运营管理历史及发展

第一篇：运营管理历史及发展

运营管理的发展历史与理论工具

在人们开始生产产品和提供服务时，运营管理就随之产生。虽然运营管理的起源可以追溯待早期文明时期，但是主要的发展线索集中在最近的200年。

一、产业革命时期(18世纪60年代~19世纪初)，最具重大意义的是蒸汽机的发明、劳动分工概念和标准化生产方式的提出。

1、英国人詹姆斯.瓦特发明的蒸汽机发明了蒸汽机，为制造业提供了机械动力，推动了制造业的发展

2、亚当.斯密的《国富论》中提出的劳动分工，认为：（1）分工可重复单项操作，提高熟练程度，提高效率；（2）分工可减少变换工作所损失的时间；（3）分工有利于工具和机器的改进。

3、莱特.惠特尼提出的标准化生产方式正是采用了标准化的配件，才实现了零件的可互换性，零件才无需定制，才能快速批量生产，才能以标准化的方式生产上万支滑膛枪，才使得后来福特汽车装配线的大量生产成为可能。

而产业革命带来的巨大变化，使得制造业得到飞速发展，使得当时人们迫切需要比较系统、切实可行的管理理论和方法作为指导。

二、科学管理（20世纪10年代）

1、以泰勒为代表创立的科学管理原理，给工厂管理带来巨大的变化。泰勒的科学管理原理通过时间研究和工作研究概念的形成，来最大限度的提高生产效率，实现整个社会财富的最大化。科学管理原理，其精髓在于：（1）对现有工作方法进行详细的观测、分析和改进；

（2）建立在方法研究基础上的差别计件工资制；（3）根据工作性质的不同科学地挑选并培训工人；（4）设立计划部门，负责合同管理、方法研究与标准化、进度安排、成本分析、业绩考核与工资发放以及纪律检查等管理职能。

2、吉尔布雷斯夫妇的工业心理学，把心理学的成果运用于动作研究，提出了节约动作的10个原则。这些原则至今为止仍在被用于操作和运动的进化与优化。

3、亨利.福特看到了非物质利益对激励工人的价值，提出了至今仍被广泛使用的甘特图。利用甘特图，使计划的编制更加快捷和直观。

4、亨利·福特是一位伟大的实业家，为在汽车行业采用大量生产做出了巨大贡献，使汽车进入了美国普通居民的家庭。在汽车在美国开始畅销，福特公司的T型车大获成功，供不应求。为提高运营效率，福特组建了汽车装配线，并把泰勒提出的科学管理原理应用于工厂管理。同时，一方面在于他淋漓尽致地发挥了使亚当·斯密提出的劳动分工论；另一方面得惠了惠特尼提出的标准化。因此，能够使大量生产变成现实。

5、美国的F·W·哈里斯发表关于经济订货批量的模型，通过订货管理EOQ开创了现代库存理论的研究。

三、行为科学与管理科学（1920—1970年）

科学管理十分强调运营系统规划与设计以及运行与控制的技术因素，而人际关系学说则强调人这一因素的重要性。

1、质量管理模型，修哈特和洛米格运用抽样检验和统计表，在哈里斯库存管理数学模型的提出和应用下，提出了质量管理模型。

2、行为科学，美国国家研究委员会组织社会学、心理学、管理学等专家进驻西屋电气公司的进行霍桑试验。通过试验，梅奥得出了以下三个重要结论：（1）工人是“社会人”而不是“经济人”；（2）社会和心理因素对效率有更大的影响；（3）组织应重视工作团体中非正式组织的存在。

3、亚伯拉罕·马斯洛在《调动人的积极性原理》一书中提出了著名的需要层次理论。

需求层次理论认为：（1）人的需求从低到高分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要五层次；（2）人对不同层次的需要可同时存在，但只有低一层次的需要得到满足后，才会寻求高一层次的需要。即只有较低层次的需要得到满足后，较高层次的需要才出现并起到激励作用；（3）同一时期内，总有一种需要占主导、支配地位，这种需要称为优势需要，人的行为主要受优势需要所驱动；（4）即使同一个人的需要，也会因环境变化引起他对需要层次的变化。

4、麻省理工学院的道格拉斯·麦格雷戈教授在《企业的人性问题》一书中提出人性假设的X理论与Y理论。X理论坚持消极的一面，假定工人都不喜欢工作，必须经过管制——奖与罚——才能使他们干好工作。这一看法起初在汽车业及其他一些行业得到普遍认同。后来，全球竞争威胁的加大迫使他们不得不重新考虑这一看法。Y理论与X理论的观点正好相反，假定工人很乐意工作，认为工作使他们身心得到发展。

5、威廉·乌奇提出了Z理论。该理论集成了日本的诸如终生雇用、关心雇员及协同一致的观点以及西方的诸如短期雇用、专门人才以及个人决策与职责的传统观点。

6、1959年，弗里德里克·赫茨伯格在《工作的激励》一书中又进一步发展了激励理论。提出了保健因素和激励因素双因素理论。

四、运营管理作为一门学科出现（20世纪50年代末和20世纪60年代初）

1957年，爱德华·布曼和罗伯特·法特的著作《生产与运作管理分析》出版。1961年，埃尔伍德·布法的《现代生产管理》一书面世。这些专家注意到了生产系统所面临问题的普遍性及把生产作为一个独立系统的重要性。此外，他们还强调了排队论、仿真和线性规划在运营管理中的具体应用。自此以后，运营管理作为一门独立的学科出现。

五、日本制造商对运营管理的贡献（1970年—21世纪初）20世纪70年代，全球性石油危机加之原材料价格上涨、工资提高和需求多样化给丰田生产方式提供了向世人展示的机会。日本汽车公司之所以后来居上，至今仍在全球汽车市场上占居主导地位，其制胜法宝是精益生产方式。精益生产方式的内涵在于：（1）以顾客需求为出发点的模块化产品设计与开发；（2）准时化生产；（3）稳定快捷的供应链；（4）多功能团队活动与持续改进。

六、21世纪初的运营管理（21世纪初—2010年）

进入21世纪以来，产品寿命周期的缩短、科学技术的长足发展

和社会需求的快速多变给企业带来了前所未有的压力。大量生产革了手工作业的命，实现了低成本生产；精益生产革了大量生产的命，实现了高质量生产；而大规模定制则是精益生产方式的升华，实现了制定化生产。这种生产方式综合了大量生产的低成本和精益生产的柔性化两者的优点。大规模定制得以实现的核心技术是模块化与延迟策略。通过这两项核心技术，使本来相互对立的大规模生产与满足顾客定制化需求统一在了一起：大规模生产的是模块化设计的组件；通过延迟策略，最大限度地满足了顾客定制化的需求。而使大规模定制真正落到实处的是：（1）以顾客需求深度调查为基础的客户关系管理；

（2）以最先进信息技术为支撑的电子商务；（3）以价值链为核心的供应链管理；（4）基于流程优化或流程再造的精益六西格玛。

第二篇：业务流程管理发展历史

业务流程管理发展历史

一、萌芽时代

1911年，“科学管理之父”泰勒的《科学管理原理》一书出版，标志着管理理论的诞生。在该书中，“流程”一词虽未出现，但是“方法、过程”等概念的出现，被认为是流程管理的隐形萌芽。

在泰勒思想的影响下，亨利·福特充分考虑单一化大批量生产的特点，首先创建了第一条大规模生产流程(流水线作业模式)，对汽车制造流程进行了有效的并行化协调优化。流水线生产方式使产品的生产工序被分割成一个个的环节，工人间的分工更为细致，产品的质量和产量大幅度提高，极大促进了生产工艺流程和产品的标准化，提高了运营效率。

这一时代的管理标志着现代高效率工业的开始，属于流程管理思想的萌芽时期，也为今天的流程管理技术积累了不少有效的思想与方法，如流程细分优化、并行协调、反馈控制等思想至今仍然有效，并被后续的研究者逐步理论化。

二、产生发展时代

二十世纪四十年代，人类在科学技术上获得了巨大的突破，生产力水平得到了空前的发展和提高，市场竞争加剧，消费者意识开始崛起，消费者权益运动日益高涨，人们对产品和服务的质量表现的要求越来越高。人们逐渐开始意识到，光靠统计质量控制，不足以实现对质量的有效控制。质量的实现，还受到许多其他因素的影响，如员工的参与度和积极性、生产过程的合理性等等。在这样背景下，全面质量管理（TQM)开始兴起。

TQM的对象不仅包括一般意义上的产品和服务，还包括组织的所有活动、过程、人员和组织结构等各个方面，强调团队参与，以促进所有的员工设法持续改进组织所提供产品和服务的质量、工作过程和顾客反应时间等。致力于流程的持续改进是TQM的核心所在。与此同时，飞速发展的信息技术也开始被引入管理领域，使基于流程的管理思想得到发展。一些企业开始利用信息技 术对传统的业务过程进行自动化改造。

二十世纪七十年代，开始出现跨部门信息共享特征，如IBM采用多部门共享的公共制造信息系统，辅助其计算机制造的组配流程，大大缩短了制造周期。随后由于信息技术在这些应用中取得卓越绩效的示范作用，信息技术被很快引入更广范围的流程管理，数据处理系统被提升为管理信息系统，并试图对各种业务流程进行信息化改造。

这一时代出现的主要的信息化流程管理技术，如MRP、MRPⅡ等。到了八十年代，信息技术逐渐向全企业战略级流程支持能力发展，出现了信息技术支持下的JIT、FMS、CAM等。信息技术的发展，为流程的彻底改善提供了可能，产生了“价值链”、“为制造而设计”、“并行工程”等思想。这种思想的共性就在于把关注的焦点由流程的某一职能扩展到所有职能的流程，用信息技术和组织调整来推动整个流程的变化，追求流程业绩的巨大改善。这一时期的流程管理思想重在加强质量控制和推广应用信息技术，流程的概念还没真正引起人们的关注。

三、全面发展时代

那些在TQM这一领域已经积累了多年经验的、有远见的公司——如福特和施乐——逐渐认识到，TQM等在克服过高的 基础设施和官僚成本方面存在着很大的问题，必须加以变革。除此之外，IT的发展和应用也为新的组织形态和管理方法的 产生奠定了基础。于是一些公司开始尝试引入一种新的、关注 流程的激进式变革管理方法——业务流程再造。哈默于1990年第一次提出了业务流程再造的思想，并指出：我们现在习以为常的工作流程，多是根据以 往的观念发展而成的，有的甚至是 20世纪初就已存在的东西，许多流程其实早已没有存在的价值，他们却仍然继续遵从。若要想真正利用IT,就要重新设计流程，除去不必要的步骤，这就是BPR。

哈默与钱皮将BPR定义为 ：对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，从而在成本、质量、服务和速度等方面获得戏剧性的改善。

并指出BPR具有这些特征：

1、关注的是业务流程，一切再造工作都是围绕流程展开的，流程是指一组共同为顾客创造价值的而又相互关联的活动；

2、“根本性”和“彻底性”：表明“再造”并不是对现有流程进行局部修正，也不是减员和流程的自动化，而是推倒一切，从头再来 ；

3、“戏剧性”：意味着流程再造寻求的不是一般意义的 业绩提升或略有改善等，而是通过重组使组织业绩有显著的 增长与极大的飞跃。

与以前的管理方法相比，BPR突破了科学管理思想、TQM、流程自动化等对产品设计和生产过程优化的渐进式改进思想，正式强调以“流程导向”替代原有的“职能导向”的组织结构，对组织施行激进式变革和再造，为组织管理提供了一个全新的思路。

与此同时，达文波特和肖特等对 BPR作了更详细的阐述，把 BPR描述成为分析和设计组织的工作流和过程管理方法，认为“流程是一系列的特定工作，有一个起点，一个终点，有明确的输入资源和输出成果。”流程再造意味着“彻底分析流程，并予以重新设计，以在各项指标上有突破的进展”。

尽管许多企业取得了成功，但仍有许多企业组织进行业务流程再造后并没达到所期望的效果，并大大增加了IT投入成本，失败率居高不下。这促使更多的研究者对BPR这种反思理论本身进行反思。大多数BPR项目失败的原因一般被归结为在实施中难以处理与“人”有关的因素，同时该理论本身作为一种剧烈的变革指导思想与原则却同样缺少严谨的理论支撑体系。此外，一些人员也发现对TQM进行修正也可以变革业务流程，BPR不仅仅是“迅速的修理”，TQM也不仅仅是“渐进的质量改进”，无论是BPR，还是TQM，重点不在变革，而在流程，围绕流程可以把组织中彼此相关的任务、岗位、人员、部门等协同起来，为客户提供产品或服务。在这一背景下，基于“流程”的管理就应运而生。

四、BPM时代的概念发源于IT业，原意是指通过图形化的流程模型描绘和控制信息的交换及交易的发生。对商业伙伴、内部应用、员工作业等活动进行协同与优化，使信息的流动无障碍并自动化。运用于企业管理以后，是指通过科学管理，确保流程执行的高效和准确，通过持续改善活动的进行方式，优化流程，使企业保持竞争力。业务流程管理最主要的概念是工作流(workflow)。各种层面的流程优化都有益于企业，为了让管理能呈现一定的效度，量化流程和明确规则是必需的。在此前提下，借助信息技术来量化工作流，优化流程，确保工作流顺畅就显得分外重要。

业务流程管理指出组织要从实际情况出发，围绕顾客需求，以流程为基础，并结合TQM、IT的应用，开发出各种流程管理系统和技术，进行不同层面的流程变革。它更加强调流程的重要性，最终目标是通过卓越流程的建立提升竞争优势和改进绩效。

流程管理包含三个层面的内容：规范流程、优化流程和再造流程。对于已经比较优秀，且符合实际需要的流程，可以进一步规范；如果流程中存在一些问题，存在些冗余或消耗成本、影响质量和进度的环节，可以采用优化的方法进行调整；对于一些积重难返、完全无法适应需要的流程，就需要进行再造了；一个组织需要进行哪一层面的流程变革，取决于组织面临的环境和内部的诸多因素。

从这点看，流程管理不仅包含BPR，而且还融入了TQM的内容，是对过去多种基于流程的管理方法的整合与发展，代表了流程管理思想的新的发展趋势。

第三篇：运营管理

运营管理试题库

一、单选

1、银行汇票提示付款期限自出票日起（A）。A、1个月 B、2个月 C、10天 D、6个月

2、申请人因缺少银行汇票解讫通知要求退款的，出票银行应在汇票提示付款期满后（D）后才能办理。

A、7天 B、10天 C、15天 D、1个月

3、临时存款账户的有效期最长不得超过（B）年。A、1年 B、2年 C、2年半 D、3年

4、银行结算账户管理档案的保管期限为（A）。

A、银行结算账户撤销后10年 B、银行结算账户开立之日起10年 C、永久保管 D、自银行结算账户开立之日起15年

5、开户行为存款人开立一般存款账户、非预算单位专用存款账户和个人银行结算账户后，应在（B）个工作日内通过账户管理系统向人民银行当地分支机构备案。

A、1 B、5天 C、7天 D、10天

6、核准类账户“正式开立之日”是指（A）

A、中国人民银行当地分支行核准日期 B、存款人信息录入账户管理系统日期 C、核心系统开户日期

7、转贴现期限最长不超过（）个月；再贴现期限最长不超过（）个月。（B）A、6、6 B、6、4 C、4、4 D、4、6

8、商业汇票的付款期限自出票日开始计算，最长为（），商业汇票的提示付款期限，自汇票到期日起（）。（D）A、6个月、1个月 B、1个月、1个月 C、1个月、10天 D、6个月、10天

9、银行承兑汇票申请人在汇票到期日未能足额交存票款的，应对出票人尚未支付的汇票金额按照每日万分之（A）计收利息。A、5 B、2 C、10 D、1

10、我行目前汇兑业务通过人民银行大小额支付系统进行款项划转。（CD）元以下汇兑业务使用小额支付系统。

A、5万元（不含）B、2万元（不含）C、5万元（含）D、5万元（含）

11、公务卡日取现金额不超过2000元，且累计取现额不得超过信用额度的（B）。A、100%

B、50%

C、25%

D、200%

12、各分行在总行备付金账户的余额原则上不得低于按法定存款准备金政策统计的各项存款余额的（A）。

A、5% B、8% C、10% D、12%

13、商业汇票到期办理委托收款时，在委托收款凭证上应加盖（C）。A、汇票专用章 B、业务公章 C、结算专用章

D、业务清讫章

14、新系统银行承兑汇票兑付，系统将自动进行票款收集，收集的顺序依次为（A）。A、保证金户、对公活期账户、资金不足产生垫款支付

B、对公活期账户、保证金户、资金不足产生垫款支付 C、银承解付账户、保证金户、资金不足产生垫款支付 D、银承解付帐户、保证金户、对公活期账户

15、国库集中支付业务按支付类型分为（C）。A、同城支付和异地支付 B、现金支付和转账支付 C、直接支付和授权支付 D、定点支付和分散支付

16、在本行ATM上卡取现金，每卡一天累计取现不得超（B）元，一天累计取现次数不控制。

A、10000 B、20000 C、50000 D200000

17、批量业务开卡的，必须先办理（C）业务才能正常使用卡 A、密码修改 B、密码重置 C、卡激活 D、正常换卡

18、下列单位存款，哪种账户使用支付密码器可以在分行内网点通兑？（A）A、单位活期存款账户 B、单位定期存款 C、单位通知存款 D、单位协议存款

19、大额交易报告在交易发生后的()个工作日内、可疑交易报告在交易发生后的()个工作日内报送。（C）A 3,7 B 4,8 C 5,10 D 6,12 20、开立单位结算账户时客户必须填写开户申请书，并与开户行签订（B）A 代发工资协议 B 账户管理协议 C 人行管理协议 D 以上均需签订 21．理财产品签约登记完成后，可对签约信息进行维护。理财产品成立后，签约信息维护只能对（C）进行维护。A、申购金额 C、受益人账号 B、申请人账号 D、申购到期日 22、2010版银行票据凭证中的现金支票主题图案是（A）。A、梅花主景 B、兰花主景 C、菊花主景 D、竹枝主景 23、2010版银行票据凭证的票据号码调整为（C）数字。A、8位 B、12位 C、16位 D、14位

24、下列哪一项不属于商业银行表内授信业务：（B）A、贷款 b、贷款承诺 c、贴现 D、押汇

25、下列应到工商部门办理登记手续的是：（C）

A、房地产 b、应收账款质押 c、非上市公司股权质押 D、船舶抵押

26、纸质商业汇票的最长付款期限为（）个月，电子商业汇票的最长付款期限为（）个月。(A)A、6,12 b、6,6 c、6,3 D、3,12

27、押品管理的范围为：凡客户在我行办理本、外币融资和银行承兑汇票、非融资性保函、进口信用证等（）业务所提供的押品。（A）A 表内外信贷业务 b 表内信贷业务 c 表外信贷业务

二、多选

1、汇票委托书上应填明以下哪几项要素？（ABCD）

A、收款人名称 B、汇票金额 C、申请人名称 D、申请日期

2、以下哪种票据无效?(ABCD)A、出票金额、出票日期、收款人名称更改的汇票； B、实际结算金额更改的银行汇票；

C、汇票金额部分转让或将汇票金额分别转让二人以上的银行汇票； D、附有条件背书转让的银行汇票。

3、我行签发的银行汇票可由（AB）代理兑付。

A、上海清算中心会员行 B、工商银行 C、中国银行 D、建设银行

4、营业机构不得受理以下哪种银行汇票业务？（ABCD）A、持票人超过付款期限提示付款的汇票；

B、未填明实际结算金额和多余金额或实际结算金额超过出票金额的汇票； C、只提供银行汇票，未提供解讫通知； D、只提供解讫通知，未提供银行汇票。

5、以下（CD）银行汇票不可以挂失止付。

A、现金银行汇票 B、填明代理付款人的银行汇票 C、转账银行汇票 D、未填代理付款人的银行汇票

6、人民银行核准类账户包括以下哪些种类。（ABCD）A、基本存款账户； B、临时存款账户（因注册验资和增资验资开立的除外）； C、预算单位专用存款账户；

D、合格境外机构投资者在境内从事证券投资开立的人民币特殊账户和人民币结算资金账户（以下简称QFII专用存款账户）。

7、国库单一账户体系由下列（ABCD）银行账户构成： A、预算内资金的清算账户； B、财政零余额账户；

C、预算外资金专户、其他财政资金专户； D、预算单位零余额账户。

8、永久保管的手工登记簿有(ABC)A、《挂失登记簿》 B、《协助有权机关查询、冻结、扣划登记簿》 C、《止付、解止付登记簿》 D、《印鉴卡使用情况登记簿》

9、我行的银行承兑汇票保证金按期限可分为（ABD）。A、三个月定期保证金 B、活期保证金 C、一年定期保证金 D、六个月定期保证金

10、下列关于票据期限的计算叙述正确的有（ABCD）。A、期限最后一日是法定休假日的，以休假日的次日为最后一日 B、按月计算的，按到期月的对日计算 C、无对日的，月末日为到期日

D、票据的期限可以因不可抗力的原因而中止，不可抗力的原因消失时，期限可以顺延

11、汇票分为(AB)A、商业汇票 B、银行汇票 C、银行承兑汇票 D、商业承兑汇票

12、本票是出票人签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定金额给（BC）的票据。

A、代理人 B、持票人 C、收款人 D、当事人

13、大额支付系统是中国现代支付系统的重要组成部分，其系统能够处理同城和异地在规定金额起点以上的（ABC），实行逐笔实时处理，全额清算资金。A、大额贷记支付业务 B、紧急的小额贷记支付业务 C、特定的即时转帐业务 D、借记支付业务

14、签发承兑汇票必须具备的条件（BCD）A、在我行已经开立客户信息； B、在我行开立活期结算帐户；

C、开立相应的保证金帐户，并存放足够的金额； D、信贷审批同意发放并进行出账处理

15、下列关于银行汇票的表述，正确的包括（BD）A、对公客户不允许办理现金汇票 B、现金汇票必须注明收款行行名行号

C、汇票申请委托书号码由系统自动生成并校验其唯一性。D、未复核的交易可由复核员作修改、删除 16．下列款项，可以转入个人银行结算账户的是（ABCD）。A、个人的工资、奖金收入 B、个人债权转让收益 C、纳税退还 D、期货投资的本金和收益 17．以下（ABCD）情况需重新对客户身份进行识别。A 客户变更姓名或者名称；B 变更注册资本、经营范围； C 客户行为或者交易情况出现异常的； D 客户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑的；

18.银行业金融机构在反洗钱方面应承担的义务(ABCD)A 建立内部反洗钱机制及工作流程 B 及时报告大额和可疑交易 C 建立客户身份资料和交易记录 D 协助反洗钱调查

19、根据银行情况主要可选用以下哪几种方式进行票据业务查询：（ABC）A、系统查询 b、实地查询 c、传真查询 20、下列哪几项单位不具备担保主体资格。（BCDE）

A、从事经营活动的社会团体 b、学校 c、幼稚园 D、医院 e、国家机关

21、下列哪几种属于贴现业务产品类型。（）

A、卖方付息贴现 b、买方付息贴现 c、代理贴现业务 d、回购式贴现业务

22、哪些权利可以质押？（ABCD）A、汇票、支票、本票b、依法可以转让的股份c、依法可以转让的著作权中的财产权D、依法可以质押的其他权利

23、抵押担保的范围是什么？（ABC）

A、主债权及利息；b、违约金c、损害赔偿金；D、实现债权的费用

三、判断

1、签发“现金”银行汇票，申请人和收款人必须均为个人。（√）

2、签发“转账”银行汇票需要填写代理付款行名称及行号，签发“现金”银行汇票无须指定代理付款行名称及行号。（×）

3、我行所有营业机构均可签发银行汇票。（×）

4、现金银行汇票可背书转让。（×）

5、现金银行汇票可以挂失。（√）

6、存款人开立单位银行结算账户，自正式开立之日起3个工作日后，方可办理收付款业务。（√）

7、公转私业务，必须由单位提供相关真实付款依据。（×）

8、所有的临时存款账户经开户银行审查批准均可支取现金。（×）

9、按照国家有关规定或存款人资金管理需要，单位开立的专用存款账户名称可以为单位名称加内设机构(部门)名称或资金性质。（√）

10、单位存款人申请更换预留公章或财务专用章，应向开户行出具书面申请、原预留公章或财务专用章等相关证明材料。（√）

11、因借款等原因，基本户开户行可同时为其开立一般存款账户。（×）

12、财政零余额账户和预算外资金专户不得提取现金，特设专户能否取现遵循当地财政和人民银行规定。（√）

13、银行承兑汇票贴现期限从贴现之日起至汇票到期日止。实付贴现金额按票面金额扣除贴现日至汇票到期前一日的贴现利息计算。承兑人在异地的，贴现期限以及贴现利息的计算应另加3天的划款日期。（√）

14、一般存款准备金由总行统一向人民银行缴纳，财政性存款准备金由各分行向当地人民银行缴纳。（√）

15、承兑汇票金额不得超过申请人销售收入金额和商品交易合同金额。（√）

16、公司原则上不得为为本公司的股东或者其它个人债务提供担保，除公司章程已明确或已出具股东会担保决议以外。（×）

17、如果有最高额担保的的授信业务，该笔业务的债权数额应当在最高额担保的最高债权额度尚未使用的余额之内，但该笔业务的合同签订时期和放款日期可以在最高额担保合同规定的主债权发生的存续期间外。（×）

18、借款合同、担保合同（如需担保）及其他相关协议本行有格式合同的依格式合同，无格式合同或对格式合同进行修改、补充的，在签订前必须先报风险管理部审定。（√）

19、固定资产贷款采用贷款人受托支付的，贷款人审核同意后，将贷款资金直接支付给借款人交易对象，并应做好有关细节的认定记录。（√）

四、问答题

（一）银行结算工具的种类主要有哪些？

答：转账、信汇、电汇、银行汇票、托收承付、委托收款等；

（二）2010版汇票有哪些基本防伪功能？

答：

1、2010版汇票第2联使用满版兰花及“PJ”字母变形图案的黑白水印纸；

2、收缩文字在申请人账号栏，由拼音字母HUIPIAO组成；

3、纸张中采用全埋式安全线，透光可见PJ字样；

4、其他防伪特征与支票相同。

（三）办理一般银行承兑汇票贴现业务需提供的资料有哪些？

答：

1、已办理年检手续的营业执照、税务登记证、组织机构代码证（复印件存档）；

2、经过年审的贷款证或贷款卡，及其密码（复印件存档）；

3、法定代表人及授权经办人身份证（复印件存档或登记身份证号）；

4、与直接前手签订的交易合同、增值税发票第一联及其复印件；

5、贴现业务申请书；

6、真实、合法、有效的银行承兑汇票；

7、其他相关资料和文件。

（四）通过纸质资料如何判断该笔贴现业务中所提供的交易合同是否具有真实性？

答：审查发票原件的票面要素，同时进行上网核实；

审查票据金额与企业规模是否匹配，营业范围逾期提供的贸易合同是否相符，增值税发票与贸易合同记载品名是否一致。

（五）格式合同文本与非格式合同文本填写的注意事项是什么？

五、案例分析

（一）、某银行工作人员刘强自2006年8月6日至2007年2月10日，利用工作之便，私自窃取客户用于质押的银行承兑汇票三张，票号分别02020201，02020102，02020101，金额分别为20，20，10万元共50万元，于2006年12月8日到泰安市宝美有限公司，2007年1月5日到泰安市玺仁电缆有限责任公司二单位变现，变现后现金用于赌博和购买彩票，刘强本人已于2007年1月8日到泰安市公安局投案自首，所有款项已被其挪用，该行于2007年1月5日报请泰安市公安局对刘强进行刑事立案侦查，并配合公安局到出票行进行了司法冻结手续，扣押了票号0202010原票一张。

经查：刘强每次作案手法一样，客户经理交来原件，验明票据真假后，一人开代保管单，登记台帐，票据没有送中心库入库保管，而是用信封装好写上刘强的名字寄存在清算中心后伺机作案并最终得逞，2006年12月底该行稽核审计部进行专项检查时，刘强为逃避检查曾假冒他人在票据签收登记簿上签收，检查后擦掉。

请问：1）从以上案例分析，该银行管理上存在那些不足？

2）请联系你行实际谈谈如何加强质押票据的管理？

（二）、某银行与甲公司签订最高额借款合同，约定甲企业在2001年7月1日至2003年6月30日期间可以向银行申请余额不超过人民币1000万元的贷款。乙公司以其房产及该房产占用范围内的土地使用权设定最高额抵押担保，承诺在1000万元范围内承担担保责任。截止2002年6月30日，银行已经向甲公司发放六笔贷款，其中三笔贷款已经到期。甲公司仅偿还三笔到期贷款中的一笔，其余两笔贷款本金400万元已经逾期。银行能否以该两笔贷款已经逾期为由就要求抵押物行使抵押权？其理由是什么？该如何操作?

第四篇：运营管理

运营战略总结

关键词：战略、规则、人才、形象、合作、市场、管理、开放、信息。第一个问题：战略规划———以决策民主为指导方针召开全体员工参加的“战略规划动员会 ”。各级管理层先针对战略规划重要性发言并表明决心然后再鼓励普通员工畅所欲言从而完成对员工认识程度和支持程度的调查。邀请有关战略规划方面的专家、学者或培训训机构进行专题阶段培训。采取演讲、报告、座谈、辩论等综合形式来实现企业一致性的塑造和强化。

第二个问题是制度建设———注重从工作实践中收集、整理、发现问题并积极收集同行业相关规章、制度、最好是系统性规范作参考、借鉴。

第四个问题是人力资源———充分重视对人才的培养，要留住人才并有效的使用人才，在和谐的气氛下创建一支精良的团队，团队建设是培育核心竞争力的一方沃土

第五个问题是形象策划———努力创造让客户及合作伙伴和我们一见钟情的机会，如让客户与合作伙伴在众多的竞争对手中发现我们，并在进一步了解我们之前给他们留下良好的第一印象。建设企业网站，并重视网页的规范设计、及时更新、登陆读者的互动和定期系统的维护。通过与相关业务联系的企业和部门合作主办、赞助各类公益活动，扩大企业影响力。可以与报社、电视台、广告公司、或其他不同的行业协会建立广泛联系，积极对外推介企业资质、企业文化、成功实施项目等关键信息。

市场研究问题———最醒目的原则之一是“以顾客为关注焦点”，通过对顾客所关注焦点的跟踪、分析、研究对未来趋势做出预测、判断和及时对市场变化做出业务、管理、规模等方面的反应，来实现风险的积极弱化。

销售途径

第五篇：运营管理

运营管理

1.人们最初对生产运作过程的研究主要是对有形产品转化过程的研究，即主要研究有形产品生产制造过程的计划、组织与控制，其相关的学科被称为 “生产管理学”。

1服务产品的无形性，2.服务的本质特点：○不可触摸性。这是服务作为产出与有形产品的最

2生产与消费的不可分离性。○3不可储存性。○4顾客在服务过程中的参与。显著的区别。○

1运作的基本组织方式不同。○2产品和运作系统的设计方式不同。3.服务运作管理的特点：○

3库存在调节供需矛盾中的作用不同。4顾客在运作过程中的作用不同。5需求地点的相关○○○

6无形性的相关影响。性。○

1生产运作是企业经营的基本职能之一。2企业在生产运作4.生产运作管理的地位与作用：○○

3生产运作是企业竞争力的源泉。方面的花费在销售收入中所占比例最高。○

1.借鉴西方发达国家的成功经验和教训，5.案例回答要点：○突出我国企业尤其是工业企业，2围绕企业创新能力。3发展中小企业○4通过有效的生产运作管理方式，提升产品竞争力。○○

物流企业应成与制造企业的专家联手，更好的为制造业服务。

6.订单资格要素：指即使只是让人考虑或只是运转起来也必须具有的那些产品或服务的特性。订单赢得要素：指那些能够赢得投标或购买的特性。在产品差异化业务战略中，订单赢得要素是能够柔性地，快速有效地引入品质卓越的新产品。

7.产品设计解决WHAT问题，既顾客需要什么样的产品/服务。工艺设计与流程选择解决的是HOW问题，即如何生产出顾客需要的产品以及如何提供顾客需要的服务。

1明确企业设施选址的目标，2识别8.企业选址决策步骤：○列出评价选址地点优劣的标准。○

3找出可供选择的设施选址方案，并列出可供选址的地点。选址决策所要考虑的重要因素。○

1评价每个地理区域的居民及现在有商店的特点——商圈分析。9.零售商店选址决策步骤：○

2评价是在一个未规划的商业区内开设孤立商店，○还是在该区域内一个规划的购物中心内开

3选择孤立商店，设新店——商店位置类型选择。○无规划商业区或规划的购物中心的位置—

4分析在特定的零售区域类型中可供选择的商店位置——选定具体位置。—寻找大体位置。○

1产品原则布置○2工艺原则布置○3定位布置○4混合布置 10.设施布置的基本类型：○

11零售商店布置的关键是展示商品，方便购物，零售商店的商品展示率越高，销售和投资回报率越高。

1将常购的商品布置在商店的四周。○2将吸引力强和利润高的12.建议改善零售商店的安排:○

3将4将即兴购买商品摆在靠近出口商品放在醒目的位置。○“能量商品”放置在过道两边。○

5仔细地布置商店出入口处会给商店带来意想不到的效果。的收银台附近。○

13.刘建国案例：推荐第二方案。理由:1.第二个方案的成本比第三个方案多了不到8万元。

1土地成本：70万元，如果使用50年每年的土地成本为70÷第二个方案成本数据如下：○

2基建成本为：280×19000=520万元，如果使用30年，每年的基建成本53150=1.4万元。○

3资本成本：4搬迁成本比第三方案多÷30=17.7万元。○（1.40+17.70）×15％=2.87万元。○

支出：13.6万元。年总成本（固定成本）=1.40+17.70+2.87+13.6=35.572.第三方案成本数

1年租金：18500×12=22.2万元。○2基建成本：98000÷5=1.96万元。○3资金成据如下：○

4年总成本（固定成本）本：（22.2+1.96）×15％=3.594万元。○：22.2+1.96+3.594=27.754万

元。因为35.57-27.754=7.82万元，所以选择方案二从经济上分析虽然成本多了7.87万元，但能够给企业更好的稳定性，有利于该企业长远发展。

14.当一个企业仅能生产一种标准化程度高的产品或服务时，能力可以用其产品的产量来表示。

1有更多的产品或服务来分摊固定成本。○2产品的研究开发，市场分销等费15.规模经济：○

3降低物料购买成本。○4发挥流程优势。用在更多的产品或服务上分摊。○

企业通过为单一产品或服务配备专用设施而得到的利益包括：加快学习效应，降低库存，改

进物流，减少转换次数等。

16.规模不经济：过大的规模会带来复杂性，更多的管理层级和官僚主义，管理层与员工和顾客的联系变得困难，组织变得不够敏捷，失出了快速响应需求变化所需的灵活性，组织僵化而缺乏创新。

17.范围经济是一个与规模经济相并列的概念，它与许多先进的柔性技术的应用有关。

18.能力缓冲=100％-能力利用率（％）对于资本密集型的行业，诸如造纸业，机器制造业等，由于设备资本投资成本非常高，能力缓冲最好在10％以内。

19.扩张主义策略：即包含规模大的，持续时间较长而次数较少的能力扩张。

等待观望策略：即包含规模较小的，持续时间短但经常性的能力扩张。还有跟随策略。

20.定期观测系统中，每两次订货的时间间隔是固定的。与连续观测系统相反，在定期观测系统中，订货批量通常是变化的，而订货间隔期是固定的，通常按照季，月或周来划分，因此这种控制方式的关键是确定订货间隔期。

1因为库存量补充是定期进行的，系统管理简便。○2从同一供应商订购21.P系统的优势：○

3只在观测时刻知道库存水平IP即可。多种物品，可以把订单综合为一份采购单。○

1每种物品的观测频率可能各不相同。○2固定批量在有些情况下是理想的，Q系统的优势：○

3较少的安全库存。或者是必需的。○

22.库存相关成本：订货或设置成本，库存持有成本，缺货成本，机会成本，货物成本。

23.订货成本：指与物料的外部采购相关的成本。设置成本：指与部分物料的内部获得相关成本。

24.库存成本：资金成本，储存成本，风险成本。

25.缺货成本：亏空成本，是由于外部和内部中断供应所产生的。机会成本：由于增加产出而出现的加班成本。货物成本：购买货物所发生的费用支出。

26.在基本的EOQ模型中只考虑两类成本，即库存持有成本与订货成本。

27.如图6-10所示，A类商品通常只占物品总量的20％左右，但占有的资金却高达80％左右，B类物品占有物品总量的30％，但仅占15％的库存资金，最后，50％的物品属于C类，但只占到库存资金的5％左右。

ABC分析法的目的是确认A类物品的库存水平，从而能让管理层运用前面论述的措施对其进行严格控制。

28.对服务系统来说，综合计划（员工计划）将战略目标与具体的劳动力计划联系起来。对制造系统来说，综合计划（生产计划）将战略目标与生产计划联系起来，其生产计划包括各种产品及用于这些产品的零部件。

29.综合计划是连接长期战略计划和短期生产计划之间的纽带，要处理的是将预测的产品需求转化为企业的产品出产计划或员工工作计划，计划的焦点是如何有效地利用资源能力，最大限度地满足市场需求并取得最佳经济效益。综合计划确定了企业未来2-18个月内，每个月或每个季度需要产出的主要产品系列的产出总量。综合计划制定的主要依据来源于产品与市场计划及资源计划。综合计划的 目标是确定在计划内既满足产品的预测需求量。

30.物料：泛指所有的材料，在制品，半成品，外购件和产成品。

31.这类需求为相关需求和从属需求，对这类物品的需求数量是由其他产品库存需求决定的„

32.MRP的基本思想是围绕物料转化来组织制造资源，实现按需要准时生产。

MRP计划是以零件为对象的生产计划。但它并不是孤立地去安排各种零件的生产进度，而是以产品结构为依据，依照各零件在产品结构中的层次关系，来编排个零件的生产进度。

33.ERP突破了MRPII主要适用于多种品种混合生产的加工装配型的企业应用范围，可以为各行各业的企业实现计算机信息管理基础上的集成化管理提供一个强有力的手段。ERP系统的目标是向整个组织中所有需要这些信息的员工以及组织外部的相关人员提供无缝，实时的信息。

34.甘特图法：负荷图和时间序列图

35.线性规划分配方法：一种特殊的可将任务或工作分配给相应的工作中心的线性规划模型。

1在制造系统中，部门经理进行作业进度36.服务系统的作业进度安排与制造系统的不同：○

2服务系统中没有服务存安排的重点在于物料，而在服务系统，其重点在于人员配备水平。○

3服务系统是劳动密集型的，劳动力需求变动大。货，而在制造系统中有产品及材料存货。○

37.安排顾客需求：预约，预订，排队等候。各种优先规则可用来决定服务顺序，最常用的也是最公平的规则是先到先服务。

新年快乐邓斌2012.1.5