电子商务促销活动对消费者满意度的影响

电子商务促销活动对消费者满意度的影响

摘要：

电子商务在推动经济增长中发挥着重要的作用，而电子商务促销活动对促进产品销售，提高消费者品牌忠诚度方面具有重要影响。随着电子商务发展，电子商务促销方式日益多样化，通过调查问卷，了解不同促销方式对消费者的影响，以及消费者对具体促销方式的偏好，针对此提出优化促销活动的方案，让消费者更有参与感，激发消费者消费热情，从而达到营销目标。

关键字：电子商务 满意度 促销

一、电子商务促销概述

电子商务是一种借助现代信息技术开展的商务活动。通过电子商务，商品选购、下单、支付，以及电子类产品的传输交付都可以通过网络来实现，提高了商务活动的效率，降低商务活动成本。电子商务凭借其优越性，在近年来得到了非常快速的发展。目前，电子商务已经成为我国商务活动的一个重要的构成模式，也是消费者日常购物的重要途径。

电子商务按照参与主体不同可以分为B2B、B2C、C2C等多种模式，其中B2C是企业和消费者之间的商务活动，也被称为电子零售，是电子商务的一种非常重要的构成模式，也是消费者广泛参与的一种电子商务模式。在B2C电子商务中，为推广产品，促进产品销售，并在市场竞争中获得优势，企业往往需要开展网络营销活动。网络营销是B2C企业电子商务活动的重要构成部分，是以网络、媒体等信息技术为手段而开展的以满足消费者需求，实现企业经营目标的包括网络调研、目标市场选择、产品促销等活动的总称。其中，产品促销活动与消费者关系密切，且类型多种多样，包括降价式促销，竞赛式促销、有奖式促销、买赠式促销、免费试用式促销等等。在网络环境下，这种促销的形式更加丰富，比如在线直播、网络游戏参与等等。通过多种形式的网络促销，增强了企业和消费者之间的互动，使销售者和消费者之间的联系更为密切，对提升消费者品牌偏好，增强消费者忠诚度具有积极作用。

关于网络促销活动，众多学者也从不同的角度进行了研究。从网络促销和消费者购买意愿的关系方面，陈可旺（2021）的结果表明价格促销、赠品促销都能提高消费者的购买意愿。Gilbert和Jackaria（2002）对英国市场研究表明，买一赠一的促销效果最佳。从网络促销与消费者感知风险角度，向云峰（2018）指出不同促销策略会对消费者感知风险产生不同影响。此外，赵藏平（2020）从网络促销的消费者权益保护视角进行了研究，并提出了网络环境下消费者权益保护策略；于晓林（2015）针对具体企业提出了B2C电商平台的限时抢购和促销功能的设计和开发方案；而戴国良（2019）则分析了不同促销方式对网络口碑传播意愿的影响。现有研究从多个视角通过不同研究方法对电子商务促销活动进行了分析，取得了丰硕的研究成果。但针对消费者对电子商务促销活动的满意度分析则相对较少，尤其在网络环境下，多种形式的促销活动是否会增强消费者的满意度，影响消费者对促销活动形式的满意度的影响因素有哪些，哪种类型的电子商务促销形式更受消费者欢迎，这些问题的研究对企业更好地开展电子商务促销，提升消费者参与意愿具有意义。

二、消费者对电子商务促销形式的满意度分析

为了分析消费者对电子商务促销活动的满意度，本研究通过调查问卷的形式对消费者进行了调查。调查共发放调查问卷205份，均为有效问卷。其中，被调查者以28-25岁的年轻消费者居多，占比为62.44%。从职业分布来看，学生占57.56%，企业工作人员占21.46%，具体情况如表1所示。

表1 被调查者基本信息

（一）消费者参与电子商务促销活动情况

1、消费者主要参与的电子商务促销活动

自阿里巴巴推出“双十一”主题促销活动并取得了很大反响之后，诸多网络平台开展了“双十二”、“618”、“年中促销”等多种形式的大型主题促销活动。从现有购物情况来看，受调查者主要在淘宝、天猫购物，购物比例达到80.98%，而京东则位居第二（这里把占比填一下）。在各种促销活动节日，“双十一”是消费者主要参与的主题促销活动，参与占比为42.08%，其次为（这里填一下）。而约有74%的受调查者会因为打折日期而推迟购物，可见促销活动对消费者的购物会有很大影响。

2、消费者愿意参与的电子商务促销活动

电子商务促销活动形式多样，从消费者愿意参与的电子商务促销活动来看，受调查者喜欢的购物方式中直接的价格折扣占78.54%，买赠、满减、秒杀等促销活动占62.93%，抢红包等形式的现金补贴占20.49%，直播类促销活动占8.78%，游戏类互动活动占8.29%。从这项数据上我们可以直接的观察到，价格的高低，让利的多少是消费者最看中的因素。而直播了促销活动和游戏类互动活动对于消费者的吸引力并不是很大。（把下边这个图改成柱状图）

（二）消费者对电子商务促销的满意度

从消费者对电子商务促销的满意度来看，受调查者对各大电商促销活动的满意度呈一般满意，占比为74.15%，而非常满意的占比仅为9.76%，也有2.44%的受调查者表示对电子商务促销不满意。可见，现有的电子商务促销活动仍然有进一步优化的空间。从消费者选择购物的影响因素来看，价格仍然是影响消费者购物的最重要的因素（84.39%），其次依次为便利性（35.12%）、售后服务（21.95%）、产品广泛（13.63%）、隐私性（6.34%）。

（三）现有电子商务促销存在的主要问题

电子商务促销对消费者购买产品，培养消费者品牌忠诚度具有重要作用。但如果电子商务促销活动不能提高消费者的满意度，则会影响消费者的参与意愿。在本次调查中，受调查者表示在现有电子商务促销活动中存在的最主要的问题是促销活动过于复杂，需要耗费太多精力参与活动，占比为43.41%。网络平台具有很多优势，也可以让促销形式多种多样，但是如果促销活动规则过于复杂，则会影响到消费者的参与意愿。除此之外，一些商家促销期间的价格和非促销期间产品价格差别不大，促销折扣参与限制条件较多也是影响消费者对电子商务促销满意度的重要因素。

三、电子商务促销优化建议

（一）简化电子商务促销活动设计

电子商务促销活动在销售商品，推进电子商务行业发展中起到重要作用。受消费者欢迎的促销活动不仅能够提高商品的销售量，而且能够提高消费者对商家和销售平台的信任度，能够建立消费者和商家之间长期的合作关系。随着消费者网络销售经验的增长，消费者越来越反感复杂的促销方式来吸引消费者的注意，复杂的促销方式会让消费者参与活动的积极性大打折扣。因此，在电子商务促销活动方案设计中，可以考虑降低活动复杂程度，使参与促销的方式操作简单、易懂、快捷，避免使用复杂的形式影响消费者对促销活动参与意愿。

（二）提高价格竞争力，增强活动娱乐性

价格是影响消费者参与电子商务购物的重要因素，在消费者愿意参与的电子商务促销活动中，以直接的价格折扣和买赠、满减、秒杀等促销活动最受欢迎。因此，价格折扣可以激发消费者的购买欲望，引起消费者的注意力，增强活动的吸引力。电子商务企业需加强运营管理，扩大价格折扣空间，从而在竞争中获得优势。当然价格促销中，也要避免出现恶性价格竞争问题，或是由于过度价格让利而导致产品质量和服务质量受损。同时，在电子商务环境下，可以依托网络平台开展灵活多样的互动活动，增强促销活动的趣味性，强调互动性。

（三）推进精准营销，提高服务质量

电子商务环境下，精准营销可以得到进一步推广。基于大数据平台，电商企业可以精准了解到消费者的偏好，针对不同消费者的需求提供相应的产品信息，从而提升消费者的体验感，增强消费者的满意度。同时，在电子商务活动中，也要从物流、客户咨询服务等多个方面提升服务质量，提升整体的服务质量，这样才能够更好地提升客户满意度。

总体来看，消费者对现有电子商务促销活动比较满意，但电子商务促销活动复杂性等则会影响到消费者参与电子商务促销的积极性。因此，要进一步提升消费者对电子商务促销活动的满意度，增强其参与积极性，还可以通过简化促销方式，增强活动娱乐性，推进精准营销，提高服务质量等方面入手。

参考文献

[1] 陈可旺.在线促销方式对消费者购买意愿的影响研究[J].市场周刊.2021,34(02):82-85

[2] GILBERTDC，JACKARIAN．The efficacy of sales promotions in UK supermarkets: a consumer view［J］．International Journal of Retail＆Distribution Management，2002，30(6):315－322

[3] 向云峰.网店促销策略对消费者感知风险的影响研究[D].中国地质大学，2018

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[6] 戴国良.不同促销方式对网络口碑传播意愿的影响[J].中国流通经济.2019,33(10):43-50

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