第一篇：归纳酒店调研报告
调研报告
题 题
目：
成都酒店调研分析报告 成 成员：
专业班级：
指导教师：
时 时
间：
2012.6.1 ~ 20116.30
目录
摘要..................................................................................................................................引言..................................................................................................................................一、调研目的..................................................................................................................
二、调研方法..................................................................................................................
（一）调研设计...................................................
（二）资料收集的方法
..................................................（三）抽样方式 ....................................................................................................................三、调查数据统计分析
...............................................................................................................四、结论..........................................................................................................................
五、沟通启示与建议......................................................................................................
六、参考文献..................................................................................................................
附录 1...............................................................................................................................附录 2...............................................................................................................................摘要
根据学院旅游系关于酒店沟通技巧期末考试的要求下，我小组成员对成都城市名人酒店和成都宇豪·金港湾酒店进行了实地考察。针对酒店的一线服务人员进行了酒店沟通水平、知人力、亲和力测试，并且登记了其姓名、部门、工作年限、年龄等。将数据拿回学院由我组成员进行分析，得出结论。并总结出在成都地区内，四星级和五星级酒店的一线服务人员的不同与相同，为以后我们出校实习学习更多知识做好准备。
关键词
成都城市名人酒店
成都宇豪·金港湾酒店
沟通
调研
引言
1、在学院旅游系酒店管理专业的安排下，我班对成都城市名人大酒店和成都宇豪金港湾酒店一线服务人员进行了相关的调研。
2、临近期末，我专业酒店沟通技巧对专业学生进行考查考试，考查对学生的待人接物沟通技巧。通过对两家酒店工作人员的沟通，让他们为我们提供调研机会。
3、通过对成都城市名人酒店和成都宇豪·金港湾酒店的一线服务人员的测试调研，从中了解成都四、五星级酒店的从业人员沟通水平、亲和力、知人力的情况。
4、分析成都城市名人酒店和成都宇豪·金港湾酒店服务人员的情况，从中总结和体会作为一名酒店一线服务人员应具备的素质和能力。
5、通过分析与总结再结合我们酒店管理这个专业，从中学到今后在酒店实习时应注意的细节问题以及现在在学校我们应该学习哪些知识，为今后实习奠定基础。
一、调研目的
1、对在职酒店一线服务人员进行调研，了解酒店人员的沟通情况。
2、分析酒店人员的沟通情况，了解不同沟通情况造成的原因。
3、根据了解到的沟通问题从不同方面制定改善沟通技巧。
4、了解四星级酒店与五星级酒店的不同和相同以及建议、5、总结两家酒店一线服务人员在对客服务中的不足并且得出结论在以后的工作中应该注意的问题。
6、调研结束以后，认真总结得失，为在期末考试中取的优异成绩。
二、调研方 法
（一）调研设计
这次调研主要针对成都城市名人大酒店和成都宇豪·金港湾酒店进行的因果性调研。因果性调研（Causal Research）是指为了查明项目不同要素之间的关系，以及查明导致产生一定现象有原因所进行的调研。
通过对着两家酒店一线服务人员进行知人力、亲和力、沟通水平的测试，了解成都五星级酒店和四星级酒店的一线服务人员之间的区别和差异。通过这次的调研，分析总结调研结果，研究四星级酒店
与五星级酒店对人员要求的不同之处。
针对酒店各个方面的不同，对客服务也不同，四星级酒店和五星级酒店对工作人员的要求不同才会产生不同的调研结果。五星级酒店对服务人员要求相对较高，所以测试的平均水平就要好些，而四星级酒店对服务人员的素质等不太重视，造成对客服务的不足，测试结果也不同。
调研内容为：①知人力测试、②亲和力测试、③沟通水平测试。通过这些测试充分了解酒店工作人员的工作情况。
（二）资料收集的方法
本次酒店调研主要采用的是收集原始资料，是小组成员在节假日的时间通过对成都城市名人酒店和成都宇豪·金港湾酒店实地进行考察、调研。
小组成员在成都城市名人酒店进行了解、访问、记录表格信息，而另外小组成员在同一时间把测试单给到成都宇豪·金港湾酒店的前台工作人员，在一个星期内让他们填表，一个星期之后小组成员进行回访，收集到已填的测试表，并通过对酒店人员的知人力、亲和力、沟通水平测试了解到酒店一线服务人员的从业水平进行分析，总结。
（三）抽样方式
本次调研主要是调查酒店从业人员的对客服务水平，根据知人力、亲和力、沟通水平测试对成都城市名人酒店和成都宇豪·金港湾酒店的一线服务人员进行测试以及访问。
成都城市名人酒店式城市名人集团在成都的一家五星级酒店，设施设备一流，服务人员素质要求甚高。成都宇豪·金港湾酒店是明宇集团在成都营门口的一家四星级酒店，对于四星级酒店服务人员的不了解以及我组成员想把四星级与五星级酒店的服务人员更加区分，因此运用抽样分析方法对两家酒店的 30 个服务人员进行调研，通过在不同酒店不同部门的了解来分析酒店星级不同从而导致的个方面的不同。
三、调查数据统计分析
本次调查共有 30 人参加完成了问卷，回收率为 100%，有效问卷占 70%。我们主要针对成都的城市名人和宇豪两家酒店来调查，被调查的对象主要是一线工作人员，针对沟通水平，亲和力，知人力三方面问题的回答情况及总体调查情况方面来进行数据统计和分析并最后给出我们小组的相关建议。
（一）沟通水平测试
由于们调查的两个酒店的星级不同。城市名人为五星级，宇豪为四星级，所以通过调查可以得出二者之间的共同点和不同点。
城市名人酒店知人力测试 分 数 分 2121 22 23 21 23 22
宇豪酒店知人力测试 分 数 分布 23 20 22 19 18 21 21 2518 16 18 21 18 21
平均分
20.2 ＞26 分 无 ＜20 分 6 人
分析：在认知力方面来说，城市名人酒店要稍微比宇豪酒店好一些，从平均分，和＜20 的来说，也就是需要加强了解客户需求技能的训练的人数来说，四星级的宇豪酒店是要比五星级的城市名人酒店差些。认知力的强弱对于对客户的了解有很重要的意义。
案例导入 ：一个保健品推销员遇到一个六十多岁的老太太。她很富有，曾经有过非常幸福的家庭生活，但是因为丈夫早逝，儿女又不在身边，每天陪伴他的自由寂寞和孤独。这个推销员每一次为她做的是布19 22 24 22 21 24
平均分 22 ＞26 分 无 ＜20 分 1 人
很简单，就是抱着极大的兴趣提醒她回忆过去，让他沉浸在过去的点点滴滴的美好记忆中，而推销员在一旁专注的倾听，并不时地附和她的内容。当然，他每一次的拜访也都有很好的业绩。
这个案例让我们正体现了认知力的重要性，但问题在于这两家酒店的一线员工认知力水平整体不高，样本当中没有一个超过二十六分的，二者的平均分都接近二十分。因为一线员工很多时候都和顾客面对面接触，所以认知力不足会导致服务质量的下降。
宇豪酒店沟通水平测试 分 数 分布 75 41 46 54 69 50 57 90
城市名人酒店沟通水平测试 分 数 分布 69 83 76 75 73 71 76 63
37 83 55 21 62 69
平均分 64.4 ＞75 分 5 人 最高分 83 最低分 37
51 76 66 61 57 64
平均分 61.07 ＞75 分
个 最高分 90 最低分 41
分析：从整体看，这两家的酒店的测试水平保持在 60 分左右，总体水平不高，明显在沟通水平上存在不足，我们认为这个问题在中国目前的服务业发展水平来说是都存在的，即不能及时与顾客达成统一，这会导致对客服务上存在不足。从两家酒店的对比来看，城市名人的数据比宇豪略高，这说明五星级酒店还是领先四星级酒店，服务人员的水平还是略高。
案例导入 ：一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。
大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。
准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面的沟通问题，需引起注意：
一是第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结帐，其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续；
二是沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点；
三是当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。
（一）
亲和力测试
城市名人酒店亲和力测试 分 数 分布 3 2 4 3 2 3 3 45 4 3 4 4 4
平均分 3.4 ＞5 分 无 最高分 5 最低分 2
宇豪酒店亲和力测试 分 数 分布 2 4 4 2 2 2 2 13 2 3 5 5 3
平均分 3.07 ＞5 分
无 最高分 5 最低分 1
分析：从整体情况来看，这两家酒店的亲和力水平都接近与 3 分，所以整体上说这两家酒店的亲和力水平还是比较高，但分布不均，也就是各员工之间的水平差距较大。从比较来说，但宇豪酒店的亲和力水平比城市名人的略高。
案例导入 ：8 月分的苏州，天气炎热，但到这里来的旅游者络绎不绝。在一星级饭店内住满了来自各国的旅游者。其中一位孤僻的美国客人住在这里已有一周。他不苟言笑，总是板着脸，即便是服务员笑脸相迎，他也不露声色。他每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中的自选食品后，他总要在台上寻找一些什么东西。一连两三天都是这样。第一天，服务员笑着问他需要什么，没有得到答复。第二天服务员有耐心的询问，仍然没有得到答复，当他即将离开餐厅时，服务员有笑
着问他是否需要帮助，他终于说出香蕉一词。第三天，他去用餐时，就看见了一大盘香蕉，这让他紧绷的脸有了微笑。几个月后，这个人又来到了这家酒店。次日他去用早餐时，以为不会有香蕉，但他错了，餐台上有一大盘香蕉。服务员告诉他，总台服务员昨晚把他入住的消息告知了餐厅。“服务太好了！”这位冷面先生脸上露出了欣赏之情。
这个案例告诉我们在这一过程中，客户的心理感受是首要的，客户对服务员的印象决定着沟通行为是否继续。酒店服务质量的高低，取决于客户对服务的满意度，客户的满意度取决于服务员的沟通质量。优秀的沟通行为可以给客户产生愉悦的感受，继而欣赏、信任服务员，从而接纳服务员的建议，配合服务员的工作，进而满意酒店服务。所以与客户培养亲和关系是客户沟通的首要环节，是成功与客户沟通的前提，这就是亲和力的价值意义。
四、结论
通过对这两家酒店的的沟通水平、亲和力、知人力的调查研究，及其他途径的了解我们能够得出以下结论。
1、在目前国内的酒店业以及整个服务业的沟通能力这方面还做得不够，不能很准确的把握客户的所想之处，很少能在第一时间了解客户所想，也就不能在及时提供服务，所以在一定程度上影响了酒店的整体服务水平。所以酒店从业人员，特别是面客服务的岗位，一定要加强沟通技巧方面的学习与锻炼，并运用于工作上，在平时的工作
就要有意识的用到这些技能。
2、就这两家不同星级的酒店来说，四星级与五星级还是体现出了差别，五星级酒店在沟通方面的能力逼四星级的要高，但是优势不明显。作为五星级酒店不仅要在硬件水平上高于其它级别的，同时还要在“软件”上体现出应有的水平。当然作为四星级酒店也要保证优质的服务，所以在沟通技巧方面作为酒店都需要加强。
五、沟通启示与建议
人与人之间的信息传递过程就是人际沟通，人际沟通是人际交往的起点。对于酒店，对客的沟通直接影响着酒店，在酒店中，不久内部工作人员要相互沟通，上级与下级，服务者与被服务者之间也需要沟通，顾客是酒店利润的来源，而沟通是解决顾客的关键因素，沟通是给人留下好的映象的开始，所以，在面向外界，我们要提高自身素质，加强对客户的了解，培养好的人际交流能力，这样来树立好的沟通模式。
建议
在人与人之间的沟通中，应对不同的人采取不同的沟通方法。首先，与人沟通之前要先于自己沟通，其次了解沟通对象的性格特征从其出发，如；在沟通时，采取适当的肢体语言，表情语言，要有变通，不拘泥并且适当的调整说话方式与行为方式。沟通也是给人留下好映象的开始，在面对顾客是除了要随时保持微笑以外，还要注重沟通的语气与技巧。在沟通的同时采用简单的同步，情绪的同步，语音语调的同步，语言同步，价值观的同步以及共识的同步，从沟通对象的心
里特性出发，了解沟通对象心理需求，同心境的与其沟通。除此，外表形象对沟通也有较大的影响力，所以应从日常交往的小事做起，随时保持自信，感恩，积极热情待客的心态来提高自身的亲和力，加强沟通水平，并且加强了解客户的性格兴趣及价值观，同时观察顾客的心里变化，来促进自身的知人力。在沟通的渠道上，抓好上 下级之间的及时沟通，以保证信息的双向流动以外，还要注重与外界客户的双向沟通。这样不但能能提高自身素质与沟通能力，还给人留下好映象，给酒店带来经济效益和社会效益。
六、参考文献
《酒店沟通技巧》
邵雪伟
浙江大学出版社
附录 1
成都酒店调研策划书 附录 2
亲和力、知人力、沟通水平测试表
第二篇：酒店调研报告
酒店调研报告
酒店>调研报告
（一）我在酒店的这段日子，我一直在思考这样一个问题，究竟什么是酒店经营成功的关键呢？通过向我的上次和同事的请教，和我查阅资料后，我总结出有一下几点：
1、绿色酒店：
崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重视，绿色饭店'就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。
虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。
2、服务质量
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪>培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说：”你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错，错的只会是我们。”。”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。
3、酒店文化
饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助，因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
4、网络营销
互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。
它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。
它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力。
酒店调研报告
（二）4月19日，我和同学早早的起床，带上近日准备好的问题，开始了我们的酒店调查之旅。
刚开始的时候，我们调查的是一家快捷酒店----君怡快捷酒店。但不近人意的是，该酒店经理说已经有人来做过调查了，接着又说他们现在很忙，让我们下午再来。其实我们都知道，他们只是在搪塞我们而已。所以，我们大家决定放弃这一目标。
后来，我们仔细想了想，可能这条街已经被其他同学调查过了。所以我们开始转移目标，找了一条比较偏、酒店相对也比较多的路线。接着，我们调查的一家酒店是---城市之家商务宾馆。看着酒店大堂的装饰，就我个人来说，信心并不是很足：先前的一家快捷酒店都拒绝了我们，而眼前这家相对来说比较上档次的酒店会接受我们的采访吗？
但结果证明我们的顾虑是多余的。虽然我们没有和酒店的经理或负责人正面交谈，但服务人员很热情，很随和，让我们感到很轻松。面对服务人员，我们小组成员临时想了几个问题，因为我们先前准备的问题都是针对管理阶层的。交谈过程中，一位男服务员向我们解说了他们酒店的服务宗旨：每天发现不足，每天让自己进步一点，每天让顾客满意多一点，每天都发扬团队精神。在采访过程中，给我感触最深的就是，前台小姐一直是微笑的，我想这是我们大部分同学所欠缺的，也正是最值得我们所学习的。一场采访下来，我们感觉真的>收获良多。我想，那是无法用理论的专业性术语来描述的。从另一方面来说，这次采访的成功也增强了我们做好接下来酒店调查的信心。
在上周末的踩点过程中，我发现规模比较大，设施比较齐全的酒店要数禾香园大酒店（除去已被采访过的金满楼汇源国际大酒店、翰林？金环大酒店、华夏大酒店等大型酒店）。所以我就建议同伴们向这家酒店“进军”。可最后，我们的热情遭到了别人的回绝。刚进去的时候，我们被警卫拦住了，待我们说明身份，以及意图时，他还很热情地给我们指明方向。走进前厅时，我们发现一位着装不同的工作人员，便猜想她大概是领班或是部门经理。所以针对这一情况，我感觉我们犯了一个不可原谅的错误。既然我们已经意识到她是一个相关负责人，就不该要求她可否让经理出来和我们谈谈。这样会让她显得很没面子，同时也让我们显得很没礼貌，没有一个酒店人所具有的素质。最终，我们的采访以失败而告终。也许这并不是失败的原因，但不得不引起我们的注意。不管将来从事什么职业，敏锐的洞察力和见机行事的能力都是必不可少的。
考虑到酒店一般只有在上午和晚上比较空闲，所以我们决定在接下来的时间再采访一家酒店。一路上我们看到了很多酒店，但最终定位于阳光商务大酒店。这一次，和我们交谈的是餐饮和客房部的经理。针对这一比较成功的采访，我想做一下详细的阐述。
学生：您好！我们是宿州学院酒店管理专业的学生。我们做这个社会调查，是想了解一下关于宿州酒店业的发展状况。首先，我们想了解一下您们酒店的发展史。
经理：我们酒店开办有四年了，还谈不上什么发展史，只是刚刚起步而已。
学生：您感觉经济危机给贵酒店造成了哪些影响？
经理：怎么说呢，宿州是一个比较穷的城市，所以我们这些酒店并没有受到经济危机多大的影响。
学生：那贵酒店目前的人员招聘是怎样做的？对学历有要求吗？
经理：没有。只要你有能力，有丰富的工作经验，工作表现良好，我们就录用（试用期三天）。大学生又怎样？即便你的学历再高，如果没有相应的技能和才干，我们照样予以否决。
学生：我想，在管理过程中，员工多多少少会出现不满情绪。对此，您们作何处理？
经理：我们酒店实行的是军事化管理。无论是在管理还是在对客服务过程中，员工要做的是绝对服从，事后再提出自己的意见。我想，这样才可以在顾客角度做好酒店工作，在员工角度做好管理者的工作。
学生：我感觉您说的非常有道理。就我们对宿州的了解，感觉酒店还挺多的，尤其是商务型酒店。面对如此激烈的行业竞争，贵酒店会怎么去与之抗衡呢？
经理：实力！我们会不断地做好每一个细节，让更多的顾客更加满意。同时我们也会积极听取顾客意见，以改良我酒店的管理和服务体系。
学生：我们想了解一下，贵酒店主要以什么样的接待为主？
经理：我们酒店主要以散客为主，同时也与一些固定单位签约订单。
学生：我们都知道现在提倡个性化服务，那贵酒店有没有什么特色服务呢？
经理：没有。我们的服务比较大众化，就我们宿州的经济发展，顾客的消费水平也比较大众化。
学生：在服务过程中，您们对员工有何要求吗？
经理：我们要求服务人员接待顾客时，三米之内微笑、点头示好。
学生：像您担任两个部门的经理，繁杂的事情应该挺多的。那您们的总经理会经常来吗？他，又是以什么样的方式来管理下属的呢？
经理：我们总经理平时都会来酒店视察的，看看各方面的工作是否做得到位。同时，他也主要是以军事化的方式来管理员工的。
学生：我们想，您当经理也有一段时间了。根据您在酒店工作的经验，您最大的感触是什么？
经理：从事这个行业让人变得更成熟，同时也锻炼人的口才。
学生：我们想问的最后一个问题是：贵酒店的发展与改革方向是什么？
经理：怎么说呢，主要是做好目前的、分内的事情吧。
学生：好，谢谢您，耽误您这么长时间。祝贵酒店能够越做越好，服务更多客户，不断实现您们的价值。
由于时间关系，我们只做成了两家酒店的调查。虽然结果并不是很理想，但最起码我们得到了锻炼，获得了无法从他人那里获得的经验。所以，我们小组成员决定继续这项酒店调查，尽自己最大的努力把它做好。
5月12日，我们小组成员终于达成共识，决定继续我们的酒店调查活动。尽管太阳很烈，天气也很闷热，但我们并没有在乎这些，毅然决定利用下午的空闲时间去完成这项调查。
在上一期的>调查报告中，我已经谈到我们的采访遭到了几家酒店的拒绝。然而这一次我们并没有转移阵地，依然把目标锁定在那几家酒店上。经过小组成员的一番深入探讨，考虑到酒店规模和硬件设施，最终我们把目标确定为禾香园大酒店。
说真的，我们大家的底气都不是很足，毕竟自己的热情已经被别人泼过一次冷水。如果这次再遭到拒绝的话，我估计我们再也不会踏进这家酒店了。也许，这从一定程度反映出我们的意志不够坚定，但我想，即便在我们的再三要求下酒店接受了采访，那种效果也不会是我们想要的。
虽说底气不足，但我们还是鼓足了劲，表现的信心十足、有备而来。可是当我们与门卫打过招呼，准备进去的时候，发现停车场停了很多车，并且有很多人出入。后来看到横幅才知道，这家酒店今天承办了一场婚宴。考虑到此时酒店人员的工作比较繁忙，接受采访的几率比较小，所以我们决定等宴会结束后再来试一试。就这样，我们大约等了一个多小时。通过大门径直望去，发现几名服务员在餐厅门口站着，很是悠闲。看看时间，已经两点多钟了，于是我们决定正式向这家酒店发出挑战。
令人欣慰的是，这家酒店的工作人员接受了我们的采访。由于该酒店的经理已经下班了，所以和我们交谈的是吧台收银员。虽然结果没有达到我们的预期目的，但不管怎样，相对于先前的被拒绝，这也算是属于我们的一种成功吧。
同上次报告形式一样，针对这一次采访，我也想对其过程中所谈及的内容作一下阐述。
学生：您好，很高兴您能接受我们的采访。
收银员：不客气！
学生：请问您能否向我们谈一谈贵酒店的发展历史？
收银员：我们酒店已有五六十年的历史了。它先前是农业局招待所，现在是独家经营。
学生：我想，每一个成型的酒店都有自己独特的管理和服务理念。那么，能否请您谈一谈贵酒店一些相关的理念？
收银员：可以。我们的管理理念是团队合作，服务理念是微笑服务。同时，我们的>口号是：我们是禾香园的主人，我们要以饱满的热情、优质的服务、美味的佳肴，共创禾香品牌。
学生：从规模和硬件设施来看，我想贵酒店应该属于综合性酒店吧？
收银员：对！但我们主要提供住宿和餐饮，并且现在的洗浴中心已经被私人承包了。
学生：另外，我们也想问一下，就是贵酒店有餐前例会制度吗？如果有的话，能否为我们作一下详细的介绍呢？
收银员：有，并且是每天必须的。一般情况下，例会由领班主持，要求所有员工参加，包括厨房工作人员。
学生：那您们的总经理出席例会吗？
收银员：一般不，除非有重要的事情要宣布或通知。
学生：据我们对宿州酒店的初步调查，感觉有吧台服务的酒店并不是很多。那么在这一块，您们是怎么做的呢？主要职责又有哪些？
收银员：其实，我们做的也不是很规范，仅限于提供一般性的酒水，并且我们的工作主要也就是收银。
学生：那贵酒店员工的待遇如何？有无福利或开瓶费什么的？
收银员：两者都没有，我们员工只有工资，另加酒水费。
学生：作为酒店从业人员，我们知道，是否可以收小费现在一直是个热烈的讨论话题。那我们想问的是，贵酒店在这一方面是作何规定的？
收银员：我们酒店不允许服务员收取客人的小费。并且，在宿州这个地方也很少有客人给小费。所以，收小费现象在我们酒店基本上没有发生过。
学生：好，谢谢！很高兴您今天跟我们说了这么多。
收银员：不客气，这是我们应该做的。
针对对以上两次采访过程的阐述，我主要列出了一些成功的调查内容。接下来，我想单独就我个人在调查过程中所发现的问题作一下小结，并本着就事论事、对事不对人的原则发表一些自己的看法。
（一）酒店服务人员无服务意识
当我们进入酒店时，服务员见我们不是来店消费的，一脸漠然。这不禁让我们对服务意识产生一番思考。我们都知道，服务员是顾客进店后接触最多的对象，是打造酒店核心竞争力的一个很重要的个人要素。服务是否具有满足顾客需求的能力直接决定了顾客的满意度，从而影响着酒店企业本身的发展。在我看来，服务意识的强弱就是衡量一个服务员优秀与否的一个重要尺度。它主要表现为服务的热情、周到和主动，给宾客以宾至如归的家的感觉。而服务意识的一个重要表现就是服务态度。顾客到酒店接受服务，服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。
另外，说到服务意识，我们不难想到微笑服务。微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。在这次调查中，所有被采访的酒店都谈到了微笑服务，我想这几乎是所有酒店所强调的。但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是职业化的微笑，给客人的感觉是应付和敷衍，而非发自内心，缺乏情感和亲和力。所以，我认为酒店应加强对员工的微笑培训。因为我们在工作中如果懂得如何微笑，如何笑得最真、最美，工作质量和工作效率就会大大提高，顾客会感觉到你的亲近，会感觉到你的优质服务，感觉到你的自信、素质、涵养及服务意识，会成为我们的忠诚顾客，会为我们引来和推荐来新的客源，并最终促进酒店的生存和发展。
（二）酒店产品无特色，服务无个性，无创新意识，多数酒店具有雷同性
顾客来到酒店，追求的是高质量的服务和高品位的享受，一般情况下具有强烈的自尊感，同时也具有各自的物质需求和独特的精神需求。对此，酒店应极力予以满足，以获得顾客的满意。酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”以及过度到现在的为顾客提供的“超值服务”的理念，是酒店服务理性化的体现，同时也是求得顾客认同，并为酒店创造效益的必然之路。
新鲜的事物总能引起人的兴趣和欲望。所以在我看来，酒店未来的发展中，有特色的产品和个性化服务会使酒店在市场经济中呈现出强有力的生命力和竞争力。反之，则面临生存和发展的危机。因此，酒店在为所有顾客提供规范化、标准化服务的同时，更应追求为不同的顾客提供具有针对性、个性化的服务。
（三）绝大多数酒店不注重细节服务
高质量的酒店服务应多多关注细节。细节服务往往能给顾客留下深刻的印象，为顾客口口相传打下较好的基础。然而，现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，所关注的只是表面的、大概念的、几乎所有酒店都能考虑到的问题。我想，如果再这样下去的话，酒店是很难在这个领域有突破性的发展的。所以，我希望这些酒店能够意识到这个问题，并采取措施，争取做到高质量的服务。
（四）服务员对客服务方式千篇一律
服务质量应该是随着不同顾客的满意程度而变化的。在酒店服务过程中，有的顾客对彬彬有礼的程式化服务感到满意，但有的顾客会因古板、无创新而反感。因此，不同的顾客、不同的事物、不同的情境、不同的场合会产生截然不同的满意程度，这就要求我们面对不同的顾客注意观察，以提供针对性服务，而不是千篇一律的服务。
（五）多数酒店对服务人员进行岗前培训似乎成了一种形式，而无多大实效，同时也忽略了对后勤人员的培训
培训是酒店成功的必由之路，是酒店发展的后勤之所在，同时也是一种管理。培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有布置的向员工灌输正确的思想观念与酒店文化，传授工作经验、管理知识和服务技能。
虽然我们采访的这几家酒店都对员工进行岗前培训，然而当我们问及酒店文化时，有些人却一无所知。这不禁让我觉得所谓的岗前培训对某些酒店而言只不过是一种形式而已。
另外，一些酒店的岗前培训只是针对对客服务人员，而忽视了后勤员工，以至于在酒店内漠视顾客。正如老师所说，一些清洁员工遇客不避讳，破坏了酒店在顾客心目中的形象。我想这也是值得思考的。
（六）酒店员工素质不高，反映出酒店没有规范的管理制度
在这次调查中，我们发现有些服务员穿戴不统一，更有甚者上班期间穿拖鞋，这从一方面反映出一个员工的素质问题。酒店服务人员提供的服务也许是一种“情绪化”的服务，这就决定了酒店要想提高顾客的满意程度，更有赖于服务人员的素质提高，这也就要求酒店制定出严格的管理制度来加以规范。
（七）酒店服务人员基本上是非科班出生，理论与技能不能并重
通过这次调查，我们发现酒店中的大部分服务人员都不具备系统的理论知识，没有受过专业教育，很难增强其服务意识，并在一定程度上不便于酒店的管理。对此，我的看法是，酒店应与旅游专业学校（或设有酒店管理专业的院校）建立良好合作关系。目前各地旅游专业学校随着国内甚至世界酒店业的发展也开始蓬勃发展。由于学生在学校里受过2-3年的酒店专业知识教育，已具备一定程度的酒店知识和认识，特别是服务意识。因此，与旅游专业学校（或设有酒店管理专业的院校）建立良好关系，采取合作办学、定向分配、定点实习等方法，接收一定数量的实习生，对酒店员工队伍专业化及集中管理有相当大的益处。
（八）不注重硬件设施和酒店文化的建设
就我个人而言，一个酒店的规模和硬件设施应该是吸引客源的第一要素，也是酒店提升档次的先决条件。通过硬件设施的改造和更新，使酒店进一步适应发展的需要，满足了顾客对酒店硬件日益多元化的需求，为酒店各项工作的顺利开展和经济效益的持续提高奠定基础。然而就我们对宿州某一区域的调查，发现多数酒店在这一方面做得并不是很好，并且很不注重酒店的文化建设，以致于不能创造出酒店的特色，适应市场竞争。我想，作为一名酒店管理者，是必须要认识到这些的。只有这样，才能在一定程度上打造酒店形象，实现“以人为本”的经营理念，并最终赢得市场。
以上是我们这次酒店调查的所得。我想，由于思想和考虑问题的角度不同，每个人的所得也是有所不同的。针对以上内容，我所谈的只是自己内心的真实想法，并且只是层面上的。所以，如有不妥或错误之处，还望武老师批评指出。
酒店调研报告
（三）为了充分了解海德酒店的组织、经营及职工的状况，为今后进一步搞好酒店的各项工作提供加强和改进的依据，切实使三产工作不断取得进步，机关三支部对酒店的目前状况进行了调查。
一、此次调查工作采用普遍调查和重点调查相结合的方式，分二个阶段完成。
第一阶段（20**年6月1日——6月15日）依据支部要求组织酒店职工召开会议，根据调查提纲进行讨论。第二阶段（20**年6月16日——30日）通过个别谈话征求意见和建议，对征求上来的群众意见进行讨论、汇总。此次调查对象，即有酒店的管理人员，班组长，也包括大多数的一线工人，调查对象在年龄，学历、职务上分布均匀，具有很强的代表性。
二、酒店机构设置和人员状况分析
酒店共有员工50人，下设客房部、餐饮部、后勤服务部和仓库等部门，其中客房部分为三个班组，每班设领班一人，是酒店人员较多，工作任务较重的主要部门，在调查中大家普遍认为，在几年的经营运行中，部门设置合理，便于经营管理，便于各部门协调合作，便于发挥职工的积极性，较好地完成了酒店各项经济指标。
到20**年6月30日止，在酒店工作的员工计50人，其中男性职工14人，占职工总数的28%。女性职工36人占职工总数的72%。
党员2人，团员8人，党团员人数少是由于酒店是集体企业，没有设置党团组织所致。
从年龄结构看30岁以下职工10人，大多数是待业青年和进城务工人员，55岁以下40人，大多数是40、50下岗人员。
从学历结构看，大专文化4人，中专及高中文化7人，其余均初中文化，人员构成学历文化较低，适应工作环境的能力较差，但由于大都是下岗人员和待业青年，工作热情普遍较高，敬业精神较强。
三、酒店的经营状况和思路
1、在调查中大多数职工对酒店的经营状况比较满意。海德酒店成立于20**年5月18日，由于是新组建部门，从经理到员工无一人从事过该行业（酒店为公安局规定的特种行业），由于缺乏经验和受计划经济思想的影响，酒店一度把经营的重点放在规划系统内部的会议和人员住宿上，虽经多方努力，但由于思路不对，不符合市场规律，酒店的经营陷入了困境，不到年底院投入酒店的注册资金只剩10多万，到了破产的边缘，如何摆脱困境。酒店的管理层通过讨论认识到，酒店即然是集体经济的小企业，那就必须面对天津市的大市场，面对和平区这个酒店旅店、招待所林立且竞争激烈的行业，和平区大大小小旅店几十家，且都是多年的老字号名店，资金足，经验多，客户稳定，如何在这样的环境中找到自己的立足点，挤进这个市场，通过调查我们发现了自己的优势。和平区的旅店业如凯悦、利顺德为代表的高档酒店饭店，他们吸引的旅客多是国内、国外高档客人，如电力酒店、帝豪酒店等为中高档酒店，我们无法与其竞争，其它以中国饭店为代
2、表中小旅店，设施，服务质量一般是我们可以竞争的>对手。分析和平区客流人员状况，他们大多数是来津办事人员，希望住地离市中近，档次上过得去，又不失体面，且价格上又要相对便宜，恰好我们是具备这样的地理位置，及时地调整价位，迎合了这部分人的需求，与此同时我们又改进酒店一些设施，使自己很快具备了竞争优势。通过培训使服务员很快熟悉了业务，在管理上健全了各项>规章制度，和员工手册，规范了员工行为，在经营策略上采取了灵活，又有一定力度的措施，很快扭转了被动局面。目前酒店的客房率保持在90%以上，写字间出租率几乎到100%。餐厅、仓库、小卖部建立了相应的责任制，已完全扭亏，略有盈余，酒店目前整体经营状况进入良性循环。
四、职工目前的思想状况
在调查中了解到，无论是酒店各部门的管理人员，还是一线的工作人员，绝大部分职工都能在自己的岗位上兢兢业业的工作，有一定的敬业精神和团队精神。在工作中涌现出很多好职工。如：不计得失，不计工作时间吕明真、曹福胜同志，不分工种团结协作谢岳同志，以及拾金不昧的徐梅等同志，他们在职工中树立了良好的形象，为酒店争得了荣誉，酒店各项工作的完成是和这些职工努力工作分不开的。
在座谈中我们还了解到酒店的40、50人员中，他们的人生经历坎坷、生活负担重，上有老，下有小，因为企业不景气下岗，在酒店就业后他们普遍的思想就是希望酒店兴旺发达，自己能有一个安定的工作，他们最担心的是怕酒店经营不好再次下岗失业，因此这部分人员特别珍惜目前的岗位，尽管收入不多，但都工作努力。
酒店的年青人中多数是城市待业青年和进城务工的农村青年，他们的思想有两个特点：一是工作勤奋好学，接受新事物快；二是临时工思想严重，担心工作不稳定，怕耽误自己青春年华。对酒店的关心胜过其它人员，并渴望得到除工资外的各项>保险待遇。
无论是40、50人员还是年青人他们都有一个共同特点，都把酒店当作家，当做依靠，也就是大家常说的一句话，找个工作，特别是比较稳定的工作实在是太难了，对目前的工作感到很满足。我本人即是调查人员，也是被调查人员，做为酒店经理，我关心酒店工作，更关心为酒店日夜工作的职工，能为这些下岗人员和待业青年做点工作，为他们提供一个稳定就业机会，并逐步提高他们的福利待遇，是我的希望也是激励做好工作的动力，为了这个目标我将不懈地努力工作。
五、存在的问题和不足
在调查中我们了解到，酒店是个新组建的集体性质的小企业，人员都是临时工，即无党团组织，也无工会组织，政治思想工作薄弱，他们虽然是下岗人员和待业青年，也有参加党团组织的欲望，也愿意参加单位组织的各项活动（如这次“七一”歌咏比赛）。
酒店的管理人员中文化素质普遍偏低，业务培训和学习机会很少，在一定程度上影响酒店的开展和提高。
酒店是特种行业，是各种事故和案件高发的部门，在安全管理与缺乏经验，力度不够，措施不到位。
六、几点建议
通过这次工作调研，我们了解到职工对酒店的工作基本上是肯定的，但仍然有许多值得重视和急待解决的问题。
1、能否让酒店职工参加院里党团、工会组织的各项活动，使他们政治上享有与院职工平等待遇，以便于调动他们在工作、学习上积极性增强职工的凝聚力。
2、酒店是特种行业，是各类案件的高发行业，建议院加强对酒店的安全管理，和必须的人力物力的投入，希望院领导督促有关部门经常检查三产实体工作。
3、如果酒店经营状况良好，在有能力的情况下应解决其中部分职工的劳动保险问题。
4、应加强管理人员和职工的业务培训，不断提高职工队伍的素质，以适应激烈竞争市场经济环境。
第三篇：酒店建筑设计调研报告
酒店建筑设计调研报告
酒店建筑设计调研报告
调研目的：了解酒店的现状和酒店的评定标准，亲自体会酒店环境感受酒店氛围，了解酒店服务流水线。为酒店的设计提供必要的素材，制定一个功能完全的设计任务书，为将要进行的设计，设计一个符合规范的酒店。为了突破固有的模式，体现人文精神，同时具有时尚趣味，设计营造了一个现代的具有传统东方韵味的空间。随着我国市场经济专业化分工的必然趋势，酒店设计已逐渐作为一个独立的体系而存在。作为一名专业酒店设计师，笔者有一些小小的心得。
一、理性思维
酒店设计是理性设计与感性设计的高度统一，它的第一个切入点就是为经济效益这一目标服务。这是个充满理性思维的过程。这一过程重点要考虑以下几个方面。
１、市场定位
通过与业主深入交流，了解投资方的意向，对酒店所在城市、地区以及相邻建筑、所处的自然生态环境进行考察与分析，给酒店一个准确的定位，是至关重要的。因为不同档次、不同市场定位的酒店，在设计上是不同的。如度假酒店、商务酒店、会议酒店、旅游酒店等，它们都有各自不同的专业化设计。２、功能划分
酒店的功能划分也需要较理性的思考。在设计之先，最好根据不同的市场定位、各种空间在整个酒店所占位置及面积、比例的不同，绘出一份流程示意图。功能划分既要满足客人食宿娱购行的各种行为，还要保证酒店管理方（包括各个
与各个空间功能及所占比例了如指掌。而后，设计师需要与业主（包括酒店管理方）进行研究与探讨，才能确定″酒店功能流程图″。之后就需要设计师对每个空间进行具体划分。国内的酒店设计（从建筑构造上开始）惯用一套固定模式，尤其是标准客房，设计含量极低。因此，在这个阶段，怎样在满足功能需求之外，进行创新设计，是我们所追求的目标。
３、空间感
空间感是建筑体面的虚实围合给人的心理感受。
最理想的状态应该是把酒店设计的建筑规划与室内空间融合为一体。这是理性与感性的完美结合。而目前我们所做的大部分设计都是在已有建筑构架之上进行的，因此我们提倡的所谓空间的互融性（室内与室外空间的融合、室内空间的融合），也只能是在有前提的情况下进行的。
酒店一般都会出现大的共享空间。如何将室外的光、水、绿化引入室内，如何使建筑与室内空间的融合达到完美，如何打破原有的陈旧的空间利用模式，需要吸收以往的经验，但更需要创新。
笔者认为，在空间互融性上，北京建国饭店的做法颇值一提。它错落的建筑本身就给人一种视觉上的美，而由大堂吧和后面的客房区所围合成的露天园林处理得更为成功。客人无论是在大堂吧还是在客房阳台上，都可以欣赏到变幻的四季景色，而客房区的客人还可以在半敞开的阳台上听到淙淙的流水声，呼吸带露水的空气。
另外一个比较好的例子是北京嘉里中心酒店一层。它的室外正对入口处有一处带灯光的水墙，从室内大堂望去，与室内环境连成一体。酒店的办公室亦是如此。由大堂进入，整面的落地玻璃迎面而来，玻璃前方是一个水流缓慢的静水池，而落地玻璃外面，是一处高大的带有储水池及植物的水墙（动静处理相映成趣），既成室外一景，从室内看去，又与室内空间浑然天成。
４、风格
酒店设计的风格离不开它的市场定位，它受文化背景制约。
二、风 格
各种类型的酒店会有不同的设计风格。比如，度假酒店的整体风格必然是轻松、跳跃、亮丽、休闲的，而商务酒店的功能性是第一位的，其风格一定是简约、明快、色彩醒目的……，笔者想针对下面几点谈一下自己的感受。
一个建筑、一个室内空间给人最直接的印象就是尺度感，北京紫禁城也好，罗马圆形广场也好，它们整体的尺度给人以宏伟之感。每个空间的每根椽子、每座雕塑、每个柱头的尺度都恰到好处，美到极致。
北方佳苑饭店的一层大堂高４ｍ，整体的木作与石材、收口与做法都很利落。我们曾反复对比整个空间中各种材料、固定家具、可移动家具（包括大堂副理台、圈椅、休息区的沙发、茶几等）、盆栽绿色植物、饰品，甚至壁龛中的装饰物的尺度，以及各种尺度在整体空间中给人视觉上、心理上带来的各种感受。这是一个极有意义的过程，也是一个需要设计师经常去感知的、不断积累的过程。２、灯光
灯光设计是一个很大的专业范畴。
重点照明、间接照明、主光源、次光源、可调性光源、冷暖光等在酒店不同的空间设计中各有其不同的应用。
３、色彩
鲜明的印象，我们在北方佳苑饭店的会议走廊上，大胆使用了玫红色与冷灰的间隔对比；在客房区走廊的地面上使用了以蓝色纯色块为间隔的地毯，并且在每个房间门口做了一个涡形的充满热带风情的抽象图案，既有导向性，又有极强的视觉冲击力，使人耳目一新。
４、配饰
配饰涵盖的范围较广，各种装饰面、雕塑、植物、插花、陶瓷等装饰物都在配饰的范畴之中。配饰的设计也应包括在酒店设计中，由设计师整体设计或选定，它是一种软性设计，许多配饰的选用体现的是一种人文主义。例如，改造后的北贯穿整个设计的要素，大大提高了酒店的文化档次，给客人以深刻印象。
设计是一种来源于生活，但又高于生活的创作活动，它会对人们的各种社会行为起到一定的规范引导作用，酒店设计亦是如此。我们一直在提倡″绿色设计″″
把它们渗透到酒店设计中。设计师必须对生活有深刻的理解，对一些细节有细致入微的观察，并把这些感受都融于酒店各个空间的细节设计中去。酒店评定标准对设计的要求：
1．前厅
b.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账。
c.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
d.在非经营区设客人休息场所；
e.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务.2．客房
a.至少有40间（套）可供出租的客房；有单人间，套房；有残疾人客房，该
隔音措施；
b.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好；
c.有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑
好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。
d.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。
e.客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；
3．餐厅及酒吧
a.有中餐厅;有独立封闭的酒吧；有咖啡厅（简单西餐厅）。b.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；
4．公共区域
a.提供回车线或停车场；
b.3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；
d.有男女分设的公共卫生间；
e.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；频繁调遣和上京述职。
第四篇：酒店室内设计调研报告
摘要：
初步了调研通过对宁波南苑环球酒店室内设计的调研，目的了解商业餐饮、休息、娱乐建筑室内设计的空间组织、功能分布、人流、交通流线、住宿休息、灯光、色彩、材质搭配等一系列室内设计内容，对休息、娱乐的功能影响。运用物质技术手段和建筑设计原理，创造功能合理、舒适优美、满足人们物质和精神生活需要的室内环境。为室内装饰设计做下更好的铺垫。关键词：
宁波南苑环球
建筑分析
室内装饰
风格与特点 调研内容：
南苑环球酒店位于宁波市鄞州区鄞县大道1288号
南苑环球酒店是按白金五星级标准建造的，宁波南苑环球酒店管理有限公司地处宁波投资与商贸的黄金地段——鄞州新城区，毗邻万达广场和鄞州区政府，距宁波栎社机场仅15分钟车程，坐拥繁华的同时，尽揽迷人风光。酒店主楼建筑高170米，共53层，由美国著名的ARQ设计事务所巧妙构思，以视觉冲击力极强的风帆造型，呼应宁波
酒店室内设计调研报告
东方大港的宏大气魄，寓意“扬帆远航”，是目前宁波城市十大时尚地标之一。酒店有400套装修奢华典雅、面积超大的客房，最大限度的为宾客提供舒适的私人空间。配备先进的客房智能化管理系统，独有的四管式空调、卫星电视、宽带网络，周到贴身的“皇金管家”服务，尽显细腻高贵品质，洋溢浓郁东方魅力。多个不同风格的餐厅，荟萃多国珍馐美食。位于酒店顶层的云顶中餐厅，一览宁波市区的全貌，美食配美景，享受无与伦比；空中楼阁、独具匠心的行政酒廊，处处体现浪漫与温馨；宴会大厅、多功能厅、中小会议室配合先进的视听设备和专业的宴会策划服务，满足最高规格标准的会议宴会需求；酒店精心打造的水疗中心、健身娱乐设施，为您的闲暇时光带来无限的轻松和乐趣。南苑环球酒店以东方式温馨与现代化舒适的完美结合，营造商务旅行的最佳体验。宁波南苑环球酒店地处宁波投资与商贸的黄金地段——鄞州新城区，坐拥繁华，高170米共53层，以视觉冲击力极强的风帆造型，呼应宁波东方大港的宏大气魄，寓意“扬帆远航”，是目前宁波城市十大时尚地标之一。
酒店室内设计调研报告
建筑的主要特点和建筑空间功能，宁波南苑环球酒店地处宁波投资与商贸的黄金地段——鄞州新城区，毗邻万达广场和鄞州区政府，坐拥繁华的同时，尽揽迷人风光。酒店主楼建筑高170米，共53层，由美国著名的ARQ设计事务所巧妙构思，以视觉冲击力极强的风帆造型，呼应宁波东方大港的宏大气魄，寓意“扬帆远航”。酒店一期房间装修奢华典雅、面积超大的客房，最大限度的为宾客提供舒适的私人空间。配备先进的客房智能化管理系统，四管式空调、卫星电视、有线+无线宽带网络，专属的女士楼层，周到贴身的“皇金管家”服务，尽显细腻高贵品质，洋溢浓郁东方魅力。
宁波南苑环球酒店拥有多个不同风格的餐厅，荟萃多国珍馐美食。位于酒店顶层的云顶中餐厅，一览宁波市区的全貌，美食配美景，享受无与伦比；空中楼阁、独具匠心的行政酒廊，处处体现浪漫与温馨；宴会大厅、多功能厅、中小会议室配合先进的视听设备和专业的宴会策划服务，满足最高规格标准的会议宴会需求；酒店精心打造的水疗中心、健身娱乐设施，为您的闲暇时光带来无限的轻松和乐趣。
酒店室内设计调研报告
除了合理的安排功能分区，设计者同样要考虑到如何设计这些功能区，使得他们发挥出作用。在设计这些功能区时，首先考虑到所设计酒店的性质，设计相应的风格，同时满足功能上的需求。比如客房，它的设计做到安静、舒适、安全、设施齐全，有利于清洁卫生。并且通过调查得知，国内的酒店设计惯用一套固定模式，尤其是标准客房，设计含量极低。家具的尺度和式样要同客房大小和形状协调，给人舒适的感觉。同时不如大厅后，那种通高空间的尺度把握让不如大厅的人豁然开朗，庄严豪华，但是通过内部家具的摆放消减了大尺度的感觉，让人畏怯的心得到安慰。
从酒店大厅纯朴的白色粗石抹灰面侧墙装饰华丽的柱子及天花的走廊或乘坐电梯，方便到达的酒店商店、餐厅和客房。大厅采用大理石为地板，分为大厅、服务台、楼梯、大厅的左侧设置有贵宾临时等待休息。方便客人临时停留等待休息。而大理石地板在夜晚灯光的照耀下显得格外金碧辉煌。酒店大厅主题采用弧形、雄伟俊秀，设计主题蕴含为中国人吉祥喜庆之意。酒店53层。独立控温并具备空气净化功能的中央空调系统。享受更加高级的商务服务。
大厅整体采用白黄色灯光搭配，有宫廷艺术风格、富丽堂皇。进入结实的木梁相连的房间，有种特殊感，房间不仅仅简单地被木材覆盖而是由木材穿透编制构成，从视觉上带来舒适的阿尔卑斯感觉：满眼的浅色精细木质地、舒适的椅子、壁炉和整齐堆放的木块，与酒店的生态原则相吻合，同时创造出了一份温馨舒适的惬
酒店室内设计调研报告
意感。
同时卫生间的装修也是得遵循一定的标准的，现今都是采用玻璃将淋浴间分隔出来，卫生间主要材质以岩石与木材为主。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风系统，温度与客房无明显差异。三大洁具也是大品牌生产。
空间感是建筑体面的虚实围合给人的心理感受。最理想的状态应该是把酒店设计的建筑规划与室内空间融为一体。这是理性与感性的完美结合。如酒店大多出现的共享空间，利用玻璃窗将室外的景色与室内环境连在一起。
餐厅设备：中餐厅主营粤、川、地方特色。餐厅可同时容纳200人就餐。从进入大厅我一直在惊叹我是不是进入豪华宫殿了。
大厅门口摆放有景观树。然后由引导牌进入餐厅，餐厅主题风格采用檀木家居为主。餐厅主题采用中国风，大厅墙壁用中国的福字点缀。体现其酒店中餐风格，由
酒店室内设计调研报告
大厅左拐进入餐厅。电梯位于左侧。应急楼梯位于餐厅右侧。布局合理。方便客人出入安全。
饮食消费是在人们有足够的资金满足日常衣、食、住、行等基本需要之后的可自由支配资金的支付。
在材质上，楼梯主要由木质的扶手和铁质护栏以及钢化玻璃组成。色彩上、以黄色、红色为主。那些丰富的古典花纹使扶手增添了几分动感。我发现酒店的特点：就是不管在建筑内部哪个部分，装饰风格要统一。而且考虑美观及舒适性和安全性。根据结构布局装饰很有豪华高雅的感觉。
不要盲目追求昂贵的材料：如果用昂贵的天然大理石装饰居室的地面，那么“功能价格比”就可能不理想。因为天然大理石坚硬，特别室在我国北方的寒冷季节，坚硬光华的地面使人觉得冰冷和肌肉收缩。对于年老体弱者和幼儿，在地面行走时容易打滑，在心理上缺乏安全感。又如，房间的家具和室内装饰应在档次、色调、线条等诸多方面尽量和谐。室内各部位的装饰在全部装饰中各扮其恰当的角色，某部位处理不当时可能会与整体十分不协调，甚至格格不入，从而导致其美学效果与昂贵的投资不成比例的结果。
酒店室内设计调研报告
进入客房休息区，酒店采用了传统的吊灯灯光和应急措施。防止突发意外，同时具有安全消防意识。楼道中为红黄色地毯，避免了工作及客人退房制造的噪音影响其他客人休息。
有的室内装饰，在装饰完工后才发现装饰材料的美学效果和功能效果方面具有副作用。如选用天然大理石装饰内墙，由于装饰工艺本身不仅是施工而且是一种余数创作，在切割和镶嵌过程中必须考虑到天然大理石的纹理，处理得好时可受到好的艺术效果，但如镶嵌水平低可能弄得杂乱无章，不但无艺术魅力可言，反而显得粗俗甚至使人反感。
酒店室内设计调研报告
结合酒店的暖色调，酒店其风格是简约、明快、色彩醒目，必然是轻松、跳跃、亮丽、休闲的。
灯光设计，一个很大的范畴，重点照明、间接照明、主光源、次光源、可调性光源、冷暖光等在酒店不同的空间设计中各有其不同的应用。
墙面配饰涵盖较广，各种装饰画、雕塑、植物、插花、陶瓷等装饰物都在配饰的范畴之中。配饰的设计也应包括在酒店设计中，由设计师整体设计或选定，它是一种软性设计，许多配饰的选用体现的是一种人文主义。设计是一种来源于生活，但又高于生活的创作活动，它会对人们的各种社会行为起到一定的规范引导作用，酒店设计亦是如此。我们一直在提倡“绿色设计”“环保设计”“节能设计”“人性化设计”，作为设计人员，要做的就是如何把它们渗透到酒店设计中。设计师必须对生活有深刻的理解，对一些细节有细致入微的观察，并把这些感受都融于设计中去。
酒店是五星级的国际化大酒店，其整体的设计风格逃不出国际化公共建筑的主要特点，透明性，大空间，装饰节俭明快，宁波南苑环球酒店式宁波市的地标性建筑之一，又是重点的大型公共建筑，被赋予了很多的中国元素。使他即现代又有了中国的文化和中国的礼仪，以及中国人得精神面貌。
总结
酒店室内设计调研报告
通过对宁波南苑环球酒店的调研，认识到现代星级酒店设计的手法的国际化。南苑环球虽然采用了很多的中国元素，但是却有着超前卫的国际风格，大胆的空间，豪华气派的装修。同时在大批高档材料的堆砌下，装饰的豪华随着时代的进步，时代的变革。这种富丽堂皇的装饰设计逐渐被人性化的理念所代替并是比成为星级酒店动态化设计的主要方向。为此努力使酒店的使用功能合理与完美；满足客人的精神追求。星级酒店的建筑文化的外来元素逐渐渗透于传统文化内涵中。同时星级酒店室内设计最能反映和代表设计潮流的一个领域。成为时尚的代表。覆盖了建筑设计、景观环艺规划、室内设计的方面。地板、大理石台面、栏杆、大厅的迎宾盆栽、古典舒适桌椅创造了星级酒店的奢华与高贵。使人体验的尊贵舒适的感觉。同时室内的装饰设计以及灯光的对比使室内环境有了更高的视觉冲击力。
酒店的室内环境艺术设计的实用性还表现精神需求的满足。星级酒店的艺术美会让人感到心情舒畅，满足精神需求的目的，同时达到了休闲娱乐的目的。设计不仅能给我们提供优美的环境。更可以改变我们的生活方式。
通过这次调研，我们认识到了对于一个星级酒店整体而言，酒店设计和室内设计都是对酒店的经营模式服务的，酒店室内设计调研报告
酒店企业的主题环视企业的经营模式，这才决定了酒店的整体评价。从这次对南苑环球的调研我感觉到了其他的酒店的不对你之处，在一个空旷的空间中创造奢华、高档、壮丽、气派之感，让人步酒店后有一种自豪、愉悦、有身份之感。值得注意的是，在大堂和客房这样两个不同的空间中，虽然追求的是不同的感觉，但是又不能将之设计成两个独立的个体，风格得不到统一，奢华不代表不舒适，高档不代表不温馨。二者应结合统一。
酒店室内设计调研报告
第五篇：酒店实习调研报告
一、总体水平
(一)市场供应。根据本次调查估测，截止XX年底，中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌50家，已开业饭店数超过600家，已开业房间总数达50，000间。
(二)总体特点。目前，中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长，平均年龄为四年，投资方有饭店行业背景的比例为50%左右，扩张模式主要以直营为主，直营店比例为70%，企业间尚未出现重大的品牌收购交易。
与发展相对稳定的中国高星级饭店市场相比，中国经济型饭店的市场供应，具有强烈的反差性。一是经济型饭店业态处于较为高速的成长期，二是本土品牌占据较大的市场份额，三是市场扩张方式以直接投资为主。
(三)平均增长率。XX年，市场供应前十名的经济型品牌平均增长速度为74%，基于各品牌企业在成立时间、扩张模式、市场战略、区域布局、资金供应等不尽相同的主导因素，上述前十强增长率差距较大，生动地反映了XX中国经济型品牌成长过程中的波动性。因此，74%的平均增长率也仅是一个平均值的概念。
(四)分布情况。XX年中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布，突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征，经济和土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山，达60%以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中，由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域，因此，华北区饭店比例为16%，而客房比例为12%。受土地和客源供需矛盾的影响，这种区域格局在短期内将进一步延续。
二、产品特征
(一)体量。中国经济型饭店的平均体量达到了127间，尤其是莫泰168以平均244间的规模不断地挑战市场的极限与业界的惊讶。500多间房的莫泰168延安西路店，在XX年底以开业半年的时间就达到了100%的出租率的事实不仅体现创新的力量，也进一步证明了中国经济型饭店市场的潜在容量。
(二)来源与规模。根据调查数据，在现有各品牌企业直营店改造前的物业中，属于酒店改造的比例为51%，而新建物业为13%，说明了中国经济型饭店的良性发展，对改善原有饭店行业资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。
在现有经济型饭店的物业中，89%是通过租赁来取得经营权，既减少了资金成本，又缩短了建设周期，但同时，也可能失去通过持有物业而获得的物业升值的潜在赢利机会。
调查中发现，不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅面积差距较大。当然，这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带来的先天性差异，但在客房这一核心产品上差距较小，有较强的趋同性。在众多参与调查的所有企业中，能提供正餐服务的单店比例仅为38%。
(三)服务项目。在调查中发现，公共休息区域、公共卫生间、停车场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、24小时热水已成为所有经济型饭店都配置的基本设施。在核心需求得到满足的前提下，商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供的具体设施设备性能和服务品质上，不同的品牌表现不尽相同。
(四)市场趋势。通过调查经营者对各项选址标准重要性的排列次序表明，目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店，而对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低，同时，对日益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。
在对经济型饭店核心竞争力要素的调查中，持续保持的产品与服务质量受到了各家企业最多的关注，反映了经济型饭店企业经营者的日益成熟，品牌间的竞争已从单纯的产品和技术层面，提升到了支持系统和管理体系的竞争层面上。
(五)人员状况。在调查的经济型饭店企业中，单店每间客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的区间比例最大为54%。说明在劳动生产率的控制上，各品牌企业都给予了极大关注，并保持了一个适度的平衡。
由于前述在经济型饭店物业中50%以上为酒店改造，所以对36%的原酒店从业人员的来源也不难理解，同时，也进一步说明中国经济型饭店对饭店资源的整体整合能力。
从业人员中18%的农民工、10%的城市下岗再就业人员的来源，生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业人群具有的较强吸纳能力。
三、市场表现
(一)市场份额。立足于全国布局的锦江之星与如家分别以20%和18%的比例，领先于目前尚处于区域发展的其他品牌。随着锦江之星、如家上市融资计划的成功实现，不排除在未来通过对其他品牌的收购，来进一步扩大市场份额的可能性。
(二)经营模式。XX年，全国经济型饭店品牌企业平均70%的直营比例，既是中国经济型饭店初级发展阶段市场驱动的必然选择，同时，也为下一阶段以品牌特许为车轮的高速扩张预留了空间。而随着适合物业的竞价成本高企和资源日益稀缺，潜在的加盟商将是今后各品牌企业关注的重点。
(三)客源情况。相对于国际上经济型饭店市场50%以上的商务散客来源，中国经济型饭店37%的商务散客的比例还有较大的上升空间。同时，随着国内自助游和休闲市场的升温，休闲度假散客的比例也有望提升。
调查中发现，92%以上的经济型饭店市场的客源为国内客人，8%为入境客人，现阶段这样的客源结构给了本土经济型饭店极大的发展机遇。同时调查结果还显示，平均逗留天数为1.92天。
(四)房价与出租率。中国各主要区域经济型饭店平均房价基本上与各主要区域高星级饭店平均房价的变动正相关，但在不同区域之间的变动幅度上，经济型饭店的变动幅度要小于高星级市场的价格变动幅度。XX年，中国经济型饭店的平均房价为154元，而且，75%的受调查企业认为，XX年我国经济型市场的平均房价还将继续上涨。
XX年，中国经济型饭店89%的平均出租率位居中国饭店业各种业态之首，产品性价比高和市场供应的相对稀缺是两个主要推动力量。77%以上的受调查企业预计XX年我国经济型饭店市场的平均出租率，还将进一步增长。
从调查企业提供的数据来看，XX年中国经济型饭店的平均revpar的缩写，是指每间可借出客房产生的平均实际营业收入(用实际平均房价乘以出租率即可)为138元，已基本接近同时期三星级饭店的平均revpar水平，并对其市场形成明显的挤压态势。
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