浅议国内商业银行运营管理的转型发展

第一篇：浅议国内商业银行运营管理的转型发展

近年来，随着互联网技术等电子渠道的快速发展、越来越多非传统金融机构竞争的加入、监管政策的取向和客户金融行为与意识的深刻变化等等诸多因素，都促使银行竞争从市场份额的竞争逐步转向客户基础的竞争。同时，银行智能化发展趋势以及业务复杂程度的增加，也加快各银行发展不断向前推进。

银行的运营管理是现代企业财务职能、运营职能、营销职能三大职能之一，在企业竞争过程中有着不可替代的地位。在新的经济条件下，“不出错，保证系统稳定”的运营管理理念，已经不能很好地适应外部经济环境的变化。在未来，宏观环境的变化正在挑战关于“运营”的传统理念，运营的目标将是“成本更低、效率更高、风险可控”，卓越运营将会成为优秀金融机构的核心竞争力之一，转型发展势在必行。

一、运营管理转型的宏观环境

（一）金融市场与客户意识行为发生深刻变化

随着金融服务的不断发展和互联网用户的连年增长，银行在新技术手段的支持下，逐步实现电子化、无纸化。尤其是ATM、网上银行、电话银行、手机银行、电子商务、第三方支付等渠道的广泛应用，服务交付也从传统物理网点扩展到互联网，用户数量和交易规模迅速扩大。客户的金融行为也从最基本的流动性，安全性不断转变为信息化、便利化和快捷化，对银行运营服务能力、服务渠道的支持保障等方面都提出更高要求。

（二）金融市场主体多元化竞争加剧

近年来，由于互联网与金融服务的深度融合，和国家对民营银行试点的扶持鼓励，带来了金融市场新的参与者，客户有了更多的金融服务选择。互联网金融新创公司、移动运营商、互联网公司、电商第三方等，他们利用平台、基础设施和积累的客户行为数据，不断实现向支付、理财、融资等的全方位渗透，削弱银行对客户信息的垄断地位，倒逼银行业传统发展模式的转变。

（三）日趋复杂的银行产品和业务的快速发展

为了顺应市场变化和竞争加剧，银行借助大数据应用和先进技术，不断丰富金融产品，新功能、新产品、新业务层出不穷，交易数量和交易方式也随之大幅攀升。而每一项新业务和新产品的推出，都相应增加了银行运营管理的复杂程度，在业务流程、工作效率、风险防范等方面提出了更高层次的要求和变化。

（四）操作风险的变化

随着银行产品和服务的复杂性变化，尤其是出现了许多跨界产品和服务，新的操作风险不断产生，风险分布特征也产生了新的变化。如何有效管理这些产品设计和服务过程中的操作风险，已成为商业银行更加重视的问题。

二、运营转型的发展方向

（一）突破传统理念

运营需要有意识地与宏观大势及行业发展“大主题”紧密联系，积极参与战略发展规划，并将全行的价值创造与运营进行关联，走出运营在银行业组织内部“定位低”、“定位不清晰”的困境，从服务效能、服务质量、劳动组合、风险防控等方面着手，逐步形成对后台工作的统筹管理，实现企业竞争力和可持续发展能力的提升。

（二）重新搭建运营管理框架

商业银行的转型发展，是一项全行性的系统工程，要在整个银行范围内对运营架构做出规划和设计，需打破原有的管理模式，对运营管理边界重新界定，包括网点管理、流程设计、风险防控、服务支持、质量效率、成本控制等方面，进行前瞻性全面架构，统筹规划，整体推进运营服务体系的变革。

（三）提升运营管理五大能力

第一，综合管理能力。运用科学的管理工具和IT技术，提高运营管理专业化、精细化、自动化、标准化和流程化。对市场具有敏锐洞察力和应变能力，最大化运用人力资源和系统资源，实现高效、安全、快捷的运营管理模式。

第二，流程设计能力。对内部流程和外部服务流程进行全面梳理与重新设计，不断优化和再造，缩短业务处理时间，实现科学，简洁、高效、合理、安全的多样化业务流程，满足不同业务、不同客户群的差异化业务需要，从根本上改善银行服务质量和提升服务效率。

第三，数据分析能力。提升以数字为基础的专业信息系统建设能力，收集、整合、监控、分析行业内数据资源，深度挖掘和总结提炼，了解客户需求，不断发现产品优化和业务增长点，为产品创新、业务营销等决策提供参考依据，促进行业良性循环。第四，风险防控能力。通过系统优化和先进技术运用，实现对柜面操作风险集中自动控制。一方面，逐步将前台柜面分散的风险，集中后移至后台，提高集约化管理水平。另一方面，不断实现由人控改为机控，减少人为差错。

第五，支持保障能力。首先，加强系统安全稳定运行保障，不断提高系统自动化处理效率。其次，提供对全行内部人员的统一支持服务，保障前台机构在业务办理和服务客户过程中，解决疑难问题的渠道畅通，释放前台人员人力和时间资源，真正实现安全、高效的客户服务理念。

三、运营转型发展的几点措施

（一）大力发展智慧银行

未来金融市场生活中，客户更加追求服务的便捷、高效和个性化服务。银行运用智能设备，数字媒体和人机交互技术，将传统银行服务模式和创新科技有机结合，在灵活性、敏捷性和用户友好度方面，实现电子银行、手机银行、自助渠道和人工渠道的协同服务，为客户带来“自助、智能、智慧”的全新感受和体验，实现客户通过触控，自助完成业务办理的无纸化运行。

（二）网点综合化管理

银行营业网点是银行交付产品和服务的综合平台，同时也承担业务增长、客户拓展、风险控制、经营业绩等多方面的经营目标。目前，国内商业银行网点存在功能不全、服务范围窄、对公与对私柜员忙闲不均等问题。网点综合化，就是在综合利用资源、综合挖掘客户价值的基础上，实现综合网点、综合柜员、综合营销的“一点受理，综合服务”的跨界、跨产品、跨渠道、跨地域等无缝整合式的服务目标，达到满足客户不断增长的多元化需求。

（三）业务处理模式向后台集中

实现前台接待客户和受理交易，完成集中作业，集中授权，集中稽核，集中监控、集中配送在后台集中完成交易处理。银行业务运行处理速度越快，客户基本业务需求就越容易得到满足。通过前后台业务分离，提升了柜面服务质量、效率和客户满意度，释放前台人员资源，突出网点的销售功能。

（四）构建高效统一响应服务体系，提升运营效率。银行内部人员的工作质量和服务效率，会映射到对外部客户的服务中来，只有提高对内部人员的工作支持和服务保障，才能真正实现提高运营质量和效率。

实现在全行范围内，建立标准、科学的员工支持响应流程和响应质量管理机制，提供统一、完整、权威的规章制度及知识查询，统一支持电话和在线问题处理，提供多渠道问题受理方式，完善跨界业务的协调配合机制，以适应银行新业务、新产品、新功能快速发展，带来的各种系统运行问题、流程操作问题及特殊复杂问题。

运营管理就好比银行的血管，所有业务通过流程实施完成输送。省分行 丁向荣）

作者：作者单位：建行山西省分行 丁向荣

建行山西（作者单位：

第二篇：商业银行运营管理问题

商业银行运营管理问题

商业银行运营管理体系建设是一项系统工程，要打破原有的管理模式，涉及对部门管理边界重新界定、操作系统进行适应性优化等方方面面的工作。采取的路径大致可归纳为：业务的后台工厂化和集约化处理、流程的优化和再造以及风险的专业化和集中化管控。

运营管理因适应工业企业大规模生产的需要而产生。运营管理是企业三大主要职能(财务、运营、营销)之一，企业通过运营管理把投入转换成产出，出色的运营管理是企业生存发展的关键。同工业企业运营管理一脉相承，商业银行运营管理涵盖了为客户提供金融服务、为股东创造财富、为自身稳健经营防范风险的全部过程。银行通过运营管理来完成各种经营要素、经营项目的排列组合，以确保经营目标的实现。

20世纪80年代，西方国家的商业银行在充分借鉴工业生产企业管理创新成果的基础之上，率先在银行业兴起一轮业务转型浪潮，其中一项重要内容就是运营管理体系建设。他们普遍采取前后台相互分离、相互制约，后台集中运作和管理的方式，通过后台完成主要的业务处理。而信息技术的迅猛发展和广泛应用，为这种转变提供了坚实的技术实现条件。全球主要银行普遍在运

营管理领域引入工业化作业方式，采取全球或区域共享的后台中心集中作业的模式，实行前后台分离、业务分段集中处理和端对端贯通操作的方式，在总行或区域后台中心完成主要的业务处理，形成“中心化作业，工业化管理”的集约运营模式。

目前，国内银行运营管理体系还存在一些问题。首先，运营体系不能适应银行总体战略的要求。目前，我国各大商业银行的总体战略目标都期望在未来跻身国际知名或世界一流的现代商业银行，要实现这样的目标，不仅要能有效消除一切内部不增值或负价值的活动环节，改善运营效率，还要能主动为银行创造竞争优势。

其次，运营模式无法有效满足客户差异化需求。在产品日趋同质化的金融市场上，差异化的客户服务成为各商业银行重点关注的议题，各大商业银行更加珍视客户关系，提升客户满意度，但传统的“网点全流程、柜员全功能”营运模式，与“以客户为中心”的要求有一定差距。

再次，运营能力难以适应日益丰富的金融产品服务需要。目前，金融市场新产品增长迅猛，其交易规模、交易渠道和处理方式等都大大增加了银行运营的复杂度。与此同时，市场需求也从基本的流动性、安全性向信息化、便利化、时效性和高效性等进行全方位转化。这些都需要银行具备高效、快捷、安全的运营能力。

最后，运营作业不能有效释放营业网点的价值。网点作为最昂贵的渠道，应成为银行的产品销售中心。但当前国内大型商业银行受传统业务流程制约，营业网点仍把精力主要放在低附加值业务及低价值业务处理环节上。因此，要想使最昂贵的渠道转化为最有价值的渠道，只有通过运营改革，精简网点业务流程，有效消除或减少低价值活动，网点才能真正实现转型。

商业银行运营管理体系建设是一项系统工程，要打破原有的管理模式，涉及对部门管理边界重新界定、操作系统进行适应性优化等方方面面的工作。要从总行到分、支行逐级建立运营管理部门，搭建起运营管理工作的组织架构，借助强有力的技术支持，对全行业务流程、作业模式和相关业务处理系统进行全面整合与再造，建立若干强大的后台支持中心，逐步实现业务集中处理。创新运营操作风险管理模式，建立技术先进、内控严密、运作高效、响应及时的运营操作体系、服务体系和管理体系。现代商业银行运营管理的发展趋势是建立中心化、工业化的运营支持格局，通过提升运营管理水平来提高核心竞争力。采取的路径大致可归纳为：业务的后台工厂化和集约化处理、流程的优化和再造以及风险的专业化和集中化管控。

第三篇：国内城市商业银行发展状况分析

国内城市商业银行发展状况分析

从1995年我国第一家城市商业银行成立到现在，城商行走过了近20年的发展历程。城商行经历了从无到有、从小到大、从粗放式经营到现代商业银行经营的转变，成为我国金融体系不可或缺的组成部分。根据国内城商行的发展特点，可以将城商行发展历程分为三个阶段：艰难起步阶段、努力调整阶段和快速发展阶段。

图表1：我国城商行发展阶段

资料来源：前瞻产业研究院整理

从2006年到2010年，城商行数量持续增加，至2010年达到最大的，为147家。通过处置不良资产、补充资本金、计提拨备，完善经营管理体制，引进先进的管理技术和信息系统，城商行发展取得了巨大成就，逐渐成为国内银行业中不可忽视的重要力量。前瞻产业研究院发布的《2014-2018中国城市商业银行市场前瞻与发展战略规划分析报告》显示，截至2013年11月，国内共有145家城市商业银行，较上年增加了1家。

图表2：2006-2013年城商行数量变化走势图（单位：家）

资料来源：前瞻产业研究院整理

从盈利情况来看，近几年，城商行净利润持续增长。城商行净利润从2007年的248亿元增加到2012年的1368亿元，净利润在整体银行业中的占比也由2007年的5.55%增加到2012年的11.00%，说明城商行在银行业中逐渐占据重要地位。

图表3：2007-2012年城商行净利润及其在商业银行中的占比（单位：亿元，%）

数据来源：前瞻产业研究院整理

第四篇：商业银行转型17

郑新安

中国金融业，特别是国有银行经过多年的改革与股份制改造，改善了法人治理结构，增强了赢利能力与抗风险能力，多种成分的银行开始积极面向市场进行深入竞争，特别是商业银行的积极态度，让银行业在产品细分领域的竞争显得尤其激烈，几乎所有的商业银行都开始在中间业务上发力，这使得银行业的产品与品牌竞争变成一种重要的管理内容。

实际上，现在银行业的竞争已经有了较为明显的共识，即银行业是典型的服务业，必须建立服务品牌才能进行有效的竞争。所以，说当下是银行业服务竞争时代，还是很准确的。只是我们的竞争并没有从根本上认识服务。

服务是什么？服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权产生。它的生产可能与物质产品相联系，也可能毫无联系。它具有无形性、不可分割性、可变性、易消失性等特点。银行业欲建立服务品牌，必需在这一点上有清醒的认识。同时，我们也看到，竞争的层级正从产品向服务与品牌，体验与文化上转型。银行业最初的生存型态是在市场并不存在竞争情况下的管理模式，主要以资源（当时银行较少，资源并没有放开，现在也没有完全放开）和功能来运营。如：主要是以产品功能为特点的模式。随着银行治理结构变化，让这种管理方式变成从低效到高效。但总还是缘于银行内部的管控，无论是人力资源，绩效管理，企业文化，还都是企业内部管理措施的表述，与市场，服务，品牌，文化的管理概念还有一段不小的距离。

人是服务的主体，服务的人又是多样的，面对众多的顾客人群要体现同一服务的宗旨，这就需要认知的标准化，才能产生统一的品牌体验，这就是银行整体品牌定位与服务品牌构建的主要内容。

因此，面对新的市场竞争情况，无论是国有银行还是商业银行，它们都面对一种重新进行品牌定位与战略转型的管理问题。

战略转型是银行业随着产业升级，消费结构调整，产品创新，受众人群精准化的趋势下，一个银行要成为一个什么样银行的一种企业愿景。品牌定位是你的银行要进行市场细分，锁定目标，精准定位的核心工作。只有处理好这两个工作，才能在银行从管理层面转向服务层面，从服务层面转向品牌层面把握制胜先机。

当下银行面临的主要市场问题：初始品牌定位，重新品牌定位，产品精准化归类，目标受众厘定，产品创新，服务品牌创新，品牌转型创新，品牌提升，品牌传播。

一、沟通层面的品牌定位会流于空洞的口号

品牌定位的方法很多，但现在一说到品牌定位就会想到广告的传播主张，很容易流于表面，也会产生空洞感。这主要是两个方面的原因：一是原有银行在成立之初都有自己的企业主张，他们往往把自己企业的功能服务做为自己的服务主张。比如，生产型企业，大多打产品质量的定位诉求，把定位的重点放在质量诉求上，而银行们的定位，也有同样的病证。比如：“你身边的银行”，重点诉求网点多，方便性上。但网上银行，手机银行一出来，这种诉求就没有价值了。如“国际银行，本土智慧”将重点放在规模上，对企业或许感受较好，但对于个人服务，吸引力并不强。

这样定位还处在功能表现上，容易出现空洞的味道。

有时候，功能与品牌的表现混在一起，这实在是难以区分，销售主张口号与品牌价值口号，都是口号，但他们之间的深度与广度是完全不一样的，而这方面，现在的管理者容易在此方面产生混乱。企业文化是企业员工的工作意识与态度目标，不能直接拿来变为品牌的价值主张，因为你不是针对目标受众而言，你是针对员工管理而言的，把这样一种说法拿来给目标受众，显然不合适，当然会显得空洞；广告沟通的口号，大多是一个产品的销售说辞，主要是源于产品功能的表达，因此，它没有力量承载银行品牌的价值功能，如果用这样表达，也就会出现空洞，或大而不当的感觉。

成功的品牌定位，应是一种消费体验的表达，而不仅仅是一种消费利益的表达。利益表达是一种功能，体验表达就是一种价值。

现在我们银行的大部分品牌定位都停留在这种功能表达的层面，更谈不上体验与文化了。

二、好的品牌定位是银行文化价值的体验

消费体验是要让银行的受众有互动关系，而不仅仅是让受众听到银行口号的空洞承诺。空洞的品牌定位，听起来没有什么错误，但与受众有什么关系呢？有些主张，放到国家层面，非常生动，放到企业层面，放到消费者层面，就显得大而无当，不知所云。很多银行处在市场转型当中的诉求，都过于宏观，过去宽泛。因此，在这里，我们强调银行的品牌定位要与受众互动和产生消费体验，需要价值与文化方面的沉淀。

这样的定位，是企业重要的战略资源，是企业创造持续或巨大需求的重要战略高地，它能把企业内部与企业的发展愿景有效的整合在一起，让企业文化与品牌形象形成联动。目前，国内银行业的品牌，要么处于全新定位的阶段，要么处于重新定位阶段；一种情况是，这些银行存在了几十年，你说它没有品牌形象，还说不过去，至多有一定的企业形象，也就是受众认知它是什么样的企业。从品牌管理的角度来看，它并没有什么品牌资产。一种情况是，商业银行或地方银行，地区城市信用社，都是处于经营产品的阶段，若论其品牌形象或许还没有一些老的票号有价值，它们也需要进行品牌的打造。固而，好的品牌定位，能将一个银行 2 下的不同分行，不同产品，不同服务，全部整合起来，立即解决各自为政的零散局面。无论你的企业有多大，各个层级，各个方面，只要与受众有交接的地方，包括，销售、服务、客户关系，媒体、终端诸环节，都能让受众产生较为统一完整的品牌体验。

因此说，好的品牌是由内而外的管理，而绝不仅仅是传播的好。那种外部光鲜而其内部混乱的品牌局面，不是品牌管理的本质，也不能长久。我们相信，银行内部员工只要理解银行的产品，遵重银行的品牌价值观，才能服务出满意的消费者，继而带给投资者以兴奋。

三、将制度文化传播于社会

银行间最后的竞争是这个企业的文化习惯。这种文化习惯是如何形成的，来自于它的品牌战略管理。一个银行的品牌来自于它的承诺、信心、主张、习惯。消费受众接收过程是认知，认可，认同的过程。有了行动，就会形成体验。所以，一个银行的文化外化出来的品牌力量，是别的银行难以模仿的。

文化就是银行的精神血脉，品牌就是受众认知的外在形象与内在价值的综合物。品牌之所以难以模仿，主要是精神情感方面的价值认同，并且这种认同来自于品牌下面无数的功能体系的支撑。

一个好的品牌主张的提出，要做到整个体系完全一致，是不容易的。一些成功的大品牌，之所以能成功领跑，就是在这方面做的很成功，摹仿者只能学到皮毛，也是这个原因。处在产品经营阶段的本土商业银行，目前正进入服务管理的新阶段，真正的品牌阶段和体验阶段还没有进入，正在试错起步。

四、产品细分与市场聚焦

本土银行的产品体系多为同质化的，这在全世界都较一样，本无可厚非，原因是你是银行，而不是其它的什么机构。但这并不是产品同质化的理由，银行在产品创新方面还有巨大的空间可为。

本土商业银行处在产品经营向品牌经营转型的当口。总的来说，现在银行的产品较为发达和丰富。但从品牌市场定位分析的产品就显得较少。品牌定位方面的产品细分，是要与整体的品牌定位形成系统，不能是孤立的产品，同质的产品。此时的银行没有在整体品牌规划下的产品规划，固而产品就没有什么聚焦效果，所有的产品都是一样的，没有突出的领头产品，跟随的产品，创新的产品，附合的产品，产品的层级没有出来，目标受众的接收就会有问题。应在功能产品归类聚焦的情况下，建立母品牌，服务品牌，产品品牌，业务品牌，客户品牌的矩阵管理构架。只有这些构架建立了，银行的产品组合才算有了一个基本的基础，更何况 3 还要根据市场情况，不断调整创新产品。这是一个随时而变的动态管理层级，必须有框架有变化。

现在银行多在信贷业务，负债业务，中间业务与结算业务上推出产品，这些产品的推出，也多是由各分行或业务部门自行推出，没有进行品牌与产品方面的设计与管理，这也是产品较为分散的原因。因此，推出精准化服务品牌，焦点化功能品牌，当是产品细分的一个基本目标。关于产品细分与产品创新方面，在一般的品牌管理上，我们可以统称为业务战略，需将这个业务品牌规划出体系，有重有轻，有主有次，市场的推进就好做多了。

五、品牌定位要真正落到顾客心中

品牌是一个银行的DNA，不是一个口号，但一定是少不了口号。口号是目标受众认知、关注的一个关键理念的表达。好的定位不仅要通过一套严密的制度来落实，还要通过人力资源的评估制度做保障。通过上下一致层层创新的形式，不断跟进这个品牌定位与口号中表达出来的意境，改变产品模式，业务状态，服务格局，直到传达至顾客心中。

在具体的操作过程中，一个全求化的品牌定位，还要针对不同市场，进行本土化的改进与微调，以更适应当地的市场与要求。同时，落地认知离不开有效的传播。如果我们做一个比方；品牌定位占品牌管理前期的80%的权重，一旦确立，下一阶段的传播可以在整个权重中占80%，品牌形象的创意表现也可以占到传播面的60%。因此，这些关系是随着品牌管理的阶段不同，它们的权重也要发生转移的。

因此，我们说，品牌管理在不同阶段有不同的权重，品牌定位落地在于制度，管理，文化，传播方面的系统化管理，这样才能产生应有的市场价值。

六、品牌提升在与定位的调整

离开产品质量的定位，转为顾客价值的定位，是目前所有银行必然的方向，也是品牌提升管理的重要方向。品牌的价值是不断递进的，不断深入的，是随着银行的业务变化与市场的竞争变化，而不断深入的。可以明确的是，制造企业的业务变化多端，这种转移很明晰，但银行的业务较为单一，如有明显的变化，也是针对的受众不同，真正的区隔并不多，但这并不妨碍银行品牌递进深入的转变表述。

比如GE的品牌口号为“Imagination”但一百年来的GE业务不断变化，传播的口号与中心也不可能不变化，以前他们以传统家电为主，因此，口号是“GE带来美好生活”，主要传达的是家电产品如何使人们的生活更方便，更美好之意。到上个世纪80年代，GE的家电在整体业务中的份额越来越小。与此同时，新业务，如能源发电，医疗、金融服务、新闻媒体等，所占比重越来越大。以家电为主题的品牌推广方式已经不适合公司的发展需要，必须重 4 定新定义公司及品牌含义。后来，公司定位为以基础设施、金融服务、新闻媒体等业务为主的、全球领先的多元化公司。伴随公司定位的重新确定，品牌内涵也随之发生改变。由于GE的业务涉及很多领域，品牌定位要将其全部囊括。殊非不易。最后，GE将“想象”作为品牌的核心内容，中文品牌口号确定为“梦想启动未来”。这个定位，看似虚无，却能将GE做的所有事情，概括进去，这种概括不是功能的，而是精神层面的。具体而言，GE的定位可代表可信、领先、可依靠、现代、全球、创新、活力、可亲8个方面。

同样的，万科以前的品牌口号是“建筑无限生活”。随着企业30年的发展，其主张变化为“让建筑赞美生命”。虽然公司主业是没有变化，但其主题显然是深入多了。这就是品牌定位调整深入的案例。但同时，我们也要反对盲目的调整，毫无关系调整。其码在相当长的一段时期内，是不能变化的，调整也只是一种递进的关系。是企业或银行在新的发展时期，对品牌进行有效管理的重要方式。

总之，目前银行品牌的战略管理，一定会碰到重新定位、定位转型、品牌提升、服务品牌、品牌认知等系列问题的解决。其中品牌重新定位，品牌提升与服务品牌及产品品牌的系列规划（企业顾客与个人顾客的不同表达方式），将成为这项工作的重中之重。

第五篇：商业银行自助设备运营管理对策

商业银行自助设备运营管理对策

摘要：随着金融电子化在全国银行范围内推广，以ATM机为代表的自助银行业务在商业银行总体业务中占比越来越重。为了在市场竞争中取得先机、提升金融服务水平，国内各商业银行都陆续扩大了对自助设备的资金投入。对自助设备加强运营管理，如何提高自助设备运行效率和服务质量，本文就商业银行自助设备运营管理进行了探讨。

关键词：商业银行；自助设备；运营管理

随着商业银行自助设备功能的日益完善，通过自助设备完成交易的客户数量越来越多，广大客户越来越习惯于自助设备带来的便利服务。商业银行在实际工作中将自助设备运营管理作为银行工作的一项重要任务，但在自助设备运营管理过程中尚存在实际交易效果与客户需求存在差距。下面就商业银行自助设备运营管理提出如下几个对策：

（一）进行科学的网点选址规划及决策

商业银行可在加强自助设备渠道建设的基础上采用更科学合理的管理制度为指导，建立起“有目标、有计划、有跟踪、有评价”的全方位闭环管理系统。针对商业银行自助设备网点布局不合理等问题，银行应在网点布局方面探索更合理的方式，通过扩大自助设备网点覆盖面，逐步加强自助设备网点建设，在杜绝“先铺设后治理”等不良现象的同时，对自助设备网点布局进行更科学的决策。

（二）规范操作流程以提高运营效率

坚持自助设备业务在经营过程中时刻遵守精细操作原则。对比银行业务传统的粗放式经营模式，精细化管理以注重细节为特点，本着以最少的资源投入获取最高的生产回报的宗旨，对运营过程中每个环节进行细化。针对自助设备运营管理流程，银行应及时进行改进和优化，使运营管理过程得以优化。

（三）加强风险监控识别能力

有效防范和规避不可避免的出现在操作风险和技术风险的经营和管理，是当前亟待解决的重要问题。通过资源配置和业务外包，银行通过合作的方式实现了向合作伙伴转移风险的目的，也增强了对外部环境的适应能力，从而进一步降低风险。同时该商业银行应加强自身的风险识别能力，做到及时防范，规避风险，使运行管理更加有效。

（四）进行科学的成本与效益分析

从成本角度看，商业银行自助设备成本主要由两方面构成：一是投资成本，另一类是运营维护成本。自助设备的收入主要分为交易费用收入和银行间的手续费收入这两个部分。从自助设备创造的无形价值的角度出发，效益也包括服务和品牌。作为客户服务的渠道之一，自助设备发挥了拓宽服务时间和空间的作用，提高了服务效率，提升了品牌价值。虽然这些无形价值难以量化，但在评价效益时也应考虑，否则有失偏颇。

（五）积极完善创新自助设备服务功能

自助设备的投放地点一般都是人流量较大的公共场所，已经成为银行和客户之间最普遍的交流方式。而且，带有银行标志的自助设备能够从无形中宣传银行，为银行打广告，培养了潜在客户。银行也可以与居委会、管委会等合作，做到自助设备进社区，满足社区居民的日常需要。社区的自助设备可以开发更多便民功能，如售票、出票、医院挂号等，真正做到便民利民，这样能迅速扩大客户群，凸显银行的竞争优势，为银行带来额外收益。