酒店文化调查报告5篇

第一篇：酒店文化调查报告

酒店文化调查报告

——黃河大酒店調查 今年寒假通過親戚的介紹，我來到了我們這裡最有名氣的酒店——黃河大酒店進行為期倆週的專業調查。

這麼出色的酒店，如何才能經營的有聲有色呢？因為是專業調查報告，我必須跟著一名酒店助理進行“實踐”。如何才能幫助CEO經營好這家酒店，如何做好一名助理（秘書）的工作，這是我這次調查的根本目的。

之所以有這樣的名氣，酒店自身的環境和人員素質是必須的。為此，“黃河大酒店”特地對人員的表現進行了以下規定（有褒獎、有懲罰）：

對有如下表現的員工，應給予獎勵：

一、完成銷售計畫或工作任務，成績突出的。

二、對於酒店提出合理化建議被採納，並取得效果的。

三、維護財經紀律，抵制歪風邪氣，事跡突出的。

四、技術熟練，受到顧客表揚的。

五、當場抓獲或揭發摸、拿、偷、盜商品，銷售或其他有價值的憑單，情況屬實的。

六、一貫忠於職守，奉公廉潔，拒收賄賂，謀私利有突出事跡的。

七、利用業餘時間修舊利廢，為酒店節約費用開支，有突出貢獻的。

八、其他值得獎勵的行為，有關部門根據情況給予適當的獎勵。

看了以上條例，原來，要個獎勵是挺不容易的事。不過，正是有了這一系列的規定，員工們才能夠更加努力地投入工作。這就是酒店經營必不可少的“聖經”啊！

同樣的，一樣有獎有罰。

對有下列行為的應處以行政處罰或罰款：

一、在店內打架鬥毆，造成嚴重影響的，醫藥費自理。損壞的公共財務由當事人照價賠償。同時視情節輕重，給予行政罰款。

二、因工作失誤造成火災、火警、被偷、被盜、被騙或其他事故的，除由當事人賠償全部損失之外，還須視情節輕重給予不同程度的處罰。

三、員工在店內拿商品不付款或有意少付款的除補付余額外還須觀其認錯態度和商品金額的多少，處於倍的罰款。

四、當班製作人員因自己有事與其他當班人員私搭協議，擅自調換，頂替以致影響出菜速度和產品質量的以礦工論處，並予以罰款。

原來，我們不經意的，不起眼的小事也能造成罰款，這樣的嚴格要求怪不得能“調教”出這樣出色的隊伍。

另外，黃河大酒店優質的服務是讓人驚羨的。

黃河大酒店的助理說道：“優質的服務是酒店員工的一

種習慣。”它們開展了一系列的培訓，其最終目的就是培養員工形成良好的服務習慣。“優質的服務是一個抽象的概念，有著多種不同的定義，即使員工背的滾瓜爛熟也毫無意義。”酒店助理意味深長地說給我聽。

黃河大酒店把優質服務的大目標分解成不同的小目標，他們為員工提供了具體可行的操作指引。要不然的話，我覺得“優質服務”永遠只是一句冠冕堂皇的空話。

一個成功的酒店就是要集合全體員工的力量才能辦得有聲有色的。酒店的目標要靠全體員工的努力才能實現。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求，他們對這些目標的認知和理解直接影響酒店的服務質量。

因此，每一個員工都有義務理解酒店的目標，並應該進一步知道圍繞這個根本目標制定各種“酒店戰略”。

“禮貌用語”，讓客人有賓至如歸的感覺。滿足客人的要求，“顧客”是上帝！在不斷的實踐中總結經驗，做到恰到好處。

“微笑接待”，它是黃河大酒店的一大特色。雖然不能聘用到“美女”，但是，只要有微笑，誰都是美麗的。

微笑這一小小的細節也是酒店從業人員不可或缺的重要習慣。微笑不僅會給客人帶來愉快的心情，而且可以適當的化解客人的不滿。

只有不斷的認清自己的不足之處才能做進一步的改進，只有這樣，才能提高自己的競爭力。

當客人提出意見時，員工應當積極聽取，而不是有意反抗意見，要維持酒店的整體形象。

說到形象問題，對於員工的制服要求，黃河大酒店是及其嚴肅的。

他們要求：制服要乾淨、整潔、合身，鞋要擦亮，上崗時精神飽滿，充滿自信。

酒店是人與人高接觸的行業。在與顧客接觸時，我們會遇到各種各樣奇奇怪怪的人，但不管怎樣我們必須面對他們，無論他們多難伺候，“理解”最重要！

黃河大酒店的口號是：“讓100%的人101%的滿意。”用個性化的服務打動客人，為他們留下一點值得回憶的美好的東西。

以上都是對酒店員工的要求和他們必備素質的調查結果。以下我來談談對酒店經理人的調查結果。

一個出色的酒店經理人需要具備以下三種管理技能：

一、技術技能。

不僅工業企業需要技術技能，其他產業也同樣需要技術技能，對酒店同樣重要。

二、觀念技巧。

有一定的管理理論水平，能運用管理思想去解決實際問

題，能夠分析判斷，做決策。

三、人文技巧。

很好的處理人際關係。不管是對內、對外都是一樣的。要做到以上事項，必須要擁有充足的專業知識。例如：酒店管理與戰略、酒店招牌與營銷創新、綠色飯店的標準。其次，管理者還要敬業。報以工作的熱情、負責守法。

要做一名成功的經營者並非易事，一定要保持良好的心態，追求不斷的創新，做到與時俱進。不能一味的追求利潤，要做到持平。

酒店是一種特殊的企業，它有其特定的業務內容、特定的運動規律。經營好酒店又要具備一定的思辨能力、創新能力，這樣酒店才會打出自己的品牌，擁有自己的市場。

不管是做什麼事情，我們都要具備“認真”的態度，只有這樣，我們才能展現自我，創出一番事業。

黃河大酒店的很多事項，在實踐中都得到了認可，酒店文化就是這樣一步一步實現的。

08高級文秘

錢海燕

2010年2月

第二篇：金海酒店企业形象文化调查报告

金海酒店企业形象文化调查报告

调查目的：作为金海酒店制订决策的依据，从而为树立金海酒店的良好形象作铺垫。

调查意义：能够起到透过现象看本质的作用，对企业的活动和策划提供有效的依据和导向。

调查对象：此次调查活动针对廊坊城区各单位进行，被调查人员年龄被限制在25~50岁之间（大多数为男性消费者）。在发放的200份问卷中收回有效问卷188份。在收回的有效问卷中有88.8%（167人）的消费者知道金海酒店（当然并不代表其都到此消费过）并且较为认真地填写了调查问卷，另外还有11.2%（21人）的消费者不了解金海酒店，仍以饱满的热情回答了问卷。在此次调查过程中，还有部分消费者不知道金海酒店也从来没有听说过，因此拒绝了我们的调查。

调查地点：河北省廊坊市固安县金海温泉度假村

调查方式：以问卷为主，访谈为辅 调查时间：2010年10月

调查背景：当今世界进入信息时代，市场竞争愈加激烈，企业在经营活动中必须掌握准确、及时、系统的调查资料，并对市场变化迅速作出反应，才能在竞争中取胜。酒店、宾馆作为服务行业中的一员也是如此，其竞争的“白热化”程度众人皆知。在此种情况下，谁能及时了解消费者到酒店、宾馆消费的动机和新的消费需求并及时调整策略，谁就能在这一行业中占领先机,取得优势。

调查内容：

一、廊坊几家具有较强实力的酒店，宾馆总体概况如下：

调查显示，乾坤大酒店、小蓝鲸宾馆与其它同类宾馆、酒店相比，其在美誉度、顾客光顾次数方面都占有绝对的优势。虽然少数消费者“弄虚作假”，未能如实准确地反映客观现实，给我们统计带来了一定困难，但是总体波动幅度并不大,如实反映了各企业的情况.此次调查过程中，金海酒店的美誉度、光顾次数比上一次调查结果相比均有一定的提高。究其原因是多方面的,但不乏于以下两点：首先是调查人员的目的和态度诱导消费者认为此酒店的服务工作还是比较到位的,这在无形当中拉拢了酒店与消费者的距离。其次，调查人员与消费者的“对话”引起了消费者选择的偏向。尽管如此，其调查结果还是显示了金海酒店的实际情况—与行业龙头老大还有相当的差距

二、、金海酒店在消费者心目中的档次

调查表明，金海酒店在消费者心目中属中档次，这与金海酒店期望值——金海酒店在廊坊属高档酒店还存在着一定的差距。其中除了一部分消费者不了解金海酒店以外，肯定还存在着诸多方面的因素：如饮食、环境、口味等问题。

三、金海酒店的服务

“一样的菜、一样的价格，不同的服务就会产生不同效果”这句话的确有道理。从廊坊整体现状看，大多数酒店、宾馆都比较重视服务质量，以致于有部分消费者认为“廊坊市酒店、宾馆的服务都还可以，要想搞得再好也好不到哪里去” “在廊坊也只有这个样子”。虽然单纯的服务竞争难以达到吸引众多顾客的目的，但酒店仍然要重视服务质量的提高。在被调查人员中，有人提议“要以服务感染人”。这一提议无疑将对服务的要求上升到更高的境界。而作为酒店的员工也必须朝这个方向努力发展，以便使自己的服务更加“亲情化”、“主动化”,更具亲和力、感染力。此外还有一部分消费者反映“上菜太慢 ”，建议提高速度，增加厨师人数.在必要时,提供适当的娱乐活动(如:看电视、看报纸、唱卡拉OK等等),既能营造气氛,缓解消费者焦燥的情绪,又能引起消费者对酒店的好感。

四、金海酒店的饮食

1、价格

虽然金海酒店已经将饮食价格作了大幅度的调整，但被调查的消费者中仍有54%的消费者反映饮食价格偏高。其原因可能有以下几种：

(1)虽然金海酒店餐饮价格作过下调，但是许多曾到此消费过的消费者还不知道。

(2)一部分消费者消费能力有限，即使饮食价格下降不少，但他们仍然不能接受。

（3)心理作用。作为消费者，谁都抱有物美价廉的心理，因此他们总希望饮食价格越低越好，于是顺手选择了“偏高”。

(4)在被调查的消费者中，有一部分消费者虽然到此进行消费过，但由于自己是被别人请客到此的，因此他们不好意思向别人问价格这一敏感性的话题，因而凭直觉选择了“偏高”。但无论怎样都暴露了金海酒店的一个问题即价格下调的宣传缺乏力度。诚然，我们了解消费者对该酒店饮食价格的评价不是单纯的为了得到数据或结果，而是要让更多的消费者觉得其“价格合理”或是“相对偏低”。当然，一味的降低价格显然不是明智之举。为此，酒店可采取以下几种方法：

A、通过与其他同类酒店、宾馆饮食价格相比，金海酒店在认为其饮食价格合理的情况下，可选取饮食中的一道或两道顾客常点且较为经典的菜合适降价（要让顾客一眼就能看出此道菜的价格的确比其它同类酒店、宾馆低）。这样就给顾客造成一种金海酒店档次高，饮食价格低的印象。根据调查结果可知道大部分消费者选择到此酒店消费的途径是靠朋友介绍，而此时的消费者有了这种特殊的印象就必然会向自己的亲朋好友进行宣传。

B、酒店可将饮食价格按照一定的价格标准划分几个档次,并排列在菜价报单上。这样可以满足不同消费能力的顾客的不同需求。

C、凡事以新颖吸引人。酒店可开辟“健康饮食专栏”。专栏内容包括“疾病与饮食”和“膳食营养一览表”两部分。此专栏最好放在酒店较为显眼的位置。虽然有些顾客不需要也不了解，但看到此专栏心里总有一种新奇感,满足消费者追求健康自然的心理。

2、口味及其它

上表显示，口味在消费者心目中占有极其重要的位置。“廊坊人喜欢吃什么口味的菜”，可能不同的人就有不同的回答。究其原因是人的不同生理、心理需求，会影响人的消费趋向，当然也就决定了其饮食的偏好、习惯，这样也就引起口味的差异。在调查中有些消费者反映金海酒店的菜没有特色，建议增加一些有特色口味的粤菜、川菜等。且先不管消费者提议增加什么样的菜，作为一个酒店首先应做到的就是让菜的种类丰富起来。即使大多数情况下不需要这么多种类的菜，但至少可以让消费者感觉到“选择的空间更大了”、“花样更齐全了”。一盘好菜如果没有经典的名字也是无法吸引顾客的。为此酒店可以给一些较为经典的菜取上典雅、有趣的名字，充分勾起消费者好奇心和

品尝的欲望，这样既能从一定程度上能够改变消费者的消费取向，增加酒店的消费层次，又能让消费者感到菜有新异、有特色，能够增加消费者对酒店的好感度和光顾度。

店内有名厨固然重要，但名厨如果不懂色彩搭配知识也是酒店的一大遗憾。有消费者反映该酒店菜的颜色不好看，造型不雅观。因此作为高档酒店的厨师应该学习一下色彩知识、设计知识，多看有关菜肴搭配的书籍。一道好菜不仅需要香、味，而且色彩的搭配和协调也是至关重要、必不可少的。总之，色、香、味俱全才是一道好的菜肴。

五、金海酒店的住宿

消费者来此的目的就是住宿、餐饮（见上表）。因此住宿理所当然是消费者注重的重要环节。金海酒店虽然设施齐全、环境优越，但如果价格没有占到优势，那也是“得不偿失”的。根据此次调查可以看出大多数消费者愿意接受酒店的标准间的价格在150RMB左右（见下表）这与金海酒店标准间的标价288RMB还存在着较大的距离。虽然酒店客房也并不是让每个消费者都能消费，但是我们可以在保证整体消费的档次上，进行酒店各方面的价格适当调整—将档次分多，实现各方面的层次化和多元化，满足不同消费档次的消费者的不同消费需求，扩大酒店的消费人群，从而增加酒店的客源。

六、金海酒店的娱乐

从上表五（1）可以看出消费者对酒店的休闲、娱乐也十分注重。各宾馆、酒店之间的竞争已由原来单纯的住宿、餐饮之间的竞争转向休闲、娱乐等多方面的竞争，因此酒店娱乐项目的多样化必定是大势所趋。虽然酒店设有舞厅、棋牌厅等，但在消费者的眼中，这还不尽齐全。在被调查的消费者中，有人提出要设有免费娱乐项目（如台球、飞镖、保龄球、乒乓球等）。像这些需要投资的娱乐项目，酒店可量力而行。另外酒店还可引进大城市中最新潮的大众娱乐项目来吸引更多的消费者。

七、金海酒店的环境设施

金海酒店相对其它同类宾馆、酒店来说地理位置相对偏僻，这必然会对其知名度产生一定的影响，建议金海酒店将环境塑造得更有特色，达到引人注目的效果。当然作为新开张的硬件设施较为完善的金海酒店来说，若在布局上作较大的改进显然是不太现实的。在调查中，有些消费者反映“金海酒店大厅太小，没有高档酒店的那种气势”，但既然布局如此，酒店也没有必要刻意去做这些较大的改动，以免造成无谓的损失和消耗。事实上，“大”有大的气势，“小”有小的风格，只要我们能够在小事上做好文章，使其小的有内涵、有品味，也能让众人为之“倾倒”。为了“打扮”大厅，酒店可以在墙上挂一些名家的装饰画、油画等，还可在墙角放上雕塑等，同时在大厅布局和摆放上下功夫，在有限的空间里创造“无限”的空间，给消费者制造一种氛围，让消费者的思想在这个“无限”的空间里自由翱翔。此时大厅俨然是一间“小型艺术馆”。这样消费者在欣赏名画的同时，不仅能感受到金海酒店的艺术文化气息，又能体验到金海酒店深层的企业文化和内涵。何乐而不为呢？此外，被调查人员中有消费者建议金海酒店要有自己的发电设备、停车场地等。在资金允许的情况下，酒店可适当满足消费者的这些要求。

八、金海酒店的广告宣传

由于填写调查问卷的大部分消费者都是去过或是听说过金海酒店的，而没有听说过金海酒店的消费者大多数婉言拒绝了填写，因此上表反映的结果比“正常”情况下的结果有较大差距。由此可以断定金海酒店的广告宣传较少，效果比较差。一个硬件设施较好的高档酒店如果还不为许多消费者所知，那么这部分消费者基本上就不会到此消费。因此金海酒店进行广告宣传便迫在眉睫。当然，作为高档酒店的广告应更具创意性、针对性，因为制作平淡的广告总可能让人联想到酒店档次低。根据上述情况，酒店可采用以效果持久、广告费用相对低廉的灯箱广告为主，其它广告（报纸和媒体广告）为辅。其具体做法如下：

在交通路与城站路交汇处放上较大的“路牌式”灯箱广告。灯箱广告要求制作十分精美并着重突出酒店的饮食特色。标明金海酒店地址及所处的方向。在体育馆西路中间放上另一较小的灯箱广告，广告内容要着重突出服务的宗旨。

在新技术开发区旁的交通西路上放上又一“路牌式”灯箱广告。广告内容除制作要求精美外，并具创意性。要着重突出酒店内部的幽雅环境，留下地址，标明方向。

A、在火车站、汽车站和广场各放一平面广告或霓虹灯广告，并标明地址。

B、在重大节假日，建议推出特色菜并进行宣传。

C、在必要时也可借助其它媒体（新闻发布会、报纸广告、电视广告等）“造势”。

D、利用社会上一些重大活动（如：市里的重大会议等等），并进行良好的合作，树立更好的企业形象，起到借势的作用。

E、处理好企业与政府的关系，企业与社区的关系。

结束语：任何一个酒店、宾馆，一旦开张，它都要遭到消费者严厉目光的挑剔。能够经得起消费者检验的必然生意兴隆，不能够经得起消费者检验的就必然会遭到门可罗雀的后果。在这种情况下，金海酒店的领导就必须持积极主动的态度向别人学习和借鉴，以此来提高自己酒店的业绩和效益。

第三篇：酒店文化

第1章 绪论

1.1 论文研究的背景

企业文化作为一种企业管理理论与管理方法，产生于20世纪70年代。随着跨文化与传统文化研究的不断深入，企业文化也逐渐受到国内外企业界和学术界的广泛关注。企业文化体现企业核心价值观念，它是全体员工衷心认同和共有的企业核心价值观念，规定了人们基本的思维模式和行为模式。目前国内对于企业文化的研究大多停留在初级阶段，但随着企业文化对于企业发展重要性的日益凸显，我国很多企业正处于从科学管理向文化管理探索的阶段。由此，如何使员工认同企业文化，如何在企业形成上下同欲的氛围，如何使企业文化真正地发挥作用，是很多企业所关心的重要问题。

酒店业随着对外开放步伐的加快和经济的快速发展，队伍迅速壮大。至2008年年底，全国已有星级酒店14100家，目前还有一批高档次酒店正在加紧建设中，加上社会上旅店、餐馆，酒店业长在价格上进行压价竞争，似乎缺少行之有效的办法，而这种压价竞争说到底是低层次的竞争，缺乏真正的竞争力。而要使我们的酒店在市场竞争中立于不败之地，归根结底还是要靠我们的酒店文化。

国内高星级连锁酒店发展较晚，企业文化尚处在形成期，对员工的影响差异性较大，本文主要关注的是酒店企业文化对员工服务行为的影响，蓝海集团酒店管理公司经过10多年的发展，旗下管理10余家高星级连锁酒店，获得了“中国酒店百强”，己经成为高星级连锁酒店公司中的佼佼者。虽然企业在2009年建立了比较系统的企业文化，但是这些文化在渗透到员工行为，从而能够真正的发挥作用并得以传承，以及随着公司规模的扩大进一步复制等方面都存在着一系列的问题。如何分析并合理解决这些问题成为企业发展的关键。本文通过研究远洲酒店管理公司企业文化建设对员工服务行为影响中出现的问题，结合文化管理理论，着重探讨影响这些文化建设和实践方面的关键因素，并提出进一步完善的意见和建议。

1.1.2研究意义

作为飞速发展的中国酒店业来说，酒店文化应该是酒店业在经营活动中的哲学观念，是酒店业体现民族特色长期形成的共同观念。中国酒店业要想创出品牌，与国际集团酒店抗衡，就需要培养深刻的酒店文化，用酒店文化去推进酒店业的发展，用酒店文化来影响约束和激励员工的行为，提升服务产品的质

量。本文通过对远洲酒店管理公司企业文化及其对员工的行为影响分析的基础上，试图提出高星级连锁酒店企业文化的培育和激励员工的对策。

1.2国内外研究现状及分析

1.2.1国外主要研究现状及分析

国外酒店企业文化的研究主要集中在企业文化的起源及基本特征等方面。特雷斯．狄尔和阿伦．肯尼迪在《企业文化一现代企业的精神支柱》一书中不仅把企业管理的成功归结为企业文化，还开创了比较完整的企业文化理论体系，提出了企业文化五因素、四类型说。他们认为，企业文化是由价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络、企业环境等五因素组成的系统，其中企业环境是形成企业文化唯一的而且是最重要的影响因素。企业文化的类型有四种：强文化、攻坚文化、努力工作及尽情享乐文化、过程文化。企业文化的类型取决于市场的两种因素：其一是企业经营活动的风险程度；其二是企业及其雇员工作绩效的反馈速度[1]。有学者提出，企业文化有着类型的差异，在企业文化的探讨过程中，有必要对企业文化的类型进行分析。霍夫斯坦特根据他对40个国家的企业工作人员所作的大量问卷调查，写了《文化的结局》一书，他认为，所谓文化就是在同一环境中的人们所具有的共同的心理程序。因此，文化并非某一个体特征，而是具有相同生活经验、受过相同教育的许多人共有的心理程序。通过对众多调查数据的分析，他给出了四个表现文化差异的指标：权力差距、个人主义与集体主义、防止不确定性、男性化与女性化。他认为这四个文化差异指标对管理中的领导方式、组织结构和激励内容有着重大的影响。他明确指出，管理者必须具有“文化敏感性"，管理学可以称为“管理人类学”或“组织人类学”[2]。威廉．大内进一步将文化类型模式化，他分析了企业管理与文化的关系，提出了“Z性文化”、“Z性组织”的概念。他把典型的美国企业管理模式称为A型，把典型的日本企业管理模式称为J型，而把美国少数几个自然发展起来的、与J型具有许多相似特点的企业管理模式称为Z型，强调美国企业需要汲取与充满日本企业的信任感、亲密度和凝聚力，实现管理模式从A型向Z型转变。Z理论的核心是信任、微妙性，他认为要想使一个企业增加信任、微妙性，可以通过制定明确而又被普遍接受的企业宗旨来实现[3]。因此，企业宗旨就成为Z理论的重点研究对象。与威廉．大内相类似的是，帕斯卡尔和A．阿索斯在《日本企业管理艺术》一书中提出，并经麦肯锡公司完善和推广的，因此也称为“麦肯斯7S框架”。该理论认为，任何一种明智的管理都涉及七个变量，并且必须把它们看成是相互关联的，这七个变量是结构、战略、体制、人员、作风、技巧、共同的价值观。在7S框架中，共同的价值观处

于中心地位，把其他六个要素粘合成整体，是决定企业命运的关键性要素。彼得．圣吉认为，二十世纪九十年代以来，最成功的公司是那些具有学习型组织的公司，未来真正的企业，将是能够设法使各阶层人员全新投入，并有能力不断学习的组织。他给出了建立学习型组织需要进行的五项修炼，这五项修炼是：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习、系统思考。这五项修炼是一个小的系统，不可或缺，必须将其有机的融合起来[4]。约翰．P科特教授和詹姆斯．L．赫斯克特教授在《企业文化与经营业绩》一书中，肯定了企业文化与企业经营业绩关系紧密，企业文化对企业长期经营业绩有重大作用。他们提出了三种企业文化与企业经营业绩关系的理论：强理性文化理论认为，力量雄厚的企业文化与企业经营的优秀业绩相联系；策略合理性文化理论认为只有当企业文化与企业环境适应时，这种文化才是好的、有效的文化，与企业经营业绩相关联的企业文化必须是与企业环境、企业经营策略相适应的文化；灵活适应性文化理论认为，只有那些能够使企业适应经营环境时常变化并在这一适应过程中领先于其他企业的企业文化，才会在较长时间与企业经营业绩相互联系[5]。

管理培训生计划在国际上已经有近百年的历史, GE的财务管 理 培 训 项 目(Financial Management Program, 简 称FMP), 其历史可追溯到 1 91 9年。世界 500强企业,如汇丰、联合利华等很早就实施了 MTP,并把“管理培训生”制度作为培养未来管理人才的战略措施来实施,定期安排在校学生实习和培训,从中挑选出优秀者进入公司[6]。2003 年, 亨利·明茨伯格的专著《管理者, 而非 MBA》的出版在管理界引起了极大的震动, 促使企业界和学术界对MBA 教育进行了深刻的反思。MBA教学并没有彻底脱离课堂环境, 很多案例甚至都是虚拟的[7]。目前有 40 多个新酒店项目正在筹措中, 主要分布在加拿大、中国大陆、印度、澳门、马来西亚、马尔代夫、菲律宾、卡塔尔、塞舌尔、泰国、阿联酋、英国和美国等。结合企业发展及其对人才的需求, 香格里拉近几年不断加大人才培养力度, 推出了不同层次的 MTP。香格里拉 MTP 的特点是, 除了有将新选聘的大学毕业生培养成为中层管理人员(服务经理)的集团培训生项目(CT)外, 还有将管理潜力大的主管级员工培养成为部门经理的集团管理培训生项目(CMT)和将有进一步发展潜力的部门经理或总监培养成为行政副总经理和驻店经理的集团行政管理培训生项目(CET)[8]。

1.2.2国内主要研究现状及分析

我国企业文化的理论研究尚不成熟，对酒店行业的企业文化的研究更是少之又少。虽然近些年来，我国酒店学术界对酒店文化的应用研究开始多起来，但

总的来说还是不够全面、不够系统。我国最早对酒店文化的相关研究是从酒店策略开始的。1998年7月，浙江摄影出版社出版了第一本相关书籍《旅游饭店企业形象系统策划》，作者在书中详细阐述了酒店企业形象系统的概念、特点以及酒店导入CIS的详细步骤和方法。作者指出，旅游酒店涉足市场经济较早，且服务对象大部分来自市场经济发达国家和地区，因而旅游酒店导入企业形象系统是符合国际经济发展大趋势的，也是符合我国社会主义市场经济要求的。张宗道（1999）把酒店企业文化分成三个层次，表层结构、浅层结构和深层结构，并分别对其进行了深入的阐述。最后，还就酒店企业文化的建设作了具体的分析，并提出了一些建议[6]。2007年1月，北京的旅游教育出版社出版了林壁属、郭艺勋编著的《饭店企业文化塑造》一书。正如编著在后记中所述，本书为读者提供了一个基本的饭店企业文化理论构建，评析一些现有的研究，介绍一些世界著名饭店的企业文化建设经验，为饭店职业经理人和热衷于企业文化研究或企业文化塑造的人们提供些许参考和借鉴[7]。魏星（2007）认为以案例解析的形式论述饭店文化建设能使抽象的理论具体化，具有理论与实践的结合性，具有指导性与实用性[8]。谭卫平(2003)在他的硕士论文《饭店文化的管理模式研究》一文中建设性地提出了一个饭店文化的管理模式，这一模式主要由六个部分组成，企业家文化、人才观、服务文化、质量文化、营销文化和品牌文化，并对各部分进行详细的分析[9]。这一模式主要以饭店文化建设为主线，从饭店职能划分的角度，在可操作性的层面上来进行构建的，在理论研究上有一定的信度，同时，对指导我国现阶段饭店业经营管理具有一定意义上的效度。章勇钢(2005)在他的硕士论文《中外饭店企业文化比较研究一一以青岛海景花园与香格里拉大饭店为例》一文中对中方饭店与外方饭店的企业文化进行比较研究，探索出两家饭店企业文化的共性和个性特征，并对产生这种差异的原因进行了分析。两家饭店的发展历程不同，饭店的品牌成熟度有很大的差异。但最终原因是两家饭店企业文化的价值基础不同，作为企业文化核心的价值基础决定了企业文化建设的走向，是导致两家饭店企业文化差异的最根本原因[10]。田野(2006)在他的硕士论文《中国酒店行业企业文化建设》一文中创造性地将思想政治教育工作的理论应用到酒店企业文化建设的实践当中，既为思想政治教育工作提供了更广泛的载体，也为酒店企业文化建设提供了更多的方法与理论。

从以上文献的整理情况来看企业文化在饭店行业的应用研究还很有限，很多相关的专著和论文往往只是浅尝辄止，没有深入的研究和探讨，没有权威性。因此，有必要结合我国酒店行业的特点，对我国酒店企业文化的建设进行更深层次的探讨。总之，无论是什么酒店，都要在它的酒店管理中反映酒店文化，酒

店文化又是通过员工的行为展现给顾客的。对于现代高星级酒店来说，具有自己的酒店文化才可以树立自己的品牌，优秀的酒店文化是可以传承酒店思想的，在酒店文化传播给公众，公众接受和认可这个酒店品牌的情况下，就会在员工思想中产生一种潜意识的约束力，使员工自觉地约束自己的行为，规范酒店的行为，力求自己的酒店有更好的品牌效应。这是一个循环的过程，没有好的酒店文化就没有好的员工，没有好的员工就没有好的酒店。所以，酒店应该建立一套成熟的、健康的酒店文化，依靠良好的酒店形象。给员工行为提供一个楷模，从而促进酒店繁荣、持续地发

第四篇：酒店调查报告

长 沙 市 内 高 级 酒 店 调 查 报 告

调查报告1：

“潇湘华天大酒店”调查报告

调查时间：2010年11月20日 调查地点：长沙市芙蓉中路593号

酒店级别：五星级大酒店

酒店介绍：酒店开业时间2007年10月26日，楼高45层，客房总数598间（套）。潇湘华天大酒店位于长沙市交通便利的芙蓉中路，由湖南华天大酒店股份有限公司投资并管理的豪华城市商务酒店。酒店总投资近5亿元，建筑面积85000多平方米。酒店拥有总统套房，商务套房等各类客房，别具风格的各式餐厅与酒吧会聚中西各式美食，完善的康体娱乐设施及商场、商务会所、宴会厅、大小会议厅等各类综合服务设施一应俱全，与国际同步的设计及人文理念将为所下榻的宾客营造独具品位的个性空间。酒店的内部宴会厅一半是休息会见区，一半是用餐区，比较适合商务宴请需求的宴会设计形式。用餐区域以中式国宴摆台标准摆设。会见

厅的摆方设计，黄色的椅子大气富贵.在有些会见区域的后面，还特别摆设一个大型的湘绣屏风，风景为湖南张家界山水为代表。有着浓郁的潇湘风格。在酒店的商务会所设有吧台，可以让顾客在繁忙中休息时在此放松心情。会所还有红酒房，里面摆放着珍藏多年的红酒。会所的会议室可容纳20人，可举行小型论坛会议，此外还设有棋牌室娱乐，和高档的雪茄可供客人在此享受。

调查报告2：

“运达喜来登酒店”调查报告

调查时间：2010年11月20日

调查地点：湖南省长沙市开福区芙蓉中路一段478号运达国际广场

酒店级别：五星级大酒店

酒店介绍：运达喜来登酒店座落于长沙市松桂园核心地段，雄踞于长沙市的南北大动脉芙蓉路与东西主干道营盘路交汇处的西南黄金三角。酒店位于长沙市中心城区，前往购物中心、景点和娱乐中心都十分便利。酒店提供24小时送餐服务，商务中心，快速服务，24小时礼宾服务，美容美体沙龙，自动提款服务，外汇兑换，多功能会议厅，国内外快递服务，停车服务，无线上网。现代的健身设备，通透的室内游泳池，创造出完美的健身空间。融合现代的水疗法和中国远久的养生之道，您能领略到独一无二的身心体验。酒店拥有近2,000平方米的大型宴会厅及多个多功能会议厅，其中包括一个850平米的大宴会厅，9个多功能厅/会议室。酒店的会议和宴会楼层还拥有大面积的多功能活动区域和独特的商务中心，酒店经验丰富的会议服务团队为您的每个活动提供专业的服务，从而满足您的不同需求。设于酒店一楼大堂的Link@Sheraton24小时为您提供高速无线上网服务，让您轻松享受办公和网上休闲的乐趣！不仅如此，毗邻酒店、引领奢华、时尚的美美百货，是您休闲、购物的天堂！

客房内部配有32 英寸液晶电视，带有线/卫星电视频道和收费电影。客房提供直拨电话和免费报纸。床上配有高档床褥设施。客房提供咖啡/茶壶。浴室提供独立的浴缸和淋浴、吹风机和免费洗护用品。附加设施或服务包括迷你吧、书桌和室内保险箱，提供婴儿床。另外，根据要求提供的设施或服务包括叫醒服务，并提供客房清洁服务。

调查报告3：

“芙蓉国豪廷大酒店”调查报告

调查时间：2010年11月20日

调查地点：湖南省长沙市天心区芙蓉中路二段106号 酒店级别：五星级大酒店

酒店介绍：芙蓉国豪廷大酒店

2009年开业，楼高29层，客房316间。是由湖南芙蓉国企业集团投资兴建委托豪生国际酒店集团管理，集客房、餐饮、娱乐、休闲、购物于一体的白金五星级酒店，拥有320间豪华客房，是湖南省唯一一家白金五星级酒店。酒店功能设计完善，各种配套设施完备，现代气息浓厚，将为您带来精致优雅的生活体验。长沙芙蓉国豪廷大酒店位于长沙市CBD中心区,芙蓉路与人民路交汇处的识字岭路段,地处优越地带,到各大商业及娱乐中心区极为方便，距黄花国际机场30分钟、火车站8分钟车程。酒店的经营管理公司——美国著名酒店管理公司豪生国际酒店集团，是一家拥有80余年历史，在世界拥有逾500家酒店，网络延伸至全球22个国家及地区。它的母公司圣达特集团是世界财富500强，全美50强企业，1997年至2002年连续六年在美国权威杂志“Hotel & Motel Management”的世界酒店管理公司排行榜中排名第一。

长沙芙蓉国豪廷大酒店服务：商务中心、停车场、送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、医疗支持、水疗服务、儿童看护、旅游服务、前台贵重物品保险柜、擦鞋服务、大巴或轿车租赁服务、外币兑换、接机。房间设施：中央空调、小冰箱、房内保险柜、残障人房间。

餐饮设施：Royale cafe 豪廷西餐厅：位于2楼，提供中西式自助餐；芙中餐厅：位于2楼，主营湘菜、粤菜； 芙中餐厅包厢：位于4楼，主营湘菜、粤菜。

康体娱乐：健身房、游泳池、棋牌室、台球室、按摩室、乒乓球

厅。

会议设施：豪廷大宴会厅：520平方米，酒会式可容纳500人； 钻石厅：440平方米，酒会式可容纳400人； 翡翠厅：120平方米，酒会式可容纳140人；水晶厅：185平方米，酒会式可容纳225人； 碧玉厅：70平方米，董事会可容纳14人； 珍珠厅：75平方米，董事会可容纳14人。

调查报告4：

“神农大酒店 ”调查报告

调查时间：2010年11月20日

调查地点：湖南省长沙市雨花区芙蓉中路三段269号

酒店级别：五星级大酒店

酒店介绍：长沙神农大酒店是长沙市烟草专卖局（公司）出资修建的湖南省一家豪华欧陆式旅游涉外酒店。酒店于1998年11月28日荣膺为国家旅游涉外五星级酒店。地处交通方便的长沙市芙蓉中路三段，临近长沙市南北主干道芙蓉路和二环线的交界处，地理位置优越，方便客人直达长沙市五一广场、袁家岭、东塘等商业中心，机场、火车站等交通口岸，以及京珠高速公路、107、319国道，是旅游、休闲、度假、商务首选之地。

神农大酒店创建于1997年，由长沙市烟草公司与长沙卷烟厂合资兴建，是湖南省第一家由国际酒店管理公司管理的豪华欧陆式旅游涉外酒店。酒店地处古城长沙经济繁华的南区，毗邻长沙大道，芙蓉路直贯而过，地理位置优越，交通十分便利。酒店主楼高26层，附楼高13层，建筑面积约六万平方米，是长沙标志性建筑之一。酒店欧陆式设计风格庄重典雅，高贵宁静，彰显豪华尊贵。酒店拥有格调高雅的豪华客(套)房，设备齐全，温馨舒适。另有十余个风格迥异的各式餐厅和酒吧，传承粤菜和传统湘菜饮食文化之精华，宣扬异域风情。神农夜总会、外商娱乐中心、神农健康温泉、健身中心等场所，康娱皆备，让您尽享休闲时光。

调查报告5：

“长沙碧桂园凤凰酒店”调查报告

调查时间：2010年11月20日

调查地点：长沙星沙经济技术开发区星沙大道325号

酒店级别：五星级大酒店

酒店介绍：长沙碧桂园凤凰酒店是在原长沙威尼斯酒店2008年进行装修，2008年开业。拥有先进完善的设施，集客房、餐饮、会务、娱乐、休闲等项目于一体，尤其是酒店大堂西斯廷拱廊将意大利壁画艺术之美再现南中国。文艺复兴时期和欧洲后现代概念的意大利艺术绘画，让您充分享受意大利文化底蕴和异域风情。酒店风格各异的套房，让您尽显尊贵；装修华丽的中菜食府，汇集名贵海鲜；情调高雅的圣马可西餐厅，荟萃异域美食；大堂酒廊提供格式洋酒、传统茗茶、特色小吃，舒适惬意。距离长沙黄花机场有15公里；距离长沙火车站有18公里；距离市中心有21公里。餐饮设施:中餐厅,西餐厅,酒吧,送餐服务,西餐厅,酒吧,送餐服务, 酒店提供自动式早餐。服务项目:商务中心,会议室,美容/美发,洗衣服务,叫醒服务,礼宾司服务,ATM取款机,停车场,前台贵重物品保险柜,会议室,美容/美发,洗衣服务,叫醒服务,礼宾司服务,ATM取款机,停车场,前台贵重物品保险柜。娱乐健身:棋牌麻将,网球,游泳,桑拿按摩,SPA,健身运动,网球,游泳,桑拿按摩,SPA,健身运动。让顾客在此可以很好的享受运动带来的快乐。长沙碧桂园凤凰酒店(原威尼斯酒店)是按五星级的标准建造的存岛岸酒店，设计构思新颖，装修典雅豪华，拥有宽敞舒适，豪华典雅的客房343间，配套设备齐全完善，商务，度假等众多功能于一体。酒店面朝仪态万方的松雅湖，整体占地面积达100亩，建筑面积达6.6万平方米，是湖南地区目前最豪华的存岛屿酒店。富丽典雅的欧式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。大堂天顶及前厅80多米长的长廊，以梵蒂冈西斯廷大教堂的穹顶壁画为原形，重现了米开朗琪罗《创世纪》的雄伟与壮丽。彩色与金色的完美契合，突现了圣经故事的古典与绝美。自由宽广的爱琴文明融入了传统的东方山水写意情怀，构筑成一种天然和谐的魅力。漫步于酒店大堂之内，可尽情体会西方艺术的精华。酒店以“会议，度假，商务”三合一的功能优势，让每一位成功人士在自信地从事商务活动的同时，可以舒服自在地享受生活。

第五篇：酒店调查报告

酒店调查报告

——郴州酒店行业现状调查

2011/08/10

前言：

作为湖南“最开放”城市和湘粤赣省际区域中心城市的郴州，在整个湖南的经济建设中扮演着重要角色，其地位在湖南举足轻重。随着经济不断高速发展，郴州将逐步成为制造业、服务业、信息业、会展服务业和国际物流中心。这为郴州酒店行业的发展提供了广阔的沃土。同时，郴州的地理位置为其带来巨大的客流量和无限商机，也给郴州酒店行业的发展带来无穷的机会。

但是，众所周知，郴州各种星级的商务，度假酒店早已占据了一席之地，经济型酒店想要在郴州站稳脚跟，也不是一件很容易的事。为了能更全面的了解经济型酒店在郴州的发展状况，特组织此次调研，希望能通过这次调研，能全面了解经济型酒店在郴州的发展状况，及其生存之道。

调查目的：

（一）了解经济型酒店在郴州的发展环境及其市场结构

（二）了解所服务对象的需求

1、总目标

把握消费者对经济型酒店的需求标准，为项目提供理性方向和决策依据，从而为消费者提供有些的酒店产品和客户体验。

2、分项目标

（1）了解消费者消费心理，消费行为的现状和趋势。

（2）了解消费者对经济型酒店的认知和评价状况。

（3）了解经济型酒店消费者的消费方式，消费人群构成，消费人数及消费人群的经济状况。

（4）了解经济型酒店消费者的总体消费特征。

（三）了解经济型酒店在郴州的营销战略

调查内容：

（一）环境

（1）郴州酒店市场环境：

郴州经济型酒店行业由于资金、经营者素质等多方面条件的限制，更多的酒店处在自我摸索阶段。大多数酒店仍没有重视市场区分和特点产品的开发，依旧用大众化的产品面对广大市场。当消费者的需求不能得到充分满足时，其中的一部分人便转而选择服务更好的中档酒店或者价格更低的社会旅馆。客源的流失更加加剧了业内竞争的激烈程度。不少酒店只能依靠降价这一手段来吸引客，结果陷入恶性竞争的误区。目前郴州品牌经济型酒店的市场细分还处于比较初级的阶段, 很多经济型酒店定位比较狭窄，侧重于商务型忽略了其他细分市场。

（2）服务对象

大学生、求职者以及自助游者、商务散客、休闲度假者、白领阶层以及家庭聚会等消费者群体。

（二）竞争者

各种星级的商务酒店，占据市场先机，利用各种营销战略，夺取目标客源。

（三）消费群体

（3）消费者的需求

大学生的可自由支配时间比较充裕, 喜欢聚会、相互往来, 特别是在节假日和周末, 他们这一群体对低价超值房有特别大的需求。

郴州商贸发达, 企业众多，因此就业机会也相对较多, 尤其是在就业招聘高峰期, 本地生源毕业生加上全国各地聚集而来的求职者，住宿问题凸显, 这些群体也对经济套房大有需求。此时可以推出短期出租房或是价格相对较低的合租房，以满足这部分市场的需求。

商务客人经常入住酒店，对经济型酒店业有很大的需求。对酒店的服务、设施十分讲究甚至是挑剔的，但最重要的是要有便利的交通。

调查结果分析：

利用SWOT分析法来对郴州经济型酒店进行分析，力求为郴州经济型酒店发展选择最佳经营战略的方法。

（一）优势

郴州经济型酒店在竞争激烈的酒店业市场脱颖而出，与其自身具备的优势是分不开的。经济型酒店作为高档酒店的一种补充形式，在价格、成本管理等方面存在优势。

1、价格适中

2、网点众多

3、有一定客源背景

4、成本相对较低

（二）劣势

郴州经济型酒店的发展具备了众多的先天优势，但是受到了经济型酒店内部众多因素的影响，经济型酒店在设施设备的完善程度、提供的服务以及对于客人需求的把握等方面有待改善，这些是郴州经济型酒店更快、更强发展的不利因素。

1、服务不规范

2、舒适度相对较低．附加服务有限

3、投资者忽视经济型酒店客人的真正需求

4、专业化管理水平低

5、缺乏本土的国际知名品牌

（三）机会

随着郴州市经济的持续高速发展，郴州的商贸、旅游市场形成了以中等收入消费者为核心力量的旅游消费群体。这些潜在顾客相对稳定，形成了庞大的华南市场，加上政府的有力政策，郴州的经济型酒店在国内市场、国际市场、酒店行业结构特点方面都存在着巨大的发展机会。

调查体会：

通过这次的阅读文献，上网搜查资料法进行以“经济型酒店在郴州的发展”为主题的调研，不仅让我们更全面的了解了经济型酒店在郴州的发展状况，同时感觉到我们自己肩上的责任更加重大。随着我国酒店行业的高速发展，而有关酒店管理方面的专业人才却没跟上步伐，导致酒店行业严重缺乏中高层管理人员。