中国酒店业调查报告（精选五篇）

第一篇：中国酒店业调查报告

中国酒店业调查报告

虽然中国酒店是最早与世界接轨的，经过20年的发展，酒店数量不断增加，高星级酒店日渐增多，但酒店业的风光不再。酒店的服务水平也并非随着星级酒店的增多而日渐提升，给人的感觉一般。并没有跟上酒店业本身的发展速度，而且近年来随着酒店人才的招不进、留不住的难题，服务水平有下降的趋势。服务人员的平均文化层次没有跟上酒店产业的发展，连有些高星级酒店在客人进入时不但没有笑脸，甚至没有人拉门,没有行李员帮助拿行李，很少有酒店的服务员在客人入住的第二天或第二次入住时能用客人的姓氏称呼客人。酒店业管理者往往首先注重营销和培训，因为营销解决市场问题，培训解决人员素质问题，其次才注重服务质量问题。其实，服务质量问题同样重要，服务的一致性和顾客为先的意识直接影响到宾客的满意度。我国酒店业的服务水平的提高和消费者的期望不成正比。国内消费升级推动国内游的游客人次与人均花费同步增长，现代交通工具提供的更为快捷舒适的运输服务，使交通对旅游的瓶颈约束效应越来越小，这使观光游得以继续发展，而休闲度假游也将逐步兴起。旅游市场针对此纷纷推出相关产品，很多度假型酒店更是看准了商机，针对这个市场的变换进行着相关的调节。而对于深处大都市的商务型酒店而言这一消息同样令其拍手叫好，由于“五一”黄金周的取消，商务型酒店免去了多年来由于假期造成的“空房”甚至是“降价”的尴尬，“五一”的正常工作，让商务型酒店拥有了正常的“商务”价值。

首先，大力发展大众化餐饮。其次，重点关注和解决酒店行业的放心消费问题，严把食品原料进货关。第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵深发展。商务部高度重视中国的酒店与餐饮业，在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展酒店与餐饮业。

酒店业应顺应国家扩大内需的号召，各大酒店尤其是高档酒店，应调整客源结构，瞄准内需市场，以度过危机。应缩减开支、降低成本，练好内功。酒店消费需求有一定的刚性，总有一部分人得住酒店，所以应抓牢商务市场，开发散客旅游市场。从长远来看，酒店业的发展前景依然是光明的。随着近年新建高星级饭店陆续投入经营，市场需要较长的一段时间来“消化”这些增量。在高星级饭店项目经营回报“稳中走低”、但房地产价值突出的背景下，未来市场上的高星级饭店存量资产交易将受到各路资本的关注。

目前市场上存量的五星级饭店项目以国有资产为主(2007年，非公经济成分的五星级饭店仅占总数的36%)。全国来看，由于体制问题，项目产权交易不活跃。目前，在产权交易所挂牌转让的饭店项目较少，笔者曾尝试在北京产权交易所网

站查询饭店项目信息，查询结果仅仅只有13条，其中高星级饭店项目几乎没有。但随着越来越多的民营资本的进入、国有企业改革的深入以及产权交易制度的完善，高星级饭店产权交易必定逐渐活跃起来。可以预计，对于扩张中的国际、国内饭店集团，到产权市场上去收购存量高星级饭店将是未来项目发展的理想方式。

去年年初，国务院国有资产监督管理委员会宣布：计划用3年至5年时间，在中央企业范围内全面开展非主业宾馆酒店分离重组工作，范围包括不以宾馆酒店为主业的中央企业及其子企业投资兴办的各类非主业宾馆酒店。这些宾馆酒店将通过国有产权无偿划转、协议转让、市场转让等重组到以宾馆酒店为主业的优势中央企业中。这一饭店资产重组计划预计涉及2500余家饭店，价值约1000多亿元资产。在此次分离重组中，只要能够实现国有饭店资产的保值增值，任何性质的企业都可以接盘，不论是国有还是民营，以及其他性质的企业。

优质服务的真义

服务的定义有多种，不同的人有不同的理解。专家说，服务是满足客户需要的一系列特征的总和管理人员说，服务是由一些项目组成的酒店产品员工说，服务就是工作;客人说，服务是一种能体现自我价值的享受。等等。记得曾经有人问香港半岛酒店的总统套房服务员什么是最好的服务，她回答是发自内心的服务，这个定义显然缺乏学术上的完整性和严肃性，但却是每一位员工都能理解和记住的文字，那么酒店管理者应该选择什么呢，至少有三层含义：一要有识别、了解、预测客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走过来，楼层服务员正在接电话，看到客人拿着一支烟走过来，象是要找烟缸，急中生智拿起一张纸，为客人接住了烟灰。这就是优质服务，因为优质服务首先是服务人员发自内心的服务，没有管理人员在场，服务流程中也没有要求服务员可以用纸为客人接烟灰，客人也没有向服务员提出要烟灰缸，是服务人员预感到客人的需求，超出了客人的期望，因为客人没有预期在走廊上有烟灰缸，也没有想到服务员在关注自己。因此，客人不仅不会介意服务员“违规操作”、超常规地提供服务，而且会感到惊喜，会留下深刻的影响。二是满足客人需求的程度和能力。满足顾客的需求就是对顾客表示理解、使他感到受欢迎、使他们感到受重视。服务成功的重要标志是拥有越来越多的回头客，服务质量的评判权在顾客，所以要在乎客人的实际感受。我们认为好的服务，如果不是客人所需要的，对客人来说就不是最好的服务。三是超常规的服务——超值服务。平凡与卓越之间往往是一步之遥，如果将程序化之外的各项服务项目纳入到现有的服务过程中，服务人员注意留心客人的“身体语言”，挖掘顾客的潜在需求，在带该客人满意的同时，带给他们以惊喜，甚至是感动。金陵饭店的一位员工一语道出真谛：“微笑本无价，可是，一旦在员工脸上绽开，服务就会升值，就会为饭店带来巨大的效益和无限生机。

全面质量管理理念的引入

长期以来，人民在谈论酒店服务质量或控制时，不是谈论岗位责任制、操作流程，就是全面实施质量管理(FQM或进行ISO9000系列质量认证，而忽略了从深层次的管理理念层面来研究员工创造优秀服务的背景和环境因素。酒店必须制定自己明确的，具体而且可以通过全体员工努力可以达到的目标。并把质量目标和企业目标相结合，引导员工把个人的目标和企业愿景相结合，才能培育出优质服务的环境，全面质量管理强调的是顾客需求为导向，企业的员工都要参与质量管理，即全员参与，全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。服务质量是饭店的生命线，如何加强饭店的服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，却时刻困扰着饭店的经营管理者，结合我国的酒店业发展的实际，我们可以采取以下办法：

1、严密的服务质量管理制度，将其作为饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。建立在完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请一些业内同行，饭店业星评员，或饭店的常住客人等，对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时纠正，改进饭店的整体服务质量管理水平。值得重视的上，一提到服务质量控制，有些人认为就是酒店质管部的事情，其实质量管理应该由总经理亲自牵头管理。在实施过程中，一定要在质检纪律上明确人人平等、赏罚分明，这是极其重要的一点。

2、坚持标准化管理与个性化管理想结合。我们知道，饭店业提供的产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供的标准化、规范化的共性服务产品上面。标准化的服务只是采取的到位服务，在强调“细微服务”的今天，我们在服务过程中还要采取适当的换位、补位的服务方式，把服务过程中由于服务不及、不周、不尽所产生的不到位的情况进行修改完善。其实，我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人，凡是可以不提的个性服务要求，通常都不会提出来。这就要求酒店一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性服务。

个性化服务其实就是规范化服务向深层次的发展，如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务，又能够提供精细化的个性服务，这就表明饭店的服务水平在稳步提升

3、强化“一次到位”意识。这一点是与饭店服务产品的特性有很大关系的。由于饭店服务产品与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此饭店就必须强调

服务的一次到位性，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界，有一个著名的“质量否定公式”：100—1=0，它的含义是明显的，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客人对整个服务质量的低感知度。所以，饭店的每个员工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。

4、坚持全面质量管理的原则。全面质量管理包括对饭店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面的内容。全过程质量管理是对饭店服务的三个环节：事前、事中、事后都要进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防，事中的管理主要是当质量事故发生后，立即采取纠正措施加以改善;事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，使服务质量不断提高。全方位质量管理有两层含义，一个是对饭店所以的部门都要进行质量管理，切不可将目光只停留在前厅、餐厅等窗口部门上;二是饭店所以员工都要参加质量管理，就是说全员参与，每个部门，每个岗位的员工都要有质量管理意识，而不应该把质量看作是质检部门的是事。

5、坚持细致服务原则。“细致服务”几乎在每家饭店的标准和要求中都有规定，但真正能够做到、做好，不是件容易的事情。在宾馆里，客人有着各式各样的 “小”需求，如果一件事处理不当，一个细节有所疏忽，就会引起客人的不满而远离宾馆。在行业竞争激烈的今天，客源就是财源。要想留住客人就必须靠优质服务，而优质服务往往都体系在许多细微末节之中。曾有云：宾馆无大事，小事能通天。服务员每天都在做着重复的工作，承担着客人的各种需求，但就服务而言，宾馆更无小事，服务工作是不允许有丝毫差错，不允许有丝毫“小”的失误的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身边的小事，用小事创造优质，用细节成就卓越。

第二篇：中国酒店业十大发展趋势

中国酒店业十大发展趋势

日前举行的“隆达杯2009中国酒店用品行业十大评选活动”颁奖典礼上，慧聪网发布了2009年中国酒店行业市场研究报告并预测了中国酒店业十大发展趋势。

2008年，中国酒店业受到了全球金融危机的冲击，同时也受到了世界旅游业增长势头大幅回落的考验。总体来看，2008年中国酒店业保持了增长势头，但年底增长速度明显下滑，酒店用品及餐饮业与酒店业息息相关，酒店业需求下滑直接影响了酒店用品市场和餐饮市场的发展。

慧聪网研究认为，未来中国酒店产业将呈现十大发展趋势：第一，中国中长期发展不可逆转，预测到2015年全国将新增各类住宿设施20万家，其中星级酒店约1万家，五星级酒店将超过500家。第二，竞争更加激烈，预计“十一五”期间，我国旅游饭店投资将达到3400亿元，集团之间核心竞争力的较量将更加突出。第三，酒店集团的收购、兼并、重组进一步加速，可能会出现跨地区甚至跨国的收购、兼并与重组。第四，营业收入小幅增长，平均客房收益普遍下降，亏损企业增加，这些都将是暂时的困难。第五，休闲度假酒店的需求将成倍增长，促进内需和消费政策将推动国内旅游业从观光型升级为度假型。第六，会展业和奖励旅游将持续发展，包括展会、会议、活动、展览，都能够推动中国酒店业的发展。第七，互联网将成为酒店营销的最大平台。第八，酒店的网络营销以直销为主，渠道并重，酒店开始重视优化网站和网站推广的方法，不完全依赖于某些渠道对它的支持。第九，中国经济型酒店的发展还将继续有不俗的表现，新开业的高端酒店普遍使用跨国公司的品牌，中国高端酒店的主流正在演变为“房地产开发业+跨国公司”品牌。第十，中国酒店业在海外取得发展。

第三篇：2010年酒店业薪酬调查报告

酒店行业薪酬调查

职位名称：总经理

所属地区：全国

职位描述：

1.全面负责酒店的运行和管理，向董事长负责，负责确立酒店的经营管理方针、发展方向、组织机构和完善酒店的长远规划及经营计划，并指挥实施。

2.负责建立健全酒店内部的组织系统、运行机制及各项规章制度；决定酒店组织机构设置和编制定员，确定各部门职责，任免中层管理人员并审定酒店的人力资源开发方案；协调各部门关系;审批各部门的请示、报告。

3.负责研究并掌握市场变化及其发展趋势，制定价格体系，适时提出阶段性工作重点，并组织实施。

4.审定酒店的内部财务制度和分配方案，审定酒店的预算、决算、更新改造和投资方案，审定并签订酒店的重要合同；审定酒店的市场营销方案，不断开拓市场；审定酒店培训计划，提高员工素质和服务质量。

5.塑造良好的酒店形象，与社会各界人士保持良好的公共关系，并负责重要客人的接待工作。

职位名称：总监级

所属地区：全国

职位描述：

1.对总经理负责，全面负责本部门的日常经营管理工作。

2.贯彻执行总经理或副总经理下达的各项工作任务，协调本部门与酒店其他部门的关系。

3.负责制定本部门的组织机构、管理运行模式以及部门长期、短期的和月度计划，组织、督促各项任务的完成。

4.定期召开本部门工作例会，及时、准确传达上级指示，总结部门运作情况，发现问题并及时解决。

5.参加总经理召开的总监一级和部门经理例会、业务协调会议，建立良好的公共关系。

6.指导、监督、检查所属下级的各项工作，掌握部门整体的工作情况，及时对所属下级工作中的争议作出裁决。

备注：总监级包括人力资源部总监、财务总监、娱乐总监、餐饮总监、房务总监等。

职位名称：前厅部经理

所属地区：全国

职位描述：

1.接受房务总监的督导，负责前厅日常管理或授权专职管理的各项工作。

2.协助房务总监制定和策划各项前厅部计划并贯彻执行;协助房务总监做好成本控制工作，降低各项用品的消耗；协助房务总监安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。

3.巡视属下各部门、抽查服务质量，保证日常工作顺利进行;组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题;指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。

4.检查消防器具，做好防火防盗及安全工作。

5.掌握房间预订情况及当天客情；接受客人投诉，及时解决并作好记录。

6.审阅大堂副理的周报，呈房务总监批示。

四、职位名称：客房部经理

所属地区：全国

职位描述：

1.全权负责客房部的管理工作，向房务总监负责。

2.制定客房部各项经营目标和营业管理制度，组织推动各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。

3.负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成房务总监下达的各项工作指标。

4.主持部门日常业务和主管、领班例会，负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。

5.制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。

6.制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。

7.检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率；巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。

8.定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作。

职位名称：财务部经理

所属地区：全国

职位描述：

1.财务部经理是指高星级酒店的财务二级部经理，包括成本部经理、采购部经理、总会计师、运作部经理、电脑部经理等和三星级酒店的财务负责人。

2.主要负责酒店各部门的成本和费用支出控制、酒店的工程建设材料和经营用品采购、内部资金的调度和外汇管理、收入程序的监督和收入报告的审核、酒店电脑系统的维修维护管理等。

3.负责财务部的队伍建设，制定各级人员培训计划，提高各二级部门员工的业务素质，拟订财务部各部门机构设置和人员配备方案，并实施各级人员任免和奖惩方案；完成上级分配的其他工作任务。

职位名称：公关销售部经理

所属地区：全国

职位描述

1.在总经理和市场销售总监的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。

2.及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。

3.密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。

4.经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。

5.协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好公关和销售工作。

6.统筹和落实酒店内外的公关宣传工作。对外通过接待、出访、新闻媒介等，力求在公众面前树立酒店的最佳形象。对内做好各部门的推销和宣传活动等，以达到酒店经营的宣传目标。

职位名称：人力资源部经理 所属地区：全国 职位描述

1.负责草拟酒店人力资源发展长远规划和计划(编制、工资、培训、任用、激励等);草拟和监督执行酒店各项人力资源管理制度、规定和办法;组织制定各部门定岗定编定员工作方案及 工资福利计划。

2.负责在本部门实施计划管理和制度管理，推动部门日常工作高效运行。3.负责审核签批各种人员申请、聘用、变动、绩考、奖惩、考勤、工资、离辞等人事报表和文件。

4.负责组织全店性的员工招聘、培训，绩考、评优和奖惩等活动;负责组织接待外来人员培训和店内人员外派培训;负责全店性员工联谊活动的组织策划工作。5.代表酒店与政府人事劳动管理部门、同行、劳动中介机构、学校及公安机关联系沟通等。

6.学习、分析、研究人力资源管理的新思想、新动向和新手段，完成上级交办的其他工作。

职位名称：人力资源部经理

所属地区：全国

职位描述

1.负责草拟酒店人力资源发展长远规划和计划(编制、工资、培训、任用、激励等);草拟和监督执行酒店各项人力资源管理制度、规定和办法;组织制定各部门定岗定编定员工作方案及 工资福利计划。

2.负责在本部门实施计划管理和制度管理，推动部门日常工作高效运行。

3.负责审核签批各种人员申请、聘用、变动、绩考、奖惩、考勤、工资、离辞等人事报表和文件。

4.负责组织全店性的员工招聘、培训，绩考、评优和奖惩等活动;负责组织接待外来人员培训和店内人员外派培训;负责全店性员工联谊活动的组织策划工作。

5.代表酒店与政府人事劳动管理部门、同行、劳动中介机构、学校及公安机关联系沟通等。

6.学习、分析、研究人力资源管理的新思想、新动向和新手段，完成上级交办的其他工作。

职位名称：餐饮部经理

所属地区：全国

职位描述

1.开展餐饮经营及销售活动，完成计划指标;每日提供销售统计，每月拟写经营报告;参与执行预算及菜单的成本、价格的制定。

2.审阅餐饮部下属各部门的每日营业报表、每日记事簿及客人的投诉单，发现问题及时纠正，并报告餐饮部总监。

3.检查餐饮部的各个餐厅、酒吧、厨房，确保餐饮产品的质量;做好开餐前的准备工作;

4.实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题;不断地创造部门内良好、和谐的工作气氛和环境;评估员工，实施员工培训计划，提高服务质量。

5.实施餐饮部的促销活动方案，组织和协调有关部门，确保促销活动顺利进行。

职位名称：保安部经理

所属地区：全国

职位描述

1.协助各部门制定岗位安全制度，并督导落实。

2.对酒店员工进行法制教育，生产安全教育及遵纪守法教育。

3.积极开展治安检查和消防检查。

4.组织策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作。

5.了解和掌握酒店内部员工的情况，注意防止因自然灾害而造成酒店和宾客、员工的生命财产的损失。

6.建立和完善酒店治安工作档案，积极配合公安机关做好酒店治安防范工作。

职位名称：娱乐部经理

所属地区：全国

职位描述

1.制订部门管理制度并监督实施，保证部门各娱乐设施及各项管理工作的协调运转和发展。

2.根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、经营时间、产品和收费标准等管理方案。

3.配合酒店销售活动，推出各类娱乐比赛活动，提高设施利用率和销售水平。

4.按部门预算控制成本开支，提高经济效益；做好主管、督导的考评工作。

5.适时指导工作，调动各级人员的积极性。与各部门的协调配合，完成上级交办的其他工作。

领班

所属地区：全国

职位描述

1.负责所辖员工的工作安排与调配，检查和督导辖区内的工作情况。

2.耐心仔细地教导新员工，协助主管做好新员工培训工作。

3.协助主管对所辖员工进行不定期操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。

4.深入工作实际，发现问题及时改正，参与某些环节的工作，特别重要的工作环节需要亲自负责。

5.完成本职工作的同时做好上级交办的其他工作。

一线服务人员

所属地区：全国

职位描述

1.遵守本企业和本部门的规章制度，完成部门分派的工作任务和工作指标。

2.积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

3.参加部门内的定期组织召开的部门会议，总结工作情况，及时反馈工作中出现的问题。

4.完成本职工作的同时做好领导交办的临时任务。

备注：一线服务人员是指餐饮服务员、客房服务员、PA、商务中心文员、咨客、前台接待等酒店一线部门员工。

主管

所属地区：全国

职位描述

1.在部门经理领导下，负责本部门员工的工作安排、调配，保证按要求、规格完成工作任务和指标。

2.督导各级领班人员，发现问题及时向部门经理汇报，并进行妥善处理。

3.组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题。

4.负责实施员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。

5.完成本职工作的同时做好上级交办的其他工作。

第四篇：2013年中国酒店业三大关键词

2013年中国酒店业三大关键词

【摘要】大型国际酒店集团旗下一般都有一系列酒店品牌链，不过目前国内酒店多为“单兵作战”。未来国内酒店市场趋势将逐渐形成以品牌划分酒店的定位。

受经济、政策、成本等众多因素的影响，2013年的市场形势让中国酒店业受到了不同程度的冲击，其中以高端酒店受到的影响最为强烈。业界普遍认为，酒店业面临的压力反映出日常经营的问题，可以说中国酒店业在这一年正在经历蛰伏与变革。

关键词1 业绩缩水

今年被业界称为高端酒店市场的“寒冬”年。从年初中央“八项”规定政策出台之后，高端酒店的各种高档消费可谓是陨落千丈。无论是外资酒店还是内资酒店，从餐饮收入到会议收入均较往年有不小幅度的下滑。尤其是内资高星级酒店，政策的出台让很多酒店叫苦不迭。

中国旅游饭店业协会数据显示，今年上半年，中国五星级饭店客房收入同比降幅最大，达到11%，三四星级同比降幅分别为7%、6%;餐饮收入方面，四星 级饭店同比降幅最大，达到17%，三五星级饭店同比降幅分别为15%、11%;在会议收入方面，四星级饭店降幅达到21%、五星级饭店同比下降17%、三 星级饭店同比下降15%。三季度数据显示，无论是内资的高星级酒店，还是外资的品牌化高档酒店，同比都出现了业绩下滑。

记者了解到，由于政策调整，政府方面业务大幅缩减，不少酒店在政府公共关系上配置的销售人员都降低了比例。在内资酒店方面，以北京民族饭店和贵宾楼饭 店为例，由于地理位置优越，往年餐饮的营业收入均能达到几千万元甚至亿元，今年却下降了三成以上。相比内资酒店，外资酒店的状况虽然好一些，但受大环境影 响，情况同样不容乐观。北京嘉里大酒店市场部传媒副经理梁雪告诉北京商报记者，今年年会市场虽然都订出去了，但较往年消费的平均水平有所降低;另一家五星 级外资酒店的公关部负责人也表示，目前年会定价低于酒店一般人均宴会标准，已陷入“接待挣不到多少利润，不接待又流失客源”的尴尬境地。

关键词2 深耕市场

2013年注定是高端酒店业充满挑战的一年。从外部消费环境来看，一贯依靠高档政务、商务接待的高端酒店正在被迫寻求新市场，谋求更多商机。

一般情况下，高端酒店的名字并不经常出现在团购网站上，如今这些酒店却掀起了一阵“团购热”。某团购导航网站统计数据显示，前11个月内，酒店旅游已 实现成交额31.5亿元，同比净增16.5亿元，增幅90.6%，已经成为继美食、娱乐之后的第三大团购品类。早在今年6月，北京金融街洲际酒店的巨扒房 就推出了周六日2-3人的早午餐团购，折扣为4.4折。北京万豪酒店、北京励骏

酒店也纷纷推出团购业务。其实，高端酒店的团购不仅是一种销售渠道，更被看 做是一种市场行为或品牌推广活动。虽然团购不能马上带来忠诚客户，不能立竿见影促进收益，但从中长期来看，可以产生非常有价值的市场推广效果。

除了渠道的多元化，酒店产品也逐渐大众化。今年5月，北京盘古七星酒店、京伦饭店、丽晶酒店等高档星级酒店纷纷推出了啤酒花园。虽然保持着区别于大众 啤酒花园的高品质，但普遍主打亲民牌，十分“接地气”;北京饭店今年第一次把啤酒花园从顶楼搬到长安街边。在价格上，这些酒店的啤酒花园人均消费基本不过 百元。中秋期间，不少酒店推出了“平价月饼”，曾经属于高档消费的酒店礼盒月饼，如今降价以探路大众市场。月饼价格下降之后利润会缩小，励骏酒店相关负责 人表示，今年酒店更注重月饼礼盒数量上的推广。

关键词3 自主品牌

或许是看中了未来北京酒店业的市场，今年不少民族品牌酒店摩拳擦掌准备大力发展自己的品牌。

今年11月，北京五洲皇冠假日酒店正式更名为北京五洲皇冠国际酒店，酒店原管理方—洲际酒店集团因合约到期退出，酒店转交由北辰集团旗下北辰饭店管理 公司管理。在酒店更名发布会上，北京商报记者从北辰饭店管理公司了解到，北辰饭店管理有限公司在今年中旬已注册了“皇冠世纪”、“五洲皇冠”、“皇冠时 代”和“皇冠之星”四个酒店品牌，分别定位于四星、五星不同档次的酒店。北辰饭店管理有限公司相关负责人表示，北辰集团一直有进军酒店管理的计划，接管其 他酒店、输出管理是北辰未来重点发展的业务之一。业内人士普遍认为，酒店业主方开辟新的管理业务是本土酒店成熟的一个过程，也是未来的趋势，本土酒店管理 公司需要培养自己的品牌文化。

同月，首旅集团旗下的北京首旅酒店集团有限公司更名为北京首旅置业集团有限公司。在外资酒店频频加速国内布局之后，作为最具代表性的民族品牌巨头，首 旅集团的调整也在加速向国际先进酒店管理模式靠拢。此外，北京万达铂尔曼在明年1月将正式更名为北京万达嘉华酒店，成为万达旗下首家由委托管理酒店品牌换 成自主管理品牌的酒店。

一位酒店管理高层向北京商报记者表示，大型国际酒店集团旗下一般都有一系列酒店品牌链，不过目前国内酒店多为“单兵作战”。未来国内酒店市场趋势将逐渐形成以品牌划分酒店的定位。

业界声音

北京凯宾斯基饭店总经理格哈德·米特维茨

不能以价格战维系品牌忠诚度

2013年的酒店业形势有目共睹，通常酒店会在形势不好的情况下推出一些“亲民化”举措，比如说“买2送1”、做团购等，以牺牲酒店的利润来争取市

场 份额。但是不能长期这样做，每家酒店都有自己固定的市场份额，单纯靠降价来增加市场份额的行为十分不稳定。其次，每家酒店都有自己的运营成本，价格降得太 低容易影响品牌。靠降价吸引客源，既牺牲品牌价值又不能获取稳定的客源。

北京伯豪瑞廷酒店总经理高国继：

市场化让高星级酒店回归常态

中央“八项”规定出台后，政府消费需求减少，新形势下酒店业要适应形势变化，调整市场策略，做好转型发展的思想和行动准备。

高端酒店业不应该过度依赖于政府消费，以往的非正常政府消费扰乱了高端酒店业市场定位，如今回归常态，高星级酒店的经营一律接受市场经济规律的调整。优化客源结构进行市场化运作，扩大以往边缘化的客源群体，填补政府消费的市场空缺。如今对于高星级酒店来说，商务客源以及婚宴都是抢占竞争激烈的市场。

北京谭阁美饭店管理有限公司常务副总裁侯利：

国内酒店应加强品牌化

2013年，政府降低了“三公”消费，很多高档的星级酒店面临转型。近年来国际酒店品牌的进入，导致商务会议型酒店之间的差异越发明显，客人在选择酒 店上趋于同一标准的酒店品牌，因此，过去单体酒店中的很多功能派不上用场，但依然保留了下来，这些增加的能耗并没有转化成营业收入，长此以往将令酒店入不 敷出。

而品牌酒店的专业化管理，在面对自身客源时能够很好地控制“人房”比例以及营业支出，在GOP(酒店营业总利润)方面要高于单体酒店。

第五篇：昆明市酒店业人事招聘调查报告

昆明市酒店业人事招聘调查报告

一、调查背景

随着昆明的旅游业进入第二次创业时期，昆明的知名度、游客的数量不断的得到提高，昆明的酒店业也迎来了自99世博会后的第二个发展高峰。在这个发展的高峰期，昆明的酒店业人事招聘理念会发生如何的变化，昆明酒店业对于酒店管理专业的大学生毕业到酒店的会有如何的期待和建议，就成为了每一个学习酒店管理专业学生十分关心的问题。为使广大的学生对昆明酒店业的人事招聘有一个客观的认识，我们特做了此次调查。

二、调查的基本情况

（一）调查的目的此次“昆明市酒店业人事招聘调查”主要调查了以下几个方面的问题

了解昆明酒店业在迎来第二个发展高峰人事招聘的情况

◆ 目前昆明市酒店业员工招聘方向和要求。

◆ 对酒店管理专业的学生的期望。

◆ 大学生进入酒店工作时的不足和缺陷，该如何改进。

◆ 经济型酒店所带来的冲击

（二）调查的执行情况

本次调查历时一周（2010/6/18---2010/6/25）。

此次调查的范围是昆明市区主要的四、五星级酒店，调查方

式为到各个酒店对其人事部进行访问。根据实际情况，我们分别 1

调查了昆明佳华广场酒店、金龙饭店、绿洲大酒店、翠湖宾馆共四家酒店。

三、调查结果

（一）目前昆明市酒店业员工招聘方向和要求。

1、昆明酒店业的员工招聘方向：服务员是主要招聘对象

目前，昆明酒店业的员工招聘主要集中在服务岗位，如客房，餐饮，康乐等部门的服务员，因为这些人员流动性很大，在我们调查的酒店中都反应了这样的一个情况，因为酒店缺人，在酒店繁忙时人事部时常需要找大学生兼职来应对空缺的岗位，所以酒店在招聘时主要还是想招长期的全职基层人员。

2、对员工的要求责任心、稳定性、心态、适应性、技能、自身素质成为关键词

“责任心、稳定性、心态、适应性、技能、自身素质”这几个词在我们对酒店人事部的采访中被频繁的提了出来，而对于我们比较关注的学历问题在此并没有突出的体现出来。由此可以看出，酒店对于基层的人员的学历要求并不强烈，而对于一个人的综合素质和道德品质比较看看重。在调查中，某酒店的人事部经理曾说过的这么一句话：“对于酒店来说什么是人才？人才就是在普通工作中比别人做的更好一点并且持之以恒的人。”这句话我们深有感触同时也很反映了酒店对于基础工作的人员的最基本的要求。

（二）对酒店管理专业的学生的期望。

1、“理论+实践”依旧成为最大的期望点

“ 现在的大学生理论和实践的程度不成比例，有些人甚至连理论和实践都没有，只有大学生这个空壳。”在此次的酒店调查中，某酒店人事部主管语出惊人这句话的出现给我们敲响了警钟，在大学中，我们的理论课有但是对于这些书本上的知识我们掌握有多少？当考完试后，谁还会记得？而实践的呢，对于客房服务员最基本的敲门程序，查房程序谁知道？所以“理论+实践”这句话不能只成为一句很漂亮的口号，我们的需要更好的努力，在学生阶段完成好“理论”和“实践”的积累，这样才能更好的面对社会残酷的竞争。

2、“自我行为的规范”“团队精神”很重要

现在的大学生在面临激烈的市场竞争要想获得成功，最重要的，就是要把个人的综合能力体现出来。在这个方面“自我行为的规范”“团队精神”就显得很重要。中国是人情社会，符合中国国情的管理说到底就是要处理好人际之间的关系，作为一名酒店管理专业的学生只有具备了“自我行为的规范 ”和“团队精神”才能处理好各种人际关系，才能在酒店走的更远、更好。

（三）大学生进入酒店工作时的不足和缺陷，该如何改进。

首先，值得肯定的是，大学生是更加具有优势的。我们拥有更高的学历、更好的学识和专业知识。因此，需要解决的是，我们如何将我们的学识转化为办事能力，懂得运用恰当的方法解决好问题，甚至达到双赢。

其次，心态的调整很重要。由于贫富差距的存在，会为一些人造成压力;父母的期望，上大学后巨大的花费，使个人对于物质的要求更多；自己的目标定的过高，在目标无法达到后容易走极端；如果要有更好的发展，是要更多的时间的，不要急于求成；

总之，在心态上，应该在逐渐的磨砺、学习中更加的成熟，找到一个平衡。

再次我们还应该做到下面几点

a.做好人生规划；人生规划可以给我们明确一个前进的方向。当然，由于主观和客观因素的影响（如个人兴趣，市场需求等），我们不一定按照它走下去。先就业，再择业。只有在工作后，才能更加了解你自己，再做出适当的调整。

b.不要给自己过大的压力；心态要调整好，平和。

c.对家庭沟通好自己的就业方向；这是一个隐性的障碍，父母更多的社会阅历，是你的一项宝贵财富。

d.个人主观态度;努力做好每一件小事，注重细节，个人的言行举止，以最高标准对待，时刻准备好。要做到：人无我有，人有我精。

（四）经济型酒店所带来的冲击

经济型酒店是在欧美及日本等发达国家发展起来的一种

成熟的酒店经营模式，其定位于普通消费大众，基本设施齐全，以住宿和早餐为核心产品，为客人提供有限服务。在国内城市居民已进入大规模休闲度假旅游消费阶段以及中小型商务客人日益增多的大背景下，中国经济型酒店酝酿了无限的商机，与传统星级酒店共同瓜分市场。中国星级酒店有1.1万多家，其中三星级以上酒店5000家，但这些中高档酒店

不能满足这部分市场需求；而招待所由于条件简陋，也无法满足这部分人群的需求。豪华的不经济，经济的不实用，但这恰好给经济型酒店创造了一个巨大的成长空间。在面临经济型酒店的冲击下，我们的星级酒店更应该注重服务质量，完善酒店管理，使企业文化得到充分的展示。使客人真正感受到人间天堂的乐趣，而低星级的酒店也可以顺应历史的潮流转变经营管理方式，在激烈的市场竞争中求得生存和发展。

(四）小结

在一周的实践和调查中，我们通过亲身的经历与各酒店人

事部门面对面的交流，收获良多。在更多的了解酒店的情况下，也对自身的发展有了更清醒的认识，在未来的学习生活中，我们更要继续努力，以更高的标准要求自己，使自己的人生职业之路走得更远、更好！

08级旅游管理2班第四小组

组长：杨文璧

组员：吴佳蓉 姜莹莎 王楚涵

杨 辉 张 娜 杜建桃

程 颖 王 胜 字绍芳

2010年6月25日

附件

酒店访问调查表

酒店名称：

问题：

1.酒店对员工的要求

2.酒店对管理者的要求

3.对于酒店管理专业的大学生有什么期望

4.大学生初到到酒店工作时最大的不足和缺陷是什么？该如何改

正？

5.对于我们大学生的职场应聘您能不能给我们一些建议

6.您认为昆明市酒店业目前发展的情况是什么样的？其中有什么样的机遇和挑战？做为一个酒店人我们该如何应对这些机遇和挑战？

7.您对我们的采访有什么意见和建议？