗衣误区(六)脏衣服存放在洗衣机中，洗衣时放入水和洗涤剂清洗

脏衣服应在透气的洗衣袋或洗衣盆中存放，如放在密不透风的洗衣机中，时间长了，衣服上的汗渍、污物就会反味儿，细菌更容易滋生，严重的还会发霉。

洗衣时，应先放入洗涤剂，特别是洗衣粉，由于是粉状物，不易溶解，更应先用水化开后才能更好地发挥它的功效，以免冲洗不净，造成残留。正确的方法是：先将洗涤剂溶于水，然后放入待洗衣物，浸泡十分钟后再清洗。

第四篇：店内规章制度

店内规章制度5篇

店内规章制度1

一、导购职责:

1、导购应认同本专柜的管理办法及奖罚措施，以本专柜为荣，自觉维护本专柜的荣誉、形象和利益。

2、因本着多劳多得，不劳不得，用心血、汗水和智慧换取财富。

3、导购人员应互相帮助、团结，相互监督，相互督促，共同完成日、周、月、季度和年任务，不可互相推诿扯皮。

4、导购需按店规穿着导购服装。

5、每天两次大扫除，早晚各一次，营业时间内保持店里、店外干净卫生。

6、不可迟到、早退、旷勤，请假需提前一天经店长和厂家批准后方可请假，周六日和节假日、活动期间不可请假，必要时上通班（算加班），不可两人同时请假。

7、营业时间导购不可谈论私事、嘻戏、聊天，串岗。

8、每星期一、五模特衣服更换一次，隔周星期一高柜货物调换一次。

9、待客须热情，微笑倾听，耐心周到引导。

10、请节约用电，组长要记录当月电表的起止数字。

11、导购每天须盘点货物，若出现货品及促销品缺欠，由导购按货品零售价每人赔偿一份，导购移交货时需检查核验无误。

12、若导购辞职，须提前一个月告知店长和厂家，店长和厂家同意后方可辞职。

13、导购应熟练掌握美思和纤妍以及其它每一款产品的设计理念、优点、面料构成、上身效果、适应人群、库存情况等，做到有条有理的向顾客介绍产品。

14、工作期间不可化浓妆，只可化淡妆，穿着得体，做到大方朴素。

15.导购员应绝对服从商场经理、主任及店组长的监督指导，管理与安排。有情况时，事后说明。

16、无论什么情况都不可以与顾客发生争吵，恶语相加，一旦有类似事情，立即开除并扣发所有工资。

17、导购员在上岗前应放下所有的烦恼，杂念，全身心投入工作。不可带着情绪上班。

18、导购员应保守本专柜的一切秘密，不像任何人透露（包括父母兄弟姐妹和亲朋好友）包括：日、周、月、季、年的营业额；活动中的任何细节和要求以及活动方案；货品的折扣；一切对本专柜不利的言语和行为等，应保守秘密的事情和行为。

19、每天都有当日的工作总结，包括：好的方面，不足的方面，存在的问题，改进措施。

20、没有顾客时要熟悉库存，钻研货品卖点，整理货品摆放。21、对来访的朋友亲戚只可简单问候交流，时间不可超过两分钟，更不可留在本专柜。

22、本柜组员工拿新款，在货源充足的情况下，可享受8折优惠。其他人员8.5折。

23、导购员应每天背诵专柜内每一款产品的库存和尺码，做到准确无误。店组长不定时抽查，每周至少三次，记录在案。

24、每人每天至少发展三名会员，并详细记录。

25、柜组成员在学习和活动时应轻声细语，控制时间。

26、导购员不论在干什么，都要时刻注意柜组情况。如果有顾客瞭望或进入，应先问候或妥善处理后，再进行。

二、店组长职责

1、店组长的四个心态：

a.责任意识；

b.团队精神；

c.积极心态；

d.双赢意识。

2、店组长职责：

a.店组长负责管理店柜组内外的一切事物（包括人事流动），负责实施监督本办法。

b.店组长在月初应组织导购人员根据柜组的年、季度任务，制定本月的销售计划和任务并制定详细措施，具体到每人、每周、每天。 c.店组长应在一周始末、月中，督促检查和指导导购人员的任务完成情况，售卖技巧和应注意事项。

d.工作闲暇时，店组长组织导购人员学习交流产品信息，售卖技巧和背诵每一款产品的库存情况。

e.店组长负责核算导购人员的当月工资额，列出明细，上报厂家。

f.店组长负责日销单、月销单、进销存管理，负责组织盘点，帐薄制作，商品交接。

g.店组长就是厂家，了解品牌的经营方针，依据品牌的特色执行销售策略。

h.遵守公司的各项规定，执行上级指示，完成厂家下达任务。

i.了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店柜组内的客流量资料。

j.不定时检查导购人员对库存的熟悉情况。

k.激发导购工作热情，调节货场购物气氛。

l.负责招聘、指导新导购人员。

三、专业知识

1、女性胸型和臀型的了解；

2、文胸的功能、分类、结构、尺码与量度；

3、文胸的正确穿戴与调整；

4、文胸的洗涤与保养；

5、内裤的分类、内裤的结构、内裤的尺码；

6、束身系列：腹带、收腹裤的功能、结构；腹带、收腹裤的尺码选择；腹带、收腹裤的穿著方法；腹带、收腹裤与体型的配合等。

四、店进销存

1、日销单：售货小票要规范填写，及时上账；个人要有每日销售记录；

2、每日上下班时盘点货物。

3、每月进销存表：组长要负责安排，按商场规定日期盘点货物并做好记录，发现问题当日要查清。

4、进货单：要规范填写，当事人签字，及时报商场主管人员。

5、每日来货和返厂，当事人要详细记录并签字，记录单永久保留。

五、重罚以下现象

1、试衣间内要整洁，拖鞋摆放不整齐，梳子有污垢，发现一次罚5元。

2、日销单要每日上帐（因休班或特殊原因，最迟不能超过两天）发现一次罚5元。

3、每月没有按时盘点完的罚组长30元，组员20元。

4、因不遵守商场规定，给美思专柜造成不良影响，被通报和罚款的，一次罚10元。

5、当月被评为最差柜组的，下月公休日调整为一天。

6、导购对库存不熟悉，每次10元。 7.有不团结、争吵、打闹、怄气等不良行为的双方当事人每人50元。

六、导购用语与售卖技巧

1、顾客临近店里，首先致问候语“上/下午好/春节好?.欢迎光临xx内衣！(声音甜美,洪亮,面带微笑，表情平和，自信)”，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存。

2、在提供任何服务之前，必须先礼貌的引起顾客注意。规范用语：您好！您请看！请跟我来。

3、当顾客的目光停留在某一款式的内衣时，适时对产品的功能及款式卖点（面料、颜色、款式、尺码、搭配、品牌、保养、顾客购买此产品得到的好处）进行介绍，并建议其试用“姐，这个款式是今年最流行的款式，具有某某优点，某某人已购买了，穿起来后特别丰满，您试穿一下。”并主动询问其码数，并将货物取下来，交到顾客手中。

4、对顾客感兴趣的内衣提出试穿：“根据我的'经验，请相信我，这个款式及杯形非常适合您，您试穿一下，我指导您正确调整到最满意的程度。”根据顾客试穿情况，进行有针对性的加强，并留给顾客适当的考虑时间。劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等。

5、若顾客选定某款内衣，要及时赞美她的眼光好。“姐，您的眼光真好，您选的是我们公司最畅销的款式，我为您包好，请稍等。”

6、不要问顾客试穿后觉得怎么样，应主动说：“您穿这个款式及穿后非常得体。”

7、交收现金，应唱收唱付：“共收您100元，找您12元，谢谢光临！请走好！欢迎下次再来。”

8、交接产品时。“请收好，欢迎下次光临！”在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。

9、顾客挑了不买时。“没关系/欢迎您再次光临/某某时候我们有新款到店/有适合时再来。”

10、当顾客所需的内衣没货时。“对不起，您想要的款式（号码）暂时没货，如您方便的话，请留下你的联系方式，有货我们会马上通知您,好吗?”

11、当顾客要求打折扣时。“对不起，我们公司有严格的促销制度，全国统一，请原谅不能打折。”，“如果方便的话，请留下您的联系方式，我们有活动时及时通知您。”

12、顾客要走时，双目平视对方，送到店门口，点头，“请慢走！欢迎下次光临！”

13、介绍时不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件产品时；伸手触摸时。

14、介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。

15、介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行配衬。

16、不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度；无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿。

17、试穿产品时要走在顾客前方将顾客引导到试衣间更换衣服。对于不愿导购尾随入内的，试穿期间应站在试衣间门外等候，当顾客穿好时要主动要求进到试衣间给予专业性的建议，帮助顾客挑到合适的内衣。

七、绩效工资

1、工资=基本工资+提成+加班费+奖金；

2、提成办法：按销售总额和人数平分的原则。

a.销售总额在15000以下，1个点，按人数平分；

b.销售总额在25000以下，三人2个点/两人1.5个点，按人数平分；

c.销售总额在25000至35000之间，3个点，按人数平分；

d.以35000为基数，每增加10%，除提成外，加奖金。

e.35000+35000*10%=38500，奖组长30元，组员20元；

f.35000+35000*20%=4，奖组长50元，组员30元；

g.35000+35000*30%=45500，奖组长70元，组员50元；

h.35000+35000*40%=49000，奖组长90元，组员70元；

i.35000+35000*50%=52500，奖组长110元，组员90元；

3、事假超过15天，不计提成；

4、试用期第一个月没有提成工资；

5、当月全勤，奖50元。

店内规章制度2

1、员工每天早上9点半打卡，迟到、早退按时间每分钟扣除1元迟到2小时按旷工算，矿工一天扣除200元，周六日双倍，连续矿工3天算自动离职，工资不予发放。不得在店里谈恋爱。

2、严禁在店内打架、斗殴，进行口舌之争，凡触犯者成长500元.

3、严禁在店内、同事之间传播消极思想，制造谣言，违者成长200元，严重者即刻开除，且没工资。

4、严禁与顾客发生争吵，如遇顾客不满意、发生意见分歧或个人解决不了的问题应报备经理，由经理出面解决。顶撞顾客成长100元。

5、不可在上班时间在店内吃东西，或当着顾客面吃东西，违者一次成长10元。

6、个人仪容仪表（工服、对讲机，工牌）上班前必须整理好，上班必须穿工服，美容师统一发型丸子头，发型上班之前必须整理好，上班后不允许洗、吹头发，做发型，违者成长10元。

7、每天店内卫生分早晚两次打扫，早上在上班后10分钟内必须打扫好，晚上下班后打扫，开早会所有员工必须到场，有事提前通知打招呼。

8、店内个人卫生打扫完及时找上级检查，不合格的.第一次通知重新打扫，再不合格一次成长10元

9、上班时间不可私自外出，外出必须和部门领导报备，私自外出一次成长50元，超过1小时算旷工。

10、服务顾客不得挑客，或私自拒客，违者一次成长50

11、服务按工作轮牌表进行轮牌。私自跳牌业绩手工一律充公

12、洗发短发不得少于10分钟，长发不得少于20分钟，头发必须洗干净，如发现或有顾客投诉成长20元。

13、上班时间不允许玩手机、玩游戏，不允许做与工作无关的事情，违者成长5元。服务顾客时不可以接打电话，违者成长10元。

14、除前台和压单人员外未经允许不得擅自进入前台，违者一次成长50元。

15、上班时间不得大声喧哗、吵闹，不得扎堆在一起说一些与工作无关的事情，说话轻声细语，体现店内员工的素质。违者成长10元。

16、员工未经允许不得私自使用店里产品，违者一次10元，店内产品不得浪费，凡发现浪费产品者（根据产品多少）一次最少成长10元。17、爱护店内设施，损坏按价赔偿，做完顾客10分钟内尾活需及时清理干净，违者一次成长10元。

18、美容师在做顾客不得擅自离开房间，要陪同顾客聊天，违者成长10元。

19、美容师在服务洗发客人时必须戴口罩，违者一次成长10元。

20、每天要带着激情饱满的态度去工作，不能带着情绪工作，如果不能及时调整，请事假一天或调整好之后再上班、工作，情绪化严重经常调整的辞退。

21、上班时间任何事情需服从领导安排，顶撞领导一次成长200

22、上班时间练手法或做店里项目需和部门领导报备，违者成长20

23、上班时间需佩戴对讲机，对讲机呼3遍不回应直接成长20元

店内规章制度3

本店《员工守则》之编订的重要目的在于完善与强化每位员工的自我约束能力及部门的团队纪律。各员工在日常工作中，必须遵守以下所列之各项规定：(本条例适用于衣不店铺正式及实习员工)

一、店内纪律

1、员工在店里及厨房内，不可进食、吸烟、大声说笑或与其他店员聊天，更不可以擅自离岗。

2、员工在上班时间严禁使用手机、MP3、游戏机等，不可利用店铺网络进行上网、下载东西、聊天。

3、员工不可以利用公司电话作私人用途，如确有急事要用电话，必须事先向店长申请，经批准后方可使用，但时间不应太长。

4、员工应妥善保管公司财物、不得携带公司财物回家或作私人用途。如有破坏或因失职造成公司财务损毁，除纪律处分外，更需负责赔偿。盗用或擅自将专柜的财物和赠品携离公司，属严重过错，除须负责赔偿外、公司立即与该员工终止劳动合同。

5、员工必须服从上级的工作安排，不得把情绪发泄在顾客身上。

6、员工不可在店内倚靠桌子或墙，在顾客埋单时禁止将身体靠在收银台上。不得出现精神不饱满，弯背，双手抱于胸前，手插于裤袋等行为。

7、严禁将非本店人员带入厨房。

8、严禁在店内与同事、顾客发生争执甚至进行殴打等恶性的事件。

9、当看到有顾客要进本店时，应主动打开门迎接顾客，面露微笑，并以礼貌语气问候“欢迎光临!”

10、当看到有顾客举手示意需要服务时，应先注视客人，稍后点头致意，并快步走到顾客面前询问需要什么服务。

11、收银员坚持唱价唱收唱戏：一共__钱，收您__钱，找您__钱。欢迎下次光临，请慢走。

12、顾客等待时，一定要说“不好意思，让您久等了。”

13、店内不可播放太嘈杂的背景音乐，以健康、有朝气的音乐为宜。音乐播放以20-30分贝，以不打扰顾客交谈标准为宜。

14、主动介绍店内产品的口味、特点，根据店长的要求，推荐客人品尝当天的热销产品。

15、清扫时挡住了顾客的道路，应立即停止手中的活，并立即道歉说“对不起”

二、仪容仪表

1、头发应保持干净整洁，无油腻，无太多头屑，发型以不遮掩眼部为佳。

2、经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不涂有色的指甲油。

3、经常洗澡，更换内衣、内裤和袜子，身上不能有异味，要养成经常漱口的好习惯，保持口腔空气清新，上班时忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。

三、规章制度

1、店铺店员应严格按照规定时间出勤，未经店长批准擅自调班者，作旷工处理。

2、员工未办理任何请假手续或请假手续未经批准、，擅自不到岗上班，即视为旷工，按旷工处罚处理。

事假：

确有特殊情况需请事假，员工应以书面形式，报相关上级领导核准;事假1天除扣除当日工资外，还扣除当月全勤奖100%;全月事假累计不得超过3天。

病假：

员工请病假需及时告知店长并获得批准后，方可请假，病后需提供医院出具的病例证明和病历卡，并经店长核实。病假除扣除当日工资的40%外，还扣除当月100%的全勤奖。

旷工：

员工未经办理过任何请假手续或未经批准，擅自不到岗，即为旷工。旷工一次，公司予以书面警告，并扣除其当日工资、扣除当月100%全勤奖;如再次发生类似情况，按严重违纪处分，公司将与其解除劳动合同(公司不承担任何经济补偿)

甜品店服务员管理制度

对于甜品店来说，好的管理制度是店铺得以长久发展的保障，店铺是由硬件设施、软件设施和员工组成的，自经营的那天起，各种问题就会逐渐的暴露，员工之间也会形成各种矛盾，俗话说攘外必先安内，要想经营好甜品店，成功化解员工间的矛盾首当其冲，那么，当南茜甜品的员工之间出现矛盾该怎么样解决呢?甜品店就是一个集体，集体是由每个成员组成的，不同的岗位，负责的工作不同，只有协调好，才能使店铺正常运作。由于日常工作的压力、要求、性格、价值观等因素的影响，店内产生矛盾很难避免，轻者发生口角，重者拳脚相加。从某种角度而言，它是一种现实而且难度较高的管理，是我们每一位店铺经营者都不想碰到的棘手问题，但是往往我们越不想遇到的问题它却偏偏接踵而来。因此我们不能忽视或大意对待问题，要有效地防范问题的发生。有一些经营者受管教式管理观念影响较大，遇到问题，往往喜欢采用“罚”这一简单办法处理，或是用“辞退”的办法来控管，期望透过制度来扼制问题的发生。过于倚重这种方法，只能解决一些表面问题，却解不开员工心里矛盾的“结”，更得不到员工的心，长此下去，可能产生更多的新矛盾，造成店铺内耗、缺乏凝聚力和团队精神、人心散乱的被动局面，工作无法正常完成。员工矛盾一般由以下几点引起：

处事方式不同

每个人都有自己的想法，个性和认知决定了一个人的处事方式，个性和认知和每个人的成长经历有非常大关系。由于人们处理事情的方式、方法以及对问题所持有的态度与重视程度不尽相同，在很大程度上会导致人与人之间的矛盾。

在一般情况下，处于矛盾中的当事人不会轻易放弃自己多年的办事作风，除非真正让当事人双方认清他们各自的方法对工作问题的解决是有利还是有弊，并且用实际行动告诉他们正确的处事方法将会带来的巨大收益，才有可能化解矛盾，消除摩擦。

处于“情绪激动”状态的人，对于对方的'任何辩解都是无法听进去的，这时第三者的介入会把双方的注意力引向一个共同的方向，为最终的谅解提供了可能。

作为领导者，你不能武断地说某某说法可行，而对某某贬得一无是处。最好的办法就是用事实说话，这样做的目的不仅会让当事人双方亲眼看见彼此的优劣，而且也会为他们提供更好的思想方法去有效地解决问题。

你当然也可以让他们各自试着去做一下，或者来个竞赛，将任务分成若干部分，让他们分头处理，用最后的成效让当事人心悦诚服。

责任归属不清产生矛盾冲突

部门的职责不明，或每一个职务的职责不清，这样也会造成冲突。职责不清主要体现在两个方面：一是某些工作没有做，二是某些工作出现了内容交叉的现象。

许多人际关系方面的矛盾与责任常常是混淆不清缠杂在一起的。也许矛盾的双方对问题都负有责任，然而，主要责任还是应该由一个人来承担。这也正是处理双方矛盾的关键：明确责任的归属。

第一步就是要查明问题的真相，注意搜集有关这方面的信息资料，好在当事人有“矢口否认”的动机之前，就用它们为当事人提个醒，以免他们以后尴尬。在有了足量的信息，明确了责任的归属之后，第二步就是让双方都承认自己的责任所在，而后再将责任的所有权移交给那个应当负主要责任的人。最好把责任转化为新的工作任务或问题布置下去，这对问题的最终圆满解决，双方握手言和至关重要。

店内规章制度4

一、店员礼貌用语：

1、您好，欢迎光临采轩。

2、请问您是准备买窗帘还是家具？

3、您看这套主题产品很适合您的气质??

4、您不妨考虑一下这样的组合搭配??

5、请稍等，我马上就来。

6、很抱歉，让您久等了。

7、对不起，这种产品还没到货（或已卖完），您可以先下订金，几天之内我们可以保证到货。

8、如果发现质量问题，请您与我们联系，我们会以最快的速度帮您解决。

9、欢迎再次光临，请慢走。

二、考勤的控制与安排：

（一）排班、休假、交接班要安排合理。

1、根据人员数量和营业时间合理安排人员的班次。[注：结合店铺销售和客流情况，可以考虑在周六、周日适当延长营业时间。

2、在营业活动正常的情况下，应保证员工每周有适当的休息日。

3、如果有交接班的情况，应注意以下要点：

（1）可以设立专门的交接班记录本，对照清点货品，确保数量准确。字迹清晰，避免涂改。

（2）交班人员应明确记录当时发生的货品调、补情况。便于接班人员清楚了解。

（3）交班时有顾客，应先接待顾客，完成服务后再进行交接班。

（4）交接班清点货品时，不得妨碍顾客浏览或试坐。

（5）交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任。

三、员工的培训与辅导：

（一）使员工尽快熟悉工作场所

初到一个新的环境，每个人都有生疏感和距离感。对新环境的陌生，会使员工工作起来畏手畏脚，不知所措，精神紧张。无法发挥自己的特长。甚至还会因为紧张造成错误的发生。

因此，店长在新店员到店后，先让他熟悉店内及周围的环境，包括：

1、店面的位置和店内元素的使用方法。

2、考勤、签到、更衣地点及相关规定。

3、饮水及休息场所。

4、库房和卫生间的.位置。

（二）了解工作程序和操作方法

新店员熟悉了环境后，就可以开始让她了解工作程序和实际操作方法了。通常到店的新员工分为两种情况：一种是没有从业经验的；一种是有从业经验的。每一个企业或商场都有其特定的工作流程和规定，没有从业经验的，需要从头开始系统的了解，而有从业经验的，往往因在原来的工作环境中，形成了一定的工作习惯和操作方法，就更需要详细的让其了解清楚新环境的各项要求。

对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面：

1、日常工作步骤。

2、报表的填写和报传程序。包括报传部门、报传时间。

3、要货（下订单）、返货及调货程序。

4、店面货品陈列方法。

5、对员工做基本的服务礼仪及产品知识方面的培训。

（三）让员工感觉她是团体的一份子

任何一项工作，都不是简单的靠某一个人来完成的，而是大家共同合作的结果。要想使新员工尽快为集体发挥作用，就需要让她尽快的溶入这个组织中。除了要让她了解企业文化外，还需要其它一些方法：

1、善于观察、发现员工的优、缺点

2、帮助员工改善工作表现

（1）发现问题及时提出，及时改善。

（2）定期评核工作表现。

（3）和全体店员一起研究解决问题的方法，共同分享进步。

（4）明确需改善的行为，并要求其做出改善的承诺。

3、赞赏下属的优秀表现，及时鼓励

（1）发现下属有好的表现时，及时给予肯定和鼓励。

（2）定期总结员工的表现，指出表现好的方面和需要努力的方面。（3）让全体店员共同分享，相互学习。

四、员工绩效考评与激励

（一）绩效考评的项目

1、销售任务评估——实际营业额与公司下达销售任务的比较。

2、每一位员工的销售任务的完成。

3、销售货品的数量。

4、货品的耗损率和返货率。

5、顾客退换货和投诉。

（二）员工工作能力的考评

一般员工工作考评主要注重以下几个方面：

1、与同事的合作性

2、协助同事

3、服从上级指示

4、工作的准确、有效性

5、处理工作的能力

6、遵守考勤情况

7、与同事的合作态度

8、对产品知识的掌握

9、销售技巧的运用

（三）员工的激励方法

1、提成奖励：公司对专卖店的业绩有一定的任务指标，专卖店对店员也会制定相应的销售任务，对于超额完成任务的，则订出合适的提成作为奖励。

2、物质奖励：除了提成奖金这种奖励方法以外，还可以采用物质奖励的方法。例如美国著名的化妆品公司美琳凯，结合企业的文化精神，制作了非常精美的“大黄蜂”胸针，专门用来奖励为公司做出业绩的优秀员工。这种代表企业精神，象征荣誉的奖品，也能起到鼓励

员工的作用。

3、实行奖惩公告制：专卖店可以按月把店员获得的奖励或处罚公布，用来激发和警示他人。

4、店长应为表现优秀的员工争取奖励：当店铺的员工在日常工作中有了突出的表现或进步较快时，为保持和激发员工的工作热情，店长应抓住机会，及时向公司申请对下属的表扬或奖励，这样既能够让下属知道你对他工作的认可，同时也可以让公司及时了解每一个员工的进步。

五、店员日常规范化作业

（一）营业前准备（营业前三十分钟）

1、到岗登记

2、换工服，佩带工牌，检查仪容仪表

3、组织店员打扫卫生整理货品货架

4、召集店员列队开早会：

（1）店长检查自己及店员仪表仪容

（2）通报前一天营业情况，分析原因，寻找差距，布置任务

（3）确认需要传达的事宜

（4）布置当天工作任务

（5）激励员工士气

5、准备营业

（二）营业开始

1、准备营业：使用标准普通话和礼貌用语

2、接待顾客：（1）迎接顾客：目光友善亲切、点头微笑；

保持适当距离，手自然放于身后；打招呼（您好，欢迎光临采轩）；保持距离，随时准备服务；或继续整理物品，但要留意顾客，随时准备为其服务。

（2）留意顾客：目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问顾客需要什么帮助。

（3）接待顾客：当顾客指明要看某产品时应迅速带领其到该产品的展示区；

顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的产品；当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议。

（4）展示商品

（5）介绍商品：口齿清晰，表达清楚。

（6）核价开票：给顾客看清标价，清晰唱价；

完整、准确、工整填写售货单。

（7）预付订金：明确告知顾客收银处。

（8）送客致谢：“谢谢，欢迎下次光临”，目送顾客离开。

3、主动检查

（1）检查货品摆放

（2）店堂整洁度

（3）检查店员服务的规范性

4、特殊情况处理

（1）缺货处理：推荐其他产品；

请顾客留下姓名和电话。

（2）退换货处理：请顾客说明问题所在；

确属质量问题，按规定处理；请顾客出示保修卡（或票证）；向顾客道歉。

（3）与顾客发生争吵处理：店长应阻止双方争吵；

向顾客道歉；填写顾客意见处理表，留下顾客姓名地址，把处理结果转告顾客。

（三）停止营业

1、打扫卫生，整理货品、货架。

2、清点账目，统计报表。

3、更换工服，离岗登记。

4、检查开关及控制箱，确保无隐患。

（四）周会

1、总结本周销售情况，分析出现的问题。

2、提出下周销售目标。

店内规章制度5

为了全体学生的身体健康，心理健康，适应本校教学环境，学校卫生保健具体岗位职责如下：

一、卫生室负责教师，按季度对全校师生进行常见疾病“防重于治”的宣传教育工作。利用黑板报，音像资料和广播形式，使学校健康教育生动、形象地开展。

二、卫生室每学期定期检查两次视力，一次身高体重，每月统计因病缺课率，和传染发病情况，及时检查认真统计分析。

三、培养学生良好的'卫生习惯：做到勤洗手、勤理发、勤换衣、勤剪指甲；注意用眼卫生，做好眼保操，养成口腔卫生习惯，早晚刷牙，饭后漱口。

四、教育学生增强环保意识，每天按时参加十五分钟劳动，认真做好教室值日工作。每二周（单周）进行一次大扫除，门前三包有专人负责，垃圾袋装化。由卫生室专职教师和值勤班级负责检查。

五、督促食堂落实消毒措施，定期检查指导，确实地保障师生们饮水、饮食卫生。

六、建立健全各类学生卫生健康档案，做到：科目分清，检查方便。

七、发现流行病或在流行病发病期间及时深入到班级做好消毒预防工作。

八、抓好近视眼防病工作，严格控制新发病率。每学期深入各班指导眼保健操，重点抓好低年级眼保健操正确率。

九、及时做好学生伤害事故及小疾病的处理工作，必要时负责送医院治疗，并填好处理情况记载表。

十、及时做好全校卫生检查评比工作，每周向全校师生公布检查情况。

十一、及时采购药品，妥善保管好药物，经常检查，避免变质失效。做好计划生育的宣传和措施落实工作。

第五篇：店内工作制度

店内工作制度

为了摩根金花茶业店面的形象，完善的管理，请每一位公司的同仁请遵守以下的条例：

1.店长要起表率作用，不能以员工的性质来要求自己。2.店长的工作计划，周计划，月计划都要有安排，所有人都要按照公司的规章制度来要求自己，公司的制度有奖有罚，如店长没有做到其罚款是员工的两倍。如3个月没有做到公司的规章制度降职为普通员工。

3.由店长编排每月的排更表格，员工需按表上班，不得擅自改动，员工不得私自换班，换班需提前一天申请，并取得店长同意方可，没有同意申请误班的按旷工处理，员工每月换班不得超过三次，店长不得与员工换班。

4.店员每月休息4天，在月店长提前排班，法定假期不可当日休息可按排其他时间休息。

5.员工请假2天以内店长可批准，2两天以上要经公司总经理批准，批准后才可以休息，休息前要做好交班工作，如有问题当旷工处理。

6.所有的员工应于营业前15分钟到达专卖店，否则按迟到处理。

7上下班不得迟到早退。早退1分钟罚款1元，以此类推，迟到1小时按旷工处理（一天旷工按要扣除三天的工资），月迟到3次以上者通报上级给予处罚或辞退。若因前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在合适范围内的可不计迟到。

8.所有员工必须穿着整齐的工作服，佩戴好工牌，进店后5分钟内换好工作服，淡妆上岗，以最好的形象参加工作。9有员工必须用礼貌用语，招呼迎接进店的顾客，使用应宾语，如“上午好，欢迎光临”等，如果有明显看见顾客而不热情招呼接待的，第一次给予警告，第二次罚款20元。工作时间内员工不得在店内扎堆、闲聊、吃零食、乱抛杂物等不雅行为，所有员工不得上班时间游戏，经发现员工上网游戏罚款20元，店长没有变监督好一起并罚，金额是员工罚款金额的2倍。

10.所有员工不得在店内拨打私人电话5分钟以上，不得用上班时间接待亲友超过10分钟，如有发现没有经店长同意的当矿工处理。

11.在店内人员不得与顾客发生争吵，凡在店内与顾客发生争吵者罚款50元。

12.所有员工必须熟悉店内货品的基本情况，陈列位置。每天的货品挂件都要整理到位，摆放位置不得扎乱无章，随时要对店内货品进行整理，店长制定员工货品的考核制度（对每一位员工考核货品的熟悉情况、价格、库存等）连续两次考核没有合格的员工罚款20元。

12.店内必须保持干净、整洁、卫生，如果有明显未注意到地方店长给予提醒或警告，每周一安排大扫除，将地板上所有难洗的污渍清洗干净，仓库等每一个卫生死角和每一件物品的擦拭干净后由店长亲自检查。

13.所有人员不允许私自拿用公司的购物袋装私人用品，发现者罚款5元一个，如需急用者用完及时还回。员工要爱护店内财务，不得损坏或占为己有，如有损坏一律按原价赔偿。14.工作中应保持愉悦的气氛，良好的精神状态，应让同事的心情舒畅笑脸迎人，不得将工作以为的情绪带入工作中来影响其他的同事，违者店长给予提醒或警告。

15.店内每月由店长和上级协商定制月销售目标，并将月销售目标分解到个班次，个人员。连续3个月个人销售业绩不达标者直接降工作或自动辞职。

16.公司的发展，规格足够让一个优秀的员工有发展的舞台，公司近期间会有更多的专柜，形象店，你是优秀员工你做到了，你就有机会成为下一家店的店长。希望每一位员工都能按照以上规定来约束自己，如此一来可以更好的工作，有更多的机会来发挥自己的长处。

摩根茶业祝君：工作愉快，荷包满满。