保险理赔中存在问题的一些观点（共5篇）

第一篇：保险理赔中存在问题的一些观点

保险理赔中存在问题的一些观点

近期我公司进行关于“保险理赔存在的问题”的探讨活动，本人阅读一些保险理赔的材料和综合网上一些理赔论点及其本人在公司理赔中心几年的工作经验，提出一些个人观点。

保险理赔是保险公司经营的重要环节，然而现在我国的保险理赔运行现状喜忧参半，“理赔难”现象时常突出，主要体现在现场勘查难、调查取证难、理赔控制难、依法经营难。之所以存在这些问题，是因为现有的社会环境是影响着理赔效率的大方面，如法制环境不健全、诚信环境不理想、人员环境不完善、政府职责不明确等。保险业应与时俱进，完善法制环境；同心同德，建设保险诚信；以人为本，提高员工素质；营造良好的社会环境，提高保险理赔效率。

总体来说，保险理赔是保险公司履行经济补偿和社会管理职能的具体体现，是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节，通过处理理赔纠纷可以发现保险公司在业务承保和后续服务中存在的问题。一般说来，保险理赔工作的基本程序如下：接受出险通知——现场勘查（包括查看出险地点、时间，查明出险原因，了解保险标的受损情况）——责任审核（包括审核保险事故是否发生在保险标的上，是否发生在保单载明的地点，是否发生在保险合同的有效期限内，要求赔偿的人是否有权提出要求，保险事故发生的结果是否可以构成要求赔偿的条件等）——损失核算（包括保险标的实际损失和发生的一些直接费用）——损余物资处理——赔款给付——代位追偿。从我国对保险公司要求的总体文件精神上看，保险理赔工作应坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则。所谓主动，是指保险人应主动深入现场开展理赔工作；所谓迅速，是指保险人应按法律规定的时间，及时赔付，不拖延；所谓准确，是指计算赔付金额应力求准确，不惜赔，也不滥赔；所谓合理，是指赔付要合情合理，树立实事求是的作风，具体情况具体分析，既符合保险条款的规定，又符合实际情况。然而现行的保险公司的理赔服务却还远远达不到以上要求，“理赔难”的现象比较普遍。

理赔低效率的表现我个人的观点是两方面：

一 社会环境影响理赔

现在社会环境没有极力宣传保险理赔法制建设，而是强制执行保险制度，导致人民心里产生厌烦心理。加之事故双方多一事不如少一事的心理和一些肇事者的不良动机，导致使保险公司在理赔的责任判定和实际定损的过程中充满了不确定因素。再加上为了准确认定责任损失，防止骗保现象的发生，保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据医院、国有单位、公检法等代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看，取得证明文件的手续过于繁琐，给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。更甚者，一些部门为了营利目的，不负责任的乱出证明。对权力部门的过分依赖，使得保险公司理赔工作效率大幅降低，支出了许多本不该支付的赔款。

二 公司环境影响理赔

公司在运行过程中要极力整合资源运行的同时，也要划分细明责任到人。保险理赔纠纷其中一个重要原因是展业人员在展开业务时没有履行应尽的解释说明义务，存在误导投保人的现象。部分业务员在展业时只说明保险事故发生后投保人或被保险人会得到多少赔偿，而对一些限制性条款及责任免除条款则讲解很少，甚至不提。一旦发生事故，被保险人、受益人对保险赔偿金额希望值高，而实际赔付往往达不到投保时的要求，就很容易产生矛盾。从而增加了我们理赔中心工作人员的工作量，需要解释，调解，申请，询问领导。不仅增加了领导的工作负担，更延迟了我们理赔工作的效率，给公司造成了在社会群众眼里理赔不得力的假象。

所以我认为在今后的工作中我们保险从业人员应当有三个坚持：

（一）与时俱进，完善人文法制环境。

从自我做起，向身边的人宣传保险理赔的重要性。让群众从切身

利益去体会保险理赔的重要性，积极主动的去办理保险及其理赔业

务，而不是强迫性得去执行保险理赔程序。

（二）同心同德，建设保险诚信。

建设保险诚信是一项复杂的系统工程，因为保险经营的特殊性，联系社会的广泛性，决定了保险诚信建设对整体社会诚信环境的依

赖性。对员工实施教育与引导，从构建企业文化的长远发展目标出

发，高度重视诚信建设，对其员工进行诚信教育，并建立有效的激

励惩处机制，树立起保险企业形象。

（三）以人为本，提高员工素质。

要开展保险从业教育，以“八荣、八耻”教育为契机，在公司内

部深入有效的开展职业道德教育，树立大服务的战略经营理念。完善

公司制度和岗位标准，包括领导评价、文化素质、基本技能、从业经

历等，实行定期的考核与岗位轮换、淘汰与晋级机制。从而在长久的公司运行模式下，锻炼出一批干练且有效率的员工队伍。

以上是我个人的一些观点，对于理赔问题我只看到一些潜在的层面，但是我相信，只要我们人保员工坚持总公司的指导思想和方针，不断得去完善工作机制和服务理念，发现问题改善问题解决问题，定能在公司领导的带领下去擦亮人保的品牌！

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第二篇：保险理赔中存在问题的一些观点

保险理赔中存在问题的一些观点

近期我公司进行关于“保险理赔存在的问题”的探讨活动，本人阅读一些保险理赔的材料和综合网上一些理赔论点及其本人在公司理赔中心几年的工作经验，提出一些个人观点。

保险理赔是保险公司经营的重要环节，然而现在我国的保险理赔运行现状喜忧参半，“理赔难”现象时常突出，主要体现在现场勘查难、调查取证难、理赔控制难、依法经营难。之所以存在这些问题，是因为现有的社会环境是影响着理赔效率的大方面，如法制环境不健全、诚信环境不理想、人员环境不完善、政府职责不明确等。保险业应与时俱进，完善法制环境；同心同德，建设保险诚信；以人为本，提高员工素质；营造良好的社会环境，提高保险理赔效率。

总体来说，保险理赔是保险公司履行经济补偿和社会管理职能的具体体现，是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节，通过处理理赔纠纷可以发现保险公司在业务承保和后续服务中存在的问题。一般说来，保险理赔工作的基本程序如下：接受出险通知——现场勘查（包括查看出险地点、时间，查明出险原因，了解保险标的受损情况）——责任审核（包括审核保险事故是否发生在保险标的上，是否发生在保单载明的地点，是否发生在保险合同的有效期限内，要求赔偿的人是否有权提出要求，保险事故发生的结果是否可以构成要求赔偿的条件等）——损失核算（包括保险标的实际损失和发生的一些直接费用）——损余物资处理——赔款给付——代位追偿。从我国对保险公司要求的总体文件精神上看，保险理赔工作应坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则。所谓主动，是指保险人应主动深入现场开展理赔工作；所谓迅速，是指保险人应按法律规定的时间，及时赔付，不拖延；所谓准确，是指计算赔付金额应力求准确，不惜赔，也不滥赔；所谓合理，是指赔付要合情合理，树立实事求是的作风，具体情况具体分析，既符合保险条款的规定，又符合实际情况。然而现行的保险公司的理赔服务却还远远达不到以上要求，“理赔难”的现象比较普遍。

理赔低效率的表现我个人的观点是两方面：

一 社会环境影响理赔

现在社会环境没有极力宣传保险理赔法制建设，而是强制执行保险制度，导致人民心里产生厌烦心理。加之事故双方多一事不如少一事的心理和一些肇事者的不良动机，导致使保险公司在理赔的责任判定和实际定损的过程中充满了不确定因素。再加上为了准确认定责任损失，防止骗保现象的发生，保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据医院、国有单位、公检法等代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看，取得证明文件的手续过于繁琐，给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。更甚者，一些部门为了营利目的，不负责任的乱出证明。对权力部门的过分依赖，使得保险公司理赔工作效率大幅降低，支出了许多本不该支付的赔款。

二 公司环境影响理赔

公司在运行过程中要极力整合资源运行的同时，也要划分细明责任到人。保险理赔纠纷其中一个重要原因是展业人员在展开业务时没有履行应尽的解释说明义务，存在误导投保人的现象。部分业务员在展业时只说明保险事故发生后投保人或被保险人会得到多少赔偿，而对一些限制性条款及责任免除条款则讲解很少，甚至不提。一旦发生事故，被保险人、受益人对保险赔偿金额希望值高，而实际赔付往往达不到投保时的要求，就很容易产生矛盾。从而增加了我们理赔中心工作人员的工作量，需要解释，调解，申请，询问领导。不仅增加了领导的工作负担，更延迟了我们理赔工作的效率，给公司造成了在社会群众眼里理赔不得力的假象。

所以我认为在今后的工作中我们保险从业人员应当有三个坚持：

（一）与时俱进，完善人文法制环境。

从自我做起，向身边的人宣传保险理赔的重要性。让群众从切身利益去体会保险理赔的重要性，积极主动的去办理保险及其理赔业务，而不是强迫性得去执行保险理赔程序。

（二）同心同德，建设保险诚信。

建设保险诚信是一项复杂的系统工程，因为保险经营的特殊性，联系社会的广泛性，决定了保险诚信建设对整体社会诚信环境的依赖性。对员工实施教育与引导，从构建企业文化的长远发展目标出发，高度重视诚信建设，对其员工进行诚信教育，并建立有效的激励惩处机制，树立起保险企业形象。

（三）以人为本，提高员工素质。

要开展保险从业教育，以“八荣、八耻”教育为契机，在公司内部深入有效的开展职业道德教育，树立大服务的战略经营理念。完善公司制度和岗位标准，包括领导评价、文化素质、基本技能、从业经历等，实行定期的考核与岗位轮换、淘汰与晋级机制。从而在长久的公司运行模式下，锻炼出一批干练且有效率的员工队伍。

以上是我个人的一些观点，对于理赔问题我只看到一些潜在的层面，但是我相信，只要我们人保员工坚持总公司的指导思想和方针，不断得去完善工作机制和服务理念，发现问题改善问题解决问题，定能在公司领导的带领下去擦亮人保的品牌！

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第三篇：保险理赔存在问题分析

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保险理赔存在问题分析

保险理赔是保险公司经营的重要环节，然而我国保险理赔运行现状不甚理想，“理赔难”现象比较突出，主要体现在现场勘查难、调查取证难、理赔控制难、依法经营难。之所以存在这些问题，是因为现有的社会环境直接影响着理赔效率，如法制环境不健全、诚信环境不理想、人才环境不适应、政府职责不明确等。保险业应与时俱进，完善法制环境；同心同德，建设保险诚信；以人为本，提高员工素质；加强合作，利用保险公估资源；营造良好的社会环境，提高保险理赔效率。

保险理赔既是保险业务处理程序的最后环节，又是评估其他工作效率的最佳手段。更是保险人履行经济补偿和社会管理职能的具体体现，是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节，通过处理理赔纠纷可以发现保险公司在业务承保这个“进口”和后续服务中存在的问题。一般说来，保险理赔工作的基本程序如下：接受出险通知——现场勘查(包括查看出险地点、时间，查明出险原因，了解保险标的受损情况)——责任审核(包括审核保险事故是否发生在保险标的上，是否发生在保单载明的地点，是否发生在保险合同的有效期限内，要求赔偿的人是否有权提出要求，保险事故发生的结果是否可以构成要求赔偿的条件等)——损失核算(包括保险标的实际损失和发生的一些直接费用)——损余物资处理——赔款给付——代位追偿。保险理赔工作一般应坚持“主动、法律咨询s.yingle.com

赢了网s.yingle.com 迅速、准确、合理”的原则。所谓主动，是指保险人应主动深入现场开展理赔工作；所谓迅速，是指保险人应按法律规定的时间，及时赔付，不拖延；所谓准确，是指计算赔付金额应力求准确，不惜赔，也不滥赔；所谓合理，是指赔付要合情合理，树立实事求是的作风，具体情况具体分析，既符合保险条款的规定，又符合实际情况。然而我国保险公司的理赔服务却还远远达不到以上要求，“理赔难”的现象比较普遍。

一、我国保险理赔低效率的表现

(一)现场勘查难。保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达100%，而实际工作中却达不到70%。虽然，保险条款和索赔须知明确要求，发生保险责任范围内的灾害事故，要在第一时间通知保险公司。可实际上，由于缺乏法律层面的理赔规定，加之执法人员的职业素质和事故当事人的不良动机，使保险理赔的责任判定和实际损失的认定，充满了不确定因素。

(二)调查取证难。为了准确认定责任损失，防止骗保现象的发生，保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据气象、水文、公检法等代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看不尽如人意，取得证明文件的手续过于繁琐，给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。更甚者，一些部门为了营

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赢了网s.yingle.com 利目的，不负责任的乱出证明。对权力部门的过分依赖，使得保险公司理赔工作效率大幅降低，支出了许多本不该支付的赔款。

(三)理赔控制难。一是保险理赔的专业技术咨询鉴定系统缺失，常常引发理赔争议。二是业内信息披露系统缺失，业内外的黑名单制度尚未推行，不法之徒逍遥法外，使保险公司防不胜防。三是询报价系统失真，市场信息的权威性及传递损耗，极易增加赔付成本。四是保险从业人员的职业道德缺失，里外勾结，共同谋利的现象不断发生，利用了保险公司自身管理的缺陷，使管理者防不胜防。

(四)依法经营难。现行保险理赔实际运行效果并不理想。有些保险公司为了短期的利润而对投保人或被保险人的索赔要求故意进行压赔、限赔或拖赔；而一些保险公司则为了占领市场，扩大市场份额，一味迁就客户进行通融赔付，以致滥赔；而面对保险欺诈，很多保险公司往往束手无策，以致骗赔猖獗。

二、社会环境影响理赔效率

(一)法制环境不健全。当前，保险业所运用的法律、法规或条例，有些条款已经难以适应新形势的需要，尽管有些部门已经意识到问题的严重性，并正采取措施进行改进，但立法建设滞后的状况并没有得到根本的改变。由于新的法律法规并没有出台，旧法规是理赔的根据，出现

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赢了网s.yingle.com 了大量的逆选择和道德风险，导致赔付率上升，赔款增加。此外，各法规之间磨合性差，存在明显的衔接“缺口”，相关法规的相应条款之间存在冲突，语言不规范，表述不清晰，使得保险理赔人员在处理赔偿实务时，无所适从。保险公司法制观念薄弱，对采取法律方式处理索赔存在后顾之忧，担心会由此影响社会公众对保险公司的印象，往往采取“内部消化”、“私了”，从而埋下了理赔风险的祸根。

(二)诚信环境不理想。我国保险业诚信环境不甚理想是造成我国保险理赔纠纷的一个重要原因。一方面保险公司信用度低。这主要表现在以下几个方面：第一，“投保容易，索赔难；收费迅速，赔款拖拉”现象已成为广大投保人的共识。第二，不论索赔金额大小，情况是否清楚，都要经过复杂的甚至是不必要的程序。第三，保险公司不严格履行赔款时限义务，许多赔款的时限都超出了法律的规定。另一方面投保人也存在信用问题，其中最重要的一点是保险欺诈。保险欺诈并非新鲜事物，从保险业诞生之日起，欺诈事件就如影随形。据有关统计数据显示，国际上某些险种因被欺诈而导致的赔款支出最高可达保险费收入的50%，平均保险业务的欺诈损失在10%—30%左右。随着我国保险业的发展，保险公司业务范围不断扩大，保险欺诈活动也日益频繁，有资料显示，在上世纪80年代末期，诈骗犯罪中涉及保险欺诈的仅占2%左右；到1994年底，这类案件上升到6%左右；到2000年，则升至9.1%。

(三)人才环境不适应。我国保险理赔纠纷的另一个重要原因是展业

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赢了网s.yingle.com 人员在展业时没有履行应尽的解释说明义务，存在误导投保人的现象。保险公司在订立保险合同时，应当向投保人说明保险合同的条款内容，关于保险公司责任免除条款，《保险法》特别要求保险公司应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。但是在理赔实际工作中，部分业务员在展业时只说明保险事故发生后投保人或被保险人会得到多少赔偿，而对一些限制性条款及责任免除条款则讲解很少，甚至不提。一旦发生事故，被保险人、受益人对保险赔偿金额希望值高，而实际赔付往往达不到投保时的要求，就很容易产生矛盾。

保险理赔是一项专业性很强的工作，不仅保险标的涉及面很广，而且标的风险的成因也十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、审核方面的工作人员，应具有相应的专业知识，丰富的理赔经验，较强的辨伪能力。而现有的理赔人员大多数并不具有这种知识和能力，致使在理赔过程中心有余而力不足，办事效率低下。每当出现复杂赔案时，往往难以作出正确的选择。

(四)政府职责不明确。保险事故发生后，保险人作为保险合同的双方当事人之一，对保险事故进行调查是应该和必须的。但是由于风险因素众多，因而调查专业性、技术性较强，很多调查工作保险公司还须依赖其他的部门。例如在火灾保险中，保险公司需要公安消防机关作起火原因及损失的结论；在交通案件中，需要交通部门对交通事故的原因及事故责任的分析和结论；在人身意外伤害案件中需要医疗部门作出诊断和医疗的结论等等。但是在我国，并没有相应的法律法规明确规定这些部门

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赢了网s.yingle.com 有确认和证明的义务。这些部门也没有建立这方面的工作程序和规定，因而造成了很多保险理赔实践中的问题。如结论证明随便开，以及伴随而来的弄虚作假和腐败问题。

三、营造良好的社会环境，提高保险理赔效率

(一)与时俱进，完善法制环境。我国新公布的《机动车辆强制保险条例》已在7月1日施行，无疑将给我国保险业法制建设带来难得机遇，进而推动保险业的迅猛发展。保险监管机构继续加大对关系国计民生的风险保障需求，如对建设社会主义新农村等进行调研立法，扩大保险依法参与社会管理效能的同时，还应密切联系国家有关职能部门，组织力量对我国现行的保险法律、法规进行一次大清理，对于相互冲突的相关条款进行规范以及明确，而对于一些实践中出现的新问题、新矛盾，也应及时进行调研并制定相关的条文，使得保险理赔有法可依。同时，保险监管机构应指导保险行业协会从反应最为强烈的机动车险、健康险等的理赔服务着手，明确理赔服务的时间、程序和标准，逐步制定行业服务标准，向社会公开承诺，并通过签订自律公约等形式在全行业普遍推行。目前，发达国家的保险公司已经总结出一套理赔方面的行业经验和通行标准。如2004年12月24日经济合作组织(OECD)就推出了一套保险理赔行为管理指南(OECD Guidelines for Good practice for Insurance Claim Management)，分别从报案、接案、理赔文件和流程、反欺诈、理算、理赔、时效、投诉处理、理赔相关服务、市场行为10个方面为其

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赢了网s.yingle.com 成员国的保险公司提供了一套理赔文化范本。

(二)同心同德，建设保险诚信。建设保险诚信是一项复杂的系统工程，因为保险经营的特殊性，联系社会的广泛性，决定了保险诚信建设对整体社会诚信环境的依赖性。所以，政府和监管机构要切实肩负起营造社会诚信环境的责任，促进保险业可持续发展。一是制定市场行为规则，规范保险市场竞争秩序，增加重大项目招投标的透明度，监督和促进保险公司加强同业合作，共同抵制不诚信的行为。二是实施教育与引导，从构建企业文化的长远发展目标出发，高度重视诚信建设，对其员工进行诚信教育，并建立有效的激励惩处机制，树立起保险企业形象。具体的做法是在保监会、保险行业协会的指导下，逐步建立面向行业内外的保险信息网络，包括保险公司一般性业务沟通交流网络。三是建立奖惩机制，在建立保险行业荣誉体系，定期考核评比的基础上，隆重表彰全国范围内的诚信建设先进单位和个人，典型引路，弘扬诚信文化。同时建立保险从业人员和被保险人诚信信息查询网络，对有不良记录的保险公司、代理人名单和恶意骗保骗赔被保险人名单进行公布。这样一方面可使失信的业务员难以再从事保险业，为不诚信行为付出沉重的代价，也可以起到警示教育的作用；另一方面也可使那些恶意骗保的投保人难以得逞。

(三)以人为本，提高员工素质。保险监管机构要在调研的基础上，法律咨询s.yingle.com

赢了网s.yingle.com 进一步建立健全分门别类的、与国际接轨的从业人员标准，加大监管力度，促进整体素质提高。一要开展保险从业教育，以胡锦涛总书记提出的“八荣、八耻”教育为契机，在业内深入有效的开展职业道德教育，树立大服务的战略经营理念。二要完善准入制度，广泛推行行业及岗位标准，包括业内评价、文化素质、基本技能、从业经历等，实行定期的考核与岗位轮换、淘汰与晋级机制。三要启动社会监督机制，建立执业诚信档案，定期进行评价。要在与保险经营联系较为紧密的行业或部门，广泛聘用保险社会监督员，实现保险经营与社会环境的良性互动，提高工作效率。四要提高理赔人员素质。随着科学技术的发展，保险理赔风险因素的高技术化和隐蔽化趋势不断增强，理赔工作的难度越来越大，对保险理赔人员的要求也越来越高，这就需要保险理赔人员不断提高自身能力，包括具有应付各种突发事件的能力，具有从复杂的保险赔案中辨别真伪的能力。

(四)加强合作，利用保险公估资源。保险公估机构的存在与发展，源于保险公估机构的独特地位和特有职能。保险公估机构介入保险市场，不仅能有效地降低保险商品的边际交易成本，而且能维护保险关系双方当事人的合法权益。在建立和完善保险市场体系、实现由粗放型经营向集约型经营转变的今天，加快培育和发展公估机构是促进保险理赔规范化的需要。目前，我国各家保险公司对各险种的理赔方式不一，规范化、公证化程度不高，再加上理赔人员队伍不稳定，管理不严，往往发生人情赔付、通融赔付，甚至发生以赔谋利、损公肥私的现象。如果建立了

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赢了网s.yingle.com 保险公估人制度，在保险事故发生后，公估机构对保险标的损失范围、损失程度、损失数量进行计算和确定，出具保险公估报告，然后由保险公司负责审查和赔付，就可以杜绝上述弊端。对保险公司而言，既节省了人力物力，缩短了理赔时间，还提高了公司信誉；对被保险人来说，由第三方处理赔付，公证客观、准确及时，被保险人可以迅速得到补偿。在国际上，由保险公估人经办本国或代理国外保险与再保险的公估业务是通行的做法。

杨立新等.保险赔偿实务.北京：法律出版社，2000.李琼等.保险公估原理与实务.武汉：武汉大学出版社，2000.王彩霞，林略。当前我国保险理赔中的问题透视.经济问题，2002，(4).法律咨询s.yingle.com

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来源：（保险理赔存在问题分析http://s.yingle.com/l/bx/423769.html）

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第四篇：保险理赔存在的问题及分析

[提要]保险理赔既是保险业务处理程序的最后环节，又是评估其他工作效率的最佳手段。更是保险人履行经济补偿和社会管理职能的具体体现，是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节，通过处理理赔纠纷可以发现保险公司在业务承保这个“进口”和后续服务中存在的问题....推荐阅读： 保险公司车辆管理

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保险理赔既是保险业务处理程序的最后环节，又是评估其他工作效率的最佳手段。更是保险人履行经济补偿和社会管理职能的具体体现，是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节，通过处理理赔纠纷可以发现保险公司在业务承保这个“进口”和后续服务中存在的问题。一般说来，保险理赔工作的基本程序如下：接受出险通知——现场勘查(包括查看出险地点、时间，查明出险原因，了解保险标的受损情况)——责任审核(包括审核保险事故是否发生在保险标的上，是否发生在保单载明的地点，是否发生在保险合同的有效期限内，要求赔偿的人是否有权提出要求，保险事故发生的结果是否可以构成要求赔偿的条件等)——损失核算(包括保险标的实际损失和发生的一些直接费用)——损余物资处理——赔款给付——代位追偿。保险理赔工作一般应坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则。所谓主动，是指保险人应主动深入现场开展理赔工作;所谓迅速，是指保险人应按法律规定的时间，及时赔付，不拖延;所谓准确，是指计算赔付金额应力求准确，不惜赔，也不滥赔;所谓合理，是指赔付要合情合理，树立实事求是的作风，具体情况具体分析，既符合保险条款的规定，又符合实际情况。然而我国保险公司的理赔服务却还远远达不到以上要求，“理赔难”的现象比较普遍。

一、我国保险理赔低效率的表现

(一)现场勘查难。保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达100%，而实际工作中却达不到70%.虽然，保险条款和索赔须知明确要求，发生保险责任范围内的灾害事故，要在第一时间通知保险公司。可实际上，由于缺乏法律层面的理赔规定，加之执法人员的职业素质和事故当事人的不良动机，使保险理赔的责任判定和实际损失的认定，充满了不确定因素。

(二)调查取证难。为了准确认定责任损失，防止骗保现象的发生，保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据气象、水文、公检法等代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看不尽如人意，取得证明文件的手续过于繁琐，给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。更甚者，一些部门为了营利目的，不负责任的乱出证明。对权力部门的过分依赖，使得保险公司理赔工作效率大幅降低，支出了许多本不该支付的赔款。

(三)理赔控制难。一是保险理赔的专业技术咨询鉴定系统缺失，常常引发理赔争议。二是业内信息披露系统缺失，业内外的黑名单制度尚未推行，不法之徒逍遥法外，使保险公司防不胜防。三是询报价系统失真，市场信息的权威性及传递损耗，极易增加赔付成本。四是保险从业人员的职业道德缺失，里外勾结，共同谋利的现象不断发生，利用了保险公司自身管理的缺陷，使管理者防不胜防。

(四)依法经营难。现行保险理赔实际运行效果并不理想。有些保险公司为了短期的利润而对投保人或被保险人的索赔要求故意进行压赔、限赔或拖赔;而一些保险公司则为了占领市场，扩大市场份额，一味迁就客户进行通融赔付，以致滥赔;而面对保险欺诈，很多保险公司往往束手无策，以致骗赔猖獗。

二、社会环境影响理赔效率

(一)法制环境不健全。当前，保险业所运用的法律、法规或条例，有些条款已经难以适应新形势的需要，尽管有些部门已经意识到问题的严重性，并正采取措施进行改进，但立法建设滞后的状况并没有得到根本的改变。由于新的法律法规并没有出台，旧法规是理赔的根据，出现了大量的逆选择和道德风险，导致赔付率上升，赔款增加。此外，各法规之间磨合性差，存在明显的衔接“缺口”，相关法规的相应条款之间存在冲突，语言不规范，表述不清晰，使得保险理赔人员在处理赔偿实务时，无所适从。保险公司法制观念薄弱，对采取法律方式处理索赔存在后顾之忧，担心会由此影响社会公众对保险公司的印象，往往采取“内部消化”、“私了”，从而埋下了理赔风险的祸根。

(二)诚信环境不理想。我国保险业诚信环境不甚理想是造成我国保险理赔纠纷的一个重要原因。一方面保险公司信用度低。这主要表现在以下几个方面：第一，“投保容易，索赔难;收费迅速，赔款拖拉”现象已成为广大投保人的共识。第二，不论索赔金额大小，情况是否清楚，都要经过复杂的甚至是不必要的程序。第三，保险公司不严格履行赔款时限义务，许多赔款的时限都超出了法律的规定。另一方面投保人也存在信用问题，其中最重要的一点是保险欺诈。保险欺诈并非新鲜事物，从保险业诞生之日起，欺诈事件就如影随形。据有关统计数据显示，国际上某些险种因被欺诈而导致的赔款支出最高可达保险费收入的50%，平均保险业务的欺诈损失在10%—30%左右。随着我国保险业的发展，保险公司业务范围不断扩大，保险欺诈活动也日益频繁，有资料显示，在上世纪80年代末期，诈骗犯罪中涉及保险欺诈的仅占2%左右;到1994年底，这类案件上升到6%左右;到2000年，则升至9.1%.(三)人才环境不适应。我国保险理赔纠纷的另一个重要原因是展业人员在展业时没有履行应尽的解释说明义务，存在误导投保人的现象。保险公司在订立保险合同时，应当向投保人说明保险合同的条款内容，关于保险公司责任免除条款，《保险法》特别要求保险公司应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。但是在理赔实际工作中，部分业务员在展业时只说明保险事故发生后投保人或被保险人会得到多少赔偿，而对一些限制性条款及责任免除条款则讲解很少，甚至不提。一旦发生事故，被保险人、受益人对保险赔偿金额希望值高，而实际赔付往往达不到投保时的要求，就很容易产生矛盾。

保险理赔是一项专业性很强的工作，不仅保险标的涉及面很广，而且标的风险的成因也十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、审核方面的工作人员，应具有相应的专业知识，丰富的理赔经验，较强的辨伪能力。而现有的理赔人员大多数并不具有这种知识和能力，致使在理赔过程中心有余而力不足，办事效率低下。每当出现复杂赔案时，往往难以作出正确的选择。(四)政府职责不明确。保险事故发生后，保险人作为保险合同的双方当事人之一，对保险事故进行调查是应该和必须的。但是由于风险因素众多，因而调查专业性、技术性较强，很多调查工作保险公司还须依赖其他的部门。例如在火灾保险中，保险公司需要公安消防机关作起火原因及损失的结论;在交通案件中，需要交通部门对交通事故的原因及事

故责任的分析和结论;在人身意外伤害案件中需要医疗部门作出诊断和医疗的结论等等。但是在我国，并没有相应的法律法规明确规定这些部门有确认和证明的义务。这些部门也没有建立这方面的工作程序和规定，因而造成了很多保险理赔实践中的问题。如结论证明随便开，以及伴随而来的弄虚作假和腐败问题。

三、营造良好的社会环境，提高保险理赔效率

(一)与时俱进，完善法制环境。我国新公布的《机动车辆强制保险条例》已在7月1日施行，无疑将给我国保险业法制建设带来难得机遇，进而推动保险业的迅猛发展。保险监管机构继续加大对关系国计民生的风险保障需求，如对建设社会主义新农村等进行调研立法，扩大保险依法参与社会管理效能的同时，还应密切联系国家有关职能部门，组织力量对我国现行的保险法律、法规进行一次大清理，对于相互冲突的相关条款进行规范以及明确，而对于一些实践中出现的新问题、新矛盾，也应及时进行调研并制定相关的条文，使得保险理赔有法可依。同时，保险监管机构应指导保险行业协会从反应最为强烈的机动车险、健康险等的理赔服务着手，明确理赔服务的时间、程序和标准，逐步制定行业服务标准，向社会公开承诺，并通过签订自律公约等形式在全行业普遍推行。目前，发达国家的保险公司已经总结出一套理赔方面的行业经验和通行标准。如2004年12月24日经济合作组织(OECD)就推出了一套保险理赔行为管理指南(OECD Guidelines for Good Practice for Insurance Claim Management)，分别从报案、接案、理赔文件和流程、反欺诈、理算、理赔、时效、投诉处理、理赔相关服务、市场行为10个方面为其成员国的保险公司提供了一套理赔文化范本。

(二)同心同德，建设保险诚信。建设保险诚信是一项复杂的系统工程，因为保险经营的特殊性，联系社会的广泛性，决定了保险诚信建设对整体社会诚信环境的依赖性。所以，政府和监管机构要切实肩负起营造社会诚信环境的责任，促进保险业可持续发展。一是制定市场行为规则，规范保险市场竞争秩序，增加重大项目招投标的透明度，监督和促进保险公司加强同业合作，共同抵制不诚信的行为。二是实施教育与引导，从构建企业文化的长远发展目标出发，高度重视诚信建设，对其员工进行诚信教育，并建立有效的激励惩处机制，树立起保险企业形象。具体的做法是在保监会、保险行业协会的指导下，逐步建立面向行业内外的保险信息网络，包括保险公司一般性业务沟通交流网络。三是建立奖惩机制，在建立保险行业荣誉体系，定期考核评比的基础上，隆重表彰全国范围内的诚信建设先进单位和个人，典型引路，弘扬诚信文化。同时建立保险从业人员和被保险人诚信信息查询网络，对有不良记录的保险公司、代理人名单和恶意骗保骗赔被保险人名单进行公布。这样一方面可使失信的业务员难以再从事保险业，为不诚信行为付出沉重的代价，也可以起到警示教育的作用;另一方面也可使那些恶意骗保的投保人难以得逞。

(三)以人为本，提高员工素质。保险监管机构要在调研的基础上，进一步建立健全分门别类的、与国际接轨的从业人员标准，加大监管力度，促进整体素质提高。一要开展保险从业教育，以胡锦涛总书记提出的“八荣、八耻”教育为契机，在业内深入有效的开展职业道德教育，树立大服务的战略经营理念。二要完善准入制度，广泛推行行业及岗位标准，包括业内评价、文化素质、基本技能、从业经历等，实行定期的考核与岗位轮换、淘汰与晋级机制。三要启动社会监督机制，建立执业诚信档案，定期进行评价。要在与保险经营联系较为紧密的行业或部门，广泛聘用保险社会监督员，实现保险经营与社会环境的良性互动，提高工作效率。四要提高理赔人员素质。随着科学技术的发展，保险理赔风险因素的高技术化和隐蔽化趋势不断增强，理赔工作的难度越来越大，对保险理赔人员的要求也越来越高，这就需要保险理赔人员不断提高自身能力，包括具有应付各种突发事件的能力，具有从复杂的保险赔案中辨别真伪的能力。

(四)加强合作，利用保险公估资源。保险公估机构的存在与发展，源于保险公估机构的独特地位和特有职能。保险公估机构介入保险市场，不仅能有效地降低保险商品的边际交易成本，而且能维护保险关系

双方当事人的合法权益。在建立和完善保险市场体系、实现由粗放型经营向集约型经营转变的今天，加快培育和发展公估机构是促进保险理赔规范化的需要。目前，我国各家保险公司对各险种的理赔方式不一，规范化、公证化程度不高，再加上理赔人员队伍不稳定，管理不严，往往发生人情赔付、通融赔付，甚至发生以赔谋利、损公肥私的现象。如果建立了保险公估人制度，在保险事故发生后，公估机构对保险标的损失范围、损失程度、损失数量进行计算和确定，出具保险公估报告，然后由保险公司负责审查和赔付，就可以杜绝上述弊端。对保险公司而言，既节省了人力物力，缩短了理赔时间，还提高了公司信誉;对被保险人来说，由第三方处理赔付，公证客观、准确及时，被保险人可以迅速得到补偿。在国际上，由保险公估人经办本国或代理国外保险与再保险的公估业务是通行的做法。

第五篇：车辆保险理赔中存在的问题和对策研究

郑州交通职业学院

毕 业 论 文

论文题目：浅谈现代汽车的安全技术

所属系别 车辆工程系

姓

名 石兵辉

电 话 ***

撰写日期 2013 年 04 月

摘要

俗话说“天有不测风云，人有祸福旦夕”。人不能掌握自己的命运，对自然规律的不可预见性的一种无可奈何的总结。当人们遇到不幸的事件时，终究会造成人身伤亡或者财产毁损的结果。面对生活中存在的各种各样的风险事件，保险是人们应对风险的一种有效方式，即人们可以通过进行风险转嫁并取得相应的保障。在车险经营的许多环节中，车险理赔成为许多人关心的重点问题。因为理赔时保险服务的重要环节，它经营的好坏直接关系到整个保险公司的经营质量。现在很多公司为了扩大业务规模，不断降低费率，利用应收等一系列的非法手段去争取市场。面对这些不良的现象，各家保险公司在理赔环节都非常重视并大力投入，特别是金融危机的冲击下，提高汽车保险理赔服务和如何提高理赔服务质量已经成为保险发展的重要问题。我国为了建立合理完善的车险行业，有效应对国外同行业的竞争，促进国内汽车保险市场健康、快速的发展，已在逐渐完善法制体系。本文结合实际对汽车保险理赔常见问题进行深入研究，从相关方面提出了创新汽车保险理赔的相关措施，以促进国内汽车保险行业的健康发展。

关键词：汽车保险，理赔，研究

Abstract As the saying goes “day unexpected situation, people have always happen overnight”, people can not control their own destiny, a feel helpless summary of the laws of nature are not predictable.When people meet the unfortunate event, will eventually cause personal injury or property damage results.In the face of risk events of life in a variety of existence, insurance is an effective way to deal with the risk of people, namely, people can obtain the corresponding security through risk transfer and.In many aspects of auto insurance business, insurance claims have become key issues of concern to many people.Because of the importance of link claim insurance services, its operation is directly related to the insurance company's management quality.Now many companies in order to area the size of the business, continue to lower rates, illegally use of accounts receivable and a series of strive for market.In the face of these undesirable phenomena, the insurance company in the adjustment process will attach great importance to and vigorously investment, especially under the impact of the financial crisis, to improve the car insurance claims service and how to improve the quality of service has become an important problem to claim insurance development.In order to establish a reasonable and perfect the insurance industry, to effectively deal with foreign competition, promote the healthy development of domestic automobile insurance market, fast, this paper deeply research on common problems of automobile insurance claims, puts forward the measures of innovation of automobile insurance claims from the relevant aspects, in order to promote the healthy development of the domestic automobile insurance industry.Key Words: Automobile insurance, claims, research

目 录

1引言..............................................................................................................................................1 2我国保险理赔现状分析.........................................................................................................1 3保险理赔存在主要问题及原因分析...................................................................................2

3.1保险理赔效率的分析........................................................................................................2

3.1.1保险理赔低效率的表现........................................................................................2 3.1.2保险理赔低效率的原因........................................................................................3 3.2车险业务理赔纠纷分析....................................................................................................4

3.2.1车险理赔纠纷主要表现........................................................................................4 3.2.2车险理赔纠纷产生的原因....................................................................................5 3.3汽车保险业务欺诈骗赔分析............................................................................................6

3.3.1汽车保险业务欺诈骗赔的主要表现....................................................................6 3.3.2汽车保险业务欺诈骗赔的原因分析....................................................................6

4我国汽车保险理赔中存在问题的对策研究.....................................................................7

4.1 投保人或被保险人注意的事项...................................................................................7

4.2产险公司应该采取的对策................................................................................................8

4.2.1建立健全各产险公司的信息共享平台................................................................8 4.2.2加强产险公司内部制度的建设............................................................................8 4.2.3加强对保险的宣传力度，提高人们对保险的认识，发挥公众监督作用........9 4.2.4在与修理厂合作的同时，加强对其有效的监管................................................9 4.3监管部门采取的对策........................................................................................................9

4.3.1加强监管部门法制法规建设................................................................................9 4.3.2转变监管观念，树立科学的监管理念................................................................9 4.3.3提高保险监管相关事项的透明度，建立全国性的诚信信息网络查询系统..10 4.4保险行业协会应该采取的应对措施..............................................................................10 5结语............................................................................................................................................11 参考文献......................................................................................................................................12 致 谢...........................................................................................................................................13 1引言

近年来，我国汽车保险理赔运行中高赔付率、理赔纠纷、汽车保险欺诈骗赔等问题日益突出，不仅损害了广大投保人或被保险人的合法权益，而且使得我国本来就不很成熟的车险市场更是雪上加霜。为了进一步规范产险市场竞争秩序，促进汽车保险市场健康、快速的发展，解决这些问题已迫在眉睫。保险公司为了谋求自身的生存和发展，普遍存在重业务，轻管理的倾向。目前在保险理赔方面，保险公司并没有达到让人满意的理想状态，一方面，很多客户出险后得不到赔偿，纷纷抱怨“理赔越来越难”，导致理赔风险逐年加大；另一方面，理赔工作还不够完善，存在不少漏洞，导致保险资金大量流失，严重影响了保险业的健康发展。因此，尽快提高理赔服务水平、提高信誉、打造核心竞争力是当前各公司理性发展急需解决的问题之一。

2我国保险理赔现状分析

近年来，我国国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，保险资金大量流失，严重影响了保险业的健康发展。根据本人在保险公司的实习经历，看到最多的现象就是：由于前任业务员的不专业、不负责，导致很多客户在保险出险时，拿着保单到保险公司却得不到理赔，只能在保险公司柜台大吵大闹，到最后问题还是得不到解决，就这样，保险公司就背上了骂名。归根究底还是因为业务员的欺骗行为，为了提高自己的业绩，明明介绍给客户的是份小孩教育险，却告诉客户说出了意外可以获得理赔，这种现象必然会导致保险理赔困难。因此必须加强对保险理赔风险管理紧迫性和必要性的认识，找准当前我国保险理赔中存在的“理赔难”问题及其造成的原因，并从建立健全法制、提高理赔人员素质等方面入手，全面提高保险理赔风险管理水平[1]。

3保险理赔存在主要问题及原因分析

3.1保险理赔效率的分析

3.1.1保险理赔低效率的表现 1.现场勘查难

保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达100%，而实际工作中却达不到70%.虽然，保险条款和索赔须知明确要求，发生保险责任范围内的灾害事故，要在第一时间通知保险公司。可实际上，由于缺乏法律层面的理赔规定，加之执法人员的职业素质和事故当事人的不良动机，使保险理赔的责任判定和实际损失的认定，充满了不确定因素。

2.调查取证难

为了准确认定责任损失，防止骗保现象的发生，保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据气象、水文、公检法等代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看不尽如人意，取得证明文件的手续过于繁琐，给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。更甚者，一些部门为了营利目的，不负责任的乱出证明。对权力部门的过分依赖，使得保险公司理赔工作效率大幅降低，支出了许多本不该支付的赔款。

3.理赔控制难

一是保险理赔的专业技术咨询鉴定系统缺失，常常引发理赔争议。二是业内信息披露系统缺失，业内外的黑名单制度尚未推行，不法之徒逍遥法外，使保险公司防不胜防。三是询报价系统失真，市场信息的权威性及传递损耗，极易增加赔付成本。四是保险从业人员的职业道德缺失，里外勾结，共同谋利的现象不断发生，利用了保险公司自身管理的缺陷，使管理者防不胜防。

4.依法经营难

现行保险理赔实际运行效果并不理想。有些保险公司为了短期的利润而对投保人或被保险人的索赔要求故意进行压赔、限赔或拖赔；而一些保险公司则为了占领市场，扩大市场份额，一味迁就客户进行通融赔付，以致滥赔；而面对保险欺诈，很多保险公司往往束手无策，以致骗赔猖獗[2]。

3.1.2保险理赔低效率的原因 1.法制环境不健全

当前，保险业所运用的法律、法规或条例，有些条款已经难以适应新形势的需要，尽管有些部门已经意识到问题的严重性，并正采取措施进行改进，但立法建设滞后的状况并没有得到根本的改变。由于新的法律法规并没有出台，旧法规是理赔的根据，出现了大量的逆选择和道德风险，导致赔付率上升，赔款增加。此外，各法规之间磨合性差，存在明显的衔接“缺口”，相关法规的相应条款之间存在冲突，语言不规范，表述不清晰，使得保险理赔人员在处理赔偿实务时，无所适从。保险公司法制观念薄弱，对采取法律方式处理索赔存在后顾之忧，担心会由此影响社会公众对保险公司的印象，往往采取“内部消化”、“私了”，从而埋下了理赔风险的祸根[3]。

2.诚信环境不理想

我国保险业诚信环境不甚理想是造成我国保险理赔纠纷的一个重要原因。一方面保险公司信用度低。这主要表现在以下几个方面：第一，“投保容易，索赔难；收费迅速，赔款拖拉”现象已成为广大投保人的共识。第二，不论索赔金额大小，情况是否清楚，都要经过复杂的甚至是不必要的程序。第三，保险公司不严格履行赔款时限义务，许多赔款的时限都超出了法律的规定。另一方面投保人也存在信用问题，其中最重要的一点是保险欺诈。保险欺诈并非新鲜事物，从保险业诞生之日起，欺诈事件就如影随形。据有关统计数据显示，国际上某些险种因被欺诈而导致的赔款支出最高可达保险费收入的50%，平均保险业务的欺诈损失在10%—30%左右。随着我国保险业的发展，保险公司业务范围不断扩大，保险欺诈活动也日益频繁，有资料显示，在上世纪80年代末期，诈骗犯罪中涉及保险欺诈的仅占2%左右；到2010年底，这类案件上升到6%左右；到2012年，则升至9.1%[5]。

3.人才环境不适应

我国保险理赔纠纷的另一个重要原因是展业人员在展业时没有履行应尽的解释说明义务，存在误导投保人的现象。保险公司在订立保险合同时，应当向投保人说明保险合同的条款内容，关于保险公司责任免除条款，《保险法》特别要求保险公司应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。但是在 3 理赔实际工作中，部分业务员在展业时只说明保险事故发生后投保人或被保险人会得到多少赔偿，而对一些限制性条款及责任免除条款则讲解很少，甚至不提。一旦发生事故，被保险人、受益人对保险赔偿金额希望值高，而实际赔付往往达不到投保时的要求，就很容易产生矛盾。保险理赔是一项专业性很强的工作，不仅保险标的涉及面很广，而且标的风险的成因也十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、审核方面的工作人员，应具有相应的专业知识，丰富的理赔经验，较强的辨伪能力。而现有的理赔人员大多数并不具有这种知识和能力，致使在理赔过程中心有余而力不足，办事效率低下。每当出现复杂赔案时，往往难以作出正确的选择。

4.政府职责不明确

保险事故发生后，保险人作为保险合同的双方当事人之一，对保险事故进行调查是应该和必须的。但是由于风险因素众多，因而调查专业性、技术性较强，很多调查工作保险公司还须依赖其他的部门。例如在火灾保险中，保险公司需要公安消防机关作起火原因及损失的结论；在交通案件中，需要交通部门对交通事故的原因及事故责任的分析和结论；在人身意外伤害案件中需要医疗部门作出诊断和医疗的结论等等。但是在我国，并没有相应的法律法规明确规定这些部门有确认和证明的义务。这些部门也没有建立这方面的工作程序和规定，因而造成了很多保险理赔实践中的问题。如结论证明随便开，以及伴随而来的弄虚作假和腐败问题[6]。

3.2车险业务理赔纠纷分析

在汽车消费数量快速增长的今天，也带动了产险公司汽车业务保费收入的增长，但随之而来的还有车险理赔的纠纷也增多了。常听见一些车主在出险后抱怨“保险容易理赔难”，这种现象已严重影响到了车险业务的健康发展。

3.2.1车险理赔纠纷主要表现 1.车辆定损差价

第一，很多被保险人的车辆出险之后，选择去4S店维修，孰不知4S店的维修价格目前在市场上基本处于垄断地位，所以4S店给出险汽车维修配件往往高于产险公司的定损价，造成其中的差价车主只能自己来承担，而产险公司只按照自己的定损价来赔付被保险人，这就引起了被保险人与产险公司的车辆定损差价 纠纷。第二，部分被保险人受利益的驱动，出险后，谎报损失，做假证，销毁相关证据等手段，造成的事实与产险公司掌握的实际情况不一致，也可能引发车辆定损差价纠纷。

2.车险理赔时效

从投保人或被保险人角度，投保人或被保险人在汽车出险后，因缺乏对保险方面的索赔程序、索赔资料了解或是存在某种程度的误解，导致无法向产险公司出示充足有效的理赔证据，造成理赔效率的下降，引发车险理赔时效纠纷。

3.车险赔偿数额和赔偿方式

这种纠纷主要发生在车损险和汽车第三者责任险中。车辆发生意外故意时，双方就具体赔偿数额和赔偿方式有时难以达成一致意见。被保险人总是希望是索赔得越多越好，而产险公司按理赔原则进行理赔，与被保险人愿望难免有差距；由此就产生了车险赔偿数额和赔偿方式纠纷。

3.2.2车险理赔纠纷产生的原因 1.法则不完善，地区差异大

我国在车险理赔方面的法律、法规和保险某些条款不够完善，在出险车辆选择修理厂及配件等方面还缺乏统一的标准。即使同一品牌，各4S店配价价格本身存在差异，保险即使按同一标准报价，也会产生理赔纠纷[8]。

2.从客户的角度

一方面大多数客户对保险索赔程序、索赔资料不太清楚或存在某些方面的误解。另一方面一些投保人或被保险人受利益的诱惑，在出险后，故意弄虚作假，销毁相关证据等不正当手段来骗取赔款。甚至买了车险以后，很少与产险公司进行联系交流，造成保险公司对被保险人的基本信息了解很少。以至于车辆出险后，产险公司进行理赔时与被保险人的实际信息相差很大。

3.从产险公司角度

第一，前几年，各产险公司倾向业务的发展，而忽视客户服务，特别是出险后理赔服务，直接导致理赔工作与发展迅速的车险承保业务不相协调。第二，由于部分保险人的素质问题。在办理保单时，误导客户，对车险的一些条款不作详细的解释，增加了理赔的难度。第三，投保人出险报案后，理赔人员不能及时到达出险现场进行查勘定损。并且在查勘定损完成后，由于理赔核算，逐级审批等 5 环节耽搁了大量时间。第四，受利益的驱动，保险公司为了实现自身的当期利润指标，曾经存在推迟赔款的现象。

3.3汽车保险业务欺诈骗赔分析

在我国产险公司开展汽车保险业务以来，欺诈骗赔现象一直困影响着汽车保险业务的发展，近年来更是屡见不鲜。根据中国保监会的数据统计显示，我国目前车险理赔中几乎20%属于欺诈骗赔，所以我们可以发现频繁发生的欺诈骗赔是我国车险赔付率一直居高不下的直接原因。

3.3.1汽车保险业务欺诈骗赔的主要表现

目前国内学者对车险欺诈骗赔的现象归纳为以下7种常见的表现形式。先出险后投保：指投保人汽车发生意外事故后，利用一定的手段尽快投保，伪装成在合同期限内出险，以获取车险赔款的目的。

谎报出险：指本来保险标的没有发生事故，投保人或被保险人无中生有，谎称出险，这种情况下投保人会采用伪证，制造虚假事故现场、假证明材料等。

一险多赔：这种现象有三种类型，一是投保人或被保险人一次事故向多个产险公司索赔；二是一次事故多险索赔；三是一次事故先有事故责任人给予赔偿，然后又向产险公司索赔。

冒名顶替：指汽车出险后，被保险人因某些原因根本没有资格向产险公司索赔，但是隐瞒这些原因，用他人顶替以改换为有资格的骗保行为。

假险骗赔：指投保人或被保险人在高额的赔款驱动下，故意出险，造成损失，骗取产险公司的赔款。

低险高赔：指汽车出险后，本来损失很小，投保人或被保险人却故意夸大损失程度或损失项目，以骗取产险公司高额赔款。

团伙造假作案：这种现象主要体现在被保险人、产险公司的理赔人员与修车行之间的相互勾结进行欺诈骗赔。

3.3.2汽车保险业务欺诈骗赔的原因分析 1.从汽车保险业务的特点角度

由于汽车保险具有保险标的价值较大，出险率高的特点，这就成为被保险人走向欺诈骗赔的首选对象。

2.从汽车保险业务的道德风险角度 由于投保人或被保险人在高额的赔款诱惑下，在被保险车辆出险后，通过一些不合法的手段，为自己谋取不合法的赔款，从而走向欺诈骗赔的道路。

3.从汽车保险业务的信息不对称的角度

在汽车出险报案后，由于我国汽车保险理赔流程的限定，产险公司的理赔人员不可能像被保险人一样第一时间了解汽车出险的相关信息，所以信息的不对称使被保险人有足够的时间，弄虚作假、采用伪证、故意夸大损失程度或损失项目，同时还使得被保险人在报案之前，有时间和汽车修理厂相互勾结，以骗取产险公司高额的赔款。

4.从产险公司的角度

产险公司为了开拓市场份额，留住客户，对于某些已识破的诈骗者只进行一般的处理，不愿追究其相关的责任。同时对欺诈骗赔的预防没有形成健全的专门反欺诈机制。还有由于产险公司部分理赔人员素质的问题，造成欺诈骗赔者有机可乘。甚至有些理赔人员受利益的诱惑，与欺诈骗赔者还有修车店内外勾结，共同诈骗赔款。

4我国汽车保险理赔中存在问题的对策研究

从根本上有效的解决我国汽车保险理赔中存在的高赔付率、理赔纠纷、汽车保险欺诈骗赔等问题，还得从我国实际国情出发，借鉴国外保险公司的成熟经验。需要广大的投保人或被保险人、保险公司、保险监管部门、保险行业协会以及整个社会的共同协作、共同努力。

4.1 投保人或被保险人注意的事项

1.投保人或被保险人树立正确的投保观念

树立正确的投保观念，正确看待保险的性质，不要对投保或索赔有侥幸心理或投机行为，实事求是对待。

2.投保人在申请投保时要清楚保险的条款

客户在投保前要认真阅读自己所选择保险险种的每一项条款，清楚自己需要什么样的保险产品更合适，熟悉保险条款中的保险责任、保险义务、免除责任、理赔步骤等事项。不要单方面的信任业务员的介绍，更不应该一切问题的解决依赖保险公司。3.投保人在签约时要如实告知

投保人在充分了解自己所选择保险险种的每一项条款后，在签约时本着最大诚信原则如实填写自己的基本情况，并且信守合同的约定与承诺。时常与业务员进行沟通交流，提高其对保险的了解的程度。要做到明明白白的投保，尽可能地减少日后理赔时由于种种原因产生的纠纷。

4.投保人或被保险人在理赔环节注意的问题

保险标的一旦出险，投保人或被保险人要及时向保险公司报案，并且尽快的收集好相关的证据，办理好相关的手续。在保险公司理赔案件中，要时常与理赔人员联系，准备好提供相关的资料。同时还要严格按照理赔程序进行索赔。在发生理赔纠纷时，投保人或被保险人要增强合法的维权意识[10]。

4.2产险公司应该采取的对策

4.2.1建立健全各产险公司的信息共享平台

近几年来我国车险业务的赔付率居高不下，究其原因就是核保把关不严。在不泄露产险公司商业机密的前提下，通过信息共享系统，把各产险公司的机动车辆核保、理赔、产品、客户等相关信息汇聚在一起实现信息共享，保证车险经营各环节的风险控制，减少信息不对称、不完善带来的问题，进而提高产险公司的核保水平，提高保险公司赔付率的准确性。

建立健全产险公司的信息共享平台。从两个方面着手：

第一方面加快各产险公司信息数据的积累，尽快实现车险行业数据库的建立。这些信息包括产险公司的费率、核保政策、投保人的投保意向及其投保人的车辆相关的信息等。

第二方面产险公司加强行业内部与外部的信息共享，这不仅要求各产险公司内部信息共享，而且产险公司还要与保险监管机构、交警部门和汽车修理厂等有关部门积极沟通与合作，保证信息的对称。

4.2.2加强产险公司内部制度的建设

在保险条款的制定上，使其通俗易懂。对现有的某些保险条款的不足进行革新，使其在保持保险条款严谨性和法律允许下尽可能通俗化。

加强对承保风险评估的管理，提高承保质量。

提高保险理赔的效率，优化理赔服务意识，建立科学的理赔机制。第一，简 化理赔程序、理赔手续，建立高水平、高素质的理赔队伍。第二，组建保险公司的快速反应机制。第三，加强第一现场查勘率。

成立车险欺诈的调查机构，加强对欺诈骗赔的打击力度。加强保险诚信档案、信用评估体系的建设。

4.2.3加强对保险的宣传力度，提高人们对保险的认识，发挥公众监督作用 我国保险起步较晚，人们对保险的认识还很不到位，特别是对反保险欺诈意识十分淡薄。保险公司应通过与政府的合作，加大对保险相关法律法规的宣传，提高人们就欺诈骗赔对社会危害性的认识，进而调动社会各阶层的力量，对欺诈骗赔等违法犯罪活动进行监督举报，为保险行业创造良好的运行环境。

4.2.4在与修理厂合作的同时，加强对其有效的监管

鉴于目前修车厂在大量欺诈骗赔案件已成为主要的帮凶，产险公司应该根据实际情况适时采取相关应对措施。第一、对所有汽修厂进行资质、维修装备能力、管理能力和业绩等的调查和评审，然后筛选确定合格汽修服务商。第二，在选择与修车厂合作时，要对其进行信誉、服务质量等内同的考核。第三，加大对合格修车厂的监管力度，如果发现修车厂参与欺诈骗赔立刻与其终止合作，并依法追究其经济和法律责任。

4.3监管部门采取的对策

4.3.1加强监管部门法制法规建设

加快对我国现有《保险法》“空白地带”的相关法律法规立法建设。同时对相关法律法规的不足、相互冲突进行有效的调整，以保障各项法律法规之间相互协调统一，使保险理赔有法可行。在加强法制建设的同时，首先、加大执法检查和司法监督力度，以保证保险公司防范和化解理赔纠纷的能力。其次、促进保险市场信息平衡，减轻信息不对称的程度。最后、严厉打击车险市场上的欺诈骗赔等违法犯罪活动，维护产险市场的有序正常运行。

4.3.2转变监管观念，树立科学的监管理念

保险监管部门必须要认识到保护广大投保人或被保险人的合法权益是监管的根本出发点，更应该清楚保险监管是促进我国保险市场持续、快速、健康发展的“稳定器”、“助推器”。因此保险监管要立足于我国实际保险市场，坚持以人为本的科学发展观，学习借鉴国外先进的保险监管经验，开创中国特色的保险监 管道路。要求保险监管部门抓住关键环节，重点规范保险市场竞争秩序，着力解决车险不规范经营、行业内的恶性竞争、社会反映强烈等问题。尤其是保险市场上数据不真实和理赔服务质量差等问题的解决，从源头上防范车险业务风险的产生。

4.3.3提高保险监管相关事项的透明度，建立全国性的诚信信息网络查询系统

保险监管部门要定期向社会公布保险市场上的相关政策和信息，例如新出台的保险规定、保险公司的经营状况及其违规操作处罚的情况，使社会公众能够完整而又真实地了解保险市场上的相关重要的信息。同时建立诚信信息网络查询系统，对有违法违规记录的保险公司、业务员和欺诈骗赔的被保险人名单通过网络向社会及时公布，对那些不诚信行为给予及时严厉的打击，能够起到警示教育的作用。

4.4保险行业协会应该采取的应对措施

1.充分发挥保险行业协会的基本职能，搞好行业自律，规范保险市场的秩序

充分发挥保险行业协会的基本职能，需要加强自身建设，要求建立一支工作效率高、业务素质高、富有活力的保险行业协会队伍，明确和完善协会的职责。同时搞好行业自律，创造一个公平、公正、公开、健康的保险竞争市场。另外还要加大保险业协会的信息化和网络化的建设，以实现资源共享及保险市场的信息对称、完整。

2.积极协调保险市场各部门的关系，维护当事人的合法权益

保险行业协会是介于保险监管部门和保险企业的社会中介组织，因此更能在保险监管部门和保险企业之间起协调作用，减少行业纠纷，彼此形成良性互动，实现共同维护保险当事人的合法利益，同时也能使行业协会的维权职能得到充分发挥[11]。

5结语

随着我国汽车消费市场快速的发展，汽车保险理赔在实际运行过程中存在的高赔付率、理赔纠纷、汽车保险欺诈骗赔等问题日益越来越受到人们的关注。为了规范我国汽车保险市场健康、和谐的发展，本文从我国保险市场的实际情况出发，加强对汽车保险理赔存在问题深入研究，然后从客户、保险公司、保险监管部门、保险行业协会、外部环境等角度提出了有效规范汽车保险市场的建设性意见。相信只要各方通过不断地研究和努力，我国的车险业一定会有一个更加辉煌的明天。参考文献

[1]李景之，赵长利.汽车保险与理赔[M].北京机械工业出版，2008.[2]曹红欣，论汽车保险欺诈及防范[J]，《管理观察》，2008.[3]谷正气，道路交通事故技术鉴定与理赔（第二版）[M]，人民交通出版社，2004.[4]周莎丽，中国汽车保险市场研究[D]，武汉理工大学出版社，2007.[5]陈荣，曾勇平，中国机动车辆保险发展的问题探讨[J]，金融经济，2007.[6]龙玉国，龙卫洋，胡波涌，汽车保险创新与发展[M]，复旦大学出版社，2005.[7]迟美华，保险理赔存在的问题及分析[M]，《内江科技》，2008.[8]金晶，我国汽车保险市场信息不对称问题及对策研究[J]，《沿海企业与科技》，2007.[9]KongXiangju,businessof[J],analysisofpresentsituationandCountermeasuresonthemanagementofcarinsuranceinChina,2009.[10]PengJiankun,China'smotorvehicleinsurancebusinessriskcontrolof[D],southwestfinanceandEconomicsPress.致 谢

在完成之际，我的心情万分激动。从论文的选题、资料的收集到论文的撰写编排整个过程中，我得到了许多的热情帮助。我首先要感谢各位老师，是他们将我领入了信息安全的大门，并对我的研究提出了很多宝贵的意见，使我的工作有了目标和方向。在这近三年的时间里，他们对我进行了悉心的指导和教育。使我能够不断地学习提高，而且这些课题的研究成果也成为了本论文的主要素材。同时，老师们渊博的学识、严谨的治学态度也令我十分敬佩，是我以后学习和工作的榜样。还要再次感谢各位老师对我的关心和照顾,在此表示最诚挚的谢意。

感谢我的导师魏月如您严谨细致、一丝不苟的工作作风一直是我工作学习中的榜样，您循循善诱的教导和不拘一格的思路给与我无尽的启迪。导师的高深精湛的造诣与严谨求实的治学精神将永远激励着我，您的好学生永远铭记！

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