提高水务营销员营销服务技能之我见

第一篇：提高水务营销员营销服务技能之我见

国 家 职 业 资 格 鉴 定

论文名称姓 名 申报职业 职业等级 工作单位 指导老师 日 期

综合能力---论文

提高水务营销员营销服务技能之我见》 王建中

营销师

一 级

上海白龙港污水处理有限公司

范志根 2014年5月

《 国家职业资格鉴定营销师（一级）论文

目录

摘要3

一、水务营销员在水务企业中的地位与作用4

（一）水务企业在国民经济中的地位4

（二）营业所在水务企业中的地位和职责4

（三）水务营销员在营业所的地位和作用4

二、水务营销员营销服务现状5

（一）水务企业相对优势5

（二）现状及存在的问题5

三、服务营销与提高效益之间的关系5

（一）服务营销含义、作用及重要性5

1、服务营销含义5

2、服务营销作用5

3、服务营销重要性5

（二）加强服务营销，提升企业形象6

（三）改善营销服务，满足用户需求6

（四）提高服务质量，促进水费回收6

四、提高营销服务技能的途径及对策7

（一）不断强化和调整服务营销组合7

1、运用STP营销策略方面7

2、调整营销组织机构方面7 国家职业资格鉴定营销师（一级）论文

3、服务营销建章立制方面7

4、提高服务营销质量方面7

（二）不断创新营销服务管理体制8

1、加大考核力度，推进抄表收费工作8

2、实行目标考核，指标分解到人8

3、开展竞聘上岗，实施末位轮岗制8

（三）加强营销服务绩效考核8

1、狠抓“三率”，提高经济效益8

2、加大回收拖欠水费催缴力度8

3、着力解决历史遗留欠费问题9

（四）加强技能培训，提高团队整体素质9

1、注重团队建设9

2、完善岗位培训9 结语9 参考文献10 致谢1 国家职业资格鉴定营销师（一级）论文

摘要

文章阐述了水务营销员（又称抄表收费员）在水务企业产、供、销三要素中的地位和作用，水务营销员所承担的抄表收费工作的好坏将直接关系到水务企业销售收入，经济效益的提高，关系到用户对企业的评价；并对水务营销员服务营销的现状进行了评估，指出了水务企业相对优势，属于公共服务类企业，具有不可替代性、垄断性、全民性以及依赖性，用户相对固定。抄表收费工作中的现状和存在问题主要是市场经济意识较薄弱，水费拖欠居高不下；分析了服务营销与提高经济效益之间的关系，服务营销在抄表收费中的作用和重要性，强调营销服务不仅是一种销售活动，而且是一个过程。因此，要加强服务营销，提升企业形象。改善营销服务，满足用户需求。提高服务质量，促进水费回收，实现经济效益；探讨并提出了加强和提高营销服务技能的途径及对策，即不断强化和调整服务营销组合，不断创新营销服务管理体制，加强营销服务绩效考核，加强技能培训，提高团队整体素质。

【关键词】：水务，抄表收费；服务；营销；策略 国家职业资格鉴定营销师（一级）论文

提高水务营销员营销服务技能之我见

引言：随着水务行业改革开放的不断深入，服务营销的重要性日益突出，水务企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以促进发展为主线，市场营销为导向，优质服务为宗旨”的现代市场营销观念，以崭新的服务与服务营销面貌，树立良好的企业形象，进而赢得市场，服务用户，提高效益，促进发展。

一、水务营销员在水务企业中的地位和作用

（一）水务企业在国民经济中的地位

水是国民经济发展和运行不可缺少的物质条件，既是人民生活的必需品，又是某些工业的主要原材料。水是紧缺的不可替代的物质，水的特点决定了水务企业在国民经济中具有不可替代性、垄断性、全民性以及依赖性。在水务企业覆盖的区域，其工农业生产和人民生活的用水、排水以及污水处理，必须由相关水务企业保质保量持续运行，在运行过程中出现任何问题都将给该区域的国民经济和人民生活造成极大影响。因此，确保安全可靠运行是每个水务企业必须做到的基本要素。

（二）营业所在水务企业中的地位和职责

营业所是水务企业中产、供、销三要素中的“销”要素，营业所即是水务企业中完成销售收入的主要部门，又是企业与用户之间的重要桥梁和窗口。营业所销售收入的多少，将直接影响水务企业的正常运行与发展，而买卖是否公平诚信、计量是否正确、服务是否优质？又直接关系到水务企业的形象以及用户对企业甚至对政府的评价。随着国民经济的发展、改革的深入和市场营销观念的确立，营业所在水务企业中的地位和作用将变得越来越重要。

（三）水务营销员在营业所的地位和作用

水务营销员又称抄表收费员，是营业所抄表收费岗位上基本工种，营业所的主要工作都是依靠水务营销员来完成的。因此水务营销员所承担的抄表收费工作的好坏将直接关系到营业所工作的好坏，关系到水务企业销售收入，经济效益的提高，关系到用户对企业的评价。

水务营销员的工作特征。一是持续性：即一个自然人或法人一旦成为水务企业的用户，那么水务营销员必须持续的为其服务不得终止或间断；二是广泛性：水务营销员必须对水务企业的所有用户提供服务；三是严肃性：水务营销员在为用户服务的过程中，必须严格按照有关法规条例和规定章程进行，不得随心所欲，擅自变通。国家职业资格鉴定营销师（一级）论文

二、水务营销员营销服务现状

（一）水务企业相对优势

我国不但人均水资源短缺，而且水资源污染严重，水在我国已经成为稀缺资源，因此水务行业长期发展前景向好。目前城市供水基本已经进入成熟期，而污水处理业务处于成长期。国家政策，是水务行业短期发展的最重要驱动因素，水务行业市场化改革的重点是水价的改革和水务行业的开放，因而提高水价（自来水费和排水费）是水务行业的长期趋势。由于水价实行政府指导价，所以，水务行业平均利润水平不会很高。水务企业属于公共服务类企业，具有不可替代性、垄断性、全民性以及依赖性，用户相对固定。

（二）现状及存在的问题

水务企业和员工市场经济意识较薄弱,缺乏竞争意识、危机意识、用户意识和服务意识。在适应市场变化，满足用户需求方面应变能力滞后，服务营销管理不到位，激励机制缺失，营销手段单一，办法不多，水费拖欠居高不下，一直是困扰水务企业运行和发展的老大难问题。

三、服务营销与提升企业效益之间的关系

（一）服务营销含义、作用和重要性

1、服务营销含义

一般指依靠服务质量来获得用户的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与用户的关系，从而达到营销目的。服务营销要围绕树立关系营销理念、用户满意理念、超值服务理念而努力。营销服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。

2、服务营销作用

服务营销是服务经济时代取得竞争优势的关键。服务营销策略的运用，既是一门科学也是一门艺术，通过提高用户的满意度与忠诚度，使广大用户成为企业最有利可图的用户群，并最终实现用户对企业的终身价值。

3、服务营销的重要性

首先，服务是现代企业取得竞争的重要手段，是企业在市场上取得差异性优势的唯一途径；其次，服务营销是全面深入履行现代市场营销的有效方式之一，即以满足用户需求为中心的市场营销观念；再次，通过良好服务可以使企业及时得到反馈信息；最后服务营销的提出给企业带来了巨大变革，水务企业内部应建立起与生产运行、销售等并 国家职业资格鉴定营销师（一级）论文

列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到水务企业的所有经营活动中。

（二）加强服务营销，提升企业形象

服务营销具有无形性、相连性、易变性及时间性四大特征，这也是水务企业进行服务营销时必须注重的问题。一是水务企业要从思想上把服务意识贯穿到市场营销全过程，市场竞争已经从企业经营末端移到前端；二是从行动上真正做到“用户至上”，要赢得用户的青睐，除了生产运行和销售各个环节要提高服务质量外，还应有真诚挚爱用户的心，说到底是为了强调和确立用户在市场和企业销售中的地位。因此，情感式销售已成为当今市场营销中协调主顾关系的最重要的手段，与其说用户购买商品，还不如说用户是来享受服务。也就是说服务本身成了用户购买的对象。在这种情况下，营销服务成为物质商品交换的前提和基础，成了满足用户需求的决定因素。为此，要把企业营销服务上升到企业形象的高度来看待，使优质服务成为水务企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。

（三）改善营销服务，满足用户需求

用户对服务质量的评价是一种感知认可过程，他们往往习惯于根据服务传递系统中服务人员的表现及其与用户的互动关系来进行评价。因此，人的因素对于服务质量的提高至关重要。也就是说，水务企业服务营销策略和形象是由水务营销员在抄表收费岗位上的工作责任性、用户满意率以及各项考核指标完成情况的好坏来体现的。日常工作中，水务营销员抄表不仅仅只是正确抄几个阿拉伯数字那么简单，营销员所负责的抄表数区域广、户数多，而且其工作时间和用户生活习惯时常有冲突，会遇到用户上班，家里没人的情况，吃闭门羹是常事。为此营销员必须在日复一日的工作中及时、准确地把用户水表数据抄到，就要和用户主动保持联系，对部分特殊用户先电话提前告知抄表时间，选择用户在家的时候去抄表；既要保证零差错率及无客户投诉，又要确保水表抄见率、水费回收率。只要营销员树立一切以用户为中心的市场营销观念，改善营销服务的方式方法，真正把用户当朋友，以诚相待，千方百计满足用户需求，即会换来用户的认可，完成各项经济技术指标。

（四）提高服务质量，促进水费回收

服务产品的质量水平并不完全由企业决定，而同用户的感受有很大关系，即是被企业认为是高标准的服务，也可能不为用户喜爱或接受。通常用户主要是从技术和职能两个层面来感知服务质量。技术质量是用户从抄表收费服务过程中所得到的东西，对于这 国家职业资格鉴定营销师（一级）论文

一层面的服务质量，用户容易感知，也便于评价。职能质量是服务推广的过程中用户所感受到的营销员在抄表收费时的行为、态度、穿着、仪表等给用户带来的利益和享受。营销员在抄表收费过程中服务质量水平的好坏，关系到水费回收率的高低，也直接影响企业的经营成果和效益。然而水费管理工作是一项系统工作，直接面对千家万户，要想100％回收水费，的确是一件很不容易的事，在实际工作中，不可避免地存在服务质量与水费回收之间的矛盾。这就要求企业营销人员必须转变观念，开拓工作思路,采取灵活有效的服务市场营销策略、考核办法和激励机制等，处理好水费回收与服务营销之间的关系，做到水费回收与优质服务两不误。

四、提高营销服务技能的途径及对策

（一）不断强化和调整服务营销组合

1、运用STP营销策略方面

在抄表收费工作中，运用“STP市场定位理论”，坚持贯彻“方案先行”的原则，根据供水区域、水表总数和营销员人数等，进行市场细分、确定目标市场和用户定位，即将企事业用户分为特大用户或大用户，居民用户为一般用户，科学合理地制定营销（增长）计划和考核方案。划分抄表范围、线路和抄表只数，层层分解指标，明确责任，考核到人，从而确保抄表收费工作平稳有序地实现全年营销计划目标。

2、调整营销组织机构方面

针对企事业用户和居民用户用水量不同，在设计组织架构时，以“STP理论”为依据，建立三个服务营销管理模块，一是大用户（企事业单位）抄表组，要求每月抄表收费，依据计划指标进行考核；二是居民水表抄表组，规定每二个月抄一次水表并进行考核；三是设立机动组，对于突发情况，进行人员动态调整补充。在具体实施运作过程中，对企事业单位（大用户）水表，组建4-6人团队，集体抄表收费，并配备车辆。对抄收居民水表的抄表员，尽可能安排就近（居家附近）抄表，以减轻劳动强度，提高工作效率。

3、服务营销建章立制方面

在制定服务营销策略的基础上，必须建立健全相关规章制度等长效机制，明确谁抄表谁收费；文明规范抄表，坚决杜绝吃、拿、卡、要，损公肥私现象等。用制度管事、管人，使抄表员明确做什么？怎么做？

4、提高服务营销质量方面

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抄表收费是服务性工作，为使用户满意，应加强用户危机管理力度，增强工作透明度，强化沟通能力，设立“热线”电话，24小时全方位受理用户投诉和提供咨询服务，力求做到每件投诉都能得到妥善处理解决或有回复意见；每年组织召开大用户、居委会（村）主任“恳谈会”，既主动听取各方意见，收集相关信息，改进工作方法，提高服务营销质量。又能培养用户感情，加深用户忠诚度。

（二）不断创新营销服务管理体制

1、加大考核力度，推进抄表收费工作

在一般企业里，通常采取考核只与日常奖金挂钩的做法。为了加大考核力度，除了奖金以外，我们试行从营销员每月工资部分提取25%与奖金合并考核，扩大考核基数。这些举措忧患意识转化为内升动力，较好地调动和发挥职工的积极性，使抄表收费工作有了较大起色，抄表率、正确率、水费回收率大大提高，得到了较好的效果。

2、实行目标考核，指标分解到人

加强内部管理。建立绩效考核管理长效机制，落实水费回收责任制，将水费回收和优质服务相结合，层层落实、责任到人。将指标进行细化和量化，与营销员的收入挂钩考核，以增强员工的工作责任心。在目标考核上，制订严格的考核细则，层层分解到人，实行全过程监控管理，真正做到分工到人、责任到人、考核到人、奖惩到人。通过建立健全一系列考核机制，进一步调动了抄表员工作积极性，实现各项考核目标。

3、开展竞聘上岗，实施末位轮岗制

树立竞争意识和危机意识，以人为本，正确引导，合理安排，将在规定时间内，完不成指标或任务的营销员，调离抄表收费岗位，合理安排其他适宜岗位。事实证明，自从试行此项工作以来，取得明显效果。一是提高了抄表员工作责任心、二是大大增强了营销员忧患意积、三是打开了抄表收费工作的新局面。

（三）加强营销服务绩效考核

1、狠抓“三率”，提高经济效益

抄表率、正确率、回收率是抄表收费中的核心环节，是提高经济效益的根本工作。针对抄表收费工作的实际，严管理、重考核、兑奖惩，使抄表收费工作上了新台阶。如在实际工作中，我们运用服务营销组合策略，抄表率由原来的87%提高到96%、正确率由原来的88%提高99%、水费回收率由原来的85%上升到96%，取得了一定成效。

2、加大回收拖欠水费催缴力度

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为避免欠费的产生或欠费后能顺利联系到客户，营销员在用户申请办理新装水表时就要收集用户的信息资料，包括用户身份证号码、房产证号码、至少两种有效的联系方式等。在水费回收工作中，要求工作人员恪守职业道德，做到树立决心、与用户交心、奉献真心、保持热心，把服务工作做细做实，把真情服务送到千家万户，以优质的服务赢得广大用户的理解、支持、乃至称赞，与用户建立良好的公共关系，为水费回收工作提供有利条件。

3、着力解决历史遗留欠费问题

水务企业一般都是为一方人民群众和经济建设服务的行业，既有它的垄断性又有它的复杂性。在日久天长中，会累积各种各样的问题，有些问题时间比较长，处理难度也大。在解决这些历史遗留问题中，我们下苦功，讲法规、动真格，重奖励，锲而不舍，使常年遗留下来的历史问题得到了妥善处理或解决。就水费回收而言，加大了催讨力度，取得了千万元的收益，既加快了企业资金流转，提高了经济效益。同时改善了与当地的政府、人民群众以及企事业单位的关系，使社会效益和经济效益得到了双赢。

（四）加强技能培训，提高团队整体素质

1、注重团队建设

注重营销团队作用与和谐，没有优秀的个人，只有优秀的团队。要有较强的集体荣誉感，能以人为本，团结同事，充分调动和发挥团队中每一个人的工作积极性和主动性，注重团队协作精神和配合作用，具有指导、带教和培训团队业务骨干的能力，能用团队合力的最大值完成各项目标任务。

2、完善岗位培训

建立高素质的营销队伍。必须高度重视水务营销环节的人力资源开发，选拔一些思想政治素质高、责任心强，思维敏捷、技术全面、服务意识强的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的岗位培训，提高综合素质，解决好员工服务意识和责任心的问题。开展形式多样的培训活动，一是加强岗位业务技能的知识培训；二是加强职业道德培训；三是加强政策法规知识的培训，使他们会业务、有道德、懂法规，不断提升专业技能。要结合水务行业和抄表收费岗位的特点，编写业务培训资料或操作规程，定期讲授业务课，培训和提高营销员的业务水平，并对初、中级营销员进行示范操作，传授技能，解决本职业操作技术上的疑难问题。

结语 国家职业资格鉴定营销师（一级）论文

为适应水务市场需要，进一步提高抄表收费工作质量，规范和提升抄表收费服务行为和水平，为广大用户提供“优质、安全、可靠、方便、规范、真诚”的产品和服务，既是水务营销员必须清醒认识到的立身之本，也是水务企业作为公共服务类产品提供商的必要前提。因此，实现水务企业经营目标的关键是切实了解用户的需求和愿望，以用户需求为中心，集中水务企业一切资源和力量，灵活运用各种营销策略来创造竞争优势，特别是营销服务，将用户需求始终居于整个服务市场营销活动中的核心地位，千方百计满足用户需求，这样才能在市场竞争中赢得主动，取得社会效益和经济效益双丰收。

参考文献：

1、晁钢令 楼 尊 《市场营销学》 上海财经大学出版社 2014年1月第4版

2、汪晓凡 郭国庆 《市场营销通论》 中国人民大学出版社 2009年11月第4版

3、中国城镇供水协会 《供水营销员》 中国建材工业出版社 2005年11月第2版 国家职业资格鉴定营销师（一级）论文

致谢

感谢：上海阳普菜市场经营管理有限公司范志根副总经理在百忙之中，用其丰富的理论知识和实际工作经验对本文进行具体指导。同时，还要感谢上海新世界进修学院许多暾老师和上海白龙港污水处理有限公司总经理蒋翼锋同志、以及上海新世界进修学院的领导和相关老师，在日常学习和工作中给予的大力支持和帮助。

借此，再次表示衷心感谢！

第二篇：(2011版卷烟高级营销员)服务营销

服务营销

第五题：客户信息与分类管理及服务设计

一、关于客户价值的评估与应用

1、客户价值评估的内容。

当前价值：贡献度（利润、销量、服务成本）、支持度、信用度

潜在价值：影响力、成长度

2、基于客户价值评估的服务策略：

（1）价值客户：公司应当把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上，对客户设计和实施一对一的客户保持策略。

（2）次价值客户：公司应保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。

（3）潜在价值客户：公司应当投放适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。

（4）低价值客户：公司应适当挖掘它们的潜力把他们培养成次价值客户或者潜在价值客户，如若不行则要采取改变或放弃的策略。

3、应用客户分类管理的注意事项

（1）注意区分客户分类方式中客户管理的运用方向（2）客户分类与客户价值评估相结合（3）客户分类、客户价值管理要简单易操作

二、明确客户服务界面

1、由一线人员直接提供的服务；

2、客户间的交互服务平台；

3、电子化服务界面

三、在开展服务项目设计需要考虑几个方面问题

1、结合客户价值进行服务项目总体设计；

2、针对客户需求细化服务项目和内容；

3、考虑服务项目与公司需求的关系 服务项目设计：辅助订货，经营指导，问题处理，情感维系

四、峰终定律

步骤：

1、描绘服务过程；

2、寻找峰、终时刻；

3、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。

五、服务蓝图 三条分界线：外部互动分界线、可视化分界线、内部互动分界线 服务行为内容设计：前台有形展示、前台服务行为、后台服务行为、支持性活动

步骤：第一步、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节；第二步、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求；第三步、针对需求设计前台服务；第四步、根据前台服务设计配套的后台服务行为；第五步、是进一步规划提供服务的后台支持性工作。

第六题：服务监测与评估（15分）服务行为内容设计：前台有形展示、前台服务行为、后台服务行为、支持性活动。步骤：第一步、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节；第二步、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求；第三步、针对需求设计前台服务；第四步、根据前台服务设计配套的后台服务行为；第五步、是进一步规划提供服务的后台支持性工作。

一、服务监测的方法

1、服务目标追踪法（过程控制；结果检查）

2、现场调查（询问法；观察法；实验法）三个现场：零售客户终端现场；电话订货现场；网络订货现场

3、客户询问（面谈调查、留置调查、电话调查、其他调查方式：网络调查、邮寄调查）

4、信息收集（工作信息记录；内部信息传递；系统数据调阅；电话录音抽查）

二、卷烟零售客户满意度监测

1、卷烟零售客户满意度监测内容：

SERVQUAL模型的五要素：可靠性,确实性,有形性,个性化关怀,响应性

2、卷烟零售客户满意度监测步骤：问题定义；定性研究；定量研究及其实施步骤；成果利用

三、投诉分析

1、投诉率：投诉率＝投诉的零售客户数/零售客户总数×100%

投诉率呈下降趋势，服务质量大体上是有所改进的。企业可以通过各种方式调查分析是哪些改进得到肯定，并继续保持下去。投诉率呈平稳状态，服务质量既没有多大改进，也没有恶化。

投诉率呈上升趋势，服务质量逐步恶化。企业应充分调查分析来发现具体问题，找出质量恶化的原因，并加以改正。

投诉率变化呈波浪状态，服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。企业应该对波浪期的各项服务进行分析，看问题出现在哪。

2、重复投诉率：重复投诉率＝重复投诉次数总和/投诉次数总和×100%

3、投诉集中度：某服务项目投诉集中度＝某服务项目被投诉的次数/总投诉次数×100%

4、进行投诉分析（步骤：一选择所要分析的案例；二还原事情过程；三分析案例；四提出解决对策）

服务监测的注意事项：

1、围绕服务目标；

2、处理好服务目标与监测指标的关系；

3、相关职能部门的支持；

4、抽样的科学性。

四、服务评估的主要内容

1、选择评估依据：针对服务目标的专项测评；服务监测检查结果

2、服务评估的分析重点

（1）对未达成目标的服务进行分析（原因：在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为；企业自身的服务流程存在缺陷；企业的目标值设定过高）（2）服务现状结果分析（3）对满意度趋势的分析（满意度呈上升、平稳、下降、波浪状态）（结论与投诉率分析基本相反）（4）寻找服务薄弱点（途径：满意度项目分析；客户投诉分析；对标分析）（5）明确改进方向和下一步工作目标 服务流程设计的三个环节：客户界面由谁维护—服务岗位的设置 流程主线如何构成---服务的前、中、后台如何进行相互支撑 流程节点由谁承担---关键节点的审核与控制

I—S模型：卓越区（满意度高/影响力高 竞争优势，必须保持高满意度）有待改进区（低满意度/高影响力 提高满意度，进入卓越区）剩余区（满意度高/影响力低 低影响力，在企业资源不足的情况下可以降低服务标准，把更多的资源投入到有待改进区域）无关紧要区（满意度低/影响力低 维持现有服务水平）

五、服务追溯与反馈 服务追溯：指的是对服务评估所反映的问题进行追溯。服务反馈：服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈。

六、服务改进

1、修正服务目标方法：修正服务目标（自上而下、自下而上）、服务流程优化（步骤：现状调研诊断、业务流程优化；

惩罚机制关键点：理念、精确指令、证据、制度、复审

2、服务流程优化方法：系统化改造法、全新设计法

外部经营环境相对稳定时，采取系统化改造法，以短期改进为主；外部环境剧烈波动时，采取全新设计法，着眼于长期发展进行大幅度改进工作。多数单位适合系统化改造法。

3、建立内部考核体系

（1）上下联动的服务管理体系（督查考评法：领导督查、中层督查、基层督查）

（2）客户导向的考核体系（特征：一是在整个企业内追踪客户导向的关键成功因素；二是在所有服务流程中贯彻持续改进；三是对业内最好的自身系统之间的差异作出及时反馈；四是帮助完成跨职能整合；五是建立内部有机相连的评估系统；六是建立良好的考核反馈机制。）

4、完善营销人员的服务行为：（1）沟通；（2）处罚机制（关键点：理念、正确指令、证据、制度、复审）；（3）培训

第三篇：提高服务技能提高服务水平

提高服务技能提高服务水平

校表站 倪志祥

群众至上、用户至上是供水校检部门的根本宗旨。因此，校检部门在服务过程中，必须特别注意服务态度和服务意识，不断提高服务水平，为用户提供优质、高效、便捷的服务。

一要给自己定准位，注意克服机械化倾向，永远将用户视作为第一次来做业务；二要带着感情、发自内心的文明服务，才能使文明用语不是“有口无心”和“摆摆样子”，用温馨的情感、友好的态度和亲和的表情去说，并换位思考。对有时个别用户的一时不理解出言不逊，真正地践行把微笑奉献给群众、把委屈留给自己。注意多交流、多沟通，以平和心态做好耐心细致地解释，相信只要精诚所至、金石必定为开。三要学好用好业务知识和文明用语。不论整改、校检、答复用户咨询，每个环节各道工序，都要在“精”上下功夫，做到问到哪儿说到那儿，快捷准确方便地为群众服务；四要有意识地把自身置于服务对象者位置，改善服务水平，为用户提供最优质最快捷服务；五要提高水表校检人员的校定技能和操作技能。“欲其善其事、必先利其器”，自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度、水表检定的学习与提高，积极为用户做好水表检定，准确无误地完成自身工作，并将工作岗位变为传播文明的窗口和为用户做好事办实事的阵地，让群众放心、让社会满意。

第四篇：浅谈如何提高收费站文明服务之我见

浅谈如何提高收费站文明服务之我见

2007年，陕西高速集团结合交通部“三个服务”理念的提出，立足近二十年积累沉淀的运营管理丰厚基础，高屋建瓴，高瞻远瞩，在全省交通系统率先开展了“微笑在红亭，满意在高速”为主题的文明服务活动。安康西站自2009年5月通车以来，通过创新服务理念，规范服务标准，深化服务内涵，提升服务品质，受到各级领导的充分肯定和安康市社会各界的广泛赞誉，社会评价满意度十分显著。下面我就如何提高收费站文明服务工作谈一点自己的拙见。

一、优质文明服务在高速公路事业发展中所起的作用

1、高速公路收费工作面向社会，是交通行业的一个服务窗口。文明服务是高速公路的永恒主题，开展文明服务，树文明窗口形象是收费工作的目标之一，也是收费工作最基本的要求。员工的言谈举止、行为规范、精神风貌、职业道德状况，事关重要，非同一般。人们常说道：它在本省人眼里，代表着高速公路行业和交通行业；在外省人眼里，代表着陕西；在外国人眼里，代表着中国。因此，无论何时，服务都是高速公路运营管理的生命线。没有最好，只有更好。各级领导和广大人民十分关注，并寄予厚望，建成与高速公路相适应的高标准、高质量、高层次的服务体系，为社会提

出全方位的优质文明服务，是高速公路管理工作的必然要求。

2、高速收费站作为社会性服务行业，每天为来自五湖四海的司乘人员提供文明优质的服务。让他们愉快而来，满意而归是我们的宗旨。所以在收费站开展好文明优质服务活动，对打造白泉分公司“大爱在心、为民开路”的企业品牌精神有着重要意义。每一个司乘人员对高速公路的了解和认识主要是通过进出公路收费站开始的，收费站员工服务水平的好坏直接影响到过往司乘人员对交通行业的直观印象和认识，因此在收费站开展优质服务至关重要。但什么才是优质服务呢？如何做好优质服务呢？

优质的服务就是让人感到温馨、舒畅、满意的服务。首先要求每一个收费员都必须掌握一套精湛熟练的工作技巧，俗话说：“工欲善其事,必先利其器”，没有过硬的业务知识和工作技巧便无法进行正常的工作，会经常出现车型、车情等的误判。如果因为工作中业务知识不够、工作技巧生疏而导致失误，以致引起司乘人员的不满，那又何谈优质服务呢！

其次提倡每个员工有耐心、责任心及能保持平常心态。想司乘之所想，急司乘之所急。在日常收费过程中收费人员每天面对性格各异，素质不同的司乘人员，难免会因为一点

小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨。他们有抱怨说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。同时站在他们的立场上为他们着想并表示同情。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况，我们更应该保持一颗平常心，做到“骂不还口，打不还手”。避免感情用事，并尽量去了解其中的原因。拿出我们最大的责任心去解决问题，他们会提意见有抱怨说明他们对提供的服务是有一定的期望和信赖。正因为“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。对于司乘人员的抱怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种信息，一种珍贵的获取批评，建议的信息。面对这些对改进我们工作有价值的信息，我们应该有高度的责任心，要细心收集，整理分析，认真研究。准确地把握司乘人员对我们的意见，建议。

二、提高文明服务工作的对策、做法与建议

从影响文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，我认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从一下几点入手。

1、加强教育。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，强化教育。一是要坚持学习党的十七大精神和科学发展观，使广大员工明确坚持党的基本路线的重要性，坚定

建设有中国特色社会主义信念，进而树立干好岗位工作的信心。二是结合高速公路实际，以文明执法和岗位技能培训为重点，对员工进行职业道理教育和法律法规知识培训，提高员工对文明服务工作重要性的思想认识，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有偏向，必定他的言行也将发生偏差。因而加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。三是加强全心全意为人民服务的宗旨教育，树立窗口行业意识，激励员工力创一流的服务水平。强化规范礼仪培训，提高服务效率。加强典型培训。组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对全体员工“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

2、加强管理。优质文明服务是一项系统工程，因此必须要有规划，要有措施，要有检查和考核，这是开展此项工程首先应该抓的工作。在实施这一系统工程中，收费站还要树立优质文明服务示范点，就是要树立典型，在收费站和班组树立树立优质文明服务先进形象，从而真正发挥典型引导示

范作用。与此同时，开展优质文明服务要抓好对员工的长期性教育工作，并不断完善和健全优质文明服务的各种规范和制度建设，依靠统一的规范与制度来促进收费站不断提高自身优质文明服务水平，真正树立起良好的交通形象，从而确保高速企业在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

3、打造品牌。打造服务品牌体现在服务水平上，而服务水平的高低主要体现为员工素质的高低，要想提高服务质量，首先必须提高员工的素质，只有依靠员工的高素质，才能有服务的高质量。高素质的员工还能弥补服务设施的不足，服务设施再好，一线员工素质不高也不能发挥应有的作用。职工的一言一行，一举一动，时时处处体现着收费站的服务水平，代表着高速公路上文明和谐的窗口形象。灿烂的微笑，温馨的提示，人性化的服务，当你驱车行驶在十天高速公路上，不管经过哪个收费站，不管经过哪段路，你都能深刻地感觉到如沐浴春风的舒适，这就是十天高速公路以“微笑在红亭，满意在高速”文明服务活动为契机书写和奋斗的和谐之美。我们以“微笑”为桥梁，成功地去创出了一个与高速公路一同延伸的微笑服务品牌。做到这些不是梦，首先，以强化使用文明用语为突破口，全面落实“收费先问好，纠违先敬礼，来人先让座，正人先正已”的文明服务基本要求，让使用文明用语成为员工的行为规范和自觉行动；

其次，坚持开展“春训、五项技能竞赛、微笑在红亭，满意在高速”等活动，通过开展活动，提高文明服务的质量，以点带面的提高企业打造服务品牌决心，使微笑服务品牌真正创出特色，形成长效机制；最后，微笑传承文明，文明催生和谐，这正是微笑服务品牌应该构筑起来的人与人之间的和谐之美。让过往的司乘人员刻骨铭心的记住十天高速是以收费员 “伴随着微笑，自然地露出6至8颗门牙，嘴角微微上翘”，“八颗牙”式微将他们笑迎来送走的。标准要求，做到真心实意，形成了全员参与、共同竞赛和“比、学、赶、帮、超”的良好竞争氛围。

4、服务基层。小平同志讲过，领导就是服务。作为一名管理者，我们必须把服务基层作为自己的根本宗旨和指导思想。上级组织、领导的意图能否实现，工作能否落实，关键取决于我们工作的扎实程度。常言道：“金碑银碑，不如老百姓的口碑。”员工对我们拥护不拥护，信任不信任，关键一点就是看我们给他们办了多少实事和好事。服务重在行动。就是说，我们的每一位员工都要从自己做起，把服务作为自己必须履行好的首要责任。需要指出的是，作为一线收费人员的服务更重要的是，生活上的关心，工作上的帮助，思想上的领导，帮助一线员工解决车道上不能解决的问题和培养他们，带出过硬队伍，培养复合人才，推动各项工作，这才是更高层次的服务和根本上的服务。要与时俱进、开拓创新、保持先进性的体现。要谋求工作的发展进步，就必须按科学发展观的要求，解放思想，更新观念，积极探索解决问题和本职工作的新方法、新途径。打破僵化封闭、墨守成规的思维定势，摒弃不合时宜的条条框框，牢固树立敢为人先、继承创新、确保始终站在时代发展的前沿来思考问题，抓好各项工作的落实。

总之，高速公路作为一个服务性行业，大力提倡文明服务，这是适应社会进步的需要，也是企业自身发展的需要。我们相信，在全体一线员工的共同努力下，我们一定会将优质文明服务贯穿于各项管理之中，为社会提供全方位、多层次的优质文明服务，塑造陕西对外开放的良好形象。使我们的十天高速公路成为文明之路、振兴之路、富强之路。

陕西高速集团安康管理所安康西站 史 欣(***)

第五篇：保险营销员营销什么及怎样营销

保险营销员营销什么及怎样营销

上周末参加中国人寿股份有限公司“国寿讲师在行动——金牌争霸赛”活动，选手们的表现给我留下了深刻的印象。作为大赛评委，我在给台上选手打分的同时，也在作为听众，听着选手们讲述一个又一个感人至深的有关营销员的故事，以及他们对保险的诠释，思考着这样的问题：作为保险市场中一支不可或缺的主力军，作为联接保险公司和投保人的桥梁，营销员们营销的是什么？他们应当怎样营销？

在市场经济条件下，“酒香不怕巷子深”已经成为“计划经济”的“黄历”。人们意识到，不论多好的产品，都要有营销才行，只有“广而告之”，才能深入人心，进入千家万户。保险业素有“保险是卖出的，而不是买入的”之说，其产品的“避害性”特性更是决定了营销的必要性和重要性。正因为如此，在中国180多万保险从业人员中，营销员就占到了近150万。然而，保险营销并非有些人想象的那么容易和简单，它是有讲究、有学问的。在我看来，营销什么是内容，怎样营销是形式，内容、形式不同，结果将会迥异。

首先，我认为营销员营销的是保险独有的关爱。这种独有表现在它是“雪中送炭”式的，它是在人们最需要帮助、最需要关爱的时候到达的：它降落在大灾后的废墟上，它伫立在绝望病人的床前，它出现在痛失亲人的家庭成员的手上——它使得人们能够从废墟上重建家园，从绝望中恢复信心，从此更加真切地感受到生命的可贵、领会生活的真谛。其次，营销员营销的是公司的实力。这种实力表现在独特的公司文化、适应消费者需要的产品以及优质的服务上，并最终通过其竞争能力、创新能力和盈利能力反映出来。再次，营销员营销的是个人的信誉。消费者通过营销员而“结识”了保险，通过信任营销员而将自己的“未来”托付于了保险，这是一份怎样的责任！

保险独有的关爱构成保险营销深厚的底蕴，公司实力彰显保险营销的内涵，个人信誉成为保险营销的门面，三者环环相扣，组成保险营销的本质和内容。有了它们，还需要形式、需要载体，这就是韧劲、专业素养和激情。

营销员应当以韧劲来营销。我曾经说过，像保险这种以“承诺”作为其最大特点的产品，总的来说，它的本质是“避害”的，但这种“避害”产品只有在人们发生了保险事故、遭受损失时才起作用。而在当初购买的时候，人们并不能看到并马上享受到它现实的好处。此外，还有一个非常重要的原因，这就是世界上人们一般都很忌讳谈论死啊、伤啊这些事的，尽管它们是客观存在。因此，在大多数情况下，人们会自己主动到商店去购买实物商品，但一般很少主动去购买保险。可是，任何一种产品在完成“生产”阶段之后，都要进入销售阶段，最终到达消费者的手中，这才算是一个生产过程的完成。如果保险产品开发出来以后没有到达消费者手中，这个生产过程可以说是没有完成的。那么，怎样才能做到这一点呢？这就需要保险人自己通过各种途径将产品“送”到消费者手中，使得消费者对未来“避害”产品的需求得以提前实现。保险产品的这种特点会要求营销员要“不厌其烦”地向消费者作出解释说明等。当然，这坚韧不应当被表现为“死缠烂打”，如果是这样的话，那会让人反感，由此反而失掉营销的市场。

营销员应当以专业素养来营销。有些人认为，保险营销是一项很简单的工作，似乎只要“敢于开口”或者“能言善辩”即行。实际上，保险产品的复杂性决定了一个优秀的寿险营销员应当是具有深厚的专业素养的专业销售人员。这个专业素养不仅仅体现在其销售产品本身的内容上，更重要的是围绕所销售产品的相关知识上，例如保险、风险管理、金融、人口、宏观经济方面甚至心理学领域的知识。

营销员应当以激情来营销。有个道理是这样讲的：如果你连自己都说服不了的事情，是很难说服别人的；如果你连自己都不相信的事情，是很难让别人相信的；如果你连自己都没有激情的事情，是很难让别人具有激情的。一言以蔽之，只有在你把这件事情作为一项事业，而不是仅仅作为“谋生手段”的时候，你才会拥有激情。保险营销员在营销的时候，一定是在阐释你自己信奉的东西，一定要是自己发自内心的真情表述，只有这样，才能真诚地打动你的客户。

10年前，我说过这样一句话：中国保险业的发展在很大程度上可以说是“成也营销员，败也营销员”。我为什么会这样说呢？因为一方面，当时中国的保险市场还是一个非常弱小、落后的市场，为了获得快速发展，抢占和扩大市场份额，各公司都在广募营销员，以实施我称之为的“数量扩张型”的发展战略；另一方面，中国的老百姓大都不了解保险，而保险的特性又决定了它在很大情况下是通过中介的方式——代理或者经纪——来销售出去的。在这种背景下，由于一些营销人员缺乏职业道德，业务素质低，为拉保户可以说不择手段，败坏了保险营销员的整体形象，更加重了消费者对保险的疑虑。10年过去了，中国保险业有了长足的发展，市场结构也发生了深刻的变化，然而，“保险是卖出的”的现状并没有改变。而与此同时，专业代理经纪公司也需要一个成长周期，在这种情况下，营销员在中国的保险市场上仍然要扮演重要的角色，但无庸置疑，许多营销员还并不能完全胜任这个角色。也正是从这个意义上看我认为，中国人寿股份有限公司的“国寿讲师在行动”的“示范效应”具有深远的战略意义。