营销员服务中注重的礼仪礼节

第一篇：营销员服务中注重的礼仪礼节

以下是小编为大家收集的求职礼仪常识，仅供参考!

“信誉不只是一种美德，也是一种能力。”

古代的中国，孩童在启蒙就读之初，老师是要专门给学生讲授礼节、、贺词等等，是些很繁琐而且比较难弄通的一大堆东西，平常人粗通一二，或者什么也不清楚，倒也无大碍，但是从事与客户打交道的营销员就不同了，起码应该把礼节、礼仪、贺词搞清楚，因为它时刻用得上。

想想八十年代的推销员，口袋里揣几包红塔山香烟，到了企业就猛发一气，在那时确实很潇洒，但这一举动如果在二十一世纪的今天，人家会以为你是来自边远地区的乡镇企业的推销员，而且也根本不会吸你的香烟。小姐这个称谓，在九十年代初，对年轻女性称呼起来还很，曾几何时，一些地方把三陪小姐也简称为小姐，因此，有些地方的女性不乐于称她为小姐，这显然是值得注意的。

在中国的传统文化中，尊老是一大美德，过去叫老厂长、老经理、老书记、老主任都能获得对方的称心，但随着干部年轻化的政策实施，“老”就意味着离下台不远了，所以，“老”字在经理层中是忌讳的，冒然称人家为老经理、老厂长……已经属于一种不礼貌的行为。过去大家喜欢以老资格自居，但现在不是。一般而言，营销人员的能够做到文质彬彬，礼貌有加并不难，而且一般都能做到，我们在此特别要提请营销员注意的是，一些比较容易疏忽的，却也是最要命的地方。就是说，我们去见客户的时候，一般都不会失礼，这也是无须特别提示，但是我们很难保证，生意没做成之后，当我们深感失望地离开客户时，能够保持君子风度。

既然生意没有谈成，我们有必要再对人家礼节有加吗?古人云：生意不成仁义在。这是一个营销员的基本修养，事实上也存在着下一次商机。如果我们失去一次做成一笔生意的机会，那么，这次访问的投入，我们不是可以收获好的感情交流吗?这一次的不成功，自然是可以成为下一次成功的伏笔，把一个良好的印象深深地刻在客户的脑海里，它甚至比做成一笔生意重要得多，因为生意永远是做不完的。

客户来厂考察和洽谈生意，相信去机场或车站接站的仪式都会很隆重，同样，这种迎接客人的场面是相同的，不同的是在于送客。有很多商界朋友，提起令人不愉快的交往，没有一个是关于接站的，而对送站的不满比比皆是。是的，总经理很忙，副总经理也是很忙。业务主管当然也不是整天闲着，既然生意没谈成功，大家的意见相差太远，送站也只好让一个闲着没事的办公室文员与营销员一起去了，然而，这与大张旗鼓的隆重迎接反差太大，大得让人有被遗弃的感觉，同时也让人产生“这个公司一辈子也不要再来”的感觉，这对于企业的形象是一个致命的打击。原来你的所谓礼节是冲着那笔可能的生意去的，而不是我这个人，生意不成，居然也就不要了，朋友也不处了，这是多么令人伤感的事情啊!

在营销活动中，能把礼节做到前面的，可能是100%，而自始至终保持一致的，可能不到30%.我们无意将许多繁琐的细节在此一一罗列，而是将这样一个思路阐述出来，关于礼节，一定要把工作做在大家都疏忽的地方，方显英雄本色。

第二篇：服务礼仪培训——服务礼节规范——沈清仪

培训主题:服务礼节规范

培训讲师：沈清仪

培训时间：1--2天 培训对象：

服务行业员工、中高层管理人员等

培训人数：（待定）

培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

培训目标： 通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。

培训内容：

第一节：服务礼节

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先顾客、后主人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。

服务顾客是第一需要，当顾客向您走来时，不论您正在干什么，都应暂停下来招呼顾客。

应尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不得评头论足，应按照顾客的要求和习惯提供服务。

提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等隐私，特别是不要随意询问女顾客的情况。

迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意顾客。对迎面而来的顾客，应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让顾客先行，不得抢行或超越顾客。

取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应屈膝下蹲拾起，以示文雅。

不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交主管处理。

当收银结账时，应站在顾客的右边，将计算好的账单放在顾客面前，要用账夹，不可直接交到顾客手里。

第二节：握手礼节

在服务工作中，服务人员不宜主动与顾客握手。如顾客主动与服务人

员握手时，服务人员不应回避，回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务人员应上前与顾客相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。

握手前应脱帽并去除手套，妇女可不必脱；握手后切忌擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都不太礼貌，应当说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。

握手的先后顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。

第三节：与顾客谈话礼节

服务人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言亲切自然，声音柔和。

与顾客谈话时，要垂手恭立，身体微微前倾笑容可掬，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物。

与顾客交谈时，应面向顾客，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

与顾客谈话时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事情。对对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时，应做进一步解释。

顾客之间在交谈时，如有急事非找顾客不可，应在一旁稍候，待顾客

有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到顾客允许后再发言，说话结束后应说谢谢。

当顾客对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能理所应当的样子。不对顾客说不礼貌的话；不对顾客评头论足；不做顾客忌讳的动作。不得怠慢、顶撞、奚落或刁难顾客。

第四节：次序礼节

掌握次序礼节是文明服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括： 大多数国家习惯以右为大，左为小。

二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。

三人并行，中者为尊。

进门或上车，应让尊者先行。

尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。

在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。

室内以对门为大位。

上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼梯时，尊者、妇女在后；侍者仍在左前方引领。

遇餐厅人员陪同顾客时，先问候顾客，再问候餐厅人员。

第五节：迎送礼节

1、迎接顾客

要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可亲的感觉。主动引路，让坐。

当顾客问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心听取顾客的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作。

2、送别顾客

顾客离席后，要热情送别，使顾客高兴而来，满意而去。耐心听取顾客的意见和要求，以便研究和改进工作。

讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！

联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师

国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师

中国礼仪培训网资深礼仪顾问

多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造专家

韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问

国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：

沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。

第三篇：供水服务营销员事迹材料

供水服务营销员事迹材料

供水服务营销员>事迹材料

用汗水和责任奉献水务事业

涧东服务营销分公司李继波事迹材料

李继波是涧东服务营销分公司抄表班的一名供水服务营销员，也是一名共产党员，肩负着西工地区部分总表客户的抄表服务工作；同时，李继波也是涧东服务营销分公司唯一的一名送水车司机，在肩负日常抄表回收任务的同时，更承担着艰巨的送水任务，时常还要协助其他分公司进行送水服务。从事抄表工作6年多来，李继波始终爱岗敬业、责任于心，认真履行着一个水务人的职业道德，用勤劳和汗水给千家万户送去了方便和温暖。

一、抄表工作的责任与辛劳

强烈的责任心是做好抄表工作的基础，作为涧东服务营销分公司辖区大客户总表抄表员，李继波对工作的责任态度有着更严格的要求。

由于李继波所负责抄表服务对象都是辖区总表客户，客户结构复杂，包括党政机关、部队、学校、大型商场、宾馆、饭店、医院、居民小区等在内的415户总表客户分散在辖区解放路以东、定鼎路以西、唐宫路以南、洛河以北区域间的各个角落。虽然415的客户数量看起来不算多，但由于位置分散，每月要跑遍这所有的客户抄读水表、送水费通知也绝非易事。李继波每月奔忙于各客户之间，遇到过许多困难，面对过不少阻力，但李继波始终将'责任'二字牢记心间，解困难、排阻力，尽职尽责做好每一客户的供水服务。

在平时的工作中，客户内部漏水的情况时而会碰到，而李继波所负责的都是总表客户中，有许多单位和小区常年无人管理，内部用水情况无法通过客户自身进行有效监控，为了保证客户用水利益不受损失，李继波主动担当起了水量监控员，除了每月日常抄表，还要经常对客户水量进行监督，以免水资源浪费对客户造成不必要的损失。今年4月，李继波在对客户用水情况进行检查时发现九都路省安办公一块儿水表用水量极大，怀疑客户内部管道漏水，在通知客户后，及时向分公司汇报情况，并和省安负责人员一起对其内部进行了排查，最终确定了漏点，使之得到及时维修，减少了客户用水损失。

在日常抄表工作中，时有发生的意外情况也给李继波设置过不少工作障碍，但强烈的工作责任让李继波。有的客户水表是被锁在大门内的，为了能够及时准确抄读用水数据，李继波和这些客户约定好每月的抄表时间，让客户定时开门抄表共同抄表；有的水表地处繁华商业街，车流量大，水表井盖经常车辆占压，为了能够得到准确的水量数据，李继波就利用早间车辆较少的时间段对这些水表进行抄读，有时甚至早上6点左右到那些容易被压的地方抄表；抄表期间如遇临时任务，不能当天抄表的，李继波就主动加班，带着手电夜间抄表，在李继波身上，从未发生过因遇工作阻力而出现的水表漏抄、估抄现象；在对居民小区总表进行抄读时，有的居民小区收费负责人年纪较大，行动不便，为方便这类小区缴费，李继波还当起了收费员，主动联系并上门收取居民用水费用，并在缴费之后上门补送发票，方便客户缴费的同时，更提高了水费回收率。正是这份对供水营销服务工作的责任与用心，李继波每月水费回收率均能达到100%,无客户投诉。

二、送水服务的苦与甜

在涧东服务营销分公司，李继波是一块宝，因为他是分公司唯一的送水车司机，因为供水工作意外情况随时可能发生，保障突发事件到来后的居民临时供水，是李继波的另一项重要工作。

送水工作繁重而辛苦，其突发性和紧急性的特点，更需要'责任'二字首当其冲。作为分公司唯一的送水车司机，李继波随时将送水责任放在心中，由于这项工作的特殊性，李继波1年365天，每天24小时必须随时保持备勤状态。送水路上，不论严寒酷暑、斗转星移，不论星斗漫天或是阴雨连绵，只要接到送水命令，李继波都要立刻备好整车水赶往送水现场，不管现场位置有多远，都要保证第一时间将水为居民送上。接水、提水、送到家········李继波在送水现场总是最忙碌的，直到恢复正常供水才能离开现场完成送水工作；如遇晚间无法恢复供水的情况，李继波则要等到夜间小区没人接水了才能返回，时常到家已是夜半时分。6月18日，由于紧急抢修，分公司道北地区降压，李继波一大早便开着送水车前往道北地区送水，从早6时至晚22时未间断，当李继波拖着疲惫的身体回到家中，又接到新任务：道北新奥加气站水压低，如无水源供应，将造成市区公交车和出租车全面停运。责任重于泰山，险情就是命令。李继波二话没说，又一次驾驶着装满清水的送水车，奔向了茫茫夜色中······

送水工作的酸甜苦辣也许只有李继波体会最深，在送水现场，李继波常会遇到一些客户对送水工作不理解的声音。7月18日，李继波接到任务来到辖区牡丹桥西侧阳光水岸小区送水，在接水的人群中有人这样对李继波说道：你们停水也不提前通知，这大热天，没有水怎么能行？客户情绪激动，言语中不时夹杂着谩骂和嘲讽，但李继波给予的回答则是歉意与耐心的解释。有时，管网抢修会形成大面积停水，由于送水车辆有限，李继波就要开着送水车在各个小区之间流动送水，因为要同时保障多个小区的送水任务，有的送水车还未抵达的小区，就有居民抱怨送水车没能及时为他们进行服务。没有争辩，没有争吵，有的只是李继波在送水现场的耐心解释。但毕竟这些不理解的声音还是少数，有时，一些热情的小区居民也会为李继波送来西瓜和饮料，这也让李继波倍感欣慰。用李继波自己的话来说：居民用水急切的心情可以理解，只要能尽到自己最大努力给他们供上临时用水，就是自己最大的心愿。

其实李继波心中最感愧疚的还是自己的家人，由于送水工作的原因，李继波常常深夜才能到家，节假日不能离开市区，不能中断通讯工具，不能请假，甚至不能生病。节假日陪伴家人共享假日美好时光也成了一种奢侈，对父母、对太太、对孩子，李继波都觉得亏欠很多，特别是节假日孩子放假在家时，接到送水任务，孩子的假期就只能和李继波一起在送水现场度过······家人的不理解，并没有动摇李继波站好送水一班岗的决心，每次家人有怨言，李继波总是告诉家人舍小家顾大家的意识，想想停水小区居民急需用水时的焦虑，在家人一次有一次的包容中，向下一处送水现场出发。

李继波用它坚定的步伐，执着地走在他热爱的水务事业的道路上，并将继续用他辛勤的汗水和强烈的责任奉献给水务事业一片挚爱和忠诚。

第四篇：KTV服务礼节礼貌细则

KTV服务礼节礼貌细则

一、礼节、礼貌的重要性

KTV最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。因此，服务本身就变成了KTV的商品。三个部分：

一、设施音响设备的质量；

二、食品、商品的质量；

三、服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，标准是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重和友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此是核心。

二、KTV部分岗位人员的站态要求

⑴迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

⑵服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

⑶柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。

6、手姿。

手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

三、陪同引导

1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及时关照提醒。

4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

四、与客人对面相遇

1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”，“欢迎光临”。

2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。

五、KTV礼貌礼仪核心——礼貌服务

（一）微笑服务

KTV员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现KTV“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。

KTV员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。

KTV常用礼貌用语：“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使客人倍感亲切，增进感情。一般称呼：男宾不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”；女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。

（二）举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在KTV内奔跑追逐。

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、服务员在工作时应保持不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻。

4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

55、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10、客人并不熟悉KTV的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。

11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

（三）基本礼貌用语

1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、您好。

2、欢迎语：欢迎光临雅园KTV、晚上好，欢迎光临。

3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5、告别语：再见、晚安、祝您一路平安、欢迎再度光临。

6、道歉语：抱歉、对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够„„）？请您„„好吗？

10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

（四）对宾客服务用语要求

1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”

6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

⑴询问式：如：“请问„„”

⑵请求式：如：“请您协助我们„„”（讲明情况后请客人协助）⑶商量式：如：“„„您看这样好不好？” ⑷解释式：如：“这种情况，公司的规定是这样的„„”

10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱买单后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”、“这使我们应该做的”。

11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

13、三人以上对话，要用互相都懂的语言；

14、不高声呼喊另一个人；

15、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

16、不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；

17、不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；

18、不讲有损公司形象的语言

19、不得模仿他人的语言、声调和谈话； 20、不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；

第五篇：宴会服务礼节 礼仪漫谈(124)

宴会服务礼节 礼仪漫谈（124））

马保奉

《 人民日报海外版 》（2013年07月20日 第 06 版）

涉外宴请，经常采用中西餐结合或中餐西吃的办法，这就使宴会服务工作更加复杂，要求更高。

摆台

中餐用筷子，西餐用刀叉。我国对外宴请，如在大会堂为来访国宾举行国宴，既上中餐，也上西餐，因此餐桌上既摆放刀叉，也摆放筷子。因为，如果送上一道牛排，用筷子夹食，会很不方便。同样，如果是片好的烤鸭，客人宜用筷子将葱段、黄瓜条和甜面酱等夹在薄饼内，卷起来食用。

中西餐结合宴会的摆台方式是，餐盘在座位正前方；盘前横放甜食叉或匙；餐盘左放叉，右放刀（数量与菜之道数一致），叉尖向上，刀口朝盘，便于先外后里，顺序取用；汤匙亦放在右边，即沙拉刀之内；面包盘在左手前方，其右旁为黄油碟及黄油刀；餐盘右前方是水杯或啤酒杯，其后依次是红、白葡萄酒杯（现下宴会上一般只供这两种酒）。中餐使用的筷子，则在食盘右侧，筷子应配筷套，并搭在筷架上。

宴会开始前5分钟，可端上菜单中规定的冷盘，斟上酒类，但饮料，如水或啤酒等，须待客人落座，征得同意后，才可斟上。

餐巾

通常折叠成型，平放在餐盘上或塞在水杯内。餐巾主要作用是防止食物、油渍掉落，弄脏衣服。宴会开始，有时服务员会按西餐规矩，帮助客人将餐巾铺在腿上；在北京，不少人习惯将餐巾一角压在食盘下，耷拉下来遮住双膝。餐巾不可用来擦脸、擤鼻涕，更不可用餐巾擦餐具（对主人来说，这是很失礼行为。如餐具不洁，可要求撤换），但可用餐巾的一角，抹一抹有油渍的嘴角。主人拿起餐巾，是用餐的开始。进餐时因事离开座位，将餐巾搭在椅背或扶手上，表示还会回来，而将餐巾放在餐桌上，就是退席的表示，因而服务员会将你使用过的餐具收走。

热毛巾

中餐特有。有的热毛巾还洒香水，故称香巾。热湿毛巾盛放在瓷碟或小竹篮中，供客人就餐中擦手用。由于餐桌上摆放东西多，为保证每人都有毛巾，可考虑将两块毛巾并列摆在一起。更讲究的场合，会上两次热毛巾，即落座后，送上第一道热毛巾，用于擦脸、擦手；宴会结束，再次送上毛巾，则是用来擦嘴，不可擦脸、擦汗。

水盂

宴席上手持食品，如龙虾、田鸡等，需配水盂，内盛清水，可能漂有花瓣。客人食用上述食品后，手指上沾有油渍，可在盂中轻轻涮一下手指，用餐巾擦干。不可在盂内洗手、洗脸。水盂放在食盘右前方。

布菜

菜序是：冷盘-汤-热菜-甜食-水果。服务员布菜，先客人后主人，先女宾后男宾，先主要客人，后其他客人。如一桌仅一名服务员，也可从主人右侧的客人开始，依次按顺时针方向布菜。上菜时，应处于客人左侧，以左手托盘，右手布菜。一道菜吃完，可问客人：“是否需要再添一点？”

客人食毕，用过的餐盘、刀叉需从客人右侧及时撤下。撤餐具前，一定要注意客人是否已经吃完，其标志是，刀叉已经并拢，平放在餐盘上。如个别客人忽视这项礼节，影响下一道菜进度，服务员可向前提醒：是否需添加已经吃过的那道菜？如得到否定回答，就可再问，可否撤换新盘？

斟酒

我们常讲“满杯敬人”，其实在酒会上，不讲究将酒杯斟得过满。一般认为，烈性酒酒杯小，斟至八成为好，葡萄酒斟至五成为宜。酒杯太满，与人干杯，固然豪爽，但是少了文雅；而酒太少，又会显得寒酸、没有诚意。

斟酒顺序是，先客人后主人，先女士后男士。与布菜不同的是，服务员斟酒应在客人右侧进行，上身微前倾，左手下垂，右手持瓶，露出酒瓶上商标。为卫生起见，瓶口不碰酒杯口，还应避免酒水撒在瓶外。

祝酒讲话时，应有一名服务员端酒侍立主人身后。讲话毕，将酒递上，以备主人为大家干杯。当主人离席敬酒时，服务员也需持酒跟随主人，不时续酒。在宴会中，客人杯中酒水剩下少于1/3时，应及时补充。

（作者为原外交部礼宾司参赞）