如何做好GIS项目的售前咨询工作

第一篇：如何做好GIS项目的售前咨询工作

在公司与用户签定协议前，一个GIS工程项目（或是软件销售项目）需要经过两个阶段：

首先，以销售人员为重点，通过商务活动。了解用户的基本需求；

然后，以技术工程师为重点，对用户的需求进行分析，并提出适合的解决方案。

可以这么说，“售前咨询”是公司证明其实力，并最终争取到用户的最重要的手段。

而对于用户来讲，售前咨询的过程是考察一个公司（或是开发商）技术水平、团队组织能力、产品功能及服务水平等情况的最有效的措施。由此可见，售前咨询工作是项目能否成功实现的非常重要的一步。

本文将结合GIS项目特点，介绍一些来自于工作实践中总结出来的需求分析过程中应关注的问题。

一、到用户前的准备

对于销售人员来说，和用户的最初接触往往是通过电话、传真、电子邮件等方式在进行，在这个接触过程中，销售人员的对象是个体，销售人员通过几次接触，往往就很容易从接触的用户个体处获得某些信息。这个时候我们就可以判断用户单位需求了吗？肯定是不能的，因为和你联系的用户个体，只是用户单位的一个代表，在你和他的接触中获得的关于项目的需求往往只是从他这个角度看到的。优秀的销售人员应该如何做呢？在和用户接

触的过程中，优秀的销售人员除了了解项目的信息，更多地是需要了解和项目相关的所有用户方人员情况，了解项目建设完成以后真正的用户端是哪类人群。即，优秀的销售人员会通过电话做好去用户处的准备，而不单纯了解项目内容。

对于销售人员来说，在去用户单位拜访前，需要做的准备工作主要有以下几项：

1.联系及了解用户方

同用户进行联系并取得对方的人员名单、分工情况、权重、工作计划、工作时间、节假日安排（特别是用户公司内部的额外规定）等情况。对于这些情况，在去用户处正式登门拜访做需求调查前一定要熟练掌握，因为，在客户单位进行调研时，往往会有一些随机性的变化，例如，你计划去拜访的人员临时有事需要离开，或者是在拜访过程中，有其他计划外的人员会参与近来。如果在拜访前，你了解所有相关人员的情况和权重，在面对变化的时候，可以灵活地采取不同的调研方法。

2.准备相应文档

在同用户正式接触前，应提前根据已掌握的情况完成一个问询表。一般情况下只需要完成一个整体问询表，不需要太细节。问询的内容包括用户的当前业务情况，当前的目标，长远的目标，当前准备情况，完成的业务功能列表，将来系统操作人员的业务及电脑技术了解情况，最终操作用户，当前及将来的硬件、软件

及网络环境等整体问题。

如果在和用户约定具体的面谈人员后，销售人员或是技术人员可以根据对业务的了解程度，适当编写各业务（或功能）的细节问询表。不过这种细节问询表的使用，是在业务需求调研过程中用户表明其需求后，再根据问题还没有明确的情况下再进行问询的，没有必要在拜访中完全询问。

此外，应尽可能准备和该业务相关的技术文档、应用案例、演示的DEMO及同类二次开发商的通讯录等。

3.编写计划

在正式进行拜访前，应明确调研的计划和步骤。对于厂家和二次开发商来说，一次拜访和调研并不能完成需求调查，但不能因为调查工作不结束就没有任何结果。所以，从和客户接触之初，就应该有明确的需求调查计划。在适合的情况下，可以将计划发送给用户请其确认，以便共同开展工作。在计划中，应站在对方考虑问题，充分考虑到用户在和你的接触的同时，也会和同类厂家或是开发商接触，应在计划中给予用户合理的参考意见。

对于工程项目调研，需求调研计划如果能编写及控制到每周是最好的，针对每次调研，应在计划中标注调研人的姓名和职务，并明确每次调研的内容。但是否可以达到真正可控制，那就看你的能力了。

二、正式拜访进行售前咨询

在正式拜访中应按照计划及提前准备好的问讯表进行，并做

相应的会议记录。无论你们的接触过程多么轻松、有效，在拜访结束后应把会谈情况及分析情况，当场宣布或是会后发给用户，这是一个好的加强双方沟通的方法。

1、拜访过程

在拜访时，尽可能邀请用户主管者及用户全体人员（含用户IT人员）参加，第一个目的是了解用户的整体需求细节，第二个目的使用户人员从各自的角度也了解到用户方要做一个什么样的系统。

一般情况下需明确以下问题：

提供的需求功能列表

已经定义的需求规则

将来发展的设想

明确服务器、客户机的软、硬件及性能要求（容量、速度、可操作性等）

用户目前相关的技术人员和业务人员情况

将来最终系统操作人员的技术及业务人员情况

用户需求的系统及用户本身或其它系统的接口要求

用户的其它要求

在GIS项目的前期售前调研过程中，除了需要对技术人员、设备采购人员进行拜访调研，还要尽可能地在最终系统使用人群中开展这项工作，如果让这部分用户能从一开始就了解系统建成后的作用，以及对他目前工作的影响，会有效地促进项目获得进

展。

2、组织队伍

GIS项目相对于很多应用系统来说比较专业，系统规模也比较大，很多时候还需要和其它系统进行集成。所以任何一个用户单位在项目筹备前期，会对项目的平台选型、开发单位资质、产品质量、服务水平等各方面进行考察。产品质量考察有比较直接的考察标准，相对来说简单一些。而对一个团队的专业性、服务水平、产品预期发展趋势等技术前景、人为因素的考察却是在接触之初就开始了，它渗透在很多个和用户接触的过程和细节中。所以，一个优秀的团队，从接触客户之初，就应该注意给用户单位以统一、规范、专业的形象。

在整个拜访过程中，首先需要明确各自的工作内容和责任，并按计划严格实施。例如，可以针对用户单位不同的人员同时展开拜访，或在售前的不同阶段各有侧重。但需要注意的是，无论拜访客户的团队有多少人组成，你们之间应经常交换信息，相互了解各层用户的需求及诉求，而且要以统一的口径、统一的形象出现，千万不能给用户单位以分散行事的感觉。尤其在面对承诺用户需求能否达到时，一定要各行分工，严格按照计划口径一致，给用户以规范、专业、整体的形象感。用户在这个过程中也很容易就可以判断出来，这个团队能否在未来的合作中提供有效、及时的服务。

3、需求确认和解决方案

需求最终的确认需求由技术人员根据调研情况总结，并形成文字。在GIS项目中，因为客户的需求可能是多种的，除了包括对GIS软件的需求、项目开发的需求，可能还包括、的需求、数据的需求等，在帮助用户做需求分析时，应该根据公司的工程项目经验尽可能帮助用户整理出配置清单并进行成本预算。在可能的情况下，应该至少做两套配置方案。同时，还应该根据调研分析，由技术人员提供一份简要的解决方案和可供参考的成功案例，并附上成功案例的实际应用单位的联系方式。数据库操作系统

当然，在真正的了解用户需求、分析用户需求的过程中，情况是比较复杂的，我们不可能完全按照这个规范来执行。但作为一个专业GIS项目开发单位（或是GIS平台软件提供商），应该在每次和用户的接触中体现出专业和热情，提供真正的、全面的、专业地理信息服务。着有这样，GIS应用才会真正被用户接受并推广，GIS事业也才会得到促进。

第二篇：如何做好售前技术支持工作

如何做好售前技术支持工作

一。售前人员需要具备的素质

（1）什么是售前技术支持人员？

售前技术人员是项目开发人员与业务销售人员的桥梁。

在业务销售人员眼中--售前人员扮演的是技术人员或技术专家的角色，在项目实施中的开发人员眼--售前人员是专注技术的销售人员；

在用户眼中--售前人员，是代表公司技术水平的技术专家。

在一个具体的售前技术支持活动中，售前人员协调销售人员、用户、后期开发人员间的关系，将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求，与用户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目的技术框架的最初设计者。

（2）售前人员的工作素质。

售前人员需要具备一技术人员和销售人员两方面的素质，具体如下：

●熟悉自己的产品。

●具有比较全面技术专业知识。熟悉当前IT的技术发展方向。

●对本公司的开发能力、技术优势、劣势有比较清楚的认识。

●作为行业软件的销售，必须熟悉本行业的业务，对本行业的信息化的现状和发展方向有一定的认识，了解行业中的其它专业软件的基本情况。

●熟悉本行业的技术和产品动向，了解同类产品及其竞争对手的情况和特点。

●能熟练进行方案、标书的编写。

●熟悉项目招投标的一般程序。

●善于交流，有良好的沟通能力和技巧。

（3）售前技术支持团队的概念。

对于大型项目，为了与客户进行全方位的交流，展现公司实力，对系统进行初步的论证和设计，其售前往往是一个团队，这个团队根据项目的需求，可能有行业业务专家，数据库专家、操作系统专家、信息安全专家、网络构架师、软件系统分析员、项目管理专家等角色。

二。售前技术人员的具体工作内容

（1）总体工作任务：在项目招投标活动中，售前技术人员需要从前期跟踪，签单等过程中与销售人员密切合作。具体工作过程如下：

1.销售人员拜访用户，了解用户的项目基本情况，向用户介绍公司和公司的产品，与用户建立起良好的关系。

2.销售人员在用户招标前，引入售前技术支持人员，与用户进行技术上的交流和沟通，了解用户在项目上的需求，偏好的技术构架，引导用户到本公司的技术思路上，这个过程可能是需要多次反复。至少要做到用户对公司有一定的兴趣，愿意邀请你参加投标。

3.用户发招标书，售前人员根据招标书的要求，结合前期与用户交流的情况，编写投标书。

4.参加招投标会，进行技术、商务上的讲解和答疑。

5.参加商务和技术的谈判，起草项目商务合同和技术协议书。

6.签订合同，项目实施前进行完整的内部技术交接工作。

（2）售前技术人员在招投标前与用户进行技术交流

A。技术交流的目的：

了解用户的真实需求和想法，通过技术交流，了解用户对系统框架、平台、新技术的偏好，使以后在投标中能“投其所好”“命中要害”。

介绍公司的技术和产品，使用户在招标前对本公司技术和产品能有比较清楚的认识和了解，将用户的需求引导到本公司的技术和产品的思路上，使用户的在技术上对本公司有一定的偏好。

B． 技术交流需要了解的内容：

1.用户的组织机构，信息化的现状，现有的硬件设备、网络情况、正在使用的软件系统情况；

2.新系统的规划、目标、规模，要求等，包括用户对系统的安全性、可靠性、易用性、扩展性的要求；

3.业务内容、业务流程系统的现状，软件功能需求；

4.平台和数据库的选型；

5.信息安全、存储的需求；

6.用户感兴趣的热点技术；

C．技术交流的工作技巧：

交流应该广泛，不要只限于项目的具体负责人，交流和拜访中要善于识别用户的身份，抓住对项目有决定权、影响大的用户的想法，同时，可以初步分析哪些用户可能是以后的招标评委，留意他们对项目感兴趣的地方。以便在投标和讲标中有所针对性。

引导用户向本公司的擅长的技术路线和产品特点上。可以将以往做过项目的情况、功能特点讲给用户，最好是借助演示，这是用户会告诉你哪些是他感兴趣的，哪些是没有意思的，其它对手的产品是什么样的等等。这样便于与用户进行深入的交流，找到与用户相互的共鸣点。

跟踪和了解对手情况，了解同类产品的现状，分析对手的产品和解决方案可能的特点，找到或提出比对手有新意的、能吸引用户的系统亮点（当然，这些亮点的提出必须先考虑自己的技术实力和项目的投资规模）。

（3）编写投标书

（4）参加投标中讲标

A。参加投标人员应该统一服饰，穿统一的职业装，佩戴公司的标志，自信、自然，给招标评委一个良好的整体形象。严格遵循招标纪律。

B。讲标的每一部分应该准备好相应的幻灯片，幻灯片的作用有两个，一是通过文字、图片、动画等多种方式，比较直观的向评委传达信息，便于评委对讲解内容的理解，二是通过幻灯片，帮助讲标人自己规范思路，不至于跑题。因此，幻灯片制作，要以这两个作用为目标。每张幻灯片讲些什么内容，讲多长时间，都要做到心中有数。

C。结合演示讲标。作为行业应用软件的用户，比较重视投标厂商以往同类系统的业绩，如果能向用户展示同类的应用系统，结合实例演示来讲解系统的体系结构、功能特点，通常会取得较好的效果。但是，在展示以往系统的时候，要注意扬长避短，屏蔽掉一些系统的弱点和缺陷，同时要注意演示的时间控制。

D。讲标应该有既要有重点，又要覆盖到各项内容，突出公司特点和优势、突出技术优势和特点。内容要尽量照顾到每个评委。

E。讲标通常都有时间限制的，在这个时间段内，如何将公司介绍、商务介绍、技术介绍、项目实施、技术支持与服务等内容的时间合理分配，需要在讲标前仔细斟酌。时间和内容的分配主要根据以下情况来调整：

●本公司和技术上的优势和特点。

讲标中，特别是讲标的顺序排在后面的时候，对于一些共性的东西，评委已经比较清楚了，也没有兴趣听你重复，他关心的是你与其它对手相比的特点

●招标评委的组成和特点。

要力所能及的分析招标评委的组成情况，高层领导、技术专家、部门业务专家等角色的人员组成和数量。通常高层领导对IT技术不熟悉，他评判的主要依据更多的是公司规模、资质、实力、售后服务、价格等非技术性指标，技术专家评判的主要依据是系统体系、采用的新技术、安全性、扩展性、软件开发管理机制等技术指标，而部门业务专家更关心软件的功能、易用性、与现有系统的接口等问题。

●讲标的过程中要注意观察评委的表情、态度，及时调整内容的深度。

●对手讲标后的情况和弱点。

针对对手讲标后评委普遍反映的问题进行重点阐述，例如，评委认为系统的安全性和项目开发的规范性很重要，但其它讲过标的对手都没重视，这时，你需要及时调整内容，将安全性和项目开发机制做重点来阐述。

不要轻易攻击对手，可能有些评委对你的对手有好感，你对对手的直接攻击，会引起他的反感而刻意打压你。攻击对手的方法是突出自己的优势。

F。讲标中可能由几个人分工，讲不同的内容，但要注意整体的逻辑上要严密。可以先由一个人将讲标的全部内容安排做一个介绍，然后在每个人讲完自己部分后，简单介绍下部分的内容，引入下个讲解人员。使整个讲标连贯统一。

G。讲标前要调整好自己的状态和心态，讲标过程中要放松，不要报着“上考场应考”、“被人评判审核”这样的心态。当你上到讲标台上，看见评标的人很多，你会更加紧张，越容易出错。你应该对自己方案和产品充满信心，你就是专家，给大家介绍一下我们的好东西，绝对能解决你们现在的问题的心态。

（5）答疑

回答讲标和提问时，掌握的原则是：

讲不清楚没关系（模临两可），但决不能错！

不能与评委发生争论。

不能对评委的问题表示轻视。

回答不了的问题，答疑的人员要相互配合。当你发现你的同伴被问住的时候，如果你能协助他回答最好，你也不能回答的，你应该迅速想到一个方法，从另外一个角度的回答这个问题，从而逐渐将话题引开，避免尴尬。

（6）商务和技术谈判

在预中标后，售前技术支持人员需要参加技术协议的谈判和起草。谈判的成果－技术协议书会作为合同的附件，直接影响到项目实施的难度和风险。因此，一定要耐心、细致，不能为了尽快签合同，就草草了事。

技术协议目的是界定功能边界和深度，投标文件和讲标中，要注意一个“度”。如应用系统的深度、功能的具体边界、新技术采用的程度等问题，往往是比较模糊的，可能双方在这些方面的认识存在着较大的差异，这些差异的会给后续的项目实施带来风险。技术协议的谈判就是要对这些“度”进行控制，对敏感问题和技术难点要进行沟通，达成共识，注意不能在技术协议中出现“全面解决某某问题”、“完全解决”等模糊的字眼，这种模糊的界定会给项目开发带来很大的风险，都必须讨论清楚，将完成的深度和采用的技术手段写入技术协议中，使项目风险在项目实施前就得到充分的展示和控制。

第三篇：如何做好软件售前工作

如何做好软件售前工作

售前，是一种对销售阶段的工作的统称，不是指固定的岗位。那种将售前理解成为由专门的人员来完成的想法是不正确的。任何的销售过程，其实都是分为售前、售后两个阶段，是以合同签订做为两个阶段的划分标志的。

产品由于其技术含量的不同以及标准化的程度，参与售前的人员会有多有少。标准化的产品，销售人员既承担技术职责又承担商务职责；非标准化的的产品可能会由不同的人员来完成，以知识做为最终产品的软科学的销售过程对参与人员的知识要求更高。

在合同签订以前，所有参与者，为了达到签单的目的，所做的工作统统称为售前。为了区分不同的人员在该阶段所做工作的范围和职责，不同的行业设置了不同的岗位和职责。例如，在IT行业，一般有销售、客户经理负责销售机会的把握和客户关系的联络；由技术支持，咨询顾问，售前工程师，产品经理等做技术方案的选型，由市场推广人员提升品牌价值、提升市场知名度等的工作等。会有不同的人员参与的售前的过程中来，不同的岗位，完成不同的工作，但是大家的目标是一致的。同样的，售后是指合同的执行、交付以及服务过程，也是由不同的岗位参与完成的。签单是售前工作的最终目标。管理软件由于具有很高的知识含量，因此，其销售过程更需要是不同的人员合作完成，团队合作因而显得尤为重要，特别是必须建立一种团队售前的方法论。

那么，如何统一不同的人员的工作方法？必须把握这么几个原则：  必须要有“引导”客户的意识；

 必须要从如何体现客户价值来进行软件讲解；  必须要体现出“咨询”的价值。

如何引导客户

如果能够成功的引导客户对项目的成功是非常重要的。引导客户一般有这么几种做法：

一是如果客户处在选型阶段，对产品并没有非常明确的倾向性。这时候要尽量了解客户最关心的问题和客户打算希望了解那些友商的产品。掌握了客户最关心的问题，也大概知道了后面可能碰到的竞争对手，这时候我们可以在软件演示和讲解中，侧重于如何很好的处理客户最关心的问题，并不动声色的横向比较一下和友商的区别。当然，孩子是自家的亲，我们的目的就是要让客户的头脑中体现出：“这家的产品很不错，很有特点。如果选择友商，会存在一些问题„„”——当然，做到这一点，需要我们对自己的产品要非常了解，对其他友商的产品也要尽可能的了解。同时，一定要注意，只有你能确定某个产品的功能和我们的区别，你才可以说出他们的名字。否则，不确定的事情就不要指名道姓的说，要提防万一以后客户看了这家产品，发现你说的和事实有出入，可能会影响客户对你的印象。

二是如果客户选型已经很长的时间了，并且有倾向性的意见。这时候的引导就要多费些力气，尽量采用这样的语气：是，你说的很正确，能这样处理业务的系统确实很好，比起那种只能„„的系统，这样做要好的多，不过，好像还有另外一种处理方式，„„这样比刚才那种处理方式的优点在于„„。总之，这时候的目的是先让客户的立场产生动摇，这样才可能有机会产生奇迹。

如何最好软件演示

做好软件讲解，也是非常具有挑战性的。笔者在近几年的软件讲解中，也有不少的感悟。

如果客户是技术人员，他比较关心的是你实现功能的方式。就像我们技术人员看一些软件，首先关心的是：这个软件采用了一个第三方组件做报表，挺好的；这个软件的架构挺有优势的等等。对这样的客户，那就要解释技术优势。

但如果是管理人员，他关心的是：我的业务，你是怎么实现的？你们这样做，有什么好处？等等。这个时候，就要尽可能用他们听到懂得语言，不要讲有什么功能，而是要描述业务如何处理，这样做的好处是什么。

在软件演示的时候，一定要注意不要急着开始。而是要先和对方聊聊，倾听对方的兴趣点，这个时候，你就可以说：我们是这样做的„...。这个问题演示完了，要先停下，继续和客户交流，发现问题，再演示，如此循环。这样做的效果要比从头到尾，从A功能到B功能的演示方式好的多。

如何体现咨询的价值

在售前的过程中，最重要的是要让客户信任你，对你有信赖感。要做到这一点，就必须站在客户的角度，去帮着客户解决问题，要能体现出咨询的“价值”。什么是咨询？什么是咨询顾问？

我个人觉得这并神秘，并不是只有麦肯锡那样的才能做咨询和咨询顾问。日常生活中，只要存在我们不熟悉的领域，我们问对方，都是咨询，都存在着咨询顾问。例如：我们想买房，我们去已经买过房子的朋友那里了解情况，这就是咨询，朋友就是咨询顾问；我们想买个数码照相机，到处考察，了解情况，这就是咨询，就存在咨询顾问；应聘人员打电话到公司，询问公司的地址，做什么车可以到，这也是咨询。所以，咨询无处不在，人人都是咨询顾问。

在企业的商业行为中，只要是和客户打交道的人，都是顾问，因为客户有从你身上了解你所代表的公司、所代表的产品的信息的需求和行为，所以，这时候你就是顾问。

那么，如何体现顾问的价值呢？ 实际上，你在和客户交往的过程中，已经无时无刻不在解答客户的“咨询”，但是可能客户和你都没有意识到。为什么呢？因为回答问题的方式不对！一般人在和客户的交往中，往往是先听完客户的问题，接着就开始滔滔不绝的讲我们怎么怎么样，同时阐明我们的观点，但是这种方式并不是最好的，因为客户往往不喜欢你把自己的观点强加给他。

所以，改变交流的方式，将一问一答式的方式改为“探讨”的方式。这样，不是你在回答客户的问题，而是在和客户商讨解决问题的方法，慢慢的将自己的观点通过一种柔性的方式展现出来。“润物细无声”，才能达到活跃讨论气氛、引发共鸣的。其次，在和客户交流的过程中，要体现出“咨询”的价值，还要在交流的过程中，做到对客户的业务的理解和尊重，同时结合以前项目中的经验、教训，真诚的给客户一些建议，帮助客户规避一些风险。

最后，最重要的是，要能针对客户的提议，提出一些有益的建议。如果客户的需求没有超出你的预期，可以针对这个需求，提出一些如何更好的实现的建议；如果客户提出了超出你预期的需求，可以委婉的和客户一起分析这样做存在的问题。

总之，软件销售过程中，对售前团队成员的培训和管理就显得尤为重要。客户在与软件公司不同人员的接触过程中，会逐渐形成对软件公司的一种具象的认识，而这些认识是好是坏，与每个售前参与者都有直接的关系。而这些认识很可能与客户经理和售前技术支持所要展现的公司形象是交叉的，即客户可能通过客户经理来认识软件公司的技术水平和产品，又可能通过技术支持工程师来认识软件公司的服务。所以，做好售前工作，需要每个参与售前的人员都有相同的工作原则和方法。这样通过不同层次人员和客户的交流、沟通，会逐渐加深客户对公司的信心。

第四篇：如何做好医院咨询工作

如何做好医院咨询工作

医院咨询工作，本质上是为患者提供信息服务，信息服务又细分为：医院职能，疾病预防，疾病诊断和心灵安抚等四大内容。医院职能是指患者可能会咨询医院的地址、电话，那 天的值班医生、专科实力、医保情况、有没有晚班等等；疾病预防是指看到相关疾病信息想咨询如何预防，你当然不能扭扭捏捏；疾病诊断，这个就看你大显身手 了；心灵安抚指得是，有些人很特殊，他就是过来寻求安慰的，没有什么特别的咨询。因此，如果想从事医院咨询工作的，也必须从这四个方面着手，认真做好相关 方面的准备，才能很好地胜任这一工作。

医院咨询工作，本质上是为患者提供信息服务。但是要看到这是一个和患者交流的平台、一个互动的平台，你回答患者的同时，患者也在回答你，在相互的信息交流中就能够容易 建立起相互的信任，一旦有患者在电话或者在网络咨询中问起：请问医生如何称呼你？那就恭喜你，你已经获得了信任！你下去的任何建议都有可能得到恭听。最重 要的是，做为医院咨询工作的主管，应该很敏锐地认识到，这是一个重要的信息搜集平台，你在和患者交流中，你可能将得到——你的竞争对手在哪里、在做什么； 也将知道外面如何看待、评价你的医院；你的医院如何打造满意度。

因此，医院咨询工作，绝不是简单的你问我答，重视这份工作，并给予适当的耐心，你将收获成就感并被人尊敬。对于常见的疾病诊断方面的咨询现在总结下三大步骤：

一，先问清症状，再探明病史。就一两句话就说是什么病的医生是令人惊讶和怀疑的，尤其是没有见到病人本人的时候。你竟可能地问清症状，这时你心中已经有 了初步答案，但还得问问病史：遗传史上是不是有人也这样；对导致疾病的各种可能病因方面的详细询问等等。表现出你的专业来，但不要说的天花乱坠。那是灾难 性的。

二，作出初步的诊断和建议。给你没有见过面的病人，作出初步的诊断，建议他参考下。值得注意的是，建议你用几个词：怀疑、可能。你现在在电脑或者电脑筒 旁做出的任何诊断，都有可能深深地影响到他，你所能做的是谨慎加谨慎——因为你毕竟没有亲自检查诊断过，就是见面检查和诊断也有可能误诊，何况是寥寥几 句！你有可能会误诊人家，从此使那个人生活在恐惧之中，没病吓出病来；也有可能让病人错过了最佳的治疗时间，这些错都是你造成的！！你可能不会接到法庭 传票，但这违背了医生的诺言。

三，判断病情的发展程度，建议检查。和你可能的病人说明情况，这个疾病将如何发展，切勿说的很严重！

作为医院的一个导医或者说电话网络咨询人员，必须做好相关方面的知识准备，不单单是本医院的、本行业的，你还能尽量多地猎取知识，否则你永远只

能听电话、敲键盘——我的意思是，这也是一个创新的岗位，你必须永不满足，才能有所发展和进步。有时候并不是说咨询好的那个人能力很突出，实际上那个人可能还没有医 师或护士上岗证，但同样能有很好的客服满意度，问题就在于，他或她投入了足够多的精力，认真对待每个人的咨询，并且有足够良好的心态和耐心！！最关键的 是，他的主管或者医院对他的工作足够重视，并给他们足够多的培训。

那么医院咨询工作到底应该做些哪方面的知识准备呢？

一，本地区医疗卫生的大致情况：知道自己医院的一些知识，那还不够，你还要知道周围有哪些医院可以治疗这些疾病、可以治疗哪些疾病等等。

二，本疾病的扩展情况：病因、症状、治疗前可发展的程度、治疗后会出现哪些并发症、出现并发症该怎么办、本疾病和其他疾病有没有容易误诊的、有哪些检查可以确诊这个疾病、做这些检查得花多少钱、你不知道如何治疗但你得知道治疗过程等等。

三，不断增强自己的沟通能力，不断学习，和你的主管保持愉快沟通。这一条相当重要，我们需要心平气和地回答，但是每个人的认知水平不一样，你需要在很短时 间内判断你现在正面对着一个怎样的人，这个人想知道什么，你的口气要坚决，不能表现出迟疑或者草率的语气！那么，请把你知道的“情报”和主管沟通下吧，让 他知道你是在用心工作，并且肯定会被另眼相看！但不要让主管感觉你准备挤掉他，你可以成为这个部门的骨干，你必须用心做人，活得自在。

医院咨询从本质上说也是提供服务的一部分，将来一个普遍的趋势就是，医院不得不在激烈竞争的前提下，提高知名度和品牌影响力，竞争除了本身的硬件实力以外，医院软实力的增强将脱颖而出，而医院咨询就是一个很好的平台和渠道，是医院软实力的核心组成部分。那么，到底该如何不断改进医院咨询工作呢？我认为，不断总结咨询工作，并认真总结工作流程、归纳医疗资源，提高自身素质，不断拓宽自己的知识面，具有爱 心，耐心，责任心和强烈的市场意识，把医院咨询作为一个医院重要的管理工作来做，实行必要的和科学的考核，从上到下重视起来，才能有新的突破！

第五篇：售前工作

售前工作又是整个项目体系中重要的前沿部分，因为售前是和销售结合最紧密的一部分，没有良好的售前支持，就不可能有项目来源，没有项目来源，就没有售后的拓展空间，没有售后的拓展空间，也就不可能有公司的发展，没有公司的发展，也就没有个人的空间，环环相扣，不可或失。所以，作为一个售前工程师，要非常清楚的了解售前工作的重要性和必要性。售前人员要求具备一个技术人员和销售人员两方面的素质

如果没有售前服务，企业就会相对缺乏消费者信息，造成市场信息不完全，企业的经营决策也就不理想，甚至走上相左的路线。通过售前服务，我们可以了解消费者和竞争对手的情况，从而设计出符合消费者的产品，可以制定出适当的促销策略，选样就会有事半功倍的效果。2.售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素 现在的市场是买方市场，产品供大于求，消费者有充分的选择余地 如果企业的售前服务没有做好，消费者根本就不会理会你的产品；如果没有好的售前服务——高质量的产品，消费者在使用产品时就会麻烦不断，再好的售后服务也不能从根本上解决问题，从而导致人们不会购买该产品。总之，一切问题都应该解决在产品销售之前。因此，优质的售前服务是产品销售的前提和基础，是提高企业经济效益的关键。3.加强售前服务可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力 企业通过开展售前服务，加强双方的了解，为消费者创造购买产品的条件，消费者也就信任该企业及产品，从而也就愿意购买；赢得消费者的支持，赢得市场，也就是提高了企业的竞争能力。