生物医药CRO行业现状分析

第一篇：生物医药CRO行业现状分析

科学家公布了人类基因组图谱的详细数据，在生物学的基础研究和产业领域产生重大影响。生物技术是指利用先进的技术和方法，从现有资源中发掘出新的有价值的信息，同时进行改造，制造出产品加以利用。随着技术的发展，生物技术已经与越来越多的其他学科相结合，如：高速计算机，微电子，制造业和信息技术产业。将生物技术应用到药物制造领域，就形成了生物医药 行业，这是本研究的重点。实际上，生物技术在农业，食品，环境和其他领域都有深远影响。目前，60％以上的生物技术成果集中在医药行业，用于开发特色新药或对传统医药进行改良。生物技术引入医药行业，使生物医药行业成为最活跃，进展最快的产业之一。

生物技术从本世纪70年代发展，经历了许多波折，但基本被美国垄断。自1971年第一家生物制药公司在美国成立开始试生产生物药品至今，已有三千多家生物技术公司先后在世界各地成立。90年，生物技术股在美国一路飙升，市场一片疯狂，但不出一年，就好景不在，此后生物技术股票的低迷持续了近10年。生物技术股的再次闪耀，在于它的技术诺言正在实现。今天，绝大多数的生物技术分析家坚信，这一次整个生物技术行业的形式安然无恙。与10年前的投机者不同，当今的主要厂家都有大量药品上市，其资金后盾雄厚，而且他们研制的新药也蓄势待发。这一切都与当今的基础研究，特别是人类基因组计划密切相关。股票市场当然对此深信不疑，在高科技股票指数，特别是网络股指数持续下滑的情况下，惟独生物技术股指数大幅度上升，说明投资者对生物技术股票充满信心。

疾病推动全球的医药公司每年出售价值3000—3200亿美圆的药品和服务，目前生物制药只占全球医药市场的8％，240—260亿美圆的份额，但它的发展速度是惊人的，去年一年，华尔街股市生物技术股的市场资本，在12个月里就翻了一番，达到3000多亿美圆。很多隐蔽资金正在流入生物技术投资的巨流中。由于对网站领域的疑惧，巨额资金正处在观望游荡中，新近盈利的生物技术公司抓住了从网络股中游离的大量资金。2000年的总投资额高达600亿美圆，是1999年的3倍，各类药物纷纷登场，另外，传统制药业正寻求与其他生物技术先驱联合，以保持创新，这使生物技术领域得以迅猛发展，未来更多的突破还会从这里产生。

一、生物医药行业的分类

1·“工具”制造商：

指提供机器，试剂，芯片和软件的公司。这些公司主要集中在基础研究的上游市场。如Affymetrix的基因芯片，AppliedBiosystems的测序仪，Informax的生物信息学软件。这类公司有潜力巨大的市场，提供生物医药行业发展最基本的需求，最有可能首先盈利。Applied Bio systems在2000年，主要通过销售测序仪和试剂，赚取利润1.86亿美圆，Affymetrix有望在年内实现盈利。

2·信息服务提供商：

指从事发现基因和经营相关信息的公司。这些公司主要着眼于寻找新药和新的诊断方法的下游厂商，销售最新的基因信息和产品。如与人类基因组计划相竞争的从事基因组测序的私人公司Incyte和Celera。他们的盈利不确定，因为随着对外开放的公共数据库的发展，对他们私人公司的信息需求将萎缩。而且一个基因10—20年的专利费在10—50万美圆。实际上，这类公司为对付这种变化正在进行重新制定发展策略，如对基因下游进行专利，甚至更直接进行药物研究，迈入蛋白质组学的研究。

3·药物发现商：

指从事发现新的药物和诊断方法的公司。这些公司主要为大的制药公司服务，通过强强联合，将新的药物和诊断方法通过制药公司进行临床实验，确定效果，这些公司是生物技术行业中与制药联系最密切，也是最重要的环节。如Human Genome Sciences提供的有药物潜在性的蛋白质；Millennium提供的加快新药开发技术，其与Bayer公司合作，5年内提供225个新药靶点，来换取

4.65亿美圆的现金。这些公司的盈利难以具体化，Millennium计划在研究上投入4亿美圆，预测损失1.5亿美圆，至少4—5年保持赤字。

4·传统制药商和制造商：

传统制药公司在该领域必须保持敏感，在竞争中以维持其市场，通过与上述生物技术公司联合，甚至成立自己的生物技术公司，利用其在传统药物研发的特有经验和渠道，经过数年的临床实验，最终将产品提供给消费市场。世界上最大的10家制药公司在芝加哥宣称，共同出资4500万美圆同世界上五大基因实验室合作，力争2005年以前使部分基因药品投入市场。而在基因芯片领域，摩托罗拉及惠普分离出的子公司安捷伦业以加入竞争行列。这些公司利用其雄厚的资金和经验，将生物制药中赚取高额利润。

5·另外新兴的一类高科技公司：

主要从事近几年在基础研究方面极具商业前景的干细胞开发应用。这些公司与上述公司不同，他们较少以传统的生物技术为工具，而是利用干细胞有分化为体内几乎其他所有细胞的潜能，在体外进行培养，通过其无限制的细胞资源，以代替疾病细胞，临床前景光明。由于美国在政策上限制公共研究机构使用胚胎干细胞，私人公司在该领域进展迅速。现在干细胞在放化疗后肿瘤病人的免疫系统恢复，关节炎，神经性疾病方面都有治疗作用。

二·生物医药行业的特征：

生物医药行业除具备高技术，高投入，长周期，高风险和高收益外的特征外，还具有下列所独有的特点：

1·资源固定：

或资源有限制。生物医药行业最根本的资源是生物体的数目有限的基因，虽

然基因本身不能被专利，但使用这些信息的方法可被专利。由于中游技术被专利，下游工作将难度加大，甚至完全失去参与的权利。所以现在的竞争聚焦在基因下游方法技术的专利化，如果失去资源，将无法分享市场份额。

2·行业内兼并或联合的趋势：

为了越过药品发明及开发中的所有障碍，吸引投资者的注意力，并创造稳定的利润，企业必需有足够大的规模。未来的企业，为了增加竞争力，将靠规模和资金取胜。最近GlaxoWellcome与Smithkline Beecham，Pfizer与

Warner-Lambert的合并，就是明显的例证。

3·多元化的行业：

根据上述的企业分类，可发现多种商业模式并存。

4·市场细分：

疾病和基因的种类繁多决定了市场产品多样性和效果独到性，同时在竞争中有排他性。根据不同人群的遗传多态性进行患者细分和市场定位，在更安全有效的前提下进行“辨证施治”和“对症下药”。截止2000年5月，有425种基因药物进行临床试验，两年内将有90多种面市，而在此前的20年中，全世界总共只有90种新药上市。单一药品，单一技术公司将消失。（新药一下子变多了!）5·外包：

大医药公司尝试将研究与开发工作外包出去，此类交易正在欧洲和美国成为一种模式。Ernst&Yong咨询公司预测，有30％左右的主要药物公司的研究和开发预算将在生物技术公司合资的企业以外筹措。作为研究工作的交换，生物技术公司能马上得到资金和对未来资助的许偌，并能获得临床及疾病治疗方面的专门鉴定。

6·技术的生命周期短，产品的生命周期长：

当今的技术突飞猛进，一项现在看来非常先进的，有竞争力的技术，一两年后可能会被普遍采用，失去其竞争价值。但是正是由于这样，才使得在生物技术参与下的制药业，新药研发过程和速度达到了惊人的程度。Millennium最近宣布，他们的一种新药的研制，只用了8个月的时间，比一般的生物技术参与下的新药研发快2年，比传统的药物开发快10年。目前正与Bayer合作，进行I期临床。三·生物医药行业与IT行业的比较：

生物医药行业与近来从波峰跌入波谷的IT行业有很多可类比之处：1·生物医药行业的“工具”制造商与IT行业的基础设备（硬件）提供商：他们都为下游产业提供最基础的设备，按照现在IT行业的Cisco，Lucent Technologies及Nortel等的发展趋势，这类公司有广阔的市场前景，但需要大规模的研究资金和多学科的高新技术的结合，所以某些关键领域的迈入门槛较高，在市场上往往有几家公司处于垄断地位。

2·生物医药行业的信息服务提供商与IT行业的解决方案（软件）提供商：

他们为基础研究和实际应用提供了联系的纽带，按照现在IT行业的Microsoft和Adobe等公司的发展趋势，这类公司的市场竞争非常激烈，虽然有几家公司处于垄断地位，但这是相对的，由于市场的细分，可以为不同的下游产品提供不同的信息服务。这类公司与IT技术紧密结合，可通过对数据库进行分析获得产品，所以迈入的门槛较低。

3·生物医药行业的药物发现商及传统制药商与IT行业的电子商务提供商：他们的产品最终将面对消费者，但是，与IT行业的电子商务提供商不同的是，由于市场的细分，几乎每家有实力的公司都会在市场占有份额，但早期的资源争夺将非常激烈，这一领域的迈入门槛最高，需要巨额的资金投入和良好的市场渠道，非一般公司所能轻易参与。

生物医药行业与IT行业的最根本差别在于：必需品永远比奢侈品重要！四·生物医药行业市场现状

现代生物技术领域的研究有别于其他学科研究之处，在于他持续发展的后劲必需直接植根于产业化或商业应用中。一旦科学研究和商业资本在产业化的环节中找到契合点，利润机制被恰到好处地引入科学研究体系，企业就成了现代生物技术领域技术创新的主题。

从国外的宏观政策上看，政府大力支持生物医药行业，设立风险投资基金，并出台一系列相关措施，在新药审批方面也加快步伐，倡议将生物技术整合到临床中。

新药研发技术上革命性的变化，将以前的在黑暗中摸索着发明新药的传统方法摈弃，开创了高成功率，有目的性的新药研发的先河，其以更完整的生物信息学为基础，毒性更小，而效果更佳，将给市场带来无限生机和巨额利润。美国最有实力的15家投资基金的12家，对生物技术板块，表达了他们少有的一致认同。将投资于将来能在市场占主导地位的小公司。如KOPPFund认为目前最佳的投资对象是为大的制药公司提供工具和原料的小公司，在未来收益和股票价格上都是最佳时机。2000年，在大盘萎靡的情况下，生物技术股指数上涨115％，市盈率在S&P500中最高，回报率67％，远高于32％的平均Nasdaq回报率。应该注意到，现今的生物技术公司生长在一个人为创造的，靠补贴而不是靠市场法则驱动的环境中，某些方面显得极为脆弱，很容易在市场竞争中失败，这是大多数持谨慎态度的人的看法。美林公司的分析家说：“人们必需记住，从事一项新的事业并使其带来丰厚的回报需要多么长的时间”。J.P.摩根建议，鉴于市场仍在变动，要注意投资组合的平衡。2001年上下半年会完全不同，上半年会对生物技术公司的价值观进行修正，不会有较大进展，下半年将会加大投资规模。投资者将更关心公司的技术平台，商业计划，交易的盈利性和可行的管理队伍。虽然生物医药行业在股票市场大受吹捧，但在网络股萧条经验的影响下，机构投资者还保持谨慎乐观的态度。在现有的3000多家公司中，仅仅有3-5％能

盈利，平均每7家公司中才有有1家获得成功，现在，生物医药行业也面临与网络股相同的尴尬：缺乏长期的可盈利的商业模式。

生物医药行业的前景宽广而且诱人，如今从基因组学迈向蛋白质组学，需要的工具更多，技术也更复杂，参与市场的契机也相应增加。真正能得到市场认可的公司，归跟到底是能推出有震撼力新药的企业。这也是生物医药行业的长远目标。

来看几个成功的例子。Amgen，凭借两个目前世界上最成功的基因重组药物EPO和G-CSF的专利，从一家濒临倒闭的生物技术公司成为美国生物医药行业的领头羊，现在市值680多亿美圆，比许多传统医药公司都大。以EPO为例，其全球市场销售额已达到34亿美圆。去年，另一家生物技术公司将Amgen告上法庭，对其拥有的EPO专利造成威胁，导致Amgen股票大幅下跌，今年1月，Amgen胜诉，加之又有新药面市，Amgen股票大幅上升。另外，Amgen的管理层为华尔街所欣赏，这也是重要原因。预计未来5年内，Amgen的年增长率为20％--30％。Immunex，今年第一季度收益达1.8亿美圆，比去年同期上涨82％，净收入3200万美圆，比去年同期的25万美圆上涨130倍。五·国内生物医药行业与国外（美国）生物医药行业差距

国内的市场份额每年大约有10亿美圆，只相当于国外一家中小型生物技术公司一年的销售收入，涉及生物医药的上市公司有50家左右，但大部分是概念股。

国内生物医药行业的研发存在一些问题，主要是产品创新少，产业规模小，工艺支撑技术有待提高，上下游衔接不畅，社会中介不强，风险投入小，政策环境有待改善，有些产品还出现高水平重复现象。

据估计，国内许多生物技术公司是盲目成立的，涉及生物技术的传统产业中90％的公司没有一个明确的策略方案，许多公司认为其具有巨大的潜力而跻身于此，并不了解与IT业相比，生物制药业需要更长的开发周期。同时，风险投资者本身并不懂技术，因此，他们无法从技术角度评判一家生物技术公司的前景，于是经常采取看样跟样的办法来选择投资对象。另一方面，有成就的科学家并不总是能转化为管理专家。

六·国内生物医药行业的立足点与定位

我国在生物医药行业的优势是资源丰富，有许多发达国家研究所不具备的基因资源，即使相同的疾病，由于人种的差异，治疗上会出现产品和方法的改进。同时，将中医中药与生物技术相结合，前景广阔。

随着WTO的加入，知识产权受到法律的保护，我国生物医药行业应立足于自己的优势，同时进行技术创新（政府引导），需求牵引（企业参与），拓展营销（扩大市场），突破重点（聚小为大），跨越世界。

第二篇：2013年中国临床试验CRO 行业发展不利因素分析

2013年中国临床试验CRO 行业发展不利因素分析智研数据研究中心网讯：

内容提要：我国CRO 行业产业结构不合理，目前国内的大型CRO 企业以早期的化学合成研究和临床前为主，拥有一批能够承担跨国制药企业药物合成与临床前研究外包服务的企业，如药明康德、尚华医药等。

（1）国内医药行业对CRO 的认知程度较低

目前国内医药行业对CRO 的认识仍处于初期阶段。无论是制药企业、研究机构还是政府部门，对医药研发外包服务还不太了解，对CRO 公司的功能和优势掌握不足，因而选择使用CRO 公司进行研发合作的国内制药企业数量比较少。这一现状对CRO 行业的进一步发展有所阻碍。

（2）资深专业人才的短缺

CRO 行业属于现代服务业，主要依靠专业人员提供智力服务。由于CRO 行业在国内发展时间较短，具有丰富实践经验的专业人才较为紧缺。目前，国内CRO 公司人员流动率较高。同时，专业人员的从业水准参差不齐，行业从业人员的专业经验和服务技术的知识共享有待加强，CRO 公司自身的员工培训体系也无法满足业务快速增长带来的人员需求。资深专业人员的缺乏以及人才梯队结构的不合理成为了行业进一步发展的瓶颈。

（3）市场集中度低，产业结构不合理

内容选自智研数据研究中心发布的《2013-2017年中国医药研发外包（CRO）市场监测与投资方向研究报告》

我国CRO 行业产业结构不合理，目前国内的大型CRO 企业以早期的化学合成研究和临床前为主，拥有一批能够承担跨国制药企业药物合成与临床前研究外包服务的企业，如药明康德、尚华医药等。而从事临床研究的CRO 企业相对跨国临床试验CRO 企业规模偏小，能够参与大型国际多中心临床试验的企业数目有限。临床试验CRO 的市场集中度也较低，绝大多数企业服务内容单一，仅能提供新药注册代理和医学翻译等服务，未能形成规模化运营。

第三篇：2013年中国临床试验CRO行业技术水平

2013年中国临床试验CRO行业技术水平

网讯：

内容提要：目前，我国的临床试验CRO 企业的技术服务水平差异较大，主要分为三个层次。

我国对药物临床试验的全过程有严格的程序要求，必须符合SFDA 颁布的《药物临床试验质量管理规范》，因此对临床试验CRO 企业的技术服务水平要求很高。临床试验CRO 企业在临床试验的方案设计、组织实施、监查、稽查、记录、分析总结和报告中，必须保证药品临床试验过程的规范，结果科学可靠，保护受试者的权益并保障其安全。目前，我国的临床试验CRO 企业的技术服务水平差异较大，主要分为三个层次：

（1）少数临床试验CRO 企业包括跨国CRO 在华公司和泰格医药等本土企业，其临床试验服务能够同时满足ICH-GCP 和GCP 质量规范的要求，可以为国内外制药企业提供所需的各类临床试验服务，包括国际多中心试验和创新药I 至IV 期试验等。

（2）部分临床试验CRO 企业的技术服务水平能够满足我国GCP 的规范要求，但无法满足要求更为严格的ICH-GCP，因此其主要业务为国内制药企业的仿制药申请提供II 至IV 期临床试验服务。

（3）部分临床试验CRO 企业仅能提供简单的注册申报、资料翻译等服务，无法提供真正意义上的临床试验服务。

第四篇：物流行业现状分析

中国物流业发展现状与面临的形势

（一）我国物流业当前发展现状。

进入21世纪以来，中国物流业总体规模快速增长，物流服务水平显著提高，发展的环境和条件不断改善，为进一步加快发展中国物流业奠定了坚实基础。

1.我国物流业规模快速增长。2008年，全国社会物流总额达89.9万亿元，比2000年增长4.2倍，年均增长23%；物流业实现增加值2.0万亿元，比2000年增长1.9倍，年均增长14%。2008年，物流业增加值占全部服务业增加值的比重为16.5%，占GDP的比重为6.6%。

2.我国物流业发展水平显著提高。一些制造企业、商贸企业开始采用现代物流管理理念、方法和技术，实施流程再造和服务外包；传统运输、仓储、货代企业实行功能整合和服务延伸，加快向现代物流企业转型；一批新型的物流企业迅速成长，形成了多种所有制、多种服务模式、多层次的物流企业群体。全社会物流总费用与GDP的比率，由2000年的19.4%下降到2008年的18.3%，物流费用成本呈下降趋势，促进了经济运行质量的提高。

3.我国物流基础设施条件逐步完善。交通设施规模迅速扩大，为物流业发展提供了良好的设施条件。截至2008年底，全国铁路营业里程8.0万公里，高速公路通车里程6.03万公里，港口泊位3.64万个，其中沿海万吨级以上泊位1167个，拥有民用机场160个。物流园区建设开始起步，仓储、配送设施现代化水平不断提高，一批区域性物流中心正在形成。物流技术设备加快更新换代，物流信息化建设有了突破性进展。

4.我国物流业发展环境明显好转。在国家“十一五”规划纲要中明确提出“大力发展现代物流业”，中央和地方政府相继建立了推进现代物流业发展的综合协调机制，出台了支持现代物流业发展的规划和政策。物流统计核算和标准化工作，以及人才培养和技术创新等行业基础性工作取得明显成效。

不过，与国外物流业高度发达相比，我国物流业的总体水平仍然偏低，还存在一些效率低下等突出问题。一是全社会物流运行效率偏低，社会物流总费用与GDP的比率高出发达国家1倍左右；二是社会化物流需求不足和专业化物流供给能力不足的问题同时存在，“大而全”、“小而全”的企业物流运作模式还相当普遍；三是物流基础设施能力不足，尚未建立布局合理、衔接顺畅、能力充分、高效便捷的综合交通运输体系，物流园区、物流技术装备等能力有待加强；四是地方封锁和行业垄断对资源整合和一体化运作形成障碍，物流市场还不够规范；五是物流技术、人才培养和物流标准还不能完全满足需要，物流服务的组织化和集约化程度不高。

自2008年下半年以来，随着国际金融危机对我国实体经济的影响逐步加深，物流行业作为重要的服务产业也受到了严重冲击。物流市场需求急剧萎缩，运输和仓储等收费价格及利润大幅度下跌，一大批中小物流企业经营出现困难，提供运输、仓储等单一服务的传统物流企业受到严重冲击。整体来看，国际金融危机不但造成物流产业自身发展的剧烈波动，而且对其他产业的物流服务供给也产生了不利影响。

（二）当前中国物流业面临的形势。

我们应该能够看到，实施中国物流业的调整和振兴、实现传统物流业向现代物流业的转变，不仅是物流业自身结构调整和产业升级的需要，也是整个国民经济发展的必然要求。

1.及时调整和振兴物流业是应对国际金融危机的迫切需要。一是要解决当前物流企业面临的困难，需要加快企业重组步伐，做强做大，提高产业集中度和抗风险能力，保持产业的平稳发展；二是物流业自身需要转变发展模式，向以信息技术和供应链管理为核心的现代物流业发展，通过提供低成本、高效率、多样化、专业化的物流服务，适应复杂多变的市场环境，提高自身竞争力；三是物流业对其他产业的调整具有服务和支撑作用，发展第三方物流可以促进制造业和商贸业优化内部分工、专注核心业务、降低物流费用，提高这些产业的竞争力，增强其应对国际金融危机的能力。

2.及时调整和振兴物流业是适应经济全球化趋势的客观要求。一是随着经济全球化的发展和我国融入世界经济的步伐加快，全球采购、全球生产和全球销售的发展模式要求加快发展现代物流业，优化资源配置，提高市场响应速度和产品供给时效，降低企业物流成本，增强国民经济的竞争力。二是为了适应国际产业分工的变化，要求加快发展现代物流业，完善物流服务体系，改善投资环境，抓住国际产业向我国转移的机遇，吸引国际投资，促进我国制造业和高技术产业的发展。三是随着全球服务贸易的迅猛发展，要求加快发展现代物流业，培育国内现代物流服务企业，提高物流服务能力，应对日益激烈的全球物流企业竞争。

3.及时调整和振兴物流业是国民经济持续快速发展的必要保证。根据全面建设小康社会的新要求，我国经济规模将进一步扩大，居民消费水平将进一步提高，货物运输量、社会商品零售额、对外贸易额等将大幅度增长，农产品、工业品、能源、原材料和进出口商品的流通规模将显著增加，对全社会物流服务能力和物流效率提出了更高的要求。同时，中西部地区要求改善物流条件，缩小与东部地区的物流成本差距，承接东部沿海地区产业梯度转移，促进区域间协调和可持续发展。

4.及时调整和振兴物流业是贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会的重要举措。调整和振兴物流业，有利于加快商品流通和资金周转，降低社会物流成本，优化资源配置，提高国民经济的运行质量；有利于提高服务业比重，优化产业结构，促进经济发展方式的转变；有利于增加城乡就业岗位，扩大社会就业；有利于提高运输效率，降低能源消耗和废气排放，缓解交通拥堵，实现经济和社会的协调发展；有利于促进国内外、城乡和地区间商品流通，满足人民群众对多样化、高质量的物流服务需求，扩大居民消费；有利于国家救灾应急、处理突发性事件，保障经济稳定和社会安全。

上海佳吉快运公司

上海佳吉快运公司现状

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庞大的网络是佳吉能提供优质服务的又一前提。佳吉快运建成以 上海、天津、广州、武汉、西安 五地为中枢的全国性货运网络体系，以高速公路和国家高等级公路为依托的运作模式。上海佳吉面对现状的对策

因为现代企业主要是从服务上战胜对手，所以我就从服务上说一些它的对策 途径一：将“客户”要领引入企业内部

客户服务是所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是客户服务(客户经理)部门员工的事情。整个物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中，公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户(即其他员工)的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援。

途径二：创建“服务至上”的物流企业文化

现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并急于将其引入到物流公司的经营活动中去，于是制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意。问题在于：制定制度并不困难，关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨，这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时，物流公司在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这是很易模仿的，而在于服务文化。因为建立和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者起着决定性的作用。服务杰出的管理者，会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到第一线为客户提供服务，这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题，体验第一线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质，而员工才可能有最大的投入。此外，建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。这种组织结构应该向员工传递这样一个清楚信息：一线员工的职责是使客户满意;而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线员工应被充分授权，因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工，如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动，就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力，物流公司要加强员工培训，管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练，配合员工愉快地工作。同时，在缩短管理半径的同时，强调管理人员与员工的双向沟通：一方面，管理者必须让员工了解服务的目标，协助他们提供最优服务;另一方面，一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层，并提供决策参考。

途径三：规划好营销后服务系统一是要建立客户资料库。客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。

二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开。主要包括：为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。内容包括：

1.本月发货量，派车、到车及时率，单证流转准确率，有无货损货差等;

2.为客户提供季度、报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;

3.结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。处理客户投诉，提供补救性服务;以及其它增值服务。

三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前，必须先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，根据“二八”原则，对重点和优良客户量身定做服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度，而对提升客户满意度却收效不大。

1.充分利用现有客户资源，创造一切机会，密切与客户的联系，注意简化客户与公司的接触程序，方便投诉和建议。当客户需要帮助时，能快捷地得到帮助。因此，简化接触程序是鼓励客户主动和物流公司沟通的必要条件。要立足于实际，以客户为中心全面整合公司内部资源，重组业务流程，扩大客户与公司的接触面。例如：开通服务热线，免费拔打;设立客户关系小组(CRG)，可针对特定客户(如大客户)的特定需求提供相应服务，也可针对特定客户问题，找出问题根源，避免和消除问题的重复发生，类似QC小组;或者设立客户服务部门。客户服务部应该成为客户与公司之间沟通的桥梁，增强信息收集、处理、反馈效率，同时，也应该作为客户在公司的服务代理人，负责统筹、协调所有相关部门的工作。

2.注重对客户的认同与奖励。每个客户都认为自己是最重要的，理应受到公司的认同和重视。因此，要让客户知道公司非常在乎他们、对他们心存感激、并有所回报时，他们重复接受服务的可能性就会大大增加。

常用方法有：经常性消费者计划，对老客户、重点客户，公司可通过信函、电话或直接拜访等方式，向客户提供其所在行业最新动态、财务状况和技术进展等情况，帮助客户建立信心;了解客户对物流服务的意见和建议，共同讨论改进计划;对重复交易行为进行奖励，如欧莱雅的营销点卡、弗洛伦的会员卡、资生堂俱乐部等等;新客户认同计划，例如在物流服务完成后24小时内发出感谢信函，表达感谢，希望再次光临、主动征询意见。或者为特定客户做“特别”的事情。例如赠送生日贺卡、邀请客户给优秀员工颁奖、定期举办优秀客户会议、赠送运动比赛或表演的票券等。 途径四：建立战略合作关系

如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身定制的物流方案，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。物流企业应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系。

1.不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。

2.伴随着客户的发展壮大，能够及时提出相对应的采购、销售物流解决方案;

3.通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量;

4.配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存以及JIT概念的实现。

5.积极跟进客户销售网络的铺设，作好仓储网络的部署、客户的分拨、配送物流。

6.通过资源的不断整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系。这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和物流公司成为新的利益共同体。途径五：衡量客户满意度

对客户满意度进行追踪调查和评估，是持续改善服务的关键。物流公司衡量客户满意度的方法很多，归纳起来，无外乎以下两方面：外部评估与内部检查相结合。

外部评估的其中一个有效渠道就是处理客户投诉。但并非所有不满的客户都有投诉，而对服务感到满意的客户几乎都不会有任何表示，因此有必要进行定期或不定期调查，才能全面衡量客户的满意度。调查样本的选取要保证客户的覆盖面，既要包括各个层次的现有客户，又要包括流失的客户。对于流失的客户，要分析停止服务的原因。为此，可在服务后立刻对客户进行调查。这样，可以立刻发现问题所在，及时补救。

第五篇：考勤机行业现状分析

考勤机行业现状分析

考勤机行业现状分析报告主要分析要点有：

1）考勤机行业生命周期。通过对考勤机行业的市场增长率、需求增长率、产品品种、竞争者数量、进入壁垒及退出壁垒、技术变革、用户购买行为等研判行业所处的发展阶段；

2）考勤机行业市场供需平衡。通过对考勤机行业的供给状况、需求状况以及进出口状况研判行业的供需平衡状况，以期掌握行业市场饱和程度；

3）考勤机行业竞争格局。通过对考勤机行业的供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力、行业内竞争者现在的竞争能力的分析，掌握决定行业利润水平的五种力量；

4）考勤机行业经济运行。主要为数据分析，包括考勤机行业的竞争企业个数、从业人数、工业总产值、销售产值、出口值、产成品、销售收入、利润总额、资产、负债、行业成长能力、盈利能力、偿债能力、运营能力。

5）考勤机行业市场竞争主体企业。包括企业的产品、业务状况（BCG）、财务状况、竞争策略、市场份额、竞争力（swot分析）分析等。

6）投融资及并购分析。包括投融资项目分析、并购分析、投资区域、投资回报、投资结构等。

7）考勤机行业市场营销。包括营销理念、营销模式、营销策略、渠道结构、产品策略等。

考勤机行业现状分析报告是通过对考勤机行业目前的发展特点、所处的发展阶段、供需平衡、竞争格局、经济运行、主要竞争企业、投融资状况等进行分析，旨在掌握考勤机行业目前所处态势，并为研判考勤机行业未来发展趋势提供信息支持。以下是相关考勤机行业现状分析，可供参看：